survey kepuasan penumpang kereta api tahun 2018...kai melakukan riset kepuasan pelanggan secara...
TRANSCRIPT
Survey Kepuasan Penumpang Kereta Api Tahun 2018
PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Research Report – Oktober 2018
Prepared by
Prepare for
2
Table Of Content
About
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
Kinas Consulting Indonesia - Credential
Kinas Consulting | Who We Are
Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focused on various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical, Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.
Introduce | Full-Service Marketing
Research
• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research service providers who can provide reliable facts and relevant insights that can Improve strategic and tactical business decisions or policy making.
• As a leading research company, we always use the latest approaches and a strong analytical ability to synthesize research findings and provide clients with practical recommendations.
• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineering from Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administration from Arthur D Little School of Management, Boston USA.
• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with the company's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved into the banking world for over 20 years and held several strategic positions in Bank Mandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in 2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director
• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia) which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even in time of tight
Kinas Consulting Indonesia - Credential
Research Objective
1 Full-Services Market Research Kinas Services provide Full-Services Marketing Research, from Research Design,
Field Work Process, Data Processing to Reporting with update methodology
Marketing Communication Product/Brand Activation, Sales Promotion Strategy,
Digital Marketing, Social Media Management, Channel
Activation
Habit & Behavior Customer Behavior, Customer Media Habit, Value &
Perception, Purchase Driver
Need & Want Customer Preference, customer Switching / Migration,
Product Innovation, Market Competition
Service & Loyalty Service Blue Print, Service Audit, Customer Satisfaction &
Loyalty, Employee Satisfaction & Loyalty, Service
Measurement
Product & Pricing Product Test, Concept Test, Product Life Cycle, Price Test,
Pyschological Pricing, Price Sensitivity Measurement
Brand Brand Equity, Brand Strategy, Brand Activation,
Brand Audit, Brand Competitiveness
Kinas Consulting Indonesia - Credential
Research Solution
2 Research Field Work Services Kinas Services not only cover Full-Services Marketing Research, but also
provider the Research Service / Field Work Process
MS Mystery Shopping
CLT Central Location Test
CAPI - CATI Computer Assited-Personal/
Telephone Interviewing
PAPI Paper & Pencil Interviewing
Quantitative |
Research
FGD Focus Group Discussion
EMR Etnographic Marketing
Research
IDI In-Depth Interview
Qualitative |
Research
Data Tabulation
Translation /
Transcription
Report Writing
Data Analysis
Data |
Processing
Table Of Content
About
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
6
About
Project Background Methodology
Findings
Recommendation
Today Condition
PT. KAI melakukan Riset Kepuasan Pelanggan secara rutin
untuk mengevaluasi terhadap produk dan layanan
PT Kereta Api Indonesia (Persero), sebagai perusahaan BUMN yang
terdepan dalam bidang jasa transportasi, berupaya terus mengetahui
melakukan evaluasi terhadap layanan yang diberikan kepada customer.
Evaluasi yang dilakukan akan menghasilkan priroritas perbaikan yang
akan dilakukan managemen PT KAI di masa yang akan datang
Pengukuran yang menggunakan pendekatan Customer
Focus saat ini banyak digunakan oleh perusahaan-
perusahaan besar di Indonesia, khususnya perusahaan
BUMN Bank Mandiri, Bank BNI, Pegadaian, Antam, Telkom
Indonesia, dan termasuk PT. KAI sendiri
KPKU adalah pedoman dan alat ukur yang dapat
digunakan untuk merancang keunggulan kinerja
organisasi, mendiagnosa sistem manajemen kinerja
secara keseluruhan, mengidentifikasi kelemahan
dan kekuatan organisasi, serta menilai upaya
perbaikan kinerja. Penerapan KPKU
dilatarbelakangi oleh tuntutan kepada BUMN untuk
mampu meningkatkan daya saing. Sehingga tiap
BUMN dapat menilai semua elemen di perusahaan
tersebut.
Tracking Annually
Customer Focus Measurement
Kriteria Penilaian Kinerja Unggul (KPKU) BUMN
Today Condition
PT. KAI pada tahun ini ingin melaksanakan pegukuran Kepuasan
Pelanggan dan seluruh parameter-parameter lain yang terkait dengan
Kepuasan Pelanggan namun sesuai dengan kriteria Customer Focus
Baldrige pada KPKU BUMN
Baldrige Model (2006) Baldrige Model (2006)
Kriteria Penilaian Kinerja Unggul Penerapan KPKU dilatarbelakangi oleh tuntutan kepada BUMN
untuk mampu meningkatkan daya saing sekaligus siap
menghadapi era pasar bebas Masyarakat Ekonomi ASEAN.
Dengan berpedoman pada KPKU, maka tiap BUMN dapat menilai
semua elemen di perusahaan tersebut yang berpengaruh pada
pengelolaan perusahaan, peningkatan proses, dan peningkatan
hasil.
Customer & Market Focus #3
1. Leadership
2. Strategic
Planning
3. Customer &
Market Focus
5. Human
Resources Focus
6. Process
Management
7. Business
Result
Organizational Profiles, Environment, Relationships, and Challenges
Meaurement, Analysis, and Knowledge Management
Dengan adanya KPKU sebagai pedoman dan alat ukur, maka
BUMN diharapkan dapat merancang keunggulan kinerja
organisasi, mendiagnosa sistem manajemen kinerja secara
keseluruhan, mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan
organisasi, serta menilai upaya perbaikan kinerja.
Latar Belakang
PT. KAI sudah secara rutin menyelenggarakan Market Research,
dan saat ini membutuhkan vendor riset pasar yang memiliki
pengalaman dalam melakukan riset pasar yang sesuai dengan
atribut KPKU.
Pelaksanaan Market Riset yang sesuai dengan atribut KPKU akan
sangat penting bagi PT. KAI, karena menjadi dasar dalam
melakukan assessment pada kriteria #3 KPKU, yaitu Customer
dan Market Focus
About
Project Background Methodology
Findings
Recommendation
Table Of Content
About
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
9
10
Research Methodology Riset Kuantitatif dengan metode deskriptif.
Adalah teknik riset yang sesuai untuk melakukan capturing terhadap Faktor Kepuasan dan seluruh
faktor-faktor lainnya yang terkait dengan Kepuasan.
Data Collectiong Method • Face To Face Interview (Wawancara tatap muka langsung antara Interviewer dengan
responden
• Questionaire akan diisi oleh Interviewer berdasarkan hasil interview
Kriteria Umum
Responden
About
Project Background
Methodology Findings
Recommendation
Design Research
Pengukuran terhadap seberapa besar perusahaan
berorientasi customernya dapat menggunakan konsep
design dari konseptual Performa Excellence Malcolm
Baldrige KPKU
Area Survey • Beberapa stasiun di kota-kota besar di pulau Jawa dan beberapa kereta ekonomi yang melayani
berbagai kelas (Eksekutif, bisnis, ekonomi)
• Pernah menggunakan kereta api yang akan diteliti minimal 2 kali dalam 1 bulan terakhir
• Pernah mengunjungi stasiun yang akan diteliti minimal 2 kali dalam 1 bulan terakhir
• Tidak memiliki anggota keluarga atau tinggal serumah dengan orang yang bekerja pada bidang riset
pemasaran, atau media
Kategori Responden
Responden Stasiun
Responden Kereta Api
Responden adalah yang menggunakan kereta api
dan pernah mengamati atau menggunakan
fasilitas yang ada di stasiun kereta api
Responden adalah pengguna langsung kereta api
penumpang dan pengambil keputusan dalam
menentukan moda transportasi
Konfigurasi Responden (1)
Konfigurasi responden terdiri atas 2 jenis responden,
yaitu Responden Stasiun KA dan Responden Kereta Api
Teknik Sampling
Channel
• Metode Teknik Sampling yang digunakan adalah Purposive Random Sampling dengan cara
Intercept
• Responden adalah pengambil keputusan dalam pemilihan suatu moda transportasi
About
Project Background
Methodology Findings
Recommendation
No Nama Stasiun Wilayah Jumlah
1 Gambir Daop 1 Jakarta 75
2 Pasar Senen Daop 1 Jakarta 75
3 Bandung Daop 2 Bandung 75
4 Kiaracondong Daop 2 Bandung 75
5 Cirebon Daop 3 Cirebon 75
6 Cirebon Pruiakan Daop 3 Cirebon 50
7 Semarang Tawang Daop 4 Semarang 75
8 Semarang Poncol Daop 4 Semarang 75
9 Purwokerto Daop 5 Purwokerto 50
10 Kutoarjo Daop 5 Purwokerto 50
11 Yogyakarta Daop 6 Yogyakarta 75
12 Lempuyungan Daop 6 Yogvakarta 75
13 Madiun Daop 7 Madiun 50
14 Kertosono Daop 7 Madiun 50
15 Surabava Gubeng Daop 8 Surabaya 75
16 Surabaya Pasar Turi Daop 8 Surabaya 75
17 Malang Daop 8 Surabaya 75
18 Jember Daop 9 Jember 50
19 Banyuwangi Daop 9 Jember 50
20 Medan Divre 1 Sumatera Utara 50
21 Padang Divre 2 Sumatera Barat 50
22 Palembang Divre 3 Palembang 50
23 Tanjungkarang Divre 4 Tanjungkarang 50
TOTAL 1450
Responden Stasiun
Konfigurasi Responden (2)
Konfigurasi responden terdiri atas 2 jenis responden, yaitu
Responden Stasiun KA dan Responden Kereta Api
Teknik Sampling
Channel
• Metode Teknik Sampling yang digunakan adalah Purposive Random Sampling dengan cara
Intercept
• Responden adalah pengambil keputusan dalam pemilihan suatu moda transportasi
About
Project Background
Methodology Findings
Recommendation
Responden Kelas Eksekutif
No Nama KA No KA Subkela
s Relasi
Jadwal
Keberangkatan Jumlah
l KA Bima 44 Kl GMR-ML 16.30 - 08.15 50
2 KA Argo Wilis 6 Kl BD-SGU 08.30 - 20.19 50
3 KA Argo Bromo
Anggrek 2 Kl GMR-SBI 09.30 - 18.30 50
4 KA Argo Muria 13 Kl SMT-
GMR 16.00 - 22.08 50
5 KA Purwojaya 57 Kl CP-GMR 14.30- 21.18 50
TOTAL 250
Responden Kelas Bisnis
No Nama KA No KA Subkela
s Relasi
Jadwal
Keberangkatan Jumlah
1 KA Senja Utama Yk 120 K2 PSE-YK 19.00 - 03.13 50
2 KA Fajar Utama Yk 117 K2 YK-PSE 07.00- 15.02 50
TOTAL 100
Responden Kelas Ekonomi komersial
No Nama KA No KA Subkela
s Relasi
Jadwal
Keberangkatan Jumlah
1 KA Jayabaya 143 K3 ML-PSE 11.45 - 01.34 50
2 KA Kertajaya 178 K3 PSE- SBI 14.00- 01.40 50
3 KA Jayakarta
Premium 706 3 K3 SGU-PSE 15.00 - 05.30 50
4 KA Tawang Jaya 202 K3 PSE -
SMC 23.00-06.15 50
5 KA Kutojaya Utara 191 K3 KTA-PSE 17.00 - 00.56 50
TOTAL 250
Responden Kelas Ekonomi PSO
No Nama KA No KA Subkela
s Relasi
Jadwal
Keberangkatan Jumlah
1 KA Logawa 188 K3PSO PWT-JR 05.30 - 19.35 50
2 KA Probowangi 214 K3PSO BW-SGU 13.50- 21.08 50
3 KA GBM Selatan 174 K3PSO PSE-
SGU 10.15- 01.35 50
4 KA Serayu Pagi 215 K3 PSO PWT-PSE 06.30 - 17.13 50
5 KA Rajabasa S7 K3PSO KPT-TNK 08.30-18.15 50
6 KA Sibinuang B8 K3PSO PD-PMN 17.10- 18.50 50
TOTAL 300
Responden Kelas campuran
No NamaKA No KA Subkela
s Relasi
Jadwal
Keberangkatan Jumlah
I KA Ranggajati 102 Cmprn CN - JR 05.00 - 20.10 50
2 KA Mutiara Selatan 111 Cmprn ML-BD 16.30- 08.33 50
3 KAHarina 74 Cmprn BD- SBI 21.25 - 09.37 50
4 KA Ciremai Eksores 97 Cmprn SMT-BD 17.35 - 01.11 50
5 KA Gumarang 77 Cmprn SBI-PSE 15.30 - 02.36 50
TOTAL 250
13
Aspek yang dinilai
di atas Kereta
Dimensi Yang Akan Diteliti
Objective riset adalah melakukan analisa terhadap 9 dimensi yang akan diteliti, yang terdiri
About
Project Background
Methodology Findings
Recommendation
1. Aspek Fisik Kereta
a) Keamanan Kereta
b) Kenyamanan Kereta, suhu ruang
c) Kebersihan Kereta
d) Fasilitas Kereta: Stop kontak di tiap seat, gordyn, perlengkapan toilet (air, tisu, sabun, tempat
sampah), tayangan TV, Wifi, tuslah bantal dan selimut khusus pada KA Eksekutif.
2. Aspek Fisik Makanan dan Minuman
a) Variasi menu
b) Kualitas rasa makanan
c) Kebersihan makanan
d) Penyajian/tampilan makanan
e) Kecepatan waktu penyajian
f) Keterjangkauan harga
3. Aspek Non Fisik
a) Keramahan dan kesiapan membantu dari petugas, diantaranya adalah kondektur/ CSOT
(Customer Service on Train), Prama/Prami, OTC (On Trip Cleaning), TKA (Teknisi Kereta Api)
dan Polsuska/Security.
b) Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya)
Aspek yang dinilai
di Stasiun
Dimensi Yang Akan Diteliti
Objective riset adalah melakukan analisa terhadap 9 dimensi yang akan diteliti
About
Project Background
Methodology Findings
Recommendation
1. Aspek Fisik Stasiun a) Penataan fasilitas stasiun
b) Keluar masuk kendaraan di area parkir
c) Area parkir
d) Tempat duduk
e) Toilet stasiun
f) Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-
lain)
g) Passenger crossing
h) Ketersediaan bancik atau peron tinggi
i) Fasilitas untuk difable
j) Kemudahan informasi, public address, tayangan
informasi kedatangan/ keberangkatan KA, ketersediaan
tempat duduk
k) Keberadaan porter, ketersediaan trolley
2. Aspek Fisik Ruang Tunggu Stasiun: a) Fasilitas ruang tunggu
b) Kebersihan ruang tunggu
c) Keamanan ruang tunggu
d) Kenyamanan ruang tunggu
3. Aspek Fisik Boarding Area a) Fasilitas boarding area
b) Kebersihan boarding area
c) Keamanan boarding area
d) Kenyamanan boarding area
4. Aspek Fisik Costumer Service a) Fasilitas costumer service
b) Kebersihan costumer service
c) Keamanan costumer service
d) Kenyamanan costumer service
5. Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket a) Ketersediaan informasi pada tiket
b) Kepuasan kepada tempat pembelian
c) Ketersediaan channel eksternal di stasiun
d) Fasilitas cetak boarding pass mandiri
6. Aspek Non Fisik - Keramahan a) Petugas boarding
b) Petugas loket
c) Petugas costumer service
d) Petugas security
e) Petugas porter
7. Aspek Non Fisik - Akurasi Informasi dan Waktu
Pelayanan a) Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, security,
porter)
b) Informasi khusus: Petugas loket, customer service
8. Aspek Non Fisik - Tarif dan Tiket a) Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan
b) Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan
tarifnya
c) Aturan batal dan tukar tiket
9. Aspek Non Fisik - Ketepatan Waktu a) Ketepatan waktu berangkat
b) Ketepatan waktu datang
15
Kerangka Pikir pelaksanaan Research
Kerangka berpikir dalam customer journey untuk menangkap
berbagai Indeks Customer Focus Measurement
Customer
Dilakukan Benar?
Yes
No
Melakukan dengan
baik dan benar
Sumber
Ketidakpuasan Frekuensi
Kejadian
Analisa Complain Behavior
Customer
With
problem
Customer
with no
problem
Prioritas
Perbaikan Dampak
Customer
Dimension
Moment
of truth
Complain
Index
Acquisition
Index
CSI
CLI NPS Other
Index
Engagement CSI Relative
Kerangka pikir didasarkan pada Customer Journey (Perjalanan Customer) dalam menggunakan produk,
dimana dimulai ketika customer menerima treatment pelayanan, kemudian mempersepsikan seluruh
layanan yang diterima, apakah layanan memuaskan, memberikan loyalitas, adakah ketidakpuasan, adakah
complain yang pernah disampaikan, dsb
About
Project Background
Methodology Findings
Recommendation
16
About
Project Background
Methodology Findings
Recommendation
Performance Excellence Dimension
Akan dilakukan analisa dengan melakukan proyeksi Service
Marketing Mix terhadap element kriteria dari Performance
Excellence
Aspek yang dinilai di atas Kereta
Aspek yang dinilai di Stasiun
Indeks – Indeks hasil pengukuran
sesuai KPKU BUMN sesuai TOR
• Customer Satisfaction Index
• Dissatisfaction Index
• Satisfaction Relative
• Complain Index (Complain Analysis)
• Engagement Index
• Acquisition Index
• Retention Index
• Claim Index
• Loyalty Index
• Net Promoter
Customer Satisfaction
Customer Dissatisfaction
Customer Satisfaction Relatif
terhadap kompetitor
Indeks keluhan/complain
pelanggan
Klaim Pelanggan
Customer Engagement Index
Customer Acquisition
Customer Retention
Customer Loyalty
Hassle Free
Net Promotor Score
Communication Intentistiy &
Frequency
Brand Strength
Indeks pengukuran lain yang
disarankan oleh Kinas
Consulting
• Hassle Free Index
• Product/Service Insidence Rate
• Communication Intensity Index
• Brand Strength Index
17
About
Project Background
Methodology Findings
Recommendation
Baldrige Criteria for Performance Excellence
Seluruh dimensi bauran pemasaran akan diukur sehingga memberikan
berbagai index yang dapat merepresentasikan persepsi customer akan
layanan yang diterima
Elemen of Criteria Deskripsi Skala*
Customer Satisfaction Mengukur suatu tingkat kepuasaan pelanggan dari beberapa dimensi Skor 1 s/d 100
Customer Dissatisfaction Mengukur suatu tingkat ketidakpuasaan pelanggan dari beberapa dimensi Skor 1 s/d 100
Customer Satisfaction Relatif
terhadap kompetitor Mengukur tingkat kepuasaan pelanggan apabila dibandingkan dengan competitor utama Persentase 1 s/d 100
Indeks keluhan/complain
pelanggan
Mengukur tingkat seberapa besar pelanggan mengajukan complain kepada perusahaan
1. Frekuensi menyampaikan keluhan
2. Berapa kali pelanggan mengalami Keluhan yang direspon
3. Keluhan yang terselesaikan
Persentase 1 s/d 100
Klaim Pelanggan Berapa kali pelanggan mengalami keluhan yang harus ada penggantian berupa barang atau uang Persentase 1 s/d 100
Customer Engagement Index Kepedulian pelanggan terhadap perusahaan Skala Likert 1 s/d 5
Customer Acquisition Berapa banyak pelanggan baru yang diambil perusahaan Persentase 1 s/d 100
Customer Retention
Berapa banyak pelanggan yang bertahan setelah menggunakan jasa perusahaan
1. Perceived value for money (Ketidakmauan perpindah kepada provider lain karena dapat
meningkatkan biaya / pengeluaran akibat perpindahan provider
2. Emotional commitment to brand (Memiliki ikatan emosional/kedekatan dengan perusahaan
dan staff perusahaan)
3. Intention to repurchase (Selalu meningkatkan frekuensi pembelian dalam membeli jasa
provider)
Skala Likert 1 s/d 5
Customer Loyalty Index Tingkat kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan Persentase 1 s/d 100
Hassle Free Index (HFI) Persentase responden yang tidak memiliki masalah/complain pada suatu layanan Persentase 1 s/d 100
Net Promotor Score Suatu tingkatan dimana pelanggan ada keinginan mempromosikan perusahaan Skor 1 s/d 10
Communication Intentistiy &
Frequency
Bagaimana komunikasi yang terjadi dengan pelanggan, baik pelanggan channel ataupun end user,
seperti Gathering, sponsorship, iklan, dll Persentase 1 s/d 100
*Skala dapat dibicarakan lebih lanjut
Table Of Content
About
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
18
19
4.08 4.11 4.05
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
Total Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
Tingkat Kepuasan Penumpang Kereta Api pada tahun 2018
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
• Dengan pencapaian sebesar 4,08 dari skala 5, dapat diartikan bahwa Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap layanan KAI berada pada kategori “High”
• KAI mendapatkan Skor CSI yang lebih tinggi pada Dimensi Stasiun, dapat diartikan layanan
Dimensi Stasiun dipersepsikan lebih memenuhi ekspektasi pelanggan
• Baik Dimensi Stasiun dan Dimensi Kereta memiliki skor CSI pada kategori “High”
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan PT. KAI
C S I total
4,08
Kereta Api
n=2695
Bus
n=1236
4,08 3,52
Travel
n=258
Pesawat
n=571
3,54 4,05
CSI KAI tahun 2018 n = 2695, single response
CSI KAI dan Moda Pesaing tahun 2018
• Pada moda pesaing, Bus dan Travel mendapatkan skor CSI di bawah 4,00,
sedangkan pada Moda Pesawat mendapatkan skor CSI di atas 4,00
• Kereta Api dan Pesawat adalah moda transportasi yang dapat dikatakan
memiliki kualitas layanan yang kompetitif
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
20
Tingkat Kepuasan Penumpang Kereta Api pada tahun 2018
Customer Satisfaction
4.05 4.08 3.97 4.11
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Dimensi Kereta 1. Fisik Kereta 2. FisikMakanan &Minuman di
dalam Kereta
3.Non FisikKereta
Dimensi Kereta
4.11 4.08 4.08 4.11 4.13 4.11 4.13 4.13 4.02 4.19
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Dimensi Stasiun 1. Fisik Stasiun 2. Fisik RuangTunggu
3. FisikBoarding Area
4. FisikCustomer
Service
5. Fisik LokasiPembelian Tiket
6. Non FisikKeramahan
7. Non FisikAkurasi
Informasi &Waktu
Pelayanan
8. Non FisikTarif & Tiket
9. Non FisikKetepatan
Waktu
Dimensi Stasiun
• Pada Dimensi Stasiun Aspek Non Fisik mendapatkan skor CSI yang
relatif lebih tinggi, sedangkan;
• Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket mendapatkan skor CSI yang relatif lebih
rendah
• Seluruh Aspek pada Dimensi Stasiun mendapatkan skor CSI pada
kategori “High”
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan Dimensi Stasiun
C S I Stasiun
4,11
n = 2695, single response
• Pada Dimensi Kereta Aspek Non Fisik mendapatkan skor CSI yang relatif
lebih tinggi.
• Aspek Fisik Makanan & Minuman mendapatkan skor CSI yang relatif lebih
rendah
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan Dimensi Kereta
C S I Kereta
4,05
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
21
Tingkat Kepuasan Penumpang Kereta Api pada tahun 2018
Customer Satisfaction
• Dibandingkan dengan moda pesawat, Dimensi Bandara
mendapatkan skor CSI lebih tinggi dibandingkan moda Stasiun
Kereta Api
• Dibandingkan dengan moda pesawat, Dimensi Kereta
mendapatkan skor CSI yang paling tinggi dibandingkan Dimensi
Bus, Dimensi Travel, dan Dimensi Pesawat
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan Kereta
C S I Total
4,08
n = 2695, single response
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
Kereta Api n=2695
Bus n=1236
4,08 3,52
Travel n=258
Pesawat n=571
3,54 4,05
CSI KAI dan Moda Pesaing tahun 2018
• Pada moda pesaing, Bus dan Travel mendapatkan skor CSI di bawah 4,00,
sedangkan pada Moda Pesawat mendapatkan skor CSI di atas 4,00
• Kereta Api dan Pesawat adalah moda transportasi yang dapat dikatakan
memiliki kualitas layanan yang kompetitif
4.11 4.05
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
Moda Kereta
3.51 3.53
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
DimensiStasiun/Pool
Dimensi Bus
Moda Bus
3.51 3.57
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Dimensi Stasiun Dimensi Travel
Moda Travel
4.13 3.97
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
DimensiBandara
DimensiPesawat
Moda Pesawat
22
4.00 3.76
4.14 3.93 4.12 4.17 4.08 4.18 4.23
3.86 4.14
3.69 3.78
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Daop 1 Jakarta Daop 2 Bandung Daop 3 Cirebon Daop 4 Smrg Daop 5Purwekerto
Daop 6 Yogya Daop 7 Madiun Daop 8Surabaya
Daop 9 Jember Divre 1 Sumut) Divre 2 Sumbar Divre 3Palembang
Divre 4Tj.Karang
• Daop 9 Jember mendapatkan skor CSI yang relatif lebih tinggi dibandingkan dengan Daop / Divre lainnya
• Divre 3 Palembang mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah dibandingkan dengan Daop / Divre lainnya
Nilai CSI
berdasarkan
persepsi Responden
Stasiun
C S I Stasiun
4,04
Skor CSI berdasarkan Daop / Divre - Total
3.98 3.78
4.16 3.93
4.17 4.18 4.09 4.23 4.32 3.90
4.22
3.69 3.81 4.02
3.75 4.11 3.93 4.06 4.16 4.06 4.14 4.14
3.82 4.06
3.68 3.75
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Daop 1 Jakarta Daop 2 Bandung Daop 3 Cirebon Daop 4 Smrg Daop 5Purwokerto
Daop 6 Yogya Daop 7 Madiun Daop 8Surabaya
Daop 9 Jember Divre 1 Sumut) Divre 2 Sumbar Divre 3Palembang
Divre 4Tj.Karang
Stasiun Kereta
Skor CSI berdasarkan Daop / Divre – Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
n = 1496, single response
Responden stasiun
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Daop / Divre
Customer Satisfaction About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
23
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kereta
Customer Satisfaction About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
4.15 4.10 4.14 4.14 4.14 4.11 4.13 4.04
4.23 4.15
D im ens i S t as iun D im ens i Ke re t a
Eksekutif Bisnis Campuran Ekonomi Komersial Ekonomi PSO
5 0
4,12
CSI – Responden Kereta Eksekutif
n=257
Skor CSI
10 1
4,14
CSI – Responden Kereta Bisnis
n=107
Skor CSI
10 1
4,13
CSI – Responden Kereta
Campuran n=252
Skor CSI
10 1
4,09
CSI – Responden Kereta Ekonomi
Komersial n=266
Skor CSI
10 1
4,19
CSI – Responden Kereta Ekonomi
PSO n=317
Skor CSI
Skor CSI Berdasarkan Jenis Kereta
– Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
n = 1199, single response
Responden Kereta
Skor CSI Berdasarkan Jenis Kereta – Total
• Secara relatif seluruh jenis kereta mendapatkan skor CSI yang relatif
saling berdekatan, dan termasuk dalam kategori “High”
• Secara relatif, jenis kereta Ekonomi PSO mendapatkan skor CSI yang
relatif lebih tinggi, dengan skor 4,19
Nilai CSI berdasarkan
persepsi responden
Kereta
C S I Kereta
4,04
24
4.30 4.12 4.39
3.77 4.00
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Bima (exe) Argo Wilis (exe) Argo BromoAnggrek (exe)
Argo Muria (exe) Purwojaya (exe)
• Kereta Argo Bromo Anggrek mendapatkan skor CSI relatif tertinggi, dan termasuk
kategori “High”
• Kereta Argo Muria medapatkan skor CSI relatif terendah, dan termasuk kategori
“Medium”
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan Kereta Eksekutif
C S I Kereta Eksekutif
4,12
Skor CSI berdasarkan Kereta Eksekutif
Total
4.37 4.15
4.44
3.76 4.00
4.23 4.09 4.35
3.79 4.00
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Bima (exe) Argo Wilis (exe) Argo BromoAnggrek (exe)
Argo Muria (exe) Purwojaya (exe)
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
Skor CSI berdasarkan Kereta Eksekutif
Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kereta – Eksekutif & Bisnis
Customer Satisfaction About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
4.16 4.12
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Senja Utama Yk (bisnis) Fajar Utama Yk (bisnis)
Skor CSI berdasarkan Kereta Bisnis
Total
4.16 4.12 4.17 4.11
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Senja Utama Yk (bisnis) Fajar Utama Yk (bisnis)
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
Skor CSI berdasarkan Kereta Bisnis
Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
• Pada kereta Bisnis, Senja utama mendapatkan skor 4,16
• Baik kereta Senja Utama maupun Fajar Utama, keduanya memiliki skor CSI
pada kategori “High”
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan Kereta Bisnis
C S I Kereta Bisnis
4,14
n = 1199, single response
Responden Kereta
25
4.38 4.06
4.26 3.95 3.99
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Ranggajati(camp)
Mutiara Selatan(camp)
Harina (camp) Ciremai Ekspres(camp)
Gumarang (camp)
• Kereta Ranggajati mendapatkan skor CSI relatif tertinggi, dan termasuk kategori “High”
• Kereta Ciremai Express medapatkan skor CSI relatif terendah, dan termasuk kategori
“Medium”
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan Kereta Campuran
C S I Kereta Campuran
4,13
Skor CSI berdasarkan Kereta Campuran
Total
4.42 4.06
4.30 3.96 3.98
4.35 4.07 4.22
3.93 3.99
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Ranggajati(camp)
Mutiara Selatan(camp)
Harina (camp) Ciremai Ekspres(camp)
Gumarang (camp)
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
Skor CSI berdasarkan Kereta Campuran
Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kereta –
Campuran & Ekonomi Komersial
Customer Satisfaction About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
4.06 4.02
4.65
3.75 3.91
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Jayabaya(eko_kom)
Kertajaya(eko_kom)
JayakartaPremium
(eko_kom)
Tawang Jaya(eko_kom)
Kutojaya Utara(eko_kom)
Skor CSI berdasarkan Kereta Ekonomi Komersial
Total
4.18 4.03
4.71
3.77 3.91 3.94 4.01
4.58
3.74 3.91
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Jayabaya(eko_kom)
Kertajaya(eko_kom)
Jayarta Premium(eko_kom)
Tawang Jaya(eko_kom)
Kutojaya Utara(eko_kom)
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
Skor CSI berdasarkan Kereta Ekonomi Komersial
Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
• Kereta Jayakarta Premium mendapatkan skor CSI relatif tertinggi, dan termasuk
kategori “High”
• Kereta Tawang Jaya medapatkan skor CSI relatif terendah
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan Kereta Ekonomi
Komersil
C S I Kereta Ekonomi Komersial
4,09
n = 1199, single response
Responden Kereta
26
4.27 4.49
3.99 4.07 4.13 4.18
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Logawa (pso) Probowangi (pso) GBM Selatan(pso)
Serayu Pagi (pso) Rajabasa (pso) Sibinuang (pso)
• Kereta Probowangi mendapatkan skor CSI relatif tertinggi, dan termasuk kategori “High”
• Kereta GBM Selatan medapatkan skor CSI relatif terendah, dan termasuk kategori “Medium”
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
layanan Kereta Ekonomi
PSO
C S I Kereta Ekonomi PSO
4,19
Skor CSI berdasarkan Kereta Ekonomi PSO
Total
4.35 4.57
4.00 4.08 4.14 4.23 4.19 4.41
3.98 4.07 4.11 4.12
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Logawa (pso) Probowangi (pso) GBM Selatan(pso)
Serayu Pagi (pso) Rajabasa (pso) Sibinuang (pso)
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
Skor CSI berdasarkan Kereta Ekonomi PSO
Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kereta –
Ekonomi PSO
Customer Satisfaction About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation n = 1199, single response
Responden Kereta
27
Kelas_kereta_existing Daop
Total Eksekutif Bisnis Campur
an
Ekonomi
Komersi
al
Ekonomi
PSO Total
Daop 1
Jakarta
Daop 2
Bandung
Daop 3
Cirebon
Daop 4
Smrg
Daop 5
Purwoke
rto
Daop 6
Yogya
Daop 7
Madiun
Daop 8
Surabay
a
Daop 9
Jember
Divre 1
Sumut)
Divre 2
Sumbar
Divre 3
Palemba
ng
Divre 4
Tj.Karan
g
CSI TOTAL 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,01 0,00 0,09 0,00
DIMENSI STASIUN 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,01 0,01 0,00 0,08 0,00
1. Aspek Fisik Stasiun 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,02 0,02 0,00 0,07 0,00
2. Aspek Fisik Ruang Tunggu 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,03 0,01 0,01 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,02 0,00 0,08 0,00
3. Aspek Fisik Boarding Area 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,08 0,00
4. Aspek Fisik Customer Service 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,03 0,00 0,06 0,00
5. Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,10 0,00
6. Aspek Non Fisik Keramahan 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,02 0,00 0,00 0,00 0,00 0,04 0,00 0,00 0,01 0,00 0,09 0,00
7. Aspek Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu
Pelayanan 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,08 0,00
8. Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket 0,01 0,01 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,00 0,02 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,02 0,00 0,00 0,09 0,00
9. Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,10 0,00
DIMENSI KERETA 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,02 0,01 0,00 0,09 0,00
1. Aspek Fisik Kereta 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,01 0,07 0,00
2. Aspek Fisik Makanan dan Minuman di dalam
Kereta 0,02 0,01 0,00 0,00 0,03 0,02 0,02 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,02 0,04 0,03 0,00 0,09 0,00
3.Aspek Non Fisik Kereta 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,10 0,00
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kereta –
Ekonomi PSO
Customer Dissatisfaction About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation n = 2695, single response
• Dengan skor CDI sebesar 0,01 dapat disimpulkan, skor CDI Kereta Api dalam range yang sangat
rendah.
• Dengan skor sebesar 0,01 dapat dartikan sebesar 1% responden dari total 2695 responden yang
memberikan skor 1 dan 2, yang merepresentasikan sikap sangat tidak puas, dan tidak puas
terhadap berbagai atribut layanan Kereta Api
Tingkat Ketidakpuasan
terhadap layanan KAI
C D I Total
0,01
28
Aspek Fisik Stasiun – Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.16
4.1
4.05
4.11
4.14
4.11
4.11
4.07
4.11
4.01
3.89
4.09
4.01
4.15
4.17
4.07
3.89
4.17
4.14
4.08
4.12
1. Kemudahan akses lokasi stasiun/terminal/bandara (K,B,T,P)
3. Kebersihan area parkir (K,B,T,P)
4. Pengaturan flow kendaraan masuk dan keluar (K,B,T,P)
5. Area dropping penumpang (K,P)
6. Passanger crossing (area menyeberang) (K,P)
7. Penataan fasilitas stasiun/terima/bandara (K,B,T,P)
8. Ketersediaan fasilitas tempat duduk (K,B,T,P)
9. Ketersediaan tempat sampah (K,B,T,P)
10. Lokasi toilet (K,B,T,P)
11. Kebersihan toilet (K,B,T,P)
12. Ketersediaan peron tinggi (untuk naik ke kereta) (K)
13. Fasilitas untuk difable (K,B,T,P)
15. Kejelasan informasi kedatangan / keberangkatan (K,B,T,P)
16. Keberadaan porter (K,B,T,P)
17. Ketersediaan trolley (K,B,T,P)
18. Pemisahan pintu masuk dan pintu keluar (K,P)
20. Kondisi estetika stasiun/terminal/bandara (K,B,T,P)
4.93
4.77
5.09
5.10
4.77
4.76
4.42
4.29
4.64
4.97
5.13
5.01
5.17
4.50
4.75
4.65
4.84
4.47
4.37
4.61
4.75
• Hal yang harus diperhatikan pada Aspek Fisik Stasiun adalah
kebersihan Toilet, selain dikarenakan skor CSI kebersihan Toilet yang
relatif lebih rendah, bobot kebersihan toilet relatif lebih tinggi
dibandingkan atribut lain (5,13)
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
Fisik Stasiun
C S I Fisik Stasiun
4,08
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
29
Aspek Fisik Ruang Tunggu– Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.13
4.09
4.09
4.11
3.98
22. Kebersihan ruang tunggu (K,B,T,P)
23. Kenyamanan ruang tunggu (K,B,T,P)
24. Keamanan ruang tunggu di stasiun (K,B,T,P)
25. Ketersediaan fasilitas penunjang di ruang tunggu stasiun (cth:minimarket, coffee shop, restoran, mushola, hot spot, dll) (K,P)
26. Kinerja fasilitas pendukung di ruang tunggu (cth: TV, AC)(K,B,T,P)
21.66
20.29
19.93
18.08
20.05
• Hal yang harus diperhatikan pada Aspek Fisik Ruang TUnggu adalah
kinerja fasilitas pendukung, selain dikarenakan skor CSI yang relatif lebih
rendah, bobot atribut fasilitas pendukung relatif lebih tinggi dibandingkan
atribut lain (20,05)
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
Fisik Ruang Tunggu
C S I Fisik Ruang Tunggu
4,08
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
30
Aspek Fisik Boarding Area – Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.09
4.08
4.16
4.13
4.10
4.11
4.10
27. Kemudahan penumpang dalam menyeberangi jalur rel keretaapi (K)
28. Kejelasan informasi audible (announcer) (K,B,T,P)
29. Sign Board untuk jalur kereta / gate keberangkatan (K,P)
30. Bersih, bebas sampah, dan kerapihan boarding area (K,P)
31. Ketersediaan tempat sampah (K,B,T,P)
32. Keamanan boarding area (K,P)
33. Kenyamanan boarding area (K,P)
13.44
13.17
14.00
13.91
13.17
16.58
15.72
• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Boarding Area mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”
• Perlu dilakukan upaya mempertahankan kinerja yang telah baik
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
Fisik Boarding Area
C S I Fisik Boarding Area
4,11
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
31
Aspek Fisik Customer Service – Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.18
4.16
4.14
4.15
4.14
4.06
4.07
34. Ketersediaan ruang customer service / informasi (K,P)
35. Bersih, bebas sampah, dan kerapihan ruang customer service(K,P)
36. Keamanan ruang customer service / informasi (K,P)
37. Kenyamanan ruang customer service / informasi (K,P)
38. Kenyamanan atas pencahayaan ruangan (ambience) (K,P)
39. Fasilitas penunjang lain seperti printer, fotokopi, alat tulis,tablet penilaian Kepuasan Pelanggan (K,P)
40. Ketersediaan mesin antrian (K,P)
14.74
14.65
14.74
14.84
14.93
13.17
12.93
• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Customer Service mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori“High”
• Perlu dilakukan upaya mempertahankan kinerja yang telah baik
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
Fisik Customer Service
C S I Fisik Customer Service
4,13
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
32
Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket – Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.18
4.05
4.21
4.15
4.09
4.01
4.05
4.07
4.09
4.04
4.15
4.17
4.16
4.10
4.12
41. Kemudahan melakukan pembelian tiket distasiun/terminal/bandara (K,B,T,P)
42. Kemudahan melakukan pembayaran dengan mesin EDC(K,B,T,P)
43. Kemudahan melakukan pembayaran dengan cara tunai(K,B,T,P)
44. Kemudahan melakukan pembelian tiket melalui online(K,B,T,P)
45. Kemudahan cara pembayaran online dengan secaraDebit/Kredit (K,B,T,P)
46. Kemudahan cara pembayaran online dengan uang elektronik(e-wallet, dll) (K,B,T,P)
47. Fasilitas vending machine untuk pembelian tiket (K,B,T,P)
48. Kemudahan melakukan pembayaran Vending dengan caratunai (K,P)
49. Kemudahan melakukan pembayaran dengan kartudebit/kredit (K,P)
50. Kondisi antrian pembelian tiket di stasiun/terminal/bandara(K,B,T,P)
51. Kejelasan informasi biaya tiket (K,B,T,P)
52. Kejelasan informasi jadwal keberangkatan dan jadwalkedatangan (K,B,T,P)
53. Bersih, bebas sampah, dan kerapihan ruang customer service(K,P)
54. Kenyamanan lokasi pembelian tiket (K,B,T,P)
55. Keamanan lokasi pembelian tiket (K,B,T,P)
6.42
6.56
6.87
6.86
7.19
7.24
7.53
7.11
6.82
6.09
6.77
6.43
5.91
6.05
6.17
• Harus dilakukan perhatian khusus terhadap atribut layanan channel eksternal, karena memiliki bobot pelayanan yang relatif lebih tinggi dibandingkan atribut
lainnya
• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Lokasi Pembelian tiket mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”
• Perlu dilakukan upaya mempertahankan kinerja yang telah baik
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap Fisik
Lokasi Pembelian Tiket
C S I Fisik Lokasi Pembelian Tiket
4,11
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
33
Aspek Non Fisik Keramahan – Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.13
4.12
4.16
4.08
4.13
56. Keramahan petugas boarding (K,P)
57. Keramahan petugas loket (K,B,T,P)
58. Keramahan petugas customer service (K,P)
59. Keramahan security (K,B,T,P)
60. Keramahan porter (K,P)
19.59
20.05
20.47
20.45
19.44
• Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Keramahan mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori
“High”
• Seluruh atribut memiliki bobot tingkat kepentingan layanan yang relatif sama kuat
• Perlu dilakukan upaya mempertahankan kinerja yang telah baik
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
Non Fisik Keramahan
C S I Non Fisik Keramahan
4,13
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
34
Aspek Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu Pelayanan – Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.14
4.12
4.08
4.17
4.17
4.12
4.12
4.13
4.13
4.15
61. Keakuratan informasi yang diberikan petugas boarding (K)
62. Keakuratan informasi yang diberikan security (K,B)
63. Keakuratan informasi yang diberikan porter (K,P)
64. Keakuratan informasi yang diberikan petugas loket (K,B,T,P)
65. Keakuratan informasi yang diberikan customer service (K,P)
66. Kecepatan pelayanan petugas boarding (K,P)
67. Kecepatan pelayanan security (K,B,T,P)
68. Kecepatan pelayanan porter (K,P)
69. Kecepatan pelayanan petugas loket (K,B,T,P)
70. Kecepatan pelayanan customer service (K,P)
10.11
10.22
10.39
9.45
10.12
9.63
9.45
10.31
9.57
10.75
• Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu mendapatkan skor CSI yang berada dalam
kategori “High”
• Seluruh atribut memiliki bobot tingkat kepentingan layanan yang relatif sama kuat
• Perlu dilakukan upaya mempertahankan kinerja yang telah baik
Kepuasan seluruh penumpang
terhadap Non Fisik Akurasi
Informasi & Waktu
C S I Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu
4,13
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
35
Aspek Non Fisik Non Fisik Tarif dan Tiket – Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.13
4.16
4.12
3.97
3.96
3.92
3.96
71. Tarif tiket sudah sesuai dengan benefit yang diterima(K,B,T,P)
72. Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta/pesawatberdasarkan tarifnya (K,P)
73. Jenjang tarif tiket kereta (K,P)
74. Biaya yang dikenakan penggantian jadwal tiket (K,B,T,P)
75. Aturan batal dan tukar tiket (K,B,T,P)
76. Masa waktu pengembalian biaya tiket (Refund) (K,B,T,P)
77. Channel lokasi refund (K,B,T,P)
11.84
12.92
12.9
14.97
16.14
15.66
15.56
• Hal yang harus diperhatikan pada Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket adalah masa waktu pengembalian biaya tiket
(Refund)
• Ditemukan sebagian kecil responden yang mengalami kendala terhadap masa waktu pengembalian Refund
yang dianggap memakan proses terlalu lama hingga dana diterima kembali oleh penumpang
• Bobot atribut masa waktu refund relatif lebih tinggi dibandingkan atribut lain pada pada Aspek Non Fisik dan
Tiket sehingga perlu dilakukan Analisa lebih lanjut dari management Kereta Api
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap Non
Fisik Tarif dan Tiket
C S I Non Fisik Tarif dan Tiket
4,02
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
36
Aspek Non Fisik Non Fisik Ketepatan Waktu – Dimensi Stasiun
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.20
4.18
78. Ketepatan waktu keberangkatan (K,B,T,P)
79. Ketepatan waktu kedatangan (K,B,T,P)
52.83
47.17
• Seluruh atribut pada Aspek Non Ketepatan Waktu mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”
• Seluruh atribut memiliki bobot tingkat kepentingan layanan yang relatif sama kuat
• Perlu dilakukan upaya mempertahankan kinerja yang telah baik
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap Non
Fisik Ketepatan Waktu
C S I Non Fisik Ketepatan Waktu
4,19
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
37
Aspek Fisik Kereta – Dimensi Kereta
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.14
4.08
4.08
4.12
4.00
4.07
4.09
4.10
4.14
4.05
4.09
4.10
4.00
4.11
1. Bersih, bebas sampah, dan kerapihan (K,B,T,P)
2. Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta/pesawat/travel/bis(K,B,T,P)
3. Kesesuaian suhu udara dalam kereta/pesawat/travel/bis (suhuAC)
4. Kondisi penerangan dalam kereta/pesawat/travel/bis
5. Ketersediaan fasilitas toilet kereta/pesawat (air, tissue, sabun,tempat sampah) (K,P)
7. Ketersediaan tempat penyimpanan bagasi (K,B,T,P)
8. Keamanan penumpang beserta barang yang dibawa (K,B,T,P)
9. Ketersediaan stop kontak di tiap seat (K,T,P)
10. Tayangan televisi di kereta/pesawat – KHUSUS KERETA KELAS EKSEKUTIF
11. Ketersediaan dan kondisi gordyn (K,B,T,P)
12. Kemudahan turun naik dari dan ke atas kereta (K)
13. Ketersediaan fasilitas di dalam kereta (reclining seat, pijakankaki, meja, dll) (K,B)
14. Kejelasan informasi yang disampaikan melalui audio(K,B,T,P)
7.46
7.84
6.43
6.90
7.22
6.72
7.04
7.91
7.55
6.19
7.61
7.02
6.81
7.29
• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Kereta mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”
• Seluruh atribut memiliki bobot tingkat kepentingan layanan yang relatif sama kuat
• Ketersediaan fasilitas dalam kereta (rec seat, pijakan kaki, meja dll) mendapatkan skor yang relatif lebih rendah namun bukan menjadi prioritas
perbaikan, dikarenakan bobot tingkat kepentingan yang relatif lebih rendah dibandingkan atribut lainnya
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
Fisik Kereta
C S I Fisik Kereta
4,08
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
38
Aspek Fisik Makanan & Minuman di dalam Kereta – Dimensi Kereta
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
3.98
3.95
4.03
4.01
3.78
4.02
4.02
15. Ketersediaan variasi makanan dan minuman yang ditawarkan(K,P)
16. Kualitas rasa makanan dan minuman yang ditawarkan (K,P)
17. Kebersihan makanan dan minuman yang ditawarkan (K,P)
18. Penyajian / tampilan makanan dan minuman yang ditawarkan(K,P)
19. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan (K,P)
20. Kemudahan pemesanan makanan dan minuman (K,P)
21. Kecepatan waktu penyajian makanan dan minuman (K,P)
13.54
15.41
13.87
14.18
13.81
14.40
14.79
• Hal yang perlu diperhatikan pada Aspek Fisik Makanan dan Minuman adalah Harga Makanan dan Minuman
• Dengan skor 3,78 atribut Harga makanan dan minuman adalah salah atribut yang mendapatkan skor CSI dari seluruh atribut survey ini.
• Namun perbaikan pada Atribut harga tidak perlu menjadi prioritas utama, karena skor bobot harga makanan relatif paling rendah pada
Aspek Fisik Makanan dan Minuman
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
Fisik Makanan &
Minuman
C S I Fisik Makanan & Minuman di dalam Kereta
3,97
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation n = 2695, single response
3.74
4.11
3.93
3.70
3.86
Eksekutif
Bisnis
Campuran
Ekonomi Komersial
Ekonomi PSO
• Skor CSI untuk harga makan paling rendah berada pada Jenis Kereta Ekonomi Komersial dan Eksekutif
• Tingkat Kepuasan paling tinggi berada pada Kereta Bisnis
39
Aspek Non Fisik Kereta – Dimensi Kereta
Customer Satisfaction
n = 2695, single response
4.13
4.11
4.08
4.15
4.11
4.07
4.11
4.11
4.12
22. Keramahan dan kesiapan membantu dari kondektur/FlightAttendant (K,P)
23. Keberadaan kondektur/Flight Attendant (K,P)
24. Kemudahan menghubungi kondektur/Flight Attendant (K,P)
25. Keramahan dan kesiapan membantu dari prama / prami/FlightAttendant (K,P)
26. Keberadaan prama / prami /Flight Attendant (K,P)
27. Kemudahan menghubungi prama / prami /Flight Attendant(K,P)
28. Keramahan dan kesiapan membantu dari OTC (On TripCleaning) (K)
29. Ramah & siap membantu Teknisi Kereta Api) (yang pernahmengalami masalah) (K)
30. Keramahan dan kesiapan membantu dari Polsuska / Security(K)
10.17
10.37
11.08
11.15
10.88
10.97
12.14
11.68
11.55
• Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Kereta mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”
• Seluruh atribut memiliki bobot tingkat kepentingan layanan yang relatif sama kuat, kecuali pada atribut Keramahan dan Kesiapan dari OTC
• Perlu dilakukan upaya mempertahankan kinerja yang telah baik
Kepuasan seluruh
penumpang terhadap
Non Fisik Kereta
C S I Non Fisik Kereta
4,11
Weight (%)
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
40
Cara melakukan pembelian tiket
Cara melakukan pembelian tiket dan channel eksternal
yang paling banyak digunakan oleh responden
31.28%
44.79%
23.93%
Lebih sering membeli tiketdistasiun kereta
Lebih sering membeli di luarstasiun (channel eksternal)
Sama sering nya baik melaluistasiun kereta ataupun channel
eksternal
Channel pembelian tiket yang paling sering digunakan
• Lebih banyak ditemukan responden yang sering melakukan pembelian tiket Kereta
melalui channel eksternal (44,79%).
• Sekitar 23,93% responden sama seringnya melakukan pembelian di stasiun dan
channel eksternal.
• Baik channel eksternal maupun pembelian langsung di stasiun masih dirasa sama
penting sebagai channel penjualan yang efektif
48.22%
30.08%
29.43%
13.88%
6.10%
4.81%
4.75%
3.08%
0.27%
Traveloka
Convenience Store
KAI Acess
Tiket.com
Blibli
Pegi-pegi
Tokopedia
Bukalapak
Vending Machine
Channel eksternal yang paling sering digunakan untuk pembelian tiket
• Traveloka adalah aplikasi yang paling banyak digunakan
untuk melakukan pembelian tiket KA
• Convenience Store dan KAI Access merupakan channel
eksternal kedua dan ketiga paling banyak digunakan oleh
responden
Single Response, n = 2695 Multiple Response, n = 2695
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
Cara melakukan pembelian tiket Daop 1
Jakarta
Daop 2
Bandung
Daop 3
Cirebon
Daop 4
Smrg
Daop 5
Purwokerto
Daop 6
Yogya
Daop 7
Madiun
Daop 8
Surabaya
Daop 9
Jember
Divre 1
Sumut)
Divre 2
Sumbar
Divre 3
Palembang
Divre 4
Tj.Karang
Total 150 151 128 150 106 160 101 235 102 51 58 51 53
Lebih sering membeli tiket distasiun kereta 16,67% 35,10% 33,59% 30,00% 37,74% 25,00% 30,69% 27,66% 56,86% 56,86% 98,28% 43,14% 88,68%
Lebih sering membeli di luar stasiun (Channel eksternal) 59,33% 23,18% 40,63% 69,33% 33,96% 38,75% 34,65% 45,53% 26,47% 31,37% 0,00% 56,86% 9,43%
Sama sering nya baik melalui stasiun kereta ataupun channel
eksternal 24,00% 41,72% 25,78% ,67% 28,30% 36,25% 34,65% 26,81% 16,67% 11,76% 1,72% 0,00% 1,89%
41
CSI KAI Access
Tingkat Kepusan Penumpang yang melakukan
pembelian tiket KA melalui KAI Access
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Seluruh responden yang menggunakan KAI Access merasa “Puas”
dengan kualitas aplikasi KAI Access, dengan alasan akurasi, kecepatan
dan kemudahan, dan aplikasi yang mudah di mengerti
• Skor CSI terhadap aplikasi KAI Access tertinggi di Daop 8 Surabaya
• Tidak terdapat pemakaian aplikasi KAI Access pada responden di
wilayah Divre 2, Divre 3 dan Divre 4.
Kepuasan seluruh
penumpang
penggunaan Aplikasi
C S I KAI ACCESS
4,09
4,09
CSI KAI Access
26.79%
25.87%
23.49%
6.42%
2.94%
2.02%
1.10%
Akurat
Cepat dan mudah
Access pembelian tiket sangat mudahdimengerti & cepat
Cepat dan tidak antri
Bisa memilih harga &tempat duduk
Harga tiket murah
Aman, nyaman dan tidak ada hambatan
Alasan menggunakan KAI Access Multiple Responses, n=545
3.67 4.05 4.10 4.00
3.68 4.07 4.06
4.41 4.25 3.88
Daop 1 Jakarta(n=39)
Daop 2Bandung (n=19)
Daop 3 Cirebon(n=39)
Daop 4 Smrg(n=1)
Daop 5Purwokerto
(n=22)
Daop 6 Yogya(n=44)
Daop 7 Madiun(n=32)
Daop 8Surabaya
(n=44)
Daop 9 Jember(n=12)
Divre 1 Sumut)(n=8)
CSI Access berdasarkan Daop
Single Response,
n=545 Single Response,
n=545
42
HFI
Hassle Free Index
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Ditemukan 94,58% layanan tanpa kendala, yang berarti hanya kurang dari 6%
responden yang pernah merasakan adanya kendala dalam layanan Kereta
• Skor HFI tertinggi ditemukan pada Daop 2 Bandung,dan Divre 1 Sumut dan
terendah pada Daop 1 Jakarta.
Tingkat layanan tanpa
kendala yang dialami
penumpang
H F I (%)
94,58
94,58
HFI - Total
87.33% 98.01% 96.09% 98.00% 94.34%
89.38% 90.10% 96.60% 97.06% 98.04% 93.10% 90.20% 90.57%
Daop 1Jakarta
(n=150)
Daop 2Bandung
(n=151)
Daop 3Cirebon
(n=128)
Daop 4 Smrg(n=150)
Daop 5Purwokerto
(n=106)
Daop 6Yogya
(n=160)
Daop 7Madiun
(n=101)
Daop 8Surabaya
(n=235)
Daop 9Jember
(n=102)
Divre 1Sumut)
(n=51)
Divre 2Sumbar
(n=58)
Divre 3Palembang
(n=51)
Divre 4Tj.Karang
(n=53)
HFI berdasarkan Daop
94.94%
97.20%
95.63%
96.99%
93.06%
Eksekutif (n=257)
Bisnis (n=107)
Campuran (n=252)
Ekonomi Komersial (n=266)
Ekonomi PSO (n=317)
Single Response, n=2695 Single Response, n=2695
Skor HFI berdasarkan Jenis Kereta Single Response, n=1199
n = 2695, single response
43
Kesulitan yang dialami penumpang
Kesulitan yang dialami oleh penumpang baik pada
proses layanan menggunakan Kereta Api
34.93%
9.59%
7.53%
2.74%
1.37%
0.68%
0.68%
Toilet kotor atau bau
Waktu keberangkatan / tiba kereta tidak on…
Berdesakan / kurang pengaturan / terlalu…
Mencari tempat sholat
AC bocor / menetes
Harga makanan mahal
Tempat duduk (jarak kaki) kurang lebar
Kesulitan yang biasanya dialami penumpang • Kesulitan umumnya terjadi adalah pada proses pembelian tiket dan pada saat di dalam kereta
• Pada proses pembelian tiket, kesulitan yang umumnya dialami adalah tiket sulit didapatkan
• Didalam kereta, masalah yang biasanya dialami oleh responden adalah, toilet yang kotor dan berbau
Single Response, n = 146
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
43.15%
2.74%
5.48%
4.79%
50.68%
Proses Pembelian Tiket
Proses Cetak Tiket
Proses Menunggu di RuangTunggu
Proses menuju kereta
Pada saat didalam kereta
32.19%
4.11%
2.74%
2.74%
1.37%
0.68%
0.68%
Tiket sulit didapat / selalu penuh
Proses cancel / pembatalan tiket
Mencari tempat sholat
Saat beli online, kode bookingtidak segera dikirim
Saat ramai. loket tidak ditambah
Saat proses print tiket
Penukaran tiket/struk dari channel online
Kesulitan – berdasarkan
proses
Multiple Responses, n=146
Kesulitan – Pada saat proses pembelian tiket Multiple Response, n=146
Kesulitan – Pada saat di dalam kereta Multiple Response, n=146
44
Penyampaian Complain
Level / tingkat menyampaikan complain pada penumpang yang
merasa memiliki kesulitan / kendala dalam menggunakan layanan
Kereta
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• 71,23% responden yang merasakan adanya kendala dalam proses
layanan menyampaikan complain tersebut kepada petugas.
• Cara menyampaikan complain yang dilakukan adalah dengan cara
datang langsung ke kantor, dan menghubungi contact center
• Tingkat penyampaian complain tertinggi berada pada Daop 1 Jakarta
Tingkat
Penyampaian
Complain
Penyampaian Complain (%)
71,23
71,23%
Penyampaian Complain -
Total
41.35%
28.85%
9.62%
8.65%
5.77%
4.81%
0.96%
Datang langsung ke Kantor(di stasiun)
Menghubungi Contact Center
Mengirim email pengaduan
Melalui SMS pengaduan
Mengungkapkan melalui media sosialpribadi
Menulis keluhan melalui Kotak Saran
Menulis surat pembaca di media cetak
Single Response, n=146
Cara melakukan complain Multiple Responses, n=104
Daop Daop 1
Jakarta
Daop 2
Bandung
Daop 3
Cirebon
Daop 4
Smrg
Daop 5
Purwokerto
Daop 6
Yogya
Daop 7
Madiun
Daop 8
Surabaya
Daop 9
Jember
Divre 1
Sumut)
Divre 2
Sumbar
Divre 3
Palembang
Divre 4
Tj.Karang
Total 19 3 5 3 6 17 10 8 3 1 4 5 5
Ya, Pernah 73,68% 100,00% 40,00% 66,67% 66,67% 82,35% 100,00% 62,50% 100,00% 100,00% 25,00% 100,00% 40,00%
Tidak Pernah 26,32% 0,00% 60,00% 33,33% 33,33% 17,65% 0,00% 37,50% 0,00% 0,00% 75,00% 0,00% 60,00%
Penyampaian Complain –
Total Responden Stasiun
Single Response, n=89
45
Complain yang dilaporkan kepada petugas KA
K2. Pada saat proses apa anda merasa kesulitan ? [M]
Toilet kotor
atau bau
Saat
proses
print tiket
Harga
makanan
mahal
Waktu
keberangk
atan / tiba
kereta
tidak on
time
Sign board
distasiun
kurang
jelas
Berdesaka
n / kurang
pengaturan
/ terlalu
padat
Penukaran
tiket/struk
dari
channel
online
Tiket sulit
didapat /
selalu
penuh
AC bocor /
menetes
Mencari
tempat
sholat
Tempat
duduk
(jarak kaki)
kurang
lebar
Proses
cancel /
pembatala
n tiket
Saat
ramai.
loket tidak
ditambah
Saat beli
online,
kode
booking
tidak
segera
dikirim
Total 28 1 1 13 1 7 1 39 0 1 1 6 1 4
Datang langsung ke Kantor 0,00% 100,00% 0,00% 38,46% 100,00% 71,43% 100,00% 51,28% 0,00% 0,00% 100,00% 100,00% 100,00% 50,00%
Telepon ke Kantor 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 14,29% 0,00% 5,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 25,00%
Menghubungi Contact Center 39,29% 0,00% 0,00% 23,08% 0,00% 28,57% 0,00% 33,33% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 25,00%
Menulis keluhan melalui Kotak Saran 3,57% 0,00% 100,00% 7,69% 0,00% 0,00% 0,00% 5,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Menulis surat pembaca di media cetak 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 25,00%
Melalui SMS pengaduan 25,00% 0,00% 0,00% 15,38% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Mengirim email pengaduan 10,71% 0,00% 0,00% 15,38% 0,00% 0,00% 0,00% 10,26% 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Melalui Media elektronik (TV atau radio) 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Melalui Facebook Kereta Api 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Menulis di Twitter Kereta Api 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Mengungkapkan melalui media sosial pribadi 21,43% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Penyampaian Complain
Complain yang tersampaikan kepada Kereta Api
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
Complain yang tersampaikan kepada KAI • Kendala terkait kesulitan memperoleh tiket adalah yang paling banyak ditemukan dan paling
banyak dilaporkan
• Waktu keberangkatan/tiba yang tidak ontime adalah kesulitan lainnya yang juga banyak
ditemukan dan banyak dilaporkan oleh penumpang
Multiple Responses, n = 104
46
CSI Complain
Tingkat Kepuasan penyelesaian masalah penumpang
atas complain yang ditangani oleh Petugas Kereta
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Skor CSI atas complain yang dilakukan adalah 3,36, yang dapat dikategorikan
“Medium”
• Skor CSI complain relatif lebih tinggi berada pada Daop 3 Cirebon, Divre 3
Sumbar, dan Divre 4 Tanjung Karang, sedangkan relatif lebih rendah pada
Daop 4 Semarang
Tingkat Kepuasan
Penumpang terhadap
jawaban Complain
C S I Complain
3,36
3,36
CSI Complain - Total
3.21 3.67
4.00
2.50
3.50 3.57 3.30
3.00
3.67
3.00
4.00
3.40
4.00
Daop 1Jakarta(n=14)
Daop 2Bandung
(n=3)
Daop 3Cirebon
(n=2)
Daop 4 Smrg(n=2)
Daop 5Purwokerto
(n=4)
Daop 6Yogya (n=14)
Daop 7Madiun(n=10)
Daop 8Surabaya
(n=5)
Daop 9Jember (n=3)
Divre 1Sumut) (n=1)
Divre 2Sumbar
(n=1)
Divre 3Palembang
(n=5)
Divre 4Tj.Karang
(n=2)
CSI Complain berdasarkan Daop Responden Stasiun
30.77%
16.35%
0.96%
0.96%
0.96%
Langsung ditangani
Petugas cepat menanggapi keluhan…
Diberi penjelasan oleh petugas
Permasalahan langsung diatasi…
Langsung ada tindak lanjut
Single Response, n=104 Single Response, n=66
Alasan Puas dengan penanganan Complain Multiple Responses, n=104
31.73%
7.69%
1.92%
1.92%
1.92%
Tidak ada tindak lanjut
Tidak usaha penyelesaian dengansungguh-sungguh
Tidak ada solusi
Tidak langsung ditanggapi
Tidak ada responden sama sekali
Alasan Tidak Puas dengan penanganan Complain Multiple Responses, n=104
47
Penyampaian Claim
Level / tingkat menyampaikan claim atas masalah / kerugian yang
diperoleh
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Hanya sekitar 3,85% responden yang melakukan complain mengajukan
claim kepada petugas.
• Claim yang diajukan adalah Kompensasi atas keterlambatan,
pembatalan keberangkatan, dan force major
Tingkat
Penyampaian
Claim
Penyampaian Claim (%)
3,85
3,85%
Penyampaian Claim -
Total
25.00%
25.00%
25.00%
25.00%
Meminta kompensasi tapi tidakdihiraukan
Kereta karena banjir
Pembatalan keberangkatan
Petugas salah memberi tiket
Single Response, n=104
Claim yang pernah dilakukan Multiple Responses, n=4
Daop Daop 1
Jakarta
Daop 2
Bandung
Daop 3
Cirebon
Daop 4
Smrg
Daop 5
Purwokerto
Daop 6
Yogya
Daop 7
Madiun
Daop 8
Surabaya
Daop 9
Jember
Divre 1
Sumut)
Divre 2
Sumbar
Divre 3
Palembang
Divre 4
Tj.Karang
Total 14 3 2 2 4 14 10 5 3 1 1 5 2
Ya, Pernah 7,14% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 20,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Tidak Pernah 92,86% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 80,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Penyampaian Claim –
Total Responden stasiun
Single Response, n=66
48
CSI Claim
Tingkat Kepuasan pemenuhan Claim yang diakukan oleh
Penumpang
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Tingkat Kepuasan atas pemenuhan Claim adalah 3, yang dapat dikategorikan “Medium”
• Hanya Daop 1 Jakarta, dan Daop 8 Surabaya yang teridentifikasi pernah menerima Claim dari responden.
• Skor CSI Complain Daop Jakarta adalah 4,00
Tingkat Kepuasan
Penumpang terhadap
jawaban Complain
C S I Claim
3,25
3,25
CSI Claim - Total
4.00
1.00
Daop 1 Jakarta (n=3) Daop 8 Surabaya (n=1)
CSI Claim berdasarkan Daop
25.00%
25.00%
25.00%
25.00%
Tidak ada solusi, dianjurkan beli tiketlagi
Karena force major (dari alam)
Potongan terlalu besar
Uang dikembalikan
Single Response, n=4 Single Response, n=4
Alasan atas penilaian CSI Claim Multiple Responses, n=4
49
Customer Retention Index
Tingkat kemungkinan responden kembali
menggunakan Kereta Api sebagai moda transportasi
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Mayoritas responden akan terus menggunakan Kereta Api, 91.56%
• Hanya ditemukan kurang dari 7% responden yang merasa belum
memikirkan, dan kurang dari 2% yang menyatakan sedang
mempertimbangkan moda lain
• Skor CRI tertinggi adalah Daop 4 Semarang, Divre 4 Tj. Karang
• Skor CRI terendah adalah pada Divre 3 Palembang
Tingkat
Retensi
Penumpang
C R I
91,54
0.67%
0.82%
6.98%
55.21%
36.33%
Sudah pasti akan menggunakan moda lain
Sedang mempertimbangkan moda lain
Belum terpikirkan
Kemungkinan besar akan menggunakankembali PT. KAI
Sudah pasti akan menggunakankembali PT.KAI
CRI - Total Single Response, n=2695
Top 2
Boxes
91,54%
91.33% 86.09%
98.44% 100.00% 97.17% 98.75%
84.16% 93.19%
87.25% 78.43%
84.48%
70.59%
100.00%
Daop 1Jakarta(n=150)
Daop 2Bandung(n=151)
Daop 3Cirebon(n=128)
Daop 4Smrg
(n=150)
Daop 5Purwokerto
(n=106)
Daop 6Yogya
(n=160)
Daop 7Madiun(n=101)
Daop 8Surabaya(n=235)
Daop 9Jember(n=102)
Divre 1Sumut)(n=51)
Divre 2Sumbar(n=58)
Divre 3Palembang
(n=51)
Divre 4Tj.Karang
(n=53)
CRI berdasarkan Daop Single Response, n=2695
50
Customer Retention Index
Tingkat kemungkinan responden kembali
menggunakan Kereta Api sebagai moda transportasi
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Alasan utama tetap ingin menggunakan Kereta Api adalah biaya yang
dikeluarkan akan lebih besar
• Sedangkan alasan berpindah ke moda lain adalah ingin mencari moda
lain yang lebih murah
Tingkat
Retensi
Penumpang
C R I
91,54
0.67%
0.82%
6.98%
55.21%
36.33%
Sudah pasti akan menggunakan moda lain
Sedang mempertimbangkan moda lain
Belum terpikirkan
Kemungkinan besar akan menggunakankembali PT. KAI
Sudah pasti akan menggunakankembali PT.KAI
CRI - Total Multiple Response, n=2695
39.28%
25.86%
22.21%
5.72%
4.38%
1.86%
Tidak mau berpindah karena dapatmeningkatkan biaya/ pengeluaran
Tidak mau berpindah karena tidak adaaltematif moda angkutan lain yang dapat
menggantikan
Tidak mau berpindah karena memerlukanwaktu penyesuaian lagi
Akses dekat cepat nyaman
Tidak mau berpindah karena merasamemiliki hubungan/ kedekatan dengan
staff perusahaan
Tidak mau berpindah karena memilikihubungan/ kedekatan dengan perusahaan
Alasan Tetap menggunakan Kereta Api Single Response, n=2467
47.50%
35.00%
12.50%
5.00%
Mencari moda transportasi yanglebih murah
Mencari moda transportasi yanglebih cepat
Mencari moda transportasi yanglebih nyaman
Mencari moda transportasi yanglebih banyak pilihan jam
keberangkatan
Alasan pindah ke Moda lain Single Response, n=40
51
Net Promoter Score
Seberapa besar kecenderungan untuk
merekomendasikan/berbicara hal yang positif tentang Kereta Api
0 -5 -10 -20 -30< 20 10 5 >30 High High Medium Medium Low
To Promote To Detract
Single Response
n=2695
30.20 36.40
57.40
6.20
NPS
Promotor
Passiver
Detractor
NPS n=2695
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
Net Promoter Score (NPS) – Berdasarkan Daop Daop 1
Jakarta
Daop 2
Bandung
Daop 3
Cirebon
Daop 4
Smrg
Daop 5
Purwokerto
Daop 6
Yogya
Daop 7
Madiun
Daop 8
Surabaya
Daop 9
Jember
Divre 1
Sumut)
Divre 2
Sumbar
Divre 3
Palembang
Divre 4
Tj.Karang
Total 150 151 128 150 106 160 101 235 102 51 58 51 53
Promotor 27,33% 15,23% 49,22% 4,00% 53,77% 40,63% 14,85% 48,94% 43,14% 15,69% 22,41% 27,45% 15,09%
Passiver 66,67% 82,12% 49,22% 96,00% 42,45% 58,13% 76,24% 46,38% 48,04% 62,75% 65,52% 37,25% 73,58%
Detractor 6,00% 2,65% 1,56% 0,00% 3,77% 1,25% 8,91% 4,68% 8,82% 21,57% 12,07% 35,29% 11,32%
NPS 21,33% 12,58% 47,66% 4,00% 50,00% 39,38% 5,94% 44,26% 34,31% -5,88% 10,34% -7,84% 3,77%
17.37%
16.17%
14.37%
13.77%
13.77%
12.57%
11.98%
Membutuhkan waktu dari stasiun di pusatkota ke lokasi pinggiran kota
Kalau jalan tol semakin banyak, lebih baiktravel
Harga kereta semakin mahal
Pilihan jam keberangkatan tidak banyak
Sulit cari tiket
Mempertimbangkan moda yang lebihmurah
Untuk menuju lokasi tertentu, kurangpraktis
Alasan bersikap Detractor Multiple Responses, n=167
• Skor NPS Kereta adalah 30,20 yang dapat dikategorikan sangat tinggi
• Dengan skor Detractor sebesar 6,20, dapat diartikan hanya sekitar
6,20% responden yang bersikap negative atau cenderung tidak
merekomendasikan KAI
Tingkat
Rekomendasi
Positif
N P S
30,20
52
CLI
Customer Loyalty Index
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Skor CLI KAI adalah 4,08 yang dapat dikategorikan
“High”
• Daop 5 Purwokerto mendapatkan skor CLI relatif
paling tinggi, sedangkan Divre 3 Palembang
mendapatkan skro CLI terendah
Tingkat
Loyalitas
Penumpang
C L I
4,08
4,08
CLI - Total
3.97 4.00 4.17 3.99 4.28 4.20
3.75 4.23 4.11
3.87 4.08
3.65 3.75
Daop 1Jakarta
(n=150)
Daop 2Bandung
(n=151)
Daop 3Cirebon
(n=128)
Daop 4 Smrg(n=150)
Daop 5Purwokerto
(n=106)
Daop 6Yogya
(n=160)
Daop 7Madiun
(n=101)
Daop 8Surabaya
(n=235)
Daop 9Jember
(n=102)
Divre 1Sumut (n=51)
Divre 2Sumbar
(n=58)
Divre 3Palembang
(n=51)
Divre 4Tj.Karang
(n=53)
CLI berdasarkan Daop
4.08
4.27
4.17
4.19
4.13
4.15
4.03
3.78
3.90
4.12
CLI
1.Setelah menggunakan kereta api, akan tetep inginmenggunakannya lagi di masa yang akan datang
2.Menggunakan kereta api bukan karena keterpaksaan atau karenatidak ada pilihan lain
3. Tidak ada keinginan untuk berhenti menggunakan kereta api
4.Sudah berapa lama menjadi pelanggan kereta api, dihitungsemenjak pertama kali
5.Akan selalu berusaha menggunakan kereta api
6.Akan meningkatkan frekuensi (sering) menggunakan kereta api
7.Pasti menggunakan produk/ layanan lain jika ada)
8. Pasti menggunakan kereta api meskipun harus membayar leb ihmahal/tarifnya meningkat
9. Selalu menggunakan kereta api untuk berpergian jauh
Single Response, n=2695 Single Response, n=2695
Customer Loyalty Index - Total Single Response, n=2695
53
CEI
Customer Engagement Index
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Skor CEI KAI adalah 4,01 yang dapat dikategorikan
“High”
• Daop 5 Purwokerto mendapatkan skor CEI relatif
paling tinggi, sedangkan Divre 3 Palembang
mendapatkan skor CEI terendah
Tingkat
Kepedulian/
Kerekatan
C E I
4,01
4,01
CEI - Total
3.88 3.87 4.09 4.00
4.22 4.08 3.71
4.09 3.92 3.73 4.03
3.60 3.72
Daop 1Jakarta
(n=150)
Daop 2Bandung
(n=151)
Daop 3Cirebon
(n=128)
Daop 4 Smrg(n=150)
Daop 5Purwokerto
(n=106)
Daop 6Yogya
(n=160)
Daop 7Madiun
(n=101)
Daop 8Surabaya
(n=235)
Daop 9Jember
(n=102)
Divre 1Sumut (n=51)
Divre 2Sumbar
(n=58)
Divre 3Palembang
(n=51)
Divre 4Tj.Karang
(n=53)
CEI berdasarkan Daop
4.01
4.08
3.95
4.03
3.96
CEI
Akan merekomendasikan kereta api kepada teman atau kerabat
Akan membela kereta api apabila ada yang memberikan komentarnegatif tentang jasa keretaapi
Selalu tertarik ingin tahu mengenai perkembangan jasa kereta api
Sering berusaha mempopulerkan (nama perusahaan) secarasengaja/tidak sengaJa, langsung/tidak langsung
Single Response, n=2695 Single Response, n=2695
Customer Engagement Index - Total Single Response, n=2695
54
Peningkatan penggunaan Kereta
Customer Acquistion Index, peningkatan / akuisisi
frekuensi penumpang kereta
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Skor CAI KAI adalah 81,15 yang dapat dikategorikan
“High”
• Daop 4 Semarang mendapatkan skor CAI relatif paling
tinggi, sedangkan Divre 3 Palembang mendapatkan
skor CAI terendah
Tingkat
Akuisisi
Penumpang
C A I (%)
81,15
78.67% 74.17% 70.31%
97.33%
79.25% 84.38%
57.43%
84.26% 78.43%
88.24% 91.38%
47.06%
98.11%
Daop 1Jakarta
(n=150)
Daop 2Bandung
(n=151)
Daop 3Cirebon
(n=128)
Daop 4 Smrg(n=150)
Daop 5Purwokerto
(n=106)
Daop 6Yogya
(n=160)
Daop 7Madiun
(n=101)
Daop 8Surabaya
(n=235)
Daop 9Jember
(n=102)
Divre 1Sumut (n=51)
Divre 2Sumbar
(n=58)
Divre 3Palembang
(n=51)
Divre 4Tj.Karang
(n=53)
CAI berdasarkan Daop Single Response, n=2695
0.04%
0.56%
18.26%
63.90%
17.25%
Sudah pasti tidak menambah frekuensimenggunakan KA
Kemungkinan besar tidak akan menambahfrekuensi menggunakan KA
Belum terpikirkan
Kemungkinan besar akan menambahfrekuensi menggunakan KA
Sudah pasti akan menambah frekuensimenambah KA
CAI - Total Multiple Response, n=2695
Top 2
Boxes
81,15%
55
Peningkatan penggunaan Kereta
Customer Acquistion Index, peningkatan / akuisisi
frekuensi penumpang kereta
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Aspek kecepatan dan kenyamanan adalah alasan yang
paling banyak disampaikan oleh responden
• Harga terjangkau juga menjadi aspek lain yang juga
disebutkan oleh responden
Tingkat
Akuisisi
Penumpang
C A I (%)
81,15
32.73%
18.85%
16.36%
9.91%
6.53%
5.60%
4.38%
1.82%
1.04%
Cepat dan nyaman
Transportasi yang nyaman
Harga terjangkau
Transportasi bebas macet
Jadwalnya pasti
Biaya yang dikeluarkan lebih murah
Keamanan terjamin
Tepat waktu
Efektif dan efisien
Alasan menambah frekuensi penggunaan Kereta Single Response, n=2695
0.04%
0.56%
18.26%
63.90%
17.25%
Sudah pasti tidak menambah frekuensimenggunakan KA
Kemungkinan besar tidak akan menambahfrekuensi menggunakan KA
Belum terpikirkan
Kemungkinan besar akan menambahfrekuensi menggunakan KA
Sudah pasti akan menambah frekuensimenambah KA
CAI - Total Multiple Response, n=2695
Top 2
Boxes
81,15%
56
Faktor pertimbangan terhadap moda transportasi
Faktor pertimbangan yang mendorong penumpang menggunakan
moda transportasi tertentu
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
Faktor pertimbangan menggunakan moda transportasi
• Faktor pertimbangan utama dalam menggunakan moda
transportasi adalah kenyamanan
• Lokasi stasiun yang mudah dijangkau, kecepatan waktu perjalan,
dan tidak ada hambatan/macet adalah 3 faktor yang sekaligus
dipertimbangkan oleh responden
• Tarif murah merupakan faktor pertimbangan lainnya yang tidak
menjadi faktor utama
Lokasi stasiun mudah dijangkau
Nyaman
[CELLREF]
Relatif cepat sampai
Tanpa hambatan / tidak macet Tarif murah /
sesuai dengan benefit yang
didapat
Tidak ada pilihan lain
Kesesuaian jadwal
keberangkatan
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
-1 -0.5 0 0.5 1
Prioritas menggunakan moda (Scale 0-7)
57
Prioritas menggunakan moda transportasi
Prioritas menggunakan moda transportasi tertentu jika
dibangun jalan tol
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
KA
Bus
Travel
Pesawat
Mobil Pribadi
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
-1 -0.5 0 0.5 1
Prioritas menggunakan moda (Scale 0-3)
Jika dibangun tol pada trayek Kereta yang biasa digunakan
• Jika dibangun tol pada trayek kereta yang digunakan oleh
responden, Moda Kereta Api tetap menjadi preferensi utama.
• Moda kedua yang menjadi pertimbangan selanjutnya adalah Bus.
• Salah satu penyebab tetap tingginya minat terhadap KAI adalah,
responden adalah penumpang yang relatif sudah terbiasa / sering
menggunakan KA, sehingga keberadaan jalan tol belum tentu
mendorong penumpang KA untuk langsung berpindah
menggunakan moda lain
Index
Preferensi 2,51
58
Perilaku menonton tayangan TV di kereta
Perilaku menonton tayangan TV di kereta dan saran
perbaikan atas tayangan
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
• Hanya sekitar 18,03 responden yang merasa menonton /
memperhatikan tayangan televisi dalam kereta
• Masukkan yang paling banyak disampaikan adalah memperbanyak
tayangan musik film
• Disarankan agar KA menyediakan plug in Headset untuk bias
mendengarkan dengan jelas tayangan televisi
Menonton tv (%)
18,03
18,03
Apakah menonton
tayangan TV di Kereta
8.00% 11.26% 17.19%
31.33%
11.32% 16.88%
21.78% 26.81%
10.78%
0.00% 3.45%
41.18% 39.62%
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
Daop 1Jakarta
(n=150)
Daop 2Bandung
(n=151)
Daop 3Cirebon
(n=128)
Daop 4 Smrg(n=150)
Daop 5Purwekerto
(n=106)
Daop 6Yogya
(n=160)
Daop 7Madiun
(n=101)
Daop 8Surabaya
(n=235)
Daop 9Jember
(n=102)
Divre 1Sumut
(n=51)
Divre 2Sumbar
(n=58)
Divre 3Palembang
(n=51)
Divre 4Tj.Karang
(n=53)
Apakah menonton tayangan TV di kereta
72.24%
6.60%
3.38%
1.74%
1.71%
1.63%
1.37%
1.26%
1.15%
1.11%
1.04%
Acara di perbanyak (Music, film, hiburan) dan memakai headset
Disediakan TV
Acara tidak menarik
Biasanya tidur
Cukup
Berita Olah Raga
Volumenya dikeraskan
Ukuran TV lebih besar
Hiburan sudah banyak lewat HP
Gambar TV kurang bagus
Jaraknya terlalu jauh kuarang strategis
Single Response, n=2695 Single Response, n=2695
Masukan bagi tayangan TV di kereta Single Response, n=2695
59
Masukan terhadap Kereta Api Indonesia
Masukan terhadap fasilitas di kereta dan fasilitas di
stasiun
About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
41.93%
20.48%
7.31%
4.38%
3.75%
3.60%
2.97%
1.71%
1.63%
1.26%
1.08%
0.96%
0.89%
0.89%
0.74%
0.59%
0.52%
0.52%
Bagus/Cukup
Free Wifi
Toilet Bau dan kurang bersih
AC Bocor
Fasilitas Mushola
Bangku kurang nyaman dan kurang banyak
Disediakan tempat untuk merokok
Disediakan petunjuk stasiun yang akan berhenti
Tingkatkan untuk kebersihan
meja agar di perbesar
Disediakan makan/Snack Gratis
Suhu Ac ditambah karena kurang dingin
Air ditoilet kurang lancar
Penambahan Gerbong
Tissu toilet sering habis dan toiletris agar diperhatikan
Harga makanan jangan mahal
AC kalau malam dingin
Bagasi kurang besar
Masukan terhadap fasilitas di Kereta Single Response, n=2695
59.11%
8.16%
4.30%
3.97%
3.97%
3.71%
2.00%
1.37%
1.08%
1.04%
1.00%
1.00%
1.00%
0.96%
0.85%
0.82%
0.63%
0.56%
Ruang tunggu diperluas
Free Wifi
Bagus di pertahankan
Fasilitas umum (Ruang baca, tempat bermain anak,Ruang Pijit,ruang ibu menyusui, ruang meroko, Tempat bermalam)
Kebersihan Toilet di tingkatkan lagi
AC Diperbanyak (Khususnya untuk di ruang tunggu)
Pintu keluar terlalu jauh
Tv diruang tunggu
Tersedia parkir yang luas
Fasilitas cukup
Adanya kantin/Café
Penambahan toilet
Pintu keluar tidak efisien
Makanan kurang lengkap
Tempat sampah
Menjaga kebersihan dan kenyamanan
Disediakan jalur penyebrangan antar kereta
Adanya mini market
Masukan terhadap fasilitas di Stasiun Single Response, n=2695
60
Total 2695
Pria 47,6%
Wanita 52,4%
Total 2695
18 – 23 tahun 33,7%
24 – 29 tahun 21,6%
30 – 40 tahun 22,9%
40 – 50 tahun 13,2%
50 – 60 tahun 8,6%
Total 2695
SD 1,00%
SMP 3,15%
SLTA 52,84%
Diploma 7,72%
S1 32,24%
S2 2,89%
S3 0,15%
Total 2695
Pelajar / Mahasiswa 22,5%
Karyawan Swasta 41,3%
PNS 6,6%
Profesional (Dokter,Pengacara,dll) 3,0%
Ibu rumah tangga 10,5%
Buruh 1,2%
Pekerja tidak tetap / Sektor informal 2,2%
Wiraswasta 10,7%
Pedagang 1,2%
Polisi / TNI 1,0%
Total 2695
Rp. ≤ 1.000.000 (E) 1,71%
Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 (D) 4,49%
Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 (C2) 10,61%
Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 (C1) 27,83%
Rp. 3.000.001 – Rp. 4.500.000 (B) 34,06%
Rp. 4.500.001 – Rp 7.000.000 (A2) 17,92%
Rp. >7.000.000 – Rp < 30.000.000 (A1) 3,30%
Rp >30.0000.0000 (A+) 0,07%
Demografi About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
61
Media Habit About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
43.09%
28.32%
5.37%
4.70%
4.43%
4.03%
2.55%
2.28%
1.21%
1.21%
1.21%
0.94%
0.54%
0.13%
Jawa Pos
KOMPAS
Sindo
Pikiran Rakyat
Tribun
Suara Pembaruan
Radar
Media Indonesia
Koran Tempo
Pos Kota
Republika
Bisnis Indonesia
Waspada
The Jakarta Post
Koran yang dibaca Single Response, n=745
37.43%
23.46%
18.99%
6.70%
4.47%
3.35%
2.79%
1.68%
1.12%
Tempo
Kartini
Seluler
GATRA
Marketing
Info Komputer
NatGeo
Swa
Swa
Majalan yang dibaca Single Response, n=179
62
Media Habit About
Project Background
Methodology
Findings Recommendation
24.00%
22.55%
20.74%
17.21%
6.04%
3.05%
0.96%
0.91%
0.80%
0.80%
0.69%
0.59%
0.53%
0.37%
0.37%
0.21%
0.16%
Youtube
Detik
Kompas.com
Liputan 6
Tribun
Bukalapak
Lazada
Tokopedia
Okezone
Viva
Yahoo
Kaskus
Twiiter
Kompasiana
Olx
Situs yang dikunjungi Single Response, n=1871
89.42%
10.58%
Online
Offline
Jenis media yang digunakan untuk
mengakses informasi umum
Single Response, n=2695
84.60%
15.40%
Online
Offline
Jenis media yang digunakan untuk
mengakses informasi KA
Single Response, n=2695
Table Of Content
About
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
63
64
1. Aspek Fisik Stasiun 2. Aspek Fisik Ruang
Tunggu
3. Aspek Fisik Boarding Area
4. Aspek Fisik Customer Service
5. Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket
6. Aspek Non Fisik Keramahan
7. Aspek Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu
Pelayanan
8. Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket
9. Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu
4.00
4.02
4.04
4.06
4.08
4.10
4.12
4.14
4.16
4.18
4.20
10.00 10.20 10.40 10.60 10.80 11.00 11.20 11.40 11.60 11.80 12.00 12.20
• Tabel berikut adalah penilaian relatif atas
prioritas perbaikan yang disaranakan bagi
manajemen KAI
• Pemetaan dilakukan berdasarkan
penyusunan matrix tingkat kepuasan (skor
CSI) masing-masing aspek dan bobot pada
masing-masing aspek.
• Aspek-aspek yang masuk kedalam kuadran
“Secondary strength” disarankan untuk
dipertahankan, karena memiliki skor CSI
tinggi namun memiliki bobot yang kurang
tinggi
• Aspek-aspek yang berada pada
kuadran”Can be done later” disarankan
tidak perlu dilakukan perbaikan segera,
atau disebut juga “not priority aspect to
improve”.
• Yang harus paling dipertahankan adalah
aspek-aspek yang berada pada kuadran
“Strengh Aspect”, antara lain
Ketepatan waktu
Akurasi informasi dan waktu
pelayanan
Customer service
Keramahan
• Aspek Tarif dan Tiket adalah yang paling
harus dilakukan perbaikan, karena berada
dalam kuadran “critical to improve”, karena
memiliki skor CSI yang relatif lebih rendah
namun memiliki weight yang lebih relatif
lebih tinggi
Weight
Sats
ifaction
Critical to improve (most
priority)
Strength aspect
Can be done later (not priority)
Secondary Strength
Rekomendasi
Dimensi Stasiun
65
1. Aspek Fisik Kereta
2. Aspek Fisik Makanan dan
Minuman di dalam Kereta
3.Aspek Non Fisik Kereta
3.96
3.98
4.00
4.02
4.04
4.06
4.08
4.10
4.12
30.00 31.00 32.00 33.00 34.00 35.00 36.00
Rekomendasi
Dimensi Kereta
• Tabel berikut adalah penilaian relatif atas
prioritas perbaikan yang disaranakan bagi
manajemen KAI
• Pemetaan dilakukan berdasarkan
penyusunan matrix tingkat kepuasan (skor
CSI) masing-masing aspek dan bobot pada
masing-masing aspek.
• Aspek-aspek yang masuk kedalam kuadran
“Secondary strength” disarankan untuk
dipertahankan, karena memiliki skor CSI
tinggi namun memiliki bobot yang kurang
tinggi
• Aspek-aspek yang berada pada
kuadran”Can be done later” disarankan
tidak perlu dilakukan perbaikan segera,
atau disebut juga “not priority aspect to
improve”.
• Yang harus paling dipertahankan adalah
aspek-aspek yang berada pada kuadran
“Strengh Aspect” aspek non fisik Kereta
• Aspek Makanan dan Minuman adalah yang
paling harus dilakukan perbaikan, karena
berada dalam kuadran “critical to improve”,
karena memiliki skor CSI yang relatif lebih
rendah namun memiliki weight yang lebih
relatif lebih tinggi
Weight
Sats
ifaction
Critical to improve (most
priority)
Strength aspect
Can be done later (not priority)
Secondary Strength
Address
Bandung Office
Gedung PT. INTI lt.2
Moh. Toha 77
Bandung, West Java
Contact Person
Hendy Gultom
0857 2265 2128
Website
kinasconsulting.com
GET IT IN TOUCH
Kinas Consulting
THANK YOU
66