taxi call center whitepaper (rus)

Net.Style Taxi Call Center

Описание продукта

www.netstyle.com.ua

+380 44 594-9641

+380 44 221-1286

http://www.netstyle.com.ua/

СодержаниеОбщее описание решения..................................................................................................................3Сравнение версий Taxi Call Center....................................................................................................4Описание функций.............................................................................................................................5

Поддержка протоколов VoIP.........................................................................................................5Подключение к ТфОП и операторам GSM..................................................................................5Автоматическое определение CallerID и CLIP............................................................................5Автоматический отзвон (Call Back).............................................................................................5Черный список...............................................................................................................................6Список VIP-клиентов....................................................................................................................6Удержание входящих звонков и музыка в режиме удержания..................................................6Голосовое меню (IVR)...................................................................................................................7Оптимальное распределение входящих звонков........................................................................7Функция «Стажер»........................................................................................................................7Предварительный вызов оператора при входящем звонке........................................................7Запись переговоров........................................................................................................................7Маршрутизация по оптимальному тарифу (LCR)......................................................................8Панель администратора (FOP)......................................................................................................8Запись статистики и аналитические отчеты................................................................................8

Рекомендуемое оборудование............................................................................................................9Серверная система Net.Style IP PBX Appliance...........................................................................9GSM-шлюзы 2N VoiceBlue............................................................................................................9GSM-шлюзы Voiptech KTS...........................................................................................................9FXO и FXS шлюзы Grandstream...................................................................................................9Интерфейсные платы Digium.......................................................................................................9IP-телефоны Grandstream..............................................................................................................9Гарнитуры Plantronics..................................................................................................................10

Преимущества Net.Style Taxi Call Center.......................................................................................10Пример схемы включения................................................................................................................11Техническая поддержка....................................................................................................................11

© 2007-2009 ЧП «Нет Стайл». Страница 2 из 11

Общее описание решенияNet.Style Taxi Call Center — это современное решение для эффективной обработки звонков, ориентированное на применение в диспетчерских службах такси различного масштаба.

Использование современных возможностей корпоративной IP-телефонии и программных решений компании «Нет Стайл» позволит существенно повысить эффективность работы персонала, снизить количество пропущенных вызовов и повысить качество обслуживания клиентов.

Интеграция программного обеспечения call-центра и популярных систем управления диспетчерскими службами такси, такими как «Такси Диспетчер» и «Такси Навигатор», позволяет предоставить нашим клиентам комплексное решение, включающие такие специфичные функции:

• Автоматическое создание бланка заказа на ПК оператора на поступивший звонок.

• Просмотр в строке состояния количества ожидающих на линии абонентов.

• Автоматический вызов нужного клиента без набора номера из бланка заказа.


Сравнение версий Taxi Call CenterФункциональность Lite Standard EnterpriseПоддержка протоколов VoIP (SIP, H.323, IAX) Поддержка аналоговых транков FXO(через внешний шлюз или интерфейсную плату)

Поддержка каналов ISDN PRI(через внешний шлюз или интерфейсную плату)

Поддержка каналов GSM(через внешний GSM-SIP шлюз)

Определение CallerID (номер телефона абонента) Определение CLIP (номер входящей линии) Обратный отзвон (Call Back) Черный список Список VIP-клиентов Удержание звонка на линии в случае занятости всех операторов Музыка во время удержания звонка Интерактивное голосовое меню (IVR) Распределение нагрузки по операторам Поддержка режима «Стажер»

Парковка звонка Оптимальная маршрутизация звонка (LCR) Административная панель для руководителя Запись статистики звонков Аналитические отчеты Запись и прослушивание переговоров Интеграция с ПО «Такси Диспетчер» Интеграция с ПО «Такси Навигатор» Поддержка отказоустойчивого кластера Поддержка мониторинга SNMP Автоматическая настройка IP-телефонов Минимальная стоимость внедрения $900$900 $1600$1600 $3800$3800


Описание функций

Поддержка протоколов VoIPИспользование технологий VoIP для подключения операторов и внешних линий существенно сокращает затраты на приобретение дополнительного оборудования и обслуживание телекоммуникационной инфраструктуры. При этом, решения на основе VoIP обладают прекрасной масштабируемостью и возможностями по расширению функциональности.

Подключение к ТфОП и операторам GSMИспользуемая платформа позволяет организовать подключение к операторам фиксированной связи по аналоговым линиям или потокам E1, а также к операторам мобильной связи GSM.

Подключение производится с использованием дополнительного оборудования, такого как интерфейсные платы (FXO/PRI) или внешние шлюзы с поддержкой VoIP (FXO/PRI/GSM).

Кроме того, возможно подключение через существующую офисную АТС.

Автоматическое определение CallerID и CLIPПрограммное обеспечение Taxi Call Center позволяет определять и передавать клиентским приложениям информацию о номере звонящего абонента (CallerID) и входящей линии (CLIP).

Таким образом, ператор не тратит время на выяснение необходимой информации о клиенте, получая ее еще до начала разговора. Это может сэкономить более 30% времени разговора.

Автоматический отзвон (Call Back)Функция «Call Back» позволяет автоматически перезвонить клиенту. При этом, оператор call-центра будет соединен уже в момент установления связи с клиентом. В случае необходимости, предварительно клиенту может быть автоматически проиграно приветствие.

Благодаря использованию LCR, звонок производится по наиболее выгодному направлению, в зависимости от вызываемого номера телефона.


Черный списокВы можете заметно сэкономить рабочее время операторов и сократить количество проблемных заказов, автоматически отсеивая ненужные звонки по «черному списку».

Список VIP-клиентовПриоритетная обработка звонков от VIP-клиентов (т.н. «белый список») позволит в первую очередь обслужить Ваших лучших клиентов.

Удержание входящих звонков и музыка в режиме удержанияФункция удержания звонка (call hold) позволит в случае занятости всех операторов задержать клиента на линии, сообщив ему приблизительное время ожидания.

Во время ожидания клиенту может быть проиграна музыка либо рекламная информация.


Голосовое меню (IVR)Интерактивный автоответчик может провести первичную обработку звонка, предоставить справочную информацию или переключить клиента на голосовую почту, заметно снижая нагрузку на персонал.

Оптимальное распределение входящих звонковБлагодаря использованию системы Net.Style Smart Queue, входящие звонки могут быть динамически распределены по операторам наиболее оптимальным способом, учитывающим особенности диспетчерской службы такси.

Функция «Стажер»Данная функция позволяет передавать меньшее количество звонков на указанного оператора, что позволяет новым сотрудникам изучить работу системы при меньшей нагрузке.

Предварительный вызов оператора при входящем звонкеВызов оператора без «поднятия трубки» до того, как оператор будет готов, позволит Вашим клиентам дождаться ответа, не волнуясь о лишних затратах на телефонный разговор.

Запись переговоровС функцией записи разговоров Вы всегда сможете проверить качество обслуживания или провести «разбор полетов» с нерадивыми сотрудниками.


Маршрутизация по оптимальному тарифу (LCR)Функция LCR позволяет автоматически направить исходящий звонок по направлению с наиболее выгодным тарифным планом. Например, это может быть внутрисетевой звонок через сеть оператора мобильной связи. Благодаря использованию LCR, затраты на исходящую связь могут быть уменьшены на более чем 80%.

Панель администратора (FOP)Это возможность руководителю в любой момент контролировать загрузку линий и операторов, не отходя от своего рабочего места.

Запись статистики и аналитические отчетыПрограммное обеспечение Net.Style Taxi Call Center обеспечивает запись информации про все совершаемые входящие, исходящие и внутренние звонки. Данная статистика может предоставляться как в «сыром» виде для выгрузки в виде файла, так и отображаться через веб-интерфейс.

Кроме того, по данным статистики могут формироваться различные аналитические отчеты, позволяющие руководителю оценить эффективность работы call-центра и вложений в рекламу.


Рекомендуемое оборудование

Серверная система Net.Style IP PBX ApplianceСерверная система Net.Style IP PBX Appliance разработана на основе промышленного аппаратного обеспечения, обеспечивающего высокий уровень надежности и производительности для систем корпоративной IP-телефонии.

Программное обеспечение базовой версии Net.Style IP PBX Appliance реализовано на основе серверного дистрибутива ALT Linux Server и программной IP-АТС Asterisk.

GSM-шлюзы 2N VoiceBlueGSM шлюзы чешской компании «2N» хорошо зарекомендовали себя в использовании совместно с программным обеспечением центра обработки звонков компании «Нет Стайл».

Линейка GSM-шлюзов 2N включает как модели, использующие технологии VoIP (до 4 радиоканалов) для подключения к ПО call-центра, так и голосовые потоки ISDN PRI (до 32 радиоканалов).

GSM-шлюзы Voiptech KTSЛинейка VoIP-GSM шлюзов российской компании Voiptech включает модели с количеством радиоканалов от 2-ух до 16-ти.

Существенными преимуществами GSM-шлюзов Voiptech явлется поддержка технологий VoIP в моделях с количеством радиоканалов более 4-х и достаточно низкая цена, позволяющая применять эти шлюзы в бюджетных решениях.

FXO и FXS шлюзы GrandstreamFXO и FXS шлюзы Grandstream позволяют подключить программное обеспечение call-центра к УАТС или внешним аналоговым телефонным линиям. VoIP-шлюзы компании Grandstream отличаются хорошим соотношением «цена/качество» и рекомендуются к применению в небольших колл-центрах или для сохранения

существующих аналоговых телефонных линий.

Интерфейсные платы DigiumИнтерфейсные платы компании Digium позволяют обеспечить подключение Net.Style Taxi Call Center к различным телефонным сетям или внешним устройствам как по аналоговым линиям FXO/FXS, так и по производительным каналам PRI (EuroISDN).

Преимуществом использования интерфейсных плат Digium является возможность полного контроля над используемой сигнализацией телефонии, что позволяет реализовать различные нестандартные решения. Также использование плат уменьшает место, занимаемое отдельными устройствами.

IP-телефоны GrandstreamСозданные по современным технологиям телефоны Grandstream характеризуется превосходным качеством звучания, современным дизайном, и большим количеством функций при низкой цене, что делает эти телефоны доступными для большинства пользователей.


Гарнитуры PlantronicsКомпания Plantronics является признанным лидером в производстве профессиональных гарнитур, используемых в call-центрах. Гарнитуры Plantronics обладают отличными характеристиками по передаче голоса и шумоподавлению, а также повышенной износоустойчивостью.

Преимущества Net.Style Taxi Call Center• Ценовая политика, учитывающая потребности служб такси различного уровня.

• Отсутствие лицензионных ограничений на количество операторов, внешних линий или объем обрабатываемых звонков.

• Поддержка различных вариантов подключения к сетям операторов фиксированной и мобильной связи.

• Встроенная поддержка функциональности современной офисной IP АТС.

• Низкий срок окупаемости решения и возврата инвестиций (ROI).

• Использование существующей корпоративной сети для подключения операторов.

• Подключение операторов из распределенных территориально офисов.

• Возможность внедрения на существующем оборудовании заказчика.

• Встроенная поддержка выбора оптимального маршрута для исходящих звонков (LCR).

• Поддержка широкого спектра оборудования (VoIP-шлюзов, GSM-шлюзов, УАТС, программных и аппаратных IP-телефонов, серверных систем).

• Интеграция с различными ИТ-системами (CRM, ERP и т.п.).

• Возможность частичного либо поэтапного внедрения.

• Возможность расширения функциональности до полноценной корпоративной УАТС.

• Возможность доработки под требования заказчика.

• Поддержка отказоустойчивых кластерных конфигураций.


Пример схемы включенияНа приведенной ниже схеме включения продемонстрирован возможный вариант внедрения Net.Style Taxi Call Center для диспетчерской службы такси.

• Подключение к ТфОП: ISDN PRI через интерфейсную плату Digium TE-122P.

• Подключение к GSM: через VoIP-GSM шлюз 2N VoiceBlue Lite (4 радиоканала).

• Подключение операторов: программные IP-телефоны X-Lite.

• Подключение администратора: IP-телефон Grandstream GXP-1200.

Техническая поддержкаКомпания «Нет Стайл» предоставляет услуги по технической поддержке как на основе абонентской платы, так и на основе почасовой оплаты за выполненные работы.

Минимальная стоимость контракта на техническое сопровождение инсталляции call-центра составляет $900 в год и включает консультационную поддержку по e-mail и телефону (в рабочее время), а также удаленное сопровождение решения без изменения функциональности.


taxi call center whitepaper (rus)

Technology