Τ.Ε.Ι ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ

ΤΜΗΜΑ ΨΗΦΙΑΚΩΝ ΜΕΣΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Διαδραστικές εφαρμογές επικοινωνίας. Η περίπτωση της Taxibeat

Subject: Interactive applications in Communication. The case of Taxibeat.

Aπόστολος Χατζημελετίου ΑΜ:674

Επιβλέπων: Κλεφτοδήμος Αλέξανδρος

ΚΑΣΤΟΡΙΑ, ΜΑΡΤΙΟΣ 2015

ΠΕΡΙΛΗΨΗ…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ABSTRACT …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

..

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ

ΠΕΡΙΛΗΨΗ

ABSTRACT

ΠΡΟΛΟΓΟΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑ

1.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ…………………………

1.2 ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ…………….

1.3 ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΚΑΙ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ…………

1.4 ΔΙΑΦΟΡΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ……….

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ…………………………………………

2.1 ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ…………………………….

2.2 ΕΦΑΡΓΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΕΣ ΣΥΣΚΕΥΕΣ………………….

2.2.2 ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΑ…………….

2.3 ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ………..

2.4 ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ

ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ…………………………………………………………

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3:ΨΗΦΙΑΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ……………..

3.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΨΗΦΙΑΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ……………………….

3.2 SOCIAL MEDIA APPS ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΝΕΩΝ

ΕΤΑΙΡΙΩΝ………………………………………………………………..

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Taxibeat………..

4.1 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΤΑΙΡΙΑΣ …………………………………………….

4.2 ΠΩΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΙ ΤΟ Taxibeat…………………………………….

4.3 ΤΟΜΕΑΣ ΔΡΑΣΗΣ ΤΟΥ Taxibeat………………………………….

4.3.1 Η ΠΑΙΧΝΙΔΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ Taxibeat…………………………….

4.3.2 Η ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΤΗΣ ΨΗΦΙΑΚΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ…

4.4 Η ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ

Taxibeat………………………………………………………………………

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ……………………………………………….

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ……………………………………………………….

ΠΡΟΛΟΓΟΣ

Σκοπός της παρούσας εργασίας αποτελεί η μελέτη του Αpplication της Taxibeat

και της επικοινωνίας μέσω κινητών συσκευών, καθώς και στην μελέτη της

διαδραστικότητας που υπάρχει μεταξύ της εταιρείας Taxibeat και των πελατών τους. Η

μεταξύ τους επικοινωνία, κατέληξε να είναι καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία

της εταιρείας αρχικά στο εξωτερικό, και μετέπειτα στο εσωτερικό της χώρας.

Στο σύγχρονο τεχνολογικό περιβάλλον που εξελίσσεται ραγδαία, οι εταιρείες

αναπτύσσουν νέες δεξιότητες και προϊόντα ,ως επακόλουθο της προσαρμογής τους σε

νέες τεχνολογικές αλλαγές. Με περισσότερους καταναλωτές να ψωνίζουν είτε

διαδικτυακά είτε μέσω εφαρμογών κινητών συσκευών, οι επιχειρήσεις οδηγούνται στο

να προσαρμόσουν την αλληλεπίδραση τους στο να βασίζεται στα δεδομένα που

συγκεντρώνουν σε πραγματικό χρόνο σχετικά με το τι οι αγοραστές επιθυμούν, τι τους

ενοχλεί και το τι θα ήθελαν να αλλάξει στην προσέγγιση τους.

Μέσα από αυτές τις αλλαγές και καθώς βρίσκονται σε κατάσταση συνεχούς

συνδεσιμότητας και αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους ,διαμορφώνουν σταδιακά ένα

νέο είδος καταναλωτή που μέσα από την μεταξύ τους επικοινωνία, καταφέρνει να

παράγει ένα τέλεια προσαρμοσμένο προϊόν στα μέτρα τους. Οι εταιρείες που παρέχουν

διαδικτυακά τις υπηρεσίες τους βρίσκονται σε μια αυξανόμενη ανάγκη στο να μετέχουν

ενεργά στην διαδικασία αγοράς του πελάτη. Η βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη

αυξάνει την πιθανότητα των αγορών, και βοηθάει ριζικά στην επιτυχία ενός προϊόντος.

Η πελατειακή διαχείριση των διαδικτυακών επιχειρήσεων, βασίζεται στη μέτρηση των

εμπειριών του πελάτη κάθε φορά που αλληλεπιδρά με το προϊόν. Με αυτόν τον τρόπο, οι

πληροφορίες σχετικά με το τι θα πρέπει να αναπτυχθεί είναι αξιόπιστες, και είναι εύκολο

να προσδιοριστεί το είδος των δραστηριοτήτων που απαιτούνται να αλλάξουν,

προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, να παγιώσει την ικανοποίηση των

πελατών και να χτίσει την αφοσίωση των πελατών προς το προϊόν

ΕΙΣΑΓΩΓΗΗ επικοινωνία είναι μια πολύπλοκη διεργασία, η οποίο εντάσσει πολλά είδη συμπεριφορών και ευνοείται έτσι η μελέτη του ευρύτερου συστήματος που περιλαμβάνει. Κάθε είδος επικοινωνίας παρουσιάζει μια δυναμική και περιλαμβάνει στοιχεία της διαδικασίας της επικοινωνίας ή της μεταβολής της, που συχνά είναι δύσκολο να περιγραφούν με απλοϊκό τρόπο. (McQuail, D. & Windahl, S., Σύγχρονα Μοντέλα Επικοινωνίας για τη μελέτη των Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης,  Αθήνα: Εκδόσεις Καστανιώτη, 2001).

Απομακρυνόμαστε ,χρόνο με το χρόνο, από την ιδέα της επικοινωνίας ως μεταφορά μιας

απλής πληροφορίας από ένα μεμονωμένο υποκείμενο σε ένα άλλο και κατευθυνόμαστε

προς μια προσέγγιση άρρηκτης και συνεχόμενης αλληλεπίδρασης.

Για την κατανόηση της επικοινωνίας, έχουν δημιουργηθεί πολλά μοντέλα, έτσι ώστε να

δίνουν πληροφορίες ανά εποχή και την κατά τόπους την διαφοροποίηση της. Κάθε είδος

επικοινωνίας παρουσιάζει μια δυναμική και περιλαμβάνει στοιχεία της διαδικασίας της

επικοινωνίας ή της μεταβολής της, που συχνά είναι δύσκολο να περιγραφεί με απλοϊκό

τρόπο (McQuail, D. & Windahl, S., Σύγχρονα Μοντέλα Επικοινωνίας για τη μελέτη των Μέσων

Μαζικής Ενημέρωσης,  Αθήνα: Εκδόσεις Καστανιώτη, 2001).

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑ

1.1ΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ

Η διαδραστικότητα ορίζετε ως τα μέσα ή τα κανάλια που επιτρέπουν την αμφίδρομη επικοινωνία ,είτε η μορφή της επικοινωνίας είναι ένας προς έναν (τηλέφωνο), ένας προς πολλούς (διαδραστική τηλεόραση), ή πολλοί προς πολλούς (Internet) (Mehdi Khosrow-Pour , Encyclopedia of E-Commerce, E-Government, and Mobile Commerce,2006, Information Science Reference,σ. 146)

Η διαδραστικότητα ή αλληλεπιδραστικότητα (interactivity) είναι η δυνατότητα ενός

μέσου να δέχεται αμφίδρομη επικοινωνία. να δίνει δηλαδή τη δυνατότητα στον χρήστη

να αλληλεπιδρά με το περιβάλλον της εφαρμογής ,δηλαδή να συμμετέχει στην εξέλιξή

της και να ελέγχει δυναμικά την παρουσίαση της πληροφορίας στην οθόνη του. Χάρη σε

αυτήν την ιδιότητα, ο χρήστης καθορίζει τη μορφή, τη σειρά και την ταχύτητα με την

οποία παρουσιάζεται η πληροφορία προς αυτόν.

Μέχρι και πολύ πρόσφατα ο όρος της διαδραστικής επικοινωνίας περιοριζόταν μόνο σε

αυτό που γνωρίζουμε ως face-to-face communication (πρόσωπο με πρόσωπο

επικοινωνία). Η πρόσωπο με πρόσωπο αλληλόδραση τελείται όταν οι συμμετέχοντες

βρίσκονται σε ένα «πλαίσιο συμπαρουσίας» (Brent, E., & Thompson, G. A. (1999).

Sociology: Modeling Social Interaction With Autonomous Agents.Social Science Computer

Review, σ. 146) .Το τοπίο όμως της επικοινωνίας και της μεταφοράς πληροφορίας μεταξύ

των μέσων έχει αλλάξει ριζικά τα τελευταία χρόνια. Τις τελευταίες δεκαετίες έχουμε

γίνει μάρτυρες μιας τεράστιας επανάστασης στον τομέα των μέσων μαζικής ενημέρωσης

αλλά ακόμη και στον τρόπο μετάδοσης μιας πληροφορίας προς εμάς αλλά και από εμάς.

Αυτή η επανάσταση έχει δημιουργηθεί από τα νέα μέσα όπως οι υπολογιστές, τα

τηλεφωνικά δίκτυα, τα δίκτυα επικοινωνιών, το διαδίκτυο, και η τεχνολογία των νέων

πολυμέσων.

Απομακρυνόμαστε από την ιδέα της επικοινωνίας ως μεταφορά πληροφορίας από ένα μεμονωμένο υποκείμενο σε ένα άλλο και κατευθυνόμαστε σταθερά προς μια προσέγγιση της αλληλεπίδρασης. Η αλληλεπίδραση περιγράφει την ταυτόχρονη και αμοιβαία επίδραση των συνομιλητών, χωρίς ωστόσο να περιορίζεται στη σχέση που συνδέει τους

συμμετέχοντες ούτε στην αμεσότητα της (Χρηστάκης Ν. (2010) Το πρόσωπο και οι άλλοι. Θέματα επικοινωνίας και κοινωνικής ψυχολογίας , Αθήνα, Παπαζήσης

,σ.58). Σύμφωνα με τον κ.Χρηστάκη τα νοήματα που ανταλλάσουν οι εμπλεκόμενοι είναι

«δυναμικά και διανυσματικά» καθώς απηχούν τις αναπαραστάσεις τους και σχετίζονται

με τις αξίες τους, τις εμπειρίες τους και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους.

Οι Interactive σχέσεις καταναλωτών με brands (λογότυπα εταιρειών) μπορούν να

παρέχουν στους καταναλωτές πόρους στη διαδικασία λήψης αποφάσεων, την

ικανοποίηση των αναγκών τους, και να τους δίδονται προσωποποιημένα τα κατάλληλα

κίνητρα που κάθε φορά ταιριάζουν στον καθένα μεμονωμένα. Οι έμποροι

χρησιμοποιούν τα social media ως έναν τρόπο για να προωθήσουν τα εμπορικά τους

“σήματα” στους καταναλωτές και να οικοδομήσουν μακροχρόνιες και σταθερές σχέσεις

εμπιστοσύνης με την εταιρική τους επωνυμία ως προϊόν. Τα εμπορικά σήματα μπορούν

να εμπνεύσουν μια αίσθηση ποιότητας μοναδικής σημασίας για τους καταναλωτές τους

και μέσω αυτής της εμπειρίας τους που είναι προσωπική, να μπορεί να δημιουργηθεί μια

σύνδεση, ή καλύτερα μια σχέση μεταξύ του καταναλωτή και της εταιρικής ταυτότητας

ως εικονικό πρόσωπο.

Τα νέα μέσα ενημέρωσης έχουν πολλά πλεονεκτήματα, που τους διακρίνουν από τα

παραδοσιακά μέσα μαζικής ενημέρωσης, όπως: η διαδραστικότητα, η επιλεκτικότητα, ο

συγχρονισμός, η αμεσότητα, το ανέξοδο στοιχείο του μέσου και η ταχύτητα. Ωστόσο, η

διαδραστικότητα σε πραγματικό χρόνο γενικά θεωρείται ότι είναι το κεντρικό

χαρακτηριστικό των νέων μέσων. Ως εκ τούτου, πολλοί ερευνητές στον τομέα της

τεχνολογίας της επικοινωνίας έχουν προσπαθήσει να εξερευνήσουν όχι μόνο το επίπεδο

της διαδραστικότητας που συνεπάγονται τα νέα μέσα, αλλά επίσης να καθορίσει τις

διαστάσεις, τα τους δώσει τεχνικά χαρακτηριστικά, και να διαλευκάνει τα

χαρακτηριστικά της διαδραστικής επικοινωνίας μέσα στη σφαίρα των νέων αυτών

μέσων.

Το Interactive Media είναι μια μέθοδος επικοινωνίας με την οποία τα αποτελέσματα του

μέσου εξαρτώνται από τις εισροές του χρήστη, καθώς οι εισροές αυτές με τη σειρά τους

επηρεάζουν τα αποτελέσματα του προγράμματος. Τα Interactive Media εμπλέκουν το

χρήστη και μπορούν να αλληλεπιδρούν μαζί του με τρόπο που τα μη διαδραστικά μέσα

ενημέρωσης δεν το ολοκλήρωσαν ποτέ. Στη διαδραστική αυτή εμπειρία το πρόσωπο που

είμαστε σε εμπλοκή δεν είναι παθητικός παρατηρητής αλλά συμμετέχει και διαμέσου

αυτής του της συμμετοχής έχει και την ανταλλαγή πληροφοριών.

Σύμφωνα με τη μελέτη των L.C.Wang, J. Baker, J.A. Wagner and K. Wakefield (Can a

retail web site be social?, Journal of marketing,2007), οι καταναλωτές επιδεικνύουν

κοινωνικές συμπεριφορές προς τους συμμετέχοντες στις ιστοσελίδες κοινωνικής

δικτύωσης, παρόμοιες με αυτές της καθημερινής τους ζωής.

Ο Fournier [Fournier, S. (1998). Consumers and their brands: Developing relationship

theory in consumer research,Journal of Consumer Research, σελ. 343-373.], διατύπωσε

τη θεωρία πως ο καταναλωτής και ένα εμπορικό σήμα βρίσκονται σε μια σχέση

παρόμοια με μια δυαδική σχέση μεταξύ δύο ανθρώπων. Οι ισχυρές σχέσεις

καταναλωτών με τις εμπορικές εταιρικές ταυτότητες βοηθάει στο να κάνει ανθεκτική την

εταιρική επωνυμία σε επιθέσεις ανταγωνισμού διότι οι καταναλωτές διατηρούν ισχυρή

στάση υπέρ της εταιρικής επωνυμίας παρά τις όποιες εξωτερικές επιρροές. Επιπλέον,

ισχυρούς συναισθηματικούς δεσμούς και οικεία ομόλογα μπορούν να σχηματιστούν

γύρω από ένα προϊόν ή μιας εταιρικής επωνυμίας (Muniz, A.M. Jr and Schau, H.P. (2005),

“Religiosity in the abandoned Apple Newton brand community”, Journal of Consumer Research,

Vol. 31 Schouten, J.W. and McAlexander, J.H. (1995), “Subcultures of consumption: an

ethnography of the new bikers”, Journal of Consumer Research, Vol. 22).

Σε ότι αφορά τις επιχειρήσεις, η συνήθης συμπεριφορά των χρηστών περιλαμβάνει

συζητήσεις για εμπορικές ταυτότητες, για τον τρόπο χρήσης ή συντήρησης κάποιων

προϊόντων, για την παροχή συμβουλών σχετικά με την αποτελεσματικότητα ή την

καινοτομία ενός προϊόντος, την αντιμετώπιση προβλημάτων και σαφέστατα τη

κοινοποίηση εντυπώσεων και απόψεων αναφορικά με το επίπεδο ικανοποίησης ή

απογοήτευσης από την επιχείρηση είναι ένα από τα κύρια χαρακτηριστικά της

αλληλεπίδρασης αυτής.

Τα social media είναι πολύτιμα φόρουμ για την οικοδόμηση των σχέσεων της εμπορικής

ταυτότητας με τους καταναλωτές [Gabisch, J. A., & Gwebu, K. L. (2011). Impact of virtual

brand experience on purchase intentions: The role of multichannel congruence. Journal of

Electronic Commerce Research]. Οι έμποροι μπορούν να αλληλεπιδρούν τακτικά με τους

καταναλωτές τους, και η επικοινωνία μπορεί να εξανθρωπιστεί σε τέτοιο βαθμό ώστε να

μπορούν να σχηματιστούν φιλίες και προσωπικές σχέσεις.

Σαν καταναλωτές πλέον περιμένουμε πολύ περισσότερα από ότι παλαιότερα, και

αναζητούμε εταιρικές επωνυμίες που διαφέρουν από τις υπόλοιπες. Εννοείτε πως η τιμή,

η ποιότητα και οι λοιποί παράγοντες παραμένουν αναπόσπαστο κομμάτι της

αγοραστικής μας ικανότητας, αλλά αν μια επιχείρηση συνδεθεί πραγματικά με μας, θα

αναζητήσουμε μόνοι μας τους λόγους για να ολοκληρώσουμε μια αγορά.

Καθώς τα social media συνεχίζουν να εξελίσσονται με ταχύτατους ρυθμούς και οι

χρήσεις τους αλλάζουν και επεκτείνονται, την ίδια ροή ακολουθεί και ο ορισμός των

κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης. Εν μέρει, αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι τα

social media αφορούν την τεχνολογία αυτή καθεαυτή και είναι συνδεδεμένα με

πλατφόρμες που επιτρέπουν τη δημιουργία περιεχομένου (web content creation), την

συνεργασία ,και της ανταλλαγής πληροφοριών από τους συμμετέχοντες.

1.2 ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ

Κατά τα τελευταία 20 χρόνια, η διαδραστικότητα έχει συζητηθεί ευρέως σε

τομείς όπως η διαφήμιση, το μάρκετινγκ, η επικοινωνία, στην επιστήμη της

πληροφορίας, στην επιστήμη των υπολογιστών και της εκπαίδευσης (McMillan, S.J. and

Hwang, J.-S. (2002). Measures of Perceived Interactivity: An Exploration of the Role of

Direction of Communication, User Control, and Time in Shaping Perceptions of Interactivity.

Journal of Advertising) .O Rogers (Everett M. Rogers,Communication Technology: The

New Media in Society.,1986, Free Press) προσδιόρισε την αύξηση της διαδραστικότητας

ως κλειδί της ανάπτυξης και υπογράμμισε την ανάγκη για έρευνα που θα συμβάλει στην

κατανόηση της διαδραστικότητας μέσω της χρήσης ενός υπολογιστή. Μελετώντας την

έννοια της διαδραστικότητας στο πλαίσιο της επικοινωνίας μέσω υπολογιστή, ο Rafaeli

(Rafaeli, S. (1988). Interactivity: From new media to communication. In R.P. Hawkins,

J.M. Wieman, & S. Pingree (Eds.), Advancing communication science: merging mass

and interpersonal processes (σελ. 110-134). Newbury, CA: Sage.) υποστηρίζει ότι η

διαδραστικότητα είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται ευρέως με μια ενστικτώδη

αντίληψη, με μια διαισθητική, αλλά είναι ένα υπό ορισμένη έννοια.

Σε έναν πιο πρόσφατο σχολιασμό, οι Downes και McMillan (Downes, J., & McMillan, S.

(2000). Defining interactivity: A qualitative identification of key dimensions.New Media

and Society, σελ.157-1) υποστήριξαν πως μεγάλο μέρος της βιβλιογραφίας, χρησιμοποιεί

τον όρο "διαδραστικότητα" με λίγες ή μηδαμινές προσπάθειες να την ορίσει. Η αντίληψη

αυτή ενισχύεται από τους Yadav και Varadarajan (Yadav, Manjit S. and Rajan

Varadarajan (2005), Interactivity in the Electronic Marketplace: An Exposition of the

Concept and Implications for Research,Journal of the Academy of Marketing Science,

σελ. 585-603.), οι οποίοι ισχυρίστηκαν πως η έννοια της διαδραστικότητας βρίσκεται

στον πυρήνα μιας αυξανόμενης διεπιστημονικής έρευνας που εξετάζει τις συνέπειες στην

αγορά του Διαδικτύου και των σχετιζόμενων με αυτό τεχνολογικών εξελίξεων. Ωστόσο,

η κατανόηση αυτής της σημαντικής έννοιας παραμένει λίγο-πολύ ανεπαρκής. Παρά το

γεγονός ότι η υπάρχουσα βιβλιογραφία για την εννοιολογία της διαδραστικότητας

φαίνεται να είναι ασυνεπής, οι περισσότερες από τις απόψεις που επικρατούν στην

εννοιολογία της μπορούν να ταξινομηθούν σε δύο ευρείες απόψεις:

- με βάση τη συσκευή – το μέσο και,

- με βάση το μήνυμα που μεταφέρουν (Yadav, Manjit S. and Rajan Varadarajan (2005), Interactivity in the Electronic Marketplace: An Exposition of the Concept and Implications for Research,Journal of the Academy of Marketing Science, σελ. 585-603.).

Ο Steuer ((Steuer, J. ,1992, Defining virtual reality: Dimensions determining

telepresence.Journal of Communication, σελ. 73-934) ,σε προσπάθεια εύρεσης μιας

εννοιολογίας με επίκεντρο τη συσκευή, υποστήριξε ότι ένα μέσο διευκολύνει την

επικοινωνία με τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος διαμεσολάβησης που οι χρήστες του

μέσου μπορούν να μοιραστούν αλλά και να χειριστούν.

Ως διαδραστικότητα λοιπόν ,ορίζεται ως ο βαθμός στον οποίο μπορούν να συμμετάσχουν

οι χρήστες στην τροποποίηση της μορφής και του περιεχομένου, με τη μεσολάβηση του

περιβάλλοντος που αλληλεπιδρούν σε πραγματικό χρόνο (Steuer, J. ,1992, Defining

virtual reality: Dimensions determining telepresence.Journal of Communication, σελ. 73-

934).

Η διαδραστικότητα, με αυτή την έννοια, είναι μια μεταβλητή με γνώμονα το ερέθισμα

που δέχεται ο καταναλωτής και καθορίζεται από την τεχνολογική δομή του μέσου. Οι

προοπτικές με επίκεντρο τη συσκευή εστιάζονται στις τεχνολογίες και τα

χαρακτηριστικά του συστήματος που διευκολύνουν τη διαδραστικότητα με τη χρήση

ενός υπολογιστή (π.χ. Downes, J., & McMillan, S. (2000).Defining interactivity: A qualitative

identification of key dimensions.New Media and Society, σελ.157, Heeter, C. (1989).

Implications of new interactive technologies for conceptualizing communication., Lombard, M.,

& Snyder-Dutch, J. (2001). Interactive advertising and presence: A framework,Journal of

Interactive Advertising (http:// jiad.org/ vol 1/no2/ lombard/index./html.), Rogers, E. M.

(1986).Communication Technology: The New Media in Society. New York:Free Press.).

Η συζήτηση της διαδραστικότητας συχνά σχετίζεται με τον πλούτο των μέσων μαζικής

ενημέρωσης. Η θεωρία της επικοινωνιακής "αφθονίας" στα μέσα επικεντρώνεται στον

καθορισμό του καταλληλότερου μέσου επικοινωνίας για την αντιμετώπιση της

αβεβαιότητας και ανεκτικότητας σε δύο ή περισσότερες ερμηνείες (Daft, R.L. & Lengel,

R.H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design.

Management Science,σελ. 554-571., George P. Huber and Richard Daft. 1987. The Information

Environments of Organizations, in Handbook of Organizational Communication, F.M. Jablin,

L.L. Putnam, K.H. Roberts and L.W. Porter, eds. Beverly Hills, CA: Sage Publications.). Το

θέμα εδώ είναι η ικανότητα του μέσου να επεξεργάζεται αυτή την “πλούσια”

πληροφόρηση (Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1986). Organizational information requirements,

media richness and structural design. Management Science,σελ. 554-571.). Τα μέσα

επικοινωνίας διαφέρουν όσον αφορά την ικανότητά τους να επεξεργάζονται την πλούσια

πληροφόρηση ,κατά μήκος μιας μονοδιάστατης συνέχειας που περιλαμβάνει, κατά

φθίνουσα σειρά τον πλούτο, την πρόσωπο-με-πρόσωπο συζήτηση, τις τηλεφωνικές

κλήσεις, την γραπτή επικοινωνία (Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1984). Information richness: a

new approach to managerial behavior and organizational design. In: Cummings, L.L. & Staw,

B.M. (Eds.), Research in organizational behavior 6, (σελ.191-233). Homewood, IL: JAI Press.).

Αυτή η συνεχής αφθονία είναι μια λειτουργία τεσσάρων παραγόντων: δυνατότητα

ανάδρασης, τα συνθήματα, την εξατομίκευση και την ποικιλία στη γλώσσα. Όσο

μεγαλύτερη είναι η ικανότητα του μέσου να παρέχει έγκαιρη ανάδραση, η πλουσιότερη

είναι η επικοινωνία. Τα "πλούσια μέσα" (πρόσωπο-με-πρόσωπο και τηλέφωνο) είναι

κατάλληλα για την επίλυση διφορούμενων καταστάσεων, ενώ τα απλά μέσα ενημέρωσης

(γραπτά κείμενα) είναι πιο κατάλληλα για τη μείωση της αβεβαιότητας (El Shinnawy &

Markus ,1997, The poverty of media richness theory: explaining people’s choice of electronic

mail vs. voice mail).

1.3 ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΚΑΙ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Η ευρεία χρήση του Ιντερνέτ έχει συμβάλει στην εκρηκτική ανάπτυξη των κινητών

τηλεφώνων και των tablet ως ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας. Οι δυνατότητες των

σύγχρονων συσκευών προσφέρουν μία πολύ ευρεία γκάμα επιλογών τις οποίες μπορεί να

αξιοποιήσει μία επιχείρηση προκειμένου να έρθει σε επαφή με το κοινό της. Ως mobile

communication (επικοινωνία μέσω μιας κινητής συσκευής), ο Richard Ling (Richard

Ling,2010, New Tech, New Ties: How Mobile Communication Is Reshaping Social

Cohesion,Paperback ,σελ.117) ορίζει το μέσο με το οποίο μπορούμε να ενταχθούμε σε

κοινωνικές ομάδες και να διατηρήσουμε την επαφή μας με αυτές, στο βαθμό που

αντανακλά τις δυνατότητες που προσφέρει η σύγχρονη τεχνολογία στην επικοινωνία

αυτή.

Οι ασύρματες κινητές τεχνολογίες, όπως τα κινητά τηλέφωνα ,τα tablets, οι ασύρματοι

φορητοί υπολογιστές επιτρέπουν στο χρήστη να επικοινωνεί ανά πάσα στιγμή και να έχει

πρόσβαση στην πληροφορία. Χαρακτηριστικά οι Dourish και Bell υποστηρίζουν πως “η

τεχνολογία βρίσκεται σε συνεχόμενη κίνηση” (Dourish P, Bell G, 2007, "The infrastructure

of experience and the experience of infrastructure: meaning and structure in everyday encounters

with space" Environment and Planning B: Planning and Design,σελ.414 ).

Στο παρελθόν, οι εταιρείες είχαν δύο επιλογές:

1. είτε να στέλνουν στους πελάτες τους ένα προς απάντηση ερωτηματολόγιο και να

βασίζονται στις απαντήσεις τους (συχνά μικρές ποσοτικά),

2. ή να στηρίζονται σε ομάδες συμπεριφοράς καταναλωτών και συνεντεύξεων με

έναν πολύ περιορισμένο και συχνά μη αξιόπιστο πληθυσμό.

Η συνδυασμένη όμως χρήση του κινητού τηλεφώνου με την πλοήγηση στο Ιντερνέτ και

τη δυνατότητα αποστολής και λήψης μηνυμάτων (SMS, MMS) αλλά και e-mail και

άλλων αρχείων πολυμέσων, αύξησε τις δυνατότητες στοχευμένης επιχειρηματικής

κινητικότητας αλλά και επικοινωνίας. Η πληροφορία που παίρνουμε με τα ψηφιακά

εργαλεία του σήμερα μπορούν να συλλάβουν τα συναισθήματα και τις ενέργειες των

πελατών σε πραγματικό χρόνο, και βοηθούν να λάβουμε τις ιδέες χωρίς ίχνος

προκατάληψης. Με τα σωστά στοιχεία, οι επιχειρήσεις μπορούν πλέον να δουν ποιές

αποφάσεις πήραν οι πελάτες και τι κάνουν αμέσως μετά την αλληλεπίδραση με το προϊόν

τους, ή άμεσα την στιγμή που οι πελάτες τους αλληλεπιδρούν με το προϊόν τους.

Οι πληροφορίες και τα δεδομένα που προκύπτουν από τη συμπεριφορά των πελατών και

τις αλληλεπιδράσεις τους με το εκάστοτε προϊόν, δίνει στις εταιρείες μια βαθύτερη

αντίληψη και κατανόηση του κοινού τους επιτρέποντάς τους να ενισχύουν συνεχώς την

εμπειρία των πελατών τους σε ένα συνεχώς εξελισσόμενο κύκλο.

Η διορατικότητα αυτή περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία που επιτρέπουν στις εταιρείες να

προσωποποιήσουν την εμπειρία των πελατών τους και να μπορέσουν να μιλήσουν άμεσα

σε μοναδικά τμήματα ή στόχους πελατών. Η διορατικότητα αυτή αναγνωρίζει πως οι

ισχυρές αφηγήσεις εξακολουθούν να βρίσκονται στο επίκεντρο της πελατειακής

ψηφιακής εμπειρίας και επιδιώκει να δημιουργήσει αφηγήσεις που είναι ευχάριστες,

συναφείς και συχνά αντανακλούν τα ιδανικά και τις φιλοδοξίες του ατόμου.

Το μεγάλο στοίχημα, λοιπόν, για τις επιχειρήσεις ήταν να κατανοήσουν ότι η ουσιαστική

επικοινωνία με τους καταναλωτές άμεσα σήμαινε την καλύτερη αξιοποίηση του

διαδικτυακού κόσμου στον οποίο κινούνται, και είναι αυτό που θα τους οδηγήσει στην

αποτελεσματικότερη προώθηση των προϊόντων τους. Έπρεπε, λοιπόν, να πάψουν να

αντιλαμβάνονται τους καταναλωτές ως παθητικούς δέκτες ενός διαφημιστικού

μηνύματος και να τους αντιληφθούν πλέον και ως πομπούς, ως πρόσωπα με άποψη και

κρίση για το αν ένα προϊόν αξίζει ή όχι.

Αν ρωτήσουμε τους ανθρώπους για ποιο λόγο το Διαδίκτυο έχει κάνει τη διαφορά στις

ζωές τους, θα πάρουμε πολλές απαντήσεις, αλλά όλες οι απαντήσεις θα έχουν ως βάση

τρία πράγματα:

τη γνώση,

τη διασύνδεση αυτή καθεαυτή και

την αλληλεπίδραση.

Η γνώση είναι το προφανές. Δεν χρειάζεται πλέον να κάνουμε επισκέψεις σε

βιβλιοθήκες για να επιμορφωθούμε. Δεν υπάρχει ανάγκη για βιβλία, , χάρτες ,εφημερίδες

ή περιοδικά. Κάθε συνομιλία, απόφαση αγοράς ή επαγγελματική συνάντηση γίνετε από

ανθρώπους που είναι καλύτερα ενημερωμένοι από ό, τι ήταν ακόμη και μέχρι πριν

μερικά χρόνια πίσω.

Η συνδεσιμότητα γίνετε καθημερινά πιο ισχυρό μέσον από ότι ήταν εχτές. Μπορούμε

πια να συνδεθούμε με κάθε μεμονωμένο άτομο με τα ίδια ενδιαφέροντα όπως τα δικά

μας. Οι άνθρωποι που έχουν κάνει πράγματα που θα θέλαμε να ξέρουμε είναι εύκολα

προσβάσιμοι σε μας και έχουμε πλέον την δυνατότητα να έχουμε άμεσα εμπλοκή μαζί

τους. Αλληλεπιδρούμε με διάφορες απόψεις που μπορούν να μας δώσουν μια

πολύπλευρη εικόνα ενός γεγονότος αναπλάθοντας τις γνώσεις μας και περνώντας την

από διάφορα φίλτρα.

Η αλληλεπίδραση προσθέτει μια τρίτη διάσταση στον τρόπο που επικοινωνούμε.

Είμαστε σε θέση να κάνουμε ερωτήσεις για να ελέγξουμε την κατανόηση της

πληροφορίας που παίρνουμε. Μπορούμε να τεστάρουμε και να δοκιμάσουμε πράγματα

αλλά ακόμη και να εξετάσουμε εναλλακτικές λύσεις. Με βάση το μοντέλο του David

Kolb που αφορά το στυλ εκμάθησης κάθε ανθρώπου (David Kolb,Learning Style

Inventory – LSI, Learning Styles and Learning Spaces: Enhancing Experiential Learning

in Higher Education, http://158.93.191.150/qep/documents/articles/learning-styles.pdf),

έχει αποδειχθεί πως μόνο το ένα τέταρτο των ανθρώπων μαθαίνουν ακούγοντας, οι

υπόλοιποι μαθαίνουν μέσα από στοχευμένες ερωτήσεις προβάλλοντας τις δικές τους

σκέψεις και δοκιμάζοντας νέες ιδέες στην πράξη.

Η αμφίδρομη επικοινωνία βελτιώνει τις γνώσεις και την εμπειρία και των δύο μερών.

Αυτή η αναγκαία συνεργασία χτίζει μια από κοινού κατανόηση μεγαλύτερη από

οποιοδήποτε μεμονωμένο άτομο θα μπορούσε να έχει καταλήξει από μόνο του. Ως εκ

τούτου, δεν αποτελεί έκπληξη να βλέπουμε μεγάλες εταιρείες σε σχεδόν κάθε βιομηχανία

να σπεύδουν να επωφεληθούν από την ισχυρή εισβολή των κινητών συσκευών στην

καθημερινότητα μας, προσπαθώντας με αυτόν τον τρόπο να συνδεθούν με τους πελάτες

τους, να ενωθούν μαζί τους, να ενημερώσουν και φυσικά να φτάσουν στις τσέπες των

χρηστών τους.

Αυτή η έκρηξη ήταν κυρίως αποτέλεσμα της εξέλιξης του ίδιου του κινητού τηλεφώνου ,

το οποίο αναπτύχθηκε από το να είναι μια απλή συσκευή επικοινωνίας, να γίνει ένα

ολοκληρωμένο μέσο υπολογιστή, ικανό να εκπληρώσει τις πιο τρελές ψηφιακές ανάγκες

δισεκατομμυρίων ανθρώπων.

1.4 ΔΙΑΦΟΡΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Υπάρχει μια μεγάλη διαφορά μεταξύ πληροφόρησης και επικοινωνίας. Η

ενημέρωση είναι μονόδρομος, είναι στατική, και σπάνια οδηγεί σε δράση. Η επικοινωνία

από την άλλη είναι αμφίδρομη, δυναμική, και συνήθως οδηγεί σε δράση.

Ακόμα και αν έχουμε αγκαλιάσει την εποχή της επικοινωνίας ολοκληρωτικά, η

εποχή της πληροφορίας δεν μπορεί να παραμεριστεί. Η ενημέρωση έχει το ρόλο της και

μπορεί να είναι χρήσιμη όντας ακόμη και μονόπλευρη. Με άλλα λόγια, όταν κάτι νέο

αναπτύσσεται, το παλιό δεν σημαίνει απαραίτητα πως διαγράφετε. Το νέο απλά μας δίνει

περισσότερες επιλογές για να καινοτομήσουμε ώστε εν καιρώ να οδηγήσει σε κάτι

καλύτερο και πιο αποδοτικό.

Κατά έναν ειρωνικό τρόπο, έχουμε όλα αυτά τα φανταστικά νέα εργαλεία στην

εποχή της επικοινωνίας που ζούμε , αλλά εμείς περιορίζουμε τη χρήση τους σε ένα τρόπο

που θυμίζει περισσότερο την εποχή της μονόπλευρης πληροφορίας. Αυτό συμβαίνει

επειδή έχουμε ακόμα μια νοοτροπία που έχει εξοικειωθεί με την εποχή της πληροφορίας.

Ως εκ τούτου, σιγά-σιγά μαθαίνουμε πώς να χρησιμοποιούμε τα εργαλεία που

διατίθενται σήμερα με έναν τρόπο που θα προωθήσει την οργάνωση και την προώθηση

τόσο των εσωτερικών όσο και των εξωτερικών επικοινωνιών.

Ο κάθε άνθρωπος επικοινωνεί με ξεχωριστό τρόπο . Για παράδειγμα, σε ορισμένες

κουλτούρες είναι γνωστό ότι οι άνθρωποι δεν απαντούν στα φωνητικά μηνύματα που

λαμβάνουν, αλλά απαντούν με μεγάλη άνεση σε μηνύματα κειμένου. Ομοίως, οι

άνθρωποι από διαφορετικές γενιές προτιμούν εξίσου διαφορετικά εργαλεία επικοινωνίας.

Το κλειδί είναι να κατανοήσουν οι εταιρείες το πώς οι άνθρωποι σε κάθε κατηγορία

νιώθουν άνετα να επικοινωνούν και με γνώμονα αυτό να χρησιμοποιήσουν και να

προσαρμόσουν την εφαρμογή κατάλληλα.

Οι άνθρωποι τείνουν να χρησιμοποιούν ένα εργαλείο επικοινωνίας που οι ίδιοι νιώθουν

πιο οικείο. Ένα μεγάλο μέρος των εταιρειών πλέον ζητούν από τους πελάτες τους μια

κατεύθυνση στο πώς προτιμούν να έρθουν σε επικοινωνία μαζί τους και με βάση αυτή

τους την καθοδήγηση καταλήγουν να έχουν και καλύτερα αποτελέσματα στην μετάδοση

πληροφοριών. Αν ο στόχος τους είναι να δημιουργήσουν κάποια αντίδραση από τους

πελάτες τους (αμφίδρομη επικοινωνία), η στρατηγική επικοινωνίας αλλάζει με τέτοιο

τρόπο που θα οδηγήσει το άλλο μέρος να απαντήσει.

Ακριβώς όπως οι άνθρωποι επικοινωνούν με διαφορετικούς τρόπους, μαθαίνουν επίσης

και να απορροφούν τις πληροφορίες που λαμβάνουν με διαφορετικούς τρόπους. Για

παράδειγμα, μερικοί άνθρωποι θα προτιμούσαν να τους διαβάσουν ένα βιβλίο , παρά να

το διαβάσουν οι ίδιοι. Το στυλ εκμάθησης ενός ατόμου αντανακλά συνήθως το στυλ

επικοινωνίας που προτιμά.

Με τα εργαλεία επικοινωνίας που είναι διαθέσιμα σήμερα, ο καθένας μπορεί να

προωθήσει ένα μήνυμα στο προτιμώμενο στυλ κάποιου. Σήμερα, έχουμε εξελίξει τόσο

την τεχνολογία που μας δίνει τη δυνατότητα, κάποιος να μας αφήσει ένα φωνητικό

μήνυμα, αλλά έχουμε την επιλογή να το λάβουμε ως μήνυμα κειμένου ή να το

διαβάσουμε ως ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αντίθετα, έχουμε και την

επιλογή να στείλουμε ένα μήνυμα κειμένου, και ο δέκτης μας να το λαμβάνει ως ένα

τηλεφώνημα. Η εξατομίκευση αυτή όταν χρησιμοποιείται οδηγεί στη μεγιστοποίηση του

αποτελέσματος των επικοινωνιών.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για παράδειγμα, είναι χτισμένα με βασικό γνώμονα την

επικοινωνία, και όχι την ενημέρωση. Γι 'αυτό και είναι τόσο ευρέως αποδεκτά, κατά

πλειοψηφία. Πριν από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το διαδίκτυο ήταν ένα τεράστιο

εργαλείο ενημέρωσης. Τώρα έχει μετατοπιστεί στο να γίνει ένα τεράστιο εργαλείο τόσο

για την ενημέρωση όσο και για την επικοινωνία. Πολλές κοινωνικές πλατφόρμες μέσων

μαζικής ενημέρωσης, όπως το Facebook , το Twitter και το YouTube, παρέχουν μια

μεγάλη γκάμα τρόπων για να συνδέουν τους ανθρώπους σε διάφορες χώρες μεταξύ τους.

Είναι μια πραγματικότητα πια, πως με την επανασχεδίαση της χρήσης της τεχνολογίας

στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι εταιρείες μπόρεσαν να αυξήσουν την επικοινωνία, τη

συνεργασία, την επίλυση προβλημάτων, καθώς και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

εταιρειών με πολύ μικρό κόστος, και επειδή πολλά από αυτά τα εργαλεία είναι δωρεάν ή

σχεδόν δωρεάν, είναι προσιτά σε κάθε οργανισμό ανεξάρτητα από το μέγεθος. Μόλις

λοιπόν οι εταιρείες αλλά και οι πελάτες τους αγκάλιασαν αυτά τα νέα εργαλεία και τα

χρησιμοποίησαν ενεργά, τόσο πιο γρήγορα ενίσχυσαν την ικανότητά τους να

επικοινωνούν πληροφορίες με έναν τρόπο που δημιουργεί και δράση και απάντηση.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

2.1 ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ

Η εμφάνιση νέων πρακτικών που έχουν προκύψει με τα χρόνια, για να μας

βοηθήσει όχι μόνο να εκφραζόμαστε ορθότερα, μπόρεσε να αστικοποιήσει και τις

πληροφορίες που λαμβάνουμε ,ώστε ως τελικό αποτέλεσμα να μας παρουσιάσει μια πιο

πειστική ιστορία.

Υπάρχει μια τέτοια ακατάπαυστη όρεξη για ανάπτυξη περισσότερων δεξιοτήτων που

αφορούν την παρουσίαση μιας πληροφορίας. Εντός των εταιρειών πλέον αναπτύσσουν

τεχνολογικά τα μέσα που χρησιμοποιούμε και λαμβάνουμε μια πληροφορία, κάτι που

οδηγεί στο να αναπτύσσουν περισσότερα τμήματα που αφορούν καθαρά την ανάπτυξη

και την δημιουργία ενός νέου επιπέδου της αφήγησης μιας ιστορίας και της

οπτικοποίησης της επικοινωνίας μεταξύ των μέσων. Οργανισμοί που έχουν δεσμευτεί

στο να αναπτύξουν μια κουλτούρα οπτικής αφήγησης και να επενδύουν στην ανάπτυξη

νέων μεθόδων παρουσίασης αποδίδουν καλύτερα από εκείνες που δεν το κάνουν. (Study:

Good Design Is Good For Business,Design Management

Institute/Co.Design,2014http://www.fastcodesign.com/3026287/study-good-design-

really-is-good-for-business?

utm_content=buffere9322&utm_medium=social&utm_source=facebook.com&utm_cam

paign=buffer)

Η ανάπτυξη της τεχνολογίας στην επικοινωνία διαδραμάτισε θεμελιώδη ρόλο στον τρόπο

που σήμερα επικοινωνούμε. Υπάρχουν περισσότερες διαθέσιμες εφαρμογές για την

υποστήριξη ,διατήρηση και βελτίωση της επικοινωνίας από ποτέ.

Έχουμε βρει νέους και καλύτερους τρόπους για τη διανομή και εμφάνισης δεδομένων και

πληροφοριών. Πλέον έχουμε 24/7 πρόσβαση στο ηλεκτρονικό μας ταχυδρομείο και σε

όλες τις ιστοσελίδες μέσω μιας πληθώρας συσκευών. Στην σημερινή πραγματικότητα

είναι δύσκολο κανείς να βρει έναν οργανισμό που δεν παρέχει πρόσβαση ανά πάσα

στιγμή σε πληροφορίες.

Λαμβάνουμε περισσότερα e-mails , χρησιμοποιούμε αμέτρητα εργαλεία που βοηθούν

την εταιρική συνεργασία και προσπαθούμε να αλληλεπιδράσουμε σε καθημερινή βάση

με αρκετές εφαρμογές. Είμαστε μέλη σε πολλαπλές ομάδες και οργανώσεις που

παρέχουν πληροφορίες, έχουμε εγγραφεί σε δωρεάν e-ενημερωτικά δελτία, newsfeeds,

και RSS feeds και είμαστε τα βασικά υποκείμενα σε κάθε είδους διαφήμιση μέσω

κινητού γύρω από έναν καταιγισμό πληροφοριών ημερησίως. Πνιγόμαστε κυριολεκτικά

στην πληροφόρηση.

2.2 ΕΦΑΡΓΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΕΣ ΣΥΣΚΕΥΕΣ

Μέχρι το 2016, τα smartphones και τα tablets θα βάλουν δύναμη στις τσέπες ενός

δισεκατομμυρίου καταναλωτών παγκοσμίως. Οι κινητές συσκευές δεν είναι απλά μια

ακόμη συσκευή υποστήριξης μιας συρρικνωμένης ιστοσελίδας. Αντίθετα, οι κινητές

συσκευές είναι η εκδήλωση μιας πολύ ευρύτερης μετάβασης σε νέα συστήματα

εμπλοκής. ((Ted Schadler and John C. McCarthy ,Mobile Is The New Face Of Engagement,

CIOs Must Plan Now For New Systems Of Engagement,2012

,http://blogs.sap.com/innovation/files/2012/08/SAP_Mobile_Is_The_New_Face_Of_Engagement

.pdf))

Μια εφαρμογή (app) για κινητή συσκευή είναι ένα πρόγραμμα λογισμικού που μπορεί ο

χρήστης να κατεβάσει και να έχει άμεση πρόσβαση με τη χρήση του τηλεφώνου του ή

όποια άλλη συμβατή φορητή συσκευή.

Όταν εγγραφεί κανείς με ένα κατάστημα εφαρμογών (application stores) ή όταν

κατεβάζει μεμονωμένα εφαρμογές , μπορεί να του ζητηθεί άδεια ώστε να δεχτεί να

παραχωρήσει την πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τη ατομική συσκευή του.

Ορισμένες εφαρμογές μπορεί να αιτηθούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες όπως:

στις επαφές του τηλεφώνου και του e-mail του χρήστη

στα αρχεία καταγραφής κλήσεων του χρήστη

στα δεδομένα περιήγησης στο διαδίκτυο του χρήστη

στα δεδομένα του ημερολογίου της συσκευής του χρήστη

σε στοιχεία σχετικά με τη θέση της συσκευής του χρήστη

σε μοναδικά αναγνωριστικά της συσκευής του χρήστη

σε πληροφορίες σχετικά με το πώς χρησιμοποιείται το ίδιο το application από τον

χρήστη

Ορισμένες εφαρμογές ζητούν πρόσβαση μόνο στα δεδομένα που χρειάζονται για να

λειτουργήσουν, άλλα ζητούν πρόσβαση σε δεδομένα που δεν είναι σχετικά με τον

αυτοσκοπό της εφαρμογής. Παρέχοντας αυτές τις πληροφορίες ,όταν χρησιμοποιείται η

εφαρμογή μέσω της συσκευής, κάποιος συλλέγει αυτές τις πληροφορίες - είτε πρόκειται

για τον προγραμματιστή της εφαρμογής ,είτε το ίδιο το κατάστημα εφαρμογών, είτε μια

εταιρία συλλογής πληροφοριών , είτε ο διαφημιζόμενος, είτε ένα δίκτυο διαφημιστικών

εταιρειών.

Η πραγματικότητα είναι ότι σήμερα ζούμε σε έναν κόσμο των έξυπνων κινητών

συσκευών, των κινητών δεδομένων και των εφαρμογών για κινητά. Αυτός ο ισχυρός

συνδυασμός της τεχνολογίας έχει αλλάξει ριζικά την συμπεριφορά των καταναλωτών.

Αυτή η αλλαγή δεν έχει καθοδηγηθεί από τους εμπόρους, αλλά μέσα από τον τρόπο των

καταναλωτών να αλληλεπιδρούν καθημερινά με την τεχνολογία.

Το 2015, 1 δισεκατομμύριο έξυπνα κινητά αναμένετε να πωληθούν σύμφωνα με ένα

άρθρο στο Entrepreneur,, και ο όγκος λήψης εφαρμογών αναμένεται να αυξηθεί στα 179

δισεκατομμύρια λήψεις συνολικά. (McKinsey & Company,Offline and falling

behind:Barriers to Internet adoption,2014, http://www.google.co.uk/url?

sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0CDMQFjAC&url

=http%3A%2F%2Fwww.mckinsey.com%2F~%2Fmedia%2FMcKinsey%2Fdotcom

%2Fclient_service%2FHigh%2520Tech%2FPDFs

%2FOffline_and_falling_behind_Barriers_to_Internet_adoption.ashx&ei=nWEVVajyA-

SM7Aa53YGYDA&usg=AFQjCNGjvXDsE2tY6D4012MXlvq2QRVXQg))

Στον κόσμο του Διαδικτύου, και στις πιο διεισδυτικές τεχνολογίες, τα εταιρικά σήματα

δεν είναι άθικτα από τον διαφημιζόμενο. Αντ'αυτού δημιουργούνται από κάθε

μεμονωμένο καταναλωτή ως μια συνολική εμπειρία επικοινωνίας με πολλά σημεία αφής.

Η ποσοτικοποίηση του κινητού στοιχείου εξαρτάται από τη δημιουργία και αποθήκευση

δεδομένων σχετικά με το τι κάνουν οι καταναλωτές και το πως αλληλεπιδρούν με την

εταιρική επωνυμία και έχουν ως βάση τη συνεχή μέτρηση από πολλά σημεία συλλογής

τέτοιων πληροφοριών.

Το κινητό ενισχύει τα συναισθήματα του χρήστη συνδυάζοντας την αισθηση, την όραση,

την ακοή, και την αφή. Ο σχεδιασμός και οι λειτουργίες μιας εφαρμογής ακολουθούν ένα

φυσικό και ευχάριστο περιήγησης για τους χρήστες. Για το σκοπό αυτό ο σχεδιασμός

μιας εφαρμογής είναι ζωτικής σημασίας και ακολουθεί μερικές βασικές αρχές

σχεδιασμού όπως:

Σαφής σχέση μεταξύ των στοιχείων και των αλληλεπιδράσεων με το άτομο.

Με τη χρήση ενός έξυπνου κώδικα μπορεί να αποδώσει καλύτερα την

κατανόηση του ατόμου

Ενσωμάτωση ειδικών συστημάτων για την παροχή περαιτέρω γνώσεων του

χρήστη για να δίδεται η καλύτερη εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.

Οι εφαρμογές για φορητές συσκευές είναι το νέο κανάλι μέσω του οποίου οι εταιρείες

έχουν την δυνατότητα να προσεγγίζουν τους χρήστες πιο άμεσα. Οι νέες αυτές

εφαρμογές σε συνδυασμό με την χρήση των big data και με στοχευμένη ανάλυση

δεδομένων μπορούν να καταλάβουν πολύ γρήγορα τα δημογραφικά στοιχεία του τόπου

όπου ζουν, την εργασία και τα πρότυπα της ζωής κάθε χρήστη ξεχωριστά. Μπορούν

επίσης να κάνουν πολύ γρήγορα υποθέσεις για την ηλικία, το εισόδημα, το μορφωτικό

επίπεδο, τις προτιμήσεις και το μέγεθος της οικογένειας κάθε καταναλωτή.

2.2.2 ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΑ

Η οικονομία όσον αφορά τις εφαρμογές για κινητές συσκευές άξιζε 53

δισεκατομμύρια δολάρια το 2012, και η επίσημη πρόβλεψη για το 2016 είναι πως θα

εκτοξευθεί στα 143 δις δολάρια. Ο χώρος των κινητών εφαρμογών μπορεί να προσφέρει

τεράστιες ευκαιρίες . Κάθε μέρα 1.800 νέες εφαρμογές, διατίθενται παγκοσμίως μόνο

μέσω του App Store της εταιρείας Apple.Αναμένεται ότι οι λήψεις εφαρμογών θα

αυξηθεί στα 200 δισεκατομμύρια, ενώ τα έσοδα το 2017 θα είναι τόσο μεγάλο όσο

63.500 εκατομμύρια δολάρια. (Digi-Capital).

(Είκονα από Digi-Capital)

Oι διαδραστικές εφαρμογές για κινητά μπορούν να εξυπηρετούν τους χρήστες και τους

πελάτες εταιριών με τρόπους που οι παραδοσιακές εφαρμογές σταθερών υπολογιστών

δεν μπορούν. Oι διαδραστικές κινητές εφαρμογές επιτρέπουν τις επιχειρήσεις να έχουν

μια συνεπή και συνεχή αλληλεπίδραση με τους χρήστες τους, επιτρέποντάς τους να είναι

πιο ενεργοί και να δεσμευτούν εν καιρώ με την υπηρεσία τους.

Μέσω ερωτήσεων και διερεύνησης αναγκών οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν

εφαρμογές και να δομήσουν νέα τμήματα για να στηρίξουν το κύμα των κινητών

εφαρμογών που θα ζητείται πλέον από τους τομείς μιας εταιρείας όπως το τμήμα

μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, και τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Από τον Ιούνιο του 2014 περισσότερες από 75 δισεκατομμύρια εφαρμογές κινητής

τηλεφωνίας είχαν κατεβάσει χρήστες από το App Store της Apple μόνον. Είχε εκτιμηθεί

πως η αγορές εφαρμογών σε παγκόσμια κλίμακα θα υπερβαίνει τα 21,6 δισεκατομμύρια

από το 2013 και μετά (Gartner, http://www.gartner.com/newsroom/id/1282413).

Τα έσοδα από τις αγορές εφαρμογών για κινητά μόνο στις ΗΠΑ έφθασε σχεδόν τα 1.600

εκατομμύρια δολάρια το 2010 και πλησίασε τα 11 δισεκατομμύρια αμερικανικά δολάρια

το 2014 (Jane Sasseen, Kenny Olmstead and Amy Mitchell of the Pew Research Center,Digital:

As Mobile Grows Rapidly, the Pressures on News

Intensify ,http://www.stateofthemedia.org/2013/digital-as-mobile-grows-rapidly-the-pressures-

on-news-intensify/). Η εταιρεία Amazon πούλησε πάνω από ένα δισεκατομμύριο δολάρια

διαμέσω των εφαρμογών της στο iTunes ενώ ή εταιρεία eBay πούλησε πάνω από 400

εκατομμύρια δολάρια με τον ίδιο τρόπο.

Το app Google+ για κινητά είχε μέσο όρο 48.4 εκατομμύρια μοναδικούς χρήστες ανά

μήνα το 2014, αυξημένοι κατά 78% μέσα σε ένα χρόνο. Δεκαέξι εκατομμύρια εφαρμογές

με κορμό το “human user interface” εκτιμήθηκε πως θα κατεβάσουν χρήστες σε

smartphones και tablets σε όλο τον κόσμο το 2014 κάτι που ξεπεράστηκε κατά πολύ.

Εταιρείες όπως η Facebook, η Google, η Apple, η Yahoo, η Amazon,το eBay είναι

υπεύθυνες για 9 από τις 10 πιο κορυφαίες εφαρμογές που χρησιμοποιούνται στις ΗΠΑ,

16 από τις κορυφαίες 25, και 24 από τα 50.

Σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες μάρκετινγκ αυτό το συνεχόμενα αυξανόμενο ρεύμα έχει

προβλεφθεί να γίνει ένα μεγάλο μέρος της καθημερινής μας ζωής. Ερευνητικοί

οργανισμοί άρχισαν να αναγνωρίζουν πόσο γρήγορα και σε πόσο μεγάλο βαθμό οι νέες

διαδραστικές μέθοδοι επικοινωνίας έχουν αναπτυχθεί κατά τη διάρκεια της τελευταίας

δεκαετίας. Τα μέσα επικοινωνίας έχουν καταστεί ακόμη πιο ορατά και αποτελεσματικά

και έχουν μετατραπεί σε πομπούς επικοινωνίας που χρησιμοποιεί το μάρκετινγκ

ασταμάτητα. Επίσης η εμπειρία των καταναλωτών σχετικά με τα προϊόντα και τις τιμές

αυξήθηκε ραγδαία ως ένα αποτέλεσμα της διαδραστικής υψηλής ροής πληροφοριών.

2.3 ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Όπως σε κάθε στρατηγικό στοιχείο μάρκετινγκ , τα εταιρικά κοινωνικά δίκτυα

μοιράζονται εξίσου ευκαιρίες και απειλές. Ο μέσος χρόνος που ο μέσος καταναλωτής

δαπανά σήμερα καθημερινά στο κινητό είναι περίπου 3 ώρες. Από αυτό το 86% του

χρόνου του, δαπανάται μόνο σε εφαρμογές. Η μια μελέτη μετά την άλλη αποδεικνύει πως

ότι οι καταναλωτές σήμερα πηγαίνουν άμεσα σε απευθείας σύνδεση μέσω ιντερνέτ για

να ερευνήσουν ένα θέμα, ένα προϊόν, μια λύση προτού αγοράσουν το οτιδήποτε.

Έτσι, η επίπτωση της επικοινωνίας "καταναλωτής προς καταναλωτή" έχει μεγεθυνθεί σε

μεγάλο βαθμό στην αγορά. (Mangold, W., Faulds, D., 2009. Social media: The new hybrid

element of the promotion mix.Business Horizons σελ.357-365). Το πρώτο ζητούμενο που

ψάχνει ο υποψήφιος πελάτης είναι τα σχόλια των χρηστών που ακολουθούνται από

διαγράμματα σύγκρισης και από σχόλια εμπειρογνωμόνων. Τα συμβατικά μέσα μαζικής

ενημέρωσης μπορεί να έχουν την δυνατότητα ο καταναλωτής να γνωρίσει το προϊόν ή

την υπηρεσία, αλλά οι άνθρωποι κάνουν τις αγορές τους από τις συστάσεις άλλων

καταναλωτών και όχι κατ' ανάγκη από τον τρόπο προβολής τους. Ως εκ τούτου, τα

σχόλια των χρηστών είναι μεγάλες ευκαιρίες για τις εταιρείες, ώστε να πάρουν μια

αξιόπιστη και εκτενή ανατροφοδότηση σχετικά με τα εμπορικά σήματα και τα προϊόντα

τους. (Marken,G A "Andy",The New Communications Tools. Listening, Helping Public

Relations Quarterly Rhinebec:2008, Vol. 52, Iss. 3)

Αυτή η διαδικασία είναι η λεγόμενη, στόμα με στόμα διαδικτυακή επικοινωνία. Είναι ο

τρόπος με τον οποίο λειτουργούν τα social media και οι επιχειρήσεις πρέπει να το

σεβαστούνε αυτό. (Chestney,Ross. The key principles of social media development Strategic

Communication Management.Chicago:Dec 2009/Jan 2010. Vol. 14, Iss. 1).

2.4 ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ

Μεγάλες εταιρείες έχουν ενσωματώσει τα εργαλεία του κοινωνικού ιστού με ένα

απίστευτα έξυπνο τρόπο. Δεν υπάρχει κανένα προηγούμενο μέσο επικοινωνίας που να

μπόρεσε να τους δώσει τη δυνατότητα να είναι τόσο κοντά και άμεσοι τόσο στο υπάρχων

πελατολόγιο.

Οι εταιρείες μπορούν πλέον να μετρήσουν τις αντιδράσεις των πελατών τους σε

πραγματικό χρόνο, να μετρήσουν σταθερά την ανταπόκριση του κοινού τους, να βρουν

περισσότερες πληροφορίες για το ποιοι είναι οι πελάτες τους, ποιο είναι αυτό που

αγαπούν και γιατί το αγοράζουν. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δίνουν στις εταιρείες

όλα τα ερευνητικά εργαλεία, που πλέον συγχωνεύτηκαν με τα εργαλεία προώθησης, και

την δυνατότητα να προσωποποιούν την επικοινωνία και τα προϊόντα τους. Η υιοθέτηση

όμως των κοινωνικών μέσων, χωρίς την κατανόηση του πολιτισμού των ανθρώπων που

το χρησιμοποιούν έχει αποδείξει πως φέρνει τα αντίθετα από τα επιθυμητά

αποτελέσματα.

Η τεχνολογία κινείται γρήγορα, αλλά η προσέγγιση προς τους πελάτες δεν ακολουθεί τον

ίδιο ρυθμό. Τα περισσότερα εμπορικά σήματα εξακολουθούν να σκέφτονται την

επικοινωνία από την σκοπιά της "μάζας", ακόμη κι αν τα τεχνολογικά εργαλεία που

χρησιμοποιούν στοχεύουν στην εξατομίκευση της επικοινωνίας, βοηθούν στο να ακούν

τις απόψεις των πελατών τους και βελτιώνουν την μεταξύ τους συνομιλία. Σήμερα

υπάρχουν τουλάχιστον τρεις βασικοί παίκτες στο είδος της διαδραστικής κοινωνικής

δικτύωσης:

LinkedIn,

Facebook και

το Twitter.

Και οι 3 εταιρείες ιδρύθηκαν στην Καλιφόρνια μέσα στα τελευταία 10 χρόνια και

προσφέρουν κυρίως δωρεάν υπηρεσίες επικοινωνίας. (Barnes Ν Δ & Barnes F. R. 2009).

Το LinkedIn (www.linkedin.com) εμπορεύεται εταιρική της ταυτότητα σαν μια

επιχείρηση που επικεντρώθηκε στην ιστοσελίδα της στο να ικανοποιεί μόνο τις ανάγκες

των επαγγελματιών. Χρηματοδοτείται από μια επίλεκτη ομάδα επενδυτών και κεφαλαίων

επιχειρηματικού κινδύνου και έχει την υποστήριξη από 41 εκατομμύρια χρήστες σε

περισσότερες από 200 χώρες.

Το Facebook (www.facebook.com), αντ 'αυτού, έχει μια μοναδική ιστορία, αν

αναλογιστεί κανείς πως ξεκίνησε πίσω στις πρώτες ημέρες του ως ένα κολεγιακό μέσο

δικτύωσης και επικοινωνίας στην online κοινότητα της πανεπιστημιούπολης και

καθιερώθηκε ως το κυρίαρχο μέσον interactive επικοινωνίας σε σχέση με όλα τα

υπόλοιπα media. Ως ιδιωτική εταιρεία πια, βασίζεται σε ένα επιχειρηματικό μοντέλο που

στηρίζεται στην πώληση διαφημιστικού χώρου και στις συνδρομές Premium.

Σε αντίθεση με τα προηγούμενα δίκτυα, το Twitter (www.twitter.com), από την άλλη

πλευρά, δεν έχει τόσο σαφή και δομημένη την στρατηγική. Παρά το γεγονός αυτό, το

Twitter προσφέρει τόσο στις επιχειρήσεις όσο και σε απλούς χρήστες μια ασύρματη

εμπειρία επικοινωνίας. Το Twitter ονομάζεται σαν υπηρεσία micro-blogging, και

προσφέρει σύντομα μηνύματα κειμένου, που ονομάζονται tweets, και επιτρέπουν μέχρι

140 χαρακτήρες σε μήκος. Το Twitter χρησιμοποιείται σε απευθείας σύνδεση και οι

χρήστες είναι υπεύθυνοι για την πληρωμή των υπηρεσιών μηνυμάτων κειμένου όπως

καθορίζεται από τον εκάστοτε φορέα τηλεφωνικού δικτύου.

Το Facebook είναι η μεγαλύτερη από τις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης και σήμερα

έχει πάνω από 945 εκατομμύρια χρήστες παγκοσμίως (Facebook 2014), και ακολουθούν

το Twitter και το LinkedIn. Είναι φιλικό προς τη χρήση του πολυμέσο και τα μέλη του

μπορούν να δημοσιεύουν κείμενα, εικόνες, ήχο και βίντεο, καθώς και κοινή χρήση της

τοποθεσίας τους. Ένας μέσος χρήστης του Facebook έχει περίπου 130 φίλους και πάνω

από 3,5 δισεκατομμύρια δεδομένα περιεχομένου είναι κοινά στο Facebook κάθε

εβδομάδα (Tech Revel, “Social Media Statistics 2012: Infographic,”2012.

http://www.techrevel.com/social-media-statistics-2012-infographic). Ενώ οι νέοι ενήλικες,

ηλικίας 18-25 ετών, είναι τα κυρίαρχα μέλη του Facebook, συνολικού μεγέθους 50

εκατομμύρια, οι ηλικίες μεταξύ 26-34 αποτελούν 29 εκατομμύρια χρήστες και η

ηλικιακή ομάδα 35-44 ανέρχεται σε 23 εκατομμύρια. Υπάρχουν 28 εκατομμύρια

άνθρωποι στις ΗΠΑ πάνω από την ηλικία των 45 που είναι ενεργοί στο Facebook (Burbary,K.,“Facebook Re-visited:2011

statistics”,2011.http://socialmediatoday.com/kenburbary/276356/facebook-demographics-

revisited-2011-statistics).

Πολλοί οργανισμοί, προϊόντα, εμπορικά σήματα και επαγγελματίες έχουν έντονη

παρουσία στο Facebook, λόγω της ικανότητάς του να διευκολύνει την πολλαπλασιαστική

έκθεση και την καταλληλότητά του ως εργαλείο ενίσχυσης της σχέσης (Oszajca, J., “Is

Social Media Worth it for Musicians?,2012. http://www.musicmarketingmanifesto.com/social-

media-for-musicians, Thorbjornsen, H., Supphellen, M., Nysveen, H. and Pedersen, P.E.,2002

“Building Brand Relationships Online: a Comparison of Two Interactive Applications,”Journal of

Interactive Marketing, Vol. 16, No. 3,σελ. 17-34.] . Μια σελίδα κοινωνικής δικτύωσης

γίνεται το προσωπικό προφίλ της μάρκας και λειτουργεί ως κόμβος πληροφοριών.

Οι διαπροσωπικές σχέσεις δημιουργούνται όταν οι μάρκες προκαλέσουν ισχυρή και

ευνοϊκή επικοινωνία από τη σκοπιά του καταναλωτή και όταν αυτή η ένωση μπορεί να

χρησιμοποιηθεί για να ικανοποιήσει τις ψυχολογικές ανάγκες, την ενίσχυση της

ταυτότητας και επιτρέψει σε ένα άτομο να συνδεθεί με άλλους [Escalas, J. E.and J. R.

Bettman, 2003,You Are What They Eat: The Influence of Reference Groups on

Consumers’Connections to Brands,Journal of Consumer Psychology, Vol. 13, No. 3: σελ.339-

348, Escalas και Bettman 2003, Wallendorf, M. and E. J. Arnould, 1988, My Favorite Things: A

Cross - Cultural Inquiry into Object Attachment, Possessiveness and Social Linkage, Journal of

Consumer Research, Vol. 14, σελ.531-547,] . Μια ισχυρή προσωπική σύνδεση με ένα

εμπορικό σήμα επιτρέπει την ευκολότερη και συχνότερη ανάκτηση των σκέψεων και των

συναισθημάτων σχετικά με τη μάρκα (Park, C. W., J. R. Priester, D. J. MacInnis, and Z. Wan,

2009, “The Connection-Prominence Attachment Model (CPAM)”,in MacInnis, D. (Ed.),

Handbook of Brand Relationships, NY: M. E. Sharpe, σελ.327-341).

Οι εταιρείες που προσπαθούν να απευθυνθούν προς τις μάζες στην σημερινή digital

εποχή απλώς αγνοούνται. Η σημασία των social media για τις επιχειρήσεις έχει

κλιμακωθεί δραματικά. Έχουμε μετακινηθεί από την φάση της απλής διαφημιστικής

εκστρατείας μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, κι έχουμε εισέλθει σε μια

παραγωγική φάση όπου οι εταιρείες έχουν αρχίσει να σπάνε τον κωδικό των κοινωνικών

συνόλων σε ατομικές μονάδες.

Τα κοινωνικά δίκτυα έχουν μια ευρεία επίδραση, αλλάζοντας τα πάντα ακόμα και γύρω

από τον τρόπο που επικοινωνούμε. Ο έλεγχος των εμπορικών σημάτων μετατοπίζονται

στα χέρια των πελατών και στο κατά πόσο αποτελεσματικά διαχειρίζονται τις

πληροφορίες που λαμβάνουν.

Μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης οι εταιρείες κατάφεραν να:

Διοχετεύουν εταιρικές ειδήσεις και πληροφορίες

Βελτίωσαν τη φήμη της εταιρείας

Κατάφεραν να βελτιώσουν την ενδό-επικοινωνία των εργαζομένων και να

οικοδομήσουν σχέσεις με τα ΜΜΕ.

Έγινε πλήρης εξανθρωπισμός την εταιρείας

Βελτίωση επιχειρηματικών αποτελεσμάτων

Βοήθησε στην επίλυση μιας κρίσης και έκανε πιο αποτελεσματική την διαχείριση

της

Ανάπτυξη της καινοτομίας

Ενίσχυση της αξιοπιστίας

Προσέλκυσε νέους πελάτες

Αφιλτράριστη άμεση επικοινωνία με τους καταναλωτές

Όπως πολύ χαρακτηριστικά λέει ο Andy Andy Polanski, Διευθύνων Σύμβουλος της

εταιρείας δημοσίων σχέσεων Weber Shandwick

(http://www.prweek.com/article/1331349/its-people-not-technology-weber-shandwicks-

polansky), ακριβώς όπως με μια ιστοσελίδα της εταιρείας έχει γίνει μια τυποποιημένη

διαδικασία λειτουργίας κατά τη διάρκεια των δύο τελευταίων δεκαετιών, έτσι και η

χρήση των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης έχει γίνει πλέον μια όλο και πιο

απαραίτητη πλατφόρμα για τις επιχειρήσεις ώστε να μεταδώσει τα μηνύματά της στο

ευρύ κοινό και σε άλλα ακροατήρια. Τα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης, παρέχουν

ένα αμφίδρομο δίαυλο επικοινωνίας, που επιτρέπει τις επιχειρήσεις να συνδεθούν και να

συνεργαστούν με ένα μεγάλο αριθμό ανθρώπων γρήγορα, αλλά διατηρεί τα

χαρακτηριστικά της “ένας-προς-έναν” συνομιλία άθικτη.

Η οικειότητα με μια μάρκα

Όπως, πρότεινε ο Fournier (Fournier, S. M., 1998, Consumers and their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research,Journal of Consumer Research,Vol. 24: σελ.343-373, 1998), τα εμπορικά σήματα όπως και οι άνθρωποι, μπορούν να δρουν θεμιτά ως συνεργάτες που χτίζουν μια σχέση. Ένα από τα χαρακτηριστικά των ανθρώπινων σχέσεων (Miller, R. S. and H. M. Lefcourt, 1982, The Assessment of Social Intimacy,Journal of Personality Assessment,Vol. 46,No.5, σελ.514-518) είναι η οικειότητα. Ως οικειότητα μπορεί να οριστεί τα συναίσθημα της εγγύτητας και της συνεκτικότητας σε μια σχέση (Gaia, C. A., 2002, Understanding Emotional Intimacy: A Review of Conceptualization,Assessment and the Role of Gender,International Social Science Review,Vol. 77, No. 3/4, σελ.151-171). Στο πλαίσιο της σχέσης της επικοινωνίας μιας εταιρικής επωνυμίας με τους καταναλωτές της, ως οικειότητα χαρακτηρίζεται όταν ο καταναλωτής έχει μια λεπτομερή γνώση της εταιρικής ταυτότητας και το εμπορικό σήμα έχει μια ιδιαίτερη γνώση για τον καταναλωτή (Fournier, S. M.,1994,A Consumer - Brand Relationship Framework for Strategic Brand Management,Doctoral Dissertation, University of Florida). Ο Cross (Cross, L., 2000, Customer Intimacy: The Bonds that Go Beyond, Graphics Arts Monthly,Vol. 72, No. 5, σελ.68) υπέδειξε ότι η επιβίωση μιας επιχείρησης ή μιας εταιρικής ταυτότητας βασίζεται εν μέρει στην ικανότητά της να αναπτύξει στενές σχέσεις με τους πελάτες της. Σχέσεις που να δομούνται στην άριστη μεταξύ τους επικοινωνία, ακούγοντας τις δεξιότητες και τις στρατηγικές σκέψης του καθενός.

Οι στενές σχέσεις χαρακτηρίζονται ως συχνές, σε τακτά χρονικά διαστήματα και

αγαπημένες αλληλεπιδράσεις μεταξύ δύο εταίρων. Για να αναπτυχθεί οικειότητα σε μια

σχέση, οι δύο εταίροι πρέπει να συμμετέχουν σε προσωπικές συμπεριφορές, ο ένας προς

τον άλλο. Ως αποτέλεσμα, οι εταιρείες κάνουν συντονισμένες προσπάθειες για να

χρησιμοποιούν πρακτικές οικειότητας με τους πελάτες τους, η οποία συχνά περιλαμβάνει

το άνοιγμα σε προσωπικό επίπεδο προς τους καταναλωτές και τη χρήση των

πληροφοριών αυτών που λαμβάνει από τους πελάτες για να ενημερώσει τα σχέδια

μάρκετινγκ (Hoard, B., 1997, Up, Close and Personal,Computer World,Vol. 31, No. 15,σελ.83-

84).

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν τον βέλτιστο τόπο δημόσιας συζήτησης για

την ανάπτυξη της εν λόγω εγγύτητας και συνεκτικότητας με τον καταναλωτή. Η

οικειότητα στις ανθρώπινες σχέσεις μπορεί να οδηγήσει σε αισθήματα προσκόλλησης

αλλά και δέσμευσης. Επιπλέον, όπως ακριβώς με την οικειότητα μπορούν να ενισχυθούν

οι δεσμεύσεις στις ανθρώπινες σχέσεις, θεωρείται ότι μια παρόμοια εξέλιξη θα

εκδηλωθεί και με μια σχέση καταναλωτή-μάρκας σε online σύνδεση.

Η αφοσίωση με μια εταιρική ταυτότητα

Ως αφοσίωση έχει οριστεί μια βαθιά ριζωμένη δέσμευση να αγοράσουν εκ νέου ή να

πατρονάρουν εκ νέου ένα προϊόν ή μια υπηρεσία συστηματικώς στο μέλλον, ανεξάρτητα

από περιστασιακές επιρροές και ανταγωνιστικές προσπάθειες μάρκετινγκ (Oliver, R.

L.,1999, Whence Consumer Loyalty?,Journal of Marketing, Vol. 63, σελ. 33–44).

Η σημασία της εμπιστοσύνης σε ένα εμπορικό σήμα έχει αναγνωριστεί στη βιβλιογραφία

του μάρκετινγκ (Howard, J. and J. Sheth, 1969,The Theory of Buyer Behavior,NY: John Wiley

& Sons, McAlexander, J. H., S. K. Kim, and S. D. Roberts, 2003 ,Loyalty: The Influence of

Satisfaction and Brand Community Integration, Journal of Marketing Theory & Practice,Vol. 11,

No. 4,σελ.1-11), και ο Aaker (Aaker, D. A., 1991,Managing Brand Equity: Capitalizing on

the Value of a Brand Name,NY:The Free Press) ανέπτυξε το ρόλο της πελατειακής

πίστης στη διαδικασία της τοποθέτησης ενός προϊόντος. Η πελατειακή αφοσίωση σε μια

εταιρεία οδηγεί σε ορισμένα πλεονεκτήματα σε επίπεδο εμπορικό, όπως για παράδειγμα

το μειωμένο κόστος μάρκετινγκ και τη δημιουργία πλάνου για την διατήρηση νέων

πελατών. Η πρόκληση συναισθηματικής δέσμευσης από τους καταναλωτές σε ένα

εμπορικό σήμα μπορεί να οδηγήσει στην δημιουργία εμπιστοσύνης και να αναπτύξει την

αφοσίωση.

Στο πλαίσιο μιας σχέσης μεταξύ ενός καταναλωτή με ένα εμπορικό σήμα ή μια

εφαρμογή, διαφορετικοί τύποι αφοσίωσης μπορούν να προκύψουν. Οι πελάτες

επανάληψης αποτιμώνται ως οι πιο σημαντικοί πελάτες. Οι κατ' επανάληψη πελάτες

έχουν μακροπρόθεσμα οικονομικά πλεονεκτήματα και αυξάνουν τις επιδόσεις μιας

εταιρικής ταυτότητας στην αγορά, συμπεριλαμβανομένης της αύξησης του μεριδίου

αγοράς για την αξία του εμπορικού σήματος και την αξία της ζωής του πελάτη (customer

lifetime value) (Chaudhuri, A. and M. B. Holbrook, 2001, The Chain of Effects from Brand

Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty,”Journal of Marketing,

Vol. 65, No. 2,σελ.81-93).

Η αγοραστική πίστη είναι η συμπεριφοριστική συνιστώσα της πίστης και

αντιπροσωπεύει την προθυμία ενός πελάτη να επαναγοράσει ένα εμπορικό προϊόν

(Chaudhuri και Holbrook 2001) Οι ερευνητές έχουν δείξει ότι η αυτοσύνδεση των νέων

καταναλωτών με μια εταιρική επωνυμία θα αυξήσει την συμπεριφοριστική τους πίστη

στο εν λόγω εμπορικό σήμα (Hwang και Kandampully 2012) και η δυσαρέσκεια καθώς

και το αρνητικό συναίσθημα αντιστρόφως θα αυξήσει την επιρροή επαναγοράς ή όχι

ενός προϊόντος (Lu, Y., Y. Lu, and B. Wang,2012, Effects of Dissatisfaction on Customer

Repurchase Decisions in E - commerce – An Emotion - Based Perspective,Journal of Electronic

Commerce Research, Vol. 13, No. 3, σελ.224-237).

Ως εκ τούτου, είναι λογικό πως οι καταναλωτές που έχουν δημιουργήσει μια

αυτοσύνδεση και οι οποίοι έχουν δεσμευτεί συναισθηματικά σε μια εταιρική επωνυμία,

να είναι πιο πιθανό να εμπλακούν και σε μια κατ'επανάληψη αγοραστική συμπεριφορά

με μια εταιρική ταυτότητα.

Η θερμή υποστήριξη μιας εταιρικής επωνυμίας

Ευνοϊκές τακτικές επικοινωνίας για ένα εμπορικό σήμα από τους καταναλωτές

μπορούν να επιταχύνουν την αποδοχή νέων προϊόντων και την έγκριση τους αρκετά

γρήγορα (Keller, K. L.,1993 ,Conceptualizing, Measuring and Managing Customer - Based

Brand Equity,Journal of Marketing,Vol. 57, σελ.1-22) . Η υποστήριξη ενός προϊόντος ή μιας

εταιρικής επωνυμίας με τη μορφή της "από στόμα σε στόμα" επικοινωνίας, μπορεί να

είναι η μεγαλύτερη μορφή επιρροής στη ροη της πηγής πληροφοριών για την αγορά

ορισμένων προϊόντων διότι γίνεται αντιληπτή ως προερχόμενη από μια πηγή όσο το

δυνατόν λιγότερο προκατειλημμένη. Αναφέρετε ως μια πιο αξιόπιστη πηγή, η οποία

βοηθά στο να μειωθεί η όποια ανησυχία των καταναλωτών (Dhar, V. and E. A. Chang,

2009, Does Chatter Matter? The Impact of User - Generated Content on Music Sales, Journal of

Interactive Marketing, Vol. 23, No. 4, σελ. 300 - 307, Herr, P. M., F. R. Kardes, and J. Kim,

1991, Effects of Word - of - Mouth and Product - Attribute Information of Persuasion: an

Accessibility - Diagnosticity Perspective,Journal of Consumer Research,Vol. 17, No. 4, σελ.454 –

462). Για παράδειγμα, μια έρευνα διαπίστωσε ότι οι πληροφορίες που διαδίδονται μέσω

των online κοινοτήτων μπορεί να εκληφθεί ως ιδιαίτερα αξιόπιστη, λόγω της αξιοπιστίας

και της εμπειρογνωμοσύνης των μελών της κοινότητας (Brown, J., A. J. Broderick, and N.

Lee,2007 ,Word of Mouth Communication within Online Communities:Conceptualizing the

Online Network,Journal of Interactive Marketing, Vol. 21, No. 3, σελ.2-20.).

Όταν ένας καταναλωτής γίνεται συναισθηματικά δεσμευμένος με ένα εμπορικό σήμα, η

σύνδεση αυτή μπορεί να τον οδηγήσει σε υπεράσπιση αυτής της μάρκας (Fullerton, G.,

2003, When Does Commitment Lead to Loyalty?,Journal of Services Research, Vol. 5, No. 4,

σελ.333–344). Ο καταναλωτής γίνεται ένας «ευαγγελιστής» για τη μάρκα και εξαπλώνει

τις θετικές εντυπώσεις του "στόμα με στόμα" ,όπως επίσης συνηθίζει να στρατολογεί κι

άλλους καταναλωτές για να γίνουν αγοραστές και χρήστες της μάρκας (Thompson, C. J.,

A. Ringfleisch, and Z. Arsel,2006, Emotional Branding and the Strategic Value of the

Doppelganger Brand Image,Journal of Marketing, Vol. 70, σελ.50 - 64, Chakravarty, A., Y. Liu,

and T. Mazumdar, 2010, The Differential Effects of Online Word - of - Mouth and Critics

Reviews on Pre- release Movie Evaluation, Journal of Interactive Marketing,Vol. 24, No. 3,

σελ.185-197).

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3:ΨΗΦΙΑΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

3.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΨΗΦΙΑΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Η περιγραφή του ορισμού του ψηφιακού μάρκετινγκ σε αυτό το κεφάλαιο

βασίζεται στην επικύρωση του Συμβουλίου του Ψηφιακού Μάρκετινγκ (2008) του IDM

(Ινστιτούτο του Άμεσου και Ψηφιακού Μάρκετινγκ). Σύμφωνα με την πηγή αυτή ,το

ψηφιακό μάρκετινγκ χρησιμοποιεί ψηφιακές τεχνολογίες που παράγουν ολοκληρωμένα

ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας και υποστηρίζουν δραστηριότητες μάρκετινγκ με στόχο

την απόκτηση εμπειριών μέσα από αντιρρήσεις πελατών καθώς και στην διατήρηση των

πελατών αυτών. Αυτό το επιτυγχάνουν αναγνωρίζοντας τη στρατηγική σημασία των

ψηφιακών τεχνολογιών και αναπτύσσουν μια πολύ καλή επικοινωνιακή προσέγγιση για

τη βελτίωση της παροχής των ψηφιακών υπηρεσιών τους, με άμεσο σκοπό την κάλυψη

των αναγκών των πελατών αυτών ώστε αυτοί, με τη σειρά τους, να μπορέσουν να

αυξήσουν τις γνώσεις τους σχετικά με την εταιρία, τα εμπορεύματα ή τα εμπορικά

σήματα της.

Καθώς αυτός ο ορισμός έχει μια πιο σύνθετη δομή και είναι αρκετά πολυμερής, θα

εξηγήσουμε βήμα-βήμα όλα τα τμήματα λεπτομερώς.

Το πρώτο μέρος του ορισμού τονίζει το ευρύ φάσμα των ψηφιακών

καναλιών επικοινωνίας, όπως τα ιστολόγια, τα feeds και τα κοινωνικά

δίκτυα που ο έμπορος θα πρέπει να γνωρίζει, να ακολουθήσει και να

εφαρμόσει. Δίνει επίσης την ιδέα των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας

που εύκολα ενσωματώνονται με άλλα εργαλεία του μάρκετινγκ, καθώς

δεν είναι αποτελεσματικά με μεμονωμένη χρήση αλλά έχουν πολύ

καλύτερα αποτελέσματα όταν δρουν ως ένα μείγμα επικοινωνίας. Όλες

αυτές οι ψηφιακές αρχές μάρκετινγκ προωθούν την ικανότητα της

εταιρείας να μείνει ενημερωμένη σε σχέση με τους ανταγωνιστές της και

γίνετε περισσότερο ελκυστική για τους πελάτες της.

Στο δεύτερο μέρος του ορισμού ο συγγραφέας προσθέτει στη σκέψη του

την προσέλκυση νέων πελατών και στην διατήρηση και συνέχιση των

σχέσεων με τους ήδη υπάρχοντες πελάτες, που είναι και η βασική πηγή

κερδοφορίας οποιασδήποτε εταιρείας. Θεωρείται ότι είναι ο πρωταρχικός

προσανατολισμός της ψηφιακής αξιοποίησης των νέων επικοινωνιών

μάρκετινγκ.

Το τελευταίο μέρος του ορισμού αναφέρετε στη σημασία των ψηφιακών

τεχνολογιών και συνοψίζει τις προσεγγίσεις στο πελατοκεντρικό ψηφιακό

μάρκετινγκ. Αυτό σημαίνει προ-ανάλυση των αξιών του πελάτη, των

αναγκών, των γνώσεων και την πελατειακή εμπειρία, στο να καταλήξει

στους καλύτερους τρόπους για τη μεταφορά ενός ξεκάθαρου μηνύματος

μάρκετινγκ. Είναι, επίσης, σχετικό με την ανάλυση του τι δημιουργεί την

αφοσίωση των πελατών.

Απαριθμώντας τα ζωηρά χαρακτηριστικά της ψηφιακής επικοινωνίας ως μια τρέχουσα

διαδικασία στο μάρκετινγκ, είναι αποδεκτό να γίνει κατανομή του addressability, της

συνδεσιμότητας, της διαδραστικότητας, της προσβασιμότητας, και του ελέγχου.

(Pride,William & Ferrell, O. C. 2011. Marketing. Sixteenth edition. Stamford, USA: Cengage

Learning. Pride & Φέρελ 2011,σελ. 283.)

1. Addressability

Τα ψηφιακά μέσα παρέχουν στις εταιρείες την ικανότητα να διακρίνουν τους πιθανούς

πελάτες πριν από την υλοποίηση δραστηριοτήτων μάρκετινγκ. Αυτό είναι το

addressability. Οι βασικές αρχές της απόκτησης αυτών των πληροφοριών σχετικά με το

κοινό-στόχο θα μπορούσε να είναι εγγραφή σε μια ιστοσελίδα όπου ο χρήστης θα πρέπει

να βάλει κάποια στοιχεία υποβάθρου, όπως η ηλικία, πόλη καταγωγής, φύλου. (Pride,William & Ferrell, O. C. 2011. Marketing. Sixteenth edition. Stamford, USA: Cengage

Learning. Pride & Φέρελ 2011,σελ. 283) .Ως εκ τούτου, δίνει στην εταιρεία μια ευκαιρία να

προσεγγίσει τους πελάτες της σε προσωπικό όσο και σε ατομικό επίπεδο, και αυτό είναι

μια κοινωνική συνιστώσα του ψηφιακού μάρκετινγκ (Blythe, Jim 2006. Marketing. New

York, NY:SAGE.).

2. Συνδεσιμότητα

Η κοινωνική δικτύωση ως μια διαδικασία αλληλεπίδρασης μεταξύ των χρηστών του

Διαδικτύου και επικοινωνίας με τις ειδικές κοινωνικές πλατφόρμες μέσων μαζικής

ενημέρωσης έχει ως βασικό χαρακτηριστικό την συνδεσιμότητα. Με τη συμμετοχή των

ψηφιακών μέσων στο μάρκετινγκ, οι εταιρείες μπορούν ευκολότερα να έρθουν σε επαφή

με ομάδες πελατών και μείνουν σε επαφή μαζί τους, να πάρουν τις απαραίτητες

πληροφορίες σχετικά με τους πιθανούς πελάτες τους και να τους παρέχουν πολύτιμα

δεδομένα. (Pride,William & Ferrell, O. C. 2011. Marketing. Sixteenth edition. Stamford, USA:

Cengage Learning. Pride & Φέρελ 2011,σελ. 286)

3. Διαδραστικότητα

Το στυλ επικοινωνίας του ψηφιακού μάρκετινγκ εκπροσωπείται με τέτοιο τρόπο από την

αμφίδρομη επικοινωνία, στην διαδραστικότητα μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη,

όταν δεν έχει τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα των παραδοσιακών διαύλων επικοινωνίας

μάρκετινγκ (Chaffey, Dave & Smith, Paul Russel,2008, EMarketing ΕXcellence: planning and

optimizing your digital marketing. Third edition. Amsterdam: Elsevier, σελ.19).Η

διαδραστικότητα εκφράζεται στην ικανότητα των πελατών να εκφράζουν απευθείας τις

ανάγκες, τις επιθυμίες και τις απαιτήσεις Pride,William & Ferrell, O. C. 2011. Marketing.

Sixteenth edition. Stamford, USA: Cengage Learning. Pride & Φέρελ 2011,σελ. 285).

4. Προσβασιμότητα

Η προσβασιμότητα αντιπροσωπεύει την ικανότητα των πελατών να συγκεντρώσουν

εύκολα πληροφορίες στο διαδίκτυο και να προσδιορίσει με αυτόν τον τρόπο τα πιο

χρήσιμα και πολύτιμα δεδομένα που είναι προς το συμφέρον του χρήστη. Με τη χρήση

των ψηφιακών μέσων επικοινωνίας ,οι πελάτες γίνονται όλο και καλύτερα ενημερωμένοι

για τα ανταγωνιστικά προϊόντα, τα χαρακτηριστικά τους και τις πιθανές τιμές σε

ενδεχόμενη περίπτωση αγοράς. (Pride,William & Ferrell, O. C. 2011. Marketing. Sixteenth

edition. Stamford, USA: Cengage Learning. Pride & Φέρελ 2011,σελ. 285.)

5. Έλεγχος

Ο καταναλωτικός έλεγχος επαφής σημαίνει πως οι καταναλωτές είναι πιο πρόθυμοι να

συμμετάσχουν σε ορισμένες δραστηριότητες επικοινωνίας μάρκετινγκ, λόγω του ότι

αισθάνονται μια αίσθηση ελέγχου πάνω τους. Εν τω μεταξύ, ο έλεγχος του καταναλωτή

περιεχομένου αφορά τον διαδραστικό τρόπο της δημιουργίας και της διάδοσης

πληροφοριών. (Blythe, Jim 2006. Marketing. New York, NY:SAGE) Εν συντομία, ο έλεγχος

ασχολείται με τις ικανότητες των χρηστών να προσδιορίσουν τις πληροφορίες που

έλαβαν και να συμβάλουν στο περιεχόμενο των εν λόγω πλατφορμών όπως είναι τα

ιστολόγια, οι τόποι δημόσιας συζητήσεως, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Pride,William

& Ferrell, O. C. 2011. Marketing. Sixteenth edition. Stamford, USA: Cengage Learning. Pride &

Φέρελ 2011,σελ. 285).

3.2 SOCIAL MEDIA APPS ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΝΕΩΝ ΕΤΑΙΡΙΩΝ

Τα κοινωνικά δίκτυα έχουν περιγραφεί ως «ένα σύνολο δικτύων που οδηγεί σε

ένα κίνημα που διευκολύνεται από το διαδίκτυο και που καθοδηγείται από τις

προτιμήσεις των καταναλωτών, διαμέσου του περιεχόμενο και τη γνώσης" χτισμένο σε

διαδικτυακά εργαλεία ενημέρωσης που επιτρέπουν στα άτομα να συνδεθούν στο

διαδίκτυο.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεν είναι μόνο μια νέα τεχνολογία, αλλά διευκολύνουν

την ριζική αλλαγή της στρατηγικής μάρκετινγκ για το πώς οι οργανώσεις και οι πελάτες

σχετίζονται μεταξύ τους (Angel, Robert & Sexsmith, Joseph. 2009, Social Networking: The

View From The C - Suite Ivey Business Journal Online).

Οι ισότοποι κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να προσφέρουν μια ενοποιημένη πλατφόρμα

επικοινωνίας όπου οι χρήστες έχουν την δυνατότητα να αλληλεπιδρούν με άλλους

ταυτόχρονα. (Barnes, Nancy Dupre & Barnes, Frederick R. Equipping your organization

for the social networking game Information Management Journal. Lenexa, 2009. Vol. 43,

Iss. 6). Τα συμβατικά κανάλια μάρκετινγκ σταδιακά διαλύονται ή να απορροφούνται σε

ένα παγκόσμιο δίκτυο που τροφοδοτείται από το Διαδίκτυο. (Ranchhod, Ashok. The

changing nature of cyber - marketing strategies Business Process Management Journal. Bradford:

2004. Vol. 10, Iss. 3).

Η σημερινή συναίνεση για την ανάπτυξη των επικοινωνιών βασίζεται σε ένα κοινό όραμα της σύγχρονης αγοράς και των τεχνολογικών εξελίξεων. (Marsden, Chris & Tambini, Damian. What's wrong with competition policy in new media? Info: the Journal of Policy, Regulation and Strategy for Telecommunications, Information and Media. Bradford: 2005. Vol. 7, Iss. 5). Οι κατευθύνσεις αυτές έχουν καταστήσει ευνοϊκές τις συνθήκες για την on-line επικοινωνία ώστε να αναπτυχθούν. Την ίδια στιγμή που οι συμπεριφορά των καταναλωτών έχει αλλάξει και τείνει να είναι πιο απαιτητική και παρορμητική, οι εταιρείες έπρεπε να αρχίσουν να σκέφτονται νέους τρόπους για να επικοινωνούν τις προσφορές τους. Ως εκ τούτου, η εταιρική επικοινωνία κινείται μακριά από την χρήση μονόδρομων μηνυμάτων πώλησης (one-way) που στοχεύουν σε πολυπληθές κοινό από ιεραρχικές οργανώσεις που έχουν την αποκλειστική κυριότητα των πληροφοριών. (Angel, Robert & Sexsmith, Joseph. 2009, Social Networking: The View From The C - Suite Ivey Business Journal Online.) .

Σιγά-σιγά αυτό έχει αρχίσει να γίνεται εμφανές στους σημερινούς εμπόρους κοινωνικής

δικτύωσης και θέλουν πλέον να έχουν την δυνατότητα μιλήσουν διαδραστικά στους

καταναλωτές για τις εταιρικές επωνυμίες που τους αρέσουν και έτσι να έχουν

πραγματική συμμετοχή στις επιχειρήσεις τους.

Ως καταναλωτές, αισθάνονται ότι ενθαρρύνονται να είναι πιο ανοιχτοί, πως μπορούν να ζουν περισσότερο αυθόρμητα, και πως μπορούν να κρατήσουν πιο άμεσα έννοιες όπως αυτή της εμπιστοσύνης και της αξίας. (Angel, Robert & Sexsmith, Joseph. 2009, Social Networking: The View From The C - Suite Ivey Business Journal Online). Δεδομένου ότι οι περισσότερες από τους υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες είναι ήδη σε απευθείας σύνδεση στο διαδίκτυο, ασχολούνται συνεχώς με κοινωνικές ομάδες συζήτησης ή με ομάδες που έχουν ως βάση τον καταναλωτή. Συζητούν τα εμπορικά σήματα και τα προϊόντα που τους αρέσουν και τα αντίστοιχα προϊόντα που μισούν. Έχουν την επιρροή και τη δύναμη να επηρεάσουν την εταιρεία και τις πωλήσεις των προϊόντων της.

Οι εταιρείες που βγαίνουν κερδισμένες αναπτύσσουν στρατηγικές και τακτικές για να

ακούσουν, να μάθουν, να αναλύσουν, να κατανοήσουν και να συμμετάσχουν με αυτό το

ισχυρό νέο κανάλι (Baker, Bill. Your Customer is Talking - to Everyone; Social media is the

new channel for customer connection Information Management,2009, Vol. 19, Iss. 4).

Μπαίνοντας στην εταιρική κοινωνική δικτύωση θα πρέπει να κάνουμε μια σειρά

ερωτήσεις προσανατολισμένων στην αγορά όπως :

- Πόσο καλά κατανοούμε τις ανάγκες των πελατών μας?

- Πόσο καλές είναι οι γνώσεις μας σχετικά με τον τρόπο που οι πελάτες μας νιώθουν

άνετα να συνδεθούν με το εμπορικό σήμα μας;

- Πώς και πότε μπορούν να συμμετάσχουν οι πελάτες μας και να πότε μπορούμε να τους

επιστρατεύσουμε ως συνεργάτες μας.

- Πόσο καινοτόμο, διαφοροποιημένο και ελαστικό είναι το εμπορικό σήμα μας σε σχέση

με τους ανταγωνιστές μας?

- Πώς μπορούν οι υπάλληλοί μας να μας καθοδηγήσουν μέσα από αυτό το λαβύρινθο; (Angel, Robert & Sexsmith, Joseph. 2009, Social Networking: The View From The C - Suite Ivey Business Journal Online.);

Στο νέο ηλεκτρονικό περιβάλλον, οι υπεύθυνοι επικοινωνίας οδηγούνται από την ανάγκη

να κατανοήσουν ότι δεν υπάρχει πια τοπική αγορά ή έδαφος. Οι εταιρείες που αγνοούν

τις επιπτώσεις των κοινωνικών δικτύων χάνουν μια χρυσή ευκαιρία στο να πάρουν την

προσωπική άποψη του καθενός για την εικόνα του προσώπου της εταιρείας, το γιατί το

άτομο αγόρασε το προϊόν / υπηρεσία, τι τους αρέσει / τι όχι, και τι αισθάνονται ότι θα

πρέπει να βελτιωθεί. (Marken, G A "Andy" .The New Communications Tools... Listening,

Helping Public Relations Quarterly, 2008, Vol. 52, Iss. 3).

Εξατομικευμένη επικοινωνία μεταξύ εταιριών και πελατών

Το περιβάλλον των επικοινωνιών έχει αλλάξει ραγδαία κατά τα τελευταία χρόνια.

Συγκεκριμένα, μαζικές αγορές σε κατανεμημένες αγορές έχουν αναλυθεί (Dalgic, T. &

Leeuw, M. ,1994, Niche marketing revisited: Concept, applications and some European cases,

European Journal of Marketing, Vol. 28 No. 4, σελ. 39-55), και ως εκ τούτου, οι έμποροι τώρα

μετατοπίζονται μακριά από το μαζικό μάρκετινγκ (Kotler, Philip & Armstrong, Gary.

Principles of marketing. Thirteenth edition. Upper Saddle River,Pearson education) .Οι έμποροι

αναπτύσσουν μια πιο στοχευμένη επικοινωνία ώστε να χτίσουν και να διατηρήσουν τις

σχέσεις με τους πελάτες τους σε πιο περιορισμένα εξειδικευμένες αγορές. Επιπλέον, η

σημαντική ανάπτυξη σε πληροφορίες (Νowak, G.J. & Phelps, J. (1994) Conceptualizing the

integrated marketing communications’ phenomenon: an examination of its impact on advertising

practices and its implications for advertising research. Journal of Current Issues and Research in

Advertising, σελ. 49–66., Ryals, L and Knox, S ,2001, Cross - functional Issues in Relationship

Marketing through ,Customer Relationship Management, European Management Journal) και

της τεχνολογίας των επικοινωνιών (Peltier, J.W., Schibrowsky, J.A. & Schultz, D.E. ,2003,

Interactive integrated marketing communication: combining the power of IMC, the new media

and database marketing. International Journal of Advertising, σελ. 93–115, Hoffman, D.L. and

T.P. Novak ,1996, Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual

Foundations, Journal of Marketing, Lichtenthal, J. David and S. Eliaz ,2003, Internet Integration

in Business Marketing Tactics , http://isbm.smeal.psu.edu/isbm_smeal_psu_edu/library/working-

paper-articles/2002-working-papers/05-2002-internet-integration.pdf ) επιταχύνει την κίνηση

προς εξατομικευμένες επικοινωνίες.

Οι εταιρείες που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους, διαχειρίζονται όλο και

περισσότερο τεχνολογίες που επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εξατομικεύουν την

επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, σε πολλαπλές πλατφόρμες και σε πολλαπλά μέσα

ενημέρωσης. Οι επικοινωνίες μάρκετινγκ σήμερα είναι όλο και πιο διαδραστικές από τη

φύση τους (Bezjian - Avery, A., Calter, B., and Iacobucci, D. 1998,New Media Interactive

Advertising vs. Traditional Advertising. Journal of Advertising Research, σελ. 23- 32.).

Tα διαδραστικά μέσα ενημέρωσης αλλάζουν τις επικοινωνίες μάρκετινγκ από μια

μονόδρομη διαδικασία σε μια αμφίδρομη διαδικασία με βασικό πυρήνα την

αλληλεπίδραση του καταναλωτή με τον έμπορο (David W. Stewart and Paul A.Pavlou, 2002,

From Consumer Response to Active Consumer: Measuring the Effectiveness of Interactive Media

http://jam.sagepub.com/cgi/content/abstract/30/4/376 ). Tα διαδραστικά μέσα ενημέρωσης

είναι μια ολοκληρωμένη διαδικασία ανταλλαγής επικοινωνίας με την οποία ένας

οργανισμός χρησιμοποιεί την κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών του, την

τεχνολογία και άλλους πόρους για να δημιουργήσει και να διαχειριστεί την αξία κάθε

πελάτη του και να δημιουργήσει σχέσεις συνεργασίες μαζί του, καθώς και την ενίσχυση

της αξίας για τους μετόχους μέσω των σχετικών εμπορικών σημάτων, προϊόντων /

προσφερόμενων υπηρεσιών, όπου ιδέες και μηνύματα μεταδίδονται και φτάνουν στους

κατάλληλους πελάτες μέσω των κατάλληλων καναλιών και των σημείων επαφής σε

κατάλληλα χρονικά διαστήματα. (Venkatesh Shankar and Edward C. Malthouse ,2006,

Moving interactive marketing forward, Wiley Periodicals, Inc. and Direct Marketing Educational

Foundation, Inc.)

Έχει ειπωθεί πως το μάρκετινγκ μέσω κινητών συσκευών θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί

ως μια ολοκληρωμένη λύση διανομής περιεχομένου και ως ένα όχημα άμεσης απόκρισης

διαμέσου ενός προγράμματος επικοινωνίας καναλιών διασταυρωμένου μάρκετινγκ (Mobile Marketing Association ,2006, MMA Annual Mobile Marketing Guide:Recognizing

Leadership & Innovation, http://mmaglobal.com/modules/wfsection/article.php?articleid=685 ).

Οι επικοινωνίες μέσω κινητών συσκευών δεν θα πρέπει ποτέ να είναι ένα αυτόνομο

κανάλι ή μια επιθετική διαφημιστική τακτική. Θα πρέπει να χρησιμοποιείται για την

επέκταση της παρουσίας μιας εταιρείας ή του προϊόντος μέσω ενός πρόσθετου καναλιού.

Το κλειδί σ’αυτο είναι η ενσωμάτωση (Steinbock D ,2005, The Mobile Revolution: The

Making Of Mobile Services Worldwide,Kogan Page). Επιπλέον, έχει υποστηριχθεί ότι mobile

marketing είναι ένα υποσύνολο του κινητού εμπορίου (π.χ. Barnes & Scornavacca 20 Barnes

SJ & Scornavacca E ,2004, Mobile Marketing: the Role of Permission and Acceptance.

International Journal of Mobile Communication ,σελ. 128–139. 04, Varshney U & Vetter

R ,2002, Mobile Commerce: Framework, Applications and Networking Support. Mobile

Networks and Applications, σελ. 185–198, Venkatesh V, Ramesh V & Massey AP ,2003,

Understanding usability in mobile commerce. Communications of the ACM 46, σελ. 53–56.).

Το παλιό παράδειγμα, ένα σύστημα μαζικής παραγωγής, τα μαζικά μέσα ενημέρωσης

και τα μέσα μαζικής διανομής έχουν αντικατασταθεί από ένα εντελώς καινούργιο

παράδειγμα, ένα οικονομικό σύστημα επικοινωνίας ένας-προς-έναν. Ο στόχος στον

ανταγωνισμό μεταξύ των περισσότερων επιχειρήσεων θα είναι το μερίδιο του πελάτη.

Έναν πελάτη κάθε φορά (Peppers D & Rogers M ,1993, The One to One Future: Building

Relationships One Customer at a Time. New York).

Το μαζικό μάρκετινγκ αρχικά επινοήθηκε για να μπορούν οι επιχειρήσεις να πωλούν

τυποποιημένα προϊόντα μαζικής παραγωγής σε παρόμοια τυποποιημένη, αδιαφοροποίητη

μάζα καταναλωτών. Έχουμε μπει σε μια νέα εποχή διαφήμισης: σεβάσμια, όχι

συγκαταβατική, που αναζητά το διάλογο, χωρίς μονόλογο, που ανταποκρίνεται σε

ανάγκες, χωρίς να χρησιμοποιεί την παραδοσιακά τυποποιημένη επικοινωνία. Μιλάει

στο υψηλότερο σημείο του κοινού συμφέροντος, όχι στον ελάχιστο κοινό παρονομαστή (Schultz DE, Tannenbaum SL & Lauterborn RF ,1994, The New Marketing Paradigm:Integrated

Marketing Communication. Chicago, IL: NTC Business Books.).

Η διαδραστικότητα χρησίμεψε στο να αυξηθεί η επεξεργασία των πληροφοριών στα άτομα με χαμηλή ανάγκη για γνώση, ενώ για τα άτομα με μεγάλη ανάγκη για γνώση, έδειξε σχετικά μικρή επίδραση (Sicilia, Maria, Salvador Ruiz, and Jose L. Munuera 2005, Effects of Interactivity in a Web Site: The Moderating Effect of Need for Cognition, Journal of Advertising, σελ. 31-44.). Η πρόκληση των νέων ηλεκτρονικών μέσων για τους εμπόρους είναι να βρουν τρόπους για να χρησιμοποιήσουν αυτά τα νέα εργαλεία, ώστε να γίνει πιο αποτελεσματική και αποδοτική η επικοινωνία μάρκετινγκ (Peltier, J.W., Schibrowsky, J.A. & Schultz, D.E. ,2003, Interactive integrated marketing communication: combining the power of IMC, the new media and database marketing. International Journal of Advertising, σελ. 93–115).

Αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο μέσα από διαδραστικές εφαρμογές

Οι υπηρεσίες αλληλεπίδρασης σε πραγματικό χρόνο στο διαδίκτυο με τη χρήση

διαδραστικών εφαρμογών έχουν ως στόχο να προσφέρουν σε πραγματικό χρόνο την

αλληλεπίδραση μεταξύ πολλών συμμετεχόντων διαμέσω των εφαρμογών αυτών. Μια

εφαρμογή που δημιουργείται για την υποστήριξη της στιγμιαίας αλληλεπίδρασης πρέπει

να χρησιμοποιεί ένα κατανεμημένο σύστημα που χειρίζεται την διαδραστικότητα και την

δυναμικότητα του κάθε πελάτη. Αυτό όμως είναι εκ διαμέτρου δύσκολο.

Ένας λόγος είναι ότι η επικοινωνία μέσω των εφαρμογών ήταν για μεγάλο χρονικό

διάστημα δύσκολο να επιτευχθεί ,με έναν τρόπο σωστό και αποτελεσματικό, λόγω της

χαμηλής απόδοσης του Διαδικτύου. Οι προκλήσεις για την επίτευξη της επικοινωνίας

μιας ομάδας ανθρώπων μέσω της χρήσης μιας εφαρμογής έχει τις ρίζες του στην

ασυμμετρία, στην ετερογένεια, στην διαθεσιμότητα πόρων και στην καθυστέρηση στα

θέματα που αφορούν το Διαδίκτυο. Η δημιουργία διαδραστικών εφαρμογών έχει

αυστηρές απαιτήσεις προκειμένου να επιτευχθεί η αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο.

Αυτές οι απαιτήσεις λανθάνουσας κατάστασης εκδηλώνονται σε όρους ως προς την

κατανομή γεγονότων, της διαχείρισης των μελών της ομάδας, τη δυναμική της ομάδας,

ξεπερνώντας κατά πολύ τις απαιτήσεις πολλών άλλων εφαρμογών.

Μια γενική παρατήρηση όσον αφορά την αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο και την

λανθάνουσα αυτή κατάσταση, είναι πως προκειμένου να επιτευχθεί η αλληλεπίδραση σε

πραγματικό χρόνο μεταξύ των συμμετεχόντων με της χρήση εφαρμογών, θα χρειαστεί να

υπάρξουν ελάχιστες ασάφειες στην μεταξύ τους αλληλεπίδραση.

Όταν οι πελάτες ενταχθούν ή αποχωρούν από μια εφαρμογή , συγκεκριμένοι μηχανισμοί

θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι η υπηρεσία με τους υπόλοιπους πελάτες δεν

διαταράσσεται καθόλου. Θα πρέπει επίσης να διασφαλιστεί, πως οι νέοι πελάτες θα

πρέπει να συμπεριληφθούν σωστά, έτσι ώστε έγκαιρα, να μπορούν να αλληλεπιδράσουν

με τους ήδη υπάρχοντες πελάτες όντας σε απευθείας σύνδεση .

Αυτές οι απλές απαιτήσεις της διαδραστικότητας σχηματίζουν μεγάλες προκλήσεις. Η

διαδραστικότητα αυτή καθεαυτή θέτει τις απαιτήσεις για αυτήν την λανθάνουσα

κατάσταση, και δημιουργεί απαιτήσεις για τη διαμόρφωση των διαδρομών της

εκδήλωσης διανομής. Οι πελάτες θα πρέπει να είναι μέσα σε μια σταθερή κατάσταση

όταν θα συνδέονται μεταξύ τους ως μέλη στο ενιαίο δίκτυο. Η υποστήριξη του

συστήματος για την αλληλεπίδραση και τη δυναμικότητα θα πρέπει να είναι

ενεργοποιημένη διαρκώς από βασικούς μηχανισμούς διαμόρφωσης τόσο του δικτύου και

όσο και του συστήματος πελατειακής διαχείρισης.

Η δημιουργία μιας νέας επιχειρηματικής ιδέας

Το να ξεκινάει κανείς μια νέα επιχείρηση είναι δύσκολο. Μια νέα έρευνα από το Harvard Business School που διεξήγαγε ο Shikhar Ghosh δείχνει πως περίπου το 75 τοις εκατό των νεοσύστατων εταιρειών αποτυγχάνει.( Steve Blank, 2013, Why the Lean Start-Up Changes Everything,1η παράγραφος, https://hbr.org/2013/05/why-the-lean-start-up-changes-

everything). Εφευρίσκοντας μια νέα κατηγορία υπηρεσίας ή προϊόντος δεν σημαίνει κατ 'ανάγκη πως εφευρίσκεις ένα εξ'ολοκλήρου νέο προϊόν. Εφευρίσκοντας μια νέα κατηγορία προϊόντος ή υπηρεσίας, ωστόσο, είναι ένα έργο εντελώς τιτάνιο. Είναι το πιο δύσκολο μονοπάτι που ένας επιχειρηματίας μπορεί να πάρει, διότι απαιτεί το μεγαλύτερο ρίσκο και εγείρει μεγάλες αμφιβολίες. Αλλά, όταν αποδώσει, είναι η κίνηση αυτή είναι ικανή να έχει βαθιά επίδραση στον κόσμο είτε άμεσα είτε σε βάθος χρόνου. Για κάποιους είναι να φέρουν ένα προϊόν ή μια λύση για τον κόσμο που οι ίδιοι θα εύχονταν να υπήρχε. Για άλλους είναι το πάθος στο να δημιουργήσουν ένα προϊόν που θα δώσει μια λύση σε ένα ήδη υπάρχων πρόβλημα. Οι ιδρυτές των απανταχού νεοσύστατων επιχειρήσεων δεν ξεκινούν με ένα επιχειρηματικό σχέδιο. Αρχίζουν με την αναζήτηση για ένα νέο επιχειρηματικό μοντέλο. Μόνο μετά από πολλούς πειραματισμούς και περιόδους ανάδρασης αποκαλύπτουν ένα μοντέλο που λειτουργεί στο έπακρο και τότε επικεντρώνονται στην εκτέλεση του. (Steve Blank, 2013, Why the Lean Start-Up Changes Everything , https://hbr.org/2013/05/why-the-lean-start-up-changes-everything)

Για τους καινοτόμους επαγγελματίες, δεν υπάρχει καμία υπάρχουσα επιχειρηματική

διαδικασία ή στρατηγική που μπορεί να στηριχτεί για να ακολουθήσει. Δεν υπάρχει

καμία δομή λειτουργίας για να χρησιμοποιήσει ως παράδειγμα προς μίμηση. Δεν

υπάρχουν καν ενδείξεις ότι υπάρχει μια πραγματική αγορά, πόσο μάλλον μια εκτίμηση

για το πόσο μεγάλη θα μπορούσε να είναι. Το κοινό χαρακτηριστικό όταν μπαίνουμε

στην κατηγορίας των εφευρετών είναι ότι πρέπει να δημιουργήσουν μια νέα αγορά, και

να μάθουν την αγορά καθώς το προϊόν/υπηρεσία εξαπλώνεται μέσα σε αυτήν.

Ο όγκος των προβλημάτων και ερωτημάτων που κάθε επαγγελματίας πρέπει να

αντιμετωπίσει είναι λίγο πολύ οι ίδιες:

Αρκούν οι οικονομικοί πόροι για να ξεκινήσει η εταιρεία;

Οι πελάτες θα το θέλουν;

Θα έχει αντίκτυπο στην αγορά;

Πόσο καιρό θα πάρει ώστε οι καταναλωτές να αλλάξουν τη συμπεριφορά τους

προκειμένου να εγκρίνουν το προϊόν;

Ποιο θα είναι το μοντέλο διανομής;

Πόσο συχνά θα πρέπει οι πελάτες να χρησιμοποιούν το προϊόν/υπηρεσία;

Θα μπορέσει να σταθεί απέναντι στον ανταγωνισμό;

Θα μπορέσει να βελτιωθεί όσο ο καιρός περνάει;

Η καινοτομία είναι δύσκολο να επιτευχθεί επειδή είναι πραγματικά μια πράξη

εξισορρόπησης. Είναι όλα σχετικά με τα παρακάτω:

Η εξεύρεση της σωστής ισορροπίας ανάμεσα στην επιχείρηση του σήμερα και

του αύριο.

Η εξεύρεση της σωστής ισορροπίας μεταξύ της δημιουργικότητας και

επιχειρηματικής πραγματικότητας.

Η εξεύρεση της σωστής ισορροπίας μεταξύ της καινοτομικής σκέψης και της

σκοπιμότητας.

Η εξεύρεση της σωστής ισορροπίας μεταξύ των συμφερόντων των πελατών και

των συμφερόντων της εταιρείας.

Οι επίσημες έρευνες δείχνουν ότι μόνο μια στις επτά περιπτώσεις καινοτομίας

επιχειρηματικού σχεδίου, φθάνει με επιτυχία στην αγορά. (Gijs van Wulfen, 2013, The

Innovation Expedition: A Visual Toolkit to Start Innovation ,Paperback).

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ TAXIBEAT

4.1 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΤΑΙΡΙΑΣ

Είναι δύσκολο να πιστέψει κανείς ότι πριν από το 2007 τα κινητά τηλέφωνα ήταν

απλά κινητά τηλέφωνα. Σήμερα, υπάρχουν περισσότερα από 1 δισεκατομμύριο κινητά

τηλέφωνα ανά την υφήλιο, που χρησιμοποιούνται καθημερινά από τους ανθρώπους για

να ψωνίσουν, να βγάλουν φωτογραφίες και βίντεο, να παίξουν παιχνίδια και να κάνουν

οτιδήποτε θέλουν από έναν μικροσκοπικό κινητό υπολογιστή που εξακολουθούν όλοι να

αποκαλούν το κινητό τους.

Λίγο παραπάνω περισσότερα από 80.000 άτομα σε εθνικό επίπεδο (100.000 συνολικά)

χρησιμοποιούν την εφαρμογή της Taxibeat και 2.000 οδηγοί έχουν εγγραφεί στην

υπηρεσία, με την λίστα αναμονής για οδηγούς στο να εγγραφούν στην εφαρμογή να

ξεπερνάει κάθε πρόβλεψη. Η εξάπλωση των υπηρεσιών εντοπισμού θέσης GPS με βάση

τη χρήση των smartphones εφαρμογών έχει οδηγήσει στην ταχεία ανάπτυξη των νέων

εταιρειών που προσφέρουν τη δυνατότητα της υπηρεσία αποστολής ταξί οπουδήποτε ο

χρήστης επιθυμεί.

Το Taxibeat αντιπροσωπεύει μια αναδυόμενη ψηφιακή κίνηση στον κλάδο των ταξί,

παρόμοια με αυτήν που δημιούργησαν εφαρμογές όπως το Uber

(https://www.uber.com/cities/athens-gr) ,το Hailo στο Ηνωμένο Βασίλειο

(https://www.hailoapp.com/ )και το Didi Dache στην Κίνα

(http://www.xiaojukeji.com/website/ ).

Τον τελευταίο καιρό, η χρήση εφαρμογών ταξί έχει αρχίσει να προσελκύει την προσοχή

των μέσων μαζικής μεταφοράς και να οδηγεί σε τεράστιες επενδύσεις εκατομμυρίων από

μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας προς αυτού του είδους τις καινοτομίες. Ο σκοπός της

εφαρμογής Taxibeat είναι να παρέχει μια υπηρεσία που συνδέει άμεσα τους επιβάτες με

τους οδηγούς ταξί και αυτό που την ξεχωρίζει από όλες τις άλλες είναι η επικοινωνία που

έχει με τους χρήστες της.

Η Taxibeat ξεκίνησε για πρώτη φορά στην Αθήνα Ελλάδα,, και επεκτάθηκε στο Ρίο ντε

Τζανέιρο και το Σάο Πάολο στη Βραζιλία, στο Όσλο της Νορβηγίας, το Παρίσι στη

Γαλλία και το Βουκουρέστι στη Ρουμανία. H TaxiBeat, είναι μια διαδραστική εφαρμογή

για κινητά, που επιτρέπει στους οδηγούς ταξί να διαφημίζονται όπου κι αν βρίσκονται

και στους επιβάτες να τους βρίσκουν άνετα.

Όπως αναφέρει ο κ. Δρανδάκης, ιδρυτής της εταιρίας , “Η έμπνευση για το Taxibeat

ήρθε ένα βράδυ το καλοκαίρι του ’10 σε μια ερημική τοποθεσία στην Κηφισιά, όταν

έψαχνα στον χάρτη του iPhone μου κοντινούς κεντρικούς δρόμους ώστε να μπορέσω να

βρω ταξί. Εκεί σκέφτηκα ότι, εκτός από τους δρόμους, θα μπορούσα να βλέπω και το

στίγμα των ταξί, αν είχαν smartphones με δυνατότητες εντοπισμού θέσης. Από εκεί η

ιδέα προχώρησε σε αυτό που είναι σήμερα.”

Η εταιρεία ιδρύθηκε τον Μάιο του 2011 από τον κ.Νίκο Δρανδάκη (CEO), τον κ.Νίκο

Δαμηλάκη (Ανώτερος προγραμματιστής iPhone), τον κ.Κωστή Σακκά

(Προγραμματιστής για την ανάπτυξη των διαδικτυακών υπηρεσιών), τον κ. Μιχάλη

Σφιχτό (σχεδιασμός, UI / UX) και είναι μια από τις νεοφυείς επιχειρήσεις που ήρθαν να

αναδιαμορφώσουν το πως ο κόσμος καλεί ταξί, κάνοντας χρήση των δυνατοτήτων της

ψηφιακής τεχνολογίας και της τεχνολογίας των έξυπνων κινητών συσκευών.

Η εφαρμογή της TaxiBeat, είναι πια διαθέσιμη για iOS και για Android κινητές

συσκευές, επιτρέπει στους χρήστες να εντοπίσουν κοντινά ταξί, να επιλέγουν τον οδηγό

της επιλογής τους και να τον αξιολογούν μόλις η διαδρομή ολοκληρωθεί. Οι επιβάτες

που χρησιμοποιούν την δωρεάν εφαρμογή έχουν μια πολύ μεγαλύτερη γκάμα επιλογής

των ταξί, το δικαίωμα να ορίζουν τον εκάστοτε οδηγό, και καθοδηγούνται από τις

αξιολογήσεις των άλλων χρηστών καθώς και άλλες πληροφορίες που εμφανίζονται στην

οθόνη τους, όπως η τρέχουσα απόσταση σε σχέση με αυτούς και ποιες παροχές είναι

διαθέσιμες στο κάθε ταξί.

Έτσι, εάν θέλαμε να επιλέξουμε τον οδηγό που έχει αξιολογηθεί με 5 αστέρια, έχει WiFi

στο αμάξι του και επιτρέπει τα κατοικίδια στην διαδρομή, η εφαρμογή μας δίνει αυτή

ακριβώς την δυνατότητα.

Επιπλέον, η Taxibeat λειτουργεί και μια υπηρεσία αποστολής αντικειμένων και δεμάτων.

Την παραπάνω υπηρεσία χρησιμοποιούν τόσο ιδιώτες όσο και διάφοροι διαδικτυακοί

έμποροι. Η υπηρεσία του Taxibeat Boxi λειτουργεί ως αναβάθμιση της πόρτα-πόρτα

υπηρεσίας αποστολής ασυνόδευτων εντός πόλης.

4.2 ΠΩΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΙ ΤΟ Taxibeat

Η εφαρμογή διατίθεται δωρεάν από τα App Store της Google και της Apple και

στο πρώτο άνοιγμα της θα πρέπει να γίνει μια γρήγορη εγγραφή στην οποία ο χρήστης θα

δηλώσει το email του και τον αριθμό του κινητού του τηλεφώνου.

Ο χρήστης, ανοίγοντας την εφαρμογή του Taxibeat, βλέπει δύο επιλογές: TAXI και

BOXI. .

Στη συνέχεια ,ο χρήστης οδηγείτε στην κεντρική οθόνη της εφαρμογής όπου ξεχωρίζει το

μεγάλο κουμπί αναζήτησης των ταξί. Μόλις το επιλέξει, εμφανίζεται ο χάρτης της

περιοχής πάνω στον οποίο έχει σημειωθεί η ακριβής του θέση με τη βοήθεια του GPS

δέκτη του smartphone του. Σε περίπτωση που η θέση του δεν είναι η ακριβής ή δεν

υπάρχει δυνατότητα λήψης σήματος GPS, τότε μπορεί εύκολα να σύρει το χάρτη στο

ακριβές σημείο που θέλει. Στο πάνω μέρος της εφαρμογής αναγράφεται για ευκολία η

διεύθυνση και ο αριθμός του σημείου που θα τον παραλάβει το ταξί για καλύτερη

εξυπηρέτηση.

o Επιλέγοντας το TAXI

Μόλις ο χρήστης συγκεκριμενοποιήσει τη θέση του, επιλέγει το κουμπί αναζήτησης taxi.

Οι πληροφορίες που δίνει η εφαρμογή είναι σημαντικές αφού εμφανίζει άμεσα:

τους διαθέσιμους οδηγούς της υπηρεσίας οι οποίοι βρίσκονται σε απόσταση

έως 7 χιλιομέτρων.

την απόσταση στην οποία βρίσκεται,

ονοματεπώνυμο του οδηγού,

τη φωτογραφία του οδηγού,

τη συνολική αξιολόγησή του οδηγού (τριών, τεσσάρων, πέντε αστέρων) ο

οποίος έχει προκύψει από τις κρίσεις των ως τώρα πελατών του,

την μάρκα, το μοντέλο και τον αριθμό του αυτοκινήτου του οδηγού,

σε πόση απόσταση (σε μέτρα) βρίσκεται από τη θέση που έχει δηλώσει.

Αφού ο χρήστης επιλέξει τον οδηγό που θέλει, εμφανίζεται μια οθόνη αντίστροφης

μέτρησης 40 δευτερολέπτων μέσω της οποίας ο οδηγός πρέπει να απαντήσει αν δέχεται

την κλήση ή όχι. Σε θετική του απάντηση, εμφανίζεται το ακριβές στίγμα του πάνω στο

χάρτη μαζί με αυτό του χρήστη ενώ βλέπει σε πραγματικό χρόνο πόση απόσταση τον

χωρίζει ώστε να μπορεί να υπολογίσει περίπου το χρόνο άφιξης του ταξί. Παράλληλα

εμφανίζεται ο αριθμός κυκλοφορίας του ταξί για να αναγνωριστεί από τον χρήστη μόλις

αυτό φτάσει στη θέση που έχει από πριν ζητηθεί.

Ο χρήστης εκτός από τις βασικές αυτές πληροφορίες (όνομα οδηγού, μοντέλο

αυτοκινήτου, αριθμό τηλεφώνου) μπορεί επίσης να δει :

τις γλώσσες που μιλάει ο κάθε οδηγός,

αν επιτρέπεται η μεταφορά κατοικίδιου,

αν υπάρχει διαθέσιμος φορτιστής αυτοκινήτου,

αν προσφέρεται δίκτυο WiFi,

αν διατίθεται ειδικό κάθισμα για μωρά,

αν δέχεται πιστωτικές κάρτες και

αν το αυτοκίνητο διαθέτει κλιματισμό.

Μόλις παραλάβει τον χρήστη το ταξί που επέλεξε, θα πρέπει να επιλέξει από την

εφαρμογή την επιλογή [Επιβίβαση] όπου και θα ενημερώσει την εταιρεία ότι έχει

εξυπηρετηθεί. Το ίδιο θα πρέπει να κάνει και ο οδηγός ταξί ο οποίος είναι ο μοναδικός

που χρεώνεται για τη χρήση της υπηρεσίας με κόστος 49 cents για κάθε διαδρομή που

εξυπηρετεί. Μόλις αποβιβαστεί ο χρήστης, πατάει στην οθόνη την επιλογή [Τέλος

διαδρομής] και προχωράει σε αξιολόγηση του οδηγού και της όλης εμπειρίας του εν

συντομία, όπως για παράδειγμα την κατάσταση του αυτοκινήτου ή τη συμπεριφορά του

οδηγού.

Η δυνατότητα αξιολόγησης του ταξιτζή βελτιώνει την ποιότητα της υπηρεσίας ταξί,

αφού ο ταξιτζής προσέχει περισσότερο τον πελάτη για να έχει πάντα καλή βαθμολογία.

Δίνεται έτσι για πρώτη φορά στον πελάτη η δυνατότητα να επιλέξει αυτός τον οδηγό και

το ταξί, ενώ μέχρι σήμερα συνήθως γινόταν το ανάποδο.

o Επιλέγοντας το BOXI

Μέσω του BOXI, ο χρήστης μπορεί να στείλει αντικείμενα μέσα στην πόλη με κάποιο

από τα ταξί ,αλλά και με την επιλογή δικύκλων.

Ο χρήστης, ο οποίος μπορεί να είναι είτε ο αποστολέας είτε ο παραλήπτης, επιλέγει τον

τύπο του οχήματος βάσει του όγκου και του βάρους του αντικειμένου. Τα μικρά

αντικείμενα μεταφέρονται πιο εύκολα και πιο οικονομικά με δίκυκλο, ενώ τα

μεγαλύτερα, ευπαθή ή βαριά αντικείμενα, με αυτοκίνητο.

Το YouPharmacy.gr για παράδειγμα, ένα online φαρμακείο, ανακοίνωσε μία νέα

συνεργασία με το Taxibeat για την υλοποίηση υπηρεσίας άμεσης παράδοσης για όσους

αγοράζουν online τα φάρμακά τους. Με βάση την υπηρεσία θα έχουν την δυνατότητα να

τα παραλαμβάνουν εντός Αττικής σε 60 λεπτά.

Το Taxibeat υπολογίζει εκ των προτέρων τη συνολική χρέωση της αποστολής, ανάλογα

με τον τύπο του οχήματος και την απόσταση. Η πληρωμή γίνεται είτε από τον αποστολέα

είτε από τον παραλήπτη, με μετρητά ή ηλεκτρονικά μέσω κάρτας και μέσω του PayPal.

Ο αποστολέας εισάγει όλα τα απαραίτητα στοιχεία (διεύθυνση παραλαβής, διεύθυνση

παράδοσης, τηλέφωνα κλπ). Το Taxibeat στέλνει έναν οδηγό και ο χρήστης της

υπηρεσίας μπορεί παρακολουθεί μέσα από την εφαρμογή, την εξέλιξη της αποστολής

βήμα-βήμα μέχρι και την παράδοση.

Η Taxibeat χρησιμοποιεί δύο βασικά εργαλεία ως διαδραστική εφαρμογή: την

τεχνολογία και το Customer Support (εξυπηρέτηση πελατών). Η πρώτη βοηθάει να χτίσει

ένα έξυπνο δίκτυο δεδομένων το οποίο δίνει τις καλύτερες λύσεις στις ανάγκες των

ανθρώπων που την επιλέγουν. Ενώ το customer support λύνει τα προβλήματα που η

τεχνολογία δεν μπορεί να προβλέψει.

4.3 ΤΟΜΕΑΣ ΔΡΑΣΗΣ ΤΟΥ Taxibeat

Το ταξί είναι ένα ζωτικό μέρος των αστικών συγκοινωνιών. Με εγκατεστημένο ένα

τερματικό GPS oι πελάτες αλληλεπιδρούν άμεσα με την εφαρμογή ακριβώς την στιγμή

της απόφαση τους. Οι εφαρμογές τέτοιου είδους επέτρεψαν στους ανθρώπους να έχουν

την δυνατότητα να δράσουν και με αυτό τον άμεσο τρόπο και να μπορούν προσφέρουν

στιγμιαία ανατροφοδότηση σε εκείνες τις στιγμές.

Αυτή η νέα κατάσταση αλληλεπίδρασης και επικοινωνίας που προσφέρει η εφαρμογή

της Taxibeat δίνει μια μοναδική ευκαιρία τόσο στον επιβάτη και στον οδηγό.

1) Ακρίβεια. Η αίτηση του επιβάτη εξυπηρετείται με ακρίβεια. Το αίτημα

κράτησης μεταδόθηκε σε όλα τα ταξί-μέλη γύρω από τον επιβάτη. Ο πελάτης

γνωρίζει και την περιοχή που βρίσκεται ο οδηγός που αποκρίθηκε και τον

εκτιμώμενο χρόνο άφιξης άμεσα.

2) Ασφάλεια. Δεδομένου ότι το αίτημα του πελάτη μπορεί να γίνει από

οπουδήποτε , δεν απαιτείται από αυτόν να χρησιμοποιήσει τον παραδοσιακό

τρόπο εύρεσης ταξί (στο δρόμο) ειδικά σε "περίεργες" ώρες και επίφοβες

περιοχές. Με τη χρήση του GPS στο κινητό τηλέφωνο, το Taxibeat βοηθά τους

οδηγούς ταξί αλλά και τους επιβάτες να γνωρίζουν ο ένας τη θέση του άλλου,

αλλά ταυτόχρονα τους παρέχετε και η δυνατότητα να μπορούν να επικοινωνούν

άμεσα ο ένας με τον άλλον. Αυτό καθιστά το να βρει κανείς ταξί πολύ εύκολο.

Για τον οδηγό του ταξί μειώνει σημαντικά το ποσοστό κενών θέσεων κατά τη

διάρκεια της μέρας και για τον επιβάτη μειώνει το χρόνο αναμονής, ειδικά σε μια

απομακρυσμένη περιοχή.

3) Ισότητα. Στις περισσότερες πόλεις, οι οδηγοί δεν έχουν το δικαίωμα να

αρνηθούν να παραλάβουν πελάτη με βάση τον προορισμό. Είναι όμως κάτι που

γίνετε σε αρκετές περιπτώσεις. Ωστόσο, με τον τρόπο που προσφέρει η εφαρμογή

αυτό διαγράφετε ακόμη κι αν τυπικά η εφαρμογή δίνει στον οδηγό την επιλογή να

αρνηθεί την κλήση. (αυτό αφορά άλλες αιτίες όπως ήδη κατειλημμένο όχημα και

όχι διάκρισης στην εξυπηρέτηση πελάτη)

4) Τιμιότητα. Όπως λειτουργεί η ιδεολογία της Taxibeat ανταμείβει τόσο τον

οδηγό αλλά και τον επιβάτη που χρησιμοποιεί την εφαρμογή. Μερικοί οδηγοί που

παλαιότερα είχαν την δυνατότητα να εξαπατήσουν τον πελάτη , με την επιλογή

να μετάσχουν στον τρόπο επικοινωνίας της εφαρμογής με το πελατολόγιο,

χάνουν αυτή την δυνατότητα .

4.3.1 Η ΠΑΙΧΝΙΔΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ Taxibeat

Οι χρήστες του σήμερα εστιάζουν στα κινητά τηλέφωνα, όπου μέχρι στιγμής βρίσκουν

την μόνη αληθινή αλληλεπίδραση, δίνοντας στους μεγάλους αριθμούς των συσκευών

αλλά και των χρηστών την δυνατότητα να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους σε πραγματικό

χρόνο. Λαμβάνοντας υπόψη τον συνεχώς αυξανόμενο αριθμό των ενσωματωμένων

αισθητήρων που υπάρχουν στις συσκευές αυτές, όλο και περισσότερες επιλογές

αλληλεπίδρασης προκύπτουν.

Το gamification (η παιχνιδοποίηση) είναι η εφαρμογή των τυπικών στοιχείων που

εφαρμόζονται παίζοντας ένα παιχνίδι (π.χ. το σκορ, οι κανόνες του παιχνιδιού) και σε

άλλους τομείς δραστηριότητας (πέραν ενός παιχνιδιού), συνήθως ως μια online τεχνική

μάρκετινγκ που ενθαρρύνει την εμπλοκή με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

Αυτό περιλαμβάνει την ενσωμάτωση των στοιχείων ενός παιχνιδιού, όπως τα επίπεδα, οι

κονκάρδες (αστεράκια), ανταμοιβές, την εξέλιξη και τα σημεία για την ενίσχυση ενός

μεγάλου φάσματος επιχειρηματικών διαδικασιών.

Η χρήση στοιχείων ενός παιχνιδιού και η χρήση τεχνικών σχεδιασμού ενός

περιβάλλοντος που μοιάζει με αυτό ενός παιχνιδιού, καθώς και η εφαρμογή του σε

περιβάλλον άλλο από αυτό ενός παιχνιδιού, ακολουθείται όλο και περισσότερο από

επιχειρήσεις και αποτελεί μια από τις πιο σημαντικές και αναδυόμενες επιχειρηματικές

πρακτικές, και όταν εφαρμόζεται στον πραγματικό κόσμο των επιχειρηματικών στόχων,

μπορεί να είναι ο πάροχος για το κύριο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Η Gartner προέβλεψε ότι η παιχνιδοποίηση θα ενσωματωθεί στο 25 τοις εκατό του

ανασχεδιασμού επιχειρηματικών διαδικασιών από το 2015, και ότι το 70 τοις εκατό από

τις 2000 παγκόσμιας επιχειρήσεις θα διαχειρίζονται τουλάχιστον μιας

"παιχνιδοποιημένης" εφαρμογής ή ένα αντίστοιχο "παιχνιδοποιημένο" σύστημα από το

2014. (Gartner, Inc. (NYSE: IT),2011, Gartner Predicts Over 70 Percent of Global 2000

Organisations Will Have at Least One Gamified Application by 2014,

http://www.gartner.com/newsroom/id/1844115 & Gartner Group, 2011, Gartner says by

2015, more than 50 percent of organizations that manage innovation processes will

gamify those processes.Retrieved January 24, 2014, from

http://www.gartner.com/newsroom/id/1629214). Το όφελος της ενσωμάτωσης στοιχείων

παιχνιδιού σε δραστηριότητες των επιχειρήσεων είναι, ότι δίνει στην επιχείρηση τη

δυνατότητα να δημιουργήσει ένα παράγοντα που προσφέρει διασκέδαση, μπορεί να

επηρεάσει τους χρήστες, και να τους παρακινήσει.

Ανάπτυξη της παιχνιδοποιήσης μιας εφαρμογής ώστε να χωρέσει στους

μακροπρόθεσμους επιχειρηματικούς στόχους δεν είναι κάτι ασήμαντο. Για παράδειγμα,

μια σειρά από πρόσφατες μελέτες κατέδειξαν τη σημασία της ενδυνάμωσης των

καταναλωτών στο πλαίσιο των καινοτομιών του κινητού εμπορίου. Τουλάχιστον, η

αποτελεσματική υιοθέτηση της παιχνιδοποιήσης μιας εφαρμογής απαιτεί την κατανόηση

του τι είναι η διαδικασία και τι θα πρέπει να επιτευχθεί με την χρήση της.

Αυτή η κατανόηση θα πρέπει να βασίζεται σε ένα ορισμένο επίπεδο στα δεδομένα που

αναλύονται μέσα από τη χρήση της εφαρμογής, η οποία επιτρέπει σε μια επιχείρηση να

επιλέξει τα στοιχεία του παιχνιδιού που δίνουν καλύτερη επιρροή στο χρήστη ώστε να

φτάσει στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Τα οφέλη αυτά υποστηρίζονται και επιτυγχάνονται

με τη χρήση διαφόρων διαδικασιών. Αυτό τονίζει την ανάγκη να κατανοήσουμε την

παιχνιδοποίηση ως μια ικανότητα που αναπτύχθηκε για τη μόχλευση των σχέσεων του

πελάτη με τον προμηθευτή. Ωστόσο, αυτό απαιτεί την εστίαση των επιχειρήσεων στην

ανάγκη να μετακινηθούν από την απλή συνεργασία στη δημιουργία αξίας που απαιτεί

βαθύτερη αλληλοεξαρτώμενες σχέσεις με τους πελάτες τους και στην μεταξύ τους

εμπιστοσύνη.

Το σύστημα πόντων (αστεράκια) εισάγει έντονα στοιχεία σαν αυτό ενός παιχνιδιού, όπως

για παράδειγμα αυτό της βαθμολόγησης, δημιουργεί νέες προκλήσεις στην εξέλιξη της

δυσκολίας του να ξεχωρίσεις όντας μέλος στην εφαρμογή, και εντείνει τον ανταγωνισμό,

η οποία μπορεί να εμπλέξει τόσο τους οδηγούς όσο και τους πελάτες τους και να τους

παρακινήσει να χρησιμοποιούν την υπηρεσία περισσότερο και να καταβάλουν

μεγαλύτερη προσπάθεια με την χρήση της. Μέσα από τη χρήση στοιχείων παιχνιδιού,

όπως τη βαθμολόγηση και τον ανταγωνισμό εντός της εφαρμογής, οι οδηγοί δρουν με

διαφορετικό τρόπο και να τείνουν να υιοθετούν διαφορετικές στρατηγικές για να

αποδείξουν τις ικανότητές τους ώστε να πάρουν περισσότερους πελάτες.

Εν ολίγοις, οι πόντοι αστέρια σε σχέση με τις δεξιότητες και τις γνώσεις του οδηγού ταξί,

παρέχει στον οδηγό την ευκαιρία να μετέχουν και οι ίδιοι ως γνώστες της υπηρεσίας

αυτής καθεαυτής όταν αληλεπιδρά με την εφαρμογή.

4.3.2 Η ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΤΗΣ ΨΗΦΙΑΚΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ

Οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες όταν και όπου τις χρειάζονται. Δεν

είναι πλέον κολλημένοι σε ένα σταθερό υπολογιστή. Αυτή η ελευθερία επέτρεψε στους

καταναλωτές να δημιουργήσουν αξία, όταν και όπου επιλέξουν. Η διάρκεια του χρόνου

για την πιθανή αλληλεπίδραση έχει επεκταθεί, καθώς η εταιρεία μπορεί να ωθήσει

πληροφορίες στους πελάτες τους πιο συχνά απ'ότι ποτέ άλλοτε. Ωστόσο, ο εν δυνάμει

πελάτης μπορεί ακόμη να επιλέξει πόσο συχνά, πότε και πού να αναζητήσει τις

λεπτομέρειες που τον ενδιαφέρουν. Ο πελάτης έχει με τις λύσεις που παρέχονται από την

κινητή τεχνολογία, άμεση πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες. Η τεχνολογία μέσω

κινητής συσκευής επέτρεψε στον πάντα διαθέσιμο καταναλωτή, να έχει τον έλεγχο

διαμέσω της εμπειρίας του και αύξησε την προσαρμοστικότητα των ικανοτήτων του

μέσα από αυτή την εμπειρία αλληλεπίδρασης.

Δεχόμαστε με χαρά κάθε feedback και από τους οδηγούς και από τους επιβάτες,

τα αναλύουμε και ανάλογα επιλέγουμε αν κάτι είναι υλοποιήσιμο ώστε να βγει

σε κάποια νέα έκδοση, μας αναφέρει ο κ.Δρανδάκης. Από την άλλη πλευρά, η απόφαση

μιας εταιρείας να υιοθετήσει μια οποιαδήποτε καινοτομία είναι πάντα ένα πλάνο που έχει

προκλήσεις. Τα εμπόδια για την υιοθέτηση τέτοιων τεχνολογιών είναι κυρίως το

συγκεκριμένο σύστημα πληροφοριών και πως αυτό λειτουργεί μεμονωμένα αλλά και στο

πλαίσιο της εφαρμογής που αλληλεπιδρά με τον χρήστη.

Το σύγχρονο τοπίο κινείται σε μια ψηφιακά αποδιοργανωμένη οικονομία. Έναν κόσμο

όπου ο καθένας έχει τα εργαλεία για να φέρει τις ιδέες του στην αγορά, να τις δοκιμάσει ,

να τις τελειοποιήσει, και τελικά να δημιουργήσει κάτι καινοτόμο. (James McQuivey, Josh

Bernoff ,2013, Digital Disruption: Unleashing the Next Wave of Innovation / Kindle

Edition ,Amazon Publishing). Αυτό τροφοδοτείται από μια μαζική ανάπτυξη των κινητών

εφαρμογών. (Rivera, J., & van der Meulen, R. (2013, September 19). Gartner Says Mobile App

Stores Will See Annual Downloads Reach 102 Billion in 2013, 2014, from Gartner:

http://www.gartner.com/newsroom/id/2592315). Μια ανάπτυξη που χαίρει της αποδοχής των

χρηστών και που άρρηκτα καθοδηγείται από τη ζήτηση για ψυχαγωγία, τη ζήτηση μιας

συγκεκριμένης υπηρεσίας, τη ζήτηση για ενημερωτικούς σκοπούς και τη ζήτηση για

τεχνολογικές καινοτομίες. (Xu, Q., Erman, J., Gerber, A., Mao, Z., Pang, J., and

Venkataraman, 2011, S.Identifying Diverse Usage Behaviors of Smartphone Apps, ACM, σελ.

329-344)

Η ικανότητα της τεχνολογίας των πληροφοριών του δικτύου του σήμερα, στο να

δημιουργήσει πλούσιες εξατομικευμένες εμπειρίες, να ανιχνεύσει τις αλληλεπιδράσεις σε

πραγματικό χρόνο και τις αθροίσει, να τις αναλύσει και να κάνει άμεσα χρήση τους,

γίνεται ένα εργαλείο απίστευτα ισχυρό όταν εφαρμόζεται από επιχειρηματίες οι οποίοι

εισάγουν τις αλλαγές στις υφιστάμενες προτάσεις αξίας των αγαθών και των υπηρεσιών.

Από την αρχή γνωρίζαμε ότι θα υπάρχουν δυσκολίες και είχαμε προετοιμαστεί αρκετά.

Μια πρόκληση που αντιμετωπίζει κάθε start-up, ήταν οι περιορισμένοι διαθέσιμοι πόροι.

Αυτό είναι ταυτόχρονα πρόβλημα και ευκαιρία. Χρειάζεται συχνά να βρίσκεις νέους

τρόπους που να κάνουν οποιαδήποτε επένδυση να έχει πολλαπλά ανταποδοτικά οφέλη

για την εταιρεία, ώστε να έχει νόημα. Από την άλλη η διείσδυση στην αγορά ήταν απλή

υπόθεση. Γύρισα όλες τις πιάτσες της Αθήνας και γνώρισα τους ταξιτζήδες έναν-έναν.

Από εκεί και πέρα, συνεχώς προσπαθούμε να εξελισσόμαστε και να είμαστε κοντά σε

οδηγούς και επιβάτες. Σίγουρα αντιμετωπίζουμε καθημερινά προκλήσεις αλλά αν

μπορέσεις να καταλάβεις πως αλλάζει το τοπίο, τότε σιγά σιγά το μυαλό σου θα σε

οδηγηθεί στις κατάλληλες αποφάσεις. Έτσι θα μπορέσεις να αναπτυχθείς και να

καταγράψεις μια πορεία προς τα πάνω. Η real time επικοινωνία λειτουργεί πολύ

αποτελεσματικά και μέσα από την εφαρμογή αλλά και μέσα από τα νέα μέσα στην

περίπτωσή μας και βρίσκουμε συνεχώς τρόπους να γίνουμε πιο άμεσοι με το κοινό από

τη στιγμή που είμαστε εξωστρεφείς, αναφέρει χαρακτηριστικά ο κ. Δρανδάκης.

Οι οργανισμοί μπορούν να αποκομίσουν μια ποικιλία από οφέλη, όπως η βελτίωση των

δυνατοτήτων τους ή την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος (Νault, B.R., and

Vandenbosch, M.B., Disruptive Technologies — Explaining Entry in Next Generation

Information Technology Markets, 2000, σελ. 304. ), εάν μπορέσουν να εφαρμόσουν

επιτυχώς τις τεχνολογίες αυτές, με την προϋπόθεση ότι η εταιρεία και οι χρήστες της

είναι σε θέση να προσαρμοστούν σε αυτές τις αλλαγές από κοινού (Elie-DIT-Cosaque,

CM, and Straub, DW, opening the black box of the System Usage. User Adaptation to disruptive,

European Journal of Information Systems, 2011, σελ 589-607).

Η μετάβαση από την πελατειακή διόραση σε πραγματικό χρόνο με τη χρήση της διαδραστικότητας , στην εταιρική δράση σε πραγματικό χρόνο

Είναι λίγες οι εταιρικές προκλήσεις που είναι μεγαλύτερες από τον εντοπισμό και το να

μπορέσει μια εταιρεία να επηρεάσει την στάση και την συμπεριφορά των πελατών.

Παραδοσιακά, οι εταιρείες έχουν στηριχθεί σε ένα συνδυασμό ποσοτικών στοιχείων από

έρευνες (όπως αυτές που παρακολουθούν την ικανοποίηση του πελάτη και την εικόνα

της μάρκας προς το κοινό ) και ποιοτικά στοιχεία που προκύπτουν από ομάδες εστίασης

και τις ατομικές συνεντεύξεις.

Έχουν όμως ένα κοινό μειονέκτημα και για αυτό δεν μπορούν να νοούνται ως

αξιόπιστες. Και οι δυο τρόποι βασίζονται στις αναμνήσεις των πελατών, οι οποίες

εξασθενούν πολύ γρήγορα. Οι καταναλωτές αρκετά συχνά θυμούνται ανακριβώς την

προσέγγιση μιας εταιρείας, όπως επίσης είναι γεγονός πως ακόμη και οι αυθεντικές

καθαρές αναμνήσεις συχνά ωθούνται από το ίδιο το πλαίσιο της προσέγγυσης της

εταιρείας.

Τα εργαλεία έρευνας που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο υποφέρουν λιγότερο από αυτά τα

προβλήματα, επειδή έχουν την δυνατότητα να συλλέγουν αυτές τις εμπειρίες των

πελατών σχεδόν αμέσως, πριν σβήσει η ανάμνηση τους ή τείνει να γίνει

προκατειλημμένη.

Οι έμποροι έχουν αναζητήσει για αρκετό καιρό μια αποτελεσματική μέθοδο που θα

μπορεί να συλλάβει τις αντιδράσεις των πελατών αμέσως, χωρίς να επεμβαίνει σε αυτές

τις αντιδράσεις, να μπορεί να ελαχιστοποιεί την όποια προκατάληψη, και να έχει την

δυνατότητα να εφαρμοστεί οικονομικά σε πελάτες και κυρίως σε σχετικά μεγάλους

αριθμούς.

Η παρακολούθηση της εμπειρίας πελατών σε πραγματικό χρόνο, έρχεται να

ανταπεξέλθει σε αυτή την πρόκληση. Η παρακολούθηση της εμπειρίας πελατών σε

πραγματικό χρόνο γεννήθηκε από δύο ιδέες. Αρχικά, ενώ ένας ερευνητής αγοράς δεν

μπορεί να ακολουθήσει τους πελάτες 24 ώρες την ημέρα, τα κινητά τηλέφωνα των

πελατών αυτών μπορούν, και σε αντίθεση με τους παραδοσιακούς ερευνητές, δεν έχουν

επιρροή στις αντιλήψεις των ανθρώπων όσον αφορά την εμπειρία τους. Κατά δεύτερον,

παρόλο που οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με μια εταιρεία με πολλούς

διαφορετικούς τρόπους, αυτό που οι ερευνητές θα πρέπει να γνωρίζουν είναι στην

πραγματικότητα μόνο τέσσερα πράγματα για κάθε φορά που ένας πελάτης αλληλεπιδρά

με μια εταιρεία:

1. Το συναισθηματικό ή προσωπικό επίπεδο αλληλεπίδρασης με το εμπορικό σήμα

που εμπλέκονται.

2. Το σημείο επαφής μεταξύ ενός αγοραστή και της πώλησης ως συνόλου

διαδικασίας.

3. Πώς αισθάνθηκε ο συμμετέχων για την εμπειρία αυτή καθεαυτή.

4. Πόσο πειστική ήταν.

Ένα όφελος της παρακολούθησης της εμπειρίας πελατών σε πραγματικό χρόνο είναι ότι

μπορεί να καλύψει όλο τον κύκλο πώλησης του πελάτη από την αναγνώριση της ανάγκης

για μια αγορά μέχρι και την ολοκλήρωση της. Και με τα στατιστικά εργαλεία που

συγκεντρώνει η Taxibeat ,μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτά τα στοιχεία για να

προσδιορίσει όχι μόνο το τι παρακινεί τους πελάτες της να επιλέξουν την εφαρμογή αλλά

και το πώς τα διάφορα σημεία επαφής συνδυάζουν μια αλυσίδα συμπεριφοράς που να

επηρεάζει τις αποφάσεις των πελατών της.

Αυτό που συνειδητοποίησα όταν κάναμε την έρευνα της αγοράς ήταν ότι ήμασταν ο

μοναδικός κλάδος στον κόσμο (των κόσμο του ταξί) που δεν υπάρχει ένα σύστημα

φήμης. Ήταν ένα ραντεβού στα τυφλά. Έτσι σκεφτήκαμε ότι ήταν καιρός να κάνουμε

κάτι γι 'αυτό. Εισάγαμε το δικαίωμα της επιλογής. Έτσι, η Taxibeat εισήγαγε ένα

σύστημα αξιολόγησης για τους επιβάτες. Εάν έχουν μια κακή εμπειρία ή ο οδηγός δεν

προσφέρει τις υπηρεσίες που διαφημίζουν, μπορεί απλά να τους δώσει μια χαμηλή

βαθμολογία και να έχει την δυνατότητα πει το γιατί - και κάθε μελλοντικός πελάτης της

Taxibeat να μπορεί να το βλέπει. (EnetEnglish.gr, 2013, A customer-driven approach to

hailing a cab,κ.Δρανδάκης Νικόλαος, http://www.enetenglish.gr/?

i=news.en.article&id=167)

Αυτά που μια εταιρεία μαθαίνει από την αλληλεπίδραση με τους πελάτες της δίνει την

ικανότητα να μπορεί να ενεργήσει αμέσως με ένα μεγάλο πλεονέκτημα πριν προχωρήσει

στην προώθηση νέων προϊόντων ή πριν ξεκινήσει εκστρατείες μάρκετινγκ που

διεξάγονται σε ένα ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Επειδή λοιπόν η Taxibeat

αξιολογεί και ανταποκρίνεται σε πραγματικό χρόνο στις αντιδράσεις των πελατών της

για νέα προϊόντα και υπηρεσίες, είναι επίσης προφανές ότι η εταιρεία επιτρέπει στους

πελάτες να βοηθήσουν στο σχεδιασμό μέσα από τις δικές τους εμπειρίες τα επόμενα

προϊόντα της επιχείρησης ή τις νέες εφαρμογές της.

Το σύστημα αλληλεπίδρασης με τους πελάτες δεν έγινε αποδεκτό μόνο από τους χρήστες

αλλά και οι οδηγοί αγκάλιασαν την ιδέα του να βαθμολογηθούν. Το πρόβλημα ήταν πως

πριν δεν τους ένοιαζε. Δεν ανταμείφθηκαν για τις καλές υπηρεσίες και δεν τιμωρήθηκαν

για τις κακές υπηρεσίες, επισημαίνει ο ίδιος. EnetEnglish.gr, 2013, A customer-driven

approach to hailing a cab, κ.Δρανδάκης Νικόλαος, http://www.enetenglish.gr/?

i=news.en.article&id=167)

Η εμπλοκή των χρηστών μέσω μιας εφαρμογής σε πραγματικό χρόνο

Η εμπλοκή των χρηστών μόνο σημαντική προσφορά μπορούν να είναι σε μια

εταιρεία ,όπως λέει και ο κ. Δρανδάκης "...οι καλύτερες ιδέες σου έρχονται όταν είσαι...

με την πλάτη στον τοίχο. Όταν δεν έχεις άλλες επιλογές, τότε το μυαλό σου δουλεύει πιο

παραγωγικά. Εκεί βγαίνουν οι καλύτερες ιδέες και αυτό μου έχει συμβεί και εμένα

αρκετές φορές στη ζωή μου. Η ιδέα μεγάλωσε και αφού στηρίχθηκε στην άμεση

επικοινωνία, κάλυψε ανάγκες και σε διαφορετικές πόλεις στον κόσμο. Δεν ήταν κάτι

εύκολο και σίγουρα μέσα από τα λάθη μας μάθαμε, με κύριο μέλημα να είμαστε κοντά

σε οδηγούς και επιβάτες."

Για μια εταιρεία το να είναι σε θέση να ζητά αλληλεπίδραση με τους χρήστες

της ,σημαίνει πως θα πρέπει να υπάρχει σαφής ανάγκη που να καθοδηγεί στην εμπλοκή

του χρήστη όσον αφορά στην ολοκλήρωση της υπηρεσίας. Αυτό συνδέεται στενά με την

ικανότητα της εφαρμογής να οδηγήσει την πρόσληψη του χρήστη, καθώς επίσης

αποτελεσματικά να υποχρεώσει τους χρήστες να αλληλεπιδρούν με την εφαρμογή και

ενδεχομένως να την προτείνουν και σε άλλους και κατά συνέπεια να οδηγήσουν στη

συνολική αποδοχή του προϊόντος.

Τονίζοντας τι ήταν αυτό που έκανε μοναδικό το Taxibeat σε σχέση με τα άλλα ταξί Αpps

ο κ. Δρανδάκη είναι κάθετος “ Η επιλογή που έχει ο επιβάτης! Μπορείς να επιλέξεις τον

οδηγό με την υψηλότερη βαθμολογία από άλλους επιβάτες του Taxibeat, το καλύτερο

αυτοκίνητο, ή αυτόν που προσφέρει επιπλέον υπηρεσίες (όπως WiFi στο ταξί, βρεφικό

κάθισμα, εαν δέχεται πιστωτικές κάρτες κ.ά.). Αν βιάζεσαι, μπορείς απλά να επιλέξεις

αυτόν που είναι πιο κοντά σου.”

Στη περίπτωσή της Taxibeat, η αξιολόγηση των οδηγών με τα αστεράκια και ο

σχολιασμός είναι ένα τέχνασμα-εργαλείο που παρέχει αυτό το κίνητρο. Αυτά τα

αποτελέσματα εμπλοκής των χρηστών με την υπηρεσία παρέχουν αποτελεσματικά ένα

ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε σχέση με τους ανταγωνιστές της και να οδήγησαν στην

επιτυχία του προϊόντος.

4.4 Η ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ Taxibeat

Στο παραδοσιακό παράδειγμα επικοινωνίας στο να πάρει κανείς ταξί, ο πελάτης

κρατάει το χέρι ψηλά σηματοδοτώντας πως χρειάζεται μια κούρσα. Ο οδηγός ταξί που

τον βλέπει σταματά και τον παραλαμβάνει (χωρίς να γνωρίζει από πριν ούτε την περιοχή

ούτε την ώρα που θα έπρεπε να είναι, αλλά γιατί απλά έτυχε να την βρεθεί εκεί).

Ο πελάτης παίρνει το ταξί ,πληρώνει το αντίτιμο της κούρσας μόλις φτάσει στον

προορισμό του, και φεύγει.

Εκτός από την πληροφορία πως χρησιμοποίησε ταξί και πλήρωσε, καμία άλλη

πληροφορία δεν αποθηκεύετε για τον πελάτη. Δεν υπάρχουν ούτε αποθηκεύονται

στοιχεία ούτε για το ποιος είναι ως πελάτης, ούτε το που βρισκόταν όταν ξεκίνησε η

κούρσα ή τι έκανε κατά την διάρκεια της διαδρομής, ώστε να βελτιώσει ο οδηγός τις

μελλοντικές εμπειρίες του πελάτη όταν χρησιμοποιεί ταξί προς το καλύτερο.

Καθώς οι επιχειρήσεις και τα προϊόντα γίνονται πιο ψηφιακά, οι ταχύτερα

αναπτυσσόμενες εταιρείες στον κόσμο είναι αυτές που κατασκευάζουν μια βάση

δεδομένων, και με βάση αυτό το λογισμικό και τα δεδομένα που λαμβάνουν σε

πραγματικό χρόνο να οδηγούνται στην βελτιστοποίηση του προϊόντος/υπηρεσίας ώστε

να αυξάνετε ο παράγοντας της "αξίας" του πελάτη και να εντείνει την εμπιστοσύνη του

πελάτη προς την εταιρεία.

Με την επικοινωνία σε ένα εξειδικευμένο περιβάλλον που είναι ενσωματωμένο με τα

προϊόντα ή την υπηρεσία και τους πελάτες που την χρησιμοποιούν, αποκτάται μια πιο

πλούσια, πιο εμπεριστατωμένη εμπειρία που αλλάζει ριζικά την αποτελεσματικότητα της

αλληλεπίδρασης και εν συνεχεία χτίζει την αξιοπιστία μιας εταιρείας. Ταυτόχρονα, αυτή

η αλληλεπίδραση χρησιμοποιείται για να παρακινήσει τον πελάτη να αγοράσει και πάλι.

Η εμπειρία αγοράς είναι αποτέλεσμα του ταξιδιού του πελάτη και το ίδιο είναι και η

εμπειρία εξυπηρέτησης και αξιοποίησης της πληροφορίας προς περαιτέρω βελτίωση της

εφαρμογής. Το πρώτο μέρος του ταξιδιού του πελάτη εκτείνεται από την έναρξη της

χρήσης της εφαρμογής, μέχρι και την ολοκλήρωση της χρήσης της. Το πρώτο αυτό μέρος

του ταξιδιού του πελάτη προσφέρει τρεις ευκαιρίες για αλληλεπίδραση και δέσμευση σε

πραγματικό χρόνο.

Εμπορικής φύσης ευκαιρία:

Η αλληλεπίδραση με τους πελάτες επικεντρώνετε σε 3 πράγματα στην εφαρμογή:

να επιστρέφει την εμπιστοσύνη που λαμβάνει από τον πελάτη, δεν ταλαιπωρεί

τον χρήστη, και προσφέρει επιλογές και για άλλες αγορές με την συνεχή

μακροχρόνια χρήση της.

Ευκαιρία δέσμευσης μέσω της εξυπηρέτησης πελατών:

Με υπηρεσία αξιολόγησης και απόδοσης σχολίων ανά διαδρομή, ο πελάτης

συνδέεται τόσο με το προϊόν όσο και με την βελτιοποίηση του, κάτι που έχει ως

βασικό στόχο να μπορέσει ο πελάτης σας να συνεχίσει να χρησιμοποιεί το

προϊόν.

Ευκαιρία στο τέλος του κύκλου ζωής της αγοράς:

Παρά το γεγονός ότι στο τέλος της διαδρομής θα μπορούσαμε να θεωρήσουμε

πως ολοκληρώθηκε η ανάγκη χρήσης της εφαρμογής άρα κατά συνέπεια

ολοκληρώθηκε η αγορά και δεν υπάρχει κάτι άλλο να προστεθεί, στο Taxibeat

αντιθέτως είναι επίσης μια μεγάλη ευκαιρία να συνεργαστεί με έναν πελάτη ο

οποίος είναι έτοιμος να σταματήσει να χρησιμοποιεί την εφαρμογή.

Σε μια διαδικτυακή υπηρεσία με ένα μεγάλο όγκο ανταγωνιστών σε παγκόσμιο επίπεδο,

ο κίνδυνος αυτός είναι αρκετά μεγάλος και αυτή η ανατροφοδότηση της πληροφορίας

χρησιμοποιείτε από την εταιρία στο μέγιστο, προς όφελος τόσο της ίδιας όσο και των

πελατών της.

Το αξιοθαύμαστο στην περίπτωση της Taxibeat είναι πως μέσω της αλληλεπίδρασης με

τους πελάτες προσπαθεί πραγματικά να επικεντρωθεί στην πληροφορία που λαμβάνει

σεβόμενη και τον πελάτη αλλά και τους οδηγούς-συνεργάτες της με σκοπό μέσω αυτής

να βελτιώσει σταδιακά την παρεχόμενη υπηρεσία και με αυτόν τον τρόπο να συμβάλει

σε μια βιώσιμη , μακροπρόθεσμη διάθεση της υπηρεσίας.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑΕπειδή οι πελάτες τείνουν να μοιράζονται τις εμπειρίες τους μέσω των

κοινωνικών δικτύων και των ιστοσελίδων, η εξυπηρέτηση πελατών γίνεται γρήγορα το

«νέο μάρκετινγκ. Ένα νέο μάρκετινγκ που έμπρακτα βοηθά στην βελτίωση τόσο των

προϊόντων όσο και των υπηρεσιών. Η πολύ καλή εξυπηρέτηση πελατών μετατρέπει τους

πελάτες σε υποστηρικτές μιας μάρκας από απλούς παθητικούς αγοραστές μιας υπηρεσίας

ή ενός προϊόντος. Αλλά είναι στο χέρι των εταιρειών το να κάνουν την εμπειρία των

πελατών τους εξαιρετική, έτσι ώστε η από στόμα σε στόμα διαφήμιση να δουλεύει υπέρ

τούς κι όχι εναντίον τους.

Για να το κάνoυν αυτό, ιδίως οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών, χρειάζονται μια σφαιρική

άποψη όλης της δραστηριότητας του πελάτη σε όλα τα κανάλια που εκτίθεται.

Χρειάζονται τα κατάλληλα εργαλεία συνεργασίας που θα τους επιτρέπουν να εργαστούν

από κοινού για την επίλυση σύνθετων υποθέσεων. Εργαλεία που μέσα από τις

διαδραστικές εφαρμογές στην επικοινωνία θα τους βοηθήσουν να αποφύγουν την

αρνητική ανάδραση προσδιορίζοντας πολύ γρήγορα και επιλύοντας τα θέματα τη στιγμή

που τα αναγνωρίσουν, και με αυτό τον τρόπο να δημιουργήσουν περισσότερες ευκαιρίες

εσόδων.

Οι χρήση διαδραστικών εφαρμογών στην επικοινωνία οδήγησε γρήγορα στο να μπορεί η

εταιρεία να ανταποκρίνεται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες της ζήτησης και να

αναπτύσσει μια σχέση εμπιστοσύνης σε πραγματικό χρόνο με τους πελάτες τους.

Ως αποτέλεσμα, οι σύγχρονοι έμποροι, όπως η Taxibeat, έχουν την εξουσία να

μετατρέψουν το κοινό τους σε πιστούς υποστηρικτές. Έχοντας ως ζωντανή επιλογή την

ανατροφοδότηση της εξυπηρέτησης πελατών, βοήθησε στο να συμβαδίζουν άμεσα στις

αυξανόμενες προσδοκίες των σύγχρονων καταναλωτών.

Οι εταιρείες απέκτησαν καλύτερη εικόνα για τα δεδομένα των πελατών τους μέσω της

αλληλεπίδρασης μαζί τους , εξατομικεύοντας την επικοινωνία μέσω των κοινωνικών

καναλιών ή των κινητών συσκευών τους, γεγονός που κατέληξε να δίνει καίρια λύσεις,

όπως:

• Διορατικότητα σε πραγματικό χρόνο που βασίζεται πάνω σε μια σφαιρική άποψη των

δεδομένων των πελατών.

• Αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο για την δέσμευση των πελατών μέσω των social

media και σε διαμέσω οποιασδήποτε κινητής συσκευής.

• Αντίδραση σε πραγματικό χρόνο, ώστε να μπορούν να προγραμματίσουν και να

εκτελέσουν πιο αποτελεσματικά και αποδοτικά τις όποιες κινήσεις τους.

Στην εποχή του ψηφιακού πελάτη, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μιας εταιρίας

εξαρτάται από την ικανότητά της να αντιδρά γρήγορα με τους πελάτες της και

αποκτώντας έτσι την διορατικότητα της αγοράς, να δράσει το ταχύτερο δυνατόν.

Το κλειδί είναι να συνεργαστεί με τους πελάτες της, όταν έχει πραγματικά σημασία για

αυτούς ώστε να δημιουργήσει μια εξαιρετική εμπειρία μεμονωμένα στον καθένα πελάτη

ξεχωριστά.

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ