superior de tecnologia em gestÃo de recurosos humanos processo de comunicação
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SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECUROSOS HUMANOS
Processo de Comunicação
COMUNICAÇÃO
Comunicar significa, basicamente tornar uma
informação comum a todos.
A palavra comunicação provém do latim
(communis) que significa tornar comum.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Segundo Chiavenato, Comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma pessoa para outra então compartilhada por ambas. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada”.
COMUNICAÇÃO
Comunicar é mais do que informar.
Mais que transmitir informação, significa buscar
respostas do receptor,
Qualquer fonte de comunicação interage com o
propósito de influenciar ou persuadir o seu
receptor para obter uma resposta ou efeito (feedback).
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
VERBAL: modo de comunicação mais familiar e mais
frequentemente usado. Baseado na palavra.
Verbal-oral
Refere-se a esforços de comunicação como dar instruções
a um colega, entrevistar um candidato a um emprego,
informar alguma coisa a alguém, e assim por diante
Verbal-escrita
Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e
procedimentos
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
NÃO-VERBAL refere à transmissão de uma mensagem por
algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das facetas
mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como
o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos
e nossa voz para transmitir certas mensagens.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A mensagem vai de uma fonte (o emissor) para um receptor.
A mensagem é codificada (convertido em um formato simbólico) e
transmitida por meio de uma mídia (canal) até o receptor, que
traduz (codifica) a mensagem para o receptor.
O resultado é a transferência de significado de uma pessoa para
outra.
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Fonte / Emissor: iniciador do processo da comunicação (pessoa, máquina, organização, instituição). Origem da mensagem .
Mensagem: estrutura organizada de sinais que serve de suporte à comunicação. A mensagem é o objeto da comunicação
discurso, sorriso, alteração da face, silêncio, imobilidade.
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Canal (meios de comunicação): todo suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do tempo.
meio pelo qual a mensagem, já codificada pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe (em código) e a interpreta (decodifica).
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Código: conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para a formação e transmissão da mensagem.
Por exemplo, a escrita é um código que permite transformar uma mensagem acústica em uma mensagem gráfica.
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Receptor: um dos protagonistas do ato da comunicação.
Aquele a quem a mensagem é dirigida
Aquele que recebe a informação e a decodifica, isto é,
transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem
recuperada.
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Retroação (Feedback): faz a retificação do sucesso na
transmissão da mensagem.
Ela determina se a compreensão foi alcançada
ou não. Pode ser verbal ou não-verbal.
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Ruído: todo sinal considerado indesejável na
transmissão de uma mensagem por um canal.
Tudo o que dificulta a comunicação interfere na
transmissão e perturba a recepção ou a
compreensão da mensagem
RECURSOS USADOS PARA ANULAR RUÍDOS
redundância: é todo o elemento da mensagem que não
traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado
para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos.
Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações
julgadas essenciais à compreensão do receptor
RECURSOS USADOS PARA ANULAR RUÍDOS
feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem
conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se
dizer a uma pessoa como você se sente em função do que
ela fez ou disse.
Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de
verificar se a mensagem foi recebida ou não
OUTROS CONCEITOS
Codificação: Para que a mensagem seja
transmitida, ela precisa se codificada, ou seja,
seus símbolos devem ser traduzidos em uma
forma que possa ser transmitida
adequadamente através do canal escolhido.
OUTROS CONCEITOS
Decodificação: para que a mensagem seja
recebida, seus símbolos devem ser traduzidos para
que possam ser compreendidos pelo receptor.
A decodificação é um processo no qual a
mensagem é traduzida na mente do receptor.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
• Para um trabalho em equipe eficiente é necessário também que ocorra uma comunicação assertiva entre seus integrantes, não é mesmo?
• A assertividade irá lhe ajudar na delegação, solicitação e controle das tarefas diárias.
EQUIPE E COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
MAS O QUE É ASSERTIVIDADE?
Assertividade
Segundo Houaiss, assertivo é: ”quem faz uma asserção; locutor declara que algo, positivo ou negativo, do qual assume inteiramente a validade;” melhor ainda, podemos definir como “afirmação que é feita com muita segurança, em cujo teor o falante acredita profundamente”.
Assertividade é a habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos, ao mesmo tempo em que há uma afirmação de direitos, de forma convincente e positiva.
• Quando é combinada com a comunicação receptiva à
assertividade pode tornar-se um instrumento de negociação, de
solução de problemas e de resolução de conflitos.
COMUNICAÇÃO RECEPTIVA X ASSERTIVIDADE
• A abordagem assertividade-receptividade (AR) é o método ideal de comunicação.
• Ela reconhece os direitos e sentimentos de todas as pessoas num processo de trabalho comunicativo, criando um fluxo de diálogo livre de incompreensões, dinâmico e muito produtivo.
TOMAR UM POUCO DE AR
Observe abaixo:
ASSERTIVIDADEA pessoa assertiva:
RECEPTIVIDADEA pessoa receptiva:
Dá informação – Descreve a situação como ela vê.
Busca informação – pede cortesmente que a outra pessoa descreva como ela a vê.
Expressa sentimentos – relata como se sente em relação ao que está
acontecendo.
Procura conhecer os sentimentos dos outro - pede ao outro que descreva como se sente
em relação à situação e o aceita sem necessariamente concordar com ele.
Busca mudança no outro – descreve o comportamento que preferiria
ver no outro.
Procura mudança em si própria – concorda em modificar o seu comportamento quando
este não foi útil ou eficaz.
Define os benefícios da mudança – delineia os benefícios que resultarão
para a outra pessoa como conseqüência da mudança.
Define os benefícios da mudança para alguém – descreve a recompensa
(possivelmente para ambas as partes) se a mudança desejada se concretizar.
ATRIBUTOS DA ASSERTIVIDADE E RECEPTIVIDADE
VOCÊ CONHECE OS 10 PASSOS DO BOM COMUNICAR?
1. Ouça com atenção;
2. Fale sobre coisas que interessam à outra pessoa;
3. Evite minúcias desinteressantes;
4. Evite expressões repetitivas;
5. Fale com precisão;
6. Faça perguntas adequadas;
7. Aprenda a discordar sem ser desagradável;
9. Procure ser tolerante e diplomático;
8. Evite interromper os outros;
10. Elogiar pode ajudar.
A propósito, como está sua capacidade de ser assertivo e se comunicar com eficiência?
• Saber ouvir é um processo ativo, que exige atenção concentrada, interesse, respeito, humildade e tolerância.
• O ouvinte ativo faz perguntas esclarecedoras, tentando compreender exatamente o que o outro lhe transmite. Ouvir e respeitar o outro não significa concordar ou aprovar tudo o que é dito, mas criar espaço para a diversidade e a diferença!
E VOCÊ, SABE OUVIR?
• Para ser um bom “ouvinte” é muito importante estarmos “conectados” ao universo do outro, aquilo que ele está se referindo e sentindo ao se expressar.
• Precisamos estar muito alinhados e próximos daquele que se comunica conosco. Isso quer dizer que devemos estar abertos, alinhados, ou empáticos.
EMPATIA NA COMUNICAÇÃO RECEPTIVA
VOCÊ SABE O QUE É EMPATIA?
Qual a importância da empatia para uma comunicação assertiva?
Empatia vem do grego empátheia e pode ser traduzido como: “Tendência de se colocar no lugar do outro, buscando sentir como se estivesse na mesma situação e circunstância experimentada pela outra pessoa”.
A empatia requer um interesse real de ouvir o outro, além de uma disposição a estar aberto a novos conceitos e maneiras de pensar.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação nem sempre funciona adequadamente. Ele depende dos
componentes que o constituem;
Em todo processo de comunicação existem barreiras que servem como obstáculos ou
resistência à comunicação entre as pessoas;
Barreiras são variáveis indesejáveis que intervêm no processo e que o afetam
negativamente, fazendo com que a mensagem tal como é enviada se torne diferente da
mensagem tal como é recebida.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Barreiras Humanas: são as interferências que decorrem das
limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa.
Barreiras Físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente
em que acontece o processo de comunicação.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Barreiras Semânticas: são as limitações ou distorções
decorrentes dos símbolos por meio dos quais a
comunicação é feita.
Estes três tipos de barreiras podem acorrer
simultaneamente, fazendo com que a mensagem seja
filtrada, bloqueada ou distorcida.
BARREIRAS HUMANAS
Limitação pessoais
Hábitos de ouvir
Emoções
Percepções
Sentimentos pessoais
Motivações pessoais
Pouca atenção
Hábitos pessoais
BARREIRAS FÍSICAS
Espaço físico
Interferências físicas
Falhas mecânicas
Ruídos ambientais
Distância física
Ocorrências locais
Canal congestionado
Variáveis da situação
Ambiente de trabalho
BARREIRAS SEMÂNTICAS
Interpretação de palavras
Interpretação do idioma
Translação do idioma
Significado de sinais
Significado de símbolos
Significado de palavras
Decodificação de gestos
Sentido das lembranças
Gírias e expressões populares
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Fonte DestinoBarreiras Físicas
Barreiras Pessoais
Barreiras Semânticas
Mensagem filtrada
Mensagem bloqueada
Mensagem incorreta
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Além da influência das barreiras citadas, o processo de comunicação
ainda está sujeito a uma série de fatores organizacionais, interpessoais
e individuais que podem dificultar ou prejudicar a comunicação no
interior de grupos ou organização.
São barreiras organizacionais, interpessoais e individuais:
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Filtragem: refere-se à manipulação da informação
pelo emissor, para que ela seja vista de maneira
favorável pelo receptor.
Percepção seletiva: tanto o emissor quanto o
receptor vêem e escutam seletivamente com base
em suas próprias necessidades, motivações,
experiências e características pessoais.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Sobrecarga de informações: ocorre quando o volume ou a
quantidade de comunicação é muito grande e ultrapassa a
capacidade pessoal do destinatário de processar as
informações, perdendo grande parte delas ou distorcendo
seu conteúdo.
Distorção: ocorre quando a mensagem sofre alteração,
deturpação, modificação, afetando e mudando seu
conteúdo e significado original.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Omissão: ocorre quando certos aspectos ou partes
importantes da comunicação são omitidos.