Customer

centricity

#spoonful

#spoonful

Wat staat er vanavond op ons menu?

1. Een geslaagde “ménage à trois” 2. De customer “journey”3. 4 klantprofielen in kaart? 4. Welke “client experience” wil U bereiken? 5. Delighted me, delighted employees, delighted customers, delighted results! 6. Klanten inzetten als ambassadeur

SPEEDDATING

Waarom zit je hier?

Deel 1 gouden tip!

4

5

I’ve learned that…people will forget what you said, people will forget what you did, BUTpeople will never forget how you made them feel.

(Maya Angelou)

“You are serving a customer, not a life sentence. Learn how to enjoy your work”

(Laurie McIntosh)

Emotionally satisfied customers contribute far more to the buttom line than rationally satisfied customers do, even though they are equally “satisfied”.

“Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.”

(Damon Richards)

8

“”Excellence is never an accident; it is the result of high intention, sincere effort, intelligent direction, skillful execution and the vision to see obstacles as opportunities”

it’s important to remember your competitor is only one mouse click away.”

(Doug Warner)

“In the world of Internet Customer Service…

“Know what your customers want most and what your company does best. Focus on where those two meet.”

(Kevin Stirtz)

“Being on par in terms of price and quality only gets you into the game. Service wins the game.”

(Tony Allesandra)

13

14

Klant profiel

Herken uw klant!

Analyticus Directeur

El sympatic

osamenwe

rkend

Promotor,

expressief

Taakgericht, introvert, feitelijk, emoties onder controle houden

Relatiegericht, extravert, emoties gemakkelijk tonen

actief, dominant,

ruimte nemen

Reactiefmeegaand,

zorgend, ruimte geven

16

ANALYTICUS

Rationeel,exact, precies, weinig expressief,voorzichtig

ZOEKT/WIL Bewijzen Onderbouwde info Garanties (papier) Structuur en organisatie Tijd om na te denken Zekerheid

BESLIST Na voldoende info/tijd Kwaliteit Zekerheid Betrouwbaarheid

El SYMPATICO

Empathisch, sociaal geëngageerd,luistert goed

ZOEKT/WIL Persoonlijke service, aandacht

voor hem/zijn groep/familie Dienstverlening met een hart Fair trade Engagement Warme contacten

BESLIST Na overleg anderen Advies Persoonlijke contacten

17

DIRECTEUR

Direct, resultaatgericht, overtuigend, actief, sturend

ZOEKT/WIL To the point communicatie Efficiëntie Resultaat Time is money Controle Prijs/kwaliteit

BESLIST Zelf Cijfers Prijs/kwaliteit Meerwaarde

PROMOTOR

Enthousiast,joviaal,dynamisch, creatief, communicatief

ZOEKT/WIL Originaliteit Persoonlijke service, aandacht

voor hem Kleur/creativiteit One of a kind Innovatie Leuke contacten Weinig admin

BESLIST Impulsief, in the moment Origineel, 1 of a kind Personal touch/exclusiviteit

18

Client experience

19

Klantgericht werken

#HoeDoeDeDa ?

Your client experience

Wat (Product – Proces – Personen) heeft de meeste invloed op de ervaring van uw klant?

Klant ervaring

Tevredenheidniveau

Proc

esPe

rson

en

Prod

uct

“Seek first to understand then to be understood”

~ Stephen Covey ~ “Seven Habits of Highly Effective People”

Het gedrag van een ambassadeur

Ambassadeur

Eigendomsrecht

Verstrek wat ze nodig hebben

Doe het meteen goedAnticipeer op

de toekomst

• Empathie• Consistentie• Verantwoordelijkh

eid

DELIGHTED

KENNISDELING

Eerste indrukken?

Klantgericht?

https://www.youtube.com/watch?v=I3IxMQsazAM

Wat heb ik opgepikt?

33

MEER WETEN?