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Técnicas de Técnicas de Mapeamento do Mapeamento do ProcessoProcesso
Técnicas de Mapeamento de Técnicas de Mapeamento de ProcessosProcessos
� SIPOC
� MAPAS DE PROCESSO
� FLUXOGRAMAS DE PROCESSO
� MAPOFLUXOGRAMA
� BLUEPRINTING
� MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA
� DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
� DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA
Alcançar a caneta
Agarrar a caneta
Levar a caneta até o papel
Posicionar a caneta
Assinar a carta
Levar a caneta até a mesa
Soltar a caneta
Voltar a mão a posição de descanso
Alcançar o papel
Segurar o papel
Voltar a posição de descanso
MD
ME
Técnicas de Mapeamento de ProcessosTécnicas de Mapeamento de Processos
Mapeamento de movimentos Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
SIPOCSIPOC
Visão sistêmica gerada pelo SIPOC
Mapeamento de processos isolados
SIPOCSIPOC
Fornecedor (S): indivíduos, departamentos ou organizações que provémmateriais, informações ou recursos que serão trabalhados no processo emanálise
Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
Entradas (I): informações ou materiais fornecidos. Estas são transformadas,consumidas ou usadas de outra maneira pelo processo. Têm-se comoexemplos notas fiscais, os produtos a serem transportados, as ordens decarregamento, entre outras
SIPOCSIPOC
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Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
Saídas (O) se referem aos produtos ou serviços finais que são resultados do processo
Processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas em produto ou serviço final (as saídas)
Consumidores (C) são indivíduos, departamentos ou organizações que recebem as saídas dos processos
SIPOCSIPOCFornecedores
Suppliers
EntradasInputs
ClientesCustomers
SaídasOutputs
ProcessoProcess
- Distribuidora de auto peças
- Proprietário do automóvel
- Auto peça
- Carro- Informações sobre o carro
Descrição do processo: reparo do carro danificado em uma colisão
Mapa do processo:
Cliente entrega o carro
Mecânico registra o pedido
Mecânico verifica o carro
Mecânico estima custo do reparo e tempo
Aprovação do cliente
Obtenção das peças
Instalação das peças
Teste
Drive
Cliente apanha seu carro
Carro reparado - Proprietário do carro
- Companhia de seguro
Fluxograma
SIPOC SIPOC -- Funcionamento de uma oficina de automóveis
Nota-se no exemplo anterior que o “Proprietário do carro” faz o papel defornecedor e cliente do processo. Sua posição de cliente é lógica, pois esterepresenta o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas,devendo ser o foco do processo.Porém, a definição de inputs para a ferramenta SIPOC é a seguinte: “itens(recursos físicos e informações) que são requeridos para completar comsucesso o primeiro passo do processo”. Desta forma, o processo de reparodo carro danificado só pode ser iniciado através das informações prestadaspelo proprietário do carro, além de seu próprio carro. Estas entradaspermitirão o start do processo.
Start Step: cliente entrega o carro e explica o problema
Stop Step: cliente recebe seu carro em condições satisfatórias
SIPOCSIPOC
Pizzaria com 4 setores
1- Atendimento por telefone2- Cozinha3- embalagem4- Entrega
Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas
- Atendimentopor telefone
- comprador da pizza
- Empresa telefônica
- Dados sobre a pizza- Localização
- Linha telefônica
- Pedido de entrega
- Cozinha
SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)
Atendimento por telefone
Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas
- cozinha- Atendimento por telefone
- distribuidor
-Pedido de entrega
- Ingredientes da pizza
- Pizza com o pedido de entrega
- embalagem
Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas
- embalagem- Cozinha
- distribuidor
-Pizza com o pedido de entrega
- caixas de pizza com o nome da pizzaria
- Pizza embalada com pedido de entrega
- entrega
SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)
Embalagem
Cozinha
Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas
- entrega-Pizza embalada com pedido de entrega
- Serviço de manutenção das motos
- Mapas atualizados
- Embalagem
- Oficina mecânica
- Prefeitura
- Pizza entregue no endereço
- Comprador da pizza
SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)
Entrega
3
Construa um SIPOC para representar uma empresa de doces
Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequenafábrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informaçõespara o setor de produção, de acordo com os doces que precisam serfeitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produção recebeestes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor deembalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja.A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. Existeainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produção, daembalagem e da loja. Estes dados serão convertidos eminformações contábeis, e serão enviados à gerência.
Exercício Exercício -- SIPOC SIPOC
☺
Mapa de processoMapa de processo
Mapa de processoMapa de processo
� É uma maneira organizada de registrar todas as atividades executadas por uma pessoa e por uma máquina em uma estação de trabalho envolvendo um cliente ou materiais
� As atividades são agrupadas em 5 categorias
Operação Espera
Transporte Inspeção
Armazenamento
O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo do processo.
Operação – Objeto modificado intencionalmente em suas características. Éa fase mais importante no processo.
Inspeção – Objeto examinado para identificação ou comparado com um padrão.
Transporte – Objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção.
Espera – Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Nestetempo, o objeto não recebe agregação de valor.
Armazenamento – Objeto é mantido armazenado sob controle.
Mapa de ProcessoMapa de Processo
Ex.: Aluno realizando matrícula em curso de extensão
Atividade
Preenche formulário
Vai ao banco
Solicita trancamento
Aguarda na fila
Realiza pagamento
Retorna ao DRA
Entrega comprovante pg
Confere documentação
1
2
3
4
5
6
7
8
Operação
Espera
Transporte
Inspeção
Armazenamento
Mapa de ProcessoMapa de Processo
FOCO NA SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)FOCO NA SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)
DRA realiza a cobrança da taxaDRA realiza a cobrança da taxa
Atividade
Preenche formulário
Solicita trancamento
Realiza pagamento
Confere documentação
1
2
3
4
Melhorias
Mapa de ProcessoMapa de Processo
4
Mapa de ProcessoMapa de Processo
Mapa de processo (método antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.
Rebolos são ferramentas constituídas de grãos abrasivos ligados por um aglutinante (liga). São utilizados em operações de desgaste, corte, retificação, afiação, polimento, entre outras.
Mapa de ProcessoMapa de Processo
Mapa de processo (método
melhorado) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.
Mapa de ProcessoMapa de Processo
Comparação entre o antigo e melhorado:
Mapa de Mapa de ProcessoProcesso
Mapa de processo para a fabricação de biscoitos tipo “Água e Sal”
Mapas de ProcessosMapas de Processos
� Fornece informações sobre as atividades desenvolvidas no processo em forma de tabela
� Proporciona informações sobre duração e custo de um processo
� Custo total da mão-de-obra = (Tempo para executar o processo) ( Custos variáveis por hora) ( Nº de vezes que o processo é executado)
Mapas de ProcessosMapas de ProcessosExemplo de Mapa de processo
1 0.5 - X Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia)2 10.0 - X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro)3 0.5 15 X Para a mesa da secretária do superintendente4 5.0 - X Sobre a mesa da secretária (aguardando digitação)5 1.0 - X Requisição digitada (copiada da requisição original)
6 0.5 5 X Para o superintendente 7 3.0 - X Sobre a mesa do superintendente (para aprovação)8 1.0 - X Examinado e aprovado9 5.0 - X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro)
10 1.0 40 X Para o departamento de compras
11 4.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovação)12 1.0 - X Examinado e aprovado13 6.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro)14 0.5 5 X Para a mesa do digitador15 4.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra)
16 1.0 X Ordem de compra digitada17 3.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritório central)
Atividadeno.
Tempo (min)
Distância(m)
Resumo
Numero de ativ.Atividade
Tempo (min)
Distância (m)
Transporte Operação
Inspeção
ArmazenagemAtraso
4 2.5 65 3 2.5 —
2 2 —
— — —8 40 —
Descrição das Atividades
Processo: Requisição de Pequenas Ferramentas
Início: Mesa do supervisorFim: Mesa do digitador (Compras)
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Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros de distância. No setor de produção, as chapas são inspecionadas, para verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera, até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. No setor de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira. Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros), elas são pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças são inspecionadas e armazenadas.
Exercício Exercício -- Mapa de ProcessosMapa de Processos
Envernizar Esteira de 15 metros
peça
Jato de tinta Secagem
Inspeção
Exercício Exercício -- Mapa de ProcessosMapa de Processos� A administração do restaurante Just Like home solicitou que você
analisasse alguns de seus processos. Um desses processos consiste em servir um sorvete com uma única bola. As casquinhas podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas) ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de processo para essa operação.� O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora
(incluindo os benefícios variáveis).� O processo é executado dez vezes por hora, em média.� O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia.
a) Complete o resumo (à direita) do mapa.b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo?c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce
um mapa de processo para o processo aperfeiçoado. Qual será a economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for implementado? ☺
FluxogramasFluxogramas
FluxogramasFluxogramas
� Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes, funcionários, equipamentos ou materiais em um processo
� Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma é uma técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real
� Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados diferentes modelos e símbolos que terão sua aplicabilidade determinada pelo que se quer representar e por qual motivo
Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são:
Atividade de início ou fim de um processo
Ação a ser executada
Decisão a ser tomada
Documentação
FluxogramaFluxogramaOs símbolos devem ser ligados por conexões com setas, indicando o sentido do fluxo.
Para a execução da atividade 01 é necessário o uso do documento 02 (sentido da seta)
Aprovado?
Cada decisão deve permitir 2 opções, partindo de dois vértices do losango.
01 02
Sim Não
FluxogramaFluxograma
6
É comum o uso de fluxograma com símbolos utilizados tradicionalmente em mapa de processo, que explicitam atividades não agregadoras de valor.
Mapa de Processos Mapa de Processos versusversus FluxogramaFluxograma
Diagrama de BlocosDiagrama de Blocos
� É o mais simples dos fluxogramas, indicando apenas as atividades realizadas sem diferenciá-las por tipos
� Utilizado para uma visualização rápida do processo
� Pode ser horizontal ou vertical� Devem ser utilizadas frases
curtas que identifiquem as atividades realizadas
DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO
Consumidor liga com questão
Slack et al. (1997)
Telefonista entende a questão
Manda ao gerente Gerente entende a questão
Envia ao engenheiro competente
Responde à questão por
telefone
1
Sim
Não
Não
2Sim Não
Sim
Fluxograma para questões Fluxograma para questões do consumidordo consumidor
conexão
Registrar cada estágio do processo faz aflorar fluxos mal organizados
1 2
Slack et al. (1997)
Precisade visita de engenheiro
?Não
Providencia visita do engenheiro
Sim
Consumidor satisfeito ?
Sim
?Não
Áreas em que a informação não estava sendo registrada
Fluxograma para questões Fluxograma para questões do consumidordo consumidor
Este fluxograma descreve o
processo durante a internação do paciente até o encaminhamento
do mesmo à clínica
FluxogramaFluxograma
INÍCIO
Paciente chega aoSAME para ser
internado
* Funcionário SAMEpede guia de internação
+ Preenche os dados dopaciente
Éurgência
?
Não, é eletivaSim
A guia deint ernação
estáaut orizada?
NãoSim
P acient e não éint ernado e vaiaut orizar a guiaA cirurgia
est áagendada?
NãoSim
+ Verifica disposição dequarto e leito
Paciente é encaminhadoà clínica
FIM
7
FluxogramaFluxograma
Fluxograma de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã
Material em Anexo
Exercício Exercício -- FluxogramaFluxograma
1. Quais as duas condições que devem ser atendidas para a pessoa se exercitar de manhã?
2. Pelo fluxograma, é possível a pessoa tomar duas vezes um banho antes de sair de casa?
3. Por que ao término da atividade 21 o fluxo segue para após a atividade 10, e não antes?
4. Quais os momentos em que a diferença de gênero (homem ou mulher) faz diferença no fluxograma?
5. Como é possível responder “SIM” para a decisão 29? (em quais circunstâncias)
6. Quais as 3 atividades, em sua opinião, são as que demandam maior tempo?
7. Imagine que esta pessoa possa contar com uma empregada doméstica. Quais elementos do fluxograma podem ser feitos em paralelo pela empregada para reduzir o tempo total gasto?
Analise o fluxograma e responda às seguintes questões:
☺
Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destesserem percebidos pelo cliente.
Representado no fluxograma pelo losango.
Servir a mesa
Cliente fez reclamação? Corrigir os problemas
Como melhorar ainda mais este fluxo??
S
FluxogramaFluxogramaPONTOS DE INSPEÇÃO
Verificar se todos ositens estão presentes
Tudo OK?Colocar os itens
faltantes
N
Este caminho aumenta o tempo total gasto no processo, e não agrega valor...
...porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.
FluxogramaFluxogramaPONTOS DE INSPEÇÃO
Quando a inspeção verifica que o output não atende às expectativas, ele pode ser descartado e o processo reiniciado
28. Arrumar o cabelo
29. Roupas jáestão
separadas?30. Escolher a roupa
N
31. Vestir-se
S
Visualaprovado?
Ponto de inspeçãoN
S
FluxogramaFluxogramaPONTOS DE INSPEÇÃO
8
Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo
A espessura está ok?
S N A espessura
está entre 5 e 7 mm?
S N
Sempre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo emensurável
FluxogramaFluxogramaPONTOS DE INSPEÇÃO
Checar o visual
Visual aprovado?
S N
-Cabelo arrumado?-Roupas adequadas?-Roupas não amarrotadas?-Sapato limpo?-Cores combinando?-Dente limpo?-Nariz e orelhas limpas?
Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção.
Documentar
FluxogramaFluxogramaPONTOS DE INSPEÇÃO
1. Entrar no posto
2. Dirigir-se a umabomba
3. Desligar o motor
4. Colocar combustível
5. Checaróleo?
6. Checar óleo
7. Pagar com$ ou cartão
8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha
10. Deixar o posto
FluxogramaFluxogramaTEMPO DE UM CICLO
Atividades Começo Fim Começo Fim1 09:32 09:552 09:32 09:33 09:55 09:583 09:33 09:33 09:58 09:584 09:33 09:39 09:58 09:596 10:02 10:038 10:03 10:049 09:43 09:4610 09:48 10:05
total 16 min 10 minteórico 10 min 6 min
Dif 6 min
Cliente 1 Cliente 2
A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor
FluxogramaFluxogramaTEMPO DE UM CICLO
REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO
Caso em um supermercado
Descarrega o carrinho
VOCÊ CAIXA
Checa o valor
Empacota
Paga
Espera
FluxogramaFluxograma
PROCESSOS PARALELOS
Descarrega o carrinho
VOCÊ CAIXA
Checa o valor
Empacota
Paga
Espera reduzida
EMPACOTADOR
Processo paralelo
FluxogramaFluxograma
Redução do tempo total de um ciclo
PROCESSOS PARALELOS
9
VOCÊ EMPREGADA
Acordar
Tomar banho
Tomar café
Escovar os dentes
Vestir-se
Preparar o café
Separar as roupas
Limpar mesa
FimInício
FimInício
10 min
15 min
08 min
05 min
05 min
20 min
08 min
10 min
Tempo do seuciclo = 43 min
FluxogramaFluxogramaPROCESSOS PARALELOS EM RAIAS
Solicita elaboraçãode ofício
Titular
Faz rascunho do ofício
Assistente
Passa rascunho
Solicita digitação
Chefe de serviço
Digita o ofício
Técnico
Passa ofício digitadoConfere ofício digitado
ConferênciaOK?
N
Entrega ofício
S
Confere ofício digitado
ConferênciaOK?
N
Entrega ofício
S
Confere ofício digitado
ConferênciaOK?
N
Assina ofício
Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício
Interação de 4 atores do processo
Verificar a Verificar a burocraciaburocracia
PROJETANDO PROCESSOS PARALELOS
EM RAIAS
EXERCÍCIOEXERCÍCIO
Mapofluxograma é uma técnica onde se registra as linhas do mapa de processo em uma planta que representa a área onde o processo se desenvolve. (Barnes,1977)
MapofluxogramaMapofluxograma
Balanças Bancada
Área para desempacotamento
Recepção
Inspeçãoo
Registro
Prateleiras
Caminhão
RampaEscritório
Balanças Bancada
Área para desempacotamento
Recepção
Inspeção
Registro
Prateleiras
Caminhão
RampaEscritório
MÉTODO ORIGINAL MÉTODO NOVO
MapofluxogramaMapofluxograma
Mapofluxograma (método
antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril
MapofluxogramaMapofluxograma
Mapofluxograma (método melhorado)
para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.
MapofluxogramaMapofluxograma
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MapofluxogramaMapofluxograma
Correia et al.(ENEGEP 2002)
Mapofluxograma representando o processo de depósito automático (atendimento em agência bancária)
O serviço oferecido pelo banco procura eliminar dúvidas dos clientes, logo na região de entrada do banco, onde se localizam os caixas eletrônicos
Caixa Econômica Federal, unidade de Itajubá, Minas Gerais,
O mapofluxograma permite a identificação de causas de problemas e a proposição de melhorias
O blueprinting representa um fluxograma de todas as transaçõesintegrantes do processo de prestação de serviço. (Fitzsimmons eFitzsimmons, 2000)
Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado,as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço dasatividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente.
BlueprintingBlueprinting
Recepcionao cliente
Apresentao cardápio
Anota ospedidos
Repassaos pedidosà cozinha
Serve opedido ao
cliente
Linha de visibilidade(evidências tangíveis)
Recebe os pedidos
Frito ou assado
Fritar Assar
Montagem do prato
Entregado pedido
BlueprintingBlueprinting Caso de um restaurante BlueprintingBlueprintingMapa de serviço para consertar um carro
Cliente deixa o carro
Mecânico faz o
diagnóstico
Discute os serviços
necessários com o cliente
Checapeças
disponíveis
Pedido de
peças
Peças disponíveis
Peças não disponíveis
Realiza trabalho
Inspeção, testes e reparos
Realiza trabalho corretivo
Trabalho corretivo necessário
Reparos concluídosRecebe o
pagamentoNotifica o
cliente
Serviço Visível ao Cliente Serviço não visível ao cliente
Cliente sai com o
carro
Conserto autorizado
Conserto não autorizado
Exercício Blueprinting
Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolinapara trocar o óleo e recalibrar os pneus. Quando vocêbuscou o carro, dirigiu o mesmo até a bomba eabasteceu o tanque. A seguir, você pagou pelo serviçorealizado e pelo abastecimento.
Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto degasolina, incluindo a linha de visibilidade.
Mapeamento Lean (porta a porta)
Sincronização entre a atividade logística e o processo de montagem Redução de tempos de espera e eliminação de estoques
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Diagrama homemDiagrama homem--máquinamáquina
� Caso especial de atividade múltipla, no qual se procura analisar num mesmo diagrama, os tempos do homem e da máquina
Coloca etiqueta 10
Diagrama de causa e efeito
Diagrama de causa e efeitoTécnicas de Mapeamento de ProcessosTécnicas de Mapeamento de Processos
Geral
Detalhe
SIPOC
Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro)
Fluxograma de processo
Diagramas de causa e efeito
Mapofluxograma
Diagrama Homem - máquina
Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita)
Nível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processosNível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processos
Ex: http://www.smartdraw.comFerramentas Computacionais Ferramentas Computacionais