styrket kundeoplevelse - en handleplan

Giv mig tryghed

Giv mig sparring

Giv mig hurtig hjælp

Giv mig klarhed

Giv mig funktionalitet

Styrket kundeoplevelse - en handleplanSKATs kundeservice, december 2015

2

SKAT gennemførte i foråret en stor undersøgelse af kundernes behov ift. at forstå og efterleve skatte-reglerne. På baggrund af besvarelser fra ca. 5.000 borgere og 5.000 virksomheder har vi identifi ceret de væsentligste behov og inddelt borgere og virksomheder i segmenter med forskellige behovsprofi ler. Vi har samtidig spurgt, hvordan vi klarer os ift. at møde kundernes behov.

Resultatet er på samme tid nedslående og opmuntrende. Nedslående fordi der er rigtigt mange om-råder, hvor borgere og virksomheder ikke oplever, at deres behov i dag bliver indfriede. Opmuntrende fordi undersøgelsen langt hen ad vejen bekræfter vores opfattelse af, hvad der skal til for at gøre det bedre. De mange initiativer vi gennem de sidste par år har sat i søen er således fortsat relevante. Det drejer sig fx om tiltag som styrket kundefokus og samarbejde med interessenter, udvikling af mere brugervenlige digitale services og mere målrettet information, og serviceeftersyn af vores hovedpro-cesser.

Omvendt er der naturligvis nogle overraskelser og nye erkendelser. Fx har det overrasket os, at borgerne i dén grad ser fradrag og restskat i sammenhæng, og at de ikke oplever, at vi gør nok for at hjælpe dem til at føle tryghed for, at de betaler det rigtige i skat. Eller at hele seks af virksomhedernes uopfyldte behov handler om gennem processer, services, information og feedback til lovgivningen at skabe klarhed og funktionalitet. Den slags indsigter hjælper os med at prioritere og stille skarpt i vores udviklingsarbejde.

Vi ønsker at være åbne om, hvordan vi i SKATs Kundeservice – der er fordøren i SKATs forretning – arbejder med at omsætte disse indsigter i en ændret praksis. Derfor fi ndes på de følgende sider et overblik over de muligheder for at løfte behovsindfrielsen for hhv. borgere og virksomheder, der er identifi ceret på baggrund af undersøgelsen. En del af disse vil indgå i etablerede projekter, mens an-dre giver anledning til at forberede nye projekter eller følge op med nærmere undersøgelser.

De nye indsigter vil også indgå i arbejdet med en planlagt revision af SKATs Kundeservicestrategi i foråret 2016. Desuden vil vi blive ved med at lytte til kunder og interessenter. Fordi vi tror på, at de har noget vigtigt at fortælle os.

Jonatan SchlossDirektør for SKATs [email protected]

Vi lytter til kunderne

Forord ved Jonatan Schloss

SKAT gennemførte i foråret en stor undersøgelse af kundernes behov ift. at forstå og efterleve skatte-

2 3

Segmenter

BorgersegmenterAlle ønsker fair og professionel behandling, at det er nemt at forstå og indberette skatten, og at SKAT kommunikerer proaktivt om fradrag og restskat.

Giv mig klarhedGør det klart for mig, hvad I forventer af mig og hvad mine handlemuligheder er

Fortjen min tillidMød mig med tillid og gør jer fortjent til min tillid – ved professionalisme, me-ningsfuld ressource anvendelse og fokus på høj regelefterlevelse

Giv mig funktionalitetGiv mig målrettet information og bruger-venlige digitale services – og gerne i de sammenhænge, hvor jeg alligevel forhol-der mig til min økonomi

Giv mig tryghedGør skatten nem gennem automatise-ring – men hjælp mig samtidig til at huske mine fradrag, undgå restskat, og føle tryghed ift. mine indberetninger

Giv mig hurtig hjælpGiv mig nem og hurtig adgang til hjælp, når jeg ikke kan betjene mig selv

Tag hånd om migTag hånd om mig, når jeg har udfordrin-ger med at efterleve reglerne – fx når jeg mister overblikket ift. offentlig gæld.

VirksomhedssegmenterAlle ønsker målrettet information, brugervenlige og intuitive digitale services, og klar kommunikation og forventningsafstemning.

Giv mig funktionalitetGiv mig målrettet information og bru-gervenlige digitale services – og gerne i de sammenhænge, hvor jeg alligevel arbejder med virksomhedens bogføring og økonomi. Mind mig gerne om frister.

Giv mig sparringGiv mig adgang til hjælp og sparring, når de digitale services ikke slår til eller skattereglerne bliver for komplekse. Gør det nemt for revisorer at varetage mine forhold

Hør min sagMød mig med tillid og gør jer fortjent til min tillid – ved professionalisme, konse-kvens, retssikkerhed og respekt for min virksomheds tid og administrative byrde. Gør det nemt for mig at få styr på køre-tøjer og arbejdskraft. Giv mig overblik og hjælp i en evt. gældssituation

Gør det nemtGør det nemt for mig at ordne skat-ten uden bistand fra revisorer – gerne som biprodukt af virksomhedens andre processer. Giv mig adgang til nødvendig information og vejledning om skatteregler og dokumentationskrav. Giv mig overblik og hjælp i en evt. gældssituation.

4

Læsevejledning

De følgende sider giver indblik i temaer, hvor der i særlig grad er potentiale for at styrke kundeoplevel-sen for hhv. borgere og virksomheder.

Temaerne består hver især af et eller flere af de behov, der er afdækket i undersøgelsen. Behovet beskrives med en overskrift og udfoldes i en kort hjælpetekst. For hvert behov er med farvede prikker markeret, hvor vigtigt behovet er for de forskellige segmenter og i hvor høj grad de oplever, at behovet i dag bliver indfriet.

Performance

Impo

rtanc

e

Mulige indsatsområderVigtige drivere, der ikke opleves indfriet

Områder af mindre betydningMindre vigtige drivere, der ikke opleves indfriet

Fortsat prioriterede områderVigtige drivere, der opleves relative indfriet

Mulige indsatsområderMindre vigtige drivere, der dog opleves priorite-ret / indfriet

Proaktiv kommunikation om fradrag og restskat SKAT kommunikerer proaktivt om forhold vedr. fradrag, restskat og konsekvenser af ny lovgivning

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig

Farvekoder, der markerer, hvor vigtigt behovet er for de forskellige segmenter og i hvor høj grad de op-lever, at behovet i dag bliver indfriet.

Overskrift og kort hjælpetekst, der udfolder behovet

Eksempel:

5

1. Hjælp til fradragog restskat

3. Retfærdighed og kvalitet i sags- og klagebehandling

2. Nem og hurtigadgang til hjælp

5. Hjælp og overblik ved gæld

4. Tillid og forventningsafstemning

5 temaer med potentiale for løftet performance for borgere

6

1. Hjælp til fradrag og restskat

Det er interessant at borgere ser fradrag og restskat som to sider af samme sag. Den relativt dårlige oplevede performance udgør en mulighed, da vi faktisk gør det godt ift. at reducere restskatter og da Skat i Balance vil omfatte nye data for indkomståret 2016. Samtidig har vi gjort en stor indsats for at udvikle fradragsberegnere og styrke hovedprocessen så fradrag i højere grad overføres fra forskudsopgørelse til årsopgø-relse.

Kommunikation og oplevelsesdesign i forbindelse med hovedprocessen: Kommunikation og op-levelsesdesign mhp. at styrke oplevelsen af behovsindfrielse bør indgå i initiativer som ”Skat i Balan-ce” og Forbedringspakke til Årsopgørelsen 2016, ligesom der bør kommunikeres målrettet til borgere med restskatter over en vis størrelse for at sikre forståelse og undgå gentagelse. Kommunikationen kan også omfatte en forventningsafstemning om hvor langt vi kan komme for at undgå restskatter. Kommunikationstiltag skal være målrettede, optræde i relevante sammenhænge og styrke oplevelsen af, at behovet for hjælp til fradrag og restskat imødekommes.

Indregning af mindre restskatter: Restskatter under en vis størrelse indregnes i grundlaget for næste års skatteansættelse med mindre kunden aktivt vælger at betale. Kommunikationen i hovedpro-cessen tilrettes, så denne default i højere grad accepteres. Herved undgår vi at ulejlige kunden med ubetydelige restskatter som kan udløse spørgsmål.

Videreføre forskudsregistrerede fradrag til årsopgørelsen: Fra indkomståret 2014 overføres en række fradrag fra forskudsopgørelsen til årsopgørelsen. Der er dog fortsat fradrag, der ikke overfø-res, hvilket afstedkommer utilfredshed og kontakt – og måske betyder, at en række borgere glemmer fradrag eller må bede om genoptagelse. Der bør derfor arbejdes videre med at overføre endnu flere fradrag samtidig med at forstærke kommunikationen om fradrag, der ikke overføres. Det bør desuden overvejes, hvordan man i forbindelse med overførslen kan bede borgerne tage stilling til og evt. be-

Proaktiv kommunikation om fradrag og restskat SKAT kommunikerer proaktivt om forhold vedr. fradrag, restskat og konsekvenser af ny lovgivning

Hjælp til at undgå restskat SKAT sikrer at borgeren undgår restskat, og giver tryghedsska-bende respons på skattehandlinger

Borgere - mulighed for at løfte performance

Vigtige drivere, der opleves relativt indfriet

Mindre vigtige drivere, der ikke opleves indfriet

Mindre vigtige drivere, der dog opleves prioriteret / indfriet

Vigtige drivere, der ikke opleves indfriet

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig

7

grunde eller dokumentere fradrag forbundet med stor risiko for fejl.

Services målrettet fradrag og restskat: Der pågår udvikling af en beskedservice, der proaktivt vil gøre borgere opmærksom på skattemæssige konsekvenser af ændrede forhold ligesom der arbejdes videre med udvikling af fradragsberegnere for at servicere borgerne fremfor at blot at informere. Disse services skal på sigt integreres i hovedprocessen så resultaterne kan overføres direkte til forskudsop-gørelse og årsopgørelse.

Styrket kapacitet ift. at påvirke lovgivningen: Der pågår et arbejde med at kortlægge den eksiste-rende hovedproces for lovgivningsarbejdet og identificere muligheder for at styrke SKATs muligheder for at påvirke den på de områder, der giver udfordringer for borgerne. Arbejdet vil inddrage hovedin-teressenter på tværs af forretningsområder i SKAT, såvel som eksterne interessenter og udenlandske erfaringer.


8

2. Nem og hurtig adgang til hjælp


Oplevelsen af nem og hurtig adgang til hjælp forventes forbedret med ny telefoniplat-form, udvikling af kundeoverblik, systematisk kvalitetssikring af mails og breve og forundersøgelse af mulighederne med et samlet CRM system. Der er dog brug for en klar kanalstrategisk ramme og en løbende forbedringskultur understøttet af styrket dataopsamling i kundekontakten, ligesom der fortsat vil være brug for øget beman-ding ved spidsbelastninger.

Kanalstrategi og løbende forbedringskultur: I forlængelse af investeringen i en ny telefoniplatform er der brug for en revideret kanalstrategi, der sikrer, at kontakten med kunderne er omkostningseffek-tiv, tidssvarende og gensidigt værdiskabende for SKAT og kunderne. Kanalstrategien bør understøtte en løbende forbedringskultur, hvor vi lærer af mønstre i kundekontakten og arbejder proaktivt og systematisk med at adressere årsagerne før kontakten opstår. I forlængelse heraf bør det afsøges, hvordan dataopsamlingen i kontakten kan styrkes og data nyttiggøres yderligere.

Øget bemanding ved spidsbelastninger: Kundecentret har positive erfaringer med øget beman-ding ved spidsbelastninger, hvor vikarer har kunnet varetage en del af kaldsmængden. Der bør også fremadrettet benyttes vikarer ved spidsbelastninger og Kundecentrets drift bør i størst muligt omfang tilrettelægges mhp. at simple kald under spidsbelastning kan varetages af midlertidigt personale.

Nem og hurtig adgang til hjælpBorgeren kan nemt og hurtigt komme i kontakt med SKAT mhp. vejledning eller hjælp til specifikke problemstillinger

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig





9

3. Retfærdighed og kvalitet i sags- og klagebehandling






Relativt få borgere er i berøring med SKATs sags- og klagebehandling, hvorfor ople-velsen af svag performance på disse områder i stort omfang må være baseret på de senere års mange negative historier – og dermed også drevet af vores udfordringer på virksomhedsområdet. Der er således behov for at arbejde systematisk med at styrke såvel processerne på begge områder som borgernes oplevelse af dem. Det sidste er i høj grad en kommunikationsopgave, der også har sammenhæng til temaet ”tillid og forventningsafstemning”.

Styrkede Forretningsprocesser i Kundeservice: Der er netop iværksat et større projekt, Styrkede Forretningsprocesser, der over de kommende år skal gennemgå processer i Kundeservice mhp. væ-sentligt at løfte kvaliteten og ensartetheden. Kundernes oplevelse af retfærdighed og kvalitet bør indgå som et centralt element i disse proceseftersyn, og det er vigtigt, at de oplever, at vi har fokus også på at varetage deres interesser og retssikkerhed.

Kundefokuseret sags- og klagebehandling: TAK-programmet (Tag Ansvar for Kunden-programmet) har fokus på kundernes oplevelse af og sags- og klagebehandlingsprocesser, samt hvordan sags- og klagebehandlingen kan gøres mere kundefokuseret. Første skridt er en kortlægning og analyse af klager og klageårsager samt sagsbehandlingen, udarbejdelse af sags- og kunderejser, beskrivelser af centrale processer og gennemgang af kommunikationen. Det afsøges, hvorfor vi scorer lavt på perfor-mance, når så relativt få borgere er i berøring med sags-og klagebehandling. Vi udvikler og tester et yderligere koncept, der skal gøre kommunikationen omkring ejendomsvurdering og ejendomsværdi-

Fair sags- og klagebehandlingSager og klager behandles professionelt og ensartet, og borgerne oplever at blive hørt

Hurtig og transparent sagsbehandling Borgeren oplever hurtig ekspedition og sagsbehandling, og har mulighed for løbende at følge status på sagsbehandling og forventet sagsbehandlingstid

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig

10






skat intuitiv og forståelig for at øge tilliden til SKATs vurderinger og afgørelser og nedsætte antallet af henvendelser og klager på området.

Kvalitet og effektivitet i sagsbehandlingen: Man kan med fordel bygge på erfaringerne og princip-perne fra projektet Sagsbehandling i kundeperspektiv, der har til formål at styrke kvalitet og effektivitet i sagsbehandlingen på erhvervssiden. Der synes også på borgersiden at være stort potentiale i tiltag som wizardløsninger, procesoptimering og opfølgning på kvaliteten i afgørelser, ligesom sammenhæn-gen mellem digitale og manuelle processer i sagsbehandlingen kan styrkes. I forlængelse heraf kan man med fordel styrke den digitale servicerejse, så borgerne altid modtager en bekræftelse på en hen-vendelse og det bliver muligt i højere grad at følge en sags fremdrift.

Styrket sproglig bevidsthed: Arbejdet med sproglig formidling bidrager væsentligt til oplevelsen af retfærdighed og kvalitet, da netop forståelsen er afgørende for kundernes oplevelse. Derfor må det forventes at få stor effekt, at der gennemføres skrivekurser for et stort antal sagsbehandlere. Der er samtidig et stort potentiale i at styrke bevidstheden om kommunikationen som et vigtigt redskab til at skabe oplevelser og påvirke adfærd. Den ny kommunikationsplatform vil få stor betydning for dette både i relation til 1:1 kommunikation i sags- og klagebehandlingen og ift. anden kommunikation.

Løbende tilfredshedsmåling af kommunikation: Vi måler på forståelighed og tilfredshed med vores kommunikation ifm. sagsbehandling og kontrol. Hver måned sendes spørgeskemaer ud til borgere der har modtaget en afgørelse eller et bindende svar. På baggrund af resultaterne i målingerne vil vi sikre tiltag, der skaber en løbende forbedring af den skriftlige kommunikation.

11

4. Tillid og forventningsafstemning






Løftet kvalitet og styrket kundeperspektiv i SKATs processer bør bidrage til at styrke tilliden til SKAT. Arbejdet med skattegabssegmenter og kvalitetssikring af kommuni-kationen i Indsats bør samtidig bidrage til en styrket oplevelse af, at SKAT er opsø-gende ift. manglende regelefterlevelse. Der udestår dog en stor kommunikationsop-gave.

Fælles kernefortælling og kommunikationsstrategi: Der ligger en stor kommunikationsopgave i at genoprette SKATs troværdighed ift. fair sags- og klagebehandling. En del af denne opgave kan løftes af kundeservice i sammenhæng med både direkte kommunikation og massekommunikation. Kommu-nikationsafdelingen spiller desuden en central rolle i arbejdet med at skabe en fælles kernefortælling og kommunikationsstrategi mhp. at styrke SKATs brand. I dette arbejde bør vi lægge vægt på gensidig tillid og have fokus på at fastholde høj regelefterlevelse som normen og styrke forventningsafstemnin-gen med borgerne og oplevelsen af åbenhed.

Gensidig tillid og klare forventninger Borgeren oplever at SKAT udviser tillid til, at borgeren søger at følge reglerne, respekterer borgerens rettigheder og er tydelig på forventninger

Fokus på høj regelefterlevelse Borgeren oplever, at SKAT er opsøgende i forhold til borgere der laver fejl og har fokus på, at alle betaler korrekt skat

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig

12

5. Hjælp og overblik ved gæld






Et sidste tema med stort potentiale for at løfte performance for borgere er hjælp og overblik ved gæld. Driveren rangerer som helhed relativt lavt, men ligger helt i top for segmentet ”tag hånd om mig”. Samtidig er inddrivelsesproblematikken central for SKATs målsætninger og nyder stor politisk bevågenhed. Derfor er det vigtigt i samar-bejde med Inddrivelse at adressere også dette tema.

Styrket proces for betaling og gæld: TAK-projektet Betaling og Gæld har til formål at kortlægge processerne omkring betaling og gæld mhp. at forbedre processer og oplevet service.

Hjælp og overblik ved gældBorgeren oplever, at SKAT hjælper med at skaffe overblik i gældssager og udviser vilje til at finde en løsning

Giv mig

klarhe

d

Fortje

n min

tillid

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

trygh

ed

Giv mig

hurtig

hjælp

Tag h

ånd o

m mig

13

1. Klarhed og funktionalitet

3. Professionalisme og proportionalitet

2. Driftssikkerhed og hurtig

adgang til hjælp

4. Hjælp og overblik ved gæld og restskat

4 temaer med potentiale for løftet performance for virksomheder

14

Virksomheder - mulighed for at løfte performance





1. Klarhed og funktionalitet

Klarhed og regelforenkling Virksomhederne oplever, at SKAT klart kommunikerer forventninger, giver målrettet vejledning med relevante og forståelige eksempler, og arbejder for regelforenkling på svære områder

Intuitive services og relevant informationVirksomheden oplever SKATs (digitale) services som intuitive og bruger-venlige, og modtager kun relevant vejledning og information

Tilgængelige og brugervenlige digitale services Virksomhederne oplever, at SKATs digitale services er tilgængelige (også på mobiltelefon) og brugervenlige, at de kan tilgås via én indgang, at de har samme udtryk som andre offentlige digitale services, og at henven-delser og information fra SKAT er samlet ét sted

Faglighed og forståelseVirksomhederne oplever, at SKATs medarbejdere har en stærk faglighed og en god forståelse af virksomhedernes problemer

Klarhed om gråzoner og fradrag Virksomhederne oplever, at SKAT hjælper dem med at navigere i grå-zoner (fx ift. sort arbejde), sikrer at fradragsmuligheder er kendte, og kommunikerer om konsekvenserne ved snyd

Målrettet service og information Virksomhederne oplever, at SKATs digitale services og information er målrettet virksomhedernes behov, tilstede i relevante sammenhænge (som fx regnskabssystem og netbank), at kommunikationen med SKAT kan foregå også på engelsk, og at SKAT gør det muligt at sammenligne skatteforhold og udveksle erfaringer med sammenlignelige virksomheder

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

sparr

ing

Giv mig

sparr

ing

Giv mig

sparr

ing

Giv mig

sparr

ing

Giv mig

sparr

ing

Giv mig

sparr

ing

Hør m

in sa

g

Hør m

in sa

g

Hør m

in sa

g

Hør m

in sa

g

Hør m

in sa

g

Hør m

in sa

gGør

det n

emt

Gør de

t nem

t

Gør de

t nem

t

Gør de

t nem

t

Gør de

t nem

t

Gør de

t nem

t

15


Virksomhederne ønsker klare regler og forventninger understøttet af processer, digi-tale services og målrettet information, der gør det nemt at forstå og efterleve regler-ne. Særligt ”giv mig sparring” og ”hør min sag” ønsker en stærkereforståelse for deres virkelighed. NemVirksomhed, hvor information og services fra SKAT integreres i virksomhedernes regnskabssystemer, kan på sigt få stor betyd-ning for oplevelsen af klarhed og funktionalitet. Samtidig bør vi arbejde videre med at styrke kundefokus; at omsætte information til services eller som minimum præsente-re det målrettet og handlingsorienteret; indgå i partnerskaber, hvor vi arbejder for at opnå vores mål med og gennem andre; og ikke mindst stille krav til forandringsteori og effektevaluering. En styrket oplevelse af klarhed og funktionalitet bør medføre færre fejl og reduceret behov for kontakt og sagsbehandling.

Implementering af Nyt Servicekoncept: Projekt ”Nyt servicekoncept” bygger på en præmis om, at vi skal servicere mere og informere mindre, og at vores services og information med fordel kan optræ-de i de sammenhænge, hvor borgere og virksomheder alligevel beskæftiger sig med deres økonomi. Projektet har netop lanceret en virksomhedskalender og har flere services i pipeline målrettet særligt den store gruppe af mindre virksomheder, der ønsker sig forbedret funktionalitet.

Revideret digital kommunikationsstrategi: Den digitale strategi bygger videre på de gode erfaringer med udvikling af services som fx beregnere, der erstatter store mængder information. Sideløbende ar-bejdes der med at afsøge mulighederne for at opnå synergi med andre platforme og pushe information ud i sammenhænge, hvor det er relevant for kunderne. Og der arbejdes løbende med at styrke skat.dk så siden bidrager mest mulig til en oplevelse af klarhed og funktionalitet.

Styrket kundekommunikation: I Kundekommunikation arbejder vi hen i mod indførelse af et CRM-system, der skal muliggøre et samlet overblik over – og dermed styring af og opfølgning på – udsendelser fra SKAT. Samtidig arbejdes med mere målrettet og segmenteret vejledning og kommu-nikation; anvendelse af nye vejledningsredskaber som video, webinar, infografikker og nudging; en robust proces for identifikation og prioritering af mulige vejledningsemner samt valg af virkemidler og opfølgning på effekt. En ny kommunikationsplatform, udbredelse af en kernefortælling og skrivekursus for sagsbehandlerne skal styrke bevidstheden om kommunikation som et vigtigt redskab til at skabe oplevelser og påvirke adfærd. Ved systematisk at indarbejde indsigter fra segmenteringsanalysen, kan vi kommunikere målrettet og vedkommende til den enkelte.

Styrket kapacitet ift. at påvirke lovgivningen: Virksomhederne ønsker at vi skal være aktive ift. at påvirke lovgivningen på områder, hvor de oplever den som uklar eller vanskelig at efterleve. Vi kan se, at der er væsentlige udfordringer eller store potentialer for at gøre tingene på en smartere måde og derfor er der igangsat et arbejde mhp. at kortlægge den eksisterende proces og styrke vores kapacitet til at præge lovgivningsprocessen på disse områder

Identificere muligheder for at styrke faglighed og forståelse: De mest utilfredse virksomhedsseg-menter ”giv mig sparring” (med mere komplekse skatteforhold) og ”hør min sag” (der ofte har kontakt med os i forbindelse med konkrete sager) oplever, at SKAT ikke møder dem med tilstrækkelig faglig-hed og forståelse for deres virkelighed. Der i forberedes derfor et projekt mhp. at afdække problemstil-

16


lingen og styrke oplevelsen af faglighed og forståelse.

Proaktiv brug af data og risikoflag: Der er et potentiale for gennem benchmarking og synlighed om udvalgte risikoparametre at skabe værdi for kunderne og for SKAT. Australske erfaringer viser at bran-chespecifik benchmarking (som fx overskudsgrad eller forholdet mellem kontantbetalinger og digitale betalinger) kan have stor effekt på kunders adfærd. Engelske erfaringer viser tilsvarende, at åbenhed om kunders performance på udvalgte risikoparametre kan have stor effekt. Det overvejes derfor, hvor-vidt det giver mening at afprøve en lignende tilgang i en dansk kontekst. Særlige behov for udenlandske virksomheder: Kunder med udlandsforhold oplever ikke altid en sammenhæng i vores servicetilbud. I regi af TAK indsamles derfor viden om og undersøges de særlige behov og problemstillinger for udenlandske virksomheder i Danmark for at finde mønstre og relevant data på området.

Løbende tilfredshedsmåling af kommunikation: Vi måler på forståelighed og tilfredshed med vores kommunikation ifm. sagsbehandling og kontrol. Hver måned sendes spørgeskemaer ud til virksomhe-der der har været ude for en kontrol eller har modtaget en afgørelse eller et bindende svar. På bag-grund af resultaterne vil vi sikre tiltag, der skaber en løbende forbedring af den skriftlige kommunikati-on til kunderne.

17

2. Driftssikkerhed og hurtig adgang til hjælp


Kunderne ser driftssikkerhed og hurtig adgang til hjælp i tæt sammenhæng, hvorfor vi også bør arbejde med det i sammenhæng. Driftssituationen forventes forbedret med de tiltag, der er sat i værk i 2015 for at øge stabiliteten på vores løsninger. Samtidig arbejdes med at styrke kommunikationen på skat.dk og tilgængeligheden på telefon ved driftsudfald, ligesom der er mulighed for at arbejde med mere kundeorienterede fejlmeddelelser.

Øget driftssikkerhed: Der er konstant fokus på at sikre øget driftssikkerhed på indberetnings- og forespørgselsløsningerne fx gennem ekstra beredskab op til indberetningsfrister. Samtidig laves dybdegående analyser af det systemtekniske setup og gennemføres opretninger, hvor de finder fejl og mangler. Endelig foretages opgraderinger af det tekniske setup undervejs som også bidrager til øget driftsstabilitet.

Forbedret kommunikation til brugerne: I 2015 er der sket væsentlige forbedringer af kommunikati-on på skat.dk og selvbetjeningsløsningen Tast Selv Erhverv: Kvaliteten af statusmeddelelser er styrket både hvad angår præcision af nedetid og budskaber. Der udestår dog forbedring af fejlmeddelelser der genereres ved systemnedbrud. Indførelse af løbende overvågning og kø-funktion på indberet-ningsområdet har resulteret i færre kald og systemnedbrud som følge af stort pres, og der bør dog tænkes i alternative services, hvis et system går ned direkte op til en frist. Der sker løbende forbedrin-ger, fx ny kontaktside til telefon og mail samt et projekt der skal gentænke struktur og navigation helt overordnet.

Ny telefoniplatform: Der pågår en analyse af fordele og udbytte ved udbygning af det nye tele-fonsystem med funktionelle ændringer og optioner, herunder optagelse af samtaler og evt. speech analytics. Muligheder for hensigtsmæssig opsamling af data til styrkelse af segmenteringsmodellen bør gennemgås. Sideløbende drøftes indførelse af et kundeoverblik på momsområdet som vil give adgang til relevant viden i kontakten. I forhold til selve kundebetjeningen er der positive erfaringer med inddragelse af vikarer ved spidsbelastninger, mens den faste stab under normale omstændigheder skal kunne garantere en rimelig svartid. Kompetencerne bør løbende udbygges for at sikre en effek-tiv kundebetjening, ligesom nye samarbejdsformer bør anvendes ved behov, da de bidrager til hurtig problemløsning og god kundedialog.

Kanalstrategi og løbende forbedringskultur: I forlængelse af investeringen i en ny telefoniplatform er der brug for en revideret kanalstrategi, der sikrer, at kontakten med kunderne er omkostningseffek-tiv, tidssvarende og gensidigt værdiskabende for SKAT og kunderne. Kanalstrategien bør understøtte en løbende forbedringskultur, hvor vi lærer af mønstre i kundekontakten og arbejder proaktivt og systematisk med at adressere årsagerne gennem en bred pallette af tiltag. I forlængelse heraf bør det afsøges, hvordan dataopsamlingen i kontakten kan styrkes og data nyttiggøres yderligere.

Driftssikkerhed og hurtig adgang til hjælp Virksomhederne oplever, at SKATs digitale services er drifts-sikre, og at der er hurtig adgang til hjælp, herunder hvis man oplever problemer med de digitale løsninger

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

sparr

ing

Hør m

in sa

gGør

det n

emt





18


3. Professionalisme og proportionalitet

Professionalisme i sagsbehandlingen, rimelighed i vores sanktioner og meningsfuld ressourceanvendelse fylder meget hos virksomhederne. Især de segmenter, der er mest i kontakt med os – ”giv mig sparring” og ”hør min sag” – er utilfredse med vores sags- og klagebehandling, mens alle segmenter oplever, at vi beskæftiger os med bagateller og er urimelige i vores brug af sanktioner.

Styrkede Forretningsprocesser i Kundeservice: Der er netop iværksat et større projekt, Styrkede Forretningsprocesser i Kundeservice, der over de kommende år skal gennemgå processer i Kunde-service mhp. væsentligt at løfte kvaliteten og ensartetheden. Kundernes oplevelse af retfærdighed og kvalitet bør indgå som et centralt element i disse proceseftersyn og det er vigtigt, at de oplever, at vi har fokus også på at varetage deres interesser og retssikkerhed – herunder at de ikke oplever at vi beskæftiger os med bagateller eller er urimelige i vores brug af sanktioner.

Kvalitet og effektivitet i sagsbehandlingen: I Kundeservicestrategien indgår projektet Sagsbehand-ling i kundeperspektiv som har til formål at styrke kvalitet og effektivitet i sagsbehandlingen gennem tiltag som wizardløsninger, procesoptimering og opfølgning på kvaliteten i afgørelser. Projektet skal ligeledes styrke sammenhængen mellem digitale og manuelle processer i sagsbehandlingen.

Kundefokuseret sags- og klagebehandling: TAK-programmet (Tag ansvar for Kunden-program-mmet) har fokus på virksomhedernes oplevelse af og sags- og klagebehandlingsprocesser, samt på hvordan vi kan gøre sags- og klagebehandlingen mere kundefokuseret. Første skridt er en kortlæg-ning og analyse af klager og klageårsager samt selve sagsbehandlingen for at kunne igangsætte de rette initiativer. Analysen vil også beskæftige sig med, hvilke forhold der udløser sanktioner og hvordan disse kommunikeres og opleves, Samtidig afprøves metoder der skal fremme oplevelsen af respekt, lydhørhed og fokus på fair løsninger og processer. Piloten tester om man med denne tilgang kan øge tilfredsheden samt forebygge anledningen til klager.

Professionel sags- og klagebehandling Virksomhederne oplever, at SKATS sagsbehandling er professionel, at tidsfrister og sagsbehandlingstider er rime-lige, og at det er enkelt at klage over SKATs afgørelser og adfærd

Meningsfuld anvendelse af ressourcer Virksomheden oplever, at SKAT ikke bruger ressourcer på mel-lemværender under en bagatelgrænse, og at SKAT ikke starter med at pålægge bøder og gebyrer ved ubevidste fejl

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

sparr

ing

Giv mig

sparr

ing

Hør m

in sa

g

Hør m

in sa

gGør

det n

emt

Gør de

t nem

t





19

4. Hjælp og overblik ved gæld og restskat


Virksomhederne ønsker sig hjælp og overblik over gæld og restskat. Kundeservice kan især bidrage ift. at reducere tilgangen af ny gæld og sikre, at virksomhederne for-står baggrunden for restskatter og har værktøjerne til at undgå dem. Initiativer ift. de øvrige temaer vil bidrage hertil, ligesom NemVirksomhed har potentiale til at reducere tilgangen af ny gæld væsentligt. Der er dog mulighed for at fokusere på virksomheder med risiko for restskatter.

Proaktiv information ved restskat: Det er muligt at vejlede mere proaktivt og målrettet pba. udsøg-ningskriterier over for virksomheder, der enten allerede har fået en restskat over en vis størrelse eller står i risiko for det. Som led i arbejdet med en ny kommunikationsplatform og initiativer målrettet nyre-gistrerede virksomheder kan vi iværksætte et eller flere tiltag (fx forskellige budskaber og kanalvalg) og teste effekten mhp. evt. udbredelse.

Styrket proces for betaling og gæld: TAK-projektet Betaling og Gæld har til formål at kortlægge processerne omkring betaling og gæld mhp. at forbedre såvel processer som kundeoplevelser.)

Hjælp og overblik ved gæld og restskat Virksomheden oplever, at SKAT advarer ved risiko for gæld eller restskat, bidrager med overblik over skatteforhold og offentlig gæld, og tydeliggør årsagen til en evt. restskat eller fejlindberet-ninger

Giv mig

funkti

onali

tet

Giv mig

sparr

ing

Hør m

in sa

gGør

det n

emt





styrket kundeoplevelse - en handleplan

Government & Nonprofit