sosiaalinen media yritysten viestinnässä
DESCRIPTION
Tulokset Tuluksen, GemiTRANSCRIPT
Sosiaalinen media yritysten viestinnässä
Verkkokyselyn tulokset
Taustaa
2
Sosiaalisen median yritykset Gemilo Oy ja Intosome Oy sekä Viestintätoimisto Tulus Oy toteuttivat kevään 2011 aikana verkkokyselyn sosiaalisesta mediasta. Kyselyssä selvitettiin, millä tavoin ja kuinka paljon yritykset käyttävät sosiaalista mediaa ja yhteisöllisiä työkaluja.
Kysymyksissä painotettiin sosiaalisen median merkitystä sekä markkinoinnin että sisäisen ja ulkoisen viestinnän välineenä. Verkkokysely suunnattiin yritysjohdon, viestinnän ja markkinoinnin sekä tietohallinnon päättäjille yrityksissä. Kyselyyn osallistui 141 yritystä aina pk-sektorin yrityksistä yli 250 hengen yrityksiin.
Esitykseen on koottu yhteenveto kyselyn keskeisimmistä tuloksista.
20%
30%
26% 24%
1 - 9 hlöä 10 - 49 hlöä 50 - 250 hlöä yli 250 hlöä
Yrityskoko
Kauppa 5%
Palvelut 36%
Teollisuus 29 %
Muu 30%
Yrityksen päätoimiala
Lyhyesti
3
Yritysten viestintäkanavien määrä on kasvanut viime vuosina sosiaalisen median myötä laajemmaksi kuin koskaan. Www-sivut nähtiin selkeästi yritysten tärkeimpänä viestintäkanavana, mikä kertoo internetkehityksen saavuttaneen yritykset kautta linjan. Esitteet – niin painetut kuin sähköisetkin – pitivät silti pintansa ja ovat toiseksi tärkein kanavana ennen muun muassa lehdistötiedotusta, intranetiä ja uutiskirjeitä.
Sosiaalinen media oli tuttu käsitteenä lähes kaikille vastaajille. Sen käyttö kuitenkin keskittyi vielä pitkälle perinteisiin sosiaalisen median työkaluihin kuten Facebookiin, LinkedIniin ja blogeihin. Yhteisöllisten työkalujen käyttö nimenomaan ulkoisissa yhteyksissä korostui kautta linjan. Sosiaalinen media nähdäänkin tällä hetkellä ensisijaisesti asiakasviestinnän ja markkinoinnin kanavana.
Sisäisessä viestinnässä suurimmat hyödyt Yritysten sisäisessä arkisessa työssä sosiaalisen median työkalujen käyttö oli toistaiseksi vähäistä. Pääosa työntekijöiden keskinäisestä viestinnästä hoidetaan sähköpostilla, mikä on melko tehotonta esimerkiksi projektityöskentelyssä. Muun muassa yrityksen sisäiset blogit, wikit ja sähköiset työpöydät korvaisivat sähköpostin tehokkaampina ja liiketoimintaa hyödyntävinä kanavina.
Suunnitelmallisuus tärkeää Sosiaalisen median käyttöönotossa suunnitelmallisuus on erittäin tärkeää. Olikin ilahduttavaa huomata, että sosiaalinen media on otettu huomioon yritysten liiketoimintasuunnitelmissa. 43 prosenttia vastanneista oli tehnyt joko sosiaalisen median suunnitelman erikseen tai liittänyt sen osaksi viestintä- tai markkinointisuunnitelmaa. Lähes saman verran vastanneista on harkinnut suunnitelman tekoa.
4
Viestintäkanavien tärkeys (1/2)
40%
87%
48%
23%
20%
21%
27%
24%
39%
56%
24%
13%
18%
28%
17%
16%
13%
16%
25%
27%
36%
34%
49%
63%
63%
60%
60%
36%
17%
Uutiskirje
Www-sivut
Intranet
Sosiaalisen median palvelut(Twitter, Facebook)
Yrityksen omat sosiaalisen mediankanavat (blogit, mikroblogit, wiki)
Henkilöstölehti (painettu/sähköinen)
Asiakaslehti (painettu/sähköinen)
Extranet (kumppaneille/asiakkaille)
Lehdistötiedotus
Esitteet (painettu/sähköinen)
Miten tärkeitä eri viestintäkanavat ovat yrityksessänne?
erittäin tärkeä / tärkeä
jonkin verran tärkeä
ei tärkeä / emme käytä kanavaa
Viestintäkanavien tärkeys (2/2)
5
Www-sivut ja esitteet tärkeimpiä
Kuten edellisen sivun kaaviosta huomataan www-sivut nähdään selvästi tärkeimpänä viestintäkanavana yrityksissä. Sivujen merkitys myynnintekijänä ja yrityskuvan rakentajana on selvästi noussut viime vuosina ja sitä kautta myös niiden taso on parantunut. Tämän kehityksen myötä on panostettu myös kävijäseurantaan ja hakukoneoptimointiin entistä enemmän. Internetkehityksen rinnalla painettuja ja sähköisiä esitteitä käytetään edelleen paljon ja ne ovatkin toiseksi tärkein käytetyistä viestintäkanavista. Myös uutiskirjeet ja lehdistötiedotus nähdään tärkeinä kanavina. Intranetin merkitys yrityksen viestinnässä jakaa mielipiteet: puolet kokee intranetin tärkeänä viestintäkanavana kun taas joka neljännessä yrityksessä ei ole sellaista lainkaan. Nykyisin intranetit tarjoavat paljon mahdollisuuksia ja ovat hyvä tapa tehostaa työntekoa ja helpottaa sisäistä viestintää. On suositeltavaa, että yli 10 henkilöä työllistävällä yrityksellä on jonkinlainen yhteinen viestintäkanava. Intranet on ensimmäinen askel sähköisen työskentelykulttuurin rakentamiseen.
Sosiaalisen median hyödyntäminen vielä vähäistä
Sosiaalisen median palveluita (Twitter ja Facebook) käytetään vielä vähän eikä niitä koeta tärkeiksi. Niiden hyödyntäminen on kuitenkin kasvussa ja onnistuneita esimerkkejä tulee koko ajan lisää. Ulkoisista palveluista ei kuitenkaan ole samalla tavalla hyötyä b2b-markkinoinnissa kuin kuluttajamarkkinoinnissa. Onnistunut sosiaalisen median hyödyntäminen vaatii sopivan vastuuhenkilön lisäksi suunnitelmallisuutta ja aikaa. Yritysten sisällä sosiaalista mediaa käytetään vielä hyvin maltillisesti. Puolet sosiaalista mediaa käyttävistä kokevat sen vain jonkin verran tärkeäksi. Syitä tähän voi olla useita: kanavan aktivointia ei ole tehty riittävästi, käyttöönoton tuki on puutteellista, johdon tuki puuttuu, työkalu (wiki, mikroblogi tai vastaava) on hankala käyttää tai koulutus on puutteellista. Kun yritys miettii uusien toimintatapojen käyttöönottoa ja yrityksen oman sosiaalisen median kanavan perustamista, on tärkeää, että mahdolliset sudenkuopat on tiedossa.
6
Sosiaalinen media oli yrityksille käsitteenä tuttu ja suurin osa (87 %) on sitä myös jossakin muodossa käyttänyt. Ainoastaan kahdelle prosentille vastaajista käsite oli täysin vieras. Sosiaalisen median tämänhetkisenä haasteena onkin, miten tunnettuus ja noste saadaan konkreettisiksi teoiksi: yhteisöllisten työkalujen käyttöönotoiksi.
Yritysten on mietittävä, miten sosiaalinen media saadaan kytkettyä selkeäksi osaksi liiketoimintaa ja näin olleen saadaan mitattavia hyötyjä. Businesskäyttö on eri asia kuin henkilökohtainen käyttö, joka korostuu kyselyn tuloksissa.
Sosiaalisen median tunnettuus
26 %
41 %
22 %
9 %
2 %
Miten tuttua sosiaalinen media on sinulle?
käytän paljon
käytän jonkin verran
olen kokeillut
tunnen palveluita nimeltä mutta en käytä
ei ollenkaan tuttua
7
Sosiaalisen median käyttö eri tehtävissä (1/2)
31%
28%
22%
21%
20%
20%
20%
19%
16%
14%
23%
20%
23%
22%
20%
22%
20%
20%
15%
21%
20%
25%
19%
19%
18%
13%
20%
13%
26%
21%
26%
27%
36%
38%
42%
45%
40%
48%
43%
44%
Asiakasviestinnässä
Markkinoinnissa ja mainonnassa
Lehdistötiedotuksessa ja julkisuuskuvan hallinnassa
Rekrytoinnissa ja työnantajakuvan kehittämisessä
Henkilöstöviestinnässä
Tiimityöskentelyssä
Innovointiin sisäisesti tai asiakkaiden kanssa
Projektinhallinnassa ja johtamisen työkaluissa
Oppimisessa ja kouluttamisessa
Jälleenmyyjien ja partnereiden kanssa
Onko yrityksenne hyödyntänyt sosiaalista mediaa seuraavissa tehtävissä?
kyllä, hyödynnämme jatkuvasti
olemme kokeilleet
harkinnassa
emme hyödynnä
Sosiaalisen median käyttö eri tehtävissä (2/2)
8
Kuten edellisen sivun kaaviosta näkyy yli puolet vastanneista joko hyödyntää tai on kokeillut sosiaalisen median hyödyntämistä asiakasviestinnässä. Tällä hetkellä sosiaalinen media onkin tärkeää nimenomaan kuluttajamarkkinoilla toimiville yrityksille ja sitä käytetään asiakasviestinnän ohella myös markkinoinnissa ja mainonnassa. Lisäksi julkisuuskuvan hallinta ja lehdistötiedotus hoidetaan entistä enemmän sosiaalisen median keinoin.
Yhteisöllisten työkalujen hyödyntäminen tiimityöskentelyssä sekä projektihallinnassa ja johtamisessa on vielä vähäistä, vaikka suurin potentiaali löytyy juuri näistä yritystoiminnan alueista. Sosiaalisesta mediasta on erityisesti hyötyä arkipäiväisissä tehtävissä yrityksen sisällä. Projekteissa ja tiimeissä keskitetysti kerättävät tiedot ja keskustelut toimivat arvokkaana tietona johdolle ja esimiehille, joiden tehtävä on reagoida yrityksen sisällä tapahtuviin asioihin nopeasti ja jakaa tietoa onnistumisesta ja epäonnistumisesta organisaation sisällä.
9
Ulkoisessa viestinnässä Facebookin käyttö nousi 38 prosenttiin ja se on selvästi suosituin yhteisöllinen työkalu. LinkedIn ja blogit seuraavat perässä noin 20 prosentin osuuksilla ja ovatkin erinomaisia työkaluja b2b-markkinointiin: LinkedIn myynnin ja verkostoitumisen tukena sekä blogit mielipidejohtajuuden tavoittelussa.
Twitteriä käyttää myös viidesosa vastanneista. Kansainvälistyvälle yrityksellä Twitter on hyvä ja kustannustehokas tapa lisätä tunnettuuttaan. Extranetiä on käytetty varsin vähän ulkoiseen viestintään. Asiakasviestintä tapahtuu pitkälti sähköpostilla, vaikka extranetit tarjoavat asiakkaiden palvelemiseen aivan uusia mahdollisuuksia. On kuitenkin muistettava, että kyse on toimintatapojen muutoksesta. Jos sisäinen viestintä ja tiedonhallinta ovat sähköpostin harteilla, ei voida odottaa asiakasrajapinnassa toimittavan toisin.
Yhteisölliset työkalut ulkoisessa viestinnässä
38%
24%
20%
20%
16%
13%
12%
10%
8%
7%
Facebookin yrityssivu
Blogit
Avainasiakasklubi taiperinteinen extranet
Vuorovaikutteinendokumenttipankki
Pikaviestimet
Wikit
Keskustelupalstat
Flickr
Käyttääkö yrityksenne jotain seuraavista yhteisöllisistä työkaluista ulkoisessa viestinnässä?
10
Vaikka sosiaalinen media on monen yrityksen toiminnassa tavalla tai toisella mukana, ohjeistaminen on vielä vähäistä: yli puolella vastaajista ei ole toteutettua minkäänlaista materiaalia tai koulutusta aiheesta.
Yritysten tulisi määritellä miten verkossa käyttäydytään. Ohjeistus tulisi jakaa koko henkilökunnalle ja siitä viestiminen vastuutettava yrityksen sisällä. Sosiaalisessa mediassa viestit leviävät nopeasti, joten reagointi pitää tarvittaessa olla nopeaa eikä vastuita voi enää siinä vaiheessa ryhtyä miettimään. Ohjeistuspohjat on hyvä suunnitella huolella.
Lisätietoja ohjeistuksista osoitteessa http://bit.ly/someohjeistukset.
Sosiaalisen median materiaali ja koulutus
16%
26% 26%
58%
Tarjoaako yrityksesi sosiaalisen median materiaalia, koulutusta tai ohjeita?
sosiaalisen median itseopiskelumateriaalia henkilöstöä varten
sosiaalisen median koulutuksia ja tukea
sosiaalisen median ohjeistusta
ei mitään näistä
11
Mikäli yritys päättää lähteä mukaan sosiaaliseen mediaan, suunnitelmallisuus on erittäin tärkeää. Onkin ilahduttavaa huomata, että yritykset ovat ottaneet sen hyvin mukaan liiketoiminnan suunnitelmiinsa.
43 prosenttia vastanneista on tehnyt joko sosiaalisen median suunnitelman erikseen tai liittänyt sen osaksi viestintä- tai markkinointisuunnitelmaa. Huomioitavaa on, että jopa 36 prosentilla sen tekeminen tai teettäminen on harkinnassa. Ainoastaan viidesosa vastanneista ei ole huomioinut aihetta lainkaan.
Sosiaalisen median käytön suunnittelu
35 %
8 % 36 %
21 %
Onko yrityksessänne tehty viestintä- tai markkinointisuunnitelmaa, johon sisältyy myös
sosiaalisen media käyttö?
kyllä
meillä on sosiaalisen median suunnitelma erikseen
ei, mutta olemme harkinneet asiaa
ei ole
12
Vastaukset jakaantuivat sosiaalisen median työkaluinvestointien osalta hyvin tasaisesti: kolmasosa vastanneista investoi ja lähes sama määrä yrityksistä ei investoi seuraavan vuoden aikana.
Kuitenkin suurin osa yrityksistä ei vielä tiedä kantaansa. Tämä kuvastaa hyvin sitä, että yrityksissä ei tunneta hyvin työkalujen tuomia mahdollisuuksia. Yritykset tarvitsevat sekä työkaluja että asiantuntevaa myyntiä, joka kertoo millaisia työkaluja on tarjolla ja miten asiakas voi niitä hyödyntää. Valmiit tuotteet eivät välttämättä palvele yritystä parhaalla mahdollisella tavalla, mutta markkinoilla on saatavilla myös räätälöitäviä työkaluja.
Epävarmuutta investoinneista lisää myös, jos vastuut ja budjetit eivät ole selkeästi määritelty. Usein vastuu sosiaalisista työkaluista annetaan IT-osastolle, kun todellisuudessa viestinnän ja markkinoinnin osaston pitäisi olla hankinnassa merkittävämmässä roolissa.
Sosiaalisen median investoinnit
31 %
40 %
29 %
Onko yrityksenne investoimassa sosiaalisen median työkaluihin seuraavan vuoden kuluessa?
kyllä
en osaa sanoa
ei
13
Yrityksen sisäiset verkkokeskustelut
23%
44%
12%
8%
45%
Kuinka hyvin sisäiset verkkokeskustelut tukevat yrityksenne liiketoimintaa?
sekä henkilöstö että johto keskustelevat verkossa
osa henkilöstöstä keskustelee verkossa
verkkokeskustelut tukevat liiketoiminnan kehittämistä (esim.strategia, kehitysideat)verkossa osataan keskustella myös vaikeista aiheista
emme keskustele verkossa
Hieman yli puolet (55 %) yrityksistä keskustelee sisäisesti verkossa. Kyselyn mukaan näistä yrityksistä keskimäärin vain joka toisessa johto osallistuu keskusteluun.
Sisäisten keskustelujen haasteena onkin, että ne eivät tue tällä hetkellä hyvin yrityksen kehittämistä ja johtamista. Yrityksellä onkin oltava järjestelmällinen tapa toimia ja keskustella. Johdon esimerkki on tärkeää, sillä ilman sitä yritykseen ei synny keskustelukulttuuria. Johdon ja esimiesten on osoitettava, että keskusteluita luetaan ja niihin reagoidaan.
Verkkokeskustelut täytyy saada tukemaan yrityksen liiketoiminnan kehittämistä. On lähdettävä liikkeelle kehittämistarpeiden tunnistamisesta ja sen jälkeen löydettävä niihin tarpeisiin sopivat sosiaalisen median työkalut toimintatapoineen.
14
Työntekijöiden välineet sisäisessä verkossa
Sähköpostia käytetään kaikissa vastanneissa yrityksissä. Perinteisistä työtavoista kertoo myös verkkolevyn käyttö yli puolella vastanneista. Verkkolevy toimii tiedonhallinnassa, mutta sen käytettävyys ja tiedon löydettävyys on haasteellista. Dokumentinhallintajärjestelmä löytyykin jo noin joka kuudennesta yrityksestä, joten askelia oikeaan suuntaan on jo otettu.
Yli puolella yrityksistä on käytössään oma intranet. Vastaajista vain viidennes oli alle 10 hengen yrityksiä, joten huomattavan moni suurempi yritys on vielä ilman minkäänlaista intranetiä.
Yrityksen omia sisäisiä sosiaalisen median kanavia on vielä vähän käytössä eikä niitä koeta tärkeiksi. Kanavien hankinta koetaan usein virheellisesti ICT-investoinneiksi sen ollessa todellisuudessa liiketoiminnan kehittämishanke. Taustalla on oltava suunnitelma toimintatapojen muutoksesta osallistuvaan ja vuorovaikutukselliseen yrityskulttuuriin, jossa työkalu toimii yhtenä osana. 5%
8%
11%
17%
18%
18%
20%
21%
27%
30%
35%
55%
59%
100%
Sähköinen työpöytä
Mikroblogit
Blogit
Vuorovaikutteinen dokumenttipankki
Wikit
Dokumentinhallintajärjestelmät
Keskustelufoorumi tai -ryhmät intranetissä
Keskusteluryhmä ulkopuolisella sivustolla
Toiminnanohjausjärjestelmä
Verkkokokoukset ruudunjaon kanssa
Pikaviestimet
Oma intranet
Verkkolevyllä
Sähköposti
Millä välineillä työntekijät tekevät yhteistyötä ja kommunikoivat sisäisesti verkossa?
Lisätietoja
15
Lisätietoja kyselystä sekä sosiaalisen median ja viestinnän palveluista antavat:
Gemilo Oy – www.gemilo.com
Kehitysjohtaja Tomi Terentjeff
p. 040 568 5117
Intosome Oy – www.intosome.fi
Toimitusjohtaja Harri Lakkala
p. 045 260 3884
Viestintätoimisto Tulus Oy – www.tulus.fi
Toimitusjohtaja Maija-Liisa Veteläsuo
p. 0500 736 202