SUMÁRIO

 

1 Introdução  2  As bases do Sistema Mecanicista........................................................................  2.1. O surgimento da Administração Cientifica.........................................................  2.2. Os setores da Economia e o uso da Administração Científica...........................  2.3. O ser humano: um ser esquecido  uma dimensão esquecida............................  3. O setor Terciário ...................................................................................................   3.1. A proliferação dos Call Centers no Brasil .........................................................  3.1.2  A Historia do  Call Center e seu crescimento  no Brasil ............................  3.1.3  A racionalidade e as conseqüência ao ser humano ...............................  4.  As Doenças  Ocupacionais .................................................................................  4.1.Ergonomia ..........................................................................................................   4.1.2 Saúde  Fonoaudiologica ....................................................................................  4.1.3. A saúde do trabalhador de calllcenter.................................................................  4.1.4  Ler/ Dort ...................................................................................................  5.  A organização X .........................................................................................  5.1.  Estudo de Caso ..................................................................................  6. Consideração Final ......................................................................      Referências          Apêndice             

 

1. Introdução

Esse trabalho consiste em um estudo sobre as centrais de atendimento de empresas de Call Centers e aborda como é o trabalho ditado pelas normas do sistema flexível de acumulação no qual possui semelhanças com o sistema taylorista, em virtude da coerção, e no controle imposto aos trabalhadores que executam suas funções na empresa.

Ao focar a mecanização dos trabalhadores através de controle do tempo, dos movimentos e as doenças ocupacionais percebemos como esse método de trabalho pode causar problemas de saúde ao funcionário de seguimento.

Com a globalização muitas empresas utilizaram estratégias para manter e conquistar mercado. Com os avanços tecnológicos muitas empresas de call centers investiram em novas tecnologias como fatores críticos de sucesso, pois hoje existem muitos concorrentes, e uma tecnologia nova para atender as necessidades dos clientes é um fator determinante para adquirir mais clientes.

Com os novos sistemas de informação existem programas que podem controlar o tempo de atendimento, a quantidade de clientes que foram atendidos.

Essa é uma forma  mecanicistas semelhante a que Taylor utilizou com os operários controlando o tempo de colocar cada barra de ferro no vagão. Com esse sistema de controle dos tempos e movimentos muitos funcionários ficam estressados, deprimidos pela maneira como são monitorados causando assim diversos problemas de saúde.Devido a grande jornada de trabalho muitos funcionários não tem tempo de ficar com sua família, eles trabalham também nos fins de semana abdicam de ficar com a família para produzir mais para a empresa. Esse método de trabalho veem causando serias lesões nos membros dos trabalhadores e também de ordem psicológica trazendo um reflexo negativo para a empresa, porque quanto mais difícil às condições de trabalho mais tempo afastado o funcionário ficará e com isso a empresa perde em produtividade.

Esse modelo possibilita o aumento de problemas decorrentes do trabalho com movimentos repetitivos, esforço excessivo, má postura e estresse, entre outros. O estresse e o excesso de trabalho podem variar desde mudança no humor, ansiedade, irritabilidade, descontrole emocional até doenças psíquicas, geralmente esse estresse é causado pela sobre carga de tarefas e ausência de pausa para descanso e exercícios laborais .

Considera-se importante a contribuição da Administração, o estudo sobre o Sistema Mecanicista e as Doenças Ocupacionais uma vez que existe carência de trabalhos sobre o tema com o enfoque na área.

Vale a pena estudar como as empresas utilizam do sistema mecanicista para obter lucro e causar danos a saúde do funcionário e de que forma o profissional Administrador pode dar suporte na gestão de um novo perfil dos Call Centers.

Este trabalho foi estruturado em quatro capítulos:

Na introdução no qual foi apresentado uma síntese de todo o trabalho a ser apresentado.

No primeiro capitulo será abordado as bases doas sistemas mecanicistas o surgimento da Administração Científica, os setores da economia e o uso da Administração Científica, como o ser humano é esquecido, o setor terciário, a proliferação dos Call Centers no Brasil e as Doenças Ocupacionais e observado a saúde do trabalhador.

No segundo capitulo trata das bases do sistema mecanicista com o surgimento da Administração cientifica e os setores da economia que utiliza esses métodos, seja através de informações sobre o ser humano, e também como são abordados através métodos as doenças que podem surgir ao longo de jornada de trabalho em grande escala.

No terceiro capitulo será abordado o setor terciário como ele vem se proliferando a cada dia com novas tecnologias, principalmente os Call centeres,será mencionado a sua historia e seu crescimento no Brasil e também será abordado a racionalidade eas consequencias desse trabalho a o ser humano.

No quarto capitulo será abordado as doenças ocupacionais suas consequências na saude do trabalhador, as doenças que mais afetam ao operador de call center que são ler/dort e a ergonomia no ambiente de trabalho e as normas do call center.

No quinto capitulo será um estudo de caso sobre a saúde do trabalhador de um Call Center , será uma pesquisa de campo com questionários que serão respondidos por ex-funcionários de Call Centers.

Para a pesquisa se adotará um método de abordagem qualitativa que é um método que trabalha com valores,e quantitativa, através das opiniões, atitudes hábitos,será feito também um estudo de caso para melhor entendimento do assunto em questão, será utilizada documentação direta através de pesquisa de campo com os ex- funcionários de Call Centers e documentação indireta bibliográfica, fontes de informação secundária e após a coleta de dados da enquête, será feita uma análise dos estudos dos dados obtidos.

O modelo organizacional do call centers da organização X é um intensificador de doenças ocupacionais?

Ao analisar as doenças decorrentes do modelo de trabalho desenvolvido nos Call Centers identificando as doenças ocupacionais mais presente neste ambiente de trabalho, percebe-se que este é um ambiente intensificador das doenças ocupacionais, verificando também se os funcionários estão conscientes sobre as doenças que podem ocorrer com esse tipo de trabalho e de que forma eles são informados na empresa que trabalha e identificar as medidas de prevenção que são dotadas pela empresa para diminuir os impactos que podem ocorrer na saúde do trabalhador.

 

 

2-Fundamentos Teóricos

Para um melhor entendimento  sobre o sistema mecanicista e as doenças ocupacionais no ambiente do Call Centers abordaremos diversos aspectos envolvidos em  seções, apresentado na ordem organização mecanicista;o surgimento da administração cientifica; o terceiro setor;as doenças ocupacionais

2- As bases do Sistema Mecanicista

O nosso contexto histórico mostra que desde o Renascimento comercial e Artesanais no século XII e com o fim do feudalismo e início do capitalismo as famílias se estruturavam visando o aumento da produtividade e lucro nos trabalhos artesanais, os quais eram realizados no ambiente familiar no qual eram montando oficinas criando os primeiros sistemas de produção. Os trabalhadores utilizavam os métodos empíricos que são métodos passados de pai para filho e ensinados para os aprendizes para dar inicio as pequenas fábricas familiares, que muitas vezes esse espaço de trabalho era o espaço do seu próprio lar.

A Revolução Industrial que iniciou no século XVIII, foi marcada por muitas transformações na forma de produção. Uma das mais sentidas pelos trabalhadores manuais foi à chegada das máquinas que os substituiriam.

Mesmo com tantos progressos visíveis um aspecto ainda está carente principalmente quando as condições de trabalho não são adequadas, sendo assim os trabalhadores formaram grupos que mais tarde viraram os sindicatos da categoria.

Após a Revolução Industrial as empresas se expandiram de tal forma que houve a necessidade de mudar o modelo de controle das mesmas, foi então que surgiram os primeiros métodos do sistema mecanicista, que foram elaborados por Taylor, para orientar o funcionário com o objetivo de melhoria dos processos e do resultado final.

A própria concepção de lazer “como” tempo de folga” como um “tempo livre” que se opõe ao tempo do trabalho, revela a que ponto aprofundou-se a oposição entre vida e trabalho. No entanto, este próprio momento de não trabalho foi absorvido pela embriaguez do consumo. Aproveitar o tempo livre passou a significar na sociedade do trabalho a necessidade de satisfazer ansiedades criadas pelo desejo nunca satisfeito de consumo voraz. O estudo das novas formas de trabalho impostas pela Revolução Industrial, em particular as propostas de Frederick Winslow Taylor(1856-1915),envereda por um dos caminhos através do qual a burguesia constituiu sua dominação sobre a classe trabalhadora e sobre toda a sociedade: o taylorismo, método de racionalizar a produção, de possibilitar o aumento da produtividade do trabalho economizando tempo, suprimindo gestos desnecessários e comportamentos supérfluos no interior do processo produtivo.

O tempo é um fator determinante em um mundo capitalista, tempo é uma mercadoria valiosa principalmente quando se trata de lucro para as empresas.

Segundo Morgan (1996), o processo de mecanização teve seu inicio desde a Teoria Clássica da Administração , onde estava ligada à combinação de princípios militares e de engenharia, pois o gerenciamento é visto como um processo de planejamento, organização, comando, coordenação e controle. Taylor desenvolveu uma serie de princípios práticos baseados na separação entre trabalho físico e mental e na fragmentação das tarefas, que são aplicadas ate hoje, tanto nas fabricas como nos escritórios e o efeito direto da aplicação desses princípios foi a configuração de uma nova força de trabalho marcada pela perda das habilidades genéricas manuais e um aumento brutal da produtividade.

 

Administrar as organizações como máquinas significa fixar metas e estabelecer formas de atingi-la , organizar tudo de forma racional, clara e eficiente detalhar todas as tarefas e principalmente, controlar, controlar, controlar...Alem disso as organizações orientadas pelo enfoque gerencial mecanicista tendem a gerar um comportamento caracterizado pela falta de visão critica, apatia e passividade (WOOD JR,2002).

2.1. O surgimento da Administração Cientifica

Os estudos da Administação Científica foi feito por Frederick Winslow Taylor,um engenheiro mecânico estadunidense, inicialmente técnico em mecânica e operário,se formou em engenharia mecânica. É considerado o “Pai da Administração Científica” por propor a utilização de métodos científicos cartesianos na administração de empresas. Seu foco era a eficiência e eficácia operacional na administração Industrial.

O ser humano vive de perto a dificuldade que se instalou em nossa sociedade de vivermos sem o controle total do nosso tempo, sendo guiados continuamente pela pressão mesmo quando nada temos para fazer, livre que se opõe ao tempo do trabalho, revela até que ponto aprofundou-se a oposição entre vida e trabalho. E, no entanto, este próprio momento do não-trabalho foi absorvido pela embriaguez do consumo. Aproveitar o tempo livre passou a significar na sociedade do trabalho a necessidade de satisfazer ansiedades criadas pelo desejo nunca satisfeito de consumo voraz. O estudo das novas formas de trabalho impostas pela Revolução Industrial, em particular as propostas de Frederick Winslow Taylor (1856-1915), envereda por um dos caminhos através dos qual a burguesia constituiu sua dominação sobre as classes trabalhadoras e sobre toda a sociedade: o taylorismo método mecanicista de produção e possibilita o aumento da produtividade do trabalho economizando tempo, suprimindo gestos desnecessários e comportamentos supérfluos no interior do processo produtivo.

 

2.2. Os setores da Economia e o uso da Administração Científica.

As Indústrias utilizam muitos conceitos de Administração Científica principalmente nas suas linhas de montagem no qual o tempo e os métodos a serem utilizados são muitos precisos. Atualmente todos os setores da economia existem algum tipo de influência sejam lojas, hospitais, e principalmente as Centrais de Atendimento.

Na visão de Taylor alguns fatores poderiam melhorar o desempenho do trabalhador, para ele as atividades a serem desempenhadas deveriam ser certa e detalhadamente descritas pelos administradores e as pessoas certas fossem selecionadas de acordo com as suas atividades e também fossem devidamente treinadas para exercer a função.

A teoria de Taylor, era propor uma abordagem ergonômica do trabalho, ele argumentava que havia um e somente um método do trabalho que se maximizava a eficiência, este era o único e melhor método na qual está a melhor execução, somente podem ser descobertos ou desenvolvidos com o estudo a analise cientifica [...](Taylor, 1911).

A abordagem de Taylor foi criticada por muitos autores por acharem que era uma abordagem desumana principalmente os autores da Escola de Relações Humanas.

A Teoria das Relações Humanas procura identificar uma nova concepção da natureza humana onde os trabalhadores são criaturas dotadas de sentimento, desejos e temores e que seu comportamento no trabalho e uma conseqüência dos fatores motivacionais .

Abraham Maslow entende como fator de motivação o resultado de estímulos que agem como força nos indivíduos, mas se as necessidades não são satisfeitas o indivíduo transfere essas necessidades ou são compensadas.

A principal diferença entre Frederick Taylor e Abraham Maslow é que Taylor tinha uma visão básica para os elementos motivacionais e para Maslow as necessidades humanas estão em níveis de hierarquia, no qual as bases são as Necessidades Fisiológicas, e Auto Realização fica no topo da pirâmide como a mais elevada.

2.3. O ser humano: um ser esquecido um dimensão esquecida.

Com as constantes mudanças tecnológicas e a informatização nas organizações houve uma remodelagem no espaço de trabalho, onde antes os trabalhos eram burocráticos , na qual os escritórios haviam as mesas cheias de papeis e muita escrita ,hoje dá lugar a grandes equipamentos de informática diminuindo essa burocratização.

Os modelos dos locais de trabalho são hoje derivados do taylorismo segundo Chanlat(1991) atualmente a informatização estimula uma rediscussão da delimitação escrita dos locais de trabalho. Certas atividades não exigem mais que o pessoal esteja concentrado permanentemente e em sua totalidade em determinado local de trabalho, o tratamento das informações que ele deve efetuar não é mais determinado por uma localização escrita das tarefas. Conseqüentemente, certo número de atividades poderá ser realizado não importa onde, com a condição de se dispor do material adequado[...] (CHANLAT,1991).

Os trabalhadores vêm ao longo das últimas décadas em constantes mudanças no funcionamento das organizações, os antigos trabalhos industriais braçais foi substituído por trabalhadores do conhecimento com isso ocorreu uma diminuição do trabalho repetitivo, mas estes trabalhadores são afetados as vezes até mais que o trabalho que são feitos varias vezes, eles utilizam o intelecto deles e a pressão sobre esses trabalhadores é pior.

O ambiente de Call Centers foi um dos locais mais afetados pelas mudanças tecnológicas na estrutura das centrais de atendimento que  ficaram mais modernas até no espaço físico, mas a evolução tecnológica era necessário para o crescimento organizacional, mas para o funcionário esses avanços tecnológicos aumentaram o controle de cada atendimento, e o quanto o funcionário produziu por hora.

Os funcionários das centrais de atendimento são racionalizados nesse trabalho com o objetivo de aumentar a produtividade e dar lucro à empresa e são esquecidos como trabalhador porque a preocupação maior é com a organização.

Todo  ser humano tem a caracteristica da especie que é pensar e agir e quando se trata do seu ambiente de trabalho os superiores não pensam no funcionario como um ser humano que pode  pensar em algumas soluções para o melhoramento da empresa ,e sim como mais um que está ali para dar lucro a empresa, sem direito a sugerir e nem pensar.

3. O Setor Terciário

 

A economia do país está em constante crescimento no setor terciario pois ele é o setor marcante pelo seu desenvolvimento e no seculo XX foi o setor  que mais cresceu principalmente em algumas atividades como telecomunicação, serviço de informática,comercio e etc.

As empresas que prestam de serviços aos consumidores utilizam mão de obra mais qualificada pelos avanços tecnológicos e das mudanças estruturais das empresas principalmente atacadistas, varejistas e comércio como as centrais de atendimento esses setores são terciários, os secundários são as indústrias, os setores primários são agricultura, extração mineral e etc.

Segundo informações da (Bahia invest,2006) .alem da logística de telecomunicação será fator predominante na localização de novos centros de Call Centers o conjunto de condições locais, como a qualificação da mão de obra e ao acesso ao mercado.

Com a privatização da empresas de telefonia houve uma expansão no sistema de telecomunicação, possibilitando aos consumidores desde consulta de saldos bancários a reclamação de defeitos de produtos e serviços O mercado deve se concentrar em três grupos: o grupo composto pelas grandes agências de call centers, que atendem grandes clientes, como os bancos e as montadoras de veículos.

Na visão de Venço (2006) o forte predomínio do taylorismo indica que a organização do trabalho implantada nesse setor da economia encontra respaldo na sofisticação da tecnologia, posto que toda a movimentação nas posições de atendimento (PA) é registrada pelo software: o número de ligações feitas e recebidas, o tempo de atendimento, as pausas, as vendas realizadas, as estatísticas dos resultados das ligações, a indicação de clientes à espera e o tempo excedido de atendimento, entre outros dados. A tecnologia atua ainda por meio de um equipamento multifuncional que é fundamental para a racionalização do trabalho e o aumento da produtividade.

A Unidade de Resposta Audível URA, que, automaticamente, distribui as ligações recebidas entre os operadores há mais tempo ociosos e, grava, na íntegra, todos os atendimentos. ( Venco, 2006, p.9).Este autor mostra uma das formas de controle na área de trabalho dos operadores de Call Centers, através de monitoramentos por equipamentos de modernos e controlam tudo que é feito por este funcionário

3.1 A proliferação dos Call Centers no Brasil

As empresas de Call Centers se assemelham a Escola de Administração Cientifica, são empresas que parecem fábricas e seus operadores são semelhantes aos operários de épocas atrás e todos são avaliados, cobrados pelo tempo e os movimentos pelo tempo médio por atendimento( TMA) quando estão atendendo a um cliente , as empresas controlam assim seus funcionários.

Nas empresas de Call Centers os supervisores se sentem bem controlando os atendentes em sua produtividade, tudo isso mostra traços da Administração Cientifica de Taylor, no qual em termos de processo produtivo as pessoas eram vistas como continuação da máquina. Um exemplo é Chaplin no filme Tempos Modernos no qual mostra que o funcionário tem que trabalhar o mais rápido possível para aproveitar cada minuto das horas trabalhadas, até uma máquina foi construída para o funcionário não perder tempo na hora do almoço, isso é uma visão totalmente mecanicistas.

A invenção do telefone foi atribuída a Alexandre Graham Bell ,após a invenção do telefone, surgiu uma grande idéia ligação entre várias linhas poderiam ser feitas automaticamente sem ajuda de operadores. Em uma central telefonica automática a pessoa que queria telefonar enviava sinais elétricos especiais de seu aparelho para os instrumentos na central telefonica e esses instrumentos ligam ao telefone desejado.

Associação Brasileira de Tele serviços ABT, foi criada no Brasil em setembro de 1987, uma empresa que visa o fortalecimento do setor através da união de seus associados e os interesses dos Telemarketing junto ao mercado.

Segundo o portal da Agencia Nacional de Telecomunicações (ANATEL), esta foi criada através da Câmara dos Deputados que aprovou em votação em junho de 1997 e, um mês depois, no Senado Federal, a Lei 9.472, ou Lei Geral de Telecomunicações como ficou conhecida.

A emenda Constitucional 8/1995, flexibilizou o modelo brasileiro de telecomunicações eliminando a exclusividade da concessão para exploração dos serviços públicos de telecomunicação e, assim, introduzir o regime de competição na prestação desses serviços.

Com a criação da Anatel, o Estado passou da função de provedor para a de regulador dos serviços, cabendo à agência as funções de regular e fiscalizar, a sua missão é promover o desenvolvimento [das telecomunicações] do País e adotar uma boa e eficiente infra-estrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional.

Com as novas Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) surgiu uma nova oportunidade para os negócios, onde se poderia anunciar produtos e serviços e atender as solicitações em reclamações dos clientes, surge ai então o telemarketing e a explosão de call centers no Brasil.

O telemarketing surgiu com mais freqüência no final dos anos 1980 que foi quando as multinacionais, empresas de cartões de credito e operadoras de telefonia incentivaram seu uso, No final dos anos 90, surgem às primeiras empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. E hoje o telemarketing é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricação e revenda de equipamentos para Call Centers, prestadoras de serviços de terceirização de Telemarketing e de consultorias. O crescimento do Telemarketing no Brasil é muito grande só nos últimos anos houve um aumento surpreendente, tornando-se uma das maiores empresas que emprega no país. Vários fatores contribuíram para este crescimento o principal é o código de defesa do consumidor que oferece a credibilidade aos serviços oferecidos, a forma rápida de contactar o cliente.

A ANATEL como órgão regulador determina as ações das empresas de telecomunicações e de Call Center, esta por sua vez pressionam os seus funcionários em busca de resultados imediatos através do sistema mecanicista preconizado por Taylor, dessa forma as empresas vem monitorando os tempos e movimentos, causando aos seus funcionários diversas doenças ocupacionais.

Uma das exigências da ANATEL é que o tempo de espera para atendimento seja de 60 segundos, mas se a empresa não cumprir a determinação será multada.

3.1.2 História do Call Center e seu crescimento no Brasil

1880 – quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes -180 pessoas- e oferecia seu produto por telefone à clientela.

1950 – algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal de resposta para a compra de produtos e serviços, elaborar um mailing list e fortalecera imagem corporativa do anunciante.

1970 – a primeira campanha de marketing por telefone foi realizada pela Ford Motor

Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizavam 20 milhões de ligação de seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para comprar automóveis.

1980 - nasce o termo telemarketing. Desde então tem sido uma das ferramentas

mais importante de marketing.

No Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norte-americanas ao país, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras, uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e técnicas pra um direcionamento correto desta ferramenta.

2000 - surgiu o conceito de call center. Moderno, integrado ao computador, é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de agentes, pode agregar fax, conectar-se a internet e com servidores que ligam bases de dados com as comunicações.

Fonte: www.directmarketing.com.br

3.1.3. A racionalidade e as consequências ao ser humano.

O taylorismo tem uma visão ruim para o ser humano, com a simplificação das tarefas, em questão de dias ou de horas um novo operário não-qualificado isso na visão de Taylor quando ele tem que escolher um operário para fazer o trabalho braçal,e quando esse operário é capaz de dar conta da tarefa, por que os funcionários são pagos para não pensar, são controlados , vigiados até mesmo os mínimos detalhes da execução da tarefa, determinando o que e como fazer em um curto espaço de tempo. Segundo Taylor, a vantagem do método é que ele “beneficia” os mais produtivos e “pune” os indolentes eles causam maior prejuízo a organização.

O taylorismo visa à racionalização da produção, a fim de possibilitar o aumento da produtividade no trabalho, evitando o desperdício de tempo, economizando mão-de-obra, suprimindo gestos desnecessários no processo produtivo.

Com esse sistema de coersão tiveram consequências negativas na saúde dos funcionários.

Em algumas organizações de Call Centers promovem movimentos como eventos lúdicos, no departamento de recursos humanos com funcionários para descontrair e ter o envolvimento das pessoas, teatro com campanhas motivacionais, cartazes motivando o funcionário todas essas ações são semelhantes a Escola de relações Humanas.

4. As Doenças Ocupacionais

Nas organizações de Call Centers onde há muitas cobranças por produtividade pelo uso do método taylorista podem ocorrer algumas doenças como fatores de risco a saúde do trabalhador e prejudica sua qualidade de vida mo trabalho.

São doenças relacionadas ao trabalhador e as condições do ambiente do trabalho,

doenças psicossomáticas, estresse, Ler /Dort, saúde fonoaudiologica, são doenças que mais atingem operadores de Call Center ,bancários digitadores e operadores de linha de montagem o estresse é uma doença de ordem psicológica ou social é composta de reações fisiológicas que a depender da

intensidade pode levar a um desequilíbrio,no organismo, a carga de trabalho é um fator determinante para se desenvolver a doença.

As Centrais de Atendimento é um setor que dispõe de recursos tecnológicos avançados de sistema de treinamento sempre atualizados com as exigências do mercado. À medida que cresce o setor também cresce o número de casos de adoecimento e doenças ocupacionais como transtornos mentais, LER/DORT e disfonias ocupacionais, gerando evidente desgaste aos trabalhadores.

Os operadores de telemarketing passam quase todo o tempo sentado, em frente ao computador, atendendo e fazendo ligações telefônicas, portanto, alguns cuidados importantes devem ser tomados, como, a tela do computador deve ficar a uma distância de aproximadamente 60 cm do profissional, durante o tempo em que estiver sentado, o operador deve ver se há espaço suficiente entre suas pernas e a mesa de trabalho, para que suas pernas fiquem livres e a circulação do sangue não seja impedida, o profissional deve estar atento e solicitar um suporte para os pés, para que assim fique mais confortável durante todo o tempo que se encontrar sentado,o fone de ouvido (head set) deve ser trocado de lado aproximadamente a cada duas horas. Dessa maneira, o operador permite que de cada vez um ouvido esteja livre, alternando-os, o operador deve ficar atento as pausas durante o horário de trabalho. Esse tempo deve ser utilizado para exercitar as pernas, pois o profissional fica muito tempo sentado, a altura da cadeira e a postura da coluna também são muito importantes e devem deixar o operador à vontade.

O Ministério do Trabalho e Emprego através da Secretária de Inspeção do Trabalho aprovou por meio de uma Portaria nº 09 em 02 de abril de 2009, que dispõe sobre os funcionários de Call Centers e Telemarketing que prevê jornada de trabalho de 06 horas diárias no máximo, inclusive pausas, não haver atividades nos domingos e feriados só empresas autorizadas pelo Ministério do Trabalho. Ter uma folga por semana independente da sua produtividade, metas ou faltas, deve haver 2 intervalos de 10 minutos para prevenir as sobre cargas psíquicas, muscular estática do pescoço, ombros, dorso e membros superiores, esses intervalos devem ser concedido independente do intervalo obrigatório das refeições.

Para um ambiente de trabalho é necessário que o local tenha condições acústicas adequadas á comunicação telefônica, isolamento acústico de ruídos externos de paredes e pisos e divisórias, a climatização deve ser homogênea.

Com os constantes afastamentos de funcionários, as empresas estão adotando um Programa de Saúde Ocupacional para promover prevenção a saúde dos mesmos. O computador deve ter o monitor reclinável para que cada pessoa o adapte da melhor maneira. Os apoiadores para os punhos e placa arredondada macia para o teclado e mouse pad com borda tornam a digitação um exercício menos "pesado".A regulagem das cadeiras devem ter altura igual para o encosto, o acento e os braços -que são indispensáveis para uma boa postura. O apoio para os pés também deve ser regulável e Boa

A iluminação e ventilação no ambiente são desejáveis. Mas o excesso de refrigeração (ar-condicionado muito forte) pode contribuir para a ocorrência da LER, já que afeta a circulação. Logicamente, os acessórios mudam de acordo com a profissão e com o ambiente de trabalho. Por exemplo, para quem fala muito ao telefone e digita ao mesmo tempo o uso de fone de ouvido é indispensável.

O tratamento para quem sofre com essa doença é muito longo, por isso a necessidade de acompanhamento de médico, fazer fisioterapia, caminhadas para ajudar a liberar a dor, ginásticas terapêuticas e hidroterapia.

4.1 Ergonomia

A palavra deriva do grego ergon trabalho e nomos regras, normas ,leis. A aplicação da Ergonomia, enquanto uma abordagem interdisciplinar no âmbito da atividade do trabalho, é essencial para a produção de produtos mais competitivos e para a melhoria da produtividade da organização.

Segundo Ministério do Trabalho e Renda foi criada a Norma Regulamentadora da Ergonomia – NR 17.

Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente.

A norma trata também do tema dos operadores de call centers, telemarketing a portaria nº. 09 do anexo II está relacionada aos minutos de pausa e intervalos dos atendentes. A norma também estabelece o horário de trabalho que é no máximo de 06( seis ) horas diárias .

Para um ambiente dos operadores de call Center é necessário um mobiliário dos postos de trabalho, quando o trabalho for executado sentado algumas medidas de prevenção não necessárias, como as mesas e escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao trabalhador condições de boa postura como suporte para os pés que se adapte as pernas do trabalhador e a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de maneira que as distâncias olho-tela, olho-teclado e olho-documento sejam aproximadamente iguais.

4.1.2 Saúde Fonoaudiologica

As pessoas que trabalham nos call centers estão submetidos a controles rígidos de suas funções, gerando assim uma demanda emocional, vocal e auditiva muito grande. Para evitar o aparecimento de doenças ocupacionais no ambiente de trabalho, é necessário que seja observada as condições ergonômicas para realização dessa atividade ( IEAA).

Ninguém pode medir ou ver pigarro, garganta seca, dores de garganta , sensação de falta de ar para falar, os reflexos são sentidos quando a clareza da voz não é a mesma, a entonação e ênfase da voz alterada do operador são notadas pelo cliente, pelo supervisor e por fim a esse é chamado atenção por um atendimento inadequado gerando mais um fator de comprometimento vocal: tensão instabilidade emocional ( IEAA – Instituto de Estudos Avançado de Audição).

As empresas ao cuidar da saúde de seus funcionários poderão diagnosticar e identificar alguns problemas que possam ocorrer e resolve-los e assim diminuir os custos com o afastamento, indenizações por afastamento. Para a prevenção e diagnostico dos funcionários e de fundamental importância que a empresa invista programas de saúde, isso significa aumento de resultados e produtividade.

4.1.3 Stress

Stress (estresse) é uma palavra que deriva do latim. Durante XVII ganhou conotação de “adversidade “ou “aflição”“. No final do século seguinte, seu uso evoluiu para expressa ” força”,” pressão” ou “esforço”. O conceito de stress (estresse) não é novo, mais foi no século XX que estudiosos da ciência biológicas e sociais iniciaram a investigação de seus efeitos a saúde física e mental das pessoas (ISMA,2009)

O stresse é o resultado de uma reação que nosso organismo tem quando estimulado por fatores esternos.desfavoráveis É a uma descarga de adrenalina e os órgãos que mais sentem são o de aparelho circulatório e respiratório e quanto mais tempo durar ou mais grave for a situação, mais estressada a pessoa pode ficar.

4.1.4 LER/ DORT

As lesões inflamatórias que são causadas por esforços repetitivos já eram conhecidas desde a antiguidade sob outros nomes, como por exemplo, na Idade Média, a "Doença dos Escribas", que nada mais era do que uma tenossinovite. As tendinites,bursite e outras doenças a LER tornou-se mais frequante em 1990 devido ao avanços da informática e dos computadores.

A LER são doenças que são adquiridas no trabalho provocado pelo uso inadequado e excessivo dos ossos, nervos, músculos e tendões. São Atingidos principalmente os membros superiores como: mãos, punhos, braços, ante-braço, ombros e coluna cervical. Típicas do trabalho intenso e repetitivo, as LER são causadas por diversos tipos de pressões existentes no trabalho, que atacam as pessoas tanto física quanto psicologicamente.

A LER/DORT pode ser classificada em quatro graus:

GRAU I - Neste Grau o portador da doença pode referir sensação de peso e desconforto no membro afetado, dor espontânea  localizada nos membros superiores ou cintura escapular, as vezes com pontadas que aparecem esporadicamente durante a jornada  de trabalho e sem interferência com a produtividade. Não há irradiação nítida de dor e a melhora ocorre com o repouso. É em geral leve e fugaz estando geralmente ausentes alguns sinais clínicos característicos das afecções. O prognóstico é bom. 

GRAU II - Neste Grau, a dor é, em geral, mais persistente e intensa e aparece durante a jornada de trabalho de forma intermitente. É tolerável e permite o desempenho das funções laborais, mas já com reconhecida redução de produtividade nos períodos de exacerbação. A dor torna-se mais localizada e pode estar acompanhada de parestesia e calor, além de leves distúrbios de  sensibilidade. Pode haver uma irradiação definida, sendo a recuperação em geral mais demorada. Ocasionalmente pode aparecer  quadro doloroso fora do ambiente de trabalho, durante atividades domésticas e ou sociais. O prognóstico é favorável. 

GRAU III - Neste Grau , a dor torna-se persistente, mais forte e com irradiação mais definida. O repouso em geral só atenua a  intensidade da dor. É freqüente perda de força muscular e parestesias. Há sensível queda de produtividade, quando não  impossibilidade de exercer as funções laborais. Os sinais clínicos estão presentes, com edema freqüente e hipertonia muscular  constante. Ocorrem alterações de sensibilidade e força. Nos quadros com comprometimento neurológicos compressivo a ENM  pode estar alterado. Neste estágio o retorno às atividades laborais é problemático. O prognóstico é reservado.

 

GRAU IV - Neste Grau, a dor é forte, intensa e contínua, por vezes insuportável, levando o paciente a intenso sofrimento. Os movimento acentuam consideravelmente a dor, que em geral se irradia por todo membro afetado. A perda de força muscular e a  pedra dos movimentos se fazem presentes. As

atrofias, principalmente dos dedos são comuns. A capacidade laboral é anulada e a  invalidez se caracteriza. Neste estágio são comuns alterações psicológicas com quadros de depressão ansiedade e angustia.

4.1.5 . A saúde do Trabalhador na Bahia

O centro de estudos da saúde do trabalhador - CESAT é um centro que foi criado em 1988 para atender as necessidades de assistência e prevenção de doenças ocupacionais e acidentes de trabalho no âmbito do Estado da Bahia.

A CESAT é um centro de referência para o desenvolvimento da Política de Saúde do Trabalhador no Estado da Bahia e está vinculado a Secretária de Saúde do Estado da Bahia ,SESAB, ela fica localizado no bairro do canela e tem como objetivo principal diagnosticar as doenças relacionadas ao trabalho, reconhecer e controlar os riscos a saúde presentes no ambiente do trabalho. (CESAT,2009)

 

 

5. A Organização X

A Empresa surgiu em 2001 e vem inovando a cada ano em um setor da economia que investia pouco em tecnologia e qualificação de atendimento.

Ela conseguiu em tão pouco tempo mercado, oferecendo diferenciais que faziam atrair mais clientes que buscava alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a organização X ir além e atuar como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação. Para alcançar esse nível de excelência operacional, a organização X direcionou seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados que projeta, implementa e opera. Foram esses conceitos que permitiram que a empresa ganhasse respeito no segmento. Afinal, não é todo dia que uma companhia consegue, em apenas sete anos, o posto de uma das maiores geradoras de emprego do país.

Tamanho sucesso não seria sustentável caso a Organização X deixasse de lado a capacitação pessoal de seus funcionários e a tecnológica. Mais de R$ 250 milhões foram aportados para essas áreas e assim foi possível equipar a empresa com modernos sites, munidos com as melhores e mais adequadas ferramentas tecnológicas e estruturas de contact center. Pôde também preparar profissionais altamente capacitados que garantem um atendimento que satisfaça todos os públicos envolvidos no negócio.

Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact center, a Organização X atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento com os consumidores. Essa co-gestão permite a organização X desenvolver e implementar serviços completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção e internet call center.

5.1. Estudo de caso sobre a saúde do trabalhador de call center

O call center é uma central de atendimento que tem objetivo centralizar o recebimento das ligações e distribuídas aos atendentes para possibilitar o atendimento aos usuários. Não se deve pensar nos call centers como só como uma central de atendimento. Hoje a principal característica e de facilitador de qualquer informação, ao usuário seja em compra de produtos, serviços, informações e ate sugestões.

Este serviço tem se mostrado historicamente uma excelente ferramenta para administração, pois possibilita o acesso entre empresa e cliente, a fidelização de clientes.Os operadores são divididos em ativo quando os operadores entram em contato com o cliente oferecendo produtos e serviços e receptivo quando o cliente entra em contato com a central de atendimento.

O call center é dotado de uma central telefônica onde os operadores atendem as chamadas, ocupam posições de atendimento (PAs).

Os operadores utilizam de terminais com vídeo e computadores que são ligados a rede que os possibilita consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados.

O funcionamento dos call centers inicia quando o cliente liga ou quando operador liga oferecendo produto ou serviço e registra no sistema, o operador procura resolver os problemas que são apresentados pelo cliente da melhor forma possível.

Os supervisores são os responsáveis por grupos das centrais de atendimentos eles monitoram e avaliam o desempenho dos operadores através dos programas de informática modernos que existem.

Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELESERVIÇO

<http://www.abt.> Acesso em: 31 maio. 2008.

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do>    Acesso em: 29 maio. 2008.

BRASIL profissões. Operador de telemarketing Disponível em: <http://www.brasilprofissoes.com.br/verprof.php?codigo=297> Acesso em: 29 maio. 2008.

CHIAVENATO, I. Teoria Geral de Administração. 6.ed. Rio de Janeiro: Campos, 2000.

Chanlat, J. O Individuo na Organização. v. 2 ed. revisada. São Paulo: Atlas,1993

Ministériodo Trabalho, Disponível em: <http://www.mte.gov.br/legislacao/portarias/2007/default.asp.> acessado em

07 abr.2009.

Rago, de Luzia M. e Moreira F. P. Eduardo, O Que é Taylorismo 1ª edição, 1984, , editora brasiliense (Coleção Primeiros Passos).

TAYLORISMO <http://professores.faccat.br/rinaldo/material/TAYLORISMO.doc > acessado em 14 mai.2008 .

TAYLOR, Frederick W. Princípios da administração científica. 8.ed. São Paulo: Atlas, 1990.