teknik komunikasi pemasaran
TRANSCRIPT
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
1/24
21
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi perkembangan pesat terjadi pada hampir semua sektor dan
berbagai perubahan sering mewarnai bahkan ada pepatah yang mengatakan sesuatu yang
pasti di dunia ini adalah perubahan. Kemajuan pada berbagai bidang seperti ilmu
pengetahuan, telekomunikasi, teknologi informasi, jaringan transportasi dan sektor-sektor
kehidupan lainnya, mengakibatkan arus informasi semakin mudah dan lancar mengalir
kepada setiap individu dan kelompok yang membutuhkannya. Seorang individu dan
kelompok secara bebas berhak memperoleh informasi bermanfaat untuk menunjang
aktivitas usahanya, serta bersaing secara ketat untuk meningkatkan nilai perusahaan atau
organisasinya.
Dalam pemasaran modern membutuhkan lebih dari sekadar produk atau jasa
perkwalitas, harga kompetitif, dan ketersediaan produk bai pelanggan sasaran. Pemasaran
moderen juga memerlukan komunikasi interaktif yang bekesinambungan dengan para
pelanggan potensial dan aktual. Kemajuan teknologi komuniasi, seperti internet, telepon
genggam, dan ! satelit memfasilitasi berkembangnya sejumlah media baru untuk
berkomunikasi dengan pelanggan. Ketersediaan beraneka macam media memberikan
semakin banyak pilihan bagi setiap organisasi pemasaran untuk menjalin komunikasi
interaktif dengan Stakehorder utamanya. Disisi lain pemasar menghadapi tantangan besar
dalam mengintegrasikan berbagai macam komunikasinya agar dapat menciptakan
kejelasan dan konsistensi pesan, serta sinergi antar media yang digunakan. antangan
bagi setiap organisasi pemasaran, baik barang maupun jasa. erutama, berupa keputusan
menyangkut media, ala dan teknologi yang bisa dimanfaatkan dalam rangka mengelolah
sistem komunikasi pemasaran yang kompleks. "leh karena itu, dalam makalah ini akan
dibahas tentang komunikasi pemasaran.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
2/24
21
1.2 Rumusan Masalah
#. $pa yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran %
&. $pa tujuan dari komunikasi pemasaran
'. (agaimanakah teknik berkomunikasi dalam pemasaran %
1.3 Tujuan#. )ntuk mengetahui maksud dan tujuan dari komunikasi pemasaran
&. )ntuk mengetahui bagaimana cara memilih teknik komunikasi pemasaran yang tepat
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
3/24
21
BAB II
TINAUAN TE!RI
2.1 "#mun$kas$
Komunikasi menyentuh segala aspek kehidupan manusia dan menentukan kualitas hidup
manusia serta mempelajari segala segi pernyataan antara manusia salah satunya komunikasi
yang terjadi antara atasan dengan bawahan dalam suatu organisasi atau kantor menggunakan
komunikasi untuk menyampaikan ide-ide atau nasehatnya kepada semua karyawan sehingga
terjadi komunikasi timbal balik antara pimpinan*atasan dan karyawan*pegawai.
+oekijat &'/#0 mengemukakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dengan mana
orang-orang berusaha memberikan pengertian melalui penyampaian pesan-pesan berupa
lambang.1imstreet dan (aty dalam +oekijat &'230 mengemukakan bahwa komunikasi
adalah suatu proses pertukaran informasi dimana dua orang atau lebih melalui suatu sistem
simbol-simbol, isyarat-isyarat dan perilaku yang sudah la4im.
5ffendy Ą bahwa komunikasi penting bagi manusia sebab tanpa komunikasi tidak
akan terjadi suatu interaksi dan tukar menukar pengetahuan atau pengalaman. +enurut 7oder komunikasi adalah pertukaran informasi, ide, sikap, pikiran dan pendapat sedangkan menurut
Dale S. (eachi komunikasi adalah penyampaian informasi dari pengertian orang yang satu
kepada orang yang lain +oekijat, &'60. Konsep komunikasi dapat penulis simpulkan
sebagai suatu kegiatan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang lain. Selanjutnya
konsep komunikasi harus senantiasa disusun secara sistematis sebagai upaya untuk merubah
pengetahuan, sikap dan tingkah laku manusia sehingga untuk mancapai hal tersebut
hendaknya menggunakan metode komunikasi yang efektif dan efisien.Konsep komunikasi
mengandung maksud bahwa komunikasi hendaknya dimulai dengan membangkitkan
perhatian. Dalam hubungan ini atasan harus menimbulkan daya tarik. 8ewcomb dalam
+oekijat &'6'0 mengemukakan bahwa komunikasi dipandang sebagai transmisi
informasi, terdiri dari stimuli yang nyata dari sumber kepada penerima. Dalam proses
komunikasi antarpersona kedudukan sebagai sumber dan penerima saling bergantian
sehingga masing-masing dapat secara langsung mengetahui respon terhadap pesan yang
disampaikan kedua belah pihak sampai terjadi persesuaian pendapat atau himpitan
kepentingan.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
4/24
21
1artono ΢ mengemukakan bahwa unsur-unsur komunikasi adalah
a0 Komunikator, pengirim sumber komunikasi
b0 Pesan, suatu pengertian yang akan disampaikan oleh pengirim kepada penerima
c0 Komunikan, pihak yang memperoleh warta dari pengirim warta
Ketiga unsur diatas merupakan proses terjadinya komunikasi dan antara unsur-unsur tersebut
saling terkait. 1al ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran mengenai pengertian
komunikasi. Susanto &&6'0 mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses
penyampaian informasi maksud dan pengertian seseorang kepada orang lain. +oekijat
&'2'0 menambahkan pengertian komunikasi adalah proses menukar informasi dan
perasaan diantara dua orang atau lebih dan penting bagi manajemen yang efektif.
5ffendy &&/90 mendefinisikan komunikasi sebagai salah satu bagian hubungan dari
manusia baik individu maupun kelompok dalam kehidupan sehari-hari. (erdasarkan
pengertian yang dikemukakan tersebut sudah jelas bahwa komunikasi erat hubungan antara
tujuan yang hendak dicapai dengan konsekuensi. Konsekuensi sesuai hasil yang diharapkan
atau tujuan yang akan dicapai.sehingga dengan demikian komunikasi penulis merumuskan
sebagai suatu penyampaian informasi dari komunikator kepada komunikan baik secara
langsung maupun tidak langsung dengan tujuan menghasilkan komunikasi yang aktif.
Komunikasi dalam kehidupan manusia merupakan hal terpenting untuk mencapai tujuan.
Kegiatan manusia tidak akan bisa berjalan tanpa adanya komunikasi sebagai alat
penyampaian informasi, termasuk dalam kegiatan kepariwisataan dalam hal ini pemasaran
sosial.
Secara etimologi, istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin :communicare;
yangmempunyai arti berpartisipasi atau memberitahu.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
5/24
21
=stilah komunikasi massa kadang telah diberi definisi dalam dua cara yakni komunikasi
melalui media dan komunikasi umum.
2.2 "#mun$kas$ Pemasaran
Saladin &#> #&'0 Komunikasi Pemasaran adalah aktivitas yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi dan membujuk atau mengingatkan pasan sasaran atas perusahaan
dan produknya agar bersedia menerima, membeli loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan
+enurut Saladin dan "esman #??#> #?30 Komunikasi Pemasaran adalah kombinasi dari
penjualan tata muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat
yang membantu pencapaian tujuan perusahaan.
Komunikasi pemasaran adalah salah satu kegiatan pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan
maupun produk agar bersedia menerima, membeli, dan setia kepada produk yang ditawarkan
produsen.
Komunikasi pemasaran disebut juga bauran promosi yang merupakan alat efektif untuk
berkomunikasi dengan para pelanggan baik konsumen atau perantara0. Komunikasi
pemasaran atau bauran promosi ini perlu ditangani secara cermat karena masalahnya bukan
hanya menyangkut besarnya biaya yang akan digunakan.
Sedangkan Komunikasi Pemasaran menurut $ssauri#??/&3'0 adalah :Kombinasi
strategi yang paling baik dari unsur-unsur promosi tersebut, maka untuk dapat efektifnya
promosi dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu ditentukan terlebih dahulu peralatan atau
unsur promosi apa saja yang sebaiknya digunakan dan bagaimana pengkombinasian unsur-
unsur tersebut agar hasilnya dapat optimal;.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran adalah cara untuk
mengkomunikasikan produk kepada konsumen dengan penggunaan unsur-unsur promosi
untuk mencapai tujuan perusahaan.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
6/24
21
2.3 Taha%an "#mun$kas$ &ang E'ekt$'
+enurut Kotler &3 &/0 ada tujuh langkah yang perlu dilakukan untuk
mengembangkan komunikasi yang efektif antara lain
#. +engidentifikasi target konsumen, antara lain pembeli potensial, pemakai terbaru,
individu yang mempengaruhi keputusan membeli, bisa individu, grup , masyarakat
khusus dan umum.
&. +enentukan objektif komunikasi, ketika pemasar mulai menentukan target konsumen,
dia haru mulai memprediksi respon konsumen tersebut terhadap pembelian produk
yang ditawarkan.
'. +erancang pesan, Setelah memiliki ide berkaitan dengan respon target konsumen,
pemasar mulai mengembangkan pesan yang efektif. =dealnya. Pesan haruslah menarik
perhatian, menimbulkan minat, mengingkatkan keinginan, dan mendorong tindakan
$=D$0
Pada tahap ini beberapa hal yang harus diputuskan yaitu
#. =si pesan. 7ang dapat menimbulkan daya penarik antara lain
a. @asional, berkaitan dengan minat konsumen, contoh pesan yang
menunjukkan kualitas atau nilai produk.
b. 5mosional positif yang memotivasi pembelian contoh cinta, harga diri,
humor, dll.
c. +oral misalnya stop merokok, dsn
&. Stuktur pesan. $da ' model, yaitu
a. $pakah menyampaikan kesimpulan ataukan membiarkan konsumen
menyimpulkan sendiri.
b. $pakah menyajikan argument satu pihak, misalnya hanya menunjukkna
kekuatan produk ataukan dua pihak yaitu juga menyampaikan
keterbatasan.
c. $pakah menyajikan argument terkuat, pertama atau terakhir>
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
7/24
21
'. Aormat pesan> meliputi headline, ilustrasi, warna, animasi dsb. 1aruslah
menggunakan gambar dan headline yang eyecatching, format yang berbeda atau
unik.
3. +emilik media komunikasi ada dua tipe
a. Saluran komunikasi personal, saluran tidak langsung meliputi word-of-mouth
influence, maksudnya komunikasi personal tentang produk antar atarget pembeli
dengan tetangganya, teman-temannya, angota keluarganya dan asosiasinya> dan
bu44 marketing, menggarap pemimpin opini atau opinion leader, dan mendorong
mereka untuk menyebarkan onformasi tentang produkkepada orang lain di dalam
komunitasnya
b. Saluran komunikasi non personal, merupakan media yang membawa pesan tanpa
kontak personal, meliputi
#. +edia, misalnya majalah, surat kabar, radio, tv, billboard, poster,
online service, website.
&. $tmosfir misalnya menciptakan lingkungan yang dapat
memberdayakan konsumen untuk membeli produk.
'. Peristiwa misalnya kejadian yang dapt mengkomunikasikan pesan
produk kepada konsumen, misalnya hubungan masyarakat mengatur
konferensi press, pameran dsb
9. Pemilihan pengiriman pesan, pesan haaruslah disampaikan melalui sumber yang
dapt diandalkan, dipercaya dan memiliki pengaruh.
a0 periklanan,
b0 penjualan tatap muka atau personal,
c0 promosi penjualan,
d0 hubungan masyarakat,
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
8/24
21
e0 penjualan langsung.
Semua elemen tersebut dapat digunakan untuk
#0 menginformasikan prospektif pembeli tentang manfaat produk,
&0 mempengaruhi pembeli untuk mencoba,
'0 mengingatkan pembeli tentang manfaat bahwa mereka menyukai produk
tesebut.
2. +engumpulkan umpan balik. Sebagai masukan untuk memperbaiki keseluruhan
program promosi
2.( Per$klanan
+enurut Kotler &3 &2&0 =klan merupakan media komunikasi persuasif yang
dirancang sesuai dengan karakter media, segmen pasar, dan kebutuhan masyarakat untuk
mendapat tanggapan positif mengkonsumsi produk untuk membantu tercapainya tujuan
pemrakarsa, yaitu keuntungan. Produsen sebagai pemrakarsa mewujudkan iklan untuk
mengkomunikasikan produknya merupakan salah satu bentuk dalam strategi pemasaran.
+aksud produsen terhadap tampilan produk yang dipublikasikan melalui periklanan, antara
lain
#. +emperkenalkan identitas produk yang diinformasikan dan menjelaskan
perbedaanproduk dengan yang lain.
&. +engkomunikasikan konsep produk, yaitu manfaat dan kelebihannya dari segi
fungsional, psikologis, atau nilai pasar sasaran.
'. +engarahkan pemakaian produk baik yang lama atau yang baru kepada pasar
sasaran.
3. +emberitahukan tempat penjualan atau pembelian untuk merangsang ditribusi
yanglebih luas.
9. +eningkatkan penjualan yang berarti pula produk meningkat.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
9/24
21
/. +embangun citra produk dan menjaga kemampuan posisi produk dalam
pandanganpasar sasaran
2. +enghadapi dan mengatasi masalah saingan antar produk
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
10/24
21
2.(.1 )ungs$ Iklan
Djayakusumah #?6&/0 berpendapat bahwa iklan dalam pemasaran adalah
memperkuat dorongan kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk untuk
mencapai pemenuhan kepuasannya. $gar iklan berhasil merangsang tindakan pembeli,
menurut Djayakusumah #?6&/0 setidaknya harus memenuhi kriteria $=D
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
11/24
21
'. Komunikasi persuasif Baya bujuk rayunya persuasi0 yang diterapkan pada
iklanmengakibatkan konsumen terbius masuk lingkaran konotasi positif terhadap
produkyang diinformasikan.
3. @eaksi Konsumen =nformasi yang jelas melalui iklan akan membuahkan reaksi
atautindakan hingga kesadaran untuk mengkonsumsi produk yang diinformasikan.
=klan merupakan media komunikasi persuasif yang dirancang sesuai dengan karakter
media, segmen pasar, dan kebutuhan masyarakat untuk mendapat tanggapan
2.* Pr#m#s$
+enurut Saladin &/ #2# 0, yaitu :Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran
pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan
mengingatkan tentang produk perusahaan;.
Promosi merupakan alat bauran pemasaran marketing mix0 keempat, meliputi semua
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan
produknya ke pasar sasaran. Perusahaan tersebut harus membuat program komunikasi dan
promosi yang terdiri dari iklan, penjualan tatap muka, promosi penjualan, hubungan
masyarakat dan juga pemasaran langsung dari suatu produk
(erdasarkan pengertian promosi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi itu adalah
sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan kepada calon konsumen
tentang barang atau jasa. Promosi digunakan untuk memberitahukan informasi kepada orang
C orang tentang produk dan membujuk pembeli atau target pasar untuk dapat membeli produk
yang ditawarkan.
+enurut Kotler &#?6-#0 ada lima jenis kegiatan promosi, antara lain
#. Periklanan $dvertising0, yaitu bentuk promosi non personal dengan menggunakan
berbagai media yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
&. Penjualan atap +uka Personal Selling0, yaitu bentuk promosi secara personal
dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon pembeli yang ditujukan
untuk merangsang pembelian.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
12/24
21
'. Publisitas Publisity0, yaitu suatu bentuk promosi non personal mengenai, pelayanan
atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan mengulas informasi*berita tentangnya pada
umumnya bersifat ilmiah0.
3. Promosi Penjualan Sales promotion0, yaitu suatu bentuk promosi diluar ketiga bentuk
diatas yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
9. Pemasaran angsung Direct marketing0, yaitu suatu bentuk penjualan perorangan
secara langsung ditujukan untuk mempengaruhi pembelian konsumen.
2.*.1 Bauran Pr#m#s$
+enurut Eilliam F. Stanton yang dikutip oleh Djaslim Saladin &/ #2& 0, bauran
promosi ( promotion mix ) mempunyai pengertian sebagai berikut :(auran promosi adalah
kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan, promosi penjualan, publisisti, dan
hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan;.
erdapat lima unsur atau metode bauran promosi yang dikemukakan oleh Philip
Kotler &2 '#& 0, yaitu
#. Periklanan Advertising 0
&. Promosi Penjualan Sales Promotion0
'. 1ubungan +asyarakat dan Publisitas Public Relations and Publicity0
3. Penjualan Personal Personal Selling 0
9. Pemasaran angsung Direct Marketing 0
2.6 Personal Selling
Personal selling atau penjualan tatap muka, melibatkan dua arah komunikasi antara
pembeli dan penjual seta acapkali mereka bertatap muka. ipe promosi ini dirancang untuk
dapat secara intensif mempengaruhi dan mendorong calon pembeli untuk melakukan pembelian. Kola didefinisikan : personal seling atau penjualan tatap muka merupakan
presnentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atua lebih calon pembeli yang
ditujukan untuk menciptakan penjualan atau permintaan Pada era kemajuan telekomuniaksi
dewasa ini, personal selling juga terjadi melalui telepon, video teleconference, dan internet
atau web yang mampu menghubungkan pembeli dan penjual.
Personal selling memiliki tiga peranan utama dalam keseluruhan upaya pemasaran,
yaitu
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
13/24
21
#0 para penjual menjembatani hubungan antara perusahaan dan konsumen.
&0 para penjual berperan sebagai perusahaan di matta konsumen,
'0 para penjual memainkan peranan yang dominan dalam program pemasaran
+enurut Philip Kotler yang dikutip oleh Djaslim Saladin &/ #2& 0 penjualan tatap
muka personal selling 0 didefinisikan sebagai berikut ;Penjualan tatap muka adalah
penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial
dengan tujuan untuk melakukan penjualan;.
+enurut 1. (uchori $lma &9 #69 0 penjualan tatap muka personal selling 0
didefinisikan sebagai berikut ;Penjualan tatap muka adalah sebuah pengungkapan secara
lisan dalam menghadapi seorang atau beberapa calon pembeli dengan maksud untuk menciptakan penjualan;.
Proses penjualan personal atau tatap muka terdiri dari tujuh tahap yaitu
#. ahap pencarian dan pemilihan potensi konsumen
&. ahap persiapan untuk pertemuan
'. ahap pertemuan dengan konsumen
3. ahap mempresentasikan dan mendemontrasikan keunggulan produk dihadapan
konsumen
9. ahap penanganan tanggapan tau penolakan konsumen
/. ahap mendorong dan meminta konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan
2. ahap menindaklanjuti hasil pertemuan yang bertujuan untuk menjamin kepuasan
konsumen
2.+ Hu,ungan Mas&arakat
1ubungan masyarakat meruipakan bentuk manajemen komunikasi yang bertujuan
membangun citra perusahaan beserta produk dan jasa yang dimilikinya. Pada dasarnya ada
tiga tugas utama humas yaitu mempublikasikan, membangun citra serta mengatasi rumor
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
14/24
21
dan kejadian yang merusak citra baik untuk perusahaan maupun prouduk yang dimiliki
peruahaan.
"leh karena itu dalam melakukan pekeerjaannya, seorang humas harus berinteraksi
dengan atnara lain> wartawan, masyarakat luas, pejabat pemeritnah, para investor dan
pemegang saham serta organisasi nir laba, tergantung pad amasalah yang harus diselesaikan
oleh humas terkait $da beragam sarana yang digunakan dalam ikegiatan hubungan
masayrakat antra lain dalam bentuk berita, pidatom akalah tertulis, profil perusahaan dsb.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
15/24
21
2.- Pemasaran %#ns#rsh$%
Pemasaran sponsorship adalah aplikasi dalam mempromosikan perusahaan dan merek
mereka dengan mengasosiasikan perusahaan atau salah satu dari merek dengan kegiatan
tertentu.
2./ Hu,ungan Pemasaran
(erdasarkan pendapat Syafruddin
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
16/24
21
perusahaan pemegang saham, investor, analisis0. Pemasar harus menciptakan kemakmuran
diantara semua konstituen dan menyeimbangkan kembali kepada semua pihak yang
berkepentingan. Dalam pengembangan hubungan yang kuat, perusahaan memerlukan
pemahaman sumber daya dan kemampuan, kebutuhan, tujuan, dan keinginan.
1ubungan pemasaran bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang
saling memuaskan dengan konstituen kunci dalam rangka untuk mendapatkan dan
mempertahankan bisnis mereka.
2./.1 "#nteks Hu,ungan Pemasaran
+enurut %asoune, A&"&I G Mar'ou $ � konteks hubungan pemasaran
di bagi menjadi 9 lima0 bagian, yaitu
#. 1ubungan Pelanggan
+enurut ronroos &, '90 hubungan pelanggan dikategorikan dalam tiga jenis
model tergantung pada minat hubungan pelanggan dengan perusahaan, yaitu
H +ode ransaksional
Dalam mode transaksional, difokuskan kepada pelanggan yang melakukan pembelian
dengan sukses dan pelanggan dapat merasakan komunikasi terus menerus setelah pembelian,
seperti perusahaan akan menggunakan media massa untuk menyampaikan pesan, sebagai alat
tawar menawar implisit. awar menawar yang eksplisit didasarkan pada saling percaya dari
antar pihak, yang merupakan unsur penting dalam hubungan, dan karena itu dapat dilihat
sebagai syarat untuk mengubah pelanggan dari mode transaksional menjadi mode relasional.
H +ode @elasional Pasif
Pelanggan dalam mode relasional pasif lebih melihat pengetahuan dengan
menghubungi penyedia pemasok atau layanan, seperti mencari alamat email yang dicetak
pada produk, tetapi konsumen jarang merespon undangan untuk berinteraksi. (agi pelanggan
dalam mode relasional pasif, hubungan yang berorientasi kegiatan pemasaran dapat
meningkatkan nilai dari suatu merek di benak pelanggan, terlepas dari interaksi.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
17/24
21
H +ode @elasional $ktif
Pelanggan mencari peluang untuk berinteraksi agar mendapat nilai tambah dan
mereka dapat merasa kecewa jika kurangnya kontak dari perusahaan.
&. oyalitas Pelanggan
oyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana pelanggan cenderung
untuk tinggal dengan sebuah perusahaan dan menolak penawaran kompetitif Peppers G
Rogers Broup, &&0. ujuan dari kegiatan hubungan pemasaran adalah untuk memindahkan
pelanggan melalui serangkaian langkah-langkah yang berujung pada pelanggan yang advokat
untuk produk perusahaan. @obert G "erger #???, #-##0.
'. 1ubungan 8ilai
Pentingnya loyalitas pelanggan menjadi jelas melalui studi nilai pelanggan kepada
perusahaan yang tergantung pada seberapa lamanya hubungan. Sebuah kontribusi pelanggan
dalam laba bersih dapat bervariasi secara substansial selama masa hubungan. Pelanggan baru
yang awalnya mungkin tidak menguntungkan akan meningkatkan kontribusi laba mereka
sebagai hubungan yang terus berlanjut, sehingga membuatnya penting untuk mempelajari
siklus hidup pelanggan saat menentukan nilai hubungan. )ntuk memperkirakan perilaku
masa depan pelanggan, data historis diperlukan untuk menghitung pembelian berulang yang
telah terjadi dan memproyeksikan model untuk pembelian masa depan yang diharapkan.
@oberts G "erger #???, #6-#6&0.
3. Dialog Konsumen
Dialog didefinisikan sebagai pertukaran pemikiran antara dua pihak atau lebih. Dialog
dapat dilihat sebagai proses interaktif penalaran bersama sehingga pengetahuan umum
berkembang. Proses ini bertujuan untuk membangun makna bersama dan menciptakan
pengetahuan baru, sehingga pengetahuan tersebut memungkinkan pemasok untuk
menciptakan nilai tambah bagi pelanggan di atas nilai barang dan jasa yang dipertukarkan.
Keberhasilan suatu hubungan memerlukan pihak yang terlibat untuk berbagi informasi
tentang kebutuhan yang harus dipenuhi dan solusi yang dapat ditawarkan. +enurut ronroos
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
18/24
21
&,/0 hubungan pemasaran sering gagal karena pemasar mengandalkan hubungan namun
manipulatif, serta komunikasi satu arah, seperti direct mail pribadi untuk menarik konsumen
ke perusahaan tanpa mendengarkan keinginan konsumen dan menanggapi umpan balik yang
mereka berikan.
+& ,ne to ,ne Marketing
Peppers G @ogers, #??', 2, #, #90 ,ne to ,ne Marketing adalah jenis pemasaran
hubungan yang berfokus pada pelanggan individu. =de dasarnya yaitu memperlakukan
pelanggan yang berbeda-beda. Dengan merekam informasi akan setiap interaksi dengan
pelanggan dan menyesuaikan produk dan layanan yang sesuai, perusahaan dapat membangun
hubungan pembelajaran dengan pelanggan. 1ubungan ini akan dapat semakin berharga
seiring berjalannya waktu, yang juga berarti membuat pelanggan nyaman, sehingga mengunci
pelanggan ke dalam hubungan dengan nilai superior. ummesson, #??6, #3/0 ,ne to ,ne
Marketing diperkenalkan sebagai alat baru yang memungkinkan perusahaan untuk
menargetkan kegiatan pemasaran untuk pelanggan individu, bukan segmen pelanggan ketika
mengelola hubungan pelanggan.
2./.2 Taha% Hu,ungan Pemasaran
erdapat 9 lima0 tahap dalam hubungan pemasaran yang dapat membantu perusahaan
untuk mengetahui seberapa besar usaha yang harus dilakukan dalam membina hubungan baik
dengan para pelanggan, sehingga mereka tetap setia.
ima tahap hubungan pemasaran menurut Philip -otler &9, p620
#. "asic
Para tenaga penjual hanya menjual produk saja, dan tidak melakukan kontak ulang
dengan pelanggan. (iasanya dilakukan oleh perusahaan dengan jumlah pelanggan yang
banyak dan profit margin kecil.
&. Reactive
Para tenaga penjual tidak hanya melakukan aktivitas penjualan saja, tapi juga
mendorong pelanggan untuk melakukan kontak dengan mereka. +isalnya, apabila ada
pelanggan yang yang memiliki keluhan atau pertanyaan, perusahaan langsung menghubungi
mereka. (iasanya langkah ini dilakukan perusahaan yang memilik jumlah pelanggan yang
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
19/24
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
20/24
21
iga jalan bagaimana hubungan pemasaran bisa berkembang menurut Aord etal &'0 yaitu
H Interaction customer relationsip, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok
dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.
H Coordinating Activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan
koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.
H Adaptations, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan
kepuasan bersama. idak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi karena
adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.
2./.3 )akt#r ukses Hu,ungan Pemasaran
(erdasarkan pendapat Syafruddin
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
21/24
21
ukuran dan pertumbuhan masing-masing segmen seperti nilai dan volume penjualan,
prediksi tingkat pertumbuhan pasar, dan marjin laba yang diharapkan0> daya tarik structural
segmen contohnya, pesaing saat ini dan pesaing potensial, produk dan jasa substitusi,
bargaining po.er konsumen, dan bargaining po.er pemasok0> dan tujuan serta sumber daya
organisasi.
'. Pemantauan berkesinambungan terhadap relasi yang dibina
Pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa cara, seperti
melakukan survei reguler untuk memahami persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima,
kualitas, pesaing> pengembangan database pelanggan menyangkut identitas, preferensi
pembelian, biaya melayani mereka, pendapatan dari mereka, dan seterusnya0> dan kontak
pelanggan misalnya, komunikasi via telepon, email, tatap muka langsung, dan customer
visits0.
2./.( Man'aat Hu,ungan Pemasaran
+enurut Kotler dan $mstrong &#p.#?3-#?60 hubungan pemasaran mengandung
tiga manfaat, yaltu
#. +anfaat ekonomis (!inancial bene!its)
Ainancial bene!its yang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan hubungan
dengan penyedia layanan, dan penyedia layanan berpendapat bahwa Ainancial bene!its
merupakan motivasi dasar dalam membangun hubungan dengan penyedla layanan tersebut.
&. +anfaat sosial Social bene!its0
Karyawan suatu perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan
dengan jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian
menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan ltu. 1al ini menunjukan
bahwa Social bene!its merupakan hasil dari membangun hubungan dengan perusahaan secara
khusus.
'. =katan struktural (Structural tieS)
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah
menambah ikatan struktural. +aksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
22/24
21
pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau
terlibat menjadi member, misalnya masuk ke dalam komunitas.
Selain itu, Relationsip Marketing menawarkan sejumlah manfaat potensial bagi
pelanggan dan penyedia jasa. (agi pelanggan, manfaat hubungan pemasaran menurut
Bwinner, Bremler, G (itner, #??60 dalam buku jiptono &2p.3&0 meliputi
/& Con!idence "ene!its
+erupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia jasa dan
berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima.
Dengan mempertahankan relasi dengan penyedia jasa tertentu yang telah dikenal baik,
pelanggan bisa terbebas dari biaya pencarian searc costs) setiap waktu membutuhkan jasa
bersangkutan.
0& Social "ene!its
(erkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial antara pelanggan dan penyedia jasa.
Dalam berbagai kasus, pelanggan dan penyedia jasa bisa menjadi sahabat karib, misalnya
antara penata rambut dan pelanggan> pelatih renang dan perenang> dan sebagainya. (ahkan,
ketika mendapati bahwa ada penyedia jasa lain yang menawarkan kualitas lebih baik atau
harga lebih murah.
1& Special treatment bene!its
(erwujud harga khusus, penawaran spesial dan perlakuan istimewa kepada pelanggan
spesial. (erdasarkan ketiga manfaat Relationsip Marketing menurut riset Bwinner, Bremler,
G (itner, #??60 mengindikasikan bahwa Con!idence "ene!its> merupakan manfaat hubungan
pemasaran terpenting bagi sebagian besar pelanggan.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
23/24
21
BAB III
"EIMPULAN
Dalam penerapan teknik komunikasi pemasaran yang tepat diperlukan peran seorang
agen atau komunikator yang handal dalam melakukan persuasive kepada konsumen, sehingga
isi pesan yang ingin disampaikan langsung mengena kedalam hati si konsumen, timbulah
sikap interesting, sehingga konsumen menggunakan atau memakai produk barang atau jasa
perusahaan tersebut, hakikatnya teknik ini merupakan cara bagaimana sebuah perusahaan
dapat mendulang kesuksesan ketika menerapkan komunikasi pemasaran didalam
perusahaannya.
Satu hal yang menarik terhadap komunikasi pemasaran adalah dapat menjangkau
inforasi kepada konsumen dimanapuh berada, dan biayanya degan kemajuan teknologi
internet biaya komunikasi pemasaran menjadi sangat murah atau dengan kata lain biaya
murah dapat memberi pengaruh yang sangat besar lo. cost igt impact ) terhadap
eksistensi persaingan produk tersebut di pasar. Sesuai dengan peran komunikasi pemasaran di
dalam pengembangan suatu produk yang dipasarkan maka dapat memperluas segmen pasar,
sesuai dengan target market yang dituju ileh produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan dan permintaan need* .ant and demand) pasar.
-
8/18/2019 Teknik Komunikasi Pemasaran
24/24
DA)TAR PUTA"A
+oekijat. &'. Mana2emen -epega.aian, Penerbit (umi $ksara, Fakarta.