LOGO

Oleh : Oleh :

1.1. Januarman B.T. Larosa (1221010179)Januarman B.T. Larosa (1221010179)

2. Riska Wahyu Febriani (122101120)

3.3. Yudiarto Krisnandono (211101155)Yudiarto Krisnandono (211101155)

4.4. Yunita Rahayu E. (122101156)Yunita Rahayu E. (122101156)

Quality Issue Pada PT. BNI Life Insurance

Dosen : Prof. Ir. Syamsir Abduh, P.hdDosen : Prof. Ir. Syamsir Abduh, P.hd

ContentsContents

Profile & Sejarah PT. BNI Life Insurance1

Ise – isu Services & Product2

Perbandingan dengan Services lain3

Kesimpulan4

I. Profil dan Sejarah I. Profil dan Sejarah SSingkat ingkat BNI LifeBNI Life

Sebagai penyedia layanan terpadu bagi semua nasabahnya, dengan prinsip "One Stop Financial Service", pada tanggal 28 November 1996, PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. bersama dengan PT. Asuransi Jiwasraya mendirikan perusahaan asuransi jiwa PT. Asuransi Jiwa BNI Jiwasraya (“BNI Jiwasraya”).

Kepemilikan mayoritas saham terbesar dimiliki oleh BANK BNI

Asset ≥ 1.59 T

Pendapatan Premi ≥ 1.045 T

Kompoisisi Keuangan BNI Lifer per Desember 2009

I. Profil dan Sejarah I. Profil dan Sejarah SSingkat ingkat BNI LifeBNI Life

DIREKSIDirektur Utama Dr. A Junaedy GanieWakil Direktur Utama/CFO Geger N. MaulanaDirektur Budi Tampubolon, FSAI, AAIJ

KOMISARISKomisaris Utama Dr. Ludovicus Sensi WondabioKomisaris Independe Adiwarman Idris

Susunan ManajemenSusunan Manajemen

VisiVisi

“Menjadi perusahaan asuransi jiwa (asuransi kehidupan) terkemuka di Indonesia dalam kinerja finansial dan kualitas layanan”

MisiMisi

“Memberikan kontribusi dalam meningkatkan kesejahteraan bangsa melalui perencanaan keuangan dan proteksi yang baik, yang dilayani oleh SDM yang handal didukung oleh proses bisnis yang efektif dan penyediaan produk sesuai kebutuhan sehingga menjadi perusahaan asuransi jiwa kebanggan bangsa”

Performance Feature Estetika Services

•Perkembangan produk konvensional & syariah

•Variasi Produk yang ditawarkan

•Menciptakan & memberikan Kebutuhan bagi nasabah untuk lebih secure

•Feature dan karakteristik yang beragam memudahkan nasabah dalam memilih

•One Stop Financial Service

•Service Excellence

IIII. . Isu-Isu Product & Services PT. BNI Life InsuranceIsu-Isu Product & Services PT. BNI Life Insurance

Varian Produk BNI Life

1.Asuransi Jiwa

2.Asuransi Kesehatan

3.Asuransi Kecelakaan Diri

4.Anuitas dan Pensiun

5.Investasi

Diversifikasi Produk dengan menciptakan produk-produk berbasis syariah

Wilayah Kantor Cabang BNI Life

1. Jakarta2. Bandung

3. Semarang

4. Surabaya

5. Denpasar

6. Medan

7. Samarinda

8. Makassar

BNI Life memiliki 2.78 juta peserta asuransi dan 2.500 pemegang polis

II.1 PerformaII.1 Performannce Productce Product

IIII..22 Isu-Isu ServicesIsu-Isu Services

Issu – Issu yang timbul :

Ketepatan waktu dalam pelayananKesopanan dan TanggungjawabKenyamanan dalam pelayananProses claim lamaAkurasi dalam memberikan pelayananPengaduan di ping pongPertanyaan yang diajukan seperti “Curiga” Mendiamkan telepon (hanya answering machine)

MEMUASKAN PELANGGAN MUTU (KUALITAS)

Manajemen industri jasa yang berorientasi pada kepuasan konsumen membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa menfokuskan perhatian pada strategi pelayanan “7P” Product Price Place Promotion Phisical Evidence Process Design Participants

Tingkat persaingan semakin tinggi Biaya poor of quality semakin besar

Rework, wasting work, medical errors, variasi berlebihan, dll

IIII..22 Isu-Isu ServicesIsu-Isu Services

Karakteristik TQMKarakteristik TQM

Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara ilmiah Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk perbaikan Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan mutu Peningkatan secara berkesinambungan Melibatkan semua elemen organisasi, mulai dari

management puncak sampai ke level staf dalam upaya peningkatan mutu

Model TQM pada BNI Life InsuranceModel TQM pada BNI Life Insurance

Implementasi TQM pada BNI Life InsuranceImplementasi TQM pada BNI Life Insurance

1. Perencanaan kualitas (Quality Planning)

adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas.

2. Pengendalian kualitas (Quality Control)

adalah teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.

3. Jaminan kualitas (Quality Assurance)

adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemontrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup kepada customer, bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.

4. Peningkatan kualitas (Quality improvement)

adalah tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.

Berikut beberapa tools yang digunakan BNI Life Insurance pada saat Implementasi TQM

Fokus Pada PelangganFokus Pada Pelanggan

Pelanggan eksternal dan internalPersepsi pelanggan dan penyedia

bisa sama atau bisa berbedaKepuasan : Harapan v.s KenyataanCara pengukuran:

Kotak saran, customer hotline, lost customer analysis, ghost shopping, survey, dll

Peningkatan : Ubah Kinerja atau Negosiasi

Pendekatan IlmiahPendekatan Ilmiah

Based on evidence, begin with data Data untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,

tingkatkan proses dan memantau perubahan

Bagaimana memahami variasi dalam proses Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu tunggu,

lama kejadian, dll

Alat mutu sederhana Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa,

run chart, control chart, histogram, dll

Pilot ProjectPilot Project

Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil, waktu tidak lama

Hasil : Tidak berhasil cari alternatif lain Menjanjikan modifikasi Berhasil standarisasi, ekspansi

Perbandingan Quality Pada PesaingPerbandingan Quality Pada Pesaing

Pesaing BNI Life:

Strategi : Diversifikasi Produk Intelligence Marketing

Award yang Pernah DiraihAward yang Pernah Diraih

KesimpulanKesimpulan

PT. BNI Life Insurance telah menerapkan TQM secara memadai, ini dapat dilihat dari indikator, seperti :

1.Fokus pada konsumen

2.Obsesi terhadap kualitas / mutu

3.Pendekatan ilmiah

4.Komitemen jangka panjang dari semua lini

5.Kerja sama tim yang solid

6.Perbaikan sistem secara berkesinambungan

7.Pendidikan dan pelatihan

8.Adanya kesatuan tujuan

9.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

LOGO