taller de vocería
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Taller de vocería de Francisco (Patxi) AndresTRANSCRIPT
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 1
El
Vocero
Eficaz
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 2
Aclaremos significados
Vocero, Vocera(De voz, poder, facultad)
– m. y f. Persona que habla en nombre de otra, o de un grupo, institución, entidad, etc., llevando su voz y representación.
Portavoz.– com. Persona que está autorizada para hablar en
nombre y representación de un grupo o de cualquier institución o entidad.
– com. Persona autorizada para comunicar a la opinión pública lo que piensan acerca de un asunto determinado las instituciones políticas o sus dirigentes.
Real Academia Española © Todos los derechos reservados
Vocería.
– f. Cargo de vocero.
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 3
Nuestro Ciclo Virtuoso
Más y Mejor Comunicación
Mejora nuestra
percepción en la Audiencia
La audiencia confía más
Mejora nuestra
Reputación
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 4
(Comunico porque quiero
que alguien haga algo)
Objetivo
Demora
(Diferencias
entre
nuestra
realidad y
la de las
audiencias)
Realidad
(Lo que quiero que
haga la audiencia)
Acción
(Racionales y Emocionales
muchas veces repetidos)
Mensajes
Realidad
(Nuestra realidad
y la de nuestras
audiencias
ALINEADAS)
Comunica-acción
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 5
Siempre tenemos un Propósito
1. ¿Qué queremos que ellos piensen?
2. ¿Qué queremos que ellos hagan?
3. ¿Qué queremos que ellos digan?
4. ¿Con qué estaríamos satisfechos?
5. ¿Cómo se relaciona con nuestro objetivo final?
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 6
Comunicar no es un acto inocente
Como…
No es posible
No Comunicar
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 7
El vocero crea su realidad …
Comunico lo que quiero que exista
NO comunico lo que
NO quiero que exista
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 8
No cedo poder
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 9
Estoy siempre atento
No respondo todas las preguntas
Siempre las uso para colocar mensajes
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 10
Tomo el control
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 11
Los Caminos del Miedo
Hipocampo
Amígdala
Corteza Sensorial
Tálamo
Hipotálamo
Vía Alta
Vía Baja
Hipotálamo
Hipocampo
Amígdala
Tálamo
Corteza Sensorial
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 12
La respuesta “Atacar-Huir”
hipotálamo
activa
el sistema
adrenal-cortical
liberando CRF
activa
el sistema
nervioso
simpático
impulsos
activan
las glándulas
y la
musculatura
lisa
activa
la médula
adrenal
libera
norepinefrina
libera
epinefrina
flujo sanguíneo
La actividad neural combinada con hormonas en el torrente
sanguíneo constituyen la respuesta de Atacar-Huir
la glándula
pituitaria
segrega
la hormona ACTH
el ACTH llega a la
corteza adrenal
y libera aprox.
30 hormonas
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 13
¿Qué es orquestación?
“La música correcta ejecutada
por los instrumentos apropiados
en el momento apropiado
con la combinación apropiada:
eso es la buena orquestación”
Leonard Berstein
Elementos a orquestar en
la comunicación profesional:
La Actitud
El Manejo
del Conflicto
La
Estrategia
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 14
Sentimiento total= 7% verbal+38% vocal+55% facialAlbert Mehrabian, “Silent Messages” UCLA 1971
Mis 2 comunicaciones
Comunicación implícita– Tienen que ver con la transmisión de información sobre sentimientos• Placer – Displacer• Excitación – Relajación• Dominancia – Sumisión
– Todos somos expertos inconscientes interpretándola
– La primera que interpretamos
Comunicación explícita– Tienen que ver con la transmisión de información sobre contenidos• Verbales – Lingüísticos• Gestos – Posturas• Sarcasmo – Humor
– Todos aprendemos a dominarla en nuestro proceso de desarrollo lingüístico
– Es de procesamiento más lento (posterior) que la implícita
– Es modulada por la implícita
Hay dos comunicaciones simultaneasLa implícita y la explícita.
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 15
• Sentir lo que digo,
no decir lo que siento.
• Tomar el control,
cuanto antes.
• Concentrarme en mi
propósito
(la acción, la acción, la
acción).
Yo escojo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 16
El Aikido
• El Aikido es un arte marcial japonés, del siglo XX, que plantea "confluir" o "armonizar" para luego "guiar“.
• Es un medio de alcanzar la armonía con otra u otras personas de forma tal que el o ellos hagan lo que uno desea.
AI = ArmoníaKI = EnergíaDO = Camino
Atacado
Atacado
Atacado
Atacante
Atacante
Atacante
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 17
La Actitud del AIKIDO
El Impecable dominio del Comunicador– Centro
• Enfoque– Respiración– Objetivo
• Seguridad• Apertura
– Conexión• Extensión• Alineación• Unión
– Con mis emociones (PASION)– Con las de la audiencia
– Cambiar• Colocar Puentes
– Guiar al Objetivo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 18
Escoge Centrarte
Inspira diafragmáticamente coma conciencia de tu centro
de gravedad
Enfócate y concéntrate en tu objetivo y la acción que
quieres lograr
Alinea la columna y el cráneo con tu centro de gravedad y ponte erguido
Piensa en tus puntos de apoyo y siente tu peso conectado a esos apoyos
Perciba el efecto positivo en las relaciones y los ambientes / Apertura
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 19
Practica Centrarte
Mientras más lo practiques, más seguridad, credibilidad y apertura transmitirás
Usa tu Teléfono
1. Al 1º ringInspira sin subir los hombros y estirando la zona media del tronco (diafragma) y Piensa en tu Centro de Gravedad
2. Al 2º ringAlinea tu columna y cráneo con tu centro de gravedad y Ponte Erguido
3. Al 3º ringPiensa en tus puntos de apoyo y Siente tu peso conectado a esos apoyos y atiende el teléfono
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 20
¿Cómo es tu postura?
Contracción Extensión
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 21
Con tu Postura extendida
+ Testosterona = + Poder, Seguridad y Decisión
-Cortisol = - Respuesta a estresores ambientales
Power Posing: Brief Nonverbal Displays Affect Neuroendocrine Levels and Risk Tolerance by Dana R. Carney, Amy J.C. Cuddy and Andy J. Yap; Columbia University and Harvard University . Psychological Science OnlineFirst, published on September 21, 2010
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 22
Extiéndete para conectarte
+ Extendido + Conectado con mi audiencia
+ Contraído + Separado de mi audiencia
En definitiva, conectarte o separarte
es tu decisión.
Extiende
Tu cuerpo erguido
Tu voz llenando la sala
Tus palmas hacia arriba
Tus brazos
separados del tronco
Tus ojos mirando otros ojos
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 23
Practica Estar En Presente
• Abierto al entorno y sus señales a la vez atento y desapegado de los resultados– No trata de ganar o perder– No se trata de correcto o incorrecto– No te apegues a creencias fijas y no hagas juicios
• Haciéndose responsable por sus acciones• Internalizando el proceso• Evitando la tiranía de lo inmediato (“BB”)• 100% consciente
• Disponibilidad físicamente relajada– Una postura centrada y neutra– Energía enfocada y centrada sin tensión
• Enfocado y con respiración profunda– Respiraciones largas y continuas
• Calmado y alerta mentalmente– Wu Wei
• No hacer mas fuerza de la necesaria
• Ir por el camino de la menor resistencia
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 24
Controlar el miedo
• Hay que crear nuevas respuestas condicionadas que anulan la respuesta de miedo previamente condicionada.
• La Amígdala es el lugar de la memoria del miedo formado por condicionamiento.
• El Córtex Prefrontal medial (mPFC) podría ser el depósito de la memoria de extinción del miedo.
• La nueva memoria aprendida de extinción del miedo sobrepasa la memoria de miedo
Amígdala
Córtex Prefrontal medial
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 25
El Tradicional Arte de la Ventaja
•Toda comunicación exitosa es Planificada y Estratégica
Aplique el WuWei(Hacer la fuerza precisa para que las cosas pasen)
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 26
1. Qué queremos que ellos piensen y/o hagan?– ¿Con qué estaríamos
satisfechos?– ¿Cómo se relaciona con
nuestro objetivo final?
2. Transformemos el objetivo en Los beneficios para nuestra audiencia
• Debemos crear una Afirmación Activa e Impactante para esa audiencia especifica.
Enfócate en tu objetivo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 27
• ¿Quiénes son "los otros"?
• ¿Son enemigos, neutrales o amigos?
60%NO SABE QUÉ CREER
20%NO CREE
20%CREE
Activamente Hostil
Hostil
Neutral
Indecisa
Mal informada
Lo apoyan
Lo apoyan activamente
Nuestras audiencias
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 28
• ¿Quiénes son?
• ¿Qué saben de mi?
• ¿Qué saben de lo que hago?
• ¿Qué sienten por mi o por lo que hago?
• ¿Qué posición tienen frente a mi información?
Conoce a tu audiencia
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 29
Punto
de Impacto u Objetivo
FCM1 FCM4FCM3FCM2
FEM1 FEM4FEM3FEM2
Crea la estructura de mensajes
M
ens
aj
e 1
M
ens
aj
e 2
M
ens
aj
e 3
M
ens
aj
e 4
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 30
La estrategia en tus mensajes
Mensajes clave:• 3 ó 4 ideas que sustentan el objetivo.• Enúncialas como frases simples y claras.• Impulsan a la acción planteada en el objetivo.• Lo que deben recordar después de la presentación.
Fundamentos Cognoscitivos
• Son afirmaciones medibles y comprobables.
• Debe preparar al menos uno por cada mensaje clave.
• Responden a preguntas básicas de su respectivo mensaje: qué, quién, dónde, cuándo, por qué, cómo.
Fundamentos Emotivos
• Elementos que activan sentidos y matices emocionales en la audiencia.
• Debe preparar al menos uno por cada mensaje clave.
• Ilustran, evocan.
• Mejor si generan sorpresa o asombro en la audiencia.
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 31
INICIO
DESARROLLO
CIERRE
PLANIFíCALOPLANIFíCALO
Atento al ciclo de la comunicación
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 32
INICIO
Inicia centrado
Siempre PLANIFICADO
• Controla el espacio
• Saludo no verbal y verbal
• ¿Di qué vamos a hacer? (breve)
• ¿Di qué vamos a lograr? (breve)
• Acordar el tiempo
• Gancho de Resonancia
Ameno, ligero, cuidadoso y respetuoso
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 33
DESARROLLO
Desarrolla tus argumentos
• Tú conoces el tema.
• Desarrolla tus argumentos
• Déjate llevar por la Ola de la Inspiración.
• A todo lo largo: Extensión y Contacto.
• Haz Puentes y foco en tus Mensajes Claves.
• Atento al TIEMPO.
Mantente fluyendo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 34
CIERRE
Cierra pidiendo la acción
Siempre PLANIFICADO
• Recapitula tus mensajes clave
• PIDE claramente la acción
que quieres lograr
• Agrega un elemento emocionante e inspirador
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 35
Planifica tu Imagen
•Recuerda tu objetivo y estrategia
• Un vestuario que transmita un look de persona
conectada con su audiencia y que se le interesa
de los temas importantes para ellos.
• Usar lo que te haga sentir cómoda y confiado
• Mantener arreglado y limpio
• El Cabello y el Vello Facial
(bigote, barba)
• Los Manos y los pies
• Cara, cuello y pecho
• Intensificar el maquillaje, sin exagerar
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 36
Y las preguntas… las diferencias de opinión…la resistencia…
Gerencia de las resistencias
1. Escucha con los
mensajes claves en la mente y hazte la
pregunta…
2. ¿En qué se parece lo que dice el otro a alguno de mis
mensajes?
3. Pasa del "problema" a la "visión"
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 37
• El puente te permite el cambio de trayectoria.
• Transforma la agresión y lo negativo a tus mensajes y tu realidad.
• Al cambiar te mueves hacia el futuro con tu realidad.
Cambia la trayectoria
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 38
Usa las Frases-Puente
• Gracias (Nombre), esa es una pregunta muy interesante que me hace recordarque...
• Gracias por tu comentario (Nombre). permíteme poner eso en estaperspectiva...
• Gracias (Nombre), para mi lo másimportante es...
• Gracias (Nombre), esa es una pregunta muy interesante, permítame darle algunos antecedentes...
• Gracias por sus preguntas y opiniones que son muy importantes para mi, (Nombre), permítame responderle diciendo que...
• Antes de que se me olvide, gracias (Nombre), permítanme decirle que...
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 39
• Después del puente ya eres interdependiente con tu audiencia.
• Escoge acabar con la separación.
• Transforma las diferentes visiones de la realidad en una visión común, que es nuestra visión.
• Nuestra visión son tus mensajes clave, tus anécdotas, tus historias, tus datos ...
Guíalos a tu visión del mundo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 40
Aumenta tu influencia
• No te dejes descarrilar, insiste con la técnica de Puente-Mensaje Clave y resalta conceptos, datos, anécdotas e informaciones importantes.
• Si es posible, direcciona la respuesta con nombre y apellido.
• La interacción se vuelve ineficiente cuando etiquetamos a las personas. Ejercita la Dieta de Etiquetas.
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 41
Deja de utilizar la palabra "problema"
Usa palabras más precisas y
adecuadas.
Por ejemplo:
• Situación
•Caso
•Asunto
•Necesidad
• Solicitud
• Pregunta
•Reto
•Oportunidad
•Circunstancia
•Opinión
• Exigencia
• Inquietud
•Cansancio
•Dificultad
•Requerimiento
•Condición
•Queja
• Planteamiento
La palabra "problema" tiene
"efecto barrera" con las soluciones.
Practica un vocabulario preciso
Tomado del libro “Arte Supremo - 50 Prácticas de Buena Atencción al Cliente” de Juan Carlos Jiménez. Ediciones Cograf. Caracas 2010
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 42
Claroque sí.
Congusto.
Porsupuesto.
Seráun placer.
Enseguida.
Evita la ambigüedad
• Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir. Por ejemplo: Sustituye la expresión "sí, como no”
• La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicardesinterés, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
¿Cuáles otras expresiones cotidianas son ambiguas?Tomado del libro “Arte Supremo - 50 Prácticas de Buena Atencción al Cliente” de Juan Carlos Jiménez. Ediciones Cograf. Caracas 2010
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 43
Objetivo
Acción
Propósito
PuenteRespuesta con Mensajes Claves
Practicar..., Practicar..., Practicar...
¿Simple y sin malas intenciones?
PREGUNTA
SI
NO
Respuesta con Mensajes Claves
Ten paciencia y practica
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 44
NO uses Nada negativo
Convierte lo Negativoen Positivo
Transforma lo negativo para que se ajuste a tu perspectiva
Sostén tu punto de vista
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 45
Queremos que nuestras diferentes audiencias piensen
1. Que nos importan
2. Que estamos trabajando para atender sus necesidades
3. Que estamos alineados con nuestro entorno
4. Que vamos a aprender y mejorar para que no nos vuelva a pasar
¿Cómo nos queremos posicionar?
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 46
¿Qué vamos a comunicar?
TRANSPARENCIA = BUENA REPUTACIÓN
3• Lo que aprendimos y vamos a hacer para que no nos vuelva a pasar
1• Lo lamentamos ...• Nos preocupa ...
2• Los hechos (precisos y resumidos)
• Lo que hemos hecho• Lo que estamos haciendo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 47
Bibliografía sobre VoceríaTEORÍA DE COMUNICACIÓN
1. Between People de Gerald R. Miller y Mark Steinberg, Ed. Science Research associates, INC.
2. La Pragmática de la Comunicación Oral de Paul Watzlawick, Ed. Herder
3. Silent Messages de Albert Mehrabian, Ed. Wadsworth
4. Principles and Types of Speech Communication de Bruce Gronbeck, Raymie McKerrow, Douglas Ehninger y Alan Monroe, Ed. Harper Collins Publishers
5. Como convertirse en un orador auténtico de Nick Morgan, Harvard Business Review Diciembre 2008
6. ¡Convéncelos! de Steve Cohen. Javier Vergara Editores, (2007) Barcelona, España
7. Comunicación Persuasiva de Alvaro Benavides La Grecca. Libros de El Nacional. Editorial CEC 2011, Caracas, Venezuela
8. Manual del Orador de Paciano Padrón.. Editorial Panapo2007, Caracas, Venezuela
9. The Kinestethic Speaker: Putting Action into Wordsde Nick Morgan, Harvard Business Review April 2001
10. Cuando Hablar Empeora las Cosas de David Stiebel, Ed. Urano
11. Trust Me de Nick Morgan, Ed. Jossey -Bass
12. Yo no quise decir eso de Deborah Tannen, Ed. Paidos
AIKIDO
1. The Magic of Conflict : Turning a Life of Work into a Work of Art de Thomas Crum, Ed. Touchstone publicado por Simon & Schulter
2. The Randori Principles de David Baum y Jim Hassinger, Ed. Dearborn publicado por Simon & Schulter
1. CENTER The power of Aikido de Ron Mayer y Mark Reeder, Ed. Frog, Berkeley, California
ESTRATEGIA
1. Tao de los Líderes de John Heider (adaptación del Tao te King de Lao Tzu) Ed. Obelisco
2. La Quinta Disciplina en la Práctica de Peter Senge, Ed. Granica
3. El Arte de la Estratagema de Giorgio Nardone, Ed. Integral
4. El Arte de la Guerra de Sun Tzu, traducido por Thomas Cleary
5. Las 36 Estrategias Chinas de Gao Yuan, Ed. Edad / Nueva Era
6. Las 48 Leyes del Poder de Robert Greene y JoostElffers, Ed. Atlántida
7. Sun Tzu para el éxito de Gerald Michaelson y Steven Michaelson, Ed. Deusto
CUENTOS E HISTORIAS
1. Storytelling That Moves People de Robert McKee, Bronwyn Fryer, Harvard Business Review Jun 2003
2. Telling Tales de Stephen Denning, Harvard Business Review May 2004
3. Las Hazañas del incomparable Mulá Nasrudín de Idries Shah, Ed. Paidos Orientalia
4. Cuentos de los Derviches de Idries Shah, Ed PaidosOrientalia
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 48
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