tatjana zidar gale · 2010-07-26 · asertivno komuniciranje _____ 30 komponente asertivnega stila...

Tatjana Zidar Gale

Projekt: Izobraževanje in usposabljanje strokovnih delavcev v izobraževanju odraslih od 2009 do 2011

Podprojekt: Usposabljanje za samoevalvacijo v izobraževanju odraslih

Aktivnost: Usposabljanje za uporabo modela samoevalvacije POKI

2

Projekt financirata Evropska unija iz Evropskega socialnega sklada ter Ministrstvo RS za šolstvo in šport. Projekt se izvaja v okviru Operativnega programa razvoja človeških virov za obdobje 2007-2013, razvojne prioritete »Razvoj človeških virov in vseživljenjskega učenja« in prednostne usmeritve »Izboljševanje kakovosti in učinkovitosti sistemov izobraževanja in usposabljanja.«

Kazalo:

I. Vzroki za nerazumevanje ___________________________________ 3 Zakaj vidimo svet drugače ______________________________________________ 3

II. Medosebno komuniciranje _________________________________ 6 Nezaželena sporočila __________________________________________________ 6 Načelno asertivno vedenje ______________________________________________ 9

III. Komunikacijska orodja ___________________________________ 10 Prvi položaj – izjava o sebi ______________________________________________ 10 Drugi položaj – spraševanje, refleksija, parafraziranje ______________________ 11 Tretji položaj – zunanje zaznavanje, dejstva _______________________________ 20

IV. Agresivno, pasivno ali asertivno komuniciranje _____________ 22 Agresivno komuniciranje _______________________________________________ 22 Pasivno komuniciranje _________________________________________________ 26 Asertivno komuniciranje _______________________________________________ 30 Komponente asertivnega stila ___________________________________________ 31 Elementi asertivnega stila ______________________________________________ 32 Pravice in dolžnosti (naše odgovornosti) __________________________________ 34

3


I. Vzroki za nerazumevanje Pomislimo na situacijo, ko nadrejeni želi doseči spremembe vedenja ali dela pri

svojih podrejenih. Trdno je prepričan, da zaposlene njihovo vedenje ali načini dela ovirajo, zato ne morejo doseči želenih rezultatov. Resnično verjame, da bodo zaposleni prisluhnili njegovim predlogom, jih upoštevali in spoznali, kako dobri in učinkoviti so. Žal pa ne gre vse po njegovih načrtih. Zaposleni se uprejo, nasprotujejo, se razburjajo, da jih nikoli ne posluša … Nadrejeni je zgrožen: namesto uspeha doživi konfliktno situacijo. Kje je zgrešil, saj jim je hotel samo pomagati? Prezrl je dejstvo, da zaposleni na stvari gledajo drugače kot on, o načinih dela imajo svoj pogled, drugače razmišljajo … Svet vidijo drugače.

Zakaj vidimo svet drugače Naše zgodbe o zunanjem svetu, drugih ljudeh in sebi se gradijo na zelo sistematičen

način. Najprej iz zunanjega sveta sprejemamo informacije – vidimo, slišimo, občutimo, vonjamo, okušamo. Te informacije interpretiramo (kar smo videli, slišali, doživeli … dobi pomen). Na osnovi tega pa oblikujemo sklepe – sklepe o tem, kar se je dogajalo. Interpretacije in sklepi so plod subjektivnega delovanja, zato nastanejo različne zgodbe istega dogodka.

1. Imamo drugačne informacije oziroma dostop do informacij Kar nas obdaja, na vsakega od nas vpliva drugače. Kaj opazimo, je odvisno od naše

»budnosti« oziroma sprejemanja zunanjih dražljajev. Pomembno je predvsem troje: • selektivno zaznavanje • kakšne informacije imamo o sebi (povezava z internim svetom) • kar se nas »dotakne«, je odvisno od tega, kdo smo.

INFORMACIJE IZ OKOLJAINFORMACIJE IZ OKOLJAINFORMACIJE IZ OKOLJAINFORMACIJE IZ OKOLJA

1. Naše opazovanje/ zaznavanje

2. Naše interpretacije

3. Naši sklepi

4


Selektivno zaznavanje Informacij, ki bi nam v težavnih situacijah pomagale, je zelo veliko. Veliko jih

prezremo, ne opazimo, ker smo omejeni na tiste, za katere menimo, da so za nas koristne. Ostale ignoriramo.

Kakšne informacije imamo o sebi (povezava z internim svetom) Vsak pozna svoje omejitve (vprašanje pa je, če se jih zaveda). Sogovornik pozna svoje

strahove, upanje, sanje, mi ne. Mi poznamo svoje, sogovornik ne. Pogostokrat pa delujemo, kot da imamo dostop do sogovornikovega internega sveta, kot da poznamo njegov notranji svet izkušenj, čustev, želja, potreb, pričakovanj … Zgodi se, da imamo težave tudi s prepoznavanjem in zavedanjem svojega notranjega sveta.

Torej ne vemo, česa ne vemo. Namesto tega domnevamo, da že vse vemo, kar v

pogovoru potrebujemo. Treba se je zavedati, da obstajajo pomembne informacije, do katerih nimamo dostopa (ne mi ne sogovorniki).

Kaj se nas »dotakne«, je odvisno od tega, kdo smo Kaj opazimo, je odvisno od tega, kdo smo, kaj je za nas pomembno, v kaj verjamemo

oziroma smo prepričani. Nekateri se bolj usmerjajo na odnos, drugi na moč in status. Nekateri so umetniki, drugi znanstveniki, tretji pragmatiki. Kdo od nas hoče dokazovati, da ima prav, drug se hoče konfliktu izogniti, saj je prepričan, da bo z umikom dosegel več. Nekateri sami sebe vidijo kot žrtev, drugi želijo biti heroji … Vsak bo zato informacije interpretiral po svoje (glede na svoja prepričanja, vrednote in po tem, kakšna je njegova samo-podoba).

2. Imamo različne interpretacije Interpretacije so tesno povezane z dostopom oziroma zaznavanjem informacij.

Omenili smo, da je pomemben dostop do internih informacij in zavedanje, kdo smo. Zato bodo na naše interpretacije vplivale pretekle izkušnje (preteklost daje pomen sedanjosti) in implicitna pravila, po katerih živimo.

Pretekle izkušnje vplivajo na naše zaznave, izbiro, odločitve (koliko denarja

zapraviti, kam iti na počitnice, udariti ali ne udariti otroka ..) – pomembno je, kaj smo se naučili skozi življenje. Pogostokrat se vpliva preteklih izkušenj ne zavedamo (z nadrejenim imamo neprijetne izkušnje, zato smo prepričani, da se z njim ne da sodelovati).

5


Prav tako pa naše pretekle izkušnje oblikujejo naša »pravila«, po katerih živimo svoje življenje. Tem pravilom sledimo (če se jih zavedamo ali ne). Govorijo nam, kako se je treba vesti, kako bi bilo treba delati, kaj je prav in kaj narobe, kaj je treba in kaj ne, kaj moramo in česa ne smemo … (»Otroci ne smejo gledati televizije po osmi uri zvečer, takrat morajo biti že v postelji.«, »Ne smeš porabiti toliko denarja za obleke, moraš ga varčevati za izobraževanje.«).

Pravila nujno potrebujemo, z njimi si uredimo svoje življenje. Kadar pa se znajdemo

v konfliktu, jih je treba prepoznati in eksplicitno pojasniti. Prav tako spodbujajmo druge, da to storijo tudi sami. Tako se bomo izognili prepirom, kdo ima prav – vsak ima prav, saj vsak upošteva svoja implicitna pravila, oblikovana z izkušnjami (tudi vzgojo, okoljem …).

3. Imamo različne sklepe Naši subjektivni sklepi pogostokrat odsevajo naše osebne interese. Iščemo

informacije, ki podprejo naš pogled, zahteve, pravilnost razmišljanja …. Naši osebni interesi na primer so: doseči, uresničiti, oddati, izboljšati, prodati, izogniti se, ustvariti, zaključiti …, zato potrebujemo informacije, ki bi nam zagotovile oblikovati sklep, s katerim bi dokazovali upravičenost svojih zahtev, mnenja, predloga, rešitve … - s katerim bi lahko uresničili svoje interese.

6


II. Medosebno komuniciranje Omenili smo, da se v odnosih znajdejo različni svetovi, pogledi, zaznave … Vsak

dokazuje, da je njegov način razmišljanja – njegov svet edini pravilen. Kaj lahko pričakujemo? Nezadovoljstvo, konflikte, nerazumevanje, odpore.

Prav odpori so značilni pri neučinkovitem vodenju – šef na vsak način hoče

spremeniti svoje zaposlene. Hoče zlomiti njihovo upiranje na spremembe … Nikakor ne more razumeti, kako se jim ne da dopovedati, kako ne razumejo, da je treba … V zaposlenih vidi problem. In problem je treba odstraniti, zato jim dopoveduje, da je z njimi nekaj narobe, da se bodo morali spremeniti … Podrejeni zaradi svojega razumevanja sveta njegovih besed ne morejo razumeti – ne vedo, kaj bi lahko bilo z njimi narobe, kaj bi morali spremeniti … Tudi če se podredijo šefovi zahtevi, bo vse skupaj samo začasno, saj sami niso resnično spoznali, zakaj bi se bilo treba spremeniti. Vsi se ujamejo v začarani krog konfliktov. Podrejeni so namreč prepričani, da je problem v njihovem nadrejenem – drug v drugem vidijo problem.

Nezaželena sporočila Kako se komunikacijsko lotijo reševanja takega problema? Kakšna komunikacijska

sredstva ali orodja pri tem uporabljajo? Ko drug drugemu dopovedujejo, naj se spremenijo, si najpogosteje pomagajo z obsodbami, očitki, žalitvami … Drug drugemu dokazujejo, da kot osebnosti (identiteta) niso v redu. Pri tem se pogosto zatekajo v domneve in posplošitve, vsem skupaj pa dodajo negacije. Kako se bo odzvala druga stran? Z bojem ali begom. Boj pomeni, da bo branila sebe, svoj pogled oziroma svoj svet. Druga stran bo vztrajala, da je edino njen način razmišljanja pravilen. Pravimo, da bo »udarila nazaj«. Lahko pa bo utihnila, ker se bo ustrašila posledic, morda si ne bo upala glasno povedati, kaj si misli … Raje se bo torej odločila za beg.

Boj – agresivno vedenje Boj bi se slišal takole:

1. Zelo si malomaren. 2. Vedno delaš isto napako! 3. Sploh se ne znaš pogovarjati! 4. Kako si lahko tako počasen! 5. Še nikoli nisi dopise prinesel pravočasno. 6. Kako tega ne moreš razumeti. Tako se boš kar naprej prepiral s svojim šefom!

7


7. Če misliš spet pol ure govoriti neumnosti, raje ne začenjaj. Kaj vsi ti stavki vsebujejo?

Predvsem napadamo druge, posplošujemo, žalimo, kritiziramo, domnevamo …, o sebi pa ne povemo nič, ne izhajamo iz konkretnih dejstev, ne opišemo, kaj nas je prizadelo, razjezilo, kaj nas moti …

Strategija boja vsebuje:

napad na osebnost – sodbe, očitki, žalitve, grožnje domneve posploševanje negacije

Napad na osebnost – karakterizacija (sodbe, očitki, žalitve, grožnje) Kako si lahko tak? Kako ne vidiš, da smo zaradi tebe zašli v težave! Če bi se spremenil in začel delati bolje, potem bi imeli koristi vsi. Ne mislim se prepirati s tabo. Sankcije poznaš. Sam boš kriv, če boš premeščen. Spet ti! Zmeraj ti! Samo ti! Vedno ti!

Ocenjujemo torej sogovornika kot osebnost. Tem ocenam pa se lahko pridružijo tudi ocene vedenja, dejanja, načina dela … (ocena vedenja in strategij – kaj in kako je kdo delal), ki zazvenijo posplošeno; zato vsebujejo domneve in tudi negacije:

Kako si lahko delo opravil tako površno? Tvoje neumno vprašanje nam je vsem škodovalo! Zakaj nisi upošteval navodil? Vedno se zaplete, kadar ti oddajaš pošto.

Domneve Dobro vem, kako si delal. Ni treba pojasnjevati, ker že vnaprej vem, da se ne bo nič

spremenilo. Zakaj si me hotel prizadeti (pripisovanje namena: domneva in očitek)? Nima smisla, saj že vnaprej vem, kako se boš odzval. Saj ja veste, kakšni so. Na njih se človek ne more zanesti. Saj jih poznate.

Posploševanje Kolikokrat si že obljubil, pa si na obljube kmalu pozabil. Vedno se zatakne pri tebi. Kar naprej ti govorim, pa se nikoli nič ne spremeni.

Negacije V tem času niste še čisto nič naredili.

8


Lahko vam dokažem, da se motite. Saj teh stvari sploh ne poznate.

Reševanje problema (zahteve, vsiljevanje rešitve) Pogostokrat pa vsem tem nepravilnostim dodamo oziroma ponujamo (vsiljujemo)

rešitev. Sogovorniku svetujemo (naš namen je dober), kaj naj stori, da se bo spremenil:

Zate je rešitev enostavna: spremeni svoje navade in začni delati bolj natančno. Nasvet je vseboval posplošitve (sogovornik ne more razumeti, katere

navade imamo v mislih in kaj za nas pomeni 'bolj natančno'). Zate bo najbolje, da greš še enkrat k šefu in mu poveš, kaj te moti. On je čisto v redu,

samo ne smeš mu dati občutka, da je nesposoben, čeprav je res. Nasvetu smo dodali še domneve in oceno.

Beg – pasivno vedenje Kaj pa beg? Beg s komunikacijskega vidika pomeni tišino – nič ne rečemo, napetost

nastaja znotraj nas. Seveda pa se tudi tu lahko pojavijo izjave, ki vsebujejo pasivno vedenje:

1. Rada bi ti nekaj povedala, pa ne najdem primernih besed. 2. Joj, ne vem, kako naj začnem. Ne bi te rada prizadela, veš …, ampak … 3. Saj verjetno veš, kaj mislim … 4. Ravno sem šel mimo, tvoje pisarne, pa sem mislil, da je sedaj pravi čas, da bi se

midva pogovorila … 5. Zelo mi je neprijetno, se opravičujem, da te motim, ampak moram ti povedati …

Izjave vsebujejo:

nejasne izjave oklevajoče fraze z mašili opravičevanje, iskanje privoljenja samo-obvezujoče fraze razvrednotene izjave o sebi – razvrednotenje sebe, svojih želja in potreb poniževanje, primerjave z drugimi.

9


Načelno asertivno vedenje Zaznavni položaji ali kako se lahko odzovemo na sogovornikovo

vedenje Kaj bo namesto tega bolje uporabiti? Veliko učinkovitejši bomo, če se bomo odločili

za odzive iz treh zaznavnih položajev, pri katerih si lahko pomagamo s petimi komunikacijskimi orodji.

V pogovoru imamo torej tri položaje, iz katerih naj bi se odzivali. Vsi so učinkoviti, če

jih pravilno uporabimo. Kadar bodo naša čustva (jeza, nestrinjanje, nezadovoljstvo …) zelo močna, bo

najbolje izhajati iz prvega položaja. Kadar bomo želeli razumeti sogovornika (se vživeti v njegov položaj), bo treba stopiti na njegovo stran in ga spremljati (pacing). Kadar pa bomo želeli dobiti boljši pregled nad situacijo, ugotoviti, kaj se trenutno dogaja, morda uporabiti ali poudariti dejstva, takrat pa bo najbolje iti na balkon.

Uspešni bomo, če bomo pri vsakem položaju uporabili pravilna komunikacijska orodja.

Pomen komuniciranja je v reakciji, ki jo izzovemo (aksiom NLPja).

Prvi položaj (iz sebe)

osvoboditi se čustvenih spon

Drugi položaj (iz drugega)

iti na sogovornikovo stran; ga spremljati

Tretji položaj (z balkona)

izven dosega naše volje

10


III. Komunikacijska orodja

Prvi položaj - izjava o sebi Treba bo spregovoriti o svojem zavedanju, opisati svoj svet, svoj pogled … Treba bo

spregovoriti o sebi. Kadar v sebi začutimo potrebo po spreminjanju drugih (uporaba osebnih napadov:

obsodbe, očitki, žalitve, grožnje, domneve, posplošitve, negacije), ker smo z njimi nezadovoljni – oni so problem, bo učinkoviteje povedati – OPISATI – kaj se zaradi sogovornikovih dejanj, besed, odzivov … dogaja z nami, kako se počutimo, kaj doživljamo, kaj nas je zmotilo, nam ni všeč, kakšne pomisleke imamo, kaj si želimo, kaj je za nas pomembno … (uporaba prve osebe ednine). Treba je pojasniti, kaj vidimo, zakaj tako vidimo, kako se počutimo, kdo smo … Naša temeljna naloga ni retorična: prepričati druge. Naša temeljna naloga je: izraziti sebe.

Pravzaprav bi lahko rekli, da se izjava o sebi uporablja v različnih okoliščinah oz.

situacijah. Na primer:

1. kadar smo jezni, užaljeni, prizadeti …, tudi: zadovoljni, umirjeni … Užaljena sem, če se z mano tako pogovarjaš. To pa me je zelo prizadelo./ Zelo sem prizadeta. Res sem vesela, da ti je bila moja prestavitev všeč.

2. kadar nas nekaj moti, nam ni všeč …, tudi: bi radi, si želimo, je za nas pomembno …

Moti me, če mi z mize vzameš dopise, ne da bi me o tem prej obvestil. Ni mi všeč, da me nisi obvestil o zamenjavi dnevnega reda sestanka. Rada bi se o tem še enkrat pogovorila. Zame je zelo pomembno, da …

3. kadar se pogovarjamo in imamo pomisleke, dvome, smo negotovi, imamo svoj pogled, svoje razumevanje, prepričanje, občutke …

Tu pa imam pomisleke … Presenečen sem, da upoštevaš samo to raziskavo. Kako to? Dvomim, da bi to rešitev lahko realizirali v praksi. Imam občutek, da te še nekaj moti…

Izogibajmo se torej sporočilu drugemu: a.) odkrito sporočilo drugemu

11


Kaj se pa greš?! Utihni! O tem nimaš pojma! b.) prikrito sporočilo

Mislim, da tega ne obvladaš. Zdi se mi, da ljudem hudo lažeš.

Najpogostejše izjave o sebi: presenečen sem, jezi me, čudi me, presenetilo me je, neprijetno mi je, užaljen sem,

prizadelo me je, moti me, ne bi rad, skrbi me, želim si, zame je pomembno, imam pomisleke, dvomim, zdi se mi, to razumem tako …

Drugi položaj – spraševanje, refleksija, parafraziranje

Kako se odzovemo, kako vzpostavimo stik s sogovornikom, kadar ima težave, problem, je v stiski …

Manj zaželeni pristopi, da spoznamo sogovornikovo zaznavanje ali njegov pogled

na svet:

Svetovanje Če se nekdo obrne na nas s svojo stisko, mu preprosto damo »recept«, kako naj reši

svoj problem. V tem trenutku, ko damo »recept«, se postavimo v vlogo večvrednega, boljšega, pametnejšega človeka, tistega, »ki ve«. Človeka v stiski, ki je zaprosil za pomoč, pa še bolj razvrednotimo, naredimo še bolj nemočnega, nevednega, nesposobnega. Postavimo ga v sebi podrejen položaj, nekako ga »zadolžimo«, da nas uboga, da sprejme našo rešitev. Naš odnos ni več enakopraven, postane hierarhičen. Pričnemo uveljavljati svojo moč, oblast nad njim (Žorž, 2006).

Kaj pa odgovornost? Polna odgovornost v resnici ostane nam – tistemu, ki je

svetoval. Obnašamo pa se, kot da je sogovornik dolžan odgovornost v celoti prevzeti sam. Tako se srečamo z navidezno, lažno odgovornostjo.

»Z dajanjem nasvetov človeka v stiski ponižujemo, ga delamo nesposobnega in ga

spravljamo v sebi podrejen položaj (Žorž, 2006, str. 16).« Če svojih problemov ne poznamo dovolj dobro in če se jih ne zavedamo dovolj jasno,

bo prišlo med nami in sogovornikom do mešanja problemov vsakega posameznika, kar je v praksi pogost pojav – dajemo nasvete in navodila, kako naj

12


sogovornik reši svoj problem. Ljudje navadno svetujemo tisto, kar je za nas najpomembnejše, kar bi sami naredili v podobni situaciji …. Ali pa smo res v podobni situaciji in ljudem svetujemo tisto, kar bi sami morali storiti v svoji situaciji. Za sogovornika je taka rešitev lahko povsem neustrezna.

Kaj se torej zgodi takrat, kadar prosimo za pomoč? Z vprašanjem povemo le nekaj

okoliščin, ki vplivajo na naše odločanje (le tisto, kar se jasno zavedamo) in se nam zdi pomembno, tiste, ki se nam ne zdijo pomembne, izpustimo. Prav te pa so za sprejeto odločitev lahko odločilne. Tako bo sogovornik pri iskanju najboljše rešitve izpustil (ne bo mogel upoštevati) naše nezavedne razloge, saj nad njimi nimamo zavestnega nadzora – pretekle izkušnje, prepričanja, vrednote, samopodoba … Vključil pa bo svoje nezavedne razloge, nad katerimi sam nima nadzora. Zato bo njegov nasvet bolj ustrezal njemu kot nam.

Pri obeh sogovornikih Kje je problem? Zunaj ali znotraj nas samih? Ljudje pogostokrat nočemo, ne želimo ali ne zmoremo sprejeti dejstva, da gre za

probleme znotraj nas samih. Želimo, da se spremeni nekaj zunaj nas. Verjamemo, da se bomo potem bolje počutili, delali bolje, učinkoviteje …, kar pa zna biti le kratkotrajna rešitev, če ne spremenimo ali razrešimo problemov znotraj nas samih.

Obsojanje, analiza ljudi Lahko se odločimo tudi za obsojanje (analiza ljudi), saj sogovornik počenja nekaj,

kar ni v skladu z našimi prepričanji ali filtri (naši kriteriji izbiranja, odločanja …), zato ne razumemo, kako lahko ljudje počnejo kaj tako »nespametnega«. Izogniti se je torej treba vsiljevanju lastnih stališč in vrednot ter prepričanj. Zato je treba poznati svoj vrednostni sistem, spoznati sogovornika in mu pomagati, da sam

nezavedno: izkušnje, vrednote,

prepričanja …

zavedno: neizrečeno

izrečeno

13


najde rešitev (oziroma bova iskala skupno rešitev – primerno za oba vrednostna sistema).

Obsojanju žal dodamo še očitke, žalitve in grožnje ter se zatečemo k domnevam in

posploševanjem, tudi negacijam (strategija boja). Prav to pa je treba v medosebnih odnosih odstraniti.

Nudenje podpore Lahko pa se odločimo tudi za nudenje podpore, kar pomeni, da bomo s

sogovornikom sočustvovali, potem pa skupaj »jambrali«, kako hudo nam je, treba se je sprijazniti, saj bi bilo lahko še slabše … Itak vemo, kakšen je šef, zato nima smisla … Če bi imeli možnost odločanja/ izbiranja …, bi bilo povsem drugače … Sogovornika tolažimo, ga hrabrimo, podoživljamo njegov problem … S sogovornikom sočustvujemo …

Kaj se zgodi z odgovornostjo za rešitev problema? Meja, kdo ima problem, ni več

jasna, zato lahko sogovornik »svoje breme« odda nam. Morda celo najin pogovor razume kot našo privolitev, da mu bomo pomagali (ali kar rešili) njegov problem … Sogovornik, ki se tako vživi, da pozabi na meje, postane v pogovorih manj koristen. Sogovornika lahko začne podpirati v njegovih zamislih, stališčih, odločitvah … Tako pa ne more prepoznavati ali se zavedati svojih želja, sogovornikovih želja, objektivnih možnosti, ki jih oba imata … »Zavedanje je predpogoj človekove svobode, njegove svobodne izbire. Človek lahko svobodno izbira le med tistimi možnostmi, ki se jih zaveda (Žorž, 2006, str. 61).«

Kadar podporo ponudimo prehitro, lahko naš odziv sogovornik razume tudi kot

pomanjkanje zanimanja (»Bo že bolje. Saj pravzaprav ni tako hudo ... Jutri se boš bolje počutil …«) ali pa kot kritiko (»Ne bodite tako občutljivi, vsakomur se lahko zgodi kaj takega ... Ne smeš se tako vznemirjati …«).

Boljši pristopi (temeljna komunikacijska sredstva), da spoznamo sogovornikov

svet – njegov model sveta:

Poizvedovati (spraševanje) Vprašanja nam pomagajo do temeljitejšega spoznavanja, nepravilna pa sprožijo še

večji konflikt (potrebo po obrambi ali begu). Poglejmo si nekaj temeljnih pravil.

1. Izjav oziroma trditev ne preoblikujmo v vprašanja Tak pristop sproži zamere in zmedo. Taka vprašanja bodo zazvenela kot sarkazem

(kot prikriti napad oziroma očitek, lahko tudi žalitev).

14


Manj zaželeno:

»Nameravaš vrata hladilnika pustiti takole odprta?!« Bolje:

»Prosim, da zapreš vrata hladilnika.« »Če pustiš vrata hladilnika odprta, sem znervirana.«

Manj zaželeno:

»Je možno, da se mi vsaj enkrat posvetiš?« Bolje:

»Počutim se prezrto.« »Rada bi, da mi posvetiš več pozornosti.«

Manj zaželeno:

»Moraš voziti tako hitro?« Bolje:

»Počutim se nervozno.« »Hitra vožnja me spravlja v obup.« »Težko se umirim, kadar se zaradi strahu/ prestrašenosti/ groze ne morem nadzorovati.«

Vse trditve v preobleki vprašanj vsebujejo:

opis čustev ali nejasno izrečene želje. Zakaj jih jasno ne izrazimo? Morda se bojimo, da bi pokazale našo ranljivost, morda

razmišljamo, da bomo z vprašanji dosegli večjo varnost. Vse skupaj je samo iluzija (več bomo izgubili kot pridobili). Zakaj? Namesto da bi se sogovornik usmeril na naša čustva in želje, se bo usmeril na sarkazem in napad (»Je možno, da se mi vsaj enkrat posvetiš?«). Sogovornik ne sliši naših čustev (»Sem osamljena.« - OPIS iz prvega položaja: izjava o sebi). Slišal bo naš očitek, kako je nepozoren, brezbrižen. Hotel bo zaščititi oziroma braniti sebe (svojo identiteto – kakšen je oziroma kdo je). Pravo sporočilo ne bo slišano oziroma pravilno razumljeno, odvrnila ga bo torej potreba po obrambi.

2. Opustiti vprašanja, ki vsebujejo kritiko Manj primerno bo, če bomo sogovornika vprašali:

»Zakaj si delo takole opravil?« »Zakaj se nisi držal dogovora?«

Vprašalnica zakaj (po preteklosti) vsebuje napad na osebnost (kot da bi sogovorniku hoteli povedati, da kot osebnost ni v redu, ne dela v redu …, zato se mora spremeniti).

Prav tako je nezaželeno vprašati:

»Pa res misliš …«

15


»Pa res verjameš …« »Pa si res prepričan …«

Sogovorniku hočemo povedati, da njihov način razmišljanja in njegova prepričanja niso pravilna. Lahko pričakujemo njegovo potrebo po obrambi – zato strategijo boja (ali bega: se raje umakne, se noče z nami zapletati v dokazovanje ali protidokazovanje, se boji …). Namesto z ZAKAJ …, raje vprašajmo: KAKO TO ali vprašanje začnemo z eno o K-

vprašanj: kaj, kdaj, kje, kdo … ali pa vprašamo oziroma ponudimo sodelovanje: »Lahko pojasniš, kako to, da je zate to tako pomembno/ kako to, da razmišljal o tem, kot …

/ rada bi razumela …» (glej še: 5. vprašanja po konkretnejših informacijah).

3. Izogniti se navzkrižnemu zasliševanju V sogovornikovih trditvah ali argumentih ne iščimo lukenj:

»Zdi se mi, da misliš, da je to moja krivda. Gotovo pa se moraš strinjati, da si naredil več napak kot jaz. Ni tako?«

S takimi vprašanji želimo drugo stran prepričati, da imamo prav, oni pa narobe

(vprašanje resnice). Bolje bo spoznati obe zgodbi in se iz vsega kaj naučiti, zato prosimo drugo stran za pojasnilo (postavljamo odprta vprašanja in izrazimo željo, naj nam pomagajo razumeti):

»Verjameš, da si naredil vse, kar lahko, da bi prodal. Nekaj pa se ne ujema/ obstaja pa tu protislovje z dejstvom, da je Katarini uspelo to prodati takoj, ko si ti odnehal/ opustil primer. Kaj misliš o tem?«

V nadaljevanju (po pojasnilu): »V redu. Ugoden razplet zanjo vidiš v tem, ker jim je za servis ponudila nižjo ceno. Lahko

vidim, kako je prišlo do razlik v odzivu stranke. Nisem si pa še povsem na jasnem/ nisem pa povsem razčistil, kako da se tudi ti nisi odločil za nižjo ceno. Lahko o tem poveš kaj več?«

4. Postaviti odprta vprašanja Odprta vprašanja izvabijo več informacij, kot bi jih pridobili z zaprtimi (tu je možen

odgovor samo da ali ne. Namesto: Se boš najprej odločil za A ali B? Bolje: Za kaj se boš najprej odločil?

Tipična odprta vprašanja so K-vprašanja (kdaj, kje, kdo, kako …). Pomagamo pa si

lahko s: »Povej mi kaj več …« »Lahko o tem poveš kaj več …«

16


»Pomagaj mi bolje razumeti …« »Rada bi bolje razumela …«

5. Vprašanja po konkretnejših informacijah S temi vprašanji lahko bolje razumemo, kako so nastali sogovornikovi sklepi. Prav

tako dosežemo večji vpogled, kako si sogovornik predstavlja nadaljnji potek. Sogovornika torej prosimo, naj bo v svoji razlagi bolj ekspliciten (vprašanja členimo navzdol: želimo pridobiti nižje členjene informacije):

»Kaj te je pripeljalo do tega, da praviš …« »Mi lahko pojasniš primer …?« »Kako bi to delovalo?« »Kako bi lahko preverili tvojo hipotezo?«

S konkretnejšimi informacijami pridobimo globlje razumevanje, zakaj ima

sogovornik drugačen sklep. 6. Postaviti vprašanja o treh pogovorih

(kaj se je zgodilo, čustva in identiteta) Pridobimo si temelje, da lahko raziskujemo sogovornikovo celotno zgodbo. »Kaj se je zgodilo«:

Lahko poveš kaj več o tem, kako stvari vidiš? Katere informacije imaš, ki jih sam morda nimam/ ne poznam? Kako vidiš stvari? Kako drugače gledaš na te stvari? Kako je moje dejanje/ moj odziv deloval nate? Kakšen vpliv je moj odziv naredil nate? Lahko poveš malo več, zakaj misliš, da je to moja krivda?

Čustva Kako se ob vsem tem počutiš? Kaj doživljaš?

Identiteta Lahko poveš, zakaj je to zate pomembno? Če bi se to zgodilo, kaj bi zate to pomenilo?

Če ostaja še karkoli nejasno ali protislovno, sprašujmo, raziskujmo in preverjajmo.

Parafraziranje z refleksijo Sogovornika razumeti Najpomembnejše je razumeti sogovornika. Katera orodja potrebujemo, da bomo

preverili razumevanje? Refleksijo in parafraziranje.

17


Refleksija pomeni naše povzemanje za sogovornikom: dobesedno ponovimo, kar je sogovornik povedal. Seveda njegovo izjavo skrajšamo (če je sogovornik povedal deset besed, bo zadostovalo, da ponovimo tri ali štiri njegove besede). Refleksija pomeni odsev, zrcalna slika: sogovornikove besede odzrcalimo.

Primer: Stranka pravi:

»Poglejte, pošiljate mi opomine, pa še računa nisem dobil. Kaj se greste, kako pa delate?!« Naša refleksija:

»Aha, računa niste dobili.« Parafraziranje pa predstavlja našo obnovo sogovornikovih besed, s katero

preverimo., pravilnost svojega razumevanja: »Aha, se pravi, da so vam obljubili, a še niso poklicali.« »Če prav razumem, vas je zmotil predvsem način, s katerim je naša uslužbenka pristopila

k vam?« »Rada bi preverila, kako gledate na to stvar. Se pravi, da …«

Z refleksijo in parafraziranjem lahko torej preverjamo razumevanje. Kje pa je

pravilnost razumevanja treba preveriti? Razumeti je treba sogovornikove besede, njegova čustva in njegov namen.

Preverjanje besed:

Rad bi preveril, če sem vas pravilno razumel. Pravite, da je za vas pomembno in da uspeh temelji na … Lahko pojasnite, kaj za vas pomeni, da uspeh temelji na … … (sledi vprašanje)

Preverjanje čustev: Mhmm, se pravi, da si prizadet, ker … Če prav razumem, te to zelo obremenjuje … Težko ti je, ker ti niso podaljšali …? Šokiran si, ker … (Verjetno si šokiran, ker …?)

Preverjanje namena: Se pravi, da želiš … Hotel si torej doseči … Zate je bilo pomembno, da … Ne razumem, kaj si hotel s tem pokazati sodelavcem. Rada bi razumela, kako to, da si se

tako odzval? Kot da bi hoteli sogovorniku reči:

»Če pogledam na stvari s tvojimi očmi, vidim …/ vse skupaj razumem kot … » »Če se vživim vate, vse skupaj doživljam/ se ob tem počutim …«

18


S sogovornikom se strinjati, mu potrditi Refleksija in parafraziranje pa sta prav tako komunikacijska orodja v primerih, ko

želimo sogovorniku pritrditi oziroma se z njim strinjati (pritrditi njegovemu načinu razmišljanja, njegovim besedam, njegovim sklepom, odločitvam, pomislekom …):

»To mora biti pa zelo neprijetno …« »Razumem, pričakoval si …, zdaj pa se je izkazalo, da …« »Se strinjam, situacija res ni prijetna …« »Verjamem, skrbi te, da …« »Res je, v našem oddelku so razmere kritične …«

Uporaba pritrjevanja oziroma strinjanja zazveni, kot da bi sogovorniku hoteli reči: »Če se vživim vate in s tvojimi očmi pogledam na zadevo, vse skupaj vidim/ doživim …/

začutim …/ razumem …« Z refleksijo in parafraziranjem pridobimo dvoje:

1. preveriti svoje razumevanje 2. pokazati, da je sogovornikovo sporočilo slišano

Če preverjamo svoje razumevanje, damo drugi osebi možnost, da reče oziroma

pojasni pravilnost sporočila: »Ne, ni čisto tako …. Kar sem resnično hotel povedati, je …«

Predvsem pa sogovorniku pokažimo, da je njegovo sporočilo slišano. Če znova in

znova ponavlja eno in isto stvar, signalizira, da moramo uporabiti več refleksije in več parafrazirati - ni prepričan, da je bilo njegovo sporočilo slišano. Ko bo to spoznal, bo veliko bolj pripravljen prisluhniti tudi naši zgodbi. Ne bo več obremenjen s svojim notranjim glasom, zato se bo lahko usmeril na našega – nas slišal oziroma nam prisluhnil.

Priznati njihove občutke in čustva Temeljno pravilo pravi: občutki in čustva stremijo po priznanju oziroma potrditvi. Čustva lahko povzročajo težave, dokler jih druga stran ne upošteva in prizna. Zakaj

je to tako pomembno? Sogovornik namreč pri drugi strani pričakuje odgovore za njegova skrita vprašanja:

So moja čustva v redu? Jih razumeš? Si nanje pozoren?

Dokler sogovornik ne bo dobil odgovora na ta vprašanja, se bomo v pogovoru težko premaknili naprej. Torej si bo treba vzeti čas, priznati čustva sogovornika, jih razjasniti, pridobiti njegovo strinjanje in šele potem pogovor nadaljevati.

19


Primer Druga oseba pravi:

»Zmedena sem ob dejstvu, da si mi lagal.« Naš odgovor se lahko glasi:

»Dobro, ne bo se več ponovilo.« »Moram ti pojasniti, da nisem lagal.« »Zveni, kot da o vsem skupaj malo pretiravaš.«

Vsak odgovor se zdi razumljiv, a neprimeren. Prva dva sta odziva na vsebino

izrečenega, tretji obsoja čustva. Noben od njih pa ne prizna sogovornikova čustva in ne odgovori na njegova skrita vprašanja. V nasprotju s tem bi bilo bolje reči:

»Zveni, kot da si zaradi tega vznemirjena.« »Zdi se, da je zate to zelo pomembno.« »Če bi bil na tvojem mestu, bi se prav tako počutil zmedeno.«

Morda ne bo treba reči ničesar. Zadostovalo bo preprosto prikimavanje ali jasen

pogled v oči. Predvsem je treba upoštevati pravilo:

šele ko priznamo čustva, se lahko usmerimo na reševanje problema. Preden se usmerimo na raziskovanje »kaj se je zgodilo«, je treba priznati

sogovornikova čustva. Mož na primer reče:

»Preveč delaš. Saj te skoraj nikoli ne vidim.« Žena ugotovi, da ima mož prav, zato nadaljuje:

»Dobro. Naslednji mesec bom svoj urnik prilagodila. Potrudila se bom, da bom vsak dan doma ob 18.00.«

Mož pa še vedno ne izgleda zadovoljen. Žena se čudi, kaj bi lahko storila še več. Verjame, da je problem rešila, žal pa ni odgovorila na moževa skrita vprašanja. Mož želi, da ga upošteva, prizna njegova čustva. Zato bo veliko primerneje, da bo rekla:

»Ja, zadnji meseci so bili res težavni.« »Zveni, kot da se počutiš zapuščenega.«

Upoštevajmo še:

priznati čustva in jih razumeti še ne pomeni strinjati se s sogovornikovimi besedami.

Pomembno pa je delovati skladno s pravilom:

empatija je potovanje, ni končni cilj.

20


Najgloblja oblika razumevanja je empatija – ena izmed kompetenc posameznika, s

katero lahko učinkovito vodi pogovore. Kot empatični poslušalci smo vedno na potovanju razumevanja, nikoli pa ne moremo priti na cilj. Ne moremo reči: »Popolnoma te razumem.« Vsi smo za kaj takega preveč kompleksni, naše predstave, da na svet pogledamo z očmi sogovornika, pa so preveč omejene.

Tretji položaj - zunanje zaznave, dejstva

Zunanje zaznavanje Z balkona opišemo, kar vidimo in slišimo oziroma opišemo, kaj se trenutno dogaja: Vidim, da ste izpolnili.

Slišal sem te, ko si rekel. Če povzamem, dogovorili smo se o …, odprto pa je še … Prej ste rekli, zdaj pa pravite … Videl sem, da ste materiale odnesli v sobo št. 15. Slišala sem, da si ge Benedičičevi rekel, kako je nesramna.

Zunanje zaznavanje naj bo objektivno – kaj kot zunanji opazovalec vidimo in slišimo

oziroma smo videli in slišali. Čustev tu ni, so le zunanje zaznave, pri čemer sta v ospredju vid in sluh (videti in slišati).

Z zunanjim zaznavanjem pa lahko učinkovito oblikujemo povratno informacijo. Opišemo, kar smo videli in slišali (kar vidimo in slišimo) in temu dodamo svoj odnos (razumevanje, doživljanje ..) tega.

Izogniti pa se je treba interpretaciji (subjektivna interpretacija) in sklepom, ki jih

pogostokrat prehitro oblikujemo na osnovi zaznavanja. Pomembno je torej, da OPIŠEMO svoje zaznavanje, temu dodamo svoje doživljanje ali razumevanje (prvi položaj). Nikakor pa naj to ne postane dejstvo (sklep: če mi tako doživljamo in razmišljamo, je to edino pravilno – ne drži).

Primeri:

1. Videl sem, da si materiale odnesel (zunanje zaznavanje). Nisem si znal razložiti, zakaj si se tako odločil (izjava o sebi).

2. Na hodniku si pacientu rekel, naj malo potrpi (zunanje zaznavanje). Veliko bolj zadovoljna bom, če boš namesto tega rekel kaj bolj spodbudnega (izjava o sebi).

21


Kaj bi bilo zate v redu (tu smo dodali še vprašanja: uporaba drugega položaja – iskanje rešitve)?

3. Pregledala sem materiale in videla, da si jih zložil po abecedi (zunanje zaznavanje). Iskala pa sem še telefonske številke naročnikov (zunanje zaznavanje). Je kak poseben razlog, da si te okvire pustil prazne?

Dejstva Na balkonu je treba poudarim: zakone, predpise, dogovore, statute, člene, podobne

primere, primerjave npr. cen …: Zakon pravi … Statut določa … Naš dogovor je bi … Zapisali smo, da … Vsak peti Slovenec je … Stranka je zahtevala …, kar je tudi pisno potrdila …

22


IV. Agresivno, pasivno ali asertivno komuniciranje

Agresivno komuniciranje Najenostavneje bi lahko agresivno vedenje opredelili (Petrovčič Erlah, Demšar, 2004,

str. 41): � Izražati čustva in mnenja, s katerimi ponižujemo druge ljudi: “Seveda imam

prav!” � Ne upoštevati, ne spoštovati in ne sprejeti ter celo odvzeti pravice in potrebe

drugih. Na primer: “Vseeno mi je, kaj Ti misliš in potrebuješ!” � Za vsako ceno dobiti tisto, kar hočemo. � Tekmovalnost, moč in prevlada nad drugimi. � Zmaga za vsako ceno. � Napadati in iskati šibke točke drugih ljudi. � Poniževati in podcenjevati misli, dejanja in sposobnosti drugih. � Nepripravljenost na iskanje kompromisov, pogajanja, poslušanja. � Prekinjanje in zmerjanje ljudi. � Zlorabljanje avtoritete. � Nepripravljenost na sprejetje odgovornosti za svoja dejanja. � Izkoriščanje drugih na račun svoje moči.

“Jaz sem v redu, ti nisi v redu!” “Sem samozadosten in samo jaz imam prav!” Lahko bi še dodali:

“Jaz imam vedno prav, drugi pa se motijo! Kar drugi želijo, je manj pomembno od tega, kar si sam želim!”

Pomembno pa je upoštevati:

ljudje, ki se vedejo agresivno, lahko verjamejo, da so zmagali, a ker od drugih niso deležni spoštovanja, je njihova zmaga kratkotrajna.

Agresivnost pa pri drugih ljudeh sproži agresivni ali pasivni način odzivanja oziroma komuniciranja.

Značilno vedenje agresivnih ljudi (Burley-Allen, 1995, str. 56) • poniževanje, napadanje, razvrednotenje osebnosti drugih ljudi • hitri, ostri odzivi, kasneje lahko sledi obžalovanje • pogosta želja biti prvi, so tekmovalni • hitra hoja, najraje pred drugimi • redki pomisleki, da se lahko motijo

23


• prevzeti vodenje (neformalni vodja) • so oblastni, celo “komolčarski” • prevzemajo pobude, usmerjeni so v naloge, stvari hočejo dokončati • hočejo prevladovati, vdirajo v osebni prostor drugih ljudi • skačejo v besede, ljudi lahko odrivajo (fizično ali figurativno) • “vsevedneži” • hočejo biti v središču pozornosti • ne vidijo oziroma nočejo slišati mnenja drugih ljudi • so čustveni in ekspresivni • redko pokažejo hvaležnost • ne želijo delegirati odgovornosti

Najpogostejši jezikovni vzorci • Ti moraš/ bi moral … • Ti vedno/ nikoli …

sodbe, očitki, žalitve, grožnje • Zakaj spet nisi/ si … • Dobro veš, da ne moreš/ moraš … • Kako si lahko tako nesposoben, da … • To pa ja vsak ve/ zna! • Ne glej, kaj delam; poslušaj, kaj govorim! • Ne sprašuj zakaj, ti samo naredi. • Nisi tu, da misliš, tu si zato, da delaš.

Prepričanja in “moto” • Jaz imam prav, ti pa se motiš! • Moja čustva/ občutki so pomembnejši od tvojih. • Vsak bi moral biti tak kot jaz. • Nikoli se ne zmotim. • Ljudje bi morali vedeti, kaj je treba narediti brez dodatnega spraševanja. • Ljudje bi se morali vesti tako, kot jaz mislim, da je najbolj prav.

Karakterizacija • usmerjenost v akcijo, ki jo morajo izpeljati drugi • usmerjenost v napake • arogantnost, zahtevnost • dominantnost, ustrahovanje • nepopustljivost • nasilnost, samovoljnost • biti pokroviteljski • podcenjevalnost • avtoritarnost

24


• navidezna krepost (maska hinavstva) • kaznovalen, kritičen • zavarovanost vase

Reševanje problemov • reševanje poteka eksplozivno • agresivneži morajo imeti zmagovalne argumente – zadnjo besedo,

uporabljajo grožnje, napade • poraz zelo težko sprejmejo • v soočenju prevzemajo pobude • izhajajo iz zmagam-zgubiš položaja

Stil komuniciranja • grajajo druge, ocenjujejo ljudi in njihovo vedenje • zaprti so vase, nedostopni • so direktni • so slabi poslušalci • empatijo imajo slabo razvito • težko razumejo mnenja drugih • skačejo v besedo in pogovor prekinjajo • govorijo hitro • ljudi zelo hitro izključijo iz pogovora • svoje mnenje vsiljujejo drugim • postanejo monopolni • dajejo nekonstruktivne kritike • ljudi izpostavljajo pred drugimi

Njihova najpogostejša čustva • jeza, nejevolja • sovražnost • frustracija • razdražljivost • sitnarjenje • nepotrpežljivost

Vpliv njihovega vedenja na njih in druge • vedno bolj postajajo odtujeni, uničujejo svoje zdravje • ustvarjajo sovražnike • ustvarjajo in pospešujejo lastno napetost in nasprotovanje • čas in energijo porabljajo za nadzorovanje, vsiljevanje, prepričevanje

drugih

25


• počutijo se krive, ker zatirajo druge • v medosebnih odnosih plačajo visoko ceno • spodbujajo upiranje, sabotaže – spodbujajo torej oviranje procesa dela,

namerno uničevanje materialov, maščevalnost, laži, skrivanje oziroma izmikanje

• uničujejo spoštovanje • ustvarjajo strah • ustvarjajo zamere in popuščanje, ki uniči možnost dobrega sodelovanja

Povzetek Kakšni so torej kratkoročni učinki agresivnega vedenja? Pri agresivnem vedenju občutimo moč, predvsem pa se osvobodimo napetosti -

spustimo paro. Prav tako pa lahko občutimo strah, saj se ne obvladamo, zato smo negotovi. Počutimo se nemočne.

Kaj pa kratkoročni vpliv na druge? Verjetno bodo občutili jezo, strah, nemoč. Morda nam bodo zamerili in razmišljali o

maščevanju. Nekateri pa nas bodo občudovali in nas pohvalili, kako smo eni redkih, ki znajo ljudem naravnost povedati, kar jim gre. Naravnost so samo napadli osebnost drugega, o sebi, svojih pomislekih, nestrinjanju pa niso spregovorili.

Kaj pa dolgoročni učinki agresivnega vedenja? Za svoje težave krivimo druge, živimo v stalni pripravljenosti, da »udarimo nazaj«.

Smo torej v nenehnem stanju budnosti, zato izgubljamo energijo in se izčrpavamo. Sovražnost ali nezaupanje narašča – tako pri nas kot pri drugih, zato se pojavijo težave pri sodelovanju, medosebnih odnosih … Občutili bomo pomanjkanje samospoštovanja in spoštovanja z druge strani. Ljudje nas bodo začeli zavračati, zato se nam bo zmanjšal ugled. Napetosti bo vedno več, zato se lahko pojavijo tudi bolezenski znaki. Lahko pa bomo imeli celo občutek krivde ali sramu, zato se lahko začnemo pretirano opravičevati ali pretirano nuditi pomoč drugim.

Nekateri nas bodo občudovali, večina pa bo občutila strah, jezo, nemoč, zamero.

Maščevali se bodo takoj ali kasneje. Na nas bodo gledali s prezirom, sodelovanju z nami se bodo izogibali, pobud o učinkovitejšem delu ali sodelovanju ne bo. Najverjetneje pa bodo molčali, saj se bodo bali ponovnega »napada«. Lahko bodo celo odšli ali pa bodo premeščeni, če ne kar odpuščeni, saj lahko pričakujemo, da bo njihovo delo postalo minimalno ali kar nezadostno.

26


Pasivno komuniciranje Najenostavneje bi lahko pasivno vedenje opredelili (Petrovčič Erlah, Demšar, 2004,

str. 41): � Prostovoljno pustiti drugim, da namesto nas prevzamejo odgovornost za naše

življenje in odločitve; s tem kršijo naše pravice. � Ne imeti dovolj samospoštovanja in s tem drugim pripisovati večjo vrednost.

(“Nočem imeti težav, zato bom raje tiho – tako ali tako me ne bo nihče upošteval, ker moje mnenje ni pomembno.”)

� Izogibati se odgovornosti izbiranja v svojem življenju – drugim pustimo, da odločajo namesto nas.

� Ne imeti nadzora nad lastnim življenjem; sebe vidimo kot žrtve nepoštenosti in nepravičnosti. Iščemo krivce v drugih ljudeh, zase pa si izmišljamo izgovore.

� Zatirati samega sebe: “Nisem v redu” in biti nezmožen sprejeti komplimente. � Pripisovati vse veščine, talente in srečo drugim. � Pomilovati samega sebe, čutiti strah, nemoč. Na primer: “Tako ali drugače me ne

bodo poslušali.” � Potrebe in želje drugih ljudi so pomembnejše od lastnih. � Vedno biti na voljo drugim. � Biti popustljiv. � Nič ne narediti, da bi pomagali sami sebi. � Dojemati se kot žrtev okoliščin in drugih ljudi. � Obtoževati samega sebe.

“Ti si v redu, jaz nisem v redu!”

Pasivni ljudje pogosto razmišljajo: »Če jih prosim, naj opravijo to neprijetno zadevo, me ne bodo več sprejemali/ imeli radi.«

Ali pa pomislijo: »Če bom pri tej težavni zadevi vztrajal, me bodo zapustili/ bodo odšli/ z mano ne bodo

mogli več sodelovati.« Pasivno vedenje pri drugih ljudeh največkrat izzove agresivne ali pasivne odzive.

Značilno vedenje pasivnih ljudi (Burley-Allen, 1995, str. 47-48) • zamera zaradi manipuliranja z njimi; zato se raje umaknejo • nenehno vzdihovanje • skrivanje, čustva raje potlačijo in jih zadržujejo v sebi • povedo, da so jezni, a se smehljajo • poskušajo sedeti na dveh stolih, da bi se najlažje izognili konfliktu • bojijo se tveganja • trema, kadar morajo govoriti pred skupino ljudi • umolknejo, če ji kdo izzove, jim grozi • prosijo za dovoljenje, pa čeprav to ni nujno • raje se pritožujejo, namesto da bi se odločili za akcijo/ dejanje

27


• prizadevajo si za pohvale drugih, zato jih drugi pogostokrat vidijo kot nesebične, pa tudi kot “lahek plen«, naivne, klečeplazne

• druge prosijo, naj se zavzamejo zanje • ujamejo se v “ubogi mali jaz” • krivijo druge, če doživijo neuspeh (“Kaj pa bi jaz lahko naredil? Če on ne bi bil

tako nedostopen, bi me razumel in videl, kaj si želim.”)

Najpogostejši jezikovni vzorci • Ja…, seveda…, v redu …, prav … • Želel bi si … • Če le … • Ne morem … • Jaz nikoli/ vedno … • Bom poskusil … • Moram/ moral bi … • Bolje bi bilo, da bi … • Žal mi je, a … • Morda ne boš verjel, a … • Morda bo izgledalo smešno … • Bom pošten do tebe … • Morda je to narobe, a … • Ni mi všeč, kar ti moram povedati … • Te lahko nekaj vprašam? • Oprosti, da te motim, veš, midva bi se morala … Ne misli, da imam kaj

proti tebi, veš, a vseeno bi …

Prepričanja in “moto” • Ne pokaži/ ne izrazi svojih pravih čustev. • Ne oglasi se, dokler drugi govorijo. • Moraš biti lep/ moraš se lepo obnašati. • Svoje mnenje obdrži zase. • Ves čas se strinjaj in prikimavaj. • Nikar se ne strinjati. • Sem neprimeren/ nezadosten – nisem vreden. • Drugi imajo prav, jaz nimam.

Karakterizacija • pretirano opravičevanje, premalo samo-zavedanja • dvomljivost v samega sebe, ustrežljivost, ubogljivost, vdanost • neodziven • zaupanje v druge, ne pa v sebe • težave pri sprejemanju pozitivnih povratnih informacij

28


• ne izražanje svojih lastnih želja in potreb • biti neopazen, ustrežljiv, pohleven • pripravljenost na pomoč • lahkomiselnost • Če jih kdo vpraša: »Kje želiš, da ti pustim te informacije?« se odgovor

najpogosteje glasi: »Kjerkoli«, »Je vseeno, jih bom že sama prišla iskat.« Potem pa se pritožujejo ali druge krivijo, da so preveč obremenjeni.

• dovoljevanje drugim, da se odločajo namesto njih, tako pa seveda ne dobijo tistega, kar želijo oziroma potrebujejo

• redko dosežejo svoje cilje • izgubijo spoštovanje in moč

Reševanje problemov • na splošno se s problemi ne soočijo • energijo trošijo, da se konfliktom izognejo; počutijo se nemočne, da bi

karkoli sami lahko storili • poskušajo se izogniti vsem situacijam in ljudem, ki bi izzvali strah,

napetost, negotovost; nimajo moči, da bi se z njimi soočili • kadar se soočijo s takimi situacijami in ljudmi, jih strah preplavi, zato

povsem otrpnejo • kar mrazi jih, ko se morajo zaradi težavne zadeve komu približati • od drugih iščejo privoljenje, da izberejo namesto njih, ker ne želijo biti

odgovorni za tisto, kar se bo zgodilo • raje odigrajo svojo zmedenost, neumnost, tako postanejo za druge breme • omahujejo, preden se odločijo, da bodo spregovorili • izogibanje, zavlačevanje, zapuščanje, ignoriranje • odločitve prepuščajo drugim • raje se umikajo, »potegnejo nazaj«, so čemerni, nedružabni in tihi • v svoje sposobnosti, da se lahko odločajo in rešujejo probleme, močno

dvomijo • najraje ostane nevtralni • se ne prepirajo, raje se vzdržijo • navzven se strinjajo, navznoter se pritožujejo, nestrinjajo

Stil komuniciranja • je nedirekten • strinjajo se skoraj v vsem • težko glasno spregovorijo • zavlačujejo, omahujejo, oklevajo • ne prekinjajo, da bi uresničili svoje potrebe

29


Njihova najpogostejša čustva • počutijo se kot predpražnik • občutek žrtve, obupanost • zamerljivost, občutek nemoči • nadzorovanost, zmanipuliranost • podrejenost • depresivnost • zadrega • zaskrbljenost, strah • bojazljivost

Vpliv njihovega vedenja na njih in druge • stik s samim sabo se oslabi • zdravstvene težave: glavobol, bolečine v križu • zaradi pasivnosti drugi postajajo vedno bolj nejevoljni • morda jih drugi najprej želijo celo obvarovati ali zaščititi • tako gradijo odvisne odnose • za napačne odločitve, ki jih drugi sprejmejo namesto pasivnežev, so potem

deležni kritike • drugi se počutijo krive, ker oni delujejo in izbirajo namesto pasivnih • drugi ne vedno, kaj konkretno se s pasivnežem dogaja

Povzetek Kakšni so torej kratkoročni učinki pasivnega vedenja? Kakšen kratkoročen učinek ima na nas in na druge? Sami se počutimo olajšane, saj

smo se izognili konfliktu. Če nam nadrejeni na primer prinese dodatno zadolžitev in jo sprejmemo, čeprav vemo, da bi jo bilo bolje zavrniti, se osvobodimo napetosti, ker z nadrejenim nismo prišli v konflikt. Morda pomislimo, da bomo že kako, samo da bo šef zadovoljen, mi pa bomo imeli mir. Morda nas drugi celo pohvalijo in poudarijo, kako je z nami krasno sodelovati, saj smo vedno pripravljeni pomagati. Kratkoročno nam to prav gotovo godi.

Kaj pa dolgoročni učinki pasivnega vedenja? Dolgoročno pa si sami nakopljemo cel kup težav. Začnemo se smiliti samim sebi,

začnemo se pomilovati, zgubljamo samozavest, vse manj se spoštujemo. Vse bolj se počutimo napete, nervozne, zaskrbljene. Potem pa se začnejo glavoboli, boli nas trebuh, še v križu nas kaj uščipne … Ljudem je morda najprej žal, ker smo kar tiho. Morda se jim oglasi slaba vest, ker nas izkoriščajo zaradi svojih koristi. Potem jih naše vedenje lahko nervira, draži. Prenehajo nas spoštovati, zato omejijo ali zmanjšajo stike z nami in nas poiščejo le takrat, kadar nas potrebujejo.

30


Asertivno komuniciranje Najenostavneje bi lahko asertivno vedenje opredelili (Petrovčič Erlah, Demšar, 2004,

str. 39): • Spoštovati sebe (kdo sem, kaj počnem, kaj se dogaja v mojem telesu …) in

spoštovati druge ljudi. • Biti odgovoren za svoje želje, odločitve in dejanja. • Prepoznati lastne potrebe, občutja (tako pozitivna kot negativna) in mnenja

neodvisno od drugih ter jasno in odprto izraziti, kaj želim. • Ne gre za vprašanje, kaj pričakujejo od mene drugi. Če ne bom jasno izrazil svojih

želja, se bom kasneje spraševal, zakaj nisem dobil tega, kar sem želel. • Zavedati se sebe in svojih meja (»Meni je neprijetno …«, »Moja zamisel je …«,

»Tega ne želim …«) • Dovoliti si narediti napako. Spoznanje o zmotljivosti je pomembno zlasti pri

zmanjševanju samokritičnosti. Vsak človek je zmotljiv in lahko naredi napako, zaradi katere se ne bo »zrušil svet«. Pomembno je, da se iz napak kaj naučimo in jih ne ponavljamo več.

• Dovolimo si uživati ob svojem uspehu: »Moje delo je vredno in uspeh lahko delim z drugimi.«

• Spremeniti lastno mišljenje, pod pogojem, da se za to odločimo. • Za svoje odločitve si vzeti dovolj časa (»Rad bi o tem premislil, svojo odločitev ti

bom povedal do konca tedna.«) • Prepoznavati in sprejeti lastne pravice in jih izreči na glas. Pogosto so to temeljne

človekove pravice; njihovo sprejetje in uporaba v vsakdanjem življenju nam pomagata razviti našo samozavest in samozaupanje.

• V posameznih situacijah ugotoviti, kako se počutimo/ kaj čutimo in prepoznati pomen teh čustev. Z našim doživljanjem in čustvovanjem dostikrat izgubimo stik. Če smo asertivni, se skušamo zavedati lastnih čustev in občutkov in se z njimi sprijazniti, saj so zelo pomembni in nas pogosto vodijo k spoznanju, kaj čutimo in kaj hočemo delati.

• Pomembno je, da se naučimo izražati svoja čustva. • Prepoznati in spoštovati pravice, potrebe, čustva in občutke drugih. Asertivnost

pomeni sprejeti in spoštovati pravice, potrebe, čustva in občutke drugih v enaki meri, kot spoštovati naše lastne pravice.

• Postaviti jasne meje: »Vem, da bi ti bilo lažje delo dokončati do petka. Tvoj del potrebujem do srede, ker stranka pričakuje našo celotno ponudbo.«

• Biti pripravljen na sklepanje kompromisov, s katerimi lahko odpravimo konflikte (»Danes ne morem ostati po službi. Vem pa, da je zate to pomembno, zato pridem jutri zjutraj, da vse dokončava.«)

• Biti sposoben jasno in neposredno prositi druge za to, kar želim. • Vljudno zavrniti prošnjo (reči »ne« brez občutkov krivde). • Poslušati druge ljudi. • Verjeti vase.

31


• Soočiti se s svojim vedenjskim vzorcem in ga spremeniti, če z njim nismo zadovoljni.

• Postaviti si realne cilje in načrtovati korake, s pomočjo katerih bomo te cilje dosegli.

• Tudi druge spodbujati k večji asertivnosti: »Lahko poveš, kaj misliš o tem«, ali pa: »Kaj pa ti želiš delati?«

»Jaz sem v redu, ti si v redu.«

Komponente asertivnega stila Burley – Allen (1995, str. 61) navaja štiri komponente t. i. asertivnega stila:

1. verbalna – naše izrečene besede 2. kognitivna – naši mentalni procesi 3. emocionalna – raven naših čustev, ton glasu in volumen 4. nebesedna – naša govorica telesa, izraz obraza in očesni stik

Verbalna komponenta Treba je razviti asertivni način govorjenja. Predvsem je treba opustiti že omenjene

nepravilnosti: osebni napadi kot sodbe, očitki, grožnje. Neasertivno je posploševanje in naše domneve, ki jih pogostokrat povežemo z negacijami.

Namesto tega je treba izhajati iz treh zaznavnih položajev in pri tem uporabiti pet

komunikacijskih orodij: izjava o sebi, spraševanje, refleksija in parafraziranje, zunanje zaznave in dejstva.

Kognitivna dimenzija Kongnitivna komponenta zajema naš interni svet: vse naše misli, miselni procesi,

naša prepričanja o sebi, drugih in svetu. Nekateri ljudje si postavljajo zelo neprimerne pogoje, kako naj se vedejo, sodelujejo, odločajo … (»Moram biti …«, »Ne smem …«, »Vedno je treba …«); s takimi pogoji bodo težko razvili asertivno komuniciranje. Spet drugi si nadenejo lastne etikete (»Nihče me ne bo poslušal, ker nisem dovolj pomemben«, »Premalo sem sposoben, da bi me kdo opazil.«). Ljudje pogosto pričakujejo, da se jim bo zgodilo najslabše, kar je mogoče. Pri tem si vizualizirajo najbolj črne scenarije za prihodnost; temu pa sledijo negativne afirmacije, kot so: »Ne morem glasno spregovoriti, kar želim«, »Sem preveč plaha«, »Sem preveč neizobražena, zato se ne splača poskusiti«).

Če želimo izboljšati svoje komuniciranje, bo treba temeljito predelati kognitivno

dimenzijo.

32


Čustvena in nebesedna komponenta Čustvena komponenta vsebuje načine, kako izražamo svoja čustva, kako se naša

čustva »slišijo« - glas in volumen. Naš glas pravzaprav igra temeljno vlogo, kako bo naše sporočilo sprejeto pri sogovorniku. Pomembno je, da znamo čustveno komponento povezati z nebesedno komponento (naučiti se je treba umiriti svoje telo, prevzeti nadzor nad dihanjem, ustvariti očesni stik, uporabiti asertivno govorico telesa …), potem je treba na kognitivni komponenti ustvariti pravilen notranji dialog in na verbalni komponenti sporočilo asertivno oblikovati in posredovati.

Elementi asertivnega stila Značilno vedenje agresivnih ljudi (Burley-Allen, 1995, str. 65-66)

• uporabljajo asertivne izjave • asertivne izjave izbirajo sami • vedo, kaj je potrebno in razvijejo načrt, da potrebno uresničijo • opazujejo konkretno vedenje in ga ne etiketirajo (sodijo, obsodijo, o njem

domnevajo, posplošujejo …) • sprejemajo in spoštujejo sebe in druge • njihova pričakovanja so realna • poudarjajo pozitivno plat drugih in sebe • prevzemajo odgovornost • izbirajo primerne (etične) načine, da dobijo, kar želijo; pri tem ne zanikajo

pravic drugih

Najpogostejši jezikovni vzorci • Zame je pomembno/ izbral bom/ odločil sem se za … • Kakšne možnosti imamo? • Kdo, kje, kdaj, kako • Najbolje, da se pogovorimo … • Kaj so alternative? • Strinjam se, da bi se lahko odločil za drugačen postopek, izbral pa sem …,

ker …

Prepričanja in “moto” • Dobro je, da se lahko iz napak učimo. • Napake niso namerne, treba pa jih je popraviti. • Prepričan sem, da smo vsi – jaz in ostali – vredni/ pomembni. • Vem, da asertivnost ne pomeni, da vedno zmagam; pomeni pa, da se s

problemom soočim na najučinkovitejši način, ki ga poznam. • Spoštujem sebe in druge.

33


• Pozitivno podpiram sebe in druge. • Imam pravice, prav tako jih imajo tudi drugi. • Ker ljudi ne obsojam, razvijam svojo učinkovitost.

Karakterizacija • brez osebnega napadanja oziroma obsojanja • razumevajoči, znajo odpuščati • usmerjeni v akcijo • trdni v sebi • vlivajo zaupanje • odgovorni • ljubeči • sočutni • entuziastični • samozavestni • zavedajo se sebe (samo-zavedanje) • imajo pozitivno samopodobo • pošteni, načelni • so dosledni • tolerantni, potrpežljivi • odprti, fleksibilni, delavni, prizadevni • vztrajni • odločni

Reševanje problemov: • Izhajajo iz zmagam/ zmagaš položaja. • Pripravljeni so na pogajanja, iskanje skupnih koristi, kompromisa. • Probleme rešujejo z iskanjem alternativ. • S problemom se soočijo, ko se le-ta pojavi. • Ne dopustijo, da se negativna čustva krepijo. • Preverjajo nerazumevanje, želijo razčistiti nastale zamere. • Učijo se spretnosti reševanja konfliktov in jih v vsakdanjem življenju tudi

uporabljajo.

Stil komuniciranja • Učinkovito aktivno poslušajo. • Imajo pozitivno predstavo o sebi. • Navajajo omejitve in pričakovanja. • Rečejo »ne«, kadar je prošnja neprimerna ali nerazumna. • Poslušajo z razumevanjem, pri tem ne obsojajo. • Opisujejo, kaj so opazili/ kaj opažajo; pri tem ne obsojajo, ne etiketirajo

ljudi.

34


• V besednem in nebesednem komuniciranju so dosledni (kongruentni). • Spodbujajo povratne informacije. • So odkriti in odprti. • O sebi govorijo neposredno, pošteno; neposredno pojasnijo svoje želje in

potrebe. • O stvareh spregovorijo jasno in konkretno. • Preverjajo in upoštevajo čustva drugih.

Njihova najpogostejša čustva • veselje • entuzijazem • vznemirjenost

Vpliv njihovega vedenja na njih in druge • Razvijajo svojo pozitivno samo-podobo in samozavest, prav tako pa

omogočijo tudi drugim, da lahko razvijejo svojo pozitivno samo-podobo in samozavest.

• Imajo več energije. • Počutijo se notranje skladno – so v stiku s samim seboj. • Počutijo se motivirane in razumljene. • So etični oziroma moralni. • Počutijo se slišane in upoštevane. • Vedo, kje je njihovo mesto – kaj jim pripada.

Pravice in dolžnosti (naše odgovornosti) Prepoznavanje pravic in odgovornosti, ki zagotavljajo asertivno vedenje. Kako ljudje opravičujejo svoja agresivna in pasivna dejanja? Kolikokrat lahko slišimo:

Ne, tega pa ne morem reči, nimam te pravice! Zadevo bom samo še poslabšal. Ali pa:

Ah, kaj bom jaz. Kdo pa sem, da se lahko oglasim? Pa tudi:

Ah, saj nima izkušenj. Ni se zavedal, kaj počenja. Gotovo se to ne bo več ponovilo.

Kaj ti odzivi govorijo o ljudeh, ki jih izrekajo? Da dajejo prednost drugim, da opravičujejo napake drugih, da se počutijo manj vredne … In da sebe ne spoštujejo, zato bo tudi njihovo vedenje pasivno. Nezadovoljstvo pa vedno večje, saj drugim pustijo oziroma dovolijo, da upravljajo z njihovim življenjem. Čas je, da končajo s samoobtoževanjem, celo poniževanjem in dajanjem prednosti drugim. Najverjetneje so že kot otroci poslušali:

35


Ne se izpostavljati. Bodi hvaležen. Kaj pa lahko mi storimo, kdo pa smo? Bodi lepo tiho, pa se bo vse uredilo. Kako naj tak človek sam ustvarja svoje življenje in dosega cilje, ki si jih sam oblikuje.

Kaj pa odzivi, kot so: Zdaj pa dovolj, povedal jim bom, kar jim gre! Ne bom več prenašal njihovih grobih

napadov. Naj vedo, kje so meje. Ali pa:

Če se ne boriš, v življenju nič ne dosežeš. Življenje je boj. Prepričani so, da bo samo agresivni pristop obrodil sadove. Ne pomislijo pa, kaj

bodo z njim izgubili. Kaj so osebne pravice, na katerih temelji asertivno vedenje? So pravice, ki nam zagotovijo, da nas ljudje obravnavajo s spoštovanjem in mi njih:

Imam pravico, da me drugi spoštujejo in jaz njih. Imam pravico reči NE ali »ne vem.« Imam pravico spremeniti svoje mnenje. … vprašati za pojasnilo, če nečesa ne razumem. ... prevzeti odgovornost za svoje vedenje, misli in čustva ter prevzeti odgovornost za

nastale posledice. Če smo zadovoljni, se nam zdi pravica do spoštovanja sama po sebi umevna. Kadar

pa imamo slab dan, smo v težavah, lahko samega sebe označimo za manj vredne – raje postanemo pasivni. Ali pa druge označimo za manj vredne in smo agresivni. Pomembno je kršitve prepoznati in se nanje odzvati ter nanje opozoriti tudi kršitelje - na asertivni način. Če je sogovornik na primer agresiven, mi pa si rečemo, da bomo z njim taki, kot je od z nami, dovolimo, da on oblikuje in izbira naše vedenje. Pomembno pa je, da svoje vedenje izbiramo sami.

Odgovornost Seveda pa je za to treba sprejeti tudi odgovornost. Če je naša pravica, da povemo, kar

mislimo, je potem naša odgovornost, da poslušamo druge. Če je naša pravica reči ne, je potem tudi pravica drugih, da nam rečejo ne; naša odgovornost je to sprejeti oziroma se o tem pogovoriti. Če je naša pravica storiti napako, potem je pravicah drugih, da se kdaj lahko zmotijo.

36


LITERATURA 1. ALLEN, B, M: (1995): Listening, The Forgotten Skill. New York. John Wiley Sons, inc. 2. BACK, K., BACK, K. (2005): Assertiveness at work. London, McGraw – Hill, Inc. 3. BRINKMAN. R., KIRSCHNER, R. (1994): Dealing With People You Can't Stand. New York,

McGraw – Hill, Inc. 4. BURLEY – ALLEN, M. (1995): Managing Assertively. John Wiley & Sons, Inc.: New York. 5. FISHER, R., URY, W., PATTON, B. (1998): Kako doseči dogovor. Ljubljana, Gospodarski vestnik. 6. KINDER, S. H. (1994): Konflikte konstruktiv lösen. Wien, Wirtschaftsverlag Carl Überreuter. 7. LAMOVEC, T. (1991): Spretnosti v medosebnih odnosih. Ljubljana, Zavod Republike Slovenije za

produktivnost dela. 8. LAMOVEC, T. (1995): Načela gestalt terapije za vsakdanje življenje. Ljubljana, Arx. 9. LAMOVEC, T. (1997): Načela gestalt terapije za vsakdanje življenje II. Ljubljana, Arx. 10. STONE, D., PATTON,B. HEEN, S. (2000): Difficult conversations. London, Penguin Books. 11. O'CONNOR, J.(1998): Leading with NLP. London, Thorsons. 12. O'CONNOR, J., SEYMOUR, J. (1996): Spretnosti sporazumevanja in vplivanja. Žalec, Sledi. 13. PETROVIČ ERLAH, P., ŽNIDARŠIČ DEMŠAR, S. (2004): Asertivnost. Nazarje, Argos. 14. URY, W. (1998): Od nasprotovanja do sodelovanja. Ljubljana, Gospodarski vestnik. 15. WEISBACH, C., DACHS U. (1999): Kako razvijemo čustveno inteligenco. Državna založba

Slovenije, Ljubljana. 16. ZIDAR GALE, T., GALE, B. (2002): Dialog, gibalo sprememb. Ljubljana, Gospodarski vestnik. 17. ZIDAR GALE, T. (2004): Medosebno komuniciranje na delovnem mestu. Ljubljana, GV

Izobraževanje. 18. ŽORŽ, B. (2005): Svetovati ali poslušati. Celje, Mohorjeva družba.

tatjana zidar gale · 2010-07-26 · asertivno komuniciranje _____ 30 komponente asertivnega stila...

Documents