taller servicio al cliente telefónico
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TALLER SERVICIO AL CLIENTE
TELEFÓNICO
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Taller SERVICIO AL CLIENTE TELEFÓNICO
• Objetivo de aprendizaje:
Reconocer las actitudes generadoras de UN SATISFACTORIO SERVICIO AL CLIENTE TELEFÓNICO
“Relacionar el conocimiento desconocido
con el conocido..”
Objetivo del taller:• A partir de la identificación de
los errores en el servicio al cliente telefónico , sus componentes teóricos (conceptos) y medio ambientales (variables) , en pro que los asistentes sean capaces de aplicar los conceptos enseñados y relacionar los elementos analizados en pro de tener una construcción de juicio.
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• Propósito: motivar a los asistentes , al desarrollo la comprensión del servicio al cliente telefónico, para que sean capaces de crear propuestas desde su conocimiento.
• Tiempo de duración: 8 horas
Recomendaciones:• Poner el celular en vibrador o
apagarlo en el transcurso del taller.• Demostrar respeto en el trato con
cada uno de sus compañeros, hacia el conferencista y demás personal administrativo.
• Aportar ideas para mejorar el desarrollo del taller , comentando al expositor las dificultades y proponiendo posibles soluciones.
• Contribuir con el aseo del salón, no botando basura y colaborando con el aseo del aula.
Taller SERVICIO AL CLIENTE TELEFÓNICO
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SERVICIO AL CLIENTEEscuchar al cliente
Hágamos una práctica:Oir y escuchar
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PERO ¿Qué significa SERVICIO AL CLIENTE TELEFÓNICO?
Cliente confundido movistar: https://www.youtube.com/watch?v=A8PXFxPqDZE
Cliente insatisfecho: Caso movicelgo
Objetivo del ejercicio: a partir de escuchar los casos ocurridos en call center, se identifican los componentes básicos conceptuales de Servicio al cliente y tipos de clientes.
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• Ventas telefónicas o por internet:
Video 2: telemarketing: https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA
Reflexionemos : ¿ Cómo hablo??
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PERO ¿Qué significa vender?
• Ejecutar una TRANSACCIÓN COMERCIAL EN LA CUAL SE INTERCAMBIAN BIENES X DINERO / BIENES / SERVICIOS.
comprador
vendedor
El Ciclo de Ventas
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Dos preguntas:
1. ¿Qué hice correctamente?: Esta pregunta le mantendrá concentrado en las partes positivas de su actuación como vendedor.
2. ¿Qué debí hacer de manera diferente?: Se obliga a pensar en las cosas positivas que podría hacer para mejorar su actuación como vendedor.
3. Por favor: no piense “en negativo”
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Fundamentos de negocios internacionales:
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CULTURA
• La cultura está compuesta de estructuras sicológicas mediante las cuales los individuos o grupos guían su conducta, dicho de otro modo la exposición de reglas sistemáticas que de ser seguidas, haría posible obrar como cualquier nativo. ……la cultura es pública porque su significación lo es (Geertz ,2000). Por lo tanto permea el comportamiento cognitivo y cognoscitivo del ser, referido a comportamientos, costumbres, visión de mundo, sistema de creencias entre otros.
La programación neuro lingüística o P.N.L. surge a partir de la idea de considerar
que el comportamiento del ser humano se produce a partir de unos
PROGRAMAS MENTALES (programación) que tienen y que se asientan en el
SISTEMA NERVIOSO (neuro) y que pueden ser modelados (copiados y
modificados) a través del LENGUAJE (lingüística).
P.N.L. DEFINICIÓN
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Factores de la comunicación y funciones del lenguaje
funciones
referencial
fática
metalingüística
apelativa
emotiva
poética
Factores de la comunicación
receptor
emisor
canal
código
mensaje contexto
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Factores de la comunicación
• El emisor es quien expresa un mensaje• El receptor es la persona que recibe el mensaje.• El mensaje es la información representada por medio de código
que el emisor transmite o quiere transmitir al receptor. • El referente es el objeto, la idea o la cosa -física o abstracta- de la
que se habla en el mensaje comunicativo y que forma parte del mundo o contexto en el cual vive el emisor: puede ser un hecho de la vida real, conocimiento del mundo, de otros, etc.
• El código El idioma que habla el emisor y el receptor, el lenguaje en que está el mensaje (lengua escrita, oral, distintos idiomas, codigo matemático, letras en clave, lenguaje de señas, etc.)
• El canal es el medio que se utiliza para hacer llegar el mensaje, por ejemplo: un teléfono móvil, internet, un papel que se pasa en clase, la prensa escrita, las ondas de radio, la voz.
EMISOR FEED-BACK CONDUCTA
IDEA
CODIFICACIÓN MENSAJE
INTERPRETACIÓN
DECODIFICACIÓN
CANAL RECEPTOR
100%
80%60%
NUESTRO OBJETIVO DEBE SER TRANSMITIR O COMUNICAR ALGO A ALGUIEN, LA INTENCIÓN QUE
UNO TENGA ES DIFERENTE.
DEGRADACIÓN DEL PROCESODE COMUNICACIÓN
Lo que se quiere decir.Lo que se dice.Lo que el otro oye.Lo que comprende.Lo que retiene.Lo que contesta.Lo que se pierde.
LA INFORMACIÓN SE DEGRADA DE MANERA NATURAL
INTERFERENCIAS
2 TÉCNICAS BÁSICAS• ESCUCHA ACTIVA• REFORMULACIÓN
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
FEED-BACK
¿CÓMO?¿QUÉ?HABLEMOS
LOS PREDICADOS O SUBMODALIDADES
VISUALES AUDITIVAS KINESTÉSICAS
Brillo, tamaño, color, saturación, tono, forma, ubicación, distancia, contraste, claridad, foco, duración, movimiento, velocidad, dirección, horizontalidad, verticalidad, intermitencia, perspectiva o punto de vista, asociación, figura / fondo, marco, orientación, densidad, textura, dirección de la iluminación, simetría, impresión,...
Tono, volumen, ritmo, continuidad, distancia, contraste, cantidad, timbre, palabras, asociación, duración, ubicación,. simetría, resonancia, fuente interna o externa, estéreo, ...
Presión, ubicación, extensión, textura, temperatura, número, movimiento, duración, intensidad, forma, frecuencia, También si se tratan de sensaciones táctiles, olfativas o gustativas y donde se localizan del cuerpo.
SINTONIZACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Utilizarla permite conducir al cliente hacia otras posiciones que nos convengan más, practicando una sincronización directa,cruzada,
simultanea o diferida.
SINTONIZACIÓN VERBAL
Sus palabras, sus modos de recepción, sus modos de
emisión
SINTONIZACIÓN NO VERBAL
El lenguaje corporal (gestos, actitudes)
SINTONÍAACOMPAÑAR
• Reconocer a la otra persona,
entender su realidad, en lugar
de exigir que lo haga con la
nuestra.
• Otorgar al otro el
reconocimiento que todos
necesitamos, construyendo un
puente hacia la comprensión
mutua.
• Es conocer lo que es
importante para los demás y
para uno mismo.
• Puedes acompañar con tus
gestos, acciones, palabras.
DIRIGIR
• Es la capacidad para influir, es
decir señalar el objetivo hacia
el que se desea orientar la
acción.
• Ayudar a las personas a
cambiar su punto de vista o a
superar obstáculos que inhiba
su capacidad para lograr el
objetivo común.
¿POR DÓNDE EMPEZAR?ACOMPAÑÁNDONOS A NOSOTROS MISMOS
PARA SEGUIR CON LOS DEMÁS
ES EL MEDIO IDEAL PARA OBTENER ÉXITO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
SINTONIZACIÓN VERBAL (VOZ, PALABRAS, REFORMULAR)
Una desigualdad de voces, denota una relación de poder, la voz fuerte domina al débil. Nuestra voz es parte de nuestra personalidad.
LA VOZ
LAS PALABRAS
Se ha de escuchar atentamente lo que nos dicen y emplear palabras que sean importantes para el que nos lo dice.
Al hablar marcamos las palabras más importantes, poniendo más énfasis en el tono.
Respeta lo que dicen, es tan obvio, que a veces asentimos y pasamos de largo rápidamente y no hemos comprendido.
= personalidad
= ventanas abiertas al mundo de los demás
REFORMULAR
Al hacerlo reflejamos las inquietudes de la otra persona, empleando sus frases y palabras claves.
POSITIVO Si recapitulábamos y resumimos podrá comprobar que le escuchamos y
acompañamos sus deseos. Cuando las personas se sienten escuchadas, se muestran más dispuestas a
escuchar lo que se les va a decir. Saca a la luz cualquier malentendido y si se establece sintonía la persona, verá
que alguien se molesta en escucharla, que se le toma en serio.
NEGATIVO Si se hace dando un significado diferente perderemos la sintonía y
demostraremos que no escuchábamos. Cuando alguien repita constantemente un punto, es porque desde su perspectiva
no le estás escuchando.
= una forma de entendernos
3 POSICIONES PERCEPTIVASMirando el mundo desde nuestro punto de vista, cuando alguien dice “Bueno, en lo que a mi respecta,...” Está mostrando su punto de vista
Mirando el mundo desde el punto de vista de la otra persona, cuando alguien dice “Si estuviera en tu lugar,...” procuramos captar el modo de hacer de la otra persona.
Lo logramos viendo mi posición, la del otro, y las relaciones que las unen. Se empieza por la 1ª, partiendo de una impresión que se recibe, para pasar a la 2ª y ver cómo la otra persona lo puede percibir y pasar a contemplar la situación de forma desapegada para obtener una visión global y completa.
1
2
3
1ª posición
2ª posición
3ª posición
POSICIONES
Si nos situamos con facilidad en la 2ª posición (verlo todo desde el punto de vista de la otra persona) podemos perder el contacto con lo que nos interesa, nuestra posición y ser demasiado comprensivos, carecer de identidad propia y perder el punto de vista propio.
A TENER EN CUENTA
Cuando una situación se atasca, nos sentimos impotentes y pensamos que nuestra idea es la mejor y la de los demás errónea. Pero tenemos
la posibilidad de cambiar una de las partes involucradas: UNO MISMO.
EL METAMODELO DEL LENGUAJELas palabras las leemos, las interpretamos y las transmitimos, mediante la escritura y la palabra, pero nos podemos encontrar que:
INTERPRETEMOS MAL LAS PALABRAS ORIGINALES Y LAS DIGAMOS DESDE NUESTRA INTERPRETACIÓN, PERDIENDO EL VERDADERO SIGNIFICADO.
LOS DEMÁS INTERPRETEN MAL NUESTRAS PALABRAS y emprendan una acción, DESDE SU INTERPRETACIÓN, en lugar de lo que queríamos expresar.Las palabras significan lo que pensamos que significan, las interpretamos y actuamos según lo que hemos entendido, sin preguntar al emisor qué quería decir.
La claridad en el lenguaje es fundamental, el que escucha actúa en función de lo que entiende, y no ha de coincidir con lo que se intentaba transmitir, por eso se han de formular unas preguntas que diluciden las ambigüedades.
CUANDO EXPRESAMOS UNA IDEA PUEDE PASAR QUE:
GENERALIZEMOS, como si esto fuera todas las posibilidades.
SUPRIMIMOS, o ignoramos hechos.
DISTORSIONAMOS, la situación dando a palabras un significado que no tiene.El metamodelo consiste en una serie de preguntas diseñadas para descifrar el lenguaje y evitar malentendidos.
Ayuda a clarificar la comunicación, para el que habla y el que escucha, al que habla le “obliga” a completar la información que emite y ser específico.
Practicar la sincronización y la sintonía de forma suave: “Siento curiosidad por saber...” “Me pregunto si...”
FILTROS QUÉ ES EJEMPLOCLIENTE VENDEDOR
OMISIONES SIMPLES Eliminación de un aspecto clave de la frase.
“Lo tengo que pensar”, “No creo sus explicaciones”.
“¿Qué ha de pensar”, “¿Qué es exactamente lo que
no cree?”
OMISIONES COMPARATIVAS Eliminación de una parte de la comparación.
“Más”, “Menos” ,Tan” ,“Lo mejor”, “...sino” ,
“Comparado con lo que me proponen, no creo que
funcione”.
“¿Comparado con qué exactamente de lo que le
proponen?”
OPERADORES RODALES DE NECESIDADES Y POSIBILIDADES
Ocultan las limitaciones que tiene el cliente o las
consecuencias que puedan tener sus actos.
“Es preciso” ,“Hay que”, “Es imposible” ,“No se puede”,“No
puedo comprarlo ahora”.
“¿Qué se lo impide?”,¿Qué le pasaría en caso de
que lo hiciera?”
FALTA DE ÍNDICE REFERENCIAL Indica la poca precisión de qué o quién en concreto está
hablando.
“La gente”,Alguien”, “Nos parece poco seguro”.
“¿A quiénes concretamente no les parece seguro?”
CUANTIFICADORES UNIVERSALES
Desconocer la extensión de los términos de forma concreta.
“Todo”, “Siempre”, “Cualquiera”.
“¿Absolutamente todos?”“¿Ha habido alguna ocasión en que no haya sido así?”
VERBOS INESPECÍFICOS Los verbos inespecíficos son acciones que se nos muestran
poco precisas.
“Se me complicó el tema” “¿Cómo?”,“¿Específicamente cómo se le
complicó?”
ANÁLISIS PRIMARIO
Las personas nos orientamos hacia las otras personas, las cosas, la acción o la información.
Se trata de conocer sus preferencias para centrar nuestros argumentos en sus temas de preferencia.
Unos ven las pérdidas, otros las ganancias.
En los casos de conflictos, los beneficios se pueden obtener con mayores ganancias o evitando pérdidas.
CERRAR EL CÍRCULOComprender a las personas y conseguir lo mejor de ellas es algo que a veces se da por entendido y se cree que está reservado a las personas con “intuición” o “talento natural”.
Cuando nos comunicamos utilizamos el lenguaje corporal, las palabras y el tono de voz. Te escuchan, interpretan mentalmente lo que dices, reflexionan y responden. A su vez, tu escuchas, interpretas, reflexionas y respondes.
RESPUESTA INTERNA
RESPUESTA INTERNA
COMPORTAMIENTO
COMPORTAMIENTO
El círculo puede ser:
Vicioso o virtuoso. Aumente la falta de entendimiento y el conflicto. Favorecer el acuerdo y el entendimiento. ...
LA SINTONÍA Y LA 2ª POSICIÓN PUEDE HACER QUE LOS CÍRCULOS QUE SE ESTABLECEN SEAN VIRTUOSOS.
EL ANCLAJE
Sensación (olor, gusto o contacto).
El anclaje debe ser claramente diferenciado del entorno habitual, ha de ser reconocible como diferente, y se ha de aplicar en el momento cumbre.
ANCLAJE VISUAL:
Imagen producida por la visión de un objeto.
ANCLAJE AUDITIVO:
Sonido claramente diferenciado de las situaciones habituales del cliente (palabras, sonido,...).
ANCLAJE KINESTÉSICO:
Errores Comunes en el servicio al cliente telefónico
1.No poder establecer Empatía con el cliente
Errores Comunes en el servicio al cliente telefónico
2.No dejar de hablar, no vocalizar , no tener un tono de voz cálido.
Errores Comunes en el servicio al cliente telefónico
3.No contar con un adecuado conocimiento del producto y la empresa
Errores Comunes en el servicio al cliente telefónico
4.No poner atención al cliente, pedir repita información.
Errores Comunes en el servicio al cliente telefónico ierre de ventas
5.No hacer preguntas para identificar necesidades en los clientes
Errores Comunes en el servicio al cliente telefónico
6.No responder a las preguntas del cliente.
Errores Comunes en el servicio al cliente telefónico
7.No hacer frente a las objeciones y preocupaciones.
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La Comunicación Telefónica
• IMPORTANTE:– Usted puede trabajar sobre si mismo.– Usted puede trabajar sobre su mensaje.– Usted no puede hacer nada con el otro!
Recomendaciones:– Comuníquese en el nivel de su interlocutor , no en
el suyo.
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La Comunicación Telefónica
• ¿Cómo comunicarse efectivamente por teléfono?– Permita al cliente “visualizar” sus ideas.– Es tan importante “decir” como la “forma” de
hacerlo.– Errores: son mas llamativos por esta vía, elimine los
“mmm” , “o sea”, “es decir”,”entonces”,”pues”, “obvio”, “venga”…
(Nunca hay una segunda oportunidad para crear una primer buena impresión)
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La comunicación Telefónica
• Planificación.– Lista de verificación previa.
• Aislamiento mental• Concentración en el cliente• Proyección de actitud positiva• Ensayo mental y/o práctico
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Reglas prácticas para el uso del teléfono: Emisión de llamadas
• Haga una lista de clientes potenciales (selección de mercado)
• Para obtener información de los prospectos– Pida ayuda– Evite el NO– Anteponga razones a sus preguntas– División Compras, la última parada.
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Objeciones telefónicas típicas: Tratamiento
• Falta de interés.• Falta de tiempo.• Falta de dinero.• Falta de atención al cliente.• Falta de información.• Falta de satisfacción con el producto.
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Objeciones telefónicas típicas: Tratamiento
• Técnica de la balanza. (minimizar objeción, maximizar beneficios)
• Técnica del boomerang. (evitar el ataque)• Técnica del argumento. (el argumento del cliente es
válido)• Técnica del espejo. (buscar detalles)• Técnica de la colaboración. (búsqueda de soluciones
conjuntas)• Técnica de la exageración (búsqueda de minimizar la
objeción)• Técnica del silencio (búsqueda del por qué de la objeción)
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Argumentos Generales
• Ser creíble y persuasivo.• Si tiene experiencia, no la esconda.• Si no cobra comisión, es bueno hacerlo saber.• Sea preciso con los números.• Utilice elogios• Menciones nombres reconocibles y
testimoniales si los tiene.• Mantenga en alto su autoestima.
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Argumentos Generales
• Use variaciones en el tono de su voz.• Manténgase en un buen estado de ánimo en
cada llamada.• Intente grabar sus llamadas o tomar nota de
sus conversaciones.• Practique sus descripciones.• No se disculpe por quitarles su tiempo.• La gente no solo compra lo que necesita.
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CIERRE DE VENTASMOMENTOS DE REALIDAD
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Siga estos consejos
1. Sea su propio empleado: usted es su propio jefe2. Aprenda de manera proactiva y dinámica: acumule
entrenamiento. Sin ello será un ignorante.3. Defínase como un vendedor y un vencedor.4. Prepárese para trabajar muy duro y no se compare
con nadie.5. No pierda su tiempo6. Siempre haga un esfuerzo extra.7. Desarrolle empatía y comprensión8. Desarrolle visión de futuro.9. Crea en lo que usted vende
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TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes, reservados e indecisos.
Cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le orienten, que le tranquilicen.
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Tipología de clientes
• Polémico• Grosero• Hablador• Callado
• Sabelotodo• Indeciso
• Minucioso• Desconfiado
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CLIENTE POLEMICORASGOS
CARACTERISTICOSSITUACIONES TRATAMIENTO
Provoca la discusión.Pretende llevar siempre la razón.Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.Necesita una atención preferente.
Cuando no los atendemos de forma atenta.Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.Si discutimos con ellos.Si perciben que estamos inseguros.
Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.Tratar de aclarar sus dudas.Prestarles atención y que así lo perciban.
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CLIENTE SABELOTODORASGOS CARACTERISTICOS SITUACIONES TRATAMIENTO
Cree que lo sabe todo.Es muy orgulloso y quiere imponerse.Actitud de superioridad.A veces se muestra agresivo.Exige mucha atención.Tiende a encontrar defectos en todo.
En situaciones criticas.Cuando hay diferentes puntos de vista.
No quitarle la razon ni discutir.Cuando se equivoca mostrarselo con discrecion.Mostrarle la solucion de forma que no se ofenda.Adoptar una actitud serena y atenta.
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CLIENTE MINUCIOSORASGOS CARACTERISTICO SITUACIONES TRATAMIENTO
Sabe lo que quiere y busca.Es concreto y conciso.Utiliza pocas palabras.Exige respuestas concreta e información exacta.
Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.Ante problemas de falta de calidad.
Demostrar seriedad e interés.Trato correcto y amable.Dar respuestas precisas y completas.Demostrar eficacia y seguridad.
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CLIENTE HABLADORRASGOS
CARACTERISTICOSSITUACIONES TRATAMIENTO
Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones.Seguridad aparente.Necesita que se este pendiente de él.Puede llegar a ser pesado.
Cuando se les atiende con mucha preferencia puede hacernos perder mucho mas tiempo del necesario en una visita.
Ser amables pero mantener la distancia.“Ir al grano”Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación.Evitar seguir todas sus bromas.
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CLIENTE INDECISORASGOS
CARACTERISTICOSITUACION TRATAMIENTO
Tímido e inseguro.Le cuesta decidirse.Teme plantear claramente su petición.Responde con evasivas.Intenta aplazar decisiones.Pide opiniones.
Cuando no nos relacionamos de forma amistosa.Cuando se le dan muchas opciones a elegir.
Necesita mas dedicación que otro cliente.Inspirarle confianza y seguridad.Aceptar sus puntos de vista.Orientarle de forma concreta sobre la mejor opción.Ofrecerle pocas alternativas.
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CLIENTE GROSERORASGOS
CARACTERISTICOSSITUACIONES TRATAMIENTO
Permanente mal humor.Discute con facilidad.Dominante y agresivo.Ofensivo.
Ante cualquier punto de vista diferente al suyo.Siempre que considere que no se le trata bien.
Ser corteses diga lo que diga.Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.
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CLIENTE IMPULSIVORASGOS
CARACTERISTICOSSITUACIONES TRATAMIENTO
Cambia continuamente de opinión.Es impaciente, superficial y emotivo.No se concentra y es fácil de que de marcha atrás.
Ante situaciones que le hacen pensar.Cuando tiene varias opciones que elegir.
Demostrar firmeza.Argumentar de forma breve y concisa.Actuar con rapidez.
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CLIENTE DESCONFIADORASGOS
CARACTERISTICOSSITUACION TRATAMIENTO
Duda de todo y de todos.Rechaza hasta los argumentos mas lógicos.Es intransigente.Trata de dominar al interlocutor.No reflexiona.Es susceptible y le pone faltas a todo.
Cuando cree que se le ha dado información incompleta.Cuando piensa que no se confía en él.Cuando se muestra debilidad.Cuando siente que es tratado de forma injusta.
Conservar la calma y respetar sus ideas.Hacerle preguntas.Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.No afirmar nada que no podamos demostrar.No contradecirle.Darle la razón siempre que la tenga.
Las clínicas de ventas
Razones para realizar clínicas de venta
• Aprender de las experiencias de los demás• Se detectan áreas de oportunidad• Se crea archivo común de técnicas, manejo de
objeciones y cierres• Se revisa la aplicación de técnicas estandarizadas
y el cumplimiento del proceso institucional de ventas
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Fuentes de consulta:• Cierre de ventas: http://
www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-ventas/cierre-de-ventas/128-13-tecnicas-de-cierre-de-ventas
• Ventas telefónicas: Vhttps://excellencecapacitacion.wordpress.com/areas-de-capacitacion/10-errores-comunes-en-ventas/
• Programación neurolingüistica: http://es.slideshare.net/jcfdezmx2/pnl-y-comunicacion?from_action=save• Videos:
– Vendedor y señora : https://www.youtube.com/watch?v=8cMqF2V0cKg– Clínica de ventas: https://
www.youtube.com/watch?v=CuCzaoi20Sg&ebc=ANyPxKojfopGYdEenHHTH0kz_S1tAvCzg6gxHGl2DkNXpak7yRfLf1hBv96q-X0y8METlbNgmr33DahebaYzr5tdHwnopLAsYQ
– Vender bolígrafo: https://www.youtube.com/watch?v=wwqPDOGdQtc– Ventas: https://www.youtube.com/watch?v=-i_zBvZ2QGg&list=RDr6aVxvwXSWs&index=26– Negocios que fracasan: https://www.youtube.com/watch?v=akAl9X1rsOY
• Factores de la comunicación: http://www.portaleducativo.net/septimo-basico/300/Factores-Comunicacion-Emisor-Mensaje-Receptor-Codigo-Canal-Contexto#
• Errores en las ventas multinivel: http://emprendernegociosmultinivel.blogspot.com.co/2012/12/9-errores-fatidicos-del-emprendedor.html
• Tipología de clientes:http://www.biamericas.com/presentaciones/2012/atencionAlCliente/tipologias-de-clientes-y-como-abordarlos.pdf
• Manejo de objeciones: http://www.altonivel.com.mx/37469-como-manejar-las-objeciones-de-tus-clientes.html • Técnica de ventas y programación neurolingüística: https://
marketingemergente.files.wordpress.com/2013/05/modelo-pnl.pdf