SSII Egarsat & ProactivaNET: SSII Egarsat & ProactivaNET:

Gobernando el cambio

Febrero de 2011

SSII Egarsat & ProactivaNETGobernando el cambio

Recorrido de hoy:

� Orígenes de Egarsat

� Afrontando la realidad

Ordenando el desorden� Ordenando el desorden

� Remontamos el vuelo

� Midiendo, analizando, mejorando

� SSII existe

� Avanzamos juntos

Orígenes de Egarsat: la empresa

Enero de 2007:

Fusión de Mutua Egara y SAT Mutua, dando lugar a la creación de Egarsat

• 2 organizaciones basadas en la cultura de • 2 organizaciones basadas en la cultura de empresa familiar

• 2 formas distintas de hacer lo mismo

• 2 colectivos de personas muy arraigadas a su “marca” de procedencia

Orígenes de Egarsat: los SSII

Enero de 2007:

2 sistemas de información heterogéneos que deben convivir juntos

• red Novell vs red Windows• red Novell vs red Windows

• conectividad de las sucursales con clientes Citrix vs VPN’s a nivel de hardware

• ERP de gestión PowerBuilder+Informix vs Visual Basic+Caché

Afrontando la realidad: dificultades

Se deben mantener operativas las dos infraestructuras:

• 40 servidores ubicados en 2 CPD’s remotos

• 450 usuarios distribuidos en 45 sucursales ubicadas por todo el territorio nacionalubicadas por todo el territorio nacional

Dificultades añadidas:

• los usuarios desconocen el correcto uso de las aplicaciones que deben utilizar

• los técnicos de SSII desconocen las tecnologías utilizadas por los servicios que se están ofreciendo

Afrontando la realidad: consecuencias

Sistemas inestables

Volumen de incidencias elevado, que comporta la búsqueda de soluciones rápidas sin disponer de tiempo para su posterior análisis

Insatisfacción del usuario, que busca caminos para hallar la solución a sus problemas

Percepción general de baja calidad de los SSII de la compañía

SOMOS REACTIVOS

Ordenando el desorden: la solución

Enero de 2008: implementación ProactivaNET ServiceDesk

• se informa a los usuarios de la puesta en marcha de la herramienta a través de la intranet de Egarsatintranet de Egarsat

• se ofrecen al usuario hasta 4 canales de notificación de sus incidencias distintos

• el usuario puede estar al día del estado de sus incidencias

• se forma a los técnicos de SSII en el uso de la plataforma

Ordenando el desorden: ¿por qué no funciona?

Existe la herramienta que nos puede ayudar a gobernar el cambio, pero no la mentalidad de cambio

El usuario no utiliza los canales de notificación El usuario no utiliza los canales de notificación de incidencias establecidos

Desde SSII no se aprovecha la potencia de ProactivaNET ServiceDesk

Remontamos el vuelo: pautas

Se establecen procedimientos de gestión internos que se apoyan en ProactivaNET ServiceDesk:

• las incidencias SÓLO pueden ser notificadas por los canales oficiales, tolerancia 0 a los canales “alternativos”canales “alternativos”

• la comunicación de SSII con el usuario SÓLO se realiza a través de las funcionalidades que ofrece la herramienta

• incidencia deficientemente descrita = incidencia rechazada

• priorización en la resolución de incidencias en función del canal de notificación usado por el usuario

Remontamos el vuelo: resultados I

Los usuarios empiezan a educarse en el uso de la plataforma

Las incidencias notificadas a través de e-mail ya no contienen como descripción de la incidencia: “no me funciona nada, llamadme.”“no me funciona nada, llamadme.”

Observan que SÓLO se solucionan las incidencias notificadas por los canales “oficiales”

Adicionalmente, los usuarios son capaces de detectar que los tiempos de resolución de incidencias son distintos en función del canal de notificación que han escogido

Remontamos el vuelo: resultados II

Resumen cronológico:

Enero de 2008: implementación de ProactivaNET ServiceDeskServiceDesk

Abril de 2008: puesta en marcha de procedimientos de gestión internos estrictos, implementables gracias a las funcionalidades de la plataforma

Junio de 2008: resultados

Remontamos el vuelo: reflexiones

Era necesario un cambio de hábitos en la organización que no ha sido posible conseguir sólo marcando unas pautas de trabajo

Ha sido vital la implementación de ProactivaNET Ha sido vital la implementación de ProactivaNET ServiceDesk y ceñirnos a ella como herramienta de comunicación con el usuario para reconducir comportamientos no deseados

Pautas de gestión + ProactivaNET ServiceDesk

=

Aumento de la satisfacción del usuario

Midiendo, analizando, mejorando I

Enero de 2011: se dispone de más de 11000 incidencias registradas. Esta información nos permite MEDIR:

• volumen de incidencias por categoría (¿dónde debemos centrar nuestros (¿dónde debemos centrar nuestros esfuerzos?)

• tiempos de resolución de incidencias (¿qué es lo que más nos cuesta resolver?)

• productividad de los técnicos de SSII (¿quién puede necesitar formación específica?)

Midiendo, analizando, mejorando II

Enero de 2011: se dispone de más de 11000 incidencias registradas. Esta información nos permite ANALIZAR:

• aquellas incidencias que por su carácter repetitivo o por su gran impacto en la organización, merecen de un estudio organización, merecen de un estudio profundo

• tendencias en el comportamiento del usuario, en el uso de los distintos servicios ofrecidos y en las capacidades de la infraestructura de que disponen

• repercusión directa al usuario a raíz de cambios realizados

Midiendo, analizando, mejorando III

Enero de 2011: se dispone de más de 11000 incidencias registradas. Esta información nos permite MEJORAR:

• la infraestructura de la empresa, adaptándola a las capacidades y disponibilidad requeridasdisponibilidad requeridas

• las herramientas del usuario, adecuándolas a sus necesidades

• los niveles de servicio y en consecuencia, los niveles de satisfacción y la calidad percibida

SOMOS PROACTIVOS

SSII existe - Visibilidad para el usuario

Las características y funcionalidades de ProactivaNET ServiceDesk como herramienta de apoyo a la gestión de incidencias nos ha permitido tener visibilidad en todos los niveles de la organización.

Visibilidad para el usuario:

• estamos en contacto permanente con el usuario

• analizamos la infraestructura y la mejoramos. Clara repercusión en el incremento de la calidad de los servicios

SSII existe - Visibilidad para la Dirección

Visibilidad para la Dirección:

• los usuarios realizan sus tareas en los tiempos establecidos por su Dirección, no siendo ya un obstáculo los problemas de disponibilidad de las herramientas disponibilidad de las herramientas informáticas

• justificamos las inversiones de forma empírica

• mostramos los resultados de dichas inversiones, también de forma medible

SSII existe - Visibilidad interna

Visibilidad interna (del propio dep. de SSII):

• quedan documentadas las tareas realizadas

• se han implementado buenas prácticas de gobierno TI con excelentes resultados

SiSiEgarsat implementa herramientas ProactivaNET con excelentes

resultados

yProactivaNET implementa buenas prácticas ITIL

Entonces podemos afirmar queEgarsat implementa buenas prácticas ITIL con excelentes

resultados

Avanzamos juntos

Próximos pasos:

• formación en ITIL para los técnicos del dep. de SSII (todos debemos hablar el mismo lenguaje)

• implementación del módulo Gestión de Problemas de ProactivaNET, nos permitirá la Problemas de ProactivaNET, nos permitirá la automatización, registro y posterior análisis de las incidencias repetitivas y/o de gran impacto

• implementación del módulo de CMDB de ProactivaNET, nos dará visibilidad global de los SSII de la compañía, de sus elementos más críticos y las relaciones entre ellos

Gracias por su atenciónGracias por su atención