30/10/2012

1

Comunicación y atención al cliente

El arte de dirigir yadministrar

Módulo: Comunicación y atención al cliente

Profesora: Silvia Barrilero Rodríguez

1. La empresa es un sistema1.1. ¿Qué entendemos por sistema?

SISTEMA

Conjunto de elementos relacionados entre si que forman untodo organizado y complejo regido por principios y normas.

← Componentesde un sistema.

SISTEMA CERRADO

•Hermético.•Aislado.•Sin influencia externa.

SISTEMA ABIERTO

• Mantiene intercambios conel exterior.

• Recibe entradas.• Produce salidas.

1. La empresa es un sistema1.3. La empresa como sistema

↑ Flujos de intercambio de laempresa como sistema abierto.

La empresa es un sistema:

Abierto.

Global y complejo.

Donde existe interdependencia entre sus elementos.

Se producen sinergias.

Precisa de organización.

Cuenta con una administración.

Requiere coordinación.

2. La administración empresarial2.1. ¿Organizar, gestionar, administrar odirigir?

Gobierno de la empresa

30/10/2012

2

2. La administración empresarial2.1. ¿Organizar, gestionar, administrar odirigir?

Función directiva

Depende de la estructura formal.Se distribuye por niveles.

2. La administración empresarial2.3. La administración, ¿es arte o ciencia?

2. La administración empresarial2.3. La administración, ¿es arte o ciencia?

2. La administración empresarial2.4. Características del trabajo directivo

Asunción de responsabilidades. Horarios prolongados.

Ritmo de trabajo intenso y fragmentado. Disposición continua.

Manejo de información contrastada. Valoración de los contactos personales.

Manejan amplia red de contactos.

30/10/2012

3

3. Funciones de la dirección3.2. La planificación

↑ El plan y los objetivos.

•¿Dónde estamos?.•¿Qué podemos hacer?.•¿Cómo hacerlo?.•¿Cuándo lo haremos?.•¿Qué medios se van a emplear?.•¿Qué personas estarán implicadas?.•¿Qué resultados queremos alcanzar?.•¿Cómo controlaremos el desarrollo del PLAN?.

PLANIFICACIÓN

Cada plan es un puente que nos lleva desde la posición actualhasta la meta que pretendemos alcanzar.

3. Funciones de la dirección3.3. La organización

ORGANIZAR ES CONJUGAR LOS MEDIOS HUMANOS,MATERIALES Y ECONÓMICOS, PARA ALCANZAR

LOS OBJETIVOS MARCADOS EN LOS PLAZOS PREVISTOS,DE ACUERDO A LOS PLANES ELABORADOS

Crear la estructura necesaria

Tomar decisiones

3. Funciones de la dirección3.4. La dirección

GOBERNAR

ENCAMINAR

ORIENTAR

RECURSOS

3. Funciones de la dirección3.5. El control

• Velar para que el plan se cumpla en todos sus términos.• Comprobar que los resultados corresponden con lo proyectado.• Poner en marcha para corregir posibles desviaciones.

EL CONTROL

PLANIFICACIÓN Y CONTROL SON INSEPARABLES

ETAPAS DEL PROCESO DE CONTROL

Fijación de estándares o modelos como puntos de referenciapara hacer mediciones.

Medición. Detección de desviaciones.

Corrección. Es el verdadero objetivo del control.

30/10/2012

4

3. Funciones de la dirección3.6. La toma de decisiones

FASES DEL PROCESO DE DECISIÓN

1. RECOGIDA DE INFORMACIÓN2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA3. ESTABLECER OBJETIVOS4. ENUNCIAR SOLUCIONES ALTERNATIVAS5. VALORAR LAS POSIBLES SOLUCIONES6. SELECCIÓN DE LA ALTERNATIVA ADECUADA7. COMUNICAR LA DECISIÓN ADOPTADA8. PONERLA EN MARCHA9. CONTROLAR LOS RESULTADOS10. INTRODUCIR CORRECCIONES

4. Liderazgo interno4.1. ¿Directivo o líder?

LIDER

Persona a la que otros siguen.

LIDERAZGO

Aptitud de ciertos individuospara influir en los demás.

LIDERAR es hacer que los demás “QUIERAN HACER”

No todos los administradores son líderes, pero deberían serlo.

4. Liderazgo interno4.2. El líder, ¿nace o se hace?

4. Liderazgo interno4.2. El líder, ¿nace o se hace?

30/10/2012

5

4. Liderazgo interno4.3. El papel del líder

LA FORMA DE DESEMPEÑAR EL LIDEREZGODEPENDE DE LA PERSONALIDAD

Y DE OTROS FACTORES

4. Liderazgo interno4.4. Las teorías X e Y de McGregor

4. Liderazgo interno4.4. Las teorías X e Y de McGregor

AL ESPERAR COMPORTAMIENTOS DEL TIPO “X”

•Directivos controladores y dirigistas.•Colaboradores poco comprometidos.•Prevalece la incompetencia.

AL ESPERAR COMPORTAMIENTOS DEL TIPO “Y”

•Directivos flexibles.•Administración más participativa.•Colaboradores más creativos,responsables y comprometidos.

5. La motivación5.1. Motivos y necesidades

LA MOTIVACIÓN:

Impulso interior que nos lleva a hacer un esfuerzo adicional encaminado a conseguir algo.

MOTIVOS Y NECESIDADES:

Las personas están motivadas para realizar una actividad si al hacerlo consiguen algo que

desean obtener, que les produce satisfacción y hace que se sientan más felices.

30/10/2012

6

5. La motivación5.2. La motivación laboral

La motivación laboral

Es lo que estimula al individuo y le impulsa a realizar sutrabajo de la mejor forma posible.

¿CÓMO LOGRARLO?

La situación es compleja.Si no se puede motivar a los empleados hay que aspirar,

al menos, a que no estén “desmotivados”.

5. La motivación5.3. Las teorías clásicas sobre

motivación Teoría de Maslow (teoría de las necesidades)

↑ Pirámide de las necesidades según Maslow.

5. La motivación5.3. Las teorías clásicas sobre

motivación Teoría de Herzberg(Factores de higiene y factores motivadores)

↑ Comparativa Maslow -Herzberg.

5. La motivación5.4. Técnicas de motivación laboral

30/10/2012

7

6. Saber tomar el mando6.1. Estilos de dirección

6. Saber tomar el mando6.2. Liderazgo y motivación en la

empresa

EL AUTENTICO LIDERAZGO SE PRODUCE CUANDO ELDIRECTIVO ES CAPAZ DE ADAPTAR SU ESTILO DE

MANDO A LA NECESIDAD Y SITUACIÓN CONCRETA DELA ORGANIZACIÓN

6. Saber tomar el mando6.3. ¿Cómo administrar y motivar al

mismo tiempo?

6. Saber tomar el mando6.4. ¿Es necesario delegar?

Delegar: encargar tareas a un colaborador, al tiempo que se le

conceden los medios, autoridad y libertad para llevarlas a cabo, pero

reservándose la responsabilidad final del resultado.

30/10/2012

8

6. Saber tomar el mando6.2. Liderazgo y motivación en la

empresa

EL AUTENTICO LIDERAZGO SE PRODUCE CUANDO ELDIRECTIVO ES CAPAZ DE ADAPTAR SU ESTILO DE

MANDO A LA NECESIDAD Y SITUACIÓN CONCRETA DELA ORGANIZACIÓN

6. Saber tomar el mando6.3. ¿Cómo administrar y motivar al mismo

tiempo?

6. Saber tomar el mando6.4. ¿Es necesario delegar?

Delegar: encargar tareas a un colaborador, al tiempo que se le

conceden los medios, autoridad y libertad para llevarlas a cabo, pero

reservándose la responsabilidad final del resultado.

7. La cultura empresarial y la identidadcorporativa

7.1. Cultura empresarialEs su forma característica de pensar, ser y actuar, lo quela identifica y la distingue del resto

• Se aprende.• Se transmite.• Cambia con el tiempo.• Forma parte de la personalidad empresarial.• Preside todas sus actuaciones.

↑ La cultura de las organizaciones.

30/10/2012

9

7. La cultura empresarial y la identidad corporativa7.3. Imagen e identidad corporativa7.4. ¿Cuándo nace la identidad corporativa?

IMAGEN CORPORATIVA(la que se transmite al exterior)

• Se crea de forma consciente mediante signos externos(logotipo; publicidad; envases; página web, etc.).

IDENTIDAD CORPORATIVA

• La suma de la imagen y los aspectos de lapersonalidad corporativa o cultura empresarial.

entra en internet

• http://www.javierpelayo.com/unidades-de-trabajo

http://www.tiemposmodernos.eu/acerca-de/

http://lawebdefol.wikispaces.com/Relaciones+en+el+entorno+de+trabajo

Tres páginas diferentes, con materiales didácticos para los módulos RET y FOL de ciclosprofesionales. Sus autores son profesores en esas materias. Asimismo, puedes encontrar vídeos,reseñas de películas, libros y enlaces de interés.

• http://eumed.net/libros/2010c/758/Las%20funciones%20basicas%20de%20la%20gestion.htm

Enciclopedia y Biblioteca Virtual de las Ciencias Sociales, Económicas y Jurídicas.

Materiales sobre administración de empresas.

• http://www.mapfre.com/fundacion/html/revistas/seguridad/n110/articulo1.html

Portal de la Fundación Mapfre. Documentos sobre gestión empresarial.

ENEN RESUMEN