PALVELUMUOTOILU  HOIVAPALVELUT  DIGIAIKAAN    -­‐    ICT  &  HYPAKE  –  HANKE  

MITÄ  PALVELUMUOTOILU  ON?  Aja1elutapa  ja  työkaluvalikoima  palvelujen  jatkuvaan  kehi1ämiseen.  

•  Kehi1ää  erilaisin  työkaluin  palveluprosesseja  –ja  sisältöjä  vastaamaan  asiakastarpeita  ja  organisaaGon  ase1amaa  tavoiteGlaa.    

Tavoi1eena  on    •  ymmärtää  ketä  palvelun  

asiakkaat  ovat  ja  tunnistaa  heidän  tarpeensa,  toiveensa  ja  haaveensa.  

•  Tunnistaa  palvelun  nykyGla  ja  hahmo1aa  uusi  tavoiteGla.  

YHDESSÄ  KEHITTÄMINEN      Sananen  palvelujen    kehi1ämisen  LÄHTÖKOHDISTA    ja  TAVOITTEISTA        

PROJEKTISSA  KÄYTETTY  PROSESSI  

Aja1elutavan  muutos    Ko$tehtävien  kau/a  pyri3in  herä/elemään  organisaa$ota  aja/elemaan  omia  palveluja  asiakkaiden  näkökulmasta  sekä  tunnistamaan  palveluiden  nyky$la.  

Oppiminen    Asiakashaasta/elujen  kau/a  hae3in  uu/a  $etoa  asiakkaiden  ja  heidän  omaistensa  tarpeista  ja  odotuksista.  Henkilökuntahaasta/elujen  kau/a  hae3in  kuvaa  nykyisistä  palveluprosesseista  ja  –tavoista.      

Suunni1elu    Opitun  perusteella  kehite3in  työpajoissa  yhdessä  parannusehdotuksia  palveluihin.    Palveluiden  eri  osa-­‐alueille  visualisoi$in  nopeita  esimerkkimateriaaleja  ja  sisältöehdotuksia.  

OPPIMAA    KOMMUNIKOINNIN  KEHITTÄMINEN:      

1)  Sisäinen  kommunikoinG  ja  sitä  tukevat  prosessit      

2)  Ulkoinen  kommunikoinG  eri  kanavissa  

•  AsiakasGedon  ja  -­‐palau1een  hallintaprosessi  

Miten  asiakasGeto  saadaan  kulkemaan  organisaaGon  sisällä  päätöksien  tekoon,  oli  Gedon  alkupiste  mikä  tahansa?  

SISÄINEN  KOMMUNIKOINTI  

Missä  on  organisaaGon  laajin  asiakasrajapinta  ja  onko  se  ote1u  tehokkaasG  haltuun?  

•  Päätöksenteko  joka  pohjautuu  myös  asiakasGetoon  

•  Henkilökunnan  yhteinen  kieli  ja  yhtenevät  teot  asiakasrajapinnassa  

•  ViesGntäkanavien  tunnistaminen  

•  Oikean,  asiakkaiden  tarpeita  vastaavan  sisällön  tuo1aminen  

•  Jatkuva  sisällön  ylläpito  

Missä  kanavissa  asiakkaat  haluavat  o1aa  yhtey1ä  ja  saada  Getoa?  Onko  eri  sukupolvien  välillä  eroja?  

ULKOINEN  KOMMUNIKOINTI  

Pitääkö  tuoda    oma  imuri?  

Mikä  asiakkaita  mieGty1ää?  Mitä  ja  miten  heidän  kysymyksiinsä  vastataan?    

KOTIIN  VIEMISIÄ    HELPOT  TYÖKALUT  ASIAKASTIEDON  KERÄÄMISEEN:        

1)  Palautepuun  pysty1äminen      

2)  Viikon  kysytyimmät  kysymykset  ja  vastaukset  talteen,  Gedon  jakaminen  

PALAUTE    MIELIPIDE  

VASTAUS  KYSYMYS?