FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 1TEMARIO Da 1:Revisin del proceso de auditora.RevisindelenfoquedeprocesosenelSistemadeGestinde Calidad.Revisin de los requerimientos de la Norma ISO !!1:"!!!.#l ciclo $%&' ( la me)ora continua.*aller de procesos de me)ora contin+a.*aller de mane)o de equipos.Da ":%a,ilidades a desarrollar.*-cnicas de auditora.$laneacin de la 'uditora.Desarrollo de la 'uditora.*aller de t-cnicas de auditora a procesos.Da .:'uditando procesos. /os conceptos de eficiencia ( efectividad de los procesos. #l proceso de las acciones correctivas. /as acciones preventivas como 0erramienta de me)ora. *aller de eficiencia ( efectividad de los procesos de auditora.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 2OBJETIVOSDEL TALLER Reforzar y perfeccionar los conocimientos y tcnicas para realizar auditorias, bajo un enfoque de procesos, a Sistemas de Gestin de Calidad.Desarrollar las habilidades de liderazgo y manejo de equipos para coordinar y dirigir a un equipo de auditores.Homologarcriteriosdeauditoraeinterpretacindelos requerimientos de la Norma internacional ISO 9001:2000.Contarconelconocimientoentcnicasdeauditoraaplicadasa Sistemas de Gestin de la Calidad, como Auditor interno.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 3EL PROCESO DE AUDITORA(CONCEPTOS GENERALES)FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 4DEFINICIONES (ISO 9000:2000)AUDITORAProcesosistemtico,independienteydocumentadopara obtenerevidenciasdeauditorayevaluarlasobjetivamente, conelfindedeterminarelgradoenquesecumplenlos criterios de auditoraFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 5CRITERIOS DE AUDITORAConjunto de polticas, procedimientos o requisitosEjemplo:Norma ISO 9001: 2000Poltica, Objetivos, Metas, EstndaresOtros requisitos propios del SGCRequisitos Legales y RegulatoriosOtros, por ejemplo, SAP.DEFINICIONES (ISO 9000:2000)FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 6PRINCIPIOS DE AUDITORAConducta tica Es la base del profesionalismoPresentacin Justa Representa la obligacin de reportar de manera certera y correctaCuidado profesional Es la aplicacin de diligencia yjuicio en la auditoraIndependencia. Es la base para la imparcialidad de la auditora y objetividad de las conclusiones de auditoraAcceso a la evidencia. Representa el mtodo racional para obtener conclusiones confiables en un proceso sistemtico de auditoraFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 7TIPOS DE AUDITORA De 1 Parte - realizada por una organizacin sobre su propio SGC (auditora interna)De 2 Parte - realizada por una organizacin sobre un proveedor (auditora externa)De 3 Parte - realizada por una organizacin independiente (auditora externa; por ejemplo de certificacin)FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 8TIPOS DE AUDITORAPOR OBJETIVOS Diagnstico Situacional.- Determinar el estado inicial conforme a un estndar de referencia.Verificacin de Diseo.- Verificar si lo planeado y documentado es conforme con los criterios de auditoria.Verificacin de Implementacin.- Verificar si lo planeado se ha ejecutado correctamente y es eficaz.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 9REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(1) Realizar auditoras a intervalos planeados para determinar siel SGC:Es conforme con:Los acuerdos planeados (ver 7.1);Los requisitos de ISO 9001:2000;Los requisitos establecidos por la organizacin.Ha sido eficazmente implantado y mantenido.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 10REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(2) Sedebeplanearunprogramadeauditoras,tomandoen consideracinelestadoeimportanciadelosprocesosy reasaserauditados,ascomolosresultadosde auditoras previas.Sedebendefinirloscriteriosyalcancedelaauditoria,la frecuencia y los mtodosFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 11REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(3) La seleccin de auditores y la ejecucin de las auditoras deben asegurar objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.Se debe definir en un procedimiento documentado las responsabilidades y requisitos para planear y ejecutar las auditoras, para el reporte de resultados y para el mantenimiento de registrosFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 12REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(5) El personal responsable del rea a ser auditada debe asegurar que las acciones se tomen sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el reporte de los resultados de la verificacin.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 13REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(6) FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 14EL PROCESO DE AUDITORA iSEGUIMIENTOA.C.EFECTIVA?CIERRE DEAUDITORIAREGISTROSfinNOSIREGISTROSREGISTROREGISTROSPLANEACIONDESARROLLOFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 15EL PROCESO DE AUDITORAEjerciciosDin1mica 1.2 Identificandola auditoria 'decuada1.- Formar 4 !"#$o% $or &r"$o.2.- E' #(%)r"*)or a%#&(ara "( *a%o %$*#+#*o $ara *a,a !"#$o.3.- D' *a%o a%#&(a,o *a,a !"#$o ,-r. ,)rm#(ar 'o% %#&"#()% 'm()o% *omo $ro)o*o'o #(#*#a' $ara ,%arro''ar 'a a",#)or#a:O-/)#0o , 'a a",#)or#a.Cr#)r#o , a",#)or#a r*om(,a,o.E' (+o!" , 'a a",#)or#a.Do*"m()a*#1( r'0a() a %o'#*#)ar.R*"r%o% (*%ar#o% $ara ,%arro''ar 'a a",#)or#a.R%"')a,o %$ra,o a' +#(a'#2ar 'a a",#)or#aT#m$o: 30 m#(")o% ,%arro''o3 5 m#(")o% $r%()a*#1(FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 16ENFOQUE DE PROCESOS EN EL SGCFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 17 R#3#R#NCI' D#N*RO D# /' NOR4' ISO !!1:"!!! /a norma ISO !!15"!!! : T#( "( (+o!" a $ro*%o%I,()#+#*ar 'o% $ro*%o% (*%ar#o% $ara ' S4C.D)rm#(ar 'a #()ra**#1( 5 %*"(*#a , 'o% $ro*%o%FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 18Co(/"()o , a*)#0#,a,% !" r!"#r , "(o o m.% #(%"mo% $ara $ro,"*#r "( $ro,"*)o o %r0#*#o !" % , 0a'or $ara ' *'#(). 6 78# #S 8N $ROC#SO 9Insumos $ROC#SO ResultadosFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 19#N3O78# D# $ROC#SORES6ONSA78ES 9 DUE:OS DE8 6ROCESOInsumosEntradasMaterialesEquipoInformacinGenteCondicionesDesarrollo de ActividadesSalidasProducto o ServicioEntrada para otroprocesoControlesCaractersticas delproductoParmetros de proceso.. RecursosMateriales Equipo!umanosInfraestructuraFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 20S#8# -ra(2a;S r!"#r'#-ra(2aa %)a-'*#,a .Ma$o , $ro*%o%: Co(%#%) ( 'a #,()#+#*a*#1( , $ro*%o% r'a*#o(a,o% *o( 'a A,m#(#%)ra*#1( ,' (&o*#o 5 , 'a Fa-r#*a*#1( ,' 6ro,"*)o o 6r%)a*#1( ,' Sr0#*#o.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 216rm#) 'a #,()#+#*a*#1( , $ro*%o% *'a0% 5 %o$or),' (&o*#o. 6rm#) 'a #,()#+#*a*#1( , 'a% #()rr'a*#o(% ()r $ro*%o%.E% 'a -a% $ara 'a,)rm#(a*#1( , 'a ,o*"m()a*#1( ,' S4CFa*#'#)a 'a m,#*#1( 5 mo(#)oro ,' S4C6rm#) 'a m/ora *o()#("a 5 a&r&a 0a'or a' (&o*#o , 'a or&a(#2a*#1( *o( 'a m,#*#1( , $ro*%o% a $ar)#r , #(,#*a,or%. I4$OR*'NCI' D#/ 4'$#O D# $ROC#SOFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 22$ROC#SOS #S*R'*:GICOS$ROC#SOSSo( a!"''o% !" ' ,a( or#()a*#1( 5 *r*#m#()o a 'a Or&a(#2a*#1(:E/m$'o: A,m#(#%)ra*#1( 5 F#(a(2a% 6'a(a*#1( E%)ra)?*aFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 23$ROC#SOS D# R#'/I;'CIar una evaluacin de procesos se requiere lo si?uiente @ContAB:FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 284'$#O D# $ROC#SOS1. I,()#+#*ar a'*a(*2. R*o'**#1( , #(+orma*#1( HE()r0#%)a% *o( ,"Go% , $ro*%o%HDo*"m()o% a()r#or%3. E%)r"*)"rar 'a #(+orma*#1( $ara ' ma$o4. Ma$o ,'$ro*,#m#()oH I,()#+#*ar #(#*#o3 a*)#0#,a,%3 ,*#%#o(%3 +#(5. R)roa'#m()a*#1(H Fa'#,a*#1( ,' $ro*%oH O$or)"(#,a, , m/ora#,()#+#*a*#1( , r%)ro% 5 $"()o% , *o()ro'6. Mo,#+#*a*#o(%7. Ma$o +#(a''ctividades para el 4apeoFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 29#nfoque al auditar un procesoI,()#+#*a*#1( , )o,o% 'o% #(0o'"*ra,o% ( ' $ro*%o.D)rm#(ar ' r%$o(%a-' @,"GoA , *a,a $ro*%o.I,()#+#*ar'%o$or),o*"m()a'5r%)ro%!"% &(ra(.D+#(#r 'o% #(,#*a,or% $ara m,#r ' $ro*%o.I,()#+#*ar 'o% $"()o% , *o()ro'8n proceso ,ien planteado de,e presentar:FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 30C.2 Gestin deRecursosC/I#N*#D.2 4edicinE an1lisis( me)oraS'*IS3'CCIONF.2 Responsa,ilidadde la DireccinC/I#N*#R#78#RI4I#*OSG.2 Reali>acin del$roductoSalida $roducto#ntrada4e)oramiento Continuo delSistema de Gestin de CalidadMACRO PROCESOFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 31REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000(Homologacin de criterios)FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 32FAMILIA DE NORMAS ISO 9000CO4I*:*:CNICO 1GCISO !!!3undamentos (&oca,ularioISO !!1RequisitosISO !!H4e)oramiento del desempeIoISO 1!11Gua para auditar SGFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 33DEFINICIONES(ISO 9000:2000) CALIDAD: Extensin o alcance en el que una serie de caractersticas Inherentes cumple con requisitos. GESTIN DE CALIDAD:Actividades coordinada para dirigir y controlar a una organizacin en lo relativo a la calidadFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 34APLICACIN DE ISO 9000 EN ISO 90011) Enfoque al Cliente2) Liderazgo3) Participacin del personal4) Enfoque de procesos5) Gestin basada en sistemas6) Mejora continua7) Toma de decisiones basada en hechos8) Relacin mutuamentebeneficiosa con el proveedorLa Serie 9000 se basa en ocho principios de calidad:FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 35DEFINICIONES (ISO 9000:2000)Serie de elementos que interactan o que estn interrelacionados, para establecer y cumplir con una Poltica y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.SIS*#4' D# G#S*Iacin del$roductoSalida$roducto#ntrada4e)oramiento Continuo delSistema de Gestin de CalidadC.2 Gestin deRecursosC/I#N*#D.2 4edicinE an1lisis( me)oraS'*IS3'CCIONF.2 Responsa,ilidadde la DireccinC/I#N*#R#78#RI4I#*OS G.2 Reali>acin del$roductoSalida$roducto#ntrada #ntrada4e)oramiento Continuo delSistema de Gestin de CalidadFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 36NORMA ISO 9001:20001J'lcanceK1." 'plicacin1.1 GeneralFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 37"JNormas de ReferenciaKISO !!!:"!!! 3undamentos ( &oca,ulario.J*-rminos ( DefinicionesK'plican las de ISO !!!NORMA ISO 9001:2000FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 38HJSistema de Gestin de la CalidadKH." RequisitosdeDocumentacinGeneral4anual deCalidadControl deDocumentosControl deRe?istrosH.1 RequisitosGeneralesNORMA ISO 9001:200066DFAFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 39F JResponsa,ilidad de la DireccinKF.1Compromisode laDireccinF."#nfoque0acia elClienteF..$olticadeCalidadF.H$laneacinF.C Revisinpor laDireccinO,)etivos deCalidad$laneacin del SGCF.FResponsa,ilidadautoridad (comunicacinResponsa,ilidad( autoridadRepresentantede la DireccinComunicacininternaGeneral#ntradaSalidaNORMA ISO 9001:20006DFA6 6666AFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 40C JGestin de los RecursosKC.1$rovisindeRecursosC."Recursos0umanosC..InfraestructuraC.H'm,ientede*ra,a)oGeneralidadesCompetenciaEConciencia ( CapacitacinNORMA ISO 9001:20006DFA6FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 41G.1$laneacinde reali>acindel $roductoG.C Control dedispositivosde medicin( monitoreoG.F$roduccin( prestacindel servicioG."$rocesosrelacionadoscon elClienteG.HComprasDeterminacinde los requisitosdel productoRevisin de losrequisitosdel productoComunicacinconlos Clientes$laneacin#ntradasSalidasRevisin&erificacin&alidacinControl decam,iosG..DiseIo(Desarrollo$roceso deComprasInformacinde lasCompras&erificacindel productocompradoControlIdentificacin( tra>a,ilidad$ropiedad delClienteConservacindel $roducto&alidacinde procesos G.JReali>acin del $roductoK G.JReali>acin del $roductoKNORMA ISO 9001:20006DFADFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 42DJ DJ4edicinE 'n1lisis ( 4e)ora 4edicinE 'n1lisis ( 4e)oraK KD." 4onitoreo(4edicinD.. Control deproducto No ConformeD.H 'n1lisis de DatosD.F 4e)ora 4e)ora Continua'ccincorrectiva'ccinpreventivaSatisfaccin del Cliente'uditorasinternas4 ( 4 deprocesos4 ( 4 delproductoD.1 GeneralNORMA ISO 9001:20006DFAFFFFAFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 43TALLER DE PROCESO DE MEJORA CONTINUA1.- Formar 4 !"#$o% $or &r"$o.2.- Ca,a !"#$o +ormara "(a m%a , ,#%*"%#1(3 $ara ,)rm#(ar *"a' % ' o-/)#0o !" -"%*a *a,a "(a , 'a% 4 *'."%"'a% , 'a Norma3 -a/o ' (+o!" 6DFA3 a%> *omo ' r%"')a,o B$ro,"*)oC +#(a' !" % %$rar>a a' #m$'a()ar +*)#0am() *a,a *'."%"'aT#m$o: 30 m#(")o% ,%arro''o3 5 m#(")o% $r%()a*#1(Din1mica ".2 Requerimiento 2 O,)etivoFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 44$oltica de Calidad6ro&rama%I R*"r%o%O-/)#0o%, Ca'#,a,Inicio delcicloAC 5 A6E%)a(,ar#2a*#1( E%)a(,ar#2a*#1(Im$'m()a*#1(I %&"#m#()o$$%%''&&7a%% , ,a)o%M,#*#o(% - Sa)#%+a**#1( ,' C'#() - 6ro,"*)o% - 6ro*%o% - A",#)or>a% #()r(a%E" CIC"# P!$A % "A MERA C#'(I')AFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 459. LECCIONES APRENDIDAS CIC/O $%&' = /' 4#LOR' CON*IN8'DEBEN QUEDAR DEFINIDAS LAS METAS, LOS RECURSOS Y LASACCIONES NECESARIAS PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS1".HFC G$% &'1. ANALISIS DE SITUACIONES. SELECCI!N EIDENTIFICACION DELPROBLEMA Y OPORTUNIDAD". OBSERVACION#. ANALISIS DEPROCESO$. PLAN DEACCION%. IMPLEMENTACION&. VERIFICACION'. NORMALI(ACION

DFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 46LA MEJORA CONTINUA. CLUSULA 8.5.1 Mejorar continuamente la efectividad del SGC a travs de:La poltica de calidad;Objetivos de calidad;Resultados de auditoras;Anlisis de datos;Acciones correctivas y preventivas; y,Revisiones por la direccin.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 47LAS SEIS ETAPAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD 1/6#valuacin ( concienti>acinE0a'"a*#1( , 'a (*%#,a, !" )#( 'a m$r%a ,' *am-#o3 ,'a'#m#(a*#1(,'o%,%$r,#*#o%3,'o&rar'ama5or %a)#%+a**#1(('o%*'#()%3,m/orar'aa*)#)",,'o% m$'a,o%3,'o&rar'a,*#%#1(,'o%/*")#0o%$ara' *am-#o5''0ara*a-o'a*om"(#*a*#1(,'a(*%#,a,, *am-#ar.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 48Or?ani>acin para la me)ora de la calidadE%)a-'*r 'a or&a(#2a*#1( , 'a a,m#(#%)ra*#1( , 'a *a'#,a,3 ,+#(#(,o *'aram() 'o% o-/)#0o%3 'a% $o'>)#*a%3 $r#(*#$#o% 5 0a'or% $or $ar) , 'o% /*")#0o%3 %)a-'*r ' 'm()o , *a'#,a, ( ' $'a( , (&o*#o% 5 %" $"%)a ( $r.*)#*a.LAS SEIS ETAPAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD 2/6FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 49#ducacinE,"*ar5()r(ara)o,o%3*a$a*#).(,o'o%$araa(a'#2ar'o% $ro*%o%,)ra-a/o3ra'#2arm,#*#o(%5m/or>a, $ro*%o%.D-*()rar%'aa)(*#1(('#m#(ar')mor3 ,rr#-a(,o'a%-arrra%)a()o=or#2o()a'%*omo0r)#*a'%35 'o&rar'$(%am#()o*()ra,o('o%$ro*%o%3*o("(*'aro (+o!"%#%)?m#*o5"(*'aro()(,#m#()o5ra2o(am#()o %)a,>%)#*o.LAS SEIS ETAPAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD 3/6FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 50#sta,lecer procesos esta,lesA(.'#%#%3,#r#,o$or'aa,m#(#%)ra*#1(,'o%$ro*%o%, )ra-a/o+"(,am()a'%.6ar)#(,o,'o%r!"#%#)o%E#,o%$or 'o% *'#()% B)a()o #()r(o% *omo E)r(o%C +*)"ar m,#*#o(% 5*o()ro'%)(,#()%a%a)#%+a*r'o%m#%mo%.M,#a()' Co()ro'E%)a,>%)#*o,6ro*%o%5,m.%=rram#()a%, &%)#1($o(r($r#mr'"&ar'a%0ar#a-'%-a/o*o()ro' %)a,>%)#*o 5 '"&o $ro*,r a %" m/ora *o()#("a.LAS SEIS ETAPAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD 4/6FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 51LAS SEIS ETAPAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD 5/6$articipacin total de todos los empleadosI()ro,"**#1(,'am,#*#1($or)o,o%'o%&r"$o%,)ra-a/o3 '#m#(ar 'a% -arrra% a 'a% *om"(#*a*#o(% a-#r)a%#()ro,"*#r 'o% &r"$o% , )ra-a/o BC>r*"'o% , Co()ro' , Ca'#,a,3 E!"#$o% ,M/ora3()ro)ro%C.E%)a-'*#m#()o,%#%)ma, a,m#(#%)ra*#1($ar)#*#$a)#0o.I(%)a"ra*#1(,%#%)ma, %"&r(*#a%.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 52LAS SEIS ETAPAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD 6/64e)ora ContinuaE()r(am#()oa(a'>)#*o5%)a,>%)#*o3)ra-a/o(!"#$o3 +#/a*#1(,m)a%3-(*=marJ#(&3a(.'#%#%,a*)#0#,a,%5 *o(*#()#2a*#1(*o()#("a(,#%*#$'#(a5?)#*a'a-ora'$ara'a m/ora *o()#("a ( 'o% $ro*%o% ,%)#(a,o% 'a r,"**#1( , 'o% *o%)%3m/ora('o%(#0'%,$ro,"*)#0#,a,5*a'#,a,3 ma5or%(#0'%,%a)#%+a**#1(35m(or%)#m$o%, ()r&a 5 *#*'o% , a*)#0#,a,%.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 53TALLER DE PROCESO DE MEJORA1.2Formar 4 !"#$o% , M/ora $or &r"$o B S r%$)ara( 'o% !"#$o% +orma,o% a()r#orm()C.2.- Ca,a !"#$o %'**#o(ara "( $ro*%o3 , %"% a*)#0#,a,% ra'%3 !" $r)(,a m/orar.3.-A$'#*a(,o ' $ro*%o 6DFA 5 'a% 6 )a$a% , 'a m/ora *o()#("a3 ,-r. %)a-'*r "( $ro5*)o , m/ora *o( 'o% %#&"#()% 'm()o%:6ro-'ma o .ra , o$or)"(#,a, a m/orar.O-/)#0o 5 (*%#,a, , 'a m/ora.6'a( , A**#1(.I(,#*a,or% , ,%m$Go 5 +*)#0#,a,E'm()o% a *o(%#,rar ( 'a% 6 )a$a% , 'a m/ora *o()#("a.*iempo: ! minutos desarrolloE 1! minutos presentacin por equipo*aller 1.2 #sta,leciendo un procesos de 4e)oraFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 54/ID#R';GOFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 55 Visin: La idea clara sobre lo que quiere hacer profesional y personalmente- la fuerza para persistir en caso de contratiempos y de fracasos. Pasin: La pasin fundamental por las promesas de la vida, combinada por una vocacin, profesin y accin; ama lo que hace. Integridad: La integridad se deriva del conocimiento de s mismo, franqueza y madurez; conocerfuerzas y debilidades, actuar de acuerdo con sus valores y ha aprender por experiencia de los dems y trabajar en equipo. Confianza: Ganarse la confianza de los dems.INGR#DI#N*#S MNSICOS D#/ /ID#R';GO @"BFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 56Curiosidad:C"%)#o(ar)o,o5!"rra$r(,r'om.E#mo $o%#-'. Osada: Tomar r#%&o%3 E$r#m()ar 5 $ro-ar *o%a% ("0a%.$oder:8a*a$a*#,a,,+or2aro*oa**#o(araa'&"#(3$ara !" ?%)3 a"(!" $r+r#r>a (o =a*r'o3 =a&a )" 0o'"()a, ,-#,o a )" $o%#*#1( o )" +"r2a.'utoridad:8a*a$a*#,a,,*o(%&"#r!"'a&()=a&a 0o'"()ar#am()'o!")K!"#r%,-#,oa)"#(+'"(*#a $r%o(a'.INGR#DI#N*#S MNSICOS D#/ /ID#R';GO @.BFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 57EL LDER NACE O SE HACE?Algunosautoresdicen;quepuedenaceryhacerse,esto depende de los factores: Hereditarios (rasgos, temperamento, carcter e inteligencia)Adquiridos(conocimientos,tcnicas,trato,estrategias, habilidades...)INGR#DI#N*#S MNSICOS D#/ /ID#R';GO @HBFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 58#/ /OD#R:No%o-r%)#maa%"or&a(#2a*#1(3)o,aor&a(#2a*#1(% $r+*)#-'.A*)Ka3(o -"%*a #(*rm()aro #m$'m()ar @U( Co)o , 6o,rA3 -"%*a !" ' $r%o(a' $or %o-r )o,a% 'a% *o%a% L8O RES6ETEMDa* 'o *orr*)o3 'o ?)#*o3 'o *o(0(#().R*"r,a!" 'o% ="ma(o% *om)mo% rror%.INGR#DI#N*#S MNSICOS D#/ /ID#R';GO @FBFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 59R)ar a' $ro*%oD%arro''ar 'a% =a-#'#,a,% , o)ro%Mo,'ar ' *am-#oI(%$#rar "(a 0#%#1( %$ra(2a,ora 8am#%#1(Dar 0a'or a 'o% %()#m#()o%E(*"a'!"#ror&a(#2a*#1(3'a&()!"'a*o(+orma$", a$r(,ra'#,rar3(o#m$or)a%",a,3$"%)o3a()#&N,a,3 )*O %#( m-ar&o3 % r*om(,a-' #(*or$orar a %" ,%m$Go 'o% %#&"#()% $r#(*#$#o% -.%#*o%:INGR#DI#N*#S MNSICOS D#/ /ID#R';GO @CBFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 60Co(%)o%$r#(*#$#o%3%$o%#-'*raroa'()ar' %"rm#()o,'>,r%('a%or&a(#2a*#o(%3()(,#(,o *omor)o'(*o()rar'a#(%$#ra*#1(,'a%$r%o(a%!" ,%a(%r'>,r%#(+'"#r$ara!"a%"ma(''#,ra2&o *o(+orm a %"% *ara*)r>%)#*a%. @8#,ra2&o % %#(1(#mo , ,%arro''ar 'a% =a-#'#,a,% , 'a &()(,o(,'o(*%#)a3$ro3%#(%)a-'*r ,$(,(*#aA.INGR#DI#N*#S MNSICOS D#/ /ID#R';GO @GBFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 61/ID#R';GO O DIR#CCI,rA')o a$o5o a r'a*#o(%.7a/a or#()a*#1( a )ara%. #stilo HCara*)r>%)#*a% ,' 8>,r7a/o a$o5o a r'a*#o(%.7a/a or#()a*#1( a )ara%. #stilo 1Cara*)r>%)#*a% ,' 8>,r7a/o a$o5o a r'a*#o(%.A')a or#()a*#1( a )ara%. #stilo "Cara*)r>%)#*a% ,' 8>,rA')o a$o5o a r'a*#o(%.A')a or#()a*#1( a )ara%.4OD#/O D# /ID#R';GO SI*8'CION'/J'$R#NDI#NDO ' D#/#G'R '8*ORID'D '$RO$I'D'4#N*#KTara%R

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%FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 64Como ya se mencion, el liderazgo es situacional. El lder moderno debe aprender a no encasillarse, a moverse en las cuatro dimensiones antes observadas, buscando el equilibrio entre ellas y la eficacia en su desempeo./ID#R';GO SI*8'CION'/FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 65'/G8NOS CONS#LOS $RNC*ICOS$'R' 8S'R S8 $OD#R # IN3/8#NCI' '$RO$I'D'4#N*#A6ROFECDE SUS DA7I8IDADES P A6RENDA DE E88AS6RO6ICIE 8A UNIDAD DE SU 4ENTEMOTIFE A SU 6ERSONA86RO6ICIE E8 SENTIDO DE 6ERTENENCIAINFO8UCRE A SU 4ENTE EN TODO 6ROCESO3 DESDE E8 INICIO DASTA E8 FINA8RESA8TE QUE E8 8RDER NO ES @8A ESTRE88AA3 SINO E8 4RU6OSIRFA A 8A 4ENTE3 NO SE SIRFA DE E88AE8EFE 8A AUTOESTIMA DE 8OS MIEM7ROS DE8 4RU6OCONFIERTA SUS O7SETIFOS 6ERSONA8ES EN O7SETIFOS DE8 4RU6OFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 66TALLER DE LIDERAZGO Y MANEJO DE EQUIPOS*aller ".2*O4' D# D#SICION#S GR8$'/ # INDI&ID8'/ @ S8$#R&INCI' #S$'CI'/ BT#m$o: 20 m#(")o% ,%arro''o3 10 m#(")o% $r%()a*#1( $or !"#$oFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 67PRINCIPIOS DE ENFOQUE AL CLIENTEFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 68ENFOQUE AL CLIENTESistema de Gestin Conocer la relacin Cliente - ProveedorC/I#N*#C/I#N*#R#78#RI4I#*OSS'*IS3'CCIONORG'NI;'CIONN*'S S#R&ICIO$ O S * N*' # N * R # G '#L#C8C IONCO4$R'DIS#PODesempeIo2Retroalimentacin.$roducto (5o ServicioFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 69PRINCIPIOS DE ENFOQUE AL CLIENTEA' r%$*)o3 'a Norma ISO 9001:2000 ( 'a C'."%"'a 7.2.3 @ Comunicacin con el clienteKesta,lece:8aor&a(#2a*#1(,-,)rm#(ar#m$'m()ar ,#%$o%#*#o(% +#*a*% $ara 'a *om"(#*a*#1( *o( 'o% *'#()%3 r'a)#0a% a:C 8a #(+orma*#1( %o-r ' $ro,"*)o B%r0#*#oC+C 8a% *o(%"')a%3 *o()ra)o% o a)(*#1( , $,#,o%3 #(*'"5(,o 'a% mo,#+#*a*#o(%3 5&C 8a r)roa'#m()a*#1( ,' *'#()3 #(*'"5(,o %"% !"/a%. FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 70EVALUACION DEL SERVICIO/' N'*8R'/#;'D#/ S#R&ICIO#Q$#RI#NCI' $R#&I' CO48NIC'CIONN#C#SID'D#S$#RSON'/#SI4'G#N D# /'#4$R#S'S#R&ICIO R#CIMIDOS#R&ICIO #S$#R'DO#&'/8'CIOND#/ S#R&ICIO6 78# 9 6 CO4O 9FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 71SATISFACCION DEL CLIENTE 1/2Estudiosrealizadosconclientesinsatisfechoshandemostrado que:91%deellos,nopresentanuoficializansusreclamos,perono regresan. 5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.Slo el 4% presentan reclamos.FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 72%'MI/ID'D#S ' D#S'RRO//'RFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 73E'#m#(ar ,#%)ra**#o(%.6r%)ar a)(*#1( a' *o()(#,o.E0#)ar /"#*#o%.I,()#+#*ar )ma%.7"%*ar 'a% *'ar#+#*a*#o(%.HABILIDADESFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 74/os malos 01,itos:6?r,#,a , a)(*#1(.6ro*"$a*#1(.So-r-ra**#1(.I()rr"m$#r a' a",#)a,o.E%*"*=ar %#( m#rar.E%*"*=ar %1'o 'o !" ,%amo% o>r.U%ar ' )#m$o , %*"*=ar $ara r+'E#o(ar.HABILIDADESFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 75Conocimientos ( 0a,ilidades ?en-ricas de un auditor lder8o%a",#)or%'>,r%,-()(r=a-#'#,a,%5*o(o*#m#()o% a,#*#o(a'%(''#,ra2&o,"(aa",#)or#a$ara+a*#'#)ar'a +#*#() 5 +#*a2 *o(,"**#1( , 'a m#%ma. R+. 7.3.2 ISO 19011HABILIDADESFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 76Un auditor lder debe ser capaz de:Planear la auditoria y hacer uso efectivo de los recursos durante la auditoria,Representar al equipo auditor ante el cliente de la auditoria o el auditado,Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor,Proporcionar direccin y gua a los auditores en entrenamiento,Dirigir al equipo auditor para alcanzar las conclusiones de auditoriaPrevenir y resolver conflictos, yPreparar y concluir el reporte de auditoriaHABILIDADESFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 77HABILIDADES Ref.- 7.3.3 ISO 19011Conocimientos y habilidades especificas de los auditores de sistema de gestin de calidad.Losauditoresdesistemadegestindecalidaddebentener habilidadesyconocimientosenlasreasqueacontinuacin se sealan:FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 78a)Tcnicas y mtodos relativos a la Calidad: Asegurar que elauditorexaminesistemasdegestindecalidady genere hallazgos de auditoria y conclusiones apropiadas. Losconocimientosyhabilidadesenestareadeben cubrir:Terminologa de calidad,Principios de gestin de calidad y su aplicacin, yHerramientasdegestindecalidadysuaplicacin(por ejemplo,controlestadsticodeproceso,anlisisde modo de efecto y falla, etc.).HABILIDADES Ref.- 7.3.3 ISO 19011FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 79b) Productos y procesos, incluyendo servicios: Asegurar que el auditor comprenda el contexto tecnolgico en el cual la auditoria esta siendo llevada a cabo. Los conocimientos y habilidades en esta rea deben cubrirTerminologa de un sector especifico,Caractersticastcnicasdeprocesosyproductos, incluyendo servicios, yPracticas y procesos especficos de un sector.HABILIDADES Ref.- 7.3.3 ISO 19011FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 80*#CNIC'S D# '8DI*ORI'FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 81TECNICAS DE AUDITORIA Entrevista Muestreo RastreoListas de VerificacinT)CNICAS DE AUDITOR*AAYUDAS DE MEMORIAFORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 82La ENTREVISTA como tcnica:TECNICAS DE AUDITORIA ; Q"?