televenta -parte iii - por angélica pereyra
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TeleTelevventaentaParte IIIParte III
Por Angélica Pereyra
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Técnicasde
Venta
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Qué es vender
ESAYUDAR
ACOMPRAR
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Mientras que un vendedor tipo realiza un promedio de 190
visitas por mes, un telemarketer hace
2.5202.520 contactos
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Relación vendedor - comprador
• Entre ambos se establece:– interés mutuo – confianza y sinceridad – compromiso y lealtad– buena comunicación– escucha activa
Escuchar bien es anticiparse al cliente y dejar en claro la calidad con que se lo
trata
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Técnicas de venta
• ACTITUDACTITUD• Tenga decisión, actitud
positiva, alegre.• Usted controla su actitud• De su actitud depende la
venta, mucho más que de su conocimiento del producto o su habilidad
• BENEFICIOSBENEFICIOS• Destaque los
beneficios para el cliente
• Su viaje le permite...• Este equipo le ayuda
a...• Usted ahorra $$$
y... ...usted se beneficia en...
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• CIERRE LA VENTACIERRE LA VENTA• Haga la pregunta de
cierre para finalizar el negocio, puede hacerla “simple” ¿cuándo se lo enviamos?, o “alternativa” ¿se lo enviamos el viernes o el lunes?
• CUIDE LOS DETALLESCUIDE LOS DETALLES
• Asegúrese de tener todos los datos del cliente, cuanto más información tenga de él más puntos de contacto podrá encontrar para efectuar la venta
Técnicas de venta
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Técnicas de venta
• PREGUNTAS “ECO”
• Reconfirme lo que el cliente dijo repitiendo sus últimas frases para que vea que lo escuchó y entendió
• No utilice el “qué?” y el “cómo?”
• FINALICE EL DÍA LISTO PARA EMPEZAR
• Haga una lista o agenda de las acciones para el día siguiente, eso le ahorrará tiempo
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Técnicas de venta
• EL SALUDO• Use saludos formales
pero cordiales “encantado”.
• No use el “¿cómo está?” porque puede perder el control de la llamada si la persona está en un mal día
• HUMOR• Responda
gentilmente si el cliente usa su humor en alguna situación, no sea cortante, siga la corriente del cliente sin extralimitarse
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Técnicas de venta
• IRRITANTE “YO”
• No personalice, no use el yo.
• Utilice impersonalizaciones “los expertos” o personalizaciones colectivas “nuestros clientes”
• USO NEGATIVO
• Nunca confirme una negación porque puede ser una pregunta suicida: “¿Entonces, no lo quiere?” lo más fácil y probable es que le respondan “no”
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Técnicas de venta
• CONOZCA SU OBJETIVO
• Si no sabe adónde va, no sabrá si llegó. Debe conocer exactamente qué quiere conseguir con su llamado
• SOLICITUD
• Use frases gentiles, pero que no presionen para llegar al pedido del cliente “¿paga en efectivo o con tarjeta?” en vez de “¿lo compra o no?”
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Técnicas de venta
• PERSONALIZAR LA LLAMADA
• Use el nombre del cliente, pero no abuse porque lo aburrirá e irritará
• En situaciones tensas reubica al cliente
• Repita el nombre del cliente, eso lo “ablanda” y le demuestra su cortesía
• INQUISITIVO NATURALMENTE
• Formule preguntas pertinentes, de interés para usted y para el cliente y que le brinden información
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Técnicas de venta
• MONOSÍLAVOS• No sea grosero
usando monosílavos, debe usar frases completas para llegar al cliente, si usted usa monosílavos el cliente pensará que usted perdió interés
• PALABRAS DÉBILES• No use palabras
débiles como “creo”, “posiblemente”, “a decir verdad”, “para ser sincero”, “quizás”, porque lo único que hará es mostrar dudas y arruinar su credibilidad
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Técnicas de venta
• POSITIVISMO
• Mantenga el positivismo durante la conversación, eso afecta en buena forma la percepción del cliente sobre la compañía
• VENDA AL INDICADO• Si la persona con la
que habla no es el decisor, no pierda tiempo, averigüe quién es el decisor, “¿además de usted, a quién debemos consultarle?”
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Técnicas de venta
• RECHAZO• El prospecto nunca
rechaza al televendedor en primera instancia salvo que la relación sea muy inadecuada, puede rechazar la oferta, la compañía, el producto, el precio o el momento antes que el televendedor
• SONRÍA
• Exprese su amistad sonriendo en los momentos adecuados, eso entibia la llamada
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Técnicas de venta
• TONO DE VOZ
• El cómo usted dice las cosas crea el “clima” de una buena comunicación
• COMPRENDER LAS NECESIDADES
• Identifique y satisfaga las necesidades del cliente dentro de toda la oferta de productos que tiene para darle
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Técnicas de venta
• REPUTACIÓN• Déle una reputación que
justificar, el cliente necesita su aprobación y actuará en consecuencia– La gente que entiende de
números como usted...– Ud.. que es una persona
acostumbrada a tomar decisiones...
– Las personas que tienen esta cualidad entienden bien que...
• LOGRE ACUERDOS PARCIALES
• Si debe desarrollar conceptos muy extensos y complejos, el cliente no recordará lo que dijo a menos que haya tenido acuerdos parciales
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Técnicas de venta
• LOS 4 SÍ
• Obtenga de la persona 3 sí explícitos o tácitos antes de obtener el 4º sí definitivo a su propuesta, esto facilita las cosas
• Por ejemplo:– ¿el plan “ahorro” es el que más le agrada?– ¿usted ya tiene un Nokia, verdad?– Su esposa va a quedar muy contenta con el regalo– ¿lo paga con Visa o Mastercard?
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Técnicas de venta
• VARÍE SUS RESPUESTAS
• No use muletillas• No sea
monotemático• No canse al
interlocutor con sus reiteraciones
• O ELLOS O YO• Si el prospect no
compra el producto y el vendedor no ahondó en las objeciones para revatirlas exitosamente, entonces el vendedor “compró” las objeciones del prospect y no habrá venta/compra
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Ejercicios de una semana...
• La semana de los 4 “s픕 La semana del nombre• La semana del acuerdo parcial• La semana de la reputación• La semana del por favor y el gracias
• La vida vida de la repregunta• La vida vida del trabajo en equipo
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Mecanismos de reacción
• Contraste perceptivo:Contraste perceptivo: se acepta fácilmente todo lo que viene después de haber aceptado algo difícil. Por comparación todo parece poco
– Ejemplo: compró una notebook y luego le vendimos también el bolso para llevarla, el módem WiFi, y otros accesorios
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Mecanismos de reacción
• Sanción social:Sanción social: todos queremos que nuestras decisiones sean aplaudidas, bien recibidas, no nos gusta la incertidumbre. Queremos la aprobación
– Ejemplo: Felicite a su cliente por la decisión correcta de la compra que acaba de realizar
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Mecanismos de reacción
• Simpatía:Simpatía: a igualdad de condiciones la diferencia la hace el más simpático. Sus vendedores ejercitan la simpatía?
Proverbio chino: “El que no ríe no debe abrir un comercio”
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Mecanismos de reacción
• Autoridad:Autoridad: psicológicamente necesitamos estar subordinados a una autoridad– Ejemplo: peso de marca, respaldo
emocional y de contención del vendedor
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Mecanismos de reacción
• Escasez:Escasez: tenemos miedo a perder la oportunidad de tener y deseamos tener. Hace más fuerza psicológica el no perder que el ganar.
• Queremos lo que vamos a perdernos si no lo compramos ya !!