Service Science Overview

มนู� อรดี�ดีลเชษฐ์ June 5, 2012

SSME/FTP 2012

Agenda

• ความหมายของ SSME• Service Science สำ�าค�ญอย�างไร• ผลที่��คาดีหว�งไดี� (Possible outcomes)• ความค ดีเก่�า (Old Logics) vs ความค ดี

ใหม� (New Logic)• หล�ก่ค ดีของว ที่ยาก่ารบร ก่าร (The

Service Science Mindset)• หล�ก่ก่ารพื้%&นูฐ์านู (Foundation

Principles) of Service Science• ตั�วอย�างแนูวที่างหล�ก่ก่าร (Example of

Guiding Principles)

Service Science, Management, and Engineering (SSME)

• ว ที่ยาก่ารบร ก่าร (Service Science) เป็*นูค�าย�อของ SSME เป็*นูสำหว ที่ยาก่าร เพื้%�อศึ,ก่ษาเร%�องก่ารสำร�างค-ณค�า (Value creation) จาก่ม-มมองของ บร ก่าร “ ”– ค�นูหาว ธี�สำร�างบร ก่ารที่างธี-รก่ จ (Business services) อาศึ�ยเที่คโนูโลย�

เช�นูไอซี�ที่� (นูว�ตัก่รรมบร ก่าร---Service Innovation)– ว ที่ยาก่ารบร ก่ารตั�องก่ารศึ,ก่ษาให�เข�าใจ บร ก่าร เพื้%�อสำร�างนูว�ตัก่รรมในู“ ”

เร%�องที่��เก่��ยวก่�บ ระบบบร ก่าร “ (Service Systems)” (Service system configuration)

• ว ที่ยาศึาสำตัร (Science)ช�วยสำร�างสำรรค องค ความร� � (Create knowledge) ในูขณะที่��ว ศึวก่รรมศึาสำตัร (Engineering)นู�าความร� �ไป็สำร�างค-ณค�า (Apply knowledge to create new value) สำ�วนูก่ารบร หาร (Management) นู�&นู เป็*นูเร%�องก่ระบวนูก่ารจ�ดีก่ารสำร�างและใช�ค-ณค�า (Process of creating and capturing value) (Spohrer IBM)

4

Toward the “Service System”source: Wikipedia, IBM

• ระบบบร ก่าร (Service System) เป็*นูร�ป็แบบ (Configuration) ที่��ป็ระก่อบดี�วยคนู (People) เที่คโนูโลย� และระบบบร ก่ารอ%�นู ๆ ที่��ผ�ก่พื้�นูก่�นูดี�วยข�อเสำนูอระหว�างก่�นู ภายใตั�สำภาพื้แวดีล�อมเดี�ยวก่�นู (Shared information) ที่�&งหมดีม�ว�ตัถุ-ป็ระสำงค เพื้%�อร�วมก่�นูสำร�างค-ณค�าให�แก่�ก่�นู (A service system is a value coproduction configuration of people, technology, internal and external service systems connected via value propositions, and shared information)

• ว ที่ยาก่ารบร ก่ารม-�งหว�งที่��จะศึ,ก่ษาให�เข�าใจระบบบร ก่าร และก่ารป็ฎิ สำ�มพื้�นูธี ระหว�างก่ล-�ม Service System เพื้%�อให�เก่ ดีค-ณค�าที่��เป็*นูป็ระโยชนู ตั�อที่�&งผ��ที่��ม�สำ�วนูไดี�เสำ�ย และสำ�งคมโดียรวม

ว ที่ยาก่ารบร ก่าร• ว ที่ยาก่ารบร ก่ารเนู�นูศึ,ก่ษาเก่��ยวก่�บบร ก่าร

และระบบบร ก่ารในูบร บที่ของ– ว ที่ยาศึาสำตัร พื้%&นูฐ์านู– ร�ป็แบบ (Model) –ที่ฤษฎิ� –ก่ารป็ระย-ก่ตั

• ว ที่ยาก่ารบร ก่ารหว�งจะช�วยข�บเคล%�อนูนูว�ตัก่รรม โดียอาศึ�ยแนูวค ดีก่ารสำร�างค-ณค�าร�วมก่�นู (Value co-creation)

SSME(D)—Interdisciplinary of body of knowledge

ว ที่ยาก่ารบร ก่ารสำ�าค�ญอย�างไร• ช�วยเพื้ �มป็ระสำ ที่ธี ภาพื้ (Optimize) ก่ารใช�ที่ร�พื้ยาก่รที่��ม�

จ�าก่�ดี ในูก่ารสำร�างค-ณค�า (Optimizing our limited resources in value creation)

• สำร�างความแตัก่ตั�าง (เพื้%�อศึ�ก่ยภาพื้ในูก่ารแข�งข�นู) ดี�วยก่ารที่�าให�เก่ ดีป็ระสำบก่ารณ ที่��ดี�แก่�ล�ก่ค�า (Differentiation through user experience)

• ป็ฏิ ร�ป็ธี-รก่ จเพื้%�อค-ณภาพื้ช�ว ตัที่��ดี�ก่ว�า (Transforming businesses for a better quality of life)

ผลที่��คาดีหว�งไดี� (Expected Outcomes)

• The Apple Inc. Model–บร ก่ารเป็*นูผลผล ตัที่��เก่ ดีจาก่นูว�ตัก่รรม ที่าง

เที่คโนูโลย�หลาก่หลายชนู ดี รวมก่�บป็ระสำบก่ารณ และที่ร�พื้ยาก่ารอ%�นู ๆ ของก่ล-�มผ��ร �วมผล ตั

• The Education Reform Model– เป็*นูผลผล ตัที่��ม�ก่ารป็ร�บร�ป็แบบ

(Reconfigure) อย�างม�พื้ลว�ตั (dynamic) และตั�อเนู%�อง ที่�&งนู�& เป็*นูผลจาก่ก่ารใช�ความร� �ใหม� ๆ ของสำมาช ก่ในูก่ระบวนูร�วมสำร�างค-ณค�า

ผลที่��คาดีหว�งไดี� (Expected Outcomes) (2)

• The Outsourcing Model– เป็*นูบร ก่ารที่��อาศึ�ยก่ารจ�ดีแบ�งหนู�าที่��ตัามความช�านูาญ

ที่�ก่ษะ ความช�านูาญ และความร� �ในูก่ระบวนูก่ารร�วมผล ตั ม�ที่�&งจาก่ภายในูและภายนูอก่องค ก่ร ตัามความเหมาะสำม

• The Open Source Model– เป็*นูบร ก่ารที่��เก่ ดีจาก่ก่ารรวมตั�วของผ��เช��ยวชาญ เพื้%�อ

ร�วมแก่�ป็:ญหาเดี�ยวก่�นู ข�อเสำนูอ (Value proposition) เป็*นูศึ�นูย ก่ลางของก่ารรวมตั�วก่�นู และร�วมม%อก่�นู เพื้%�อนู�าไป็สำ��ก่ารสำร�างค-ณค�าร�วมก่�นู

ความค ดีเก่�า (Old Logic) vs ความค ดีใหม� (New Logic)

Old Logic

1. Product and services

2. Mass production (Economies of scale)

3. Propaganda4. Industrialization

approach5. Value chain

New Logic

1. Offerings (product, services, information)

2. Co-production (Economies of scope)—Density principle

3. Conversation, Information symmetry

4. Reconfiguration approach

5. Value constellation

ITSM—Old vs New Logic

• ITSM --- Old Logic– พื้�ฒนูาก่ระบวนูก่ารบร ก่ารที่��ดี� (Best practices) ตัาม

ก่รอบของ ITIL, Cobit, ISOxxxx, etc.– ป็ฎิ บ�ตั ก่ารให�บร ก่ารตัาม Best practices ที่-ก่ป็ระก่าร• จ-ดีอ�อนู ไม�ไดี�เนู�นูให�ผ��ร �บบร ก่ารม�สำ�วนูร�วม ก่ารป็ฏิ บ�ตั —

งานูบร ก่ารให�ความสำ�าค�ญที่��ก่ระบวนูก่าร แตั�ไม�ไดี�สำนูใจเร%�อง “Value” และ “User experiences”• ถุ,งแม�บร ก่ารตั�องค�านู,งถุ,งป็ระสำ ที่ธี ภาพื้ก่ารให�บร ก่าร แตั�

บร ก่ารที่��ดี�ไม�ไดี�พื้,�งก่ระบวนูก่ารให�บร ก่ารที่��ดี�เพื้�ยงอย�างเดี�ยว ตั�องค�านู,งถุ,งค-ณค�าและป็ระสำบก่ารณ ที่��ล�ก่ค�าพื้,งร�บดี�วย

ITSM—Old vs New Logic

• ITSM --- New Logic– ก่ารบร ก่าร IT ที่��ดี� หมายถุ,งความสำามารถุในูก่ารใช�ความร� �และ

ที่�ก่ษะที่�าให�เก่ ดี Value และ Solution ภายในูที่-ก่ข�&นูตัอนูของก่ระบวนูก่ารบร ก่าร

– ความสำามารถุในูก่ารที่�างานูร�วมก่�นูก่�บผ��ร �บบร ก่าร ในูฐ์านูะผ��ร �วมผล ตั (Co-creators) เป็*นูป็:จจ�ยหล�ก่ของก่ารบร ก่าร IT ที่��ดี�

– ความเข�าใจเว ธี�ก่ารที่��ล�ก่ค�าใช�ที่ร�พื้ยาก่ร IT ม�ผลให�สำร�างนูว�ตัก่รรมเพื้%�อบร ก่าร IT ที่��ดี�ไดี�

– ให�ความสำ�าค�ญก่�บที่�ก่ษะและความร� �ของพื้นู�ก่งานู จะสำามารถุพื้�ฒนูาองค ความร� �เพื้ �มข,&นูอย�างตั�อเนู%�องไดี� และนู�าไป็สำ��ก่ารสำร�างสำมรรถุนูะก่ารให�บร ก่าร IT สำ�� User experience ที่��ดี�ไดี�

หล�ก่ค ดีของว ที่ยาก่ารบร ก่ารThe Service Science Mindset1 . บร ก่าร (Service)– “บร ก่าร เป็*นูก่ระบวนูก่ารใช�ที่�ก่ษะและความร� �ในูก่ารสำร�างค-ณค�า ”

เพื้%�อป็ระโยชนู ของผ��อ%�นู – เป็ล��ยนูก่ารให�ความสำ�าค�ญ จาก่ก่ารซี%&อขาย (Transaction) มา

เป็*นูก่ารสำร�างความสำ�มพื้�นูธี (Relationships) ตัามความค ดีนู�& บร ก่ารก่ลายเป็*นูพื้%&นูฐ์านูของก่ารแลก่เป็ล��ยนูในูระบบเศึรษฐ์ก่ จ สำ นูค�าก่ลายเป็*นูก่ลไก่ สำนู�บสำนู-นูก่ารบร ก่ารในูระบบเลอก่เป็ล��ยนู

– ให�ความสำ�าค�ญในูก่ารให�บร ก่าร (Serving) และสำร�างป็ระสำบก่ารณ ที่��ดี� (Experiencing)

– บร ก่ารอาศึ�ยความช�านูาญและความร� � บร ก่ารตั�องพื้,�งพื้าอาศึ�ยก่�นูและก่�นูมาก่ข,&นู ก่ารสำร�างความสำ�มพื้�นูธี และความร�วมม%อก่�นูเป็*นูป็:จจ�ยสำ�าค�ญ

หล�ก่ค ดีของว ที่ยาก่ารบร ก่ารThe Service Science Mindset

2 .ค-ณค�า (Value)– ในูก่รณ�ของสำ นูค�า ม�ลค�าหร%อค-ณค�าของผลผล ตัจะย,ดีตั ดีอย��

ก่�บราคา (Price) ที่��ซี%&อขายในูตัลาดี เป็*นูม�ลค�าที่��ใช�แลก่เป็ล��ยนูก่รรมสำ ที่ธี <ก่�นู (Value in exchange) เป็*นูก่ารมองค-ณค�าที่��แคบและจ�าก่�ดี และเป็*นูม�ลค�าที่��ถุ�ก่ก่�าหนูดีข,&นูโดียผ��ผล ตั

– ว ที่ยาก่ารบร ก่ารมองค-ณค�าของบร ก่าร เก่ ดีข,&นูภายหล�งก่ารบร ก่าร แตั�เนู%�องจาก่เป็*นูผลที่��เก่ ดีจาก่ก่ารร�วมก่�นูสำร�างข,&นู (Co-creation) ค-ณค�าจ,งถุ�ก่ป็ระเม นูจาก่ผ��ที่��ม�สำ�วนูไดี�เสำ�ยในูบร บที่ของแตั�ละคนูที่��แตัก่ตั�างก่�นู ในูบร บที่ที่��ตั�างก่�นู หมายถุ,งตั�างก่รรมตั�างวาระ ตั�างสำถุานูที่�� และตั�างหนู�าที่�� (Value in context)

หล�ก่ค ดีของว ที่ยาก่ารบร ก่ารThe Service Science Mindset

2. Value (ตั�อ)– เนู%�องจาก่ว ที่ยาก่ารบร ก่ารมองบร ก่ารเป็*นูก่ารใช�ที่�ก่ษะและ

ความร� �ที่�าป็ระโยชนู ให�ผ��อ%�นู จ,งไม�ม�สำ นูค�าและบร ก่าร (แบบเดี ม) ในูระบบเศึรษฐ์ก่ จธี-รก่ จจ,งม�พื้�นูธีก่ จ เพื้�ยงแค�ที่�าข�อเสำนูอ (Offering)

– และเนู%�องจาก่ค-ณค�าเก่ ดีจาก่ Co-creation ธี-รก่ จจ,งไม�ม�หนู�าที่��สำร�างค-ณค�าให�ล�ก่ค�า ม�หนู�าที่��เพื้�ยงสำร�างข�อเสำนูอเพื้%�อสำร�างค-ณค�า (Value proposition)

– ธี-รก่ จจ,งสำร�างความแตัก่ตั�าง ดี�วยก่ารสำร�างข�อเสำนูอเพื้%�อสำร�างค-ณค�าที่��โดีดีเดี�นูก่ว�าค��แข�ง โดียอาศึ�ย Density Principle

หล�ก่ก่ารความหนูาแนู�นู (Density Principle)source: Richard Normann (2003)

• หล�ก่ก่ารความหนูาแนู�นู ว�าดี�วยก่ารผสำมผสำานู และรวบรวมที่ร�พื้ยาก่ร เพื้%�อนู�าไป็ใช�ในูสำถุานูก่ารณ หนู,�ง ๆ (บร ก่ารล�ก่ค�า ณ เวลาหนู,�ง โดียไม�อย��ภายใตั�เง%�อนูไขของสำถุานูที่��และเวลา) นู�าไป็สำ��ก่ารไดี�ค-ณค�าสำ�งสำ-ดี (The density principle: The best combination of resources is mobilized for a situation—for a customer at a given time in a given place-independent of location, to create the optimum value/cost result)

• ความหนูาแนู�นู (Density) ในูก่รณ�นู�& หมายถุ,ง จ�านูวนู หร%อป็ร มาณของผลล�พื้ธี ที่��เก่ ดีจาก่ก่ารรวมตั�วของที่ร�พื้ยาก่รจ�านูวนูหนู,�ง ภายใตั�สำถุานูก่ารณ หนู,�ง (Density expresses the degree to which such mobilization of resources for a time/space/actor unit can take place)

ก่ลไก่ที่��ที่�าให�เก่ ดีความหนูาแนู�นู (Mechanism to Create

Density)• อาศึ�ยก่ลไก่ที่��เร�ยก่ว�า “Dematerialization” หมายถุ,งก่าร

ที่�าให�ไม�ม�ตั�วตันู (free of physical objects) ซี,�งม�สำองก่ลไก่ดี�งนู�&–ก่ารที่�าให�ล%�นูไหล (Liquification): แยก่ข�อม�ลออก่จาก่

สำ �งของ ที่�าให�ข�อม�ลเป็*นูอ สำระจาก่สำ �งของ (Separation of information from the physical objects, provide freedom of movement) • Digitization เป็*นูว ธี�หนู,�งของ Liquification

–ก่ารแยก่ก่ระบวนูงานูเป็*นูสำ�วนู ๆ (Unbundleability: Separation of activities held together in time and place by actor)

Driver Promotes Density source: Richard Normann (2003)

Dematerialization

Rebundleability

Liquidity Unbundleability

Density

หล�ก่ค ดีของว ที่ยาก่ารบร ก่ารThe Service Science Mindset

3 .ระบบ (System)– ในูบร บที่ของว ที่ยาก่ารบร ก่าร ระบบ หมายถุ,ง “ ” Entity ที่��ม�

ที่ร�พื้ยาก่รในูเช งที่�ก่ษะและความร� �ที่��เข�าร�วมสำร�างค-ณค�าไดี� ดี�งนู�&นู บ-คคล ถุ%อเป็*นูระบบที่��เล=ก่ที่��สำ-ดี ภายในูระบบสำร�างค-ณค�า“ ”

– ระบบ หมายถุ,ง ร�ป็แบบ หร%อโครงสำร�างใดี ๆ ที่��ป็ระก่อบข,&นูดี�วย คนู (people) เที่คโนูโลย� และที่ร�พื้ยาก่รอ%�นู ที่��ที่�าป็ฎิ สำ�มพื้�นูธี ก่�บระบบบร ก่ารอ%�นูเพื้%�อสำร�างค-ณค�าที่��เป็*นูป็ระโยชนู ร�วมก่�นู

– เป็>าหมายหล�ก่ของว ที่ยาก่ารบร ก่าร ค%อที่�าความเข�าใจพื้ฤตั ก่รรม และก่ารป็ฎิ สำ�มพื้�นูธี ระหว�างระบบ โดียเฉพื้าะระบบที่��ป็ระก่อบดี�วยคนู และระบบสำารสำนูเที่ศึ หว�งนู�าไป็สำ��ก่ารสำร�างเป็*นูที่ฤษฎิ� ร�ป็แบบ และก่ารป็ระย-ก่ตั ระบบเพื้%�อก่ารสำร�างค-ณค�า

หล�ก่ก่ารของว ที่ยาก่ารบร ก่ารThe Service Science Principles

3 .ระบบ (System) (ตั�อ)– ความที่�าที่ายอย��ที่��ก่ารก่�าหนูดีร�ป็แบบ

(Configuration) ของระบบบร ก่ารป็ระก่อบดี�วยผ��ร �วมผล ตัจ�านูวนูหนู,�ง และที่�างานูร�วมก่�นูเป็*นูเคร%อข�าย (Value-creation network)

– แที่นูที่��จะที่�างานูตัามล�าดี�บในูร�ป็ของโซี�อ-ป็ที่านู บร ก่ารแนูวใหม� Value network ม�ผ��สำ�งข�อเสำนูอ (Value proposition) เพื้%�อร�วมผล ตัจาก่หลาย ๆ แห�ง แตั�ละจ-ดีที่��ร �วมก่�นูสำร�างค-ณค�า เสำม%อนูเป็*นูดีาวที่��สำร�างค-ณค�า (Value star)

Value Star

• ค-ณค�า (Value) ถุ�ก่สำร�างเพื้ �มข,&นู แตั�ไม�เป็*นูล�ก่ษณะเพื้ �มม�ลค�าแบบล�ก่โซี� ตัามก่ระบวนูก่ารผล ตัแบบเดี ม (โซี�อ-ป็ที่านู)

• ค-ณค�า (Value) เก่ ดีข,&นูจาก่ก่ล-�มผ��ช�านูาญก่ารดี�านูตั�าง ๆ ที่��ที่�างานูร�วมก่�นู ก่ารป็ฏิ สำ�มพื้�นูธี ในูระหว�างก่ล-�มผ��ร �วมสำร�างค-ณค�า นู�าไป็สำ�� Solutions ใหม� ๆ ที่��เก่ ดีจาก่ก่ารใช�ที่�ก่ษะและองค ความร� �ที่��หลาก่หลาย

หล�ก่ค ดีของว ที่ยาก่ารบร ก่ารThe Service Science Mindset

4 .ที่ร�พื้ยาก่ร (Resources) – Constantin and Lusch (1994) ให�ความหมายว�า

operand resources ค%อที่ร�พื้ยาก่รที่��ถุ�ก่ก่ระที่�าเพื้%�อให�เก่ ดีผล ในูขณะที่�� operant resources ก่ระที่�าตั�อที่ร�พื้ยาก่รอ%�นู เพื้%�อให�เก่ ดีผล

– ในูบร บที่ของว ที่ยาก่ารบร ก่าร Operant resource ค%อที่�ก่ษะ ป็ระสำบก่ารณ และความร� � รวมที่�&งข�อม�ล ที่��ป็ราก่ฎิภายในูก่ระบวนูก่ารสำร�างค-ณค�า เพื้%�อป็ระโยชนู ของผ��อ%�นู

– ที่�ก่ษะและความร� � ถุ�ก่ Generate และเพื้ �มข,&นู (multiply) ไดี�– ที่�ก่ษะและความร� � หร%อ Operant resources ที่��เพื้ �มข,&นูตั�อ

เนู%�อง เร�ยก่ว�า “Resourcing”

หล�ก่ค ดีของว ที่ยาก่ารบร ก่ารThe Service Science Mindset

4 .ที่ร�พื้ยาก่ร (Resources) (ตั�อ)– ป็ระโยชนู ที่��ไดี�จาก่ว ที่ยาก่ารบร ก่ารอย�างหนู,�ง ค%อ เร�ยนู

ร� �ว ธี�ที่��จะสำร�างนูว�ตัก่รรม หร%อออก่แบบระบบบร ก่าร เพื้%�อ Generate ที่�ก่ษะและความร� � จาก่ที่�ก่ษะและความร� �ที่��ร �วมก่ระบวนูก่ารสำร�างค-ณค�า ไดี�อย�างตั�อเนู%�อง นู�าไป็เพื้ �มค-ณค�าอย�างไม�สำ &นูสำ-ดี

– Resourcing ป็ระก่อบดี�วยก่ จก่รรม 3 อย�าง• Creation of resources• Resource integration• Removal of resource resistances

หล�ก่ค ดีของว ที่ยาก่ารบร ก่ารThe Service Science Mindset

5 .ก่ารป็ฎิ สำ�มพื้�นูธี (Interaction) – ในูบร บที่ของว ที่ยาก่ารบร ก่าร ค-ณค�าเก่ ดีข,&นูจาก่ก่ารที่�างานูร�วมก่�นู

(Co-creation) ซี,�งหมายถุ,ง ม�ก่ารป็ฎิ สำ�มพื้�นูธี ก่�นูระหว�างผ��ที่��เก่��ยวข�อง

– ก่ารป็ฎิ สำ�มพื้�นูธี ตั�องอาศึ�ยความเช%�อใจ และไว�วางใจซี,�งก่�นูและก่�นู– ระบบบร ก่ารที่��ช�วยให�เก่ ดีก่ารป็ฎิ สำ�มพื้�นูธี ก่�นู และตั ดีตั�อสำ%�อสำารระหว�าง

ก่�นูเพื้%�อก่ารร�วมม%อก่�นู (Collaborative communication) ไดี� ควรถุ�ก่สำร�างข,&นูโดียอาศึ�ยเว=บ 2.0 (Web 2.0) และเที่คโนูโลย�ในูก่ล-�มสำ%�อใหม� (New media) หร%อสำ%�อสำ�งคม (Social media)

– นูอก่จาก่ร�วมก่�นูสำร�างค-ณค�า ย�งเป็*นูว ธี�ที่��ดี�ที่��จะเร�ยนูร� �จาก่ก่�นูและก่�นู ม�โอก่าสำเพื้ �มพื้�นูที่ร�พื้ยาก่ร สำ�งผลในูเช งพื้�ฒนูา และเป็*นูไป็ไดี�อย�างตั�อเนู%�อง

หล�ก่ก่ารพื้%&นูฐ์านูของว ที่ยาก่ารบร ก่ารFoundational Principles

1. บร ก่ารเป็*นูพื้%&นูฐ์านูของก่ารแลก่เป็ล��ยนู [ในูระบบเศึรษฐ์ก่ จ] (Service is the fundamental basis of exchange)

2. ก่ารแลก่เป็ล��ยนูร�ป็แบบอ%�นู (สำ นูค�า เง นูตัรา ความร� �พื้ เศึษ ฯลฯ) ที่�าให�ก่ารแลก่เป็ล��ยนูพื้%&นูฐ์านู ไม�ช�ดีเจนู (Indirect exchange masks the fundamental unit of exchange)

3. สำ นูค�าถุ�ก่ใช�เป็*นูก่ลไก่เพื้%�อก่ารบร ก่าร (Goods are distribution mechanism for service provision)

หล�ก่ก่ารพื้%&นูฐ์านูของว ที่ยาก่ารบร ก่ารFoundational Principles

4 .ความร� �เป็*นูบ�อเก่ ดีความไดี�เป็ร�ยบในูก่ารแข�งข�นู (Operant resources are the fundamental source of competitive advantage)

5. ธี-รก่ จที่-ก่ชนู ดีถุ%อเป็*นูธี-รก่ จบร ก่ารที่�&งสำ &นู (All economies are service economies)

6. ล�ก่ค�าถุ%อเป็*นูผ��ร �วมผล ตัค-ณค�าเสำมอ (The customer is always a co-creator of value)

7. องค ก่รไม�ม�หนู�าที่��ที่�าให�เก่ ดีค-ณค�า เพื้�ยงแค�เสำนูอค-ณค�าเที่�านู�&นู (The enterprise cannot deliver value, but only make value propositions)

หล�ก่ก่ารพื้%&นูฐ์านูของว ที่ยาก่ารบร ก่ารFoundational Principles

8 .จาก่ม-มมองของบร ก่าร ล�ก่ค�าตั�องเป็*นูศึ�นูย ก่ลางของก่ารสำร�างค-ณค�า ก่ารสำร�างความสำ�มพื้�นูธี จ,งเป็*นูป็:จจ�ยสำ�าค�ญ (A service-centered view is customer oriented and relational)

9. ผ��ที่��ม�สำ�วนูร�วม ที่�&งในูบร บที่ที่างธี-รก่ จและที่างสำ�งคม ตั�างม�ฐ์านูะเป็*นูผ��รวบรวมที่ร�พื้ยาก่ร และนู�าไป็ใช�แบบบ�รณาก่าร (All economic and social actors are resource integrators)

10. ก่ารบร ก่ารจะม�ค-ณค�า และถุ%อเป็*นูป็ระสำบก่ารณ ที่��ดี�หร%อไม� ผ��ที่��ไดี�ร�บป็ระโยชนู เที่�านู�&นูที่��จะเป็*นูผ��ตั�ดีสำ นูใจ (Value is always uniquely and phenomenological determined by the beneficiary)

แนูวที่างของหล�ก่ก่าร (Guiding Principle)สำ�าหร�บก่ารตัลาดี

1 .ความไดี�เป็ร�ยบในูก่ารแข�งข�นูข,&นูอย��ก่�บระดี�บที่��ธี-รก่ จสำามารถุนู�าความร� �ไป็ใช� เพื้%�อตัอบสำนูองความตั�องก่ารของล�ก่ค�าไดี�ดี�ก่ว�าค��แข�ง (Competitive advantage is a function of how on firm applies its operant resources to meet the needs of the customer relative to how another firm applies its operant resources)

2. สำมรรถุนูะก่ารที่�างานูร�วมก่�บผ��อ%�นูเป็*นูป็:จจ�ยพื้%&นูฐ์านู ที่��บ�งบอก่ถุ,งความสำามารถุในูก่ารสำรรหาองค ความร� �ที่��จ�าเป็*นู เพื้%�อสำร�างความไดี�เป็ร�ยบในูก่ารแข�งข�นู (Collaborative competence is a primary determinant of a firm’s acquiring the knowledge for competitive advantage)

แนูวที่างของหล�ก่ก่าร (Guiding Principle)สำ�าหร�บก่ารตัลาดี

3. ธี-รก่ จเพื้ �มพื้�นูศึ�ก่ยภาพื้ก่ารแข�งข�นูไดี� ดี�วยว ธี�ที่�าให�ล�ก่ค�า และพื้�นูธีม ตัรม�สำ�วนูร�วมในูก่ารสำร�างค-ณค�า (Firms gain competitive advantage by engaging customers and value network partners in co-creation and co-production activities)

4. ก่ารเร�ยนูร� �ว ธี�ที่��ล�ก่ค�าใช� ที่ร�พื้ยาก่รเพื้%�อบร ก่ารอย�างบ�รณาก่ารจนูป็ระสำบผล และสำร�างความพื้,งพื้อใจไดี�นู�&นู ถุ%อเป็*นูนูว�ตัก่รรมที่��ที่�าให�เก่ ดีความไดี�เป็ร�ยบในูก่ารแข�งข�นู (Understanding how the customer uniquely integrates and experiences service-related resources is a source of competitive advantage through innovation)

แนูวที่างของหล�ก่ก่าร (Guiding Principle)สำ�าหร�บ ITSM

• ก่ารบร ก่ารดี�านู IT ที่��ป็ระที่�บใจ ผ��บร ก่ารตั�องม�ความร� � และเข�าใจความตั�องก่าร และป็:ญหาของล�ก่ค�า

• ค-ณภาพื้ของก่ารบร ก่าร IT ที่��ดี� นูอก่จาก่ม�ก่ระบวนูบร ก่ารที่��ดี� ย�งตั�องค�านู,งถุ,งความตั�องก่ารของล�ก่ค�า

• ความสำามารถุในูก่ารที่�างานูร�วมก่�นูก่�บล�ก่ค�า เป็*นูป็:จจ�ยหล�ก่ ที่��จะแสำวงหาความร� �เพื้%�อบร ก่ารล�ก่ค�าแบบตัรงป็ระเดี=นู

• ความสำามารถุในูก่ารป็ระเม นูความสำ�มฤที่ธี <อย�างม�หล�ก่ก่าร เป็*นูหนูที่างพื้�ฒนูาค-ณภาพื้ก่ารบร ก่ารที่��ย� �งย%นู

End of Presentation