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RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOSGRUPOS DE INTERÉS

Hacia una Responsabilidad Social Empresarial estratégica

Cecilia Rizo PatrónDarío Diaz María Katia Filomeno

Guía práctica para las empresas peruanas


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R E L A C I Ó N Y C O M P R O M I S O C O N L O S G R U P O S D E I N T E R É S

G u í a p r á c t i c a p a r a l a s e m p r e s a s p e r u a n a s

DARÍO DÍAZ

Licenciado en Comercio Internacional de la Universidad

Argentina de la Empresa (UADE). Cursó la Maestría en

Administración de Empresas del Instituto para el

Desarrollo Empresarial de la Argentina (IDEA). Ha

realizado cursos en temas de responsabilidad social

empresarial en Argentina, Chile, Brasil y Reino Unido.

Tiene experiencia en diversos cargos gerenciales

relacionados a asuntos corporativos: programas deresponsabilidad social empresarial, relaciones con

Grupos de Interés y comunicaciones.

Ha trabajado en Argentina, Reino Unido, Uruguay y,

desde hace cuatro años, ocupa el puesto de Gerente de

Asuntos Corporativos en British American Tobacco del

Perú.

MARÍA KATIA FILOMENO R.

Psicóloga social de la Pontificia Universidad Católica del

Perú con experiencia en investigación cuantitativa y

cualitativa de mercado así como en herramientas de

diagnóstico aplicadas al campo de las comunicaciones.

Actualmente se desempeña como Directora de

Proyectos en APOYO Comunicación Corporativa. Comotal, es responsable del diseño y ejecución de estudios

de diagnóstico de actitudes, percepciones y expectativas,

así como de Mapas de Impacto local y Mapas de

Stakeholders. Ha realizado estudios para los sectores

consumo masivo, minería, energía, agroindustria, banca,

retail, gremios y servicios profesionales. Ha liderado la

elaboración de metodologías especializadas en mapeo

de stakeholders y la estructuración de un software de

monitoreo de la gestión con stakeholders (SNAP).

Ejerce la docencia en la Universidad Peruana de Ciencias

Aplicadas y ha dictado cursos sobre investigación y

mapeo de stakeholders en el Centro Cultural de la

Universidad Católica así como en el Diplomado deComunicación Corporativa de la Universidad de Piura

y en el Diplomado de Responsabilidad Social de la

Pontificia Universidad Católica del Perú.

CECILIA RIZO PATRON PINTO

Ingeniera Industrial de la Universidad Peruana de

Ciencias Aplicadas (UPC). Maestría en Gerencia Social

de la Pontificia Universidad Católica del Perú. MBA in

Corporate Social Responsibility de la Universidad de

Nottingham. Se ha desempeñado durante siete años

en el campo de la Responsabilidad Social Empresarial

(RSE) en el Perú, Ecuador e Inglaterra, enfocándose

principalmente en la dirección de proyectos de

implementación de estándares sociales y prácticas deRSE, desarrollo de diagnósticos y auditorias de RSE; así

como el desarrollo y evaluación de reportes de RSE. Es

Auditora de la Norma Social AccountAbility 8000

(SA8000). Ha sido becaria del Banco Interamericano de

Desarrollo, de la British Council, de la Internationale

Weiterbildung und Entwicklung gGMbH (InWent) y de

la International Organization for Standardization (ISO)

para participar de programas y seminarios de

especialización en Responsabilidad Social Empresarial

en Panamá, Inglaterra, Alemania, Holanda, Bélgica y

Austria.

Actualmente se desempeña como Directora de Gestión

del Conocimiento de Perú 2021.Es docente de la Pontificia Universidad Católica del Perú.


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RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉSGuía para las empresas Peruanas


Todos los derechos reservados.

Esta publicación puede reproducirse en parte o en su totalidad

y en cualquier forma o soporte con fines educativos y no

lucrativos sin autorización expresa de los autores, siempre que

se mencione la fuente de origen. No está permitido ningún uso

de esta publicación con fines comerciales de ningún tipo sin la

autorización escrita de los autores.

Derechos reservados.

PERU 2021

Toribio Polo 248, Piso 2. Miraflores

Lima 18 - Perú

Telf: (511) 421-3765 / 421-3795

Fax: (511) 421-3801

e-mail: [email protected]

www.peru2021.org

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú

Nº 2007-09268

Primera Edición

2000 ejemplares

Septiembre 2007.

Diseño y diagramación:

Figueroa & Asociados

Mártir José Olaya 201 of. 801. Miraflores

Lima 18 - Perú

Impreso en Forma e Imagen de BILLY VICTOR ODIAGA FRANCO


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RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS

GRUPOS DE INTERÉSGuía para las empresas Peruanas



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Agradecemos también a las empresas que colaboraron con la

presente publicación brindando información sobre sus prácticas

de relacionamiento con los grupos de interés1.

• Agrícola Athos

• Agroindustrias San Jacinto

• Aguaytía Energy del Perú

• APC Corporación

• Asociación Sodexho por el Desarrollo Sostenible

• Atento

• Banco de Crédito BCP

• Banco Interamericano de Finanzas

• BBVA Banco Continental

• Bioregpharma

• BPZ Exploración & Producción

• British American Tobacco del Perú

• Cifarma

• Compañía Minera Antamina

• Compañía Minera Milpo

• Compañía Minera Poderosa

• Corporación Petrolera

• Edegel

• Farmagé

• Gestiones Rurales

• HGM Soporte y Soluciones de Sistemas• Kimberly-Clark Perú

• Kromos Produce

• Nextel del Perú

• Odebrecht Perú Ingeniería y Construcción

• Pacífico Seguros

• Perú Forestal Sostenible

• Plant Propagation Technologies Perú

• ProFuturo AFP

• Southern Copper Corporation

• Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Johnston

• Votorantim Metais

7

1Con el fin de documentar con casos la publicación, se realizaron consultas a empresas y

entidades que operan en el Perú. Se envió una encuesta cerrada a las empresas pertenecientes

al Patronato de Perú 2021, entre otras instituciones. La mayoría de casos que se presentan a lo

largo de la publicación se obtuvieron a partir de la información proporcionada por las empresas

que respondieron a dicha consulta. No todos los casos pudieron ser registrados, por lo que se

seleccionaron algunos que reflejan con mayor claridad el proceso de relacionamiento con los

grupos de interés.

La inclusión de ejemplos de algunas empresas no implica una mayor valoración o comparación

con otras empresas, sino se debe a la mayor disposición de información de dichas instituciones.

Perú 2021 Y APOYO Comunicación Corporativa quieren iniciar

este libro expresando el más sincero agradecimiento a las

siguientes empresas y organizaciones. Sin su confianza y

compromiso en la difusión de la responsabilidad social en el

Perú, esta publicación no hubiera sido posible.

• Asociación Atocongo

• Banco Interamericano de Desarrollo (BID)

• Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN)

• La Viga S. A.

• ProFuturo AFP

• Telefónica del Perú

• Yanacocha - Los Andes de Cajamarca

Agradecimientos


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Se trata de un texto que resume de manera didáctica los

acercamientos que se han dado al tema de relación y

compromiso con los grupos de interés. Propone algunas guíasu orientaciones en cuanto a las maneras y procedimientos para

establecer las vinculaciones con los distintos "constituyentes"

con los cuales la empresa mantiene algún tipo de relación. Creo

que pone al descubierto una parte de los elementos que deben

estar presentes en el desarrollo de la responsabilidad social de

la empresa.

Baltazar Caravedo

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Índice

Agradecimientos 7

Comentarios 9

Prólogo 13

Primera Parte: Relación y Compromiso con los grupos de interés

1. ¿Quiénes son los grupos de interés de una empresa? 16

2. ¿Qué elementos definen la relación de una empresa con sus grupos de interés? 163. Responsabilidad Social y su orientación a los grupos de interés 17

4. ¿Qué se entiende por Relación y Compromiso con los grupos de interés? 18

5. ¿Por qué relacionarse y comprometerse con los grupos de interés en el Perú? 18

6. Claves para un manejo efectivo de las relaciones y compromisos 20

Segunda Parte: Estándares, normas y modelos

1. AccountAbility y el Estándar AA1000 24

2. Global Reporting Initiative (GRI) 26

3. Business for Social Responsibility (BSR) 27

4. Corporación Financiera Internacional (IFC) 28

5. Consejo Empresarial Mundial para el Desarrollo Sostenible (WBCSD) 306. Organización Internacional para la Normalización y la Guía ISO 26000 31

Tercera Parte: Guía para la Relación y el Compromiso con los grupos de interés

Introducción 36

Etapa 1: Pensamiento Estratégico 40

Etapa 2: Análisis y Planificación 48

Etapa 3: Preparación 54

Etapa 4: Actuación y Revisión 60

Anexo 1: Herramientas 65

Anexo 2: Guía Básica 71

Conclusiones 76

Bibliografía 78


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El tema de Responsabilidad Social en el Perú es relativamente

nuevo, no tiene más de 15 años. La responsabilidad social de

las empresas (RSE) es una herramienta de gestión, que eleva la

competitividad, reduce riesgos, incrementa la motivación, fideliza

al cliente, cuida al medio ambiente y, en general, se preocupa

por las percepciones y expectativas de diferentes grupos de

interés.

Con el objetivo de promover esta práctica empresarial, se

aplaudieron las iniciativas sociales que, de todo tipo,

desarrollaban las empresas. Se buscaba en estos inicios promover

la conciencia social de las empresas. Hoy en día, aspectos como

la calidad y el precio no bastan para mantenerse competitivos

en el mercado. Es necesario fortalecer los activos intangibles,

como la ética, el buen trato, la imagen, la reputación, la

fidelización, el cuidado del medio ambiente, el desarrollo del

capital social, entre otros aspectos primordiales para lograr

ventajas diferenciadoras frente a la competencia, generando

sostenibilidad en el largo plazo.

Es necesario que las empresas realicen un planeamiento

estratégico de sus intangibles. Es importante conocer las

expectativas y percepciones de los grupos de interés, para luego

priorizar dichas expectativas con los valores, objetivos y principios

de la empresa. Esto nos permitirá desarrollar una estrategia deRSE.

Así como la empresa, mediante su departamento de mercadeo,

estudia al consumidor, identifica sus necesidades, gustos y

tendencias, antes del lanzamiento de un producto, hoy se hace

necesario que la empresa, antes de “decidir qué estrategia de

RSE adoptar”, debe reconocer, identificar y comprometerse con

sus grupos de interés.

Debemos conocer qué percepciones tienen sobre la empresa

y cuáles son sus expectativas. Este conocimiento generará un

insumo valioso para la empresa a la hora de identificar ydesarrollar su estrategia de RSE. Y así como un buen estudio de

mercado le brinda a la empresa un alto porcentaje de éxito para

su producto, un adecuado proceso de relación y compromiso

con los grupos de interés le brindará a la empresa un alto

porcentaje de éxito en su estrategia de RSE.

13

El empresario debe generar valor agregado para su empresa,

valor tangible e intangible. Debemos buscar la manera más

eficiente de incrementar el valor de la empresa. Es importante

conocer las necesidades y expectativas de nuestros grupos de

interés a fin de invertir recursos económicos, humanos y de

tiempo, de forma profesional y con el máximo beneficio para la

empresa.

Es importante que la empresa asuma el compromiso de

mantener una transparencia comunicativa con todos aquellos

grupos que tienen un legítimo interés en el desarrollo de sus

actividades. La base del establecimiento de este compromiso

radica en el convencimiento de que, sin la comunicación y la

participación con estos grupos de interés, nuestra actividad no

podría ser valorada íntegramente.

En un contexto como el peruano, con altos índices de pobreza

y exclusión social, este proceso de relación y compromiso con

los grupos de interés resulta ser un gran reto para la gerencia

moderna. Este proceso requiere de un alto compromiso de la

empresa; pero sobretodo de un directorio y alta gerencia con

altos principios éticos y un personal ejecutivo que, no solamente

tenga excelentes calificaciones profesionales, sino que también

sepa reconocer y sea sensible a las diferencias sociales,

económicas y culturales de cada uno de sus grupos de interés;que en un país como el nuestro, multicultural y multilingüe,

resulta ser de gran importancia.

Mariano Paz SoldánPresidente

Perú 2021

Prólogo


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PRIMERA PARTE

Relación y Compromiso conlos grupos de interés


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PRIMERA PARTERelación y Compromiso conlos grupos de interés

1. ¿Quiénes son los grupos de interés ostakeholders de una empresa?

El punto de inicio de la “teoría de stakeholders” elaborada por

Edward Freeman en 1984 es el reconocimiento de que las

empresas no son simplemente manejadas sobre la base de los

intereses de sus accionistas, sino que también existe un gran

rango de personas y entidades que tienen también un interés

legítimo en la empresa.

La teoría de stakeholders intenta establecer qué son los grupos

de interés en una empresa; sosteniendo que las empresas y la

sociedad son sistemas interrelacionados donde tanto la empresa

afecta a sus grupos como éstos a las empresas.

Para Freeman “un stakeholder en una organización es… cualquier

grupo o individuo que pueda afectar, o se ve afectado por los logros

de los objetivos de la organización.” (Freeman, 1984)

Esta definición tiene que ser aplicada a cada caso particular,

teniendo en cuenta las dificultades de acceso a información

confiable que ocurren con frecuencia en el Perú. El número de

grupos de interés puede verse incrementado por aquéllos que

creen verse afectados, aunque técnicamente no lo vayan a ser;

los que sí serán afectados a pesar de tener conciencia de ello;

y también aquellos que terminan viéndose involucrados por

agendas ajenas al proyecto en sí mismo. La identificación de

grupos de interés tiene que ser más inclusiva que lo que transmite

la definición general, que fue desarrollada para escenarios de

países desarrollados.

La literatura académica que se ha desarrollado sobre esta

definición básica es muy extensa y esta publicación, por estar

dirigida principalmente al sector empresarial, no tiene la

pretensión de hacer una sistematización de la misma. Lo que

se busca es resaltar sus principales aportes y métodos, y

reflexionar sobre su aplicación al caso peruano.

2. ¿Qué elementos definen la relación de unaempresa con sus grupos de interés?

En el modelo de grupos de interés la empresa explícitamente

reconoce que sus actividades afectan y/o pueden afectar al

entorno en el cual opera, así como también puede verse afectada

por dicho entorno. Por consiguiente, en adición a los inputs de

accionistas, trabajadores y proveedores, este modelo también

reconoce a otras partes involucradas: el gobierno, la comunidady el medio ambiente. Entonces, es probable que la toma de

decisiones de la empresa afecte y/o pueda afectar a uno o más

de estos grupos de interés, así como también se vea y/o pueda

verse afectada por los mismos. Se reconoce, por tanto, un proceso

de doble vía entre la empresa y sus grupos de interés.

Aunque este modelo ofrece igual importancia a todos los grupos

de interés, la limitación de recursos y de tiempo significa que

deba efectuarse alguna jerarquía o priorización, siguiendo

metodologías como las propuestas en la Tercera Parte de esta

publicación.

A continuación presentamos un modelo desarrollado por Perú

2021 para ejemplificar la teoría de Stakeholders planteada por

Edward Freeman.

Los grupos de interés o Stakeholders están constituidos por

aquellos grupos e individuos que son, pueden o creen ser

afectados por algún aspecto de las actividades de la empresa

y aquellos que tienen o pueden tener algún interés o pueden

afectar a la organización.

accionistas

MedioAmbiente

clientes

comunidad

proveedores

gobierno

colaboradores

Transparencia en eldesarrollo,consulta y apoyoal desarrollo local

Disponibilidad derecursos naturalesesenciales para susoperaciones

Consideración delimpacto ambiental deoperaciones yminimización del mismo

Leyes y tratados quepromueven los negocios

Pago de impuestos ycumplimiento de susresponsabilidades

legales

Insumos de calidad ycumplimientos detiempos de entrega

Pagos a tiempo ycontratos de largoplazo, capacitación

Mayorproductividad

Buenas condiciones detrabajo y oportunidades dedesarrollo profesional

Capital

Menor riesgode inversión

Demanda de productos deservicios

Productos decalidad y querespetenestándaressociales yambientales

Aceptación de las

operaciones de laempresa.Licencia Social

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PRIMERA PARTE

Relación y Compromiso con

los grupos de interés

Este modelo es utilizado para definir grupos de interés específicos

de una empresa, así como para identificar las condiciones por

las cuales estas partes deberían ser consideradas.

De acuerdo con Donaldson y Preston (1995), esta teoría de

stakeholders es:

• Descriptiva: presenta un modelo sobre qué es una empresa;

describe a la empresa como una constelación de intereses

cooperativos y competitivos que poseen valores intrínsecos.

• Instrumental: establece un marco para examinar las conexiones

entre la práctica del manejo estratégico de los grupos de interés

y el logro de los objetivos de desempeño empresarial.

• Normativa: ya que incluye la aceptación de las siguientes

pautas:

- los grupos de interés son personas o grupos con un legítimo

interés en aspectos procedimentales o sustanciales de la

actividad empresarial.

- sus intereses son de valor intrínseco, lo que significa que

cada grupo merece consideración por su específico interés

en la empresa y no solamente por su habilidad de fomentar

los intereses de algún otro grupo, tales como los accionistas.

• Directiva: porque no solamente describe situaciones

existentes o predice relaciones causa - efecto; sino que

además recomienda actitudes, estructuras y prácticas que

juntas constituyen una gestión de grupos de interés.

a. RSE aplica a todo tipo de negocios

Aunque las actividades de RSE de las grandes empresas

usualmente reciben la mayor atención, las actividades de

pequeñas empresas pueden tener mayor impacto en

comunidades locales. En el Perú, el 90% del empleo es

generado por la pequeña y mediana empresa.

b.La RSE es un enfoque estratégico

RSE no es sólo un término académico, incluye acción y

medición o la medida en la cual las empresas adoptan la

filosofía de RSE, y luego la sigue a través de la implementación

de iniciativas. Esto requiere un compromiso formal y una

manera de comunicar la filosofía y compromiso de RSE de la

compañía.

c. RSE satisface expectativas de la sociedad

Responsabi-lidades

filantrópicas

Responsabilidades éticas

Responsabilidades legales

Responsabilidades económicas

3. La Responsabilidad Social y su orientación alos grupos de interés

El proceso de relación y compromiso con los grupos de interés

o stakeholder engagement es también un punto de partida

para desarrollar la estrategia de responsabilidad social

empresarial, bajo un enfoque de múltiples grupos de interés.

Según Perú 2021, la responsabilidad social de las empresas (RSE)

es “una forma ética de gestión que implica la inclusión de lasexpectativas de todos los stakeholders o grupos de interés

(accionistas/inversionistas, colaboradores y sus familias,

comunidad, clientes, proveedores, medio ambiente y gobierno)

alrededor de la empresa, para lograr el desarrollo sostenible.” La

RSE es una herramienta de gestión que consta de estrategias

transversales a todas las actividades de la empresa, no se trata

de acciones desarticuladas entre si.

Para un mejor entendimiento de este concepto, lo

desagregaremos en cuatro partes (Thorne et al, 2005):

Fuente: Carroll (1 999).

En sus comienzos, esta pirámide fue entendida como que

había una natural progresión de responsabilidades

económicas a filantrópicas, entendiendo que una empresadebía ser económicamente viable antes de considerar los

otros tres elementos. Hoy en día la pirámide es vista más de

una manera holística, considerándose estas cuatro

responsabilidades de un modo integrado e interrelacionado.

d. RSE requiere un enfoque hacia sus grupos de interés

Adoptar esta orientación es parte de la filosofía de RSE, lo cual

implica que los negocios están fundamentalmente conectados

a otras partes de la sociedad y debe tomar responsabilidad

por sus efectos en aquellas áreas.

17


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La aplicación de esta definición a cada empresa puede tener

ciertas particularidades, como se ha mencionado anteriormente.

Por lo general, las empresas que más desarrollan estos procesos

estructurados de relación y compromiso con sus grupos de

interés son empresas que siguen esa política a nivelinternacional. Pero existe una clara tendencia en temas de

responsabilidad social a apuntar crecientemente a articular las

estrategias de responsabilidad social tomando en cuenta los

intereses y opiniones de dichos grupos.

4. ¿Qué se entiende por relación y compromisocon los grupos interés o “stakeholderengagement”?

Relacionarse y comprometerse con los grupos de interés va más

allá del contacto cotidiano u operativo que tiene cualquier

empresa con dichos públicos. Este proceso implica una acción

decidida que apunte a tomar en cuenta las opiniones de dichas

audiencias clave en las decisiones empresariales.

Tal compromiso permite identificar y administrar expectativasy percepciones, intereses, posibles impactos positivos o negativos

generados por las actividades de la empresa, así como fortalecer

relaciones y mejorar la toma de decisiones de la empresa. Así

también, este proceso puede facilitar el llegar a acuerdos sobre

aspectos relevantes que podrán formar parte de la estrategia

de responsabilidad social de la empresa.

La teoría de stakeholders sostiene que estos acuerdos podrán

generar mayor valor tanto a la empresa como a sus grupos de

interés. Esta visión puede considerarse un reto complicado de

asumir en el Perú, tal como se describe en el punto 5.

Para desarrollar una efectiva relación y compromiso con los

grupos de interés, las empresas u organizaciones deberían

hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Quiénes son y quiénes no son los grupos de interés?

Por ejemplo: accionistas; trabajadores; sindicatos; clientes;

proveedores; gobiernos central, regional y local; ONG u

otras organizaciones de la sociedad civil; grupos de activistas;

organizaciones internacionales; etc.

El stakeholder engagement o relación y compromiso con los

grupos de interés es el proceso que asume una empresa u

organización para conocer a sus públicos, establecer iniciativas

de consulta o diálogo transparente con ellos y responder o

tomar decisiones empresariales sobre la base de sus opiniones

o sus expectativas razonables.

• ¿Cuáles son las técnicas correctas a utilizar para conocer sus

opiniones y expectativas?

Por ejemplo: entrevistas personales, entrevistas grupales,

focus groups, talleres y seminarios, reuniones públicas,

cuestionarios (personales, por carta, Internet u otras técnicas),etc.

• ¿Qué técnicas debería usar para lograr objetivos específicos?

Por ejemplo: anticipar y manejar conflictos; reunir información

para mejorar la toma de decisiones; lograr consenso entre

diversos puntos de vista; crear identificación de los grupos

de interés con las actividades de la empresa; construir lazos

de confianza con la empresa; etc.

5. ¿Por qué relacionarse y comprometerse con

los grupos de interés en el Perú?

La teoría desarrollada internacionalmente identifica una serie

de razones que son de aplicación también al caso peruano. En

algunos casos, porque el mismo argumento se replica de manera

muy similar en el entorno peruano; en otros porque las empresas

peruanas están cada vez más ligadas a entornos internacionales

que se guían en parte por estos principios, ya sea porque forman

parte o tienen acuerdos o alianzas con empresas internacionales,

o porque acceden a mercados financieros internacionales que

también se ven afectados por estas tendencias.

A modo de síntesis, algunas de las principales razones que se

señalan para justificar el enfoque del compromiso con los grupos

de interés incluyen:

• Aumento del escrutinio público

• Cambio en el rol de las empresas en la sociedad

• Decrecimiento del poder de los gobiernos

• Demanda creciente por mayor transparencia

• Presión creciente de los inversionistas

• Crecimiento de Internet

Ahora bien, como se señalaba en el punto 4, el proceso de

Relación y Compromiso con los grupos de interés puede

considerarse un reto complicado de asumir en el Perú. Muchas

empresas deben operar en ciertas zonas del país con un entornohostil, con agendas políticas específicas y desinformación o

manipulación de la información.

Este contexto es el resultado de los altos niveles de pobreza,

desigualdad y exclusión social que se han generado en nuestro

país durante muchos años, causados principalmente por políticas

públicas, y en algunos casos por prácticas empresariales, que

no han considerado las particulares expectativas y necesidades

de los diversos grupos de interés. Es en este vacío que las

empresas son llamadas a asumir roles más protagónicos, que

escapan a la visión empresarial tradicional.

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PRIMERA PARTE



Por ello resulta crítico para el desarrollo de proyectos

empresariales exitosos y sostenibles en el largo plazo, que las

empresas diseñen un proceso adecuado de relación con sus

grupos de interés más relevantes. Sin embargo, el conocimiento

de los grupos de interés, y los mecanismos de consulta, de relación

y de generación de confianza pueden variar de acuerdo a las

particularidades de cada sector; y deberían enmarcarse dentro

de una visión estratégica y de largo plazo de responsabilidad

social.

Pero el objetivo final de la relación y compromiso con los grupos

de interés sigue siendo válido y relevante: lograr la colaboración

de la mayor cantidad de grupos de interés, en el marco de una

visión realista de desarrollo sostenible de la sociedad y de

contribución de la empresa al mismo. Es importante anotar que

lo mismo que se aplica a una empresa en particular puede ser

trasladado al sector empresarial en general. En el Perú y otros

países de la región, el modelo de libre empresa no tiene la

legitimidad necesaria, y la tradición populista puede generar

una interrupción de las políticas que permitan el desarrollo

adecuado y sostenible de la actividad empresarial en general.

Es por ello que la RSE de las empresas y de los gremios debe

también estar orientada a ayudar a legitimar el modelo como

tal.

Es necesario, por tanto, ver el proceso de relación y compromiso

con los grupos de interés como un proceso que deberá ser

implementado de manera paulatina y leyendo con la mayor

precisión posible el contexto en el cual la empresa desarrolla

sus actividades.

Debido a todos los elementos mencionados, un adecuado

proceso de relación y compromiso con los grupos de interés

puede permitir (AccountAbility, 2005):

• Anticipar y gestionar conflictos.

• Mejorar la toma de decisiones de la empresa.

• Lograr consenso entre diversos puntos de vista.• Crear una identificación con las actividades de la empresa.

• Construir confianza en la empresa.

• Incrementar la sostenibilidad del negocio a largo plazo.

Relación y compromiso con los grupos de interés:caso de éxito

En Filipinas el Proyecto Malampaya se ha convertido en el más

importante desarrollo industrial del país. El mismo implica la

extracción de gas natural del fondo marino y su posterior

transporte hasta la planta de refinería ubicada a más de 500

kilómetros, atravesando diversas comunidades y geografías.

Malampaya ha sido el primer proyecto en el país en utilizar el

concepto de “consentimiento previo, libre e informado” de las

comunidades afectadas, como parte integral de sucompromiso con los grupos de interés, aun cuando las

regulaciones locales no lo exigían.

Shell empleó cuatro estrategias para relacionarse con sus

principales grupos de interés, y así ganar adhesión y

consentimiento al proyecto:

1. análisis preliminar: entrevistas con los líderes de las

comunidades locales y principales reguladores e

influenciadores.

2. campaña de sensibilización: difusión de información

mediante diversos medios de comunicación y actividades

de educación con las comunidades. Posteriormente se

llevó a cabo un estudio de percepciones.

3. consultas: audiencias públicas como un medio clave para

escuchar y validar propuestas frente a grupos comunitarios

4. participación activa: de la comunidad en la elaboración

del proyecto y posterior seguimiento de los avances.

Aun cuando se presentaron diversas dificultades, las mismas

pudieron superarse y permitir a Shell ganar el consentimiento

de las comunidades.

Cabe mencionar que el concepto de consentimiento previo,

libre e informado (FPIC por sus siglas en inglés) es aún

cuestionado, y que sus alcances y diferencias con la consultaprevia, libre e informada (FPICon) están aún siendo discutidas.

Definir la viabilidad y pertinencia de seguir un procedimiento

de consentimiento o de consulta aún resulta un interrogante

a resolver tomando en cuenta el contexto en el cual se

desarrolla la empresa y qué tan razonables son las expectativas

de sus grupos de interés.

Para más información, se recomienda leer el informe “Desarrollo sin Conflictos”,

publicado en mayo del 2007 y preparado por el World Resource Institute

(disponible en www.wri.org).

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Relación y compromiso con los grupos de interés:caso de fracaso

En julio del 2002 la empresa minera Meridian Gold, con base

en Nevada, Estados Unidos, obtuvo los derechos para explotar

la mina de oro El Desquite, ubicada en Esquel, provincia de

Chubut, Argentina. La empresa invirtió US$310 millones y se

esperaba que la mina representara más del 50% de sus reservas

a nivel mundial.

La comunidad de Esquel, sin experiencia previa en este tipo

de inversiones mineras, no tenía inicialmente ideas

preconcebidas contrarias a la actividad extractiva.

Sin embargo, y desde su instalación, hubo una llamativa falta

de compromiso por parte de Meridian con la comunidad deEsquel en cuanto a escuchar sus preocupaciones y

solucionarlas antes de que se convirtieran en cuestiones más

serias. Esta falta de compromiso quedó demostrada, sobre

todo, por una total falta de información compartida y

comunicación transparente entre la empresa y la comunidad.

Como resultado, nunca se alcanzó un diálogo importante

acerca de los posibles impactos de la mina, tanto positivos

como negativos. Por el contrario se generó un clima de temor,

sospecha y, finalmente, rechazo frente al proyecto por parte

de la mayoría de los habitantes de Esquel.

Luego de un referéndum en marzo del 2003 Meridian se vio

forzada a suspender las actividades. Asimismo el tema había

cobrado momentum político y el gobierno provincial decidió

en abril del 2003 prohibir la minería a veta abierta y el uso de

cianuro en todo el ámbito provincial, a excepción de unas

pocas áreas especialmente designadas.

En agosto del 2003, luego de un estudio realizado por Business

for Social Responsibility, la gerencia de Meridian pidió disculpas

públicas y asumió el compromiso de no continuar con el

proyecto hasta tanto hubiera consenso de la comunidad, lo

cual a la fecha no ha ocurrido.

En febrero del 2006, y debido a las regulaciones de Estados

Unidos, la empresa debió dar de baja la inversión de sus

registros contables, por un valor superior a US$ 378 millones.

Asimismo, los activos y reservas de la compañía se vieron

drásticamente afectados, lo cual además impactó

negativamente en el valor de las acciones.

Para más información, se recomienda leer el informe “Desarrollo sin Conflictos”,

arriba citado, así como el “Informe de Minera El Desquite, Esquel, Argentina”,

preparado por Business for Social Responsibi lity (www.bsr.org ).

6. Claves para un manejo efectivo de lasrelaciones y compromisos con los grupos deinterés

La clave para una buena relación con los grupos de interés se

basa en la confianza, la calidad en la comunicación y el mutuo

respeto. Evidentemente, este proceso presume una actitud de

buena voluntad de ambas partes como prerrequisito y no una

relación de antagonismo estructural. También presume que no

existe en la relación entre la empresa y el grupo de interés otro

elemento que no sea el de la de la interacción de la empresa

con su entorno, cuando ello no es siempre el caso.

Cuando una empresa se esfuerza para desarrollar un diálogo y

una sólida relación con un grupo de interés en particular, la

inversión y lecciones aprendidas durante el proceso añade valor

a las relaciones con otros grupos.

Este concepto se le denomina “capital social” (Thorne et al,2005)

Caso: “Capital Social” y el programa Responsible Care ®

Responsible Care ® es una iniciativa voluntaria dentro de la

industria química a nivel global cuyo fin es fomentar el manejo

seguro de sus productos desde su origen en los laboratorios

de investigación hasta su producción, distribución, uso y

eliminación. Asimismo involucra al público en los procesos detoma de decisiones.

Esta iniciativa se generó debido a que muchos accidentes

graves ocurrieron en la industria, como en Bhopal, India, en

1984, donde una fuga de gas de una planta productora de

pesticidas de la empresa Union Carbide mató a 3.800 personas

y dañó a muchas más. La empresa tuvo que pagar U$S 470

millones al gobierno por daños y perjuicios; sin embargo, aún

hoy en día los efectos de la contaminación continúan como

la del agua subterránea y la empresa sigue teniendo demandas

judiciales al respecto.

Responsible Care® se inició en Canadá en 1987, expandiéndose

a 45 países y excediendo lo que exige la ley en la mayoría de

éstos. Este programa compromete a las compañías a mejorar

el desempeño ambiental, de salud y seguridad mediante la

aplicación de seis Prácticas de Manejo.

De este modo, el programa fue desarrollado para mejorar las

operaciones de la industria y las relaciones con sus principales

grupos de interés, creando así capital social.

Fuente: Elaboración propia, sobre la base de www.responsiblecare.org

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PRIMERA PARTE



El Clarkson Centre of Business Ethics (2000) efectúa las siguientes

recomendaciones para desarrollar un buen proceso de relación

y compromiso con los grupos de interés.

1. Reconocer y monitorear activamente las preocupaciones de

todos los grupos de interés con legitimidad;

2. Tomar en cuenta los intereses de los grupos de interés en la

toma de decisiones de la empresa, sus estrategias y sus

operaciones;

3. Escuchar abiertamente las preocupaciones y expectativas de

los grupos de interés;

4. Adoptar procesos y modos de comportamiento que sean

apropiados a las preocupaciones y capacidades de cada grupo

de interés;

5. Trabajar cooperativamente con otras entidades, públicas o

privadas, para asegurar que los eventuales riesgos y daños

generados por las actividades de la empresa sean minimizados

y, donde éstos no puedan ser evitados, sean compensados

apropiadamente;

6. Evitar actividades que puedan arriesgar derechos humanosinalienables, u otros riesgos que puedan ser evidentemente

inaceptables para determinados grupos de interés;

7. Reconocer y manejar abiertamente los conflictos potenciales

entre la empresa y sus responsabilidades sociales y los

intereses de determinados grupos de interés;

8. Invertir en educación, entrenamiento, e información que

mejore el entendimiento y las relaciones con los grupos de

interés;

9. Evaluar periódicamente las relaciones con los grupos deinterés y usar los resultados para mejorar los esfuerzos de su

gestión.

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SEGUNDA PARTE

Estándares, normas ymodelos para la Relación yel Compromiso con los

grupos de interés


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Grupos de interés según AA1000

Grupos que afectan y/o pueden ser afectados por las

actividades, productos, servicios o desempeño de una

organización. Las organizaciones pueden tener varios grupos

de interés, cada uno con diferentes tipos y niveles de

involucramiento, y frecuentemente con diversos, y a veces

contrarios, intereses y preocupaciones.

SEGUNDA PARTEEstándares, normas y modelos para la Relación y el Compromiso con losgrupos de interés

Introducción

Los resúmenes que se presentan a continuación han sido

extraídos de los manuales o publicaciones que las

instituciones mencionadas han elaborado. En algunos casos

el contenido que se expone se cita de manera literal y, en

otros, éste ha sido refraseado para brindar al lector una

mirada general de cómo dichos modelos, principios o guías,hacen referencia a los procesos de compromiso con los

grupos de interés.

En los últimos años se han desarrollado una serie de guías y

estándares para medir el desempeño en responsabilidad social

de las empresas.

Entre los más relevantes se pueden citar a las Líneas Directrices

para Empresas Multinacionales de la Organización para laCooperación y el Desarrollo Económico (OCDE); los principios

Ceres; el estándar AA1000; el estándar SA8000; las guías del

Global Reporting Initiative (GRI); las normas ISO14001 y OHSAS

18001; el sello Fair Trade; el código de conducta de la Ethical

Trading Initiative (ETI), entre otros. Un mayor detalle del contenido

de estos estándares de RSE lo encontrará en ABC de la

Responsabilidad Social , publicado por Perú 2021.

Algunas de estas guías y estándares cubren aspectos

relacionados con la relación y el compromiso con los grupos de

interés.

Para ubicar, y no confundir al lector, a continuación se hará

énfasis sólo en los principales modelos, principios y guías que

organizaciones de gran relevancia internacional han desarrollado

sobre el proceso de relación y compromiso con los grupos de

interés.

1. AccountAbility y el Estándar AA1000

AA1000 es un estándar voluntario creado por la organización

británica AccountAbility para facilitar la “rendición de

cuentas” (en inglés: accountability ) de las empresas y

organizaciones.

www.accountability21.net

AA1000 guía a las empresas y organizaciones en el proceso de

establecimiento de sistemas de rendición de cuentas que

involucran a sus grupos de interés en la generación de estrategias,

políticas y programas, así como también indicadores, objetivos

y sistemas de comunicación, que sirven para articular

efectivamente las decisiones, actividades y el desempeño general

de la organización.

AA1000 se basa en el principio dominante de ”inclusividad”.

Inclusividad significa que la empresa se compromete a reflejar,

en todas las etapas de su proceso de relación y eventualcompromiso, los puntos de vista y las necesidades de todos los

grupos de interés involucrados. Las opiniones de los grupos se

deben obtener mediante un proceso participativo que les

permite expresarse sin temor ni restricciones. La inclusividad

requiere la consideración de los grupos de interés “sin voz”, como

por ejemplo las generaciones futuras y el medio ambiente.

AA1000: Principios

La inclusividad se logra mediante la adhesión a tres principios

fundamentales:

• Relevancia (materiality ): requiere saber qué temas

preocupan y son importantes para su organización y sus

grupos de interés. Este principio requiere que la empresa

brinde a sus grupos información relevante acerca de su

desempeño para que aquellos puedan ser capaces de realizar

juicios, decisiones y acciones basados en esa información;

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SEGUNDA PARTE

Estándares, normas y modelos para la

Relación y el Compromiso con los

grupos de interés

• Exhaustividad (completeness): supone la comprensión y

la gestión de los impactos relevantes y las opiniones y

necesidades pertinentes de los grupos de interés, además de

sus percepciones y expectativas. Este principio requiere

evaluar en qué medida la empresa puede identificar y

comprender los aspectos relevantes de su desempeño

sostenible. Este principio requiere que la empresa pueda

identificar y comprender su desempeño sostenible asociado

con actividades, productos, servicios, sitios y agencias

subsidiarias, por los cuales tiene responsabilidad

administrativa y legal;

• Capacidad de respuesta (responsiveness): implica responder

a los impactos relevantes y a las inquietudes de los grupos

de interés. Este principio requiere evaluar si la empresa ha

respondido a las preocupaciones relevantes de sus grupos,

y si esas respuestas han sido comunicadas de manera

adecuada.

AA1000 establece un marco para desarrollar la relación y el

compromiso con los grupos de interés, según se describe a

continuación.

R e s p o n s i v

e n

e s s M

a t e

r i a

l i t

y

C o m p l e t e n e

s s

Thinking& planning

Responding& measuring Preparing& engaging

StakeholderEngagement

Fuente: AccountAbility (1999)

I. Pensamiento y planificación

A. Identificación de los grupos de interés:identificar y mapear a los grupos de interés de la empresa

u organización, e identificar el tipo de relación que se tiene

con cada uno de ellos.

B. Identificación inicial de los temas relevantes:un tema debería ser considerado relevante si influye o

podría influir en las decisiones, acciones y comportamiento

de los grupos de interés y/o de la propia empresa u

organización.

C. Determinación y definición de la estrategia:la estrategia deberá considerar las motivaciones para iniciar

este proceso, los grupos a ser convocados, y los temas que

se van a tratar. Se deberá definir cómo el proceso podrá

ayudar a la empresa u organización a entender los temas

relevantes que enfrenta y a desarrollar y lograr sus objetivos.

Además, se deberá asegurar la consistencia entre este

proceso y las estrategias empresariales u organizacionales.

En el desarrollo de su estrategia, se deberá determinar la

capacidad (en términos de recursos humanos, técnicos y

financieros) para responder a sus grupos de interés de una

manera adecuada y coherente.

D. Establecer e implementar el plan de compromiso:la empresa u organización deberá desarrollar un plan de

acción y un cronograma de ejecución, el cual deberá ser

informado a sus grupos de interés.

II. Preparación y compromiso

A. Identificación del tipo de compromiso:la empresa deberá establecer:

• los objetivos y el alcance del proceso;

• qué grupos de interés van a ser incluidos y su nivel derepresentatividad;

• el nivel de compromiso, que puede ir desde formas pasivas

como brindar información y monitoreo, hasta formas más

activas como colaboración o empoderamiento;

• los medios a utilizar (reuniones, Internet, teléfono,

videoconferencia, entre otros);

• las técnicas de facilitación (debate grupal, con mediación,

entre otros);

• los métodos (encuestas, focus groups, cuestionarios,

seminarios, entre otros).

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GRI: principios

El GRI establece los siguientes principios para establecer los

contendidos de las memorias de sostenibilidad:

• Materialidad: La información contenida en la memoriadeberá cubrir aquellos aspectos e indicadores que reflejen

los impactos significativos, sociales, ambientales y

económicos de la organización o aquellos que podrían

ejercer una influencia sustancial en las evaluaciones y

decisiones de los grupos de interés.

• Participación de los grupos de interés: La organizacióninformante debe identificar a sus Grupos y describir en la

memoria cómo ha dado respuesta a sus expectativas e

intereses razonables.

• Contexto de sostenibilidad: La organización informantedebe presentar su desempeño dentro del contexto más

amplio de la sostenibilidad.

• Exhaustividad: La cobertura de los indicadores y aspectosmateriales y la definición de la cobertura de la memoria

deben ser suficientes para reflejar los impactos sociales,

económicos y ambientales más significativos y para

permitir que los grupos de interés puedan evaluar el

desempeño de la organización informante durante el

periodo que cubre la memoria.

Grupos de interés según GRI

Entidades o individuos a los que pueden afectar de manera

significativa las actividades, productos y/o servicios de la

organización; y cuyas acciones pueden afectar dentro de lo

razonable a la capacidad de la organización para desarrollar

con éxito sus estrategias y alcanzar sus objetivos.

B. identificación y fortalecimiento de “capacidades”:se deberá identificar y evaluar las necesidades de sus grupos

de interés tanto en recursos (humanos, financieros, tiempo)

como en competencias (experiencia, lenguaje, características

socios culturales, entre otros).

C. Modos de compromiso con los grupos de interés:la empresa u organización deberá asegurarse de entender

las preocupaciones, necesidades y expectativas de sus grupos

de interés.

III. Respuesta y medición:

A. Aprendizaje:la empresa u organización deberá incorporar este

aprendizaje y cómo va a gestionar y responder a todos los

temas relevantes identificados durante el proceso.

B. Medición y evaluación:la empresa u organización establecerá procesos y

mecanismos para medir, monitorear y evaluar la calidad de

su proceso de relación y compromiso con los grupos de

interés.

C. Mejora continua:se deberá evaluar a los grupos de interés y redefinirlos

cuando ocurran cambios en su entorno o se adquieran

nuevos conocimientos. Periódicamente, la empresa deberá

revisar su mapa de grupos de interés, sus objetivos, alcances,estrategias y planes de acción.

2. Global Reporting Initiative (GRI)www.globalreporting.org

El GRI es una red internacional en la que han participado diversos

grupos de interés, y cuya misión es elaborar y difundir la Guía

para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad . Esta guía es

para uso voluntario de las organizaciones que deseen informar

sobre los aspectos económicos, ambientales y sociales de sus

actividades, productos y servicios, y su objetivo es el de apoyar

a las organizaciones y a sus grupos de interés, en la articulación

y comprensión, de las contribuciones de las organizaciones querealizan informes de este tipo, al desarrollo sostenible.

Uno de los objetivos principales de las memorias es el de

contribuir a un diálogo continuo entre las partes. Las memorias,

de por sí, son de poco valor si no informan a los grupos de interés

o apoyan un diálogo que afecte a las decisiones y al

comportamiento tanto de la organización informante como desus grupos.

Los principios para la elaboración de memorias describen los

resultados que ésta debe conseguir y también proporcionan

una orientación para la toma de decisiones clave durante el

proceso de su elaboración, tales como la selección de los temas

e indicadores a incluir y cómo informar sobre ellos.

Esto incluye a aquellas entidades o individuos cuyos derechos

provenientes de una ley o un acuerdo internacional les

proporcionan la posibilidad de presentar con total legitimidad

determinadas exigencias a la organización.

Los grupos de interés pueden incluir los individuos o entidades

que posean una relación económica con la organización

(empleados, accionistas, proveedores), así como aquellos

agentes externos a la organización (comunidad, sociedad en

general).

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Grupos de interés según BSR:

Grupos que impactan o son impactados por la empresa y sus

actividades. Adicionalmente a aquellos grupos en los cualesla empresa impacta directamente, tales como trabajadores,

clientes, accionistas, comunidades, inversionistas y gobiernos

locales y regionales; el concepto de grupos de interés además

incluye proveedores y sus trabajadores, las familias de los

trabajadores, ONG y el medio ambiente en el cual los productos

y servicios de la empresa se abastecen, se producen, se usan

y se desechan.

SEGUNDA PARTE



grupos de interés

El GRI no establece un marco para el desarrollo de un proceso

de relación y compromiso con los grupos de interés; solamente

indica que la organización debe identificar a sus grupos y

describir cómo ha dado respuesta a sus expectativas e intereses

razonables.

El GRI además establece que:

• La organización puede describir como grupo de interés a

aquellos ante quienes ella se considera responsable;

• El contenido de la memoria se basa en los resultados de los

procesos de inclusión y la participación de los grupos de

interés convocados por la organización en sus actividades en

curso;

• Las expectativas e intereses razonables de los grupos

constituyen un punto clave de referencia para la preparación

de una memoria de sostenibilidad, como son el alcance, la

cobertura, la aplicación de indicadores y el enfoque de

verificación;

• Los procesos de participación de los grupos de interés pueden

servir como herramientas para comprender las expectativas

e intereses razonables de aquéllos;

• Para que una memoria sea verificable, deberá documentarse

el proceso de participación de los grupos de interés. Cuando

estos procesos se utilicen con fines informativos, deberánbasarse en enfoques, metodologías o principios sistemáticos

o generalmente aceptados. El enfoque general deberá ser lo

suficientemente efectivo como para garantizar que se

comprenden de forma adecuada las necesidades informativas

de los grupos;

• La organización informante deberá documentar su enfoque,

definiendo los grupos que han participado, cómo y cuándo

lo han hecho, y cómo ha afectado esta participación a las

actividades de sostenibilidad desarrolladas por la propia

organización. Estos procesos deberán permitir la identificación

de los aportes directos realizados por los grupos de interés,

así como las expectativas sociales creadas legítimamente.

3. Business for Social Responsibility (BSR)www.bsr.org

BSR es una organización estadounidense sin fines de lucro que

se dedica a ayudar a las empresas que la integran a alcanzar

resultados exitosos respetando los valores éticos, las personas,

las comunidades y el medio ambiente.

El objetivo del BSR es crear un mundo justo y sostenible

trabajando con las empresas para promover prácticas

comerciales más responsables, así como también innovación y

colaboración. Actualmente la integran más de 450 empresas de

todo el mundo, entre ellas Novartis, BP, Río Tinto, Placer Dome,

Newmont Mining Company, General Motors, Sony y British

Telecom.

El BSR recomienda un modelo de compromiso con los grupos

de interés, el cual puede ser sintetizado de la siguiente manera.

1. Definir las razones de la empresa para establecer uncompromiso con los grupos de interés (business case): determinar los objetivos específicos del negocio que son de

preocupación o interés de los clientes, relacionados con el

impacto social y ambiental del producto o servicio, u

obteniendo las opiniones de los miembros de la comunidad

sobre la empresa y sus operaciones.

2. Examinar los costos, las oportunidades y los riesgos:los costos pueden incluir tiempo, personal y otro tipo de

recursos. Asimismo, se debe evaluar la potencial pérdida de

mercado o reputación que podría resultar de grupos de interés

descontentos y la potencial reacción negativa entre losaccionistas. Es importante también evaluar el costo de la no

actuación. Al mismo tiempo se debe tener en cuenta las

oportunidades potenciales que este proceso de relación

puede generar a la empresa, tales como el acceso a nuevos

mercados, el incremento de ventas, un mayor apoyo de la

comunidad, la mejora en la moral del trabajador y una mayor

satisfacción del cliente.

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4. Entender las expectativas:antes de comenzar el proceso se deben analizar las

expectativas tanto de la empresa como de los grupos de

interés; es decir ¿cuáles son las respectivas motivaciones para

involucrarme en este proceso y cómo éstas influyen la

base inicial para un entendimiento?

5. Comprender los diversos puntos de vista de los gruposde interés:mediante reuniones, entrevistas grupales, focus groups,

talleres, seminarios, reuniones públicas, cuestionarios o paneles

y foros de discusión.

6. Establecer una agenda:para iniciar el proceso es importante definir una agenda, con

cronograma y objetivos acordados por todas las partes. Cabe

destacar que el proceso de relación debe tener una duracióndeterminada. Aun cuando el proceso sea exitoso, resulta

conveniente que éste finalice para que la empresa pueda

ganar una perspectiva del mismo y el valor que le ha

significado.

7. Lograr un acuerdo sobre las reglas del proceso:se debe encontrar el modo en que ambas partes puedan

beneficiarse, asegurando que los riesgos y beneficios sean

equitativos. Se debe acordar cuánto del proyecto va a hacerse

público y por cuáles de las partes, cuándo y bajo el control

de quién.

8. Conseguir el apoyo de la alta gerencia:para dar fortaleza y credibilidad a la relación. La falta de apoyo

puede socavar las posibilidades de éxito del proceso.

9. Utilizar herramientas y técnicas de gestión:el proceso puede beneficiarse de la aplicación de algunas de

las herramientas de gestión y recursos existentes dentro de

la empresa. Por ejemplo, el uso de facilitadores durante las

reuniones; el uso de indicadores y metas para medir el

cumplimiento de los objetivos.

10. Responder:no es ni conveniente ni responsable simplemente escuchar

a los grupos de interés, o usar el proceso de relación para

legitimizar decisiones sin la posibilidad de cambio o influencia.

Las empresas necesitan responder a lo siguiente: ¿estamos

haciendo esto porque genuinamente sentimos que nuestros

grupos de interés tienen algo para contribuir; o es porque

sentimos que nosotros pensamos que es bueno para nuestra

imagen? Esto no significa que las empresas deberían

responder todas las demandas de cada grupo de interés, pero

una relación sustentable sólo puede concebirse cuando se

atienden las expectativas realistas y legítimas de aquéllos.

11. Analizar y reportar los resultados:el valor del proceso será realzado si la empresa usa una

variedad de indicadores y reporta los resultados. Estos

indicadores típicamente cubren los resultados mensurables

de la relación, la facilitación por terceras partes; y los costos

directos e indirectos de la gestión de la relación. Muchas

empresas, al finalizar el proceso, desarrollan y distribuyen un

reporte público describiendo el proceso y los compromisos

asumidos.

4. Corporación Financiera Internacional (IFC)www.ifc.org

La International Finance Corporation o IFC, es la institución

afiliada al Banco Mundial que se ocupa del sector privado. Su

misión consiste en fomentar la inversión sostenible del sector

privado en los países en desarrollo, para así ayudar a reducir la

pobreza y mejorar la calidad de vida de la población.

La IFC otorga préstamos, capital accionario, financiamiento

estructurado e instrumentos de gestión de riesgos, y presta

servicios de asesoría para fortalecer el sector privado en los

países en desarrollo. Asimismo, promueve la inversión privada

sostenible desde los puntos de vista económico, social y

ambiental en forma de préstamos y participaciones en el capital

para proyectos del sector privado en el mundo en desarrollo,

como manera de reducir la pobreza y mejorar las condiciones

de vida de la población. Cuenta con 179 países miembros, entre

ellos el Perú, y tiene su sede en la ciudad de Washington ycentros en siete regiones en desarrollo.

La IFC ha desarrollado el documento Relaciones con la comunidad

y otros actores sociales: manual de prácticas recomendadas para

las empresas que hacen negocios en mercados emergentes

(disponible en inglés, mayo 2007), con la finalidad de proveer

de “buenas prácticas” para el manejo de las relaciones de las

empresas con sus grupos de interés en un contexto dinámico,

donde eventos inesperados pueden ocurrir.

En esta publicación la IFC sólo se ha centrado en los grupos de

interés externos a las acciones de las empresas, tales comocomunidades afectadas, autoridades de gobierno locales,

instituciones, ONG y organizaciones de la sociedad civil u otros

afectados.

Grupos de interés según IFC

Personas o grupos que son directa o indirectamente afectados

por un proyecto, así como aquellos que puedan tener intereses

en un proyecto, y/o la capacidad de influir -negativa o

positivamente- en sus resultados.

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SEGUNDA PARTE



grupos de interés

Los grupos de interés pueden incluir comunidades locales

afectadas o individuos y sus representantes formales e

informales; gobiernos locales o nacionales; políticos; líderes

religiosos; organizaciones de la sociedad civil y grupos con

intereses especiales; la comunidad académica u otras

empresas.

EL IFC afirma que el proceso de compromiso con los grupos de

interés es una sombrilla que incluye un rango de actividades e

interacciones sobre la vida de un proyecto. Estos pueden ser

divididos en ocho componentes, según se observa en el siguientediagrama.

Divulgaciónde información

Proporcionar información alos actores sociales desde

las primeras etapas delproceso de toma de decisiones,de unamanera significativa y por medios accesibles, y mantener esta comunicación durante toda

la vida del proyecto.

Consulta conlos actores sociales

Planear cada proceso deconsulta, realizar consultas

inclusivas, documentar el procesoe informar sobre las actividades

de seguimiento.

Negociación y asociacionesCuando se trate de cuestiones

controvertidas y complejas, entablar negociaciones de buena fe que satisfagan los

intereses de todas partes. Añadir valor a la mitigacióndel impacto del proyecto o a los beneficios de

este último mediante las asociacionesestratégicas.

Gestión de lasreclamaciones

Establecer medios accesiblesy adecuados para que los

actores sociales puedan exponer sus inquietudes y reclamaciones

acerca del proyecto a lo largode toda su existencia.

Participación de los actoressociales interesados en el

seguimiento de los proyectosComprometer la participación de laspersonas o grupos directamenteafectados por el proyecto en elseguimiento de sus impactos y

beneficios, así como de lasactividades de mitigación y

recurrir a expertos externos enlos casos en que se

considere que éstospuedan aumentar latransparencia y la

credibilidad

Elaboración deinformes para losactores sociales

Informar a los actores sociales(tanto las personas o grupos

consultados como quienes tenganintereses más generales en el

proyecto y en la empresa matriz)acerca del desempeñoambiental, social yeconómico delproyecto

Funciones de gestiónCrear y mantener en la empresa suficiente

capacidad para manejar las relaciones con los actoressociales, hacer un seguimiento de los compromisos

contraídos e informar sobre los progresosrealizados

Identificación y análisis delos actores sociales

Declinar tiempo a identificar yestablecer un orden de prioridad

de los actores sociales y adeterminar sus intereses e

inquietudes

Buenasrelaciones

con losactoressociales

Fuente: International Finance Corporation (2007).

cuestionamientos proveerán la base en la cual construir la

estrategia de compromiso.

2. Divulgación de información:es decir, hacer la información accesible a los grupos interesados

y afectados, de una manera que sea entendible y en el

momento adecuado.

3. Consulta a los grupos de interés:el proceso de consulta debe ser un proceso de diálogo de

doble vía entre el proyecto de la empresa y sus grupos de

interés. El proceso de consulta se trata de iniciar y sostener

relaciones sostenibles a lo largo del tiempo. Así, aquellasempresas que comienzan el proceso temprano y asumen una

visión estratégica de largo plazo están, en esencia,

desarrollando su “licencia social para operar”.

4. Negociación y asociaciones:mientras la consulta tiende a ser un proceso, cuyo objetivo

es intercambiar puntos de vista e información, la negociación

tiene como objetivo alcanzar un acuerdo acerca de un tema

o temas específicos. Para establecer las bases de una buena

negociación se debe construir confianza y credibilidad a través

del proceso previo de consulta. El proceso de consulta ofrece,

entre otras cosas, una oportunidad valiosa para humanizarla relación entre la empresa y sus comunidades vecinas, a

través de una interacción cara a cara, y adoptar expectativas

más realistas mediante el diálogo. Sin esto, el proyecto puede

ser fácilmente percibido por los grupos de interés como una

entidad impersonal con recursos ilimitados de la cual se debe

extraer la máxima ganancia financiera posible.

5. Gestión de reclamos:para aquellos proyectos con impactos sociales y ambientales,

los reclamos son una realidad. Cómo una empresa responde

a tales reclamos puede tener importantes implicaciones para

el desempeño de la misma. El mecanismo para presentar

reclamos debería estar diseñado de acuerdo con los niveles

de riesgo y de impactos que entraña un proyecto. Este

mecanismo debería diseñarse sobre la base del proceso de

compromiso con los grupos de interés y los valores y principios

de la empresa.

6. Participación de los grupos de interés en el seguimientodel proyecto:un modo de satisfacer las inquietudes de los grupos de interés

y promover la transparencia consiste en incluir la participación

de éstos en el seguimiento de la ejecución de las medidas de

mitigación o de otros programas sociales y ambientales. Esta

1. Identificación y análisis de los grupos de interés:quiénes son los actores sociales del proyecto, sus grupos y

subgrupos clave. La empresa debe identificar cómo serán

afectados ellos y en qué grado, y qué influencia podrían ellos

tener en el proyecto de la empresa. Las respuestas a estos

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Grupos de interés según WBCSD

Personas o instituciones que son afectadas o podrían ser

afectadas por las actividades de una empresa. Asimismo los

grupos de interés son también grupos o individuos que pueden

influir en las actividades de la empresa.

participación, y la información generada mediante este

proceso, puede alentar también a los interesados locales a

asumir un mayor grado de responsabilidad por su medio

ambiente y su bienestar en relación con el proyecto y a sentirse

con el poder de hacer algo práctico para abordar los problemas

que afectan sus vidas.

7. Elaboración de informes:una vez realizadas las consultas, los grupos de interés desearán

saber cuáles de sus sugerencias han sido aceptadas; qué

medidas de mitigación de riesgos o de impactos se adoptarán

para resolver sus inquietudes; y cómo, por ejemplo, se está

llevando a cabo el seguimiento de los impactos del proyecto.

Por ello es importante elaborar informes para los grupos

afectados por el proyecto y otros interesados como parte del

proceso de consulta. Existen además otros tipos de reportes

destinados a distintos grupos de participantes; los informesde sostenibilidad, por ejemplo, constituyen una oportunidad

para que las empresas comuniquen información a un espectro

mucho más amplio acerca de su desempeño en la esfera

ambiental, social, económica y de gestión.

8. Funciones de gestión:es recomendable incorporar las actividades de relación con

los grupos de interés en el sistema de gestión ambiental y

social de la empresa. Esto significa gestionarlas de manera

sistemática, integrándolas con las actividades propias de la

empresa. Para lograrlo, los gerentes deberán identificar los

momentos cruciales del ciclo del proyecto en los que senecesitará la participación de los grupos de interés y

determinar quién llevará a cabo esas acciones y cómo pueden

integrarse con las funciones empresariales básicas. Un

elemento de gran importancia es que las relaciones con los

actores sociales deben gestionarse como cualquier otra

función de la empresa: con metas y objetivos claramente

definidos, personal profesional dedicado a la tarea,

presupuesto y cronogramas establecidos y responsabilidad

y supervisión a cargo de gerentes de alto rango.

5. Consejo Empresarial Mundial para el

Desarrollo Sostenible (WBCSD)www.wbcsd.ch

El World Business Council for Sustainable Development o WBCSD,

es una coalición empresarial mundial de más de 200 empresas

unidas por un compromiso compartido con el desarrollo

sostenible.

Sus miembros provienen de más de 35 países y de más de 20

de los mayores sectores industriales. La organización también

se beneficia de una creciente red global de consejos

nacionales y organizaciones asociadas; Perú 2021 forma parte

del WBCSD.

Asimismo, el WBCSD se enfoca en ser el catalizador para el

cambio y para fomentar una cooperación más cercana entre los

negocios, los gobiernos y otras organizaciones interesadas en

el desarrollo sostenible. También sirve como un foro donde los

líderes empresariales pueden intercambiar ideas y buenas

prácticas en este campo.

El WBCSD ha desarrollado el Stakeholder Dialogue Toolkit ,

diseñado para ilustrar los elementos claves necesarios para

desarrollar un diálogo efectivo con los grupos de interés.

El WBCSD reconoce la diferencia entre el diálogo con los grupos

de interés y una más amplia estrategia de compromiso. Diálogo

significa comunicarse con los grupos de interés en un modo que

se toman en consideración sus puntos de vista. Ello no significa

involucrar a todos los grupos de interés en cada decisión; significa

darle voz, escuchar qué es lo que tienen que decir, y estar

preparados para actuar y reaccionar.

Dado que existen varias formas de asumir un proceso de

compromiso con los grupos de interés, WBCSD considera

necesario crear un enfoque que responda a las expectativas de

las empresas y de sus grupos.

El WBCSD define 10 claves para lograr un diálogo exitoso con

los grupos de interés:

1. Destinar tiempo suficiente para la planificación:se debe tratar el proceso de preparación como si se tratara

del proceso mismo de diálogo. Es importante involucrar a losgrupos de interés seleccionados desde la fase inicial,

invitándolos a participar en el diseño del proceso. Esto puede

incluir trabajar con uno o varios grupos locales y/u

organizaciones de la sociedad que gocen de credibilidad. Se

debe comenzar por desarrollar los objetivos conjuntamente

y ponerse de acuerdo sobre los resultados deseados, las

siguientes fases y la identificación de participantes.

2. Pensar tempranamente sobre los objetivos de largo plazoy consultar a los grupos de interés:es crítico demostrar el compromiso verbal con acciones. Estas

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partes interesadas, pero se deberían considerar también

las partes interesadas con las cuales la organización no

tiene una relación aún.

Una vez que el proceso de identificación ha sido realizado,

la lista de las partes interesadas debería ser documentada

y revisada periódicamente, debido a que los intereses y las

relaciones cambian y se desarrollan en el tiempo. Una de

estas metodologías de documentación es conocida como

el Mapa de las partes interesadas

b) Priorización de los temas:

Habiendo identificado a las partes interesadas, la

organización debería priorizar sus intereses. Este documento

provee pautas para priorizar los temas motivo de interés

de las partes. Así se propone un enfoque basado en los

riesgos para la organización; otro basado en los recursos;o un enfoque basado en el consenso, entre otros criterios.

A través de la priorización de los intereses, es probable que

la organización termine involucrándose con un pequeño

número de partes interesadas, denominadas como claves,

haciendo el proceso más manejable

2. El proceso de compromiso en sí mismoEn esta parte el documento provee pautas sobre cómo

relacionarse y comprometerse con las partes interesadas ya

seleccionadas en el proceso anterior. Entre otros aspectos se

tratan las diversas acciones que deben formar parte del plande relación y compromiso; así como las técnicas disponibles.

a) Cuándo involucrarse

Las partes interesadas claves deberían ser involucradas con

los siguientes pasos:

• Definiendo los objetivos y metas de responsabilidad social.

• Verificando los datos y reclamos sobre el desempeño de

los principios y temas de responsabilidad social.

• Revisando el desempeño con respecto a los temas

relevantes de la organización.

• Resolución de controversias o dificultades en los temas

de responsabilidad social enfrentados por la organización.

b) Plan de involucramiento

Antes de que cualquier involucramiento sea realizado, la

organización debería estar preparada. El desarrollo de un

plan de involucramiento y comunicación con las partes

interesadas pueden ser útiles en identificar los medios

específicos de comunicación con las partes interesadas

incluyendo las frecuencias y métodos de comunicación. El

plan debería ser comunicado, de acceso fácil y debería

evolucionar en el tiempo.

Las partes interesadas claves deberían ser involucradas

tempranamente en el desarrollo de un proyecto o en el

proceso de una toma de decisión para asegurar su interés

y entendimiento tan pronto como sea posible. La

organización debería estar preparada para la

retroalimentación de las partes interesadas sobre este

proceso, manteniéndose alerta de que no siempre será

positiva hacia las intenciones originales de la organización.

Es esencial entrar en el proceso de toma de decisiones con

una mente abierta.

Técnicas de involucramiento

Este documento reconoce que existen muchas técnicas de

involucramiento disponibles y que no todos los temas o

proyectos son adaptables para facilitar el diálogo grupal. Algunos

pueden consumir mucho tiempo y ser difíciles para algunaspartes interesadas que no tengan los recursos. Esto puede

significar que fallen en participar cuando tanto ellos como la

organización creen que son fundamentales para el proceso y

el resultado.

También se recomienda que cuando la organización se involucre

con las partes interesadas claves en temas relacionados al trabajo,

los tópicos deben estar basados en los principios de la OIT, la

legislación aplicable, y los acuerdos entre las organizaciones

nacionales de trabajadores y de empleadores. Adicionalmente,

debería reconocerse que la forma más esencial de

involucramiento con las partes interesadas de trabajadores es

la negociación colectiva.

Asimismo el documento manifiesta que el involucramiento con

las partes interesadas claves no es simplemente una actividad

aislada; es un método en la toma de decisiones que puede

involucrar un grado de cambio cultural y procedimental dentro

de la organización. Tiene el potencial de resultar en un

aprendizaje continuo dentro y fuera de la organización. Este

proceso de aprendizaje mutuo es probable que fortalezca la

confianza entre una organización y sus partes interesadas. La

confianza, asimismo, fortalece la credibilidad.

Cuando las partes interesadas claves son involucradas en elcontexto de la responsabilidad social, la toma de decisiones

debería ser basada en el consenso. Si una solución de consenso

no puede ser alcanzada, los mejores esfuerzos deberían realizarse

para sobreponerse a las diferencias. Las diferencias

irreconciliables deberían ser comunicadas transparentemente

a las otras partes interesadas.

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TERCERA PARTE

Guía para la Relación y elCompromiso con los gruposde interés


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TERCERA PARTEGuía para la Relación y el Compromisocon los grupos de interés

Introducción

El denominado "stakeholder engagement" plantea una serie de

etapas, acciones y herramientas que permiten a las empresas

-u otro tipo de organizaciones- construir un proceso formal y

sustentable de relación y compromiso con sus principales grupos

de interés.

En este sentido se ha desarrollado la presente guía que puede

ser utilizada en distintos niveles, ya sea en un proceso que

abarque a toda la empresa, o bien que aplique a una línea de

negocio determinada, o a un proyecto, programa o iniciativa en

particular. También se consideró oportuno incluir un desarrollo

más sintético, que se denomina “guía básica” (Anexo 2 en página

72) el cual puede ser consultado principalmente por empresas

que, debido a su envergadura, no cuentan con la capacidad y

recursos suficientes que muchas veces exige un proceso

exhaustivo como el que se propone en las siguientes páginas.

La guía ha sido elaborada a partir del análisis de la más reciente

bibliografía internacional y local, tanto en lo que respecta atemas de responsabilidad social empresarial, como en lo relativo

a “stakeholder engagement” . En este sentido los contenidos del

Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés

(AccountAbility et al, 2006) han sido expuestos en varias partes

de la presente guía, toda vez que es una publicación central en

lo que concierne a criterios y pautas prácticas para lograr una

relación eficiente y sustentable con los grupos de interés.

Asimismo se han tomado en cuenta diversas publicaciones de

entidades como Business for Social Responsibility (Estados

Unidos); Consejo Empresarial Mundial para el Desarrollo

Sostenible (Suiza); Instituto Ethos (Brasil); y Perú 2021 (Perú).

Por otra parte se realizaron consultas a empresas y entidades

que operan en el Perú, lo cual se detalla en la sección de

agradecimientos, y se han considerado diversos casos cuya

información se encuentra en el dominio público.

Con el propósito de brindar mayor claridad y facilidad de uso,

se propone una estructura de cuatro etapas que sintetizan lo

que a nuestro entender debe ser un proceso formal y

estructurado de relación y compromiso. Cada etapa contiene

un propósito específico, y propone acciones y herramientas que

responden a preguntas claves que toda empresa u organizacióndebería plantearse si desea comenzar una relación efectiva y

sostenible con sus grupos de interés.

Etapa 1: Pensamiento estratégico

Esta etapa pretende identificar a los grupos de interés más

relevantes para la empresa, los principales temas de interés

y cómo ambos se relacionan con los objetivos empresariales.

Etapa 2: Análisis y Planificación

Esta etapa ayuda a fijar los objetivos y alcances para un

diálogo y compromiso constructivos con los grupos de interés.

También pretende brindar elementos prácticos para diseñar

el “proceso” de compromiso.

Etapa 3: Preparación

Esta etapa pretende ayudar a crear las condiciones necesarias

para tener una relación y compromiso eficientes y

sustentables con los grupos de interés. Se analizarán las áreas

y capacidades que debe desarrollar la empresa para asegurar

un proceso exitoso, pero también las diversas formas quepermitan superar los obstáculos que pueden tener los grupos

de interés para relacionarse con la empresa.

Etapa 4: Actuación y Revisión

En esta etapa se pasa a la fase de actuación, traduciendo esas

definiciones en un plan que permita iniciar un diálogo con

los grupos de interés seleccionados, para luego traducir los

acuerdos en planes de acción con indicadores de

cumplimiento.

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2. Análisis y Planificación

TERCERA PARTE

Guía para la Relación y el Compromiso

con los grupos de interés

1.1

1.2

1.3

1.4

Preguntas a responder

¿Qué queremos lograr?

¿Cuáles son los grupos de interés?

¿Cuáles son los temas de interés?

¿Con quiénes deberíamosrelacionarnos?

Acción

Realizar un enfoque preliminar

Identificar y clasificar a losgrupos de interés

Identificar y priorizar los temas

Priorizar a los grupos de interés

Herramientas Recomendadas

• Análisis de objetivos (pág.42)

• Listado preliminar (pág.43 y Anexo 1pág.66)

• Mapeo de grupos de interés (pág.43 yAnexo 1 pág. 67)

• Mapeo de grupos de interés (pág.45 y

Anexo 1 pág. 67)• Matriz de jerarquización (Anexo 1

pág.66)• Otras herramientas alternativas:

- Prueba de relevancia de las 5 partes(AccountAbility)

- Matriz de madurez del tema (NovoNordisk)

• Mapeo de grupos de interés (pág.45 yAnexo 1 pág. 66 y 67)

• Matriz de jerarquización (Anexo1pág.66)

• Otras herramientas alternativas:- Matriz de influencia y dependencia

(AccountAbility)

1. Pensamiento estratégico

2.1

2.2

2.3

2.4

Preguntas a responder

¿Gestionamos actualmente estostemas? ¿Cómo lo hacemos? ¿Ycómo lo hacen otras empresas delmismo sector y/o ámbitogeográfico?

¿Qué capacidades y recursostenemos para responder a losgrupos de interés?

¿Qué formas de diálogo ycompromiso podemos/nosconviene adoptar?

¿Cómo podemos planificar yejecutar eficientemente lasactividades de diálogo ycompromiso?

Acción

Analizar la capacidad derespuesta de

stakeholderengagementguaprctica-1301677261351-phpapp02

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