A. Pengertian TamuTamu adalah seseorang atau kelompok orang yang ingin mengunjungi perusahaan atau instansi tempat kita bekerja dengan kepentingan dinas maupun pribadi.Organisasi penerima tamu antar instansi tidak sama. Tata cara menerima tamu dan mengatur tamu pada dasarnya tergantung dari besar kecilnya organisasi yang bersangkutan. Pada organisasi yang kecil, penerimaan tamu pada umumnya langsung ditangani oleh tiap-tiap bagian. Hal tersebut berarti bahwa setiap tamu dapat langsung menemui pejabat yang dimaksud. Sementara itu, pada organisasi yang besar, tata cara penerimaan tamu ditangani oleh bagian tersendiri di bawah pengawasan seorang office manager. Terlepas dari besar kecilnya organisasi, tata cara pengurusan tamu sebaiknya ditangani sebaik-baiknya.

A. Pengertian Tamu KantorTamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang kesebuah perusahaan untuk kepentingan tertentu. Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari membuat janji, konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris, tidak dapat menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu. Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan suasana yang menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Selain itu, seorang sekretaris juga harus mengetahui dan memahami sifat, kedudukan atau pangkat dan perilaku tamu yang datang ke kantor. Seorang sekretaris wajib menanyakan nama, keperluan dan mengantar tamu bertemu dengan pimpinan yang akan ditemuinya.

Yang perlu diperhatikan dalam penerimaan tamu

1. Penerimaan tamu : sopan, ramah, bijaksana dan cerdas, mengetahui tentang struktur organisasi kantor serta hal-hal pokok tentang kantor tempat ia bekerja

2. Catat identitas tamu : untuk mengetahui maksud/tujuan serta kemungkinan adanya keinginan terselubung dai tamu

Pelayanan terhadap tamu

Memberi salam dengan ramahMenanyakan keperluanMempersilakan mengisi buku tamuMenjaga diri dalam berbicaraMemberi informasi dan mengarahkan tamuBila pimpinan berhalangan menemui, berikan

alasan yang jelas dan jangan menyinggung tamu

Beri pelayanan yang baik : bila terpaksa harus menunggu buatlah nyaman. Misal : ada tv, bacaan, dll

Beberapa petunjuk umum bagi sekretaris dalam melayani tamu kantor :

a. Menghormati setiap tamu yang datang di kantorb. Melayani tamu menurut kepentingannyac. Tamu aparat pemerintahd. Tamu teman pimpinan

Cara Pelayanan Tamu KantorSekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :1. Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya. 2. Memberikan kesan yang paling menyenangkan 3. Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat. 4. Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.5.  Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu.6. Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang diungkapkan oleh tamu.7. Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agar meninggalkan pesan. Catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu.

B. Beberapa hal yang diharapkan oleh seorang tamu bila berkunjung di suatu kantor:- Bertemu langsung dengan orang yang dimaksud.- Bertemu dengan orang yang mengerti masalah dan bila perlu orang yang dapat mewakili menyelesaikan permasalahan yang dibawanya.- Tidak perlu menunggu lama.- Bila seorang tamu harus menunggu lama, bisa merasa nyaman dengan pelayanan / perlakuan yang baik dan sopan dari penerima tamu.- Tidak dipimpong kesana kemari.- Diberi kepastian mendapat keterangan yang dimaksud, bila harus kembali, kapan?- Mendapat sambutan yang ramah dan profesional walaupun hanya mengantar surat.

Namun keinginan tamu ini tidak selamanya dapat dipenuhi, terutama bila tamu datang tanpa perjanjian. Sekretarislah yang seharusnya berfungsi sebagai penyaring dari semua tamu yang datang.

C. Pimpinan perlu mempunyai perencanaan dalam menerima tamu agar:- Waktu pimpinan tidak tersita habis hanya untuk menerima tamu.- Para tamu yang tidak perlu menghadap pimpinan karena masalah yang diajukan dapat diselesaikan oleh sekretaris atau pejabat yang lain, sehingga tidak sampai mengganggu tugas-tugasnya.- Para tamu yang perlu diterima dapt benar-benar diatur sesuai dengan tingkat kepentingannya.

D. Jenis-jenis tamu- Tamu dengan perjanjianKecuali pimpinan masih ada tamu atau pertemuan lain, jangan biarkan tamu dengan perjanjian menunggu terlalu lama. Segera beri tahu pimpinan agar segera mengakhiri pertemuannya.

- Tamu tanpa perjanjian1. Tamu Salesman2. Tamu yang ingin membeli barang atau jasa3. Tamu yang ingin mengajukan keluhan / komplain4. Tamu minta sumbangan

Tamu yang dapat diterima pimpinan :1. Tamu teman pimpinan2. Tamu pegawai kantor sendiri3. Tamu Pejabat Pemerintah4. Tamu rutin / relasi

F. Beberapa hal yang terkait dengan tindakan sekretaris waktu menerima tamu:- Bila sekretaris berhadapan dengan dua tamu yang sedang menunggu, tidak perlu saling diperkenalkan.- Sekretaris perlu berhati-hati dalam percakapan dengan tamunya, yaitu jangan membicarakan masalah politik, agama dan uang, baik dalam kantor maupun dalam masyarakat.- Apabila pimpinan memperkenalkan sekretaris pada tamunya, maka sekretaris cukup mengatakan "apa kabar Bapak A" sekretaris tidak perlu berdiri pada saat diperkenalkan.- Apabila sekretaris perlu membantu pimpinan untuk mengakhiri suatu pertemuan maka :1. Berikan kartu nama tamu selanjutnya yang sudah tiba. Sekretaris tidak perlu mengatakan apa-apa.2. Masuk dan katakan bahwa tamu yang selanjutnya telah tiba.

J. Kesalahan yang harus dihindari dalam menerima tamu- Karena lupa- Kurang cepat bertindak- Kurang lengkap memberi informasi- Cara berkomunikasi yang kurang efektif- Kurang sabar- Terlalu ceroboh

B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima TamuDalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris antara lain :• Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu dipertimbangkan).• Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.• Berikan sapaan ramah kepada tamu.

Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah sebagai berikut :1. Penanganan ruangan tamusekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :• Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.• Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :- buku tamu- kartu pengenal tamu- majalah/koran- brosur/katalog perusahaan- tempat sampah/asbak• Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.

2. Tata cara mengantar dan melayani tamu: Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah. Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah. Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan. ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan. Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu. Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu. Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.

C. Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :a). Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.b). Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.c). Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.d). Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.e). Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.

Ada beberapa etika menurut beberapa ahli :Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain :a. Bersikap sopan dan ramahb. Berkepribadian menarikc. Bijaksanad. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi tempatnya bekrja, serta pengetahuan lainnya.

Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :a. Berpenampilan rapi, bersih dan segarb. Berperilaku sopan dan ramahc. Ekspresi wajah yang hangatd. Menghafal nama tamue. Senang bergaul dan luwesf. Menjadi pendengar yang baikg. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kukuh. Bersikap hormat kepada tamui. Memiliki semangat kerja yang tinggij. Nada suara yang enak dan jelask. Tenang dan menangani complain secara profesional l. Tidak menginterupsi pembicaraan tamum. Tulus melayani tamu

Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :1. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya diri.2. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri ketika menerima tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.3. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya.4. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang bisa saya bantu”.5. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan.6. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan.7. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama dan dari mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari perusahaan mana?”

E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayananya:• Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:No Jenis Tamu Kantor Kondisi atau sikap sekretaris1. Tamu dengan perjanjian Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin. Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta.2. Tamu tak dikenal Sapa dan tanyakan keperluanya. Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk. Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji terlebih dahulu.3. Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan mengapa anda meminta hal tersebut. Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar.4. Tamu atau pelanggalan yang datang tanpa perjanjian Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan

5. Anggota keluarga atau teman atasan Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain.6. Tamu yang tak diingikan Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu. Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah menggusirnya secara halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka kecut atau judes.7. Pramuniaga atau salesman Perlakukan dengan baik. Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini.8. Tamu lanjut usia atau cacat fisik Perlalukan sewajarnya waspada dan beriaplah membantu bila diperlukan.9. Anggota keluarga atau teman dekat sekretsris Terima secara wajar, tidak gaduh. Bila hendak membicarakan maslah ayng memakan waktu lama, ajak keruang tamu. Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja.10. Tamu ketika atasan membatalkan janji Meminta maaf dan jelaskan alasanya. Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru.

• Beberapa Petunjuk Umum Sebagai Sekretaris Dalam Melayani Tamu-tamu kantor: Sebagai prisip dasar adalah menghormati setiap tamu, yang datang kekantor.Setiap orang yang datang bertamu dikantor ingin disambut dan dilayani dengan baik sekaligus ingin dihormati, sekretaris harus pandai-pandai berbicara untuk menjaga perasaan tamu agar tidak merasa tersingung, akan tetapi sekretaris harus melaksankan peraturan-perturan yang berlaku dikantor, sekretaris harus memberitahukan peraturan tersebut kepada setiap tamu yang berkunjung secara ramah dan bijaksana. Melayani tamu menurut kepentingannya.• Tamu yang datang untuk minta dana atau sumbangan.Tamu yang datang untuk meminta dan atau sumbangan biasanya ingin bertemu langsung dengan pimpinan dan dengan berbagai macam alasan, cara terbaik untuk menggatasi tamu ini adalah tetap melayaninya dengan sabar dan ramah sambil menyodorkan formulir isisan yang harus diisi oleh tamu tersebut, formulir itu memuat nama, alamat, instansi, atau maksud sumbangan yang diminta untuk kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya bahwa pengisian formulir bagi para tamu merupakan perturan sehingga sang tamu harus mengisinya bila tamu memang meminta sumbangan persilakan untuk menghungi bagian lainyang memang khusus menangani dana. Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan.

• Tamu yang datang untuk menawarakn barang atau jasa.Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan menyengankan sebab mereka telah mendapatkan pelatihakn ketrampilan dalam membuat barang atau jasa, namun tak jarang para penjual ini meminta bertemu langsung dengan pimpinan, sehingga sekretaris perlu mengatur taktik dan strategi dalam melayani tamu tersebut.• Tamu yang ingin membeli barang.Tamu yang ingin membeli barang biasanya banyak bertingkah. Mereka minta untuk diperhatikan, diistimewakan, bahkan ingin diperhatikan dengan pimpinan. Oleh karena itu, bawalah tamu ke bagian pembelian. Jangan lupa tawarkan minum kepada tamu yang ingin membeli barang.

Tamu aparat pemerintah.a. Tamu yang bersifat kunjungan rutinBiasanya mereka tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena secara rutin mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi, lebih baik bila sekretaris memberi laporan kepada pimpinan karena mungkin pimpinan ingin bertemu untuk menanyakan suatu hal yang penting mengenai peraturan yang belum jelas. Hal ini akan membawa dampak positif dikemudian hari bila sewaktu-waktu ada kepentingan perusahaan.b. Tamu yang bersifat kunjungan khususBiasanaya pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/ protokol. Dalam hal ini pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut sendiri bahkan harus siap dipintu masuk dalam pakaian lengkap artinya pakainan formal seperti dress lengkap sebelum para tamu turun dari kendaraan. Sekretaris wajib mengatur tata upacara penyambutan tamu agar segala sesuatu berjalan dengan lancar. Hidangkan makanan kecil dan minuman atau kenang-kenangan atau cendera mata harus dipersiapkan. Untuk tamu-tamu khusus pesanlah hotel yang berbintang kelas satu, supaya kalau terjadi sesuatu diluar dugaan, perusahaan tidak dapat disalahkan.

Tamu Teman PimpinanSekali-kali pimpinan akan didatangi oleh temannya atau kenalan baik. Mungkin tamu tersebut teman bisnis,relasi,atau mungkin juga teman sekolah dulu. Dalam hal ini sekretaris harus mengenal tamu-tamu tersebut,meskipun begitu sekretaris harus bertanya dulu kepada pimpinan apakah tamu tersebutboleh menemui sekarang atau tidak. Bila pimpina sedang sibuk, persilakan ia untuk menunggu. Yang perlu diperhatikan adalah tujuan kedatangannya yaitu akan menghambat tugas pimpina,sekedar kangen,atau da urusan bisnis penting.Contoh bentuk percakapan dengan tamu saat menerima tamu : “selamat pagi/siang/bapak/ibu( jangan menggunakan kata sapaan seperti Mbak/Mas), ada yang bisa saya bantu” saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu : “mohon maaf Bapak/Ibu untuk kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami sediakan.”atau, “jika berkenan, saya bisa menuliskannya untuk bapak/Ibu.” saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada : “mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami tidak ada di tempat. Bapak/Ibu bisa meninggalkan pesan, dan saya pastikan pimpinan kami akan menghubungi Bapak/Ibu secepatnya” atau, “mohom maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami sedang tidak ada di tempat bagaimana kalau saya buatkan janji bertemu dengan pimpinan kami di hari lain? bagaimana kalau besok?”(sebautkan hari dan jam lain sesuai dengan agenda yang tersedia).

F. Formulir Kedatangan TamuFormulir kedatangan tamu hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan telpon, informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya.secata garis besar, form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu berkunjung ke perusahaan. untuk lebih lengkapnya, form kedatangan tamu juga harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang bersangkutan.Contoh Formulir Kedatangan Tamu

KesimpulanSalah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dan tamu yang akan bertemu dengan pimpinan tugas ini di mulai dari membuat janji,konfirmasi hingga menerima kedatangan tamu di kantor. seorang sekretaris harus menghormati dan melayani dengan sepenuh hati agar para tamu merasa senang dan mempunyai kesan yang baik terhadap perusahaan karena seorang sekretaris membawa nama baik perusahaan dalam berhubungan dengan tamu perusahaan maupun klien. jadi seorang sekretaris harus mengetahui tata cara menerima tamu yang baik dan hal-hal apa saja yang harus di lakukan jika pimpinan tidak ada di tempat.

* Titip Pesan Pada Orang LainSebaiknya titip pesan pada asisten, sekretaris

atau resepsionis bahwa Anda tidak pernah mau menerima tamu yang datang tanpa perjanjian sebelumnya. Lalu pastikan juga pada mereka bahwa setiap tamu yang datang harus didata dengan detail, misalnya siapa namanya, keperluannya apa,dsb.

* Katakan Anda sibukJika anda sedang tidak ingin menerima

telepon atau menerima telpon dari orang yang tidak diharapkan, katakan saja pekerjaan anda sedang banyak. Lalu buat situasi seolah-olah Anda sedang sibuk. Misalnya dengan mengetik sesuatu. Dekatkan suaranya di ujung telepon.

* Selesaikan Via TeleponKalau memang suatu masalah bisa

diselesaikan via telepon. Ya, selesaikan saja lewat alat komunikasi yang satu ini. Dengan demikian ia tidak perlu datang lagi ke kantor anda. Jadi waktu kerja pun tidak akan jadi terbuang.

* Keluarkan Lewat Bahasa TubuhBahasa tubuh amat membantu untuk

mengeluarkan pesan-pesan tertentu. Misalnya ketika Anda kedatangan tamu tak diundang, Anda bisa menunjukan keengganan itu dengan tidak menawarkannya duduk atau menawarkan segelas air minum. Melirik arloji atau mencoba menekan-nekan nomor ponsel juga bisa dilakukan untuk menandakan kalau Anda sedang dikejar waktu.

* Berbohong Demi KebaikanJika tamu tersebut benar-benar sudah ‘keras

kepala’ untuk tetap tinggal Katakan saja bahwa anda harus menghadiri suatu pertemuan dan harus segera mempersiapkan bahan-bahannya. Apa boleh buat, toh Anda juga sudah tidak merasa nyaman didekatnya bukan?

* Jangan Ajak ke RuanganJika Anda terlanjur bertemu dengan ‘tamu

tak diundang’ itu di di lobby atau ruang resepsionist, maka mau tidak mau anda harus ‘meladeninya’. Nah, cara meladeninya juga harus dengan sikap yang tegas. Sebaiknya lakukan percakapan di ruang resepsionist atau lobby dengan posisi berdiri, jangan biarkan ia memasuki ruang kerja Anda.