Sykähdyttävän hyvinvointi-

palvelukokemuksen luominen

Yli 50 kirjaa, satoja artikkeleita ja blogipostauksia sekä videotuotantoja…

Fitra – liikuttavaa sisältöä

TOIMINTAIDEAFitra on laadukkaiden liikunta- ja hyvinvointisisältöjen tuottaja liikunnan ammattilaisille, kuluttajille ja yrityksille.

MISSIOSisältöjemme avulla suomalaiset voivat muuttaa liikunta- ja terveystottumuksiaan pysyvästi paremmiksi.

VISIO Arvostetuin monikanavaisten liikunta- ja hyvinvointisisältöjen tuottaja ja julkaisija niin ammattilaisten kuin kuntoilijoiden keskuudessa.

Kuka minä olen?

KOULUTUS:

KTM, Markkinointi, viestintä

TYÖKOKEMUS:

Fitra Oy, Toimitusjohtaja, osakas 2013–

Liikkeenjohdon konsultti ja kouluttaja, 360 Oulu tmi 2012–

Varatoimitusjohtaja, liiketoiminnan kehitys, Terve Media Oy 2012

Toimitusjohtaja, Darwin Media Oy, 2009-2012

Toimitusjohtaja/Asiakkuusjohtaja, Darwin Oy 2007–2008

Toimitusjohtaja/Asiakkuusjohtaja, Incognito Oy 2004–2007

Viestintäjohtaja, Kyro Oyj Abp1999–2004

Toimitusjohtaja/Viestintäkonsultti, Pilgrim Oy 1995–1999

KIRJAT:

Yksi Kapasiteetti - johtajan menestystekijä –kirjan (2014) kirjoittajista

Fitran katalogi 2016

KEVÄT 2016

• Kokkaa, liiku, nauti -Teresa Välimäki&Mikko Rinta (02/16)

• 30 askelta toimivaan kehoon ja mieleen – Kirsi Tikka&Jarno Härkönen (02/16)

• FitOona – Terve ja vahva minä – Oona Tolppanen (03/16)

• Kestävyysliikunta – Kalle Kotiranta&Lasse Seppänen (03/16)

• Aja kovempaa maastossa – Jussi Veikkanen&KimmoKananen (03/16)

• 100 Vinkkiä järkevään painon pudotukseen (03/16)

• 100 Vinkkiä liikunnan aloittamiseen (03/16)

• Supermass – Treenaa kuin legenda – Marko Savolainen&Timo Kangasluoma (04/16)

• Urheilulääkäri – Liiku ja urheile terveenä – Pippa Laukka (04/16)

• Liikuntafysiologian perusteet – Ari Langinkoski (04/16)

SYKSY 2016

• Uskalla elää: mielellään eteenpäin – Heidi Holmavuo(08/16)

• 100 vinkkiä kuntosaliharjoitteluun (08/16)

• 100 vinkkiä kehonhuoltoon (08/16)

• Jääkiekkomaalivahdin käsikirja (08/16)

• TIKIS Treenihaaste – Toni Pesonen&Evgeni Suokas(09/16)

• Treenarit: Elämänmuutoksen matkaoppaat – Riku Aalto (09/16)

• Triathlon ABC – Antti Hagqvist (09/16)

• Fit By Sofia – Sofia Ruusila (10/16)

• Hiihto vasta-alkajalle – Simo Viljami Ojanen (10/16)

• Ringin reunalla – Elämä breikkarin silmin – Hatsolo(10/16)

• Lihaskasvu ja rasvanpoltto – Timo Haikarainen (11/16)

• Odottava äidin liikunta – Mari Stenman (12/16)

Tuotteet ja palvelut

1. Kustannustoiminta

– Hyvinvointikirjat ja e-kirjat

– Lajikirjat ja e-kirjat

– Treenikirjat ja e-kirjat

2. Räätälöidyt sisällöt

– Tilauskirjat ja –asiakasmediat

– Harjoitus- ja lajioppaat

– Artikkelit sekä blogi- ja videosisällöt

3. Ammattilaistyökalut

– Markkinointimateriaalit

– Harjoituskortit

– Koulutusmateriaalit

Fitran sisällöt luovat henkilöbrändejä hyvinvointi- ja liikunta-alalle

Fitran sisällöt liikuttavat hyvinvoinnistaan kiinnostuneita kuluttajia

Palvelukokemus on…

• Subjektiivista – jokaisella asialla on aina kaksi puolta

• Kulttuurisidonnaista – vrtamerikkalainen palvelukulttuuri

• Usean osatekijän summa: tarpeet, tunne, aistit, vuorovaikutus jne

• Hyvä palvelu ei ole vain ystävällisyyttä, vaan ennen kaikkea lisäarvon tarjoamista ja tuottamista

• Asiakasta huomioivaa ja ymmärtävää

Palvelukokemus syntyy kaikesta, mitä näemme ja koemme

Palveluympäristö, ihmiset, tarjoama, tuoksut, prosessit, muut asiakkaat, hinta, viestintä, jälkihoito, asiakaspalvelu

jne

Palvelukokemus syntyy kaikesta!Markkinoinnin jokainen 7P vaikuttaa

TUOTE

PHYSICAL EVIDENCE

=

FYYSINEN TODISTE

OLEMASSAOLOSTA

PLACE

=

JAKELU

PROCESSSES

=

PROSESSIT

PRICE

=

HINTA

PROMOTION

=

MARKKINOINTI-

VIESTINTÄ

PEOPLE

=

IHMISET

Sykähdyttävän palvelukokemuksen luomisprosessi

ASIAKKAAN YMMÄRTÄMINEN PALVELUN KONSEPTOINTI PALVELUN TUOTTAMINEN

HAVAINNOI ANALYSOI IDEOI SUODATA PROTOA TOTEUTA

• Mitä asiakkaasi arvostaa?

• Mitkä ovat asiakkaasi tarpeet?

• Millainen on ihanteellinen prosessi?

• Millainen rooli palvelulla on?

• Voitko auttaa asiakastasi todella?

• Osallista asiakkaasi ideointiin!

• Ratkaise ideoilla asiakastarpeita!

• Hae rohkeasti uusia ideoita!

• Ideoi palveluprosessin eri vaiheisiin!

• Ryhmittele ideat suodatettavaksi!

• Tuotteista palvelusi fiksusti!

• Tee palvelusta nopeasti prototyyppi!

• Testaa ja analysoi prototyyppiä !

• Korjaa, paranna, kehitä!

• Lanseeraa!

Hyvinvointikuluttajaa

motivoivat eri asiat…

Terveysliikkuja (Esiharkinta) > Terveys, hyvä olo, pakko

Painonpudottaja (Harkinta) > Unelmat, ulkoiset tekijät

Hyvinvointiliikkuja (Suunnittelu) > Hyvä olo, oma jaksaminen

Kehonmuokkaaja (Toteutus) > Omat ihanteet, useat tekijät

Itsensä ylittäjä (Ylläpito) > Halu voittaa – itsensä & muut

Tuote- ja palvelu-

valikoima

• Palvelukokemuksen

ytimenä on itse tuote tai

palvelu

• Palveluvalikoima

määrittelee ensi

vaikutelmaa

• Oikein esitelty

palvelutarjoama auttaa

asiakasta hahmottamaan

sen soveltuvuuden itselle

Hinta

• Hinta luo mielikuvaa

palvelusta

• Alhainen hinta =

vähäisempi palvelu?

• Korkea hinta =

huolehtivampi palvelu?

• Hinnan on oltava

palvelun brändikonseptin

mukainen

Jakelu

• Miten palvelu tai tuote

tarjotaan on osa

liiketoimintakonseptia

• Palvelukonseptissa on

hyvä miettiä, miten

kivijalka vs verkkokauppa

vs jälleenmyyjät on

roolitettu

• Vrt matkatoimistot, joiden

kivijalkojen rooli on

vähentynyt ja

verkkopalvelun kasvanut

Markkinointi-

viestintä • Palveluista viestiminen on

markkinointiviestintää

• Haasteena on kustannus-

tehokkaimman

markkinointi-

viestintämixin luominen

• Digitaaliset kanavat

tuovat uusia

mahdollisuuksia

tehokkaaseen viestintään

• Markkinointiviestintä luo

ennakko-odotuksia

palvelusta

Prosessit

• Prosessien merkitys

markkinoinnin 7P:n mallissa on

merkittävä varsinkin palvelualoilla

• Palvelukokemuksen yhteinäisyys

riippuu tuotteistuksesta,

ohjeistuksesta ja selkeästä

palvelun tuotantoprosessista

• Prossien kehittäminen ja

luominen varmistavat tasalaadun

ja niiden selkeän mittaamisen

• Prosessit eivät ole kuitenkaan

vain säännöstöjä ja ohjeita tai

valtavia ”häkkyröitä”!!!

Ihmiset

• Palvelukokemuksessa

ihmisten välisen

vuorovaikutuksen rooli on

edelleen

• Palveluasenne ja

opastava asenne luovat

asiakaskokemusta ja –

uskollisuutta

• Myös henkilöstö on

merkittävin tärkein ja

merkittävin myyntikanava

Fyysinen

ympäristö • Myymäläympäristö on

merkittävässä roolissa

palvelukokemuksen

syntymisessä!

• Käyttäjäkokemus,

selkeys, viihtyvyys tms

rakentavat

palvelukokonaisuutta

www.fitra.fiwww.fitrakauppa.fi