tatacara pengurusan kaunter

8/3/2019 tatacara pengurusan kaunter

1/46

KURSUSPENGURUSAN KAUNTER

UNTUKJABATAN AGAMA ISLAM WILAYAH PERSEKUTUAN

BIL. 1/2004

5 HINGGA 7 MEI 2004

HOTEL SERI COSTA,JALAN PM 8, PLAZA MAHKOTA,

75000 MELAKA

DISEDIAKAN OLEH:BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN

JABATAN AGAMA ISLAM WILAYAH PERSEKUTUAN


2/46

PRAKATA

LATAR BELAKANG

Jabatan Agama Islam Wilayah Persekutuan merupakan satu agensi kerajaan yang memberi pelbagaiperkhidmatan kepada pelanggan seperti bantuan zakat, khidmat kaunseling kekeluargaan, urusan nikah,cerai, ruju, ceramah-ceramah agama, urusan saudara baru pengurusan surau, masjid dan sekolah rendahagama, urusan penguatkuasaan dan sebagainya. Perkhidmatan-perkhidmatan iini khusus diberikankepada penduduk di Wilayah Pesekutuan.

Jabatan ini sentiasa berurusan dengan pelanggan, perkhidmatan di kuanter perlu diberi pernekanankepada kepuasan pelanggan dengan memberi input yang berkesan kepada petugas-petgas di kuanter.Pendedahan kepada pengurusan kaunter amat penting kerana kaunter Jabatan merupakan barisan

hadapan yang dapat memberi panduan dan maklumat sewajarnya kepada pelanggan-pelanggan yangberurusan dengan Jabatan ini.

Pengurusan kaunter yang cekap dan baik akan memberi gambaran yang positif terhadap imej Jabatan.Melalui kursus ini peserta dapat mempertingkatkan lagi khidmat kaunter selaras dengan PekelilingKemajuan Pentadbiran Awam 10/1991.

OBJEKTIF

i. Memberi pengetahuan dari aspek pengurusan kaunter kepada kakitangan Jabatan (PembantuTadbir Gred 17) yang bertugas di kaunter.

ii. Untuk percambahan fikiran dan bertukar-tukar pandangan kearah penambah baikan berterusankaunter Jabatan dan

iii. Memastikan kualiti perkhidmatan kaunter berada pada aras yang ditetapkan selaras denganPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam 10/1991

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON

Di samping layanan urusan telefon yang berkualiti, panduan ini juga adalah menekankan tindakan-tindakanyang memerlukan perhatian daripada pihak pengurusan agensi. Antara tindakan yang perlu diutamakanialah memberikan latihan kepada staf yang terlibat serta mendapatkan alat-alat telefon yang baik. Melaluitindakan-tindakan ini, adalah diharapkan bahawa tahap kefahaman di kalangan staf akan dapatditingkatkan dan prinsip-prinsip perkhidmatan cemerlang yang menjadi asas panduan ini mudah untukditerapkan supaya menjadi sebagai sebahagian daripada budaya kerja mereka.

Didarapkan melaluikursus ini para peserta dapat mempertingkatkan lagi pengetahuan kakitangan dariaspek pengurusan kaunter disamping menyumbang kea rah perkhidmatan awam yang berkualiti danberdaya saing.


3/46

JADUAL KURSUS PENGURUSAN KAUNTERJABATAN AGAMA ISLAM WILAYAH PERSEKUTUAN

BIL. 1/2004Hotel Seri Costa, Jalan PM 8, Plaza Mahkota, 75000 Melaka

Rabu 5 Mei 2004

11.00 pagi Peserta kursus berkumpul

11.30 pagi Bertolak dari pejabat di kompleks Pusat Islam

2.00 petang Peserta mendaftar diri

4.30 petang Minum petang7.30 malam Makan malam

8.00 malam Taklimat dan perasmian kursus

8.30 malam Ceramah 1: (En Awaludin Bakar)Pengenalan Kursus Pengurusan Kaunter & Konsep PerkhidmatanBerkualiti)

10.30 malam Minum malam

Khamis 6 Mei 2004

7.15 pagi Sarapan pagi8.30 pagi Ceramah 2 (En Awaludin Bakar)

1. Konsep dan Perkhidmatan Kaunter (Panduan MengenaiPeningkatan Kuliti Perkhidmatan Kaunter)

2. Amalan Pegendalian Telefon (Panduan Meningkatkan

Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon10.30 pagi Minum pagi

11.00 pagi Ceramah 3 (En Awaludin Bakar)1. Perhubungan Manusia Dalam Perkhidmatan Kaunter2. Nilai dan Etika Penjawat Awam3. Latih Amal 1

1.00 tgh Makan tengah hari

2.30 petang Ceramah 4 (En Mohamad Shuhmy Shuib)1. Komunikasi mesra dan berkesan2. Kesopanan dalam komunikasi3. Latih Amal 2

4.30 petang Minum petang7.30 petang Makan malam

8.30 malam Ceramah 5 (En Mohamad Shuhmy Shuib)1. Ciri-ciri sikap profesionalisme2. Latihan dalam kumpulan 3

10.30 malam Minum malam


4/46

Jumaat 7 Mei 2004

7.15 pagi Sarapan pagi

8.15 pagi Ceramah 6 (En Mohamad Shuhmy Shuib)Tip menerajui kebolehan diri

10.00 pagi Minum pagi

10.30 pagi Ceramah 7 (En Awaludin Bakar)Ulasan dan Rumusan Keseluruhan

11.15 pagi Urusetia KursusPenilaian dan Penutup Kursus

12.00 tgh Makan tengah hari1.00 tgh Bertolak ke Masjid untuk solat Jumaat

2.00 petang Bertolak pulang ke Kuala Lupur


5/46

SIPNOPSIS KURSUS

Ceramah 1:Pengenalan Kursus Pengurusan Kaunter & Konsep Perkhidmatan Berkualiti)

Ceramah 2Konsep dan Perkhidmatan Kaunter (Panduan Mengenai Peningkatan KulitiPerkhidmatan Kaunter)

Amalan Pegendalian Telefon (Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan MelaluiTelefon

Ceramah 3Perhubungan Manusia Dalam Perkhidmatan KaunterNilai dan Etika Penjawat AwamLatih Amal 1

Ceramah 4Komunikasi mesra dan berkesanKesopanan dalam komunikasiLatih Amal 2

Ceramah 5 (Ciri-ciri sikap profesionalismeLatihan dalam kumpulan 3

Ceramah 6Tip menerajui kebolehan diriTip yang boleh kongsi sama untuk menerajui diri, kemampuan kita mengawal diri sendiriterutama berdepan dengan masalah, tekanan dari pelangan.

Ceramah 7Ulasan dan Rumusan Keseluruhan

Urusetia KursusPenilaian dan Penutup Kursus


6/46

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATANKAUNTERPENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR(Lampiran kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 10 Tahun 1991)

I. Tujuan

1. Panduan ini bertujuan untuk membantu jabatan-jabatan Kerajaan yang memberi perkhidmatan kaunter meningkatkankualiti perkhidmatan kaunter masing-masing.

II. Konsep Perkhidmatan Kaunter

2. Perkhidmatan kaunter disediakan bagi memudahkan Kerajaan memberikan perkhidmatan kepada orangramai. Di sini berbagai-bagai perkhidmatan seperti pengeluaran lesen, permit, pasport, kadpengenalan serta sijil perkahwinan dan kewarganegaraan, pungutan hasil, memproses permohonan untuk kemudahanasas dan lain-lain perkhidmatan disediakan. Konsep perkhidmatan kaunter mengandongi 3 komponen seperti berikut:

i. Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelangganii. Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunteriii. Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokongan

Konsep ini digambarkan seperti di Rajah 1.

3. Bahagian di hadapan kaunter adalah tempat di mana pelanggan berkumpul untuk mendapatkan perkhidmatan.Bahagian di kaunter pula adalah tempat staf kaunter mula bertemu dan memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Ditempat inilah staf kaunter mula menerima pelanggan, memberikan perkhidmatan dan mengakhiri perkhidmatantersebut. Bahagian di belakang kaunter adalah bahagian yang menyediakan khidmat sokongan kepada perkhidmatankaunter.

Rajah 1: Konsep Perkhidmatan Kaunter

Bahagian Bahagian Bahagian

Di Hadapan Kaunter Di Belakang

Kaunter Kaunter

---------

------------ | | ----------

| | |Khidmat| | Khidmat |

|Pelanggan || |

------------ | | -----------

---------

III. Perkhidmatan Kaunter Yang Berkualiti

4. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan.Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankanpelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan. Bagi mencapai perkhidmatan yang sedemikian, kualiti bagiketiga-tiga komponen perkhidmatan kaunter seperti dalam Rajah 1, perlu ditingkatkan. Usaha-usaha bagi menerapkan kualitike dalam ketiga-tiga komponen perkhidmatan kaunter digambarkan seperti dalam Rajah 2.

Rajah 2: Usaha Mewujudkan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti


7/46

-------->--------------------------------->-----------------

| P E N A M B A H B A I K A N |

| ---------------- - ---------------- -- --------------- - |

| |PELANGGAN | |KHIDMAT DI | |KHIDMAT | |

| | | |KAUNTER | |SOKONGAN | |

| |a.Panduan | |Peningkatan | |Pengurusan: | |

| | papan tanda | |kualiti melalui | |a.Penggubalan | |

| | dan tunjuk | |pendekatan | | strategi | || | arah yang | |4 peringkat: | | perkhidmatan| |

| | lengkap,jelas | |a.Persediaan | |b.Penetapan | |

| | dan mencukupi | | b agi memulakan| | standard | |

| |b.Kaunter | | tugas harian | | prestasi, | |

| | Pertanyaan | |b.Melayan pelan-| | pengawasan | |

| |c.Ruang menuggu | | ggan dgn sopan| | dan | |

| | yang selesa. | |c.Memberi per- | | penyeliaan | |

| |d.Sistem Gili- | | khidmatan. | |c.Pengurusan | |

|U | ran (queue) | | dengan cekap | | tenaga | |

| |e.Sistem | | dan tepat | | manusia | |

|S | Cadangan | |d.Mengakhiri | |d.Pembaikan | Y |

| | | | urusan dengan | | sistem dan | |

|A --------------- -- | mesra | | prosedur | A |

| | ---------------- -- |Staf | |

|H | | |Sokongan: | N |

| | | |a.Peningkatan | |

|A | | | kemahiran | G || | | | dalam mem- | |

| | | | beri per- | |

| | | | khidmatan | |

| | | |b.Mematuhi | |

| | | | standard | |

| | | | prestasi, | |

| | | | peraturan | |

| | | | dan panduan | |

| | | | kerja | |

| | | |c.Mengamalkan | |

| | | | budaya kerja| |

| | | | cemerlang | |

| | | ---------------- |

| | | | |

| ---------------- | ---------------- - |

| | | | |

| B E R T| E| R| U S A N |------------


8/46

i. Mudah dilihatii. Tepat dan jelas daniii. Menunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan.

b. Kaunter Pertanyaan

Kaunter Pertanyaan yang disediakan hendaklah menepati ciri-ciri berikut:

i. Mudah dikunjungiii. Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan daniii. Dilengkapi dengan borang-borang, panduan- panduan dan risalah-risalah mengenai perkhidmatan.

Kaunter Pertanyaan yang berfungsi dengan berkesan akan membawa kebaikan seperti berikut:

i. Memudahkan orang ramai mendapatkan penjelasan tanpa perlu berbaris di kaunter perkhidmatan.ii. Menjimatkan masa menunggu pelanggan dan juga masa staf yang bertugas di

kaunter. Ini adalah kerana pelanggan boleh mendapatkan penerangan terlebihdahulu di Kaunter Pertanyaan sebelum pergi ke kaunter untuk mendapatkan perkhidmatan.

iii. Mengurangkan jumlah pelanggan dalam barisan dengan mengasingkan pelanggan yang benar-

benar bersedia untuk mendapatkan perkhidmatan dengan pelanggan yang kurang pasti, di mana danbagaimana mereka boleh mendapatkan perkhidmatan yang diperlukan.

c. Tempat menunggu yang selesa

Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah:

i. Ruang menunggu yang mencukupiii. Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupiiii. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dinginiv. Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat

kepada pelanggan

v. Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan danvi. Dilengkapkan dengan telefon awam.

Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpamerasa bosan. Bagi menambahkan lagi keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh disediakan dimana sesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut:

i. mesin minumanii. kantiniii. tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baikiv. mesin penyalinv. tempat mengambil gambarvi. sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman dan

vii. wakil pos.

d. Sistem Giliran (Queue)

Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem menunggu bagimendapat perkhidmatan dan cara beredar. Ini digambarkan seperti dalam Rajah 3.

Rajah 3: Konsep Sistem Giliran


9/46

---------------------

| ----- |

| | K | |

Kadar | | A | |

Pelanggan Ketibaan | SISTEM | U | | Cara

Pelanggan | MENUNGGU | N | | beredar

--------> | --------> | T | -|------->

| | E | |(i) (ii) | (iii) | R | | (iv)

| ----- |

---------------------

Sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan perlu diberi perhatian kerana sistem menunggu yang diamalkan olehkaunter akan memberi kesan ke atas keselesaan dan kepuasan hati pelanggan. Terdapat sekurang-kurangnya limabentuk sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan yang biasa diamalkan, iaitu:

Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan.Bentuk 2 - Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama.Bentuk 3 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama.Bentuk 4 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang berlainan.

Bentuk 5 - Sistem Panggilan.

Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan Dalam bentuk ini pelanggan akan beratur dalamsatu barisan untuk mendapatkan perkhidmatan yang diberikan di satu kaunter sahaja. Bentuk ini digambarkandalam Rajah 4.

Rajah 4 - Bentuk 1: Satu Barisan Beratur Untuk Satu Kaunter Perkhidmatan

---------------------------------

| Sistem Menunggu - |

| Beratur dalam |

| satu barisan |

| Kaunter |

----------- | ------- ||Kadar | | | | |

|Ketibaan |---|->xxxxxxxxx xx ------>| | -|--->Beredar

|Pelanggan| | | | |

----------- | -------- |

---------------------------------

Satu

Kaunter

Bentuk 2 - Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama

Dalam bentuk ini, pelanggan akan beratur dalam satu barisan untuk mendapatkan perkhidmatan daripada kaunter-kaunteryang memberi perkhidmatan yang sama. Pelanggan yang beratur paling hadapan dalam barisan akan pergi ke mana-manasatu kaunter yang telah bersedia untuk menerima pelanggan. Ini akan menjamin pelanggan yang datang awal menerimalayanan dahulu. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 5.

Rajah 5 - Bentuk 2: Satu Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Sama


10/46

---------------------------------


| Beratur dalam |

| satu barisan |

| Kaunter |

| -------- |

| --->| | |----------- | | -------- |

|Kadar | | | -------- |

|Ketibaan |---|->xxxxxxxxx xxx ---+-->| | |--->Beredar

|Pelanggan| | | -------- |

----------- | | -------- |

| --->| | |

| -------- |

---------------------------------

Banyak Kaunter

Yang Memberi

Perkhidmatan Yang Sama

Bentuk 3 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama

Dalam bentuk ini, beberapa kaunter disediakan untuk memberikan berbagai jenis perkhidmatan. Setiap kaunter menguruskanberbagai jenis perkhidmatan, yang juga diuruskan oleh kaunter-kaunter lain. Pelanggan-pelanggan boleh beratur di mana-mana kaunter yang dipilih untuk mendapatkan perkhidmatan yang mereka perlukan. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 6.

Rajah 6 - Bentuk 3: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Sama

---------------------------------


| Beratur dalam |

| banyak barisan |

| Kaunter |

| -------- |

--+->xxxxxxxxxxx ------>| | |

----------- | | -------- ||Kadar |-- | -------- |

|Ketibaan |---+->xxxxxxxxx xx ------>| | -|--->Beredar

|Pelanggan|-- | -------- |

----------- | | -------- |

--+->xxxxxxxxxxx ------>| | |

| -------- |

---------------------------------

Banyak Kaunter

Yang Memberi

Perkhidmatan Yang Sama

Bentuk ini mempunyai kelemahan-kelemahan berikut:

i. Kadar masa memberi perkhidmatan mungkin berbeza-beza diantara satu kaunter dengan kaunter yang lain kerana keperluan yang berlainan bagi tiap-tiap jenisperkhidmatan. Keadaan ini akan menyebabkan pelanggan bagi setengah kaunter perlu beratur dan menunggu lebihlama daripada pelanggan yang lain. Kemungkinan juga berlaku, mereka yang datang kemudian akan mendapatperkhidmatan lebih dahulu kerana beratur di kaunter yang memberi perkhidmatan yang lebih cepat.

ii. Staf kaunter mungkin terpaksa menutup kaunter buat sementara waktu kerana menguruskan urusan pelanggan yangrumit. Dengan ini pelanggan yang beratur di kaunter tersebut terpaksa diminta untuk mendapatkan perkhidmatandi kaunter yang lain. Ini menyusahkan pelanggan dan menyebabkan mereka lambat mendapat perkhidmatan.


11/46

Bentuk 4 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang berlainan

Dalam bentuk ini, banyak kaunter disediakan bagi memberi perkhidmatan yang berlainan. Pelanggan boleh beratur dikaunter yang memberikan perkhidmatan yang mereka perlukan. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 7.

Rajah 7 - Bentuk 4: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Berlainan

---------------------------------


| Beratur dalam |

| banyak barisan |

| Kaunter |

| -------- |

--+->xxxxxxxxxxx ------>| | |

----------- | | -------- |

|Kadar |-- | -------- |

|Ketibaan | | xxxxxxxxxxx ------>| | -|--->Beredar

|Pelanggan|-- | -------- |

----------- | | -------- |

--+->xxxxxxxxxxx ------>| | |

| -------- |

---------------------------------

Banyak Kaunter

Yang Memberi

Perkhidmatan Yang Berlainan

Bentuk 5 - Sistem Panggilan

Sistem Panggilan adalah satu sistem menunggu yang tidak memerlukan pelanggan beratur untuk mendapatkanperkhidmatan. Pelanggan boleh duduk di tempat menunggu dengan selesa setelah mengambil nombor giliran masing-masing. Nombor giliran ini dibekalkan oleh kaunter melalui beberapa cara. Antaranya dengan menggunakan mesinelektronik yang mengeluarkan nombor giliran secara otomatik atau pelanggan mendapatkannya daripada kaunteryang dikhaskan untuk tujuan ini. Mereka hanya akan pergi ke kaunter perkhidmatan untuk berurusanapabila nombor mereka dipanggil mengikut giliran. Terdapat beberapa sistem panggilan yang digunakan untuk memanggil

pelanggan ke kaunter. Antaranya, menggunakan alat pembesar suara atau menggunakan sistem nombor elektronik yangdipaparkan di hadapan kaunter. Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu berbaris panjang dan berebut-rebut di hadapankaunter. Bentuk ini juga dapat mengelakkan kesesakan di hadapan kaunter. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 8.

---------------------------------

| |

| P Kaunter |

| A -------- |

| Sistem S N N | | |

----------- | Menunggu - I G O -------- |

|Kadar | | Duduk S G M -------- |

|Ketibaan |---+>di tempat T I B | | -|--->Beredar

|Pelanggan| | yang E L O -------- |

----------- | disediakan M A R -------- |

| N | | |

| -------- |---------------------------------

Rajah 8 - Bentuk 5: Sistem Panggilan

Jabatan/pejabat boleh memilih mana-mana satu bentuk sistem menunggu yang sesuai dengan perkhidmatan kauntermasing-masing. Namun begitu, sejauh mana yang boleh dan di mana keadaan membenarkan, misalnya terdapat ruangmenunggu yang sesuai dan sumber kewangan yang mencukupi, jabatan/ pejabat hendaklah berusaha untuk memilih bentuk


12/46

sistem menunggu yang kelima iaitu Sistem Panggilan. Ini adalah keranasistem menunggu bentuk ini, berupaya memberikan keselesaan yangterbaik kepada pelanggan. Jabatan/pejabat yang bercadang untuk mengamalkan sistem ini perlu memberipertimbangan kepada beberapa perkara seperti berikut:

i. Berusaha untuk menyediakan ruang menunggu yang mencukupi

bagi membolehkan semua pelanggan duduk dengan selesa sementara menunggu giliran masing-masing.

ii. Menempatkan tempat duduk pelanggan di tempat yang sesuaibagi membolehkan pelanggan melihat dengan jelas nomborgiliran yang dipaparkan di hadapan kaunter atau dapat mendengar dengan jelas apabila staf kaunter memanggilnombor giliran.

e. Sistem Cadangan

Setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem cadangan bagi membolehkan pelanggan-pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan-cadangan bagi memperbaiki kelemahan- kelemahan yang ada. Beberapa cara boleh diamalkan bagi menggalakkanpelanggan menyalurkan pandangan mereka, antaranya melalui peti cadangan dan borang- borang khas yang

ditempatkan di ruang menunggu. Satu lagi cara yang boleh diamalkanadalah dengan mengadakan sessi dialog dan perbincangan dengan pelanggan, khususnya dengankumpulan pelanggan utama seperti persatuan-persatuan yang mewakili pelanggan. Mereka juga bolehdigalakkan bagi menyampaikan pandangan-pandangan bertulis melalui surat. Dengan kemudahan seperti inipelanggan akan merasa mereka benar-benar dihargai. Bagi pihak pengurusan pula, maklumat-maklumatyang diperolehi amat bernilai dalam usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan.

B. Bahagian Kaunter - Khidmat di Kaunter

6. Usaha untuk meningkatkan kualiti di kaunter boleh dilaksanakanberasaskan kepada pendekatan 4 peringkat seperti di Rajah 9. Peringkat-peringkat tersebut adalah:


13/46

Rajah 9: Pendekatan Empat Peringkat

------------------------------------

|Peringkat 1: Persediaan |

| |

|o Pastikan: || - Peralatan dan kelengkapan |

| kerja berfungsi dengan baik.|

| - Persekitaran kaunter |

| bersih dan selesa. |

---> | - Borang/dokumen mencukupi. |----

| | - Papan tanda dan tunjuk | |

| | arah dikemaskini. | |

| -------------- ---------------- ---- |

| ^ | V

---------------- ------ | | ---------------- -------

|Peringkat 4: Akhir | | V |Peringkat 2: Sambutan|

|Perkhidmatan | -------------- |o Terima pelanggan |

|o Lafazkan ucapan |-> | Khidmat |-> | dengan mesra. |

| yang dapat membuat|


14/46

g. Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempat buang sampah dan lain-lain dalam keadaan yang baik.

h. Pastikan borang/dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnya di tempat mengisi borang diKaunter Pertanyaan (jika sesuai).

i. Pastikan lorong berbaris, di mana sesuai, dalam keadaan baik. j. Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan.k. Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat/kenyataan yang terkini.l. Pastikan tunjuk arah mencukupi dan menunjukkan arah yang tepat.m. Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas dan sesuai serta memakai tanda

nama.n. Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan.o. Maklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di kaunter pada masa yang ditetapkan.

Peringkat 2 - Sambutan

9. Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan pelanggan untuk memberikan perkhidmatan. Iabertujuan untuk memberi panduan kepada staf kaunter mengenai amalan-amalan baik semasa menemui pelanggan.

10. Amalan-amalan yang sesuai dilakukan adalah seperti berikut:

a. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat (salamatau selamat pagi) dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan.

b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada yang lembut tetapi jelas.c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka

bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan.d. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yang

memberikannya.

Peringkat 3 - Prosesan

11. Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter mula memberiperkhidmatan kepada pelanggan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf kaunter cara yang

terbaik untuk berurusan dengan pelanggan.

12. Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian adalah:

a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat.b. Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan

dihargai.c. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.d. Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan.e. Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta.f. Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran.g. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang

telah melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya.

h. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangka masa yang akandiambil untuk menyelesaikannya.

i. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan. j. Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepada penyelia/pihak atasan dengan serta

merta.k. Memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter untuk membolehkan tindakan susulan diambil

seperti membuka kaunter tambahan atau memanjangkan masa perkhidmatan.l. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika ada).


15/46

13. Di samping amalan-amalan baik yang disenaraikan di atas, staf kaunter perlu menghindari perkara-perkara berikut:

a. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah.b. Melayan pelanggan secara acuh tak acuh.c. Membeza-bezakan pelanggan.d. Memberi maklumat yang tidak tepat.

e. Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan.f. Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon semasa bertugas di kaunterkhususnya semasa sedang melayan pelanggan.

g. Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa terlalu kuat semasa bertugas dikaunter.

h. Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan.

Peringkat 4 - Akhir Perkhidmatan

14. Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter telah selesai berurusan dengan pelanggan. Amalan dalam peringkat inibertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka. Ia juga bertujuan untukmenarik yang pelanggan terus berurusan pada masa hadapan.

15. Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah:

a. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai dan ingin terus berurusan seperti:

o "Terima kasih dan jumpa lagi"

o "Terima kasih dan selamat jalan"o Ucapan-ucapan lain yang sesuai.

b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu).

C. Bahagian Di Belakang Kaunter - Khidmat Sokongan

16. Keupayaan jabatan/pejabat Kerajaan untuk menyediakan perkhidmatankaunter yang berkualiti banyak bergantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan dan staf yangmenyediakan perkhidmatan sokongan di bahagian belakang kaunter. Semua perancangan, pengurusan sumber, prosesmembuat keputusan dan urusan pentadbiran harian dilakukan di bahagian ini.

Peranan Pengurusan

17. Pengurusan berperanan mengembeling sumber-sumber yang ada dengan cekap dan berkesan. Pengurusanbertanggungjawab membuat keputusan dengan menggunakan maklumat-maklumat yang dibekalkan. Pengurusan perlumengawasi, mengawal, mengesan dan menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yangditetapkan dapat dicapai. Pengurusan juga memainkan peranan yang penting dalam pembangunan sumber tenagamanusia, bagi menjamin semua pegawai dan staf sama-sama memberi sumbangan dalam menjayakan segala usahayang dirancang dan diputuskan.

18. Jabatan/pejabat yang berjaya menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti, mengamalkan prinsip-prinsip operasi yang baik, sebagai asas dan panduan bertindak dalam menguruskan perkhidmatan tersebut. Prinsip-prinsip operasi yang digunakan adalah:

a. Penggubalan strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan.b. Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan.c. Pengurusan tenaga manusia untuk menjayakan strategi.d. Pembaikan dalam sistem dan prosedur yang dapat membantu melicinkan pencapaian strategi.


16/46

Penggubalan Strategi Perkhidmatan Yang Mementingkan Pelanggan

19. Strategi untuk mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah satu pendekatan ke arahpencapaian matlamat memenuhi kehendak pelanggan. Amalan mendengar, memahami dan memberi responkepada pelanggan boleh dijadikan asas bagi mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan.

20. Tindakan-tindakan yang sesuai dilaksanakan bagi mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah:

a. Sistem Bayaran Bil Setempat

Sistem Bayaran Bil Setempat adalah satu sistem perkhidmatan kaunter yang membolehkan orang ramaimenjelaskan bayaran bil-bil yang diterima di satu tempat. Dengan adanya kemudahan seperti ini orangramai tidak lagi perlu pergi ke tempat-tempat yang berasingan untuk menjelaskan bil masing- masing. Iniakan memudahkan mereka,menjimatkan masa, tenaga dan kos.

b. Sistem Perkhidmatan Setempat

Sistem Perkhidmatan Setempat adalah satu sistem di mana lebih dari satu perkhidmatan khususnyaperkhidmatan- perkhidmatan yang berkait ditempatkan di satu pusat. Di bawah sistem ini pelanggan hanyaperlu pergi ke satu tempat sahaja untuk mendapatkan perkhidmatan-perkhidmatanberkenaan dan tidak perlu lagi pergi ke jabatan/pejabat yang berasingan, yang membekalkanperkhidmatan- perkhidmatan tersebut.

c. Kaunter Setempat

Kaunter Setempat adalah satu pusat yang menempatkan pusat yang menempatkan khidmat kaunter yangdiberikan oleh pelbagai jabatan/pejabatdi satu tempat. Sistem ini membolehkan orang ramai mendapat perkhidmatan yang diberikanoleh jabatan/pejabat yang berlainan di pusat ini sahaja.

d. Perkhidmatan di Pejabat Cawangan dan Pejabat Bergerak

Beberapa perkhidmatan kaunter tidak sesuai jika hanya dipusatkandi Ibu Pejabat sahaja. Adalah lebih baik perkhidmatan ini disediakan di pejabat-pejabat cawangan

jabatan/pejabat atau melalui pejabat-pejabat bergerak. Pendekatan inimembawa perkhidmatan jabatan/pejabat berkenaan hampir kepada pelanggan. Dengan itu pelanggan-pelanggan akan lebih mudah untuk mudah untuk mendapatkan perkhidmatan tersebut.

e. Menambah waktu perkhidmatan kaunter

Penambahan waktu perkhidmatan kaunter adalah untukmemberi kemudahan yang lebih meluas khususnya kepada pelanggan yang bekerja pada masawaktu pejabat. Tambahan waktu perkhidmatan kaunter boleh dilakukan dengan cara membuka kaunterlebih awal misalnya, setengah jam lebih awal dari waktu sebenar kaunter dibuka, melanjutkan waktu

perkhidmatan selepas waktu pejabat, misalnya, sehingga pukul 6.00 petang atau membuka kaunter padawaktu makan tengah hari.

f. Perkhidmatan Tambahan

Selain daripada menambah waktu perkhidmatan, jabatan/pejabat yang membekalkan perkhidmatankaunter boleh meluaskan lagi perkhidmatan yang diberikan dengan cara pertama, membuka kaunter padahari cuti hujung minggu dan kedua, mengadakan kaunter-kaunter sementara untuk memberi perkhidmatan/


17/46

penerangan tambahan kepada di tempat-tempat di mana pelanggan sering berkunjung misalnya, dikompleks membeli belah.

g. Sistem Pertanyaan Melalui Telefon

Satu lagi usaha untuk memberi kemudahan dalam perkhidmatan kaunter adalah pelaksanaan Sistem

Pertanyaan Melalui Telefon. Melalui sistem ini pelanggan boleh mengemukakanpertanyaan dan mendapatkan maklumat yang dikehendaki dengan serta merta. Sistem ini lebih cekap jikadikendalikan dengan komputer yang mempunyai keupayaan mengendalikan pertanyaan,membuat semakan dan mengemaskinikan rekod-rekod supaya maklumat- maklumat yang tepat dapatdisampaikan pada bila-bila masa ianya diperlukan.

h. Lesen dan Borang Permohonan Komposit

Pengwujudan Lesen dan Borang Permohonan Komposit adalah satu usaha untuk menyatukan berbagai-bagai lesen atau borang permohonan bagi berbagai-bagai aktiviti yang dikawal oleh sesuatu

jabatan/pejabat. Usaha ini akan memudahkan jabatan/pejabat mengeluarkan lesen dan memprosesborang permohonan berkenaan. Ia juga memberi kemudahan kepada pelanggan kerana tidak perlumengendalikan berbagai-bagai jenis lesen dan mengisi berbagai-bagai jenis borang yang

berasingan. Usaha ini juga akan menjimatkan masa jabatan/pejabat dan pelanggan dalam urusanberkenaan.

i. Jabatan/Pejabat Yang Mudah Dikunjungi

Pihak pengurusan perlu mengambilkira aspek- aspek lokasi dan penempatan yang sesuaibagi perkhidmatan kaunter masing-masing. Sejauh mana yang boleh perkhidmatan kaunter hendaklahditempatkan di tingkat bawah bangunan jabatan/ pejabat supaya ianya mudah dikunjungi. Ini adalahuntuk memastikan pelanggan mendapat perkhidmatan tersebut dengan mudah serta menjimatkan tenagadan masa.

Penetapan Standard Prestasi, Pengawasan dan Penyeliaan

21. Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan adalah prinsip operasi yangpenting ke arah pencapaian perkhidmatan kaunter yang berkualiti. Dengan wujudnya standardtersebut pihak pengurusan akan dapat menilai prestasi perkhidmatan yang diberikan. Maklumbalas mengenai perubahandalam harapan dan permintaan pelanggan adalah juga merupakan maklumat penting yang dapatmembantu jabatan/pejabat menetapkan standard prestasi bagi semua pegawai dan staf. Adalah menjadi tanggungjawabpihak pengurusan untuk menetapkan standard prestasi yang diharapkan dan mengawas tugas-tugasyang dilakukan oleh staf bagi memastikan tugas-tugas dijalankan mengikut peraturan dan standard prestasi yang ditentukan.

Pengurusan Tenaga Manusia

22. Pengurusan tenaga manusia melibatkan pemilihan, latihan,penggunaan tenaga manusia secara optimum, penilaian serta pengiktirafan kejayaan dan pemberian

ganjaran kepada mereka yang menunjukkan pencapaian yang cemerlang. Bagi mencapai matlamatperkhidmatan yang berkualiti adalah penting staf yang sesuai dikhususkan bagi mengendalikan perkhidmatan kaunter. Untuktujuan ini, mereka yang dipilih hendaklah mempunyai perwatakan yang sesuai dengan keperluan perkhidmatan kaunter.Mereka juga perlu dibekalkan dengan latihan dari segi sikap, kepakaran dan pengetahuan yang membolehkanmereka menjalankan tugas dengan profesional. Selain dari itu, mereka juga hendaklah dibekalkan dengan panduan-panduandan senarai semak yang mencukupi bagi membantu mereka bertindak mengatasi masalah atau berbuat sesuatu denganmenggunakan budibicara yang bijak sekiranya keadaan memerlukan. Bagi mengekalkan prestasi tinggi yang ditunjukkanoleh pegawai dan staf yang terlibat, pemberian pengiktirafan dan ganjaran hendaklah diamalkan.


18/46

23. Usaha-usahameningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter melaluipengurusan tenaga manusia boleh dilakukan dengan mengambilkira aspek-aspek berikut:

a. Mengadakan program latihan yang terancang untuk menghasilkantenaga manusia yang berkualiti melalui program latihan sebelum penempatan dilakukan dan mengadakan latihandalaman semasa bertugas.

b. Mengadakan program motivasi pekerja bagi mendorong serta meningkatkan keupayaan pekerjamisalnya dengan mewujudkan sistem komunikasi antara staf kaunter dengan pihak pengurusan untukmembincangkan masalah-masalah yang dihadapi dan cara-cara untuk mengatasinya dengan serta merta.

c. Mewujudkan sistem pengiktirafan untuk menghargai pegawai/staf yang memberikan perkhidmatan yang cemerlang.d. Memastikan bilangan staf adalah mencukupi berbanding dengan beban kerja.e. Mengadakan sistem giliran kerja bagi membolehkan pegawai dan staf mendapat pendedahan yang secukupnya

mengenai semua bidang tugas jabatan/pejabat untuk meningkatkan keupayaan mereka.

Penambahbaikan Dalam Sistem dan Prosedur Kerja

24. Penambahbaikan dalam sistem dan prosedur kerja juga menyumbang kepada peningkatan kualiti perkhidmatan kaunter.Sistem dan prosedur yang ringkas, peraturan-peraturan yang mudah, borang yang kemaskini dan menyenangkan orangramai, aliran kerja yang licin serta suasana kerja yang selesa perlu diwujudkan bagi membantu melicinkan

pelaksanaan strategi yang dibentuk dalam pencapaian matlamat yang telah ditetapkan.

25. Berbagai usaha pembaikan yang berkaitan dengan sistem danprosedur telah dilaksanakan oleh jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter. Pembaikan-pembaikan ini meliputi aspek pengurusan rekod, penggunaan borang, sistem maklumat pengurusan serta prosedur danperaturan-peraturan kerja.

a. Pengurusan Rekod

Sistem Pengurusan Rekod memainkan peranan yang pentingdalam proses menggerakkan tindakan dan menyegerakan keputusan. Pengurusan rekod yang tidakteratur akan melambatkan tindakan. Keselesaan pelanggan semasa menunggu dan layanan mesra stafkaunter tidak akan menyumbang ke arah pencapaian matlamat perkhidmatan kaunter jika fail atau

dokumen yang diperlukan untuk urusan dengan pelanggan mengambil masa yang lama untukdidapatkan. Ini mengakibatkan perkhidmatan tidak dapat diberi dengan cepat dan pelanggan terpaksamenunggu lama. Bagi mengelakkan keadaan ini berlaku

jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter perlu mempunyai Sistem Pengurusan Rekod yangsistematik. Di antara ciri-ciri Sistem Pengurusan Rekod yang baik dan sistematik adalah seperti berikut:

i. mempunyai sistem index/rujukan yang ringkas tetapi tepatii. menempatkan tempat simpanan fail hampir dengan tempat bekerjaiii. mewujudkan sistem pergerakan fail yang kemas daniv. menyimpan fail mengikut peraturan yang ditetapkan.

b. Penggunaan borang

Borang digunakan dalam berbagai-bagai perkhidmatan kaunter. Kebanyakan urusan di kauntermemerlukan pelanggan mengisi borang-borang tertentu. Borang yang senang diisi akan memudahkanpelanggan berurusan dengan jabatan/pejabat.Ciri-ciri borang yang baik adalah seperti berikut:

i. Rekabentuk yang mudah difahamiii. Ruang yang cukup untuk mengisi maklumatiii. Kenyataan maklumat yang jelas dan ringkasiv. Salinan yang perlu diisi tidak terlalu banyak danv. Disertakan dengan panduan atau contoh untuk mengisi borang.


19/46

Borang-borang yang sukar diisi akan menimbulkan masalahkepada pelanggan khususnya kepada mereka yang kurang berpendidikan. Kajian semulake atas borang-borang yang digunakan perlu dilakukan dari semasa kesemasa bagi memperbaikilagi format atau rekabentuk borang-borang ini.

c. Sistem Maklumat Pengurusan

Sistem Maklumat Pengurusan (SMP) melibatkan pengumpulan, penyimpanan, penganalisisandan penyebaran maklumat. SMP diwujudkan bagi membantu sesuatu jabatan/pejabat membuatkeputusan. Penggunaan komputer bagi mengendalikan sistemini, mempunyai keupayaan untuk memberi maklumat yang diperlukan dengan segera. Maklumat tersebutboleh digunakan oleh jabatan/pejabat dalam pembentukan strategi, penetapan standard kualiti sertapembangunan tenaga manusia.

d. Prosedur dan Peraturan Kerja

Prosedur dan peraturan kerja boleh diikuti dengan sempurna jika panduan-panduan sepertifail meja,senarai semak tugas, sistem fail dan lain-lain yang berkaitan dengan tugas disediakan. Bagimempastikan prosedur kerja dapat dijalankan dengan kemas, susunatur yang memudahkan aliran

kerja dan peraturan kerja yang senang diikuti perlu dititikberatkan oleh jabatan/pejabat.

e. Peralatan dan Kelengkapan

Usaha untuk memperbaiki sistem dan prosedur juga melibatkan penggunaan peralatan dan kelengkapanyang dapat membantu mengekalkan kualiti dalam kerja-kerja harian. Sebagai contoh, sistem danprosedur yang dijalankan secara manual boleh ditingkatkan kecekapannya apabila sistemtersebut ditukarkan kepada sistem mekanisasi atau komputerisasi. Sebagai contoh, tugas-tugas sepertipenyediaan bil, mengutip dan mengakaunkan hasil boleh diuruskan dengan cekap jika sistem tersebutdimekanisasikan atau dikomputerisasikan. Di samping itu kecekapan jabatan/pejabat pada keseluruhannyaboleh ditingkatkan jika tugas-tugas harian seperti penyimpanan fail, prosesan data, penyalinan, grafikdan urusan surat menyurat dilakukan oleh mesin dan peralatan moden yang sesuai dengan beban kerja dantugas tersebut.

Peranan Staf Sokongan

26. Sokongan dari staf sangat penting bagi menjayakan strategi dan tindakan-tindakan yang dirancang oleh pihakpengurusan. Strategi dan tindakan-tindakan pembaikan yang dirancang oleh pihak pengurusanadalah infrastruktur yang membolehkan staf sokongan melakukan tugas-tugas mereka dengan cekap dan berkesan. Untukmeningkatkan kualiti perkhidmatan yang mereka berikan, staf sokongan di belakang kaunter, boleh mengusahakan tindakan-tindakan berikut:

1. Berusaha meningkatkan lagi kemahiran dan pengetahuan dalam menjalankan tugas-tugas yangdipertanggungjawabkan.

2. Mematuhi standard-standard prestasi yang ditentukan oleh pihak pengurusan kepada mereka supayaperkhidmatan yang diberikan sentiasa mematuhi standard yang ditetapkan.

3. Mematuhi semua peraturan-peraturan dan panduan-panduan kerja yang disediakan oleh pihak pengurusan.4. Mengamalkan budaya kerja cemerlang dalam setiap aspek tugas.5. Bersedia mengutarakan pandangan dan cadangan bagi memperbaiki keadaan dan suasana kerja terutamanya

yang melibatkan tugas mereka secara langsung.


20/46

V. Penutup

27. Usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter perlu dilakukan selaras dengan perkembangandan perubahan persekitaran. Kualiti bersifat dinamik. Tahap kualiti yang dicapai pada hari ini tidak sama dengan tahap kualitipada hari-hari berikutnya, yang pada umumnya adalah semakin meningkat. Oleh itu usaha-usaha ke arah mencapai danmengekalkan tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang hendaklah dijadikan satu amalan yang berterusan.

28. Adalah diharapkan Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter ini dapat membantu jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter, meningkatkan kualiti perkhidmatan jabatan/pejabat masing-masing.Usaha-usaha penambahbaikan yang lengkap semestinya merangkumi semua komponen perkhidmatan kaunter iaitu bahagiandi hadapan kaunter - pelanggan, bahagian kaunter - khidmat di kaunter serta bahagian di belakang kaunter - khidmatsokongan. Setiap komponen ini perlu diberi penekanan yang sama dalam usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter. Iniadalah kerana setiap satu komponen mempunyai peranan yang tersendiri dalam menjayakan usaha meningkatkan kualitiperkhidmatan kaunter.


21/46

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITILAYANAN URUSAN MELALUI TELEFONPENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR(Lampiran kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 1991)

A. Tujuan

Panduan ini mengutarakan pendekatan empat peringkat bagi meningkatkan perkhidmatan yang diberi oleh semua yang terlibatdengan layanan urusan melalui telefon. Ianya bukan sahaja ditujukan kepada operator telefon yang khusus ditugaskan untukmenyambut dan menyambung panggilan-panggilan, malahan juga kepada semua staf dan pegawai dalam organisasi sepertipembantu khas, ketua kerani dan pegawai-pegawai yang terlibat menyambut panggilan telefon. Keempat-empat peringkat dalampanduan ini ialah:

Peringkat Pertama PersediaanPeringkat Kedua Sambutan PanggilanPeringkat Ketiga Pengendalian PanggilanPeringkat Keempat Menamatkan Panggilan

Amalan dan senarai semak mengenai langkah serta tindakan yang terdapat dalam keempat-empat peringkat dalam panduan inibertujuan untuk memberi panduan mengenai bagaimana operator telefon perlu bersedia sebelum memulakan tugas dan jugacara mana semua pihak yang terlibat dalam urusan melalui telefon melayani panggilan-panggilan telefon.

Dengan menghayati dan mengamalkan langkah dan tindakan seperti yang dikemukakan dalam panduan ini adalah diharapkankualiti perkhidmatan yang diberi oleh pegawai dan staf yang berurusan melalui telefon dapat ditingkatkan dan pelanggan akanmerasa puas hati dengan perkhidmatan yang diterima.

B. Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti

Telefon merupakan alat perhubungan moden yang sangat penting. Alat ini jika dikendalikan dengan baik akan dapat mewujuddan mengekalkan perhubungan baik dengan pelanggan serta dapat meningkatkan imej organisasi di kacamata orang ramai.

Perkhidmatan telefon yang berkualiti perlu mempunyai ciri-ciri berikut:

o Sistem telefon yang memudahkan perhubungano Layanan urusan telefon yang berkualitio Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang berpengetahuan

Sistem Telefon Yang Memudahkan Perhubungan

Sistem telefon yang memudahkan perhubungan mesti dilengkapi dengan ciri-ciri moden dan kebolehan-kebolehan tertentuantaranya:

i. Boleh menyusun panggilan masuk mengikut giliran.ii. Boleh menyalurkan panggilan ke satu sambungan yang telah ditetapkan jika queue panggilan masuk adalah melebihi

3, operator telefon tidak berada di tempatnya atau selepas waktu pejabat.iii. Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi menerima panggilan masuk tanpa melalui operator

telefon.iv. Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang telah dirakamkan, semasa menunggu panggilan

disambungkan.v. Boleh memutarkan kembali pesanan sekiranya panggilan masih belum dilayan selepas satu jangkamasa yang telah

ditetapkan, misalnya "Kami minta maaf kerana talian masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi".vi. Kemudahan untuk operator telefon mengganggu sesuatu sambungan jika ada panggilan yang mustahak.


22/46

vii. Boleh berfungsi semasa ketiadaan bekalan elektrik. Dalam keadaan ini, sambungan-sambungan tertentu akanberfungsi sebagai talian terus secara automatis.

viii. Boleh memindahkan panggilan masuk daripada operator telefon yang sibuk kepada telefon yang tidak sibuk secaraautomatis.

Layanan Yang Berkualiti

Layanan urusan melalui telefon yang berkualiti boleh terhasil apabila beberapa amalan penting seperti berikut dilakukan:

i. Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.ii. Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baik, antaranya:

a. Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan, menyenangkan pendengaranpemanggil.

b. Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan.c. Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan.d. Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik mengenai personaliti kita.

iii. Senyum semasa bercakap.iv. Elakkan daripada kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan.v. Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas.

vi. Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambut panggilan dengan menyebut namamereka.

vii. Jangan membiarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan.viii. Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama.ix. Bersedia membantu tanpa diminta.x. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi pihak pegawai-pegawai lain yang

tidak dapat dihubungi.

Operator Telefon, Pembantu Khas dan Pegawai Yang Berpengetahuan

Setiap pihak yang terlibat dengan pengendalian urusan melalui telefon semestinya mempunyai pengetahuan yang mencukupimengenai organisasi sendiri. Antara perkara yang perlu diberi perhatian termasuklah:

o Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi.o Baca semua risalah dan penerbitan-penerbitan mengenai organisasi.o Pastikan anda berpengetahuan dalam semua perkara yang pihak pengurusan mahu anda mengetahui. Jika anda

berpengetahuan anda dapat menyampaikan apa sahaja maklumat mengenai organisasi anda dengan profesional.

Dengan sistem telefon yang memudahkan perhubungan disertai pula dengan amalan-amalan seperti di atas, kualiti layananurusan melalui telefon akan dapat ditingkatkan ke tahap yang cemerlang.

Terdapat beberapa bentuk hubungan melalui telefon yang diamalkan di agensi-agensi Kerajaan. Empat bentuk yang biasaterdapat adalah seperti di rajah Empat Bentuk Hubungan.

Adalah penting kualiti layanan urusan melalui telefon di tiap-tiap peringkat dalam keempat-empat bentuk ini dipastikan. Lihatrajah Pendekatan Empat Peringkat.

C. Pendekatan Empat Peringkat

Peringkat 1 - Persediaan

Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan operator telefonmengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yangperlu diamalkan adalah:


23/46

i. Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka.ii. Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi.iii. Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai-senarai nombor berikut ada di sisi setiap masa:

a. Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian/fungsi/projek masing-masing bagi memudahkanpemindahan panggilan. Senarai ini hendaklah dikemaskini jika ada perubahan.

b. Agensi-agensi yang sering dihubungi.c. Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan.d. Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat.

iv. Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan di sisi bagi memudahkan rujukan.v. Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai/staf secukupnya. (Contoh borang pesanan

adalah seperti di bawah).vi. Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur.

vii. Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon mengendalikan kaunter penyambut tetamu.viii. Maklumkan kepada pegawai pentadbir sekiranya perlu meninggalkan kaunter.ix. Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.

Peringkat 2 - Sambutan Panggilan

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu operator telefon, pembantu khas

dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut.Peringkat ini sangat penting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama di antara organisasi dengan pelanggan.Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untukmemberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasamelayani panggilan daripada pelanggan. Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan adalah :

o Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau selewat-lewatnya semasa dering ketiga.o Pegang gagang telefon kira-kira 11/2 inci daripada mulut bila menjawab panggilan supaya suara dapat didengar

dengan jelas oleh pemanggil.o Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri

dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat gagang telefon.

Contoh beberapa sebutan adalah seperti berikut:

B a g i O p e r a t o r T e l e f o n

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi

Contoh:"Selamat pagi, Kementerian Perusahaan Awam"

Bagi Pembantu Khas

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama pejabat atau nama gelaran pegawai anda

Contoh:"Selamat pagi, Pejabat Ketua Pengarah, Pembantu Khas bercakap"atau"Selamat pagi, Pembantu Khas Pengarah Operasi"

atau"Selamat pagi, Pejabat Dr. Azman".

Bagi Pegawai-pegawai

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama jawatan atau nama individu

Contoh:"Selamat pagi, Ketua Kerani bercakap"atau"Selamat pagi, Mazlan bercakap"


24/46

Peringkat 3 - Pengendalian Panggilan

Seperti peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan juga melibatkan operator telefon, pembantu khas danpegawai. Peringkat ini ialah peringkat di mana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian panggilan mula memberiperkhidmatan kepada pelanggan. Oleh yang demikian adalah penting untuk memberi layanan yang bersopan dan memenuhikehendak pelanggan supaya mereka akan gembira untuk berurusan dengan organisasi kita. Peringkat ini bertujuan untuk

memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan cara-cara yang terbaik untuk mengendalikan panggilan. Contohamalan-amalan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang terlibat adalah seperti berikut:

Operator Telefon

o Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi, beri maklumat yang tepat setakat yanganda ketahui.

o Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut, maklumkan kepada pemanggil nama pegawai bertanggungjawab.o Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan panggilan. Semasa menyambung panggilan perkara

perkara berikut perlu diberi perhatian:i. Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan.

ii. Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera.

o Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya sibuk, dapatkan pesanan sekiranya pesanannyaringkas. Bagi pesanan yang rumit, sambungkan panggilan kepada pegawai yang telah dikenalpasti (ketua keraniatau kerani di sesuatu bahagian) untuk melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak pegawaibahagiannya. Semua pesanan boleh dicatat dengan menggunakan borang pesanan (seperti contoh di m.s. 6). Antaraperkara yang perlu diberi perhatian semasa mengisi borang pesanan:

Eja nama pegawai yang akan menerima pesanan dan nama pemanggil dengan betul. Catatkan nombor telefon pemanggil, tarikh dan masa panggilan dengan betul. Ambil pesanan dengan tepat. Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi untuk mengesahkan ketepatan pesanan.

o Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada pegawai-pegawai lain tanpa mengambilberat pegawai mana yang benar-benar bertanggungjawab sehingga membuat pemanggil menunggu terlalu lama

sebelum dapat bercakap dengan pegawai yang dikehendaki.o Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil sama ada mahu terus menunggu.o Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari semasa ke semasa bahawa panggilan masih belum

dapat disambungkan.o Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang pesanan.o Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenaan telah menamatkan panggilan telefonnya yang

terdahulu.o Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.

Pembantu Khas

o Jika pemanggil hanya ingin mendapatkan maklumat tertentu beri maklumat tersebut dengan tepat.o Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara berikut perlu diberi perhatian:

i. Pastikan sama ada pegawai anda mempunyai masa untuk menjawab panggilan telefon itu atautidak. Jika beliau tidak mempunyai masa pada ketika itu beri alasan yang sesuai kepadapemanggil.

Contoh kata-kata yang sesuai ialah:

"Dr. Azmir sedang berbincang dengan pegawainya. Boleh saya dapatkan nama dan nombortelefon tuan, supaya Dr. dapat menelefon anda semula"


25/46

ii. Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai, contoh sebutan seperti berikut adalahsesuai:

Contoh kata-kata yang sesuai ialah:

"Tunggu sebentar, saya sambungkan panggilan"

o Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang pesanan. Serahkan pesanankepada pegawai berkenaan dengan segera.

Pegawai-pegawai

o Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat terperinci mengenai sesuatu perkara khusus, bantu setakat yang andaketahui.

o Jika tidak mempunyai maklumat secukupnya ambil tindakan-tindakan berikut:

Minta pegawai yang mempunyai maklumat untuk meneruskan penerangan. Jika maklumat terperinci memerlukan rujukan lanjut maklumkan kepada pemanggil bahawa maklumat tersebut

akan disampaikan kemudian. Dapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan beliau dihubungi semula apabila maklumat diperlukan telah

disediakan.

o Jangan membiarkan pemanggil menunggu lebih dari 1 minit tanpa alasan.o Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tidak ada di pejabat dapatkan pesanan (jika ada) dengan

menggunakan borang pesanan.

Beberapa contoh kata-kata yang sopan seperti berikut boleh dijadikan panduan oleh pihak-pihak yang terlibat semasamenyambut panggilan.

o "Dr. Hamid tidak ada di pejabat, boleh saya beritahu beliau siapa yang memanggil?"o "Dr. Musa tidak ada di pejabat pada masa ini, boleh saya mengambil pesanan untuknya?"

o "En. Aziz baru keluar dari pejabat, boleh saya beritahu dia siapa yang memanggil supaya beliau boleh membuatpanggilan kembali?"

o "En. Idris bercuti sehingga hari Sabtu minggu depan, bolehkah saya tolong Encik?"o "En. Mazlan meminta saya memaklumkan bahawa beliau tidak dapat hadir ke mesyuarat pada pagi ini."

Beberapa contoh kata-kata yang perlu dielakkan semasa menjawab telefon:

o "Beliau belum sampai di pejabat lagi."o "Beliau sudah balik."o "Bye-bye."o "Beliau sedang minum."o "Apa nama awak?"o "Ulang balik, saya tak dapat pesanan tadi."

o "Bagaimana mengejanya?"o "Siapa telefon?"o "Tunggu dulu."o "Dia tak beritahu saya pun mana dia pergi."o "Saya tidak tahu mana dia pergi, saya tak jaga dia."o "Cepat cakap, saya sibuk sekarang."o "Awak tahu apa maksud saya?"

Peringkat 4 Menamatkan Panggilan


26/46

o Peringkat ini juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia bermula apabila perkhidmatantelah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu mengenai cara yang terbaikuntuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa perbualan telefon boleh musnahsekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana.

o Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat adalah:

o Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. Ini akan memberi gambaran kepada pemanggil yanganda suka melayan panggilan mereka.o Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan yang sesuai seperti contoh berikut:

"Terima kasih dan sila berhubung kembali jika ada sebarang masalah."

D. Usaha-Usaha Berterusan Untuk Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon

Untuk memastikan kualiti layanan urusan melalui telefon dipertingkatkan, usaha-usaha penambahbaikan perlu dilakukan secaraberterusan. Usaha-usaha ini termasuklah:

o Menyediakan peralatan telefon yang moden dan memudahkan perhubungan. Peralatan yang baik dan dibekalkandengan selengkapnya dapat membantu semua pihak trelibat menjalankan tugas mereka dengan cekap dan berkesan.

o Memberi latihan kepada operator telefon mengenai:

o cara mengendalikan alat dan panggilan telefon.o cara melayan urusan telefon yang bersopan.

o Memberi penerangan kepada operator telefon mengenai tugas, fungsi serta struktur organisasi dari semasa kesemasa supaya pemindahan panggilan dapat dilakukan dengan lebih tepat dan berkesan dan maklumat yang tepatdan terkini dapat disampaikan kepada pelanggan.

Mewujudkan satu sistem bagi merekod pergerakan keluar masuk staf jika operator telefon adalah juga penyambut tetamu dikaunter pintu masuk. Maklumat dari rekod ini boleh dirujuk oleh operator telefon untuk mengetahui sama ada pegawai/stafberkenaan ada atau tidak ada di pejabat.

E. Penutup

o Perhubungan telefon adalah salah satu bentuk komunikasi utama yang digunakan oleh semua pihak dalam mengendalikan

urusan perhubungan setiap hari. Layanan yang memuaskan hati pelanggan adalah kunci bagi memupuk perhubunganyang baik dengan pelanggan dan sesama anggota dalam organisasi. Perkhidmatan telefon yang berkualiti akan hanyadapat diwujudkan sekiranya ada usaha-usaha bersepadu dan berterusan dari semua pihak yang terlibat.

o Adalah menjadi hasrat Kerajaan untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat. Dengan yang demikiansewajarnyalah agensi Kerajaan meningkatkan kesedaran dan mengamalkan semua ciri-ciri perkhidmatan telefon yangberkualiti. Amalan ini seharusnya dilakukan bukan sahaja semasa melayani panggilan daripada pelanggan yang bersopanmalahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan semasa melayan panggilan daripada pelanggan yang kurang bersopan.

o Dengan memberi perhatian dan keutamaan yang serius mengenai aspek ini, beberapa kebaikan seperti berikut dapatdicapai:

o Imej pejabat Kerajaan dapat ditingkatkano Pelanggan akan berpuas hati dan gembira dengan perkhidmatan yang diterimao Aliran dan penyaluran maklumat berkesan dan

o Suasana kerja yang baik diwujudkan.

o Walaupun sebahagian dari kita beranggapan bahawa perkhidmatan telefon adalah perkara remeh temeh, namun jikaperkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baikmengenai imej organisasi berkenaan. Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan adalah tidak berkualiti, imej organisasiakan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untuk memperbaiki urusan melalui telefon merupakan satu lagi langkahuntuk menghayati budaya kerja cemerlang.


27/46

NILAI DAN ETIKA DALAM PERKHIDMATAN AWAMPENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR

NILAI-NILAI PERIBADI ASASvAmanah

vBertanggungjawabvIkhlasvBerdedikasi

NILAI-NILAI YANG MENGUTAMAKAN PELANGANvBerbudi mulia

vBersabar

vSopan-santun

vPeramah

vRendah diri

NILAI-NILAI KEPIMPINAN

vAdilvBerani

vYakin

NILAI-NILAI PROFESIONALISMEvBerilmuvKreatifvInovasivMempunyai IntegritivJujurvIntelektualvBertanggungjawabv

Berkecuali

NILAI-NILAI PRODUKVITI/KUALITIvProduktivitivKualitivCermat

NILAI-NILAI KEAGAMAANvBersyukur

vBeriman

vBertakwa

AMALAN NEGATIF

vSelalu berpura-pura dalam tindakanvBersikap sombong dan suka menunjuk-nunjukvSukar untuk membuat kebajikanvSuka mengumpat dan memfitnah rakan sejawatvTamak dalam mengejar pangkat dan kedudukanvGopoh dalam bertindakvMengampu untuk mendapat pujian dan sanjunganvMungkir janji


28/46

vSuka menghina dan merendahkan usaha orang lainvPemarah dan tidak sabarvKhianat dalam melaksanakan tugasvBerdendam serta hasad dengkivBersungguh-sungguh mempertahankan kelemahan dan keburukan dirivSuka membangkang tanpa cadangan untuk memperbaikinyavMementingkan diri sendirivLembab dan malas berusahavPengotor dan selekeh dalam pembawaanvTidak boleh dipercayai dan tidak amanahvTidak bertimbang rasa dan mementingkan dirivSuka membuat janji palsuvBersikap birokratik dan autokratik dalam membuat keputusan


29/46

ETIKA SOSIAL

Untuk memudahkan kita bergaul dan bermesra dengan orang lain, kita perlu mengetahui serba sedikit etika sosial. Jikapengetahuan tentang etika sosial terlalu cetek, seserorang itu merasakan dirinya janggal ketika bergaul dengan orang ramai. Iniakan membuatkan kita tersisih daripada masyarakat, malah ada yang menjadi wall flower ketika berada dalam sesuatu majlis.

Tatacara Perkenalan

Terdapat 2 prinsip asas:

1. Body language2. Jangan jadi wall flower

Cara Memperkenalkan

1. Perkenalkan orang yang kurang penting kepada orang yang lebih penting.2. Penonjolan diri sendiri adalah paling tidak penting.3. Perkenalkan lelaki kepada wanita (daripada status dan pangkat yang sama).4. Perkenalkan orang yang lebih muda kepada orang yang lebih tua.5. Perkenalkan orang yang lebih rendah pangkat kepada orang yang lebih tinggi pangkatnya.6. Dalam urusan perniagaan, pangkat atau kuasa lebih penting.7. Dari segi sosial, penghormatan diberi keutamaan kepada golongan diraja.

Cara Memperkenalkan (Contoh dialog)

1. Boleh saya memperkenalkan2. Saya ingin tuan/puan berkenalan dengan.3. Tuan/puan, inilah4. Izinkan saya memperkenalkan..5. Silakan berkenalan..

Cara Menjawab1. Apkhabar?2. Bertuah sungguh dapat bertemu tuan/puan3. Helo!4. Bersalam orang lelaki mesti menunggu orang perempuan menghulurkan tangan (untuk bukan Islam) mengikut

suasana di sesuatu tempat.

Cara yang berkesan semasa berkenalan

1. Tentukan kedua-dua belah pihak sudah bersedia.2. Pandang kearah mata orang yang diperkenalkan kepada kita.3. Sebutkan namanya dengan jelas, betul dan tentukan suara dalam keadaan sederhana.4. Akui sekiranya terlupa nama orang yang sedang kita bercakap.

Perbualan sosial.

Bagi mewujudkan perbualan social yang harmonis kita perlu:1. Berminat.2. Mendengar dengan baik.3. Memandang mata orang yang berbual dengan anda.4. Bercakap dengan perlahan, tidak kuat dan ringkas.5. Minta pendapat pendengar.


30/46

6. Berjenaka/memuji dengan ikhlas.7. Mengawal gerakan tangan.

Elakkan perkara-perkara berikut:

1. Hal-hal peribadi.

2. Agama.3. Politik.


31/46

PERHUBUNGAN AWAMIndividu juga perlukan perhubungan awamOLEH: MOHAMAD SHUHMY SHUIB

RAMAI yang tidak tahu bahawa perhubungan awam bukanlah hanya untuk syarikat, pertubuhan ataupun kerajaan sahaja.Perhubungan awam juga boleh digunakan oleh individu seperti anda dan saya. Tetapi, mengapa pula seseorang individu ituperlukan perhubungan awam (Public Relations)?

Antara sebab-sebabnya ialah : mereka sedang mencari kerja ataupun mencari peluang untuk naik pangkat. Cuba untukmemperjuangkan sesuatu isu atau menegakkan kebenaran. Mungkin hendakkan publisiti. Mahukan pendengar menghargai(kalaupun tidak menerima) pandangan mereka. Apa pun sebabnya, mereka mahu suara mereka didengari.

Dalam kebanyakan situasi, individu tidak boleh menggunakan pengiklanan dalam iklan, anda bercerita tentang diri anda.Dengan perhubungan awam, pihak media akan bercerita tentang anda dan ini mempunyai lebih kredibiliti. Ramai yangmerasakan mereka bagus dalam melaksanakan perhubungan awam. Tetapi, sejumlah kecil sahaja yang sebenarnya mampumelakukannya.

Perhubungan awam merupakan satu usaha yang disengajakan, sistematik, terancang dan berterusan bagi menjalin danmengekalkan persefahaman antara sesebuah organisasi dengan pelanggannya.

Perhubungan Awam secara sedar atau tidak dipraktikkan oleh semua organisasi sama ada dalam organisasi perniagaan ataubadan-badan yang tidak bercorak perniagaan. Perhubungan Awam merangkumi semua bentuk komunikasi dengan pihak-pihakyang ada kaitan dengan sesebuah organisasi itu.

Perhubungan Awam

Menurut Cutlip dan rakan-rakan (1985), perhubungan awam adalah sebagai satu fungsi pengurusan yang mengenal pasti,mewujud dan mengekalkan hubungan bersama di antara organisasi dengan berbagai-bagai publiknya yang akan menentukankejayaan dan kegagalan organisasi itu.

Perhubungan awam ialah satu usaha komunikasi yang terancang yang sentiasa meninjau pendapat publik dan mewujudkanaktiviti komunikasi yang sesuai untuk menjalinkan kesecocokan hubungan di antara publik dan organisasi. sesebuah organisasimemerlukan hubungan publik kerana dalam anlisis terakhir, publiknya yang akan menentukan kewujudannya. Dengan itu,pengamal perhubungan awam untuk sebuah organisasi perlulah sentiasa meninjau minat, keperluan, tindakan sikap publikterhadfap organisasi dan menasihati pihak organisasi untuk membuat penyesuaian di tempat yang difikirkan perlu.

Oleh itu, bolehlah dikatakan perhubungan awam adalah penting untuk sesebuah organisasi menentukan kewujudannya. Fungsipengamal perhubungan awam pula memestikan organisasi itu bersifat dinamik dan bersedia untuk berubah mengikut situasipersekitarannya. Untuk memastikan bahawa organisasi mendapat sokongan publiknya, aktiviti perhubungan awam perlu diwujudsecara berterusan. Banyak organisasi menganggap strategi perhubungan awam sebagai strategi penyelesaian masalah.

DEFINISI

Perhubungan Awam boleh didefinisikan sebagai suatu fungsi pengurusan yang bersifat berterusan dan dirancang dimanasesebuah organisasi akan mencari jalan untuk mendapat dan mengekalkan persefahaman, simpati dan sokongan daripadamana-mana pihak yang berkenaan. Ini dijalankan dengan cara menilai pendapat awam terhadap organisasi mereka supayadapat berhubung dan menyampaikan dasar, polisi dan peraturan-peraturan mereka serta mencapaikanya melalui perancangandan penyelesaian yang lebih lengkap untuk kepentingan bersama.

TUJUAN


32/46

Dasar Perhubungan Awam bermatlamat untuk mempastikan imej baik Organisasi sentiasa terpelihara dan dipertingkatkanmelalui persefahaman, penerimaan, kepercayaan, keyakinan dan kerjasama yang diperolehi berkaitan layanan danperkhidmatan yang berkualiti, cekap dan berkesan dalam hubungannya dengan orang ramai.

Tujuan asas perhubungan awam adalah untuk mendapatkan sokongan masyarakat atau kumpulan-kumpulan tertentu terhadapsesebuah organisasi atau sesebuah program. Sokongan ini akan timbul sekiranya individu atau kumpulan yakin terhadapobjektif organisasi/program dan faedah yang boleh didapati, sama ada oleh individu/masyarakat/negara.

Menjadi tugas dan tanggungjawab individu-individu organisasi untuk memberitahu masyarakat umum tentang aktiviti yangdijalankan oleh organisasi dan individu bagi membolehkan masyarakat umum membulatkan pandangan dan sikap merekaterhadap organisasi.

Dengan perkataan lain imej organisasi perlu berada di peringkat yang terbaik dan tugas individu dalam organisasi adalah untukmenjaga dan mengekalkan imej ini.

OBJEKTIF

Di bawah dasar ini menggariskan lima objektif utama seperti berikut:

a) Identiti Korporat: Untuk memperkenal dan memberi kesedaran kepada orang ramai akan kewujudan Jabatan dan

juga peranan, tugas dan fungsi-fungsinya.b) Imej Korporat : Untuk membina, meningkat dan memelihara dengan baik Imej Korporat Jabatan yang dapat

digambarkan sebagai positif, dinamik, proaktif, kreatif dan kritis.c) Budaya Korporat : Untuk menjalin dan memelihara hubungan persefahaman yang erat dan kerjasama yang rapat

antara Jabatan dengan publiknya. Publik merupakan individu, kumpulan-kumpulan individu atau organisasi yangmempunyai kepentingan terhadap Jabatan. Publik sasaran ini meliputi publik dalaman dan publik luaran.

d) Komunikasi: Untuk mengadakan saluran komunikasi dua hala yang melibatkan tiga komponen utama iaitu:a. Pengurusan Jabatan,b. Proses Komunikasi yang berterusan dari masa kesemasa, danc. Publik Sasaran

e) Kekitaan : Untuk mengukuh dan memupuk semangat kekitaan dikalangan anggota Jabatan (publik kakitangan) yang juga merupakan publik dalaman iaitu individu-individu yang berada dalam ruang lingkup Jabatan. Publik Kakitanganmerangkumi pihak pengurusan Jabatan, pihak pekerja dan kesatuan sekerja.

FUNGSI PERHUBUNGAN AWAM

1. Mengukur, menilai dan menginterpretasikan sikap pelbagai publik yang berkenaan (Peringkat mengumpul maklumatdaripada publik yang boleh mempengaruhi kedudukan)

2. Membantu pihak pengurusan dalam mendefinisikan objektif untuk kefahaman dan penerimaan publik terhadapbarangan, rancangan, polisi dan tenaga pekerja.

3. Melengkapkan objektif ini dengan kepentingan keperluan dan matlamat pelbagai publik yang berkenaan (peringkatmembuat perancangan).

4. Membentuk, menilai dan menjalankan kefahaman publik. (Kenyataan akhbar, sidang akhbar, ikhlan, promosi,pameran, rumah terbuka, derma atau apa saja kegiatan lain yang boleh mendatangkan imej yang baik.

PRINSIP PERHUBUNGAN AWAM YANG BAIK DALAM ORGANISASI

1. Memahami alam politik organisasi.2. Mempelajari dan memahami system komunikasi tisdak formal.3. Mencari pengalaman untuk meningkatkan kemahiran.4. Mencari rakan sumber idea dan kerja.5. Menyesuaikan matlamat diri dengan organisasi.6. Belajar berkomunikasi denganbaik.7. Hindarkan berkomplot merancang menentang.8. Berkawan seramai yang perlu.9. Peka dengan isu semasa.


33/46

10. Hindarkan penggunaan pertalian anda untuk menentang ketua.11. Maklumkan kepada ketua segala aktiviti yang berkaitan dengannya.12. Berguna kepada mereka yang berkenaan.13. Mendengar dengan baik.

SIFAT PERIBADI SEORANG PERHUBUNGAN AWAM

1. Fasih bertutur/berpidato.2. Menjadi pendengar yang setia.3. Pemerhati yang se[pi.4. Cepat mempelajari.5. Pandai menyesuaikan diri.6. Mempunyai daya ingatan yang kuat.7. Boleh memahami hati manusia.8. Sabar.9. Berani.10. Jujur.11. Amanah.12. Berdisiplin.13. Penulis yang baik.

14. Peka kepada perubahan.15. Boleh menghasilkan idea-idea baru.16. Tenang dan cekap bertindak pada waktu kecemasan.17. Berdiplomasi.18. Cekap menjalankan tugas.19. Matang pemikiran.20. Keunggulan peribadi.

Kefahaman terhadap prinsip-prinsip Perhubungan Awam menjadi asas dalam menjalinkan hubungan yang baik antara satupihak dengan pihak yang lain. Perhubungan Awam yang berkesan akan dapat menonjolkan imej sesebuah organisasi. Layananbaik kepada publik yang memerlukan pertolongan dan perkhidmatan dengan memberi maklumat yang tepat dan secara terus-menerus kepada mereka yang berkepentingan akan dapat mengekalkan suasana harmoni dan silaturahim antara organisasidengan publiknya.

SKOP PENGETAHUAN PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM

Sebagai seorang Pegawai Perhubungan Awam harus memiliki pengetahuan asas mengenai:1. Misi dan Visi Jabatan2. Peranan dan Fungsi Jabatan3. Aktiviti-Aktiviti semasa yang sedang dilaksanakan oleh Jabatan.4. Penjawat-Penjawat Utama5. Orang-orang Atasan Daerah / Negeri.6. Pengetahuan teknikal berkaitan Jabatan.

SIKAP PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM

Dalam apa-apa urusan semasa melaksanakan tugas, Pegawai Perhubungan Awam hendaklah sentiasa mengamalkan sikap :1. Memberi layanan adil terhadap semua aduan sama ada aduan kakitangan atau aduan awam.2. Sentiasa memberikan layanan mesra3. Sentiasa bersikap berkecuali4. Tidak beremosi menangani aduan5. Tidak berdendam6. Bersikap Pro-aktif7. Menunjukkan perwatakan dan ketrampilan yang baik dan kemas.

PERKARA-PERKARA DILARANG


34/46

Bagi mengelakkan sebarang kekeliruan dan salah tafsiran, Pegawai Perhubungan Awam dilarang :1. Menyentuh soal-soal dasar dan polisi2. membuat kenyataan akhbar kecuali dengan arahan ketua jabatan3. membuat kenyataan yang bukan fakta.


35/46

ETIKA BERPAKAIAN

Pengenalan

Berpakaian sesuai dengan sesuatu majlis dan mengikut keadaan tempat merupakan amalan kehidupan kita seharian. Sekiranya

kita berpakaian tidak sesuai mengikut majlis, kita akan berasa janggal dan menjadi tumpuan orang lain. Walau bagaimanapun,ia juga mengikut cita rasa seseorang.

Penyesuaian baju bagi lelaki

Tidak sesuai berbaju lengan pendek jika bertali leher kecuali memakai launge suit.Sematkan semua butang jika bertali leher (kecuali butang kolar). Biasanya tali leher/tie akan disesuaikan dengan baju

Baju Tali leher/tiestripe Plainplain stripecerah gelapgelap cerahcerah terang

Penyesuaian seluar

Baju Seluarcerah Gelapgelap Cerahplain Plainplain Stripestripe plein

Tiga jenis seluar

slack - Ready made (beli terus dikedai).trausers - Tempah di kedai.pentelone - Seluar berlipat dibawah.

Penyesuaian tali leher/tie

1. Pakai tali leher hanya dengan baju lengan panjang.2. Bahagian hujung tali leher mestilah kena hujung kepala tali pinggang.3. Sekiranya menggunakan launge suit, tie pin hendaklah ditengan kocek.4. Sekiranya tidak menggunakan launge suit, tie pin hendaklah di bahagian bawah kocek.5. Tie batik hanya sesuai dengan pakaian berfesyen.

Penyesuaian launge suit

1. Gunakan kain kapas berwarna lembut untuk waktu siang.2. Gunakan kain kapas berwarna gelap untuk waktu malam dan acara rasmi.3. Gunakan baju tanpa corak.4. Gunakan tie pin selari dengan tengah kocek.5. Seluar tidak bell bottom.

Penyesuaian stoking


36/46

1. Gunakan warna yang sesuai dengan seluar.2. Warna putih jenis kapas hanya sesuai untuk bersukan.3. Elakkan stoking yang berbelang/bercorak.

Penyesuaian pewangi

1. Gunakan cologne atau deodoran yang lembut.2. Jika abergaul dengan orang ramai sapukan cologne di kedua-dua belah bahu.

Penyesuaian fizikal

1. Rambut bersisir rapi.2. Misai dan janggut dijaga rapi.

Penyesuaian pakaian wanita

1. Elakkan kain berkilau/berkilat di siang hari.2. Elakkan menggunakan satu warna sahaja.3. Tidak lebih daripada empat warna pada satu masa.

4. Pilihan warna kain berasaskan kepasa warna kulit dan bentuk badan.5. Gunakan stripe yang sesuai:a. Stripe menegak untuk orang yang gemuk.b. Stripe melintang untuk orang yang kurus.

6. Jangan terikut-ikut fesyen.7. Gunakan kain jenis nipis, lembut dan serap.

Penyesuaian alat solek wanita

1. Biasanya menggunakan alat solek yang sederhana.2. Gunakan bedak yang tidak mempunyai bau yang kuat dan gunakan perfume diwaktu malam dan eau de toilette untuk

waktu siang.3. Gunakan barang kemas yang sederhana.

Penyesuaian fizikal wanita

1. Rambut hendaklah sentiasa tersisir rapi.2. Semua bahagian rambut tertutup diikat kemas jika memakai tudung.3. Jika memakai mini telekung, warna tudung bertentangan dengan warna baju.4. Gunakan sarung kaki warna kulit.5. Berdiri dalam jam 10 atau jam 2


37/46

KOMUNIKASI MESRAPENCERAMAH MOHAMAD SHUHMY SHUIB

Komunikasi yang mesra bermaksud bukan sahaja ianya berkesan tetapi ianya mestilah dapat mewujudkan perasaan puashati,rasa dihargai dan keinginan untuk saling bekerjasama antara kedua pihak yang terlibat.

Komunikasi yang mesra dan berkesan akan dapat diwujudkan apabila :

Mengawal perilaku serta menunjukkan kesopanan dan kehalusan budi pekerti ketika berkomunikasi. Menggunakan perkataan yang tepat dan ringkas serta nada suara yang lembut tetapi jelas ketika berkomunikasi. Mengawal memek muka dan pergerakan diri daripada apa yang boleh memberikan makna bahawa kita tidak menyenangi

keadaan dan kehadiran orang lain. Sentiasa menunjukkan kesediaan untuk berkhidmat dan memberikan kerjasama kepada orang lain sepanjang masa. Sentiasa cuba memahami masalah orang lain dan memberi pertolongan yang perlu. Mengelakkan diri dari menggunakan perkataan-perkataan yang boleh menyinggung perasaan orang ramai seperti bertanya

hal peribadi dan sebagainya. Sentiasa insaf di atas tugas dan tangunggjawab yang diamanahkan serta sentiasa berfikiran terbuka dan ikhlas sepanjang

masa.

10 CIRI PENTING DALAM HUBUNGAN KEMANUSIAAN

Tidak ada yang lebih bererti daripada kata-kata berupa puji-pujian Wajah perlukan 72 otot untuk berkerut tapi hanya 14 otot untuk tersenyum Irama yang paling indah didengari oleh setiap orang ialah apabila orang memanggil namanya Bila berkawan, sentiasa menjaga hubungan persahabatan yang baik Gembira sentiasa samada ketika bercakap atau bertindak Memberi perhatian dan tumpuan yang diperlukan Berhati-hati bila mengkritik Terdapat tiga hakikat yang bertentangan yang perlu diberi perhatian iaitu diri sendiri, orang lain dan keadaan sebenar Bersifat dan berfikiran terbuka Perkara yang penting dalam hidup ialah apa yang anda lakukan untuk orang lain

LANGKAH-LANGKAH ASAS KE ARAH MENINGGIKAN KEBERKESANAN DAN KEMESRAAN DALAM BERKOMUNIKASI

CUBA FAHAMI KEADAAN ORANG LAIN BERI PELUANG KEPADA ORANG LAIN MENCERITAKAN SESUATU (MASALAH) BELAJAR UNTUK BERCAKAP BAHASA MEREKA JADIKAN MEREKA BERASA DIUTAMAKAN JADIKAN ORANG LAIN MESRA DENGAN ANDA SENTIASA BERSEDIA MENERIMA/MEMBANTU ORANG LAIN TINGKATKAN KEMAHIRAN MENDENGAR BERLAKU JUJUR KEPADA DIRI SENDIRI KATAKAN SESUATU DENGAN HORMAT KEMASKAN DIRI ANDA AGAR ELOK DIPANDANG

TAHU BILA HARUS BERHENTI MENANYA


38/46

KAEDAH UNTUK MEMPERTINGKATKAN KEMAHIRANKOMUNIKASI

WUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL PERTEMUAN (BERSIKAP TERBUKA)

HINDARKAN HALANGAN FIZIKAL DAN PSIKOLOGIKAL MENGHORMATI DAN MENERIMA ORANG LAIN GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN JELAS BERI PENDAPAT & PANDANGAN SECARA JUJUR BERI TUMPUAN SEPENUHNYA SEMASA BERKOMUNIKASI

BENTUK DIRI MENJADI PENDENGAR YANG BERKESAN

JIKA BERI KRITIKAN ATAU TEGURAN, BERI KRITIKAN YANG MEMBINA HARGAI SIFAT SEMULAJADI INDIVIDU JANGAN MALU AKUI KESILAPAN ATAU KESALAHAN ELAKKAN MENGULANGI KESILAPAN YANG LALU

KAJI DAN TELITI KEADAAN (PERSEKITARAN) BILA HENDAK BERKOMUNIKASI

HALANGAN KOMUNIKASI

Perbezaan latarbelakang dan pengalaman Repons yang merencatkan hubungan Contoh : mengutuk, mengancam, mengarah, mengejek, mengelak Prejudis/prasangka Contoh : memberi label tertentu Komunikasi lisan dan bukan lisan yang bercanggah Contoh : cakap tak serupa bikin Tidak mendengar dengan baik Faktor situasi

Contoh : bising, panas, emosional

ADA SOALAN


39/46

KEBERKESANAN BERINTERAKSI

SETIAP hari sama ada di pejabat atau pun di rumah kita akan mengalami proses komunikasi. Dalam erti kata yang lain, kitasering berinteraksi antara satu sama lain.

Gaya dan cara berinteraksi akan berbeza mengikut situasi serta individu yang kita temui itu. Bagaimanapun, seseorang itu harusmempunyai kemahiran tertentu agar proses interaksi ini akan melahirkan satu ikatan yang mesra tanpa mengalami apa-apaketegangan antara kedua belah pihak.

Mengikut Murdock A. & Scutt C. (1994) dalam buku mereka Personal Effectiveness kemahiran interpersonal dalam prosesberkomunikasi boleh didefinasikan sebagai kemahiran untuk bertukar informasi, secara lisan atau melalui ekspresipergerakan badan di antara dua pihak sama ada untuk mempengaruhi sesuatu tindakan atau pemikiran, sewaktu bekerja atau dimasa lapang, dalam sesuatu komuniti ataupun dalam kehidupan individu.

Huraian di atas menunjukkan dua saluran penting sewaktu berinteraksi dalam proses komunikasi ialah secara lisan danpergerakan. Percakapan atau pergerakan anggota badan dapat mempengaruhi atau memberi gambaran tertentu terhadap pihakyang terbabit dalam proses komunikasi tersebut.

Mengikut kajian sesuatu maklumat yang disampaikan secara berkesan adalah terdiri daripada 7 peratus perkataan, 38 peratussuara dan 55 peratus pergerakan badan. Ini bermakna pergerakan anggota seperti tangan, mata, muka dan sebagainya adalahpenting dalam proses berinteraksi. Elemen ini diumpamakan sebagai rempah ratus dalam sesuatu masakan.

Walaupun masakan itu mempunyai bahan yang bermutu tinggi, tetapi tanpa adunan rempah ratusnya, masakan itu tidak akanmenyelerakan.

Beberapa pergerakan anggota badan yang mampu memberi sumbangan ke arah mewujudkan suasana yang mesra ketikaberinteraksi adalah seperti berikut:

Tumpuan mata: Mata merupakan bahagian penting anggota manusia. Dalam proses berinteraksi pemerhatian dan tumpuanyang tepat dapat menimbulkan rasa keterlibatan dan rasa keprihatinan pihak tersebut.

Mimik muka: Mimik dan ekspresi muka mempengaruhi keberkesanan seseorang yang sedang berinteraksi. Muka yang seringtersenyum dapat menambahkan seri wajah seseorang malah dapat membayangkan ianya seorang yang bersifat penyayang.Ini dapat memperkukuhkan dan menghidupkan lagi suasana berinteraksi antara kedua belah pihak.

Anggukan kepala: Anggukan kepala ketika mendengar sesuatu jawapan, penerangan atau idea yang diberikan mampumeningkatkan lagi aras motivasi dan keyakinan diri seseorang individu. Pergerakan ini meninggalkan implikasi bahawa segalacurahan idea atau rintihan yang diberikan itu mendapat perhatian, tumpuan dan keprihatinan pihak pendengar. Malah ianyamampu melahirkan rasa puas hati apabila berinteraksi.

Pergerakan tangan : Pergerakan tangan seperti mempelawa seseorang individu untuk mengambil bahagian dalam aktiviti atausebagai menunjukkan sesuatu dalam sesi tunjukcara mampu menarik minat dan memperjelaskan lagi kerumitan yang adadalam sesi interaksi tersebut.

Sesungguhnya segala gerak-geri yang ada pada wajah seseorang itu dapat memberi satu tanggapan awal tentang personalitiseseorang individu.

Walaupun tanggapan awal ini tidak selalunya tepat, tetapi sekurang-kurangnya memberi satu rangsangan sama ada interaksiyang akan berlangsung itu berjaya atau gagal.Segala bentuk amalan yang dinyatakan di atas perlu diwujudkan pada setiapindividu sama ada di peringkat atasan atau bawahan. Personaliti yang baik tidak dapat dinilaikan dengan wang ringgit ataupangkat.


40/46

Ganjarannya ialah kita selalu sahaja dihormati, disegani serta mudah menjalinkan silatulrahim. Manakala personaliti yangjanggal tidak mudah dihormati, susah untuk didampingi malah kerap berlaku kerenggangan dan keretakan dalam persahabatan.


41/46

MENJADI PENDENGAR YANG BAIKNo one can possibly know everything. Listening to others is the single best way to learn. Nobody is more persuasive than a goodlistener.

Menjadi pendengar yang baik adalah segala-galanya bagi memulakan komunikasi yang berkesan. Cuba perhatikan kehidupan

seharian anda. Cuba perhatikan mereka disekeliling anda. Anda akan dapati jumlah mereka yang benar-benar menjadipendengar yang baik adalah terlalu sedikit.

Kajian menunjukkan mereka yang berjaya dalam hidup hampir semuanya merupakan pendengar yang baik. Kerana tidakmenjadi pendengar yang baik, maka anak-anak anda bermasalah. Faktor ini juga penyebab keretakan dan pergaduhan rumahtangga. Anda juga mungkin tidak begitu disenangi oleh mereka disekeliling anda hanya kerana faktor yang sama.

Terdapat dua sebab utama kenapa anda mesti mengetahui rahsia untuk menjadi pendengar yang baik.

Pertamanya anda mempelajari apa yang anda tidak ketahui hanya setelah anda sanggup mendengar.

Kedua, manusia hanya mengutamakan mereka yang menjadi pendengar yang baik.

"I don't sit on top of a mountain and get these visions of what we ought to do, I have to find out from other people. Ihave to do a lot of listening". Richard C. Buetow -Director of Quality, Motorola Inc.

Mereka yang telah berjaya seperti Buetow juga mengambil langkah untuk menjadi pendengar yang baik bagi membentukmatlamat syarikatnya. Dia tahu bila dia perlu memperkatakan sesuatu, dan bila pula masanya untuk diam dan menjadipendengar yang baik.

Berikut adalah langkah-langkah yang perlu diambil untuk anda menjadi pendengar yang baik:

Dengar dengan teliti apa yang sedang diperkatakan.

Berikan perhatian sepenuhnya.

Berikan 'eye-contact'. Lihat tepat kedalam anak matanya.

Anggukkan kepala sebagai tanda gerakbalas anda.

Ikuti perbualannya dengan berkata, "ya.... ya.. aha". Cuba selami perasaan orang yang sedang bercakap dan hayati ceritanya.

Ubah mimik muka anda seiring dengan perkara yang dipertuturkan. Misalnya, jangan pula sesuatu perkara yangsepatutnya anda terkejut tetapi anda buat tidak tahu pula.

Elakkan dari mengkritik.

Jangan menyampuk dan memotong cerita yang belum selesai.

Susuli dengan soalan-soalan sebagai tanda yang anda memang mendengarnya dengan penuh minat.

Ulangi apa yang dibicarakan sebagai tanda anda faham atau untuk memastikan apa yang anda fahamkan itu betul.

Anda perlu mempraktikkan kaedah yang diberi di atas setiap hari sehingga ia mula menjadi tabiat baru anda. Perhatikanbagaimana mereka disekeling anda mula mengutamakan anda. Anak-anak mula mahu meluahkan perasaan dan berbincang.Suami atau isteri mula mahu lebih berinteraksi. Rakan-rakan mula menjadikan anda teman karibnya. Orang bawahan anda mulamenghormati anda sebagai ketua. Begitulah berkuasanya bila anda mahu menjadi pendengar yang baik.

TIP MENERAJUI KEBOLEHAN DIRIPENCERAMAH: MOHAMAD SHUHMY BIN SHUIB


42/46

Tip Menerajui Kebolehan Diri

MENERAJUI diri bermakna kemampuan kita mengawal diri sendiri. Persoalannya ialah apakah kriteria oleh seseorang pekerjamampu mengawal, seterusnya memimpin dan menerajui diri?Berikut adalah serba sedikit yang perlu menjadi pegangan hidup anda -

Berfikiran kreatif dan inovatif. Bersikap terbuka dari segi fikiran dan pelakuan.

Mempunyai kebolehan komunikasi dengan baik.

me

tatacara pengurusan kaunter

Documents