systeme de management de la qualite
DESCRIPTION
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE. Amélioration continue du Système de management de la qualité. C L I E N T S. C L I E N T S. S a t i s f a c t i o n. responsabilité de la direction. E X I G E N C E S. management des ressources. mesures, analyse, - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
CLIENTS
CLIENTS
responsabilité de la direction
management des ressources
mesures, analyse, amélioration
Produitréalisation du produit
Amélioration continue du Système de management de la qualité
EXIGENCES
Satisfaction
Sortie
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 3
SMQ
Système de management
permettant
d’orienter et de contrôler
un organisme
en matière de qualité
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SMQ
Politique
Objectifs
Planification
Maîtrise
Assurance
AméliorationManuel qualité : spécifie le SMQ
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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
CLIENTS
CLIENTS
responsabilité de la direction
management des ressources
mesures, analyse, amélioration
Produitréalisation du produit
Amélioration continue du Système de management de la qualité
EXIGENCES
Satisfaction
Sortie
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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
4.1 Exigences générales
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.1 Généralités
4.2.2 Manuel Qualité
4.2.3 Maîtrise des documents
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
CLIENTS
CLIENTS
responsabilité de la direction
management des ressources
mesures, analyse, amélioration
Produitréalisation du produit
Amélioration continue du Système de management de la qualité
EXIGENCES
Satisfaction
Sortie
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RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité 5.4.2 Planification du SMQ
5.5 Responsabilité, autorité et communication5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne
5.6 Revue de direction5.6.1 Généralités5.6.2 Données d’entrée de la revue5.6.3 Données de sortie de la revue
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RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité
5.4 Planification5.4.1 Objectifs qualité 5.4.2 Planification du SMQ
5.5 Responsabilité, autorité et communication5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne
5.6 Revue de direction5.6.1 Généralités5.6.2 Données d’entrée de la revue5.6.3 Données de sortie de la revue
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POLITIQUE QUALITE
Politique qualité
orientations et intentions générales
d’un organisme
relatives à la qualité telles qu’elles sont
officiellement formulées par la direction
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POLITIQUE QUALITE
Travail en petits groupes
Vous prenez la direction d’une Pizza Hut qui n’a pas de système de management qualité.
Vous souhaitez engager le personnel dans une action de management de la qualité.
Comment définiriez-vous votre politique qualité?
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POLITIQUE QUALITE : EX.
« L’engagement
vers l’excellence industrielle
nous inscrit dans
un processus d’amélioration continue
de la performance industrielle.
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POLITIQUE QUALITE : EX.
Cette performance s’appuie sur la mise en œuvre des thèmes suivants :
. organisation et développement du personnel, . maîtrise de la qualité,. principes de conceptions et maîtrise des produits / procédés,. flexibilité, réactivité et juste à temps, . efficacité et fiabilité de l’outil industriel.
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POLITIQUE QUALITE : EX.
Organisation et développement du personnel
L’atteinte de nos objectifs
et la recherche de l’excellence industrielle
passent par la mise en place
d’une organisation performante et le
développement des femmes et des hommes qui la constituent.
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POLITIQUE QUALITE : EX.
Pour cela, il nous faut :
1 - travailler ensemble, pour unir les forces individuelles,
2 – organiser l’environnement de travail pour disposer d’un environnement permettant de
se concentrer sur la création de valeur et l’amélioration de la performance,
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POLITIQUE QUALITE : EX.
3 – communiquer efficacement pour que chacun soit au niveau d’information suffisant pour appréhender son environnement et y
être un membre actif et efficace,4 – développer les compétences individuelles pour que chaque entité augmente son niveau
d’autonomie,5 – nous améliorer en permanence pour
rendre l’entité toujours plus performante et compétitive. »
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RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité 5.4.2 Planification du SMQ
5.5 Responsabilité, autorité et communication5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne
5.6 Revue de direction5.6.1 Généralités5.6.2 Données d’entrée de la revue5.6.3 Données de sortie de la revue
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LES OBJECTIFS QUALITE
Les objectifs doivent être mesurables.
Lorsqu’on mesure les objectifs, trois types d’informationsont nécessaires : 1. la situation ACTUELLE 2. la situation à laquelle on souhaite arriver 3. le temps nécessaire pour y arriver.
Le système S.M.A.R.T. est un système utile lorsqu’on définitet qu’on vérifie les objectifs :
SpécifiquesMesurablesAtteignablesRéalisteslimité en Temps
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LES OBJECTIFS QUALITE
Dites,
pour chacun des objectifs suivants,
s’il est correctement énoncé.
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 1
La Section T4 devra réduire
ses rejets de lentilles grand angle
de 5 %.
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 2
Réduire la liste d’attente des
consultations orthopédiques.
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 3
Aucune réclamation client.
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 4
Réduire le temps nécessaire au développement d’un film couleur 35 mm 36 poses pour passer de 2 heures à 1 heure dans les 6 mois.
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 5
S’assurer que le délai de livraison ne dépasse pas 14 jours.
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 6
Réduire le nombre de dommages corporels dus aux accidents de la route et passer de 1,5 % à 1,25 %
sur une période d’un an.
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 7
Augmenter la production de 30% par rapport à la même période de
l’an dernier
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 8
Mesurer le turnover dans les principales boutiquesAujourd’hui, 21 joursDans un an, 28 jours
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 9
Part de marché à développer :Passer de 10% (valeur actuelle) à
15% dans un an
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 10
Réalisation du plan de formation :Passer de 70% (aujourd’hui), à 80%
dans un an
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 11
Taux moyen de jour/homme de formation par an : Quand Encadrement Autres
Valeur actuelle 3 jours 1.5 joursDans un an 5 jours 2.0 jours
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LES OBJECTIFS QUALITE
Objectif 12
Réduire la main-d’œuvre par tonne produite de 18h à 15h depuis avril
de l’an dernier
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RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité
5.4.2 Planification du SMQ5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne
5.6 Revue de direction5.6.1 Généralités5.6.2 Données d’entrée de la revue5.6.3 Données de sortie de la revue
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PLANIFICATION DE LA QUALITE
Définition des objectifs qualité, et spécification des processus
opérationnels et des ressources afférentes
nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.
Plans qualité : procédures, ressources, par qui, quand, pour un produit, projet, processus
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PLANIFICATION DE LA QUALITE
Elle se traduit par des plans d’actions,
qui définissent ce qui doit être fait,
qui en est responsable
et quelle est la date d’échéance.
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PLANIFICATION DE LA QUALITE
Elle recouvre - la planification pour un PRODUIT
- la planification de MANAGEMENT et opérationnelle
- l' élaboration de PLANS qualité et la prise de dispositions pour l'amélioration de la qualité
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PLANIFICATION DE LA QUALITE
EXEMPLES
- Programmation des audits (secteurs à auditer,
auditeurs, dates, méthodes, procédures, objectifs).
- Plan de formation : thèmes, dates, participants.
- Entreprise de formation : plan de recrutement de formateurs, plan de mise à jour du catalogue des formations, ….
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PLANIFICATION DE LA QUALITE
PLANIFICATION ORDINAIRE
Relative aux processus.
Court terme
PLANIFICATION STRATEGIQUE
Relative aux objectifs qui se situent au dessus des objectifs propres des processus opérationnels
Long terme
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PLANIFICATION ORDINAIRE
Entrants
Ressources
Activités
ProduitsObjectifs
Client
Plan qualité
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PLANIFICATION ORDINAIRE
Organisme de formation
planification des activités
(affectation des animateurs, des salles de formation).
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PLANIFICATION STRATEGIQUE
Organisme de formation
Identification des nouveaux créneaux de formation.
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PLANIFICATION STRATEGIQUEBesoins
du marché
Attentes des clients
Exigences des clients
Client satisfait
Client satisfait
Choix stratégiques
Politique qualité
Système de management
de la qualité
Processus
Ecoute client
Objectifs
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PLANIFICATION STRATEGIQUE
A1
A2
A3
A4
A1 A2 A3 A4
A4A1 A2 A3
Activités
Politique qualité
Objectifs qualité
Ressources
Plans d’action
Planification stratégique ou verticale
Produits et résultats
attendus
Planification ordinaire
ou horizontale
Activités
Activités
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RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité 5.4.2 Planification du SMQ
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne
5.6 Revue de direction5.6.1 Généralités5.6.2 Données d’entrée de la revue5.6.3 Données de sortie de la revue
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ROLE DE LA DIRECTION
- Promouvoir politique et objectifs, accroître la
sensibilisation, la motivation, l’implication,- assurer que les exigences représentent une priorité,- assurer que les processus appropriés sont mis en
œuvre,- assurer qu’un SMQ est mis en œuvre,- assurer la disponibilité des ressources nécessaires,- effectuer la revue du SMQ,- décider les actions d’amélioration du SMQ.
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ROLE DE LA DIRECTION
Elle tient compte, lorsqu’elle définit les objectifs qualité
- des besoins présents et futurs de l’organisme,- des résultats pertinents des revues de direction,- des performances actuelles des produits et des
processus,- des degrés de satisfaction des parties intéressées,- des résultats des autoévaluations,- de l’analyse de la concurrence,- des ressources nécessaires pour assurer ces
objectifs.
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RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité 5.4.2 Planification du SMQ
5.5 Responsabilité, autorité et communication5.5.1 Responsabilité et autorité
5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne
5.6 Revue de direction5.6.1 Généralités5.6.2 Données d’entrée de la revue5.6.3 Données de sortie de la revue
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ROLE DE LA DIRECTION
Elle nomme un responsable qualité
- membre de l’encadrement, il peut avoir d’autres
responsabilités,- il assure que les processus sont établis, mis en œuvre
et entretenus,- il rend compte à la direction du SMQ et de tout
besoin d’amélioration,- il assure que la sensibilisation aux exigences du client
est encouragée dans tout l’organisme.
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ROLE DE LA DIRECTION
Responsable qualité (suite)
- dans les PME, la qualification est avant
tout psychologique,
- ordre et rigueur,
- conviction,
- formation spécifique.
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RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité 5.4.2 Planification du SMQ
5.5 Responsabilité, autorité et communication5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne
5.6 Revue de direction5.6.1 Généralités5.6.2 Données d’entrée de la revue5.6.3 Données de sortie de la revue
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ROLE DE LA DIRECTION
REVUES DE DIRECTION
- vérification de l’efficacité et de l’efficience du
SMQ,
- plate-forme de nouvelles idées,
- à intervalles planifiés.
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ROLE DE LA DIRECTION
ELEMENTS D’ENTREE DES REVUES DE DIRECTION
- résultats des audits,- retour d’information des clients,- fonctionnement des processus et conformité du
produit,- état des actions préventives et correctives,- actions issues des revues précédentes,- changements pouvant affecter le SMQ,- recommandations d’amélioration.
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ROLE DE LA DIRECTION
ELEMENTS DE SORTIE DES REVUES DE DIRECTION
Décisions et actions relatives
- à l’amélioration de l’efficacité du SMQ,- à l’amélioration du produit en rapport avec les
exigences du client,- aux besoins en ressources.
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MANAGEMENT DES RESSOURCES
CLIENTS
CLIENTS
responsabilité de la direction
management des ressources
mesures, analyse, amélioration
Produitréalisation du produit
Amélioration continue du Système de management de la qualité
EXIGENCES
Satisfaction
Sortie
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MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources Humaines
6.2.1 Généralités
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail
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MANAGEMENT DES RESSOURCES
CLIENTS
CLIENTS
responsabilité de la direction
management des ressources
mesures, analyse, amélioration
Produitréalisation du produit
Amélioration continue du Système de management de la qualité
EXIGENCES
Satisfaction
Sortie
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REALISATION DU PRODUIT
7.1 Planification de la réalisation du produit7.2 Processus relatif aux clients
7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit7.2.2 Revue des exigences relatives au produit7.2.3 Communication avec les clients
7.3 Conception et développement7.3.1 Planification de la conception et du développement7.3.2 Eléments d’entrée de la conception et du développement7.3.3 Eléments de sortie de la conception et du développement7.3.4 Revue de la conception et du développement7.3.5 Vérification de la conception et du développement7.3.6 Validation de la conception et du développement7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et du
développement
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REALISATION DU PRODUIT
7.4 Achats7.4.1 Processus d’achat7.4.2 Informations relatives aux achats7.4.3 Vérification du produit acheté
7.5 Production et préparation du service7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service7.5.2 Validation des processus de production et de
préparation du service7.5.3 Identification et traçabilité7.5.4 Propriété du client7.5.5 Préservation du produit
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
(suite)
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MANAGEMENT DES RESSOURCES
CLIENTS
CLIENTS
responsabilité de la direction
management des ressources
mesures, analyse, amélioration
Produitréalisation du produit
Amélioration continue du Système de management de la qualité
EXIGENCES
Satisfaction
Sortie
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MESURES ET ANALYSES
8.1 Généralités8.2 Surveillance et mesures
8.2.1 Satisfaction du client8.2.2 Audit Interne 8.2.3 Surveillance et mesure du processus8.2.4 Surveillance et mesure du produit
8.3 Maîtrise du produit non conforme8.4 Analyse des données8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue8.5.2 Action Corrective8.5.3 Action Préventive
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RESUME SMQ
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 61
SMQ
Politique Orientations et intentions générales
Objectifs SMART
Planification Définition des objectifs qualité, et spécification des processus opérationnels et des ressources
Maîtrise Satisfaction des exigences
Assurance Donner confiance
Amélioration Accroissement de la capacité
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 62
DEMARCHE SMQ
Client :
déterminer ses besoins et attentes
Etablir politique et objectifs
Déterminer processus
et responsabilités
Déterminer et
fournir les ressources
Définir méthodes mesures efficacité
processus
Mise en œuvre de ces méthodes
Déterminer moyens pour
empêcher non-conformités
Client :
satisfaction
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 63
SYSTEME QUALITE ET
SYSTEME ENTREPRISE
Comment s’insère le management de la
qualité dans l’organisation de
l’entreprise ?
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 64
SYSTEME QUALITE ET SYSTEME ENTREPRISE
SMQ SYSTEME ENTREPRISE
OBJECTIF SATISFAIRE LE CLIENT
- CRÉER DE LA
VALEUR AJOUTEE- FAIRE DES BENEFICES
STRUCTURE MOYENS - HOMMES
- OUTILS
- PROCESSUS
FONCTIONS - MAITRISE- MAITRISE- MAITRISE
DES COUTS
DES DELAIS
DE LA TECHNIQUE
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 65
SYSTEME QUALITE ET SYSTEME ENTREPRISE
Eléments que ne possède pas forcément le système entreprise
Eléments que ne possède pas forcément le système qualité
- Définition de la politique qualité
- Organisation générale avec :
. un responsable qualité
. un manuel qualité
. des enregistrements
- Techniques spécifiques :
. audits
. maîtrise des anomalies
- Maîtrise des moyens financiers
- Recherche de productivité
- Maîtrise de la sécurité
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 66
SYSTEME ENTREPRISE
Faire des bénéfices
Réaliser de lavaleur ajoutée
Structure Coûts Délais Technique
Conception Sous-traitance Exécution
Organisation générale
Moyens matériels
Procédés, productivité, sécurité
Commercial
Moyens financiers
Moyens humains
Maîtrise des coûts
Maîtrise des délais
Maîtrise de la conception
Maîtrise de la sous-traitance
Planification
Production
Logistique
Contrôles et essais
Identification, traçabilité
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 67
SYSTEME QUALITE
Satisfaction du client
Structure Coûts Délais Technique
Conception Sous-traitance Exécution
Organisation générale
Moyens matériels
Procédés
Commercial
Techniques spécifiques
Moyens humains
Maîtrise des coûts
Maîtrise des délais
Maîtrise de la conception
Maîtrise de la sous-traitance
Planification
Production
Logistique
Contrôles et essais
Identification, traçabilité
Connaissance du besoin
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 68
DOCUMENTATION
Le manuel qualité
Il doit comprendre
- le domaine d’application du SMQ,
- les procédures documentées établies pour le SMQ,
- une description des interactions entre les processus.
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 69
DOCUMENTATIONLa maîtrise des documents
Une procédure doit être appliquée pour
- approuver les documents,- revoir, mettre à jour et approuver de nouveau les documents,- assurer que les modifications sont identifiées,- assurer sur les lieux ad hoc la disponibilité des documents,- assurer l’identification et la diffusion des documents d’origine extérieure,- empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés.
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 70
SYSTEME DOCUMENTAIRETYPES DE DOCUMENTS EN QUALITE
- Manuel qualité, décrit le SMQ.
- Plans qualité, spécifient les procédures et ressources
associées à appliquer par qui et quand, pour un produit,
un processus, un projet, un contrat spécifique.
- Spécifications, formulations des exigences.
- Lignes directrices (recommandations ou suggestions).
- Procédures, instruments de travail, plans.
- Enregistrements.
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 71
AMELIORATION CONTINUEPRINCIPE
Il n’y a pas d’état stable satisfaisant pour un système qualité.
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 72
AMELIORATION CONTINUEEXEMPLES DE PRATIQUES
- Formation pratique du personnel à l’amélioration continue,- comité de pilotage annuel : examen des indicateurs liés
aux objectifs,- entretiens de progrès annuels,- résolution bimensuelle de résolution de problèmes du type
« groupe de progrès »,- système de suggestion,- actions TPM (total productive maintenance) : activités
d’amélioration méthodique et progressive de
l’environnement de travail de l’atelier.
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 73
AMELIORATION CONTINUEAMELIORATION DES PRODUITS ET SERVICES :
EXEMPLES
- rendre l’étiquetage plus facile à lire,- diminuer le délai de livraison,- mieux adapter le conditionnement,- augmenter ses performances fonctionnelles
(consommation, bruit, …),- améliorer la pédagogie, en formation …..
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 74
AMELIORATION CONTINUEMESURES ET AMELIORATION DES PRODUITS ET
SERVICES
les exigences du client
caractéristiques du produit à surveiller
améliorations décidées en relation avec les exigences
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 75
AMELIORATION CONTINUEAMELIORATION DES PROCESSUS
- diminution des produits non-conformes et des rebuts,- augmentation de la productivité,- diminution du temps de réalisation du produit,- en formation, meilleure identification des attentes des
stagiaires …..
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 76
AMELIORATION CONTINUEMESURES ET AMELIORATION DES PROCESSUS
- mesures sur les processus
indicateurs de performances des processus,
- indicateurs de rendement
- taux de service d’un équipement
- évaluation de la satisfaction des clients …..
améliorations
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 77
AMELIORATION CONTINUEMESURES ET AMELIORATION DES PROCESSUS
Entrée
Ressources
SortieProcessus
Amélioration
Analyse
Mesure
OBJECTIFS INDICATEURS
ConformitéEfficacité
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 78
AMELIORATION CONTINUEAMELIORATION DU SMQ
- amélioration de la satisfaction du client,- amélioration de la motivation du personnel,- diminution des dysfonctionnements,- amélioration de l’efficience et des résultats de l’entreprise …..
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 79
AMELIORATION CONTINUEMESURES ET AMELIORATION DU SMQ
- mesure de la satisfaction du client,- audit interne,- diminution des dysfonctionnements,- amélioration de l’efficience et des résultats de l’entreprise …..