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SPP Intégration Sociale
Degré de satisfaction de nos clients
+ plan d’action Rencontres provinciales automne 2010
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1. Résultats enquête de satisfaction
2. Plan d’action
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Taux de participation CPAS
taux de participation CPAS
36
68,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2008 2010
taux de participation CPAS
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Résultats
satisfaction générale
53
58
64,4 64,2
0
10
20
30
40
50
60
70
2005 2006 2008 2010
satisfaction générale
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domaines
67,3
60,6
66,8
57,8
69,166,3
62,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
communication e-Government partenariats politique etstratégie
service produits résultats
2005
2006
2008
2010
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Résultat moyen/10
Le SPP IS répond rapidement à mes questions 6,8
Les réponses que le SPP IS me donne sont de bonne qualité 6,7
L'information obtenue est cohérente 6,8
Les procédures et directives à suivre sont claires 6,4
La réglementation est traduite de manière correcte en circulaires 6,8
Je suis satisfait du niveau de connaissance et d'expertise des collaborateurs du SPP IS
7,1
Je suis satisfait de la disponibilité des experts au sein du SPP IS 6,5
Les paiements se font à temps par le SPP IS 7,0
Les contrôles du service d'inspection du SPP IS sont de bonne qualité 7,3
Je suis satisfait de l'amabilité des collaborateurs du SPP IS 7,7
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Résultat moyen/10
Politique des grandes villes 6,7
Politique de pauvreté 6,3
Économie sociale 6,7
le Fonds social européen 5,9
le développement durable 6,0
simplification administrative 5,5
E-Government 6,3
politique de l’égalité des chances 6,2
Politique d'activation 6,4
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Résultat moyen/10
Je suis satisfait du service de première ligne du SPP IS, le Frontdesk 7,1
Je suis satisfait de la qualité des FAQ sur le site web 6,7
La possibilité de subvention du SPP IS répond à mes attentes 5,9
Le traitement des conflits de compétence du SPP IS me satisfait 6,9
Je suis satisfait des études menées 6,7
Je suis satisfait des statistiques 6,6
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Questions ouvertes
• Simplification administrative• Analyse des statistiques• Davantage d’interaction, par exemple
pendant les rencontres provinciales• Communication plus pro-active• Davantage et une meilleure
automatisation• Frontdesk : répondre plus vite et des
FAQ’s à jour
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1. Résultats enquête de satisfaction
2. Plan d’action
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Plan d’Action
• Communication – FAQ’s
• Actualisation plus rapide avec décentralisation input/update
– plus proactive pendant les projets • cfr newsletter – rubrique projets• Pendant les rencontres provinciales : cf Carte
Médicale
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planifié
• Front Desk– Chiffres SLA sur site web (nov)– Accès aux questions et réponses par CPAS (2011)
• Statistiques– Analyses trimestrielles (avant fin 2010)– Thématiques spécifiques (crise économique,
étudiants, sans-abris, activation,…)
• Automatisation– Davantage de flux– Davantage de périodes de test
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• Simplification– Législation activation- cf Crystal
• Rencontres provinciales– Inscrire afin de recevoir les info + préparer
avant les rencontres : augmentation d’interaction
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MP3 2010-2012
Projet CRYSTAL : Celui-ci vise à soutenir nos partenaires locaux en amenant une simplification administrative via de nouveaux instruments ICT et une meilleure communication.
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Crystal
1 activation évaluant, actualisant et simplifiant le développement de l'activation
2 Rapport Unique
gestion interne des processus lié à la mise en oeuvre du rapport unique
3 CarteMedicale
développant la carte médicale pour alléger la gestion des frais médicaux par les CPAS
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Crystal
4 FormulairesUniformes
Proposant et réalisant une uniformisation des formulaires, RIS et Loi 65
5 Rapport Social Elektronique
réalisant un "rapport social" électronique pouvant être transmis entre les CPAS
6 Formulaires Internet
développant des formulaires pour demander des subsides via Internet
7 octroi Automatique des droits sociaux
cartographiant les tarifs sociaux et droits dérivés : gaz et électricité, logements sociaux, abonnements transport commun, etc.
8 ConventionsElektroniques
développant une application qui nous permet de conclure électroniquement des conventions avec nos partenaires
9 PlateformeElektronique
créant une plateforme d'échange électronique pour nos partenaires où différents niveaux politiques (régions, communautés, etc.) peuvent échangerdes informations
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Crystal
10 MigrationPrima
passant d'un grand système gérante de notre système Prima et didactionant et électronisant à des serveurs plus petits et plus souples
11 Prima Web +
rendant PRIMA WEB également accessible aux grands CPAS
12 BonnesPratiques
inventoriant, diffusant et promouvant l'application systématique des bonnes pratiques + organisant des séminaires
13 POD 2.0 utilisant de nouvelles manières de communiquer avec nos clients, comme chat, skype, SMS, réseaux sociaux et forums
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Crystal
14 nouveaux flux BCSS
développant de nouveaux flux BCSS (Banque Carrefour de la Sécurité Sociale) pour aider les CPAS à remplir leur(s) mission(s)
15 Plan de communication
rédigeant et en exécutant un plan de communication intégré
16 POD INT Lien avec statistisques internationales
17 Dossier Unique
donnant aux CPAS l'accès électronique à l'ensemble des informations les concernant et disponibles au SPP en créant un dossier unique
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Crystal Timing Globale