Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko –hanke1.10.2010 – 31.3.2013

Arja Peiponen VTL, THM, eMBA, palvelualuejohtajaSusanna Hyvärinen, projektipäällikköHelsingin kaupunki

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmässä -ohjelma

Lauttasaarihankkeen taustaa

• Ajatus käsillä olevaan Lauttasaaren asiakaskeskeiseen palveluverkko – hankkeeseen lähti liikkeelle Vanhustyön keskusliiton julkaisusta Omaishoito yhteistyönä.

• Tuossa kehittämishankkeessa saavutettiin hyviä tuloksia omaishoitoperheiden parissa räätälöimällä heille sopiva palvelukokonaisuus ja auttamalla heitä selviytymään monimutkaisessa palveluiden verkossa. Asiakasperheille räätälöity palvelukokonaisuus tuli myös taloudellisesti edullisemmaksi, perinteiseen palvelujen järjestämistapaan verrattuna.

• Monissa kehittämishankkeissa saavutetaan hyviä tuloksia, mutta toimivatko ne käytännössä, laajemmassa toimintaympäristössä ja esimerkiksi julkisella sektorilla?

• Tämä kysymys jäi askarruttamaan ja johti Lauttasaari -hankkeen toteuttamiseen.

Lauttasaarihankkeen taustaa

• Lauttasaari –hanketta valmisteltaessa pohdittiin reunaehtoja, joita hankkeessa tulee eteen, mm:

– Palvelut, joita henkilökohtaisella budjetilla voitaisiin rahoittaa –vapausasteet?– Verotuskysymykset– Lakimuutosten tarve– Asiakkaiden halukkuus hankkia palveluja omalla rahalla, jne.

• Hankkeen kokeilualue oli harkittu– Lauttasaaressa ei hankkeen käynnistyessä ollut

juurikaan rakennettua hoivaa– Lauttasaaren vanhusväestön varallisuustaso on

suhteellisen hyvä

Hankkeen toimijat

• Helsingin kaupunki (useita eri hallintokuntia)• Helsingin Yrittäjät ry:n Palveleva Helsinki –hanke, Lauttasaaren Yrittäjät ry• Yksityisiä yrityksiä/ yrittäjiä• Järjestöjä, säätiöitä, evankelis-luterilainen seurakunta, vapaaehtoistyön yhteisöjä• Tutkimusyhteistyötahot (Aalto-yliopisto/ARTS/ECON/SOTERA; Itä-Suomen yliopiston

KWRC, THL)• Kansainväliset verkostot (mm. ENSA European Network of Social Authorities) • Tekes - teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskus• Vertailukehittämistahot (mm. Kainuun AKI Aktiiviasiakas –hanke, Tampere, Vantaa,

Eksote, Kehitysvammaliiton Tiedän mitä tahdon -projekti) • Työn tukena palvelumuotoilussa mm. Aalto-yliopisto/ ARTS

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Yritykset

Kaupunki

Tutkimus

Kolmas sektoriASIAKKAAT

Kuva: Näkymä Lauttasaaren tieltä. (Helsingin kaupunki)

Hankkeen kohdejoukko

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Lauttasaarelaiset omaishoitoperheet, joissa

hoidettava on yli 65-vuotias

(noin 50 tahoa)

Kotihoidon tukipalvelu- ja tilapäisasiakkaat (noin 50 tahoa)

Yhteensä noin 100 asiakasta/

asiakasperhettä

Hankkeen aikataulu Vuosi 2010 Hankkeen suunnittelu ja rahoituksen hakeminen

Vuosi 2011Alustavat asiakastarvekartoituksetToimijoiden tunnistaminen Palveluohjauksen –toimintamalliPersonal Budget -rahoitus- ja toimintamalliYritys-/toimijaverkoston alustava toimintamalliEsipilotti 12/2011-

2012Esipilotti -3/2012Pilotti 4/2012-Yksilökohtaiset asiakastarvekartoitukset 4/2012 – 1/2013 Henkilökohtaisen budjetin pilotit 4/2012 – 1/2013 Palveluohjauksen (esi)pilotointiYritys-/toimijaverkoston palvelumuotoilu ja pilotointiHyvinvointipysäkkikokeilu 4/ - 12/2012

Vuosi 2013 Loppuraportointi ja arviointi sekä kehittämisehdotuksetHanke päättyi 31.3.2013

Palvelumuotoilu

Vertailukehittäminen

Tutkimusyhteistyö: Vaikuttavuuden arviointi

eri tasoilla

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Asiakkaan valinnanvapaus

Palveluohjaus

Arjen luotaus

PALVELUTARJOTIN

Kolmas sektori

Julkinen sektori

Yksityinen sektori

Henkilökohtainen budjetti €

Asiakkaan valinnanvapaus

Palvelukirjo

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Lauttasaari -hanke

• Hankkeessa kartoitettiin ikäihmisten palvelutarpeita ja suunniteltiin yhdessä asiakkaan kanssa yksilöllinen, toimivan arjen palvelukokonaisuus.

• Suunnitelman pohjalta määriteltiin henkilökohtainen budjetti.• Uudenlaisen palvelusuunnittelun- ja ohjauksen sekä henkilökohtaisen

budjetin avulla henkilö pystyi järjestämään hankkeen puitteissa tuen ja palvelut itselleen mielekkäällä tavalla ja voi näin elää enemmän omannäköistä elämää.

• Hankkeen aikana henkilökohtaista budjettia käytti 13 omaishoitoperhettä ja osalle on tehty jatkobudjetteja.

• Kehitystyössä hyödynnettiin kaupungin olemassa olevia (sähköisiä) järjestelmiä, uusia ei kehitetty.

Lauttasaari -hanke

• Hanke käynnistyi kartoittamalla asiakasperheiden tällä hetkellä käyttämät palvelut ja ne palvelut, joita he toivoivat saavansa

• Seuraavassa kuvassa on esitetty yhden asiakasperheen palveluvalikoima ja unelmat

Asiakasperhe 4

ESKO(hoitaja)

Palvelu-asuminen yhdessä

Lapset

Terveys-keskus

Omaishoidon tuki 2

Apuväline- kartoitus

Kuljetuspalvelu

Intervalli 1vko/kk

Kotihoidon lääkäri

Lapsenlapset

Naapuri 70v

Veteraanikeilaajat

Tuuraajapalvelun

lisäys Kuljetuspal

velun laajennus

Hoitopaikka päiväksi tai

tunniksi lyhyellä varoitusajalla

Ikkunanpesu

Veteraani-Kuntoutus

Jumalanpalvelus

2x vuosi

Seurakunnan retki

Veteraaniensiivouspalv

2 x kk

Tuuraajaajoittain

KELAn hoitotuki

Päivätoiminta1 x vko

AILATytär

auttaa 3 h/ vko

Kotihoito 2 x vko

Helsingin kaupunki/sosv/vava/Hanna Torppa 2011

Arjen luotauksesta henkilökohtaiseen budjettiin

Hankkeessa luotiin asiakasperheen arjen kartoittamiseen työkalu yhdessä Aalto yliopiston opiskelijoiden kanssa

Sujuvuutta arkeen – arjen luotauspaketti

• Asiakas kartoittaa itse arkeaan/ arjen sujuvuutta luotauspaketin tehtävien avulla

– Minun elämän tarinani/ historiani– Meidän arkemme (arkipäivät & viikonloppu) ja verkostomme– Arjen palvelut (apu & tuki, palvelutarpeet)– Harrastuksemme yhdessä & erikseen (ennen, nyt)– Toiveemme ja unelmamme– Asiat, joita haluaisimme muuttaa ja miten se toteutetaan

• Henkilökohtainen budjetti määritellään yksilöllisesti asiakkaalle arjen luotauksen ja palvelutarpeen arvioinnin pohjalta yhdessä palveluohjaajan/tiimin kanssa

Sosv/vava/S. Hyvärinen

•Arjen luotauspaketti

•Arjen luotaaminen/ Avun ja tuen tarpeiden ”itsearviointi”

•Tavoitteet

Omaishoitoperhe

•Luotauksen läpikäynti

•Alustava henkilökohtaisen budjetin raamien määrittely

Palveluohjaaja/ tiimi

•Palvelusuunnitelman laadinta & tavoiteasetanta

ASIAKKAAN VALINNANVAPAUS

•Henkilökohtaisen budjetin määrittely(ml. hankittavat palvelut & palveluntuottajat, €)

• Päätös

•Palvelusuunnitelman toteuttaminen = tuen ja palvelujen hankkiminen tavoitteiden toteuttamiseksi

OmaishoitoperhePalveluohjaaja

•Palvelusuunnitelman toteuttaminen

•Henkilökohtaisen budjetin käyttäminen

Omaishoitoperhe

•Seuranta ja arviointi

•Palvelusuunnitelman ja budjetin tarkistaminen

•Mahdollinen uusi suunnitelma/budjetti

OmaishoitoperhePalveluohjaaja

7 pv 1-3 pv 1-5 pv 1-5 pv1-3 kk

Arjen luotaus, palveluohjaus ja henkilökohtainen budjetti (prosessi)

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Palveluohjaus

• Hankkeessa aloitettiin yleisen asiakastarvekartoituksen jälkeen palveluohjausmallin (Care Manager, CM)kehittäminen sekä henkilökohtaisen budjetin rahoitus- ja toimintamallin (Personal Budget) työstäminen.

• Mallinnustyössä hyödynnettiin asiakastarvekartoituksessa kerättyjä materiaaleja.• Mallinnustyön tavoitteena oli paitsi mallintaa hankkeessa kehitettävät

toimintamallit, myös koota yhteen eri hallintokuntien edustajat ja muita hankkeen keskeisiä toimijoita, keskustelemaan palveluohjauksesta ja henkilökohtaisesta budjetista sekä kehittämään malleja yhdessä.

• Asiakkaille tarjottiin laaja-alaista palveluohjausta & neuvontaa – lähtökohtana asiakkaiden yksilölliset arjen tuen ja avun tarpeet.

Asiakkaat saivat tietoa • Kaupungin palveluista• Lauttasaarelaisten yritysten ja muiden yritysten palveluista• Kolmannen sektorin (yhdistykset, järjestöt, vapaaehtoiset) palveluista

Esimerkki omaishoitoperheen avuntarpeesta

• Joustavia palveluita lyhyellä varoitusajalla• Ulkoiluseuraa hoidettavalle 1 x viikossa• Espanjankielistä juttuseuraa• Kylpyläloma molemmille, jossa olisi apua hoitoon, että hoitaja saisi itsekin levätä• Iltahoitoa klo 16:00 - 22:00• Jalkahoito, akupunktio, suolahoito, kampaaja, erilaiset terapiat.• Apua kodin järjestelyyn

• Palveluohjausta toivottiin kotikäynnillä tai muulla tapaamisella, puhelimitse ja postitse.• Palveluohjausta tarjolla olevista yritysten, kolmannen sektorin

ja vapaaehtoistyön tarjonnasta

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Henkilökohtaiset budjetit tammikuu 2013

14.1.2013

Budjetit Myönnetty 7423 euroaKäytetty 1483 euroa

(Omaa rahaa käytetty yht. 50 euroa Tietoa vaikea saada)

1

2

3

4

56

7

8

9

1011

0.00 200.00 400.00 600.00 800.00 1000.00 1200.00 1400.00 1600.00100.00

288.00

288.00

300.00

544.70740.00

740.00

746.00

1000.00

1125.001462.00

Myönnetyt hb:t

euroa

Hoitoapu kotiin 5,5 kk

Iltahoito, 3 kk + 4 kk

Hyvinvointipalvelut, 2 kk

Fysioterapiapalvelut, 2 kk

Kotikuntoutus/ ulkoilu

Kodin järjestelyapu

Kuntokartoitus/saliohjaus

Hoitoapu

Kokemuksia Arjen luotauksesta+ Luotauspaketti koettiin toimivaksi, jopa hienoksi

”Tuntuu, että halutaan panostaa (ja omaishoitajat huomataan)””Kuvakortit piristäviä (arjen keskellä)”

+ Omaishoitoperheet havahtuivat pohtimaan omaa arkeaan/ aktivoituivat+ Luotauspaketti toimii työvälineenä palveluohjauksen tukena- Luotauspakettia joidenkin asiakkaiden vaikea ymmärtää- Arjen luotaus vie aikaa, jota omaishoitajilla on yleensä varsin vähän käytettävissä

Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluohjaukseen ja neuvontaan+/- Palveluohjausta kaupungin, kolmannen sektorin ja yritysten palveluista tarvitaan runsaasti+ Palveluohjaus otettu hyvin vastaan

Omaishoitoperheet tyytyväisiä budjettikokeiluun”Järkevintä pitkästä aikaa” ”Olen ikionnellinen, kun on löydetty minulle tällainen palvelu””Olen kiitollinen siitä, että on tullut kuulluksi””Asiakkaat olivat silmin nähden tyytyväisiä” ”En pystynyt täyttämään luotainta””Emme tarvitse mitään (apua ja tukea) juuri tällä hetkellä, meillä on kaikki hyvin”

Lisää asiakkaiden valinnanvapautta Lisää yksilöllisyyttä Lisää joustavuutta palveluiden hankinnassa

Verkostotyö• Palveluohjauksen ja -suunnittelun tueksi Lauttasaareen luotiin yritysten

ja toimijoiden verkosto. Tavoitteena oli tarjota asiakkaalle nykyistä joustavampi palveluiden kokonaisuus. Hankkeella pyrittiin edistämään vanhusten itsenäistä selviytymistä kotona.

• Toimijaverkosto rakentuu Lauttasaaressa palveluiden tuottamisesta kiinnostuneista toimijoista ja palveluiden käyttäjistä, jotka sitoutuvat toimijaverkoston pelisääntöihin. Jäseneksi voidaan hyväksyä organisaatio tai yksittäinen, esimerkiksi vertaistukea tarjoava henkilö.

• Hankkeen työpajoissa laadittiin palvelumuotoilun keinoin toimijaverkostolle toimintamalli.

• Lauttasaaren toimijaverkoston tavoitteena on parantaa palveluiden saatavuutta ja näkyvyyttä, uusien tarvelähtöisten palveluiden syntymisen mahdollisuuksia sekä kuntalaisten ja toimijoiden osallisuutta palveluverkostossa.

Palveluverkoston tehtävät

Palvelumuotoilu Lauttasaari-hankkeessa

Lauttasaari-hanke oli WorldDesignCapital Helsinki 2012 -hanke

Palvelumuotoilua hyödynnettiin hankkeen eri vaiheissa mm.• Palvelumuotoilukoulutus (projektityöntekijät heti hankkeen alussa)• Asiakastarvekartoitukset hankkeen alussa, etnografiakertomukset (tyyppiasiakkaat),

persoonatyypit: näitä on hyödynnetty 65+ asukastilaisuuksissa, yritys- ja yhteisötyöpajoissa

• Välähdyksiä omaishoitajan arjessa –videokooste• Care Manager- ja Henkilökohtainen budjetti –toimintamallityöskentely:

mm. palvelutilanteiden näytteleminen ja omaishoitajan palvelupolku• Arjen palveluiden luotaaminen ja palvelusuunnitelma (mm. palvelunäytteet,

skenaariot & tulevaisuuskuvat eli mitä mieltä asiakkaat olisivat tietyistä palveluista, jos niitä olisi saatavilla, Joona Elon gradu 2012)

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Palvelumuotoilu Lauttasaari-hankkeessa (jatkoa)

• Toimijaverkoston palvelumuotoilu (syksy 2012)• Hyvinvointipysäkin (= infopiste Lauttasaaren kirjastossa)

suunnittelu ja mallintaminen (mm. storyboards)• Aikataulujen visualisointi, pikaprototypointi (= toiminnan

suunnittelu, idointi verkostoissa mm. erilaisten esineiden avulla)• Esipilotin ja pilotin Co-design (mm. lego serios play, design

games) – käytetty prosessisuunnittelussa mm. Lauttasaaren kirjaston kanssa sekä asiakasperheissä (tehtäväkortit, legot)

• Hallintokuntien välisen yhteistyön mallintamisessa (DAA –hanke)

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Lauttasaari –hankkeen tulokset

• Palveluohjauksen kehittyminen uudelle tasolle –asiakkaan itsensä määrittelemä palvelukokonaisuus– Uusia välineitä palveluohjaukseen (luotain ym.)

• Henkilökohtainen budjetti –toimintamalli kehitetty• Toimijaverkosto Lauttasaaren alueelle

– Toimintamalli, palveluverkoston käsikirja, sopimus yhteistyöstä jatkossa

• Laaja monialainen tutkimusyhteistyö• Palvelumuotoilun keinojen käyttö ja hyödyntäminen

yllättävissäkin toimintaprosesseissa (esim. hallinto)

Lauttasaari –hankkeen haasteet

• Vanhusasiakkailla varauksellinen suhtautuminen uusiin toimintamalleihin (oma vastuu, oma rahoitus)

• Nykylainsäädäntöön liittyvät rajoitteet• Verottajan kanta?• Henkilökohtaisen budjetin rahoitusmalli (asiakkaalle annettava

raha, palvelusetelit, eri hallintokuntien yhteinen tahto ja palvelu/rahapotti?)

• Virkamiesten asenteet ja perinteiset toimintatavat• Yritysten keskinäinen yhteistyö• Toimijaverkoston ylläpito

Hankekokemukset

• Lauttasaari –hanke on ollut innostava ja laajasti eri tahoja kiinnostava (TEM, Finanssialan keskusliitto, muut kunnat, yritykset, kolmas sektori, tutkimuslaitokset ym.) kehittämishanke

• Hankkeessa on syntynyt paljon uusia innovaatioita, toimintamalleja ja työkaluja eri toimijoiden käyttöön

• Kaupungin eri hallintokuntien välinen yhteistyö on kehittynyt

• Ikääntyneiden asiakkaiden uskallus kokeilla uutta on ollut rohkaisevaa

• TEKESIN rahoitus on mahdollistanut hankkeen

Jatkotoimenpiteet

• Hankeraportti valmistumassa• Tutkimusraportit valmistuvat kevään aikana• Kehitettyjen toimintamallien testaus ja levittäminen koko

kaupungin alueelle ja muille asiakasryhmille jatkossa?• Hallintokuntien välisen yhteistyön jatkaminen ja mallintaminen• Henkilökohtaisen budjetin rahoitusmalli – rahoituksen

varmistaminen• Verkostotyön jatkaminen Lauttasaaressa ja verkostojen

”kutominen” muualle kaupunkiin• Sähköinen asiointi –henkilökohtainen budjetti -”Kent Card”• Jatkohanke? Rahoitus?

Kiitos !

LisätietojaArja Peiponen, palvelualuejohtajaHanna Torppa, projektityöntekijäE-mail: etunimi.sukunimi@hel.fi