taller los centros de contacto: un ambiente natural de crm - social media. parte 3
DESCRIPTION
Impartido por: Ing. José Ramón Corona, Country Manager de Solvis ConsultingTRANSCRIPT
![Page 1: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/1.jpg)
Los Centros de Contacto Un ambiente natural de CRM – Social Media
José Ramón Corona [email protected]
Diciembre 2010
www.solvisconsulting.com
![Page 2: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/2.jpg)
Canales Tradicionales
Tienda Correo e-mail Social Media
Interacciones y Transacciones
SEM Call Center
Estrategia de Canales
Interacciones y Transacciones
Procesos, Gente y Tecnología Procesos, Gente y Tecnología
Canales Digitales BTL &
Activaciones Web
Redes Sociales en Internet y la gestión de la relación con los clientes
![Page 3: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/3.jpg)
Social Media
La socialización de la Internet • Son medios y canales • Son conversaciones • El consumidor tiene el control • Son comunidades, nichos, tribus • Tiene memoria • Tiene componentes móviles
![Page 4: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/4.jpg)
No solo es Facebook y Twitter
Fuente: Brian Solis
![Page 5: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/5.jpg)
Conversaciones
Las conversaciones hacen la marca
Conversaciones Interacciones
Transacciones
Las conversaciones representan tu identidad como consumidor
![Page 6: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/6.jpg)
¿Cuál es el impacto en el Call Center?
![Page 7: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/7.jpg)
Situación Actual
![Page 8: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/8.jpg)
Tendencias
• Comunidades vs. Páginas Web tradicionales
• Autoservicio de la comunidad – Knowledge Management
• El call center se convierte en el back-office de la comunidad
• El Call Center captura interacciones y el CRM captura las transacciones
![Page 9: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/9.jpg)
Comunidad
![Page 10: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/10.jpg)
Tecnología
![Page 11: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/11.jpg)
Los proveedores están integrando sus soluciones con el Social Media
![Page 12: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/12.jpg)
Gente
• Recursos que estén escuchando en los canales sociales
• Proactividad • No se puede controlar el contenido ni
las conversaciones • Hay que promover la colaboración de
los clientes
![Page 13: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/13.jpg)
Nuevos Roles y Nuevas Habilidaes
• Líder de Social Media • Agente Social: Con capacidad para
conversar e interactuar • Nuevos procesos • Nueva cultura y manejo del cambio • Métricas de conversaciones: Cambia el
contexto del Call Center
![Page 14: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/14.jpg)
Nuevo Ecosistema de CRM
![Page 15: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/15.jpg)
Caso de Uso
![Page 16: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/16.jpg)
1 -‐ Redes Sociales
3 -‐ Analisis de Conversaciones
2 -‐ Comunidad
4 – Captura de Interacciones en CRM
5 -‐ Administracion de la información • Knowledge Management
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web AnaliGcos
Personas
Conversaciones
6 – Procesos tradicionales de CRM. • Atención al cliente • MarkeGng • Ventas
7 -‐ Monitoreo de Metricas con Reportes de CRM, Comunidad y Social Media
Resultados de Campañas
Contenido
Resultados de Campañas
Plataforma de
Red
es Sociales
7 – Resolución de probelmas, Camapñas, Proceso de Ventas
![Page 17: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/17.jpg)
Procesos
![Page 18: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/18.jpg)
Entorno variable Entorno de manufactura/ producción Baja repetición Alta repetición
Procesos empresariales basados en decisiones Procesos empresariales fijos
Capacidad de adaptación crítica Estabilidad crítica
Cientos de flujos de trabajo Docenas de flujos de trabajo claves
80%-90% de defectos en flujo de trabajo/información
Mayoría de defectos en proceso individual de trabajo
Mayoría de actividades laborales altamente interdependientes
Mayoría de actividades laborales relativamente independientes
Defectos de tiempo/información Defectos físicos
Personal con poderes relativos Ambiente de “control y mando”
Se opone a aportes “externos” Acepta aportes “externos”
Los procesos empresariales son el trabajo Los procesos empresariales guían el trabajo
Flujos de información y trabajo completamente unidos
Flujos de información y trabajo en gran parte separados
Altamente dependiente de aplicaciones de software variadas
Altamente dependiente de sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP software )
![Page 19: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/19.jpg)
Investigación
Estrategia centrada en el cliente
Clientes Proveedores Flujo de información
Flujo de Trabajo
Soporte Tecnológico
Procesos de trabajo
Inteligencia Empresarial
Estrategia centrada en el cliente
Clientes Proveedores
Investigación
Flujo de Trabajo Flujo de información
Procesos de trabajo
Soporte Tecnológico
Fuente: Dick Lee
![Page 20: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/20.jpg)
Cliente
Ventas
D&B Crédito & Cobranzas
Referencias Comerciales
Archivador
Aprobación de crédito
20% de los clientes se retira antes de que se autorice el crédito, el 15% rechaza los términos y condiciones
2-3 días
6. Llama o envía e-mail al cliente 1. El cliente envía la solicitud de
crédito firmada
2. Ventas envía fax a C&C
3 A. Verificación online con D&B
3B. Llama si D&B da el OK
4. Se archiva la solicitud con nota de aprobación
5. E-mail a ventas con la nota de aprobación
![Page 21: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042700/557ac292d8b42ad81b8b53ca/html5/thumbnails/22.jpg)
Presentado por José Ramón Corona
¡Muchas Gracias!
E-mail: [email protected] Twitter: http://twitter/JR_Corona
www.solvisconsulGng.com