Microsoft PowerPoint - Laitinen_2017.pptxSuositteluhalukkuusindeksi kirjaston palvelujen arvioinnissa
Markku A. Laitinen Suunnittelija
THE NATIONAL LIBRARY OF FINLAND
Suositteluhalukkuusindeksi (Net Promoter Score, NPS)
Reichheld 2003
Suosittelijat %
-100 % • Kaikki
“Kerro miksi annoit yllä
Helppo tehdä • Tarvitaan vain yksi kysymys ja selventävä lisäkysymys ”Miksi?”
Helppo tulkita • NPS kertoo lämpömittarinomaisesti suositteluhalukkuuden tason
Kehittämis- ja johtamisväline
THE NATIONAL LIBRARY OF FINLAND
Suositteluhalukkuusindeksi (Net Promoter Score, NPS)
Kuinka hyvä on hyvä?
• Asteikko on -100 % – +100 %
• Kirjastomaailmasta pitää vielä kerätä kokemusta
THE NATIONAL LIBRARY OF FINLAND
THE NATIONAL LIBRARY OF FINLAND
Käyttäjät pitävät Finnasta
Lähde: Finna-loppukäyttäjäkyselyt 2014-2016
Kysymyksen nähneitä 14 520 Vastanneita 14 478 Vastausprosentti 99,7%
2014 2015 2016 Kysymyksen nähneitä 3 239 12 159 14 520 Vastanneita 3 186 11 919 14 520 Vastausprosentti 98,4 % 98,0 % 100,0 %
THE NATIONAL LIBRARY OF FINLAND
Kirjastoverkkopalvelujen asiakaskysely 2016
Koko kysely Finna Kysymyksen nähneitä 97 Vastanneita 89 Vastausprosentti 91,8 %
Vastausmäärä!
AMK-kirjastot 2017
Arvioi asteikolla 0 - 10, suosittelisitko kirjastoa ja sen palveluita muille opiskelijoille / kollegoille. 0=en suosittele, 10 = ehdottomasti suosittelen
Lähde: AMKIT käyttäjäkysely 2017
Kysely Tämä kysymys Nähnyt 21 126 12 763 Vastannut 12 763 12 572 Vastausprosentti 60,4 % 98,5 %
THE NATIONAL LIBRARY OF FINLAND
Kiitos mielenkiinnostanne
26.9.2017 Markku Laitinen 13