standarti servisa prezentaciay
DESCRIPTION
Сервис = услуга + обслуживание Модель компании с точки зрения стандартов сервиса.TRANSCRIPT
www.hsvl.ru
КолитенкоВиктория Эдмундасовна,
г. Владивосток
ДиректорГостиничного комплекса «Экватор»
Основатель и вдохновительпервой на Дальнем Востоке
«Школы гостеприимства»
ДиректорДальневосточного филиала Российской
гостиничной ассоциации
Консультант
Бизнес-тренер
www.hsvl.ru
Реализованные проекты:
www.hsvl.ru
Стандарт сервиса – «пятый элемент»в индустрии гостеприимства
www.hsvl.ru
СЕРВИС=
УСЛУГА + ОБСЛУЖИВАНИЕ
www.hsvl.ru
Ресурс
ПерсоналПроцессы
Клиент
Модель компании с точки зрения стандартов сервиса
Стандартысервиса
www.hsvl.ru
www.hsvl.ru
«Таинственный» покупатель
www.hsvl.ru
Ответ не позднее 3 звонка
Поднять трубку и приветствовать гостя
Улыбаться во время разговора
Узнать имя гостяВыслушать и понять повод обращения
Предоставить полную информацию
по поводу обращения
Поблагодарить за звонок
Попрощаться Положить трубку после гостя
Последовательность действий«Работа по телефону: прием входящего звонка»
www.hsvl.ru
Результаты оценки 18 гостиницг. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка5 (13%) стандарт разработан и внедрён
13 (87%) стандарт не разработан
www.hsvl.ru
Результаты оценки 26 ресторановг. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
12 (46%) стандарт разработан и внедрён
14 (54%) стандарт не разработан
www.hsvl.ru
Результаты оценки 24 туристических компанийг. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
10 (42%) стандарт разработан и внедрён
14 (58%) стандарт не разработан
www.hsvl.ru
Результаты оценки 20 салонов красотыг. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
8 (40%) стандарт разработан и внедрён
12 (60%) стандарт не разработан
www.hsvl.ru
Результаты оценки 15 таксомоторных компанийг. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
5 (33%) стандарт разработан и внедрён
10 (67%) стандарт не разработан
www.hsvl.ru
Результаты оценки 20 нотариальных конторг. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
2 (10%) стандарт разработан и внедрён
18 (90%) стандарт не разработан
www.hsvl.ru
№ Название отдела Количествостандартов
1 Отдел управления персоналом 21
2 Отдел номерного фонда и прачечной 31
3 Инженерно-технический отдел 9
4 Отдел продаж 28
5 Приемная 19
6 Юрист 7
7 Отдел приема и размещения 80
8 Служба безопасности 19
9 Финансовый отдел 11
10 Служба питания 23
Всего стандартов 248
Стандарты сервиса в гостинице «Экватор»
www.hsvl.ru
Стандартысервиса
www.hsvl.ru
Спасибо за внимание!
Мы в социальных сетях:
тел.: +7 (423) 241-12-90
e-mail: [email protected]
www.hsvl.ru