teleatendimento e a importância do cliente na era digital adélia santos
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Teleatendimento e a importância do cliente na era
digital
Adélia Santos
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No passado era assim... Atendimento
pessoal Comércio restrito Poucos produtos Cliente mal
informado Marketing simplista
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Como chegamos até aqui? Globalização Diversificação Tecnologia Marketing
agressivo Aumento da
concorrência Leis para consumo
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Centrais de Atendimento
“...são as representantes expressivas do atendimento ao público nos dias de hoje e seguem as orientações do telemarketing, que diz respeito à utilização planejada e controlada das telecomunicações em ações de vendas, atendimento e demais setores mercadológicos das empresas”.
(Torres, 2001)
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O macrofluxo do Callcenter
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“O teleoperador tem grande responsabilidade na formação da imagem da organização,
pois, com freqüência é o único elo entre a empresa e o
cliente”.
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Modalidades de atuação
Operador de Atendimento Operador de TLMKT (Ativo/Receptivo) Operador de Cobrança Operador de Help Desk Retenção Ativação ou Recuperação
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Operador de Atendimento Com este profissional o cliente tem a
oportunidade de manifestar críticas, sugestões e reclamações sobre os produtos ou serviços.
Seu foco está em oferecer excelência, solicitude e investigação, buscando detalhes importantes para que as respostas sejam realizadas com maior eficácia.
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Operador de Telemarketing
RECEPTIVO - Seu objetivo é anotar o pedido de forma correta, evitando devoluções ou reclamações posteriores.
ATIVO - Seu papel é o de conquistar novos clientes, novos pedidos e conseqüente maior receita para a empresa. Seu foco é o aumento da carteira de clientes.
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Operador de Cobrança
Carteiras de clientes inadimplentes das empresas, bancos, financiadoras, administradoras de cartão de crédito, etc.
Seu objetivo é a busca do ganha-ganha.
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Operador Help Desk(Suporte Técnico)
“Socorro” on-line sobre utilização de produtos e/ou resultados de serviços.
Sua meta é a de ajudar o cliente em suas dificuldades de forma completa e objetiva.
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Novas Modalidades
Retenção - ações dirigidas a clientes que estão prestes a procurar a concorrência. Sua meta é reverter a situação resgatando a confiança do cliente.
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Novas Modalidades
Ativação ou Recuperação - são ações que permitem ao operador abordar os clientes que já interromperam o relacionamento com a empresa. Consiste no fornecimento de informações de novos produtos, promoções e serviços, estimulando o retorno do cliente perdido.
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Atividade estratégica...
São os operadores que conduzem e revertem as falhas de outros departamentos, tais como: falsas promessas do setor comercial, erros do departamento de logística, testes mal feitos pelo setor de qualidade, serviços não realizados pela área de assistência técnica, etc...
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Pré-requisitos
Conhecimento técnico: desde as especificações técnicas e aplicabilidade dos produtos/serviços, passando pelas características, condições financeiras das operações bem como as formas de comercialização e faixa de preços aplicados.
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Pré-requisitos
Facilidade de comunicação: Deve saber se expressar com clareza, no nível de seus clientes.
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Pré-requisitos
Capacidade de relacionamento humano: interagir e relacionar-se com o grupo em que trabalha, mostrando-se capaz “de fazer amigos e influenciar pessoas”, sendo autêntico e aberto a críticas e sugestões.
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Pré-requisitos
Senso de organização: facilidade em organizar mentalmente os procedimentos dos processos de trabalho que executa, além de organizar-se internamente frente às situações em que se faz necessário ter “jogo-de-cintura”, como, por exemplo, atender um cliente irritado, desconfiado, indeciso, agressivo ou esnobe.
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Pré-requisitos Confiança e perseverança: “comprar”
primeiro a idéia do produto/serviço antes dos clientes.
É fundamental que tenha confiança em si mesmo, em suas habilidades, capacidade humana e técnicas.
Tão importante quanto à confiança é a perseverança e tenacidade”.
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Pré-requisitos Preocupação com a autoformação:
atualização do conhecimento é vital para o profissional de teleatendimento.
Além disso as empresas podem contribuir com treinamento, reciclagem e especialização para a equipe.
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Estresse da atividade“Não é qualquer pessoa que se adapta ao
serviço de atendimento por telefone. Trata-se de uma atividade altamente rotineira, sujeita a permanente pressão e que exige flexibilidade e habilidade para tratar com pessoas de todos os tipos, sobre assuntos muito diversificados”. (Centurião, 2000).
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O que os clientes
não querem...
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Ser ignorado Sentir-se mal consigo mesmo Sentir que está interrompendo Que se fale dele Se sentir um número Problemas Sentir que aborrece Se sentir frustrado Ser pressionado
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O que os clientes
querem...
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Ser reconhecido Sentir-se importante Receber total atenção Ser ouvido Ser tratado como indivíduo Soluções Ser compreendido Que suas necessidades sejam
atendidas Ficar satisfeito
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O dia-a-dia da profissão...
O teleoperador de atendimento não encontra na maioria das organizações uma valorização adequada e não é visto como alguém que ocupa cargo estratégico e importante para a empresa.
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O profissional quer ser visto e tratado como pessoa e o consumidor deseja receber um atendimento personalizado, atencioso e que satisfaça suas necessidades .
Expectativas...
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A humanização do clima organizacional nas Centrais de Atendimento não se trata de ação de benevolência ou de solidariedade por parte dos gerentes e coordenadores da área, e sim uma forma de obter um aproveitamento máximo dos talentos e potenciais humanos.
Em conseqüência disto atinge-se a satisfação dos interesses dos acionistas.
A meta...
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A Organização de Cabeça para baixo...
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Reflexão do administrador...
“Talvez deva começar a ver meus funcionários da linha de frente de outra forma! Talvez seja o momento de tratá-los como clientes! Talvez deva tratá-los como reis e rainhas!” (Rinke, 1999)
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Bibliografia
BHOTE, K. R. O Cliente na linha de frente. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1993.
CENTURIÃO, A. Call Center ao Alcance de Todos. Ortegel 30 Anos – Edição Comemorativa, São Paulo, 2000.
MINGHELLI, G. R. Call Center: Estudo de casos múltiplos em empresas de telefonia do estado do Rio Grande do Sul.Monografia, Universidade do Vale do Rio dos Sinos – Rio Grande do Sul, 2002.
RINKE, W. J. A empresa vitoriosa – Seis estratégias de gerenciamento, Futura, São Paulo, 1999.
SIMCSIK, T. & POLLONI, E. F. Tecnologia da Informação Automatizada. Berkeley, São Paulo, 2002.
TORRES, C. C. A atividade nas centrais de atendimento: outra realidade, as mesmas queixas. Dissertação de Mestrado. Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília, 2001.