Tecnologias de Informação e Comunicação no Suporte aos Sistemas de Informação na Visão Hierárquica 

Informacional DIKWDiego Armando de O. Meneses, Felipe J. R. Vieira, Roberto Pizzi Gomes Neto

Universidade Federal de Sergipediegoarmandoo@hotmail.com, felipejrvieira@yahoo.com.br, robertopgn@dcomp.ufs.br

ABSTRACTIt became aware that information is one of the most valuable assets - if not the most valuable – of an organization, but since immemorial time, human being has already aware that "knowledge is power." This paper aims to illustrate the use of information systems for the rise to knowledge, through the transformations of the inputs, data and information to improve quality of the organization as a whole.

RESUMOTornou-se conhecimento de que a informação é um dos bens mais valiosos – se não o mais valioso - de uma organização, embora desde tempos imemoriáveis o ser humano já tenha ciência de que “conhecimento é poder”. Este documento busca ilustrar o uso de sistemas de informação para a ascensão ao conhecimento, através das tranformações dos insumos, dado e informação, para melhorar a qualidade da organização como um todo.

CategoriaH. [Information Systems]

Termos GeraisManagement, Documentation, Performance, Design, Economics, Reliability, Experimentation, Security, Human Factors, Standardization, Languages, Legal Aspects.

Palavras ChavesSistemas de Informação, Tecnologia de Informação e Comunicação, Hierarquia Informacional DIKW.

1. INTRODUÇÃOAtualmente vivemos em uma época batizada de “era do conhecimento”, estamos cercados por várias fontes de informação, emergidos em noticiários, propagandas, promoções etc. Podemos acessar qualquer coisa, em qualquer lugar do mundo. Isto faz com que o ambiente em que estamos torne-se mais complexo, tanto para quem oferece, quanto para quem consome algum produto ou serviço.

Para que as organizações sobrevivam a este ambiente caótico é indispensável a utilização de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC). Sendo assim, o intuito do artigo é apresentar as TICs que apoiam os Sistemas de Informação (SI) e propor uma comparação entre os tipos de SI e a Hierarquia Data, Information, Knowledge and Wisdow (DIKW).

O artigo está dividido em referencial teórico, Seção 2, onde será apresentado conceitos sobre DIKW, TIC e SI. Na Seção 3, os estudos de caso serão mostrados. Após, na Seção 4, será realizada

a aproximação entre os tipos de SI e a hierarquia DIKW, e por último, a conclusão.

1.1 Trabalhos RelacionadosApesar de Audy comentar em seu livro que existem várias formas de classificar os sistemas de informação [1], pouco foi encontrado, principalmente em relação a hierarquia DIKW e os SI. Alguns artigos tratando sobre o estado da arte dos Sistemas de Informação foram estudados, como o de Hoppen [2], e também, sobre a Avaliação dos Sistemas de Informação, Arouck [3], servindo como base para o entendimento da área. Em muitos artigos percebe-se a ideia de dado, informação e conhecimento, por exemplo Bazzotti [4], mas nada tão direto quanto a proposta apresentada por este trabalho.

2. REFERENCIAL TEÓRICOPara realização deste trabalho foi realizada uma vasta pesquisa que serviu de arcabouço teórico para a estruturação do artigo. Este está dividido em hierarquia DIKW, tecnologias de informação e comunicação e, também, sistemas de informação

2.1 Hierarquia DIKWA "hierarquia DIKW", também diversas vezes conhecida como "Hierarquia de sabedoria", "Hierarquia de conhecimento", "Hierarquia de informações" e "Pirâmide do conhecimento" [5], refere-se vagamente a uma classe de modelos [6] para a representação de supostas relações estruturais e/ou funcionais entre os dados, informações, conhecimentos e sabedoria (do inglês: data, information, knowledge e wisdom, respectivamente). Normalmente informações são definidas em termos de dados, conhecimentos em termos de informação e a sabedoria em termos de conhecimento [5].

Nem todas as versões do modelo DIKW referenciam a todos os quatro componentes (nas versões anteriores, não incluiam os dados, nas versões posteriores, omitiam ou desvalorizavam a sabedoria), e alguns incluem componentes adicionais. Além de uma hierarquia e uma pirâmide, o modelo DIKW também tem sido caracterizado como uma cadeia [7] [8], como um quadro e como um continuum.

A apresentação das relações entre dados, informações, conhecimentos e, por vezes sabedoria em uma organização hierárquica tem sido parte da linguagem da ciência da informação durante muitos anos. Embora seja incerto quando e por quem essas relações foram apresentadas pela primeira vez, a ubiquidade da noção de uma hierarquia incorporada a utilização do acrônimo DIKW como uma representação de forma abreviada para a transformação dados-para-informação-para-conhecimento-para-sabedoria.

O modelo DIKW é utilizado implicitamente, em definições de dados, informações e conhecimento em gerenciamento de informações, sistemas de informação e literatura de gestão de

conhecimento, mas houve discussão direta limitada da hierarquia [5]. Revisões de livros didáticos [5] e um estudo de pesquisadores nos campos relevantes [6] indicam que não há um consenso quanto às definições utilizadas no modelo e ainda menos na descrição dos processos que transformam os elementos mais baixos na hierarquia em aqueles acima deles [5].

2.1.1 DadoNo contexto da DIKW, dados são concebidos de símbolos ou sinais, representando estímulos, que estão "sem uso numa forma relevante". Esta característica não utilizável de dados é caracterizada como o "nada-saber".

2.1.2 InformaçãoNo contexto da DIKW, informação satisfaz a definição de conhecimento por descrição (informações estão contidas em descrições) e é diferenciada de dados porque é "útil". Informação é inferida a partir de dados no processo de resposta as perguntas (por exemplo, "quem", "o que", "onde", "quanto", "quando"), tornando os dados úteis "às decisões e/ou ações". Informação é definida como dados que são dotados de significado e finalidade.

2.1.3 ConhecimentoO componente de conhecimento do DIKW é geralmente concordado em ser um conceito evasivo que é difícil de definir. Conhecimento é geralmente definido com referência a informação. Definições podem referir-se a informação tendo sido tratada, organizada ou estruturada de alguma forma, ou então como sendo aplicada ou colocada em ação.

2.1.4 SabedoriaEmbora normalmente incluída como um nível na DIKW, não há referência limitada à sabedoria [5] em discussões do modelo.

Sabedoria é a capacidade de aumentar a eficácia. Sabedoria adiciona valor, que requer a função mental que chamamos de acórdão. Os valores éticos e estéticos que isto implica são inerentes ao ator e são exclusivos e pessoais.

2.2 Tecnologias de Informação e ComunicaçãoTecnologia é um conjunto complexo de técnicas, artes e ofícios capazes de modificar, transformar, o ambiente natural, social e humano em novas realidades. Atualmente as tecnologias que mais causam impacto nas organizações são as TICs, um novo componente de software ou hardware gera mudanças na forma de desenvolver as atividades de diversos setores. Sua importância faz com que precisemos conhecer algumas das novas TICs que estão adentrando nas organizações.

2.2.1 XMLPara o W3C, o XML foi concebido para satisfazer os novos desafios de publicações eletrônicas atuais, além de dar auxílio na troca e transformação das mensagens entre várias plataformas e aplicações [9]. Seu uso favorece a criação de padrões e arquitetura das mensagens. Baseia-se no uso hierárquico dos elementos para criação das estruturas do documento. Atualmente tem várias utilizações conhecidas.

• XML Schema - É uma recomendação do W3C, utilizada para definir a estrutura, conteúdo e semântica dos documentos XML [10]. Usado para validar os documentos XML criados.

• XSL - É uma recomendação do W3C, pode ser chama de folha de estilo para XML, usado para criar estilos e

especificar a apresentação de documentos XML [11]. É capaz de transformar um arquivo XML em outro.

• XML Signature - XML Signature (também chamada XMLDsig, XML-DSig, XML-Sig) é uma recomendação W3C que define uma sintaxe XML para assinaturas digitais [12]. Funcionalmente, tem muito em comum com PKCS#7, mas é mais extensível e orientada em direção a assinatura de documentos XML. É usado em várias tecnologias Web como SOAP, SAML, entre outras. Assinaturas XML podem ser usadas para assinar dados – um recurso – de qualquer tipo, tipicamente documentos XML, mas qualquer coisa que pode ser accessível via uma URL pode ser assinada.

• XML Encryption - XML Encryption, também conhecida como XML-Enc, é uma especificação, governada por uma recomendação W3C, que define como encriptar os conteúdos de um elemento XML [13]. Apesar de XML Encryption poder ser usada para encriptar qualquer tipo de dados, ela é, no entanto, conhecida como "XML Encryption" porque um elemento XML (tanto um elemento EncryptedData ou EncryptedKey) contém ou se refere ao texto cifrado informação de chave, e algoritmos. Ambos XML Signature e XML Encryption usam o elemento KeyInfo, que aparece como o filho de um elemento SignedInfo, EncryptedData, ou EncryptedKey e provê informação para um destinatário sobre qual material de chave para ser usado na validação de uma assinatura ou decriptar dado encriptado. O elemento KeyInfo é opcional: ele pode ser anexado à mensagem, ou ser entregue através de um canal seguro.

2.2.2 RFIDIdentificação de rádio-frequência (RFID) é o uso de um objeto (tipicamente referido como uma etiqueta RFID) aplicada em, ou incorporada em, um produto, animal, ou pessoa para o propósito de identificação e rastreamento usando ondas de rádio. Algumas etiquetas podem ser lidas de vários metros de distância e através da linha de visão de um leitor [14].

A maioria das etiquetas RFID contêm pelo menos duas partes. Uma é um circuito integrado para armazenar e processar informação, modular e desmodular um sinal de rádio-frequência (RF), e outras funções especializadas. A segunda é uma antena para receber e transmitir o sinal.

Há geralmente três tipos de etiquetas RFID: etiquetas RFID ativas, que contêm uma bateria e podem transmitir sinais autonomamente, etiquetas RFID passivas, que não têm bateria e requerem uma fonte externa que provoque a transmissão do sinal, e a passiva assistida por bateria (BAP), que requer uma fonte externa para funcionar, mas tem maior capacidade de transmissão provendo grande alcance de leitura.

Hoje, o RFID é usado em gerenciamento de cadeia de suprimentos para melhorar a eficiência de rastreamento e gerência de inventário.

2.2.3 IPv6Protocolo de Internet versão 6 (IPv6) é a versão da próxima geração do Protocolo de Internet projetada como sucessora do IPv4, a primeira implementação usada na Internet e ainda em uso dominante atualmente. É um protocolo da Camada de Internet para interredes comutadas por pacotes. A força motriz principal para o reprojeto do Protocolo de Internet era a previsível exaustão de endereços IPv4. IPv6 foi definida em dezembro de 1998 pela

Força Tarefa de Engenharia da Internet (IETF) com a publicação da especificação do padrão de Internet, RFC 2460 [15].

IPv6 tem um espaço de endereços vastamente mais largo que IPv4. Isso resulta do uso de endereços de 128 bits, enquanto IPv4 usa apenas 32 bits. O novo espaço de endereços suporta até 2128

(mais de 3.4×1038) endereços. Essa expansão provê flexibilidade em alocar endereços e rotear tráfego e elimar a necessidade primária da tradução de endereços de rede (NAT), que ganhou largo desenvolvimento como um esforço para aliviar a exaustão de endereços IPv4.

IPv6 também implementa novas características como simplificar aspectos de asserção de endereços e numeração de redes quando há mudança de provedores de conectividade de Internet. O tamanho de sub-rede do IPv6 foi padronizado para fixar o tamanho da porção do identificador do host de um endereço de 64 bits para facilitar um mecanismo automático para incluir o endereço MAC.

2.2.4 QR CodeUm Código QR é um código em matriz (ou código de barras bidimensional) criada pela corporação japonesa Denso-Wave em 1994. o “QR”é derivado de “Quick Response” [16], como o criador pretendeu que o código permitisse que seu conteúdo fossem decodificados a uma alta velocidade.

Códigos QR são comuns no Japão, onde são atualmente o tipo mais popular de códigos bidimensionais. Além disso, a maioria dos telefones móveis japoneses podem ler esse código com sua câmera.

Apesar de ter sido inicialmente usado para rastrear partes em manufatura veicular, Códigos QR agora são usados em um contexto muito mais amplo, incluindo tanto aplicações de rastreamento comerciais, quanto orientadas a conveniência direcionadas a usuários de telefónes móveis (conhecido como etiquetagem móvel).

2.2.5 Arquitetura Orientada a Serviços (SOA)Em computação, arquitetura orientada a serviços (SOA) provê um conjunto de princípios de conceitos dominantes usados durante as fases de desenvolvimento de sistemas e integração [17]. Tal arquitetura empacotará funcionalidades como serviços interoperáveis: módulos de software providos como um serviço, podendo ser integrados ou usados por várias organizações, mesmo se seus sistemas clientes forem, substancialmente, diferentes. É uma tentativa de desenvolver uma outra forma de integração dos módulos de software. Melhor que definir uma API, SOA define a interface em termos de protocolos e funcionalidades. Um terminal é um ponto de entrada para tal implementação.

Orientação a serviços requer acoplamento fraco de serviços com sistemas operacionais e outras tecnologias que ficam abaixo das aplicações. SOA separa funções em unidades distintas, ou serviços, que desenvolvedores tornam acessíveis sobre uma rede de forma que usuários possam cobiná-los e reusá-los na produção de aplicações. Esses serviços comunicam-se entre si, passando dados de um serviço a outro, ou coordenando uma atividade entre dois ou mais serviços.

2.2.6 Data WarehousePara William H. Inmon, “Data Warehouse é um conjunto de dados baseado em assuntos, integrado, não volátil, e variável em relação ao tempo, de apoio às decisões gerenciais.”[18] .Utilizado para análise de grande volumes de dados e armazenamento dos históricos organizacionais.

O Data Warehouse não se caracteriza só como um aplicativo ou simples base de dados, e sim, como uma estratégia de negócio que considera a estrutura dos dados armazenados, favorecendo a análise, e visualiza as diferentes visões e os contextos da organização.

Para que esses dados possam ser transformados em informações, é necessário a utilização de técnicas e ferramentas específicas para sua prospecção e análise.

• OLAP - (Online Analytical Processing) são ferramentas de exploração e prospecção dos dados de um Data Warehouse, onde é possível analisar e manipular esses dados em diversas perspectivas e contextos, através da granularização dos dados (Cubos de Dados) em diferentes níveis. OLAP permite a analistas, gerentes e executivos sintetizarem informações sobre a empresa através de comparações, visões personalizadas, análise histórica e projeção dos dados em vários cenários. Para gerar essas diversas perspectivas as ferramentas OLAP possuem o poder de reorganizar os dados dentro dos Data Warehouses através dos reposicionamentos e trocas da ordens das colunas e linhas sem alterar os dados.

• Data Mining - Data Mining, conhecido em português como mineração de dados, nada mais é do que a atividade de encontrar padrões existentes em bases de dados, geralmente Data Warehouses. Segundo Fayyad é "o processo não-trivial de identificar, em dados, padrões válidos, novos, potencialmente úteis e ultimamente compreensíveis" [19]. Existem ferramentas que fazem boa parte deste processo, mas é necessário a intervenção humana, principalmente de pessoas que conheçam o negócio e de estatística para a total compreensão das informações, ou seja, o processo não é totalmente automatizado. Data Mining é considerado uma ferramenta de gerenciamento de informação, onde revela as estruturas de conhecimento, que possam criar informações para a tomada de decisões. Sendo assim esta técnica é mais usada na área de geração do conhecimento da empresa.

2.2.7 Business IntelligenceSegundo Batista, Business Intelligence (BI) é “um conjunto de ferramentas e aplicativos que oferece aos tomadores de decisão possibilidade de organizar, analisar, distribui e agir, ajudando a organização a tomar decisões melhores e mais dinâmicas” [20]. Isso mostra como a inteligência dentro das organizações consegue coletar os dados sem distorções, organizá-los e transformá-los em informações proativas que ficaram disponiveis para análise no momento certo.

Algumas das características que possibilitam esses benefícios do BI são: extração e integração de variadas fonte de dados independente da localidade dos mesmos, utilização dessas informações para definir estratégias, utilização da experiência de negócios, análise do contexto onde os dados estão inseridos, trabalhando com hipóteses e relações de causa e efeito, transformando os dados obtidos em informações relevantes para o conhecimento da organização.

Para alcançarmos todas essas características e tirarmos o melhor do BI, algumas ferramentas e técnicas são necessárias. A exemplo dos Data Warehouses, Planilhas Eletrônicas, Sistemas de Gestão Integrados (ERP), os geradores de relatório, ferramentas OLAP, Data Mining, Data Mart, Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), Metadados , entre outros.

2.2.8 BlogSão sistemas que permitem a criação e atualização rápida de conteúdo multimídia online. Através da adição de conteúdo por um ou mais autores ocorre a interação com usuários que participam através de comentários. Normalmente blogs abordam temáticas específicas. Para Stepp , Blogs poderão criar o que a BusinessWeek chama de “mídia das massas”, um campo de força “editorial do cidadão” por “jornalistas autônomos”, podendo quebrar “o monopólio dos principais meios de comunicação” [21].

A utilização de blogs possibilita uma aproximação entre os níveis organizacionais da empresa, criando um laço maior entre os funcionários. Também traz benefícios entre a organização e seus consumidores, por criar um canal informal de comunicação.

2.2.9 WikisWikis possibilitam adicionar ou editar conteúdo coletivamente, no entanto, diferentemente dos Blogs, são mais estruturados e possuem um âmbito formal. O objetivo é melhorar as informações sobre determinado tema, através da colaboração do público.

Com isto tem-se acesso a informações fidedignas de como funcionam os departamentos da empresa, porque quem passará estas informações serão os funcionários do próprio setor, detentores do conhecimento operacional.

2.2.10 RSSReally Simple Syndication ou Rich Site Summary é um formato, baseado em XML, que possibilita a criação e padronização de conteúdos informativos onde estes podem ser consumidos por sites ou softwares agregadores de informação.

O usuário não precisa procurar atualizações de conteúdo, estas vão até ele. Seu uso no ambiente corporativo é importante para que a divulgação de notícias na empresa seja mais abrangente e atrativa.

2.2.11 MashupSegundo Merrill, Mashup são utilizados para agregar serviços já existentes, disponibilizados através do SOA, criando um serviço novo, singular e inovador [22]. Dependendo do propósito da criação pode se usar vários serviços já disponíveis na Web. Com isso as organizações podem conciliar sua base de dados com os mashups para disponibilizar serviços que gerem informações tratadas que possam ser usadas na tomada de decisão da empresa.

2.2.12 Redes SociaisAs redes sociais são definidas através de atores (pessoas, instituições ou grupos) e suas conexões. Formam-se laços, devido a possuírem fins, objetivos ou desejos em comum [23]. A Web Social possibilitou a criação de diversos serviços com este intuito.

2.2.13 Social BookmarkingÉ um sistema de marcadores que disponibiliza, de forma online, pública e gratuita, os favoritos do usuário, possibilitando fácil acesso e compartilhamento. Com a utilização de Social Bookmarking, é possível encontrar pessoas com os mesmos interesses e conhecer novos sites através das sugestões destas.

2.2.14 MicroblogTipo de blog com ênfase na agilidade. Suas postagens são significantemente limitadas, portanto o conhecimento deve ser o mais explícito possível. No meio corporativo, pode ser útil quando se precisa deixar recados públicos ou mandar mensagens curtas.

2.3 Sistemas de InformaçãoOs sistemas de informação (SIs), manuais ou automatizados, estão espalhados por todos os níveis da organização. Sua onipresença é perceptível de qualquer lugar. O objetivo geral dos SIs é disponibilizar para a organização as informações necessárias para que ela atue em um determinado ambiente [1]. Em sua maioria as organizações apresentam três níveis organizacionais, o operacional, o tático e o estratégico. Esta estrutura serve como base para a classificação, mais aceita, dos SIs, que leva em consideração a finalidade principal de uso e o nível organizacional [1]. A classificação está caracterizada da seguinte forma: sistemas de processamento de transações, sistemas de gestão do conhecimento, sistemas de informação gerencial, sistemas de suporte a decisão e sistemas de suporte executivo.

2.3.1 Sistemas de Processamento de TransaçõesSão sistemas que visam atualizar os registros das operações da organização, lançamentos de pedidos, controle de estoque, folha de pagamento, entre outros [24]. É utilizado em todos os níveis de execução. Esse sistema tem como função executar e cumprir os planos elaborados por todos os outros sistemas, pois serve como base na entrada de dados [25].

2.3.2 Sistemas de Gestão do ConhecimentoTem como proposta principal captar o conhecimento dos usuários, através de aplicativos que possibilitem a criação e imaginação, gerando assim a conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito. Aplicativos de escritórios e modelagem gráfica são bons exemplos de sistemas de gestão de conhecimento.

2.3.3 Sistemas de Informação GerencialOs sistemas de informação gerencial captam os dados dos sistemas de processamento de transações, buscando agrupá-los em informação para auxiliar os gerentes a controlar, organizar e planejar com mais efetividade e com maior eficiência as operações regulares da organização. As informações são apresentadas agrupadas, ou sintetizadas, tais como totais, percentuais, acumuladores, quantidades, plurais etc [26].

2.3.4 Sistemas de Apoio a DecisãoOs sistemas de apoio a decisão são voltados para o nível estratégico da organização. Eles apontam a direção a tomar em decisões semi-estruturadas ou com rápidas mudanças. Devido a estas necessidades, estes sistemas respondem a mudanças que acontecem no ambiente quase que instantaneamente e utiliza informações externas para que o suporte a decisão seja mais abrangente.

2.3.5 Sistemas de Suporte ExecutivoAlguns sistemas de informação, devido às suas características, transformam-se em poderosas armas a serviço da empresa para que ela possa manter à frente da concorrência [27]. Este é o caso dos sistemas de suporte executivo. Eles possuem acesso a todas as informações da organização, e com o auxílio de sistemas inteligentes, proporcionam subsídios para a modificação de produtos, operações, serviços, objetivos, entre outros.

3. ESTUDO DE CASOPara contextualização do tema foram estudados três casos e feita a classificação deles de acordo com o nível da hierarquia DIKW que melhor se associava.

3.1 Estádio DolphinEm 2006, a gerência do estádio lançou um esforço para evoluir a tecnologia da estrutura, incluindo a construção de uma rede sem fio capaz de suportar novos sistemas de ponto de venda, serviços como acesso à Internet e comunicações sem fio, e outros serviços baseados em tecnologia RFID. RFID e suas potenciais aplicações estão entre a principais razões para construir a rede sem fio.

Em setembro de 2006, o Estádio Dolphin instalou mais de 600 leitores RFID PayPass do MasterCard Worldwide em pontos de venda ao longo da construção. Visitantes do estádio podem usar cartões de crédito com RFID da MasterCard ou outras bandeiras de cartão de crédito para comprar itens encostando os cartões nos leitores.

Cartões PayPass são equipados com etiquetas RFID operando a 13.56 MHz, num alcance de leitura curto de dois ou três centímetros. O sistema, pertencente à MasterCard, habilita transações mais rápidas que compras com cartões de crédito tradicionais ou dinheiro. O sistema PayPass é visto como especialmente adequado para tais locais como estádios de esportes, onde consumidores querem fazer compras rápidas e retornar para seus lugares para assistir ao evento.

O diretor de TI do estádio, Terry Howard, diz que os leitores, fornecidos pela MasterCard via um fabricante terceirizado, são projetados para aceitar qualquer tipo de cartão de crédito equipado com uma etiqueta RFID. Aproximadamente 90 por cento dos padrões de concessão no estádio agora utilizam os leitores PayPass, com mais de 100 leitores RFID previstos para serem instalados em 2007. Até lá, o Estádio Dolphin gastou US$ 200.000 em leitores PayPass.

Pode-se classificar que este estudo de caso se encontra no nível de dados, já que existe um investimento alto em formas de captação e disponibilização dos dados. Em forma bruta, o dado, não tem valor algum, mas estruturado, a informação, pode trazer lucros ainda maiores para os empresários e maior comodidade para os clientes, como foi apresentado neste estudo de caso.

3.2 O BoticárioPatrícia Müller, fala de percepções sobre pessoas, produtos de opiniões em seu blog. Em alguns destes post comentou sobre uma linha de produtos da Boticário. Vinte dias depois, Patrícia recebeu um e-mail de agradecimento do centro de relacionamento com o cliente da Boticário. Para isto, o Boticário contratou a empresa e.life que faz uma classificação prévia dos comentários. A prioridade são os assuntos negativos e de ação imediata, mas elogios também são respondidos.

O intuito é monitorar comentários e medir a aceitação de produtos e empresas no mundo 2.0. Em 2005, aumentou a quantidade de e-mails dos consumidores. Um deles escreveu dizendo que estava muito triste com a retirada do mercado do perfume feminino One of Us. Havia uma comunidade no orkut chamada Órfãos do One of Us.

O serviço da e.life vem sendo usado desde o início de 2007. Cinco pessoas do Boticário respondem aos comentários do e.life. Todas têm curso superior e recebem treinamentos específicos.

A média de respostas é de 100 por mês. É feita uma avaliação do perfil do autor. Informações como idade e tamanho da rede de amigos são fundamentais para definir o peso do que ele disse. Essa análise determina os comentários que serão respondidos. A estratégia é enviar a resposta diretamente para o autor.

Com a Internet temos acesso a diversas informações, caso apresentado neste estudo de caso. Como aproveitá-la é a questão

fundamental, a sua boa utilização gera um diferencial entre a organização e as concorrentes. Esta situação é facilmente classificada no nível de informação.

3.3 Suzuki MotocicletasA Suzuki está pronta para acelerar em sua divisão de motocicletas e Powersports - remodelando seu sistema de Business Intelligence (BI) a tempo para a época de recreação de Verão. Na tentativa de aumentar as vendas do revendedor e rentabilidade, a divisão de Powersports decidiu atualizar sua infra-estrutura de BI e adicionar a emissão de relatórios baseados na Web. Um foco importante foi a plataforma de integração e entrega de dados. Ter dados suficientes nunca foi o problema.

Portanto, a divisão atualizou para o BI e aplicativos de gerenciamento de dados a partir de Actuate Corp., de San Francisco, escolhendo a tecnologia devido a seu ambiente de desenvolvimento Java, disse ele. Agora, a empresa utiliza 16 dos aplicativos de Actuate, incluindo a camada de metadados de objetos de informação, e isto facilitou para o grupo criar os relatórios. A camada de metadados dá uma visão única de dados armazenados em diferentes tabelas relacionais e cubos, agindo como uma camada de transformação entre sistemas de origem e o ambiente de relatórios Web. Nenhum dado é armazenado na camada de metadados; em vez disso, a tecnologia de integração de informações da empresa (EII) é usada para localizar dados quando é necessário para um relatório.

O projeto começou no final de 2006, e está lentamente sendo distribuído e ajustado. Agora, 15 relatórios de BI baseados na Web estão disponíveis para um pessoal selecionado da Suzuki, incluindo funcionários corporativos, gerentes de vendas e gerentes de estoque. O feedback inicial foi muito positivo, disse ele. Os relatórios ajudam a empresa gerenciar estoque, identificar tendências, analisar o desempenho financeiro e melhor avaliar o desempenho dos concessionários. A Suzuki também desenvolveu relatórios compostos. Eles permitem que os gerentes comparem o desempenho do revendedor com médias regionais ou nacionais. E, nomeadamente, os gerentes de vendas da Suzuki podem agora facilmente acessar relatórios Web numa base diária e passá-los sobre a concessionários via e-mail.

O BI possibilita a descoberta de novas informações que todos da organização desconheciam, o novo conhecimento é apresentado. Podendo assim classificar este caso, como um caso de conhecimento, terceiro nível da hierarquia.

4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA VISÃO HIERÁRQUICA DIKWTodo Sistema de Informação é composto por componentes que se combinam para resolver um problema encontrado na organização. Estas soluções são suportadas através das Tecnologias de Informação e Comunicação, que isoladas, dificilmente terão utilidade para a organização, e não possuem uma classificação que se adeque à estrutura organizacional. No entanto, organizada e com um propósito bem delineado são fundamentais para o sucesso de um empreendimento.

A partir desta estruturação é possível vislumbrar os Sistemas de Informação, que como foi mostrado, tem o objetivo de disponibilizar para a organização as informações necessárias para que ela atue em um determinado ambiente. Neste ponto já percebe-se a importância da informação no contexto apresentado. Derivada do dado, torna-se conhecimento para a organização e sabedoria para os dirigentes de mais alto nível.

A classificação mais adotada para os Sistemas de Informação leva em consideração o nível organizacional em que eles estão implantados. Mas esta visão pode ser facilmente convertida para a hierarquia DIKW. Quando observam-se os sistemas de processamento de transações, eles estão localizados no nível mais baixo da pirâmide, acessando diretamente os dados produzidos pela organização. Neste nível os dados são brutos, não dá para fazer prospecção nenhuma sobre as condições da organização. Entretanto, é a partir deste conjunto de dados que níveis mais altos na hierarquia tomarão decisões. Evidentemente que dados são gerados em todos os níveis, mas sua maioria se dá no nível operacional, pois é nesse que são feitas as observações diretas dos fenômenos que ocorrem naquele instante. Tecnologias como RFID, QRCode e diversos sensores possibilitam maior agilidade para captação deste dados.

A partir do momento em que esses dados estão armazenados em conjunto é que entra o nível tático, auxiliado pelos sistemas de gestão do conhecimento e os sistemas de informação gerencial, os primeiros buscam capturar dados mais trabalhados, dados que já foram processados pelos próprios colaboradores, entra-se em um nível em que o conhecimento adquirido pelo colaborador torna-se informação para a organização, pacotes de escritório, redes de relacionamento auxiliam bastante esta etapa. Em contraponto os sistemas de informação gerencial captam os dados do nível operacional e geram informação qualificada, através de porcentagens, totais, entre outras, auxiliando os gerentes na análise de forma logica, produzindo informações importantes para a empresa.

Adentrando do nível do conhecimento, chegamos aos sistemas de apoio a decisão e aos sistemas de suporte executivo. Tecnologias como BI e Data Warehouses auxiliam neste etapa, identificando situações não vislumbradas pelos altos executivos. Informação que antes não tinha importância alguma para eles começam a tomar um papel estratégico, construindo uma nova imagem desconhecida. E neste ponto em que temos a linha tênue que separa conhecimento de sabedoria dificilmente existirão sistemas que auxiliem a sabedoria, o máximo até agora alcançado são os sistemas de conhecimento, que de acordo com quem utiliza, poderá ou não vislumbrar alguma realidade ainda não conhecida.

5. CONCLUSÃONa supracitada “era do conhecimento”, os sistemas de informação devem servir de auxílio aos humanos nos diferentes níveis da hierarquia DIKW. O ambiente organizacional já percebeu que a utilização das TIC não é apenas um diferencial competitivo, mas sim um fator de sobrevivência.

Este documento ilustra a utilização de ferramentas ao longo das várias áreas da organização e aproxima a visão hierarquia DIKW aos sistemas de informação. É importante reforçar que a correta integração das TICs tornam todos os processos internos e externos mais eficientes e eficazes.

Outro ponto interessante a se frisar é a conversão digital e computação inteligente que estão entre as maiores áreas de exploração para os próximos anos. Elas provêem, respectivamente, agilidade e sabedoria artificial, imprescindíveis nos dias atuais.

Como sugestão para trabalhos futuros pode-se citar o aprimoramento da aproximação da hierarquia DIKW com a hierarquia dos SIs, e também, traçar novas linhas evolutivas sobres as TICs e como influenciarão os sistemas de informação.

6. REFERÊNCIAS

[1] Audy, Jorge Luis Nicolas et al. Fundamentos de sistemas de informação. Porto Alegre: Bookman, 2005.

[2] Hoppen, Noberto. Sistemas de Informação no Brasil: uma Análise dos Artigos Científicos dos Anos 90. 1998.

[3] Arouk, Osmar. Avaliação de Sistemas de Informação: Revisão da Literatura. 2001.

[4] Bazzotti, Cristiane e Garcia, Elias. A importância do sistema de informação gerencial para tomada de decisões. 2007.

[5] Rowley, Jennifer. The wisdom hierarchy: representations of the DIKW hierarchy. Journal of Information Science, 2007.

[6] Zins, Chaim. Conceptual Approaches for Defining Data, Information, and Knowledge. Journal of the American Society for Information Science and Technology 58, 2007.

[7] Zeleny, Milan. Human Systems Management: Integrating Knowledge, Management and Systems. World Scientific. p. 15-16, 2005.

[8] Lievesley, Denise. Data information knowledge chain. Health Informatics Now 1, 2006.

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[10] W3C. XML Schema, http://www.w3.org/XML/Schema . 2008 , Acessado em 30/10/2009.

[11] W3C. The Extensible Stylesheet Language Family (XSL), http://www.w3.org/Style/XSL/ . 2009. Acessado em 30/10/2009.

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