UVODIako se pregovaranje može smatrati jednom od najstarijih ljudskih aktivnosti koju idanas upotrebljavamo gotovo svakodnevno u privatnoj ili poslovnoj interakciji s drugima,njegovo izučavanje u akademskim sferama započelo je relativno kasno. Prvi značajnijiradovi iz ovog područja pojavljuju se tek kasnih šezdesetih godina /16, str.18/. Od tada pasve do danas pregovaranje je u središtu pozornosti teoretičara različitih područja i usmjerenjate se proučavaju njegovi mnogostruki aspekti: sociološki, bihevioristički, komunikacijski,etički, pravni, kulturni, ekonomski i dr. U suvremeno doba pregovaranje se smatrauniverzalnim procesom i kao takvo primjenjivo je u mnoštvu različitih životnih stanja.Ipak, ističe se da svi ljudi, a ponekad i države ili poslovne organizacije, nisu skloni pregovaranju.Neki od njih još uvijek se koriste nasiljem ili prijetnjom sile da bi dobili ono štožele. Iako se plodovi ljudskog rada i blagostanja mogu distribuirati temeljem prisile, oni sepo istom načelu ne mogu učinkovito i djelotvorno stvarati i povećavati. To je ujedno irazlog propasti mnogih društvenih uređenja temeljenih isključivo na nasilju i prisili.Dobrovoljna razmjena smatra se stoga učinkovitijim načinom ostvarenja višestrukih koristi.Trgovanje kao osnovni oblik ekonomske razmjene u određenom povijesnom trenutku,zamijenilo je otimanje i pustošenje te učinilo ljudsku vrstu bitno različitom od životinja.Ono je omogućilo održivo stvaranje i distribuciju bogatstva. Neizbježno, trgovanje jestvorilo i humani fenomen pregovaranja kao suprotnost tiraniji u kojoj uvijek netko želinešto u zamjenu za ništa i koja ne priznaje potrebu za dobrovoljnim pristankom drugeosobe prije negoli se dobije ono što se želi /16, str.9/.

Neki autori uporedili su veštine pregovaranja sa borilačkim veštinama i to uprvom redu aikidom, objašnjavajući da je cio naš život ustvari energija sa kojomigramo. U tom svjetlu i napadi se smatraju samo beskrajnim darovima energijekoje treba iskoristiti na kreativan i harmoničan način. Jedan od važnih principa u aikidu je da se energija koju dobijate mora poštovati, prihvatiti i preusmjeritiumjesto da joj se suprotstavljate. Ako izaberete da igrate sa energijom protivnika,možete biti dovoljno fleksibilni da odgovorite na sve nove vrste napada.Sposobnost da igrate sprečava vas da budete vezani samo za jednu posebnustrategiju rješavanja.

POJAM PREGOVARANJA

Postoji mnogo definicija pregovaranja. O vdje ćemo iznijeti samo neke:

Fisher i ostali /11, str. 18/ vide pregovaranje kao: „osnovno sredstvo dobivanja onogašto želite od drugih. To je komunikacija naprijed-nazad, oblikovana za postizanje sporazumakada vi i druga strana imate neke od interesa koji su vam zajednički, i druge koji susuprotni“.Harris i Moran definiraju pregovaranje kao proces u kojem dvije ili više osoba raspravljajuo zajedničkim i konfliktnim interesima s namjerom da postignu sporazum odkojeg će obje strane imati korist /Simintiras, str. 2/.

Lewicki, poznati harvardski profesor i znalac ovoga područja, kaže da „pregovaranjenije samo uobičajeno, nego i presudno za učinkovit i zadovoljavajući život. Svi mi trebamorazličite stvari – resurse, informacije, suradnju i podršku drugih. I drugi imaju potrebe,ponekad kompatibilne s našima, ponekad i ne. Pregovaranje je proces putem kojeg pokušavamo

uvjeriti druge da nam pomognu u ostvarenju naših potreba, dok istovremeno i mivodimo računa o njihovim potrebama. Pregovaranje je temeljna vještina ne samo zauspješno upravljanje nego i za uspješno življenje“ /Lewicky, str. ix/.

Pregovaranje je jedna od strategija rješavanja konfliktnih situacija zasnovanihna interesima. O ve strategije podrazumijevaju procedure koje žele da pomire,uravnoteže ili harmonizuju potrebe i brige uključenih strana i nazivaju seAlternativno (sistemu zasnovanom na pravu) Razrješavanje Sukoba (AlternativeDispute Resolution – ADR). Dakle, pregovaranje predstavlja jedan od vidovaADR - a.

Pregovaranje je način da se razriješe konflikti i razlike kroz direktnu komunikaciju.Pregovaranje je strukturisan proces komunikacije kroz koji strane prevazilazesvoje razlike i konflikte pokušavajući da postignu sporazum koji je rješenjeprihvatljivo za sve.

Može se zaključiti da poduzeća mogu poboljšati svoju konkurentnost, te čak postići konkurentsku prednost, ulaganjem vlastitih resursa i sposobnosti u izgradnju i održavanje specifičnih dugoročnih odnosa s primarnim stejkholderima i to naročito kupcima i dobavljačima, ali I posrednicima i zaposlenicima Stupanjem u odnos s stejkholderima poduzeće je suočeno s potrebom pregovaranja o njihovim interesima, koji mogu biti različiti, a nerijetko I suprotstavljeni onima poduzeća. Specifičnost i dugoročnost odnosa poduzeća i njegovih stejkholdera ovisi, dakle, o sposobnosti pregovaranja predstavnika poduzeća s njegovim stejkholderima i u tom procesu pronalaženja obostrano korisnih rješenja. Može se stoga zaključiti da je pregovaranje poslovna sposobnost koja utjecanjem na kvalitetu odnosa poduzeća s njegovim primarnim dionicima značajno utječe na rezultate njegova poslovanja, te da kao takva predstavlja izvor konkurentske prednosti.

PREGOVARANJE - POSLOVNI PROCES KOJIDODAJE VRIJEDNOST

bit koncepta dodavanja vrijednosti i marketinga odnosa kao važnih varijabliu izgradnji konkurentske prednosti, a koje su u uskoj vezi i pod izravnim utjecajempregovaranja kao ključnog poslovnog procesa.Michael Porter, profesor s Harvarda, predložio je i prvi predstavio lanac dodavanjavrijednosti kao sredstvo utvrđivanja načina za stvaranje veće vrijednosti za kupce2. U ovompristupu poduzeće se promatra kao sinteza aktivnosti koje se provode da bi se oblikovali,proizveli, marketinški podržali, isporučili i potpomogli vlastiti proizvodi i usluge. Svaka odaktivnosti ujedno predstavlja i priliku za unapređenje procesa i pronalaženje dodatnihizvora dodavanja vrijednosti za konačne kupce. Uspjeh tvrtke ne ovisi samo o tome kakopojedini odjel ispunjava svoj dio posla nego i o dobroj koordinaciji aktivnosti različitihodjela. Međutim da bi bila uspješna u suvremenom hiper-konkurentskom okružju, utraženju osnova konkurentske prednosti, tvrtka mora nadići granice svojih vlastitih operacijai pozicionirati se u ukupnom lancu dodavanja vrijednosti koji se proteže i na vlastitedobavljače, distributere i kupce stvarajući na taj način cijelu mrežu dodavanja vrijednostitemeljenu na dugoročnim i međusobno usklađenim poslovnim odnosima. Upravljanjetakvim odnosima s poslovnim partnerima često se označava kraticom PRM koja označuje„partner relationship management“ /Kotler, 2003./. Jedan od najvažnijih partnera tržišno

usmjerene tvrtke svakako su kupci njezinih proizvoda kojima se poklanja posebna pozornost,a pristup upravljanju odnosima s kupcima poznat je kao „customer relationshipmanagement“ /Grönroos, 1996./3. Uspješni odnosi s kupcima ili bilo kojom drugominteresnom skupinom prvenstveno ovise o sposobnostima i resursima koji se ulažu u tajodnos. Stupanjem u odnos s stejkholderima poduzeće je suočeno s potrebom pregovaranja o njihovim interesima, koji mogu biti različiti, a nerijetko I suprotstavljeni onima poduzeća. Specifičnost i dugoročnost odnosa poduzeća i njegovih stejkholdera ovisi, dakle, o sposobnosti pregovaranja predstavnika poduzeća s njegovim stejkholderima i u tom procesu pronalaženja obostrano korisnih rješenja. Može se stoga zaključiti da je pregovaranje poslovna sposobnost koja utjecanjem na kvalitetu odnosa poduzeća s njegovim primarnim dionicima značajno utječe na rezultate njegova poslovanja, te da kao takva predstavlja izvor konkurentske prednostiPravilno shvaćeno i primijenjeno pregovaranje predstavlja jednu od ključnih poslovnihsposobnosti utemeljenu u nematerijalnom resursu sposobnosti i vještina ljudskogkapitala, ali koji se neupitno materijalizira u ostvarenju ukupnog poslovnog uspjeha

OSNOVNI PRISTUPI PREGOVARANJU

Istraživači ovoga područja općenito u pristupu rješavanja konfliktnih stanja identificiralisu dva opća procesa: integrativni(principijalni) i distributivni(pozicioni) (Pruit, 1981.) u /28, str.468/ koji obično vode k različitih konačnim ishodima. Riječ „integrativni“ odnosi se na okupljanje iliujedinjavanje u jedinstvenu cjelinu, kombiniranje radi stvaranja veće jedinice/vrijednosti.Integrativno pregovaranje, kasnije popularno nazvano „win-win“ pristupom, odnosi se naproces diskusije putem koje se dolazi do sporazuma, koji zadovoljava ciljeve obje strane.Sudionici pregovora koriste kooperativne taktike da bi ostvarili „win-win“ rezultate.Drugi proces je distributivan u svojoj naravi. Distributivno pregovaranje obično nakonkurentski način dijeli raspoložive resurse. Nekooperativne ili nadmećuće taktike mogu,i obično dovode, do „win-lose“ ishoda, u kojem jedna strana ostvaruje svoje ciljeve naračun druge strane koja neminovno gubi.Osnovnu razliku između ovih dvaju pristupa Berman i Lewicky /28. str.466/ vide unastojanju da se poveća kolač u integrativnom pristupu, za razliku od distributivnogpristupa u kojem se osnovna bitka vodi u smjeru povećanja vlastitog komada postojećegkolača.

Vezano uz naš predmet proučavanja uticaja pregovaranja na dodavanje vrijednosti uukupnom lancu dodane vrijednosti, istaknimo da je uporaba suradničkog pristupa i taktikauspješnija u ostvarenju obostrano zadovoljavajućih i produktivnih odnosa. Zajednički napor i suradnja rezultiraju sinergijskim učincima te kontinuiranim razmjenama koje donosekorist objema stranama. Ključni elementi integrativnog procesa pregovaranja po Lewickomi ostalima /19, str. 20/ jesu: slobodna razmjena informacija, nastojanje za razumijevanjemtuđih potreba, naglasak na onome što nam je zajedničko (svođenje na minimum razlika) itraženje rješenja koja zadovoljavaju obje strane. Naravno, win-win rješenja ne dolaze samapo sebi ona su obično rezultat motivacije pregovarača koja može biti intrizična i ekstrizična/28, str. 468/. Često su uvjetovana općim pristupom pregovaranju u organizaciji te postojanjemi sofisticiranošću tvrtkinog pregovaračkog sustava.U dugotrajnijim poslovnim odnosima win-win rješenja su učinkovitija u uspostavljanjudobre osnove za buduću suradnju negoli bi to bila win-lose rješenja koja neminovno,prije ili kasnije, potiču „efekt reciprocitetnog ponašanja“. On se odnosi na nastojanje da seuzvrati istom mjerom /28, str. 467/ pri prvoj sljedećoj prilici ili ako takva prilika nije skoroizgledna, nepoštivanjem dogovorenoga ili sabotiranjem najboljeg interesa druge strane.Učinak reciprociteta jednako vrijedi i u pozitivnom smjeru, u smislu osjećanja moralneobveze i potrebe da se na dobro uzvrati dobrim. Pozitivnu vezu između suradnje i profitautvrdili su u svojim istraživanjima Graham 1986. te Campbell 1988. godine. Prema nalazimaGrahama, suradnja je imala pozitivan učinak na dobit izvora suradnje te zadovoljstvodruge strane prema kojoj je ta suradnja bila usmjerena /28, str. 468/..

3. ElementipregovaranjaU ovom poglavlju govorićemo o tri osnovna elementa pregovaranja, počevšiod pregovarača, preko rezultata do procesa. Razmotrićemo detaljno šta svakiod ovih elemenata podrazumijeva, opisujući stilove pregovaranja koje koristerazličite strane u pregovorima, kao i pojedine faze procesa pregovaranja. Daćemovam mogućnost i da procijenite koji od stilova najčešće koristite. Na kraju ćemoukazati na to koja je vještina neophodna u svakoj od faza pregovaranja da bi seona uspješno odvijala.Pregovori imaju tri osnovna elementa:1. pregovarače, odnosno dvije (ili više) strane koje se nose sa svojim razlikamai konfliktima2. rezultat koji želimo da postignemo pregovorima - takav da je prihvatljivobjema stranama3. proces strukturisane komunikacije u kojoj strane diskutuju o mogućimrješenjima, pokušavajući da pojasne svoje razlike.12

3.1. Element jedan: pregovaračiNa početku je važno razjasniti kako treba zvati osobu (ili osobe) sa kojima

stupamo u pregovore? Vjerovatno vam je odmah jasno da upotrijebiti nazivneprijatelj nije baš pravo rješenje. Kao pregovarači moramo shvatiti činjenicu dadruga stana nije neprijatelj. O na prosto predstavlja ljude sa druge strane.13 Nazivpartner je bio moderan neko vrijeme, ali se njegovom upotrebom shvatilo da jepreviše idealističan. Mi smo se odlučili da koristimo naziv opponent

Mnogi ljudi potcjenjuju uticaj pregovaračkih stilova na pregovaranje.16 Korišćenjemistog pregovaračkog stila nećete uvijek postići iste rezultate. Prosto rečeno,pristup koji vrijedi u jednoj situaciji, može uzrokovati blokadu pregovora u drugoj.

Svako je različit i shodno tome, različito pregovara. Z latno pravilo pregovaranjaje da uspješan pregovarač prilagođava svoj pristup pregovaračkom stilu svogoponenta i njegovim potrebama.Identifikacija stila pregovaranja vašeg oponenta i prilagođavanje vašeg stilanjegovom može vam pomoći da izgradite uspješne odnose sa njim.3.1.1 Karakteristike pregovaračkih stilovaSada ćemo opisati karakteristike pregovaračkih stilova, uzimajući u obzirdvije osnovne dimenzije:• orijentisanost (na ljude ili zadatak) i• uspostavljanje komunikacije sa drugima (lako ili teško)

3.2. Element dva: rezultatTok pregovaračkog procesa zavisiće od toga kojem od ishoda ili rješenja konfliktnesituacije teže pregovaračke strane. Pogledajmo sada detaljnije karakteristike svakog od rezultata pregovaranja onako kako se oni najčešće opisuju u literaturePobjeda – poraz / poraz - pobjeda: takmičenjeOsnovna karakteristika: samo jedna strana prevladavaU ovom slučaju samo jedna od pregovaračkih strana postiže svoje ciljeve, biloverbalnim putem ili fizičkim nasiljem i dominacijom, dok druga strana gubi.Mogući načini dostizanja ovog ishoda su:- Jača strana ostvaruje svoj cilj namećući svoju volju- Jedna od strana volonterski odustaje od svoga cilja

- Neka treća strana odlučuje na osnovu pravnog okvira ili slučajnih kriterijuma koće da pobijedi, a ko da izgubiUkoliko pregovore vodite držeći se čvrsto svojih stavova, bez želje da od njihodstupate i za pedalj, najbliži ste ishodu «pobjeda – poraz». S druge strane,ukoliko niste sigurni šta želite, nemate samopouzdanja ili vam je više stalo dopotreba drugih, vjerovatno ćete završiti sa «poraz – pobjeda» ishodom vašihpregovora.Poraz – poraz: povlačenjeU ovom slučaju neslaganja ili konflikti se izbjegavaju tako što obje strane odustajuod svojih ciljeva ili odgađaju rješenje konfliktne situacije za kasnije. O bje stranegube nešto u toku ovih pregovora. Do ovoga se može doći na više načina:- Obje strane odustaju ili trenutno napuštaju konfliktnu situaciju- Jedna ili obje strane unište mogućnost dostizanja cilja- Obje strane samo pasivno posmatraju tok događajaPobjeda/poraz - pobjeda/poraz: kompromisU ovom slučaju obje strane odustaju od nečega i dobijaju nešto u toku kompetitivnihpregovora. Kompromis podrazumijeva “podjelu interesa,” potragu za“neutralnim terenom,” a rješenje djelimično zadovoljava interese obje strane.Najčešće se smatra da je kompromis u stvari rješenje kome uvijek treba težiti ikoje će zadovoljiti sve uključene strane. Međutim, ako se ima na umu da svakaod strana mora da odustane od nečega i da samim tim i gubi, onda se posmatranjekompromisa kao najboljeg rješenja mora korigovati. Neki autori čak smatrajuda je kompromis ustvari rješenje, “poraz-poraz” baš zato što su obje straneizgubile nešto i završile sa mnogo manje nego što su htjele u prvom redu.22Iz ove perspektive, kompromisi su samo privremena rješenja do budućeg ishodakoji će zadovoljiti sve strane, “pobjeda-pobjeda.”Pobjeda - pobjeda: saradnjaOvo rješenje se smatra najboljim mogućim, pošto zadovoljava interese svihuključenih strana. U ovom slučaju, svi dobijaju više nego što gube tako štoistražuju nove mogućnosti i redefinišu svoje početne pozicije i ciljeve putemotvorenog dijaloga. Imajući u vidu sve ove odlike, rješenje «pobjeda-pobjeda»je ono za kojim treba da tragate u toku pregovaračkog procesa. Ne zaboravite da saradnja koja vodi “pobjeda-pobjeda” rješenju podrazumijevazajednički rad na istraživanju nesuglasica, stvaranju alternativa itraženju rješenja koja zajednički zadovoljavaju potrebe obje strane.

3.3. Element tri: procesPregovaranje se odvija u nekoliko faza, zavisno od posmatranja cjelokupnogprocesa ili samo onog dijela kad pregovarači sjednu za sto. Različiti autoriprepoznaju različite faze u toku ovog procesa. Najčešće se proces pregovaranja deli na tri osnovne faze

1) Priprema za pregovaranje2) Pregovaranje3) Posle pregovora

3.3.1 Priprema za pregovaranjePošto su pregovori često neponovljivi po vremenu i sadržaju, važno je pruženu šansu potpuno iskoristiti, pri tom oslanjanje na sreću i improvizaciju treba zameniti taktikom i strategijom. Za pripremu treba usvojiti dva zlatna pravila – Obezbediti sebi dovoljno vremena- Raditi planski i sistematski

Projektovanje u oblasti poslovnih razgovora može se formalizovati tj može se uspostaviti opštevažeća struktura po kojoj se svaki projekt poslovnog razgovora izradjuje i realizuje. U kojoj meri ćemo se pridržavati jedne uspostavljene forme zavisi od - Važnosti razgovora - Obima teme - Učesnika razgovora- Raspoloživog vremena - Sveukupnog poslovno-pregovaračkog potencijala.Sve aktivnosti koje spadaju u okviru procesa pripreme za pregovaranje mogu se grupisati u 4 grupe poslova:1) Prva grupa je vezana za iniciranje i planiranje poslovnog razgovora2) Poslovne aktivnosti na operativnoj pripremi razgovora3) Grupa aktivnosti vezana za redigovanje razgovora4) Grupa aktivnosti vezana za uvežbavanje zacrtanog razgovora

Analizirajmo sada svaku grupu aktivnosti. U okviru planiranja poslovnog razgovora spadaju 4 aktivnosti:- Predalanaliza – to je razmišljanje o poslovnoj situaciji u kojoj želimo da, razgovorom sa

našim poslovnim partnerima, zadovoljimo svoje potrebe. Iz te analize proizilazi i tema o kojoj želimo da razgovaramo pa i sami učesnici

- Iniciranje razgovora – Potrebno je na vreme uočiti potrebu za razgovorom,izabrati najpovoljniji trenutak, i tek ga onda zakazati. U tom slučaju zadržava se inicijativa i lakše kontroliše situacija. Ukolko nama zakazuju sastanke nalazimo se u nepovoljnoj situaciji jer naš partner inicijator može odredjivati: vreme,mesto,teme i ciljeve razgovora i naravno prisutne učesnike.

- Odredjivanje strategije i taktike - Kada je razgovor zakazan , počinje se sa njegovim planiranjem .Prvi zadatak je da definišemo našu politiku i ciljeve koje želimo da postignemo. Sledeći korak je odredjivanje strategije i taktike vodjenja pregovora, o čemu ćemo malo kasnije detaljno govoriti.

- Detaljni planovi za poslovni razgovor – predstavljaju detaljno utvrdjivanje programa rada na pripremi i izvodjenju odredjenog poslovnog razgovora. Ti planovi se u dobroj meri zasnivaju na prognozama i očekivanjima, pa stoga zahtevaju u izvesnoj meri futurološke predispozicije i jaku imaginaciju što nije svojstveno svim ljudima pa dolazi do otpora prema planiranju poslovnog razgovora što je svakako pogrešno i skupo.

Kada su aktivnosti vezane za planiranje razgovora završene pristupa se operativnoj pripremi razgovora koja sadrži nekoliko koraka (aktivnosti)- Prikupljanje gradje za razgovor – je ne baš ugodan posao s obzirom na ograničenost

vremena kojim raspolažemo. Ali je zato to jedna od najvažnijih aktivnosti u operativnoj pripremi, obuhvata pronalaženje mogućih izvora informacija (ličnosti,izveštaji, analize, službeni podaci ,sopstvene ideje i sl.) ,odredjivanja kriterijuma za prikupljanje, fizičko prikupljanje podataka i informacija. Svaka nemarnost i pasivnost može u velikoj meri smanjiti efikasnost operativne pripreme svakog poslovnog razgovora .

- Izbor i sistematizacija gradje – Iz prikupljenog materjala valja izvući samo ono što je bitno za pripremu i vodjenje razgovor , zatim sistematizovati i logički grupisati podatke , činjenice i informacije u skladu sa našim ciljevima.

- Razmišljanje i povezivanje – u prvom redu znače: analizu i komentarisanje prikupljenog materjala , izvlačenje zaključaka , oblikovanje upečatljivih formulacija, konstruisanje baze za argumentaciju, i oblikovanje svega navedenog u jedan homogen skup ideja,informacija,zapažanja,zadataka,zahtva i sl. , iz koga će proisteći radni koncept.

- Izrada radnog koncepta – predstavlja prvi pokušaj kombinovanja prikupljenog materjala ,svojih ideja i razmišljanja i postavljenih zadataka i zahteva(u koraku 3 ) u jednu logičku celinu . Veoma je bitno izdvojiti ključne reči na kojima se zasniva ceo radni koncept jer su one „stubovi“ našeg celokupnog izlaganja i omogućiti ih lako uočljivim. Tako formiran radni koncept je i dalje, po pravilu, preopširan, pa se pristupa razdvajanju važnog od manje važnog : markiranjem, podvlačenjem, izmenom veličine slova, posebnim označavanjem delova. Na taj način smo konsčno oblikovali radni koncept našeg pregovora

- Stilizacija glavnog dela – predstavlja tehnički posao ,deteljnu razradu radnog koncepta sa rečeničkim konstrukcijama i govornim formulacijama.

- Početak i kraj razgovora – odnosi se na pripremu početka i završetka razgovora: kako sebi i svom partneru širom otvoriti vrata za efikasan poslovni pregovor, kao i kojim putem ga privesti željenom kraju. Ne sme se nikad toliko izgubiti veza izmedju početka, sredine i završetka pregovora da izgledaju kao zasebne celine

Po završetku operativne pripreme pregovora, pristupa se njegovoj proveri, ta generalna kontrola zahteva poslednja glačanja,poslednju retoričku doradu. To je zapravo poliranje naše rukotvorine ,dotericanje detalja,što može da ima izvanredan,često presudan uticaj. Korisno je sagledati celu stilizaciju razgovora sa daljine; možemo se staviti u položaj snašeg protivnika i preispitati: načine dokazivanja, formulacije ključnih pretpostavki ,veze izmedju pojedinih tačaka- Konačni oblik poslovnog razgovora – daje se po završenoj kontroli. Voditi računa da

trajanje pregovora ne bude predugačko Poslednja grupa aktivnosti odnosi se na uvežbavanje poslovnog pregovaranja.- Proba u mislima – uvežbavanje, zagrevanje glave za pregovore ali ni u kom slučaju nije

učenje napamet već misleno premotavanje osnovnih ideja, elemenata, ciljeva razgovara - Govorna proba – posebno kod važnijih pregovora , glasno izgovorena razmišljanja

dobijaju viši stepen jasnoće i odredjenosti. - Simulacija razgovora sa sparing partnerom predstavlja poslednju fazu u sistemu

pripreme za pregovaranje. Kod važnih poslovnih pregovora i te kako se isplati završiti pripreme sa ovom operacijom. Ona je pogotovo potrebna onda kada sa naše strane postoji više saradnika te je potrebno uvežbati medjusobnu koordinaciju i podršku.

Ovde možemo postaviti pitanje da li su sve ove aktivnosti neophodne . Sve zavisi od važnosti razgovora i raspoloživog vremena , ovaj postupak može da se uprosti na korake 2-3-5-10-11 i tada ići na pregovore. Ali,opšte uzevši, korektnost prema sagovorniku zahteva brižljivu pripremu.

Sistem pripreme poslovnog razgovora

3.3.2 Pregovaranje Za svako izlaganje , za svaki razgovor ili pregovaranje , generalno rečeno, važe ovih deset opštih pravila , čijim poštovanjem ćemo osigurati da naše izlaganje bude, ako ne perfektno, odnda u najmanju ruku korektno. To suStručnost – najveća moguća doza objektivnosti, merodavnosti i dubine izlaganjaJasnost – izbegavanje dvosmislenosti, konfuznosti i nedorečenostiSlikovitost – maksimalno korišćenje vizuelnih sredstava, opšte poznatih asocijacija i paralela za umanjenje apstraktnosti izlaganjaPermanentna usmerenost – treba stalno držati na umu osnovne ciljeve pregovaranja

Ponavljanje – ponavljanje osnovnih stavova i misli ima veliki značaj za prihvatanje našeg izlaganja od strane sagovornikaRitam – pokušati da se intenzitet izlaganja postepeno pojačava kako se razgovor bliži kraju , i posvetiti veliku pažnju ključnim tačkama;Element iznenadjenja – pretpostavlja osmišljeno, ali za sagovornika i iznenadjujuće i neobično povezivanje činjenica i pojedinosti„Gustina“ mišljenja – mora se paziti da izlaganja u toku pregovora imaju uspone (kada se zahteva maksimalna koncentracija) i padove(pogodne za predah i konsolidaciju misli našeg slušaoca)Granice informisanja : francuski mislilalac i pisac Volter je rekao : „Tajna kako da budete dosadni sastoji se u tome – da sve kažete“Odredjena doza humora pa čak i donekle ironija: to izvanredno podiže moral slušalaca i njihovu spremnost za praćenje našeg izlaganja, ali i omogućava da se odredjene neugodne stvari kažu, odnosno da se parira negativnim insinuacijama. Sama struktura poslovnog pregovora kao procesa sastoji se iz pet faza:- Započinjanje pregovora - Informisanja- Argumentacije- Nautralisanja prigovora- Donošenja odluke Najvažnija faza je svakako poslednja, faza donošenja odluka, sve prethodne faze su njena priprema, pa su joj stoga i podredjene . Valja imati u vidu da nikakva stroga podela izmedju faza nije celishodna: granica se često gubi izmedju njih, naročito izmedju II, III, i IV faze dok su I i V ipak nešto više naglašene.

3.3.2.1Započinjanje pregovora : U ovoj fazi pregovora treba da stvorimo korektan odnos prema sagovornicima, pa se može reći da je početak razgovora „most izmedju nas i sagovornika“.Ciljevi ove I faze razgovora su: - Uspostavljanje kontakta sa sagovornicima- Stvaranje prijatne atmosfere za razgovor- Privlačenje pažnje - Pobudjivanja interesa za razgovor - I ponekad, kad je to potrebno, zahvatanje inicijative u razgovoru.

Korektno vodjen početak razgovora treba da dâ sagovorniku precizan odgovor zašto se pregovori uopšte vode, i da se dotakne ličnosti partnera , teme , inicijatora razgovora kao i toka samog pregovora. Osnovno psihološko pravilo je da pregovore započnemo tzv. VI – pristupom . Šta to znači? VI – pristup je sposobnost voditelja razgovora da se stavi u položaj sagovornika, da bi ga potpuno shvatio i razumeo . Zapitajmo se : Šta bi nas interesovalo da smo na mestu našeg sagovornika ? Ili : Kako bi reagovali da smo u njegovoj situaciji? Interpretaciju ovog stava ilustrovaćemo na nekoliko primera:Izbegnimo formulacije kao što su: I zamenimo ih sa :„Želeo bih ...“ „Vaša želja je da...“„Ja vidim to tako...“ „ Vaš problem je ipak...“„ Ja sam došao do tog iskustva...“ „ Za vas je interesantno...“

Isto važi i za definisanje stavova i znanja: Upotrebimo: „Mada vam nije poznato...“ „ Kao što znate...“„Vi sigurno još uvek ne znate....“ „ Sigurno vam je već poznato...“

„O tome verovatno još ništa niste čuli....“ „ O tome ste već zacelo čuli...“

Time smo ,bez sumnje ,postigli da naš sagovornik ima osećajda ga, sa stručne strane, uvažavamo i cenimo. Osim toga , valja uvek imati na umu da svaki čovek najrađe govori o sopstvenim željama i problemima , a naš sagovornik nije nikakav izuzetak od ovog pravila. Zato, u prvom planu našeg razgovora, treba da su zastupljeni pogledi i želje našeg sagovornika koliko je god to moguće.

3.3.2.2Informisanje :Ovde pre svega treba napraviti uslovnu razliku izmedju informisanja, procesa koji služi nama za sagledavanje situacije i prikupljanja informacija i podataka koji dolaze od sagovornika, i informiranja jedne komponente procesa informisanja, koja pomaže da upoznamo partnera samo sa onim što smatramo za potrebnim za normalno odvijanje razgovora. Faza informisanja se logički nastavlja na početak razgovora, a ujedno predstavlja odskočnu dasku za našu argumentaciju.Ciljevi faze informisanja:- sakupljanje informacija stručne prirode o problemima , potrebama, zahtevima i željama

partnera i njegove sredine;- Otkrivanje partnerovih motiva i ciljeva- Informiranje partnera u potrebnom obimu- Konsolidovanje i stvaranje baze za argumentaciju, , provera valjanosti pojedinih

uslovnih tačaka naše argumentacije, uključivanje novih elemenata proisteklih iz izlaganja partnera koja ćemo koristiti u sledećoj fazi razgovora;

Informisanje se sastoji od sledećih komponenata:- Informiranje partnera - Postavljnje pitanja - Slušanje partnera- Praćenja i otkrivanja reakcija partnera i njihove analize sa stanovišta psiholoških

postavki i teoriaDok informiranje partnera i pogotovo postavljanje pitanja zahtevaju pripremu i razradu

sistematizacije, forme i sadržaja , dotle slušanje partnera i spoznaja njegovih reakcija podrazumeva našu maksimalnu spretnost, strpljivost , pažnju i koncentaciju, a naročito suzbijanje uticaja naše ličnosti. Često se dešava da zbog našeg autoriteta nas naši partneri nepotpuno obaveštavaju, jer misle da smo mi već dobro upoznati sa tim ili u drugom slučaju da to za nas nije bitno . Ili pak, ceneći naš autoritet u toj oblasti, pribojavaju se da kroz njihova obaveštenja i izlaganja mi ne otkrijemo njihove nedostatke i propuste, nepripremljenost ili nepoznavanje materije.

Ako se zapitamo koju metodu pristupa izabrati za ovu fazu – onda je sigurno VI – pristup, tj pristup koji na prvo mesto stavlja partnera i njegovo spontano informisanje, kao i njegove preokupacije i probleme. Instrumenti koje nam za to stoje na raspolaganju su:- tehnike postavlajnja pitanja - tehnike slušanja i konzumiranje podataka i činjenica i - psihologija (individaualna i socijalna)Tehnike postavljanja pitanja : Ne sme se zaboraviti ipak, da veliki broj ljudi nerado odgovara na direktna pitanja, i to iz mnogih razloga ( nedovoljno poznavanje materije, poslovna ograničenja, uzdržljivost , teže izražavanje i sl.) Stoga treba sagovornika prethodno motivisati, odnosno objasniti mu zbog čega je dobro da odgovori na naša pitanja. Uzgred, nije loše upoznati ga zašto nas to interesuje. Podsetimo se da se i naš partner u sebi pita „Zašto hoćete to da znate? Zbog čega vas to interesuje?“ U literaturi se javlja klasifikacija pitanja u pet osnovnih familija:

Zatvorena pitanja – To su pitanja na koja se očekuje odgovor sa „Da“ ili „Ne“. Ona vode ka zategnutijoj atmosferi jer sužavaju manevarski prostor partnera . Usmeravaju njegova razmišljanja u jednom, s naše strane definisanom pravcu , i ciljaju direktno na donošenje odluke. Ta pitanja deluju veoma sugestivno i relativno su dobar surogat za sve tvrdnje i konstatacije. Preduslov za ovaj tip pitanja je čvrstina argumenata da bi se dobio željeni odgovor. Kada se koriste? Kada želimo da dobijemo saglasnost našeg partnera. Čega se lišavamo ? Informacija i činjenica. Opasnosti od upotrebe ovih pitanja su sledeće : Sagovornik ima utisak kao da je na saslušanju , sagovornik nema mogućnost da izrazi svoje mišljenje , težište razgovora je pomereno na našu stranu. Primer : Slažete li se sa mnom da je nezaposlenost u našoj zemlji previsoka? Otvorena pitanja – Su ona pitanja na koja se ne može odgovoriti sa da/ne, već zahtevaju nekakvu interpretaciju.Primer : „Šta je vaše mišljenje u ovom slučaju?“ Ili „Kako ste došli do tog zaključka ?“ Kada se upotrebljavaju ova pitanja? Naravno onda kad su nam potrebne dodatne činjenice ili kad hoćemo da otkrijemo stvarne motive i stav sagovornika. Šta je preduslov za ova pitanja? Pozitivan ili bar neutralan stav sagovornika prema nama. Šta ispuštamo ? Svakako inicijativu, kao i moguće skretanje razgovora u pravcu partnerovih preokupacija i želja. Opasnost? Ona se sastoji u tome što se može izgubiti kontrola razgovora.Retorička pitanja – koriste se kada se želi da se za naš stav obezbedi podrška auditorijuma kroz prećutno odobravanje. Evo nekoliko primera: „Smemo li takvo ponašanje da smatramo za normalno na našem tžištu ?“ ili „Nismo li svi mi jedinstveni po tom pitanju“. Osnovni princip je da se pitanja tako formulišu da ćutanje, svojstveno širem auditorijumu, znači odobravanje našeg stava, kao i da su kratka i svakom razumljiva. Opasnost leži u tome da loše formulisana pitanja ovog tipa mogu odvesti u čistu demagogiju i dovesti govornika u nezgodnu situaciju. Prelomna pitanja – su ona koja razgovor usmeravaju u jednom, tačno odredjenom pravcu ili pak načinju čitav novi kompleks problema. Primeri : Kakav je vaš stav prema definisanoj maloprodajnoj ceni ovog proizvoda? Kakav je vaš sistem distribucije proizvoda?

Ova pitanja se postavljaju onda kada smo iz jedne oblasti prikupili dovoljno informacija i želimo da se sada prebacimo na drugu oblast, ili ako smo naišli na odbojan stav sagovornika , pa pokušavamo da ga probijemo. Taktički je ispravnije da u ovoj fazi ličnost partnera više dominira, da bi se u kasnijim fazama razgovora (argumentisanje, donošenje odluke) jezičak na vagi pomerio na našu stranu. Meditirajuća pitanja – primoravaju sagovornika na razmišljanje, premišljanje i komentarisanje upravo izloženog. Primeri : Da li sam uspeo da vam dočaram pravu sliku o likvidnosti naših dužnika? Da li ste i vi mišljenja da....? Koja je svrha ovih pitanja? Ona stvaraju klimu sporazumevanja i boljeg razumevanja, a često omogućavaju da se osiguraju dostignuti parcijalni ciljevi.

Zapitajmo se šta se taktički dobija ovim pitanjima ? U svakom slučaju izbegavamo, ili pak znatno smanjujemo opasnost od razgovora – svadje. Zašto? Svaka tvrdnja i konstatacija, pogotovo kad nije potkrepljena veoma očiglednim činjenicama, provocira kod sagovornika otpor, kontra argumente bilo javno, bilo u sebi samom. Ako te tvrdnje i konstatacije samo malo modifikujemo i damo im oblik pitanja onda smo ih u velikoj meri neutralisali i ublažili pa ih i naš sagovornik prima lakše, čak ponekad i kao svoje sopstveno mišljenje (retorička i meditirajuća ) . Dalje, lakše se informišemo i pripremamo za fazu argumentisanja, jer sagovornik obično postaje otvoreniji i otkriva svoje slabe tačke, pre nego što mi konačno uobličimo našu argumentaciju.

Samo se po sebi razume da je primena tehnike ispitivanja normalna onda kad su nam potrebne stručne informacije našeg sagovornika, naročito kad nam je cilj da ga bolje razumemo i upoznamo. Pitanjima osim toga maksimalno aktiviramo svog sagovornika , i

otvaramo manevarski prostornjegovoj želji za samopotvrđivanjem, što nam samo olakšava zadatak.Umetnost slušanja: Jedna američka korporacija je lansirala geslo: „Dobar menadžer 90% vremena sluša a 10% govori !“. Šta, zapravo, znači slušati? Psiholozi definišu slušanje kao najvažnije sredstvo komuniciranja. Slušanje sagovornika je veoma težak i naporan posao. Jer se moramo koncentrisati na ono što nam sagovornik kazuje iako nam je glava, često, prepuna problema, a uz to smo još umorni i napeti. Takođe, ukoliko ne pratimo pažljivo partnera, puno važnih znakova i intonacija biće ispušteno. Razmislimo sada koje uslove treba da ispuni dobar slušalac: - Nikakve sporedne misli ( brzina mišljenja je 4 puta brža od brzine govora). Iskoristimo

slobodno vreme da bi rezimirali i kritički prosudili ono što smo neposredno čuli.- Prilikom slušanja ne sme se razmišljati o narednom pitanju, a pogotovo ne treba

pripremiti protiv – argumentacij. Ovo je veoma česta i skupa greška, pa je potrebno puno napora da se taj nedostatak svede na prihvatljivu meru

- Koncentrišimo se na suštinu stvari . Kod neškolovanih govornika (onih koji ne vladaju retorikom) teško je pratiti izlaganje zbog konfuznosti u pojmovima, nesistematičnosti izlaganja, i velikog broja sporednih i nevažnih činjenica, koje samo otežavaju da se uhvaati srž stvari

- Koncentrišimo se samo na temu o kojoj razgovaramoNa kraju podvući ćemo i to da je veliki broj ljudi gramziv za prkidanjem sagovornikovog izlaganja. Imajmo na umu da – ako ne dopustimo sagovorniku da dodje do reči, on ima osećaj da mu je to pravo uskraćeno, što može da ugrozi ceo proces pregovaranja. Tehnika informiranja sagovornika Valja imati na umu da se pri informisanju partnera ne zalećemo – u prirodi čoveka je želja da komunicira i obaveštava članove društva o svim novostima. Zato je potrbna jaka samokontrola. Informacije koje dajemo sagovorniku treba da budu jasne, koncizne, slikovite ,stručne i precizne. Pogotovu se ne smemo gubiti u preopširnosti. Prilikom vodjenja poslovnih pregovora veoma je važna uloga pomoćnih sredstava informisanja pogotovu vizuelnih. Veoma je korisno da kad sagovorniku pružamo informacije, to i grafički interpretiramo. Jer, ne sme se zaboraviti da se oko 80% procesa učenja kod ljudi odvija vizuelno.

Teškoće kod informisanja Često mislimo da je uspešnost prenošenja informacija putem govora stopostotna . To je još jedna zabluda današnjeg čoveka, koja povlači mnoge negativne posledice. Svaka poruka u toku prenošenja gubi u svojoj jasnoći, potpunosti, formi. I o tome svaki partner u pregovorima mora voditi računa. Posmatranjem komunikacinog modela na slici možrmo se uveriti o značaju ovog problema. Tu imamo dva čoveka , koji sede jedan naspram drugog, i pokušavaju da se o nečemu dogovore. Informacije i poruke, koje jedan drugom prenose, razlikuju se po interpretaciji kako kod odašiljača tako i kod primaoca

Slika - Gubici u govornom komuniciranju izmedju dva partnera u jednom pravcu

Prema tome ukupni gubitak u vodjenju poslovnih pregovora može u ekstremnim slućajevima da bude toliki da naš partner na kraju zapamti svega dvadesetak procenata od materjala s kojim smo nameravali da ga upoznamo. Ovo treba imati na umu kad se vrši informiranje partnera , pogotovo kod važnih informacija, poruka ili razgovora.

Preporuke za realizaciju ove faze vodjenja poslovnih pregovora su : - Koristimo „jezik“ sagovornika kada ga informiramo, da bi smanjili gubitke u

komunikacionom procesu na minimum- Udjimo u fazu informisanja sa VI-pristupom- Informacije saopštavajmo u što konkretnijem obliku- Dajmo šansu sagavorniku da pokaže „šta zna“- Povremeno dajmo sebi i sagovorniku pauzu- Nastojmo da monolog podignemo na stepen dijaloga - Setimo se da ni nama nije prijatno da neko satima govori, ili nam svaki čas upada u reč i

prekida izlaganje.- Prilagodimo tehniku ispitivanja i način informiranja motivacionom i informacionom

profilu sagovornika.- Kontrolišimo uticaj svoje ličnosti na partnera u fazi informisanja – omogućimo

sagovorniku spontanost u izlaganju.3.3.2.3 Argumentisanje

Velika je zabluda shvatanje da školovani retoričari mogu da prođu bez korektne i odgovarajuće argumentacije. Jednostavno plasiranje praznih priča tj „presipanja iz šupljeg u prazno“ i oslanjanje na „suvu inteligenciju“ u ozbiljnom poslovnom svetu ne prolazi ! I tu nema šta da se doda!

Argumentacija kao pojam predstavlja logički povezanu celinu podataka, informacija i činjenica kojom delujemo na poziciju našeg sagovornika u pregovorima. Osnovni nivoi „obrade“ partnera argumentisanjem su- Nivo 100% , gde se dijametralno menja pozicija partnera, tj njegovo NE pretvara se u

DA, odnosno DA u NE. Postizanje ovog nivoa zahteva veliki napor, i veoma jake argumente, što je teško ostvarati u samo jenom poslovnom razgovoru.

- Nivo 50% gde se našim argumentima postiže delimična izmena pozicije našeg partnera tj izričiti stav NIKAD! Svodi se na delimično kompromisnu situaciju JOŠ NE ili EVENTUALNO ili kompromisna pozicija MOŽDA pretvara u čvrsti stav DA/NE.

Korektno argumentisanje zasniva se na retoričkim metodama argumentisanja koje su opštepriznate u svetu i imaju trajnu vrednost, dok spekulativne tehnikeargumentisanja, slično niskim udarcima u boksu, imaju trenutan dejstva , koja se često kasnije okreću protiv samog egzekutora , što u krajnjem bilansu daleko više smeta nego što koristi.Ciljevi argumentisanja - Formiranje preliminarnog mišljenja i zauzimanje stava o problemu kako kod našeg sagovornika tako i kod nas samih.- Izmena već formiranog mišljenja ili zauzetog stava;- Otklanjanje ili smanjivanje protivrečnosti uočenih pre ili u toku poslovnog razgovora;- Oritički-pozitivna provera partnerovih i svojih postavki i činjenica- Stvaranje opšte povoljne baze za poslednju, odlučujuću fazu (donošenje odluka)Argumentisanje je najteža faza svakog pregovora i zahteva maksimum znanja, koncentracije ,brzo razmiljanje , korektnosti u izražavanju. Mi moramo da mišljenje našeg sagovornika , bilo da nam je prijatelj, bilo da nam je protivnik, da tretiramo na potpuno isti način – kao svoje sopstveno. Što se tiče same argumentacije, u svakom slučaju, moramo vladati materijalom i moramo definisati ciljeve koje želimo postići. Onda dolazi uživljavanje u položaj našeg protivnika. Na šta on cilja? Koliko daleko mi možemo ići? Koji su nam minimalni, a koji maksimalni zahtevi? Dakle svoju argumenraciju moramo unapred konstruisati i izoštriti. Takođe, moramo voditi računa o tome šta nam može servirati naš poslovni partner, i kako možemo doprineti da se saglasi sa nama. Poželjno je da unapred sebi dočaramo tok argumentacije, pa čak i da simuliramo. Na slici je vizuelno prikazano šta valja preispitati pre upuštanja u argumentaciju – bilo da se radi o dokaznoj ili o kontraargumentaciji.

Slika - Šta preispitati pre upuštanja u argumentisanjeTaktika argumentisnja: Osnovne postavke taktike argumentisanja su:- Upotreba argumenata: Fazu argumentisanja započinjemo u živom stilu bez oklevanja.

Glavne argumente treba raspodeliti, zavisno od predvidjenog trajanja pregovora , ne treba sve argumente „ispucati“ na početku. Glavne argumente koristimo kad god se ukaže prilika, ali po mogućstvu uvek u novoj konstelaciji i sa novim pristupom

- Izbor tehnike: Od profila sagovornika zavisi kakva će biti naša argumentacija. Jednom stručnjaku – tehnokrati četiri broja znače više nego hiljadu reči, pa ćemo našu argumentaciju potkrepiti kvantitativnim podacima.

- Izbegavanje zaoštravanja: Za normalno argumentisanje veoma je važno, izbegavati zaoštravanja ili totalnu konfrontaciju, jer se vrlo lako suprotni stavovi i zategnuta atmosfera oko samo jedne tačke pregovora mogu preneti i na ostale tačke. Preporučljivo je da sa kritična pitanja ostave bilo za početak bilo za kraj faze argumentisanja. Veoma je efikasno da se nasmo porazgovara sa partnerom o osetljivim pitanjima , i to pre samog pregovaranja. U izozetno teškim situacijama , korisno je napraviti pauzu – da se glave ohlade , pa se opet vratiti na tu otežavajuću tačku.

- Obostrana argumentacija: Na našeg sagovornika, čije se mišljenje konfrontira sa našim predlogom, daleko veći uticaj ima obostrana argumentacija, koja obuhvata kako prednosti, tako i nedostatke rešenja, po mogućstvu treba navesti sve nedostatke o kojima partner može da se informiše iz drugih informacionih izvora ili koje je on već uočio.

- Redosled prednosti/ mana : Kod izlaganja prednosti i mana jednog rešenja, prema zaključcima eksperimentalne psihologije, presudni uticaj na formiranje stava imaju informacije koje mu se prve stavljaju na uvid. Ukoliko bi krenuli da objašnjavamo partneru mane našeg rešenja da bi ga kasnije oraspoložili prednostima , rizikujemo da naš partner prekine našu argumentaciju i same pregovore.

- Familijarizacija argumentacije: polazimo od identifikacije partnerovih stavova i da ih onda integrišemo u našu argumentaciju, ili da ih u najmanju ruku ne dovedemo u sukob sa našim postavkama. Ovo se najlakše postiže direktnim obraćanjem partneru :

Šta mislite o ovom predlogu?Kako bi problem mogao da se reši prema vašem mišljenju? Ili prostim odobravanjem :To je odlična ideja!Potpuno ste u pravu! Time „nagradjujemo“ partnera, odajući mu priznanje, poklanjajući mu punu pažnju . I sada dolazi uzvraćanje – partner čije je mišljenje uključeno u našu argumentaciju prihvata je sa manje otpora tj on se s njom familijarizuje.- Izvlačenje zaključaka : Može se brilijantno argumentisani, pa ipak ne postići željeni cilj.

Zato da bi postigli veći stepen ubedljivosti OBAVEZNO moramo iz dokaznog postupka da sami izvučemo zaključak i da ga ponudimo partneru.

3.3.2.4 Neutralisanje prigovora Pregovaranje bez prigovora nije pregovaranje – sagovornik bez primedbi je čovek bez sopstvenog mišljenja, a takvom nije potrebno naše izlaganje, jer ga on ili potpuno prenebregava ili ga potpuno prihvata, što znsči da će na isti način prihvatiti i svako drugo , pa čak i potpuno suprotno mišljenje. Sa ovog stanovišta , ptimedbe prigovori daleko pre znače da nas partner aktivno sluša i prati u izlaganju, da brižljivo preispituje našu argumentaciju i da o svemu pomno razmišlja. Iz toga proizilazi da prigovore i primedbe ne treba shvatiti kao prepreke u razgovoruCiljevi neutralisanja prigovora : - Da pojačamo uverljivost našeg izlaganja- Da osiguramo i utvrdimo ono što smo već postigli tokom naših razgovora- Da raspršimo eventualne sumnje i ograde napeg sagovornika, koje kasnije lako mogu

uticaati na promenu njegovog mišljenja ili stava.- Da dublje sagledamo motive otpora i osnovni stav našeg sagovornika .

Kada vodimo poslovne razgovore moramo biti spremni da se suočimo sa prigovorima partnera i da ih na odgovarajući način savladamo. Kada je već tako upoznajmo uzroke zbog kojih naši sagovornici postavljaju te prigovore. To su:Čista odbrambena reakcija- Uzrok: Partner nije shvatio našu argumentaciju ili tek hoće da se usprotivi. Često može biti prirodna odbojnost prema inovacijama ,i poplavi informacija u današnjem svetu. Posledice su izgovori, primedbe,prigovoriSportski stav – Uzrok : Sagovornik je sportski tip , takmičarski nastrojen, pa je sklon nadmetanju u razgovoru i proveri naših sposobnosti. On želi da dozna koliko smo vešti, gde su granice naših mogućnosti , koliko daleko on može da ide u odnosu na nas ( što mu je veoma bitno da dozna pre postavljanja krajnjih zahteva), kako se izvlačimo iz neprilika.Igranje uloge – Uzrok: Sagovornik vidi sebe u izuzetnom položaju u dotičnoj situaciji – uloga je zavisna od prisutnih – on je gospodar situacije koji sve uočava i otklanja.U pojedinačnom razgovoru sagovornik je sklon da preuzme ulogu savremenog čoveka, bogatog idejama, naklonjenog saradnji, dok u grupnom razgovoru, on više voli da bude pametan, kritički nastrojen i pomalo distanciran pregovarač,pošto okolina to od njega očekuje. U takvoj situaciji, omiljene uloge našeg sagovornika su :

Jezičak na vagi Zaštitnik tradicije Čuvar interesa poslovnog sistema Nenadmašan stručnjak u toj oblasti Jedini koji zna put Prezaposlen, kome je vreme veoma skupoceno pa mora da seče Desna ruka svoga šefa

Nesaglasnost sa predloženim piostupkom rešenja. Uzrok: Argumentaciju nismo dovoljno dobro prilagodili sagovorniku ( tipična primedba „Kod mene je sve to drugačije“) ili smo insistirali na osobinama i karakteristikama umesto na prednostima i mogućnostima objekta pregovora.Taktička razmišljanja. Uzrok : Partner želi da obezbedi sebi preimućstvo, da nas drži u neizvesnosti u odsudnim trenucima razgovora i da ima dodatnog materjala za pogadjanje.

Kako se postaviti prema prigovorima? Kako ih neutralisati? Grubo uzevši postuoak neutralisanja se može ovako postaviti:- Lokalizovanje prigovora- Analiza prigovora- Utvrđivanjem pravog razloga za prigovor - Izborom taktike za neutralisanje - Odabir metode neutralisanja i- Operativnim neutalisanjem prigovora partneraTehnika neutralisanja: Ova tehnika se razvijala i još uvek razvija postupno u raznim oblastima ljudskog delovanja: u politici, u diplomatiji, a u poslednje vreme veoma intenzivno u poslovnim pregovorima. Ovde ćemo se ukratko osvrnuti na neke često korišćene tehnike koje su proistekle iz poslovne prakse:Navodjenje referenci – (pozivanje na svedoke) – Onaj, čiji sud naš sagovornik najviše uvažava, je on sam. Onaj , kome on posle sebe samog najviše veruje je neko treći, njemu poznat, na čije zaključke može da se osloni.Onaj , kome on najmanje veruje, smo na žalost veoma često mi sami. Zato je jedna od najboljih metoda neutralisanja prigovora ona, koja se služi navodjenjem tuđih iskustava i svedočenja.Kod ovakvog izlaganja znatno teže dolazi do otvorenog sukoba između nas i našeg sagovornika, pa ma kako tema bila zapaljiva. Jer mi navodimao samo ono što je neko drugi izjavio. Zato je pravi izbor „svedoka“ ključna stvar kod ove metode. Izvanredno bi bilo kada bi se pre upuštanja u

opisivanje npr. šta je neko preduzeće sprovelo ili uradilo , potpitanjima saznamo koga bi naš sagovornik prihvatio kao zadovoljavajućeg „svedoka“.Sažimanje više prigovora – Dejstvo više prigovora i zamerki znatno uoblažavamo kada ih neutrališemo „u jednom mahu“, odnosno kad ih obuhvatimo jednom rečenicom, koncentrišući se na bitno i izbregavajući beskrajne diskusije. Odobravanje + potiranje – Ova metoda se primenjuje kod objektivnih i korektnih prigovora i zamerki. Te prigovore i zamerke prihvatamo, pa onda njihov značaj i utivaj neutrališemo sa značajem i uticajem prednosti i karakteristikama koje sada, naknadno, stavljamo na uvid partneru.Prihvaćene pretpostavke – Posebno kod subjektivnih prigovora, na koje je veoma teško odgovoriti, možemo sebi dopustiti da sasagovorniku potpuno uskratimo odgovor, te da njegov prigovor prihvatimo kao pretpostavku, kada ona ne utiče bitno na izmenu suštine razgovora. Poredjenje – Često prigovor možemo lakše neutralisati ako povučemo neku analogiju, umesto da direktno odgovorimo na prigovor. Poredjenja mogu vršiti iz oblasti u koje je sagovornik upućen , ili se mogu povući paralele koje potiču iz sopstvenog iskustva sagovornika. Metoda ispitivanja – Ova metoda sadrži najmanji rizik da zaplivamo u burne vode neprijatne diskusije. Zasniva se na tome da ne odgovaramo sagovorniku već da ga mi ispitujemo, tako da on sam odgovara na svoje primedbe.Da,... ali metoda sastoji se u tome da se do određenog stepena složimo sa partnerom,kako bi ublažili njegovu potrebu za protivljenjem i pripremili ga za protiv-argumentaciju. Primer: U potpunosti ste u pravu. Ali da li ste uzeli u obzir da...? Medjutim u pregovaračkoj praksi ovom „Ali“ smanjena je upotreban vrednost, jer kod našeg sagovornika se pali signalna lampica „Aha, sad dolazi ono što on stvarno hoće da kaže“. Zato možemo preporučiti modifikaciju ove tehnike u Da,...da .Tako bi gornji primer izgledao: U potpunosti ste u pravu. Da li ste uzeli u obzir, da....?Predupredjivanje – Neprijatan prigovor koji sa sigurnošću možemo sa sogurnošću očekivati od sagovornika, može se znatno ublažiti ako ga prvi iznesemo na svetlost dana, uključivši ga u svoje izlaganje. Time smo ujedno sami odredili i trenutak za odgovor.A to je , bez sumnje, prednost.Odlaganje – Praksa potvrđuje da prigovor utoliko više gubi na značaju ukoliko naš razgovor sve dalje odmiče od trenutka kada je on postavljen. Primer: - Dozvolite mi da se kasnije vratim na ovo pitanje. Mi ćemo se kod te i te tačke inače

dotaći tog problema. Da li ste saglasni sa ovim predlogom?Ovu metodu upotrebićemo samo onda, kada postavljeni prigovor veoma mnogo smeta daljem odvijanju pregovora, ili ga čak i potpuno blokira.Taktika neutralisanja- Ova taktika se oslanja na nekoliko važnih pravila u pregovaranju:Pripremanje za neutralisanje: Kao i za celo pregovaranje, tako je i za ovu fazu potrebna detaljna priprema.- Što bolje se upoznajmo sa temom, sadržajem razgovora i pratećim informacijama i

podacima.- Razmislimo unapred o ličnosti svog sagovornika i prikupimo informacije o njemu,

njegovim reakcijama i navikama. - Pripremimo se unapred za moguće prigovore-zamerke koje možemo očekivati u toku

poslovnog razgovora Nikad otvoreno i grubo protivurečiti : Pa i kad partner nije sasvim u pravu. Protivurečenjem ga sigurni nećemo ubediti , već samo možemo zapasti u svađu, koja vodi u ćorsokak. Zato izbacimo iz upotrebe formulacije tipa:- U ovom slučaju uopšte nemate pravo!

- Baš suprotno je tačno!- To je bez ikakve osnove!Respektovanje – Uvažavajmo stavove i mišljenje sagovornika, pa i kadsu delimično pogrešnaili neprihvatljiva za nas. Ništa više ne otežava razgovor nego potcenjivački i prepotentan odnos prema našem partneru. I on je ljudsko biće, sa svojim dostojanstvom i ponosom Davanje za pravo- Ako shvatimo da veliki broj primedbi i zamerki proističe iz potrebe sagovornika za prestižom i važnošću, onda će nam biti jasno da se i te kako isplati češće dati sagovorniku za pravo.Sasvim mirno možemo reći“...To je ineresantan prilaz, koji ja, iskreno rečeno, dosad nisam imao u vidu. Svakako, pri odlučivanju uzećemo ga u obzir! I onda uz partnerovo prećutnu saglasnost, nastavimo dalje naš razgovo, po predvidđenom planu. Suzdržanost u ličnim ocenama: izbegavajmo lične sudove kao: - Ja bih da sam na vašem mestu...- Moja organizacija zastupa sledeću politiku..., a lično sam sasvim drugog mišljanja...Preciznost odgovora: Taktičko je pravilo kao ikod argumentacije – Što sažetije i stručnije odgovorimo, utoliko ćemo biti ubedljiviji. Kod rastegnutih odgovora se lakše zapaža nessigurnost. Takođe ukoliko vuše razvlačimo odgovore , utoliko izlažemo sagovorniku svoje bokove za njegov protivnapad.Izbegavanje perfekcije – Nemojmo svaki prigovor perfektno neutralisati, pokažimo i mi nekad svoje ljudske slabosti. Naročito je važno izbegavati da na svaki sagovornikov prigovor smesta dajemo odgovor. Na taj način indirektno potcenjujemo našeg sagovornika: za ono što njega muči već danima ili nedeljama nama treba par sekundi.A u takvoj situaciji, priznaćete, ne želite ni sami da se nađete.

Ostalo je još samo da odredimo najpodesniji trenutak za neutralisanje prigovora. Veoma je bitno shvatiti da je izbor tačnog trenutka za odgovor na primedbu daleko važniji nego što se to u prvi mah misli, a često je isto toliko važan kao i sam odgovor. Na primedbu se može odgovoriti :- Pre nego što je prigovor izrečen,- Odmah pošto je postavljen- Docnije,- Nikad.Pre – Kada je izvesno da će sagovornik pre ili kasnije postaviti odredjeni prigovor,uputno je da ga mi sami predočimo partneru i da objasnimo njegove posledice.Prednosti su:

- Izbegavamo protivurečenje sagovorniku, pa se time smanjuje rizik od svaće u razgovoru;

- U mogućnosti smo da sami izabremo formulaciju zamerke, i time, što više možemo, umanjimo težinu prigovora;

- U mogućnosti smo da izaberemo najpogodniji trenutak razgovora za neutralisanje takvog prigovora, i da obezbedimo sebi potrebno vreme za reagovanje;

- Učvršćujemo poverenje između nas i našeg partnera, jer on uviđa da mi ne pokušavamo da ga „žednog preko vode prevedemo“, već mu jasno izložimo sve „za“ i „protiv“.

Odmah – je najuobičajniji trenutak za odgovor,a treba ga u svim normalnim situacijama primenjivati Docnije – odlaganje odgovora za kasnije, ispravno je u sledećim slučajevima:- Ako se u tom trenutku ne može naći zadovoljavajući odgovor, i - Ako neposredan ogovor može da ugrozi normalan tok pregovor

Prema tome, moramo, u svakom slučaju, obezbediti sebi pravo da samostalno odlučujemo o trenutku kada ćemo odgovoriti sagovorniku.A naročito :

- Kada se ne želi neposredno protivurečiti, pa se odgovor odlaže za taktički i psohološki pogodniji trenutak.

- Kada se želi umanjiti značaj progovora, pošto ovaj gubi utoliko više na značaju, ukoliko razgovor dalje odmiče.

- Ako se odlaganjem može izgubiti potreba za neutralisanjem nekih prigovora: odgovor se nameće sam po sebi posle izvesnog vremena;

- Kada prigovor sagovornika izlazi potpuno iz okvira našeg razgovora.Nikada – pojedine vrste prigovora, izgovore, zlovoljne prigovore i pre svega one, koji predstavljaju opšti otpor pregovorima, pogotovu na njegovom početku, valja po mogućstvu potpuno prenebreći. Isto važi za izvrdavanja, taktičke manevre, kao iz za slučajeve i primedbe koje ne zadiru u srž poslovnog razgovora. I u slučajevima kada partneru možemo dati za pravo bez ikakvih štetnih posledica po nas.

3.3.2.5 Donošenje odluke – završetak pregovora

Šta znači završiti uspešno poslovni razgovor? To je, svakako, ostvarenje unapred isplaniranig i zacrtanog cilja za taj razgovor u odnosu na našeg sagovornika. Sa tog stanovišta treba i posmatrati ciljeve ove poslednje faze pregovora. Uglavnom to su:

- Ostvarenje osnovnog ili, u najnepovoljnijem slučaju, rezervnog, alternativnog cilja; - Obezbeđenje povoljne atmosfere na kraju razgovora;- Podstaknuti naše sagovornike na zacrtane akcije;- Osigurati, u slučaju potrebe, buduće kontakte sa sagovornicima ili njihovim

saradnicima;- Dati sveobuhvatni, upečatljiv rezime celog razgovora, razumljiv svim prisutnima sa

jasno istaknutom osnovnom postavkom.Svaki poslovni razgovor (pregovor) ima svoje uspone i padove. Postavlja se sada pitanje kada prevesti razgovor u završnu fazu – fazu donošenja odluke? Kada se razgovor nalazi na svojoj silaznoj putanji, tada svakako ne. Znači, kada smo naš razgovor doveli na jednu od njegovih najviših tačaka, valja pristupiti završnoj fazi (sl.). Na primer, kada smo odgovorili na jedan, za našeg sagovornika, veoma važan prigovor tako dobro da je njgovo zadovoljstvo očito, akciju tada treba odmah propratiti dobrim rezimeom i zaključkom na primer: „Zajedno smo se uverili da sprovođenje promotivnih aktivnosti vašeg proizvoda u našim trgovinskim objektima ima za vas sledeće prednosti... “ . Pri tom, iluzorno je očekivati da je sagovornik sačuvao u memoriji svi argumente koje smo mu izložili, da je celo vreme bio prihički potpuno prisutan u razgovoru i da je zapamtio sve prednosti i pogodnosti rešenja koje mu predlažemo. Zato je tipičan argument partnera u završnoj fazi razgovora: „ To bih morao još jednom temeljno da razmotrim “ što je, moglo bi se reći, pre poseban izraz „ prepunjene glave“ , nego odraz njegove neodlučnosti.

Slika - Kada preći u fazu donošenja odluke

Postoje dve vrste forsiranja odluke, direktno i indirektno. - Direktno forsiranjePrimeri: Hoćemo li odmah doneti odluku o distribuciji vaših proizvoda našim vozilima?Direktno forsiranje, čija je svrha kompletno rešenje problema, doduše najkraći je put ka

našem cilju, ali u 50% slučajeva od našeg poslovnog partnera čujemo jedno „NE“- Indirektno forsiranje To je tehnika koja našeg sagovornika postupno vodi željenoj odluci, preko parcijalnih rešenja. Prednost ovog prilaza – možemo vrlo rano početi da radimo na ostvarenju svoga cilja, umanjujući rizik neuspeha. Tu postoje četiri petode:a) „Hipotetički prilaz“ – Skoro svi ljudi, pa i oni poslovni, osećaju nesvestan otpor,

može se reći i strah, kada se nađu u situaciji: „Sada, konačno, moram da se odlučim“ . Zato je svrsishodno govoriti na pogodbeni način, da bi se sagovornik rasteretio i potpuno privikao. Za ovo su pogodne sledeće formulacije:

- Ako... - U sličaju da... - Pretpostavimo, da...- Ukoliko bi izašli sa tom cenom da li bi ta cena važila samo za područje Beograda ili

cele Srbije? Time nismo postavili partnera lice u lice sa poslovnom odlukom. b) Postupne odluke – Konačan zaključak partnera može se preduhitriti i postaviti tako

kao da je već prihvaćena osnovna postavka. Tada se usvajaju samo delimična rešenja. Time se postiže izvanredno sugestivno sejstvo na našeg sagovornika u smeru koji nam odgovara, jer mi fiksiramo pojedinosti još pre nego što je naš partner dao svoju saglasnost.

c) Alternativna rešenja – Učinak metode „postupnih odluka“ može se pojačati i kombinacijom sa tehnikom alternativnoh rešenja. Sagovornika u tom slučaju ne pitamo da li želi da prihvati naše rešenje, već na koji način da ga realizuje.

Atmosfera razgovora (stav i raspoloženje sagovornika prema temi)

Početak

Informisanje

Argumentisanje

Neutralisanje

Donošenje odluke

Kraj poslovnog pregovora

Pogodni trrenutci za donošenje

odluka

Vreme

Pretpostavka koja mora biti zadovoljena – to je da su predložene alternative jednako povoljne za nas. Tako, korak, po korak, ovom tehnikom (postupne odluke i aternativna rešenja) ostvarujemo parcijalne ciljeve, dok, tako reći prinudno, ne isforsiramo željenu konačnu odluku. Pri tome je mogućnost da se susretnemo sa jednim „NE“ bitno manja nego kod direktnog forsiranja odluke.

d) Ključno pitanje – Odgovori na postupna pitanja u fai donošenja odluke mogu sagovorniku da olakšaju položaj, naročito, u trenutku kada mu uputimo jedno bezazleno ali i prelomno pitanje:

- Šta bi vi radije želeli? - Kako bi vi zaključili u ovom slučaju?- Koje je najprikladnije rešenje za vaš poslovni sistem?Koje je preimućstvo ključnog pitanja? Sagovornik će se potruditi da nam tačno odgovori na upućeno pitanje, dok će njegove misli skrenuti sa odluke koja mu predstoji, ptivremeno ga oslobađajući psihičkog pritiska odgovornosti. Relaksiran, on će se zatim lakše odlučiti.

Taktičke fineseKao i početak razgovora tako i završetak bezuslovno zahteva posebnu pažnju. Kraj izlaganja najviše se lepi za slušaoca i ima često najduže dejstvo na partnera. Zato je preporučljivo da se nekoliko završnih rečenica ili samo zaključna fiksiraju i uvežbaju na izust. Ali, ispraksovani poslovni ljudi uvek razmisle o dve ili tri završne skupine rečenica. Prema tome, kako se razgovor odvijao, odlučuju se oni za ovu ili onu, za blažu ili oštriju varijantu. Često se, naročito među poslovnim ljudima, smatra da postoji „psihološki pogodan“ trenutak kda treba pokrenuti donošenje odluka. Međutim, činjenica je da jedan takav podesan trenutak za prelazak u akciju i dinošenje odluka ne postoji. Zato se treba držati aksiome: Nikada nije suviše rano za pokretanje inicijative, ali je uvek pogrešno čekati na „psihološki pogodan“ momenat. Pa, kada forsirati donošenje odluke? Neophodni i dovoljni uslovi za ulazak u završnicu poslovnog razgovora su sledeći:

- Ako smo sa odgovarajućim informativnim i kontrolnim pitanjima usmerili tok razgovora u pravcu željenog cilja;

- Kada smo kod pravog čoveka upotrebili prave argumente;- Ako smo na postavljena pitanja u toku razgovora dali zadovoljavajuće odgovore;- Ako smo uspešno neutralisali date prigovore i upućene primedbe, i - Ako smo uspeli da ostvarimo kontakt sa partnerima i stvorili povoljnu atmosferu za

završne razgovore. Kao jedna od najvažnijih preporuka za ovu najvažniju fazu pregovaranja, jeste da uvek imamo „u džepu“ jedan jak argument koji ide u prilog našoj postavci za slučaj da nam se sagovornik baš u momentu odlučivanja pokoleba! To je od velike koristi.Iskusni poslovni ljudi nikad ne dopuštaju da budu iznenađeni na kraju poslovnog razgovora. Uvek imaju pripremljen izvrstan argument, s kojim mogu uspešno okončati razgovor, postigavši svoj cilj. Na primer : Ah, zaboravio sam dodati – da mi snosimo rizik neuspeha.

3.3.3. Faza 3: Posle pregovoraNakon završetka pregovaračkog procesa dobro je da ga ponovo razmotrite.Tako se sami učimo kako da drugi put postupimo mudrije i postignemo boljirezultat. Pitanja na koja treba odgovoriti su: Šta je bilo dobro? i Šta mogu poboljšatisljedeći put?3.3. Strategije poslovnog pregovaranjaZa razliku od spontanog, nesvjesnog pregovaranja, postoji i organizirano, svjesnopregovaranje koje se odvija prema unaprijed odrenenoj tehnologiji. Procesne funkcije kojekarakteriziraju organizirano pregovaranje su: plan, priprema, promišljena rasprava, korekcijate stalno usmjeravanje k cilju. Glavno obilježje organiziranog pregovaranja je postojanje ivodeća uloga strategije pregovaranja (Tudor, 1992.).Strategija pregovaranja je «svedominirajući plan i odabrani način kako doći doglavnog pregovaračkog cilja. Imati strategiju pregovaranja znači postaviti ciljeve, definiratipretpostavke i odabrati najvažnija sredstva kako pobijediti» (Tudor, 1992.). Tablica 4prikazuje osnovne strategije poslovnog pregovaranja. Analizom temeljnih odrednicanavedenih strategija uočava se da samo principijelno pregovaranje stavlja u fokus intereseobiju pregovaračkih strana, te bi njega trebalo primjenjivati ukoliko se sposobnostpregovaranja namjerava koristiti kao izvor konkurentske prednosti. Naime, ostali načinipregovaranja ne polaze od tako široke fronte ciljeva, niti sredstava, pa ih se stoga i nazivastrategijama reduciranog pregovaranja.

4.1. Principijelno pregovaranjeRodžer Fišer i Vilijam Uri su u sklopu projekta nazvanog “Harvardski pregovaračkiprojekat” razvili tezu o tzv. principijelnom pregovaranju koje podstiče traganjeza zajedničkim dobrom kad god je to moguće, a tamo gdje se interesi sukobljavaju,da se insistira na rezultatima zasnovanim na fer standardima koji su nezavisniod volje ijedne strane u pregovorima.32

Principijelno pregovaranje u sebi sadrži nekoliko postulata: odvojite ljude odproblema; fokusirajte se na interese ne na pozicije; iznalazite rješenja usmjerenana zajedničku dobit; insistirajte na upotrebi objektivnih kriterijuma.4.1.1. Odvojite ljude od problemaTokom pregovaračkog procesa ljudi se obično identifikuju sa svojim problemimai pozicijama. Imaju običaj da lično doživljavaju odgovore, probleme. O dvajanjeljudi od problema vam omogućava da riješite problem bez opasnosti da ćeteoštetiti vaše odnose sa oponentom.33 Šanse za zajednički dogovor rastu ako pokušamo da svoju pažnju usmjerimo na problem kao takav, umjesto da gledamodrugu stranu kao nekoga ko nam kontrira svojim stavovima.34U većini slučajeva, pregovaranje posmatramo kao izbor između dvije mogućnosti:ciljeva i odnosa. Mi smatramo da je moguće da postignete cilj i istovremenoočuvate dobre odnose. U radnim sredinama, porodici i sa kolegama po profesijipregovaranje je mnogo više od pukog postizanja cilja. O bično je slučaj dapregovarač pokušava da održi radnu atmosferu dovoljno dobru da proizvedeprihvatljivo rješenje i pomogne nastavku budućih dobrih odnosa.35Sada ćemo vam predočiti nekoliko savjeta kako da održite dobre odnose bezodustajanja od cilja:• Već smo pominjali izbjegavanje „ti“ jezika i upotrebu «ja» jezika. Izjavama„ti me ne slušaš“ ili „ti si neljubazan“ okrivljujete oponenta za činjenjeodnosno nečinjenje izvjesnih radnji. Upotrebom „ja“ jezika neutralizujetepojam krivice za nešto i ne dajete oponentu povod za emocionalnureakciju koja bi narušila vaše cjelokupne odnose. „Čini mi se da me neshvataš najbolje“ i „Osjećam se neprijatno kad kažeš...“ su tipovi rečenicakoji fokusiraju pažnju na vaš doživljaj oponentovog ponašanja, a ne nasamog oponenta.• Konsultujte se sa vašim oponentom prije donošenja odluke. Svako želi daučestvuje u donošenju odluka koje će uticati na njega.36 Nećete izgubitimoć odlučivanja, a ni svoj cilj ako pokušate još jednom da se uvjerite da liste razmotrili sve oponentove interese prije nego što ste donijeli odluku.• Stavite se u oponentove cipele. O va tehnika se popularno zove empatija.37Nije dovoljno samo da znate da vaš oponent ima drugačije poglede istavove. Važno je i da razumijete jačinu njihovih stavova i emotivnusnagu kojom oni vjeruju u njih.38• Nemojte da svoje strahove pretvarate u oponentove (loše) namjere. Takvainterpretacija oponentovih izjava može da podrije povjerenje i okrenepregovore u nekom drugom pravcu. Umjesto toga tražite razjašnjenje.• Nemojte okrivljavati oponenta za vaše probleme. Iako ste u pravu nemojteto raditi jer loše utiče na tok i rezultat pregovora. O ponent će vjerovatnoto doživjeti lično i reagovati kontraoptužbom.• Kako ćete organizovati prostor za pregovore, može takođe uticati naodvajanje ljudi od problema. Umjesto da sjedite preko puta oponenta ikonfrontirate se sa njim direktno, korisno je da obje strane sjede okrenuteka problemu koji je napisan na nekom velikom papiru (pano). Na taj načinće biti jasno da se svi učesnici u pregovorima suočavaju sa problemom,te će umjesto “vi protiv njih” biti “mi protiv problema”.39

4.1.2. Fokusirajte se na interese, ne na pozicijeAko u pregovorima provedete sve vrijeme prepirući se oko vaših i oponentovihpozicija a ne interesa, ulazite u borbu između vaše i njegove volje da se istraje,

a koja se zasniva na ustupcima.40 Time vam se zatvaraju vrata za mogućnoststvaranja zajedničkog rješenja što nije dobro ni za odnose sa oponentom, a niza postignuće konačnog cilja.Važno je istaći da ispod suprotnih pozicija leže interesi. O bično pretpostavljamoda, ako neko zastupa stavove suprotne našima, onda su mu i interesi suprotstavljeninašima. Interesi mogu biti suprotstavljeni, ali isto tako i zajednički ikompatibilni.41Ovo je moguće demonstrirati jednostavnim primjerom.42Zamislite da imate samo jedan limun koji u datom trenutku hoćete i vi i vašaprijateljica/prijatelj. U tom slučaju vaši početni stavovi su nekompatibilnipošto želite isti limun. Ako bi konflikt ostao samo na ovom nivou, koji bipo vašem mišljenju bili mogući ishodi Kao što smo već opisali u okviru mogućih rezultata pregovaračkog procesa,ovdje bi bilo realno očekivati jedan od sljedeća tri ishoda:• pobjeda – poraz (jedno od vas dvoje uzima limun i u potpunosti dobijašta hoće, dok drugo ne dobija ništa),• kompromis (podijelite limun i svako dobija po pola od onoga što jehtio),• poraz – poraz (posvađate se i niko ne dobija ono što je htio).Ako zavirite dalje iza početnih stavova, možete se zapitati zbog čega vas dvoježelite ovaj limun. U tom slučaju, mogli biste saznati da je jedno od vas htjelo limunadu,a drugo kolače sa ukusom limuna, što se može dobiti ako se narendakora od limuna. O vi različiti interesi mogu biti u potpunosti zadovoljeni i zajednu i za drugu stranu u konfliktu i vodili bi do ishoda “pobjeda – pobjeda”(jedna strana dobija limunov sok, druga koru). Naravno, ovaj primjer je suviše jednostavan kada razmislite o konfliktnim situacijama na koje nailazite u svakodnevnom životu. Međutim, isti način razmišljanjatrebalo bi primijeniti i u mnogo kompleksnijim situacijama, imajući na umu damožda postoje različiti razlozi zbog kojih se borite sa nekim za istu stvar. Vidjetćete da će u mnogim slučajevima biti moguće zadovoljiti osnovne interesei potrebe svih uključenih strana. Da bi nam se druga strana povjerila i omogućila nam da razumijemo njeneinterese, strahove, brige i ciljeve, neophodno je da i mi „otvorimo karte“. Kadpregovaranje počne, pitajte drugu stranu, ne samo šta želi nego i zašto to želi.Pitajte je koji su njeni strahovi i brige. Nemojte dolaziti na pregovore sa gotovimpaketom rješenja. Da bi ste bili uspješan pregovarač bolje je da se fokusirate narazumijevanje oponentovih interesa. Ideje koje iznese druga strana mogu davam pomognu da poboljšate krajnje rješenje.43Važno je i da shvatite da druga strana, kao i vi, ima višestruke interese. Najjačiinteresi su osnovne ljudske potrebe kao što su sigurnost, identitet, pravda,jednakost, autonomija, uvažavanje, intimnost, dostojanstvo.44 Često se ispod jasnoiskazanog interesa, kao što je povećanje plate u službi, krije želja za uvažavanjemi dostojanstvom. Napravite listu oponentovih interesa. To će vam pomoći da ihzapamtite i stimulisati generisanje mogućih ideja za zadovoljenje tih interesa. Timećete takođe pokazati vašem oponentu da vodite računa o njegovim, a ne samo osvojim interesima. Kada iznosite svoje interese pokušajte da ubijedite oponenta dase ne bi osjećao dobro da je u vašoj poziciji. „Šefe, kako bi ste vi regovali kad bistemorali da vozite auto koje nema ispravno svjetlo?“ Rasprava o interesima trebada bude usmjerena na budućnost i željena rješenja. Rasprava o prošlosti i o tome koje za šta kriv ne doprinosi kreativnom rješenju i napretku pregovaračkog procesa.

4.1.3. Iznalazite rješenja usmjerena na zajedničku dobitPostoji nekoliko prepreka u procesu iznalaženja rješenja usmjerenih na zajedničkudobrobit. Sada ćemo vam predstaviti neke od njih i pokušati odgovoriti napitanje kako da te prepreke prevaziđete.• Prevremena odluka. Već smo rekli da ne trebate dolaziti na pregovore sagotovim paketom rješenja. To će vam omogućiti veću širinu u razmatranjurazličitih opcija.• Jedan najbolji odgovor na kompleksan problem. Ne zaboravite da ljudiimaju višestruke interese. Tražeći najbolje rješenje za datu situacijuzanemarujete čitav spektar ideja koje mogu da se nadograde i ponudekreativnije i kompleksnije rješenje koje zadovoljava obje strane.45• Ako vi dobijete, oponent mora da izgubi. O vo se takođe zove „fixedpie“ (pita nepromjenjljive veličine). Što bi ste se mučili da razmišljate oidejama kada je očigledno da možete zadovoljite svoje potrebe samo naračun ustupaka druge strane.• Rješavanje njihovog problema je isključivo njihov problem. Da biste biliuspješan pregovarač potrebno je da vodite računa, kako o svojim tako I o oponentovim interesima. Usmjerenost samo na svoje interese blokiravašu mogućnost da se dovoljno odvojite od problema kao bi ga objektivnomogli posmatrati i iznalaziti najbolja rješenja.Da bi ste bili kreativni u iznalaženju rješenja usmjerenih na zajedničku dobit,potrebno je da se ne ograničavate u stvaranju ideja. Jasno odvojite proces stvaranjaideja od procesa analiziranja i donošenja konačne odluke. Kada ste otklonili tevrste inhibicija, jedna ideja može stimulisati drugu ili se nadovezivati na nju.46Važno je da se traže rješenja usmjerena na zajedničku dobit. Potrebno je daizbjegnete zamku predubjeđenja „ako ja pobijedim, oponent gubi“. Kada sevaši interesi razlikuju od interesa druge strane (pa zbog toga i pregovarate zarne?) potrebno je da tražite rješenja u kojima će razlike biti kompatibilne ili čakkomplementarne. Ključ za zadovoljavanje različitih interesa je da se postignenajveća mguća dobit jedne uz najmanje moguće ustupke druge strane.

4.1.4. Insistirajte na upotrebi objektivnih kriterijumaDonošenje odluka na osnovu objektivnih kriterijuma može pomoći stranamau pregovaračkom procesu da lakše dođu do rješenja i da zadrže dobre odnose.Što više budete koristili standarde i vrijednosti, to ćete imati više šanse darazriješite vaš problem na mudar i pošten način.48 Mogući izvor kriterijumasu naučni zaključci, profesionalni standardi, zakoni, mišljenje stručnjaka itd.49Naravno da je vrlo važno da se vi i vaš oponent prvo složite oko upotrebeobjektivnih kriterijuma. Kad kažemo objektivni, mislimo na kriterijume koje jeodredio neko treći i koji su nezavisni od subjektvinog mišljenja bilo vas, bilovašeg oponenta.

Važno je da zapamtite da:• insistiranje da se sporazum zasniva na objektivnim kriterijumima neznači da su u pitanju kriterijumi koji vas stavljaju u povoljan položaj,• koliko god da ste pripremili set objektivnih kriterijuma, potrudite se daza pregovarački sto sjednete otvorenog uma,50• objektivni kriterijumi su tu da pomognu vašu argumentaciju, ali ne i da

je zamijene,• svakom problemu treba pristupiti sa stanovišta korišćenja objektivnihkriterijuma,• nikada se ne povinujte pritisku druge strane već principima,• ukratko, koristite objektivne kriterijume istrajno, ali fleksibilno

4.2. Kad prinicipijelno pregovaranje ne pomaže onda...Kakva je korist od priče o odvajanju ljudi od problema, baziranju na interesima,kreativnosti i nezavisnim kriterijumima kada vaš oponent ima drugačijupregovaračku poziciju. Sada ćemo opisati neke od situacija u kojima principijelnopregovaranje nije dovoljno.

Situacija 1: Vaš oponent ne pregovara principijelnoPonekad i pored vašeg truda da uradite sve kako treba, druga strana i dalje stojizakopana u svojim pozicijama sa kojih vas napada, želeći da poveća svoj dobitakdo maksimuma. Šta onda uraditi? Nastavite sa principijelnim pregovaranjem.Kad vas druga strana napadne, ne trošite energiju na vraćanje istom mjerom većse vratite na problem. Ako je druga strana zakopana u svoje pozicije, pitajte jeza razloge koji stoje iza toga. Ako kritikuje vaše ideje, tražite pojašnjenje i savjetkako da ih unaprijedite. O vo se zove pregovaračka džiudžicu

Situacija 2: Vaš oponent ne želi da pregovaraDovođenje oponenta za pregovarački sto može biti svojevrstan problem. Akodruga strana uporno ne želi da pregovara, dobro je da ponudite neke drugemogućnosti kao npr. učešće treće strane. 53 Pitajte ih i šta žele, koja su njihovapravila koja bi se trebala poštovati i sl. Dobro je da im predočite prednostipregovora u odnosu na mogućnost da neka treća strana odlučuje umjesto vas(sudski proces, arbitraža).

Situacija 3: Jedna strana je jača (a to niste vi)54Vrlo je teško prevazići razlike u moći tokom pregovora. Postoje neke taktikekoje vam mogu pomoći kao slabijoj strani da se zaštitite od loših dogovora.Jedna od taktika je da ustanovite donji prag do kojeg možete ići. Druga je većopisana - BATNA.

Situacija 4: Vaš oponent koristi prljave trikoveDa bi postigli prednost i bolji rezultat za sebe, pregovarači ponekad koristeprljave trikove. Navešćemo neke od njih i pokušati opisati kako da im sesuprotstavite:• Dobar momak-loš momakOvaj trik je klasičan oblik psihološke manipulacije.55 Jedan od vaših oponenataje vrlo zahtijevan, dok vam drugi „čini uslugu“, ustupajući vašim zahtjevima zajedan, često neznatan korak. Jedan od načina da se nosite sa ovom situacijom jeda isto pitanje postavite dva puta - svakom ponaosob. Možete i vi da koristitesvog „lošeg momka“.• Ograničen autoritetVrlo je teško pregovarati sa osobom koja u pregovorima ima ograničen autoritet.Na svaki vaš predlog bi oponent pristao, ali mora da pita nekog drugog. O vusituaciju ćete prevazići tako što ćete na početku razjasniti da li vaš oponentima mandat za pregovore i ako nema, ko onda ima. O vim rizikujete mogućeprekide pregovora, ali dobra strana je što vaš oponent ima priliku da procijeni

sopstvenu poziciju.• Krivotvoreni podaciUkoliko nemate dobar razlog da vjerujete nekome - nemojte56. Potrudite se dadruga strana ne doživi vaše sumnje kao atak na njenu ličnost. Provjera činjenicasmanjuje mogućnost „friziranja“ podataka, a samim tim su šanse da budeteprevareni manje. Tražite od oponenta da svoje izjave zapiše i potpiše - to ćesmanjiti želju za iskrivljavanjem stvarnosti.• RokoviJedan od trikova u pregovaranju može biti i vršenje pritiska da se određenirokovi ispoštuju. U ovoj situaciji je dobro da testirate da li su rokovi zaista tolikovažni drugoj strani.• SalamaSalama je taktika u kojoj se cilj postiže „otkidanjem“ jednog po jednog podcilja.Ova taktika zahtijeva dosta vremena i karakteristična je za situacije kada postojidisbalans snaga između pregovarača.57 Z a suprotstavljanje ovoj taktici posebnoje važno da definišete donji prag i BATNA.• Stresni radni usloviOva taktika ima za cilj da vas natjera da zaključite pregovaranje brzo ili danapravite ustupke. U ovoj situaciji zahtijevajte promjenu okoline.• Ekstremni zahtjeviNeki pregovarači misle da će postići bolje rješenje za sebe ako na početku postaveekstremno visoke zahtjeve. Ako pretjeraju, stavite im do znanja da tako neštonije vrijedno gubljenja vašeg vremena. „Mora da se šališ“ je dobra taktika danatjerate svog oponenta da razmisli o ponuđenom predlogu.58• Rastući zahtjeviVaš oponent može da povećava svoje zahtjeve sa svakim ustupkom koji napravi.Može čak i da zahtijeva ponovnu raspravu o ranije raspravljenim i razriješenimstavkama vašeg dogovora. Jedan od ciljeva je da vas isforsira da potpišeteprijevremeni sporazum da bi ste izbjegli neki novi neočekivani zahtjev. Kadaovo prepoznate, jasno im stavite do znanja i napravite pauzu da razmotriteeventualni nastavak pregovora. O vo može uticati na drugu stranu da maloozbiljnije priđe pregovorima

6. Savjeti zadobrepregovarače6262U ovom poglavlju pokušaćemo da rezimiramo šta su razni autori rekli da jekorisno primijeniti ukoliko želite da postanete uspješni pregovarači. Predložićemovam i detaljno obrazložiti trinaest savjeta koji vam mogu pomoći u procesuusavršavanja vaših pregovaračkih vještina.Pregovarački proces često predstavlja test izdržljivosti za uključene strane. Z bogtoga, prije nego se upustimo u pregovarački proces, korisno je prisjetiti se šta su

Irokezi radili kada su se pripremali za bitku. O ni su postili, doveli svoju fizičkupripremljenost na najviši mogući nivo, vježbali korišćenje svoga oružja sve dokto nisu mogli činiti bez razmišljanja, i neumorno trenirali kao takmičari željninagrada. Iako vaše pripreme za pregovore na moraju da budu tako opsežne,ipak je neophodno je da budete dovoljno fizički i psihički spremni za njih. 63Imajte na umu da su efikasni pregovarači oni koji su u stanju da efikasno rješavajuprobleme, ali i da pomognu drugoj strani da dođe do kvalitetnog rješenja prihvatljivogza sve na koje će ono uticati. Važno je da budete načisto sa tim kojaje vaša željena, koja realna i na kraju, koja je vaša rezervna i konačna pozicija.To će vam pomoći da se na najbolji mogući način borite za vaše interese. I nezaboravite da će biti vrlo teško da se izborite za vaše interese ukoliko ostaneteisključivo vezani za vaše početne pozicije.64Za kraj, evo nekoliko savjeta koji vam mogu poslužiti ako želite da postaneteuspješni pregovarači65:1. Budite načisto sa sobomPrije nego se upustite u pregovore, razmislite kako se osjećate u vezi snjima i da li vam je jedini cilj da se oni što prije završe. Ukoliko to želite,onda možete doći u situaciju da se predate prerano ili da date previše.Ako vam je s druge strane, cilj da pobijedite po svaku cijenu, može sedesiti da postanete suviše agresivni i da ugrozite vaše odnose sa drugomstranom.2. Budite pripremljeniDobra priprema je najvažnije element uspješnih pregovora. Što budeteimali više relevantnih informacija, to ćete biti u boljoj poziciji da pregovarate,tako da ustvari nikad ne možete pretjerati sa pripremama. Z atoje važno da date sebi dovoljno vremena da se pripremite za nastupajućepregovore.

Obavite domaći zadatakSaznajte s kim pregovarate i otkrijte kakva je njihova reputacija kaopregovarača, «pobjeda-pobjeda» ili «pobjeda-poraz» model? Saznajte ida li druga strana uopšte želi da pregovara sa vama, da li se usuđuje ilije neutralna po tom pitanju.4. Praktikujte dvostruko i trostruko razmišljanjeNije dovoljno da znate samo šta vi hoćete od pregovora u koje seupuštate, već bi trebalo i da pretpostavite šta druga strana želi (dvostrukorazmišljanje), pa čak i šta druga strana misli da vi želite (trostrukorazmišljanje).5. Izgradite povjerenjePošto je pregovaranje veoma sofisticirana forma komunikacije, ononeće biti moguće bez povjerenja. U protivnom, manipulacija i sumnjaće zauzeti mjesto komunikaciji. Z ato je važno da budete od povjerenja,da govorite istinu i da poštujete dogovor. Ne zaboravite da samo malibroj pregovora podrazumijeva jedan susret. Ako vas uhvate u laži, vaškredibilitet u budućnosti će biti izgubljen.6. Razvijte vašu sposobnost da slušate «spolja»Većina ljudi vodi jedan unutrašnji dijalog sa sobom koji postaje problemkada pokušavate da uspostavite komunikaciju sa nekim drugim. Nijemoguće da slušate i unutrašnji i spoljašnji dijalog u isto vrijeme. Z ato jevažno da, kada pregovarate, isključite ovaj unutrašnji glas i slušate samo

«spolja». U tom slučaju neće vam se desiti da propustite važne neverbalneporuke, izraze lica, promjene u boji glasa, ali i samo značenje verbalnihporuka vašeg oponenta.7. Idite dalje od vaše početne pozicijePošto je rizično da pokažete drugoj strani da ste ranjivi, u pregovorimase počinje sa jasnim predstavljanjem pozicija. Kasnije, kada se tokom procesaizgradi povjerenje sa drugom stranom, može se rizikovati i utvrditikoji su stvarni interesi uključenih strana. Na vama je odgovornost dapostavite pitanja koja mogu da razotkriju potrebe i interese druge strane,kao i da stvorite klimu od povjerenja u kojoj ćete lakše doći do iskrenihodgovora. Međutim, to ne znači da treba sve da kažete drugoj strani jerneizvjesnost je vaša ključna prednost u većini pregovora. Ukoliko vašoponent zna šta najviše želite, vaša pregovaračka pozicija nije više takojaka.8. Posjedujte svoju moćNemojte misliti da je druga strana svemoguća ako ima jednu vrstu moći,jer se time odričete vlastite moći. Balansirajte moć tako što ćete procijenitiizvore moći svih uključenih strana. Iako postoji veliki broj izvora moći,možemo ih svrstati u dvije opšte kategorije: unutrašnja i spoljašnja moć(interna i eksterna). Z apamtite da vam ovu prvu niko ne može oduzetijer ona podrazumijeva vašu moć kao ličnosti, vaš nivo samopouzdanja isamopoštovanja. S druge strane, eksterna vrsta moći fluktuira sa situacijom

(npr. ako dobijete otkaz, možete izgubiti moć vaše pozicije, ili ako je razvijenanova tehnologija možete izgubiti vašu ekspertsku moć). Upravozato što je dinamika moći tako promjenljiva, pregovaranje nije nikadamrtvo. Saznajte koje su to “pozicije moći” svake od uloga i budite sigurnida su vaše želje u skladu sa onim što je moguće u datoj situaciji. Trebabiti strpljiv jer se dinamika moći može uvijek promijeniti.9. Znajte svoju BATNAKao što smo već ranije opisali, BATNA predstavlja vašu najbolju alternativupostignutom dogovoru. Važno je da prije nego što krenete u pregovore,budete načisto sa tim koje su vaše opcije, kao i to koje su dobrei loše strane svake od njih. Bilo bi dobro da razmotrite i koja je BATNAdruge strane.10. Znajte šta je “pobjeda” za vasUnaprijed razmislite o tome koji je vaš najbolji, a koji najgori scenario?Sve ono što se nalazi između ovih rješenja predstavlja vaš raspon dogovora.Ukoliko možete da dođete do dogovora u okviru ovog raspona, toje za vas “pobjeda”! Nemojte da idete ispod vaše donje granice jer ćetese onda osjećati loše i zbog sebe i zbog postignutog dogovora, što možedovesti do toga da ne ispoštujete vaš dio obaveza. Vašu donju granicućete najbolje utvrditi ako napravite listu vaših stvarnih potreba i onogašto želite da dobijete u pregovorima. Doradite ovu listu i odredite prioriteteprije početka samih pregovora, identifikujući one elemente okokojih je moguće i one oko kojih je nemoguće pregovarati.11. Budite čvrsti, pravični, ali i fleksibilniNe zaboravite da pregovaranje nije pitanje pobjede i poraza, već danajbolji pregovarači dolaze do “pobjeda-pobjeda” rješenja u svim pregovorima.To naravno ne znači da treba da se zadovoljite sa nekom lošijom

ponudom samo zato da bi druga strana mogla da dođe do svoje pobjede.Naprotiv, to samo znači da treba da budete spremni da uložite vrijemei energiju da bi ste omogućili stvarno rješenje u kome dobijaju svi.Često pregovori podrazumijevaju pravljenje kompromisa i moraćete dapravite ustupke da bi ste došli do onoga što vam je najvažnije. Nemojtese igrati sa tim koliko daleko možete ići u traženju ustupaka druge strane,jer vas takav stav može udaljiti od rješenja i dovesti do kršenja dogovora.Najbolji pregovori su kratki i jasni. Uspostavite dogovor okonajvažnijih tačaka i zaustavite se jer sve ostalo može biti predmet sljedećerunde pregovora.12. Vodite računa o vašim odnosima sa drugimaVećina pregovora se odvija između strana koje su već uspostaviledugoročne odnose bilo da su u pitanju rođaci, prijatelji ili poslovni partneri/kolege. Ne zaboravite da ćete se sa takvim oponentima i dalje sretativan konteksta pregovaračkog procesa. Z ato je važno da uvijek voditeračuna o mogućem efektu vaših pregovora na ove dugoročne odnose.

13. Uživajte u samom procesu jer svako pregovaranje je jedinstvenoNe zaboravite da pregovaranje nije samo jedan događaj, već čitav proceskoji uključuje neke predvidljive korake od pripreme, stvaranja praveklime, do utvrđivanja interesa i dostizanja željenih ishoda. I pored toga,svako pregovaranje treba da doživljavate kao jedinstveno jer je svako usuštini drugačije (npr. pregovaranje sa vašim partnerom je različito odkupovine automobila). Praksa će vam pomoći da uvježbate vještine facilitiranjasvake od faza tako da ćete se sa vašim vještinama uspjeti poigravati,u zavisnosti od zahtjeva svake od situacija. Na kraju ćete otkritida pregovaranje može biti i zabavno.

moć pogađanja ne postoji sama po sebi, već samo percepcija (opažanje) te moći

Ako vaš oponent misli da vi posjedujete moć pogađanja i vi znate kako da je koristite, vi onda imate autoritet. Međutim, ako je vaš oponent uvjeren da vi nemate moć pogađanja, onda imate problem. On nastavlja objašnjavajući da bi pregovarači trebalo uvijek da budu ljubazni i profesionalni. Grubo i neljubazno ponašanje samo je zamjena za nedostatak pregovaračkih vještina i vješti pregovarači znaju da je to najnefikasniji način da se dobije što se želi. Važno je shvatiti da druga strana nije neprijatelj, već obični ljudi sa druge strane “pregovaračkog stola,” bez kojih bi sam proces pregovaranja bio nemoguć.

Poslovne pregovore ocjenjuje se uspješnima ako rezultiraju (Tudor, 1992.):1. Kvalitetnim sporazumom. Sporazum treba «prepoznati» i uvažiti sav sadržaj situacije, teoptimalno prekriti interese obaju partnera. Drugim riječima, kvalitetnim se sporazumomsmatra onaj koji osigurava: a) najšira moguća rješenja; b) neplanirana i neočekivanarješenja u interesu obje strane; c) optimum operativnih i dugoročnih rješenja; d)pouzdanost provedbe.2. Racionalnim utroškom vremena, energije i sredstava.3. Dobrim menuljudskim odnosima.Na uspješnost poslovnih pregovora utječu brojni čimbenici. U tablici 2. prezentira se

njih 24 razvrstanih prema stupnju značaja za uspješnost pregovora. Zaključuje se da suuronene i stečene osobine pregovarača važne ili dosta važne za uspjeh poslovnih pregovora,no presudnima se smatraju: 1) znanje o pregovaranoj materiji i pregovaranju općenito, te 2)rad na pripremi i planiranju pregovora.

Faktori uspješnosti poslovnih pregovora

Zakljucak

No bez obzira na određeneepohe i promjene u poslovnom okruženju koje su tražile i različite pristupe pregovaranju,svi autori stručnih i znanstvenih radova te iskusni praktičari slažu se da je pregovaranjeproces koji se sastoji od određenog broja faza. Za svaku od faza moguće je identificirati iizdvojiti određene elemente čije poznavanje i prakticiranje vodi k uspješnijem konačnomishodu. Na pregovaračke sposobnosti stoga se ne gleda više kao na urođeni talent, jer iakodobro došao, u suvremenom složenom i promjenjivom okruženju on više nije dostatan.Uspješno pregovaračko ponašanje i postupanje sve više ovisi o poznavanju verificiraneteorije i najbolje prakse pregovaranja. Naravno, tek stvarna izloženost različitim poslovnimsituacijama, intenzivnim pregovaranjem čini nas sigurnijima i značajno doprinosi akumuliranjuiskustva. Proces učenja na individualnom nivou sve češće se nadopunjuje sustavnimposlovnim rješenjima. Pregovaranje treba posmatrati kao jedan od ključnih poslovnihprocesa koji dodaje vrijednost za tvrtku, ali i za njezine kupce i druge poslovne partnere.Takav pristup pregovaranju tek je u začecima u srpskim, no u većoj mjeri prilično je zastupljen u ispostavama renomiranih međunarodnih i globalnih poduzeća kojaposluju na ovim prostorima.

Mišljenja gotovo svih nama poznatih autora (Nierenberg, Fisher, Lewicky, Vukmir,Raiffa, Maddux, Tudor, Petar i dr.) jedinstvena su u poimanju da svatko od nas mora bitisvjestan kako ishod pregovora ovisi u velikoj mjeri o nama samima i načinu na koji vodimopregovore. Rezultat pregovora je dakle najviše u vlastitim rukama i ovisi o trudu i naporukoji ulažemo u poznavanje i pripremu samoga procesa te vlastiti rast i razvoj u ovompodručju. To jednako vrijedi i za osobnu i za organizacijsku razinu, a često se proteže i nameđunarodnu poslovnu i političku scenu. Problem često proizlazi iz toga što premalo ljudi,bez obzira na iskazanu potrebu, doista ima iza sebe bilo kakvo formalno obrazovanje iliobuku u razvoju odgovarajućih pregovaračkih vještina