Sujuvaa palvelua sähköpostilla -koulutus

Eila Aalto 23.9.2015

Iltapäivän sisältö:

• Sähköpostiasiakaspalvelun erityispiirteet• Hyvän sähköpostin ominaisuudet• Tyyli ja sävy• Rakenne• Asiakaspalautteisiin vastaaminen• Oikeinkirjoitus• Harjoituksia

Ryhmäpohdinta fläppitauluille: 1. Mitkä ovat sähköpostiasiakaspalvelun

erityispiirteet? Mitä pitää ottaa huomioon sähköpostitse käytävässä asiakaspalvelutapahtumassa eli miten se eroaa kasvokkain tai puhelimitse tapahtuvasta asiakaspalvelusta?

2. Oletteko saaneet huonoa asiakaspalvelua sähköpostitse? Millaista se oli?

3. Entä hyvää? Mikä teki siitä hyvän kokemuksen?4. Listatkaa edellisten vastausten pohjalta hyvän

sähköpostiasiakaspalvelun ominaisuudet!

Hyvä sähköpostiasiakaspalvelu: • Ratkaisee asiakkaan

ongelman• On ystävällistä ja

positiivista• Tuo lisäarvoa asiakkaalle

(uudet oivallukset, lisätuotteet jne.)

• Vastaa nopeasti ja siihen, mitä on kysytty

• On sävyltään kohteliasta ja asiakasta kunnioittavaa

• On tyyliltään selkeää

yleiskieltä, asettelultaan ja ulkoasultaan helposti luettavaa ja sisällöltään yksiselitteistä

• Lisää asiakastyytyväisyyttä

• Tuo yritykselle lisää tyytyväisiä asiakkaita

Hyvän sähköpostin ominaisuudet: • Selkeä ja informatiivinen otsikko• Tervehtii/puhuttelee vastaanottajaa – mielellään

nimeltä• Viestissä on selkeä sanoma• Viesti on kohdennettu ja ajoitettu oikein• Viesti on napakka• Miellyttävä ja persoonallinen lopputoivotus• Allekirjoitus yrityksen linjausten mukaisesti

Erilaisia asiakaspalvelutilanteita sähköpostitse

Pohtikaa ryhmissä:1. Listatkaa, millaisia asiakaspalvelutilanteita

hoidatte sähköpostilla.2. Milloin asiakaspalvelu sähköpostitse on vaikeaa?

• Vastaukset tiedusteluihin• Tiedustelut• Tiedottaminen• Suhdetoiminta• Tarjoukset• Kutsut• Ohjeet• Palaute• Reklamaatiot

• Tarjouksen, laskun, tarjouspyynnön ym. saate

• Muuta?

Erilaisia sähköpostiasiakaspalvelutilanteita

Tiesitkö että:• Sähköpostin välityksellä asiakkaan mielikuva

yrityksestä ja asiakaspalvelusta muodostuu 100-prosenttisesti sanoista.

• Kasvokkain tapahtuvassa asiakaspalvelussa sanojen osuus on vain 7 prosenttia

• Puhelimitse käytävässä asiakaspalvelukeskustelussa

sanojen osuus on 20 prosenttia.

Siksi mieti hetki, ennen kuin aloitat:

• Mitä tahdot sanoa? Aloita sillä!• Kenelle, millaiselle ihmiselle kirjoitat?• Miksi kirjoitat? Millaisen vaikutuksen/millaista

toimintaa haluat lukijassa synnyttää?• Mistä tiedät, että viesti meni oikein perille?• Lue vielä kertaalleen saamasi viesti – ymmärsithän

asian oikein?• Ethän ole kiihtynyt tai kiireessä?• Onko asia monimutkainen – kannattaako ennemmin

soittaa?

Sähköpostiviestin tervehdys/puhuttelu: • Tutulle ”Hei”, ”Moi”, ”Moikka” jne.• Puolitutulle ”Hei Sanna!”• Tuntemattomalle sinuttelu ”Hei Minna!” tai

teitittely ”Hyvä Merja Makkonen,”.• Vältä liikaa muodollisuutta: Arvoisa…• Tilannetajua mukaan!

Sähköpostiviestin aloitus: • Aloita kiitoksilla, jos vastaat viestiin tai lähetät

viestin tapaamisen/puhelinkeskustelun jälkeen:

”Kiitos tarjouspyynnöstänne!””Kiitos palautteestanne!””Kiitos yhteydenotostanne.””Kiitokset antoisasta tapaamisestamme/puhelinkeskustelustamme maanantaina.”

• Jos joudut pahoittelemaan, esitä pahoittelusi heti kiitosten jälkeen.

• Jos aloitat viestiketjun, kirjoita sanomasi 1. kappaleeseen

Tärkein

Viestin jäsentely ja rakenne• Tärkein alkuun (tiedotteen rakenne)• Jos teksti on pitkä, käytä väliotsikoita• Lyhyet tekstikappaleet• Jos vastaat kysymyksiin, vastaa järjestyksessä

– älä laita vastauksia kysymysten väleihin. Samoja numeroita voit käyttää

• Jos viesti menee useille vastaanottajille ja heille on omaakin asiaa, käytä nimeä: – Tanja: xxxxxx– Mika: xxxx xxx

Viestin päättäminen• Lopputoivotus on kuin hymy kasvokkain tilanteessa• Voi olla erottuva; muutakin kuin Ystävällisesti tai

Ystävällisin terveisin• Voi liittyä säähän, vuodenaikaan, viikonpäivään tms.:

– Palveluterveisin– Jouluisin terveisin– Mukavaa viikonloppua toivottaen/toivotellen– Parhain terveisin– Aurinkoista Juhannusta! – YhteistyöterveisinMUISTA ALLEKIRJOITUS TALON TYYLIN MUKAISESTI

Viestin tyyli ja sävy• Kirjoittajan ilmeet ja tunnetila eivät välity

lukijalle, vaan vaikutelma yrityksestä ja kirjoittajasta syntyvät puhtaasti tekstin välityksellä.

Siksi oikeanlainen

tyyli ja sävy ovat tärkeitä!

Myös tilannetajua ja vuorovaikutustaitoja tarvitaan.

Tarkasta, ennen kuin lähetät:• Vastaanottaja, onhan oikea henkilö?• Otsikko• Puhuttelu• Sävy• Oikeinkirjoitus• Allekirjoitus• Tekstiketju viestin alla

Suosi neutraalia asiatyyliä:• Sujuvaa ja asiallista yleiskieltä• Helposti silmäiltävää

• Lyhyitä, mutta vaihtelevia virkkeitä ja kappaleita• Fontin koko ja väri, talotyyli?• Tekstin asettelu sopivan väljää

• Havainnollista tekstiä• Dynaamisia verbejä, vältä passiivia• Oikeakielisyyttä• Pidä sama tyyli alusta loppuun (vrt. sinuttelu ja

teitittely)

Sähköpostin sävy• Viestintä on aina myös tulkintaa• Mieti sanojesi pohjalta syntyvää

vaikutelmaa: miten lukija tulkitsee viestisi?

• Onko sähköpostissasi epäselviä lauseita tai epätarkkoja ilmaisuja?

• Käsketkö, komennatko vai kehotatko?• Positiivisuus vs. negatiivisuus

Saavu paikalle ajoissa. Pysäköi vain merkityille paikoille.

Vs.Saavuthan

paikalle ajoissa!Voit pysäköidä

autosi….

Mitkä ilmaukset sähköpostissa ärsyttävät?• Liika tuttavallisuus/muodollisuus/vanhahtavat ja

jäykät ilmaisut• Väärin kirjoitettu etunimi• Jos sähköpostiin ei vastata tai vastaukseen kuluu

enemmän kuin päivä• Liian pitkät ja polveilevat aloitukset ja selitykset• Sarkasmi• Kuluneet muotisanat ja –ilmaukset sekä oman alan

slangi• Vastuun pakoileminen, asian pallottelu ja muiden

syyttely• Persoonattomat massapostitusvastaukset• ISOILLA KIRJAIMILLA HUUTAMINEN

Vältettäviä ilmaisuja – miten sanoisit toisin?• Olemme vastaanottaneet viestisi ja käsittelemme sen mahdollisimman pian

• Mene verkkosivuillemme osoitteeseen/täytä lomake verkkosivuillamme

• Ei kuulu minulle/meille/Emme vastaa/hoida… • Kollegani ei olisi pitänyt…• Myynnistä annettiin väärää tietoa• Teidän olisi pitänyt… Ette tehneet… Jos olisitte

noudattaneet…• Virhe ei tapahtunut meillä… Emme tehneet virhettä…

Meiltä lähetys lähti kuten pitikin… Vika ei ole meidän

Miten huomioin asiakkaan sähköpostilla?

• Ole aloitteellinen, kun huomaat asiakkaan tarvitsevan palvelua

• Selvitä asiakkaan tarve• Vastaa kysymyksiin suoraan, tarpeeksi tarkkaan ja

viivyttelemättä• Palvele asiakas loppuun ja anna lisäarvoa aina kun

voit• Pidä sävy positiivisena• Pehmennä ilmaisuja kysymysmuodolla,

konditionaalilla, kohteliaisuussanoilla (kiitos, ole hyvä ja…), perusteluilla ja kiitoksilla.

Asiakaspalaute – mitä pitää ottaa huomioon?• Käsittele nopeasti• Kiitä aina palautteesta• Pahoittele ja pyydä tarvittaessa anteeksi• Selvitä, miten asia hoidetaan/on jo otettu hoitoon• Kuka hoitaa asiaa• Miten korvataan• Jos ei korvata, miksi ei• Palauta luottamus – miten toimitaan jatkossa• Pyri ylittämään odotukset

Vastaaminen sisäisille asiakkailleMiten eroaa vastaamisesta ulkoisille asiakkaille?• Puhuttelu, sävy ja tyyli• Sisältö?

Asettelu, kuvat ja liitteet

• Anna ohjelman rivittää teksti (omat asettelut voivat muuttua eri sähköpostiohjelmissa)

• Älä tuki sähköpostia eli muista tarkastaa liitteen koko• Kerro viestissä, että siinä on liite/kuva/linkki• Suosi dokumenteissa pdf-muotoa• Suosi kuvissa jpg-muotoa• Tarkasta, onko sähköpostilla ”häntä”: tarvitaanko

viestiketjua asian seuraamiseen vai onko se turha tai jopa tietoturvariski

Harjoituksia:1. Asiakkaasi on saanut virheellisesti pakattuja tuotteita

ja vaatii uutta tuotetoimitusta sekä alennusta. Vastaa sähköpostiin.• Otsikko, puhuttelu jne. allekirjoitukseen saakka.

2. Teet asiakkaille häiriötiedotteen. Voit itse valita tilanteen, mistä se johtuu ja miten se hoidetaan. • Otsikko, puhuttelu jne. allekirjoitukseen saakka.

Oikeinkirjoituksen lyhyt oppimäärä• Lause, virke ja pilkut• Yhdyssanat ja sanaliitot• Isot ja pienet alkukirjaimet

Lause, virke ja pilkku• Jotta osaat laittaa pilkut oikeisiin paikkoihin, sinun

täytyy tietää, mitä ovat virke, lause, päälause ja sivulause.

• Virke alkaa isolla kirjaimella ja päättyy pisteeseen tai huuto- tai kysymysmerkkiin. (Tämä on virke )

• Lause pitää sisällään yhden predikaatin eli taipuneen verbin (teonsanan): Olin tilannut kaksi pakettia (päälause), mutta vain yksi tuli (sivulause).

• Pilkutuksen nyrkkisääntö: pilkku erottaa virkkeen eri lauseet toisistaan. (Virkkeessä on yhtä monta lausetta kuin predikaattia, ja jokainen lause erotetaan pilkulla: päälause + päälause.)

Sivulauseen eteen tulee pilkku, kun… 1. sivulause alkaa konjunktiolla että, jotta, koska, kun,

jos, vaikka, tai, mutta, siksi, sillä- Odotan siihen saakka, että lähetyksenne

saapuu.

2. sivulause alkaa pronominilla mikä tai joka.- Selvitän, mikä viivästytti lähetystä.

3. sivulause alkaa kysymyssanalla tai –ko tai –kö -päätteisellä verbillä.

- Meille on tärkeää tietää, kuinka nopeasti tarvitsette tuotteen.

- Haluan varmistaa, onko osoitteenne oikein.

Yhdyssanat ja sanaliitot1. Merkitystesti: miten yhteen ja erilleen kirjoittaminen vaikuttaa merkitykseen? Yhdyssanalla ja sanaliitolla on usein eri merkitys.• talon poika / talonpoika• äidin kieli / äidinkieli• hieno mekaanikko / hienomekaanikko• iso sisko / isosisko

Usein sanaliitto ilmaisee konkreettista asiantilaa ja yhdyssana abstraktia käsitettä tai vakiintunutta erityismerkitystä.

http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto/oikeinkirjoitus/yhteen_vai_erikseen/yhdyssanat_ja_sanaliitot

2. Painotesti: Suomen kielessä pääpaino on sanan ensimmäisellä tavulla ja yhdessä sanassa on vain yksi pääpaino.• äidin kieli / äidinkieli• hieno mekaanikko / hienomekaanikko• laadun tarkkailu / laaduntarkkailu

Yhdyssanat ja sanaliitot

http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto/oikeinkirjoitus/yhteen_vai_erikseen/yhdyssanat_ja_sanaliitot

Yhdyssanat ja sanaliitot3. Lisäystesti: Kokeile, voiko sanojen väliin lisätä liitepartikkelin (-kin, -kaan), omistusliitteen (-ni, -si, -nsa jne.) tai adjektiivin. Jos se ei onnistu, on kyseessä yhdyssana.• luentokinsali / luentosalikin• pikkusijoulu / pikkujoulusi• viisimmevuotias / viisivuotiaamme• maksaherkullinenlaatikko / herkullinen maksalaatikko

http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto/oikeinkirjoitus/yhteen_vai_erikseen/yhdyssanat_ja_sanaliitot

Erisnimet isolla, yleisnimet pienellä alkukirjaimella• Erisnimet: Minna, Tampere, Saksa, Volvo, Boliden• Yleisnimet: nainen, kaupunki, maa, automerkki, yritys• Erisnimistä johdetut nimet ovat yleisnimiä. Niihin

kuuluu kielten, murteiden, tyylikausien, poliittisten aatteiden ja uskontojen nimiä.

• Paikannimistä johdetut asukkaannimet ja kansallisuuksien nimet ja niistä käytettävät vastaavat adjektiivit ovat yleisnimiä. 

• Termeiksi vakiintuneet erisnimialkuiset yhdyssanat ovat yleisnimiä: ruotsinlaiva, waldorfinsalaatti

• Juhlapäivät ja tunteisiin vetoavat erisnimiltä tuntuvat käsitteet ovat yleisnimiä: joulu, juhannus, pääsiäinen, toinen maailmansota

http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto/oikeinkirjoitus/alkukirjain/yleisnimet/

Lisätietoa:

Tarkat säännöt voit tarkistaa esim. • Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaasta• www.kotus.fi -haku• Kirjoittajan ABC: webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto• Nimien taivutus:

– kaino.kotus.fi/etunimientaivutus– kaino.kotus.fi/sukunimientaivutus

Harjoituksia• Korjaa sinulle jaetun sähköpostin kielioppivirheet ja

tee siitä sujuvaa, hyvää asiatekstiä.