MIC

Técnicas de Comunicação

A. Augusto de SousaBaseado em:Introdução ao Desenvolvimento das Competências de Comunicação, Manuel Firmino e Associados, Lda., 2005

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MICSumário:

Recolha e Tratamento da Informação

Comunicação e Linguagem

Caracterização das Atitudes Comunicacionais

Linguagem Não Verbal

Entrevistas

Condução de Reuniões

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MICRecolha e Tratamento da Informação

Processo de Recolha e Tratamento da InformaçãoSensação

Resposta do receptor sensorial a um estímuloTransmissão ao cérebro

PercepçãoExtracção da informação adquirida pelos receptores sensoriais

AprendizagemProcesso contínuo que conduz à aquisição da informação registadamnesicamenteCapacidade de adaptação a circunstâncias mutáveis

PensamentoDesde o tratamento anterior de informação até à resolução de problemas

Sensação Percepção Pensamento

Aprendizagem

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MICRecolha e Tratamento da Informação

Outros aspectosAtenção

Processo de selecção de diferentes informações recebidasFocalização sobre algumasDois tipos de atenção: Concentrada e Flutuante

IntuiçãoMeio de conhecimento directo e sintéticoNão recorre ao pensamento analíticoNão recorre a experiência ou experimentação

Silêncio interiorRepouso sensorial

MemóriaCurto Prazo, para informação de uso ocasionalLongo Prazo, para informação de uso permanente

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MICComunicação e Linguagem

Esquema da ComunicaçãoEmissor

Indivíduo ou grupoMensagem

Objecto da comunicação; tem conteúdoCanal de Comunicação

Via de circulação de mensagensCódigo

Conjunto de sinais e regras de combinação dos mesmosReferente

Contexto, situação e objectos reais aos quais a mensagem se refereReceptor

Indivíduo, grupo, animal, máquina...

Feedback

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MICComunicação e Linguagem

Barreiras à ComunicaçãoEmissor

Estudo do receptor e do seu estado psicológicoPreparação da mensagemAdequação da linguagem ao receptorCoerência da mensagem

MensagemCodificação (emissor)Descodificação (receptor)

Canal de ComunicaçãoAcrescentosEliminaçõesDistorções

ReceptorCapacidade limitada de retençãoBarreiras físicas, pessoais, semânticas

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MICComunicação e Linguagem

Voz: Expressão e ColocaçãoTonalidade

Aguda, Grave

IntensidadeDébito rápido, lento

Deve compensar com riqueza verbal, vocabulário rigoroso

LentaAguda

Discurso sedativoLentaGrave

Entusiasmo exacerbado (embalou...)RápidaAguda

SugereIntensidadeTonalidade

Variações...

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MICCaracterização das Atitudes Comunicacionais

Atitude de Avaliação“Não devia ter feito isso”

Atitude Orientação“A minha opinião é...”

Atitude de Apoio“Não desanime...”

Atitude de Interpretação“O que você sente é inveja...”

Atitude de Exploração“Não estou a perceber bem...Pode dar-me mais dados?”

Atitude de Compreensão“Pois... As coisas não lhe têm corrido bem, ultimamente...”

Aumento de tensão, de agressividade

Imposição de autoridade

Intensificação do estado afectivo; tendência para a conformidade

Sensação de agressão, aumenta resistência à comunicação

Aumenta capacidade de análise

Apoio ao receptor; redução do estado efectivo

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MICCaracterização das Atitudes Comunicacionais

Processo CompetitivoAvaliação

“Fez mal”“Isso não é verdade...”

Orientação“Se fosse eu...”“Tem de fazer...”

Interpretação“É muito importante para si...”“Você tem a mania...”

Processo ResolutivoApoio

Você é capaz de ter razão...”“...Formidável...”

Exploração“O que aconteceu?”“O que quer dizer com...”

Compreensão“Verifico que... é isso?”“O senhor considera que...”

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MICLinguagem Não Verbal

SilêncioAumenta pressão para comunicar

“Sim... [2 a 3 s] concordo”: confirma“Sim [mais 6 s] mas...”: coloca em causa

SorrisoIgnorante, bom, franco, inocente...frio, malicioso, irónico, vingativo...

OlharServe de canal e de sinalCultural: pode ser bem/mal aceiteInferior hierárquico “olha” mais do que o superiorSimpatia: aumenta os olharesAntipatia: evitam-se olhares

MímicaTendem a desaparecer em 4 ou 5 s:

Curta: sinceraLonga: máscara facialMímica assimétrica tende a ser falsa...

Aparência FísicaPosição do corpo

Inclinado frente na cadeira: interesseInclinado trás na cadeira: desinteresse

Primeira impressão:Não dar demasiada importância...Mas pode balancear um juízo...

GestosConformidade com linguagem verbal:

Futuro: gestos para frentePassado: gestos para trásGestos acentuados das mãos:

Emoção, embaraço, cólera...Contrário: controlo pessoal, confiança, certeza...

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MICInterpretações do Sorriso:

“Acordo tácito... Partilha...”Sim

“É-me hostil? Não me vê...”NãoSimpatia

“Mas ele não me compreende?”“B é palerma...”“Estará a gozar comigo?”

Sim

“B compreende a minha hostilidade, leva-me a sério...”Não

Hostilidade

“Conhecemo-nos...”“B quer dizer-me algo...”“B quer seduzir-me...”

Sim

“Não nos conhecemos...”“B não tem nada a dizer-me...”“B é sério...”

NãoNeutralidade

Interpretação de ASorriso do Sujeito BAtitudes do Sujeito A

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MICInterpretações da Mímica

InterpretaçãoSobrancelhasOlharBoca

DesgostosoLigeiramente franzidasDesviadoFechada + “Fazer

beiça”

ColéricoFranzidasDireitoFechada + Linhas descendentes

TristeLigeiramente franzidasBaixoFechada

Não descontenteNormaisDireitoSorridente + Torcida

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MICLinguagem Não Verbal/Outros

VestuárioDiferentes vestuários de acordo com actividadeUniformeModa (transversal)

AvançosComportamentos amigáveis que aparece em ruptura com comportamento esperado

Vestuário excêntrico, abraço demasiado expansivo, tratamento segunda pessoa singular“Tocar” inesperadamente a outra pessoa

É bem aceite quando seu autor goza estatuto fortePelo contrário, é mal aceite...

PerfumesDiscrição... Bem aceiteSignifica “querer dizer algo”...

...mas o próprio pode perder a noção da intensidade (habituação)Perigo: significado de difícil domínio

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MICEntrevistas

Regras a seguir: Comunicação a quatro temposEscutar

Calo-me; Respeito silêncios; Olho o outro; Digo “sim, sim...”

QuestionarQuestões Abertas, Fechadas, Alternativas, Escolha múltipla

Reformular(Atitude de Compreensão)“Redizer” o que o outro disse

Eco, Clarificando, Apoiando, Interrogando...

Exprimir-seRegra dos 5 “C”: Curto, Conciso, Claro, Completo, Compreensível

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MICEntrevistas

Preparação

Conselhos práticos:Técnicas, métodos, saber-fazer e saber-estar, ajustados às características da situação

Princípios fundamentais:Regras de acção baseadas num julgamento de valor;Noções importantes às quais está subordinada uma prática

Como conduzi-la?

A partir de que momento é útil e possível conduzi-laQuando a conduzir?

Definição do contexto que necessariamente implica ou justifica a entrevistaDe que se trata?

Para que serve, qual é o seu objectivo?Qual a sua razão de ser?

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MICEntrevistas

Elaboração de um guia...

Recomendações para cada etapa da entrevista

Etapas da entrevista, desde o acolhimento até à conclusão

Meios e Estilo a usarDuraçãoFases

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MICCondução de Reuniões

PreparaçãoDeterminar a finalidade da reunião

Troca de informaçõesTomada de medidasResolução de problemas

Explorar o assuntoRecolha de factos e dadosIdentificação dos tópicos em discussãoPrevisão dos mais prováveis pontos de vista

Fazer esboço da discussãoIdentificação dos objectivos finais e intermédiosContextualizaçãoPreparação de questões fundamentaisLimites de tempo para os vários pontos

Ter tudo prontoEnvio de convites e informações iniciaisPreparação de materiais necessários (inclui áudio-visuais)

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MICCondução de Reuniões

Linhas de orientaçãoApresentar objectivos de forma clara

Problema, situação, razãoLimitaçõesTarefas da reunião

Assegurar discussão eficazTópicos de discussãoApresentar opiniões, pontos de vista, experiênciasPromover interesse e envolvimento do grupoManter a discussão no âmbito das tarefas definidas

Estabelecer conclusõesSumariar pontos de acordo e desacordoObservar reacções e mudanças de opinião...Verificar se existe compreensão e aceitação

Garantir Aceitação e CompromissoObter empenho para o plano de acçãoIdentificar os responsáveis pelas acções

Quatro tempos da Comunicação Escutar

Calo-meRespeito silênciosOlho o outroDigo “sim, sim...”

QuestionarQuestões AbertasFechadasAlternativasEscolha múltipla

Reformular(Atitude de Compreensão)“Redizer” o que o outro disse

Eco, Clarificando, Apoiando, Interrogando...

Exprimir-se (regra dos 5 “C”):CurtoConcisoClaroCompletoCompreensível

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MICConclusões

A Informação éEmitida, comunicada, sentida e percebida;Memorizada, aprendidaHá feedback

Atitudes comunicacionais (3+3)Processo Competitivo:

Avaliação, Orientação, ApoioProcesso Resolutivo

Interpretação, Exploração, Compreensão

Linguagem não verbalSilêncio, sorriso, olhar, mímica, aparência física, gestos

Condução de Entrevistas e ReuniõesPreparação detalhada