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Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Tesis Presentada como requisito para optar por el título de Contador Público Autorizado
Tema:
“Diseño de manual políticas y procedimientos créditos y cobranzas en EMPRESA S.A.”
Autores:
ANGÉLICA ELIZABETH CHIRIBOGA DELGADO
JAZMIN BETHSY CÓRDOVA ARIAS
Tutor de Tesis:
ING. KAREN BALLADARES PONGUILLO, MSC
Portada
Guayaquil, septiembre de 2018
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Diseño de manual políticas y procedimientos créditos y cobranzas en EMPRESA S.A. AUTOR/ES: Angélica Elizabeth Chiriboga Delgado Jazmin Bethsy Córdova Arias
TUTOR: Ing. Karen Balladares Ponguillo, Msc REVISOR: Ing. Carolina Molina Villacis, Msc
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas CARRERA: Contaduría Pública Autorizada GRADO OBTENIDO: FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 74 ÁREAS TEMÁTICAS: PALABRAS CLAVES: Cobranzas, Créditos, Política, Eficiencia, Liquidez RESUMEN: La empresa LETERMEX S.A., se dedica a la comercialización de líneas para los segmentos de construcción, industriales, de infraestructura y de riego en material plástico agrícola En la actualidad la empresa LETERMEX S.A. suelen carecer de una adecuada gestión del área de créditos y cobranzas, ocasionando problemas en el crecimiento económico de la empresa. Es por eso que se estableció como objetivo general diseñar un manual de políticas y procedimientos de créditos y cobranzas, para la gestión eficiente de la cartera. La necesidad de la empresa objeto de estudio, es contar con el referido manual con la finalidad de establecer y formalizar políticas que ayuden al correcto funcionamiento del área de créditos y cobranzas. El presente trabajo de investigación se realizó a través de una investigación de campo, con un enfoque de carácter cualitativo en el cual se diseñó encuestas y entrevistas como obtención de fuente primaria de información. Los autores concluyeron que a través del diseño de la presente propuesta se mejorará el índice de recuperación de cartera, solucionando así los problemas de liquidez de la empresa en el momento de cancelar obligaciones a terceros. N° DE REGISTRO: N° DE CLASIFICACIÓN: DIRECCIÓN URL: ADJUNTO PDF SI ( x ) NO ( ) CONTACTO CON AUTOR/ES: Angélica Chiriboga Delgado Jazmin Córdova Arias
Teléfono: 0960012548 0980809290
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN
Nombre: Ab. Elizabeth Coronel Teléfono: (03) 2848487 Ext. 123 E-mail:
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Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de Contaduría Pública Autorizada
Certificado porcentaje de similitud
Habiendo sido nombrado ING. KAREN BALLADARES PONGUILLO, MSC tutor del
trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
ANGÉLICA ELIZABETH CHIRIBOGA DELGADO con C.I. Nº.0924747652, y JAZMIN
BETHSY CÓRDOVA ARIAS con C.I. Nº.0923760425 con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Contador Público Autorizado.
Se informa que el trabajo de titulación: “Diseño de manual políticas y procedimientos
créditos y cobranzas en EMPRESA S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 3% de coincidencia.
ING. KAREN BALLADARES P., MSC
C.I. Nº. 0921899191
iv
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de Contaduría Pública Autorizada
Guayaquil, 17 de julio del 2018
Ing. Leonor Morales Gallegos, MSC
Directora de Carrera de Contaduría Pública Autorizada
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Certificado del tutor
Envío a Ud. El Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“Diseño de manual políticas y procedimientos créditos y cobranzas en EMPRESA S.A.” de
los estudiantes ANGÉLICA CHIRIBOGA DELGADO Y JAZMIN CÓRDOVA ARIAS,
indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
ING. KAREN BALLADARES P., MSC
C.I. Nº. 0921899191
v
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de Contaduría Pública Autorizada
Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con
fines no académicos
Nosotras, ANGÉLICA ELIZABETH CHIRIBOGA DELGADO con C.I. Nº.0924747652
y JAZMIN BETHSY CÓRDOVA ARIAS con C.I. N° 0923769425, certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Diseño de manual
políticas y procedimientos de créditos y cobranzas en EMPRESA S.A.” son de nuestra
absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 144 del CÓDIGO ÓRGANICO DE LA
ECOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de
la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que
haga uso del mismo, como fuera pertinente.
ANGÉLICA CHIRIBOGA DELGADO JAZMIN CÓRDOVA ARIAS
C.I. Nº. 0924747652 C.I. Nº. 0923760425
* CÓDIGO ÓRGANICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E IMNOVACIÓN (registro Oficial n. 899-Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
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Tabla de contenidos
Portada ............................................................................................................................................. i
Repositorio nacional en ciencias y tecnología ................................................................................ ii
Certificado porcentaje de similitud ................................................................................................ iii
Certificado del tutor ....................................................................................................................... iv
Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines no
académicos ...................................................................................................................................... v
Tabla de contenidos ....................................................................................................................... vi
Lista de tablas ................................................................................................................................ ix
Lista de figuras ................................................................................................................................ x
Lista de apéndices .......................................................................................................................... xi
Resumen ........................................................................................................................................ xii
Abstract ........................................................................................................................................ xiii
Introducción .................................................................................................................................... 1
Capítulo 1 ........................................................................................................................................ 2
1. Planteamiento del problema ........................................................................................................ 2
1.1. Antecedentes de la investigación ............................................................................................. 2
1.2. Planteamiento del problema ..................................................................................................... 3
1.3. Sistematización del problema .................................................................................................. 4
1.3.1. Hipótesis. ............................................................................................................................... 5
1.3.2. Objetivo general. ................................................................................................................... 6
1.3.3. Objetivos específicos. ........................................................................................................... 6
vii
1.3.4. Justificación de la investigación ........................................................................................... 6
1.3.5. Viabilidad del estudio. .......................................................................................................... 7
Capítulo 2 ........................................................................................................................................ 8
2. Marco teórico .............................................................................................................................. 8
2.1. Antecedentes teóricos .............................................................................................................. 8
2.1.1. Teorías. ............................................................................................................................... 8
2.1.2. Conceptualización. .............................................................................................................. 13
2.2. Marco contextual .................................................................................................................... 14
2.2.1. Fecha de constitución .......................................................................................................... 15
2.2.2. Ubicación geográfica. ......................................................................................................... 15
2.3. Marco legal ............................................................................................................................ 15
2.3.1. Constitución de la República. ............................................................................................. 15
2.3.2. Código de trabajo ................................................................................................................ 16
2.3.3. Código de Comercio del Ecuador. ...................................................................................... 16
Capítulo 3 ...................................................................................................................................... 17
3. Diseño metodológico de la investigación ................................................................................. 17
3.1. Tipo de investigación ............................................................................................................. 17
3.1.1. Enfoque de la investigación. ............................................................................................... 17
3.1.2. Alcance. ............................................................................................................................. 17
3.1.3. Diseño de la investigación. ................................................................................................. 17
3.2. Población y muestra ............................................................................................................... 17
3.3. Definición de los métodos de procesamiento de información. .............................................. 18
3.3.1. Entrevista. ........................................................................................................................... 18
viii
3.3.2. Encuesta. ............................................................................................................................. 18
3.4. Análisis de datos .................................................................................................................... 18
3.4.1. Análisis de la encuesta. ....................................................................................................... 18
3.4.2. Análisis de la entrevista. ..................................................................................................... 28
3.4.3. Movimiento de la cuenta clientes ....................................................................................... 29
Capítulo 4 ...................................................................................................................................... 34
4. Propuesta ................................................................................................................................... 34
4.1. Tema ..................................................................................................................................... 34
4.2. Introducción ........................................................................................................................... 34
4.3. Justificación ........................................................................................................................... 34
4.5. Beneficio de la propuesta ....................................................................................................... 51
Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................. 52
Conclusiones ................................................................................................................................. 52
Recomendaciones ......................................................................................................................... 53
Referencias bibliográficas ............................................................................................................. 54
Apéndices ...................................................................................................................................... 57
ix
Lista de tablas
Tabla 1 Designación de responsabilidades ............................................................................. 19
Tabla 2 Planificación de actividades ........................................................................................ 20
Tabla 3 Diseño de procedimientos ........................................................................................... 21
Tabla 4 Tabla de amortización de cuotas ................................................................................ 22
Tabla 5 Seguimiento al cliente ................................................................................................. 23
Tabla 6 Mecanismos de aviso .................................................................................................. 24
Tabla 7 Capacitación de personal ............................................................................................ 25
Tabla 8 Verificación de información del cliente ...................................................................... 26
Tabla 9 Deficiente proceso en créditos y cobranzas ................................................................. 27
Tabla 10 Estado de situacion financiera .................................................................................. 29
Tabla 11 Estado de resultado .................................................................................................... 30
Tabla 12 Movimiento de la cuenta clientes ............................................................................. 32
Tabla 13 Recuperación de cartera ............................................................................................ 51
x
Lista de figuras
Figura 1 Ubicación geográfica de la empresa Letermex S.A. ...................................................... 15
Figura 2 Representación grafica de la pregunta uno de la encuesta ............................................. 19
Figura 3 Representación gráfica de la pregunta dos de la encuesta .............................................. 20
Figura 4 Representación grafica de la pregunta tres de la encuesta ............................................. 21
Figura 5 Representación grafica de la pregunta cuatro de la encuesta ......................................... 22
Figura 6 Representación grafica de la pregunta cinco de la encuesta ........................................... 23
Figura 7 Representación grafica de la pregunta seis de la encuesta ............................................. 24
Figura 8 Representación grafica de la pregunta siete de la encuesta ............................................ 25
Figura 9 Representación grafica de la pregunta ocho de la encuesta ........................................... 26
Figura 10 Representación grafica de la pregunta nueve de la encuesta ........................................ 27
Figura 11 Crecimiento de cuentas por cobrar en los Estados Financieros .................................. 32
xi
Lista de apéndices
Apéndice 1 Modelo de encuesta .................................................................................................. 57
Apéndice 2 Modelo de entrevista ................................................................................................ 60
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Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Tesis presentada como requisito para optar por el título de
Contador Público Autorizado
Tema: “Diseño de manual políticas y procedimientos créditos y cobranzas en EMPRESA S.A.”
Autores: Angélica Chiriboga Delgado
Jazmin Córdova Arias
Tutor: Ing. Karen Balladares P., MSC
Resumen
La empresa LETERMEX S.A., se dedica a la comercialización de líneas para los segmentos de construcción, industriales, de infraestructura y de riego en material plástico agrícola En la actualidad la empresa LETERMEX S.A. suelen carecer de una adecuada gestión del área de créditos y cobranzas, ocasionando problemas en el crecimiento económico de la empresa. Es por eso que se estableció como objetivo principal de la investigación diseñar un manual de políticas y procedimientos de créditos y cobranzas, para la gestión eficiente de la cartera. La necesidad de la empresa objeto de estudio, es contar con el referido manual con la finalidad de establecer y formalizar políticas que ayuden al correcto funcionamiento del área de créditos y cobranzas. El presente trabajo de investigación se realizó a través de una investigación de campo, con un enfoque de carácter cualitativo en el cual se diseñó encuestas y entrevistas como obtención de fuente primaria de información. Los autores concluyeron que a través del diseño de la presente propuesta se mejorará el índice de recuperación de cartera, solucionando así los problemas de liquidez de la empresa en el momento de cancelar obligaciones a terceros.
Palabras claves: Cobranzas, Créditos, Política, Eficiencia, Liquidez
xiii
University of Guayaquil
Faculty of administrative sciences
Thesis presented as a requirement for choosing the title of Authorized Public
Accountant
Topic: “Design of credit policies manual and collections in EMPRESA S.A.”
Authors: Angélica Elizabeth Chiriboga Delgado
Jazmin Córdova Arias
Tutor: Ing. Karen Balladares P., MSC
Abstract
The company LETERMEX S.A., is dedicated to the commercialization of lines for the segments of construction, industrial, infrastructure and irrigation in agricultural plastic material Currently the company LETERMEX S.A. they usually lack proper management of the credit and collections area, causing problems in the economic growth of the company. That is why it was established as a general objective to design a manual of credit and collection policies and procedures for the efficient management of the portfolio. The need of the company under study, is to have the aforementioned manual in order to establish and formalize policies that help the proper functioning of the credit and collections area. The present research work was carried out through field research, with a qualitative approach in which surveys and interviews were designed as a primary source of information. The authors concluded that through the design of this proposal, the portfolio recovery rate will be improved, thus solving the company's liquidity problems when canceling obligations to third parties.
Keywords: Collections, Credits, Policy, Efficiency, Liquidity
1
Introducción
El presente trabajo de investigación está compuesto por cuatro capítulos, y respeta la
estructura del proyecto de investigación establecida por la Facultad de Ciencias Administrativas
de la Universidad de Guayaquil para el año 2018
Hoy en día la empresa LETERMEX S.A., no cuenta con una manual de políticas y
cobranzas para el área referida, que sea guía para el desarrollo correcto de las actividades en el
área. La problemática consiste que debido al incremento del índice de morosidad en la empresa,
se presenta problemas de liquidez en el momento de cancelar a proveedores y obligaciones con
otras instituciones. El personal del de créditos y cobranzas realiza sus tareas de una forma
empírica si ningún documento guía que controle las actividades realizadas por el personal del
área objeto de estudio, ya sea otorgamiento de crédito o recuperación de cartera. Entre las
principales debilidades detectadas en el área que se identificó a través de los métodos de
encuesta y entrevista directa tenemos: (a) Incorrecta segregación de funciones por parte del
encargado del área, (b) Personal poco capacitado en técnicas de evaluación de crédito y
recuperación de cartera y (c) Inexistencia de política de crédito y cobranzas.
2
Capítulo 1
1. Planteamiento del problema
1.1. Antecedentes de la investigación
A continuación se relacionan estudios similares al propuesto en el presente estudio, el cual va
a permitir conocer la situación actual de la gestión de créditos y cobranzas desde las diferentes
perspectivas de otras empresas:
Según Briones & Garcia (2017) en su proyecto de investigación “Diseño políticas de crédito
y cobranzas para el comercial Hnos. Moran González” planteó como objetivo general el tema
mencionado anteriormente, en ese estudio se aplicó el tipo de investigación descriptiva, los
autores concluyeron que las políticas para el componente de estudio se elaboraran de acuerdo a
las necesidades actuales del departamento de créditos y cobranzas en la empresa objeto de
estudio. Posee una relación con el presente trabajo tesis debido que a través del desarrollo de
políticas, procedimientos y delegación de funciones y responsabilidades se puede diseñar un
manual idóneo para el área
Diaz & Ponce (2016) en su estudio nombrado “Evaluación crediticia y su impacto
financiero en TECMOCRUZ 2015” planteó como objetivo general establecer la situación actual
del departamento de créditos y cobranzas. El tipo de metodología utilizado en el estudio citado
constituyo a la cualitativa, en la cual se pudo analizar información de los procesos actuales en el
otorgamiento de crédito y gestión de recaudación , en la finalización del estudio se estableció que
el área encargada y relacionada a la gestión de cartera y crédito no realiza una evaluación
preliminar de los clientes, no existe un idónea organigrama jerárquico, por lo cual no se puede
segregar y delegar actividades a cada individuo que conforma el área.
3
Bajaña & Villamar (2016) en su proyecto denominado “Manual de procedimientos para la
correcta ejecución cobranzas de Grifine S.A.” determino como objetivo primordial establecer un
manual para la referida área. Las técnicas e instrumentos de investigación mencionados en
estudio citado fueron ejecutados en las instalaciones de la organización, donde los tesistas son
fieles testigos de la veracidad de los datos obtenidos. A través del diseño y ejecución de
entrevistas y encuestas se determinó que el nivel de control interno dentro del área es deficiente
lo cual no ha permitido tener saldos actualizados de la cartera, esto origino que se otorgue crédito
a clientes con cuentas pendientes aún de pago con la empresa.
1.2. Planteamiento del problema
A nivel global administrar las cuentas por cobrar ese es el gran problema de todas las
empresas que realizan ventas a crédito, debido a que las compañías, no cuentan con políticas de
cobranzas, no han establecido el perfil de sus futuros clientes, no han definido los tiempos de
créditos que deben conceder. Por otra parte dentro de las organizaciones es primordial y
necesario establecer manuales de políticas y procedimientos en una determina área, para su
correcto y eficaz funcionamiento en los procesos que llevan a cabo. Generalmente estos
manuales no son actualizados o no cubren todos los procesos correspondientes al área,
provocando una ineficiente gestión por parte del personal al desempeñar sus actividades. La
efectividad de los procesos se obtiene si existen los mecanismos adecuados para llevar a cabo
determinada función. El área de crédito y cobranza es vital es toda organización, y por ello es
importante que la recuperación de la cartera se maneje de forma oportuna, en plazos
determinados y sin excederse de los mismos, que es lo que usualmente ocurre en la mayoría de
las empresas.
A nivel de Ecuador la competencia de mercado está en constante crecimiento, por lo tanto es
4
común que las empresas concedan crédito a sus clientes, para vender sus productos o servicios.
El departamento de crédito y cobranza tiene una gran responsabilidad en el funcionamiento de la
empresa, debido a que constituye una fuente de entrada de dinero por parte de clientes. Ciertas
empresas no cuentan con una adecuada liquidez debido a que no cumplen con procesos efectivos
para la recuperación de la cartera de crédito, por ello existe un alto riesgo crediticio al no realizar
un análisis correcto del cliente y conceder crédito sin conocer si es solvente o no para cumplir
con sus obligaciones futuras a corto y largo plazo.
La empresa LETERMEX S.A., se dedica a la comercialización de productos para los
sectores de la construcción, industrial, de infraestructura y agrícola, por más de ocho años de
presencia en el mercado ecuatoriano. Durante el transcurso del año 2017 y a través de la
investigación preliminar realizando en el área de crédito y cobranzas se determinó un alto índice
de morosidad por parte de los clientes de la empresa. En un sondeo preliminar, las principales
causas que originan la problemática de estudio se debe a que el referido departamento no cuenta
con políticas y procedimientos de cobranzas preestablecidos, además, no se realiza un monitoreo
periódico de las cuentas por cobrar vigentes y vencidos. El personal del área de cobranzas no ha
sido capacitado en técnicas de gestión que permitan recuperar la cartera en los tiempos
establecidos.
1.3. Sistematización del problema
Formulación del problema.
¿Qué efecto tiene el diseño de un manual de políticas y procedimientos de créditos y
cobranzas, para la gestión eficiente de la cartera en LETERMEX S.A?
Sistematización del problema.
a) ¿Cómo sistematizar la fundamentación teórica que den sustento al desarrollo de la
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investigación en la empresa LETERMEX S.A.?
b) ¿De qué forma analizar los procedimientos que se realiza en el proceso de crédito?
c) ¿Cuál será la forma de identificar los riesgos presentes de la gestión de la cartera en
la empresa LETERMEX S.A.?
d) ¿De qué manera Diseñar las políticas y procedimientos para el área de créditos de la
empresa?
1.3.1. Hipótesis.
Si se diseña un manual de políticas y procedimientos de créditos y cobranzas, se mejorará la
gestión eficiente de la cartera de crédito en LETERMEX S.A
Variable independiente.
Manual de políticas y procedimientos de créditos y cobranzas
Variable dependiente.
Gestión eficiente de la cartera de crédito en LETERMEX S.A.
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1.3.2. Objetivo general.
Diseñar un manual de políticas-procedimientos de créditos- cobranzas, para la gestión
eficiente de la cartera en LETERMEX S.A
1.3.3. Objetivos específicos.
a) Sistematizar la fundamentación teórica que den sustento al desarrollo de la
investigación en la empresa LETERMEX S.A.
b) Analizar los procedimientos que se realiza en el proceso de crédito en LETERMEX
S.A.
c) Identificar los riesgos presentes de la gestión de la cartera en la empresa
LETERMEX S.A.
d) Diseñar las políticas y procedimientos para el área de créditos de la empresa.
1.3.4. Justificación de la investigación
Justificación Teórica.
De acuerdo a Lozano (2016)“Consiste en la consulta de diversas fuentes teóricas están sean
digitales o impresas, y que estén debidamente relacionadas al tema de estudio; de esta forma se
podrá establecer la correcta forma de ejecutar un debido procedimiento o tarea”.
El presente trabajo de investigación abordará teorías referentes a políticas y procedimientos
en el departamento de crédito y cobranza de una empresa comercial, a través de la aplicación del
modelo de gestión de control interno, con la finalidad de implementar políticas y procedimientos
necesarios para la recuperación de la cartera de crédito dentro de los plazos correspondientes.
Justificación Práctica.
“Se considera que una investigación tiene una justificación práctica, cuando su desarrollo
ayuda a resolver un problema o, por lo menos propone estrategias que al aplicarse contribuirían a
7
resolverlo” (Criollo, 2012). Con la creación y aplicación de controles internos para conceder
créditos, la recuperación de los valores aumentaría y la morosidad disminuiría, lo que permitirá a
la organización contar con mejor liquidez, a la hora de tener que realizar pagos por obligaciones
a corto plazo.
Justificación Metodológica.
Según Castro (2013) La justificación metodológica son: “Razones que sustentan un aporte por
la utilización o creación de instrumentos y modelos de investigación”. Desde el punto de vista
metodológico, la investigación se justificará porque se ha realizará de forma cuantitativa y
cualitativa, en el levantamiento de la información corresponderá al de crédito y cobranza.
Además se aplicará el tipo de investigación descriptiva y analítica, para el respectivo desarrollo
del tema, a través de técnicas de obtención de información, permitiendo una mejor perspectiva
de la situación de la empresa y del problema en la cartera de crédito.
1.3.5. Viabilidad del estudio.
El presente trabajo de titulación de acuerdo a su periodicidad es transversal porque va hacer
realizado en un periodo menor a un año. La administración de la empresa LETERMEX S.A., ha
manifestado la disponibilidad de información e instalaciones para las respectivas aplicación de
técnicas e instrumentos de investigación. El financiamiento de la presente propuesta la cual
consiste en diseñar un manual de políticas y procedimientos de créditos y cobranzas, para la
gestión eficiente de la cartera, será cubierta económicamente por la autora, quedando a criterio
de los administradores de la empresa la respectiva aplicación del manual en el área de estudio.
8
Capítulo 2
2. Marco teórico
2.1. Antecedentes teóricos
2.1.1. Teorías.
2.1.1.1.Gestión de crédito.
De acuerdo a Morales (2014) en su proyecto señalo:
La gestión de crédito inicia con el otorgamiento de dinero o entrega de bienes y
servicios a un monto y plazo debidamente acordado con el cliente. La persona a la
cual se le ha otorgado dicha facilidad de pago se comprometerá a cancelar todas las
obligaciones contraídas con la empresa (p.23)
“Conceder crédito está ligado a dos componente a un beneficio futuro que espera la empresa
y un riesgo latente a no recuperar la totalidad del monto otorgado” (Ross, Westerfield, & Jaffe,
2012).
2.1.1.2. Procedimiento de créditos y cobranzas.
Los procedimientos de créditos y cobranzas al no ser diseñados o ejecutados de una
forma correcta originan riesgos tanto comerciales como financiero. Esto trae como
resultado que la proyección de ventas en conjunto con el flujo de efectivo de la
empresa no demuestre los resultados esperados en forma positiva. Debido a los
factores anteriormente mencionados es ideal que la empresa cuenta con manuales
formalmente establecidos para direccionar de forma correcta las actividades
involucradas en cobranzas y créditos.
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2.1.1.3.Otorgamiento del crédito
El otorgamiento de crédito se debe establecer sobre varios factores o componentes claves
entre ellos tenemos: conceder crédito a clientes con mayor capacidad de liquidez y
apalancamiento financiero, con respecto al listado de clientes frecuente de la compañía no se
debe descuidar el respectivo análisis previo al otorgamiento de crédito a pesar de ser clientes
antiguos, el riesgos y las condiciones de liquidez varían de acuerdo el entorno económico del
país. Si el otorgamiento de créditos es administrado y monitoreado de una forma correcta, la
empresa contará con sus recursos en los plazos esperados, esto da lo oportunidad que se ejecuten
actividades de inversión como expandir la compañías, contar con nuevas líneas de productos y
una de las más importantes fortalecer la una alianza estratégica con los proveedores.
Para que las actividades relacionadas al otorgamiento de crédito sean debidamente
desarrolladas es necesario que el encargado del área establezca metas; como por ejemplo de
recaudación, evalué el nivel de desempeño de sus colaboradores, se gestione cursos para
capacitar al personal de créditos y cobranzas de esa forma se minimizará el riesgo de morosidad
que es un componente perjudicial en una compañía que otorga crédito. El flujo de comunicación
debe ser ideal entre el área de créditos y cobranzas y gerencia, esto permitirá que los altos
mandos de la compañía conozca la situación actual de los créditos y de esta forma establecer las
medidas correctivas oportunamente.
Si se ejecuta de forma correcta los factores claves mencionados anteriormente se podrá
garantizar un 80% de probabilidad que la cartera sea recuperada en los plazos establecidos entre
empresa-cliente, el 20% restante dependerá del desempeño y dinamismo del personal.
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2.1.1.4.Manejo y control del crédito
De acuerdo Bermúdez (2014)“Se define como una técnica diseñada y empleado para la
correcta recuperación de cuentas por cobrar clientes, con el objetivo de disminuir el nivel de
morosidad dentro de una compañía”. A través de esta técnica se puede establecer la flexibilidad a
otorgar al cliente es decir otorgar correctamente los montos y plazos a cada persona potencial a
ser sujeta de crédito. En casos particulares cuando la situación del cliente varié de forma negativa
a pesar de haberse ejecutado un análisis previo al otorgamiento de crédito, la empresa podrá
considerar la restructuración del crédito, esto alargará el tiempo de cobro pero se garantizará la
recuperación parcial y en los mejores de los casos total del crédito
2.1.1.5.Factores para otorgar crédito.
Robles (2016) en su esquema de investigación expresó:
La mejor teoría que una empresa puede utilizar en la vida cotidiana de los negocios es el meto de
las cinco “C” de esta forma se permite establecer o fortalecer cualidades en el área encargado del
crédito y cobranzas. A continuación se presenta el detalle de cada uno de los componentes que
conforman esta teoría:
Carácter:
Es la conducta que ha demostrado el cliente el tiempo de cancelación de crédito, si sus pagos
fueron puntuales o anticipados
Capacidad.
La empresa a través de sus colaboradores deben poseer conocimiento sobre la correcta
interpretación de los estados financieros suministrados por el cliente, el empleo de los ratios
financieros y su correcta lectura serán un componente importante.
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Capital.
El capital de trabajo que posee el cliente solicitante de crédito es necesario que se evalué de
forma correcta, de esta forma se podrá establecer que tanto de los activos son financiados por el
capital de la compañía. Además en casos de garantía se podrá exigir muebles e inmuebles
pertenecientes a la empresa en su totalidad.
Colateral.
A través de factor colateral se podrá establecer las garantías mínimas cada monto otorgado a
un cliente.
Condiciones.
Evaluar previamente el entorno económico del cliente; es decir la segmentación de mercado al
cual pertenece, de esta forma se otorgará crédito a individuos que posee una mayor presencia
dentro de un mercado especifico asegurando la rentabilidad.
2.1.1.6.Riesgo de crédito.
Lo determinado por Campoverde (2017) en su investigación expresó que existen tres tipos de
riesgos los cuales son:
2.1.1.7.Riesgo de iliquidez.
Este riesgo está ligado a la deficiente solvencia del cliente para efectuar los pagos acordados
con una empresa. El principal síntoma de este riesgo es el atraso de los pagos de forma frecuente
en las fechas fijados e incluso corte de comunicación total con la empresa.
2.1.1.8.Riesgo de instrumentación legal.
En ocasiones la empresas otorga crédito sin hacer uso de contratos (pagares o letras de cambio
u otro documento que se pueda comercializar con un descuento en su venta a un tercero) que
exijan al cliente a cancelar de forma estrictamente obligatoria.
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2.1.1.9.Riesgo de solvencia.
Este riesgo se origina porque el área de créditos y cobranzas nunca identifico o corroboro la
información financiero presentado por el cliente (estados financieros) o no se exigió las debidas
garantías a monto con valores razonables significativos para la empresa. Es por eso que la
evaluación previa y confirmación de terceros sobre la información otorgado por el cliente sea
sometida un riguroso análisis de veracidad.
2.1.1.10. Tipo de calificación de crédito.
De acuerdo al diario El Comercio (2012) expresó lo siguiente:
Calificación A:
Sujeto que posee indicadores de liquidez idóneos para cancelar la obligación contraída en las
fechas convenidas con la empresa, esta no puede sobrepasar a un mes y si es crédito de consumo
no mayor a una semana laboral
Calificación B:
Persona que a pesar de tener atrasos no mayores a 15 días laborables, muestran una conducta
seria hacia lo obligación y busca una forma de llegar a un acuerdo con la empresa.
Calificación C:
Sujeto con niveles de liquidez insuficientes para cubrir el pago del crédito en conjunto con los
intereses por mora.
Calificación D:
Individuo que a pesar no tratar de ejecutar medidas de solución de pago no responde a ningún
aviso emitido por la empresa, por lo cual se recomienda iniciar medidas pre-judiciales.
13
Calificación E
Sujeto declarado en insolvencia (liquidación de compañía), los atrasos son mayores a un año
comercial. Se sugiera vender la cartera del cliente a un intermediario y recuperar en un monto
parcial el saldo no cancelado
2.1.2. Conceptualización.
A continuación se presente los siguientes términos más relevantes utilizados en el presente
trabajo de investigación:
Acreedor.- “Sujeto que otorga un bien o inmueble a crédito a otro individuo, el cual tiempo la
competencia de exigibilidad de cobro” (Pérez & Gardey, 2014).
Cobranzas.- De acuerdo a Ecuared (2013) expresó:
Proceso en el cual área determinada a realizar respectiva acción ejecuta el cobro de
acuerdo a lo acordado con el cliente de forma previa. El cliente puede ejecutar la
acción de pago en las instalaciones de la empresa u otro medio especificado en el
contrato donde se presente los respectivos comprobantes de pago, estos medios
deben guardar sincronización con la actualización de los saldos de las cuentas de los
clientes de forma individual.
Crédito.- “Solicitud que realiza un individuo otorgando los documentación previamente
solicitada por la empresa, con la finalidad de cancelar dicho bien o inmueble a plazo” (Debitoor,
2017).
Evaluación crediticia.- “Procedimiento de evaluación de capacidad de pago y
endeudamiento de un individuo, Consulta de historial crediticio a través de una base de datos o
referencias comerciales” (Medrando, 2017).
Evaluación.- De acuerdo a Definición Abc (2017) expresó: “Conjunto de tareas a ejecutar y
14
evaluar la condición de un sujeto determinado que requiere crédito para la adquisición de un
determinado bien”.
Liquidez.- “Capacidad de afrontar obligaciones a corto y media plazo de forma
conveniente”(Morales & Morales , 2014, pág. 30).
Manual.- De acuerdo al sitio web Significados (2017) expresó:
Documento diseñado por la administración de una organización con la finalidad de
establecer políticas, procedimientos, funciones y responsabilidades de forma idónea,
de esta forma se monitorean y controla cada uno de los colaboradores que ejecutan
estas actividades, garantizando el idóneo funcionamiento del área específica.
Políticas.- “Escrito donde se detalla de forma secuencial el procesos a realizar en
determinado tarea, no se puede saltar ningún paso establecido en una política, esto puede
provocar fallos o errores en tareas o procesos.” (Pérez & Gardey, 2012).
Procedimientos.- “Proceder a ejecutar determinada tarea en conjunto con documentos,
herramientas necesarias para su ejecución y desarrollo” (Pérez & Gardey, Procedimientos ,
2012).
2.2. Marco contextual
La empresa LETERMEX S.A., se dedica a la comercialización de líneas para los segmentos
de construcción, industriales, de infraestructura y de riego en material plástico agrícola por más
de ocho años de presencia en el mercado ecuatoriano.
El área de estudio corresponde al área de créditos y cobranzas debido a la deficiente gestión
de cobranzas. La empresa cuenta con un total de 32 personas entre personal administrativo y
operativo.
15
2.2.1. Fecha de constitución
07 de Noviembre de 1999
2.2.2. Ubicación geográfica.
Figura 1 Ubicación geográfica de la empresa Letermex S.A.
La empresa se encuentra ubicada en el kilómetro 16 ½ vía Daule. Ver Figura uno.
2.3. Marco legal
2.3.1. Constitución de la República.
De acuerdo a la Constitución de la República del Ecuador (2008):
Establece los derechos y obligaciones que posee una persona natural o jurídica debe
exigir y cumplir al momento de realizar cualquier tipo de actividad económica
establecida en la ley y permitida dentro del territorio nacional. A través de un
sistema económico establecido en un marco legal se diseñan leyes en las cuales se
pueda clasificar a empresarios mayoristas y minorista, de esta forma se diseñan
planes económicos adaptables a realidad existente del Ecuador.
16
2.3.2. Código de trabajo
De acuerdo al Código de Trabajo (2013) estableció:
Art. 42.- Obligaciones del empleador.- Son obligaciones del empleador:
1. Cancelar las obligaciones al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de su
competencia y de acuerdo a las leyes vigentes.
2. Las edificaciones donde se ejecuten las actividades sean estas administrativas u
oficina y producción deberán cumplir estándares de calidad, para la prevención de
riesgos y precautelar la vida de los trabajadores.
3. Cancelar en su totalidad y en los plazos establecidos los valores correspondientes
por indemnización manifestadas en el artículo treinta y ocho del presente código
4. Con respecto a las industrias o fábricas el empleador tendrá la obligación de
edificar dentro de las instalaciones comedores para los trabajadores (mayores a 50
empleados) y cuya distancia a la población sea de tres kilómetros.
2.3.3. Código de Comercio del Ecuador.
De acuerdo con el Ministerio del comercio(2013) afirmó:
Art. 37: La obligación de llevar contabilidad a los comerciantes en los términos que requiera
la Ley de Régimen Tributario.
17
Capítulo 3
3. Diseño metodológico de la investigación
El presente trabajo de investigación se realizó a través de una investigación de campo, dado
que fue necesario realizar el estudio en el mismo lugar donde ocurre el problema, en este caso, el
área de créditos y cobranzas. El alto índice de morosidad en la cartera ha ocasionado que la
empresa LETERMEX S.A. tenga problemas de liquidez en el momento de querer cancelar sus
obligaciones con terceros.
3.1. Tipo de investigación
3.1.1. Enfoque de la investigación.
El enfoque fue de carácter cualitativo el cual consistió en proporcionar una metodología de
investigación que permita comprender el entorno y la experiencia desde el punto de vista de las
personas que la integran el área de créditos y cobranzas.
3.1.2. Alcance.
En el presente trabajo de investigación se aplicó la investigación descriptiva, porque se
detalló de manera minuciosa todo lo que se observó en el entorno del área de créditos y
cobranzas de la empresa LETERMEX S.A.
3.1.3. Diseño de la investigación.
Para el presente proyecto se utilizará un tipo de investigación descriptivo debido a que se
describirá como son y cómo se manifiestan los fenómenos, situaciones, contextos y eventos.
3.2. Población y muestra
El área de créditos y cobranzas está conformada por un total de cinco personas que son: un
jefe de créditos y cobranzas y cuatro asistentes. Al ser una población mínima, se consideró en su
totalidad como la muestra.
18
3.3. Definición de los métodos de procesamiento de información.
3.3.1. Entrevista.
“Aquel documento impreso o de forma digital cuyo contenido son pregunta abiertas o
cerradas dependiendo de las necesidades del investigador” (Correa, 2014). La entrevista fue
realizada al jefe de créditos y cobranzas de la empresa LETERMEX S.A.
3.3.2. Encuesta.
“Es una técnica que tiene como objetivo obtener información de un conjunto de personas
determinada y relacionada un problema de estudio” (Fajardo, 2012). La encuesta fue ejecutada
entre los asistentes del área de créditos y cobranzas con la finalidad de conocer el punto vista
sobre la problemática presentada en el área.
3.4. Análisis de datos
3.4.1. Análisis de la encuesta.
A continuación se presenta el análisis de la encuesta:
19
1.- ¿Se encuentran designadas formalmente las responsabilidades en el área de trabajo?
Tabla 1
Designación de responsabilidades
Alternativas Frecuencias Total
Si 0%
Probablemente 1 25%
No 3 75%
Total 4 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 2 Representación grafica de la pregunta uno de la encuesta
El 75% de los encuestados manifestó que la delegación de las responsabilidades dentro del
área de trabajo, no se encuentran formalmente designadas, simplemente se delega
responsabilidad como se van presentando dentro del área. Un 25% expresó que probablemente
sí, debido que considera que el jefe de esta área lo realizo de forma verbal.
0%25%
75%
Si
Probablemente
No
20
2.- ¿El área dispone de una planificación a corto, mediano y largo plazo?
Tabla 2
Planificación de actividades
Alternativas Frecuencias Total
Si 0%
Probablemente 0 0%
No 4 100%
Total 4 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 3 Representación gráfica de la pregunta dos de la encuesta
El 100% de los encuestados manifestó que el área no realiza ningún tipo de planificación de
actividades ni al corto o largo plazo. Esto no permite que los individuos que conforman esta área
tengan objetivos definidos como recaudar las cuentas vencidas de los clientes.
0%0%
100%
Si
Probablemente
No
21
3.- ¿Considera que el área de créditos y cobranzas necesita tener procedimientos definidos de
manera técnica, para un manejo oportuno de recaudación y otorgamiento de nuevas líneas de
crédito?
Tabla 3
Diseño de procedimientos
Alternativas Frecuencias Total
Si 4 100%
Probablemente 0%
No 0%
Total 0 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 4 Representación grafica de la pregunta tres de la encuesta
El 100% de los encuestados expresó que si, al contar con procedimientos técnicos definidos se
podrá recaudar de manera oportuna los valores correspondientes de las cuentas por cobrar en los
tiempos establecidos con los clientes, además se podrá evitar otorgar crédito a clientes con poca
capacidad de pago.
100%
0%0%
Si
Probablemente
No
22
4.- ¿LETERMEX S.A entrega tabla de amortización para los pagos de las cuotas de los
clientes?
Tabla 4
Tabla de amortización de cuotas
Alternativas Frecuencias Total
Si 3 75%
Probablemente 1 25%
No 0%
Total 4 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 5 Representación grafica de la pregunta cuatro de la encuesta
El 75% de los encuestados manifestó que el área de créditos y cobranzas si genera la tabla de
amortización, pero es un documento que es archivado dentro de la empresa, y no se otorga una
copia al cliente para que conozca el vencimiento de las cuotas de su crédito de acuerdo a cada
caso.
75%
25%0%
Si
Probablemente
No
23
5.- ¿La empresa a través del área de créditos y cobranzas realiza algún tipo de seguimiento al
cliente después del otorgamiento del crédito?
Tabla 5
Seguimiento al cliente
Alternativas Frecuencias Total
Si 0%
Probablemente 0%
No 4 100%
Total 4 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 6 Representación grafica de la pregunta cinco de la encuesta
El 100% de los encuestados señaló que el área después de aprobar el crédito, no realiza
ningún tipo de seguimiento al mismo. Cuando el cliente se atrasa en ocho a diez días de la fecha
máxima de pago, se le comunica al jefe de área para tomar medidas en el asunto.
0%0%
100%
Si
Probablemente
No
24
6.- ¿Se utiliza algún tipo de mecanismo para avisar oportunamente la fecha de vencimiento al
cliente?
Tabla 6
Mecanismos de aviso
Alternativas Frecuencias Total
Si 0%
Probablemente 0%
No 4 100%
Total 4 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 7 Representación grafica de la pregunta seis de la encuesta
El 100% de los encuestados expresó que no se realiza ningún tipo de aviso o notificación al
cliente cuando su crédito esta pronto a cancelar. Cuando el cliente ya cuenta con un retraso de 10
días en adelante se empieza a realizar llamadas telefónicas.
0%0%
100%
Si
Probablemente
No
25
7.- ¿Cree usted que la empresa LETERMEX S.A., debería capacitar al personal de créditos y
cobranzas en técnicas de otorgamiento de crédito y recuperación de cartera?
Tabla 7
Capacitación de personal
Alternativas Frecuencias Total
Si 4 100%
Probablemente 0%
No 0%
Total 4 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 8 Representación grafica de la pregunta siete de la encuesta
El 100% de los encuestados manifestó que si está de acuerdo que la administración de la
empresa capacite al personal con el objetivo de mejorar sus habilidades y conocimientos en
créditos y cobranzas, lo cual repercutiría de forma positiva a la empresa.
100%
0%0%
Si
Probablemente
No
26
8.- ¿El área de créditos y cobranzas verifica la información y documentación otorgada para el
cumplimiento del crédito?
Tabla 8
Verificación de información del cliente
Alternativas Frecuencias Total
Si 0%
Probablemente 1 25%
No 3 75%
Total 4 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 9 Representación grafica de la pregunta ocho de la encuesta
El 75% de los encuestados manifestó que no se realiza ningún tipo de verificación de
documentación entregada por parte del cliente. Simplemente son archivadas en una carpeta con
el nombre de la persona o empresa.
0%25%
75%
Si
Probablemente
No
27
9.- ¿Considera usted que el deficiente proceso en el área de créditos y cobranzas trae
consecuencia perdidas a la empresa?
Tabla 9
Deficiente proceso en créditos y cobranzas
Alternativas Frecuencias Total
Si 4 100%
Probablemente 0%
No 0%
Total 4 100% Nota: Resultado de la investigación
Figura 10 Representación grafica de la pregunta nueve de la encuesta
El 100% de los encuestados manifestó que la situación actual en el área de créditos y
cobranza ha reflejado un impacto negativo en las finanzas de la empresa, la cual se ha visto en la
necesidad de buscar financiamiento externo o aplazar pago a proveedores o empleados.
100%
0%0%
Si
Probablemente
No
28
3.4.2. Análisis de la entrevista.
Con el objetivo de identificar las debilidades que mantiene LETERMEX S.A., en el área de
créditos y cobranzas, se realizó una entrevista, con la finalidad de conocer de manera general la
administración del área mencionada Con la realización de la entrevista se determinó las
siguientes debilidades:
a) La comunicación en el área de créditos y cobranzas es débil, lo cual no le permite
coordinar las actividades entre el jefe y asistentes.
b) El área de créditos no posee un manual de política de créditos y cobranzas definidas de
una forma correcta, lo cual no permite evaluar correctamente a una persona solicitante de
crédito y asegurar la gestión de cobranzas en los plazos establecidos.
c) El jefe de créditos y cobranzas realiza delegación de funciones y responsabilidades de
acuerdo a su criterio. Estas responsabilidades no están garantizadas por un documento o
manual que exija su cumplimiento de acuerdo a los valares de la empresa.
d) Los colaboradores del área de estudio, no poseen conocimiento actualizadas sobre técnicas
de evaluación de riesgo crediticio y recuperación de cartera.
e) El área de créditos y cobranzas logra recuperar un 53% de los créditos a ser cancelados
por parte del cliente en el año en curso.
29
3.4.3. Movimiento de la cuenta clientes
Tabla 10
Estado de situacion financiera
Empresa LETERMEX S.A. Estado de Situación Financiera
Expresado en dólares americanos 2015 2016 2017
Activos Activos Corrientes Caja 9.780,23 10.269,24 10.782,70 Bancos 25.470,00 26.743,50 28.080,68 Cuentas por cobrar clientes 75.689,77 84.729,23 90.123,17 Inventarios 186.935,97 199.934,08 209.930,78 Total Activos Corrientes $ 297.875,97 321.676,05 338.917,33 Activos no Corrientes Propiedad planta y equipo 25.000,00 26.250,00 27.562,50 Depreciación Acumulada -5.000,00 -5.250,00 -5.512,50 Total Activos no Corrientes $ 20.000,00 21.000,00 22.050,00 Total de Activos $ 317.875,97 342.676,05 360.967,33
Pasivos 2018 2019 2020 Pasivos Corrientes Proveedores 115.249,59 124.574,58 134.722,08 Total Pasivos Corrientes $ 115.249,59 124.574,58 134.722,08 Total Pasivos $ 115.249,59 124.574,58 134.722,08
Patrimonio Capital 115.169,38 126.271,62 129.823,91 Utilidad del Ejercicio 87.457,00 91.829,85 96.421,34 Total Patrimonio $ 202.626,38 218.101,47 226.245,25
Total Pasivos + Patrimonio $ 317.875,97 $ 342.676,05 $360.967,33 Nota: Datos suministrados por el área contable de la empresa.
30
Tabla 11
Estado de resultado
EMPRESA LETERMEX S.A Estado de resultado
Expresado en dólares americanos 2015 2016 2017
Ventas 157.697,46
164.506,53
171.604,87
(-) Costo de ventas 53.214,23
54.799,14
56.412,11
Utilidad bruta en ventas 104.483,23
109.707,39
115.192,76
Gastos
Sueldos 10.781,23
11.320,29
11.886,31
Arriendos 1.245,00
1.307,25
1.372,61
Depreciación 5.000,00
5.250,00
5.512,50
Total 17.026,23
17.877,54
18.771,42
Utilidad del ejercicio antes de 15% PT Y IR
87.457,00
91.829,85
96.421,34
Nota: Datos suministrados por el área contable de la empresa.
A continuación se procede realizar a realizar el análisis de los estados financieros a través de
las razones financieras, se tomará como año base el 2017:
Razón circulante
Razón circulante Activo corrientes Pasivo corriente
Razón circulante 338.917,33 134.722,08
Razón circulante 2,52
31
En el cálculo de la razón circulante tenemos que por cada dólar que la empresa venda al corto
plazo se posee un total de 2,52 para la cancelación de dicha deuda.
Razón prueba ácida
Razón prueba ácida Activos corrientes-Inventarios
Pasivo corriente
Razón prueba ácida $ 338.917,33 - 209.930,78 134.722,08
Razón prueba ácida 0,957426938
Dentro de la empresa LETERMEX S.A., para el calculo de la prueba acida se excluye los
inventarios debido a que son los activos menos líquidos a convertirse en efectivo con el calculo
respectivo se obtuvo que la empresa puede cubrir un pasivo corriente en un 0,95 veces.
Rotación de cuentas por cobrar
Rotación de cuentas por cobrar Ventas anuales Cuentas por cobrar
Rotación de cuentas por cobrar 171.604,87 90.123,17
Rotación de cuentas por cobrar 1,904114891
La cuentas por cobrar rotan en promedio de 1,90 veces esto quiere decir que la cartea se
renueva en un promedio de dos veces en el año.
32
Días de ventas
Días de cuentas por cobrar 365 Rotación de cuentas por cobrar
Días de cuentas por cobrar 365 1,904114891
Días de cuentas por cobrar 191,69
La empresa LETERMEX S.A., tara alrededor de 192 días en recuperar la totalidad de la
cartera.
Tabla 12
Movimiento de la cuenta clientes
Cuenta/Año 2015 2016 2017
Clientes $ 75.689,77 $ 84.789,23 $ 90.123,17
Nota: Datos suministrados por la administración de la empresa
Figura 11 Crecimiento de cuentas por cobrar en los Estados Financieros
$65.000,00
$70.000,00
$75.000,00
$80.000,00
$85.000,00
$90.000,00
$95.000,00
2015 2016 2017
33
En la figura 11 se puede ver el crecimiento sostenido de las cuentas por cobrar. En un
promedio el área de créditos y cobranzas logra recaudar un 53% de los créditos vencidos en cada
ejercicio correspondiente, mientras un 35% lo logra recuperar en el año en curso al vencimiento
y el siguiente ejercicio. Los datos de las cuenta clientes se encuentran en la tabla 10 en el estado
de situación financiera.
34
Capítulo 4
4. Propuesta
4.1. Tema
“Diseño de manual políticas y procedimientos de créditos y cobranzas en EMPRESA S.A.”
4.2. Introducción
Hoy en día la empresa LETERMEX S.A., no cuenta con una manual de políticas y
cobranzas para el área referida, que sea guía para el desarrollo correcto de las actividades en el
área. La problemática consiste que debido al incremento del índice de morosidad en la empresa,
se presenta problemas de liquidez en el momento de cancelar a proveedores y obligaciones con
otras instituciones. El personal del de créditos y cobranzas realiza sus tareas de una forma
empírica si ningún documento guía que controle las actividades realizadas por el personal del
área objeto de estudio, ya sea otorgamiento de crédito o recuperación de cartera. Entre las
principales debilidades detectadas en el área que se identificó a través de los métodos de
encuesta y entrevista directa tenemos: (a) Incorrecta segregación de funciones por parte del
encargado del área, (b) Personal poco capacitado en técnicas de evaluación de crédito y
recuperación de cartera y (c) Inexistencia de política de crédito y cobranzas.
4.3. Justificación
La propuesta fue elaborada en la instalaciones de la empresa LETERMEX S.A, ubicada en
la provincia del Guayas, en el kilómetro 16 ½ vía Daule, después de evaluar y calificar la
situación en el área de créditos y cobranzas se diseñará un manual de políticas de créditos y
cobranzas para la empresa objeto de estudio.
4.4. Desarrollo de la propuesta
35
MANUAL DE POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Y
COBRANZAS
EMPRESA LETERMEX S.A
36
Pagina inicial.
Estructura de manual
Objs del manual.
Alcance del manual.
Responsabilidades.
Política y procedimientos de créditos.
Política y procedimiento de cobranzas.
37
Criterios para la evaluacion de crédito
Documentación para el otorgamiento del credito
Descripcion de los cargos
38
Instruir las tareas de carácter laboral dentro del departamento de créditos y cobranzas de la
empresa LETERMEX S.A
39
La responsabilidad de informar acerca de la aplicación y cambios a realizar es de absoluta
responsabilidad del jefe del área de créditos y cobranzas, el cual aplicará cambias de acuerdo a
las necesidades de la empresa.
40
a) El asistente de ventas pedirá la información requerida al cliente, para que el área de
créditos y cobranzas realice las respectivas verificaciones con terceros.
b) La documentación entregada por parte de los clientes no debe tener ningún tipo de
modificación manual (rayones-tachaduras), caso contrario será anulada.
c) Los créditos otorgados por parte de la gerencia, deberán contener una carta donde
libren de toda responsabilidad al área de créditos y cobranzas.
d) LETERMEX S.A., no concederá créditos a clientes cuyos pagos no se ejecutaron en
las fechas indicadas en el contrato.
e) El tiempo de financiamiento máximo será de 1 año.
f) El plazo de cancelación del crédito que se conceda, comenzará a partir de la fecha en
que se facturo.
g) El cliente con un crédito actual vigente y pagos al día y que necesite la ampliación del
monto de crédito, tendrá que tener cancelado el 50% del monto del crédito actual que
mantiene con la empresa.
41
h) En caso de retrasos en pagos por parte del, se procederá a calcular y cobrar un l interés
del 9,5% sobre el saldo vencido.
i) El cliente que se atrase en el pago de uno de sus créditos dentro los primeros cinco
días de la fecha máximo de pago, se procederá a cancelar la línea de crédito y notificar
a través de correo electrónico, llamada telefónica o envió de notificaciones al
domicilio registrado en nuestra base de datos.
j) La persona solicitante de crédito deberá presentar una referencia bancaria y tres
referencias comerciales.
k) La cancelación de las cuotas del crédito se deberán realizar en las instalaciones de la
empresa o a través de transferencia bancaria.
42
Se les otorgará el crédito que el jefe del departamento de crédito y cobranza estime sea el
adecuado.
Procedimiento de crédito
El asistente de crédito y cobranza recepta las solicitudes de crédito
El asistente de crédito y cobranza le explica al cliente cuales son las políticas y le indica los
documentos requeridos para la aprobación del crédito.
El asistente de crédito y cobranza recepta la documentación, si está incompleto se comunica al
cliente lo faltante
El asistente de crédito y cobranza verifica la autenticidad de la información entregada por el
cliente.
El asistente de crédito y cobranza recepta la documentación y si está completa procede a
analizarla:
a. Su historial y comportamiento en el tiempo
b. Se evalúa si el cliente genera confianza y tiene un buen concepto
c. Se analiza su estabilidad económica, niveles de endeudamiento y capacidad de expansión.
d. Se evalúa el nivel de solvencia para otorgar créditos y cupos
e. Se evalúa los activos que posee el cliente
43
El asistente de crédito y cobranzas evalúa el riesgo y:
a. Si es de alto riesgo se niega el crédito y se comunica al cliente
b. Si es un cliente apto para otorgar crédito, se asigna cupos, formas de pago y plazos, es
aprobado por el jefe e inmediatamente son comunicados al cliente formalmente.
44
a) Créditos y cobranzas tendrá que controlar periódicamente las cuotas vencidas,
mediante la verificación de informes.
b) Elaborar un reporte con los créditos vencidos y los créditos cancelados. Trabajar en
conjunto con el departamento de contabilidad y verificar transferencias bancarias o
pagos al contado relacionados con la cartera.
c) El personal encargado de ejecutar lo de cobros enviará avisos a los clientes, (cinco
días) antes de su pago , (uno a diez días) después del vencimiento y (once) entrando a
proceso de bloque de línea de crédito e inicio de respectivos procesos judiciales
d) Los créditos vencidos mayores a 30 y en el caso en que no se llegue a ningún acuerdo,
se iniciará el debido proceso judicial.
e) Si el cliente posee su domicilio dentro de la provincia del Guayas y el crédito esta
vencido por más 15 días, se considerará ir a visitarlo para discutir su cuenta.
f) Las cuentas con antigüedad de 90 días sin que se pueda realizar el cobro se informará
al gerente general para diseñar una nueva estrategia de cobro.
45
Procedimiento de cobranza
a) Durante el proceso de cobro el asistente de crédito y cobranza es el responsable de la
recuperación de cartera y sus acciones son:
b) Visualizar reporte de cartera
c) Emitir semanalmente un reporte de los vencimientos de la cartera.
d) El personal del departamento debe realizar llamadas telefónicas, enviar mails y sms, para
confirmar los pagos de las facturas.
e) Se registra el pago en el sistema con la respectiva identificación del cliente de la
operación que se cancela.
f) El jefe de crédito y cobranza es quien realiza la verificación de la recaudación de las
cuentas por cobrar cliente.
g) Cuando esté efectivizado en el sistema, se procede a la devolución de los documentos
(facturas y letras de cambio), al cliente y se archiva.
46
Criterios de evaluación de crédito
a) El vendedor debe tener en cuenta que toda venta realizada a crédito debe ser sometida
a un análisis preliminar para el otorgamiento del crédito.
b) Solicitar estados de situación financiera a los clientes que soliciten créditos mayores a
$5.000,00 y realizar el respectivo análisis vertical y horizontal de los mismos.
c) De acuerdo evaluar la capacidad de endeudamiento del cliente
d) El asistente de créditos y cobranzas deberá contar con un buen criterio y sentido
común, con la finalidad de evitar créditos incobrables en el futuro.
47
Personas Naturales.
a) Solicitud de Crédito.
b) Cedula de identidad, papeleta de votación actualizada del solicitante, adjuntar copias a
color y documentación escaneada en formato pdf.
c) Para personas naturales no obligadas a llevar contabilidad presentar documentación
debidamente veras acerco de los ingresos y gastos mensuales efectuados
d) Análisis del cliente a través de la central de riesgo. de revisión en el buró de crédito.
e) Certificados bancarios y referencias comerciales debidamente verificables.
f) Mapa del domicilio del cliente y garantes dependiendo el caso y montos otorgados.
48
Personas jurídicas
a) Solicitud de crédito.
b) Nombre de la empresa y Registro Único del Contribuyente
c) Datos específicos de la compañía (dirección exacta, número de teléfono, URL de página web
de la empresa (opcional).
d) Datos personales del representante legal de la empresa. Adjuntar nombramiento que lo
certifique.
e) Informe de calificación de forma positiva del buró de crédito.
f) Certificado de cumplimiento de obligaciones otorgado por el Órgano de control competente
g) Documento donde certifique que el representante legal de la compañía es conocedor del
crédito solicitado y asume las responsabilidades que este derive.
h) Copia del R.U.C.
i) Si dentro de la compañía solicitante de crédito a parte del representante legal existe alguien
más que pueda solicitar cerdito, adjuntar copia de nombramiento que lo certifique.
j) Copia de al menos un recibo de cualquiera de los servicios básicos.
k) Referencias bancarias y comerciales, actualizadas, con montos de compra.
49
Cargo: Jefe de créditos y cobranzas
Edad: 35 años en adelante
Sexo: Indistinto
Estado Civil: Casado
Ingreso mensual: Entre $900,00 a $ 950,00.
Disponibilidad de tiempo Completa.
Funciones:
a) Encomendar las cuentas de los clientes al colaborador encargado de cobranza para que
este exige el cumplimiento en los plazos establecidos.
b) Comprobar que los informes de créditos del día, son congruentes con los saldos del
sistema en el módulo de clientes.
c) Solicitar informes sobre gestión de cobro de clientes morosos y respuestas de cliente.
d) Efectuar seguimiento de los vencimientos de los documentos de cobro (casos especiales)
e) Presentar informes del cierre de las cuentas por cobrar al término de cada mes al área
contable.
50
Cargo: Asistente del área de créditos y cobranzas
Edad: 27 años en adelante
Sexo: Indistinto
Estado Civil: Indistinto
Ingreso mensual: Entre $396,00 a $ 450,00.
Disponibilidad de tiempo Completa.
Funciones:
a) Efectuar la gestión de cobranza personalizada a los clientes de la cartera asignada, a través de
las llamadas telefónicas y/o envió de correos electrónicos, dependiendo el caso visitas
domiciliarias.
b) Controlar y archivar de manera adecuada la documentación correspondiente a la cartera de
clientes asignados.
c) Comunicar y apuntar las novedades acerca de la gestión de cobro y posibles soluciones que se
han conversado en conjunto con el cliente.
d) Tramitar solicitud delos clientes, donde solicitan solución de crédito vencido aplicando
acciones de contacto efectivo.
e) Realizar otras actividades las cuales serán encomendados exclusivamente por el jefe de área.
51
4.5. Beneficio de la propuesta
Actualmente la empresa LETERMEX S.A. del 100% de los créditos que vence en el
transcurso de un ejercicio económico logra recuperar un 65%, con la aplicación del presente
manual de políticas de créditos y cobranzas se pretende alcanzar un cobranza del 85%
Tabla 13
Recuperación de cartera
Cuenta/Año 2017
(a) Cuentas por cobrar $ 90.123,17
(b) Recuperación de cartera (sin manual) 53% $ 47.765,28
(c) Recuperación de cartera (con Manual) 85% $ 76.604,69
Nota: Resultado de la investigación
En la tabla 11 se detalla los saldos de las cuentas por cobrar a crédito que deben ser
canceladas en el transcurso del año 2018. Normalmente el área de créditos y cobranzas recupera
un 53% de la cartera a vencer en el ejercicio en curso (ver tabla 11, literal b) Con la aplicación
del manual y de acuerdo a la experiencia y criterio de los autores del presente trabajo de
investigación se pretende aumentar la recaudación en un 85% (ver tabla 11, literal c).
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Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
Dentro del área de créditos y cobranzas existen problemas por falta de un manual de políticas
tanto de crédito y cobranza que permita formalizar correctamente las actividades dentro del área
de estudio
El personal no cuenta con una correcta capacitación en gestión de recuperación de cartera y
evaluación del crédito, lo cual incrementa el índice de morosidad dentro de la empresa.
El jefe de créditos y cobranzas no delega y segrega funciones de acuerdo a la experiencia y
capacidad del personal, simplemente lo realiza de acuerdo a la carga laboral que posee cada
colaborador.
La empresa posee problema de liquidez al momento de cancelación de obligaciones, debido
que al no contar con una correcta gestión de cobranzas, la empresa no cuenta con recursos
financieros en fechas estratégicas (cancelación de planillas, sueldos, proveedores).
53
Recomendaciones
Se recomienda a la administración de la empresa LETERMEX S.A., en tener en cuenta la
presente propuesta de investigación, con la finalidad de iniciar procesos de formalización dentro
del área de créditos y cobranzas.
Evaluar las capacidades técnicas de los colaboradores del área de créditos y cobranzas con el
objetivo de establecer la situación actual del desempeño de la misma, y de esta forma sugerir a la
administración cursos de capacitación; referente al nuevo personal que ingrese a créditos y
cobranzas trabajar en conjunto con el área de recursos humanos para establecer el perfil
solicitado.
El jefe de créditos y cobranzas deberá distribuir y segmentar tareas y responsabilidades a cada
colaborador, con la finalidad de evitar duplicidad de tareas entre empleados.
Cuando la empresa posee problemas de liquidez, podría tener en cuenta la venta de la cartera
que considera la administración central incobrable.
54
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57
Apéndices
Apéndice 1
Modelo de encuesta
Empresa LETERMEX S.A.
Encuesta #
Nombres
Cargo
Fecha
1.- ¿Se encuentran designadas formalmente las responsabilidades en el área de trabajo?
Si
Probablemente
No
2.- ¿El área dispone de una planificación a corto, mediano y largo plazo?
Si
Probablemente
No
3.- ¿Considera que el área de créditos y cobranzas necesita tener procedimientos definidos de
manera técnica, para un manejo oportuno de recaudación y otorgamiento de nuevas líneas de
crédito?
Si
58
Probablemente
No
4.- ¿LETERMEX S.A entrega tabla de amortización para los pagos de las cuotas de los
clientes?
Si
Probablemente
No
5.- ¿La empresa a través del área de créditos y cobranzas realiza algún tipo de seguimiento al
cliente después del otorgamiento del crédito?
Si
Probablemente
No
6.- ¿Se utiliza algún tipo de mecanismo para avisar oportunamente la fecha de vencimiento al
cliente?
Si
Probablemente
No
7.- ¿Cree usted que la empresa LETERMEX S.A., debería capacitar al personal de créditos y
cobranzas en técnicas de otorgamiento de crédito y recuperación de cartera?
Si
Probablemente
No
59
8.- ¿El área de créditos y cobranzas verifica la información y documentación otorgada para el
cumplimiento del crédito?
Si
Probablemente
No
9.- ¿Considera usted que el deficiente proceso en el área de créditos y cobranzas trae
consecuencia perdidas a la empresa?
Si
Probablemente
No
60
Apéndice 2
Modelo de entrevista
Empresa LETERMEX S.A.
Entrevista #
Nombres
Cargo
Fecha
1.- ¿Cómo es la comunicación con sus colaboradores del área?
2.- ¿El área de créditos y cobranzas posee un manual de políticas de crédito y cobranzas? Si
la respuesta es no ¿Explique la situación actual del área?
3.- ¿Se delegan correctamente funciones y responsabilidades en su área?
61
4.- ¿El conocimiento técnico en gestión de cobranza y evaluación de créditos es el idóneo en
sus colaboradores?
5.- ¿Cuál es el porcentaje que logra recuperar el área de créditos y cobranzas a vencer en el
año en curso?