standart layanan

44
Standart Layanan (STL) dan Etika Bertelepon AGM dan Primkoveri Group

Upload: cindy-yuliastika

Post on 30-Jun-2015

419 views

Category:

Education


6 download

TRANSCRIPT

Page 1: Standart Layanan

Standart Layanan (STL) dan Etika Bertelepon AGM dan Primkoveri Group

Page 2: Standart Layanan

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AGM dan Primkoveri Group menerapkan konsep standar layanan SIMANTRA. SIMANTRA merupakan singkatan dari Sigap, Menarik, Antusias, Teliti dan Ramah.

Page 3: Standart Layanan

SIGAPCepat dan terampil dalam bekerja, disiplin dan tanggap memberikan respon sesuai dengan service level yang di harapkan atas pekerjaan yang dilakukan

Page 4: Standart Layanan

POIN PENILAIAN SIGAP

Sudah siap berada di counter 5 menit sebelum jam layanan di mulai.

Tidak diperkenankan untuk mengaktifkan nada dering hand phone atau mengoperasikan hand phone pada saat melayani

Berdiri pada saat memanggil nomor atau nama anggota

Harus selalu duduk tegap, tidak bersandar, posisi selalu siap melayani

Page 5: Standart Layanan

MENARIK

PENAMPILAN Berpenampilan rapi dan bersih Mampu berkomunikasi dengan bahasa

tubuh yang baik dan sopan

AREA KERJA Memelihara dan menjaga kebersihan

area kerja di mulai dari tempat yang paling mudah yaitu meja kerja kita sendiri

Page 6: Standart Layanan

GroomingBertujuan untuk:

• Meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan perusahaan

• Sebagai acuan dan patokan untuk meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan perusahaan

• Untuk mengetahui standar personal grooming dari perusahaan itu sendiri

Page 7: Standart Layanan

Personal grooming

Adalah tata penampilan yang rapi, serasi, harmonis, mencangkup aspek keadaan fisik tubuh dan tatarias

Penampilan yang rapi, bersih ditambah dengan sikap ramah dan sopan akan sangat membantu karyawan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan

Page 8: Standart Layanan

POINT PENILAIAN MENARIK

Wanita

1.WajahWajib untuk menggunakan make upa. Bedak: menyesuaikan dengan warna kulitb. Eyeshadow: warna soft dan sesuai warna kulit/ warna bajuc. Blush on: merah batad. Lipstick

Page 9: Standart Layanan

2. Rambuta. Tatanan rambut harus sesuai aturanb. Rapi, tidak menutupi wajah dan telingac. Rambut yang melebihi bahu wajib untuk memakai cepold. Poni yang melebihi alis, harus di jepite. Jepit/ ikat rambut harus hitam

Page 10: Standart Layanan

3. AssesorisMenggunakan assesoris hanya pada 7 titik yaitu:a. jepit rambutb. antingc. kalungd. cincine. gelang/ jam tangan warna silver, gold, hitam, coklat (salah satu)f. ID cardg. pin

4.SepatuMenggunakan sepatu pantofel minimal 3cm, maximal 10 cmberwarna hitam

Page 11: Standart Layanan

Priaa. Rambut

1. Rapi, bersih2. gunakan gel secukupnya, agar selalu terlihat fresh3. Rambut belakang tidak boleh melebihi kerah baju

Page 12: Standart Layanan

b. Wajah1. Tidak memelihara kumis, jambang, jenggot2. Wajah harus bersih

Page 13: Standart Layanan

c. AssesorisMenggunakan assesoris pin, id card, jam tangan

d. Alas Kaki1. Menggunakan sepatu pantofel hitam

2. Warna kaos kaki hitam atau biru dongker

Page 14: Standart Layanan

Pria dan Wanita1. Tidak diperkenankan

memakai cat kuku dan kuku harus bersih dan pendek

2. Warna rambut natural

3. Seragama. Sesuai ketentuan perusahaanb. Rapi bersih dan tidak kusutc. Pastikan tidak ada yang sobekd. Tidak menggulung lengane. Wangi

Page 15: Standart Layanan

4. Selalu mengontrol bau badan dan mengecek penampilan kembali setelah istirahat

5. Area meja kerja bersih dan rapi

6. Tidak diperkenankan untuk menempel kertas/ foto di area kerja dan meletakkan makanan/ minuman di area kerja

7. Memperhatikan peletakan name desk di area kerja

Page 16: Standart Layanan

ANTUSIAS Semangat

menawarkan bantuan, memecahkan masalah dan memberikan solusi yang tepat

Memiliki semangat memberikan yang terbaik bagi calon atau anggota koperasi

Page 17: Standart Layanan

POINT PENILAIAN ANTUSIAS

Menyebut nama anggota min. 3x

Konfirmasi info atau jumlah uang dengan menyebutkan jumlah uang tersebut di hadapan anggota

Page 18: Standart Layanan

Menawarkan bantuan min 2x Fokus terhadap anggota

Page 19: Standart Layanan

TELITI

Melakukan pekerjaan secara cermat dan seksama

Teliti dalam menghitung uang dan keaslian uang tersebut

Segera melakukan perbaikan jika ada kesalahan dalam proses input

Mengecek ulang pekerjaan agar meminimalisasikan kesalahan

Page 20: Standart Layanan

POINT PENILAIAN TELITI

Kecepatan dalam melayani anggota

Ketelitian dalam melayani anggota

Page 21: Standart Layanan

RAMAH Ekspresi wajah harus

tersenyum tulus dan ada kontak mata

Mengucap salam saat melayani calon/ anggota

Mengucapkan terimakasih setelah selesai transaksi

Page 22: Standart Layanan

POINT PENILAIAN RAMAH

Senyum tulus Mengucap salam di awal dan di akhir Kontak mata Mangucapkan Terimakasih

Page 23: Standart Layanan

GREETING STANDART

Page 24: Standart Layanan

SENYUM

Senyumlah dengan tulus dan ramah

Page 25: Standart Layanan

Eye contact

Melakukan kontak mata (eye contact) kepada anggota

Page 26: Standart Layanan

Gunakan Salam

Selamat Pagi08.00-11.00 Selamat sore 15.01-

18.00 Selamat siang 11.01-

15.00

Page 27: Standart Layanan

STL ADMIN APPRAISAL

Greeting dengan senyum tulus Menawarkan bantuan Memandang anggota ketika berbicara Melakukan pengecekan motor Menjelaskan syarat-syarat yang karus

di lengkapi Menawarkan bantuan kembali Mempersilahkan anggota untuk

menuju ke CS kembali Mengucapkan terimakasih dan greeting

Page 28: Standart Layanan

STL Costumer ServiceAwal pelayanan Posisi siap melayani (berdiri) Memanggil nama anggota dengan

senyum tulus dan kontak mata Greeting Mempersilahkan anggota untuk

duduk Memperkenalkan diri Menawarkan bantuan

Page 29: Standart Layanan

Saat transaksi berlangsung

Menyebut nama anggota minimal 3x

Menggunakan magic word (mohon maaf, bolehkah, terimakasih)

Wajah tetap senyum dan ramah Kontak mata

Page 30: Standart Layanan

Setelah transaksi selesai

Menawarkan bantuan kembali Mempersilahkan anggota untuk

menuju ke analis/ kasir untuk melanjutkan proses selanjutnya

Mengucapkan terimakasih dan greeting

Page 31: Standart Layanan

STL KASIR

Awal Pelayanan Posisi siap melayani (berdiri) Memanggil nomor antrian anggota

dengan senyum tulus dan kontak mata Greeting Menannyakan nama anggota Menawarkan bantuan

Page 32: Standart Layanan

Saat transaksi berlangsung

Menyebut nama anggota min 3x Menggunakan magic word (mohon maaf,

bolehkah, terimakasih) Wajah tetap senyum dan ramah Kontak mata Meminta ijin anggota untuk mengitung uang Menyebutkan nominal uang tersebut

dengan jelas

Page 33: Standart Layanan

Setelah transaksi selesai

Menawarkan bantuan kembali Mengucapkan terimakasih dan greeting

Page 34: Standart Layanan

Magic Word SalamTerimakasihMaafDapat kami bantuBaikMohon ditunggu

Page 35: Standart Layanan

Hal hal yang tidak boleh dilakukan

Mengatakan:1. Haloo2. Siapa disitu3. He’eh4. Bye bye5. Ok6. Yup

Page 36: Standart Layanan

PENTING!

Selalu menyiapkan alat tulis untuk mencatat

pesan dan nomor telepon

Page 37: Standart Layanan

HINDARI Membanting telepon Bermain-main dan lama

menggunakan telepon, Ingat! Ada orang lain membutuhkan telepon tersebut untuk keluar maupun masuk

Terbawa emosi

Page 38: Standart Layanan

Cara Menerima Telepon

Menyebut tempat Memberi salam Menyebutkan nama Menawarkan bantuan

“Artha Guna Mandiri selamat pagi, dengan cindy ada yang bisa saya bantu?”

Page 39: Standart Layanan

Dasar Dasar

Senyum Posisi tubuh rileks Nada suara normal Sesuaikan dengan kecepatan bicara

lawan Hindari volume suara tinggi Atur nafas

Page 40: Standart Layanan

Sikap Positif Bicara dengan senyum Jawab dengan segera Suara yang wajar Sikap sopan dan bersahabat Pergunakan bahasa lugas dan mudah

dimengerti Bicara dengan semangat dan sesuai

kepribadian Profesional walaupun bicara dengan

teman sendiri

Page 41: Standart Layanan

Menerima Pesan

Tanggal/ jam Nama lengkap penelpon No. Yang bisa di hubungi Nama perusahaan Pesan Tandai bila segera (urgent) Paraf

Page 42: Standart Layanan

Melayani penelpon yang marah

Jangan berdebat Bicara secara profesional Mendengarkan Tunjukkan perhatian Jelaskan duduk perkara Beritahu apa yang akan dilakukan Berterimakasih

Page 43: Standart Layanan

Menutup Telepon

Menawarkan bantuan kembali Mengucapkan terimakasih dan

menyebutkan nama penelpon Menunggu sampai penelpon

mematikan telepon, baru kita bisa menutup telpon

Page 44: Standart Layanan

SELESAI