José Anto1io Iglesias VázqLez

Teleemergencias

Avalado por.

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Socieda:I Espanola de Medicinade eatastroles (SEMECA)

•

Teleemergencias

COORDINADOR

José Antonio [glesias Vázquez

© Copyright 20 IO. Miguel Ruiz Madruga. Fernando Ayuso Baptislace Copyright 20 IO. Alfonso PiCilbea Zubia. José Ortega Oliva

© Copyright 2010. Arán r:diciones. SL

-Caste1l6. 128. lº - 28006 Madrid

email: Iibros@grupoarM.comhttp';/\V\VW_gn'poarancom

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ISBN obra complela: 978·84·96881-77-8ISBN: 978·84-96881 99 O

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TÉCNICO EN EMERGENCIAS

SANITARIAS

DIRECCiÓN

Miguel Ruiz Madruga

TES EPES 061. Córdoba. Vicepresidenle 4 0 de fa Sociedad [spa/lola de Medicillade Urgencias y emergencias (SEMES). Experto tCClro16gico del Minisferio de Edrl­caciÓII ell la elaboración de las cualificacirJlIcs de la mil/a de $allÍdlld y ell la del ¡(­

fulo de Transporte Sanitario y atención a Múltiples VfclimllS.

Fernando Ayuso Baptista

Médico fPES 061. Córdoba. Doctor e1l Medicina. Secretarfa Científica y de Cali­dad de 5EMES-Alldafllcía. Experto tCC1lológico del Ministerio de Educación ell laelaboración de fas eualificacio/ll.'S de la rama de Sanidad y en la dellífulo de TrallS­porte Sal/itario y atel/ción a Múltiples Víctimas.

COMITÉ EDITORIAL

Carlos Álvarcz Leiva

Direclor de SAMU. Médico Especialista en CHidados /nf¡msivos. Presiden!!! de laSociedad ES¡Jf1Iio/a de Medicilla de Catástrofes (SEMECJ\).

Ervigio Corral Torres

SlIbllirector Gel/cral del SAMUR-Madrid. Secrelar(a de Servicios Emcrgencias deSEMES.

T ~CNICO EN EMERGENCIAS

SANITARIAS

Máximo González Jurado

Presidente del COllsejo Cenernl de Colegios Oficiales de Diplolllados ell Enferllleríade Espa¡ia.

Pedro Martínez Tenorio

Director gerente del SUMMA-112.

María Teresa Ogallar Aguirre

Ex jefa de Área de Diseno de Cunlificaciones dcllnstituto Nacional de las ClIalifi­caciones (JNCUAL). jefa del Depar/mllellto Familia Profesional de Sanidad!l Cate­drática de Educación Secundaria.

José Ortega Oliva

TES EPES 061. Sevilla. Vicepresidmle de SEMES-Andaluda.

Alfonso Picabea Zubía

Técnico ell Emergencias Sanitarias (TES). Vicepresidente de SEMES-Euskadi.

COMITÉ DE CONSULTORES

María Cegarra CardaDirectora Cerellte del Servicio de Urxellcias S(lIIi/arias-061. Galicia.

Pilar Fernández FernándezDiree/ora de la ESClIela de Ciencias de la Sa/lld.

Emilio García CriadoResponsable del Grupo de l1rgellcias de SEMERCEN.

Luís García-Castrillo RiesgoSecretaría Cielltljica de SEMES. fefe del Servicio de Urgencias del Hospital Regio­nal Universitario Marqués de Valdecillas. San/allder.

Francisco Hermoso GadeoVicesecretario Ceneral de SEMES. Director Médico de ElllerSCHcias Cilldad Real.

T ECN.CO lEN E ... lEnCIENC.AS

SANITAn.AS

Luis Jiménez MurilloPresid/!1lte de SEMES. Jefe de Urgencias del Hospital Rrgiollal Uniwrsitario Rei­lIa Sofia l/e eón/olm.

Jesús Juárez TorralbaPresideJlte AME112.

Osear Miró i AndreuDirector de la Revista Emergencias.

Manuel Moya MirPresidcH le de SEMIS-Madrid. fefe de Urgencias del l 'ospita/ Puerta de Hierro deMadrid.

Martín Tejedor FernándezVicepresidente 2a de SEMES. Director del Oto. de Calidad del Hospital Rl'giolla/Universitario Reina Sofia.

Tomás Toranzo CepedaVicepresidente 1" de SEMES.

T Ili:CNICO EN EMIiROENCIAS

SANITARIAS

PRÓLOGO TES

No hace mucho tiempo, llegaban los pacientes a la puerta de UrgenciasHospitalarias a manos de voluntarios abnegados y no suficientemente valo­rados, sin recibir atención médica cspecializ.."lda. No podíamos haber imagi­nado entonces lo que no muchos años después estaba a punto de ocurrir.

Las situ<1ciones de emergencia debutan en la mayoría de CaSOs de manerabrusca, con mayor mortalidad y posibilidad de complicaciones en momentosin.iciales, previos al hospital. La mortalidad, consecuencia directa del síndro­me coronario agudo o t.rauma grave, es del 50-60% en esos momentos inicia­les, y coincide con la etapa en que el paciente aún no ha llegado al Hospital.

La respuesta adecuada a estas situaciones es un equipo de emergencias,integrado por un médico de emergencias, un profesional de enfermería y almenos un técnico en emergencias sanitarias (TES), pero hemos de reconocerque el técnico será en ocasiones la primera respuesta del sistema, en situacio­nes cn que los equipos avanz<1dos se encuentren saturados o en áreas dondelos núcleos de población se cncuentran muy dispersos.

Debemos reconocer esa realidad y reforzar ese elemento propio del sis­tema, profesionalizándolo, cualificándolo, formándolo sólidamente, comoun profesional que sea capaz de realizar un manejo inidal del paciente ensituaciones de riesgo vital, aplicándole medidas básicas de soporte, e in­formando en todo momento al Centro Coordinador de Emergencias Sani­tarias, para que envíe un recurso de rango superior o para que se alerte elhospital.

T II:CN'CO EN EMERGENClAS

SANITAR....S

La Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias (SEMES),como sociedad científica, desarrolló las competencias del TES en 1998 cuandodesarrolló el Cuerpo Doctrinal del TES a través del erES.

La primera piedra se puso cuando el 20 de febrero del 2004, tras arduasreuniones en el Instituto Nacional de Cualificaciones (INCUAL), el Consejode Ministros aprobó la cualificación Profesional del Transporte Sanitario.Este hecho supuso el reconocimiento por parte de la administración educati­va y sanitaria del TES como profesional sanitario del campo prehospitalario.La aprobación de la Cualificación dotó de cuerpo jurídico a vuestra labor, aldefinir las competencias y realizaciones profesionales y, al estar vinculado ala Ley de Ordenación de las Profesiones Sanitarias, al obliga.r a las Comuni­dades Autónomas a su aplicación.

Los directores de esta colección de manuales tuvimos la oportunidad depoder participar en las diferentes etapas del desarrollo profesional del TES,desde la elaboración de la cualificación profesional, la consecución del títuloy el certificado de profeslonalidad. Esta gratísima experiencia nos ha posibili­tado haber podido conocer a una persona clave en este camino, María TereS<1Ogallar Aguirre (ex Jefa de Área de Diseño de Cualificaciones del INCUAL),sin cuya actitud, siempre positiva hacia el nuevo perfil profesional que se es­taba gestando, no hubiese sido posible el objetivo final.

Situaciones trágicas como los atentados de Madrid del 11 de marzo del2004, hicieron entender a algunas personas que un TES puede apoyar la ges­tión de una situación de crisis, puede ser clave en el despliegue sanitario, asícomo en el triage inicial, la scctorización, atención inicial, etc.

El TES además de estar entrenado para realizilr una valoración de un pa­ciente, detectando la presencia de signos de gravedfld, ha de estar capacitadopara resistir la presión psicológica extrema }' responder adecuadamente antesituaciones dramáticas. Un TES debe ser emocionalmente estable, tener des­treza, agilidad, coordinación física y ser capaz, ¡¡demás, de levantar y movercargas pe5<1das.

Con esta colección de manuales, que abordan todas y cada un<l de las Unida­des Formativas que componen el título de Técnico en Emergencias Sanitarias,hemos pretendido hacer un material didáctico de calidad, contando con autoresexpertos, con marcada experiencia asistencial y docente, que conocen a la per­fección el papel del TES en nuestro sistema de emergencias. Hemos pretendidocon ello que la obra sea referente para el futuro TES, contando con un grupoedi­torial de primer nivel y Wl grupo de consultores y asesores que lideran el ámbi­to de la.<; Urgencias y Emergencias en nuestro país.

No podemos ir contracorriente, cuando el caudal discurre por un callceque se atiene a todos los principios de la lógica y del <;entido común. Ninguno

T ECNICO.N E"'tiRGIENCIAS

SANITAR'''S

de los padres del Modelo Espaílol de Emergencias, aquellos sabios en los quetodos nos miramos y de los que todos aprendimos, se opone a la evolución delsistema, sería contranatura.

Actualmente es incuestionable que nuestros sistemas de emergencias de­ban contar con recursos de distinto nivel asistencial que optimicen, desde lacomplementariedad de la respuesta, la nctuación ante una urgenci<1 o emer­gencia sanitaria.

La multitud de profesionales dedicados al transporte sanitario que no po­seen una profesión regulada, la formación tan heterogénea y la escasa estabi­lidad laboral de este colectivo ha sido la realidad con la que hemos convividodesde hace décadas. Este escenario es inasumible por un sistema integral deemergencias. que se enfrenta cada vez más a hechos extremos que 10 ponen aprueba, como las situaciones de emergencias colectivas y grandes catástrofes.

El futuro TES es un profesional que surge como una necesidad social,marcada por el propio sistema, como una profesión perfectamente definidaen cuanto a competencias y como punto final de un largo recorrido en el quehan participado multitud de voluntades e ilusiones de profesionales en susdiferentes fases.

Tenéis ante vosotros una gran responsabilidad: debéis responder a las ex­pectativas que se están marcando.

La semilla está plantada, vosotros debéis hacerla germinar y todos quere­mos verla crecer.

Decía O. 5.1ntiago Felipe Ramón y Cajal (Premio Nobel de Medicina 1906)que ..Si un loco se obstinara mucho tiempo en lanzar piedras a la luna. no alcan­7..aría (naturalmente) su objetivo, pero ac.,baría siendo un buen hondero. Enconsecuencia, para lograr lo posible conviene a veces apuntar a lo imposibl~».

..Todo tiene'su momento y cada cosa su tiempo bajo ~I ciclo». Eclesiastés.A nuestras companeras de viaje: Mari Paz y Rafaela María, a su paciencia,

por los momentos que les hemos robado.

Miguel nlliz Madruga y Femando Ayuso BaplislaDirectores del Proyecto Emerge

T I!i:C"'ICO E EMERGENCI..S

S rT..R'AS

íNDICE GENERAL TES

1. Mantenimiento mecánico preventivo del vehículo

Alfonso Picarea ZubíaJosé Ortega Oliva

2. Logística sanitaria en emergencias

Carlos Álvarez Lciva

3. Dotación sanitaria del vehículo

Juan Jiménez Corona

4. Atención sanitaria inicial en situaciones de emergencia

Salvador Espinosa r~amírcz

5. Atención sanitaria especial en situaciones de emergencia

Ana Caravaca Caballero

6. Evacuación y traslado de paciente

Ramón de Elías HernándezErvigio Corral Torres

T l!;CNICO EN EMERGENCIAS

SANITARIAS

7. Apoyo psicológico en situaciones de emergenciaFrancisco José Gómez Mascaraque PérezErvigio Corral Torres

8. TeleemergenciasAntonio Tglesias Vázquez

9. Planes de emergencias y dispositivos de riesgos previsiblesMiguel Ruiz Madruga

10. Anatomofisiología y patología básicasFeo. Javier Fonseca del Pozo

11. Formación en Centros de trabajoMaría Teresa Ogallar Aguirre

12. Protocolos de actuación del técnico en emergencias sanitariasFernando Ayuso Baptista

PRÓLOGO

Desde el nacimiento de Jos Servicios de Emergencias Médicas en EspiJii.a,su imagen pública ha sido mayoritariamente la de las unidades medica liza­das aéreas y terrestres o la de las Unidades de Soporte Vital Básico. Sin em­bargo los centros coordinadores, auténticos cerebros de estos servicios y mo­tor modulador de toda la asistencia, han quedado en un discreto segundoplano.

Los diferentes modelos que son utilizados en las comunidades autóno­mas, tanto en su vertiente reguladora como de despacho, reciben más de 20millones de llamadas anuales. Esto quiere decir que casi la mitild de 1<1 pobla­ción española solicita sus servicios en alguna ocasión <1 lo largo del año. Elmodelo regulador incorpora más servicios p<lr<l los profesionales y realizaconsulta médica, lo que sin duda redunda en una mayor demanda. El mode­lo de despacho precisa de unos protocolos muy sensibles para la moviliza­ción de los recursos más adecuados en cada situación. En ambos tipos de cen­tros coordinadores de emergencias se precisa de teleoperadores yradiooperadores para su correcto funcionamiento. Se trata de unos profesio­nales con unas {undones altamente precisas y que requieren de llna forma­ción amplia y específica. Hasta el momento actual estos profesionales han ad­quirido sus conocimientos a través de una formación no regladn, aunquegeneralmente de alta calidad, impartida por sus compañeros médicos y en­fermeros. A partir de ahora, y comenzando con el manual que tiene ahora ensus manos, estos conocimientos se encuentrnll incluidos, ordenados y eslan-

darizados, de acuerdo con los contenidos que se ha decidido plantear comoimprescindibles para la formación de los técnicos en emergencias sanitarias.

Aunque se trata de una parte de la formación completa del técruco, esimprescindible que este profesional, aunque no vaya a trabajar en un centrocoordinador, conozca la labor que en él se reaJjza, y aprenda la forma adecua~

da de comunicarse con estos compañeros, para hacer la asistencia Jo más rá­pida y adecuada que sea posible.

Al mismo tiempo se hace necesario el conocimiento de las lluevas tecnolo­gías de información y comunicaciones. La labor de los centros coordinadores,mediante las comunicaciones con los medios de atención al paciente y los dis­positivos de localización, resulta vital para el manejo ordenado y eficaz de losrecursos disponibles que no siempre son ilimitados.

No podemos dejar de agradecer su esfuerzo y su labor durante todos es­tos años a todos los que forman o han formado parte de la Central de Coordi­nación de Urgencias Sanitarias de Galicia-061. Esta ha sido la base para queahora dispongamos de un valioso material que es el que, de forma resumida,se ha incluido en este manual.

El objetivo de este lllanual es hacer posible que los futuros técnicos deemergencias pued<ln llevar a cabo su labor con un perfecto conocimiento delo que un centro de coordinación representa, y que a su vez, pueda llegar adesempeñar una tarea, dentro del mismo, con el más alto grado de capacita­ciÓn y desempeño.

En lo próximos años vamos a asistir a una evolución exponencial de lasresponsabilidades y tareas de este conjunto de profesionales, para lo que re­sulta absolutamente imprescindible que utilicen la experiencia de 15 afios decoordinación y regulación de la demanda sanitaria urgente, que es lo que he­mos tratado, y esperado conseguir con el presente manual.

José AI/tollio Iglesias Vázqllez

·IN DICE DE AUTORES

COORDINADOR

José Antonio Iglesias VázquezDoctor en Medicina. Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. Jefe de Ser­vicio de Docencia de la Fundación Pública Urxencias Sanilarias de Galicia-OGi.

AUTORES

María Victoria Barreiro DíazEspecialista CII Medicina Familiar y Comunitaria. Directora Asistencia! de laFll1ldación Pública llrxeI1cias Sanitarias de Gl/licia-Q6i.

Pablo Colinas PesadoDiplomado en RclaciOIlCS Laborales. Formador de la Fundllci6/l Pública Urxen­cias Sanitarias de Cl/licia-06I.

José Manuel Femández GarcíaEspecialista en Medicilll1 Fallliliar y Comunitaria. Médico coordinador adjuntode la Fundación Pública UrXCllcins Sanitarias de Galicia-061.

José Antonio Iglesias VázquezDoctor ell Medicina. Especialista ell Medicina Familiar y COII/unitaria. Jefe deServicio de Docencia de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia­061

Xesus María López Álvarez

Licenciado Superior elllnformática. Responsable de Informática del Arca de Sis­te/!/lIs y Tecnologías de la Información de la Fundación Pública Urxencias Sani­tarias de Galicia-061.

Martín Mota CeruelolngClliero Superior de Telecvmunicaciolles. Responsable de Comunicacioncs delÁrea de Sistcmas y TeCllologtas de la Tnformación de la Flllldaci611 Pública Ur­xencias Sanitarias de Calicia-061.

Francisco Javier Riveiro VillanustreTéCllico Especialista e/1 Informática de Gestión. Formador de la Fundación PÚ­blica Urxellcias Sanitarias de Galicia-061.

José Rodríguez CamposEspecialista ell Medicina Familiar y Comunitaria. Jefe de Servicio de Sistemas yTecnologías de la Inforlnación de fa Fundación Pública Urxencias Sarritarias­061. Calicia.

íNDICE

l. UTILIZACiÓN DE SISTEMAS GESTORES DE DESPACHODE CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS:FUNCIONES. ESTRUCTURA Y RECURSOS 23

1. Introducción 24

2. Características del Centro de Regulación Médica tipo 061........... 24

3. CafiJcterísticas del Centro de Rq,'Ulación Integrado tipo 112 26

4. Normativa legal de los Centros de Coordinación.......................... 28

5. Plataformas tecnológicas 30

6. Funciones y elementos del sistema de atención,despacho y coordinación 30

7. Características técnicas principales 32

S. Elementos de seguridad..................................................................... 33

9. Puestos de operaoón.......................................................................... 33

2. ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACiÓNEN UN SISTEMA DE TRANSMISiÓN INTEGRADO 39

l. Introducción 40

2. Tipos de medios de transmisión....................................................... 40

3. Centro de comunicación 49

4. Propagación radiofónica: ondas y frecuencias 51

5. Estaciones de radio: tipos y elementos 53

6. Formas de transmisión: símplex, dúplex y semidúplex................ 55

7. El radiotransmisor: tipos y manejo 56

8. Lenguaje radiofónico: concepto, tipos y finalidad 60

9. Detección y manejo de averías básicas 64

10. Telecomunicaciones: alcance, redes, sistemas de enlace,modelos, integración de los recursos existentes........................... 65

3. PROCESO DE COMUNiCACiÓN...................................................... 69

1. introducción 70

2. Habilidades de comunicación con el usuario 71

3. Elementos que intervienen en la comunicación 72

4. Canales de comunicación 78

5. Barreras y dificultades 83

6. Niveles de comunicación 85

7. Comunicación verbal, paraverbal y no verbaL............................. 87

8. Escucha: técnicas de recepción de mensajes orales........................ 93

9. Tnteligencia emocional: empatía, asertividad, persuasión............ 101

10. Programación neurolingüísl'ica (PNL): comunicaciónintrapersonal e inlerpersonal.......................................................... 106

4. RECEPCiÓN DE LAS DEMANDAS DE EMERGENCIA 111

1. Introducción 112

2. Tipos de denlanda 112

3. Formularios de demanda................................................................... 113

4. Categorización de la demanda 114

5. APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA LA GESTiÓNY COORDINACiÓN DE EMERGENCiAS 119

1. Introducción 120

2. Procesadores de datos 120

3. Concepto de hardwarc y softW(/fC 122

4. Sistemas operativos 127

5. Redes locales. Intrane!........................................................................ 129

6. lnternet: utilidades. Navegadores.Búsqueda de información.................................................................. 130

7. Procesadores de texto......................................................................... 136

8. Hojas de cálculo 137

9. Aplicaciones de presentación gráfica............................................... 139

10. Normas de presentación de documentos...................................... 140

6. VALORACiÓN DE LA DEMANDADE ASISTENCIA SANITARIA 143

L introducción 144

2. Conceptos de Telemedkina............................................................... ]45

3. Aplicaciones al proceso asist'endal: teleconsull<lo tc1cdiagnóstico. Telemonitorización 147

4. Aplicaciones tecnológicas de Tclcmedicina 148

5. Concepto de codificación diagnóstica 154

6. Clasificación de enfermedades y lesiones 162

7. Clasificación de procedimientos quirúrgicosy no quirúrgicos 171

8. Procedimientos de codificación mediantela clasificación de enfermcdi"ldes 183

9. Enfcrmedi"ldes de declaración obligatoria....................................... 191

Anexo 1. ALGORITMO DE PROCESO DE LLAMADA A 061 195

Anexo 2. GLOSARIO DE TERMINOLOGíA DE EMERGENCIAS 197

UTILIZACiÓN DE SISTEMAS

GESTORES DE DESPACHO DE CENTROS

COORDINADORES DE EMERGENCIAS:

FUNCIONES, ESTRUCTURA Y RECURSOS

F. J Riveiro Villonustre, P. Colinas Pesado

Lo que encontrará en este capítulo:

Introducción

•-I"a-,..

1t

Características del Centro de Regulación Médica tipo 061

Característica del Centro de Regulación Integradotipo 112

Normativa legal de los Centros de Coordinación

Plataformas tecnológicas

Funciones y elementos del sistema de atención, despachoy coordinación

COl"Oeterísticas técnicas principales

Elementos de seguridad

Puestos de operación

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TElEEMERGENCIAS "

1. INTRODUCCiÓN

Los Centros de Coordinación de Emergencias son creados para cubrir lanecesidad de proporcionar a la población de un determinado ámbito geográ­fico (provincia, comun.idad autónoma, país, etc.) un servicio telefónico defácil acceso, que permita atender y gestionar, de forma permanente, todas lassolicitudes de urgencias y emergencias que se puedan generar.

Los Centros o Centrales de Coordinación son por tanto el lugar dOndc sereciben y tratan las llamadas, solicitando ayuda ante una situaciÓn de urgen­cia, emitiendo la respuesta más apropiada a cada tipo de demanda.

En función del tipo de demanda que reciben y gestionan se pueden dife·renciar 2 modelos básicos de Centros de Coordinación:

1. II/tegrado: son aquellos centros que reciben demandas de emergenciasde todo tipo (modelo 112).

2. Espeóa/izado: en este tipo de centros se reciben demandas de emergen­cia de un determinado tipo específico (por ejemplo, modelo 061: urgen­cias sanitarias).

El objetivo de este capítulo es describir las características de dichos Cen­tros de Coordinación, sus funciones, estructura, recursos humanos y técnicosde los que disponen.

Los Centros o Centrales de Coordinación son el lugar donde se recibeny tratan las llamadas solicitando ayuda ante una situación de urgencia,emitiendo la respuesta más apropiada a cada tipo de demanda.

2. CARACTERíSTICAS DEL CENTRO DE REGULACiÓN MÉDICA TIPO061

El 061 es un número de teléfono al que cualquier usuario puede lla11l<lfcuando se encuentre ante una situación de urgencia sanitaria. Este númeroestá implantado Cn España, pero no en todo el territorio nacional, sino a nivelde algunas autonomías, provincias o dudades.

En el Centro de Regulación (Central de Coordinación) es donde se recibenlas llamadas al número telefónico 061, se analiza la información obtenjda y, sila urgencia lo requiere, es de aquí de donde parten las órdenes para la movi­lización de los recursos de los que se dispongan. Para ello tienen procedi­mientos y guías de actuación adaptadas a cada tipo de demanda (Figura 1.1.).

~: sistemas gestores de despacho de centros coordinadores de emergencia

FIgur~ 1.1, Imagen del Centro Coordinador de Ur¡¡endas Sanitarias de G>Jida·061.

Por lo tanto la Central de Regulación tipo 061 constituye la estructura cen­tral o "cerebro" de los sistemas integrales de urgencias y emergencias sanita­rias.

El equipo humano que desarrolla su actividad en este tipo de centrosreguladores está normalmente integrado por (Figura 1.2):

1. Teleoperadores: recepcionan las llamadas, constituyendo por tanto la víade entrada de la demanda, procediendo a su posterior clasificaciónsiguiendo protocolos específicos.

2. Médicos coordinadores: se encargan de supervisar toda la actividad quetiene lugar en la Sala de Coordinación. Dan consejo médico y deciden elenvío de recursos en caso necesario.

En el Centro de Regulación (Central de Coordinación) es donde sereciben las llamadas al número telefónico 061, y es de aquí de dondeparten las órdenes para la movilización de los recursos de los quese dispongan.

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Estas centrales cuentan con una compleja infraestructura técnicaformada por unos novedosos y punteros sistemas de informática yde telecomunicaciones.

3. Locutores u operadores de radio: son los encargados, por delegación delm(-dico coordinador, de activar los recursos que sea necesario moviJizar yhacer seguimiento de los servicios en tiempo real hasta su finalizadón.

Estas centrales cuentan con lIna compleja infraestructura técnica formada porunos novedosos y punteros sistemas de informática y de telecomunicaciones.

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l'igurd I 2. Secuencia de operación de 1<1 Cenlrol del 061 de Golido.

3. CARACTERíSTICAS DEL CENTRO DE REGULACiÓN INTEGRADOTIPO 112

El 112 es el número telefónico único europeo para todas las llamadas deurgencia y emergencia de todo tipo, desde que el 29 de julio de 1991 el Con­sejo de las Comunidades Europeas así lo decidiera. Su área geográfica defuncionamiento abarca por tanto toda Europa (Figura 1.3).

R·· sistemas gestores de despacho de centros coordinadores de emergencia

En el Centro de RegulaciónIntegrado tipo 112 es donde sereciben y gestionan las llama­das de emergencia de todo tipo(no exclusivamente sanitariascomo ocurría con el 061) efec­tuadas al número 112, y coordi­na los medios y recursos queintervienen en la resolución dedichas emergencias.

Al igual que las centralestipo 061, disponen de procedi­mientos y guías de actuaciónadaptadas a cada tipo de soli­citud.

Figura 1.3. Número europeo de emergencjas.

El 112 es el nllmero telefónico único europeo para todas las llamadas deurgencia y emergencia de todo tipo desde que el 29 de julio de 1991el Consejo de las Comunidades Europeas así lo decidiera.

El equipo humano que desarrolla su actividad en este tipo de centrosreguladores está normalmente integrado por:

1. Operadores: 'recepcionan las llamadas, constituyendo por tanto la vía deentrada de la demanda, procediendo a su posterior clasificaciónsiguiendo protocolos específicos

2. Coordinadores: se encargan de supervisar tod<l 1<1 <lctividad que tienelugar en la Sala de Coordinación.

Estas centrales, al igual que las del 061, cuentan con una plat<lforma tecno­lógica y de comunicaciones, acorde con las necesidades del servicio.

Al igu<l1 que l<ls centrales tipo 061 disponen de procedimientos yguías de actuación adaptadas a cada tipo de solicitud.

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TElEEMERGENC1AS e'

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Una diferencia básica de una Central tipo 061 con respecto a una del 112es que en la primera dispone de medios propios para poder resolver lasmismas, mientras que el funcionamiento en una central tipo 112recepcionan las llamadas y según el tipo de emergencia notificaríande la misma al organismo o entidad competente en cada caso(fuerzas y cuerpos de seguridad, bomberos, 061, ete.).

Una diferencia básica en cuanto al funcionamiento de una Central tipo061, con respecto a llna del 112, es que en la primera al estar especializadaen un tipo concreto de emergencias (sanitarias) dispone de mcd ios propiospara poder resolver las mismas (bien desde la propia central sin necesidadde movilizar recursos, mediante consejo médico, o bien movilizandorecursos sanitarios propios), mientras que el funcionamiento en una cen­traltipo 112 suele ser de formato dispatch, es decir, recepcionan las llama­das y según el tipo de emergencia notificarían de la misma al organismo oentidad competente en cada caso (fuerzas y cuerpos de seguridad, bombe­ros, 061, ctc.).

Ambas centrales, 061 y 112, funcionan de forma ininterrumpida las 24horas del día durante todos los dfas del año.

4. NORMATIVA LEGAL DE LOS CENTROS DE COORDINACiÓN

Estos Centros de Coordinación se rigen por normativas legales dictadaspor la Administración Pública y que varían en función del tipo de centro. Enel marco legal se establecen las definiciones, fundones, gestión, recursos, car­tera de servidos, obligaciones y derechos, dependencias y ámbito de actua­ción de los diferentes centros coordinadores. El marco legal constituye portanto el conjunto de normas por los que se va a regir el Centro Regulador,que en el ca~o del 112, al ser un número único de emergencias europeo, vienedictado por normas establecidas en 3 niveles: Europeo, Nacional y Autonó­mico, mientras que en el caso del 061 la normativa legal en España viene dic­taminada únicamente a nivel del ámbito geográfico en el que actúe (comuni­dad autónoma, provincia o dudad).

Como ejemplo, en la Tabla 1.1 se muestra el marco legal de un centroregulador tipo 112 (Andalucía) y otro de un centro de coordinación tipo 061(Calicia).

~'"o sistemas gestores de despacho de centros coordinadores de emergencia

TABLA 1.1MARCO REGULADOR

Marco legal 112 Andalucía

Normativa legal de ámbito europeo

Decisión del Consejo Europeo 91/396/CEE de 29 de julio de 1991, que sentó las ba­ses para que los estados miembros introdujeran el número 112, como número de Ila·mada de urgencia único europeo, estableciendo la obligatoriedad para los estadosmiembros de la creación de un número único europeo de urgencias y emergencias, através del cual los ciudadanos reciban una atención y respuesta adecuada.

Normativa legal de ámbito estatal

Real Decreto 903/1997 de 16 de junio traspone la Decisión del Consejo de las Comuni­dades Europeas al Estado Español y faculta a las comunidades autónomas para la pres­tación del servicio. Posibilita la coexistencia del número 112 con otros existentes en lasdistintas administraciones públicas y normaliza el acceso gratuito para los ciudadanos.

Normativa legal de ámbito autonómico

Orden de la Consejería de Gobernación de 22 de junio de 2001, establece la normareguladora de la puesta en operación del Sistema de Emergencias 112 Andalucía

Ley 2/2002, de 11 de noviembre, de Gestión de Emergencias en Andalucía, consoliday eleva el marco normativo anterior, estableciendo un sistema de coordinación inte­grada de las demandas de urgencia y emergencia realizadas tanto por la población,como por las entidades públicas y privadas a través del teléfono único europeo 112

Marco legal 061 Galicia

Normativa legal de ámbito autonómico

Decreto 172/95 del 18 de mayo, en el que se aprueba el Plan de Urgencias Extrahos­pitalarias de la Comunidad Autónoma de Galicia, creándose los Puntos de AtenciónContinuada (PAe) de Atención Primaria.

Orden del 9 de octubre de 1995, que determina que la atención sanitaria urgente ex­trahospitalaria de la Comunidad Autónoma de Galicia deberá de coordinarse a travésde una Central de Coordinación de Urgencias Sanitarias, a la que corresponderá ges·tionar la demanda de asistencia sanitaria urgente de esta Comunidad.

Decreto 172/99 del27 de mayo en el que se autoriza la constitución de la FundaciónPública Urxencias Sanitarias de Gaiicia 061 como organismo gestor de la Central deCoordinación.

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TElEEMERGENCIAS ;,;.'7.

S. PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS

Los Centros Reguladores deben disponer de plataformas tecnológicasacordes con sus necesidades y que garanticen en todo momento un correctofuncionamiento del sistema (Figura 1.4).

Las plataformas tecnológicas que se utilizan en una Central de Coordina-ción se clasifican básicamente en 2 tipos:

1. Plataforma de telecomunicaciones: telefónica, radiofónica, CP5.2. Plataforma informática.Preferiblemente dichas plataformas deberán (.'star integradas entre sí, de

forma que los datos recibidos en una de ellas puedan ser manejados, inter­pretados y compartidos por las demás, permitiendo <lsí Ul1 mejor y más senci­llo manejo de estas herramientas de trabajo.

Gn cuanto a las plataformns de telecomunicaciom.'S, las centrales hacen usode las redes públicas y privadas que puedan existir, mientras que en lo referentea las plataformas informáticas existe la posibilidad de disponer de un sistemainformático de desarrollo propio, como en el caso del 061 de Calicia, por ejem­plo, donde las apljcaciones informáticas que manejan son de diseño y desarrollopropio, ajustándose con exactitud a sus necesidad<.."S. Otros Centros Coordina­dores trabajan con aplicadont:.'S estándar públic."ls o privadas.

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),.,.Q 1,

Los Centros Reguladores deben disponer de plataformastecnológicas acordes con sus necesidades y que garanticen entodo momento un correcto funcionamiento del sistema.

6. FUNCIONES Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN,DESPACHO Y COORDINACiÓN

En los Centros Coordintldores coexisten dos tipos de elementos: humanosy tecnológicos. Los recursos humanos dan uso de los tecnológicos y estos tie­llen corno función principal el facilitar el trabajo a los primeros.

\. E.lementos humflnos;

- Teleoperadores: cuyas funciones principales son recepcionar las llama­das, recoger los datos de la alerta (teléfono de contacto y direccióndel incidente) y clasificar la demanda (tipificarla).

81: sistemas gestores de despacho de centros coordinadores de emergencia

hJura 1.4. Plataformas y medios de comunicación

TElEEMERGENCIAS ,1.

En los Centros Coordinadores coexisten dos tipos de elementos:humanos y tecnológicos.

LoclItores: su función es cst<.1blecer el cont<.1clo entre la Central y losrecursos móviles externos. Son por tanto los responsables de activarlos recursos, hacer seguimiento de los servicios y mantener informa­do al coordinador.Coordinador: cuyas funciones son de supervisión y control.

2. Elementos tecnológicos:- Plataformas informáticas y de telecomunicaciones punteras, cuya

función principal es pennitir a los usuarios un mejor y más sencillodesarrollo de su trabajo diario.

. .7. CARACTERISTlCAS TECNICAS PRINCIPALES

Las principales características l'écnicas de los recursos tecnológicos pre­sentes en las Cenlrales de Coordinación deben ser las siguientes:

- PlIllteros: las plataformas tecnológicas implantadas en las Centrales deUrgencias deberán estar actualizados y ajustados a las últimas tecnologías.Fiables/segl/ros: deben tratarse de herramjentas seguras, con sistemas debarrera que limiten al mínimo la posibiJjdad de fallo y en caso de pro­ducirse deberá existir un protocolo de actuación ante estos.

- Compatibles: las diferentes platafonnas tecnológicas que coexisten en unamisma central deberán ser compatibles entre sí, de fanna que los datosmanejados por una plataJorma puedan ser interpretados por las otras.

Las principales características técnicas de los recursos tecnológicospresentes en las Centrales de Coordinación deben ser las siguientes:- Punteros.- Fiables/seguros.- Compatibles.

Integrados.- Funcionales.

• sistemas gestores de despacho de centros coordinadores de emergencia

/I/legrados: además de ser compatibles deberán estar integrados entre sí,de forma que permitan un manejo interrelacionado de los diferentessistemas (por ejemplo integración teléfono-aplicación informática, detal forma que los terminales telefónicos puedan ser manejados desdelos equipos y aplicaciones infonnáticas).Fllllciol/n/es: sus funcionalidades deben ajustarse con la mayor exactitudposible a las necesidades del servicio, por ello, en el caso de las aplica­ciones informáticas, las de discilo propio podrían considerarse como lamejor opción.

8. ELEMENTOS DE SEGURIDAD

En los Centros Coordinndores se deben establecer una serie de medidilsde seguridad a 3 niveles:

1. Elementos de seguridad sobre los sistemas tecnológicos: seguridadsobre las herramientas de trabiljo (telefonía, radio, informática, sumi­nistro eléctrico, cte.).

2. Elementos de seguridad sobre el personal: seguridad laboral.3. Elementos de seguridad sobre las instalaciones: seguridad del recinto

(controles de acceso, s.alidas de emergencia, etc.).En cada uno de estos tres niveles deben estar descritas las medidas de

seguridad existentes en cada central y los procedimientos o protocolos aseguir en caso de fallo o incidencia en alglUlo de los niveles.

.9. PUESTOS DE OPERACION

Como se ha mencionado con anterioridad, básicamente en la Centrales deCoordinación hay 3 tipos de puestos de operación: teleopcrndores, locutoresy coordinadores. A continunción se definen y describen las funciones princi­pales de cada puesto.

En la Centrales de Coordinación hay 3 tipos de puestos deoperación: teleoperadores, locutores y coordinadores.

TElEEMERGENCIAS ~~.

9.1. Teleoperador

9.1. r. Definición

Es la vea de entradade llamadas a la Centralde Coordinación, esdecir, las llamadas exte­riores que se reciben enlas centrales son atendi­das en un primer instan­te por un teleoperador,el cual debe recoger unnúmero de teléfono decontacto con el puntodel incidente, la direc­ción de este y fiJlalmenteclasificar la demanda,siguiendo para ello unprotocolo de interrogatorio especifico y cerrado que finalizará emitiendo larespuesta más adecuada a cada tipo de demanda. Disponen como herramien­tas de trabajo del teléfono y de aplicaciones informáticas.

9. r.2. Funciones

Sus funciones principales podrían resumirse en 3:1. Tranquilizar al alertante.2. Toma de datos: normalmente se consideran datos imprescindibles el

número de teléfono de alerta y dirección del incidente.3. Clasificación del tipo de demanda, es decir, plasmar informáticamente

qué es lo que está ocurriendo al otro lado del teléfono, para ello segui­rán un interrogatorio cerrado específico que finalizará emitiendo la res­puesta más adecuada a cada tipo de demanda.

9. r.3. Estructuración de la llamada

Seguir un orden a la hora de recoger los datos ayudará al teleoperador aconseguir los mismos de una forma ágil y estructurada. El teleoperador debe

.' sistemas gestores de despacho de centros coordinadores de emergencia

por tanto dirigir el interrogatorio, pero manteniendo una escucha activa, esdecir, escuchando lo que comunica el alertante y no ignorando sus preguntaso reclamaciones.

Podría considerarse como estructuración estándar y válida de una llama­da a una Central de Coordinación la siguiente:

1. Saludo inicial.2. Descubierta de necesidades: averiguJr a gTilndes rasgos el motivo de la

llamada.3. Toma de datos: teléfono de alerta, dirección del incidente, etc.4. Clasificación de la demanda.S. Respuesta.

,J.

.;QtI \

El teleoperador debe por tanto dirigir el interrogatorio, peromanteniendo una escucha activa, es decir, escuchando lo quecomunica el alertante y no ignorando sus preguntas oreclamaciones.

9.2. Locutor (operador de radio o radiooperador)

9.2. J. Definición

Es el responsable de esta­blecer el contacto con los recur­sos que se movilizan para efec­tuar los diferentes servicios.Activan los recursos y hacenseguimiento del servicio hastaque este finaliza. Actúan pordelegación del médico o coor­dinador/supervisor, al quedeben mantener siempre infor­mado de cualquier incidenciaque afecte al correcto desarro­llo del servicio. Como herra­mientas de trabajo disponen,además del teléfono y de las

TELEEMERGENCIAS ,-:~

Locutor (operador de radio o radiooperador) es el responsable deestablecer el contacto con los recursos que se movilizan a efectuarlos diferentes servicios.

aplicaciones informáticas, de otras plataformas de telecomunicación comoemisoras de rudio y sistemas de control de flotas GPS.

9.2.2. Funciones

Sus principales funciones se podrfan resumir en las siguientes:Activ¡;¡r los recursos que se movilizarán a realizar los servicios.Realizar un seguimiento cronológico del servicio, registrando lassiguientes horas:• Hora de activación del servicio.• Hora de movilización del recurso.• Hom de lJegada al punto.• Hora de inicio de traslado (de haberla).• Hor¡;¡ de llegada a destino (de haberla).• Hora de nueva operatividad del recurso.

- Realizar un seguimiento exhaustivo del servicio, registrando e infor~

mando al coordinador de cualquier incidencia que afecte al desarrollodel mismo (variación del estado del paciente o de la situación en elpunto, problemas técnicos del vehículo, cte.).Control de flota (estado de los recursos, posición, ele.)

9.3. Coordinador

9.3.1. Definición

Es el responsable del correcto funcionamiento del centro coordinador,encargado de dar la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda,mediante su análisis y resolución, optimizando la gestión de los recursos dis­ponibles.

_ ' sistemas gestores de despacho de centros coordinadores de emergencia

9.3.2. Clasificación

Dentro de los coordinado­res puede haber diferentestipos o categorías:

¡cfc de Sala: es jerárquica­mente la figura de mayorrango en la Central deCoordinación y su princi­pal cometido es velar porel correcto funcionamien­to del Centro, efectuandoel control y seguimientode las operaciones, resol­viendo y gestionando lasincidencias que puedanproducirse en la prestación del servicio. En caso de disparidad de criteriossobre la actuación a seguir tendrá la responsabilidad de emitir la decisiónfinal que prevalecerá por encima de cualquier otra opinión

- Coordinador de Emergencias: responsable de la supervisión y controlde los servicios tipificados como más urgentes (emergencias).Coordinador: encargado de velar por el orden y el buen funcionamien­to en la atención de llamadas y despacho acorde il los procedimientosestablecidos.

9.3.3. Funciones

Además de bs descritas anteriormente otras funciones de los coordinado­res serían las siguientes:

- Seguirá los procedimientos internos, que están descritos en la organiza­ción del Centro Coordinador, realizando las funciones específicas quese le asignen y velando por la realización adecuada de las funciones delresto del personal de la Sala de Coordinación.Debe garantizar, ante toda demanda urgente, la asignación de una res­puesta idónea en función de las características de su sistema de emer­gencias.Velará por la adecuada conservación del material y demás equipamien­to tecnológico de la Central de Coordinación, dando cuenta inmediatade las averías que puedan producirse a la mayor brevedad posible.

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TElEEMERGENCIAS r'1-:

RESUMEN

El Centro de Regulación de Urgencias (Central deCoordinación} es el lugar donde se reciben los llamadastelefónicos solicitando ayuda onte uno situación de urgencia oemergencia, En estos centrales se analizo lo informaciónobtenido y, en coso necesario, se ordeno lo movilización de losrecursos apropiados o codo tipo de demando.

Se rigen por una serie de normas (dictaminados en decretos,leyes, etc.} que conforman su marco legal.

los recursos humanos de los que disponen estas centralessuelen ser de 3 tipos principalmente: teleoperadores (vía deentrada), locutores (contacto con recursos) y coordinadores(supervisión y control).

los recursos tecnológicos (informóticos y detelecomunicaciones} deberán ser punteros, adecuándosea las necesidades del servicio.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA

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2. Calidad en comunicaóórl telefónica. CUr.iO de formación. Madrid: Teleaction; 1995.3. Coordinación médica de la dl'manda urgente en centrales de coordinación sanitaria. San~

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ESTABLECIMIENTO DE

COMUNICACiÓN EN UN SISTEMA DE

TRANSMISiÓN INTEGRADO

F. j. Riveiro Villanustre, P. Colinos Pesado,M. Mota Ceruelo

Lo que encontrará en este capítulo:

Introducción

Tipos de medio de trasmisión

Centro de comunicación

•-I~.,...

2S-

Propagación radiofónica: ondas y frecuencias

Estaciones de radio: tipo y elementos

Formas de transmisión: símplex, dúplex y semidúplex

El radiotransmisor: tipos y manejo

Lenguaje radiofónico: concepto, tipos y finalidad

Detección y manejo de averías básicas

Telecomunicaciones: alcance, redes, sistemas de enlace,modelos, integración de los recursos existentes

TELEEMERGENCIAS .~;

1. INTRODUCCiÓN

Los Centros Coordinadores de Emergencias disponen de un número deteléfono fácil de memorizar, normalmente de 3 cifras (112, 061, 062, 091, 092,OSO, etc.), al quc cualquier usuario puede llamar dcmandando respuesta anteuna situación de urgencia. El teléfono es por tanto la principal puerta de acce­so a una Central de Coordinación para los usuarios, aunquc en estas centralestambién se utilizan otros medios de comunicación, como emisoras de radio yePRS que se aplican principalmente para la comunicación entre la central ysus re<:ursos móviles.

El área de las comunicaciones móviles, junto con Internet, es la de creci­miento más rápido dentro del sector de las comunicaciones.

El objetivo de este cnpftulo es describir los principnles sistemns de comu­niC<lción utilizados ell lns Cenlrales de Emergencins.

,... J.

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El área de las comunicaciones móviles, junto con Internet, es la decrecimiento más rápido dentro del sector de las comunicaciones.

.2. TIPOS DE MEDIOS DE TRANSMISION

Existen diferentes tipos de medios de transmisión que se podrían clasi.fi~

car según diferentes parámetros. A continuación se describen 4 tipos demedios de comunicación atendiendo por dónde y cómo se transmHe la infor~

mación:- f" jl/1/ci6/1 de por d6nde se transmiten/os datos:

• Transmisi61l guiada (por cableado): necesita de un medio físico (cable)para poder transmitirse. Un ejemplo de este tipo de transmisión es latelefonía fija.

• Tnmsmisi611 110 guiada (inalámbrica o sin cable): la señal se transmitepor el aire a través de ondas, normalmente a través de un sistema derepetidores. UIl ejemplo de este tipo de transmisión es la telefoníamóvil.

- Eu jllllci611 de ('11 qué formato se transmiten/os datos:• Transmisi6n analógica: la transmisión analógica consiste en el envío de

información en forma de ondas. Un ejemplo de este tipo de transmi­sión es la televisión analógica y los primeros teléfonos móviles.

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~ establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

• Trallsmisión digital: es aquella en la que el envío de información serealiza a través de medios de comunicaciones físicos en forma deseñales digitales (binarias, O y 1). Este tipo de transmisión la utilizanlos equipos informáticos, la telefonía móvil actual y la televisión digi­tal terrestre (TDT).

A continuación se describen los medios de comunicación más frccucnte­mcnte usados para la coordinación de emergencias, con sus principalescaractcrísticas.

2.1. Telefonía

La telefonía es el principal sistema de comunicación empleado entre el Cen+tro Coordinador y los usuarios. Por este medio normalmente se reciben las aler·tas de los incidentes y se establecen las comunicaciones con los aJertantes.

Dentro de la telefonía conviene diferenciar entre telefonía fija y telefoníamóvil, ambas presentes entre los medios de comunicación de las cenlrales deCoordinación.

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Telefonía: por este medio normalmente se reciben las alertas de losincidentes y se establecen las comunicaciones con los alertantes.

2. r. r. Telefonío fijo

Los terminales telefónicos(Figura 2.1) presentes en lasCentrales de Coordinación pre­sentan prestaciones avanzadas:integración con la aplicacióninformática, identificación delusuario mediante clave perso­nal (PIN), posibilidad de esta­blecer conferencias múltiples,llamadas de teléfono a emisorade radio (tnmkillg), gestión degrupos, cola de espera, etc.

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F'igIn 21 Tel~!/ono JI;o

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2.1.2. Telefonía móvil

Dentro de la telefonía móvil conviene diferenciar entre 2 tipos: GSM yUMTS.

2.1.2.1. GSM (G/obol System far Ntobyle communicationsJ

Es un sistema estándar paracomunicación utilizando teléfo­nos móviles que incorporan tec­nología digitill (Figura 2.2). Es laevolución tecnológica de los sis­temas de comunicación móviLya que al principio sólo existíatelefonía móvil analógica,mediante la cual sólo se trasmitíavoz. Sus prestaciones son muysuperiores a las que ofreóan losanalógicos puesto que, entreotras mejoras, pueden trasmitirdatos además de la voz. En laactualidad los teléfonos móvilesGSM constituyen la inmensamayoría de los terminalescomerciales existentes.

También se puede utilizar lared GSM para la transmisión dedatos (mediante GPRS), esto per­mite la transmisión de mensajes

Figura 2.2. Teléfono móvil GSM. (bidireccional entre la Central ysus recursos), con 10 cual se pue­

de enviar datos de los vehículos a la Central (comunicando posiciones o cam­bios de estado) y viceversa (la Central envía al vehículo el número de servicio, la

En la actualidad los teléfonos móviles GSM constituyen la inmensamayoría de los terminales comerciales existentes.

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).

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lit establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

dirección del incidente y mensa­jes de oonfirmación de informa·ción recibida).

2.1.2.2. UMTS (Un;""",,¡MobileTelecommunicofions

S)"tem)

Es uno de los principales sis­temas móviles de tercera gcnc­ración que está siendo comcr·cializ<:ldo. Permite Ilev<:lrimágenes, gráficos, comunica­ciones de vídeo y otra informa­ción dc banda ancha, así comovoz y datos, de mane.ra directaa los usuarios (Figura 2.3). Espor tanto un sistema de comu·nicación móvil que ofrece signi­ficativos beneficios a los usua­rios, destacando quizás paraestos la posibilidad de realizarvidoollamadas. Agur¡. 2_3_ TeléJono móuil UMTS.

2.2. Radio

Dcntro de este apartado se describirá un tipo concreto dc comunicaciÓnpor radio: radio-frul1kilrg. Este es un sistema de comunicación vía radio en elque un conjunto de canales soporta a lodo un colectivo de usuarios móviles,

UMTS (Universal Mobile Telecomlllllllications Systelll) es un sistema decomunicación móvil que ofrece significativos beneficios a losusuarios, destacando quizás para estos la posibilidad de realizarvideollamadas.

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TELEEMERGENCJAS -«_

La gran ventaja de la trul/king es que permite utilizar, de maneraeficiente, el espectro radioeléctrico, es decir, con menor cantidad decanales ofrece servicio a mayor número de usuarios.

gracias a un sistema dinámico de asignación de frecuencias (Figura 2.4). Elfundamento es que muchos usuarios utilicen un mismo conjunto de radioca­nales. Estos canales se asignan a los usuarios según demanda, para el estable­cimiento de una llamada y, a medida que las llamadas se completan, loscanales se liberan para que puedan ser asignados a otros usuarios.

La gran ventaja de la trullkillg es que permite utilizar, de manera eficiente,el espectro radioeléctrico, es decir, con menor cantidad de canales ofrece ser­vicio a mayor número de usuarios. En vez de asignar canales fijos a cadausuario, lo hace de acuerdo a la demanda, con lo cual garantiza un uso másracional.

La trullkillg opera mediante múltiples postes o antenas de repetición uni­das por una red de microondas radioeléctricas, que comunican grandes áreasgeográficas. Los canales de comunicación que se originan entre los diferentes

Figura 2.4. Emisore,frecepiores de radio-trunking.

Rr establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

postes son controlados por un sistema informático centralizndo. Cada una deestas antenns dispone de 4 canales: 3 son para la comunicación (canales detráfico) y 1 es un caniJl de control que se dedica a recoger información yenviarla al sistema informático centralizado.

El usuario no selecciona canales, sino que marca el número del individuollamado. Una de sus caracteristicas es la simplicidad en la utilización del sis­tema.

FlgUril 2.5. Comunicoción semidúplex (radio) y full·duplex (teléfono).

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..

..

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La gestión del enlace vía radio es informatizada, lo que permite que laselección de un canal libre sea en menos de 0,25 segundos. Si no el sistema lopone en espera hasta que quede libre un canal. Este sistema permite esperarcierto tiempo desde que se solicita el canal hasta que le es asignado: es eldenominado sistema de cola.

Posibilita además realizar llamadas a varios miembros de un grupo deusuarios, haciéndolos por 10 tanto muy convenientes para aplicaciones degestión de flotas o grupos cerrados de usuarios.

Este sistema incorpora una serie de medidas de seguridad que garantizanla privacidad de las comunicaciones. Esto no sólo porque son digitales, sinotambién porque pueden ser criptografiadas (secraf01úa), lo que implica quela información que viaj<l por el iJire va codificada y no puede ser escuchada niinterceptada por ningún usuario ajeno al sistema

La información en una comunicación por radio-trlmking se transmite deforma semidúplex (fluye en los2 sentidos pero sólo en un senti-do de cada vez, es decir, mien­tras un terminal emite informiJ­ción el destinatario sólo puederecibirla, pudiendo comenzar laemisión el segundo CUiJndofinalice el primero inform¿mdode ello mediante la palabra cam­bio (no pueden hablar de formasimultánea 2 terminales sinoque habrá que respetar unacomunicación "por turnos",regulándose la misma mediantela palabra cambio). Esta es unacaracterística limitnnte con res­pecto a la telefolúiJ, donde los 2interlocutores pueden hablarsimultánenmente (Figura 2.5).

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TElEEMERGENCIAS .';

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La información en una comunicación por radio-trunkillg se transmite deforma semidúplex (fluye en los 2 sentidos pero sólo en un sentidode cada vez, es decir, mientras un terminal emite información eldestinatario sólo puede recibirla.

2.3. GPS (Global Positioning 5ystem)

2.3. l. Origen del GPS

Fue desarrollado por el departamento de defensa de EE. UU., al final de laGuerra Fría, con fines militares. Superada esta fase, se extendió su uso a apli­caciones civiles, comenzando a utilizarse en náutica y aviación.

2.3.2. Cómo funciona

El GPS es un sofisticado sistema de orientación y navegación, cuyo fun­cionamiento está basado en la recepción y procesamiento de las informacio­

nes emitidas por una constela­ción de 24 satélites, conocidacomo NAYSTAR (Figura 2.6),ubicados en diferentes órbitas aunos 20.000 km por encima dela superficie terrestre.

Cada satélite da dos vueltasdiarias al planeta. Las trayecto­rias y la velocidad orbital hansido calculadas para que formenuna especie de red alrededor dela tierra, de manera que unreceptor CPS a cualquier horadel día o de la noche, en cual­quier lugar, con independenciade las condiciones meteorológi­cas, pueda facilitar la posiciónque ocupa al captar y procesarlas sefíales emitidas por un

Figura 2.6. NAVSTAR. mínimo de tres satélites.

--"

E~ establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

Cada satélite de la constelación GPS emite continU<lmentc dos códigos dedatos diferentes en formato digital. Estos datos son emitidos por medio deseñales de radio. Uno de los códigos está reservado para uso exclusivamentemilitar y no puede ser captado por los receptores GPS civiles. El otro códigode uso civil trasmite dos series de datos conocidas como Almanaque y Efeméri­des. Los datos ofrecidos por el almanaque y las efemérides informan sobre elestado operativo de funcionamiento del satélite, su situ<lción orbital, la fechay la hora.

Los satélites transmiten continuamente su situación orbital v la hora exac-~

tao El tiempo transcurrido entre la emisión de los satélites y la recepción de lasei'ial, por parte de un receptor CPS, se convierte en distancia mediante unasimple fórmula aritmética. Al captar las señales de un mínimo de tres satéli­tes, por triangulación el receptor CPS, determina la posición que ocupa en lasuperficie de la tierra mediante el valor de las coordenadas de longitud y lati­tud (dos dimensiones) (Fib'l.lfa 2.7).

Para calcular lasdistancias, el GPS mideel tiempo que tarda laseñal en llegar a latierra

La posición se obtienetriangulando al menos3 satélites

Figura 2.7. Fw'cionomiertlo del GPS.

Para poder medir eltiempo que tarda laseñal en llegar a latierra, los satélitesnecesitan relojes muyprecisos

Además de saber eltiempo que tarda laseñal también se debede saber la posicióndel satélite en elespacio

Amedida que la señalviaja a la tierra, seretrasa por electo de laionosfera y laafmósfera

--4

TELEEMERGENCIAS >,:

Cada satélite de la constelación GPS emite continuamente dos códigos dedatos diferentes en formato digital. Estos datos son emitidos por mediode señales de radio. Uno de los códigos está reservado para usoexclusivamente militar y no puede ser captado por los receptoresGPS civiles.

Dichas coordenadas vienen expresad<ls en grados, minutos y segundos. Lacaptación de cuatro satélites facilita, además, la altura del receptor al nivel delmar (tres dimensiones). Las coordenadas de posición, y otras informaciones quepuede facilitar el receptor, se actualizan cada segundo o cada dos segundos.

2.3.3. funcionalidades

-.Figura 2.S. Control de flota del Otil de GoJicia

asignado o estálibre, así como unaserie de alarmaspreestablecidas:contacto encendi~

do/apagado, puer­tas abiertas/cerra­das, rotativos encendidos/ apagados, etc. (Figura 2.8)Navegador: además de visualizar la posición de los vehículos, tambiénse muestra la localización del punto de la emergencia, por ello esposible que los vehículos de la flota puedan ser guiados al punto delincidente mediante un navegador CPS (figura 2.9).

- Transmisión de mensajes (bidireccional): las posiciones GPS de los recur­sos se envían a la Central mediante mensajes GPRS. A través de mensa­jería GPRS también se envían otro tipo de informaciones:

Con/rol de flota: per­mite visualizar, entiempo real, el esta­do de cada vehículode la flota, mostran­do su posición,velocidad, diferen­cia si tiene servicio

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Iift-:: establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

• Los vehículos a la Cen­tral envían tiempos,cambios de estado,datos de la tarjeta sani­taria del paciente.

• La Central envía alvehículo el número deservicio, la direccióndel incidente y mensa­jes de confirmación dela información recibi­d,.

- Terminales de datos (ins­talados en los recursos): Figura 2,9. Navegador GPS,

junto con el equipo GPSestá instalado el terminal de datos, que permite la transmisión y recep­ción de mensajes entre la ambulancia y la Central de Coordinación. Seutiliza, principalmente, para enviar los tiempos y recibir informaciónde la identificación del servicio y de la dirección del incidente. Tambiénpueden llevar incorporado un lector de tarjetas, por lo que se puedenenviar a la Central, por ejemplo, los datos de la tarjeta sanitaria delpaciente con sólo pasar esta por el lector. El equipo suele estar situadoen el salpicadero del veruculo para facilitar la accesibilidad a la hora deenviar o visualizar los mensajes recibidos (Figura 2.10) .

.3. CENTRO DE COMUNICACION

Las Centrales de Coordinación de Emergencias deben disponer de mediosde comunicación punteros que garanticen la efectividad en las comunicacio­nes (Figura 2.11).

Los Centros Coordinadores hacen uso generalmente de los siguientes sis­temas de comunicación: telefonía fija, telefonía móviL emisoras de radio yePRS para datos. Todos estos medios están presentes en la Central de Coor­dinación, mientras que los recursos móviles (ambulancias, patrullas, etc.)deben disponer al menos de los tres medios básicos de comunicación/locali­zación móvil (teléfono móvil, radio y GPS). Por parte de los recursos es muyimportante vigilar que todos los sistemas de comunicación/localizaciónestén operativos, por si fallara uno de ellos que se les pueda localizar a travésde otro.

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TElEEMERGENCIAS .;.%

Tecla F2 (Ier): visualización de mensajes lI)Cibklos desde la central

PlInlillll<l 4e li$u<llilaciOa: muestra losesUdos a enviar y los meII$<I¡e5 rtcibldos de

."""'"Tecla'o: pelTnite el ateeS(J rjpido a losesudos<l_ U Iedl.merwia elestado SIl! :CliOllado

leetor de Iarjebl1la;nética: permiteel envío de los datosde lilllarjetl sanitariaa la central

Tecla F6 (control): cambiar contraste, iluminación, etc.

Tecla Fl (enlla): enlla el memaje seleccionado a la tenlla!

Rotor de IIOffi!gación: ~rm~e seleccionar los estados y erJ\/IiIJ1os (pulsando). Tamb" permde navegarpor los mensajes reobidos desde la cenIJal

f9n 2. 10. T"rminal de dolos Imloloda "n 06J-Gl-licb.

F9n 2 11 Centrol de Col>rdir>QCi(m del 06J de Golicia.

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·"": establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

Generalmente todas las comunicaciones establecidas con las Centrales deCoordinación quedan registradas / grabadas.

Generalmente todas las comunicaciones establecidas con las Centrales deCoordinación quedan registradas/grabadas. Por este motivo y además por­que cualquier comunicación es susceptible de ser escuchada por un tercero,los mensajes deben ser en todo momento profesionales (evitando tanto colo­quialismos como discusiones durante el desarrollo de los servicios).

Los diferentes sistemas de comunicación empleados en un Centro Coordi­nador deben estar integrados entre sí para permitir un mejor y más sencillomanejo de los mismos.

. .4. PROPAGACION RADIOFONICA: ONDAS y FRECUENCIAS

La radio usa una tecnología que posibilita la transmisión de señalesmediante la modulación de ondas electromagnéticas a determinadas frecuen­cias.

Las ondas radiofónicas (electromagnéticas) no requieren un medio físicode transporte, por lo que pueden propagarse tanto a través del aire como delespacio vacío, a diferencia de las ondas mecánicas que sí necesitan de unmedio material para propagarse.

Una onda de radio se origina cuando una partícula cargada (por ejemplo,un electrón) se excita a una frecuencia situada en la zona de radiofrecuencia(RF) del espectro electromagnético. Cuando la onda de radio actúa sobre unconductor eléctrico (la antena), induce en él un movimiento de la carga eléc­trica (corriente eléctrica) que puede ser transformado en señales de audio u

Las ondas radiofónicas (electromagnéticas) no requieren un medio físicode transporte, por 10 que pueden propagarse tanto a través del airecomo del espacio vacío, a diferencia de las ondas mecánicas que sínecesitan de un medio material para propagarse.

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TElEEMERGENCIAS '%.,

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:: ••---- longitud de onda", ------••:, ,, ,,T-----·?-.......Amplitud

A

1---------- TIempo odistancia

Foglml 2.12. Ondo electromagnéllco (longitud ~ amplitud!.

•

otro tipo de señales portadoras de información (Figura 2.12). La longitud deuna onda es la distancia entre dos crestas consecutivas, es decir, describe lolarga que es la onda. La letra griega A (lambda) se utiliza para representar lalongitud de onda en ecuaciones.

La amplitud de olida es la desviación máxima de la onda con relación a suvalor medio.

Frecuencia es una medida que se utiliza para indicar el número de repe·ticiones de cualquier fenómeno o suceso periódico en la unid<ld de tiempo.Para c<l1cular la frecuencia de un evento, se contabilizan el número deocurrencias de este, teniendo en cuenta un intervalo temporal, para elloestas repeticiones se dividen por el tiempo tr<lllscurrido. Según el SistemaInternacional, el resultado se mide en hertzios (Hz). Un hertzio es aquelsuceso O fenómeno repetido una vez por segundo, 2 Hz son 2 sucesos(periodos) por segundo y así sucesivamente. Un kilohertzio equivale a1.000 hertzios, un megahertúo a 1 millón de hert-.lÍOS y un gigahertzio a1.000 millones de hertzios.

111; establecimiento de comUnicación en un sistema de transmisión integrado

La frecuencia de una onda es inversamente proporcional a su longitud deonda (Figura 2.13), de tal forma que una longitud de onda larga correspondea una frecuencia baja, mientras que una longitud de onda corta correspondea una frecuencia alta.

1.. largaI I

~,. """

Plgura 2.13. Relacl6n Inllt:rsa .mlre friXue~la ~ longllud de o"do.

5. ESTACIONES DE RADIO: TIPOS Y ELEMENTOS

Dentro del sistema de comunicación por radio conviene destacar 3 ele­mentos: terminales emisores/ receptores, postes repetidores y sistema infor­mático centralizado (Figura 2.14).

Los terminales son los equipos destinados a la emisión (emisores) y/orecepción (receptores) de]os mens.,jes.

Los repetidores son los que hacen posible la transmisión de informaciónentre un emisor y un receptor. La información pasa del emisor al poste repe­tidor más cercano, que sería el que le estaría dando cobertura, y de este seríarepetida y amplificada hasta el siguiente poste repetidor o al sistema infor­mático centrali7.ado, hasta que finalmente la información llegaría al posterepetidor más cercano al receptor destinatario final de la información.

Los terminales son los equipos destinados a la emisión (emisores)y lo recepción (receptores) de los mensajes.

--

TElfEMERGENCIAS ¡;.

Los canales de comunicación que se originan entre los diferentes postesrepetidores son controlados por un sistema informáticocentralizado, que es quien controla el funcionamiento global delsistema.

Cada repetidor tiene asignada un área geográfica de cobertura (zona enlas que es posible establecer una comunicación), por ello a la hora de situarlos postes repetidores se deben tener en cuenta principalmente 2 factores: laaltitud y la demografía. Así pues los repetidores deben estar situados en pun­tos geográficos elevados, dando así cobertura a grl'ln extensión de territorio °bien en zonas que presentan altos índices de ocupación, dando así coberturaal mayor número de habitantes posible.

Los canales de comunicación que se originan entre los diferentes postesrepetidores son controlados por un sistema informático centralizado, que esquien controla el funcionamiento global del sistema.

rJgUra 214 Formcu de IronsmlsiÓrl

~ establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

6. fORMAS DE TRANSMISiÓN: SíMPLEX, DÚPLEX y SEMIDÚPLEX

El término dúplex es utilizado en las telecomunicaciones para definir a unsistema que es capaz de mantener una comunicación bidireccion<ll, enviandoy recibiendo mensajes de forma simultánea.

Atendiendo a la capacidad de transmitir, entera o parcialmente, en mododúplex se distinguen tres categorías de comw'ticaciones o sistemas: dúplex(full duplex), semidúplex (hal! duplex) y símplex.

6.1. Transmisión símplex

Sólo permiten la transmisión de información en un único sentido. Unejemplo típico de esta forma de transmisión es el caso de la televisión.

A. ><

6.2. Transmisión dúplex (fu" duplex)

•B

Permiten la transrnisión de información en los 2 sentidos de forma simultá­nea. La mayoría de los sistemas y redes de comunicaciones modernos funcio­nan en modo dúplex, permitiendo canales de env[o y recepción simultáneos,por ejemplo tienen esta característica las comunicaciones telefónicas.

yo........ •A B

• yo........

6.3. Transmisión semidúplex (hall duplex)

Permiten la transmisión de información en los 2 sentidos pero no de for~

ma simultánea. Un ejemplo de este tipo de transmisión puede ser la comuni­cación por emisoras de radio (trunking).

A >< B

--

TELEEMERGENClAS .

7. El RADIOTRANSMISOR: TIPOS Y MANEJO

7.1. Tipos de tenninales radiotransmisores (emisores/re<eptores)

7.1.1. Base

Equipo de uso intensivo que se instala en oficinas o centrales de coordinación(Figura 2.15). Cuentan con micrófonos de mano, accesorios de manos libres ypotencias de hasta 25 w. Su alimentación es a través de la red eléctrica general.

figura 2.15. Eqllipo bose

, -~

7.1.2. Móvil

Muy similares a los anteriores, instalados de forma fija en el interior de losvehículos (Figura 2.16). Dispone de igual potencia y su alimentación es a tra­vés de la batería del propio vehículo.

FIQllra 2 16. Equipo mOui/.

E<- establecimiento de comuntcación en un sistema de transmisión integrado

7. 1.3. Portátil

Son los más pequeños, depeso y dimensiones más rcduci·das. Se alimentan mediante bate­rías de autonomía limitada. Supotencia puede alcanzar los 5 W.

7.2. Manejo de losterminales

Los terminales de radio tie·nen una serie de elementoscomunes: antena, botón encendi­do/apagado, teclas numéticólS demarc"ción (o sistema de númerosprcprogramados), botón de tia·mada (P1T), micrófono/altavoz,botón de colgar y batería.

A contjnuación se describecon más detalle el manejo de unterminal de radio tnmking sen·cilio que se muestra en lasiguiente imagen (modeloMotorola Gp640) (Figura 2.18):

Volumenon/off --__~

Cancelar _

en _hablar/escuCh¡¡r

..figura 218 Terminal de radio trunlrlng.

F~/1 211 Equipo porfólll

Indic.JdorluminlJSO

(LED)

'---- MicrOlonoConoctorAuxili¡¡r

---

TELEEMERGENCrA5 :;$1

Para encender el terminal se usará el mando (encendido/ volumen), giran­do en sentido de las manecillas del reloj (Figura 2.19). Este mando tambiéncontrola el volumen.

Para apagarlo se deberá girar en sentido contrario a las agujas del reloj elmando de encendido/volumen hasta oír el die del mando.

Figur~ 2.19. Mando de oolumen y encendido.

Parpadeointermitente

Un parpadeo

Figur3 2.20. Indicador luminoso

--

Al encenderse, el terminalrealiza una autoprueba, suenael tono de encendido y se reali­za un registro en el canal.Durante ese periodo, el indica­dor luminoso destella en coJorverde, una vez terminada laprueba, cuando el teléfonodetecta red, parpadea en rojouna vez (Figura 2.20). El radio~

teléfono está listo para recibir yrealizar llamadas.

Cuando se recibe una llama­da se oirá un tono, destellará elLEO y le seguirá airo lona,entonces estará abierto el canalpara hablar pulsando el PTT(Figura 2.21).

IIV establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

F~Jur~ 2.21. Controles Imerales.

Figura 2.22. Conexión auxiliar.

ooooo(

-t-It---- Conectorauxiliar

600

Cancelar---------l

Al finalizar la l1amiJda sedebe pulsar el botón CalIce/ar,para no dejar ocupado el canal,en caso contrario, tras el tiempoestablecido se cerrará la comu­nicación.

El botón Callee/ar puede serusado en cualquier momentopara terminar una llamada encurso.

El bolón lateral inferior sepuede configurar para llamarautomáticamente a un númeropreviamente programado. Sólohay que mantenerlo pulsadodurante 2 segundos y la 1\ama­da se realizará automáticamen­te a ese número, sin tener queseleccionar el canal.

En un lateral del terminal selocaliza el conector auxiliar, quedebe permanecer tapado, a sal­vo de polvo y líquidos (Figura2.22).

A este conector auxiliar sepuede conectar la unidad demicrófono! altavoz remota (R5M)que permite comuniCiJrse másfácilmente: se trata de la integriJ­ción de un micrófono, un altiJvozy un PTT fácilmente manejable(Figura 2.23). El PTT funcionaexactamente igual que el existen­te en el radioteléfono, pero no 10sustihiye, pues el PlT de la radio

Al encenderse, el terminal reaUza una autoprueba, suena el tonode encendido y se realiza un registro en el canal.

--

TElEEMERGENCrA5 ~

f'oguRI 2 23. CoI!«!or lIuxiliar.

sigue funcionando. Usar uno uotro es tan solo cuestión decomodidad, aunque se reco­mienda usar el RSM si este estáconectado.

El cable del RSM no debeenroscarse alrededor de la ante­na. Cuando se conecta el RSM,el altavoz de la radio se desacti­va, y el audio sólo se oye por elaltavoz del RSM. El RSM inclu­ye un sistema (l1oise callcellillgport) que reduce sensiblementeel ruido de fondo en la transmi­sión.

Debe procurar no doblarsela antena, se podría romperinternamente. La rotura podríano ser visible, pero afectaríaseriamente al funcionamientodel radioteléfono

8. LENGUAJE RADIOFÓNICO: CONCEPTO, TIPOS Y FINAUDAD

La utilización del lenguaje radiofónico entre la Central y sus recursosdebe ser garantía de eficacia en la comunicación. Para ello el lenguaje ha deser claro, conciso, concreto y uniforme. Se podría decir que la forma de comu­nicarse por radio sería el equivalente a "hablar en telegrama".

Se debe tener también presente que la comunicación por radio es semidú­plex, como ya se ha expliC<ldo, por lo que los mensajes entre emisor y recep­lar deben respetar un modelo de comunicación "por turnos", regulándose losmismos mediante la palabra "cambio".

El lenguaje ha de ser claro, conciso, concreto y uniforme. Se podríadeci.r que la forma de comunicarse por radjo sería el equivalente a"hablar en telegrama".

~ establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

Hemos de tener pensado y estructurado el mensaje que se va aemitir, de forma que al hacerlo este sea fluido y sinimprovisaciones ni silencios prolongados.

8.1. Procedimiento para comunicación par radio

Para efectuar una llamada de radio se debe primero marcar los dígitos delterminal con el que se quiera establecer la comunicación (o escoger uno quese haya preprogramado) y posteriormente pulsar el botón llamada, esperar aque se establezca la comunicación antes de hablar (se detecta esto con un piti­do tras un breve tiempo de tonos). Una vez establecida la comunicación estase dcberá hacer respetando el sistcma de turnos, regulados mediante la pala­bra cambio. Al hablar hay que hacerlo de forma cla¡a y con el micrófono sepa­rado de la boca unos 5 cm.

Hemos de aseguramos de que la frecuencia esté libre, escuchando unsegundo antes de empezar a hablar.

También hemos de lener pensado y esl.rucluTado el mensaje que se va aemitir, de forma que al hacerlo este sea fluido y sin improvisaciones ni silen­cios prolongados. La red lrullkillg incorpora medidas de seguridad relativas ala duración de las Uamadas (máximo 3 minutos) y a los silendos durante lacomunicación (la llamada se corta automáticamente si ninguna de las dospartes habla durante un intervalo de tiempo establecido, 20-30 segundosaproximadamente).

Los mensajes han de ser cortos y completos, esperando la confirmación dela olra parte de su lolal recepción y comprensión mediante la palabra recibido.

La Central de Coordinación es la máxima jerarqufa dentro de la flota encuanto al establecimiento de comunicaciones. Se deben de respetar y obede­cer sus indicaciones. Nunca se discutirá durante las comunicaciones que serealicen en el transcurso de los servicios.

Para deletrear se utilizará un código internacional que asocia una palabraclave a cada letra: lNTERCO. A continuación se muestra la tablt! fonética dedicho código (Tabla 2.1).

Para delelrear se utili.!ará un código internacional que asocia unapalabra clave a cada letra: INTERCO.

---

TElEEMERGENCIAS Ú

TABLA 2.1

CÓDIGO INTERCO

letra Palabra estándar Pronunciación

A ALFA AL'A

B BRAVO llBAVO

C CHARLlE QlMlll

D DELTA IDTA

E ECHO EKO, FOXTROT EQXTROT

G GOLF GOLF

H HOTEL .!QTEL

I INDIA illDIA

J JULlETTE Yl./L1ET

K KILD KILO

L LIMA LIMA

M MIKE MAIK

N NOVEMBER NOUVEMBER

Ñ ÑOÑO f!QÑO

O OSCAR ~CAR

P PAPA eAPA

Q QUEBEC ~BEK

R ROMEO BQMEO

S SIERRA S!.ERRA

T TANGO IA/iGO

U UNIFORM !l,,!NIFORM

V VICTOR illSTOR

W WHISKY !iO.!.SKY

X X·RAY E!§REY

y YANKEE YAMKI

Z ZULU ZULli

~. establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

La primera columna se corresponde a la letra o número a emitir. Lasegunda a la palabra estándar internacionalmente elegida para cada una delas letras. La tercera indica cómo debe pronunciarse esa palabra, con el subra­yado de la sílaba acentuada.

A la hora de deletrear números se haría pasando de números normales anúmeros ordinales (uno = primero, dos = segundo, etc.)

Para facilitar la comunicación radiofónica existe una terminología estan­darizada o "voces tipo" ampliamente utilizadas que permiten emplear unlenguaje breve, claro y conciso, asegurándose por una parte la fluidez en losmensajes y por otra la comprensión de los mismos. Ejemplos de estas vocestipo pueden ser las relacionadas en la Tabla 2.2.

TABLA 2.2VOCES TIPO

Adelante

Repita

Entiendo...

Oirijase

Tiempo estimado

Informe...

Confirme

Interrogo

8.2. Establecimiento de una llamada

Afirmativo

Negativo

Recibido

Comunique

Finalizado

Cambio

Operativo

Inoperativo

Para efectuar una llamada de radio se debe primero marcar los dígitos delterminal con el que se quiera establecer la comunicación y posteriormentepulsar el botón llamada. Esperar a que se establezca la comunicación antes de

Para facilitar la comunicación radiofónica existe una terminologíaestandarizada o "voces tipo" ampliamente utilizadas que permitenemplear un lenguaje breve, claro y conciso, asegurándose por unaparte la fluidez en los mensajes y por otra la comprensión de losmismos.

TElEEMERGENCIAS J!'

hablar (se detecta esto con un pitido tras un breve tiempo de tonos), pronun­ciar el indicativo o nombre de la unidad con la que se quiere hablar, pronun­ciar la palabra de, pronunciar el indicativo propio. esperar respuesta con lapalabra adelanle seguido del indicativo delllamante, la palabra para y el indi­cativo del que responde.

Ejemplo:Central: "A~256 de Cwtraf ¿me recibe? cambio."Ambulancia: "Adelante, Cellfrn/ para A-256. ,.

Después se puede emitir el mensaje previamente pensado y estructurado,repitiendo aquellas partes esenciales o que se pudieran recibir con errores,como por ejemplo las direcciones, números, letras, ctc.

Finalmente se debe esperar a que la otra parte confirme con un recibido lacompleta recepción y comprensión del mensaje. Esto es muy importante, detal forma que, hasta que no se escuche la palabra recibido no se tiene la garan­Ha de que la otra parte ha recibido y comprendido el mensaje. La palabra reci­bido sería el equivalente al acuse de recibo en un corrco certificado.

9. DETECCiÓN Y MANEJO DE AVERíAS BÁSICAS

Ante cualquier problema en el funcionamiento de una emisora portátil deradio habrá que tener en cuenta las siguientes consideraciones antes de infor­mar al servicio té01ico.

Problema de encelldido: si el terminal no se enciende cuando se acciona elbotón eJlcelldido habrá que comprobar que la batería esté correctamenteinsertada y que esté cargada. No olvidemos que las balerías van per­diendo capacidad con el uso y con el paso del tiempo, hasta que pue­den quedar inservibles no almacenando carga en su interior. Como pre­caución para alargar la vida útil de la baterfn, estn deberá ser cargadacuando se encuentre con un nivel de carga bajo, evitando cargarlacuando tiene mucha carga ni tampoco dejándola cargar de forma conti­nuad;¡ durante todo el día.Pro/Jlema pnra emitir/recibir !lila lIamnda: comprobar que el terminal estéencendido y con baterfa. Si con el terminal encendido no es posiblehacer una \Jamada pulsando el botón de llamada (PTI) habrá que com­probar que el terminal se encuentra en una zonn de cobertura. Para ellose debe consultar en el manual del equjpo como senaliza el terminal sise encuent.ra en una zona de cobertura o si por el contrario está en zonade no cobertura (habitualmente LED verde/ rojo).

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1If:: establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

Mala señal: si los mens8jes se reciben con más interferencias de lo habi­tU81 puede ser debido 8 problemas de cobertura (zonas de baja cobertu­ra) bien del emisor o bien del receptor. Si la mala señal es permanente eindependiente de 18 zona en la que se encuentre el aparato, esto puedeser debido 8 desperfectos en la antena del terminal. Estos desperfectospueden no ser visibles externamente (rotura interna), por 10 que hayque evitar doblar 18 antena en exceso.Las l/amlldas en activo se cortan de formll automática: esto puede ser debidoa un mecanismo de seguridad de la propia red de comunicaciones,dado que si esta detecta que entre dos terminales que se encuentran encomunicación transcurre un silencio continuado entre ambas partes demás de "x" segundos, la comunicación se corta de forma automática,entendiendo el sistem8 que esta pudo haber terminado a pesar de nohaberse puls8do el botón de corte, liberando el canal para otras posiblespeticiones de comunicación. La comunicación también se puede cortarde forma automática entre dos terminales si uno de ellos se queda sinbatería o pierde su cobertura.Cualquier anomalía no descrita anteriormente y de la que se sospecheque su origen puede ser mecánico debe ser puesta en conocimiento delservicio técnico donde informarán de los pasos a seguir para solucio­narla.

10. TELECOMUNICACIONES: ALCAN~E, REDES, SISTEMAS DEENLACE, MODELOS, INTEGRACION DE LOS RECURSOSEXISTENTES

Telecomunicación es toda transmisión, emisión o recepción de signos, seña­les, escritos, imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza porhilo, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos.

La telecomunicación (comunicación a distancia) es una técnica consistenteen tr8nsmitir un mens8je desde un punto 8 otro. El término telecomunicacióncubre todas 18s formas de comuniC8ción 8 dist8nci8, incluyendo radio, telegra­fí<l, televisión, telefoní8, transmisión de d8tos e interconexión de ordenadores.

Las telecomunicaciones comienzan en la primera mitad del siglo XIX conel telégrafo eléctrico, que permitió el enviar mensajes cuyo contenido eranletms y números.

Más t<lrde se des8rrolló el teléfono, COll el que fue posible comunicarse uti­liZ8ndo 18 voz, y posteriormente, 1<1 revolución de 18 comuniC8ción inalámbri­ca: las ond<lS de f8dio.

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TELEEMERGENClAS ;-~

El término telecomunicación cubre todas las foonas decomunicación a distancia, incluyendo radio, telegrafía, televisión,telefonía, transmisión de datos e interconexiÓn de ordenadores.

El siguiente mtefacto revolucionario en las telecomunicaciones fue elmódem, que hizo posible la transmisiÓn de dalos entre ordenadores y otrosdispositivos. En los años sesenla comienza a ser utilizada la telecomunicaciónen el campo de la informática con el uso de satélites de comunicación y lasredes de conmutación de paquetes.

En la última década del siglo XX aparece Internet, que se expandió enor­memente hasta que a prlncipios del siglo XXI se están viviendo los comienzosde la interconexiÓn total a la que convergen las telecomunicaciones, a travésde todo tipo de dispositivos que son cada vez más rápidos, más compactos,más poderosos y multifuncionaJes.

Los elementos que integran un sistema de telecomunicación son un trans­misor, una línea o medio de transmisión y finalmente un receptor. El tr<lns­misar es el dispositivo que transform<l o codifica los mensajes en un fen6me­no físico, la sei'<ll. El medio de tmllsmisi6n, por su naturaleza física, esposible que modifique o degrade la señal en su trayecto desde el transmisoral receptor debido a ruido, interferenciaS o la propia distorsión del canal. Porello el receptor ha de tener un meCanismo de decodificación capaz de recupe­rar el mensaje dentro de ciertos límites de degradación de la señal.

Los sistemas de telecomunicación podrán estar integrados entre sí, así porejemplo en un Centro Coordinador de Emergencias los sistemas de comuni­cación de los que disponga (telefonía, informática, radio, GPS, etc.) deberánestar integrados, de forma que permitan un mejor y más sencillo manejo delos diferentes dispositivos.

El medio de transmisión, por su naturaleza física, es posible quemodifique o degrade la señal en su trayecto desde el transmisor alreceptor debido a ruido, interferencias o la propia distorsión del canal.Por ello el receptor ha de tener un mecanismo de decodificaciÓncapaz de recuperar el mensaje dentro de ciertos límites dedegradación de la señal.

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Bt- establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

RESUMEN

los Centrales de Coordinación de Emergencias debendisponer de medios de comunicaclon sofisticados, quegaranticen lo efectividad en los comunicaciones lanto con lopoblación, como con los recursos móviles.

Medios de comunicación presentes en los Centrales deCoordinación son: telefonía fijo, telefonía móvil, emisoras deradio y GPRS poro datos. los recursos móviles deberón tenerademás un sistema localizador GPS integrado con lo Central deCoordinación.

Codo medio de comunicaClon tiene sus propioscaracterísticos y limitaciones, por lo que lo comunicación otravés de codo uno de ellos ha de cumplir con uno serie denormas y procedimientos. Así, por ejemplo, en loscomunicaciones por radio se ha de respelar unocomunicación por turnos yola hora de deletrear se usaróun código específico denominado INTERCO.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA

1. Calidad en comulllcaeión telefónica. Curso de formación. Madrid: Teleaction; 1995.2. Coordinación médica de la demanda urgente en centrales de coordinación sanitaria. San­

tiago de Compostela: Fundación Pl,blica Urx"ncias Sanitarias dIO Galicia-061; 2005.3. Jiménez Villa J. Programación y protocolización de actividades. Monograffas c1ínic.as en

atención primaria. Ed. Doyma; 1999.4. Manual de utilización /I.-Iotomb GP640 radio-trunking; Octubre 2002.5. Manual del técnico en transporte sanitario. Santiago de Compostela: Fundación Pl,blica

Urx"ncias Sanitarias de Galicia-ü6l; 1999.6. Mota C"ru"lo M, López Álvarez XM. Programa ACORDE. Santiago de Compostela: Fun­

dación I'\íbl;ca Urxencias Sanitarias de Galicia-061 :t999.

PROCESO DE COMUNICACiÓN

j. A. Iglesias Vózquez, M. V. Barreiro Díoz

Lo que encontrará en este capítulo:

Introducción

Habilidades de comunicación con el usuario

Elementos que intervienen en la comunicación

Canoles de comunicación

Barreras y dificultades

Niveles de comunicación

Comunicación verbol r paraverbal y no verbal

Escucha: técnicas de recepción de mensajes orales

Inteligencia emocional: empotía, asertividad, persuasión

Programación neurolingüística (PNL): comunicación intra-personal e interpersonal

•

TELEEMERGENCIAS ";.'$.,

L INTRODUCCiÓN

En la comunicación hay un intercambio de información entre la personaque habla y la que oye (que puede ser más de un<l persona) y que utiliza elmismo código (lengua).

Existen tres línc<lS de estudio de 1<1 comuniC<lción:- Teor{a de la ¡IIJ0r/nadóll: e$ludio de la capacidad de relación y de inter­

C<lmbio de información, de algunos seres vivos con otros.- Semiótica de la colllunicación: elabora una ciencia general de los signos.- Pragmtitica de la COlllltuicacióll: estud io de las interlocuciones.. su conteni-

do.. circunstancias en las que se producen, relación que guardan entrecslas y el contenido.. conocimienlos, visión del mundo y propósitos delos enunciados de los interlocutores.

Cualquiera que sea la definición elegida.. precisará de observaciones clari­ficadoras que puntualicen:

Que la comunicación no es una faceta incidental de la vida, sino unafunción continua y esencial.

- Que no siempre es consciente, ni racional.- Que el estudio del origen y evolución de la comunicación no se restrin-

ge a la capacidad de producir y entender pal<lbras significativas. Haycomunicación <lnimal y comuniC<lción no verbal.

De forma resumida, se puede decir que en el ámbito sanitario (ambulan­cias, hospitales, centros de salud, consultas privadas, residencias.. etc.) sepueden distinguir tres tipos de personas que van a mantener una comunica­ción:

Los pacientes.Sus familias y amigos cercanos.Los profesionales sanitarios.

Las posibilidades de comunicación entre unos y otros hacen que lodopueda llegar a ser muy complejo: los pacientes se pueden comunicar enlre

En el ámbito sanitario (ambulancias, hospitales.. centTos de salud..consuHas privadas, residencias.. etc.) se pueden distinguir tres tipos depersonas que van a mantener una comunicación:- Los pacientes.- Sus familias y amigos cercanos.- Los profesionales sanitarios.

*;" proceso de comunicación

ellos, con diferente personal sanitario. Lo mismo ocurre con sanitarios y fami­liares, de tal manera que esta complejidad hace evidente que los conflictos ymalentendidos sean habituales.

2. HABILIDADES DE COMUNICACiÓN CON EL USUARIO

La relación entre el paciente y el personal sanitario tiene una enormeinfluencia sobre la salud, el funcionamiento y la satisfacción del usuario. Deigual modo, el personal sanitario que tenga relaciones satisfactorias con losusuarios es más posible que disfrute con su trabajo y que lo realice de formamás adecuada. Los procesos de comunicaciones, tanto verbales como no ver­bales, condicionan la calidad de esas relaciones. Existe, en algunos casos, unadiferencia entre el proceso de comunicación eficaz con un paciente y el dispo­ner de forma personal de habilidades de comunicación. Encontramos opinio­nes que afirman que una interacción aislada entre el personal sanitario y elpaciente es muy diferente a una relación. Una interacción se caracteriza porun intercambio observable de comportamientos, mientras que una relaciónse caracteriza por cualidades más subjetivas, como el cuidado, la preocupa­ción, el respeto y la compasión. El papel del técnico en este lugar tiene másun papel dirigido a cuidar en relación con algo, y no solamente para algo.Una respuesta habitual al paternalismo del personal sanitario con los pacien­tes, sobre todo con los más graves, ha sido la defensa de un modelo de inte­racción contractual. Este punto de vista describe como un "cuidador de lasalud" informativo, pero emocionalmente independiente, puede verse en elpapel de adoptar las decisiones propias de un paciente autónomo. Viendoeste aspecto, se puede definir mutualidad Como un encuentro de iguales, queminimiza las dimensiones profundas de poder de la relación entre pacienteenfermo y personal sanitario. Asimismo debemos tener en cuenta que el actode tratar con un paciente también cambia al personal sanitario, y que ni esteni los pacientes desean relaciones fríaS o estériles.

Si estaS acusaciones tienen validez, ensei'íar comunicación en la relaciónpersonal sanitario-paciente puede resultar un tanto superficial. Cuando lossentimientos, las ideas y las experiencias se reducen a habilidades y técnicas

La relación entre el paciente y el personal sanitario tiene unaenorme iniluencia sobre la salud, el ftmcionamiento y lasatisfacción del usuario.

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TELEEMERGENCIAS ~q

rutinarias, y no abordamos el complejo entramado de la interacción entre laspersonas de acuerdo a comportamientos, el resultado es que ponemos muchomás énfasis en lo que se ve (comporL1mientos verbales, gestos) que en lo queno se ve (sutiles indicios no verbales, matices VOGlles, el tiempo, lo que no sedice). Por extensión, nuestro trabajo puede que no se centre en examinar esoscomponentes complejos que en realidad le importan al paciente y en definiti­va a su salud.

.3. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACION

La comunicación entre personas es un fenómeno tremendamente comple­jo, puesto que en cada uno dc los elementos pueden (Iparecer diferentes tiposde problemas y/o trastornos Cjue pueden llegar a alterar el contenido y elsentido de la comunicación. Dcntro del contexto sanit<Hio, la comunicaciónjuega un papel fundamental desde el punto de vista tanto humano, como téc­nico.

3.1. Emisor

El emisor es la persona que elabora, codifica y emite el mensaje a través deuno o más canales. Todas las características, tanto personales como educati­vas y sociales, influyen en su capacidad de llevar a cabo la comunicación.

En el proceso de comunicación el emisor es quien determina el tipo decomunicación que debe utili7..arse; el mensaje, su estructura y los medios autilizar.

L.1S características personales del emisor condicionarán la forma de esta­blecer la comunicación: sus peculiaridades culturales, clase social, nivel edu­cativo, sus actitudes generales, son algunas de las peculiaridades que van ainfluir en su habilidad para comunicarse.

El emisor debe tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una can­tidad limitada de información en un tiempo determinado. De esta manera,CU(lndo una persona es emisor del mensaje debe tratar de mantenerse dentro

Dentro del contexto sanitario, la comunicación juega un papelfundamental desde el punto de vista tanto humano, comotécnico.

if'é:B' proceso de comunicadón

Las características personales del emisor condicionarán la forma deestablecer la comunicación: sus peculiaridades culturales, clasesocial, nivel educativo, sus actitudes generales, son algunas de laspeculiaridades que van a influir en su habilidad paracomurucarse.

de esos límites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de sucapacidad de alención, especialmente cuando los receptores son personasque pueden estar especialmente limitadas: por su edad (ancianos o nii'ios),por su capacidad psíquica (personas con déficit cognitivo, ete.), por su nivelde ansiedad (acaban de sufrir un accidente, les han dicho que tienen unaenfermedad grave, etc.), ete.

Si el emisor pretende ejercer una influencia sobre el receptor, deberáposeer dos cualidades complementarias: resultarle atractivo y ser digno decrédito.

Atractivo: se h<l observ<ldo que una mera apariencia física e influyente(cara agr<ldabJe, aspecto afable) capta mejor la atención del interlocutor.Además de esto, un tono de voz agradable y determinados gestos tam­bién favorecen la atención.Ser digno de crédito: hace referencia a la honesta calidad de ser creíblecomo persona y como profesional ante los demás. Cuando una personallega a perder su credibilidad, bien en el plano personal o en el profe­sional, inspira desconfianza, se tiende a no escucharla o a no valornrsus mensajes.

3.2. Receptor

El receptor es la persona que decodifica y recibe el mensaje, siempre ycuando conozca el código que emplea el receptor y pueda usar el mismocanal.

Si el emisor pretende ejercer una influencia sobre el receptor, deberáposeer dos cualidades complementarias: resultarle atractivo y serdi!:,'Tlo de crédito.

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TElEEMERGENCIAS . ;"X

El receptor es la persona que decodifica y recibe el mensaje, siemprey cuando con07.ca el código que emplea el receptor y pueda usarel mismo canal.

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La edad del receptor, así como sus características corporales, personales,psicosociales, socioculturales, su actitud cara al mens..,je, sus creencias y prro­cupaciom..'S están influyendo en la recepción y decodificación del mensaje.

Tres son los factores que influyen sobre el receptor:1. La recepción de la información que está sujeta a la capacidad de atención.2. La cantidad y calidad de atribuciones de significado a los signos que

está recibiendo.3. El efecto interno (conocimientos, experiencia, actitud, etc) o externo

(opinión, comportamiento, cte.) que le produce.Con independencia del buen funcionamiento de los órganos de los senti­

dos para captar el mensaje. saber escuchar es un gr<ln paso para rca1i7..ar unacorrecta interpretación (decodificación) del mensaje (verbal o no verb<ll). Perono es fácil saber escuchar.

Después de decodificar el mensaje, el receptor puede proceder en tres sen­tidos: actuar de forma inmediat<l, almacenarlo par<1 utilizarlo cuando seaoportuno e incluso puede ignorar el mensaje. CU<lndo se está frente al emisorse debe tener especial cuidado, ya que puede llegar a parecer que la respues­ta del receptor es diferente a la intención que tiene. De este modo puede lle­gar a ser muy fácil que concluya que la respuest<l del receptor es diferente a laintención que el emisor tenía en un principio. Estos comportamientos son fre­cuentes en pacientes con enfermcd<1des crónicas.

3.3. Mensaje

El mensaje se refiere a la información que se quiere transmitir. Dicho men­saje se puede trtlnsmitir por medio de distintos can;'lles a través de un código.

En salud, el mensaje debe tener ciertas características, como: ser convin­cente, coherente con el contexto y que capte la atención del receptor.

En este punto es necesario introducir conceptos como codificaci611 y decodi­[zcaciólI del mens..,je, para poder dar una explicación a qué ocurre en 1<1 trans­misión de un mensaje. Estos dos conceptos lienen en común que son prc.x:e­SOS de transformación del mens.1je, pero ponen su punto de atención endiferentes elementos de la comunicación.

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X: proceso de comunicación

En salud, el mensaje debe tener ciertas características, como: serconvincente, coherente con el contexto y que capte la atención delreceptor.

Codificacióll: el emisor a través de este proceso convierte sus ideas en sig­nos físicos que puedan ser recibidos por el receptor. Se puede codificarlas ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc., siempre adaptados a lasposibilidades del receptor.

- Decodificaci61l: mediante este proceso el receptor transforma el códigosimbólico enviado por el emisor en ideas. El receptor interpreta los sím­bolos.

Se pueden distinguir tres Iipos de mensajes:Mensaje pensado o proyectado: es el que el emisor intenta transmitir.MCllsaje transmitido: se refiere re<1lmentc <11 mensaje transmitido. Está enel canal de comunicación.Mensaje recibido: es el decodificado y comprendido por el receptor.

Cuando estos tres tipos de mensajes son idénticos se produce una comu­niC<1ción efic<1z, pero en ocasiones en la práctica c<1d<1 uno es diferente al otro.De este modo puede ocurrir que el emisor tiene claro en su mente el mensajeque quiere transmitir, pero en el momento de codificarlo, sin darse cuenta,utiliza signos ambiguos o incomprensibles para el receptor. Y finalmenteaunque puedan ser iguales el mensaje pensado y el transmitido, difiere delrecibido, por motivos relativos al receptor (su capacidad intelectual o de reci­bir información por el canal elegido por el receptor, su estado de ánimo, elc.).

3.4. Canal

Hace referencia a la estructura material a través de la cual se emite, setransmite y se recibe el mensaje.

Aunque puedan ser igu<lles el mensaje pensado y el tr<lnsmitido,difiere del recibido, por motivos relativos al receptor (su c<lpacidadintelectual o de recibir inform<1ción por el can<1J elegido por elreceptor, Su estado de ánimo, ete.).

TELEEMERGENClAS . ~"

En la comunicación verbal:El emisor utiliza como canal de emisión de su mensaje su aparato defonación

- El receptor canaliza el mensaje a través de sus órganos de los sentidos:oído, para mensajes acústicos, y vista y olfato (e incluso en ciertos casostacto) par<1111ensajes no verbales.

Cuando los can<lles no funcionan de forma óptilllu, se puede perturbm elproceso comunicativo.

3.5. Código

Se refiere al conjunto de signos o señales que, a través de la combinaciónde determinadas reglas, componen el mensaje, el cual tendrá sentido si tantoemisor como receptor comparten el código.

Por ejemplo, si una persona es completamente sorda de poco servirá, en lamayoría de los casos, que se utilice el lenguaje oral exclusivamente, especial­mente si el emisor no habla mirando para su receptor.

3.6. Contexto

Es el conjunto de hechos o circunstancias (tanto aspectos físicos cama for­ma de ser y situación jerárquica que ocupan las personas, creencias, el tematratado, etc.) en las que tiene lugar el proceso comunicativo.

3.7. Retroalimentación o feedback

Se trata de que el receptor haga saber al emisor que ha recibido o no sumensaje, con la finalidad de que el emisor sea consciente de cómo ha afectadoel contenido del mensaje, o su conducta, al receptor; un ejemplo de ello pue­de ser asentimientos con la cabeza o las diferentes expresiones que adopta elrostro del receptor, a través del lenguaje no verbal, pero a través del lenguaje

Contexto es el conjunto de hechos o circunstancias (tanto aspectosfísicos como foona de ser y situación jerárquica que ocupan laspersonas, creencias, el tema tratado, ete.) en las que tiene lugar elproceso comunicativo.

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;" proceso de comunicacion

verbal otros ejemplos serían las exclamaciones que el receptor hace, o para­frasear lo que está escuchando.

En definitiva, el feedback sirve para hacer una evaluación de la actitud decara al interlocutor y el impacto del mensaje en el receptor, lo que nos permi­te tener la posibilidad de corregir el mensaje en caso de que sea necesario. LaposibHidad de utilizar feedback disminuye el número de errores en el trabajo.

Una modalidad muy usada es la de mover afirmativamente la cabezacuando nos hablan, acto con el que se transmite una continua asimilación delo que se dice.

El feedback se considera:- Positivo cuando transmite valores positivos: comprensión, aprobación,

ánimo, cte.Negativo cuando transmite valores negativos: incomprensión, desapro­bación, desánimo, desacuerdo, etc.

La comunicación es un proceso que básicamente se desarrolla en seispasos (Tabla 3.1). Aunque sólo los tres primeros estén dlrectamente relacio­nados con el emisor, debemos procurar ser conscientes de todo el proceso, yaque nuestros objetivos están constantemente relacionados con nuestrosreceptores: pacientes, compañeros, etc.

TABLA 3.1

PASOS OE LA COMUNICACiÓN

Relacionados con

EL EMISOR

EL RECEPTOR

Pa...

1. Elaborar la idea o pensamiento que se Quiere ro­municar (p. ej., saber si un accidentado tiene alerogia a medicamentos)

2. CodifICar. traducir esa idea a palatHas, imágenes y/oa gestos {p. ej. crear un esquema del plan de acciónantes de acercanne a una madre preocupada poi' suhija inconsciente, en un escenario primario}

3. Transmitir el mensaje en una situación determina·da: -¿Su hija es alérgica a algún medicamento?

4. Recibir el mensaje.

5. Decodificar: traducir y comprender el mensaje. tan­to los aspectos verbales como los no verbales

6. Utilizar el mensaje

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Pero el mayor problema que afecta a las personas es, en sentido amplio, elde la interpretación del mensaje. Debemos partir de la idea de que nuestrapercepción de la realidad siempre está limitada por nuestra propia subjetivi­dad o formé! de ver las cosas. Tampoco debemos tener la certeza absoluta deque nuestro interlocutor interprete lo que le comunicamos exactamente comoqueremos, ni que siempre vaya a entender otra cosa distinta.

La comunicación genera conflictos no sólo con los pacientes, sino tambiénentre los compañeros de trabajo. En cualquier caso, cuando somos conscien­tes de que el que nos escucha entiende mal lo que decimos, es responsabili­dad del emisor aclararlo. Además, hay que prever la probabilidad de que sedesenvuelvan barreras que impidan que el mensaje llegue íntegramente alreceptor.

Para decodificar el contenido de un mensaje, y analizarlo correctamente yde forma objetiva, se propone que el receptor lo disocie en tres componentes:

Hechos: 10 que realmente sucedió.Pensamientos, ideas proyectos, conclusiones, cte. sobre lo sucedido.

- Sentimientos, emociones que expresa verbal o no verbalmente.

En cualquier caso, cuando somos conscientes de que el que nosescucha entiende mal lo que decimos, es responsabilidad delemisor aclararlo.

4. CANALES DE COMUNICACiÓN

En este momento debemos tener presente uno de los axiomas de la comu­nicación humana: la imposibilidad de no comunicar.

Este axioma se deriva de lUla propiedad básica del comportamiento, esto es,no existe el no-comportamiento y, por lo tanto, es imposible no comportarse.

El comportamiento como comunicación no es un fenómeno aleatorio, sinoque está guiado por reglas. Existe un código abstré!cto de reglas de la comuni­cación, nunca formalizado ni plenamente consciente, que se iría adquiriendoa lo largo de la vida.

Es necesario saber comunicarse, no es cuestión de decir las cosas, si noque el otro interlocutor pueda entenderlo, que tenga tanto la atención, la dis­posición y la sintonía. Si esto no ocurre así, surgirán malentendidos o los pro­blemas irán en aumento. La mala comunicación es peor que la falta de comu·nicación.

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Es necesario saber comunicarse, no es cuestión de decir las cosas, sino que el otro interlocutor pueda entenderlo, que tenga tanto laatención, la disposición y la sintonía.

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El canal se rdiere a la estructura material a través de la cual circula elmensaje.

Por ejemplo, en la comunicación verbal, el emisor usa su aparato de fona­ción (su voz) como canal del mensaje, sin embargo hemos de tener en cuentaque el receptor a la hora de decodificar el mensaje, además de su oído, a tra­vés del cual escucha el mensaje, también canaliza el mensaje a través de susotros sentidos, a través del lenguaje no verbaL como 1<1 vista (si está viendo alemisor) y el tacto (si existe la posibilidad de que llegue a mantener contactotáctil).

Cuando los canales no se encuentran en condiciones óptimas, el procesocomunicativo puede verse seriamente perturbado. Eso es lo que sucede conpersonas con problemas de dicción (disartrias), con sorderas u otros proble­m<lS de funcionalidad de los órganos sensitivos. De esta manera, si el perso­nal sanitario no detecta que un paciente padece sordera, puede llegar a darleuna serie de instrucciones que el paciente oirá malo no llegará a oír, 10 cualprovocará consecuencias negativas.

Cada persona puede llegar a tener mayor capacidad o ser más receptiva alos mensajes en función del canal por el que reciba dicha información.

Se distinguen los siguientes canales de comunicación;- Canal visual.- Canal auditivo.

Canal táctil.Canal olfativo.

4.1 • Canal visual

El canal visual incluye cualquier tipo de sefíal que captemos con el sentidode la vista: dibujos, comunicación escrita, expresión facial, ete. La visión es elúltimo sentido desarrollado (el más joven y nuevo), y la característica de laespecie humana está en gran medida orientada a ello.

Las personas que utilizan más el canal visual suelen ser personas rápidase inclusive hasta pueden omitir palabras por la rapidez de su pensamiento,

TELEEMERGENCIAS ~,

como si este ganara a la palabra. Generalmente tienen el volumen de la vozmás alto, su pensamiento está conformado en su mayoría con imágenes.

Para facilitar la comunicación con una persona por el canal visual debe·mas tener en cuent<1 los aspectos siguientes:

- Mi rarJa a los ojos / cara.- Utili7..ar palabras:

• Con contenido visual: «he visto», «mira», «fíjate... ».• Comunes.• Que tengan fuerza: positivas o agradables.Utilizar frases:• Cortas.• Con una única idea.

- Introducir imágenes en 1<1 comunicación (mediante imagin<1ción o deforma escrita, es decir, dibujos, gráficos, etc.).

Nuestro cuerpo puede dar gran cantidad de información a la personareceptora, y gran parte de ellas las recibirá por este canal, sin necesidad depalabras. La parte más expresiva de nuestro cuerpo es la cara: la musculaturamímica fadal, conectada por redes sensitivas y motoras, íntimamente conec·tadas con el cerebro, permite manifestar emociones y sentimientos, a menudodifíciles de ocultar. Pero, no solo la cara da información que entra por el canalvisual, el resto del cuerpo tiene su propio lenguaje: los gestos. la forma demover las manos, de respirar, la postura, denotan cosas como por ejemplo, siestamos relajados o nerviosos, si confiamos o no en el interlocutor.

4.2. Canal auditivo

El canal auditivo hace referencia a las ondas sonoras que viajan por el aire,como pueden ser la voz, la música, los ruidos, etc.

Las personas que utilizan más el canal auditivo tienen un ritmo interme­dio, hacen una pequeña pausa al hablar, como «mmm», <,ajá», necesitan saberque el otro está entendiendo o que les está escuchando por lo menos.

Piensan una mS<1 C<.1da vez o el pensamiento V(l paralelo <1 10 que escuch<1no hablan. Suelen ser más profundos que 105 visu(lles, pero <1barc(lndo menoscosas. Suelen ser converS<1dores y no siempre mir(ln al interlocutor, sino quedan preferencia al campo auditivo.

De esta manera, se puede mejorar la comunicación mn una persona másauditiva:

- Us..1ndo palabras y /0 frases con contenido auditivo: «me ha parecidoofr. .. loI.

- Ofreciendo retroalimentación verbal.

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~:. proceso de comunicación

A menudo algunas palabras adquieren connotaciones que lesotorgan un significado opuesto al original. Se debe hacer unesfuerzo por seleccionar las palabras y el tono adecuado.

Remarcando verbalmente aquello importante que deseamos comunicarmediante cambios en el tono y en la entonación.lnlToduciendo la información de forma secuencial y ordenada.

Debemos tener en cuent<J que hay ciert<Js personas a las que les puedenparecer mal algunas palabras cuando se utilizan en determinadas circunstan­cias. Este hecho se debe principalmente a que un vocablo puede tener signifi~

cados bien distintos, según las circunstancias y la forma en que se dice. Amenudo algunas palabras adquieren connotaciones que les otorgan un signi­fic<Jdo opuesto al original. Se debe hacer un esfuerzo por seleccionar las pala­bras y el lona adecuado.

4.3. Canal táctil

El canal táctil hace referencia a todas aquellas sensaciones que se percibena través del sentido del tacto, como las caricias y los abrazos.

Las personas qlle utilizan más el canal táctil son más sensibles que los dosprecedentes; su mundo es precisamente esto, las sensaciones, los cinco senti­dos más como sensación que como campo de acción, principalmente a nivelde piel. Dan gran importancia al aspecto afectivo y las emociones y tienentendencia a hablar lentamente con predominio de los registros graves.

Las personas que utilizan el sistema kinestésico suelen necesitar más tiem­po que los demás en su aprendiz<Jje, pero su lentitud no tiene que ver con lafalta de inteligencia, sino con su manera de aprender.

Así, facilita la comunicación con una persona que tenga el canal kinestési­ca como referente:

Las personas que utilizan el sistema kinestésico suelen necesitarmás tiempo que los demás en su aprendizaje, pero su lentitud notiene que ver con la falta de inteligencia, sino con su manera deaprender.

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- Rozar y/o agarrar la mano de un paciente.- Pedirle que imite ciertas conductas.- Hablarle lentamente.Tocar el brazo del paciente o coger la mano de la persona con la que con­

versamos invita a una mayor intimidad, un mayor acercamiento. En general,se comprobó que es muy positivo tocar al paciente siempre que sea posible.Existen multitud de ocasiones que permiten establecer este contacto, paraellos es importante. Es cierto que el tacto también tiene una utilidad clínicacomo medir la temperatura, las pulsaciones, etc, pero el mismo acto detomar el pulso o tocar la frente sirve a la vez para demostrar la confianza yescucha que inspira el contacto fisico.

El tacto transmite sensación de compañía, seguridad y tranquilidad, tannecesarios lodos ellos para paliar la tensión de la enfermedad y hospitaliza­ción. En el manejo del paciente en una urgencia, este recurso es especialmen­te eficaz para tranquilizar y animar al paciente emocionalmente alterado.

De todos modos, es necesario plantearse la conveniencia de si debemostocar o no a un paciente, ya que ello depende de ese paciente y de la situa­ción. Coger la mano la primera vez que lo vemos puede ser interpretadocomo un exceso; pero si ese mismo paciente está sufriendo física o psíquica­mente, tomarle su mano puede suponer un gran alivio.

4.4. Canal olfativo

Finalmente, el sentido del olfato es otro canal de comunicación, ya que através de él podemos recibir también información, incluso en ausencia decomunicación verbal. Las características físicas (ingesta excesiva de alcohol),químicas (gases tóxicos), sensitivas (perfumes esencias), etc las recibimos através del canal olfativo.

De modo que, al igual que las anteriores, pueden quedar en nuestramemoria y asociarlas a determinadas circunstancias, facilitando o impidien­do la comunicación. Es por este motivo, por ejemplo, que existen personasque se sienten especialmente ansiosos o evitan determinados lugares, comohospitales, tanatorios, ambulancias, etc, debido a que dicen «no soportar elolor que hay en ellos».

El tacto transmite sensación de compañía, seguridad y tranquilidad,tan necesarios todos ellos para paliar la tensión de la enfermedady hospitalización.

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Existen personas que se sienten especialmente ansiosos o evitandeterminados lugares, como hospitales, tanatorios, ambulancias,etc., debido a que dicen «no soportar el olor que hay en ellos••.

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Por lo tanto, se puede mejorar la comunicación con una persona más olfa­tiva si tenemos en cuenta lOí; siguientes aspectos:

- Favorecer asociaciones a olores de fragancias, suaves o neutros.- Evitar los olores fuertes o desagradables.

S. BARRERAS Y DIFICULTADES

A lo largo del proceso de comunicación se producen abundantes pérdidassobre el contenido del mensaje original. Las barreras y Io posibles causas dela pérdida del objetivo planteado por el emJsor pueden scr:

Administrativas: la propia estructura y funcionamiento de la organiza­ción.Ambienta/es: son interferencias que ocurren en el ambiente físico dondese desarrolla la comunicación.• Interferencias situacionales que dificuJtan el mantenimiento de la

atención, la mayoría de las ocasiones de forma no intencional:interrupciones, entradas y salidas de gente, puertas que se abren y secierran, ete.

• Ruidos: externos (de maquinaria, gente, etc.) e internos (nuestrospropios pensamientos, ele.).

• Características físicas del espacio: inadecuadas dimensiones espacia­les, confortabilidad, estética inapropiada, temperatura y humedadexcesivamente alta o baja, etc.

risio/6gicas: ocasionadas por malformaciones, disfunciones funcionalesde las person<lS que intervienen en el proceso, o necesidades físicas nocubiertas.Semánticas: tienen que ver con el significado que se le d<l <l UIl<l palabr<lcuando hay varios significantes, con las acepciones del lenguaje y sussímbolos.Psico/6gicas: nacen de la forma en que cad<l uno percibe el mundo, y suactitud ante él: emociones, pensamientos, sentimientos, mediatizadospor unos valores, y principios básicos, ele.

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Barreras y dificultades:- Administrativas.

Ambientales.Fisiológicas.

- Semánticas.Psicológicas.

S.l. Mensajes que dificultan la comunicación

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En una comunicación eficaz, los mensajes pensados, transmitidos y recibi­dos deben ser idénticos, pero en la práctica no siempre lo son, debido a lossiguientes errores (del emisor) en el mensaje:

En los mensajes pensados:• Mensajes improvisados: en ellos se da una ausencia de organización

previa respecto a las ideas a transmitir y falta de planificación sobrecómo hacerlo.

• Mensajes descolltextualizados: son aquellos para cuya elaboración no sehan tenido en cuenta las barreras de comunicación que el emisor seva a encontrar en la búsqueda de efectividad en la emisión del men­saje.

En los mensajes transmitidos:• Mensajes poco cuidados: son los mensajes no enriquecidos con acom-

pañamiento de distancias y movimientos, ni con variables:Lingüísticas: vocabulario (rico y sencillo), sintaxis (frases cortas concontenido bien estructurado), etc.Paralingüíslicas: modulando y enfatizando con tono, timbre, volu­men, ritmo, pausas, etc.

• MCllsajes inadecuados. Son improcedentes:Por su contenido: por ejemplo, comentarios que puednn dcsestabi­lizar al paciente, como <<tiene el brazo colgando», «es gravísimo»,elc.

En una comunicación eficaz, los mensajes pensados, transmitidos yrecibidos deben ser idénticos, pero en la práctica no siempre loson, debido a los errores (del emisor) en el mensaje.

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- Por el momento: son los mensajes emitidos en momentos no ade­cuados para el fin que persiguen.

• Mmsajes incongruentes: son aquellos en los que no hay coherencia enla emisión de signos verbales, de los no verbales, o entre ambos.

• Mensajes "de incertidumbre": son poco precisos o con informaciónincompleta, que levantan las alertas en el receptor, creando descon­fianza y sospecha.

• Los mensajes "mentira": son los que faltan a la verdad de forma inten­cional o no intencional.

Los rumorL-'S: son mensajes que dan por cierto es¡x'CU laciOllL-'S (afirmaciones noconfirmadas), con un objetivo detenninado y que condicionan el comportamientode los demás hacia él, por encima de la información objetiva. Para que se den hande presentarse dos variables necc&,rias: importancia/interés y ambigüedad.

Entre las causas que llevan a un hecho particular a transformarse en unrumor, destacan:

- Omisiónyen la transmisión de la información, se omiten detalles quepermiten entender completamente el incidente.

- Acentuación: quien difunde un rumor enfatiza y le otorga importancia alos elementos que determina relevantes y con los cuales pretende inter­pretar un hecho.Asimilació¡1.'Jquien recibe el rumor relaciona los mensajes segmentados ylos datos más destacados, con experiencias pasadas o actitudes presentes.

6. NIVELES DE COMUNICACiÓN

Los niveles de comunicación en las relaciones humanas condicionan eltipo de las mismas. Podemos distinguir:

Nivel neutro: constituido por relaciones secundarias, es decir, comunica­ciones superficiales que permiten la interrelación entre personas a tra­vés de las apariencias, la simulación.Nivel de roles: caracterizado por los roles o papeles sociales que desem­peñan las personas, en sus vidas profesionales, laborales o familiares.Nivel defunciones: el nivel de roles lleva a niveles de funciones de acuer­do con esos roles, así como sus funciones como padre dentro de la fami­lia se diferencian de las funciones que cumplen los hijos, etc.Nivel de persollalidlld: incluye tanto el nivel del interior como el exteriorde la personalidad, ubicándose el primero en relaciones que se dan enel ámbito social y el segundo está referido a las comunicaciones quesuponen manifest8ciones de la intimidad del sujeto, en 18 que estáninvolucrados los sentimientos y emociones.

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Cuando se desarrolla una adecuada política comunicacional, se propicia1'1 integración de los distintos niveles de la organización '1 través de construirun código común, y se optimiza la participación del personal a través de unagenuina motivación, en todos sus niveles. La comunicación puede ser:

COll1l1llicación descendente:• Permite mantener informados a los miembros de una organización

de todos aquellos aspectos necesarios para un buen desenvolvi­miento.

• Proporciona a las personas información sobre lo que deben hacer, elcómo y qué se espera de ellas.

• Las trampas posibles en este nivel son los estilos autoritarios y lacreencia de que una cI'Ira comunicación pueda ser tomada como unsigno de debilidad.

Comunicación asccndeute:• Permite mantener contacto directo con el resto del personal sanitario

y con los pacientes, conocer las opiniones y necesidades de los com­pañeros y de los usuarios, constituyendo una herramienta muy nece­saria para la toma de decisiones.

• Permite conocer el estado de ánimo y motivación de cada colabora­dor, percibir la magnitud de los problemas.

• Promueve la participación y el aporte de ideas.• Cenera un acercamiento hacia los pacientes, lo que crea condiciones

para que las decisiones adopt<ldas sean mejor comprendidas.• Se puede chequear de qué forma llegó la información emitida des­

cendentemente.• La principal trampa en este nivel es no escuchar, la mayoría de las

veces por falta de hábito; olra posible trampa se produce cuando en<llgún punto de la escal<l se corta la comunicación hacia arriba poruna creencia compartida: cuando un paciente transmite problemasde comunicación es porque el personal sanitario no está cumpliendoadecuadamente su función; lo único que se genera de esta fOfma es eldesconocimiento de lo que sucede.

Cuando se desarrolla una adecuada polftica comunicacional, se propiciala integración de los distintos niveles de la organización a través deconstruir un código común, y se optimiza la participación delpersonal a través de una genuina motivación, en todos susniveles.

$~"' proceso de comunicación

• Otra dificultad muy importante en este punto es la falta de claridaden las relaciones: cuando los organigramas no están claramente defi­nidos y la gente no sabe de quién depende y a quién debe dirigirse.

Comunicación horizontal: t

• Es interesante que se fomente este tipo de comunicación, ya que unbuen entendimiento en este nivel permite el funcionamiento de efica­ces equipos de trabajo.

• Un estilo participativo es un factor de estímulo para la comunicaciónen este nivel, lo cual favorece la coordinación de diferentes activida­des y el conocimiento de las actividades que se desarrollan.

• Genera espíritu de equipo y clima de trabajo en común.• Facilita la disolución de rumores y malos entendidos.• Permite la creación de confianza y compafierismo.• Algunas trampas en la comunicación surgen en este nivel cuando

existe la creencia de que uno mismo o su trabajo es más importanteque el de los demás. También por el uso de lenguajes específicos ojergas que pueden dejar a compañeros o pacientes fuera del entendi­miento.

.7. COMUNICACION VERBAL, PARAVERBAL y NO VERBAL

En la elaboración, codificación y transmisión de los mensajes, hemos detener especialmente en cuenta:

- La idea que queremos transmitir.- El lenguaje emple<ldo en la transmisión del mensaje. Tipo de lenguaje

(verbal y no verbal) y características concretas de cada Lino de ellos:vocabulario, regl<ls, técnicas, etc.

- El contexto.Hasta el momento hemos realiz<ldo un <Inálisis centrado en las caracterís­

ticas de la comunicación verbal. Vamos ahora a introducirnos en el resto.Aun siguiendo los principios universales y conociendo las variables

implicadas en la comunicación no verbal, hemos de ser cautos con nuestrasintuiciones e inlC'rpret<lciones, ya que la comunicación humana es muy com­pleja y es sencillo cometer errores, empezando desde el propio proceso aten­dona!.

En el lenguaje no verbal se distinguen claramente tres tipos de conductas.Kinésicas.Proxémicas.Paralingüísticas.

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TELEEMERGENClA5 " '.....6

Aun siguiendo los prinaplOs universales y conociendo las variablesimplicadas en la comunicación no verbal. hemos de ser cautos connuestras intuiciones e interpretaciones, ya que la comunicaciónhumana es muy compleja y es sencillo cometer errores,empezando desde el propio proceso atenciooa!.

7.1. Conductas kinésicas

Son aquellas conductas no verbales que expresamos a través de los movi­mientos del cuerpo. Las más destacables SOll las que se detallan a continua­ción.

7. J. r. Lo postura corporal

Es la disposición de partes del cuerpo en relación con un sistema de refe­rencia. Son susceptibles de ser interpretadas las señales provenientes de:

- La posición corporal: da señales que indican nuestra disposición a reci~

bir o interaccionar con otras personas. Las posiciones extremas son:• Posición abierta: amndo brazos y piernas no se interponen entre la

distancia con nuestro interlocutor.• Posición cerrada: piernas, brazos o manos us..,das como protección o

barrera (p. ej.: si nos cruzamos de bra7..QS cuando una mujer nos estácomentando cómo se siente, interpretará simbólicamente que noestamos totalmente abiertos a recibir información de ella).

La orielltació,,: es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a losdemás. Puede ser más o menos directa, pudiendo adaptarla según loque deseemos transmitir. Por ejemplo:• Implicación: posicionarme frente a mi interlocutor.• Cooperación.: posicionarme alIado de mi interlocutor.• Filla/ización de cOllversación: posicionarnos progresivamente en una

orientación menos directa.El movimiento: puede transmitir el grado de energía y dinamismodurante la interacción. Cuando este movimiento es incongruente con elcontenido verbal o el contexto comunicacional, hará de estímulo dis­tractor. Podemos tener:• Exceso de lIIovimie1lto: puede producir impresión de inquietud, o ner­

viosismo.

.-" proceso de comunicación

• Escasez de lllooimielllo: puede transmitir impresión de poca implica­ción o excesiva formalidad.

- El tacto/coI/tacto: la estimulación táctil facilita la recuperación al precipi­tar la liberación de opiáceos endógenos, que producen sensación debienestar y ayudan a controlar el dolor, por 10 que es uno de los recur­sos más eficaces en situación de crisis para tranquilizar a un pacienteemocionalmente alterado, transmitiéndole confianza y seguridad. Noobstante, hay algunas excepciones: quien lo rechace, personas que aca­ban de sufrir algún tipo de abuso o malos tratos (especialmente niños),suicidas que buscan un inminente fin de su vida y pacientes agresivosque puedan malinterpretar ese contacto.

Existen además otros lipos de contacto físico cuya identificación puedeser de interés:

COlltacto de facilitl1ci611 de maniobras físims: guiar, sujet<lf a alguien quepuede perder el equilibrio, <tyudar a una person<t con p<lfkinson a tomarun caldo con la cuchara, etc.COlltncto físico técnico: como puede ser el caso de una exploración clínica.En este caso es importantísima la preparación previa, con el estableci­miento de un mínimo de confianza.

7.'.2. Los gestos

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principal­mente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos ycabeza. Hay cinco tipos de gestos:

Emblemátiros, son señales emitidas intencionalmente con un significadoespecífico y muy claro, traducibles directamente en palabras.

- l/lIstradores: son gestos, us<,dos intencionalmente (p<lfa matizar, ilustrar,recalcar 10 que se dice), que desempeilan un papel auxiliar, acompa­ñando a la comunicación verbal.

- Ptlfógrnfos o gestos que expresan estados emotivos: son gestos que, al igualquc los ilustradores, acompañan a la palabra, pero en estc C<lSO renejan elestado emocional del momento, confiriéndole un mayor din<lmismo.

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones,principalmente de los movimientos corporales realizados con lasmanos, brazos y cabeza.

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TElEEMERGENCIAS " "

Regu.ladores dc la iutcracción: son movimientos con los que se sincronizao regulan las intervenciones en la interacción. Se utilizan para tomar elrelevo en la conversación, para iniciar y finalizar la interacción, paraceder el turno de la palabra.

- Adaptadores! son gestos utilizados, de forma consciente o inconsciente,para manejar emociones que no queremos expresar, que nos ayudan arelajarnos o IranquiUzarnos. Surgen cuando nuestro estado de ánimo esincompatible con la situación interaccional particular y no podemosexpresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad conque las sentimos.

7. J.3. Expresión facial

Las expresiones faciales tienen una triple función:- Expresión de emociones y su intensidad.- Regulación de la interacción.- Refuerzo del receptor.Pueden incluso ser imperceptibles y suelen reflejar los verdaderos senti­

mientos de una persona.

7. '.4. La mirada

Su importancia reside en la capacidad de proyección de la misma. Conella mostramos emociones y su intensidad, regulamos la interacción, es fuen­te de información y comunicación de la naturaleza de la relación interperso­nal. Son conductas observables y modulables:

La dilatación pupilar: es un indicador de interés y atractivo. Permite:• Conocer la actitud de una persona hacia algo (cuanto más favorable,

mayor dilatación).• Evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo (mediante los

cambios paralelos en las respuestas de las pupilas).- El Húmero de veces que se parpadea por minulo: está relacionado con la

tranquilidad y el nerviosismo (a mayor número de parp<ldeos, mayorinquietud).

- El COlltacto ocula" Destacan dos variables:• La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de interés,

agrado o sinceridad; al permitir 1<1 obtención de retroalimentación, esuna puerta abierta al establecimiento de confianza. Mientras que las

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~, proceso de comunicación

miradas fugaces o evitatorias reducen la credibilidad del emisor,favoreciendo la atribución de características negativas.

• El mantenimicnto ocular dará mayor efcctividad a la comunicaciónen la media en que su proporción sea la adecuada para ambos.

¿Cómo mirar?: est<lbleciendo contacto ocular y manteniéndolo (comoindicador de información relevante y de atención), desviando la mirada (encaso de prolongarse la comunicación relevante) a otros puntos que no sehallen en el interlocutor, para darle tiempo a relajar su mirada.

7. r.5. Lo sonrisa

Expresa alegría, relaja tensiones y rompe distancias. Además provee deuna sensación de bienestar producida por las endorfinas que generan, redu­ciendo con ello el dolor físico y emocional. Existen dos tipos de sonrhx"':

Ul "sol/risa de DIIChel/lIe" o gel/uil/a: que es la producida como respuestainvoluntaria, que no sólo involucra el movimiento de los músculoscigomáticos, mayor y menor, cerca de la boca sino también el músculoorbicular cerca de los ojos.La "SOl/risa profesiol/a/": expresada para mostrar cordialidad.

7.2. Conductas proxémicas

Son aquellas conductas relacionadas con la utilización y estructuracióndel <.>gpacio intcrnledio de la persona.

La proximidad: cada persona precis., un espacio personal a su alrededor.L, intromisión (salvo en circunstancias espeeia1l>s) en ese espacio más íntimoproduce incomodidad, sensación de amenaza y lo tensión.

Esas circunstancias especiales pueden ser: personas con las que mante­nemos relaciones más íntimas (pareja u otros) o situaciones conocidas paralas que nos hemos prcp"rado con ante1.xi6n: aglomeraciones, ascensores,cte.

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La sonrisa provee de una sensación de bienestar producida por lasendorfinas que generan, reduciendo con ello el dolor físico yemocional.

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Cada persona precisa un espacio personal a su alrededor. Laintromisión (salvo en circunstancias especiales) en ese espacio másíntimo produce incomodidad, sensación de amenaza y I otensión.

Se han definido cuatro subcategorías del espacio personal o informal.- Distancia (ntima: entre 15 y 45 centímetros. EspiJcio cuya incursión se

permite a personas de mucha confiiJnZiJ con lilS que se está emocional­mente unido, pues la comuniCilci6n se reillizilrá il twvés de lil miriJda, eltacto y el sonido. Es lil zona de los ilmigos, pilrejas, (ilmiliil, ete. Dentrode esta zona se encuentw la zonil inferior il unos 15 centímetros delcuerpo, es la llamada zona (ntil!Ia privada.Distancia personal: entre 46 y 120 centímetros. Esta distancia se da conpersonas cercanas pero con las que milntenemos relaciones poco ínti­mas. Es la distancia adecuadil pilril hilblilr con Jos filmiliares de unpaciente y comunicarles su estildo.Distancia social: entre 120 y 360 centímetros. Nos sepilfil de los extraños.Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relilciónamistosa, con gente que no se conoce bien o con alguien iJ quien iJciJbiJ­mas de conocer.

- Distancia pública: a más de 360 centímetros. Es liJ distiJnciiJ idóneil paradirigirse a un grupo de persoms, con un tono de voz iJlto, (p. ej., enuna conferenciiJ, COll el público).

Cuando sentimos que iJIguien violiJ nuestro espiJcio personal en uniJ rápi­da reacción introducimos espacio entre ilmbos (nuestril "barrera territoriill"),o bien cambiamos nuestra orientilción corporal directa por unil indirectil (p.ej., en un ascensor). En caso que la invasión sea de la zona íntima (para tomaruna vía, una exploración físicil, ete.) se producen reilcciones fisiológicas nota­bles (aumento del ritmo cardiilco, sudoración, ete.).

7.3. Comunicación paraverbal

Las conductas parilligü(sticas o paraverbales son aquellas conductas noverbales que se expr~Siln con la voz. Las alteraciones sutiles de énfasis, en lasinstrucciones verbilles, afectan positivamente a los resultados buscados conellos.

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"';' proceso de comunicación

Las conductas paraJigüfsticas o paraverbales son aquellasconductas no verbales que se expresan con la voz.

El silencio forma parte de la comunicación. Cuando uno mantiene el silen­cio, está mostrando respeto por los acontecimientos y las emociones de lospresentes. Sus funciones son varias: regular la respiración, facilitar la aten­ción en un tema, ayudar en la profundización de lo que se trata, reducir lavelocidad de la conversación, ctc.

8. ESCUCHA: TÉCNICAS DE RECEPCiÓN DE MENSAJES ORALES

Si que nos escuchen en nuestra vida cotidiana es una necesidad común atodas las personas, imaginemos si estuviéramos pasando por un momento detensión o estuviéramos en una situación en la que necesitáramos ayuda. Enestos casos es muy importante saber que la persona o el profesional con(luien estamos o que nos atiende nos está escuchando y nos comprende.

8.1. Tipos de escucha

Podemos diferenciar tres tipos de escucha en función de la dimensión dela comunicación a la que atienda:

Raciol/alo intelectual: la escucha se centra en las palabras y en la exposi­ción del problema, si es confusa, lenta, etc.Afectiva: escuchar los sentimientos y emociones, si sus gestos hacenpensar que está alegre, nervioso, etc.

- Voluntad (illtwcioll''S y acciolles): atender a las intenciones de lo que nosdice; si propone soluciones ver de qué manera le podemos ayudar.

8.2. Errores sobre la escucha

Algunos de los errores más frecuentes sobre la escucha se producen porno tener en cuenta que:

ESCl/c1mr 110 es esperar a que el otro lermille de !rabiar: a veces ya tenemosnuestra respuesta preparada antes de que la otra persona termine y noescuchamos lo que dice.

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- Escuchar 110 es 1/tI proceso llatllral: no es una conducta que se aprendesola.

- Escuchar 1/0 es oír: este es un proct"SO fisiológico y automático y escuchares un proceso activo.

- ESCllchar 110 es sólo "cuestión de buella voluntad": no es algo que todossepamos hacer, es una habilidad compleja y para dominarla hay quededicarle tiempo y esfuerL.O.ESCllchar 110 es "alel/der o enlel/der las palabras": también es atender a lacomunicación no verbal de la persona, tono de voz, gestos, etc.

8.3. Escucha activa

De poco sirve que mostremos corporalmente que estmnos escuchando sinuestra cabeza está pensando en otras cosas. L<l escucha activa implica aten­der tanto a los componentes verbales como a los no verbales, si no acompkñan ambos no estamos haciendo escucha activa:

- Compollelltes 1/0 verbales: contacto visual, expresión facial de atención,interés, postura incorporada y dirigida al otro, gestos, señales para elque habla.Compol/elltes verbales y paraverbales:• Paráfrasis: repetir las últimas palabras de la frase que está diciendo el

otro.• Murmullos de aprobación o negación.• Respuestas de reconocimiento y reafirmación: «daro», «tienesrazón», «ya voo».• Resúmenes aclaratorios: «si no te he entendido maL.».• Preguntas breves para adarar algún punto que no hemos entendido

bien o del que necesitamos más información.• Empatizar: «imagino cómo te sientcs», «cntiendo que...».

- Escuchar no es esperar a que el otro termine de hablar.Escuchar no es un proceso natura\.Escuchar no es oír.Escuchar no es sólo "cuestión de buena voluntad".Escuchar no es "atender o entender las palabras".

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~~ proceso de comunicación

8.3. r. Ufilidades de la escucha activa

Las utilidades de practicar una escucha ilctiva son:- Nos permite tener una milyor infonnilción de lo que nos cuenta la per-

sona y profundizar más en los problemas, pudiendo ser más de ayuda.- Hace que lil persona tenga mayor confianza en nosotros.- Hace que \il persona se sienta aceptada y respetada.- Permite una mayor comunicación y de más calidad, ya que la otra per-

sona siente que nos importa lo que dice.Nos ayuda a saber si la otra persona comprende lo que le decimos o siestá interesada en lo que le contamos o no.Nos ayuda a iniciar y mantener converSiJciones.

La escucha activa puede ser utiliziJda de varias miJneriJS, que describimosa continuación.

8.3.1.1. Obtener información de los hechos

Nuestro objetivo en este caso es triJtilr de obtener todos los datos quenecesi temasEl objetivo del hablante es el darnos la informilción que necesitemos.

Las técnicas para obtener información son:Preguntar sobre lo que necesitemos saber.Corroborar que hemos entendido bien lo que nos hayan dicho.Resumir todo pariJ asegurarnos de que se está de iJcuerdo en loshechos.

8.3.1.2. Reconocer los sentimientos de lo otro persono

- Nuestro objetivo es reconocer los sentimientos de la otra persona, ade-más de iJyudarliJ a oírse.

- El objetivo de la otra persona será hablar del problema.Las técnicas son:- Si el tiempo 10 permite, explorar el problema.- Verificar los sentimientos de la persona, no sólo los hechos.- Utilizar paráfrasis.- Pre¡,,'Untar en caso de no haber entendido bien.- Reconducir la conversación si se va del tema o divaga.- No abuSilr de la expresión (do comprendo», no siempre comprendemos

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lo que la persona está pasando y en ciertas situaciones lo pueden tomarcomo una falta de comprensión, Es mejor utilizar expresiones corno«puedo ver quc ... », «por 10 que Ole dices te estás sintiendo... ».

Permitir los silencios, ya que forman parte de la conversación.Atender a los movimientos corporales, porque nos pueden dar sei'ialesdel proceso de pensamiento y sentimientos en ese momento. Recuerdaque la persona cuando habla con nosotros aprovecha para poner ordenen sus sentimientos y pensamientos.

8.3.1.3. Disminuir lo hostilidad

Cuando alguien te critica, se queja o te ataca, lo que te está diciendo es quetú eres el problema. Nuestro objetivo es hacerle ver que hemos entendido loque no esté diciendo. El propósito es diluir la hostilidad y enfrentarse al pro­blema. En las situaciones de ayuda nos encontraremos muchas veces consituaciones de hostilidad que no necesariamente van dirigidas a nosotros deforma personal. La misma situación de miedo e incertidumbre provoca esareacción en las personas. Es bueno que esto lo tengamos en cuenta.

Las técnicas son:- No defendernos ni tratar de vengarnos, ya que se enfadará más.- Trabajar primero sus emociones; demuestra que comprendes el proble~

ma y su enfado.Reconocer el punto de vista dc la otra persona.Incitarla para que hable más y ver que no queda nada detrás del enfa­do. Reafirmar lo que expreSa hasta que se apacigüe.Explicar tu. punto de vista cuando la conversación se haya calmado.Preguntar qué se puede hacer para mejorar las cosas.

8.3.2. Lo que debemos hacer

Para ser buenos escuchas en la relación de ayuda debemos:- Estar en un lugar en el que no haya interrupciones ni otras personas,

cuando esto sea posible.

Recuerda que la persona cuando habla con nosotros aprovechapara poner orden en sus sentimientos y pensamientos.

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Est.:u en posición de querer escuchar lo que la otra persona esté dicien­do. Pon el foco en el otro y céntrate en 10 que te está diciendo, en 10 quete transmite con el cuerpo, con los gestos.Separar la persona de la idea; lo importante es cómo se siente, no si 10que te cuenta coincide o no con 10 que piensas que debe ser.Separar tus emociones de tus respuestas; de 10 contrario pueden inter­ferir en tu objetividad.Escuchar sin prejuicios y sin formar conclusiones precipitadas.Dejar que la otra persona hable; intervén sólo cuando sea necesario.Utilizar el lenguaje corporal para transmitir cercanía.Utilizar tanto mensajes verbales como no verbales para transmitir quele estamos entendiendo.Controlar tus gestos, movimientos y posturas; asume una postura acti­va y relajada.

- Tu volumen y tono de voz deben ser adecuados.- Respeta las pausas y los silencios.- Formula preguntas abiertas.- Parafrasea con frecuencia.- Usa incentivos tanto verbales como gestuales, como pueden ser los

movimientos de cabeza.

8.3.3. Lo que no debemos hacer

Tan importante como saber lo que tienes que hacer para lograr que tuescucha sea activa es evitar lo que te impida o dificulte que lo sea.

Qué no debemos hacer si queremos ser buenos escuchas:Utilizar la amenaza o el chantaje.Tranquilizar y consolar.Mostrar compasión.Intentar animar a la otra persona o quitar importancia al problema.Desviar o cambiar de tema.Fingir que has comprendido 10 que te dice; si no es así, pregunta.

Tan importante como saber lo que tienes que hacer para lograr quetu escucha sea activa es evitar lo que te impida o dificulte que losea.

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- Realizar otra actividad mientras se nos habla. En la relación de ayudaesto puede que no sea posible.

- Considerar que tenemos la solución a lo que te estén contando sin quehayan acabado su exposición.

- Cortar bruscamente el hilo del discurso.En las situaciones de urgencia en las que no hay demasiado tiempo tenemos

que tener claro que no es tanto el tiempo material que dediquemos sino la cali­dad de este. A veces dedicarles tan sólo un minuto, una mirada, un gesto o unac<lricia puede hacer que esa person<l se sienta escudlada y comprendida.

8.4. Barreras en la escucha

8.4. J. Barreras del oyente

- Resistencia a escuchar: puede suceder que lo que te esté contando esapersona te toque especialmente, por ser situaciones por las que ya haspasado tú o alguien muy cercano a ti o por otros molivos. En estoscasos puede suceder que no quieras empalizar con la persona que tehabla por miedo a lomar contacto con tus sentimientos y emociones yque tu escucha sea superficial. Pasa por ejemplo cuando vemos aalguien que llora, no sabemos qué hacer para que se sienta mejor eintentamos cortar esa situación por la propia incomodidad que nos pro­voca. Si pensamos que no "tenemos" que hacer algo sino simplementeescuchar lo que nos dicen, nos será más fácil estar en la situación.Tendencíllll juzgar: como profesional tienes que tener claro qu~ no estáspara juzgar a nadie sino para ayudar, yeso no significa que tengas queestar de acuerdo con lo que haya sucedido.Pasividad durante la escucha: cU<lndo en vez de poner el foco en la personaque te habla estás pensando en tus problemas o en lo que pasa alrededor.Otros obstáculos: interrogar, aconsejar, la impaciencia, inhibir los senti­mientos del otro, etc.

Cuando vemos a alguien que llora, no sabemos qué hacer para que sesienta mejor e intentamos cortar esa situación por la propiaincomodidad que nos provoca. Si pensamos que no "tenemos" quehacer algo sino simplemente escuchar lo que nos dicen, nos serámás fácil estar en la situación.

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8.4.2. Barreras del hablante

En una situación de ayuda, la persona que está pasando por dicha situa­ción es en sí misma una barrera para la escucha, ya que puede no confiar ennosotros, estar agresiva, esquiva, muy excitada o excesivamente parada, etc.Todo esto nos da información sobre lo que le está pasando a la persona en esemomento.

Debes tener en cuenta que no siempre van a estar en posición de quererhablar y expresarse. Las reacciones de las personas en situaciones deemergencia pueden ser de lo más dispares, y debes considerarlas comoreacciones normales ante situaciones anormales.Puedes facilitarles el hablar pero no obligarles si no quieren.Ante todo respeta el proceso de cada persona y llluestra tu disponibili­dad por si necesitan hablar en algún momento.

8.5. Negociación

Nos demos cuenta o no, la cuestión es que la negociación está presente enmuchas situaciones de nuestra vida diaria: en casa con nuestra pareja, connuestros hijos, en el trabajo con nuestros compañeros, jefes, pacientes, usua­rios, elc. Cuando negociamos el objetivo no es salir vencedores (postura "yogano/tu pierdes»), sino llegar a un acuerdo equilibrado y justo para ambaspartes (postura "yo gano/ tu ganas»). La primera postura es una lucha por elpoder en la que hay un ganador y un perdedor. Ten en cuenta que esta pos­tura pocas veces es una respuesta a largo plazo: el que es perdedor hoy pue­de rechazar cooperar mañana.

Negociar no es dar el brazo a torcer: si es esto lo que piensas, partes deuna posición errónea. La negociación, la postura "yo gano/ tu ganas» implicaque somos capaces de ser flexibles, que tenemos en cuenta a la otra persona yque somos capaces de llegar a acuerdos. De nada sirve mantener insistente­mente una postura si no resuelve el problema.

¿Cuándo es el momento de optar por la negociación?: cuando ves quemanteniendo férreamente tu postura no consigues colaboración por parte dela aira persona, es decir, no consigues tu objetivo. Recuerda que cuando algo

Las reacciones de las personas en situaciones de emergencia puedenser de lo más dispares, y debes considerarlas como reaccionesnormales ante situaciones anormales.

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La negociación, la postura «yo gano/tu ganas» implica que somoscapaces de ser flexibles, que tenemos en cuenta a la otra persona yque somos capaces de llegar a acuerdos.

no funciona es el momento de plantearte un cambio de táctica. Si la táctica,herramienta o habilidad que estés usando no da el resultado que esperas enesa situación, cámbiala; no por repetirla más veces el resultado va a ser dis­tinto. La negociación es una herramienta más a tener en cuenta en nuestrasrelaciones interpersonales, tanto dentro como fuera de nuestro trabajo. Cuan­tas más herramientas tengamos a nivel de habilidades sociales más efectivosseremos en nuestro trabajo.

8.5. J. Pasos para la negociación

1. Definir cuál es la situación problema: tienes que tener claros los objeti­vos, tanto los tuyos como los de la otra persona. Piensa en lo que real­mente es importante e imprescindible que esté en el acuerdo final yenlo que podrías ser más nexible o prescindir.

2. Comunicar tu opinión sobre lo que piensas del problema.3. Preguntar la opinión de la otra persona. Es importante conocer y com­

prender bien la posición que tiene.4. Escuchar la respuesta y pensar por qué la otra persona se siente así. En

este paso será muy útil la escucha activa. Separa a la persona del pro­blema, actúa como si fuerais colaboradores, enfrentándoos juntos almismo problema. Sé duro con el problema y suave con la persona.

5. Crear opciones y ver la que mejor está valorada por ambas parles.Cuantas más opciones tengáis, mejor; no rechacéis ninguna por muyabsurda que os parezca en principio, ya las valoraréis después.

6. Llegar a un acuerdo. Un acuerdo es bueno cuando l<ls dos partes ganan,si hay un gran desequilibrio puede que no se cumpla. Asegúrate de quequeda bien claro todo lo referente al acuerdo.

Un acuerdo es bueno cuando las dos partes ganan, si hay un grandesequilibrio puede que no se cumpla. Asegúrate de que quedabien claro todo lo referente al acuerdo.

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9. INTELIGENCIA EMOCIONAL: EMPAliA, ASERlIVIDAD.PERSUASiÓN

9.1. Asertividad

Ser asertivos en las re1<lciones interpersonalcs quiere decir que somoscapaces de expresar nuestros sentimientos y necesidades, expresar nuestrasopiniones y defender nuestros derechos desde el respeto hacia los demás. Esla manera más eficaz de resolver los conflictos. Las características que defi­nen la conducta asertiva son:

Alllcllticidad: ser congruentes, ser capaces de expresar los sentimientosy actitudes. Lo que decimos tiene que ir acorde con lo que expresamosgestualmente.Acepfació/I illcol1dicirmal del viro: aceptamos quién es y no lo que nos gus­taría que fuera.

- Empalta: comprender sus actos, sus sentimientos y pensamientos ylograr así ponernos en su lugar.

9.1.1. Beneficios de la aserlividad

Los beneficios que nos puede aportar el ser asertivos son:- Mayor autocontrol y ausencia de sentimientos de ansiedad o de cul­

pa. COlüroJamos las emociones, sabemos identificarlas y expresarlasen el momento y lugar adecuados, en el grado exacto y a la personaidónea.Mayor autoestima y mejor concepto de nosotros mismos, estamos máscontentos con nosotros mismos y con los demás.Asumimos mejor los errores y si es posible rectificamos, sin culpabi­lidad.Previene la aparición de conflictos. Ser claros en la comunicación haceque disminuyan los malentendidos y en el caso de que haya algún con­flicto que lo manejemos mejor.Manejar mejor situaciones difíciles hace que desaparezcan síntomaspsicosom5ticos, dolores de cabeza, gástricos, fatiga, etc.Es más probable que los demás respeten nuestra posición al expresarlaclaramente.La otra persona también se beneficia de nuestra comunicación clara yno manipulativa.Estamos más satisfechos con nuestra vida social.

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TElEEMERGENCIAS ~ :;:-

- Tenemos relaciones más íntimas y significativas, tanto a nivel personalcomo laboral.

- Conseguimos más veces los objetivos que nos marcamos y, cuando noes así, nos sentimos mejor por el hecho de expresar nuestras opiniones.

9.1.2. Estilos ele comporlom;ento

Muchos autores identifican las habilidades sociales con la conducta aserti­va y afirman que estas pueden aprenderse y entrenarse. Un primer paso paraser asertivos es identificar la forma que tenemos habitua lmente de relacionar­nos, tanto a nivel profesional como personal, si SOlllOS asertivos, agresivos opasivos/ inseguros.

9.1.2.1. Estilo pasivo/inseguro

Se caracteriza por no defender sus derechos y por lo tanto no consiguesus objetivos al no expresar sus opiniones, bien porque no se tienen, nose conocen, no sabe cómo hacerlo o bien porque se piensa que a losdemás no les importa.Su objetivo es evitar conmclos y agresividades, por lo que deja a la otrapersona que decida por él.Las consecuencias son que la persona no se enfrenta a los problemas,las relaciones sociales no son afectuosas y aparecen sentimientos deincomprensión, manipulación, frustración, baja autocstima, culpa,ansiedad, agresividad, depresión.La base de este comportamiento muchas veces es la falta de confianzaen uno mismo y el pensar que el otro es superior.

- Puede caracterizarse entre otras cosas por: evitar la mirada, ojos haciaabajo, habla poco fluida, expresión abatida o preocupada, volumenbajo de voz, postura cerrada, tensa, encogida, empleo de muletillas,movimientos corporales nerviosos o inadecuados, gesto de huida, aleja­miento.

Un primer paso para ser asertivos es identificar la forma que tenemoshabitualmente de relacionarnos, tanto a nivel profesional comopersonal, si somos asertivos, agresivos o pasivos/inseguros.

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9.1.2.2. Estilo asertivo

Se caracteriza por expresar sus sentimientos, necesidades y opinio­nes y por defender sus derechos siempre desde el respeto a losdemás.Su objetivo es cubrir sus necesidades y respetar a la otra persona.Las consecuencias son que hay más probabilidad de resolver Jos pro­blemas, las relaciones son más fáciles y significóltivas, los sentimientosque provoca son de confianza en lIllO mismo y en los demás y tinamayor autoestima.La conducta asertiva se caracteriza por: contacto ocular directo, gestosfirmes, postura erguida, mensajes en primera persona }' respue~tasdjrectas.

9.1.2.3. Estilo agresivo

- Se caracteriza por expresar sus derechos ti opiniones sin respetar los deotros, despreciándolos o atacándolos; intenta conseguir las propiasmetas al precio que sea.Su meta es conseguir sus objetivos a costa de la otra persona. Si quientiene delante es una persona pasiva seguramente conseguirá sus objeti­vos, no asf con una persona asertiva, pudiéndosc sentir alterado,incomprendido, irritado y enfadado, ete.Las consecucncias de este comportamjento son que los demás le evitan,las relaciones pueden ser tens..,s y no suelen ser muy duraderas ni tam­poco satisfactorias.Lo podemos observar porque puede expresarse por: volumen alto devoz, no escucha, insulta, amenaza, humilla, murmura, mira de formaretadora, CCilO fruncido, cara tensa, gestos amenazadores con lasmanos, invade la distancia del otro, acercamiento excesivo, en ocasio­nes extremas puede haber alague frsica.

La conducta asertiva se caracteriza por: contacto ocular directo,gestos firmes, postura erguida, mensajes en primera persona yrespuestas directas.

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TELEEMERGENCIAS ~.t:

9.2. Tipos de respuesta asertiva

- Asertividad positiva: se toma la iniciativa para expresar lo que gusta de laotra persona.• f\espllesta asertiva básica: cu¡;¡ndo sentimos que no nos están respetan­

do, de forma firme y dara expresamos nuestros intereses y derechos.• Respuesta asertiva empálica: cuando llO queremos que nos pasen por

alto y no queremos herir a la otra persona. En este caso tenemos quereconocer los sentimientos de la otra persona y después transmitirnuestros derechos e intereses.

• Respuesta asertiva ascendente: cuando la persona insiste en pasarnospor alto mantenemos nuestra postura de forma paciente, con insis­tencia y elevando gradualmente la firmeza.

- Asertividad sllbjetiva: sirve para hacer críticas y decir a la otra personacosas que no nos gustan o molestan. Podemos utilizar los "mensajesyo" que veremos en el siguiente apartado. Consiste, primero, en descri­bir los hechos sin condenar el comportamiento del otro; segundo, des­cribir las consecuencias de sus actos; tercero, describir cómo nos hacesentir y por último, expresar lo que espero del otro.• Respuesta asertiva frel1te a la pasividad o la agresividad: cuando sufrimos

ataques agresivos y para aclarar dudas con una persona pasiva.Hacerle ver cómo se está comportando, reflejar su {arma de compor­tarse, y mostrarle cómo se podría comportar.

9.3. Técnicas asertivas

Las siguientes habilidades verbales nos podrán ayudar a conseguir nues­tros derechos asertivos y a evitar la manipulación emocional.

- Disco rayado: Consiste en decir "no» de forma clara, firme y sin excusas,Debes repetir tu argumento las veces que sea necesario, sin enojarte,irritarte, ni levantar la voz, acabando las frases siempre con tu objetivo.Al final la persona o queda convellcida o se da cuenta de que no va aconseguir nada.Banco de niebla: es una técnica que puede utilizarse cuando alguien tecritica con algo sobre lo que tú no estás del todo de acuerdo, sin enfren­tarte directamente. Con esta técnica lo que haces es dar la razón a lo queconsideras que es cierto, o puede serlo, pero sin entrar en más argu-

" mentas ni discusión. Con esta técnica reduces la angusti¡;¡ que sientescuando recibes una crítica, lo que te permitirá evaluarla mejor, reduces

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, proceso de comunicación

Aunque a veces te comportes como un torpe, hagas tonterías o seasdesconsiderado, no quiere decir que seas torpe, tonto, etc., sóloeres una persona, no eres perfecto.

la cantidad de críticas que vas a recibir y reduces el conflicto entre lapersona que te critica y tú.MC/lsajes yo: consisten en hilblar en primera perSOna de tus sentimientosy pensamientos, con lo que no responsabilizas a la otra personil deellos, por lo que es más fácil expresar las diferencias y deSilcuerdos.Acuerdo parcia/, acuado asertivo o aserción negativa: cU<ltldo estás de acuerdocon lo que te dicen porque es cierto, pero la forrn<l de decírtelo no es lil ilde­CU<ldil. En este caso ilceptm que hilS cometido un error pero no dejilr que teetiqueten o generalicen, una COSil es que olvides algo que te mandaron yotra CQS<"l es que siempre lo hilgas o seas un despistado. Aunque a veces tecomportes como un torpe, hagas tonterías o seas desconsiderado, no quie­re decir que seas torpe, tonto, etc., sólo eres lUla persona, no eres perfecto.Aplazamiento asertivo: consiste en aplazar la respuesta a una crítica a unmomento en el que estés más tranquilo. Contestar "en caliente" puedeprovocar un conflkto.

- Ignorar: si la otra persona está enfadada y no puedes apla¿ar el momen­to es importante centrarte en controlar tu lona de voz y no entrar en loscontenidos. Si aumentas el tono de voz la otra persona también lo haráy será difícil entenderse. si lo disminuyes la otra persona lo acomodaráal tuyo y entonces podréis escuchar lo que decís.Técllica para procesar el cambio; cuando recibimos una crítica consiste enignorar el contenido y dirigir el foco a la forma.Pregunta asertiva: consiste en pellsar bien cuando el otro nos hace unacrítica. Obligamos a la otra persona a darnos más información y a quenos diga lo que quiere que cilmbiemos. En las críticas mal intenciona­das se quedan sin argumentos y en las otras nos dan miís diltos paramejol"<lr.

Pregunta asertiva: consiste en pensar bien cuando el otro noshace una crítica.

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10. PROGRAMACiÓN NEUROLlNGüíSTICA (PNL):COMUNICACiÓN INTRAPERSONAL E INTERPERSONAL

La programación neurolingüística (PNL) es un sistema para preparar sis­temtiticamente nuestra mente, y lograr que comunique de manera eficaz 10que pem;amos con lo que hacemos, logrando así una congruencia y comuni­cación eficaz a través de una estrategia que se enfoca al desarrollo humano.

10.1. Características de la PNL

Estudia cómo nos comunicamos con nosotros mismos (comunicaciónintrapersonal) y cómo nos comunicamos con otros (comunicación inter­personal).L1 PNL L'S una escuela de pensamiento pragmático, que sostiene que enúltima instancia toda conducta humana se desarrolla sobre tula "estructu­ra" o "plantilla" de pensamiento aprendida, la cual puede ser detectadapara ser copiada por otras personas y obtener con ello similares resultados.

- Sostiene que es posible cambiar o reprogramar esta estrategia o plantilla depensamiento, si es que hay algo que limite o para potenciar algún recurso,comportamiento o creencia, con el fin de mejorar la calidad de vida.

La PNL define tres elementos como constituyentes claves de la conductahumana:

El sistema nervioso (el soporte neurológico).El lenguaje que sirve para la comunicación externa e interna (con unomismo) es verbal y no verbal.La conducta que se puede aprender.

Es difícil establecer una definición concluyente de PNL. Posee característicasque la definirían como el arte y la ciencia de la excelencia persomll. Deriva delestudio de cómo las mejores personas en distiJltos hábitos obtienen sus sobresa­lientes resultados. Trata sobre las ideas y las personas, de comprender y organi­zar sus propios éxitos, de tal forma que pueda disfrutar de muchos más momen­tos exitosos. Un objetivo es el de construir nuevas opciones de aprendizaje.

La PNL define tres elementos como constituyentes claves de la conductahumana:- El sistema nervioso (el soporte neurológico).- El lenguaje que sirve para la comunicación externa e interna (con

uno mismo) es verbal y no verbal.• - La conducta que se puede aprender.

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10.2. El proceso de aprendizaje

La PNL explica el proceso de aprendizaje en una seric de etapas (cuatro)por las que pas<1 cl individuo que aprende:

1. Incompetencia illCOlIsciellte: no se sabe qué es un coche y, mucho mcnos,conducirlo.

2. II/competellcia consciente: mOmento en el que más se aprende. El conduc­tor es consclcnte de que no sabc conducir y lo intcnta.

3. eOll/pe/encía cOllscieflfe: el conductor ya sabe conducir y presta demasia­d<1 atención al proceso (embrague, intermilentes, palanca de cambio demarchas, ete.).

4. Competellcia illconsciente: se libera la atención del consciente. El indivi­duo realiza la acción sin ser prácticamente consciente y puede dirigirasí su atención para otras cos.'ls. Así vemos a un conductor hablar, escu­char música, fumar, etc., mientras conduce.

RESUMEN

lo comunicación es uno de los actividades humanos que todoel mundo reconoce pero pocos pueden definir satisfactoriamente.Esto se debe principalmente o lo diferencias de culturas ysubculturas. El estudio de lo comunicación empleo diferentesdisciplinas y poro entenderlos se necesitan diferentes enfoques,en que se pueden encontrar signos, conceptos significativos ycódigos (verbales, paraverbales, proxémicos, como se uso elentorno en uno comunicación y kinésicos, el lenguaje gestual).Estos últimos, son los que determinan, o través de unoorganización, lo interrelación de los signos. lo interacción socialpor medio del mensaje, tipo de enfoque de lo comunicación, serefiere o lo codificación yola decodificación que hocen losemisores y receptores yola transmisión o través de los canales,recursos físicos por los cuales se transmite uno señal (ondas deluz, ondas sonoros, ondas radiales, cables de teleFonía, elc.) ymedios de comunicación, 4Cforma técnico o físico de convertir elmensaje en uno señal capaz de ser transmitido o través delcanal., en donde se podrían encontrar los follas decomunicación o interferencias.

Conlil1úo en la pagina siguiente

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RESUMEN IContinuociónl

En los medios se pueden encontrar categorías diferentes, deacuerdo a sus propiedades tecnológicas O físicas, de acuerdo alorigen del canal y la capacidad de un canal en transmitir ciertacantidad de códigos. Aún así, al clasificar los medios no hoy quedejar a un lodo sus similitudes. En las categorías de mediospodemos encontrar:

- los medios presenciales que exigen la presencia delcomunicador, el media en este caso y producen sucedidos decomunicación, restringidos por el status quo, el aquí y ahoro.

- los medios representativos que son los que producenfunciones de comunicación independientemente separadasdel comunicador.

- los medios mecónicos, que sus canales estón creadosespecíficamente gracias a lo ingeniería.

lo producción e intercambio de sentido, segundo lipa deenfoque de lo comunicación, se preocupo de analizar mensajesque interactúan en nuestro cultura y que cree que las malasconcepciones de algunos mensajes se deben por ciertasdiferencias culturales enlre el emisor y receptor. No bosta queexista una comunicación que transmito un mensaje, sino quedebe haber una buena decodificación de los códigos cullural~s.

la Semiótico, ciencia de los signos y significados, es la queprocuro este tipo de enfoque. Se preocupa principalmente de lasobras de la comunicación a través de lo lingüística y las artes. Asu vez, la Semiótica traslada el interés de comprensión en unmensaje, que antes el proceso mantenía sólo en el emisor y eltransmisor. la interferencia se produce cuando un mensaje esrecibido con cualquier tipo de elemento añadido después de quela fuente lo origina o por cualquier elemento que dificulte labuena recepción del mensaje o señal emitida originalmente.Existen así la interferencia técnica o de ingeniería y lainterferencia semóntico, distorsión de los significados queinfluye en la buena recepción del mensaje emitido.

Continúo en lo página siguiente

--

-' proceso de comunicación'" "

RESUMEN (Conl;noociónl

lo información bojo un concepto semántico presentoproblemas en los sistemas de señales y significados, o diferenciode la información bajo un contexto técnico, lo cual sepresenta con menos problemas a la hora de diferenciarcuól es su problemótica.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA

1. Walters RH, Bandura A. Aprendizaje social y desarrollo de la personalidad. Madrid: Alian­za Editorial; 1990.

2. Barriga S. Psicología del grupo y cambio social. Barcdona: Hora; 1984.3. Blanco A, Sánchez f. Habilidades de conducta y cuidado de salud. En: Barriga S, León

Rubio JM, Martfnez MF, Jiménez IF. Psicología de la salud. Aportaciones desde la psi­cología social. Sevilla: Sedal; 1990.

4. Buceta JM, Bueno AM. Modificación de conducta y salud. Madrid: Eudema; 1990.5. Caballo VE. Factores conductualcs y cognitivos implicados en la expresión de la conducta

socialmente habilidosa. Memoria de Licenciatura. Madrid: UAM; 1993.6. Caballo VE. Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Madrid:

Siglo XIX; 1999.7. Gil F. Entrenamiento en habilidades sociales. En: Mayo J, Labrador FJ, Modificación de

conducta. Madrid: Alhambra; 1984.8. Gil Rodríguez F, Gómez Delgado T, Jarana L, León Rubio JM, Ovejero A. Entrenamiento en

habilidades sociales: en el marco de los servicios de salud. Sevilla: Diputación Provincial deSevilla; 1991.

9. León Rubio JM, Negrillo e Tirado A, Gómez Delgado T, Cantero F}, Herrera r. Entre­namiento en habilidades sociales: un método de enseilanza-aprendizaje para desarrollar Incomunicación interpersonal en el área de Enfermerfa. En: León Rubio JM, Barriga S, comp.Psicología de la Salud. Sevilla: Eudema; 1993.

10. Peitchins SAo La comunicación entre el personal sanitario y los pacientes. Madrid; Alham­bra; 1982.

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RECEPCiÓN DE LAS DEMANDAS DE

EMERGENCIA

F. J. Riveiro V¡lIanustre, P. Colinas Pesado

Lo que encontrará en este capítulo:

Introducción

Tipos de demanda

Formularios de demanda

Categorización de la demanda

•-J"a.,..

4i-

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TELEEMERGENCIAS ";

1. INTRODUCCiÓN

Los Centros Coordinadores son los lugares donde se reciben y tratan lasdemandas de emergencia generadas por la población. Según el tipo de Cen­trallas tipos de solicitudes pueden variar (emergenci<Js S<Jnitarias, incidentesde tráfico, incendios, ete.). Las llamadas son tratadas siguiendo un interroga­torio específico (formulario de demanda) hasta decidir la respuesta más ade­cuada a cada incidente (categorización de la demanda).

Este capítulo tiene como objetivo definir los principales tipos de demandade emergencia que se reciben en los Centros Reguladores, los formularios deinterrogatorio que se aplican, cómo se categorizan y las respuestas que seemiten.

Las llamadas son tratadas siguiendo un interrogatorio específico(formulario de demanda) hasta decidir la respuesta más adecuadaa cada incidente (categorización de la demanda).

2. TIPOS DE DEMANDA

Como se ha explicado anteriormente en este manual, se pueden diferen­ciar dos modelos básicos de Centros Coordinadores en función del tipo dedemanda que gestionan.

2.1. Modelo integrado

Siguen este modelo aquellas centrales en las que se reciben y tratan llama­das de emergencia de todo tipo (sanitarias, de tráfico, incendios, ete.). Centra­les de este tipo son las del 112.

Los principales Uros de demanda para este tipo de centrales de modelointegrado serían los siguientes:

- Urgencias sanitarias.Accidentes y catástrofes.Emergencias ambientales.

- Extinción de incendios.- Salvamento y rescate.- Seguridad ciudadana.

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;,: recepción de las demandas de emergencia

2.2. Modelo especializado

En las centrales de este modelo se reciben y gestionan llamadas de undeterminado tipo concreto de emergencias. Ejemplos de estas centrales son:061 (Urgencias Sanitarias), 062 (Guardia Civil), 092 (Policía Nacional), 016(malos tratos), 080 (Bomberos), ete.

Dentro de cada Central de este modelo se recibiría por tanto un tipo espe+cífico de llamadas y dentro de este tipo principal habría subcategorías, queconformarían la cartera de servicios de e5<"l Central. Como ejemplo a conti­nuación se muestran los tipos básicos de llamadas (todas ellas sanitarias) quegestionaría una central 061:

- Atención sanitaria urgente: movilizando p¡;¡ra ello los recursos necesa­rios.

- Tr.:lIlsporte interhospitala rio / secundario en situaciones especiales.Información para la salud como orientación sobre servicios sanitarios(localización de centros de salud, horarios, teléfonos, cte.).

- Consultoría médica: asesoramiento médico telefónico sobre problemaso dudas en materia de S<"llud.

- Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.- Servicios preventivos en situaciones de riesgo previsible (grandes aglo-

meraciones, cobertura a VIP: Papa, Rey, Presidente, etc.).Coordinación en planes de catástrofes.

- Apoyo a trasplantes, movi1i7..1ndo para ello los recursos necesarios, tan­to para traslado de pacientes. como de órganos o equipos extractores.

- Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.- Vigilancia epidemiológica.

3. FORMULARIOS DE DEMANDA

La demanda recibida en los Centros Reguladores es recogida en formula­rios específicos que plnntean un protocolo de interrogatorio telefónico cerra­do, contemp];Jlldo todns las posibilidades y no dejnndo nnda nI awr.

Previo n renliznr la c1asificación/tipificnción de la demandn, el teleopera­dar deberá haber confirmado un número de teléfono que asegure la comuni­cación con el punto y recogido la dirección exncta del incidente.

Los formularios (o procedimientos) de demanda son un elemento funda­mental para el correcto funcionamiento de una Cenlral de Coordinación, ynque permiten tener planificado de antemano cómo actuar ante cualquier tipode situación de emergencia. De esta manern, la gestión de las incidencias no

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TELEEMERGENClAS "

Los formularios de demanda (interrogatorios) deben cumplir con lassiguientes características:- Completo/cerrado.

Estructurado.- Breve.- Sencillo.- Comprensible.- Dirigido.- Equitativo.

queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamenteestudiadas y consensuadas, que dan como resultado una guía precisa parasaber cómo resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al Cen­tro Regulador, emitiendo la mcjor respuesta a cada caso.

Los formularios de demanda (interrogatorios) deben cumplir con lassiguientes ca racterísticas:

- Complelo/cerrndo: debe contemplar todas las posibilidades, de forma quetodo lo susceptible dc ocurrir debe tener asociado un procedimiento oformulario dc demanda.Estructurado: siguiendo un orden lógico preestablecido.

- Breve: enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesariaspara poder asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada.

- Sencillo: fticil de ejecutar.- Comprellsible: lIS<"lndo términos claramente definidos y entendibles.- Dirigido: guiando al usuario en todo momento hasta la toma de una

decisión.- Equitativo: cada posible incidente debe tener una respuesta óptima nor­

malizada y un nivel de prioridad asignado.A continuación se muestran en forma de esquema formularios que se apli­

can como interrogatorios para clasificación de la demanda en las Centrales deCoordinación del 061 de Galicia y del 112 de Madrid (Figuras 4.1 a 4.3).

4. CATEGORIZACiÓN DE LA DEMANDA

La categorización y priorización de la demanda consiste en englobar o c1a~

sificar cada tipo de demanda en una categoría específica, para poder emitir larespuesta priorizada más adecuada a cada caso.

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:::' recepción de las demandas de emergencia"~o

La categorización y priorización de la demanda consiste en englobaro clasificar cada tipo de demanda en una categoría específica, parapoder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.

Como es de esperar, existen diferentes tipos de respuesta ante los diferen­tes tipos de demanda, pero básicamente las respuestas emitidas por los Cen­tros Reguladores (Centrales de Coordinación) se podrían englobar en 2 gran­des bloques.

¡[ ¿Número de heridos?I

1¡

I Alertante no sabe I I 1 Ó21 I 36 más I

1¿Alguno presenta uno [) más delos siguientes síntomas?- Incosciencia- Dificultad respiratoria- Hemorragia importante- Atrapamiento- Tirado en el suelo

1NO (o no sabe) cp¡

Respuesta Respuesta

Grado: emergencia Grado: emergenciaRecurso sugerido: ambulancia asistencial Recurso sugerido: medicalizadollamada: pasar aCoordinador de Emergencias llamada: pasar aCoordinador de Emergencias

figura 4. l. 061 GJlicia. Formulario de demanda por accidente de trá/icD CO" heridos.

--

TElEEMERGENCIAS <~

¿Quien está al telétono?

l' PropiO médico Otro

I¿TIpo de recurso solicitado?

¿Se puede poner el médico?1¡

IMedicalizado Asistencial NO

1 51es b¡

Hospital '--- ¿Destino? 1+ Otro

¡ I¿Quiere hablar con coordinador?

¡

51

9,-I_....

RnpuIÑ R..pu....eJido: emergencia Gmo: emergencia o Graeto , recurso: aRtClll'lO: medlcalizado urgencia que admite decidir por coordinadorLlamada: pasar a demora (segÍln consultorCoordinador de diagnóstiCo elegido) Llame"': pasar aEfTlIrgencias RHUrto: ambulaACia coordinador consuROfasistencial

UlmHI: terminar la,.-Figura 4.2. 061 Gallcla. Formulario /XIra rttursas sollc/lados por IndictJdón de médIco externo.

--•

;S" ~ recepción de las demandas de emergencia

I Accidente de trático I¡ I No sabe I

I ¿Hay heridos? I 1Respuesla

Tipo: accidente de tráfico

ep CTJsin informaciónPrioridad: 2Alertar: SN, SE, B

I ¿Algún herdido atrapado? . I I ¿Algún persona atrapada? I-.l ¡ 1 1

T I NO I T TRespuesta Respuesta Respuesla Respuesta

Tipo: accidente Tipo: accidente Tipo: accidente TIpo: accidentede tráfico con de tráfico con de tráfico con de tráfico sin heridosheridos y rescate heridos rescate ni rescatePrioridad: 1 Prioridad: 1 Prioridad: 1 Prioridad: 2Alertar: SN, SE, B Alertar: SN, SE Alertar: SN, SE, B Alertar: SE

SN • sanitarios

SE. Seguridad

B. Bomberos

Figura 43 112 Madrid. Formulario de demanda por accldenle de Irá/lco.

4.1. Sin envío de recurso

En este caso las demandas/llamadas recibidas en la Central de Coordina­ción se resuelven telefónicamente en la propia Central, sin necesidad demovilizar ningún recurso externo.

En el caso de un Centro Regulador tipo 061 serían respuestas de este tipo:- Consultoría y consejo médico telefónico.- Información para la salud (teléfonos, direcciones y horarios de centros

sanitarios).- Derivación por medios propios de pacientes a centros sanitarios.- Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.

--

TElEEMERGENCIAS ;;.

4.2. Con envío de recurso

En este caso la demand<l necesita, p<lra poder ser resuelta, 1<1 movilizaciónde un recurso externo.

En las Centr<lles tipo 061 los recursos movilizados son recursos sanitarios,que se envían a realizar los siguientes tipos de servicios:

- Transporte primario: el realizado desde el punto donde se genera laurgencia hasta el centro sanitario adecuado.

- Transporte secundario o interhospitalario: traslados de un hospitill aolro.

- Visita domiciliaria méd ica y I Ode enfermería.- Dispositivo de riesgo previsible ante situaciones potencialmente de

riesgo (grandes aglomeraciones, coberhlra a VI.P, etc.).

RESUMEN

Los Centrales de Coordinación o Centros Reguladores son loslugares donde se reciben los demandas de urgencia. Estosdemandas son recogidas, trotados y dosificados siguiendoprotocolos específicos, con el fin de poder emitir lorespuesto idóneo o codo tipo de solicitud.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA

1. Álvan.7.: Ltoivil C. Cu3dt'ffiOS de m(:d>cina de eTTlCTgt.'flciaS. Sociedad úpafooL.l de Medicinade Catástrofes. Vol. 1; 1995.

2. Coordinación médica de 10 demanda urgente en centrales de coordinación samtaria. Santi­ago de Compo!ótela: Fundación Pública Urxencias Sanit.lrias de Galicia.{)61; 2005.

3. liménez Villa J. Programación y protocolización de act;vidadl'S. Monografías clínicas enatención pr;tnMiil. Ed. Doytn;¡; 1999.

4. Manual de protocolo de clasificación automáhc.. de la demanda (CADE) del 061 dI: Gillicia.5. Mota Ceruclo M, Lópc7. Álvarez XM. Programa ACORDE. Santi.lgo de Compostela; Fun­

dación Pública Urxenci.ls Sanitarias dl:' C.. licia-061; 1999.6. ww....madridI12.org

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APLICACIONES INFORMÁTICAS

PARA LA GESTiÓN Y COORDINACiÓN

DE EMERGENCIAS

X M. López Álvarez

Lo que encontrará en este capítulo:

Introducción

Procesadores de dotos

Concepto de Hardware y Software

Sistemas operativos

Redes locales. Intranet

Internet: utilidades. Navegadores. Búsquedade información

Procesadores de texto

Hojas de cálculo

Aplicaciones de presentación gráfica

Normas de presentación de documentos

•-j"a.,...5~

TELEEMERGENClA5 .

l. INTRODUCCiÓN

Con este capítulo se pretende dar a conocer algunos conceptos fundamenta­les de la informática de usuario, tal corno esta SC' entiende hoy en día. Comenza­remos hablando de algunos conCC'ptos fundamentak'S de so/honre y de /Jarrlll'are.

También hablaremos de los sistemas operativos, que permiten utilizar elhardware y "dar vida" a los ordenadores, así como servir de base para las apli­caciones que utilizamos con ellos.

Hablaremos también de algunas de las aplicaciones fundamentales quecomponen un paquete ofimático. Estas son el procesador de textos, la hoja decálculo y el programa de creación de presentaciones.

Hoy en día no es entendible una informática desconectada. Es por ello quees importante conocer y comprender los conceptos de Internet e Intranet, ysaber qué podemos esperar de ellos.

2. PROCESADORES DE DATOS

A lo largo de los últimos treinta años hemos sido testigos de un poderosoavance de la informática, la cual está ahora presente en la mayoría de losámbitos de la sociedad y de la vida cotidiana.

Este avance ha sido posible debido a un avance en la electrónica. Los prime­ros equipos informáticos se hacían utilizando tecnología de válvulas. Despuésvinieron los transistores ya conlinmción los circuitos integrados. Desde media­dos de los años setenta, casi todos los procesadores ocupan un solo chip.

Esto ha traído ventajas importantes en fiabilidad y economía. Lo que hapermitido la proliferación generalizada de los equipos infonnáticos, hacién­dose realidad la visión de Bill Gates: «Un ordenador en cada casa».

Frecuentemente tendemos a considerar como ordenadores solamenteaquellos equipos que responden a la forma de computador tradicional (pan­taIJa, unidad central, teclado y ratón, o bien ordenador portátil). Esta visiónno es completa, ya que en realidad son muchos más los dispositivos queinternamente contienen un ordenador. Esto incluye coches, electrodomésti­cos, aviones, teléfonos móviles, juguetes, radiocasetes, etc.

Hoy en día no es entendible una informática desconectada. Es porello que es importante conocer y comprender los conceptos deInternet e Intranet, y saber qué podemos esperar de ellos.

~;: aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencias

El elemento central, el verdadero corazón de cualquier equipo informáti­co, y uno de los elementos que más ha determinado el avance es la CPU ounidad central de proceso.

Este término, CPU, se empezó a acuñar a comienzos de los años sesenta.Aunque la forma, diseño e implementación de las CPU ha cambiado de for­ma dramática desde los primeros momentos, la forma fundamental de traba­jar es en esencia la misma.

La CPU es una máquina que puede ejecutar programas. Los programasestán escritos en un lenguaje binario, código máquina, que los procesadorespueden entender.

Los programadores suelen emplear lenguajes mudlOs más fáciles de enten­der para l<ls personas que el código máquina. Estos programas son traducidos acódigo máquina por programas que se llaman intérpretes o compiladores.

Antes de haber procesadores como tales, había que cambiar las conexio­nes de los cables de un ordenador para lograr que tuviese configurado unprograma diferente, de forma parecida a la de una centralita de teléfono conoperadora. El cambio de programa era una operación física. Un ordenador deesta "era" es el EN1AC.

Después surgió la noción de programa almacenado, de forma paralela a lade memoria e/ectrÓnica. El programa se almacenaba en un medio externo comocinta o tarjetas, y era cargado en la memoria. Esto sucedía a comienzos de loscincuenta. Un ordenador de esta "era" se llamaba EDVAC y estaba basado enlos trabajos del arquitecto John Van Neumann.

Tecnológicamente los ordenadores estaban basados inicialmente en tubosde vacío. Estos dispositivos eran muy poco fiables, normalmente fallaban trasun promedio de 8 horas de uso. También ocupaban mucho espado y consu­mían mucha electricidad. Otros dispositivos usados eran los relés, que aun­que fallaban menos, eran más lentos en operar.

Un invento clave fue el transistor electrónico, que se empezó a lIsar en loscincuenta. Este elemento, más compacto y más fiable, permitía tener procesa­dores más pequeños. Estos dispositivos se situaban sobre placas de circuitoimpreso. Posibilitaron una ventaja económica y también en velocidad.

Los programadores suelen emplear lenguajes muchos más fáciles deentender para las personas que el código máquina. Estos programasson traducidos a código máquina por programas que se llamanintérpretes o compiladores.

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TElEEMERGENCIAS ~~-,.,

Los procesadores anteriores utilizaban un número elevado decircuitos integrados, depositados en una o varias placas. Losmicroprocesadores lograron un mayor nivel de integración,normalmente estaban contenidos en un solo circuito.

A la hora de conocer los ele­mentos que podemos encontraren un ordenador (Figura 5.1), esnecesario distinguir entre dosgrandes categorías: Ilardware ysoftware.

Por lmrdware conocemos atodas las partes físicas y tangi­bles de una computadora. Esto

3. CONCEPTO DEHARDWARE YSOFTWARE

10

Los transistores comenzaron a empaquetarse en forma de circuito integra­do. Esto daría lugar más adelante al desarrollo de los microprocesadores. Elprimero fue ellntel' 4004, de 1970. Más tarde surgió el Intel 8080 (1974), pri­mer procesador us<,do de forma masiva.

Los procesadores anteriores utilizaban un número elevado de circuitos inle­grados, depositados en una o varias plncas. Los microprocesadores lograron unmayor nivel de integración, normalmente estaban contcnjdos en un solo circuito.

Hacer circuitos más pequeños ha permitido también que cada vez seanmás rápidos, subiendo desde las velocidades iniciales, que se medían enmegahertzios hasta las actuales de gigahertzios. Ha aumentado también el

número de transistores que tie­ne un procesador. La ley deMoore describe este proceso.Dicha predicción afirma que alnúmero de transistores de cadaprocesador se duplica cada 2años y se ha cumplido durantelos últimos 40 ai'los.

~ 5.\ Hardware liplro de lIn ordenador personol: J. n1()nil()r;

2 placa 005e' 3. CPU 4. Mem<>rl" de rompllladora (RAM); S. T",·jeta de expansión: 6. FlIente de allmentaci6r>: 7, Disco ópJico; 8­Disco duro; 9. Teclado; 10. Rafón (mou",).

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.~, aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencias

incluye los componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecá­nicos.

Por software nos referimos al soporte lógico intangible. Comprende el con­junto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible la realizaciónde tareas específicas.

3.1. Elementos

3. J. r. CPU o unidad central de proceso

Es el componente fundamental del ordenador. Está encargado de inter­pretar y ejecutar instrucciones, y procesar dalas.

Ejemplos de fabricantes de CPU son Intel0 y AMIY'. Algunos modelos actua­les son lntel" Core 2 Duo. Modelos anteriores fueron !ntc1" 486 y Pentium.

3. J.2. Memoria

Son los componentes de un ordenador que retienen datos informáticosdurante alglm intervalo de tiempo.

Junto con el procesador, es uno de los elementos fundamentales de unordenador.

La memoria se divide en dos !'ipos fundamentales:- Por una parte hablamos de la memoria primaria. Con ella nos referimos nor­

malmente a la memoria de acceso aleatorio (en inglés, RAM, ralldol/l accesslIIemory). Esta memoria contiene Jos programas que están en (iecución y losdatos con los que estos programas operan. Es una memoria temporal. Sucontenido desaparece cuando se apaga el ordenador. La memoria primariaestá conectada directamente al procesador a través de un bus.Por otra parte hablamos de la mellloria sCClIndaria. Con este término nosreferimos habitualmente a dispositivos como discos duros, unidades dealmacenamiento óptico (CO y DVD) y memorias flash. Esta memoria se

Memoria. Son los componentes de un ordenador que retienen datosinformáticos durante algún intervalo de tiempo.Junto con el procesador, es uno de los elementos fundamentalesde un ordenador.

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TElEEMERGENClAS _"

conecta COll la CPU a través de un canal de entrada/salida y es más len­ta que la memoria principal.

Algunas características de la memoria son:Capacidad: se mide en MB (megabytes) o sus múltiplos CB (gigabyte) oTB (terabyte).

- Direccionamiento de la información: cada posición de memoria tiene sudirección numérica única. Esto se aplica a la memoria RAM.Memorias de sólo lectura y/o memorias de lectura/escritura.

3.1.3. Teclada

Es un periférico que consiste en un conjunto de teclas, similar a las de unamáquina de escribir. Permite introducir datos en un ordenador o dispositivodigital.

3. , .4. Ratón

Es un periférico de cntT<lda. Se controla con una de las manos del usuarioy detecta su movimiento relativo en una superficie plana. Traslada este movi­miento a un puntero o f1ccha en el monitor.

El ratón, junto con la evolución de los sistemas operativos basados en ven­tanas, fue protagonista de la difusión generalizada de la informática. Permi­tió la evolución de sistemas basados en terminal a sistemas basados en gráfi­cos, más fáciles de manejar.

3. J.S. Mon;tor

También llamado pa/l/aUa. Es un dispositivo de salida, que muestra lo queestá haciendo la computadora, en forma de interfaz.

,..,J.~.~I \

Algunas características de la memoria son:Capacidad: se mide en MB (megabytes) o sus múltiplos GB (gigabyte)o TB (terabyte).Direccionamiento de la información: cada posición de memoriatiene su dirección numérica única. Esto se aplica a la memoriaRAM.Memorias de sólo lectura y / o memorias de lectura/escritura.

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eff_ aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencias

Los monitores han evolucionado conforme con la tecnologfa. Anteriormentelos monitores se basaban en la temología CRT (tubo de rayos catódicos). Hoy endfa son LeO (pantalla de cristal líquido), las llamadas pantallas planas.

Algunas características típicas son:Tecnología (CRT o LeO): las pantallas LeD presentan la ventaja de queocupan menos espacio.

- Tamaño de la pantalla: normalmente se expresa en pulgadas.- Proporción: 4 x 3, o 16 x 9, también llamado formato panorámico.- Resolución: número de pfxeles que el monitor es capaz de mostrar. Se

expresa como un producto de dos valores, por ejemplo 1.024 x 768. Elprimero son los puntos en horizontal, el segundo los puntos en vertical.Blanco y negro o color: hoy en día todos los monitores domésticos sonen color.

3. J.6. Disco duro

Es un dispositivo de almacenamiento no volátil. Esto quiere decir que lainformación almacenada se conserva aunque se desconecte la alimentacióneléctrica.

Este disco se compone de un conjunto de platos metálicos o de cristal,girando a alta velocidad, con un eje solidario. Están guardados dentro de unacarcasa. Sobre estos platos se sitúan una serie de cabezales que leen o escri­ben impulsos electromagnéticos. Estos cabezales están conectados a un brazomóvil.

Los platos están impregnados de una superficie electromagnética, similara la que se utiliza en las cintas de grabación. Los cabezales pueden leer oescribir los valores guardados.

Algunas características de los discos son:Capacidad: en la actualidad la mayor capacidad disponible es de 2 TB.La evolución ha seguido los criterios de la ley de MOOl·e.

- Factor de forma: se expresa en pulgadas (") Habitualmente se utilizandiscos de 3,5, 2,5 Y también 1,8". Hay otros tamaños, pero son menoshabituales.EsflÍndar de conexión: los más habituales son lOE, SATA YSCSl.

En la actualidad hay un nuevo tipo de dispositivo que convive con el dis­co duro, se trata del disco de estado sólido (SSO), que no tiene partes móviles.Es similar a un pcndrive, pero con mayor capacidad. Se espera que en los pró­ximos años vaya desplazando progresivamente al disco duro, a medida quelos precios vayan bajando y mejorando la fiabilidad.

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TELEEMERGENCIAS <'

En la actualidad hay un nuevo tipo de dispositivo que convive con eldisco duro, se trata del disco de estado sólido (550), que no tiene partesmóviles. Es similar a un pendrive, pero con mayor capacidad. Seespera que en los próximos años vaya desplazando progresivamentea] disco duro, a medida que los precios vayan bajando ymejorando la fiabilidad.

3. J.7. Disco óptico

Un disco óptico es un disco de plástico que guarda información. La infor­mación se guarda en la superficie, en forma de surcos. La lectura se hace conun rayo láser. Los cambios en la superficie modifican el comportamiento dela luz reflejada y así se obtiene la información que contiene el disco.

Su difusión comenzó en 1983, con ellan7..amiento del CO por Son)'" y Phi­lips·. Posteriormente se cn...-'Ó el OVO. a mediados de los noventa.

El CO apareció inicialmente como soporte de audio (CO-A), pero poste-riormente aparecieron otras modalidades:

El CO-ROM para datos, que ya vienen pregrabados y sólo se puedenutiliz<Jr pélfa lectura.CO-R, que es apto para la grabación casera.CO-RW, que se puede grabar varias veo..'S.

También del OVO existen varias versiones, citaremos:OVO-Video, para películas.

- OVO-ROM. sólo lectura.- OVO+R y OVO-R, grabables una sola vez.- OVO+RW y OVD-RW, regrabables.Los discos ópticos presentan la ventaja de ser un soporte económico y uni­

versal para datos. Por otra parte presentan el inconveniente de que son muysensibles al polvo y a las rayaduras.

3. J.8. fuente de alimentación

Dentro de un ordenador, la fuente de alimentaciÓn es el dispositivo queconvierte la tensiÓn alterna de la red e1('Ctrica en una tensión continua, de unvoltaje menor, apta para ser usada por los componentes.

La red eléctrica utiliza normalmente una tensión de 220 voltios en Europa,con una frecuencia de 50 Hz. Los componentes del Pe. por su parte, trabajancon tensiones de 12 Ó 5 voltios.

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E' aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencIas

Una placa base moderna incorpora elementos que con anterioridadhubieran estado dispuestos en una placa de ampliación. Hablamosaquí de tarjeta gráfica, tarjeta de sonido, puertos deentrada I salida y otros.

3.J.9. Placa base

Es la tarjeta de circuitos impresos de un ordenador, que sirve como medio enel que insertar los componentes básicos (microprocL"Sador, memoria RAM, tilrjC­tas de expansión) y que contiene los buses o caminos que interconexionandichos elementos. También dispone de elementos electrónicos de soporte.

Una placa base moderna incorpora elementos que con anterioridad hubie­ran estado dispuestos en LUla placa de ampliación. Hablamos aquí de tarjetilgráfica, tarjeta de sonido, puertos de entrada / salida y otros.

3. J. JO. Tarjeta de expansión

Se trata de dispositivos con circuitos integrados, que sirven para ampliarla capacidad de un ordenador. Las tarjetas más comunes sirven pilra añadirmemoria, controladoras de unidad de disco, controladoras de vídeo, puertos(USE, firewire, en serie, en paralelo), módem o tarjetas de red, capturadorasde televisión, etc.

Muchos elementos que antes se situaban en tarjetas ahora se incluyen enla placa base. Esto permite abaratar costes. También tiene que ver aquí la pro­gresiva reducción en tamaño y en número de chips de muchos elementos. Laintroducción del puerto USE también ha ayudado a eliminar olros tipos deconectores.

Las tarjetas se conectan a un conector que cumple un estándar. Algunosde estos estándares son: pel, PCl Express, AGP. Con anterioridad se utiliza­ba el estándar ISA.

4. SISTEMAS OPERATIVOS

Entendemos como sistemll operativo al conjunto de programas de ordena~

dar que permite lograr un uso eficaz de los recursos con los que cuenta elequipo.

TElEEMERGENCIAS '%',

Es el software que se ejecuta después de iniciar el equipo, gestiona el hard­ware de la máquina y ofrece una interfaz de usuario.

El sistema operativo, de alguna forma, rellena el hueco que existe entreel 11(1rdware de los equipos informáticos y las aplicaciones que los usuariosutilizan.

Los sistemas operativos de usuario más comunes hoy en día son:- Windows XP.- Windows Vista.- MacOSX.

LinuxOtros.

Las funciones que presenta un sistema operativo son las siguienh.os:/IItcrjaZ de uSJ/ario: posibilita la carga de programas, acceder a los archi­vos y otras tareas. Podemos distinguir dos grandes tipos de interfaces:• Por una parte las interfaces gráficas, que hacen uso extensivo de ele­

mentos como ventanas, iconos e imágenes.• Por otra parte las interfaces orientadas a texto, que se basan en termi­

nales.- Adminisfmr recursos: se trata de administrar los recursos de !rardware

del sistema informático. Dichos recursos son !noto los propios delequipo (mcmoriil, proces<ldor, disco, pant<llla) como aquellos dispo­sitivos concctados (por ejemplo, dispositivos USB). El sistema opera­tivo debe:• Garantizar la eficiencia en el uso de los recursos.• Facilitar los mecanismOS para que varias aplicaciones puedan utili-

zar recursos de forma ordenada, sin interfcrirse entre sí.Gestióll de arc/livos: el sistema tiene los recursos para controlar el accesoa archivos de datos y programas. Esta actividad, en apariencia simple,requiere dotar una serie de mecanismos intemos (por ejemplo tablas dereferencia, que indican la situación de cada archivo dentro de los dispo­sitivos).

- GestiÓIl dí' tareas: el sistema permite que varios procesos estén en funcio­namiento a la vez.• Reparte el uso de proces<ldor entre estos procesos y vigila que ningu­

no acapare todillil cilpacidad o se quede bloqueado.• Permite sustituir la tarea activa por una de mayor prioridad. Impide

que una tarea pueda acceder a zonas de memoria que correspondena otras tareas.

- Segllridad.- Sopor/e.

~' aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergenCias

Una clasificación sencilla de los sistemas operativos es la siguiente:MOl/otarea/m 11 / I i larea:

• Monotarea es un sistema que es capaz de ejecutar un solo proceso enun momento dado.

• Multitarea es un sistema capaz de ejecutar varios procesos al mismotiempo.

Otra clasificación es en el terreno de la administración de usuarios: unsistema monousuario permite ejecutar a la vez programas de un solousuario. Un sisl'ema multiusuario permite que varios usuarios puedant.rabajar a la vez.

S. REDES LOCALES. INTRANET

Una red local o LAN (del inglés local area Ilehoork) s una forma de interco­nectar ordenadores y periféricos como routers o impresoras. El alcance físicoestá limitado normalmente a un edificio o un conjunto cercano.

La finalidad original de estas redes era compartir espacio de disco eimpresoras láser, que eran recursos muy caros. También permitía desarrollaraplicaciones multiusuario, en las que varios usuarios trab<ljaban a la vez conla misma base de datos. El despliegue generalizado de las redes locales tuvolugar en los anos ochenta.

Una Intranet es una red privada de ordenadores que utiliza tecnologíaInternet, para compartir de forma segura información y programas de unaempresa con los empleados.

La Intranet se construye con los mismos conceptos y tecnologías que seusan en Internet, tales como el protocolo Ter /IP, la computacióncliente/servidor y el protocolo HTIP, entre otros.

Se puede entender una Intranet como una versión privada de la Internet,limitada a una organización.

Inicialmente se utilizaban las Intranets para facilitar información. Luegose empezaron a dotar de más funcionalidades, como aplicaciones, directo­rios, foros de discusión, etc.

Una Intranet es una red privada de ordenadores que utiüzatecnología Internet, para compartir de forma segura información yprogramas de una empresa con los empleados.

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TElEEMERGENClAS J"~,~

Hay un concepto relacionado con la Intranet, la Extranet, que abarcaríatambién a entidades relacionadas con una empres..'l, como sus dientes o pro­veedores.

Algunos beneficios que producen las lntranets $On:- Mejoran en la productividad.- Ahorran tiempo.- Comunicación.

Proporcionan una lectura más fácil de alguna información mediantce1cmentos multimedia.Eficiencia en coste.Control de la audiencia.Actualizaciones inmediatas.Promueven una cultura corporativa común.

Los conceptos de red local (LAN) e Intranet están relacionados pero sondiferentes. La red local es más bien un concepto físico, de proximidad. LaIntranct, en cambio, se refiere a un concepto más amplio y menos físico, el dela emprCS<"l. Aunque a veces se superponen, en ocasiones la Intranet se puedeacceder desde fuera de la LAN (por ejemplo, en una empresa con varias dele­gaciones), o bien con mecanismos como las redes privadas virtuales (VPN),que permiten acceder desde otro sitio, por ejemplo desde el domicilio a la redlocal.

6. INTtRNET: UTILIDADES. NAVEGADORES. BÚSQUEDA DE.INFORMACION

6.1. Breve historia

La Internct es UJl sistema global dc redes interconectadas, que intercam­bian datos mcdiante el protocolo Tcr¡Ir. Esta red de redes consta de millo­nes de redes interconectadas que pertenecen a los ámbitos académicos, denegocios, gubernamental y militar.

Paw unir las redes se utiliza todo tipo de tecnologías: enlaces de cobre,fibra óptica, conexiones inalámbricas, conexiones satélite, cte.

Antes de existir Internet corno tal, había otras redes:- Cabe destacar ARPANET, quc es uno de los gérmenes, a finales de los

años sesenta.A mediados de los años setenta existió una red denominada IPSS, qucfuc la primera red intemacional de conmutación de paquetes. Esta redtodavía no utilizaba TCP¡IP.

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R< aplicaciones Informáticas para la gestión y coordinación de emergencias

La lnternet es un sistema global de redes interconectadas, queintercambian datos mediante el protocolo TCP/IP. Esta red de redesconsta de millones de redes interconectadas que pertenecen a losámbitos académicos, de negocios, gubernamental y militar.

- TCP/rr fue creado por Vinton Cerf y Robert Kahn a comienzos de losaí'ios setenta. Fue refinado hasta que en 1983 todos los equipos deARPANET se migraron a este sistema.

- A comienzo de los aí'los ochenta se constituyó N5FNET, como una red ala que estaban interconecl"das I<lS universidades arneric<lllaS, basada eneste sistema.

- La red se comenzó a abrir <l los negocios en 1988.La fortaleza de Tcr / IP es su capacidad de funcionar por encima de cua]~

quier red de comunicaciones preexistente. Esto permitía crecer con gr<lll faci­lidad.

Paralelamente, compaflías como Cisco y Jltniper comenzaron a des.:....rrolIarlos routers, que son dispositivos que permiten interconectar redes.

También influyó la disponibilidad de dispositivos Ethernet, para los equj­pos de las redes locales.

L ... red no comenzó a ser conocida por el gran público hasta los añosnoventa. Esto fue debido al proyecto "World Wide Web", originado en elCERN (Suiza). La Web la inventó un investigador en dicho centro, el inglésTim Berners-Lce en 1989.

Uno de los primeros navegadores fue Mosaic, en 1993. Posteriormenteaparecieron otros como Netscapc e Internet Explorer.

Durante los años noventa se estima que Internet ha crecido un 100% cadaaño. Esto fue posible por la falta de una administración centralizada, lo quepermite un crecimiento orgánico. También a la naturaleza de los protocolosde Internet, que son no-propielarios. Esto permite que los productos de unvendedor p,uedan interoperar COll los de otro, e impide que una compañíacualquiera p~'enerdemasi"do control sobre la red.

6.2. Usos de la red

A continuación citamos algunos de los usos más frecuentes de la red. Sinpretender hace.r una lista completa, lo que se pretende es mostrar una canti­dad lo suficientemente representativa.

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TELEEMERGENCIAS '?'

- Correo electrónico: permite envi<lT mensajes de texto, que pueden llevarelementos adjuntos. Este es uno de los usos fundamentales. En un pri­mer momento la práctica fue instalar programas en el propio equipoque descargaban del correo entregado por un proveedor. Un ejemplode estos programas es Outlook Express. Aunque la tendencia actual esutilizar el denominado correo web. Con este sistema los mensajes estánalmacenados en la Web y <lccedemos a ellos con una identificación ycontraseña. Ejemplos son Coogle, Cmail y Hotmail.

- World Wide Wcb (WWW): mucha gente se refiere a este servicio comoInternet, aunque los dos términos no son sinónimos. La Web se basa endocumentos que pueden contener texto e imágenes, y enlaces a otrosdocumentos. Estos enlaces se denominan hiperv{nculos. Las direccionesse llaman URL (uniforl11 resource locator').Las páginas web pueden incluir textos, gráficos, sonidos, vídeo, multi­media y contenido interactivo, que puede incluir entre otras cosas jue­gos, aplicaciones de oficina y aplicaciones científicas.

6.2. r. La web

Se basa en un protocolo denominado HTTP. Este es un protocolo muysencillo que permite hacer peticiones y recibir páginas en respuesta a esaspeticiones. También permite enviar parámetros para formularios.

Las páginas web están escritas en un lenguajé denominado HTML.Dicho lenguaje, muy sencillo, define una serie de marcas que controlanla apariencia gráfica de los diferentes elementos (encabezados, negrita,etc.). También permite componer los diferentes elementos, como tablase imágenes.

- Los programas que permiten acceder a la web se llaman navegadores. Algu­nos de los más populares son Internet Explorer, Firefox y Apple Safari.

- Buscadores. Son una de las herramientas más comunes. Los más conoci­dos en la actualidad son Coogle y Ya hao. Se utilizan como páginas deentrada, en las cuales se introducen términos de búsqueda.

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Los programas que permiten acceder a la web se llamannavegadores. Algtmos de los más populares son InternetExplorer, Fircfox y Apple Safari.

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Iilr: aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencIas

- Acceso remolo. Utilizando programas como 10gMeln, Remate Desklop oVNC es posible <Icceder al equipo propio desde otra ubicación que ten­ga conexión a Internet.

- Webcams y videovigilancia' Mediante cámaras, conectadas a un PC odirectamente a la red, es posible transmitir imágenes y sonidos en tiem­po real, a los que se puede acceder desde otros ordenadores en Internet.

- Telefol1ta y videocon!ermcia. Es posible mediante hardware especial, comolos llamados teléfonos IP, que se coneelan a una toma de datos y utilizanprotocolos que codifican la voz. También existe sojhvare como Skype oMessenger que hace estas mismas tareas. En combinación con una web­cam es posible hablar con una persona situada en otro punto del plane­ta sin lener que pagar ningún coste más que el de acceso a Internet.Mensajería instantánea. Programas como Messenger o ICQ permiten unacomunicación en tiempo real con otros usuarios que tengan un dientesimil<lf.Redes sociales y profesiol1ales. Sistemas como Facebook, MySpace o Linke­dln permiten mantener contactos con personas que conocemos en unaforma que es a la vez sencilla y original. Podemos publicar nuestrasfotos, aficiones. En el ámbito profesional permiten establecer una redque puede ser útil a la hora de buscar trabajo (o buscar personas paracubrir un puesto). Estas herramientas facilitan la comunicación, permi­ten definir "grupos de amigos". Así permiten comunicar actualizacio­nes sobre un estado y que la información aparezca reflejad<l a los miem­bros de la lista.Suscripciones a servicios. Mecanismos como RSS o Atom, en combinación

\ con un programa que acepte dichos mecanismos, permite la subscrip­ción a contenido digital. De esta forma, cuando se produzcan actualiza­ciones en sitios web que estén preparados para ese sistema y que tenga­mos preseleccionados en nuestro sistema, los cambios se notificaránautomáticamente. Esto es una ventaja, ya que no es necesario vigilarcontinuamente las páginas que nos interesan en busca de actualizacio­nes, el propio programa se encarga de mantenernos informados.

También existe software como Skype o Messenger que hace estas mismastareas. En combinación con una webcam es posible hablar con unapersona situada en otro punto del planeta sin tener que pagarningún coste más que el de acceso a Internet.

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TELEEMERGENCIAS ~':

- También son habituales los denominados podcast, en los cuales el conte­nido tiene la forma de audio. Pueden referirse a temas de actualidadcomo noticias, o a cualquier otro tema. Eslos contenidos se puedencopiar a un PMP (Personal Media Player, reproductor de medios perso­nal) y ser escuchados a continuación (por ejemplo aprovechando des­plazamientos en melro o coche).Compra de cOlltellido digital. Materiales como películas, discos o libros seencuentran en la actualidad disponibles en formato digital. Este hechoha cambiado la forma de entender la industria, impensable hace unosa¡'ios.

- Sl'rvicios de cartografía. Google Eartll.- Redes P2P. Estas redes permiten el intercambio de ficheros entre parti-

culares, de ahí su nombre (P2P significa peer lo peer, o «colega a cole­ga»). Son objeto de polémica, ya que son utilizad<lS para intercambiarcontenido digital como discos o películas por los que no se han cobradoderechos de autor.

- Aplicaciones informáticas. Estas aplicaciones estarían alojadas en la red, yno en el propio ordenador. Presentarían su interf'lz de usuario a travésdel explorador de Internet. Tecnologías como AJAX permiten que sumanejo sea cómodo, similar al de aplicaciones instaladas. Un ejemplosería GMail, servicio de correD facilitado por Google.

También son habituales los denominados podcast, en los cuales elcontenido tiene la forma de audio. Pueden referirse a temas deactualidad como noticias, o a cualquier otro tema.

6.2.2. Tendencias actuales

6.2.2. l. Web 2.0

Recientemente se ha habl<ldo mucho de 1.. lIamad<l Web 2.0. Este términono se refiere a ninguna tecnología en particular, sino que hace referencia a unconjunto de tendencias en l<ls que el usuario cobra prot<lgonismo, con unainteractividad mucho mayor. Ya no es un simple receptor de información,sino un generador. Algunos ejemplos serían:

Wikipedia es una enciclopedia colaborativa, en la que los lectores seconvierten en autores. Abarca todos los campos del saber y tiene la

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a:- aplicaciones informáticas para la gestión y coordmación de emergencias

Web 2.0. Este término no se refiere a ninguna tecnología enparticular, sino que hace referencia a un conjunto de tendencias enlas que el usuario cobra protagonismo, con una interactividadmucho mayor.

ventaja de que los autores la actualizan permanentemente. Ha des~

plazado o inCluido la forma de trabajar de otras enciclopedias mástradicionales. Presenta la ventaja de su contenido multimedia y delos hipervínculos entre diferentes ramas del saber. Está definida enmuchos idiomas. En inglés hay más de 2.700.000 mlículos, con fechaenero de 2009.

- eBny es un sitio de subastas en la red, en el cual se publicitan artículosque estamos interesados en vender y que proporciona toda la infraes~

tructura necesaria para llevar a cabo las subastas.F/ickr es un sitio de fotos en la red. Posibilita compartir nuestrosálbumes fotográficos. Permite indicar si estos son públicos, o sólopuede acceder a ellos un conjunto de personas de&ignado por elautor.

- del.ido.uses un servicio de bookmarki"g social, propiedad de Yahoo. Per~mite a los usuarios marc.. r y etiquetar sitios en Internet que sean de suinterés. Se utiliza un sistema de clasificación no jerárquico, denomina­do jolksOIlOmifi. Pennite que otros usuarios hagan búsquedas de artícu­los que están marcados con una etiqueta detenninada. También permi­te buscar cuáles son las etiquetas más populares. Otros servicios comoDigg tienen una función similar.YOl/tl/be es un sitio popular de Internet, en el cual los usuarios pue­den colocar vídeos, accesibles para otros usuarios. Estos vídeos sepueden publicar pam todo el mundo o sólo para un grupo cerrado deusuarios.Twittd es un servicio que permite enviar actualizaciones de estado enforma de un texto breve. Son similares a un SMS telefónico.tos /JIogs o cuadernos de biláconl son espacios en los cuales una perso­na escribe sobre un tema concreto o sobre sus vivencias, de tal formaque otras personas pueden leer sus entradas y normalmente comentar,aportando interactividad. Algunos blogs registran niveles de visitank'Ssimilares a los de auténticos periódicos en la red. Esto tiene que ver conel interés que es capaza de generar el autor.

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TElEEMERGENCIAS n

6.2.2.2. The cloud

También se habla de The Cloud (en inglés, "la nube»'), que responde a unconjunto de iniciativas de los principales fabricantes, en la cual el software ylos contenidos se trasladarán cada vez Illás a 1<1 red (Internet) y dejarán deestar en los ordenadores personales de 1<1 gente. Esto requiere:

Por una parte, que h<lya una difusión gr<lnde del acceso a Internet debanda ancha.Un cambio cultural importante. Empresas y particulares tienen queadapt<lfse al nuevo modelo y superar las desconfianzas lógicas.

- Supone ventajas de accesibilidad. Una persona puede tener sus conte­nidos en la red y accederlos desde cualquier punto con conexión aInternet, despreocupándose de copi<ls de segurid<ld o de tener un acce­so remoto configurado para su ordenador.

6.2.2.3. La movilidad

Olra de las tendencias actuales es la 1I1Ovilidad.'Ahora es posible acceder aInternet desde cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier tipo dedispositivo. Proliferan los dispositivo móviles y cada vez es mayor el númerode usuarios que utiliza su teléfono móvil para acceder al correo electrónico, opara navegar por Internet.

7. PROCESADORES DE TEXTO

Un proces<ldor de texto es una aplicación informática que sirve para cre<lry modificar documentos de texto con un ordenador.

Un procesador de texto, normalmente forma parte de una suile o paquete,que incluye otros programas para realizar tareas de oficin<l. Es común queexista una buena integración entre las diferentes aplicaciones que forman

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Una persona puede tener sus contenidos en la red y accederlos desdecualquier punto con conexión a Internet, despreocupándose decopias de seguridad o de tener un acceso remoto configuradopara su ordenador.

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.: aplicaciones informáticas para la gestión y coordinaCión de emergenCias

parte de un paquete, entendiendo esta integración como la posibiHdad decompartir datos entre las aplicaciones.

Algunos de los procesadores de texto que podemos encontrar de formahabitual son:

- MicrOSlJf~ Word: que es parte del paquete ofimático Microsof~Office.Esta aplicación está disponible en entornos Microsoft' Windows yApplc Macintosh. También está disponible en dispositivos PDA consistema operativo de Microsof~.En este caso se llama I'ocket Word.Wrifer.' forma parte del paquete OpenOffice. Es una alternativa gratuitaal Microsoftg Word, capaz de operar con los mismos archivos.

No olvidemos también la nueva generación de aplicaciones en línea. Aestas aplicaciones accedemos a través de Internet, utilizando un navegador.Ya no son programilS que se instillan en nuestro ordenador.

7.1. Utilidades de un procesador de texto

¿Qué podemos hacer con un procesador de texto? Entre otras muchas eo&....s:Trabajar con distintos tipos y tamaños de letra.Formatear párrafos.Modificar interlineados.

- Crear documentos de una o varias columnas.Insertar tablas.Insertar imágenes.Copiar y pegar texto.Establecer sangrías y tabulados.Comprobar la ortografía y también la sintaxis, en diferentes idiomas.Ofrecer sinónimos.Obtener presentaciones preliminares antes de imprimir, para sabercómo va a quedar el documento.Hacer etiquetas.Combinar correspondencia.

8. HOJAS DE CÁLCULO

Una hoja de cálculo es un programa que permite manejar datos que estándispuestos en forma de tabla.

- Las tablas constan de filas y columnas.- La intersección entre una fila y una columna se llama celda.

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TELEEMERGENCIAS •"

Una hoja de cálculo es un programa que permite manejar datosque están dispuestos en forma de tabla.

En una celda puede haber un valor numérico O ,l1fanumérico. Tambiénpuede haber una fórmula que haga referencia a otras celdas.

Así, por ejemplo, si en una ccldn el indicamos que su valor es igual a lasuma de las celdas Al y Bl, cunndo modWquemos alguno de esos valores, elvalor de el se modificará automátic<lmente.

8.1. Utilidades de las hojas de cálculo

El ab<lnico de funcionalidades es muy amplio.Por ejemplo, es posible utilizM la hoja de cálculo para t.ratar datos enforma de tabla y con esos datos realizar filtros, ordenaciones.

- También se puede elaborar la información mediante herramientas,como las tablas pivotantes o tablas dinámicas, que permiten analizardatos con varias dimensiones.

- Otra característica común es la genernción de grMicas, que se originan apartir de los datos disponibles.

8.2. Funciones de las hoias de cálculo

Dentro de las funciones disponibles hay:- Funciones matemáticas.

Funciones estadísticas.Funciones financieras.Funciones de cadena.

8.3. Aplicaciones de las hoias de cálculo

Los progrnmas de hoja de cálculo normalmente se pueden integrar conolras aplicaciones como bases de datos. En este caso se puede uWizar la hojade cálculo para tratar la información y presentar informes, graficas, etc.

La primera hoja de cálculo se denominó VisiCa1c, apareció a finales de losaños setenta, funcionaba en computadores Apple'" 11 y contribuyó mucho <11éxito de esta máquina.

• aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencias

Dentro de las funciones disponibles de las hojas de cálculo hay:- Funciones matemáticas.- Funciones estadísticas.- Funciones financieras.

Funciones de cadena.

Esta categoría de aplicaciones permitió que los ordenadores personales secomenzaran a contemplar como máquinas de negocios.

Las hojas de cálculo más comunes en la actualidad son las siguientes:Microsoft'" Excel, disponible para sistemas Windows'" y Macintosh®. Esparte de la suite üfficcApple'" Numbers, parte de iWork.

- Cale, parte de Open OHice, un programa de código élbierto.De forma creciente se empiezan a utilizar hojas de cálculo en entornoweb, gracias a tecnologías como Ajax.Con anterioridad eran utilizadas hojas cama Lotus 123, Quattro Pro.

9. APLICACIONES DE PRESENTACiÓN GRÁFICA

Las aplicaciones de presentación gráfica permiten elaborar presentacio­nes. Estas presentaciones se componen de diapositivas individuales.

Cada diapositiva puede contener texto, gráficos, e incluso películas uotros elementos como c1iparts. Estos se tratan de imágenes prediseñadas,creadas por profesionales y normalmente libres de derechos de autor. Esto esimportante para poderlas utilLl:ar en nuestros propios trabajos.

La aplicación más conocida para crear presentaciones se denominaPowerpoint, parle del paquete ofimática Office. Está disponible para Micro­soft~ Windows y para Apple" Macintosh.

Otras aplicaciones que cumplen la misma función son:Kcynote de Apple.

- lmprcss de OpenOfficc.org.

La aplicación más conocida para crear presentaciones sedenomina Powerpoint, parte del paquete ofimática Office.

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TELEEMERGENClAS '~

El uso de esta tecnología ha desplazado a otras tecnologías más tradicio­nales como la proyección de diapositivas. El proyector tradicional ha sidosustituido por el proyector de vídeo. Se suele acompañar de dispositivosperiféricos como mandos a distancia, que permiten al ponente pasar a lapágina siguiente.

El programa permite mucha libertad en el uso de elementos gráficos.Estos se pueden disponer de cualquier manera, a gusto del autor. También sepueden obtener nuevos elementos como fotografías o cli}1fIrfs a través deInternet.

Sin embargo, existe la posibilidad de utilizar plantillas para garantizar unestilo consistente en toda la presentnción. De esta forma se pueden predeter­minar los diferentes estilos de encabezados, textos, etc.

Los expertos consideran que el uso de software de presentación puedeahorrar mucho tiempo, comparnndo con otros medios. Se cuenta también conla ventnja de que, al ser un archivo digital, este puede ser modificado cuantasveces sen necesario, cambiando el orden, o bien suprimiendo o insertandonuevos elementos.

10. NORMAS DE PRESENTACiÓN DE DOCUMENTOS

Una recomendación muy habitual para crear diapositivas es que estas nodeberían incluir más de 6 líneas de texto. Tampoco se debe caer en el error deque la presentación sea una mera lectrna de la diapositiva, ya que así no seaportaría ningún valor.

También es recomendable el uso de imágenes, haciendo caso del dicho«una imagen vale más que mil palabras». Hay que considerar que, cuandoestas han sido bien elegidas, transmiten muchas más información y hacenmás amena la lectura del contenido.

Otra recomendación es utilizar plantillas en la medida de 10 posible. Lasplantillas pueden suponer un ahorro de tiempo, a la vez que crean una mayorcalidad y uniformidad en el trabajo, así como una apariencia más profesional.

Es importante el uso del corrector ortográfico y también del sintáctico.Dichos correctores iluminan las zonas del texto donde se detectanerrores, debiendo el autor corregirlos. El corrector está disponibleen diversos idiomas.

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~, aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencias

Es importante el uso del corrector ortográfico y también del sintáctico.Dichos correctores iluminan las zonas del texto donde se detectan errores,debiendo el autor corregirlos. El corrector está disponible en diversosidiomas.

RESUMEN

Hemos trotado de transmitir en este capítulo aquellosnociones bósicos de informático que pueden servir poro facilitarel trabajo diario.

También se ha revisado de formo somera 105 principalesprogramas que componen un paquefe ofimática, comoOffice, que se utilizan en mayor o menor medido en todoslos empresas donde se hoce uso de la informótica.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA

1. 5cekman G, Addi&on-Wesley P. Computer Confluence. 4th edilion. Prentice Hall; 2000.2. http://www.wikipcdia.org3. Martín Fj. Inform.1tica b.1sica, Ed. Ra-Ma; 2004.4. Norton P.lnlroducción a la computación. McGraw-Hill; 2000.5. Patterson A, Hennessy JL. Computer Organization and Design, 3rd edilion. San Francisco:

Ed. Morgan Kaufmann; 2004.6. Patterson DA, Hennessy JL. Versión española de la 2' edición: Estructura y diseño de com-

putadores. 2' ed. Editorial Revert':; 2000.7. Prieto A, Lloris A, Torres JCllltroducción a la Informática. Ed. McGraw-HiII; 2001.8. Prieto A, Prieto B. Conceptos de informática. Colección Schaum. Ed. McGraw-Hill; 2005.9. Sánrnez Vidales MA. Introducción a la informática. Servicio de Publicaciones de la Univer­

sidad Pontificia de Salamanca; 2001.

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VALORACiÓN DE LA DEMANDA DE

ASISTENCIA SANITARIA

j. Rodríguez Campos, j. M. Fernández Gorcía

Lo que encontrará en este capítulo:

Introducción

•-I~.,...

Q

Conceptos de Telemedicina

Aplicaciones al proceso asistencial: teleconsulta o tele-diagnóstico. Telemonitorizacián

Aplicaciones tecnológicas de Telemedicina

Concepto de codificación diagnóstica

Clasificación de enfermedades y lesiones

Clasificación de procedimientos quirúrgicos y no quirúrgicos

Procedimientos de codificación mediante la clasificación deenfermedades

Enfermedades de declaración obligatoria

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TElEEMERGENCIAS ,:

1. INTRODUCCiÓN

En este capítulo intentaremos esbozar los conceptos básicos relacionadoscon la telemedicina así como sus aplicilciones en la práctica real.

Para codificar correctamente, es necesario conocer la terminología médicay entender las características, terminología y convenciones de la CIE-9-MC(Clasificación Intemacional de Enfermedades, ga edición, Modificación Clíni­ca), La transformación de las descripciones literales de las enfermedades,lesiones, condiciones y procedimientos cn una terminología numérica (codi­ficación), es una actjvidad compleja y no se dcbería llevar a cabo sin una for­mación adecuada. Originariamente, la codificación estaba restringida a pro­porcionar los accesos a las hjstorias clínicas según los diagnósticos yoperaciones, para ser utilizados en la investigación médica, educación yadmirustraciÓn. Actualmente los códigos médicos son utilizados para facili­tar el pago de los servicios sanitarios, para evaluar los patrones de utilizacióny para estudiar la adecuación de los costes en las unidades de salud. Le, codi­ficación proporciona las bases para estudios epidemiológicos y para investi­gaciones sobre calidad de los servicios de salud, ayudando a planificar susnecesidades,

La Clasificación InternacionZlI de Enfermedades, 9" revisión, ModificaciónClínica (ClE-9-MC) es uno de los pilares básicos de la cumplimentZlción delconjunto mínimo básico de datos (CMBO), referido a los sistemas de informa­ción sanitarios relacionados con la actividad c1ínico-asistencia1.

La ClE es el inventario principal donde se recogen lodos los posibles diag­nósticos médicos, así como los procedimientos diagnósticos y terapéuticos.Dicho inventario posibilita un lenguaje común y una metodología de norma­lización del registro en relación con diagnósticos y procedimientos, lo quepermite una información actualizada, pertinente y de calidad para todo elSistema Nacional de Salud, siendo soporte de la codificación de las altas hos­pitalarias en hospitales de la red pública.

Debido a los avances médicos, la Organización Mundial de la Salud(OMS) propuso que se elaborara Ulla clasificación de procedimientos quirúr-

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Para codificar correctamente, es necesario conocer la tenninologíamédica y entender las caracterfsticas, terminología y convencionesde la CJE-9-MC (Clasificación Internacional de Enfennedades, ~edición, Modificación Clínica).

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Debido a los avances médicos, la Organización Mundial de la Salud(OMS) propuso que se elaborara una clasificación de procedimientosquirúrgicos y no quirúrgicos que diese respuesta a las necesidadesde codificación de determinadas técnicas o procedimientos de usofrecuente en Medicina.

gicos y no quirúrgicos que diese respuesta a las necesidades de codificaciónde determinadas técnicas o procedimientos de uso frecuente en Medicina. Laimportancia de esta clasificación estriba en dotar a los gestores de mediospara analizar en profundidad las necesidades de salud de la población y pararedistribuir de manera correcta los recursos sanitarios.

2. CONCEPTOS DE TELEMEDICINA

La Telemedicina puede considerarse, en un sentido amplio, como el usode las tecnologías de información para intercambiar servicios o datos médi­cos de un lugar a otro. Este concepto tan amplio hoy en día está siendo susti­tuido por otros términos como te/esa/ud o e-l-Tealth, que concretaremQf; másadelante.

La OMS define la Telemedicina como el conjunto de actividades, serviciosy sistemas relacionados con la salud que se desarrollan a distancia por mediode las tecnologías de la información y de las comunicaciones, para los finesdel fomento de la salud, la lucha contra las enfermedades y la atención sani­taria a nivel mundial, así como la educación, la gestión y las investigacionesen la esfera de la salud

De este concepto se desprende que la Telemedicina posibilita:La actuación en el área clínica, administrativa y educativa, permitiendooptimizar los recursos humanos y tecnológicos al hacer posible la reali­zación de interconsultas con personal altamente cualificado.

- Informatizar historiales clínicos.- Mejorar la relación usuario! médico a través de una difusión rápida de

la información.- Atender a enfermos crónicos reduciendo los desplazamientos y los cos­

tes asociados.- Interconectar redes a nivel nacional e internacional para compartir

conocimientos e información.

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TElEEMERGENCtAS ~_

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la Telemedicina posibilita: la actuación en el á.rea clínica, administrativa yeducativa, permitiendo optimizar los recursos humanos ytecnológicos al hacer posible la realización de interconsultas conpersonal altamente cualificado.

- Establecer redes de emergencias, optimizar la administración y ubica­ción de los centros rurales de salud, etc.

Existe en la literatura méd ica otras múlti pies definkiones sobre este térmi­no entre la~ que destacamos las siguientes:

- Asociación Médica MI/lldial: «La Telemedkina es el ejercicio de la Medi­cina a distancia, cuyas intervenciones, diagnósticos, decisiones de trata­mientos y recomendaciones están basadas en datos, documentos y otrainformación transmitida a través de sistemas de telecomunicación».

- Asociación Americana de Telemedicina: «La Telemedicina es el uso deinformación médica intercambiada de un sitio a otro, via comunicaciónelectrónica para mejorar el estado de salud de los pacientes».

- Sistema Nacional de Sa/lld: «La Telemedicina se define como la utiliza­ción de las tecnologías de la información y de las comunicaciones comoun medio de proveer servicios médicos, independientemente de lalocalización, tanto de los que ofrecen el servicio, los pacientes que loreciben, y la información necesaria para la actividad asistencial».

En general todas ellas tienen en común cuatro condiciones básicas queresponden a las preguntas de qué, cómo, dónde y para que:

- El "qué": lnfomlación o datos sanitarios.- El "cómo": tecnologías de telecomunicación.- El "dónde": a distancia.

El "para qué": mejorar el estado de salud de las personas.Como comentábamos al principio, hoy en día se manejan también otros con-

ceptos íntimamente relacionados con la Telemedicina como es por ejemplo:Te/esa/lid (en inglés Telellenlth), de hecho él veces se usa indistintamente,pero quizás Telesalud se utiliza en un contexto más amplio, que incluyela salud pública, formación, educación, prevención y promoción de las.,lud. Según la OM5 (1997) el término Telesa/mi se utiliza para definir laintegración de sistemas de telecomunicación en la práctica de la protec­ción, prevención y promoción de la s..,lud, mientras que el término Tele­medicilla se ciñe más concretamente a la incorporación de estos sistemasen la medicina curativa.

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_~ valoración de la demanda de asistencia sanitaria

Condiciones básicas que responden a las preguntas de:- El"qué": Información o datos sanitarios.- El "cómo": tecnologías de telecomunicación.

El "dónde": a distancia.El "para qué": mejorar el estado de salud de las personas.

Otro concepto que cada vez está más en auge es el de E-Sa/lld (E-Hea/th)refiriéndose a todas las formas de servicios de salud electrónicos que seofrecen sobre Internet y que van desde la información, educación y pro­ductos comerciales hasta los servicios directos ofrecidos por profesio­nales o no profesionales (empresas, los propios consumidores, etc.).

3. APLICACIONES AL PROCESO ASISTENCIAL: TELECONSULTA OTELEDIAGNÓSTlCO. TELEMONITORIZACIÓN

Dentro de la atención al proceso asistencial, según la finalidad con que seutilizan los sistemas de telecomunicaciones en relación con la atención sani­tarja, podemos distinguir vnrios modelos o aplicaciones de la te1cmedicina.

La Ie!casislcllcia, que supone la interacción entre un médico y un pacien­te situado a dist¡l11cia.La le/ecunslI!la, cuando se realiza entre médicos para el te1cdiagnóstico,mediante la transmisión de electrocardiogramas, imágenes radiológi­cas, ete., remiLidas por el médico generala familiar que atiende alpaciente a otro médico especialista (radiólogo, cardiólogo, etc.) que nose encuentra físicamente en el centro asistencial. También se puede con­siderar te1cconsultd la llamada segunda opillión, en la que el pacienterecaba una segundn opinión médica de otro facultativo con el que pue­de no haber relación previa ni haber realizado ningún examen clínico.Otros casos cada vez más frecuentes de teleconsultas entre pacientes ymédicos son las consultas n trnvés de un teléfono sanitario de referencia(ca1l (cilla) o el de las webs sanitarias.La televigilnllcia o te/emonitorizaciólI es la posibilidad de realizar unseguimiento n distancia o vigilancia remota de parámetros fisiológicosy biométricos de un paciente. Puede realizarse desde el domicilio delpaciente para el seguimiento de enfermos crónicos y procesos postopc­ratorios, como apoyo a los programas de atención domiciliaria y cuida­dos palintivos, o en el entorno de la Medicina de Urgencias, mediante el

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TElEEMERGENCIAS ,

envío de parámetros vitales desde el lug<lr donde se encuentre elpaciente al hospital Ocentro de referencia.

- En el hogar del paciente podríamos hablar entonces de lelestlJud domicilia­ria que incluye la telemonitorización y el soporte telefónico. Consiste enacercar al domicilio del paciente los cuidados sanitarios precisos a travésde la conexión del paciente con el profesional de la salud. La telemonitori­zaci6n puede ser síncrona (en tiempo real) o asíncrona (almacenar y reen­viar del inglés store·alld-fonvard). La tecnología síncrona incluye básica­mente el audio y la videoconferencia. La asíncrona incluye la obtención yalmacenaje de resultados clínicos digitalizados relevantes, los cuales sonreenviados a distancia al proÍl.'Sional de la salud por e-mail o por Lntemetusando videoclips u otras formas de transmisión de datos. La infraestruc­tura necesaria para la prestación de este servicio incluye equipos termina­les para captaci6n de señ.."lles biomédicas, captadores de imágenes, termi­nales informáticos, estaciones de trabajo, sistemas de videocotÚerencia,infraestructura., de comunicación. El soporte telefónico al paciente o alcuidador, tal como consejos, educación O seguimiento por el profesionalde la salud es generalmente realizado a través del contacto telefónico.Fuera del ámbito de la asistencia propiamente djcha cabe mencionar latefegestiófI, que es la gestión de pacientes y administración para citasmédicas, peticiones de pntebas analíticas y rad iológicas, acceso a la his­toria clínica electrónica, gestión de recursos sanitarios (médicos, ambu­lancias) en un centro coordinador de emergencias, etc.y iinalmenle los servicios de teleeducación o teieformación, que incluyenla información y formación, tanto para los ciudadanos como para losprofesionales sanitarios especialmente a través de Internet o Intranet.

4. APUCACIONES TECNOLÓGICAS DE TELEMEDICINA

Aunque la Telemedicina djfícilmente sustituirá a la relaci6nmédico/enfermo, su desarrollo no parece tener límites. Las aplicaciones de lateJemedicina van desde una simple consulta por teleconferencia hasta la rea­lización de una intervención quirúrgica mediante cirugía robótica a miles dekilómetros del paciente, y su seguimiento postoperatorio.

4.1. Modos operativos

Se pueden distinguir dos modos de operación básicos: la modalidad sín­crona y la modalidad asíncrona.

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Las aplicaciones de la telemedicina van desde una simple consulta portelecoruerencia hasta la realización de una intervención quinírgicamediante cirugía robótica a miles de kilómetros del paciente, y suseguimiento postoperatorio.

4. l. r. lo modalidad síncrona

La modalidad asíncrona (Figura 6.1) Den tiempo real es la que requierede la disponibilidad simultánea de los agentes (pacientes, cuidadores,médicos) que estén involucrados en la sesión. Habitualmente se usa en elámbito de las emergencias, siendo la transmisión del electrocardiogramade un paciente, con sospecha de patología cardiaca aguda, al centro dereferencia el caso más representativo. En otros casos se usa cuando el "caraa cara" con el enfermo se necesita para hacer la telecOllsulla. En este caso elpaciente, y algunas veces su cuidador, médico o enfermero/a (o combina­ción de cualquiera de ellos), se encuentra en el lugar de origen y el especia-

Flg!.Q 6.1. Modalidad de optmci6n V> llm>po reo'.

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TElEEMERGENCIAS ::

lista estará en el lugar de referencia, que habitualmente suele ser el hospi~

tal. El equipo de videoconferencia en ambos puntos permite, en tiemporeal, mantener la consulta médica. evitando el desplazamiento del pacien­te. Hoy en día existen múltiples programas informáticos y configuracionesque permiten un fácil manejo de estos sistemas. Casi todas las especialida­des médicas han llevado a cabo este tipo de consultas, incluyendo: Psiquia~

tría, Medicina Interna, Rehabilitación, Cardiología, Pediatría, Obstetricia yGinecología, Neurología, ete. Así mismo múltiples aparatos o dispositivosde diagnóstico médico se pueden hoy en día conectar a un ordenador o a lared para el almacenaje y transmisión de los parámetros registrados, gene­ralmente digitalizados. por lo que son susceptibles de ser usados para latelemedicina (ECC, pulsioxfmetro, monitor-dcsfibrilador, otoscopio. esle~

toscopio, etc,).

4. J.2. lo modalidad asincrona

La modalidad asíncrona se utiliz.., típicament'e en situaciones que no sonurgentes, en los que un diagnóstico o una consulta se puede realizar de formadiferida (modo correo) en minutos u horas. Constituye el m<lyor volumen del<l activid<ld de Telemedicina.

Algunos ejemplos del modelo asíncrono son los siguientes:- Tl'/l'rradiologia: envío de radiografías, escánercs o resonancias, es la apli­

cación de la Tclemedicina más comúnmente usada en nuestros días. Lainstalación de sistemas informáticos apropiados en el domicilio delmédico podríil f<lcilitar incluso el trabajo del radiólogo desde casa sintener que desplilzarse hasta el ho&pital.'feJepa/ologia: se refiere a la transmisión de imágenes (Figura 6.2) demuestras de tejidos visualizadas al microscopio de un sitio a otro, parael diagnóstico por tul especialista en anatomía patológica.TeJl'dl'rmatolog¡'{¡: imágenes obtenidas habitualmente con cámaras digi­tales adecuadas o dermatoscopios, que son remitidas al dermatólogop<lril su diagnóstico y muchas veces se obtiene Y<l de este el plan tera­péutico, que puede incluir tula cita en cirugía ambulatoria para la extir~

pación de la lesión, si fuera el caso.Teko//almologia: la práctica de la Oftalmología se puede realizar en par­te a través de sistemas de oftalmoscopios conectado'> a un sistema devideoconferencia o de digitaliL.ación de imágenes de vídeo para diag­nósticos de fondo de ojo, muy útiles en la prevención y seguimiento deenfermedades metabólicas.

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4.2. Sistemas de. ..comunlcaclon entelemedicina

Las prestaciones de los siste­mas de Telemedicina dependenfundamentalmente de la infra­estructura de telecomunicacio­nes utilizada. Una característicaimportante es la capacidad de'1ncho de banda, cuyos requeri­mientos dependen de [os tiposde señal a transmitir, su volu­men y los tiempos de respuestarequeridos. Los requisitos másexigentes están relacionadosCOn la transmisión de imágenesde alta calidad o de imágenesen movimiento. Dependiendotambién del ámbito de aplica­ción se utilizan lffiOS u otros sis­temas de comlUl.icaci6n. Así seutilizan:

Tec/lologías inalámbricasde cobertura global o ell/or-/10 público (GSM, GPRS,UMTS, satélite, ele.) para sistemas de asistencia domiciliaria presen­cial (acceso a datos del paciente por parte del médico que realiza lavisita), asistencia domiciliaria no presencial (el pacienle o dispositi­vos colocados al paciente comprueban parámetros médicos y puedeenviarlos al médico pma su control), emergencias (envío de const,ln­tes vitales de un p<lcicnle desde una ambulancia a[ centro de controlo de referencia).

Las prestaciones de los sistemas de Telemedicina dependenfundamentalmente de la infraestructura de telecomunicacionesutilizada.

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Teclloiogias illalámbricas en el entorno local (WLAN o Wi-Fi) que permitenmovilidad por ejemplo inlrahospitalaria (acceso a datos clínicos desderDA en ronda de visitas a enfermos, enfermería, elc.).

- TCC1Iologias basadas en IlIternet, TV interactiva o call cenfer permiten con­sultas oll-fine, sesiones terapéuticas o de rehabilitación, gestión de servi­cios, petición de cita, cambio de médico, etc.

4.3. La telemedicina en urgencias y emergencias

Por todo lo comentado hasta ahora podemos pensar y considerar a laTelemedicina como algo lejano, tecnológicamente muy complicado y pocoaccesible, sobre todo para la personas con escasos recursos, tanto económicoscomo culturales o de formación. Sin embargo no nos damos cuenta de que através de una linea O llamada telefónica se puede realizar telemedicina y siademás sabemos manejar lntemet o simplemente el correo electrónico lasposibilidades ya son inmensas. Así por ejemplo en el campo de las urgenciasy emergencias que se atienden fuera del hospital, en todas las comunidadesautónomas del territorio espaii.ol existe un teléfono de referencia para la soli­citud de asistencia. En algunos de ellos además de la coordinación de estasurgencias se ofrece servicios de consulta e inlormación sanitaria las 24 horasdel día. A través de esta llamada de teléfono puedes consultar tu problema otu necesidad de información con un médico, con un! a enfermera!o o perso­nal formado para la atención telefónica. En este caso se cumplen todos los cri­terios de la Telemedicina: información o datos sanitarios, sistema de comuni­caciones (teléfono), distancia y objetivo de mejorar la salud o la formación ellsalud de las personas. Así, en todos estos centros coordinadores de urgenciaso emergencias (Figura 6.3), se realizan en mayor o menor medida actividadesde telemedicina concreta,>, tales como:

Consultas y consejos dados por un profesional de la sanidad por teléfo­no: dosis de medicación, interacciones, consulta sobre resultados o depreparación para pruebas diagnósticas, medidas de prevención anteposibles contagios, ctc.

A través de una línea o llamada telefónica se puede realizartelemedicina y si además sabemos manejar Internet o simplementeel correo electrónico las posibilidades ya son inmensas.

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Figura 6.3_ Cenlral de <:oordinación de urgencia.' SOlli!arias

Indicaciones adecuadas al acompaiiante para que ayude al pacientemientras no llegan los recursos movilizados: maniobras a realizar anteun atragantamiento; en los síncopes, convulsiones, sospecha de JAM,coma, heridas sangrantes y otros muchas patologías no es menos ciertoque hay medidas de soporte, prevención e incluso terapéuticas que sepueden llevar a cabo bajo las indicaciones telefónicas de un médico, enespera de la asistencia especializada. En las guías elaboradas por elEuropeatl Resuscitalioli Coullci/, ya en la revisión del año 1998 y que semantienen hasta hoy día, se contemplan como recomendOlciones ópti­mas para la organización e implementación de cuidados de emcrgenciala asignación de recursos controlOlcla por médicos y la rcanimación car­diopuJmonar (RCP) asistida telefónicamente.

- Al personal técnico de la ambulancia, en ausencia de otro facultativo, esel médico coordinador de la central quien le indica la aplicación o nodel desfibriJador externo automático ante una parada cardiorrespirato­ria, lo mismo ante patologías que necesitan aporte de oxígeno, ete.Asesoría a otros profesionales sanitarios en temas como la toxicología,temas legales, interpretación de pruebas diagnósticas (ECG), temasadministrativos, ete. En este caso como hemos definido anteriormentehablaríamos de teleconsulta.

- Otras actividades: información pam la salud, campañas dc salud públi­ca (vacunaciones de temporada, alertas epidemiológicas, ete.).

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Al personal técnico de la ambulancia, en ausencia de otro facultativo, es elmédico coordinador de la central quien le indica la aplicación o no deldesfibrilador externo automático ante una parada cardiorrespiratoria,lo mismo ante patologías que necesitan aporte de oxígeno, etc.

5. CONCEPTO DE CODIFICACiÓN DIAGNÓSTICA

Se define la codificación como el acto de reemplazar un símbolo de signi{icado posible o potencialmente ambiguo por otro más preciso"Tradicional­mente esto se realiza codificando un sintagma nominal, propio del lenguajecientífico, mediante una cadena alfanumérica (codificándolo como Jl5.2 en laClasificación Internacional de Enfermedades).

En esta primera aproximación al significado de la codificación, encontra­mos resuelto el problema de la ambigüedad implícita del lenguaje: el uso decadenas alfanuméricas preestablecidas, de signific<ldo bien conocido, evitaproblemas de polisemia y errores gramaticales. Esto es útil para]a informáti­ca, por las limitaciones scm<Ínticas de los ordenadores. Aun así, hay códigosque representan conceptos imprecisos en su referencia, y que se denominancategorías residlla/t.'s; El ejemplo más gráfico es el concepto de "otros". Aunquela CIE define 10 tipos de neumonías/la última se COnoce como 1ICllll101/ía porotros gérmenes collocidos,)' no l..-'S un error, sino la consecuencia del objetivo porel cual se elaboran. Quien pretenda una alta precisión en una codificación seencontrará con limitaciones.

5.1. Etapas básicas en la codificación

Las etapas básicas que deben seguirse en la codificación de diagnósticos oenfermedades son las siguientes:

Se define la codificación como el acto de reemplazar un símbolo designificado posible o potencialmente ambiguo por otro máspreciso.

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Etapas básicas en la codificación de Enfermedades. Se localiza ellérminoprincipal de entnlda, en segundo lugar se localizará en el tomo n dela CIE+9-MC el código ~eleccionodo.Se debe leer y guiarse por lasconvenciones empleadas en la lista tabular (tomo JI, CIE~9-MC).

1. En primer lugar debe consultarse siempre el Tomo 1OÍndice Alfabéticode Enfermedades. Se localiza el término principal de entrada. El índicealfabético estti ordenado por proce~os y eslos pueden ser expresadospor ~u nombre, adjetivos y epónimos. Algunas condiciones tienen múl­tiples enlrada~bajo sinónimos. Se selecciona el código apropiado.

2, En segundo lugar se localizará en el tomo lJ de la CJE-9-MC el códigoseleccionado. Debe guiarse por cualquier nota de exclusión u otra ins­trucción que le dirigirán en la utilización de un código diferente deaquel seleccionado en el índice para un diagnóstico, condición o enfer­medad paTticulof.

3. Se debe leer y guioTse por las convencione~ empicadas en la lista tabu­lar (lomo n, CJE-9-MC). Aquellas cuestione~sobre la utilización e inter­pretación de la Clasificación Internacional de Enfermedades; 9" Revi­sión Modificación Clínica pueden ~er consultadas con las Unidade~ decodificación de los hospjtale~, de la Consellería de Sanidade o delMinisterio de Sanidad y Consumo.

Debido a las múltiples dudas que pueden surgir en el momento de lacodificación, la Xunta de Calicia (Consel1ería de Sanidade) elabora semestral­mente en nuestra Comunidad Autónoma el Boletín de Codificación diagnós­tica da Comunidade Autónoma (el último número es el 14, editado ennoviembre de 2(08).

5.2. Boletines de codificación diagnóstica

Los avances y el desoTTollo continuo de los conocimientos médicos conlle­van cambios en los sistemos de clasificación, que requieren una actualizaciónpermanente por parte de los profesionales sanitarios implicados en el manejoy gestión de estos sistemas.

Los Boletines de Codificación Diagnóstica son documentos técnicos cuyafinalidad es servir de apoyo a los profesionales que desarrollan su trabajo enlas unidades de codificación.

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Los Boletines de Codificación Diagnóstica son documentos técnicoscuya finalidad es servir de apoyo a los profesionales quedesarrollan su trabajo en las unidades de codificación.

Se basan en la clasificación GE 9·MC 6~ edición y cambian periódicamen­te, porque incluyen nuevas preguntas y dudas que surgen en la codificacióny que los codificadores de los hospitales remiten a sus Unidades de Referen­cia de Codificación Diagnóstica.

Las preguntas que se remiten tienen estas características:- Mantienen la confidencialidad del paciente.- Se refieren a casos concretos de codificación diagnóstica.- Deben estar adecuadamente documentados.Dichas preguntas remitidas a las unidades de referencia son analizadas y

contestadas, elaborando los nuevos boletines de codificación.

5.3. Sistemas de codificación: nomenclaturas, clasificaciones yagrupamientos

Los sistemas de codificación, como lenguaje artificial, deben representarconceptos. De no ser así pueden incurrir en imprecisiones por las ambigüeda­des del lenguaje (como ejemplo, codificar como conceptos diferentes aquelloa 10 que el lenguaje expresa como sinónimos).

- Los conceptos son las unidades más elementales del pensamiento.L., formación de un concepto implica discernir un conjunto de propie­dades o atributos comunes a una serie de objetos o eventos de la reali­dad, generando una clase o categoría abstracta mental, que representa acada una de las instancias particulares.

Así por ejemplo, la determinación de una serie de atributos constantes enun conjunto de personas, que sufren problemas de salud, permite construirlos conceptos que conocemos como enfermedades específicas: neumonía bac·teriana, accidente ccrcbrovascular, etc. Considerados de este modo, los con­ceptos son básicamente intransferibles porque en realidad son fenómenosmentales. La ÚIÚca manera de hacerlos públjcos y comunicarlos a nuestrossemejantes es mediante el uso de símbolos, que conocemos como lenguajes.

En las ciencias médicas se usa el lenguaje cotidiano y su gramática (a dife·rencia de lo que ocurre en la notación matemática o lógica). Sin embargo, sedesarrollan una serie de términos específicos que representan a los conceptos

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~ - valoradón de la demanda de asistencia sanitaria

científicos o técnicos. A fin de lograr la precisión requerida en la ciencia y enlas tecnologías en ella basadas, estos neologismos deben tener significadosprecisos y únicos. El uso de ese lenguaje cotidiano induce a las ambigüedadesreferidas. Así, un concepto puede tener sinónjmos diversos o significadosincompletos. Las construcciones, conocidas como sistemas de Codificación, sonun intento por superar los problemas de una notación ligada a la gramáticadel lenguaje ordinario y a los problemas prácticos que acarrea.

Uno de los motivos de interés de la cod-ificación se relaciona con la llegadade los sistemas informáticos, aplicados a la atención a la salud. Aunque losordenadores sean poderosos procesadores de símbolos, su lenguaje naturales numérico, por [o que manejan los números con gran eficiencia.

Las operaciones implicadas con números son capacidades primarias delos procesadores, pero no tienen la misma capacidad para efectuar operacio­nes o representaciones de conceptos no numéricos, como son los diagnósticosen Medicina. ws relaciones entre conceptos no numéricos deben ser declara­das para que el ordenador las reconozca, deben ser "precargados".

La capacidad de detectar que un concepto es un caso especial de otro noes una función natural de los procesadores numéricos, que constituyen elnúcleo funcional del ordenador, así como tampoco 10 es detectar sinónimos,es decir, palabras diferentes para un mismo concepto.

Por tanto, los sistemas de codificación son, por su precisión, candidatosnaturales a esa precarga comentada de conceptos médicos, que luego mani­pulará el ordenador. Para explotar plenamente su valor informativo es nece­sario que el ordenador conozca:

- Los símbolos.- Las relaciones que los vinculan eolee sí.Un ejemplo puede ser que le pidamos al ordenador la suma total de acciden­

tes cerebrovasculares que constan en una base de datos de enfermedades. Delx....rá incluir no sólo los episodios diagnosticados como tales con un código sinotambién a los diagnósticos de hemorragia intracerebral, isquemia cerebral, etc.

Existen dos tipos principa1cs de sistemas de codificación:Las nomenclaturas O terminologías, que se refieren a la identificaciónprecisa del concepto.Las clasificaciones, que agrupan conceptos similares.

Los sistemas de codificación son, por su precisión, candidatosnaturales a esa precarga comentada de conceptos médicos, queluego manipulará el ordenador.

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Dado que las clasificaciones implican el agrupamiento de conceptos, esposible decir que hay relación entre nomenclaturas y clasificaciones, dondepor cada ítem de una clasificación es posible encontrar uno o varios ítems denomencl<ltu ra. Las diferencias entre <1 mbas pueden verse en la Tabla 6.1.

TABLA 6.1DIFERENCIAS ENTRE NOMENCLATURAS Y TERMINOLOGíAS

Nomenclaturas Clasificaciones

Entidades a codificar Conceptos Grupos de conceptos

Usos Identificación Clasificación de conceptos

Análisis Individuos Poblaciones

Usuario Quien valore pacientes Quien valore poblaciones

Nonnas No son explícitas Fijas para asignar a un grupo

DImensión Ilimitado Categorias excluyentes

Relaciones Posibles Jerarquías predeterminadas

Categorías residuales No existen Clasifteadas en grupos mal definidos

Actualización Frecuente Menos frecuente

Algunos sistemas de codificaciÓn usados actualmente diferencian lasnomenclaturas de las clasificaciones y los agrupamientos o GRO (grupo9relacionados por el diagnóstico).

La elección de un sistema de codificación adaptado a las necesidades decada usuario u organización específicos se relaciona con la especialidadmédica y la complejidad del sistema de atención, pero factores tales como elpropósito último de codificación (soporte a la atenciÓn directa del paciente opara análisis poblacional) y Jos medios disponibles para implementarla sontanto o más importantes.

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La elección de un sistema de codificación adaptado a lasnecesidades de cada usuario u organización específicos se relacionacon la especialidad médica y la complejidad del sistema deatención.

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La Medicina moderna es criticada por su gran desfragmentación del pro­ceso de atención: múltiples especialistas y especialidades.

La mayor parte de los sistemas de codificación corresponden a la cate­goría de las clasificaciones, cuando se dirige a poblaciones.

- Pero cuando se analizan individuos es más útil utilizar como sistemade codificación las nomenclaturas.

5.3. J. Nomenclaturas

Entre las nomenclaturas más utilizadas destaca:SNOMED (Systematized NOlllellciature of Medicinc) desarrollada por elColegio Americano de Patólogos y que incluye enfermedades, signos ysíntomas, prácticas y procedimientos diagnósticos y terapéuticos, dro­gas, sustancias y dispositivos de importancia médica, organismosvivos, agentes físicos, ete. Así pues, codifica tanto conceptos como tér­minos que los expresan vinculados entre sí (a un concepto le puedencorresponder varios términos).En el Reino Unido, la nomenclatura utilizada por el Servicio Nacionalde Salud (NHS) para la codificación de conceptos c1[nicos es el ClinicalTcrms, que junto con el SNOMED constituyen las nomenclaturas máscompletas y conocidas históricamente. Ambas se encuentran fusiona­das bajo el nombre de 5NüMED CT' (Clínica! Terllls).

5.3.2. Clasificaciones

5.3.2.1. Clasificación Internacional de Enfermedades

Al hablar de clasificaciones destaca la Clasificación internacional deEnfermedades. Es el sistema de codificación más conocido y utilizado a nivelmundial, ya que todos los pa(ses miembros de la OMS están obligados acomunicar sus estadísticas sanitarias en base a ella.

Se centra en enfermedades y problemas relacionados con la salud, conescasa representación de prácticas y procedimientos médicos o manifestacio­nes de enfermedad (signos y síntomas). Esto se debe a que su función princi­pal es conformar estadísticas sanitarias nacionales.

Su primera edición es de finales del siglo XIX, y actualmente se encuentraen la lOa edición, aunque en nuestro país sigue usándose la 9" edición. Debi­do a su representación limitada de problemas clínicos, existe una extensión

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Al hablar de clasificaciones destaca la Clasificación Internacional deEnfermedades. Es el sistema de codificación más conocido yutilizado a nivel mundial, ya que todos los países miembros de laOM5 están obligados a comunicar sus estadísticas sanitarias enbase a ella.

denominada Modificaci6/l Clí1lica (Me), desarrollada en Estados Unidos yadaptada a distintos idiomas. La versión española fue adaptada y es mante­nida por el Ministerio de Sanidad y Consumo.

5.3.2.2. Closificación Internacional de Atención Primaria

La clasificación más difundida entre las comunidades de atención prima­ria y medicina familiar es la Clasificación Internacional de Atención Primariao CIAr, con un número de ítems inferior a la CIE. Esta enfatiza los diagnósti­cos, ya que agrega signos y síntomas, conocidos como razOllCS de consulta yc6digos para procedimientos diagn6sticos terapéuticos básicos. Este sistema esmantenido y desarrollado por la WONeA (World Organizatiull of NatiOl1alColleges, AcademiL'S and Acmiemic AssociatiollS of Gel/eral Practiollers). Hay unaversión oficial en español correspondiente a la vigente en el mundo anglo­parlante.

5.3.2.3. Current Procedural Termino/ogy

Los el/m'Ilt Procedllral TermirlOlogy o CPT codifican prácticas y procedi­mientos diagnósticos y terapéuticos, no incluyendo enfermedades, salvocuando sirven a la definición del procedimiento realizado. Es desarrollado ymantenido por la AMA (Americall Medical Assocíatioll).

5.3.3. Agrupamientos

Entre los agrupamientos destacan los grupos relacionados por el diagnós­tico o GRD que representan clases de prácticas y procedimientos agrupadospor tipo de tratamiento (médico o quirúrgico), gTUpO erario y presumiblecosto similar. Este sistema de codificación:

"", valoración de la demanda de asistencia sanitaria

- Deriva de un trabajo destinado a probar una técnica estadística de c/IIS­

lerillg, para el estudio de los costes médicos en EE. UU., en la década delos ochenta, y es:• Empleado para el pago de los servicios sanitarios• Actualizado periódicamente.

5.3.4. Selección del sistema de cocJificación

Todo proyecto de codificación de la inforrnación médica debe presuponerla posibilidad de almacenamiento masivo de datos, con la necesidad implíci­ta de recuperar, reorganizar y I o distribuir dichos datos, o de analizarlos deforma masiva, por ejemplo estadísticamente.

Se ha comentado que la codificación implica el reemplazo del lenguajenatural por un sistema simbólico más sintético y necesariamente menosexpresivo. Actualmente, tanto el almacenamiento masivo, como la comunica­ción o el análisis de datos se apoyan en la informática. De ahí que el nivel dedisponibilidad de sistemas informáticos sea una consideración primaria: unpobre nivel de informatización guarda una relación inversa con la calidadposible o grado de aprovechamiento de un sistema de codificación.

La selección de un sistema de codificación depende de la valoración deuna serie de cuestiones:

- Del nivel de informatización disponible en el momento de la implanta­ción.De la información que quiera codificarse.De quién vaya a usar esa información derivada de la codificación: per­sonal involucrado en la atención directa de pacientes, jefaturas o geren­tes, ete.La existencia de códigos opcionales u obligatorios. En la red sanitariapública es de obligado uso la CIE en codificación de enfermedades.De los recursos humanos disponibles para desarrollar la tarea de codifi­cación.

- Del coste del proyecto.

Todo proyecto de codificación de la información médica debepresuponer la posibilidad de almacenamiento masivo de datos, conla necesidad implícita de recuperar, reorganizar y Io distribuirdichos datos, o de analizarlos de forma masiva.

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6. CLASIFICACiÓN DE ENFERMEDADES Y LESIONES

6.1. Perspectiva histórica de la CIE-9-MC

La Clasificación Internacional de Enfermedades, cr Revisión, Mod.ifjca~

ción Clínica (CIE-9-CM), se basa en la versión oficial de la 9a Revisión de laClasificación Internacional de Enfermedades (CIE-9) de la OrganizaciónMundial de la Salud. La CIE-9 está diseñada para clasificar los datos sobremorbilidad y mortalidad recogidos con fines estadísticos y para la clasifica­ción de las historias clínicas por enfermedad y operaciones, con objeto defacilitar el almacenamiento y recuperación de dichos datos.

La modificación de la CIE·9 sustituye a la Clasificación Internacional deEnfermedades Adaptada para su utilización en los Estados Unidos (JCDA-8)ya la Adaptación para Hospitales de TCDA (H-ICDA).

La idea de ampliar la Clasificación Internacional de Enfermedades para suuso en los archivos de hospitales se desarrolJó originariamente como res­puesta a la necesidad de una base más eficaz para el almacenamiento y recu­peración de datos diagnósticos.

- En 1950, el Servicio de Salud Pública de Estados Unidos y la Adminis­tración de Veteranos de Guerra iniciaron pruebas independientes conla Clasificación Internacional de Enfermedades, dirigidas a la clasifica­ción de los archivos hospitalarios.

- Al año siguiente. el Columbia Presbyteriall Medical Cellter, de uevaYork,. adoptó la Clasificación Internacional de Enfermedades, 6~ Revi­sión, con algunas modificaciones, para uso en su departamento dearchivos médicos.

- Unos años más tarde, la Comisión sobre Actividades Profesionales yHospitalarias adoptó la Clasificación Internacional de Enfermedades.con modificaciones similares para su uso en aquellos hospitales queparticipaban en el Estudio de Actividad Profesional.

- A la vista del creciente interés en el uso de la Clasificación Intemacionalde Enfermedades para la ordenación de datos hospitalarios, se empren­dió en 1956 un estudio, por la Asociación de Hospitales Americanos y

La CIE-9 está diseñada para clasificar los datos sobre morbilidad ymortalidad recogidos con fines estadísticos y para la clasificaciónde las historias clínicas por enfermedad y operaciones.

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V':,u valoración de la demanda de asistencia sanitaria

la Asociación de Archivos Médicos de Estados Unidos, sobre la eficien­cia relativa a los distintos sistemas de codificación para la clasificacióndiagnóstica. Este estudio indicó que la Clasificación Internacional deEnfermedades proporcionaba un marco adecuado y eficiente para laclasificación de historias clínicas.

- Los principales usuarios de la Clasificación Internacional de Enferme­dades en los hospitales consolidaron entonces sus experiencias y endiciembre de 1959 se publicó la primera adaptación.

- En 1962 se publica una revisión, incluyendo en esta ocasión la primera«Clasificación de Operaciones y Tratamientos».

- En 1966, la Conferencia Internacional para la revisión de la ClasificaciónInternacional de Enfermedades resaltó que la 8~ Revisión de la OE habíasido realizilda pensando en las clasificaciones para hospitales y consideróque la clasificación revisada sería idónea, en sí misma, para su uso en hos­pitales de ciertos países. Sin embargo, se reconoció que la clasificaciónbásica posiblemente proporcionaría un detilJle inildecuildo para la clasifi­cación diagnóstica en otros países. Se pidió il un grupo de asesores queestudiilra la Revisión 8" de la CIE (CIE 8) para su aplicabilidad a los distin­tos usuarios en Estildos Unidos, recomendando que se proporcionaranmás detalles, paril lil codificación de datos hospitalarios y de morbilidad,y se desarrollaran las propuestas de adaptación que fuesen necesarias.

- En 1968, el Servicio de Salud Pública de Estados Unidos publicó la 8"Revisión de la Clasificación [nternacional de Enfermedades, adaptadapara su uso en Estados Unidos (publicación PHS, 1963). Este documen~

to se llegó a conocer comúnmente como lCOA-8 y a partir de 1968 sir­vió como base para la codificación de los datos diagnósticos utilizadospara las estadísticas, tanto de morbilidad como de mortalidad.

La ICO-9-CM (Infernational Classification of Diseases) es una modificaciónclínica de la Clasificación Internacional de Enfermedades, 9" Revisión (ClE-9)de la Organización Mundial de la Salud. El término clínico se utiliza parasubrayar el propósito de la modificación, el de servir

Tanto como herramienta útil en el campo de las clasificaciones de losdatos de morbilidad para la ordenación de las historias clínicas, las

La ICO-9-CM (Intemaliona] CIassíficalíon of Diseases) es unamodificación clínica de la Clasificación Internacional deEnfermedades, 9" Revisión (OE-9) de la Organización Mundialde la Salud.

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revisiones de los cuid<ldos médicos y los programas de cuidados ambu­latorios y otros cuidados médicosComo para las estadísticas de salud básicas.

Para describir el cuadro clínico del paciente, los códigos deben ser másprecisos que aquellos que se necesitan exclusivamente para agrupacionesestadísticas y análisis de tendencias.

6.2. Características de la CIE~9-MC

La ICO-9-CM está publicada en tres volúmenes:- Volumen 1. Enfermedades: lista tabular.- Volumen 2. Enfermedades, con:

• Un índice alfabético de enfermedades.• Un<l tabla de fármacos y sustancias químicas• Un índice alfabético de causas externas de traumatismos (códigos E).

- Volumen 3. Procedimientos: que contiene una lista tabular e índice alfabé­tico de los mismos.

La ICO-9-CM supera, con mucho, a sus antecesores en el número decódigos que se proporcionan. La clasificación de enfermedades ha sidoampliada para incluir los estados físicos relacionados con la salud y paraproporcionar una mayor especificidad a nivel del quinto dígito. Dichosquintos dígitos no son opcionales; se han confeccionado para su utiliza­ción en el registro de los diltos de información objetivada en la historiaclínica.

El Volumen 1 de la ICD-9-CM contiene cinco apéndices:- Apéndíce A: morfología de neoplasias.- Apéndíce B: glos<lrio de trastornos mentales.- Apéndíce C: clasificación de productos f¿¡rmacéuticos por su número de

la lista de los formularios de los servicios hospitalarios americanos ysus equivalencias ICD-9-CM

- Apéndíce O: clasificación de los accidentes Industriales según Agente.- Apéndíce E: lista de categorías a tres dígitos.Dichos apéndices se incluyen como referencia para el usuario, proporcio­

n<lndo una mayor información sobre el cuadro clínico del paciente, al definiraún más un diagnóstico, o para ayudar en la clasificación de nuevos produc­tos farmacéuticos.

La clasificación de procedimientos también incluye un mayor detalle clí­nico con respecto a sus antecesores, y esto ha sido facilitado por la expansiónde las rúbricas de tres a cuatro dígitos.

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El Volumen 1 de la ICO-9-CM contiene cinco apéndices:- Apéndíce A: morfología de neoplasias.- Apéndíce B: glosario de trastornos mentales.

Apéndice C: clasificación de productos farmacéuticos por su número dela lista de los formularios de los servicios hospitalarios americanos ysus equivalencias ICO-9~CM.

- Apéndice D: clasificación de los accidentes Indw;triales segúnAgente.

~ Apéndice E: lista de categorías a tres dígitos.

En la nueva edición en castellano los volúmenes se encuentran incluidosen un solo libro y no se han tenido en cuenta los apéndices C, O y E.

El Lndice de materias de la CiE-9-MC se representa a continuación demanera esquemática:

- Material preliminar-J.• Aspectos normativos.

- Tomo 1. índice Alfabético de Enfermedades +.• índice de Enfermedades +.• Tabla de Hipertensión.• Tabla de Neoplasias.• Tabla de Fármacos y Químicos.• índice Alfabético de Causas Externas de Lesiones y Envenenamien­

tos (Códigos E).- Tomo 11. Lista Tabular de Enfermedades +.

• Clasificación de Enfermedades y Lesiones +.• Clasificaciones suplementarias +.• Códigos V: clasificación suplementaria de factores que influyen en el

estado de salud y contacto con los servicios sanitarios.• Códigos E: clasificación suplement<lria de causas externas de lesio­

nes e intoxicaciones.Tomo III. índice Alfabético de Procedimientos.

- Tomo IV. Lista Tabular de Procedimientos +.• Operaciones sobre el aparato tegumentario.• Procedimientos diagnósticos y terapéuticos misceláneos.

- Tomo V. Apéndices +.• Códigos M: Morfología de las neoplasias.• GTM: Glosario de Trastornos Mentales.

TELEEMERGENCtAS -:'~

• E40: Subdivisiones de cuarto digito para el código de causas exter~

nas (Códigos E).La Clasificación Internacional ha sufrido actualizaciones periódicas para

adaptarse a las indefiniciones que en ocasiones aparecen en los diagnósticos.Así, la OE 9 actualizada ha sufrido varias modificaciom.'S hasta llegar a laactual: la OE-9 MC (6a revisión) vigente en el bienio 2008-2009.

Las anteriores ediciones pueden verse en la Tabla 6.2:

TABLA 6.2EDICIONES DE LA CIE-9

Edición Año Actualización Vigencia Enlaces Observaciones

l' 1989 Hasta 1992 CIE-g.MC/1 Multivolumen

2' 1993 1993--1994 CIE·g.MC/2 Multivolurnen1995-1996

3' 1996 1997-1998 CIE-9-MC/3 Multivolumen

4' 1999 1999.2000 CIE-9-MC/ Un volumen de2001 4-1999 hojas cambiables

2002 2002-2003 CIE-g.MC/ ActualizaciOO4-2002 2002

2004 2004-2005 CIE-9-MC/ Actualización4-2004 2004

S' 2006 2006-2007 CIE-9-MC/ Un volumen5-2006 encuadernado

6.3. Clasificación de enfermedades (CIE-9-MC)

La lista tabular de enfermedades debe comprobarse una vez se ha deter­minado un código O una secuencia de códigos en el índice alfabético.

Las notas de capítulo, sección, categoría y código pueden existir en losdiferentes niveles en los que el código se encuentra inclujdo.

En todo caso, son informaciones adicionales que deben ser comprobadasantes de la asignación definitiva de los códigos.

Ejemplo: Capítulo 1; SeCciÓtl 001-009.

<-;f:;" valoradón de la demanda de aSIstencia sanitaria

Para el listado han de seguirse unas normas o instrucciones que se debentener en cuenta al codificar un evento:

Illcluye.- amplía el contenido de la descripción del código. Define posi­bles sinónimos o bien otros contenidos que se corresponden con esteelemento clasificatorio.Excluye: relación de conceptos no contemplados en ese nivel clasificato­rio, remitiendo a otro código. lndka que un concepto no puede ser con­templado en ese elemento clasificatorio y por tanto no siempre indicaincompatibilidad de uso entre ambos códigos.Notas: tiene la misma significación que en el índice alfabético.Emplear código adiciOllal (a veces COII el añadido <.<si se desea»)¡ deben aií.adir­se otros códigos siempre que se disponga de información pilril ello. Nodetermina secuencia de códigos.Codificar además (codifique primero): obligatoriamente debe aAildirse otrocódigo que será siempre el principal.

Cada uno de los grupos presenta unos números de identificación parapoder ser codificados. Actualmente, la clasificación de las enfermedades en elCIE 9· MC (63 edición) las agrupa por sistemas o aparatos, como se muestraen la Tabla 6.3.

TABLA 6.3CLASIFICACiÓN DE ENFERMEDADES EN LA CIE·9

EnfennedadesCódigo

1. (OOl-139)

2. (140-239)

3. (240-279)

4. (280-289)

5. (290-319)

6. (320·389)

Enfermedades infecciosas y parasitarias

Neoplasias

Enfermedades endocrinas, de la nutrición y metabólicas y tras­tornos de la inmunidad

Enfermedades de la sangre y de los órganos hematopoyéticos

Trastornos mentales

Enfermedades del sistema nervioso y de los órganos de lossentidos

7. (39ü-459) Enfermedades del sistema circulatorio

8. (46().519) Enfermedades del aparato respiratorio

(Convnúa eliJa página sigllíenleJ

--

TELEEMERGENCIAS ,~

TABLA 6.3 (Continuación), ,

CLASIFICACION OE ENFERMEOAOES EN LA CIE,9

Código Enfennedades

9, (520-579) Enfennedades del aparato digestivo

10, (580-629) Enfermedades del aparato genitourinario

11. (630-677) Complicaciones del embarazo, parto y puerperio

12, (68().709) Enfermedades de la piel y del tejido subCutáneo

13, (710-739) Enfermedades del sistema osteomioarticujar y tejido conectivo

14, (740·759) Anomalfas congénitas

15, (760-779) Ciertas enfermedades con origen en el periodo perinatal

16, (780-799) Sfntomas. signos y estados mal definidos

17, (800-999) Lesiones y envenenamientos

6.4. Clasificación de lesiones y envenenamientos (CIE- 9-MC)

Las lesiones y envenenamie.ntos tienen un código de identificación entreel 800-999.

El principio de la codificación múltiple de lesiones debe seguirse siempreque sea posible. Las categorías de combinación para las lesiones múltiples seproporcionan para su uso cuando existe detalle insuficiente respecto a lanaturaleza de los estados individuales, o para los propósitos de una primeratabulación, donde resulta más cómodo registrar un solo código.

Cada lino de los apartados que se describen a continuación se subdivi­dell en varios según la localización anatómica que se afede: cabeza, cuelloy Ironco, miembros superiores y miembros inferiores. La clasificación es lasiguiente:

'l. Fracturas, según la zona anatómica: cráneo «lbierto o cerrado, con osin afectación cerebral), cuello y tronco, miembros superiores ymiembros inferiores.

2. Luxaciones.3. Esguinces y torceduras de articulaciones y músculos adyacentes.4. Lesiones intracraneales, excluyendo la fractura de cráneo.5. Lesiones intracraneales de otro tipo o no especificado.6. Lesiones internas de tórax, abdomen y pelvis.

--

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'i';:(:' valoración de la demanda de asistencia sanitaria

Las categorías de combinación para las lesiones múltiples se proporcionanpara su uso cuando existe detalle insuficiente respecto a la naturalezade los estados individuales, o para los propósitos de una primeratabulación, donde resulta más cómodo registrar un solo código.

7. Heridas abiertas: incluyendo amputaciones traumáticas, avulsiones,heridas incisas y punzantes, mordeduras, etc.

8. Lesiones de vasos sanguíneos.9. Efectos tardíos de lesiones, envenenamientos, efectos tóxicos y otras

causas externas: incluyen secuelas que deben producirse algún tiem­po después de la lesión aguda

10. Lesiones superficiales: abrasiones, picaduras, ampollas, etc.11. Contusiones con superficie cutánea intacta: induye contusiones,

hematomas sin fractura, etc.12. Lesiones por aplastamiento: con un código adicion¡d para identificar

cualquier lesión asociada, como fracturas, lesiones internas o intra­craneales, etc,

13. Efectos de cuerpos extraños que entran a través de orificio: oído, ojo,nariz, aparato digestivo, respiratorio, etc.

14. Quemaduras: por escaldadura, eléctrico, llama, radiación, rayo, obje­tos calientes, químicos (externas o internas), etc.

15. Lesiones de nervios y médula espinal.16. Ciertas complicaciones traumáticas y lesiones no especificadas: son

complicaciones precoces en los traumatismos, como por ejemplo unaembolia gaseosa o grasa, enfisema subcutáneo, síndrome comparti­mental, etc.

17. Envenenamiento por drogas, sustancias medicamentosas y biológi­cas: sobredosis, ingestión accienta1, etc. Con un código adicional paraespecificar los efectos del envenenamiento.

18. Efectos tóxicos de sustancias primordialmente no medicamentosasrespecto a su origen, C01110 el alcohol, derivados del petróll:.'O, mon6~xido de carbono, humos, plomo, cianuro, pesticidas, venenos, etc,

19. Otros efectos y efectos no especificados de causa externa: complica~aones de fototerapia, radiación, congelación, golpe de calor, ahoga~miento, estranguJación, efectos adversos no clasificados bajo otrosconceptos (shock anafiláctico, reacciones adversas a medicamentos,hipersensibiHdad, elc).

--

TElEEMERGENCIAS ~

20. Complic<lciones de cuidados quirúrgicos y médicos no clasific<ldosbajo otros conceptos: los ocurridos en el empleo de material artificialsustituto, como catéteres, prótesis, válvulas, etc., ya sean complica~

ciones mecánicas por rotura, de rechazo o inflamatorias, ink'Cciosasu otras.

Las lesiones y envenenamientos (800-999) precisan Wl código E para iden­tificar la causa y propósito de la lesión o envenenamiento (ESOO-E999), que seincluyen como una clasificación suplementaria:

Suicidio y lesiones autoinfligidas (E950-E959).Homicidio y lesiones infligidas de forma i.ntencionada por otras perso­nas (E960-E969).Intervención legaJ (E970-E978).

- Terrorismo (E979).- Lesión sin determinarse si fue inOigida de forma accidental o de forma

inl'encionada (E980·E989).Lesión como resultado de operaciont.."S de guerra (E990-E999).Accidentes de transporte (E8oo-E848) + accidentes ferroviarios (E8oo­ESO?).Accidentes de tráfico de vehículos motorizados (E810-E819).Accidentes no de trafico de vehículos motorizados (E82D-E825).Otros accidentes de vehículos de carretera (E826-E829).Accidentes de medios de transporte acuáticos (E830-E838)

- Accidentes de transporte aéreos y espaciales (E840-E845).- Accidentes de vehículos no clasificables bajo otros conceptos (E846-

E848).- Lugar de acontecimiento (E849·E849).- lnluxlcaciones (E850-E869) + intoxicación accidental por droga y fárma-

cos, sustancias medicamentosas y sustancias biológicas (E850-E858).Envenenamiento accidental por otras sustancias sólidas y líquidas,gases y vapores (E86O·E869).

- Accidentes y complicaciones de cuidados (E870-E879) + accidenles depacientes durante cuid<ldos quirÍlrgicos y médicos (E870-E876).

- Técnicas quirúrgicas y médicas como caUS<l de reacción anormal delpaciente O de complicaciones posteriores sin menciÓn del accidente enclmomento de realizar la técnica (E878-E879).Accidentes (E880-E928) + caídas accidentales (E880-E888).Accidentes causados por fuego y llamas (E890-E899).Accidentes por factores naturales y ambientales (E900·E909).

- Accidentes causados por sumersión, asfixia y cuerpos extrailos (E910­E915).

--

, > ." valoración de la demanda de asistencia sanitaria

Otros accidentes (E916-E928).Efectos tardíos de accidentes (E929).Efectos adversos (E930-E949) + fármacos y sustancias medicamentosasy biológicas que caus.,n efectos adversos en su empleo terapéutico(E930-E949).

- Violencia (E950-E999) + suicidio y lesiones autoinOigidas (E950--E959)

7. CLASIFICACiÓN DE PROCEDIMIENTOS QUIRÚRGICOS Y NO.QUIRURGICOS

7.1. Clasificación de procedimientos

Con la publicación de la 9" Revisión de la Clasificación Internacional deEnfermedades, se da un paso importante al incorporar la clasificación de proce­dimientos en medicina. Algunos países, especialmente Estados Unidos, hanincluido la clasificación de procedimientos quirúrgicos en sus adaptaciones dela CTE desde 1959. Nunca ha existido un acuerdo internacional en esta área y lasclasificaciones de procedimientos nunca han sido incluidas en la CrE.

La OMS ha reconocido la creciente necesidad de una clasificación de pro­cedimientos en Medicina y en 1971 patrocinó un grupo internacional de tra­bajo, con el fin de coordinar las recomendaciones para una clasificación deprocedimientos, con énfasis primordial en la cirugía.

En la Conferencia Internacional para la 9" Revisión de la ClasificaciónInternacional de Enfermedades, convocada en la sede general de la OMS enGinebra en 1975 fue sometida a consideración la propuesta para una clasifica­ción de procedimientos. En el informe de la conferencia se declaró que, enrespuesta a la demanda de algunos estados miembros, la Organización habíapreparado una clasificación de procedimientos terapéuticos, diagnósticos yprofilácticos en Medicina, que cubría cirugía, radiología, laboratorio y otrosprocedimientos.

Se estudiaron diversas clasificaciones nacionales de estos tipos, y se bus­caron asesoramientos de asociaciones hospitalarias de varios países. La inten­ción era proporcionar una herramienta para su uso en el análisis de los Servi­cios de Salud.

La conferencia reCOmendó que la clasificación provisional de procedi­mientos fuese publicada como un suplemento y no como parte integral de la9" Revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades. Debería publi­carse y después de una experiencia de dos o tres años, revisado a la luz de loscomentarios de los usuarios.

--

TElEEMERGENCIAS ,,~,,,~

Se estudjaron diversas clasificaciones nacionales de estos tipos, y sebuscaron asesoramientos de asociaciones hospitalarias de variospaíses. La intención era proporcionar una herramienta para su usoen el análisis de los Servicios de Salud.

De acuerdo con ello, la Clasificación de Procedimientos de la C1E-9 enMedicina, aparece como una serie de secciones separadas llamadas fascícu­los. Cada fascículo proporciona una clasificación de una modalidad diferentede terapéutica, por ejemplo, procedimientos en cirugía, radiología o laborato­rlo. Una parte significativa del Fascículo V «Procedimientos Quirúrgicos»provenía de Estados Unidos.

La necesidad de datos clínicos más específicos conlleva 1<1 <1mpliación delos tres dígitos de la CIE·9 a los cuatro d.ígitos en la Clasificación de Proced.i­mientos de la C1E-9~MC. Si bien el mayor énfasis sobre la especificidad clíni­ca se encuentra principalmente en la sección de procedimientos quirúrgicos,los códigos para un procedimiento diagnóstico y terapéutico son tambiénconsiderados con más detalles que en clasificaciones previas. Esta últimaampliación es una respuesta a la necesidad de una clasificación de procedi­mientos que se pueda usar con igual eficacia por los hospitales y por centrosde Atención Primaria.

La Clasificación de Procedimientos se publica en los tomos ro y rv de laCIE-9-MC y contiene la lista tabular y el índice alfabético y fue una novedadimportante, que se produjo coincidiendo con la publicación de la CfE-9. Has­ta entonces, las clasificaciones de procedimientos no habían formado parte dela ClE, aunque sí habían sido publicadas junto con las ildaptaciones de lasmismas que se habían desarrollado en Estados Unidos.

La Clasificación de Procedimientos de la ClE-9·MC es llna modificacióndel Fascículo V "Procedimientos Quirúrgicos», de la OMS. Contiene tantollna lista tabular como un índice alfilbético. Se han añadido más detalles a la

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Si bien el mayor énfasis sobre la especificidad clínica se encuentraprincipalmente en la sección de procedimientos qujrúrgicos, los códigospara un procedimiento diagnóstico y terapéutico son tambiénconsiderados con más detalles que en clasificaciones previas.

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i "~ valoración de la demanda de asistencia sanitana

Clasificación de Procedimientos de la lCO-9-CM, lo que ha hecho necesariaunil expilnsión de los códigos de tres a cuatro dígitos.

Aproximildamente el 90% de las rúbricas se refieren il procedimientosquirúrgicos, mientras que el restante 10% se refiere a otros procedimientosdiilgnósticos y terapéuticos.

En la Tabla 6.4 se presenta un listado con los procedimientos de la Clasifi­cación Internacional de Procedimientos, agrupados por sistemas:

TABLA 6.4PROCEOIMIENTOS AGRUPAOOS POR SISTEMAS

1. Operaciones en el sistema nervioso centraIIOl..(5)Incisión y escisión del cráneo, cerebro y meninges cerebralesOtras operaciones en el cráneo, cerebro y meninges cerebralesOperaciones en la médula espinal y estructuras del canal espinalOperaciones en los nervios craneales y periféricosOperaciones en los nervios o ganglios simpáticos

2. Operaciones en el sistema endocrino 106-07]Operaciones en las glándulas tiroides y paratiroidesOperaciones en otras glándulas endocrinas

3. Operaciones en los ojos [08-16)Operaciones en los párpadosOperaciones en el sistema lagrimalOperaciones en la conjuntivaOperaciones en la córneaOperaciones en el iris, cuerpo ciliar, esclerótica y cámara anteriorOperaciones en el cristalinoOperaciones en la retina, coroides, cuerpo vítreo y cámara posteriorOperaciones en los músculos extraocularesOperaciones en la órbita y globo ocular

4. Operaciones en el oído [18-20]Operaciones en el oído externoOperaciones reconstructivas del oído medioOtras operaciones en el oído medio e interno

5. Operaciones en la nariz, boca y faringe [21-29]Operaciones en la nariz

(Continúa en la página siguiente!

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TElEEMERGENClA5 , '..

TABLA 6.4 (Contlnuaclon)

PROCEDIMIENTOS AGRUPADOS POR SISTEMAS

5. Operaciones en la nariz, boca y faringe (21-291Operaciones en los senos nasalesExtracción y restauración de dientesOtras operaciones en dientes, encías y alvéolosOperaciones en la lenguaOperaciones en las glándulas y conductos salivaresOtras operaciones en la bOCa y en la caraOperaciones en amígdalas yadenoidesOperaciones en la faringe

6. Operaciones en el sistema respiratorio [30-34]Escisión de la laringeOtras operaciones en la laringe y en la tráqueaEscisión de pulmones y bronquiosOtras operaciones en pulmones y bronquiosOperaciones en la pared torácica, pleura. mediastino y diafragma

7. Operaciones en el sistema cardlovaSt:ular (35-391Operaciones en las válvulas y septo cardiacoOperaciones en vasos y arterias del corazónOtras operaciones en el corazón y pericardioIncisión. escisión Yoclusión de vasosOtras operaciones en vasos

8. Operaciones en los sistemas hemo y linfáticos [40-41)Operaciones en el sistema linfáticoOperaciones en la médula ósea y bazo

9. Operaciones en el sistema digestivo [42-541Operaciones en el esófagoIncisión y escisión del estómagoOtras operaciones en el estómagoIncisión, escisión y anastomosis intestinalesOtras operaciones en el intestinoOperaciones en el apéndiceOperaciones en el recto y soore tejidos sigmoideo y perirrectalOperaciones en el ano

(ContinUa en la página siguiente)

--

x'n:' valoración de la demanda de asistencia sanitaria

TABLA 6.4 (Continuación)

PROCEDIMIENTOS AGRUPADOS POR SISTEMAS

9. Operaciones en el sistema digestivo [42-54 J

Operaciones en el hígadoOperaciones en la vesícula y conductos biliaresOperaciones en el páncreasReparación de herniasOtras operaciones en la región abdominal

10. Operaciones en el sistema urinario 155-59JOperaciones en los riñonesOperaciones en el uréterOperaciones en la vejigaOperaciones en la uretraOtras operaciones en el sistema urinario

11. Operaciones en los órganos genitales masculinos 16G-64jOperaciones en la próstata y vesículas seminalesOperaciones en el escroto y túnica vaginal

Operaciones en los testículosOperaciones en el cordón espermático. epidídimo y conducto deferenteOperaciones en el pene

12. Operaciones en los órganos genitales femeninos [65-71J

Operaciones en los ovariosOperaciones en las trompas de Falopio

Operaciones en el cérvixOtras incisiones y escisiones del úteroOtras operaciones en el útero y tejidos de soporteOperaciones en la vagina y fondo de sacoOperaciones en la vulva y perineo

13. Procedimientos obstétricos [72-75]Fórceps, aspiración y parto de nalgasOtros procedimientos de inducción o asistencia al partoCesárea y extracción del fetoOtras operaciones obstétricas

14. Operaciones en el sistema musculoesquelético [76-84]Operaciones en huesos y articulaciones faciales

(Continúa en la página siguiente)

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TElEEMERGENCIAS ~~i.,¡.¡

TABLA 6.4 (ContInuacIón)

PROCEOIMIENTOS AGRUPAOOS POR SISTEMAS

14. Operaciones en el sistema musculoesquelético [76-841Incisión, escisión y división de otros huesosOtras operaciones en huesos excepto los facialesReducción de fracturas y dislocacionesIncisión y escisión de estructuras articularesReparación y cirugía plástica de articulacionesOperaciones en tendones, múscuios y fascia de la manoOperaciones en tendones. músculos, bolsas y fascia con excepción de los de la

manoOtros procedimientos quirúrgicos en el sistema esquelético

15. Operaciones en el sistema tegumentario [85·86]Operaciones en la mamaOperaciones en la piel y tejido subcutáneo

16. Miscelánea de procedimientos de diagnóstico o terapéuticos [87·99]Radiologfa diagnósticaOtros procedimientos radiológicos y afinesInterrogatorio, evaluación, consulta y examenExámenes microscópicos IExámenes microscópicos 11Medicina nuclearTerapia física, terapia respiratoria, rehabilitación y procedimientos afinesProcedimientos relacionados con la psiqueDiagnósticos y tratamientos oftálmicos y otológicosIntubación e irrigación no operatoriosSustitución y extracción de dispositivos terapéuticosEliminación no operatorio de cálculos y cuerpos extrai'iosOtros procedimientos no operatorios

7.2. Especificaciones para la clasificación de procedimientos

El proceso de codificación de procedimientos presenta unas característi-cas que deben ser tenidas en cuenta:

La Clasificación de Procedimientos de la ClE-9-MC es publicada en supropio volumen, conteniendo la lista tabular y el índice alfabético(tomos 111 y IV).

---

,o'; valoración de la demanda de asistencia sanitaria

- La Clasificación de Procedimientos de la OE-9~MC es sólo numérica,esto es, no se usa ningún carácter alfabético.

- La Clasificación está basada en una estructura de dos dígitoscon dos dígitos decimales cuando es necesario.

- La Clasificación es una modificación del Fascículo V "ProcedimientosQuirúrgicos» de la Clasificación de Procedimientos en Medicina de laCIE-9.

- Todas las rúbricas a tres dígitos en el rango del 01 al 86 se mantienencomo los que aparecen en el Fascículo V, cuando ello es posible.

- Los procedimientos no quirúrgicos van separados de los quirúrgicos yson introducidos en las rúbricas 87 a 99, cuando es factible.

- Ciertos detalles incluidos en los restantes fascículos de la Clasificaciónde Procedimientos en Medicina del CIE-9 se han incluido cuando hasido posible.

- La estructura de la clasificación está basada en la anatomía más que enla especialidad quirúrgica.

- La Clasificación de Procedimientos de la CIE-9-MC es sólo numérica,esto es, no se usa ningún car.Jcter alfabético.

- La Clasificación está basada en una estructura de dos dígitos con dosdígitos decimales cuando es necesario.

- La compatibilidad con la Clasificación de Procedimientos en Medicinade la CTE-9 no se ha mantenido cuando se considera más apropiado clí~

nicamente un enfoque diferente.

7.3. Introducción al indice alfabético de procedimientos

El Índice Alfabético es un suplemento importante de la lista tabular, por­que contiene términos de procedimientos que no aparecen en dicha listatabular. El listado de términos en las categorías de la lista tabular no trata deser exhaustivo; sirve como ejemplo del contenido de la categoría. El índice,sin embargo, incluye la mayoría de los términos actualmente en uso.

No se debe codificar directamente sobre el índice alfabético. Después de loca~

lizar un código en el Índice, debe dirigirse a su código en la lista tabular paraseguir las instrucciones. Esas instrucciones pueden contener notas que sugierenel uso de UJl código adicional, y notas de exclusión que indican las circunstanciasbajo las cuales un procedimiento deberla ser codificado en otro lugar.

TELEEMERGENClAS . ~"

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'-411 pI \

Después de localizar un código en el índice, debe dirigi.rse a su código enla lista tabular para seguir las instrucciones. Esas instrucciones puedencontener notas que sugieren el uso de un código adicional, y nolasde exclusión que indican las circtulStancias bajo las cuales unprocedimiento debería ser codificado en otro lugar.

Para clarificar esta codificación veremos dos ejemplos de sccucnciaci6n,donde en el índice alfabético se us..' una clasificación alfabética, letra a letra,que no tiene en cuenta el espacio en blanco ni los guiones, y produce secuen­cias como las siguientes:

1. ReduccióII.2. ReducciólI abierta.Los números, tanto si son arábigos como romanos o cardinales (primero,

segundo, tercero, cuarto), son situados en secuencia numérica antes de loscaracteres alfabéticos. Por ejemplo:

1. Beck 1(espolvoreamiellto epicárdico) 36.6.2. Beck 11 (derivaci6n e¡¡tre aorla-coronaria) 36.3.3. Beck-Jiml/1 (gnstrostom{a perll/nllellte) 43.2.Las preposiciones como, por y COll siguen inmediatamente al término prin­

cipal al que se refieren. Cuando coinciden múltiples referencias con preposi­ciones, estas son listadas en orden alfabético. Por ejemplo:

- Artrotomía 80.10.• Como abordaje operatorio - omitir código.• Con artrografía - véase Artrograma.• Artroscopia - véase Artroscopia.• Extracción de prótesis (véase además Extracción prótesis, estructuras

articulares) SO.OO.• TobilloSO.17.• Codo 80.12.• Pie y dedo SO.18.

7.4. Siglas convencionales usadas en el indice alfabético deprocedimientos

A continuación se detallan las principales siglas empleadas en el índicealfabético:

--

2: " valoración de la demanda de asistencia sanitaria

7.4. J. Términos principales

El índice Alfabético está organizado por términos principales, que estánimpresos en negrita para facilitar su localización, e identifican normalmenteel tipo de procedimientos llevado a término, más que el sitio anatómicoimplicado.

7.4.2. Modificadores

Un término principal puede estar seguido por una serie de términos entreparéntesis. La presencia o ausencia de estos términos entre paréntesis, en ladescripción del procedimiento, no tiene efectos sobre la selección de los códi­gos adjudicados al término principal.

Estos se llaman modificadores no esenciales. Por ejemplo: interrupción~aneu­

risma (arterias comunicantes) (basilar) (carotídeo) (cerebeloso) (pontocerebe­loso) (vertebral) 39.51.

Un término principal puede también ir seguido de subtérminos (modifi­cadores) que tienen efectos sobre la selección del código que se adjudicará altérmino principal. Estos subtérminos tienen entradas en línea individual ydescriben diferencias esenciales en el lugur o en la técnica quirúrgica. Porejemplo:

Interrupción,- Frellillo

Labial (labios) 27.91- - Lingual (lengua) 25.91

7.4.3. No dasificable bajo otro concepto

La abreviatura NeOe se utiliza para dos propósitos que pueden serdeterminantes para remitirnos a la lista tabular.

\

A

'-"•I \

Un término principal puede estar seguido por una serie de términosentre paréntesis. La presencia o ausencia de estos términos entreparéntesis, en la descripción del procedimiento, no tiene efectossobre la selección de los códigos adjudicados al término principal.

--l1'7'li

TELEEMERGENCIAS '" (

En la utilización de términos mal definidos, indican al usuario que lostipos específicos de condición son clasificables de forma diferente. Los códi­gos otorgados a tales términos sólo deben emplearse si no se dispone de unainformación más precisa.

Cuando la lista tabular no proporciona términos para una categoría másespecífica y ninguna información adicional alterará la selección del código.

7.4.4. Omitir código

Los términos que identifican incisiones se enumeran como términos prin­cipales en el índice Alfabético. Si la incisión fue hecha sólo con el propósitode realizar otro acto quirúrgico, se presenta la instrucción «omitir código».Por ejemplo:

l/eal.- Vejiga.~ ~ Cerrada 57.87 [45.51/El código 57.87 describe la reconstrucción de la vejiga urinaria y el 45.51

indica la resección intestinal necesaria para crear la vejiga ileal. Es importanteregistrar estos códigos en la misma secuencia usada en el índice alfabético.

7.4.5. Referencias cruzadas

Las referencias cruzadas facilitan al usuario posibles modificaciones de untérmino o sus sinónimos. Hay tres tipos de referencias cruzadas:

1. «Véase» dirige al usuario a consultar en otro sitio. Se emplea con térmi­nos que no definen el tipo de procedimiento realizado. Por ejemplo:Frotis bacteriano ~ véase Examen microscópico.

2. "Véase además» lndka al usuario que consulte bajo otro término principal sino puede localizar toda la infomlación que busca bajo la entrada del primerténnino principal. Por ejemplo: Inmunización - véase además Vacunación

3. "Véase categoría» dirige al usuario a la lista tabular para informaciónadicional o referencias de localización específicas. Por ejemplo: OSÍColi­sis - véase catcgor(a 78.4.

Determinantes para remitiwos a la lista tabular. En la utilización detérminos mal definidos, indican al usuario que los tipos específicosde condición son dasiiicables de fonna diferente.

--•

,.;¿ valoración de la demanda de asistencia sanitaria

7.4.6. Notas

Las notas se utilizan para enumerar las subcJasificaciones de cuatro dígi­tos en aquellas categorías que los utilicen. En tales casos, s610 se dan comoentradas individualizadas las de los códigos a tres dígitos; el usuario deberáremitirse a la nota que sigue al término principal para obtener la adecuadasubclasificaci6n de cuarto dígito. Por ejemplo:

- Examen .• Microscópico.,

Nota: Utilice la siguiente sr.bclasijicación del cuarto dlgito con las categodas90.91 para identificar e/tipo de examen:

1. Frotis bacteriano.2. Cu/livo.3. Cultivo y sClIsibilidad.4. Pllrasitologta.5. Toxic%glÍl.6. Bloque celular yjrolis de Papanicolaou.9. Otros exámenes microscópicos.

7.4.7. Epónimos

Las operaciones con nombre de persona (ep6nimos) se listan como térmi­nos principales en su adecuada secuencia alfabética y bajo el término princi­pal operación. Cada modificador lleva una descripción del procedimiento olugar anatómico asociado habitualmente al epónimo. Por ejemplo:

Operación- TllOmpson.

Aposición de pulgar con injerto óseo 82.69.Corrección de finjedema 40.9.Cuadricepsplastia 83.86.Reparación de labio hendido 27.54.

Las operaciones con nombre de persona (ep6nimos) se listan comotérminos principales en su adecuada secuencia alfabética y bajo eltérmino principal operación.

---

TELEEMERGENClAS .;;:...:

ThompsolI, operaci611 de- Aposici6n del pl/lgar COII ¡"jerto óseo 82.69.- Correcci6n de fin/edema 40.9.- ClIadrirepsplastia 83.86.- Reparacióll de labio hendido 27.54.

7.S. Normas generales para dosificar procedimientos

Existen unas normas generales que deben seguirse para codificar los pro­cedimientos.

- Procedimientos quirúrgicos y obstétricos: son todos aquellos que utilicenquirófano o sala de partos, así como aquellos procedimientos diagnósti­cos y terapéuticos que requieren recursos materiales y humanos espe­cializados e implican un riesgo para el paciente. Cuando se lleve a cabomás de un procedimiento, se recogerá primero el que vaya ligado aldiagnóstico principal. Las vías de acceso y cierre habituales no se codi­fican, excepto cuando no se logra realizar el procedimiento, en cuyocaso se codificará hasta donde se llegó.Endoscopia, faparoscopia, loracoscopia o artroscopia: no hay un códjgo decombinación para procedimientos vía endoscópica, por lo que se reali­za codificación múltiple. En el caso de afectar a diferentes estructuras,se asigna el código a la última alcanzada.Biopsias: a efectos de la ClE-9-MC sólo se consideran biopsias aquellascon propósitos diagnósticos, incluidas las biopsias intraoperatorias,pero no tienen tal consideración el envío de piezas quirúrgicas a anato­mía patológica (Tabla 6.5).

TABLA 6.5

NORMA5 DE CLA51FICACIÓN DE LA5 BIOP51A5

Circunstancia

Biopsias cerradas

Biopsias abiertas

Biopsias y elldoscopias

--

Norma de clasificación

Son las percutáneas, las realizadas con endoscopia y lasbiopsias por cepillado siempre Que, en este últimocaso, no tengan código específico

Aquellas realizadas con incisión y toma de muestras

Si no existe un código de combinación deberemos utilizarla codificación múltiple

:;" valoración de la demanda de asistencia sanitaria

Los procedimientos no realizados no se codifican, es decir, no resuelto oque no llegó a realizarse por cambio a otra técnica, en cuyo caso se codificaráesta última.

En los procedimientos incompletos se siguen las normas expuestas en laTabla 6.6.

TABLA 6.6NORMAS OE CLASIFICACiÓN OE LOS PROCEOIMIENTOS

Circunstancia

Fórceps fallido

Procedimiento no incisionalo no endoscópico, noresuelto

No se llegó a realizarincisión en procedimientoincisional

Sólo se hizo incisión enprocedimiento incisional

Tras la incisión sólo serealizó acceso a cavidad

Procedimiento completocon incisión sin resolucióndel problema

Procedimiento endoscópicoreconvertido en incisional

Norma de clasificación

Única circunstancia en que se contempla un códigopara una técnica no completada: IAP: Fórceps> Par­to; - fórceps; - fracasado

No se codifican

No se codifican

Se recogerá únicamente el código que contemple laincisión para el sitio correspondiente

Se recogerá como exploración de la cavidadcorrespondiente

Se recogerá la técnica completa al igual que si sehubiese resuelto el problema

Se considerará sólo incisional

.8. PROCEDIMIENTOS DE CODIFICACION MEDIANTE LA

CLASIFICACiÓN DE ENFERMEDADES

8.1. Estructura de los códigos

Con el fin de obtener mayor especificidad en la clasificación, cada uno delos capíhtlos se divide en secciones, cada sección se divide siempre en catego-

\. A-~,

! \

TELEEMERGENCIAS ,~".,.,

Para clasificar un concepto se asignará el código de mayor nivel dees¡x.>cificidad.

rías, cada categoría puede dividirse en subcategorías y cada subcategoría ensubc1asi fi caciones.

Para clasificar un concepto se asignará el código de mayor nivel de especi-ficidad.

Ejemplo: Lista Tabular de Enfermedades y LesionesCategorta: 003Subcategoría: 003.2SlIbclasificación: 003.23

8.2. Convenciones de la CIE-9-MC

La CJE-9-MC utiliza una serie de convenciones para facilitar su uso, acla­rar conceplos o establecer normas.

Existe un índice alfabético de enfermedades (A-Z), que está organizado entérminos principales impresos en negrita para facilitar las referencias. Trasese término principal se encuentran los sub términos que deben ser considera­dos para la asignación del código y que pueden ser de dos tipos:

- Modificadores esenciales: aparecen bajo el término principal y determinanel código a asignar. Se seleccionará el término que presente la informa­ción más especifica.

- Modificadores 110 esenciales: aparecen tras un término principal o un sub­término, y dan información adicional sin modificar la asignación delcódigo.

Las peculiaridades que presenta la ordenación es que los números seencuentran ordenados antes que los caracteres alfabéticos. Así, el subtérminoe011 se encuentra ordenado justo debajo del término principal y no en el lugarcorrespondiente a la c.

Las pecu liaridades que presenta la ordenación es que los númerosse encuentran ordenados antes que los caracteres alfabéticos.

--

_,::~r valoración de la demanda de asistencia sanitaria

Ejemplo: Índice Alfabético de Enfenlledades: Aborto; -espontálleo-- COII••.

Las instnlcciones contenidas en el índice alfabético serán siempre segui-das y pueden ser de tres tipos:

Repetldas cruZJldas' envían a otro lugar del orden alfabético para comple­tar la información, ya que el término principal elegido no aporta informa­ción sobre el código a asignar, o bien se encontrará información más espe­cífica y deberá ser consultada si no está suficientemente especificado.

Ejemplo: {lIdice AlfalJético de Ellfermedudes: Absceso; -peritolleo; --pé/vico.

Véase categoda: envíil directamente a una categoría de la lista tabulardonde habrá instrucciones concretas. Las notas aparecen dentro de unrecuadro e informan sobre definiciones de conceptos, instrucciones decodificación o presentan una relación de dígil'os para la subdivisión deun grupo de códigos.

- CodifiCfJcióll IIllÍltiple: códigos en itálica y entre corchetes, representan lanecesidad de asignar más de un código a una expresión diagnóstica. Sellamará c6digo principal al que deba situarse en primera posición y códi­gos asociados a los que se ailadan para una correcta clasificación. Estosúltimos se encontrarán escritos en letra itálica y entre corchetes.

Ejemplo: ÍI/dice Alfabético de Enfermedades: Absceso; cspim¡ dorsa/ ...

Existen nuevas convenciones en cada edición del CJE. con símbolos quetienen un signjficado que así se expresa en el manual. Como por ejemplo:

", aparece delante de las secciones, categorías, subcatcgorías o subdasifi­caciones de nueva creación respecto a la edición anterior de la OE-9-MC.+ aparece delante de las secciones, categorías, subcategorías o subdasi­ficaciones que han sufrido algún tipo de modificación respecto a laanterior edición de la CJE·9·MC.

Ejemplos: + OOS.S, * 007.4, [2002} 007.5

8.3. Requisitos para la codificación

El proceso para una correcta clasificación requiere una serie de premisas.Sólo así se consigue una clasificación de diagnósticos y procedimientos com­pleta y fiable.

--

TElEEMERGENCIAS ;"

Las premisas son:Historia clínica única por paciente.Realizada por personal especializado.

- Existencia de un manual de uso.- Centralización de la unidad.- Existencia de mecanismos de control de calidad.La secuencia básica para asignflr los códigos de llna manera adecuada es

la que se muestra en la Tabla 6.7.

TABLA 6.7

SECUENCIA BÁSICA PARA LA ASIGNACiÓN DE CÓDIGOS

TratamIento de la historia clínica

- Indización del episodio asistencial

- Localización del término clave en expresión diagnóstica/procedimiento

- Localización del término principal. en negrita, en el índice alfabético

- Analizar las notas, contenidas en un recuadro

- Leer los modificadores no esenciales

- Analizar los modificadores esenciales que sean adecuados a la expresión diagnós-tica/procedimiento alcanzando siempre el máximo nivel de especificidad

- seguir las referencias cruzadas

- selección del código adecuado

y una vez que se ha seleccionado el código, se usa la lista tabular paraponer el código definitivo (Tabla 6.8).

TABLA 6.8

USO DE LA LISTA TABULAR

- Búsqueda del código seleccionado en la lista tabular

- Lectura de las notas de capilulo !sección! categoña/ c6digos correspondientes ycualquier otra instrucción

- Asignación definitiva del código

--

.:_ valoracIón de la demanda de asistencia sanitaria->

8.4. Clasificación de enfermedades y especificaciones

La ICO-9-CM es totalmente compatible con el sistema en donde tiene suorigen el OE-9, satisfaciendo así la necesidad de comparación de estadísticasde morbilidad y mortalidad a nivel internacional. Se crearon algunos códigosdel cuarto dígito en las rúbricas de tres dígitos, existentes sólo cuando eldetalle necesario no pudo acomodarse mediante el uso de una subclasifica­ción del quinto dígito. En estos pocos casos (28 categorías de tres dígitos) elsímbolo especial o a la izquierda del código indica que el contenido de aque­lla categoría difiere de su homólogo en la CIE-9, sin embargo, incluso endichos casos es posible volver a crear las rúbricas originales de la CIE-9mediante la conveniente recombinación de las categorías de la CIE-9. Paraasegurar que cada rúbrica de la ICD-9-CM puede colapsarse, de forma quevuelva a formar su homólogo de la C1E-9.

Las siguientes especificaciones han gobernado la clasificación de enferme­dades en la ICO-9-CM, y dichas especificaciones para la lista tabular (tomo 11)son:

Las rúbricas de tres dígitos y sus contenidos no experimentan niJlgunavariación con respecto a la ICO-9-CM.La secuencia de rúbricas de tres dígitos no ha experimentado ningunavariación con respecto a la ICO-9-CMNo se han anadido rúbricas de tres dígitos al cuerpo principal de la cla­sificación.

- Las rúbricas de tres dígitos no subdivididas se han subdividido allídonde ha sido necesario para:• Anadir detalle clínico.• Aislar términos para la precisión clínica.L, modificación en la ICO-9-CM se ha conseguido por la adición de unquinto dígito a las rúbricas de CIE-9 existentes, salvo las excepcionesapuntadas bajo el apartado 7 (más abajo).

En estos pocos casos (28 categorías de tres dígitos) el símbolo especial O ala izquierda del código indica que el contenido de aquella categoríadifiere de su homólogo en la CIE·9, sin embargo, incluso en dichoscasos es posible volver a crear las rúbricas originales de la CIE-9mediante la conveniente recombinadón de las categorías de laCIE-9.

--

TElEEMERGENCIAS .",;_

- Se han añadido rúbricas de cuatro dígitos a los códigos de tres dígi­tos subdivididos, sólo cuando no existe otra manera de conseguir eldetalle deseado. Dichos códigos, que existen únicamente en la ICD·9­CM (28 categorías de tres dígitos), se sei'ialan con el símbolo O en lalista tabular.

- Se ha modificado la clasificación dual opcional de la CIE-9.- Se han eliminado las rúbricas duplicadas:

• Las categorías de manifestaciones clínicas de cuatro dígitos quedu pI ican las entradas de etiología.

Los términos de inclusión de manifestaciones clínicas que duplican lasentradas de etiología son:

Las manHestaciones clínicas de las enfermedades se identifican con elmáximo detalle posible, mediante la creación de códigos de cinco dígi­tos en las rúbricas de etiología.Cuando la manifestación de una enfermedad no puede incluirse en Ia.<;rúbricas de etiología, se ha previsto que su identificación se realicemediante la retención de las rúbricas de la CIE-9 utilizadas para la clasi­ficación de manifestaciones clínicas.

- El formato de la ICD-9-CM se ha modificado COn respecto al empleadoen la CIE- 9.

- Se utiliza la ortografía estadounidense de los términos médicos.- Los términos de inclusión están s..'mgrados debajo de los títulos de los

códigos.Los códigos que no deben emplearse para la tabulación primaria de lasenfermedades se imprimen en cursiva con la anotación, «codificM tam­bién la enfermedad subyacente».

Las especific.lciones para el índice alfabético son las siguientes:El formato del índice alfabético sigue el formato de la OE-9.Los términos principales en el índice alfabélico se imprimen ennegrita.

- Cuando se necesitan dos códigos para indicar etiología y manifesta­ción, el código de manifestación opcional aparece entre corchetes, porejemplo, catarata diabética 250.5[366.41].

Las manifestaciones clínicas de las enfermedades se identifican conel máximo detalle posible, mediante la creación de códigos decinco dígitos en las rúbricas de etiología.

--

/'~' valoración de la demanda de asistencia sanitaria

s.s. Convenciones utilizadas en la lista tabular

La lista tabular de la C1E-9-MC para la clasificación, tanto de enfermedadescomo de procedimientos, utiliza ciertas abreviaturas, signos de puntuación,símbolos y otras convenciones que deben comprenderse de una forma clara.

8.5. J. Abreviaturas

L NCOC: no clasificable bajo otro concepto. El número de categoría parael término que incluya NCOC debería utilizarse sólo cuando el codifi­cador carece de la información necesaria para codificar el término deuna categoría más específica.

2. NEOM: no especificado de otra manera. Esta abreviatura es el equiva­lente de «no especificado».

8.5.2. Puntuación

1. l J Los corchetes se emplean para encerrar sinónimos, textos alternati­vos o frases explicativas.

2. ( ) Los paréntesis se emplean para encerrar palabras suplementariasque pueden estar presentes o ausentes en la definición de una enferme­dad o procedimiento, sin afeclar el número del código a que se encuen­tra asignada.

3. : Los dos puntos se emplean en la lista tabular después de un términono completo, que necesita uno o más de los modificadores que lesiguen para que sea asignado a una categoría determinada.

4. 1Las llaves se emplean para encerrar W1a serie de términos, cada uno de loscuales es modificado por la definición que aparece a la derecha de la llave.

8.5.3. Símbolos

L o El símbolo de un cuadrado impreso en el margen izquierdo, anterioral código de enfermedad, indica una rúbrica de cuatro dígitos que seemplea exclusivamente en ICD-9-CM. Este símbolo s6lo se emplea en ellomo Ir, "Enfermedades: lista tabular".

2. § El símbolo de párrafo antes de un código significa la colocación deuna nota al pie de la página, que es de aplicación a todas las subdivisio­nes en aquel código.

--l!II'l

TELEEMERGENCIAS ~:

8.5.4. Otras convenciones

1. Tipograjla:Negrita: la tipogr<lfía en negrita se utiliza para todos los códigos ytítulos en la lista tabular.Cursiva: la tipografía en cursiva se emplea para todas las notas deexclusión y para identificar aquellas rúbricas que no deben utilizarsepara las tabulaciones primarias de enfermedades.

2. Formato: el CIE-9-CM emplea un formato sangrado para facilitar con­sultas.

3. "/IIc/llye"! estc apunte aparece inmediatamente debajo de un título decódigo de tres dfgilos, par<l definir aún más o para dar un ejemplo delcontenido de la categoría.

4. "Exclliye": los términos que siguen a 1<1 pal<lbra «(excluye" deben codifj­carse bajo otro concepto, tal y como se indic<l en cada caso.

5. Emplear código adiciOlla/ si se desea: esta instrucción se coloca en la listatabular, en aquellas categorías donde el usuario puede desear anadirmás información (mediante un código adicional) para proporcionaruna representación más completa del diagnóstico o procedimiento.

6. Codificar primero la enfermedad subyacellte: esta instrucción aparece en lalista tabular de enfermedades y se emplea en aquellas calegorías nodestinadas a las tabulaciones primarias de las enfermedades. En talescasos: el código, su título y las instrucciones aparecen en cursiva. Elapunte requiere que la enfermedad subyacente (etiología) sea registra­da primero y que la manifestación particular se registre de formasecundaria.

7. "COdificar además", aparece en la lista tabular de procedimientos condos finalidades:1. Como una instrucción para rodificarcada uno de los oomponentes deun

procedimiento cuando se realizan en el mismo momento, por ejemplo:42.6 Allasfomosis intestillal de l..'s6fagoCodificar además si es simultál¡ea co¡¡;

Esofagectomía (42.40-42.42)- Castrotomía (43.1·43.2)

La tipografía en cursiva se emplea para todas las notas de exclusióny para identificar aquellas rúbricas que no deben utilizarse paralas tabulaciones primarias de enfermedades.

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,..."'-'Ó valoración de la demanda de asistencia sanitaria

2. Como una instrucción para codificar el uso de procedimientos o deequipamientos adicionales especiales, por ejemplo:39.21 AJlastomosis de vella cava-arteria pllfmonarCOdificar además la desviación cardiopllfmonar (39.61)

9. ENFERMEDADES DE DECLARACiÓN OBLIGATORIA

Las enferm(.'<!ades de declaración obligatoria (EOO) son aquellas que seconsideran de gran importancia para la salud pública. Las agencias locales,estatales y nacionales exigen que dichas enfermedades se notifiquen cuandosean diagnosticadas por parte de los médicos o laboratorios. La notificaciónpermite recoger datos estadísticos que muestren la frecuencia con la cual laenfermedad ocurre, lo cual, a su vez, ayuda a los investigadores a identificarlas tendencias de la enfermedad y a rastrear los brotes de la misma. Esto pue­de ayudar a controlar brotes futuros.

Los sistemas de vigilancia epidemiológica tienen por objeto proporcionari.ÚormaciÓn que sirva para el control de las enfermedades transmisibles en lapoblación. El sistema estatal de vigilancia epidemiológica comprende 34enfermedades de declaración obligatoria (EOO) tnmsmisibles, a las que Se

afíadcn los brotes epidémicos de cualquier etioJogíB y origen.- LB declaración es realizada por los médicos de Pediatría, Atención Pri­

maria o AsistenciB Especializada, ante la sospecha o diagnóstico decualquiera de eslns procesos.Se realiza en impresos normalizados, con periodicidad semanal y sedirigen a los Servicios de Enfennedades infecciosas y Control de Brotesde las diferentes autoridades competentes en Salud Pública de cadacomunidad autónoma.En estas unidades se emprenden las Bclividades de control correspon­dientes, se monüoriz<'l la situación epidemiológica de cada enfermedady se remite la informilción al Centro Nacional de Epidemiologíil, con elfin de contribuir a la vigililnciil epidemiológica estiltal y europea.

- Todas las enfermedades se declaran con un conjunto m[nimo de d<ltosepidemiológicos, salvo la gripe, varicela, infección gonoc6cica y sffilis,

El sistema estatal de vigilancia epidemiológica comprende 34enfennedades de declaración obligatoria (EDO) transmisibles, a la'ique se añaden los brotes epidémicos de cualquier etiología yorigen.

--n

TElEEMERGENCIAS .~;:

Toda:'> las enfermedades se dedanm con un conjunto oúnimo de datosepidemiológicos, salvo la gripe, v<lricela, infección gonocócica ysífilis, cuya declaración es sólo numérica, lo que impide conocermás características de los casos.

cuya declaración es sólo numérica, lo que impide conocer más caracte­rísticas de los casos.

Las enfermedades de declaración obligatoria en España son las siguientes:fiebres tifoideas y paratifoideas, disentería, toxiinfecciones alimentarias,otros procesos diarreicos, IRA (infección respiratoria aguda), gripe, neumo­nía, tuberculosis respiratoria, sarampión, rubéola, varicela, escarlatina, car­bunco, brucclosis, hidatidosis, fiebre exantcmática mediterránea, sífilis, infec­ción gonocócica, infección meningoc6cica, hepatitis, fiebre reumática,parotiditis, tosferina, difteria, fiebre recurrente por garrapatas y piojos, lepra,leishmaniosis, leptospirosis, oftalmopatía neonatal, paludismo, poliomielitis,rabia, sepsis pucrperal. tétanos, tracoma, triquinosis y tifus cxantemático.

RESUMEN

ContinOo en /o pógino sígviente

Lo Telemedicina no es uno nuevo espe<:ialidod médico si no unaformo de practicar lo Medicino distinto o lo convencional, donde lopresencio físico y el contodo directo entre agente {paciente) yproveedor (sanilario) 00 es necesaria, gracias al desarrollo tonimportante de los tecnologías de los telecomunicaciones y de loinformación que se ha producido en las últimas décadas. Esaplicable pródicamente a cualquier especialidad y sirve parasuministrar atención médica o zonas que de otro formo nodispondrían de ella, así como paro mejorar lo calidad de la mismao 01 menos mantenerlo sin aumentar los costes, en uno sociedadcon un porcentaje codo vez mayor de personas andonas y porlanlo de mayor demanda de atención médico y con menorcapacidad de desplazamiento.

'(O valoración de la demanda de asistencia sanitaria

RESUMEN

la cadikoción consiste en lo transformación de términosmédicos en términos numéricos. los códigos asignados se revisanperiódicamente, yo que los dudas en lo codificación o los ovancesmédicos obligan o ello. Se crean así nuevos términos mósespecíficos. lo codificación permite que los términos sean usadospor los sistemas informáticos, explotóndolos poro estudiosepidemiológicos, estadísticos, de planificación sanitario, etc.

lo Clasificación Internacional de Enfermedades en su novenoedición es el sistema de codificación empleado en nuestro medio.lo ClE-9-MC es uno modificación clínico de lo ClasificaciónInternacional de Enfermedades, 92 Revisión de lo OrganizaciónMundial de lo Salud (ClE·9).

lo clasificación que sigue vigente en el bienio 2008-2009 es loCIE-9-MC (62 revisión). la CIE es el inventario principal donde serecogen todos los posibles diagnósticos médicos, así como losprocedimientos diagnósticos y terapéuticos, con un lenguaje comúny uno metodología de normalización del regislro que permite unoadecuado codificación. lo Clasificación Internacional ha sufridooduolizaciones periódicos poro adoptarse o los indefiniciones queen occsiones aparecen en los diagnósticos; actvolmente, laclasificación de los enfermedades los agrupa poi' sistemas oaparatos y o su vez se subdividen según lo localización anatómicoque se afecte.

Coo el fin de obtener mayor especificidad en lo clasificación,codo uno de los capítulos se divide en secciones, codo sección sedivide siempre en categorías, codo categoría puede dividirse ensubcategorías y codo subcategoría en subclosificaciones. lo ClE-9­MC utilizo uno serie de convenciones paro facilitar su uso, aclararconceptos o establecer normas. Existe un índice alfabético deenfermedades (AZ), que estó organizado en términos principalesimpresos en negrito paro facilitar los referencias. Tras ese términoprincipal se encuentran los subtérminos que deben ser consideradosporo lo asignación del código.

Existen nuevos convenciones en codo edición del ClE,con símbolos que tienen un significado que así seexpreso en el manual.

--

TELEEMERGENCIAS ,.

BIBLlOGRAFiA RECOMENDADA

1. Boletín de codificación diagnóstica da Comunidade Autónoma de Galicia, 14. Santiago deCompostela; 2008.

2. Bro..... n F. ICD-9-CM. Coding Handbook with Answcrs. Revise<! edition. Chiolgo: HcalthForum Ine.; 2000.

3 Cla~ifi(aci6n Internacional de Enfcrm~'(lade~.9' revisión. Modificación Ofniea. CIE·9·MC.6' edición actuali.wda en ca~tellallo. Madrid: Ministerio de S¡midnd y Con~lIl11o.

4. González F, Zamarrón C. Tclemedicina: Aplicucionl!S y nuevas tl'Cnologlas. Santiago:Sociedad Calh.."ga de Telemedicina; 20t}t

,. M;lheu M, Whittcn P, Allen A. E-I-lealth, Teleheallh and Telellledicinc: A Cuide toSt-artupand SuC«'S6. San Francisco: Jos:;ey-Bass, A Wiley Company; 2001.

6. Manual del usuario. Normativa de Codificación de Oasificación Internacional de Enfer­medades 9" revisión.- Modificación Clínica. 4' edición. Madrid: Ministerio de Sanidad yConsumo; 1997.

7. MOflteagudo J1., Serrano l, Hernández Salvador C. La telemedidna: ¿ciencia o ficción?Anales Sis San Nav,uTa 2005; 28(3); 309-23.

8. Plan de telemedicina del lnsalud. MSC. Año 2000. Disponible en:www.ingesa.msc.es/esladEsludios! documPublica! telemedicina.hlm. Americ.'n Tclcmed·icine Association. www.americantelemcd.org.

9. Sánchez-Caro J, Abellán F. Telcmcdicina y protección de datos sanItarios. Granada: Ed.enmares; 2002,

10. World Medical Association Stalcmcnt on Accountability. Responsibilitics aud EthicalGuidclines in Ihe I'ractice of TeleTTledidne. 5)' asamblea General, Tel Aviv, Israel. octubre1999. Disponible en: www.wm<l.net/e/policy/a7.hlm.

--

ALGORITMO DE PROCESO DE

LLAMADA A 061

F. J Riveiro Villonustre, P. Colinos Pesado

--

TElEEMERGENClAS -~

,ATENCION A LA DEMANDA

FINOCESO

dTeleopera 01Recepciónllamada

Médicoconsultor

¿Puede No Consultaresolver? Médica

Protocolointerrogatorioclasificación

demanda (CAOE) Si ¿Moviliza

recurso? No

PRSi

Movilización

Supervisión del recurso

actividades

Jefe de Sala locutor

JControl delrecurso

FIN DELSERVICIO

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GLOSARIO DE TERMINOLOGíA DE

EMERGENCIAS

F. J Riveiro Villonustre, P. Colinos Pesado

TElEEMERGENCIAS <".,.

Actitudes: cuando reaccionamos ante un estimulo lo hacemos acomodán­donos a nuestras creencias, estas a su vez condicionan nuestra respuesta afec­tivo-emocional y nuestra conducta ante dicho eslímulo. A esta predisposi­ción con la que afrontamos la realidad la llamamos actitud.

Aptitudes: es el conjunto de capacidades innatas y adquiridas que nos per­miten adaptarnos al medio y a las situaciones ante las que nos encontramOS a10 largo de la vida.

Asertividad: la conducta asertiva puede definirse como la capacidad paramanifestar opiniones, emociones y necesidades de modo adecuado, y suelecontraponerse a la conducta agresiva (con la que nos imponemos a otros) y laconducta inhibida (con la que no se produce expresión).

AlItoco/lcepto: es la opinión que tenemos de nosotros mismos desde tresposibles puntos de vista:

- Alltoimagt!lI: percepción que tenemos de nuestra propia imagen corpo­ral y mental, la cual cuestionamos ante la que nos gustaría tener y la quelos demás tienen de ella.

- Allloestima: valoración a la que nos sometemoS, sobre lo que hacemos,comparándola con lo que hacen los demás y las metas que vamos alcan­zando.Au/acompar/amiento: es la conducta que adoptamos como resultado dela valoración conjunta entre 1<1 autoimagen y la autoestima, lo que noslleva a la aceptación o rechazo hacia nosotros mismos.

BUTllout: experiencia de agotamiento, decepción y pérdida de interés porla actividad laboral que ocurre en determinados profesionales, como resulta­do del mantenimiento de expectativas demasiado elevadas en relación al tra­bajo.

Comportamiento: es la forma de actuar ante diversos estímulos, esta con­ducta esta condicionada por los esquemas de valores y las actitudes.

COl1stituciól1: SOll las características físicas o corporales del individuo.Algunas escuelas establecen una correlación entre estas y los rasgos psicoló­gicos del individuo.

Creencias: son interpretaciones estables y asimiladas que tenemos de losdistintos aspectos de la realidad; entre las primeras creencias que elabora­mos están las de nuestro entorno, por ejemplo el nivel de agrado u hostili­dad que nos provoca algo, grado de desconfianzal confianza hacia las per­sonas.

,;;:, glosario de terminologia de emergencias

Estrés: es la reacdón que tenemos ante determinadas demandas y que noscrea tensión física y psicológica.

GPRS: (General Packel Radio Savice) o servicio general de paquetes víaradio es una extensión del Sistema Global para Comunicaciones Móviles(Global 5ystem for Mobile Communications o GSM) para la transmisión dedatos no conmutada (o por paquetes). GPRS se puede utilizar para servi­cios tales como Wireless Applicatioll Protoeo! (WAP), servicio de mensajescortos (SMS), servicio de mensajería multimedia (MMS), Internet y paralos servicios de comunicación, como el correo electrónico.

LAtitud y longitud: expresan la distancia angular de un determinado puntode la Tierra al Ecuador y al Meridiano O respectiv¿nllente. Se miden en grados,en el caso de la latihtd Norte o Sur y en el caso de la longitud Este u Oeste.

LatitudNorte

90 (t) 90

30

Ecuador 1H1-+-+-+-++--+-'1"j"¡ O

00 00s"'(. )

00

OesteH

Longitud

180

30 30O

Meridianode referencia

90""I.C

Este(. )

Motivaciones: son los impulsos que nos permiten a1canZ<lf 1<Is necesidadesque la vida nos impone hasta llegar a la autorrealizaciÓn.

--9

TELEEMERGENClAS ,~~

Prioriznr: dar preferencia a algo respecto de otra cosa, en tiempo o enorden. En términos sencillos priorizar en emergencias se podría entendercomo que se atenderá antes lo más urgente, debiendo esperar, en caso nece­sario, lo menos urgente.

Satélite: un satélite es cualquier objeto que orbita illrcdedor de otro, que sedenomina prillcipal. Los satélites artificiales de comunicaciones son un mediomuy apto para emitir señales, ya que pueden utilizarse como enormes ante­nas suspendidas del espacio.

Telecoll5l1fta: física separación entre múltiples proveedores de cuidadossanitarios (profesionales) durante una consulta sanitaria.

Telediagllóstico: la detección de una enfermedad como resultado de la eva­luación de 105 datos transmitidos a una estación receptora obtenidos de lamonitorización remota de un paciente.

Telemedicilla: uso de audio, vídeo u otras formas de tecnologías de teleco­municación y de tratamiento electrónico de la información para la transmi­sión de información y datos relevantes para el diagnóstico y tratamiento deproblemas médicos o para proveer servicios sanitarios o ayuda a profesiona­les de la salud en la distancia.

Telelllollitoriznci611: proceso de uso de audio, vídeo y otras tecnologías detelecomunicaciones y de procesamiento electrónico de la información paramonitorizar el estado de salud de un paciente desde la distancia.

Te/esallld: uso de redes electrónicas de coffitmicaciÓn para la transmisión dedatos orientados a la promoción de la S<llud, prevención de enfermedades, diag­nosis, consulta, educación y lo tratamiento, así como a la salud pública en gene­ral, incluyendo la educación e infomladón para el paciente o comunidad, regis­tro y manejo de datos poblacionalcs y enlaces a recursos y referencias encuidados sanitarios. Aunque telesalud es considerada algunas veces como uncampo más amplio que la Telemedidna, no está claro el límite entre las dos.

Tempcrall1e11to: hace referencia ti cómo el individuo afronta la realidad tan­to a nivel emocional como afectivo.

Trullkillg: servicio de radiocomunicaciones privado que se ofrece en unárea de cobertura determinada y que permite la difusión de informaciÓn o elestablecirnjento de comunicaciones entre dos o más usuarios.

Valores: son creencias que han alcanzado una categoría más sólida, debi­do a su importancia. Así tendríamos: va/ores filia/es, que forman parte de los

--

'A"; glosario de terminología de emergencias

principios básicos a tsavés de los cuales perseguimos determinadas metas;valores élieos y morales, que nos sirven para enjuiciar las cosas según nuestraperspectiva; y vnlores de competencia, que son cómo nos exigimos frente anosotros mismos y a los demás.

vrr (ven) important pason): persona que recibe un trato especial en ciertoslugares públicos por ser famosa o socialmente relevante.

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Esta colección de 12 volúmenes, es el mayor proyectoeditonal y formativo en emergencias, realizada por los

profesionales de referencia en las Urgencias YEmergenciasPrehospitalarias y dirigido por los expertos que han

desarrollado el proyecto formativo con el Ministerio deEducación y Ciencia .o. 1397/2007 de 29 de octubre)

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Sociedad Espaflola de MedlClllade Ca~strofes (SEMECA)