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SUGARCRMSUGARCRMSUGARCRMSUGARCRM 顧客關係管理系統顧客關係管理系統顧客關係管理系統顧客關係管理系統

指導教授指導教授指導教授指導教授︰︰︰︰尚榮安尚榮安尚榮安尚榮安 副教授副教授副教授副教授

企三企三企三企三 C C C C 第八組第八組第八組第八組 組員名單組員名單組員名單組員名單︰︰︰︰

組長組長組長組長 94153336 94153336 94153336 94153336 陳政隆陳政隆陳政隆陳政隆

94153306 94153306 94153306 94153306 顏汎恩顏汎恩顏汎恩顏汎恩

94153333 94153333 94153333 94153333 翁奕瑄翁奕瑄翁奕瑄翁奕瑄

94153346 94153346 94153346 94153346 薛亦婷薛亦婷薛亦婷薛亦婷

94153371 94153371 94153371 94153371 劉可儀劉可儀劉可儀劉可儀

2

壹壹壹壹、、、、 前言前言前言前言

在這二十一世紀中由於社會的發達與進步，顧客關系管理(CRM, Customer

Relationship management)成為了在商企業中的重要的工作，CRM 之所以有別於以

往的傳統客戶服務管理或一些傳統的觀念根據銷售量或一些直覺來做生意，顧客

關係管理的重點在於其整合性，藉由整合客戶策略、銷售策略和服務流程系統、

行銷、服務、銷售的客戶關係服務等等並依照這些方法紀錄保存與顧客生意上所

有溝通和資訊的往來。除此之外，充分的利用最新的資訊科技和數位工具技術以

達到管理目的，可以有效的收集客戶的資訊和分析他們的喜好傾向並利用科技和

數位化管理來為客戶達到最貼近顧客需求的服務，得到客戶對我們的信任與認

同，利用與顧客建立關係的管理方式在可以使公司在商場上能以更有系統的方式

取得與顧客的生意往來。

顧客關係管理的主要功能是顧客關係管理和銷售的自動化，利用了公司管理資

訊來和客戶做進一步的聯繫，因為每個公司可以藉由整理聯絡人的資訊，利用一

些基本的聯絡資訊來做追蹤的動作通知對方，而自動化銷售則是建立與追蹤客戶

的關係來轉換到機會中並利用客戶關係的結果紀錄來分析客戶消費習慣和忠誠

度。SUGARCRM 是一個開放式的程式管理系統，它擁有靈活的管理系統與完善

的管理資訊設備功能，可以使我們很有系統化的處理我們的顧客關係。它不僅是

一個管理的程式還能讓使用者知道銷售解決的方案等，讓客戶能夠信任我們來達

到管理的意涵，因此 SUGARCRM 軟體可以為企業界提升競爭力和服務品質。

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目錄目錄目錄目錄

壹、前言……………………………………………………………………P2

貳、安裝……………………………………………………………………P6

一 安裝說明………………………………………………………….P6

参、功能簡介與操作說明…………………………………………………P10

一 事件……………………………………………………………….P10

二 Lead……………………………………………………………….P13

三 機會……………………………………………………………….P19

四 概要 ………………………………………………………………P23

肆、作業流程與範例……………………………………………………….P30

一 建立公司…………………………………………………………..P30

二 建立活動…………………………………………………………..P32

三 建立備註…………………………………………………………..P34

四 建立機會…………………………………………………………..P35

五 建立事件…………………………………………………………..P37

伍、問題與討論…………………………………………………………….P38

陸、軟體優缺點與建議…………………………………………………….P39

柒、心得…………………………………………………………………….P40

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表目錄表目錄表目錄表目錄

圖(一):安裝 APPSERV 與下載 SUGARCRM………………………………….P6

圖(二):PHPMYADMIN 主目錄畫面…………………………………………...P7

圖(三):SUGARCRM 安裝首頁畫面……………………………………………P7

圖(四):SUGARCRM 系統檢查畫面……………………………………………P8

圖(五):資料庫檢查確認畫面…………………………………………………..P9

圖(六):SUGARCRM 檢查檔案建立確認畫面…………………………………P9

圖(七): SUGARCRM 登入化頁面………………………………………………P10

圖(八):事件畫面………………………………………………………………..P11

圖(九):新增事件………………………………………………………………..P11

圖(十):輸入事件資料…………………………………………………………..P12

圖(十一):輸出事件……………………………………………………………..P12

圖(十二):下載事件……………………………………………………………..P13

圖(十三):再次編輯事件………………………………………………………..P13

圖(十四):刪除事件……………………………………………………………..P14

圖(十五):Lead 顯示畫面……………………………………………………….P15

圖(十六):建立 Lead 圖一………………………………………………………P15

圖(十七):建立 Lead 圖二………………………………………………………P16

圖(十八):快速搜尋 Lead……………………………………………………….P17

圖(十九):輸出 Lead…………………………………………………………….P17

圖(二十):下載 Lead…………………………………………………………….P18

圖(二十一):檢視 Lead………………………………………………………….P18

圖(二十二):編輯 Lead………………………………………………………….P19

圖(二十三):刪除 Lead………………………………………………………….P19

圖(二十四):轉換 Lead………………………………………………………….P20

圖(二十五):選擇新增機會……………………………………………………..P21

圖(二十六):輸入機會內容……………………………………………………..P21

圖(二十七):機會清單…………………………………………………………..P22

圖(二十八):輸出機會紀錄……………………………………………………..P22

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圖(二十九):檢視機會內容……………………………………………………..P22

圖(三十):儲存機會……………………………………………………………..P23

圖(三十一):刪除機會…………………………………………………………..P23

圖(三十二):概要顯示畫面……………………………………………………..P24

圖(三十三):銷售階段長條圖…………………………………………………..P25

圖(三十四):機會與 Lead來源長條圖………………………………………...P26

圖(三十五):月份支出長條圖…………………………………………………..P26

圖(三十六):機會與 Lead來源圓餅圖………………………………………….P27

圖(三十七):銷售階段長條圖……………………………………………………P27

圖(三十八):機會與 Lead 來源長條圖…………………………………………..P28

圖(三十九):從月曆選擇月份支出來源圖………………………………………P28

圖(四十):輸入機會與 Lead 來源資訊………………………………………......P29

圖(四十一):輸入訊息後的銷售階段長條圖……………………………………P29

圖(四十二):機會與 Lead 來源長條圖……………………………………….….P29

圖(四十三):月份支出長條圖……………………………………………………P30

圖(四十四):輸入訊息後的圓餅圖………………………………………………P30

圖(四十五):更新輸入訊息後的銷售階段長條圖………………………………P31

圖(四十六):建立公司……………………………………………………………P32

圖(四十七):建立公司聯絡人……………………………………………………P32

圖(四十八):新增活動……………………………………………………………P33

圖(四十九):在做的活動…………………………………………………………P33

圖(五十):為活動建立會議………………………………………………………P34

圖(五十一):為活動建立電話……………………………………………………P34

圖(五十二):會議列表……………………………………………………………P35

圖(五十三):建立電話完成………………………………………………………P35

圖(五十四):建立備註……………………………………………………………P36

圖(五十五):建立備註內容………………………………………………………P36

圖(五十六):建立機會內容………………………………………………………P37

圖(五十七):機會列表……………………………………………………………P37

圖(五十八):建立事件內容………………………………………………………P38

圖(五十九):事件列表……………………………………………………………P38

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貳貳貳貳、、、、 安裝安裝安裝安裝

一一一一、、、、 安裝說明安裝說明安裝說明安裝說明

在安裝 SUGARCRM 之前，需要先安裝 Appserv 套裝軟體和可用來解壓縮的軟體

才能啟動程式。AppServ 是整合了 Apache/PHP/MySQL 的軟體，是架設內部網站

的軟體之一。

圖(一):安裝 APPSERV 與下載 SUGARCRM

解壓縮從 open source install 下載 sugarcrm 的原始檔至 C:\appserv\www\sugarcrm 並

且將 appserv 裡的 apache 開啟以啟動內部網路。

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圖(二):PHPMYADMIN 主目錄畫面

開啟 IE 瀏覽器，並連線至 http://localhost/phpmyadmin 並新增 sugarcrm 的資料庫

圖(三):SUGARCRM 安裝首頁畫面

連線至 http://localhost/sugarcrm/install.php 按下 Next 即可進行安裝。

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圖(四):SUGARCRM 系統檢查畫面

首先會先幫你確定系統是否符合條件，若有紅色字，則表示其條件則不符合系統

需求，需配合其需求才可以繼續安裝。

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圖(五):資料庫檢查確認畫面

輸入主機姓名、資料庫姓名、密碼、途徑、使用者密碼與電子郵件。

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圖(六):SUGARCRM 檢查檔案建立確認畫面

確定之後，就會自動安裝好 Sugarcrm 的軟體。

圖(七): SUGARCRM 登入化頁面

安裝好之後即可進入 http://localhost/sugarcrm/index.php 使用者與密碼都是之前在

安裝的時候設定的資料。語言方面，原本只有英文可以選擇，此時可以解壓縮下

載的另外一個檔 SugarSales-2.0-lang-tw_zh-2004-11-10.zip 進行外掛語言的程序。

將其解壓縮至同一資料夾內後，在回到 index 的網頁後查看，下拉 language 選項

即可發現有 Chinese(Traditional)可點選。如此，系統的顯示頁面就變成中文化。

參參參參、、、、 功能簡介功能簡介功能簡介功能簡介與操作說明與操作說明與操作說明與操作說明

一一一一、、、、 事件事件事件事件 CasesCasesCasesCases

使用事件的介面以追蹤和處理那些你的用戶和顧客報告你在服務上的問題。

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當新增了一個事件後，你可以將它與一個或更多的相關問題連結。

圖(八):事件畫面

3 新增事件

在捷徑列表中點選新增事件

圖(九):新增事件

在此事件頁面輸入以下資訊：

Priority：從下拉選單中，選擇此事件的重要性程度。

Status 從下拉選單中，點選此事件目前的狀態，譬如：新增或是結束。

Subject：輸入一個關於此事件的主要問題描述。

Assigned to：指名將此事件分配給某一使用者。假設管理者啟動信件通知，那麼

不論何時將事件分派給他們，事件主人將藉由信件得到通知。

Account Name：輸入相關的公司名稱或點選修改選擇指定公司。

Description：輸入關於此問題的詳細敘述。

Resolution：輸入此問題的調查結果。

點選保存，保存此事件所輸入的資料；點選取消則不保存任何資訊離開這個頁面。

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圖(十):輸入事件資料

在事件的詳細資訊頁面中，你可以新增新的已存在項目與這個事件做相關連結。

使用者也可以將這個事件與新的或已存在的記錄做連結，像是：聯絡人或是任

務，這樣一來使用者就可依照不同的選項快速找到任務和聯絡人的連結。

2 管理事件

圖(十一):輸出事件

在事件清單點選此標誌，可以對事件名稱做快速搜尋，藉由排序幫助使用者更快

找到想要的目標事件。

想要將事件紀錄輸出，只要點選清單上方一個小小的 Export 連結，即會跳出一個

檔案下載的對話方塊詢問是否要儲存此份文件，點選儲存即可將此份文件以 CSV

形式存在電腦中。

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圖(十二):下載事件

想要再次編輯此筆事件記錄時，只要在清單目錄中點選該筆事件，即會顯示該事

件之詳細紀錄，並在上方點選編輯，做完修改點選保存即可。

想要複製此份事件，點選在詳細資訊頁面上方的複製即跑出另一個新的事件資訊

訊，使用者可以選擇修改部分資料或直接儲存。

圖(十三):再次編輯事件

想要刪除此事件，只要在詳細資料的頁面中直接點選刪除，即會跑出一對話方

塊，詢問你是否要刪除此筆事件，你可以點選確定刪除此筆資料或取消退回原本

頁面。

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圖(十四):刪除事件

二二二二、、、、 LeadsLeadsLeadsLeads

Leads 是建立顧客關係的第一階段。您公司可以從它的營銷活動得到 Leads，譬

如：商業展覽、廣告或新聞發布。在這個階段，您不知道與這位可能的顧客建立

關係是否能取得未來的商機。所以 Leads 是一個可以預測潛在顧客的顧客資料，

可以提供記錄並進行追蹤。

當你新增一個 Lead，你可以獲得以下相關資訊：

• 將個人資料或公司組織與此資料連結

• 描述這個 Lead 並做紀錄

• 評估此 Lead 對於公司的價值與重要性

1 使用 Leads

使用 Leads 的介面爲你的公司創造和管理潛在顧客

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圖(十五):Lead 顯示畫面

Leads 是指在銷售階段的早期有所接觸的準顧客。在 Leads 被經過評估與評定之

後，你可以將它們轉換為聯絡人、機會和公司。你也可以將 Leads 與任何形式的

項目（如：聯絡人、公司、機會、事件等）連結在一起，以有效的追蹤這些項目

對你的組織所產生的效益。

2 新增 Leads

在捷徑列點選 Create Leads，接下來，你就可以很快的利用下列的表單在此建立

新的 Lead。

圖(十六):建立 Lead 圖一

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圖(十七):建立 Lead 圖二

在這個 Leads 頁面，將輸入資訊。

Lead Source.：從此下拉表單中點選此 Lead 來源，如：現有客戶、公共關係、展

覽或他人介紹等。

Lead Source Description.：將此 Lead 來源做簡潔描述。

Status.從此下拉選單中點選與此 Lead 的狀態或關係，例如：new，assigned，in

process，converted，recycled，以及 dead。

Status Description.：對此狀態進行描述。

Campaign.：將此 Lead 分配至一類別中，可以直接輸入此類別名稱或點選類別名

稱表單中的類別。

Referred by.：假設 Lead 指派給某個使用者，並在此輸入相關資訊。

First Name.：輸入 Lead 的名字。

Last Name.：輸入 Lead 的姓氏。

Office Phone.：輸入 Lead 的辦公室電話。

Mobile.：輸入 Lead 的行動電話。

Home Phone.：輸入 Lead 的家用電話。

Other Phone.：輸入 Lead 的其他電話。

Fax.：輸入 Lead 的傳真號碼。

Email.：輸入 Lead 的電子郵件。

Other Email.：輸入 Lead 的其他電子郵件。

Email Opt Out：假設 Lead 沒有提供電子郵件的話，請勾選。

Account Name.：點選跟此 Lead 相關的公司。當你決定轉換此 Lead 時，你可以選

擇以此相關紀錄創造一個帳戶。

Title.：輸入此 Lead 的公司名稱。

Department.：輸入此 Lead 在公司所屬的部門。

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Do Not Call：勾選此格將此 Lead 名單納入 Do not call 名單中。這可以確保 Lead

在此類別期間中，將不會受到目標鎖定。

Assigned to.：使用者表示將與 Lead 相關的責任歸屬劃分給他。

Address Information：輸入一個主要地址以及其他地址的資訊。可以將主要地址複

製於其他地址，點選向右箭頭即可。也可以將下半部的其他地址資訊點選向左箭

頭直接複製於左邊空格中。

Description：輸入關於 Lead 的主要描述。

點選 Save 以儲存新 Lead 的資訊，點選 Cancel 將不儲存任何資訊回到 Leads 的首

頁。

3 管理 Lead 資訊

你可以透過這些資訊管理以及追蹤 Leads

管理 Leads

圖(十八):快速搜尋 Lead

搜尋 Lead 只要在 Leads 首頁上搜尋列中鍵入關鍵字點選 Search 即可。

圖(十九):輸出 Lead

輸出 Lead 紀錄，點選 Lead 清單上方的 Export 連結，將會出現對話方塊詢問你是

否要儲存此 Excel 檔案，點選儲存可以 CSV 檔儲存在你的電腦中。

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圖(二十):下載 Lead

想要了解細部資訊，點選在此 Lead 清單上所選擇 Lead 的名稱即會出現。

圖(二十一):檢視 Lead

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編輯關於 Lead 的部份或全部資訊，只要進入詳細資料的頁面中點選上方編輯，

即會進入修改模式的面板。

圖(二十二):編輯 Lead

複製 Lead，進入詳細資料的頁面中點選頁面上方 Duplicate 將會跑出一新的相同

Lead 資料，可再從此操作面板中鍵入相關資訊儲存。複製是一個方便的功能，

可以使用在想要建立一個相似的 Lead，只要修改部分資料儲存即可。

想要刪除此 Lead，只要在詳細資料的頁面中直接點選刪除，即會跑出一對話方

塊，詢問你是否要刪除此筆機會，你可以點選確定刪除此筆資料或取消退回原本

頁面。

圖(二十三):刪除 Lead

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想要將此 Lead 轉換分類，可點選 Convert Lead，將會出現以下選項，你可以選擇

將它列入任何一家你所選擇的公司中，也可在下面與其它公司、機會以及約會事

項做連結。

圖(二十四):轉換 Lead

三三三三、、、、 機會機會機會機會 OpportunitiesOpportunitiesOpportunitiesOpportunities

使用機會以爲你的公司創造以及管理銷售機會。

每一個機會須被連結於一個公司。雖然你只可以將一個機會給予一個公司，但是

你可以和許多不同的 Leads 和聯絡人進行連結。

機會可將此預估的銷售額指定給某家公司，並且標示它的銷售階段。就銷售階段

的分類而言，譬如：資格合格、談成結束，或未成結束，皆可清楚標示與此銷售

的關係。使用者可以定義以及設定與公司有關的銷售階段。此預估的銷售額將與

此銷售階段有相當的關聯。

在此銷售階段的基礎下，此系統可以計算該銷售的成功可能性。舉例來說，在建

議出價的階段，此系統計算銷售可能為 80%，但在談判銷售階段，銷售可能則增

加到 95%。

你可以將機會與一個銷售目標進行連結，並藉由你公司產生的機會組合追蹤該銷

售目標的銷售可能。對任何銷售目標的相關機會可以創造收入並反映到公司的

ROI 上。

1 新增機會

在捷徑列中點選新增機會

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圖(二十五):選擇新增機會

同樣的你也可以使用下方快速新增的功能，只填寫表格內要求資訊即可。這表格

只包含必要欄位，但在儲存了表格後使用者可以另外再進行修改或新增更多資

訊。

圖(二十六):輸入機會內容

在機會的頁面，輸入下列相關資訊於欄位中：

Opportunity Name：輸入此機會的名稱。

Account Name：輸入該機會相關的公司名稱。從已記錄的公司清單中點選，點選

Change 即會跑出所有公司名稱。

Type：從下拉選單中，選擇標示此機會是屬於現有顧客或潛在顧客。

Lead Source：從下拉選單中，辨識此 Lead 來源，譬如展覽或意外來訪。

Assigned to：從下拉選單中，選擇此機會的使用者為何。

Amount：輸入銷售結束時的預估金額，此為必要資訊。

Expected Close Date：設定此特定機會的預估結束日期，可從旁邊的小日曆中點選

日期。

Next Step：輸入在結束銷售之後的下一個階段為何。

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Sales Stage：設定此機會目前所處的銷售階段為何。該機會預定的可能性機率值

將會受到銷售階段的影響而有所關聯。

Probability (%)：系統可藉由所選擇的銷售階段辨別可能性數值。

Description：輸入關於此機會的主要描述。

點選保存以新增此機會。點選取消則不保存任何資訊回到機會首頁。

2 管理機會

圖(二十七):機會清單

檢視機會清單可以使用點選此標示，它將會協助你快速尋找機會名稱，快速尋找

到你要的目標。

想要輸出機會紀錄，可以點選機會清單中上方 Export 連結鍵，並出現檔案下載的

對話方塊點選儲存或開啟使用此清單紀錄，假設點選儲存將會以 CSV 檔儲存。

圖(二十八):輸出機會紀錄

檢視該機會詳細資料只要在機會清單中直接點選該機會名稱即可。

圖(二十九):檢視機會內容

編輯部分或全部機會資訊，可以直接點選該機會，點選表格上方的編輯，直接進

入修改模式。

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想要複製該機會，只要在詳細資料的頁面中，點選 Duplicate 即會出現另一張機

會表單，你可以選擇修改部分資料或直接儲存。複製是一個極方便的功能，當你

想要新增一個相似的機會時，只要使用此功能，並對此機會進行部份修改即可。

圖(三十):儲存機會

想要刪除此機會，只要在詳細資料的頁面中直接點選刪除，即會跑出一對話方

塊，詢問你是否要刪除此筆機會，你可以點選確定刪除此筆資料或取消退回原本

頁面。

圖(三十一):刪除機會

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四四四四、、、、 概要概要概要概要 Dashboard

圖(三十二):概要顯示畫面

Sugar Dashboard提供員工和管理者關於 Leads、機會、公司等的即時資訊圖

表。團隊的銷售資訊進行自動化整合，提供主管所需要的資訊，並藉由圖表顯視

的資訊檢視與控制表現，以維持企業的穩定成長。因此公司可以使用概要模式檢

視以及管理關於顧客以及預定報告的圖表資料。其中，圖表資料為報告結果的圖

像式說明。

特色

� 顯示使用者特定的銷售機會與進展

� 爲主管進行業務上銷售資訊的整合

� 根據關鍵要求訂製圖表與報告

� 藉由圖表操演了解公司進展與個別表現

1. 按用戶要求製作預定的圖表資料

SugarCRM提供許多預定資料的圖表。使用者可以使用這些圖表爲公司檢視銷

售和機會。在圖表上每一個不一樣的顏色區域都與其資料連結，並且上頭也有資

訊標示。使用者可以點選任何色塊以了解更詳細的資訊。為了要提高表現與對

比，當進入概要模式，系統不會自動重新計算圖表資料。於是想要替某特定圖表

重新計算這些資料來源，必須點選圖表上方的連結按鈕更新。你不能刪除預設的

圖表，但是你可以配合你的需要編輯他們。

SugarCRM提供以下預定圖表：

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圖(三十三):銷售階段長條圖

All Opportunities by Sales Stage銷售機會佔各銷售階段比例：以長條圖來顯示

各階層銷售階段其所佔的銷售機會總額多少。

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圖(三十四):機會與 Lead來源長條圖

All Opportunities by Lead Source by Outcome客戶來源分布：以水平長條圖顯

示每一個 Lead的總銷售機會。每一條狀則是由許多色段組合而成，每一段皆代

表每一銷售結果的所佔的比例。

圖(三十五):月份支出長條圖

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Outcome by Month每月銷售結果：藉由長條圖表示每個月的銷售管道。每一長

條是藉由許多顏色的區塊來顯示在此月份每個銷售管道所佔的銷售結果比例大

小。

圖(三十六):機會與 Lead來源圓餅圖

All Opportunities by Lead Source所有來自 Lead的銷售機會：一個圓餅圖顯示

每一個 Lead的銷售機會占所有的比例。

2. 依照規定製作一個預設的圖表

在概要首頁，點選在圖表右上角的編輯標誌。一個對話方塊顯示關於此圖表基礎

的詳細資料。

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圖(三十七):銷售階段長條圖

圖(三十八):機會與 Lead來源長條圖

圖(三十九):從月曆選擇月份支出來源圖

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圖(四十):輸入機會與 Lead來源資訊

編輯必要細節然後點選選擇

以下為完成範例：

圖(四十一):輸入訊息後的銷售

階段長條圖

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圖(四十二):機會與 Lead來源長條圖

圖(四十三):月份支出長條圖

圖(四十四):輸入訊息後的圓餅圖

3. 管理圖表

要確定圖表示顯示最新資料，只要點選在圖表右上方的更新按鈕即可。

要知道該區塊訊息，只要將游標移至區塊，即會顯示內容。

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圖(四十五):更新輸入訊息後的銷售階段長條圖

肆肆肆肆、、、、 作業流程與範例作業流程與範例作業流程與範例作業流程與範例

一一一一、、、、 建立公司建立公司建立公司建立公司

1 由於 SUGARCRM 的最大宗旨為與客戶公司建立良好的業務來往、合作關係和最

重要的與顧客對公司的忠誠度，為了建立公司與顧客公司間的永續經營關係，此

軟體的核心作業流程以建立公司為先，首先按下左上方的公司的按鍵，從旁邊的

咖啡色方框裡按下新增公司，並開始輸入內容。

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圖(四十六):建立公司

2. 在建立了公司資料後因為公司間的互相往來的穩定性和方便性，我們應該要

確認一位顧客公司中和我們洽談事務的負責人，於是下一步就是建立與顧客公司

的聯絡人，因此從左上方按下聯絡人的按鍵，按下新增聯絡人後開始輸入有關此

聯絡人的資料，例如聯絡人所始的職稱和部門並盡可能的了解此聯絡人，與有關

這家公司的業務和事件應該會報的聯絡人資訊。

圖(四十七):建立公司聯絡人

二二二二、、、、 建立活動建立活動建立活動建立活動

1. 由於顧客關係管理的目的在於幫助我們建立與顧客的溝通和商務上的往

來，因此我們需要一些實質的紀錄和檔案來觀察顧客的消費行為和偏好，

SUGARCRM 剛好可以為我們記錄與公司之間發生的各式各樣活動的記錄與文

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件，這使得我們可以建立一套有系統的檔案管理模式，以方便所有的管理者可以

快速的了解公司顧客所有的紀錄，並更精準快速的提出好的活動方案與條件來留

住顧客。

其操作步驟為從左上方的選項按下 ACTIVITY，接著按下新增活動

圖(四十八):新增活動

2. 當開始進行一個活動或企劃時，公司和客戶一定會在進行活動前為了洽談關

於活動的細節事務和溝通活動應該如何建立，

圖(四十九):在做的活動

因此公司為了解顧客的訴求等，並藉著安排許多商務上的會議並用電話來溝通許

多活動事項，經過多次的資訊確立所有的細節會議後回到公司在進行的活動部份

按下新增會議和新增電話。

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圖(五十):為活動建立會議

圖(五十一):為活動建立電話

3. 在新增完活動之後，就可以點選新增的活動，並點選與鍵入有關活動的所有

記錄，從進行的活動中旁邊的 MEETING 表單，接著看到所有已安排的會議鍵，

點開就可以使管理者看到所有有關會議的細項資料外，也可以看到所有的與會人

員和會議的主持人。點選 CALLS 就可以看到已預定要撥打的電話，其中我們可

見到所有的內容和分配者等的紀錄外，又可以清楚的看到此電話任務否被執行或

只是預備待撥，所有的細節資料都有系統的紀錄在軟體裡以供所有軟體使用者得

以迅速的更新所有資訊。

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圖(五十二):會議列表

圖(五十三):建立電話完成

三三三三、、、、 建立備註建立備註建立備註建立備註

1. 在繁雜的活動中和與顧客的來往關係裡，我們會有很多瑣碎的小事件發生，

這類型的事件分屬在活動中，但因為他可能是對於要進行的活動進行提醒的作

用，於是 SUGARCRM 在此外另外列出備註，

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圖(五十四):建立備註

以提供我們較為便捷不用再次開啟活動節省在眾多活動中搜尋會議時間或較小

事件的心力，以直接的方式就能看到需要進行的事項的提醒記錄。而其建立方法

為從公司點入，在選擇公司後從歷史紀錄的欄位下按下新增備註並建立所有的明

細。

圖(五十五):建立備註內容

四四四四、、、、 建立機會建立機會建立機會建立機會

1. 為了取得更好的條件或有有許多不同的選擇方案，許多公司並不會馬上確定

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業務或是建立交易對象，因此他們會對多的廠商或在公開的場合進行招標會，或

是有一些公司他們還未發現到他們在業務或是生意上的需求的情況下，身為他的

下游供應者卻已經預知此公司在未來有可能會創立一些生意或是他們握來所生

產的產品或服務能夠與這些公司建立交易，以現在的狀況雖然是未知的，但是都

是公司可以努力爭取的，因此我們在 SUGARCRM 上看到了一個機會的專欄，以

方便公司與管理者得以明確的了解生意的進行狀況並且便捷的了解到這些正在

洽談的生意進展的程度。點選機會，並按下新增機會，此時即可輸入機會的資訊。

圖(五十六):建立機會內容

2. 這時候就會看到機會建立成功，接著就可以為這個機會建立活動或備註等。

圖(五十七):機會列表

38

五五五五、、、、 建立事件建立事件建立事件建立事件

1. 在繁雜的活動中和與顧客的來往關係裡，我們會有很多瑣碎的小事件發生，

雖然這類型的事件可能跟進行的活動沒有或只存在間接的關係，但根據分析顧客

的消費行為和商務來往上仍具有相當大的影響力，因此 SUGARCRM 提供我們可

以詳細記載所有有關商務來往的備註資料夾，以提供我們方便的整理資訊避免遺

漏。而其建立方法為從公司點入，在選擇公司後從歷史紀錄的欄位下按下新增事

件並建如所有的明細。

點選事件，並按下旁邊方框的新增事件並輸入事件的內容

圖(五十八):建立事件內容

2. 這時候再回到公司的列表裡面就可以看到有關事件的紀錄

圖(五十九):事件列表

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伍伍伍伍、、、、 問題與討論問題與討論問題與討論問題與討論

問題與討論

一、 Leads 是什麼意思？

由於使用了中文化模式依舊無法將所有 SugarCRM 中所有操做介面接轉換為中

文，因此仍會出現許多亂碼，或是無法轉為中譯的形式，而 Leads 就是為其中無

法轉換的例子。因此我們必須要自行研究所謂 Leads 在系統中應扮演何項角色。

在經過我們的研究與討論發現，其實所謂的 Leads 就是潛在顧客的意思，潛在顧

客在 CRM 系統中扮演一個相當重要的角色。雖然公司並尚未與這些 Leads 有所接

觸，但他們未來可能發展為一個相當重要的購買力，因此使用 CRM 的系統持續追

蹤，以增加未來銷售的可能性。

二、 什麼是 CSV 檔？

在 SugarCRM 有一項還挺方便的功能，也就是 Import 功能，其最主要目的就是將

大量檔案傳輸，像是聯絡人、公司等。但 SugarCRM 只能辨識由 CSV 檔所傳輸的

資料，而所謂 CSV 就是 Comma Separated Values，是一種純文本格式，用來儲存數

據。在 CSV 中，數據的字段由逗號分開，程序通過讀取文件重新創建正確的字段，

方法是每次遇到逗號時開始新一段數據。因此我們只要使用 Excel 來建立文件，並

儲存為 CSV 檔，就可以將大量檔案一次上傳，而不用再一個一個進行資料的建立。

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陸陸陸陸、、、、 軟體優缺點與建議軟體優缺點與建議軟體優缺點與建議軟體優缺點與建議

優點與缺點

優點：

一、 可以藉由銷售階段來辨別其銷售資訊的重要性評估，也對銷售的數值進行可

能性分析。

二、 IMPORT 的功能可以大量快速新增很多資料。可先在 Excel 鍵入，經由上傳

可選擇鍵入的項目類別。

三、 資料夾的規劃能切合需求掌握關於顧客的紀錄

缺點：

一、 SugarCRM 無法將所欲刪除的檔案一次刪除，而必須一個一個開啟再進行刪

除，其操作手續顯得相當煩冗與費時，易造成使用者不便與出錯。

二、 需要人工作業進行轉換資料。

三、 中文化不完全，銷售圖示需要用英文版本才能顯示。

四、 不支持 php5 的版本。

五、 安裝 SUGARCRM 前所應安裝的 APPSERV 程式不穩定只有較舊的版本才能

開啟安裝

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柒柒柒柒、、、、 心得心得心得心得

汎恩汎恩汎恩汎恩::::

一開始我們這一組就因為安裝 APPSERV 遇到了許許多多的問題，例如程式因為

很不穩定裝在電腦上沒辦法開啟或沒有反應等，大家都安裝了很多遍都安裝不上

去，加上我們又在前幾個星期面臨了程式太不穩定，要另外尋找新程式的窘境，

所以情況又特別緊急。但是在大家一起合作的情況下我們終於安裝成功，但接下

來我們又發現程式似乎也不是很穩定，常常會出現亂碼而且還要了解顧客關係與

這個軟體每個資料表之間的關係也讓我們一個頭兩個大，所以我對讀電腦的人真

的很厲害，他們不斷要努力的寫程式不斷更新對於電腦的日新月異的新資訊，而

且還得了解每一個程式所代表的意義，相較之下而我們只是面對一個應用程式就

被整得慘兮兮，也許我們在未來不一定會走上電腦相關的行業但至次的機會讓我

們多了解了一些電腦軟體的應用和如何搭配在商務上，因此很感謝老師給我們這

次機會，體驗一下與科技接軌的感覺。

亦婷亦婷亦婷亦婷::::

做這一個資管報告真是感觸良多。從一開始我們安裝的 eGroupWare 就是一大難

題，因為安裝的時候很不順利，總覺得明明就是照著網站上的教學一步一腳印的

做，但為何就是在重新測試的時候總是卡住或者是仍然有問題。重新安裝了很多

次還是一樣的結果，因為也不知道哪裡出錯了，所以就求助於電腦比較厲害的朋

友。他在他的電腦上面安裝後，居然可以成功，我就在他的電腦上面操作了。之

後，為了要持續著進度，再度用它的電腦操作，但因忘記之前設定的密碼（總覺

得不是這個問題），不知為何的就是進不去，移除，重新安裝，重開機，換系統，

不停的重複這幾個動作，就是不能夠進入。上網查了一下問題到底出在哪裡，還

是查不出來，我只能說電腦的世界實在是太無常也太複雜了。經過老師的建議之

後，換了 SugarCRM 這個軟體，一開始幾次也是無法安裝的，但在不停的嚐試之

後，終於皇天不負苦心人成功的進入了。這個系統有很多瑕疵，上網查了一下發

現他現在已經在 5.0 版本，而我們安裝的是 2.0 版本，還是有很多不成熟的地方。

這個報告可說是多災多難，不僅要研究如何操作這個系統，還要詳細的了解其關

係，並且還要去查一些與顧客關係管理系統方面的資料。我不是一個電腦很厲害

的人，經過這次我發現讀電腦的人還真是厲害，我想這是我沒辦法理解的領域。

這是我第一次發現一個如此大報告的完成有多麼的困難與團隊之間的合作有多

麼重要，雖然我們遇到了很多難題，但是我相信在大家的努力研究之下，在終於

完成的那一刻，是充滿淚水與成就感的。

可儀可儀可儀可儀::::

剛開始的時候老師要我們期末報告時要自己下載程式軟體時，我心里面想怎么可

能！！因為我是那種對電腦的東西一竅不通的人我要怎么去完成我期末的工作

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和我一組的組員我一定成為他們的包袱了。從一開始我們到一直遇到難題每次都

有一些問題讓我們沒辦法成功不過失敗是成功之母，每一次失敗都讓我們累積經

驗所以到最后我們成功了。SUGAR.CRM 對我來說可能是一個很好的報告經驗因

為可以知道一些如果不做這報告是不會去碰觸的一些電腦的知識，所以很多時候

我都需要我的組員來幫我，報告可能做到一半就不懂要從哪里再繼續一直是我的

問題，所以我需要大家的一直幫忙。我們可能達不到老師的要求水準上可是我們

已經盡力了，每次不停的檢討問題的發生，已經成為大家的習慣了。

這次的報告不但讓我知道和得到很多有關電腦的常識，很多電腦的資訊價值

等，可是我覺得最重要是我覺我們大家也得到了自己的對電腦的價值也提升了不

少，可以突破自己對電腦的限制是我對這次報告的最大收獲。

政隆政隆政隆政隆：：：：

從來沒有想過自己會去研究所謂的開放式原始碼軟體，雖然一開始所選擇的軟體

出現了很大的問題，在大家集思廣益之下還是無法解決，也不知道該去問誰，那

種感覺真的是很無助，最後我們被迫在有限的時間之下換另外一個安裝較沒有問

題的軟體，也因為如此我們在軟體的使用上還是有一些不了解的地方，但我覺得

大家已經很努力了，畢竟我們並非資訊科學系的同學，最後能有這樣的結果我很

滿意也很感謝每一位組員互相合作才能有這樣的成果。

奕瑄奕瑄奕瑄奕瑄：：：：

我的天哪！從來沒想過，原來我也可以做得到！！！從一開始，我們屢試屢敗，

不管怎麼做，試了幾百次，所選擇的軟體就是很怪異，怎麼樣都裝不上去，甚至

到最後幾個禮拜我們才又臨時更換研究軟體。還好 sugarCRM 就是可親了一點，

大概跟它的名字一樣甜吧？雖然前面還是有點碰壁，但是到了後期已能順利安裝

了！我覺得安裝成功，感覺就是完成了一大半呢！於是我們終於可以更深入的了

解這個軟體，但很可惜的是，我們一開始沒有先注意到學長姐的是 sugarCRM4.0

版本，而我們還在乖乖使用 opensourse 提供的 sugarCRM2.0，所以才會想說這個

軟體怎麼這麼古怪又詭異，完完全全的不好操作，因為它很不先進，所有功能都

還未開發改進完全，導致操作上的不便。但還好，報告終於結束了！！我製作的

PPT 雖然內容不佳，但很開心老師有稱讚我們的 PPT 很好看，我真的有很用心在

做啦，一連幾天好多份報告在趕，熬夜都到三四點，在我覺得都快爆肝的時候，

可以聽到讚美，其實是一件很開心的事。感謝！大家的團體合作，要是沒有你們，

我們怎麼可能會有這麼樣的成果出現呢？雖然表現成果不一定是絕佳，但我相

信，在我心目中，我們的表現一定是一百分！真的！我好喜歡我們一起共同努力

出來的成果！！