tecnologías de información &...

Tecnología de la Información & e-Business

Profesor Waldemar Alegría

1

Tecnologías de Información & eBusiness

Procesos de Negocios y

Sistemas de Información

2



2

Organización orientada al Cliente

Definición

3

Procesos y SSII

“Procesos de negocio son el conjunto de actividades para crear un producto o servicio”

“Refiere a las formas únicas en que las organizaciones coordinan el trabajo, la

información y el conocimiento”

Laudon & Laudon

Ejemplos de procesos

4

Procesos y SSII



3


Optimización de procesos

5

Procesos y SSII


Procesos impactan en varias áreas de la organización

7

Procesos y SSII



4


Procesos impactan en varias áreas de la organización Proceso pedido de cliente – empresa textil

8

Procesos y SSII


Procesos impactan en varias áreas de la organización Proceso pedido de cliente – empresa telecomunicaciones

9

Procesos y SSII



5

¿Los SSII se adaptan a los

procesos?

10

Procesos y SSII

¿Los procesos se adaptan a

los SSII?

Tipos de Sistemas de

Información

11



6

13

Tipos de Sistemas de Información

14




7

15


16

Tipos de Sistemas de Información TPS – Sistema de procesamiento de transacciones

Objetivo: sistemas para el registro de las actividades y transacciones de la organización, como ventas, recibos, depósitos en efectivo, planilla, flujo de material, etc.



8

¿Cómo sería un banco sin TPS?


No hay sistema …

¿Cómo sería un banco sin TPS?




9

19


20

Tipos de Sistemas de Información MIS – Sistemas de Información Gerencial

Objetivo: proveer a los gerentes de reportes sobre desempeño actual de la organización. Esta información se utiliza para supervisar y controlar la empresa, además de predecir su desempeño.



10

21

Tipos de Sistemas de Información MIS – Sistemas de Información Gerencial

22

Tipos de Sistemas de Información DSS – Sistema de Soporte a decisiones

Objetivo: apoyo a la toma de decisiones que no es rutinaria. Es de carácter predictivo. Muchas veces utiliza fuentes externas, como precio de acciones, tendencias de mercado, etc.



11

¿Cómo proyectaría el precio de un pasaje aereo?


Tomar una decisión (individual)


Ventas consolidadas de la corporación de productos para el consumidor por producto y por región de ventas: 2014



12

Tomar una decisión (grupal)


Ventas consolidadas de la corporación de productos para el consumidor por producto y por región de ventas: 2014

Etapas de la toma de decisiones




13


30

Sistemas predictivos

Proyecto de basket analysis


31


Proyecto de basket analysis

Perfil del comprador: varones de entre 25 y 35 años, que solían comprar estos productos conjuntamente los viernes por la tarde.



14


32


Cafetería en Barcelona


33




15

34


Sistemas Empresariales

36



16

37

Sistemas empresariales Evolución de las empresas

38

Sistemas empresariales Evolución de los Sistemas de Información (spaghettiware)



17

39

Sistemas empresariales Sistemas de información integrados

40

Sistemas empresariales

¿Para qué?



18

41

Sistemas empresariales Sistemas de información integrados

Proveedores

Colaboration

Supply chain

Management

Maintenance

and repair

ordering

Cata

log

Su

pp

ly c

ha

in

inte

gra

tion

Inte

rne

t Pro

cu

rem

en

t

Datamining

ERP

Business

Intelligen

ce

Knowledge

Management

Employee Self -

service

Dire

cto

ry

Inte

rne

t Com

me

rce

Site

Pe

rform

an

ce

Pe

rso

na

lizatio

n

Content

Management

Internet

Marketing Integrated

order

fulfilment

Bill payment

CRM

Sto

refro

nt &

Cata

log

Colaboration

Supply chain

Management

Maintenance

and repair

ordering

Cata

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Su

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Datamining

ERP Business

Intelligence

Knowledge

Management

Employee Self -

service

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Content

Management

Internet

Marketing Integrated

order

fulfilment

Bill payment

CRM

Sto

refro

nt &

Cata

log

Datawarehouse

Clientes

Integración Integración

Centralización de datos


42


ERP KM

SCM CRM



19


43


ERP KM

SCM CRM


ERP – Enterprise Resource Planning

44


Objetivo: integrar los procesos de negocios de producción, finanzas, contabilidad, ventas, marketing, RRHH, etc. en un solo sistema de software.



20


Procesos impactan en varias áreas de la organización

45

Procesos y SSII


46


ERP KM

SCM CRM



21


SCM – Supply Chain Management

47


Objetivo: administrar la relación con los proveedores. Llevar la cantidad correcta de productos desde el origen hasta el punto de consumo en el menor tiempo posible y con el más bajo costo.


SCM – Supply Chain Management Efecto Bullwhip

48


Fuente: Peru21



22


49


ERP KM

SCM CRM


CRM – Customer Relationship Management

51


Objetivo: administrar la relación con los clientes. Coordinar los procesos de ventas, marketing y servicios con la finalidad de identificar, atraer y retener los cliente más rentables.



23



52


¿Conocemos realmente qué dicen nuestros Clientes?

“Tuve que llamar 3 veces para hacer el mismo reclamo, y repetir

lo mismo 3 veces...”

“Quisiera que NO me llamen varias veces para ofrecer lo mismo ...”

“Ojalá supieran de antemano lo que necesito …, en vez de

ofrecerme siempre lo mismo...”

Cuando una empresa no conoce a su cliente:

el cliente NO SE

IDENTIFICA CON SU

EMPRESA

Su empresa DEJA DE

ganar dinero



53


… Si usted quiere oir nuevamente todas las opciones,

presiones 49. Si usted olvidó porque

llamó inicialmente, presione 50.



24


CRM – Customer Relationship Management Empresas que conocen a sus clientes

54


No todos los clientes son iguales, para los clientes más rentables se debe invertir más en fidelización, pero primero hay que identificarlos y aislarlos.

% Cuenta

Resultados

2%

8%

29%

61%

Presupuesto

Fidelización

10%

30%

60%

Muy Poco

Rentable

Poco Rentable

Rentable

Muy

Rentable

35%

20%

30%

15%

Clientes


CRM – Customer Relationship Management Empresas que conocen a sus clientes

55


Muy fiel 10 67 106 36

Fiel 338 608 741 150

Dudoso 270 166 107 14

Poco fiel 174 52 23 8

Muy poco

rentable

Poco

rentable Rentables

Muy

Rentables

Se debe medir la fidelidad de los clientes especialmente de los muy

rentables.

MATRIZ DE RENTABILIDAD / FIDELIDAD



25



CRM – Customer Relationship Management El valor de un cliente (LTV)

57


*Lifetime value based upon conservative customer usage of products over a moderate lifetime expectancy of active use

Source: PricewaterhouseCoopers analysis

$8,000

Automobile customer

Pizza customer

$220,000

Airline business traveler $250,000

Potential lost

lifetime value*

$450,000 Grocery customer

$12,000 Donut shop customer

$28,000 Long distance telephone customer

$100,000 Leisure travel customer

One bad experience



26


CRM – Customer Relationship Management Multicanal

58


CRM


CRM – Customer Relationship Management 4 fases

59


Identificar Diferenciar Interactuar Adaptar

“Marcar” a cada cliente de manera inequívoca

Ordenarlos por margen de contribución, valor esperado, etc...

Preguntar, aprender y recordar las características de nuestros clientes clave

Dar a nuestros clientes clave aquello por lo que suspiran



27

62


¿CRM es tecnología?


63


ERP KM

SCM CRM



28


KM – Knowledge Management

64


Objetivo: permite a las organizaciones administrar mejor los procesos para capturar y aplicar conocimiento y la experiencia.

65


¿Por qué el importante la gestión del conocimiento?



29

67

• Aumenta la productividad • Promueve la innovación • Identificar, promover y retener el talento

Sistemas empresariales KM – Knowledge Management

68

“Vivimos en tiempos de los trabajadores del conocimiento.”

Peter Drucker




30

¿Qué los diferencia?



KM – Knowledge Management Tipos de conocimiento

71




31


73

74


¿Qué pasa cuando se pide hacer explícito el conocimiento tácito?



32

75


¿Qué pasa cuando se va una personas de la empresa?


76



33


78


79



34

81


¿Quién se beneficia con el KM?


KM – Knowledge Management ¿Cómo se adquiere conocimiento?

83


o Externo (del entorno) o Interno

Conocimiento de los trabajadores

Conjunto de normas y reglas de comportamiento

Experiencias compartidas

Documentarlo



35


85


ERP KM

SCM CRM


86


¿Esto es solo para las grandes empresas?



36


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88




37


89



90




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93




39


94

La empresa digital

https://basecamp.com/


95




40

Plan Estratégico de

Tecnologías de

Información

(PETI)

96


97

Plan Estratégico de TI

PROVEEDORES

SITUACIÓN DESEADA

ORGANIZACIÓN

MISIÓN

OBJETIVOS CORTO PLAZO

OBJETIVOS LARGO PLAZO

VISIÓN

RECURSOS

COMPETIDORES

VALORES

CLIENTES/CONSUMIDORES

FUTURO

COMPLEMENTADORES

MERCADOS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ESTRATEGIA 1

ESTRATEGIA 3

CÓDIGO DE ÉTICA

BRÚJULA DE UN PLAN ESTRATÉGICO = VISIÓN + MISIÓN + VALORES + CÓDIGO DE ÉTICA

GOBIERNO

ENTORNO SECTOR

INDUSTRIAL

TECNOLÓGICO ECOLÓGICO

PRESENTE

SITUACIÓN ACTUAL

ORGANIZACIÓN

INTERESES

ORGANIZACIONALES

INTORNO

AMOFHIT

Fuente: Prof. Fernando D’Alessio



41


98


PROVEEDORES

SITUACIÓN DESEADA

ORGANIZACIÓN

MISIÓN

OBJETIVOS CORTO PLAZO

OBJETIVOS LARGO PLAZO

VISIÓN

RECURSOS

COMPETIDORES

VALORES

CLIENTES/CONSUMIDORES

FUTURO

COMPLEMENTADORES

MERCADOS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ESTRATEGIA 1

ESTRATEGIA 3

CÓDIGO DE ÉTICA

BRÚJULA DE UN PLAN ESTRATÉGICO = VISIÓN + MISIÓN + VALORES + CÓDIGO DE ÉTICA

GOBIERNO

ENTORNO SECTOR

INDUSTRIAL

TECNOLÓGICO ECOLÓGICO

PRESENTE

SITUACIÓN ACTUAL

ORGANIZACIÓN

INTERESES

ORGANIZACIONALES

INTORNO

AMOFHIT

TI

Fuente: Prof. Fernando D’Alessio

99


¿Los SSII generan ventajas competitivas?

¿son sostenibles?



42


100

101


Planeamiento de la Arquitectura de Información

Arquitectura

de

Procesos

Arquitectura

de

Datos

Arquitectura

de Sistemas

de Información

Arquitectura Tecnológica

Hardware / Software / Comunicaciones

¿qué?

¿cómo?

Modelamiento de PETI



43

102


Plan Empresarial

Plan de

HW / SW

Comunicaciones

Plan

Informático

Necesidades

Internas de

Información

Proyectos SI

a

Desarrollar

Procesos de Negocio

Estrategia empresarial y la Estrategia Informática

103

Plan Estratégico de TI Concepto de alineamiento estratégico

DEBEN SERVIR

A .LOS

DEPARTAMENTOS

DEFINCION DE

PROCESOS Y

NECESIDADES DE

INFORMACION SE

INTEGRAN EN

COMITE EJECUTIVO

DE

PLAN ESTRATEGICO

DE SISTEMAS

• ELABORADO POR UN EQUIPO DE SI

• COORDINADO POR EL DIRECTOR DE SI • APROBADO POR EL COMITÉ EJECUTIVO

• ESTABLECEN AUTORIDADES

• MARCA POLITICAS

ESTRATEGIA DE LA

EMPRESA

ACCIONES ESTRATEGICAS

FU

NC

ION

ES

DE

N

EG

OC

IO

UN

IDA

DE

S D

E O

PE

RA

TIV

AS

PLAN

ESTRATEGICO

DE SISTEMAS

PLAN DE

SISTEMAS

PLAN DE

SW , HW, Comunic

PLAN DE

PROYECTOS A

DESARROLLAR

COMITÉ DE

COORDINACIÓN

GENERAL

DE TI Y SI

• MECANISMOS DE CONTROL

• RESPONSABILIDAD DE LAS

UNIDADES OPERATIVAS

DEBEN APOYAR LA

ESTRATEGIA Y

LOS PROCESOS

• DIRIGIDO POR SI • CON COLABORACIÓN DE

LOS USUARIOS

.NECESIDADES

INTERNAS DE

INFORMATICA

RESPONSABILIDAD DE

LA DIRECCION DE SI

P O L Í T I C A S

VISION

MISION

OBJETIVOS

METAS

ESTRATEGIAS



44

104


¿Quién desarrolla el PETI?


Temas importantes

106

Planeamiento Estratégico de TI

PETI alineado con el PEA

3 modelos (procesos, datos, arquitectura de SSII)

Participación de directivos

Identificar las necesidades de

la empresas



45

107


¿Cómo aplica Zara el PETI?

¿Las TI le generan ventajas

competitivas?

Factores críticos

de éxito

114



46


Definición

115

Factores críticos de éxito

Conjunto identificado de metas que harán a la empresa exitosa.

Se identifica los requerimientos de información para alcanzar estas metas

¿Cuáles son los factores críticos de éxito para la empresa?




47


117


Desarrollo de

Sistemas

118



48


Proceso de desarrollo de sistemas

119

Desarrollo de Sistemas


1.- Establecer las metas de los SSII

120




49


2.- Determinar y asignar prioridades

121



3.- Determinar recursos y capacidades

122




50


123

El Valor de los

Sistemas de

Información

124



51


El Valor de los SSII

125

El Valor de los Sistemas de Información

o Determinar los beneficios y costos de la implementación de los SSII. o Manejar la complejidad de los SSII.


El Valor de los SSII Métodos para evaluar los proyectos

126


o ROI o TIR

o VAN

o Costo/beneficios



52


El Valor de los SSII Costos

127


o SW o HW o Comunicaciones o Servicios o Personal o Mantenimiento


El Valor de los SSII Beneficios

128


Tangibles o Incremento de la productividad o Reducción de costos operativos o Reducción de la fuerza laboral o Reducción de costo de proveedores

Intangibles o Mejor control de recursos o Mejor planificación o Incremento de flexibilidad organizacional o Aplanamiento del organigrama o Mayor satisfacción de clientes y empleados o Mejor imagen corporativa



53

Resumen

• ¿Cuáles son los tipos de Sistemas de Información? • ¿Cuáles debe tener las empresas? • El PETI debe estar alineado con … • Los SSII se valoran por sus beneficios …

Sistemas de Información

Ciclo Fulfillment - Supermercado

Casos: • Modas vertiginosas en Zara • ¿Qué le sucedió a Kmart?

Tecnologías de Información



54

¿Preguntas?

Ing. Ricardo Figueroa

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