tesis de magister auditoria calidad - riutpl ...dspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/6077/1/tesis...

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja

ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORÍA

MAESTRÍA EN AUDITORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PETROECUADOR

DISTRITO SUR, BAJO ESTÁNDARES ISO 9001:2008.

Tesis de Grado previo la obtención del título

de Magíster en Auditoría de Gestión de la

Calidad.

Autor: DRA. PATRICIA ELIZABETH BERMÚDEZ PINARGOTE

Director: MSc. JUAN FIGUEROA RUIZ

Centro Universitario: Regional Guayaquil

2011

2

MSc. JUAN FIGUEROA RUIZ DIRECTOR DE LA TESIS

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PETROECUADOR DISTRITO SUR, BAJO ESTÁNDARES ISO 9001:2008

CERTIFICA:

Que el presente trabajo de investigación realizado por la estudiante: Dra. Patricia

Elizabeth Bermúdez Pinargote, ha sido orientado y revisado durante su ejecución,

ajustándose a las normas establecidas por la Universidad Técnica Particular de Loja;

por lo que autorizo su presentación para los fines legales pertinentes.

Guayaquil, Julio, 27, 2011

f) __________________________________

MSc. JUAN FIGUEROA RUIZ

DIRECTOR

3

AUTORÍA

Yo, Dra. Patricia Elizabeth Bermúdez Pinargote, como autor(a) del presente trabajo

de investigación, soy responsables de las ideas, conceptos, procedimientos y

resultados vertidos en la misma.

f)……………………………………….

Patricia Elizabeth Bermúdez Pinargote

AUTOR(A) DE LA TESIS

C.I: 0909074940

4

CESIÓN DE DERECHOS

Yo DRA. PATRICIA ELIZABETH BERMÚDEZ PINARGOTE, declaro ser autora del

presente trabajo y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y

a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto

Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente

textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad

intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se

realicen a través o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de

la Universidad “.

_________________________________

Patricia Elizabeth Bermúdez Pinargote

AUTOR(A) DE LA TESIS

C.I: 0909074940

5

AGRADECIMIENTO

A Dios por haberme dado fuerza y capacidad necesaria para enfrentar

momentos difíciles, y así poder culminar este trabajo de investigación

A mis padres quienes permanentemente guían el sendero de mi vida y me han

dado soporte físico y espiritual en los momentos más difíciles; gracias a ello

estoy culminando una nueva etapa de mi vida.

A mi esposo que ha sido mi constante apoyo, que siempre está ahí cuando lo

necesito, y a mis hijos que son la lumbrera de mi vida y por los cuales hago todo

el esfuerzo del mundo para seguir adelante.

A mi director de tesis, por su paciencia, comprensión y guía.

PATRICIA ELIZABETH BERMUDEZ PINARGOTE

6

DEDICATORIA

A mi madre la Sra. Bertha Pinargote Vélez, a mi padre el Sr. Braulio Bermúdez Paz.,

a mi esposo el Dr. Jonny Pimentel Mindiolaza y a mis hijos Belén e Israel.

PATRICIA ELIZABETH BERMUDEZ PINARGOTE

7

ÍNDICE GENERAL

Certificación del Director. II

Autoría. III

Cesión de los derechos. IV

Agradecimiento. V

Dedicatoria. VI

Resumen Ejecutivo. 1

CAPÍTULO I EL PROBLEMA

1.1. Introducción. 4

1.2. Título. 5

1.3. Planteamiento del Problema. 5

1.3.1. Situación conflicto. 5

1.3.2. Causas del problema, consecuencias. 5

1.3.3. Formulación del problema. 6

1.3.4. Evaluación del problema. 6

1.4. Objetivos. 7

1.1.1. Objetivo general. 7

1.1.2. Objetivos específicos. 7

1.5. Justificación e Importancia. 8

1.6. Marco Teórico. 10

1.6.1. Conceptos básicos de mediciones y ensayos cuantitativos. 11

1.6.2. Sistemas de Gestión de Calidad. 14

1.7. Hipótesis. 16

1.8. Preguntas a Contestar. 16

1.9. Variables de la Investigación. 17

1.10. Breve Descripción de la Empresa. 17

1.11. Definiciones Conceptuales. 17

8

CAPÍTULO II METODOLOGÍA

2.1. Determinación de la situación inicial. 21

2.2. Diseño de la investigación. 21

2.3. Plan de Puesta en Marcha e Implementación. 21

2.3.1. Entrenamiento y Formación. 21

2.3.2. Nombrar un Responsable de Calidad. 22

2.3.3. Sensibilización del Equipo de Trabajo. 22

2.3.4. Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. 22

2.3.5. Verificación y Validación. 22

2.3.6. Ajuste del Sistema. 23

2.3.7. Certificación. 23

2.3.8. Mejora Continua. 23

2.4. Análisis FODA. 24

2.4.1. Análisis Externo. 24

2.4.2. Análisis Interno. 25

2.5. Sistema de Gestión de Calidad. 28

2.5.1. Misión. 29

2.5.2. Visión. 29

2.5.3. Políticas de la Empresa. 29

2.5.4. Política de la Calidad. 30

2.5.5. Los Objetivos de la Calidad para PETROECUADOR DISTRITO SUR. 30

2.5.6. Gestión de los Recursos. 30

2.5.7. Fase de Documentación. Los Procesos de PETROECUADOR

DISTRITO SUR. 31

2.5.8. Interpretación de los Resultados de la Auditoría. 46

CAPÍTULO III PROPUESTA

3.1. Título. 48

3.2. Objetivo de la Propuesta. 48

3.2.1. Objetivo General. 48

3.2.2. Objetivos Específicos. 48

3.3. Justificación de la Propuesta. 48

3.4. Descripción de la Propuesta. 49

3.4.1. Plan de la Calidad. 50

9

3.4.2. Manual del Sistema de Gestión de la Calidad. 52

CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1. Conclusiones. 75

4.2. Recomendaciones. 76

Bibliografía. 77

Anexos. 79

10

ÍNDICE DE CUADROS

1. Cuadro 1: Delimitación del problema. 6

2. Cuadro 2: Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la

ISO 9001:2000. 13

3. Cuadro 3: Análisis FODA. 27

4. Cuadro 4: Matriz FODA. 28

5. Cuadro 5: Escala de valoración. 32

6. Cuadro 6: Calificación del Cuestionario de Auditoría Interna

ISO 9001:2008. 33

7. Cuadro 7: Resumen de calificación otorgada a Apartados de la

Norma ISO 9001:2008 en la auditoria de la calidad. 41

8. Cuadro 8: Plan de la Calidad. 50

9. Cuadro 9: Listado general de los documentos. 51

11

ÍNDICE DE GRÁFICOS

1. Gráfico 1: Ventajas tras la Certificación de Calidad. 9

2. Gráfico 2: Evaluación de la Auditoría de la Calidad. 44

3. Gráfico 3: Evaluación de la Auditoría de la Calidad por Apartado. 45

12

RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación tiene como objetivo, estructurara un Sistema de Gestión

de Calidad en PETROECUADOR DISTRITO SUR, basado en la norma ISO

9001:2008 que permita un progreso continuo de toda la organización, para satisfacer

en mayor medida los requisitos de los clientes.

Para el efecto, se ha planteado la siguiente hipótesis: “Si PETROECUADOR

DISTRITO SUR, elabora su propio Manual de Calidad he implementa la Norma ISO

9001:2008 en toda sus dependencias se podrá llevar un mejor manejo de la

documentación que ahí se utiliza, además elevar los niveles de satisfacción a los

clientes tantos internos como externos”; en la cual se han identificado las siguientes

variables: Grado de satisfacción del cliente y documentación del Sistema de Gestión

de la Calidad.

Este aspecto es muy importante para la institución porque traerá consigo la

reducción de los costos de operación, ya que la implementación del mismo, permite

un mejor control sobre los procesos, una mejora de los recursos y del Talento

Humano, así como una selección más exhaustiva de los proveedores. Todo ello

conlleva a una disminución de las reclamaciones del cliente y a una reducción de la

reparación de errores, permitiendo este tipo de documentación, el mantenimiento del

orden en las diferentes actividades que se realizan para el análisis de los derivados

del petróleo, el mejoramiento de la coordinación de las actividades del recurso

humano encargado del análisis de los derivados del petróleo y la reducción de los

productos no conformes, a fin de evitar que productos con bajos niveles de calidad

se comercialicen en el mercado.

Se ha utilizado, además, la modalidad investigativa de campo y bibliográfica para

realizar la presente investigación, cuyas técnicas principales para la determinación

del diagnóstico de la situación actual, hacen referencia al análisis FODA y a una

auditoria de la calidad, que se ha fundamentado en una escala de valoración, la cual

señala que las variables de mayor nivel se califican con 3 puntos y las de menor

nivel con 1 punto.

Para una mejor comprensión, este trabajo investigativo se ha dividido en cuatro

capítulos.

13

En el capítulo I se realizó el Planteamiento del Problema referido al sistema de

Gestión de la Calidad de Petroecuador Distrito Sur con una contextualización

histórico-social del mismo, analizadas las causas que lo ocasionan y los efectos que

produce; se analiza la situación conflicto, su delimitación, formulación y evaluación

del problema; objetivos generales y específicos; la justificación e importancia del

mismo. Además se describe el marco teórico, en que se detallan antecedentes y

memoria sobre el tema y sus variables, en referencia al Sistema de Gestión de la

Calidad ISO 9001:2008 y su importancia para las actividades de Petroecuador

Distrito Sur. Se hace un antecedente del estudio, las fundamentaciones teóricas,

hipótesis y variables de investigación tanto directa como indirecta, las interrogantes

de esta investigación y definiciones conceptuales.

En el capítulo II se encuentra la Metodología, la investigación desarrollada con la

modalidad; técnicas utilizadas como la entrevista y la observación directa, para el

desarrollo de la auditoría de la calidad y del análisis FODA, métodos utilizados para

el diagnóstico de la situación actual de la institución, con el uso de matrices, para

luego realizar el análisis e interpretación de resultados obtenidos, mediante cuadros

y gráficos estadísticos.

El capítulo III contiene una propuesta que incluye el Plan del Sistema de Gestión de

la Calidad, donde se ha formulado los objetivos y justificación de dicha propuesta,

además de la descripción de la misma, que consta de un Manual de la Calidad y de

los Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, donde se establecen las

Políticas y Objetivos de la Calidad, la Misión, Visión y Filosofía Corporativa de la

institución.

En el capítulo IV se emiten las conclusiones y recomendaciones de la investigación.

Finalmente se presentan las referencias bibliográficas y los anexos que sirven de

apoyo adicional sobre los aspectos tratados.

14

CAPÍTULO I:

EL PROBLEMA

15

CAPÍTULO I

El PROBLEMA

1.2. INTRODUCCIÓN

El período 20 será recordado como la época de la productividad, mientras que el

siglo 21 se llegará a conocer como el siglo de la calidad. Así lo predice el Dr. Joseph M. Juran, padre del movimiento por la calidad. En tanto que la actual

década, ha habido una demanda creciente por el aseguramiento de la calidad, antes

de poner en marcha cualquier actividad o negocio. Esto no es del todo un concepto

nuevo, pero sin duda alguna, en estos tiempos de mercados competitivos, el

aseguramiento de la calidad se ha vuelto aun más famosos.

Cuando los países forman parte de la globalización, los integrantes de las empresas

deben tomar las medidas correspondientes para poder continuar haciendo el trabajo

como siempre se ha hecho o transformar las estrategias para lograr ser más

competitivos. Para cumplir con este requerimiento, los productores y proveedores

han tenido que reconocer la importancia de la calidad, y el hecho de que solo puede

alcanzarse mediante una organización y un compromiso por parte de la gerencia

para resolver las distintas características de calidad requeridas.

Para esto se tiene la opción de implantar los sistemas de aseguramiento de la

calidad que le permitirán a las empresas tener beneficios que le den un valor

agregado con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaración de que los

sistemas no tienen la capacidad por si solos de asegurar su éxito comercial, aunque

ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su medición, el

manejo de la información, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los

objetivos con el fin de ser competitiva.

El conjunto de normas ISO 9000 proporcionan un sistema compresivo de las reglas y

regulaciones, especificaciones y recomendaciones que le permiten a una empresa,

grande o pequeña, para establecer procesos y procedimientos de calidad realizables

y así poder funcionar de manera eficiente.

16

El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un Diseño de un Sistema de

Gestión de Calidad para PETROECUADOR DISTRITO SUR, bajo estándares ISO

9001:2008, pueda implementarse y llegar a obtener una certificación de la calidad,

haciendo que la organización se enfoque en la satisfacción de las necesidades de

los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la

distribución de productos y servicios.

1.3. TÍTULO “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para PETROECUADOR DISTRITO SUR, bajo estándares ISO 9001:2008”.

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PETROECUADOR DISTRITO SUR, es la empresa nacional responsable de

transportar, almacenar y comercializar los derivados de petróleo, debiendo además

garantizar el oportuno y normal abastecimiento de los mismos en todo el país.

El presente trabajo investigativo se basa en el análisis del sistema de calidad en la

recepción, almacenamiento y despachos de los derivados del petróleo.

1.4.1. Situación conflicto Es de conocimiento general, que la Gestión de la Calidad en cuanto a la recepción,

almacenamiento y despacho de los derivados del petróleo, no es óptimo. Esta

situación representa un obstáculo para maximizar la rentabilidad de esta empresa

estatal, que requiere urgentemente los equipos y la tecnología adecuada para operar

bajo niveles de calidad y de certidumbres altos, donde las no conformidades sean

los más bajos posibles, con la finalidad de que la pérdida de recursos en las

operaciones de recepción, almacenamiento y despacho de los derivados de petróleo

sean mínimas.

1.4.2. Causas del problema, consecuencias

Además con esta implementación la empresa contara con un mejor control y

organización de toda la documentación de gestión, con ello también tendrá una

17

Fuente: Investigador

mayor demanda en el mercado, porque es una norma internacional que se basa en

todo elemento de administrativo de calidad con los que una empresa debe tener

para una mejora eficiencia de calidad en sus productos o servicios y para su

respectiva administración.

CUADRO 1

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.

1.4.3. Formulación del problema

¿Cómo incide la falta de un manual de calidad bajo la Norma ISO 9001:2008, en las

dependencias de PETROECUADOR DISTRITO SUR en el manejo de la

documentación y en los niveles de satisfacción a los clientes tantos internos como

externos?

1.4.4. Evaluación del problema

Delimitado: Es delimitado porque están bien definidos las variables.

Evidente: Con la Norma ISO 9001:2008 implementada la empresa se

manejaran y será más eficaz.

CAMPO PETROECUADOR DISTRITO SUR,

ÁREA PETROECUADOR DISTRITO SUR,

ASPECTO Norma ISO 9001:2008

TEMA Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad

para PETROECUADOR DISTRITO SUR, bajo

estándares ISO 9001:2008.

Elaboración: Patricia Bermúdez

18

Relevante: Es importante para PETROECUADOR DISTRITO SUR, por que

aumentara la confianza de sus clientes, lo que traerá mayor rentabilidad.

Factible: Es factible porque la empresa cuenta con el personal capacitado, para

poner en práctica este proyecto.

Identifica los productos esperados: Este proyecto soluciona el problema de

no contar con un sistema de gestión de la calidad, y se tiene mayor oportunidad

de que empresas externas puedan solicitar los servicios de laboratorio.

Variables: Se encuentran identificadas las variables independientes como

dependiente.

Variables Independientes:

Grado de satisfacción del cliente.

Rentabilidad.

1.5. OBJETIVOS 1.5.1. Objetivo general Estructurara un Sistema de Gestión de Calidad en PETROECUADOR DISTRITO

SUR, basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un progreso continuo de toda

la Organización.

1.5.2. Objetivos específicos

Realizar un análisis de la realidad actual de PETROECUADOR DISTRITO SUR,

en relación a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Implantar con la gerencia la planeación según los requerimientos de la norma

ISO 9001:2008, imperiosos para el desempeño de la organización.

19

Plantear y construir la estructura documental requerida por la norma ISO

9001:2008.

Delinear un plan de puesta en marcha e implementación del sistema de gestión

de calidad.

1.6. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

En la actualidad, para revolverse los retos de competencia y productividad, las

organizaciones requieren modelos de gestión que brinden una mejor satisfacción a

los clientes y es a través del diseño e implementación de un sistema de gestión de la

calidad con base en la norma ISO 9001:2008, como se pueden enfrentar dichos

retos.

Discutir del sistema de gestión de la calidad es describir la forma como una

organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos

generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación,

procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con

los requisitos del cliente. Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la

valoración de como se hacen las cosas, de las razones por la cuales se hacen y

precisando por escrito el cómo, registrando los resultados para demostrar que se

hicieron.

De forma cuantitativa, en alguna empresas, los beneficios tras la certificación del

sistema de gestión de la calidad pueden ascender hasta un 11 % (véase el gráfico

No. 1).

En los primeros años de vida del sistema, éste beneficio se deberá principalmente a

la reducción de los costos de operación, ya que la implementación del sistema de

gestión de la calidad, permite un mejor control sobre los procesos, una mejora de las

instalaciones, así como una selección más exhaustiva de los proveedores. Todo ello

conlleva a una disminución de las reclamaciones del cliente y a una reducción de la

reparación de errores.

La norma ISO 9001:2008, en sus generalidades, indica: La adopción de un sistema

de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización,

20


pues bien, esta estrategia nos sirve para rentabilizar la gestión, ganar más, aumentar

la competitividad y garantizar el futuro de la empresa.

GRÁFICO 1

Es por esto que PETROECUADOR DISTRITO SUR, mejore la ejecución de sus

actividades ya que actualmente lo hace bajo estructuras funcionales en donde cada

departamento trabaja en forma independiente y muchas veces duplicando sus

funciones resultados que se ven reflejados en la tardanza que existe en la

realización de las gestiones de la empresa, por tal motivo se requiera la

implementación de un sistema de calidad adecuado que a futuro le permita poder

acceder a una certificación de su servicio, ya que al apostarle a un sistema de

gestión de la calidad, con un enfoque basado en procesos, lo que se espera es que

la organización articule sus procesos.

1. Permitirá mantener el orden en las diferentes actividades que se realizan para el

análisis de los derivados del petróleo.

2. Mejorará la coordinación de las actividades del recurso humano encargado del

análisis de los derivados del petróleo.

3. Reducir los productos no conformes, a fin de evitar que productos con bajos

niveles de calidad se comercialicen en el mercado.


21

1.7. MARCO TEÓRICO 1.7.1. Conceptos básicos de mediciones y ensayos cuantitativos Requisitos. – Para este diseño se va a utilizar como bibliografía consultada la

Norma ISO 9001:2008, y la Norma 9000 que trata referente a los conceptos que van

a ser utilizados en el presente trabajo.

Familia de Normas ISO. – La Organización Internacional de Normalización, ISO,

nace luego de la de la Segunda Guerra Mundial, pues fue creada en 1946. Es el

organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de

fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales, a excepción

de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización

de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel

internacional1.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de más de 146 países,

sobre la base de un miembro por el país, con una secretaría central en Ginebra,

Suiza, que coordina el sistema. Debido a que ISO ("International Organization for

Standardization") puede tener diferentes acrónimos según el idioma (“IOS” en ingles,

“OIN” en francés por Organisation internationale de normalisation), sus fundadores

decidieron darle también un nombre corto que sirviera para todos los propósitos.

Escogieron “ISO”, derivado del Griego isos, que quiere decir “igual”. Sin importar el

país, cualquiera que sea el idioma, la forma corta del nombre de la organización

siempre es ISO162.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un

organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional;

en consecuencia, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.

a) ISO 9000. La norma ISO 9000, versión 2008, es una herramienta útil para

adelantar procesos de implementación de un sistema de gestión de la calidad,

1 Organización Internacional para la Estandarización, ISO, (2011). Normas ISO 9001:2008. Ginebra. Pág. 3. 2 Organización Internacional para la Estandarización, ISO (2011). Ibídem. Pág. 3.

22

cuyo objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de la

actualización 2000, la serie de norma ISO 9000 consta de:

ISO 9000. Que establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario

de sistema de gestión de calidad.

ISO 9001. Que establece los requisitos por cumplir y es la única norma de

certificación.

ISO 9004. Que proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema de

gestión de calidad.

ISO 14000. Sistema que busca asegurar la conservación del medio ambiente. La

ISO 14000 no es solo una norma, sino que forma parte de una familia de normas

que se refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo

consiste en la estandarización de formas de producir y prestación de servicios

que protejan el medio ambiente. ISO 14000 se centra en la organización y ofrece

un conjunto de estándares basados en procedimientos y pautas desde las que

una empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental3.

Estructura de la ISO 9001:2008. – La norma ISO 9001:2008 especifica los

requisitos de una empresa que quiera lograr certificarse demostrando su capacidad

de satisfacer al cliente, cumplir con los reglamentos o leyes aplicables y

manteniendo en marcha un sistema de gestión de la calidad que demuestre la

mejora continua de la organización.

La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que produzca

bienes o preste servicios, así como de su tamaño o especialidad. Los principios son

genéricos y será necesario adaptarlos a cada empresa según sus características.

Podrán producirse exclusiones por la idiosincrasia de la empresa, pero solo en lo

que se refiere a lo expresado en el capítulo 7 referido a la realización del producto o

prestación del servicio. La norma describe los 8 principios de gestión de la calidad:

Enfoque al cliente.

3 Organización Internacional para la Estandarización, ISO, (2011). Normas ISO 9001:2008. Ginebra. Pág. 4.

23

Liderazgo.

Participación del personal.

Enfoque en la Gestión de procesos.

Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Mejora continua

Toma de decisiones basadas en hechos

Relación de mutuo beneficio con proveedores4.

La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofía del enfoque a

procesos y los ocho principios de gestión de la calidad, a la vez que seguirá siendo

genérica y aplicable a cualquier organización independientemente de su actividad,

tamaño o su carácter público o privado. Si bien los cambios abarcan la totalidad de

los apartados de la norma, éstos no suponen un impacto para los sistemas de

gestión de la calidad de las organizaciones basadas en la ISO 9001:2000, ya que

fundamentalmente están enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como:

Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.

Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001.

Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000.

Mejora del control de los procesos subcontratados.

Aumento de comprensión en la interpretación y entendimiento de los elementos

de la norma para facilitar su uso.

4 Página web site: http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-San-Juan/BravoHorcajo.pdf, 2010. Costa Rica.

24



Eliminación de ambigüedades en el tratamiento de algunas actividades5.

Algunos de los cambios más significativos son:

CUADRO 2.

CAMBIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 CON RESPECTO A LA ISO 9001:2000.


5 http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm, 2008. Ginebra.

25

Los certificados emitidos en base a ISO 9001:2000 tienen el mismo reconocimiento

que los emitidos con la nueva norma. No obstante existe un periodo para que las

organizaciones puedan migrar sus certificados después de una auditoría rutinaria de

seguimiento o renovación. Un año después de la publicación de ISO 9001:2008,

todas las certificaciones acreditadas emitidas (otorgamientos o renovaciones) deben

ser con la ISO 9001:2008. Veinticuatro meses después de la publicación por ISO, de

la ISO 9001:2008, cualquier certificación emitida con ISO 9001:2000 existente no

será válida.

1.7.2. Sistemas de Gestión de Calidad El propósito de un sistema de calidad es permitir conseguir, mantener y mejorar la

calidad. Es improbable que pudiera producir y mantener la calidad requerida a

menos que la empresa se dote de la organización adecuada. La calidad no es una

cuestión de suerte, tiene que ser dirigida. Jamás ningún esfuerzo humano ha tenido

éxito sin haber sido planeado, organizado y controlado de alguna forma. El sistema

de calidad es una herramienta y, como cualquier herramienta, puede ser un activo

valioso (o puede ser maltratada, abandonada o mal empleada).

Dependiendo de la estrategia, los sistemas de calidad le permiten alcanzar todas las

metas de calidad. Tienen un propósito similar a los sistemas de control financiero,

sistemas de tecnología de información, sistemas de control de inventarios y sistemas

de dirección de personal. Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos

objetivos, estableciendo reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen,

proporcionaran los resultados deseados. Ya se trate de gestionar costos, inventarios,

personal o calidad, se necesitan sistemas para enfocar el pensamiento y el esfuerzo

de las personas hacia los objetivos prescritos.

Los sistemas de calidad se enfocan en la calidad de lo que la organización produce,

no considerando a los individuos que la componen, sino a la organización como un

todo.

Los sistemas de calidad pueden dirigirse a una de las metas de calidad o a todas

ellas, y pueden ser tan pequeños o tan grandes como usted desee. Pueden ser

específicos de un proyecto, o pueden estar limitados al control de calidad, es decir,

mantener los estándares más que mejorarlos. Pueden incluir programas de

26

mejoramiento de la calidad (Quality Improvement Programmes, QIPs), o abarcar lo

que se llama gestión de la calidad total (Total Quality Management, TQM).

Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la forma

como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por

escrito el cómo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.

Según Harrington (1993), en el mercado de los compradores de hoy el cliente es el

“rey”, es decir, que el cliente es la persona más importante en el negocio y, por tanto,

los empleados deben trabajar en función de satisface las necesidades y deseos de

él; el cliente es parte fundamental del negocio ya que es la razón por la cual este

existe, por lo tanto merece el mejor trato y toda la atención necesaria6.

Por otro lado, los japoneses han introducido el término Kaizen que se define como

una mejora incremental o continua.

Para Harrington (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más

efectivo, eficiente y adaptable. Que cambiar y como cambiar depende del enfoque

especifico del empresario y del proceso7.

Kabboul (1994) define el mejoramiento continuo, el Kaizen, como una conversión en

el mecanismo viable y accesible para que las empresas de los países en vías de

desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo

desarrollado8.

Abell (1994), da como concepto de mejoramiento continuo una mera extensión

histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick

Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado9.

Sullivan (1994) define el mejoramiento continuo como un esfuerzo para aplicar

mejoras en lo que se entrega a los clientes en cada área de las organizaciones10.

6 Fontalvo Herrera, Tomas José (2004). Herramientas efectivas para el diseño e implementación de un SGC ISO 9000:2000. Primera Edición. Bogotá: Editorial ASD 2000. Pág. 25. 7 Fontalvo Herrera, Ibídem. Pág. 25. 8 Ducuara Manrique, Alberto (2005). La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. Primera Edición. Bogotá: Universidad Surcolombiana Neiva. Pág. 32. 9 Concepción y García, Jesús Gilberto (2006). Simplemente Calidad. Primera Edición. Bogotá: Editora Corripio C. Pág. 41.

27

Para Deming (1996), la administración de la calidad total requiere de un proceso

constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se

logra pero siempre se busca11.

Para la ISO, el término se emplea para indicar que el empresario debería mejorar su

Sistema de Gestión de la Calidad donde encuentre oportunidad, exista justificación,

cultura de la calidad y se cuente con los recursos necesarios para dicha mejora, lo

cual no significa que el empresario debería mejorar simplemente por mejorar pues el

mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de

la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a

lo largo del tiempo.

1.8. HIPÓTESIS

Si PETROECUADOR DISTRITO SUR, elabora su propio Manual de Calidad he

implementa la Norma ISO 9001:2008 en toda sus dependencias se podrá llevar un

mejor manejo de la documentación que ahí se utiliza, además elevar los niveles de

satisfacción a los clientes tantos internos como externos.

1.9. PREGUNTAS A CONTESTAR 1. ¿Qué influye al diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad

de una organización? 2. ¿A qué se refiere la información identificada como “NOTA”?

3. ¿Quiénes pueden utilizar esta norma? 4. ¿Qué es un enfoque basado en procesos?

5. ¿Cuál es una ventaja del enfoque basado en procesos?

10 Senlle, Andrés. ISO 9000:2000 (2001). Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. Barcelona: Gestión 2000. Pág. 41. 11 Deming, Edward (2000). Cultura de la Calidad. Cuarta Edición. México D. F.: Editorial Mc Graw Hill Interamericana. Pág. 89.

28

6. ¿Qué especifica la Norma ISO 9001?

7. ¿Qué sucede cuando se realicen exclusiones? 8. ¿Cuál es el documento de referencia normativa?

9. ¿Qué otro significado puede tener el término “producto”?

1.10. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

Satisfacción del cliente

Quejas

producto no conforme

1.11. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Petroecuador (Empresa Estatal Petróleos del Ecuador) es una empresa

estatal ecuatoriana, creada el 26 de septiembre de 1989, encarga de la explotación

de hidrocarburos. El Estado directamente por medio de Petroecuador o por contratos

de asociación con terceros asume la exploración y explotación de los yacimientos de

hidrocarburos en el territorio nacional y mar territorial.

En PETROECUADOR DISTRITO SUR, no se ha elaborado, ni implementado un

sistema de gestión bajo la Norma ISO 9001:2008, por tal motivo es significativo

implementar un diseño de calidad apropiado al mismo.

1.12. DEFINICIONES CONCEPTUALES

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente no deseable.

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable.

29

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto

nivel una organización.

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el

grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

producto que cumple los requisitos para ese producto.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad

de una organización.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

requisitos.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

30

Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos

operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la

calidad.

Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización

relativos a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr

dichos objetivos.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de

todo aquello que está bajo consideración.

31

CAPÍTULO II:

METODOLOGÍA

32

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA

2.6. DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN INICIAL Se analizó el funcionamiento de PETROECUADOR DISTRITO SUR, para ver si se

ajusta a los requisitos de la norma, también se analizo la distancia que hay entre la

gestión actual de la empresa, y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008.

Por medio de esta investigación conocimos cuales son las herramientas utilizadas

normalmente en la empresa, también se permitió conocer los puntos fuertes y

débiles respecto a los requisitos de la norma.

Asimismo, la elaboración de la determinación preliminar y su análisis respectivo,

permitió conocer el punto de partida para el proyecto que servirá como referencia.

Por ello, fue importante que las respuestas reflejaran de forma equilibrada la

ambiente en relación los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Para llevar a cabo el diagnostico se elaboro un Check-list, que se encuentra

identificado en un cuadro.

2.7. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN Modalidad de la investigación. – La presente investigación se trabajará bajos

criterios de la ISO 9001:2008.

2.8. PLAN DE PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACIÓN 2.8.1. Entrenamiento y Formación La calidad está relacionada con toda la empresa, por lo tanto es necesario capacitar

a todo el equipo que la compone en temas básicos de la calidad, mediante las

siguientes actividades:

33

Estudiar la norma y enterarse de temas que le afectaran directamente:

Estudiar acerca de la documentación del sistema.

Estudiar sobre la mejora continua.

Comprender la gestión por procesos.

Liderazgo.

2.8.2. Nombrar un Responsable de Calidad La empresa debe tener un responsable de calidad en lo posible de nivel directivo, y

debe interesarle el tema y estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en ello.

2.8.3. Sensibilización del Equipo de Trabajo

El equipo de trabajo debe estar enterado de las medidas que tomara la empresa, de

los objetivos del proyecto, de los beneficios que se lograran y sobretodo deben

adoptar la cultura de la calidad.

2.8.4. Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

Se deben realizar las siguientes actividades:

Poner en práctica la documentación y registros establecidos previamente en el

diseño.

Asegurarse que están conformados los procesos tal cual el diseño realizado.

Garantizar los recursos necesarios para la realización de las actividades.

2.8.5. Verificación y Validación

El sistema de gestión de la calidad debe auditarse al menos una vez al año, por lo

tanto la empresa debe contar con personal capacitado para tal razón. Algunas

actividades son:

Capacitar al personal que va a ser el encargado de las auditorias.

Revisar que la documentación este de acorde con la norma.

34

Revisar la correspondencia de lo que se hace con lo que está escrito en el

diseño del sistema.

Realizar las auditorias periódicamente.

2.8.6. Ajuste del Sistema

Con el resultado de las auditorias se deben realizar los ajustes necesarios tanto en

lo escrito como en las actuaciones. Algunas actividades son:

Revisión del manual de calidad.

Revisión de procedimientos.

Implementar acciones correctivas si es necesario.

Implementar acciones preventivas.

Corregir no conformidades si es necesario.

2.8.7. Certificación

Cuando el sistema este en marcha y no se presente mayores inconvenientes en la

etapa de auditorías y ajuste, se puede optar por la certificación del sistema de

gestión de la calidad a un organismo competente y reconocido.

Para esto se plantean las siguientes actividades:

Solicitar cotizaciones a diferentes entes certificadores con el fin de analizar

distintas propuestas. Contratar al mejor ente certificador.

Hacer pre auditoría y auditoría de certificación.

2.8.8. Mejora Continua

Para el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad de la empresa, se debe

contar con un proceso de mejora continua con el fin de mejorar fallas y que no

vuelvan a ocurrir, algunas actividades son:

Realización de auditorías periódicas para la mantenimiento de la certificación y

detección oportuna de no conformidades en el sistema.

35

Hacer seguimiento a los indicadores establecidos previamente.

Implementar mejoras a los procesos.

Hacer las actualizaciones necesarias de la documentación del sistema.

2.9. ANÁLISIS FODA

2.9.1. Análisis Externo.

Variables políticas. – Petroecuador Distrito Sur es una empresa estatal, por ello

depende de las políticas gubernamentales que adopte cada gobierno de turno,

quienes han cambiado de estrategias de acuerdo a sus criterios y promesas

electorales. Esta variable está ligada también al aspecto legal, que está

reformándose en los actuales momentos.

Esta variable es calificada como una amenaza de alto impacto para las operaciones

de la empresa.

Variables económicas. – La Empresa Estatal de Petróleos define las bandas de

precios de sus productos, a través de lo que dictamina el mercado internacional, el

cual indica que el petróleo se ha incrementado debido a los conflictos

internacionales, no obstante, este encarecimiento de los hidrocarburos también

incide en los altos costos de los combustibles derivados del petróleo que nuestro

país importa desde países extranjeros, tal es el caso de la gasolina de alto octanaje

que no es producida en nuestro país.

Esta variable es calificada como una amenaza de alto impacto para las operaciones

de la empresa.

Variables sociales. – Todos los ecuatorianos, de una u otra manera dependemos

de las actividades realizadas por la Empresa Estatal de Petróleos, ya sea, quienes

consumen los derivados del petróleo (industrias, propietarios de vehículos, hogares

ecuatorianos), quienes los comercializan (estaciones gasolineras) y quienes se ven

beneficiados o afectados por las operaciones de esta institución, debido a que la

actividad hidrocarburífera afecta al medio ambiente, en especial, en zonas

consideradas ecológicas, como en la selva oriental.

36

Socialmente, los ingresos petroleros han cubierto muchas necesidades, y, se está

trabajando para no afectar al medio ambiente. Por este motivo, esta variable

representa una oportunidad de nivel medio, con impacto medio para las operaciones

de la empresa.

Variables ambientales. – Como se dijo en la descripción de la variable anterior, las

leyes ambientalistas están considerando cada vez más la preservación de los

recursos naturales en la actividad petrolera. Muestra de ello, es la reforma del Texto

Unificado de la Legislación Ambiental (TULAS) y la decisión del gobierno de no

explotar una amplia zona de las tierras del Oriente ecuatoriano, que han sido

consideradas como patrimonio de la humanidad y tienen gran importancia ecológica,

no solo para nuestro país, sino para el mundo entero.

Esta variable es calificada como una oportunidad de nivel medio, con impacto medio

para las operaciones de la empresa.

Mercado. – El mercado petrolero está en franca ampliación, motivo por el cual se

considera esta variable como una oportunidad alta, con alto impacto para las

operaciones de la empresa.

2.9.2. Análisis Interno.

Capacidad Directiva. – Históricamente, la dirección de la Empresa Estatal de

Petróleos ha sido encargada a dirigentes políticos, quienes tomaban el mando de la

institución sin conocer a fondo las actividades que ésta cumple ni las estrategias que

se requieren para su fortalecimiento. Actualmente, existe un procedimiento para la

selección, reclutamiento y contratación del personal directivo, que responde a un

perfil profesional, sin embargo, los compromisos del Estado, llevaron a darle la

Dirección de Petroecuador Distrito Sur, al Alto Mando Naval, que si bien tienen muy

buen nivel de conocimientos en estrategias militares y navales, no es el mismo nivel

de conocimientos que se debe tener para estar al frente de la dirección de la

petrolera más importante del país.

De esta manera, la institución ha palpado en los últimos 3 años diversos problemas,

debido a las estrategias inadecuadas tomadas por la alta Dirección, como por

ejemplo, cuando el Alto Mando Naval no supo controlar la escasez de combustible

37

gasolina, dejando desabastecido o de gas licuado de petróleo, afectando el normal

desempeño de las actividades productivas y cotidianas de los ecuatorianos.

Esta variable se califica como debilidad baja, aunque su impacto es alto para las


Capacidad de Talento Humano. – La institución capacita periódicamente al

personal operativo, bajo un planeamiento definido, además que el Talento Humano

es evaluado constantemente por la entidad, como por el SENRES, de acuerdo a la

nueva legislación laboral vigente.

Esta variable se califica con grado medio a esta fortaleza, de alto impacto para las


Capacidad Tecnológica. – La institución cuenta con tecnología de punta en varios

de sus procesos de comercialización de productos limpios y otros combustibles

derivados de petróleo, a pesar que en otros tipos de procesos, todavía no se ha

renovado la tecnología, como el caso de combustibles pesados (por ejemplo el fuel

oil).

Esta variable se califica con grado medio a esta fortaleza, de alto impacto para las


Capacidad Competitiva. – La institución no tiene competidores, debido a ello no se

puede efectuar una escala competitiva, para determinar las ventajas que

Petroecuador Distrito Sur ofrece a sus clientes, a pesar de ello, las fortalezas

tecnológicas y de Talento Humano, además de sus finanzas, la hacen competitiva.

Esta variable se califica como fortaleza bajo, de bajo impacto para las operaciones

de la empresa.

Capacidad Financiera. – La institución goza de buena salud financiera, porque es

la principal empresa del país, la que genera los mayores recursos económicos para

el Estado, y, la que solventa la mayor parte del presupuesto estatal, a través de las

exportaciones petroleras. Por este motivo, esta variable se califica como fortaleza

alta, de alto impacto para las operaciones de la empresa.

38

Elaborado por: Patricia Bermúdez Fuente: Investigador

Sistema de la Calidad. – A pesar de ser la empresa más importante del país,

Petroecuador Distrito Sur carece de un Sistema de Calidad correctamente

documentado, a pesar de contar con una serie de procedimientos que regulan y

norman ciertas actividades institucionales, no ha elaborado el Manual de la Calidad,

ni los procedimientos para la toma de acciones correctivas ni preventivas,

careciendo además de un adecuado control de la documentación y de los registros.

Por este motivo, esta variable se califica como debilidad alta, de alto impacto para

las operaciones de la empresa.

Infraestructura. – La infraestructura de la Empresa Estatal de Petróleos, le permite

ampliare y proyectar un crecimiento sostenido. Esta variable se califica como

fortaleza alta, de bajo impacto para las operaciones de la empresa.

CUADRO 3

ANÁLISIS FODA.

Descripción Calificación Impacto Total Alta Media Baja Alto Medio Bajo

Variables Internas Fortalezas

Capacidad de Talento Humano 2 3 6 Capacidad Tecnológica 2 3 6 Capacidad Competitiva 1 1 1 Capacidad Financiera 3 3 9 Infraestructura 3 1 3

Total Fortalezas 25 Debilidades

Capacidad Directiva 1 3 3 Sistema de la Calidad 3 3 9

Total Debilidades 12 Variables Externas

Oportunidades Ambiente Legal 1 2 2 Ambiente Social 2 2 4 Ámbito Ambiental 2 2 4 Mercado 3 3 9

Total Oportunidades 19 Amenazas

Ambiente Político 2 3 6 Ambiente Económico 1 3 3

Total Amenazas 9

39


El resumen de variables del FODA se presenta en la siguiente matriz:

CUADRO 4

MATRIZ FODA

Aspectos Internos Aspectos Externos

DE

BIL

IDA

DE

S

*No cuentan con plan de estrategia,

establecido en un Manual de la Calidad.

*No tienen indicadores de gestión.

establecidos.

*No existen procedimientos definidos.

*El mercado se encuentra en un

proceso de constante

crecimiento.

*Leyes ambientalistas y

protectoras de los recursos

naturales OP

OR

TUN

IDA

DE

S

FOR

TALE

ZAS

*La empresa es positiva en el mercado.

*Talento Humano capacitado.

*Instalaciones adecuadas para la

prestación de servicios.

*Tecnología adecuada al servicio que

presta.

*El mercado es muy volátil.

*Depende de la política del país

*Incremento de precios de

derivados del petróleo en el

mercado

AM

EN

AZA

S

El punto de referencia para implementar el sistema de gestión de la calidad está

definido por la política de la calidad y objetivos de calidad, alcance del sistema,

exclusiones y análisis de los procesos.

En la actualidad, PETROECUADOR DISTRITO SUR, no cuenta con ninguno de los

puntos anteriormente mencionados, así como tampoco cuenta con una misión, visión

ni políticas empresariales, razón por la cual se hizo necesario crearlas de la mano de

la gerencia general, con el fin de contar con pautas claras para el tratamiento del

presente trabajo.

2.10. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Por medio del análisis FODA, se demostrara las fortalezas y debilidades que tiene la

empresa, demostrada en el siguiente cuadro:

40

2.10.1. Misión

La empresa Pública de Hidrocarburos del Ecuador EP PETROECUADOR con sus

filiales creadas, gestionará el sector hidro-carburifero mediante la exploración,

explotación, transporte, almacenamiento, industrialización y comercialización de

hidrocarburos, con alcance nacional, internacional y preservando el medio ambiente;

que contribuyan a la utilización racional y sustentable de los recursos naturales para

el desarrollo integral, sustentable, descentralizado y desconcentrado del Estado, con

sujeción a los principios y normativas previstas en la Constitución de la República, la

Ley Orgánica de Empresas Públicas, la Ley de Hidrocarburos y Marco Legal

ecuatoriano que se relacione a sus específicas actividades"

2.10.2. Visión

"Ser la Empresa Pública que garantice el cumplimiento de metas fijadas por la

política nacional y reconocida internacionalmente por su eficiencia empresarial de

primera calidad en la gestión del sector hidro-carburífero, con responsabilidad en el

área ambiental y conformada por talento humano profesional, competente y

comprometido con el País"

2.10.3. Políticas de la Empresa

Realizar todo trabajo con excelencia.

Brindar trato justo esmerado a todos los empleados y clientes.

Definir por escrito, el tiempo máximo de respuesta de todo requerimiento interno

o externo, es responsabilidad de cada una de las áreas.

Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

Difundir permanentemente la gestión de la empresa en forma interna y externa.

Para una mejora continua del funcionamiento de PETROECUADOR DISTRITO

SUR.

41

2.10.4. Política de la Calidad

PETROECUADOR DISTRITO SUR, como partícipe del mercado de

comercialización de hidrocarburosproductos de excelente calidad para nuestros

clientes; a través de un equipo humano comprometido con la organización, que

permite diseñar estrategias que conllevan al mejoramiento continuo, desarrollo de

nuevas estrategias para el bienestar de nuestros trabajadores.

2.10.5. Los Objetivos de la Calidad para PETROECUADOR DISTRITO SUR

Salvaguardar la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo.

Optimizar los canales de comunicación con el cliente de forma adecuada y

clara.

Elaborar proyectos rentables para la Organización y para el cliente.

Mantener un equipo humano motivado y capacitado.

Estos objetivos se despliegan a toda la compañía por medio de indicadores de

gestión que involucran a los procesos del sistema.

2.10.6. Gestión de los Recursos PETROECUADOR DISTRITO SUR, cuenta con los recursos físicos, humanos y de

información necesarios para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad, que

permita lograr la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos.

Dentro del compromiso de esta empresa se encuentra el desarrollo profesional de

sus trabajadores, como el compromiso de brindales capacitación continua y

evaluaciones periodicas para ver su desempleño y así poder brindarles curso en los

que les haga falta para que tenga un amplio conocimiento y se les facilite el

desempeño en sus labores profesionales.

Se comienza por asignar los recursos necesarios para llevar a cabo el

mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad con actividades tales como:

42

Asesoría de una firma consultora de Calidad.

Contratación y entrenamiento de personal de apoyo en la implementación y

mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Capacitación a todos los funcionarios para lograr la toma de conciencia sobre

los requisitos de la norma relativos a la calidad.

Infraestructura para la realización de las actividades de calidad.

Recursos financieros y físicos como hardware, software, papelería, transportes,

logística de eventos y medios para la elaboración de la documentación.

Programación anual de los ciclos de auditorías internas de calidad que

involucren a toda la Compañía.

Ya distribuidos los procedimientos y demás documentos del sistema, se comienza la

divulgación y el seguimiento a todas las áreas de la compañía por medio de visitas

de apoyo a las áreas y proyectos, capacitaciones y atención personalizada y

continua a todas las inquietudes del personal de la compañía.

Las actividades realizadas en la etapa de verificación de la implementación del

Sistema, comprenden la formación de funcionarios como auditores Internos de

calidad y actualización de los mismos, quienes realizan continuo seguimiento al

sistema para poder determinar oportunidades de mejora y brindar a la dirección

herramientas para la toma de acciones que conduzcan

hacia el mejoramiento continuo.

2.10.7. Fase de Documentación de los Procesos de PETROECUADOR DISTRITO SUR

La norma ISO 9001:2008 identifica seis situaciones específicas que requieren el

levantamiento de procesos documentados, los cuales están enfocados y/o

relacionados al apoyo y aseguramiento de la calidad dentro de la organización más

que con la realización propia del producto o servicio.

43


Esta documentación es:

Control de documentos

Control de registros

Auditoría interna

Control de no conformidades

Acción correctiva

Acción preventiva

Acompañados de un manual de calidad y de procedimientos documentados, forman

parte esencial del sistema de gestión de calidad a incrementar. De implementar un

sistema de calidad para el manejo de la información, que permita a

PETROECUADOR DISTRITO SUR, organizar la información y facilitar su búsqueda

en un futuro, se observa la importancia de realizar un sistema de codificación de

cada uno de sus documentos. Dicha codificación se muestra a continuación en el

listado general de documentos, que se evaluará con la siguiente escala de

valoración:

CUADRO 5

ESCALA DE VALORACIÓN

CUMPLIMIENTO Opciones SI A VECES NO

Valoración 3 2 1

En el siguiente cuadro se presenta la descripción de la evaluación del Sistema de

Gestión de la Calidad de la empresa, bajo la norma ISO 9001:2008.

44

CUADRO 6

CALIFICACIÓN DEL CUESTIONARIO DE AUDITORÍA INTERNA ISO 9001:2008.

REQUISITOS ISO 9001:2008 CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES 4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SI A VECES NO 4.1 Requisitos Generales

3 2 1

¿Se encuentran identificados los procesos del sistema?

2 La institución ha identificado algunos procesos a través de flujogramas.

¿Se identifican y controlan los procesos subcontratados externamente?

2 La institución ha identificado algunos procesos a través de flujogramas.

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades ¿Existe un documento de política de calidad? 1 Petroecuador Distrito Sur no ha

documentado las Políticas de la Calidad. ¿Existe un documento de objetivos de calidad? 1 Petroecuador Distrito Sur no ha

documentado los Objetivos de la Calidad. ¿Existe un manual de calidad? 1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un

Manual de la Calidad. ¿Existen procedimientos documentados exigidos por la norma y necesarios para el desarrollo del sistema?

2 Petroecuador Distrito Sur mantiene algunos procedimientos documentados.

4.2.2. Manual de la Calidad ¿El manual incluye el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad?

1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Manual de la Calidad.

¿El manual incluye las exclusiones del Apartado 7 y su justificación?


¿El manual incluye o cita todos los procedimientos documentados?

2 Petroecuador Distrito Sur mantiene algunos procedimientos documentados.

¿El manual de calidad incluye la interacción de los procesos?


45

4.2.3. Control de los Documentos

¿Existe un procedimiento documentado para el control de documentos?

1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Documentos.

¿Existe una metodología documentada adecuada para la aprobación de documentos?


¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología de aprobación?

2 La institución mantiene un proceso para la revisión de documentos, que puede o no cumplir con una metodología establecida.

¿Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización de documentos?

2 Los documentos son revisados y modificados si el caso amerita, por los responsables de cada Departamento.

¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología de revisión y actualización?

2 La institución mantiene un proceso para la revisión y modificación de documentos, que puede o no cumplir con una metodología establecida.

¿Existe una metodología documentada adecuada para la identificación de los cambios de los documentos y el estado de la versión vigente?


¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología de identificación de los cambios de los documentos y el estado de la versión vigente?


¿Existe una metodología documentada adecuada para la distribución de los documentos que los haga disponibles en los puestos de trabajo?

2 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Documentos, pero los distribuye de acuerdo a la experiencia de los responsables.

¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología de distribución de documentos?

2 La institución mantiene un proceso para la distribución de documentos, que puede o no cumplir con una metodología establecida.

¿Los documentos son legibles e identificables? 3 Los documentos elaborados por las respectivas áreas deben ser legibles y estar correctamente archivados.

46

¿Se han identificado documentos de origen externo y se controlan y distribuyen adecuadamente?

2 La institución mantiene un proceso para el control y distribución de documentos, que puede o no cumplir con una metodología establecida.

¿Existe una metodología adecuada para evitar el uso de documentos obsoletos?

2 Los documentos obsoletos son dados de baja, a pesar que puede tardar esta acción.

¿Los documentos obsoletos han sido tratados según la metodología definida?

2 Los documentos obsoletos son dados de baja, a pesar que puede tardar esta acción.

¿Los listados de documentos existentes se encuentran correctamente actualizados?

2 Varios documentos se encuentran actualizados, otros se hallan obsoletos, como por ejemplo los procedimientos de toma de acciones correctivas y preventivas.

4.2.4. Control de los Registros ¿Existe un procedimiento documentado para el control de los registros?

1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Registros.

¿Existe una metodología para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación y disposición de los registros?

2 Petroecuador almacena y protege los registros en CD’s y discos duros, pero sin que exista una identificación adecuada para los mismos.

¿Los registros revisados cumplen con esta metodología?

2 El control y revisión de los registros lo lleva a cabo el Departamento responsable por el manejo de los mismos.

¿El procedimiento describe la conservación y protección de registros en formato digital?

1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Registros.

¿Se realizan copias de seguridad de los registros informáticos?

2 Se mantienen copias de seguridad de algunos de los registros informáticos

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección

¿La alta dirección comunica a la organización la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes y los requisitos legales?

3 La alta Dirección comunica a los colaboradores la importancia de satisfacer adecuadamente a los clientes, mediante correo electrónico, memos, oficios, etc.

¿La alta dirección establece la política de la calidad? 1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.

47

¿Asegura el establecimiento de objetivos de la calidad?

1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.

¿La alta dirección realiza las revisiones por la dirección?

2 Con frecuencia la alta dirección revisa las operaciones de la institución, sin embargo, en algunas áreas no se sigue este procedimiento.

¿Asegura la disponibilidad de recursos? 2 Aunque raras veces, se ha escuchado el desabastecimiento de productos que comercializa Petroecuador, debido a factores internos y externos.

5.2 Enfoque al Cliente ¿Se está realizando la determinación de los requisitos del cliente?

2 La institución se encuentra en la búsqueda afanosa por mejorar el nivel de satisfacción del cliente.

¿Se está analizando la satisfacción del cliente? 2 Para el efecto, se ha iniciado la retroalimentación de sus necesidades.

5.3 Política de la Calidad ¿La política de la calidad es coherente con la realidad de la organización?

1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.

¿Incluye un compromiso de mejora continua y de cumplir con los requisitos?


¿Los objetivos de la calidad están de acuerdo a las directrices de la política?


¿La comunicación de la política es adecuada y se evidencia que es entendida por el personal de la organización?


¿Se encuentra documentada la metodología para la revisión de la política y se evidencia esta revisión?


5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad ¿Los objetivos de la calidad están de acuerdo a las directrices de la política?


¿Los objetivos se han fijado en funciones y niveles adecuados que ofrezcan mejora continua de la organización?

3 La institución posee organigrama y manual de funciones.

48

¿Los objetivos son medibles y están asociados a un indicador?

2 Los objetivos de la institución se han establecido en términos porcentuales y en cantidad de tiempo, pero no siempre se cumplen estos objetivos.

¿Los objetivos se encuentran desarrollados en planes de actividades para su cumplimiento?

2 No todos los objetivos institucionales se encuentran en un cronograma de trabajo, por ejemplo, el desabastecimiento es producto de que no se cumplen los objetivos.

¿Se encuentran definidos los recursos, las fechas previstas y responsabilidades para las actividades del plan de objetivos?

2 Ídem al anterior.

¿Los objetivos evidencian mejora continua respecto a valores de periodos anteriores?


¿Las actividades de los objetivos y el seguimiento de los mismos se están realizando según lo planificado?


5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

¿Se encuentran planificados los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad?


¿Se encuentran planificados los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad?


5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ¿Se han definido y comunicados las responsabilidades por parte de la alta dirección, dentro de la organización?

3 La institución ha definido en el organigrama y en el manual de funciones, las responsabilidades de cada miembro de la organización

¿Se ha designado un responsable por el mantenimiento y buen desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad?

3 El Departamento de Aseguramiento es el responsable por el mantenimiento del buen desempeño del Sistema de la Calidad

¿Asegura la alta dirección que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad?

2 La alta Dirección comunica a los colaboradores los planes institucionales, mediante correo electrónico, memos, oficios, etc.

49

5.6. Revisión por la Dirección ¿Revisa La alta dirección, a intervalos planificados, el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas?

2 La revisión de la alta dirección se cumple con ciertas limitaciones de tiempo y con restricciones para la delegación del trabajo de control.

¿Incluye la revisión la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad?


¿Utiliza la alta dirección la revisión por la Dirección, como una poderosa herramienta para la identificación de oportunidades para la mejora de desempeño de la organización?


8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades ¿Planifica e implementa la organización los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar y asegurar la conformidad del producto?

2 La institución ha implementado varios procesos para asegurar la conformidad del producto, como por ejemplo las cartas de control, pero necesita documentación DE las acciones correctivas y preventivas

8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente ¿Se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización?


8.2.2 Auditoría Interna ¿Lleva a cabo la organización a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización?

1 Petroecuador Distrito Sur no ha implementado ni realizado Auditoría Interna a su Sistema de la Calidad.

¿Se ha implementado la auditoría interna y se mantiene de manera eficaz?

1 Petroecuador Distrito Sur no ha implementado Auditoría Interna a su Sistema de la Calidad.

50

8.3 Control del Producto No Conforme

¿Asegura la organización que el producto no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional, a través de un procedimiento documentado?

1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las acciones para identificar, controlar y prevenir las no conformidades del producto.

¿Se trata los productos no conformes, tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada y para impedir su uso o aplicación originalmente previsto?

2 En caso de desviaciones se aplica una acción correctiva, que puede no ser válida, sino es tomada de manera oportuna.

8.4 Análisis de Datos

¿Se determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad?

2 La institución mantiene en un sistema los datos de sus proveedores, clientes, trabajadores, recursos y algunos procesos.

¿Proporciona el análisis de datos información sobre la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y los proveedores?


8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua ¿Mejora continuamente la organización, la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección?

1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado la Política de la Calidad ni los Objetivos de la Calidad en un Manual de la Calidad, tampoco ha implementado auditorías internas.

8.5.2 Acción Correctiva ¿Toma acciones la organización para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir?

2 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para revisar las no conformidades ni para eliminar la causa de las no conformidades.

51


¿Son apropiadas las acciones correctivas tomadas por la organización a los efectos de las no conformidades encontradas?


¿Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) determinar las causas de las no conformidades, determinar, implementar, revisar y registrar las acciones necesarias?


8.5.3 Acción Preventiva ¿Toma acciones la organización para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia?

2 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para determinar las no conformidades potenciales ni sus causas, ni para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

¿Son apropiadas las acciones preventivas tomadas por la organización a los efectos de los problemas potenciales?


¿Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar, implementar, registrar y revisar las acciones necesarias?


52

CUADRO 7

RESUMEN DE CALIFICACIÓN OTORGADA A APARTADOS DE LA NORMA ISO 9001:2008, EN LA AUDITORIA DE LA CALIDAD.

REQUISITOS ISO 9001:2008 CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES CALIFICACIÓN PUNTAJE

MÁXIMO PORCENTAJE

4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

47 90 52%

4.1 Requisitos Generales 4 9 44% La institución ha identificado algunos procesos a través de flujogramas.

4.2 Requisitos de la Documentación 43 81 53% Petroecuador Distrito Sur no dispone del Manual de la Calidad, ni ha documentado las Políticas, ni los Objetivos de la Calidad.

4.2.1 Generalidades 5 12 42% Petroecuador Distrito Sur no dispone del Manual de la Calidad, ni ha documentado las Políticas, ni los Objetivos de la Calidad.

4.2.2. Manual de la Calidad 5 12 42% Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Manual de la Calidad.

4.2.3. Control de los Documentos 25 42 59% Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento de Control de Documentos.

4.2.4. Control de los Registros 8 15 53% Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

46 81 57%

5.1 Compromiso de la Dirección 9 15 60% La alta Dirección comunica a los colaboradores la importancia de satisfacer adecuadamente a los clientes, mediante correo electrónico, memos, oficios, etc.

5.2 Enfoque al Cliente 4 6 67% La institución se encuentra en la búsqueda afanosa por mejorar el nivel de satisfacción del cliente, con la retroalimentación de necesidades.

53

5.3 Política de la Calidad 5 15 33% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.

5.4 Planificación 14 27 52% 5.4.1 Objetivos de la Calidad 12 21 57% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los

Objetivos de la Calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

2 6 33% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

8 9 89% La institución ha definido en el organigrama y en el manual de funciones, las responsabilidades de cada miembro de la organización

5.6. Revisión por la Dirección 6 9 67% La revisión de la alta dirección se cumple con ciertas limitaciones de tiempo y con restricciones para la delegación del trabajo de control.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

24 45 53%

8.1 Generalidades 2 3 67% La institución ha implementado varios procesos para asegurar la conformidad del producto, como por ejemplo las cartas de control, pero necesita documentación relacionada a las acciones correctivas y preventivas

8.2 Seguimiento y Medición 4 9 44% Petroecuador Distrito Sur no ha implementado ni realizado Auditoría Interna a su Sistema de la Calidad.

8.2.1 Satisfacción del Cliente 2 3 67% La institución se encuentra en la búsqueda afanosa por mejorar el nivel de satisfacción del cliente.

8.2.2 Auditoría Interna 2 6 33% Petroecuador Distrito Sur no ha implementado ni realizado Auditoría Interna a su Sistema de la Calidad.

8.3 Control del Producto No Conforme 3 6 50% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las acciones para identificar, controlar y prevenir las no conformidades del producto.

8.4 Análisis de Datos 4 6 67% La institución mantiene en un sistema los datos de sus proveedores, clientes, trabajadores, recursos y algunos procesos

54


8.5 Mejora 11 21 52% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado procedimiento para tomar acciones correctivas ni preventivas.

8.5.1 Mejora Continua 1 3 33% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado la Política de la Calidad ni los Objetivos de la Calidad en un Manual de la Calidad, tampoco ha implementado auditorías internas.

8.5.2 Acción Correctiva 5 9 56% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para revisar las no conformidades ni para eliminar la causa de las no conformidades.

8.5.3 Acción Preventiva 5 9 56% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para determinar las no conformidades potenciales ni sus causas, ni para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

55


GRÁFICA 2 EVALUACIÓN DE LA AUDITORIA DE LA CALIDAD.

56

Fuente: Investigador Elaborado por: Patricia Bermúdez

GRÁFICA 3: EVALUACIÓN DE LA AUDITORIA DE LA CALIDAD, POR APARTADO.

57

2.10.8. Interpretación de los Resultados de la Auditoría

Se interpretan los resultados, señalando que las principales debilidades de la

institución, radican en las limitaciones de documentación, debido a que

Petroecuador Distrito Sur no dispone de los siguientes documentos:

Manual de la Calidad.

Procedimiento de Control de los Documentos.

Procedimiento de Control de los Registros.

Procedimiento de Auditoria Interna.

Procedimiento para el Control de Productos No Conformes.

Procedimiento para la toma de Acciones Correctivas.

Procedimiento para la toma de Acciones Preventivas.

Esto significa que la institución debe elaborar la documentación arriba mencionada,

incluyendo en el Manual de la Calidad, la Misión y Visión institucional, la Políticas y

los Objetivos de la Calidad y una Síntesis de los diferentes apartados de la Norma

ISO 9001:2008, en los que se haga mención de los Procedimientos respectivos, que

también serán descritos como parte de la propuesta.

58

CAPÍTULO III:

PROPUESTA

59

CAPÍTULO III

PROPUESTA 3.1. TÍTULO Sistema de Gestión de la Calidad. 3.2. OBJETIVO DE LA PROPUESTA 3.2.1. Objetivo General Elaborar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, con base en las

normas ISO 9001:2008, que permita una mejora continua de toda la Organización.

3.2.2. Objetivos Específicos

Diseñar el Manual del Sistema de Gestion de la Calidad que incluyan las

Políticas y Objetivos de la Calidad, su misión, visión y filosofía corporativa.

Elaborar el Mapa de Procesos de la institución basado en los principios de la

norma ISO 9001:2008.

Elaborador los Manuales de Procedimientos del Sistema de Gestión de la

Calidad.

Desarrollar los Registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

3.3. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA La propuesta se justifica debido a la importancia que tiene la obtención de la

certificación con las normas ISO 9001:2008 para que la Empresa Estatal de

Petróleos pueda garantizar el cumplimiento de los postulados y principios de la

calidad en la institución.

60

Por otra parte, es necesario que la institución evidencie sus indicadores, mediante el

cumplimiento de la documentación y el registro de las actividades que desarrolla,

para beneficio del talento humano, de la institución y de los clientes, incluyendo a la

comunidad que también es beneficiaria de las actividades hidrocarburíferas de

nuestro país.

Se ha podido identificar que la institución no cuenta con la documentación necesaria

que le permita fortalecer su Sistema de Gestión de la Calidad, motivo por el cual no

se ha diseñado el Manual de la Calidad, ni tampoco se han documentado la Política

ni los Objetivos de la Calidad.

Además, no se ha llevado a cabo el desarrollo de los Procedimientos del Sistema de

Gestión de la Calidad, por tanto, existen varias actividades que pueden estar fuera

de control, sin que la institución lo haya siquiera evidenciado, lo que impide obtener

la máxima eficiencia en las operaciones, menos aun garantizar los clientes la

satisfacción de sus necesidades.

Por este motivo, la propuesta para la elaboración de la documentación del Sistema

de Gestión de la Calidad de Petroecuador, es una de las estrategias de mayor

envergadura, para las operaciones de la institución.

A continuación se describirá la propuesta de elaboración de los Manuales y

Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.

3.4. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

En los siguientes Manuales, se detallan la siguiente documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad:

Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.

Mapa de Procesos.

Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Instrucciones.

Registros.

Anexos.

61


CUADRO 8

PLAN DE LA CALIDAD.

Descripción de la actividad

Duración Inicio Fin Responsable Recursos

Reunión inicial

1 día 07-2011 07-2011 Alta Dirección

Formulación de Políticas y Objetivos de la Calidad

7 días 07-2011 07-2011 Dpto. Aseguramiento

Calidad

Rediseño de la Misión, Visión y Filosofía Corporativa de la institución

7 días 07-2011 07-2011

Alta Dirección declara el inicio de la elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

1 día 07-2011 07-2011 Alta Dirección

Inicio de la fase previa de la Auditoria de la Calidad

1 día 07-2011 07-2011 Dpto. Aseguramiento

Calidad

Entrevistas al Talento Humano y Directivos de la institución

15 días 08-2011 08-2011

Observación directa de los procesos

30 días 08-2011 09-2011

Análisis y procesamiento de la información recopilada

3 días 09-2011 09-2011

Interpretación de los resultados obtenidos

1 día 09-2011 09-2011

Elaboración de la Matriz FODA

1 día 09-2011 09-2011

Emisión del informe de auditoría

2 días 09-2011 09-2011

Planteamiento de alternativas de solución

1 día 09-2011 09-2011

Selección de alternativas de solución

1 día 09-2011 09-2011

Elaboración del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

30 días 10-2011 10-2011

Desarrollo de los Procedimientos del Sistema de la Calidad

30 días 11-2011 11-2011

Estructuración de los Registros del Sistema de la Calidad

15 días 12-2011 12-2011

Implementación

Alta Dirección

62

Fuente: Investigador Elaborado por: Patricia Bermúdez

CUADRO 9

63

MANUAL DE CALIDAD

SGC ISO 9001:2008

PETROECUADOR DISTRITO SUR

Página 63 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

64

MANUAL DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 64 de 22

INDICE

1. TABLA DE CONTENIDO Y ESTADO DE REVISIÓN

Literal Contenido Página Revisión

1 Índice y estado de revisión 1 0

Introducción 3 0

Historia 4 0

2 Glosario de términos del Sistema de Gestión

de la Calidad

4 0

3 Exclusiones 6 0

4 Sistema de Gestión de la Calidad 6 0

4.1 Requisitos Generales 0

4.2 Requisitos de la documentación 7 0

4.2.1 Generalidades 7 0

4.2.2 Manual de la Calidad 7 0

4.2.3 Control de la documentación de SGC 7 0

4.2.4 Control de Registros 7 0

5 Responsabilidad de la dirección 7 0

5.1 Compromiso de la dirección 7 0

5.2 Enfoque al cliente 8 0

5.3 Política de la calidad 8 0

5.4 Planificación 8 0

5.4.1 Objetivos de la Calidad 8 0

5.4.2 Planificación de los sistemas de gestión de la

calidad

8 0

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 9 0

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 9 0

Página 2 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

65


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 3 de 22


5.5.2 Representante de la dirección 9 0

5.6 Revisión por la dirección 9 0


5.6.2 Información de entrada para la revisión 9 0

5.6.3 Resultados de la revisión 10 0

6 Gestión de los Recursos 10 0

6.1 Provisión de los Recursos 10 0

6.2 Recursos Humanos 10 0


6.2.2 Competencia, formación y toma de

conciencia

10 0

6.3 Infraestructura

10 0

6.4 Ambiente de trabajo 10 0

7 Realización del Producto 11 0

7.1 Planificación de la realización del producto 11 0

7.2 Procesos relacionados con el cliente 11 0

7.2.1 Determinación de los requisitos

relacionados con el producto

11 0

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el

producto

11 0

7.2.3 Comunicación con el cliente 11 0

7.4 Compras 11 0

7.5 Producción y prestación del servicio 12 0

7.5.1 Control de la producción y de la

prestación del servicio

12 0

Página 3 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

66


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 4 de 22


7.5.2

Validación de los procesos de la

producción y de la prestación del

servicio

12 0

7.5.3

Identificación y trazabilidad 12 0

7.5.4 Propiedad del cliente 12 0

7.5.5 Preservación del product

12 0

7.6 Control de los equipos de seguimiento y

medición

12 0

8.0 Medición, análisis y mejora 12 0

8.1 Generalidades 12 0

8.2 Seguimiento y medición 12 0

8.2.1 Satisfacción del cliente 13 0

8.2.2 Auditoría Interna 13 0

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 13 0

8.2.4 Seguimiento y medición del producto 13 0

8.3 Control de producto no conforme 13 0

8.4 Análisis de datos 13 0

8.5 Mejora 13 0

8.5.1 Mejora continua 13 0

8.5.2 Acción correctiva 13 0

8.5.3 Acción preventiva 13 0

Anexo MACRO-PROCESO DE

PETROCOMERCIAL

14 0

Página 4 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

67


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 5 de 22

INTRODUCCIÓN

La aplicación de los nuevos conceptos acerca de la Gestión de la Calidad, han

tenido repercusiones directas en el mejoramiento de las actividades productivas,

tanto en la producción de bienes como en la prestación de servicios.

La Gestión de la Calidad, es la disciplina que se ocupa de la aseguramiento del

máximo nivel de satisfacción del cliente, debido a la producción de un producto o

servicio que cumpla todos los requisitos que el consumidor del mismo exige, para lo

cual debe minimizarse o evitarse la aparición de no conformidades en los procesos

que se realizan en el Laboratorio de Control de Calidad de Petrocomercial, Distrito

Sur, cuya función es analizar las muestras de los diferentes derivados del petróleo,

para identificar en su composición, la conformidad de los mismos con los parámetros

establecidos por las leyes nacionales e internacionales, que rigen dicha actividad.

La metodología que se utiliza en la presente investigación, es la de una evaluación

por deméritos, para identificar los puntos más débiles del Laboratorio de Control de

Calidad, con relación al aspecto de la documentación, para el efecto, se realizó una

investigación directa, por medio de encuestas.

Este trabajo investigativo se desarrolla en cuatro capítulos, en el primero se aborda

las generalidades del tópico señalado, mientras que en el segundo capítulo se

aborda el marco teórico, en el tercer capítulo se hace referencia a la metodología

utilizada, de la cual se elabora la propuesta del diseño de un Sistema de Gestión de

la Calidad, en el cuarto capítulo, elaborando la respectiva documentación,

correspondiente al Manual de la Calidad y los Procedimientos Operativos.

Página 5 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

68


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 6 de 22

1. INFORMACIÓN GENERAL 1.1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La Empresa pública Petrocomercial, Distrito Sur es una empresa estatal ecuatoriana,

creada el 26 de septiembre de 1989, que opera el transporte y comercialización de

productos refinados en el mercado interno.

Pertenece a Petroecuador (Empresa Estatal Petróleos del Ecuador) que está

conformada por tres empresas filiales:

Petroproducción encargada de la exploración y explotación de hidrocarburos

Petroindustrial dedicada a la industrialización de petróleo

Petrocomercial que opera el transporte y comercialización de productos

refinados en el mercado interno.

1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1.2.1 FILOSOFIA

Somos una Institución pública comprometida con la administración eficiente de sus

recursos y la rendición de cuentas; con los mecanismos de comunicación y

planeación participativa, con la mejora continua de sus procesos, y el logro de una

mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos de formar individuos críticos,

creativos y comprometidos con la sociedad. Nuestra filosofía está centrada en llevar

a cabo una administración de recursos de Petrocomercial, Distrito Sur.

Página 6 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

69


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 7 de 22

1.2.2 MISIÓN DE PETROCOMERCIAL, DISTRITO SUR

La empresa Pública de Hidrocarburos del Ecuador EP PETROECUADOR con sus

filiales creadas, gestionará el sector hidro-carburifero mediante la exploración,

explotación, transporte, almacenamiento, industrialización y comercialización de

hidrocarburos, con alcance nacional, internacional y preservando el medio ambiente;

que contribuyan a la utilización racional y sustentable de los recursos naturales para

el desarrollo integral, sustentable, descentralizado y desconcentrado del Estado, con

sujeción a los principios y normativas previstas en la Constitución de la República, la

Ley Orgánica de Empresas Públicas, la Ley de Hidrocarburos y Marco Legal

ecuatoriano que se relacione a sus específicas actividades"

1.2.3 VISION DE LA PETROCOMERCIAL, DISTRITO SUR

"Ser la Empresa Pública que garantice el cumplimiento de metas fijadas por la

política nacional y reconocida internacionalmente por su eficiencia empresarial de

primera calidad en la gestión del sector hidro-carburífero, con responsabilidad en el

área ambiental y conformada por talento humano profesional, competente y

comprometido con el País"

1.2.4 PRINCIPIOS Optimizar la distribución y aplicación de los Recursos Financieros de conformidad

con las estrategias y lineamientos establecidos.

Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad, honestidad, discreción e

integridad.

Página 7 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

70


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 8 de 22

1.2.5 VALORES A) Respeto

B) Honestidad

C) Lealtad

D) Disciplina

a) Respeto. A la diversidad de pensamiento y cultura, a la institución y a lo que ésta

representa para el desarrollo social.

b) Honestidad. Que hace posible el compromiso en el trabajo individual, colectivo, y

la confianza en la actuación cotidiana.

c) Lealtad. Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la Universidad.

d) Disciplina. Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para alcanzar

los grandes propósitos planteados.

2. GLOSARIO DE TÉRMINOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Calidad: Grado en el que un conjunto de características de interés cumple con los

requisitos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos.

Página 8 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

71


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 9 de 22

Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman entradas en salidas.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de

todo aquello que está bajo consideración.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no Conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

Especificación: Documento que establece requisitos.

Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de

una organización.

Página 9 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

72


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 10 de 22

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

Documentos: Regla que define como se debe realizar una actividad o trabajo.

Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos especificados.

Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación especifica prevista.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, y

eficacia de tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencia de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la

extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Programa de Auditoria: conjunto de una o más auditorias planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.

Criterio de Auditoria: conjunto de políticas, procedimientos requisitos utilizados

como referencia.

Evidencia de la Auditoria: registro, declaraciones de hechos cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificados.

Conclusiones de la auditoria: resultados de una auditoria que proporciona el

equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoria.

Página 720 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

73


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 11 de 22

Auditado: Organización que se audita.

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria

Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.

3. EXCLUSIONES:

Petrocomercial al aplicar la norma ISO 9001: 2008 para el desarrollo de su sistema

de gestión de calidad, excluye del alcance las siguientes cláusulas:

Requisito 7.3 Diseño y Desarrollo: Nuestra organización no diseña ni desarrolla

productos.

Validación 7.5 Validación de los Procesos de la Producción y Prestación de Servicio. – No es aplicable la validación del proceso de seguimiento y medición ya

que no existen procesos especiales cuyas deficiencias se hagan presente después

de la utilización del servicio.

4.0 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales. Petrocomercial, Distrito Sur está comprometida a establecer, documentar,

implementar mantener el sistema e SGC y mejorar continuamente su eficacia en

conformidad con los requisitos de esta norma internacional.

Página 731 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

74


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 12 de 22

Para cumplir con este punto se han identificado los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad, los cuales se los puede observar en el siguiente

esquema (Mapa de proceso de Petrocomercial ver anexo 2).

4.2 Requisitos de la documentación.- 4.2.1 Generalidades:

El Sistema de Gestión de la Calidad cuenta con una documentación estructurada y

específica que indica con claridad el alcance del sistema y de los procedimientos a

seguirse para el mejoramiento continuo del sistema.

La política y los objetivos se encuentran definidos en la sección 5 (Responsabilidad

de la Dirección).

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de calidad

b) Presente Manual de Calidad

c) Los procedimientos documentados requeridos y los registros requeridos por esta

norma ISO 9001:2008

d) Los documentos incluidos los registros que la organización determina

4.2.2 Manual de la Calidad

Usted está leyendo el manual MA-GC-01, cuya responsabilidad es de la dirección de

nuestra empresa, y en el mismo se contempla:

a) El alcance del sistema de gestión de calidad y las exclusiones

b) Hace referencia a los 8 procedimientos documentados de la Norma ISO

9.001:2008

Página 742 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

75


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 13 de 22

c) Describe la interacción de los procesos en el Macroproceso.

4.2.3 Control de documentos

Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento normativo Control de

documentos y datos PN-GC-03. 4.2.4 Control de registros Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento normativo Control de

registros PN-GC-02.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección

Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento Manejo del sistema de

gestión de Calidad por la dirección (PA-GG-01)

5.2 Enfoque al Cliente Petrocomercial, considera que el cliente es el centro de su negocio, de manera que

se asegura de que en la compañía se conozca y se tome conciencia sobre los

requisitos especificados por el cliente, para lo cual se han definido los procesos para

obtener un servicio conforme.

Los requisitos se establecen en los contratos, en las hojas de especificaciones de

los servicios requeridos.

Página 753 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

76


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 14 de 196

Consientes de la importancia de nuestros clientes hemos diseñado una Encuesta de

Satisfacción la cual hacemos llegar a nuestros clientes anualmente con la finalidad

de evaluar los servicios que les ofrecemos en cuanto a calidad, precios y tiempos de

respuesta.

Esto nos permite identificar sus necesidades y satisfacer sus expectativas.

5.3 Política de la Calidad de PETROCOMERCIAL

PETROCOMERCIAL es una empresa estatal que transporta, almacena y distribuye

los combustibles a las comercializadoras a un precio razonable, cumpliendo con

todas las especificaciones de las normas ASTM y las leyes nacionales para

beneficio del país, capacitando constantemente a su personal en busca del

mejoramiento continuo, buscando la satisfacción del cliente.

5.4 Planificación 5.4.1. Objetivos de la calidad

Incrementar los tanques de almacenamiento en un el terminal pascuales hasta

el año 2014.

Construir un moderno poliducto de Guayaquil a Galápagos en los siguientes

cinco años.

Capacitar en un 95 % al personal de PETROCOMERCIAL.

Acreditar los ensayos de laboratorios con normas 17025.

Incrementar nuevas gasolineras de PETROCOMERCIAL hasta finales del 2013.

Mantener una mejora continua en nuestro trabajo.

Disminuir el nivel de producto no conforme.

Página 764 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

77


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 15 de 196

Garantizar la satisfacción de nuestros clientes

Mantener un mínimo de devoluciones.

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

a. Se identifican y planifican los procesos, para cumplir los requisitos y alcanzar los

objetivos de calidad. El resultado está documentado en el manual de procesos.

b. De igual forma, cuando se planifican o implementan cambios, Control

Internacional del Ecuador se compromete y se asegura a mantener la integridad

del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento Manejo del

sistema de gestión por la dirección (PA-GG-01) y el Formato Descripción de

funciones del personal (FOR-RH-03)

5.5.1 Responsabilidad y autoridad La dirección de la empresa declara que el Jefe de Gestión de Calidad es el

representante de la dirección ante el Sistema de Calidad. Para cumplir esta

cláusula disponemos del procedimiento Manejo del sistema de gestión por la

dirección (PA-GG-01)

5.5.2 Representante de la dirección

Para cumplir esta cláusula disponemos del Formato de Manejo de

comunicación interna Procedimiento de Mejoramiento Continuo PN GC 08

(Inciso 3 y 5).

Página 775 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

78


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 16 de 22

5.6 Revisión por la dirección

Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento Manejo del

sistema de gestión por la dirección (PA-GG-01).

5.6.1 Generalidades

La dirección ha establecido un Procedimiento Documentado PG-C-02

Procedimiento para Revisión por la Dirección que describe las actividades de

revisión del sistema de calidad que aseguren su conveniencia, adecuación y

efectividad.

5.6.2 Información de entrada para la revisión

La información presentada en las revisiones por la dirección incluye:

a) Resultados de las auditorias.

b) Retroalimentación del cliente.

c) Desempeño de los procesos y la conformidad del producto.

d) Estado de las acciones preventivas y correctivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.

f) Cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad.

g) Recomendaciones para la mejora.

h) Desempeño del Plan de Calidad.

5.6.3 Resultados de la revisión

La salida de la revisión por la dirección incluye cualquier decisión o

compromisos relativos a:

Página 786 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

79


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 17 de 22

a) La mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;

b) La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente; y

c) Recursos necesarios.

6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de los recursos

Para cumplir esta cláusula disponemos del documento Presupuesto Anual de

Gestión de Calidad (ESP-GC 05).

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades

Para cumplir esta cláusula relacionada a la competencia del personal,

disponemos del procedimiento Calificación y Capacitación del personal (PA-

RH-01).

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

Para cumplir esta cláusula relacionada a la formación del personal

disponemos del procedimiento Calificación y Capacitación del personal (PA-

RH-01).

6.3 Infraestructura

Para cumplir esta cláusula, relacionada a la infraestructura de la empresa,

dispone del Instructivo de Mantenimiento preventivo y realizado (INS-ST-04).

Página 797 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

80


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 18 de 196

6.4 Ambiente de trabajo

Para cumplir esta cláusula relacionada al ambiente de trabajo disponemos

de la especificación Manejo de clima organizacional (ESP RH 01).

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto La planificación de la recepción y distribución está definida en el

procedimiento PP-PR-01.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Este requerimiento está definido en el procedimiento PA-VE-01.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

En Petrocomercial se revisan los requisitos relacionados al servicio antes de

comprometernos a proporcionarlo. Los requisitos están definidos en PP-PR-

08.

En los casos en los que exista alguna solicitud de modificación por parte del

cliente, de alguno de los servicios ofrecidos, se da de baja el contrato

original, solo en el caso de que este no se haya cumplido y aún lo permita,

conservando registros de la solicitud de modificación y baja, así como de las

especificaciones del nuevo servicio.

Página 808 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

81


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 19 de 196

7.2.3 Comunicación con el cliente Se ha implementado los mecanismos necesarios para:

a) Ofrecer información sobre el servicio que otorga Petrocomercial.

b) Dar seguimiento a los servicios inconclusos.

c) Conocer las aclaraciones, quejas y percepción del cliente sobre el

servicio que ofrecemos.

7.4 Compras

El proceso de compras, que incluye selección evaluación de proveedores,

está documentado en el PA-CO-02

7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Este requerimiento está definido en el procedimiento PP-PR-01

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Esta cláusula no aplica para el sistema de gestión de calidad de

PETROCOMERCIAL ya que no disponemos de procesos donde los

productos ó servicios resultantes puedan verificarse mediante actividades de

seguimiento.

Página 819 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

82


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 820 de 1962

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La orden de producción (FOR PL01), (FOR PL02), (FOR PL12) permite la

identificación de nuestros productos a través del proceso de producción

permitiendo realizar la trazabilidad (INS PL 03).

7.5.4 Propiedad del cliente

Este requerimiento está definido en el Formato (PA VT 04), FOR-PL-04.

7.5.5 Preservación del producto

La preservación del producto terminado está definida en el instructivo (INS-

DP-02)

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

Este requerimiento está definido en el procedimiento PG-CC-01

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades

Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo

Mejoramiento Continuo PN-GC-08.

Página 20 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

83


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 831 de 1961

8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente

Este requerimiento está definido en el procedimiento PA-VE-01 bajo la

responsabilidad del departamento de Gestión de Calidad para asegurar la

independencia del departamento de ventas en la evaluación de la

satisfacción del cliente.

8.2.2 Auditoría Interna


Auditoría Interna PN-GC-04

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo Manejo

de Procesos PN-GC-01.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

Para manejar esta cláusula disponemos de los procedimientos en el área de

diseño.

8.3 Control del producto no conforme

Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo Manejo

de productos ó servicio No conformes PN-GC-07.

Página 283 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

84


GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: MA-GC-01

FECHA: 5-MAYO-11

Página 842 de 196

8.4 Análisis de datos



8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo


8.5.2 Acción correctiva Se maneja con un Procedimiento normativo PN-GC-05.

8.5.3 Acción preventiva Se maneja con un Procedimiento normativo PN-GC-06 MACROPROCESO DE PETROCOMERCIAL (Anexo 1)

Los principales procesos de PETROCOMERCIAL se encuentran definidos en este

diagrama el cual muestra la secuencia y relación entre los procesos.

Página 22 de 196

Versión: 0

Revisado por:

Aprobado por:

85

CAPÍTULO IV:

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

86

CAPÍTULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1. CONCLUSIONES

Dentro de las conclusiones de la presente investigación, se pueden citar la

elaboración de una evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad de

Petroecuador Distrito Sur.

Se elaboraron los documentos para el Sistema de Gestión de la Calidad que cubren

casi el 90 % de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, los cuales son:

Manual de calidad.

Manuales de Procedimientos.

Procedimiento de control de documento.

Procedimiento de registro.

Procedimiento de auditoria.

Procedimiento de producto no conforme.

Procedimiento de acciones preventivas.

Procedimientos de acciones correctivas.

Se elaboró también la misión y visión de la empresa, como su la política y sus

objetivos para encaminar a PETROECUADOR DISTRITO DUR, a la satisfacción del

cliente y a una mejora continua.

A continuación se citan las recomendaciones de la presente investigación.

87

4.2. RECOMENDACIONES

Se le debe dar a conocer a todas las personas de la organización las necesidades

de los clientes externos e internos, y los medios necesarios para interactuar con

estos, de forma que se orienten las acciones de la dirección hacia la satisfacción de

sus clientes con los servicios.

Se recomienda difundir con prontitud la documentación aprobada entre los miembros

de la organización, para que conozcan su ubicación para futuras consultas, para

esto se debe tener claridad en los procedimientos para el control de documentos y

registros.

La gerencia general debe delegar si el no puede a una persona que se encargue de

actualizar las herramientas creadas, así como pronostico; para analizar el desarrollo,

y el camino hacia la mejora continua.

88

BIBLIOGRAFÍA

89

BIBLIOGRAFÍA

Concepción y García, Jesús Gilberto (2006). Simplemente Calidad. Primera

Edición. Bogotá: Editora Corripio C.

Deming, Edward (2000). Cultura de la Calidad. Cuarta Edición. México D. F.:

Editorial Mc Graw Hill Interamericana.

Ducuara Manrique, Alberto (2005). La cultura de la calidad bajo las normas ISO

en las empresas de Neiva. Primera Edición. Bogotá: Universidad Surcolombiana

Neiva.

Fontalvo Herrera, Tomas José (2004). Herramientas efectivas para el diseño e

implementación de un SGC ISO 9000:2000. Primera Edición. Bogotá: Editorial

ASD 2000.

http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-

San-Juan/BravoHorcajo.pdf, 2010. Costa Rica.

http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm, 2008. Ginebra.

http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247, 2008. Ginebra.

_iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008/noti

cia, 2008. Ginebra.

Organización Internacional para la Estandarización, ISO, (2011). Normas ISO

9001:2008. Ginebra.

Senlle, Andrés. ISO 9000:2000 (2001). Calidad y Excelencia, todo lo que se

tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad

y avanzar por el camino de la excelencia. Barcelona: Gestión 2000.

90

ANEXOS

92

MACRO-PROCESO DE PETROCOMERCIAL

PROCESO GERENCIAL

PROCESO APOYO

SATISFACCION

REQUISITO

PROCESO OPERATIVO OPERATIVO

PROVE EDOR

TRANSPORTE Y ALMACENA

MIENTO

Infraestructura

Metrología

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

ANÁLISIS DE DATOS

CONTROL DE PRODUCTO NO

CONFORME

Control de Registros Control Documentos

COMPRAS

GESTIÓN DE RECURSOS

DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN

98

Dirección y Planificación Interacción

1. NOMBRE: Dirección y Planificación 2. OBJETIVO: Desarrollar la política y objetivos de la calidad, y la planeación del sistema proporcionando los recursos necesarios

3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos

Índice de calidad de derivados de petróleo

Gte. Aseguramiento de Calidad Proyector Divisiones (Dptos.) Inmobiliario ergonómico Computador

Índice de ventas Gte. Comercialización Pizarra Sala de reuniones Trabajo en equipo Software de digitación

Satisfacción laboral Director De Personal Suministros Teléfono Internet

Satisfacción del cliente Gte. De Operaciones Energía eléctrica

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección General de EP Petroecuador

6. ACTIVIDADES: a. Identificar las necesidades de los clientes de autotanques y distribuidoras de derivados de petróleo, así como sus requisitos técnicos b. Planear la calidad estableciendo la Política de la Calidad de la organización c. Definir los objetivos de la calidad referentes a la política de la calidad y necesidades de la organización d. Determinar y definir los indicadores de desempeño del sistema e. Establecer SGC, responsables, representante de la Dirección y comunicando en la organización el sistema establecido f. Revisar los indicadores de desempeño, así como los resultados de las auditorías g. Establecer acciones de mejora para el SGC y mejora del producto h. Asignar los recursos necesarios para llevar a cabo dicha mejora

7. NOTAS

101

Provisión de Recursos Interacción

1. NOMBRE: Provisión de Recursos 2. OBJETIVO: Implantar y mejorar los procesos del SGC y lograr la satisfacción del cliente


Tasa de provisión Directivos Materias primas Instalaciones Sitios de trabajo ergonómicos Computador

Personal en general Maquinaria y equipos Equipo de protección personal Software de digitación

Oficinas Recursos ergonómicos Internet

Teléfono Trabajo en equipo

Energía eléctrica

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Operaciones

6. ACTIVIDADES: a. Identificar los recursos esenciales para la ejecución de las estrategias y objetivos de corto, mediano y largo plazo de la organización b. Obtener información sobre la carencia de recursos plasmado en acciones correctivas/preventivas, propuestas de mejora, conclusiones de la revisión del

sistema, y otros c. Evaluar periódicamente las necesidades de recursos para el cumplimiento de objetivos

7. NOTAS

103

Recursos Humanos Interacción

1. NOMBRE: Recursos Humanos 2. OBJETIVO: Proveer a la organización de personal competente y mejorar su competencia día a día


Índice de calidad derivados/petróleo Gte Aseguramiento de la Calidad Materiales de oficina Divisiones (Dptos.) Trabajo en equipo Computador

Satisfacción laboral Director de Personal Material de formación Teléfono Software de digitación

Competencia del personal Jefes de Áreas Suministros Energía eléctrica Software de presentación

Capacitadores Sala de capacitación

Proyector

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Personal

6. ACTIVIDADES: a. Planificar las competencias necesarias para la organización a través de un catálogo de competencias básicas, técnicas, generales, y perfiles de competencia

adecuados al área de trabajo b. Definir criterios para la evaluación del personal de acuerdo a los perfiles de competencia c. Evaluar al personal para detectar la aptitud de la persona para cubrir el perfil, de ser necesario determinar la brecha a eliminar mediante capacitación,

entrenamiento o acción a tomarse d. Dejar constancia a través del registro de la evaluación, por medio impreso o digital e. Identificar necesidades de educación, formación, habilidades y experiencia, de acuerdo al resultado de la evaluación y las brechas encontradas f. Evaluar las diferentes acciones que se pueden tomar (capacitar, contratación nueva, reasiganación, otras) g. Desarrollar programas de acciones, reclutamiento y capacitación, determinando la capacitación (cursos según necesidades) y/o personal a contratar así como

tiempos de ejecución h. Ejecutar y dar seguimiento al programa para su cumplimiento (es esencial contar con el apoyo de la Dirección) i. Registrar la capacitación efectuada, para determinar las capacidades de cada persona y como evidencia objetiva j Definir un mecanismo para organizar los registros de capacitación ya sea archivando los de todo el personal o separándolos por persona k Evaluar la eficacia de la acciones tomadas, a través de una evaluación del jefe inmediato o de quien decidió la capacitación

7. NOTAS 1. La competencia del personal debe incluir concienciación del mismo

105

Infraestructura Interacción

1. NOMBRE: Infraestructura 2. OBJETIVO: Definir la infraestructura requerida para el logro de los objetivos de la calidad


Índice de calidad derivados/petróleo Gte Aseguramiento de la Calidad

Materiales de oficina Teléfono Computador

Satisfacción laboral Director de Personal Energía eléctrica Software de digitación

División Mantenimiento División de Mantenimiento Internet

Departamento de Seguridad y Salud

Ocupacional

Departamento de Medio Ambiente

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Mantenimiento

6. ACTIVIDADES: a. Evaluar la infraestructura frente a las necesidades y expectativas de las partes interesadas, considerando aspectos como objetivos, funcionalidad,

disponibilidad, costo, seguridad, protección, renovación y aquellos de tipo ambiental b. Selecionar aquellos que contribuyan al logro de los objetivos de la calidad (si los requerimientos de las partes interesadas influyen en la calidad dar paso a

los mismos) c. Desarrollar e implementar métodos de mantenimiento (plan de mantenimiento) asegurándose de que la infraestructura siga cumpliendo con las necesidades

de la organización d. La organización gestionará este mantenimiento considerando el tipo y frecuencia de mantenimiento, basados en la criticidad y aplicación del elemento a

reparar

7. NOTAS

1. Infraestructura como edificaciones, espacios, maquinaria y equipos, servicios de apoyo, otros.

107

Ambiente de trabajo Interacción

1. NOMBRE: Ambiente de trabajo 2. OBJETIVO: Mejorar las metodologías de trabajo para alcanzar la satisfacción del personal y un mayor desempeño de la organización


Satisfacción laboral Director de Personal Suministros Maquinaria Ergonomía Computador

Personal en general Teléfono Protectores de ruido Software de digitación

Director de Medio Ambiente Energía eléctrica Cascos y mandiles

Espacio físico Arnés

Espacios de trabajo Respiradores

Trabajo en equipo

Higiene

Salud

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de la División de Medio Ambiente

6. ACTIVIDADES: a. Tomar en cuenta las condiciones de acuerdo al ambiente de trabajo necesario para el logro de las actividades asignadas al personal b. Analizar las condiciones ambientales que puedan afectar la conformidad del producto y servicio

7. NOTAS

108

Compras

109

Interacción 1. NOMBRE: Compras 2. OBJETIVO: Realizar la adquisición de materias primas aprobadas para el área productiva y de materiales e insumos requeridos


Evaluación de Proveedor Director Petroecuador Materiales de oficina Divisiones (Dptos.) Trabajo en equipo Computador Gerente de Operaciones Material de laboratorio Teléfono Software de digitación Jefe de Laboratorio Energía eléctrica Internet Director de compras Laboratorio

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Compras

6. ACTIVIDADES: a. Para solicitar la compra de insumos y/o materiales se presenta una requisición de compra, para lo cual se verifica previamente la inexistencia del insumo solicitado. En el caso de materias primas el Gerente de Operación mediante oficio comunica la necesidad de una nueva compra de éstas b. El Gerente de Operaciones y el Director General deben aprobar dicha requisición de compra, con lo cual se emite una orden de compra c. El Director de compras contactará a los proveedores y solicitará el envió de proformas de acuerdo a la orden de compra d. Las proformas serán seleccionadas basándose en la calidad del insumo y/ o material adquirido, confiabilidad del proveedor, viabilidad de entrega, precios; luego de lo cual el

Director de compras debe tramitar la compra, teniendo en cuenta: 1. Para la realización de compras cuyo monto sea inferior a 500 USD, el área respectiva de la institución tiene independencia económica con lo cual el Jefe del área realiza la

aprobación de la misma, para este caso de la orden de compra 2. En la realización de compras cuyo monto sea comprendido de 501 a 1500 USD, es necesaria la aprobación de la compra por parte del Director de Compras, a partir de estos montos se realiza la compra mediante oficios, proformas y demás documentos necesarios 3. En la realización de compras con un monto sea comprendido de 1501 USD, es necesaria la aprobación de la compra por parte de la Dirección General e. En el caso de compra de materias primas el proveedor debe enviar una muestra de la materia prima ofertada (nafta, jet A-1, diesel), para que el jefe de laboratorio realice los análisis requeridos para comprobar su idoneidad y calidad; emitiendo finalmente un informe de aprobación de materias primas f. Al momento de llegar el insumo y/o material el encargado de bodega debe verificar sus características basándose en la orden de compra, y llenar un registro de ingreso a bodega; controlando continuamente el stock y solicitar su reposición oportunamente g. Cuando se trata del ingreso de materias primas el Jefe de laboratorio debe tomar muestras para realizar el análisis de las mismas previamente haber recogidas muestras de los

tanques y así verificar las características de la materia prima que ha arribado sean iguales a la de la muestra inicial

7. NOTAS

111

Ventas Interacción 1. NOMBRE: Ventas 2. OBJETIVO: Atender al cliente e informar sobre los productos de las líneas

3. INDICADORES 4. RECURSOS:

R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos

Índice de ventas Gerente de Comercialización

Materiales de oficina Divisiones (Dptos.) Computador

Ventas por línea de producto Gerente de

Aseguramiento de la Calidad

Material de embalaje Teléfono Software de digitación

Jefe de Seguridad y Salud Ocupacional Cartones y fundas Energía eléctrica Internet

Receptores de documentos Facturas

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Comercialización

6. ACTIVIDADES: a. Atender al cliente que visita las instalaciones, proporcionando información acerca de los productos derivados de petróleo ambas líneas de producción e

indicándole aquellos de primera y segunda b. Una vez que el cliente ha escogido aquellos productos que va a adquirir, se procede a realizar la facturación de los mismos c. Seguidamente se realiza el pago por parte del cliente, del valor correspondiente al de la factura, pudiendo efectuarse: 1. En efectivo con lo cual el cliente obtendrá el 10% en compras superiores a 30000 USD y del 15% en montos superiores a 40000 USD 2. Mediante tarjeta de crédito cuando el monto de la venta supere los 20000 USD 3. En ventas internacionales se realizará el descuento del 10 % 4. La transferencia interna de producto para los clientes, se lo realiza con la presentación del oficio aprobado por el Gerente Comercialización d. El cliente debe revisar el producto adquirido e. El Jefe de Seguridad y Salud Ocupacional revisa los autotanques para preservar la conformidad de los mismos y entregar finalmente al cliente

7. NOTAS

113

Metrología Interacción

1. NOMBRE: Metrología

2. OBJETIVO: Determinar los equipos de seguimiento y medida del producto y asegurar que estos se encuentran debidamente verificados y calibrados


Tasa de calibración Director General Materiales de oficina Teléfono Trabajo en equipo Computador

Gerente de Operación Equipos de medida Energía eléctrica Seguridad industrial Software de digitación

Jefe de Laboratorio Equipos de seguimiento EPP Internet

División de Mantenimiento Software de cálculo

Organismo calibrador

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Mantenimiento

6. ACTIVIDADES: a. Determinar las necesidades de medición (aplica a cualquier área de la organización) y los equipos asociados y planificar el proceso de mantenimiento y

calibración del equipo usado para medir el producto en todas sus etapas (incluye software de realización de cálculos) b. Elaborar un inventario de los equipos con los que cuenta EP Petroecuador determinando clase, tipo, incertidumbre, otros; de cada uno (Listas de equipo) c. Establecer cuál es el uso y frecuencia de utilización del equipo, determinar el criterio o periodos de calibración de acuerdo a las necesidades de EP

Petroecuador d. Determinar qué equipos son críticos y afectan la calidad del producto y serán calibrados (no calibrar todos los equipos de la organización si esta asi lo decide) e. Verificar que la organización tenga la capacidad para efectuar la calibración y mantenimiento. Caso contrario buscar un organismo que otorque el servicio. La

calibración deberá considerar la trazabilidad de acuerdo a patrones nacionales o internacionales f. Elaborar un programa de calibración tomando en consideración lo antes mencionado g. Llevar a cabo la calibración y mantenimiento de acuerdo al programa. Establecer criterios de manipulación de equipos durante este periodo h. Registrar la calibración y mantenimiento efectuado en lo equipos, y dejar evidencia del hecho en cada equipo i. Si se han efectuado mediciones con equipos que resulten fuera de calibración, dichas mediciones serán confirmadas con el equipo expedito

7. NOTAS 1. La instrucción de trabajo Control de los equipos de seguimiento y medición contiene información relacionada a este proceso

116

Control de Registros Interacción

1. NOMBRE: Control de Registros 2. OBJETIVO: Establecer y mantener los registros requeridos por el SGC


Taza de registro Director General Materiales de oficina Oficina Computador

Gerente de Aseguramiento del SGC Teléfono Software de digitación

Energía eléctrica Internet

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Aseguramiento del SGC

6. ACTIVIDADES: a. Realizar un análisis para determinar los registros en referencia a los requisitos de la norma y los requerimientos de la organización b. Crear una lista de registros que contenga identificación y tiempo de conservación de los mismos c. Forma de identificación según Procedimiento Documentado: Control de Registros d. Forma de almacenamiento y protección según Procedimiento Documentado: Control de Registros e. Tiempo de almacenamiento y disposición según Procedimiento Documentado: Control de Registros

7. NOTAS

1. El Procedimiento Documentado: Control de Registros contiene información referente a este proceso

118

Control de Documentos Interacción

1. NOMBRE: Control de Documentos 2. OBJETIVO: Controlar los documentos requeridos por el SGC


Disponibilidad de la documentación Director General Materiales de oficina Oficina Computador

Gerente de Aseguramiento del SGC Teléfono Software de digitación

Receptores de documentos Energía eléctrica Internet

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Aseguramiento del SGC

6. ACTIVIDADES: a. Realizar un análisis para determinar los documentos a controlar, en referencia los requisitos de la norma y los requerimientos de la organización b. Definir el medio usado para el control de los documentos, ej. Digital, impreso, otros. c. Verificar que los documentos hayan sido aprobados antes de su envío. d. Identificación de cambios y versiones, mecanismos de revisión y aprobación segun Procedimiento Documentado: Control de Documentos e. Definir los puntos de utilización de la documentación f. Crear una lista de los documentos a distribuir (Lista de distribución) g. Responsable de la edición, emite y archiva documentos vigentes h. Quién recibe los documentos firma recibo y archiva el documento recibido i. Mecanismos de retiro, identificación y uso de documentación obsoleta según Procedimiento Documentado: Control de Documentos

7. NOTAS 1. El Procedimiento Documentado: Control de Documentos contiene información referente a este proceso

121

Seguimiento y Medición Interacción

1. NOMBRE: Seguimiento y Medición 2. OBJETIVO: Evaluar el desempeño del sistema, producto y procesos dentro del SGC de la institución


Índice de calidad producto Director General Materiales de oficina Divisiones (Dptos.) Computador

N°de no conformidades detectadas en auditoría interna Gerente de Operación Teléfono Software de digitación

Gerente de Comercialización Energía eléctrica Internet

Jefe de Laboratorio

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director General

6. ACTIVIDADES: a. Medir y monitorear la satisfacción o insatisfacción del cliente a través de encuestas, cuestionarios, quejas, sugerencias del cliente, datos de estudios, otros b. Los resultados de la medición se analizan para efectuar las acciones correctoras, preventivas y proyectos de mejora de la satisfacción del cliente

(retroalimentación) c. Definir auditores internos de la calidad a través de un proceso de selección y evaluación de auditores d. Desarrollar periódicamente auditorías internas para determinar el avance real del SGC en todas las áreas e. Realizar el seguimiento y medición de todos los procesos del SGC, a través de los resultados de los indicadores en relación con los objetivos planeados y los

requisitos del cliente f. Efectuar el seguimiento y medición del producto para verificar el comportamiento del producto en el proceso a través de la inspección de entrada, de proceso e

inspección final g. Definir los puntos de verificación de la conformidad del producto así como los criterios de aceptación del producto (en las entradas o salidas de los procesos)

7. NOTAS 1. El Procedimiento Documentado: Auditoría Internas contiene información referente a las auditorías a realizarse en este proceso

123

Control de Producto no Conforme Interacción

1. NOMBRE: Control de Producto no Conforme 2. OBJETIVO: Identificar las no conformidades y definir acciones para la eliminación de la causa


# de no conformidades Gerente de Operación Materiales de oficina Teléfono Computador

Jefe de Laboratorio Energía eléctrica Software de digitación

Director General

Jefes de Áreas

Personal en genera

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Líderes de área

6. ACTIVIDADES: a. Al detectar una no conformidad, se tomará una corrección instantánea tendiente a resolver temporalmente el problema para cumplir con los requerimientos del

cliente b. Evaluar la no conformidad y determinar la necesidad o no de documentarla de acuerdo a su nivel de severidad c. Si la no conformidad es ocasional y ligera no es imprescindible documentarla d. Definir las acciones correctivas a tomarse tendientes a eliminar la causa raíz del problema

7. NOTAS 1. El Procedimiento Documentado: Control de Producto no Conforme contiene información ampliada referente a este proceso 2. La acción de corrección instantánea no es la ACCIÓN CORRECTIVA

125

Análisis de Datos Interacción

1. NOMBRE: Análisis de Datos 2. OBJETIVO: Identificar, recolectar y analizar los datos que aportan información sobre la evolución del SGC y sirven para la mejora


Evolución del SGC Director General Materiales de oficina Energía eléctrica Trabajo en equipo Computador

Gerente de Operación Oficinas Software de digitación

Jefe de Laboratorio Software de cálculo

Director Financiero


6. ACTIVIDADES: a. Recolección: Definir las responsabilidades, frecuencia método para la recogida de los datos b. Análisis: Definir indicadores de la calidad para los diversos datos recogidos y establecer objetivos para cada indicador establecido c. Presentación e interpretación: Representar gráficamente la evolución de los indicadores para detectar desviaciones respecto a los objetivos planteados d. Toma de decisiones: Según la interpretación se definirá las acciones de mejora a llevarse a cabo, las mismas que tendrán que ser comunicadas al personal en

general e. Definir los responsables para el análisis de los datos recolectados f. Registrar las actividades que den evidencia de la realización del presente proceso g. Revisar periódicamente la información que debe ser analizada en la organización y efectuar los cambios necesarios

7. NOTAS

127

Mejora Interacción

1. NOMBRE: Mejora 2. OBJETIVO: Aumentar continuamente el desempeño de la empresa a través de la mejora de la eficacia y eficiencia de sus procesos


Indice de calidad de derivados de petróleo Director General Materiales de oficina Oficina Trabajo en equipo Computador

Indice de ventas Gerente de Aseguramiento de la Calidad Encuestas Teléfono Salud ocupacional Software de digitación

Satisfacción laboral Grupos de Trabajo Salas de reuniones Energía eléctrica Software de cálculo

N°de no coformidades detectadas en auditoría interna


6. ACTIVIDADES: a. La mejora continua se lleva a cabo por dos vías: por avances a traves de proyectos y en forma escalonada donde el personal es responsable de mejorar los

procesos existentes; para ello se cumplirá lo siguiente: 1. Razón para la mejora; identificar un problema en el proceso seleccionando un área para la mejora y la razón para el trabajo en la misma 2. Situación actual; evaluar la eficacia y eficiencia de los proceso existentes. Recopilando y analizando datos para descubrir los problemas más recurrentes.

Seleccionando un problema y estableciendo un objetivo para su mejora 3. Análisis; identificar y verificar la causa raíz del problema utilizando diagramas de causa efecto 4. Identificar soluciones posibles; explorar alternativas para las soluciones y selecionar e implantar la mejor solución, la que elimine la causa raíz del problema

para prevenir su ocurrencia 5. Evaluar los efectos; confirmar que el problema y sus causas raíz han sido eliminadas o sus efectos disminuidos, es decir que la solución funcionó y se logró la

meta de mejora 6. Implementar y normalizar la nueva solución; reemplazar los procesos anteriores con eL proceso previniendo la ocurrencia del problema o sus causas raíz 7. Evaluar la eficacia y eficiencia del proceso al completarse la acción de mejora, considerando la posibilidad de utilizar esta solución en otra área de la institución b. Desarrollar objetivos y soluciones para problemas restantes c. Considerar actividades como: formación de grupos con sus líderes, permitir al personal controlar y mejora el lugar de trabajo, desarrollo del conocimiento,

experiencia y habilidades del personal; con el fin de facilitar la participación activa y toma de conciencia del personal en las activiades de mejora 7. NOTAS

1. Los Procedimientos Documentados: Acciones Correctivas y Acciones Preventivas contienen información ampliada útil para este proceso

128

PROCESO DE TRANSPORTE, ALMACENAMIENTO Y COMERCIALIZACIÓN:

1 Entrega-Recepción de productos entre la Gerencia de Refinación (Refinerías) y la Gerencia de Transporte y Almacenamiento (Cabececeras)

2 Entrega-Recepción de productos entre Estación Cabecera o Terminal al Poliducto 3 Entrega-Recepción de productos desde el Poliducto a los

Terminales 4 Entrega-Recepción de productos desde el Poliducto a las Estaciones Reductoras o de Bombeo (Consumo Interno) 5 Entrega-Recepción de productos desde el Poliducto a Empresas Eléctricas 6 Almacenamiento de productos derivados del petróleo 7 Análisis físico químico de derivados del petróleo 8 Comercialización (despacho) de derivados de

petróleo 9 Mantenimiento

10 Ambiente de Trabajo y Seguridad y Salud Ocupacional

147

Ambiente de Trabajo y Seguridad y Salud Ocupacional Interacción

1. NOMBRE: Ambiente de Trabajo y Seguridad y Salud Ocupacional

2. OBJETIVO: Mejorar las metodologías de trabajo para alcanzar la satisfacción del personal y un mayor desempeño de la organización, evitando accidentes y enfermedades profesionales


Satisfacción laboral Director de Personal Suministros Maquinaria Ergonomía Computador

Personal en general Teléfono Protectores de ruido Software de digitación

Director de Medio Ambiente Energía eléctrica Cascos y mandiles

Espacio físico Arnés

Espacios de trabajo Respiradores

Trabajo en equipo

Higiene

Salud

5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de la División de Medio Ambiente

6. ACTIVIDADES: a. Tomar en cuenta las condiciones de acuerdo al ambiente de trabajo necesario para el logro de las actividades asignadas al personal b. Analizar las condiciones ambientales que puedan afectar la conformidad del prodcto y servicio

7. NOTAS

148

Manual de Procesos

Recopilación de Indicadores

Proceso N° Indicador Forma de Medición

Dirección y Planificación

1 Índice de calidad derivados de petróleo

Comercialización de derivados / Transporte y almacenamiento de derivados

2 Índice de ventas Ventas netas / Inventario

3 Satisfacción laboral Individuos satisfechos / Personal EP Petroecuador

4 Satisfacción del cliente Clientes satisfechos / Clientes encuestados

Seguimiento y Medición

5 Ver indicador 1 Ver indicador 1

6 N° de no conformidades detectadas en auditoría intera NA

Control de Producto no Conforme 7 N° de no conformidades NA

Análisis de datos 8 Evolución del SGC N° de no conformidades / Acciones correctivas y/o preventivas

Mejora





Procesos relacionados con el cliente

13 Tasa de pedidos N° pedidos receptados / N° llamadas o visitas

14 Indice de clientes nuevos N° clientes nuevos / N° llamadas o visitas de clientes en potencia

Planificación de la realización del producto


Diseño del Producto 16 Indice de diseños creados Diseños aprobados / Diseños planeados

Compras 17 Evaluación del proveedor NA

Ventas 18 Ver indicador 2 Ver indicador 2

19 Ventas por línea de producción Monto importado o producido / Ventas netas

Metrología 20 Tasa de calibración Equipos calibrados / Equipos de calibración

Provisión de recursos 21 Taza de provisión Recursos provistos / Recursos requeridos

Recursos Humanos



24 Competencia del personal Tareas realizadas / Tareas asignadas

Infraestructura 25 Ver indicador 1 Ver indicador 1


Ambiente de trabajo 27 Ver indicador 3 Ver indicador 3

Contabilidad 28 Estados financieros efectuados 100% de estados financieros

Control de registros 29 Taza de registro Registros existentes / Registros totales

Control de Documentos 30 Disponibilidad de la

documentación Documentos disponibles / Documentos existentes

149

PROCEDIMIENTO DE CONTROL

DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO CONTROL DE

DOCUMENTOS

Página 149 de 196 Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008

PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD FECHA: 2011-05-05

ELABORADO: Coordinador del Sistema

Gestión de la Calidad

REVISADO: Comité de Calidad

APROBADO: Gerente General

FIRMA FIRMA FIRMA

150

0. HOJA DE MODIFICACIONES

N° DE REVISIÓN

TIPO DE MODIFICACIÓN REVISADO APROBADO FECHA


DOCUMENTOS


SGC ISO 9001:2008






FIRMA FIRMA FIRMA

151

1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto establecer la forma en que se propondrán,

ejecutarán y verificarán los controles para la documentación del Sistema de Gestión

de la Calidad de PETROECUADOR DISTRITO SUR.

2. ALCANCE

Se aplica a los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. REFERENCIAS

Este procedimiento se ampara en las siguientes referencias:

Norma ISO 9000:2005 Conceptos y vocabularies.

Norma ISO 9001:2008 SGC Requisitos.

Manual de Calidad.

Procedimiento para elaborar documentos.

4. DEFINICIONES

Sistema de Gestión de la Calidad: La estructura organizacional, las

responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para

implantar la gestión de la calidad.


DOCUMENTOS


SGC ISO 9001:2008






FIRMA FIRMA FIRMA

152

Usuario: entendiéndose éste como la persona o personas, instituciones o

comunidad que son beneficiarios de un resultado de una serie de actividades

generadas en un proceso.

Auditor de calidad: Profesional calificado para efectuar auditorias de la calidad.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado de la norma.

No-Conformidad Mayor: Ausencia de un elemento exigido por la norma, falta de

implementación de un procedimiento del Sistema de Calidad. Se considera también

a cualquier problema que cause impacto dentro de la calidad del producto o servicio

entregado al cliente.

No-Conformidad Menor: Deficiencia aislada en cuanto al cumplimiento de un

requisito de la norma, se caracteriza por casos aislados de debilidades en el Sistema

de la Calidad y la necesidad de pequeños ajustes en la adecuación o en la

implementación del procedimiento.

Observación: Constatación hecha en el curso de una auditoria de la calidad y

verificada por evidencias objetivas.

Evidencia objetiva: Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en

hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.


DOCUMENTOS


SGC ISO 9001:2008






FIRMA FIRMA FIRMA

153

Cobertura de causa: Se refiere a una evaluación de un potencial alcance o

presencia de una causa de no conformidad en otras áreas de la empresa, procesos

o procedimientos del Sistema de Calidad. Una buena evaluación global de las

causas es fundamental para asegurar la eficacia de las acciones correctivas y

preventivas.

Orden de trabajo: documento con el que, el Comité de Calidad designará a los

auditores que conformarán el equipo de trabajo, que estará destinado a examinar la

empresa, la unidad o actividad contemplada en el plan de auditoría, mediante la

orden de trabajo, que incluirá la designación del auditor líder, el alcance, objetivos,

lugar, fecha, recursos necesarios y otras instrucciones de ser necesarias.

Plan de auditoría: Describe las técnicas y procedimientos a emplearse durante un

examen. Los prepara el auditor líder.

Registro de No Conformidad: En el que se registra, clasifica y describe la no

conformidad detectada durante la auditoria y se respalda con la identificación de la

evidencia objetiva.

Informe de Auditoría Interna: Este registro de formato libre, presenta las

generalidades del plan de auditoría y luego detalla las no conformidades y

observaciones establecidas durante el examen.




DOCUMENTOS


SGC ISO 9001:2008






FIRMA FIRMA FIRMA

154

Queja: Reclamo emitido por el cliente de manera documentada o no documentada

mediante la cual se manifiesta una no conformidad.

Corrección: Acción tomada para eliminar la no conformidad detectada. SGC:

Sistema de Gestión de la Calidad

5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Elaborar y actualizar anualmente el Programa de Control de Documentos, por parte

del Representante de la Dirección, considerando que todos los documentos

identificados en el Sistema de Gestión de la Calidad, deben ser controlados una vez

al año, éste debe ser presentado y aprobado en el Comité de Calidad.

6. ACTIVIDADES

Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad las fuentes para controlar la

documentación vigente en PETROECUADOR DISTRITO SUR son las siguientes:

a. Manual de la Calidad.

b. Manual de Funciones.

c. Análisis, revisión, modificación y actualización de los Procedimientos del Sistema

de Gestión de la Calidad.

d. Análisis de los registros del SGC, identificados por funcionarios que elaboran,

revisan o aprueban la información de cada uno de los formatos de la actividad.


DOCUMENTOS


SGC ISO 9001:2008






FIRMA FIRMA FIRMA

155

Las actividades que se llevarán a cabo para el control de documentos, son:

1) Elaboran los documentos para el Sistema de Gestión de Calidad, asignándoles

una clave de identificación.

2) Revisa y se comprueba que sea necesario el documento generado.

3) Aprueba el documento o solicitan que se generen los cambios pertinentes.

4) Dar de alta el documento aprobado en la Lista maestra de control de

documentos, en Lista de distribución para Manual de Calidad y Procedimientos y

en Lista de distribución de Hojas de Proceso, sellándolo como copia controlada.

5) Distribuye los documentos sellados y se firma de recibido por parte del personal

en las Listas de distribución. Si se genera una actualización en los documentos,

se pasa al punto 1 y se destruyen los documentos obsoletos.

6) Cuando el documento es obsoleto se sella con “Documento obsoleto”, solo se

guarda el original como resguardo para mantener un histórico de cambios.

7. ANEXOS

No aplica.


DOCUMENTOS


SGC ISO 9001:2008






FIRMA FIRMA FIRMA

156

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS


SGC ISO 9001:2008



DE REGISTROS





FIRMA FIRMA FIRMA

157



SGC ISO 9001:2008



N° DE REVISIÓN

TIPO DE MODIFICACIÓN

REVISADO APROBADO FECHA





FIRMA FIRMA FIRMA

158



SGC ISO 9001:2008


1. OBJETO


ejecutarán y verificarán los controles para los registros del Sistema de Gestión de la

Calidad de PETROECUADOR DISTRITO SUR.

2. ALCANCE

Se aplica a los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. REFERENCIAS


Norma ISO 9000:2005 Conceptos y vocabularios

Norma ISO 9001:2008 SGC Requisitos

Manual de Calidad

Procedimiento para elaborar documentos

4. DEFINICIONES








FIRMA FIRMA FIRMA

159



SGC ISO 9001:2008






No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado de la norma

















FIRMA FIRMA FIRMA

160



SGC ISO 9001:2008






preventivas.










evidencia objetiva.










FIRMA FIRMA FIRMA

161



SGC ISO 9001:2008



Elaborar y actualizar anualmente el Programa de Control de Registros, por parte del

Representante de la Dirección, considerando que todos los registros identificados en

el Sistema de Gestión de la Calidad, deben ser controlados al menos una vez al año,

éste debe ser presentado y aprobado en el Comité de Calidad.

6. ACTIVIDADES

Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad las fuentes para controlar la

documentación vigente en PETROECUADOR DISTRITO SUR son las siguientes:

a. Manual de la Calidad.

b. Manual de Funciones.

c. Análisis de los registros normativos u operativos del SGC, pueden ser

identificados por los funcionarios que elaboran, revisan o aprueban la

información que se recoge en cada uno de los formatos adecuados para cada

actividad.

d. Auditorías internas del SGC, lo realizan los Auditores Internos del SGC.

e. Auditorías externas del SGC, lo detectan los Auditores Externos del SGC, las

cuales son documentadas.

f. Quejas de clientes: los funcionarios de los procesos que reciban los reclamos de

clientes de forma documentada o no documentada, informan al representante de

la Dirección de manera inmediata para que este las califique como procedentes,

las documente (SAC) y procede a realizar las acciones correctivas.





FIRMA FIRMA FIRMA

162



SGC ISO 9001:2008


Las actividades que se llevarán a cabo para el control de registros, son las

siguientes:

1) Identificación: Todos los formatos de registros cuentan con un código de

identificación asignado previamente por el Gestor Interno de la Calidad conforme

a lo establecido en la Lista Maestra de Documentos y cuando estos son

utilizados, el personal responsable de cada área verifica que sean legibles y se

llenen adecuadamente. Las carpetas que contienen los registros almacenados o

retenidos en las diferentes áreas, son identificadas por el personal, indicando el

tipo de registro o formato de registro que contienen.

2) Retención: Todos los registros deben ser retenidos durante un semestre por el

personal que los utiliza en las respectivas áreas de trabajo.

3) Protección: Los registros se protegen en el lugar de uso, en carpetas especiales

designadas para tal fin y debidamente identificadas sin posibilidad de que se

extravíen. Y una vez entregados a los Coordinadores al término del semestre,

éstos a su vez los entregan al Controlador de Documentos, siendo ellos ahora

los responsables de protegerlos y conservarlos de su posible pérdida o

destrucción colocándolos en mobiliario designado para tal fin.

4) Distribución: El personal conserva en su área de trabajo, sólo aquellos formatos

de registro necesarios y suficientes para desarrollar sus actividades laborales.





FIRMA FIRMA FIRMA

163



SGC ISO 9001:2008


5) Recuperación: Los registros que deseen ser consultados posteriormente a su

archivo, son proporcionados por el Controlador de Documentos y se consulta

dentro de nuestras instalaciones. Al terminar de consultarlo, el personal lo

devuelve al Controlador de Documentos, quien lo archiva en el lugar

correspondiente.

6) Almacenamiento: El Controlador de Documentos almacena los registros que

recibe al término del semestre durante el tiempo establecido en la Lista Maestra

de Documentos.

7) Disposición: Esta es una responsabilidad compartida entre los Coordinadores y

el Controlador de Documentos. Algunos registros son conservados

temporalmente como las encuestas de satisfacción. Otros son archivados en

forma permanente como los registros de Cursos del Personal.

7. ANEXOS

No aplica





FIRMA FIRMA FIRMA

164

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA


SGC ISO 9001:2008


PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA

INTERNA





FIRMA FIRMA FIRMA

165



SGC ISO 9001:2008



N° DE REVISIÓN







FIRMA FIRMA FIRMA

166



SGC ISO 9001:2008


1. OBJETO

Definir el procedimiento para la planificación y ejecución de las auditorías internas

del Sistema de Gestión de la Calidad de PETROECUADOR DISTRITO SUR. Las

auditorías internas se realizarán para alcanzar los siguientes objetivos:

Verificar que la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad sean:

a. Implantados y mejorados de forma adecuada.

b. Entendidos por el personal que los aplica.

c. Usados como medios de control de las actividades para las que estos fueron

definidos.

Examinar y evaluar que las actividades estén en conformidad con los

procedimientos aplicables del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentados

en la norma ISO 9001.2008.

Revisar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad, para verificar el

cumplimiento de la Política y los Objetivos de la Calidad.

Identificar en las áreas auditadas, las necesidades de mejora de los procesos y

fortalecer la cultura de mejora continua. Plantear oportunidades de mejora, una

vez que el Sistema de Gestión de la Calidad ha sido establecido.





FIRMA FIRMA FIRMA

167



SGC ISO 9001:2008


2 ALCANCE

Se aplica a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de PETROECUADOR

DISTRITO SUR.

3. REFERENCIAS


Norma ISO 9000:2005 Conceptos y vocabularios.

Norma ISO 9001:2008 Requisitos.

Manual de Calidad.

Procedimiento para elaborar documentos.

4. DEFINICIONES




Auditoria de la Calidad: Examen metódico e independiente para determinar si

las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones

preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son

aptas para alcanzar los objetivos.





FIRMA FIRMA FIRMA

168



SGC ISO 9001:2008





Auditor de Calidad: Profesional calificado para efectuar auditorias de la calidad.


No-Conformidad Mayor: Ausencia de un elemento exigido por la norma, falta

de implementación de un procedimiento del Sistema de Calidad. Se considera

también a cualquier problema que cause impacto dentro de la calidad del

producto o servicio entregado al cliente.


requisito de la norma, se caracteriza por casos aislados de debilidades en el

Sistema de la Calidad y la necesidad de pequeños ajustes en la adecuación o en

la implementación del procedimiento.




hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios. La

responsabilidad de hacer cumplir este procedimiento es de la Dirección de

PETROECUADOR DISTRITO SUR.





FIRMA FIRMA FIRMA

169



SGC ISO 9001:2008


Cobertura de Causa: Se refiere a una evaluación de un potencial alcance o

presencia de una causa de no conformidad en otras áreas de la empresa,

procesos o procedimientos del Sistema de Calidad. Una buena evaluación global

de las causas es fundamental para asegurar la eficacia de las acciones

correctivas y preventivas.

Orden de trabajo: documento con el que, el Comité de Calidad designará a o

los auditores que conformarán el equipo de trabajo, que estará destinado a

examinar la empresa, la unidad o actividad contemplada en el plan de auditoría,

mediante la Orden de Trabajo, que incluirá la designación del auditor líder, el

alcance, objetivos, lugar, fecha, recursos necesarios y otras instrucciones de ser

necesarias.

Plan de auditoría: Describe las técnicas y procedimientos a emplearse durante

un examen. Los prepara el auditor líder.


conformidad detectada durante la auditoria y se respalda con la identificación de

la evidencia objetiva.








FIRMA FIRMA FIRMA

170



SGC ISO 9001:2008



Elaborar y actualizar anualmente el Programa de Auditorías Internas, por parte del

Coordinador del SGC, considerando que todos los procesos identificados en el mapa

de procesos deben ser auditados al menos una vez al año, éste debe ser

presentado y aprobado en el Comité de Calidad.

La orden de la auditoría interna debe ser realizada con anticipación al inicio de las

mismas.

La frecuencia de las auditorias puede ser modificada en función de:

a. Estado e importancia del proceso auditado.

b. Reporte de no conformidades externas o internas.

c. Reclamos y quejas de clientes.

d. Resultado de auditorías internas y externas previas.

e. Solicitud de las autoridades de PETROECUADORE DISTRITO SUR.

f. Cambios significativos en la administración, organización y/o tecnología.

Objetivo y Alcance de Auditorías Internas

La Dirección de PETROECUADOR designa al Auditor Líder quien será responsable

de coordinar la auditoria a realizarse.





FIRMA FIRMA FIRMA

171



SGC ISO 9001:2008


El Auditor Líder responsable define:

a. Objetivos y alcance de la auditoria.

b. Métodos a utilizarse. Según la Norma ISO 9001:2008 se pueden utilizar los

siguientes instrumentos: entrevistas, muestreo, revisión de evidencias,

documentos, registros.

c. Documentación de referencia a emplearse: Manual de calidad, procedimientos,

planes, instrucciones y otros documentos referenciados en la lista maestra de

documentos internos y de documentos externos y lista maestra de registros.

d. Equipo auditor.

e. Fechas y tiempo estimado de duración de la auditoria.

f. Cronograma de actividades, incluyendo reunión de apertura, ejecución, reunión

de cierre y preparación del informe de auditoría.

Selección de Auditores Internos

La selección del personal que va a realizar Auditorías Internas de Calidad, se

registran en el formato de Calificación de Auditores Interno; y se efectúa de acuerdo

a parámetros establecidos como:

Educación

El aspirante a auditor debe tener como mínimo una educación superior de cuarto

nivel y su puntaje máximo será de 20 puntos. Si tiene tercer nivel 10 puntos





FIRMA FIRMA FIRMA

172



SGC ISO 9001:2008


Entrenamiento

El puntaje máximo para este parámetro es de 60, detallado de la siguiente forma:

Curso sobre las Normas ISO 9001:2008 y Gestión de Calidad, será evaluado

con un puntaje máximo de 25 puntos.

Curso de auditores internos en caso de que los aspirantes aprueben, será

evaluado con 35 puntos.

Experiencia

Tener como mínimo un año de experiencia en el sector petrolero;y tendrá como

puntaje máximo de 20 puntos.

El personal que es designado como auditor interno debe cumplir por lo menos el 70

de los (100) cien puntos máximos distribuidos en la siguiente forma: Si el candidato a

auditor tiene el título de máster en auditorías de gestión de calidad obtiene un

puntaje de 80 puntos.

La Dirección de PETROECUADOR DISTRITO SUR es responsable de calificar a los

Auditores Internos.





FIRMA FIRMA FIRMA

173



SGC ISO 9001:2008


6. ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA

Llevar a cabo la reunión de apertura donde el auditor responsable explica el alcance

y objetivos de la auditoria al personal a ser auditado.

La Dirección de PETROECUADOR DISTRITO SUR estará presente en las

reuniones de apertura y cierre de la auditoria por medio de su representante.

Ejecutar auditoria de acuerdo a: Reunión de apertura.- Antes de iniciar las

entrevistas de los Auditores con los auditados, el Auditor líder efectuará la reunión

de apertura de la auditoria en la que dará a conocer el Plan de la auditoria y otros

datos que considere de interés para el normal desarrollo de la auditoria. Concluida la

reunión de apertura, cada uno de los auditores procederá a realizar las entrevistas

de acuerdo al programa establecido.

El Auditor realizará la entrevista con los auditados y determinará mediante

evidencias objetivas el cumplimiento de la documentación del sistema de calidad y

de la norma ISO 9001:2008.

Así como también que las actividades relativas a la calidad y los resultados

correspondientes cumplen las disposiciones previstas y evidencian la eficacia del

Sistema de Calidad.





FIRMA FIRMA FIRMA

174



SGC ISO 9001:2008


En el caso que el responsable del proceso designado para ser auditado se

encuentra ausente al momento de la auditoria, el inmediato inferior en

responsabilidad y autoridad de reemplazarlo, de no ser así el auditor líder buscará la

manera de reorganizar el programa.

El Auditor, si al momento de la auditoria evidencia no conformidades documentará la

no conformidad en el Reporte de no conformidades que es el seguimiento a las

acciones correctivas y preventivas el mismo que será entregado al Auditor Líder para

su correspondiente tratamiento.

Las no conformidades documentadas en auditorías internas tienen una sola

categorización. ”No Conformidad y Observaciones”, en auditorias de tercera parte se

clasifican en MENORES, MAYORES. Y OBSERVACIONES.

No conformidad menor:

Se define como no conformidad menor a las deficiencias, anomalías o defectos

temporales que se producen en el sistema de calidad y que están en contra de los

procedimientos, instrucciones, manual de calidad u otros documentos y requisitos

del sistema.





FIRMA FIRMA FIRMA

175


Página 1175 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


No conformidad mayor:

Se define como no conformidad mayor a la deficiencia, anomalías o defectos que en

forma continua se producen en el Sistema de Calidad y que están en contra de los

procedimientos, instrucciones, manual de calidad u otros documentos y requisitos

del sistema. También se define como no conformidad mayor a la ausencia total de

un elemento u elementos de la norma ISO 9001:2008.

Observaciones:

Se definen como observaciones a todas las deficiencias, anomalías o defectos muy

casuales que se producen en el sistema de calidad o que no se dispone de la

información adecuada.

En este caso no se documentara la observación, ni se tramitará como no

conformidad. Se dará a conocer en el informe global de la auditoria realizado por el

auditor líder.

Cada Auditor entregará al Auditor Líder las no conformidades documentadas, quien

hará conocer a los auditados entregándoles una Solicitud de acción correctiva SACs

para que procedan a su tramitación de acuerdo con lo establecido por el

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.





FIRMA FIRMA FIRMA

176



SGC ISO 9001:2008


Concluida la auditoria de acuerdo al plan y sus modificaciones si lo hubiere, el

Auditor Líder elaborará el informe de la auditoria y establecerá los resultados que se

recogerán en el formulario de resultado de las auditorías internas, el mismo que será

enviado al Dirección de PETROECUADOR DISTRITO SUR para que lo incluya en la

información analizada en la Revisión del Sistema de la Calidad cada semestre.

Siguiendo el procedimiento de acciones correctivas y preventivas la Dirección de

PETROECUADOR DISTRITO SUR verificará y registrará la implantación y la

eficacia de las acciones correctivas, registrará el cumplimiento de la eficacia en el

formato "Seguimiento de acciones correctivas".

Auditorías Externas

Las auditorías externas se realizaran de acuerdo a lo establecido con las

organizaciones externas tanto en su alcance como en su cronograma de existir no

conformidades las mismas serán documentadas de acuerdo a los formatos de la

mencionada organización, y las acciones correctivas se realizarán siguiendo el

procedimiento de acciones correctivas y preventivas. El registro de cumplimiento y

eficacia de las acciones correctivas, se realizarán según lo establecido en el

procedimiento de acciones correctivas y preventivas. Informe de auditoría interna

Realizar el Informe de la Auditoría Interna por parte del Auditor Líder, en donde se

detalla el resultado específico de la auditoria, las desviaciones, observaciones u

oportunidades de mejora detectados, los asistentes a la auditoria y se adjuntan las

SACs.





FIRMA FIRMA FIRMA

177



SGC ISO 9001:2008


El informe debe indicar si se cumple o no con los requisitos de la Norma ISO

9001:2008 y si existe evidencia objetiva de dicho cumplimiento, de igual manera se

debe indicar si la implantación de procedimientos, planes e instrucciones de trabajo

ha sido parcial o total en los procesos auditados.

Entregar al responsable del proceso auditado y a la Dirección de PETROECUADOR

DISTRITO SUR el Informe de la Auditoría Interna.

Plan de acción para No Conformidades Una vez que las desviaciones hayan sido

levantadas, documentadas y aceptadas, por parte del auditado, el responsable del

proceso correspondiente debe investigar la causa de la desviación o no

conformidad, proponer las acciones correctivas en el menor tiempo posible y, de ser

necesario acciones preventivas y definir fechas en las que las acciones estarán

totalmente implantadas.

Registrar en la SAC`s la causa y acción correctiva propuesta para levantar la

desviación, según lo definido en el procedimiento de acciones correctivas y

preventivas y mejoras Aprobar por parte del Auditor responsable del proceso y en

caso de conflictos por la Dirección de PETROECUDOR DISTRITO SUR las acciones

propuestas.

El responsable del proceso auditado toma acción inmediatamente. En caso de que

se requiera mayor tiempo para implantarla se solicita autorización a la Dirección de






FIRMA FIRMA FIRMA

178



SGC ISO 9001:2008


Auditoría de Seguimiento

Verificar la implantación de las acciones correctivas descritas en las SAC`s y su

eficacia por parte del auditor responsable del proceso después de un tiempo

estipulado.

Cerrar satisfactoriamente la auditoria anotando los resultados de la verificación. En

caso de no cumplir con el tiempo estipulado para cerrar la No Conformidad alargar el

plazo para su cumplimiento obligatorio con una nueva fecha tope.

Presentar por parte del Auditor Líder los INFORMES DE AUDITORÍA INTERNA) en

la reunión para la Revisión de la Dirección. A este informe se adjunta un reporte del

estado de las desviaciones de la auditoría interna por proceso (desviaciones

detectadas, abiertas, cerradas).

Auditorías Externas

La planificación de la auditoría externa debe ser realizada por el ente que lo va a

ejecutar al Sistema de Gestión de Calidad, se adjunta al Informe de Auditoría

Externa.

7. ANEXOS

No aplica.





FIRMA FIRMA FIRMA

179

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO / SERVICIO NO CONFORME

Página 1 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008

PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD FECHA: 2011-

05-05


DE PRODUCTO NO CONFORME





FIRMA FIRMA FIRMA

180


Página 2 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


05-05


N° DE REVISIÓN







FIRMA FIRMA FIRMA

181


Página 3 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


05-05

1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir la metodología y actividades que se

deben realizar para asegurarse que el servicio educativo PETROECUADOR

DISTRITO SUR, que no sea conforme con los requisitos establecidos, se lo

identifique y controle para prevenir su entrega o uso intencional.

2. ALCANCE

Este procedimiento tiene que ver con el control y tratamiento de los servicios no

conformes identificados en el Sistema de Gestión de la Calidad de


3. REFERENCIAS

Este procedimiento tiene las siguientes referencias:


Norma ISO 9001:2008 Requisitos.

Norma ISO 9004:2000 SGC Directrices para la mejora del desempeño.

Manual de Calidad.





FIRMA FIRMA FIRMA

182


Página 4 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


05-05

4. DEFINICIONES

Las siguientes definiciones y abreviaturas son tomadas en cuenta dentro de este

procedimiento:

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

MC: Manual de Calidad

Servicio: el servicio PETROECUADOR DISTRITO SUR. declara como parte del

Sistema de Gestión de la Calidad.

Servicio no conforme: Servicio que no cumple con los requisitos establecidos

en el Sistema de Gestión de la Calidad. Existiendo servicios no conformes por

errores o defectos producidos en los diferentes procesos.


La responsabilidad de elaborar este procedimiento es del Coordinador de

Gestión de la Calidad.

La responsabilidad de revisar este procedimiento es del Comité de Calidad.

La responsabilidad de aprobar este procedimiento es de la Dirección de


La responsabilidad de cumplir con este procedimiento es de todo el personal que

forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

La responsabilidad de hacer cumplir este procedimiento es de la Dirección de






FIRMA FIRMA FIRMA

183


Página 183 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


05-05

6. IDENTIFICACIÓN

Este procedimiento se identifica como procedimiento para el control de

producto/servicio no conforme.

7. PROCEDIMIENTO 7.1. Identificación de producto o servicio no conforme

Cuando se presenten producto o servicios No Conformes se procede de acuerdo a

los siguientes numerales:

a. La Dirección de PETROECUADOR DISTRITO SUR, o los responsables de los

procesos pueden identificar el producto o servicio No conforme de tal manera

que pueda ser registrado e identificado.

b. El tratamiento que se da a los Productos o Servicios No Conformes encontrados

en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado, está sujeto en la Matriz de

servicio no conforme.

c. El Servicio que es considerado como No Conforme, puede ser entregado al

cliente siempre y cuando exista autorización de la Dirección de

PETROECUADOR DISTRITO SUR. En los casos cuando sea aplicable el

cliente, de manera verbal o documentada, tendrá que autorizar la liberación del

Servicio No Conforme.





FIRMA FIRMA FIRMA

184


Página 6 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


05-05

d. Una vez que el Servicio no Conforme sea corregido debe someterse a una

nueva verificación por parte del responsable del proceso, validando de esta

manera su conformidad con los requisitos del SGC.

e. En el caso de que se detecte un Servicio No Conforme de forma reiterativa, se

identifica el proceso de donde salió el servicio, para lo cual el responsable del

proceso conjuntamente con la Dirección de PETROECUADOR DISTRITO SUR,

establecen las acciones correctivas (SAC), según el procedimiento de acciones

correctivas y preventivas.

f. El Representante de la Dirección es el encargado de llevar un informe de todas

las novedades con relación a los Servicios No Conformes presentados, esta

información sirve para el análisis de datos y como entrada para planes de

mejoramiento continuo.

8. ANEXOS No aplica





FIRMA FIRMA FIRMA

185

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008

PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD FECHA: 2011-05-

05

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS





FIRMA FIRMA FIRMA

186


Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008


05


N° DE REVISIÓN







FIRMA FIRMA FIRMA

187


Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008


05

1. OBJETO


ejecutarán y verificarán la eficacia de las acciones correctivas y preventivas que

permitan eliminar las causas de las no conformidades reales y potenciales

respectivamente, de las auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad de


2. ALCANCE

Se aplica a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. REFERENCIAS



Norma ISO 9001:2008 SGC Requisitos

Manual de Calidad

Procedimiento para elaborar documentos





FIRMA FIRMA FIRMA

188


Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008


05

4. DEFINICIONES





















FIRMA FIRMA FIRMA

189


Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008


05









preventivas.










evidencia objetiva.





FIRMA FIRMA FIRMA

190


Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008


05








Corrección: Acción tomada para eliminar la no conformidad detectada. SGC:

Sistema de Gestión de la Calidad

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable con respecto al Sistema de

Gestión de la Calidad implantado.


Elaborar y actualizar anualmente el Programa de Auditorías Internas, por parte del

Representante de la Dirección, considerando que todos los procesos identificados

en el mapa de procesos, deben ser auditados al menos una vez al año, éste debe

ser presentado y aprobado en el Comité de Calidad.





FIRMA FIRMA FIRMA

191


Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008


05

6. ACCIONES CORRECTIVAS

Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad las fuentes para tomar acciones

correctivas de las no conformidades determinadas en PETROECUADOR DISTRITO

SUR, son las siguientes:

a) Auditorías internas del SGC, lo realizan los Auditores Internos del SGC.

b) Auditorías externas del SGC, lo detectan los Auditores Externos del SGC, las

cuales son documentadas.

c) Análisis de los procesos, pueden ser detectadas por cualquier funcionario de la

escuela o por el Comité de Calidad. Cuando sean detectadas deberán ser

comunicadas inmediatamente al Representante de la Dirección, quien procede a

documentar si lo considera necesario. Se tomará acción correctiva cuando el

indicador del proceso se encuentre en estado crítico dos periodos seguidos.

d) Análisis de los registros normativos u operativos del SGC, pueden ser

identificados por los funcionarios que elaboran, revisan o aprueban la

información que se recoge en cada uno de los formatos adecuados para cada

actividad.

e) Quejas de clientes: los funcionarios de los procesos que reciban los reclamos de

clientes de forma documentada o no documentada, informan al representante de

la Dirección de manera inmediata para que este las califique como procedentes,

las documente (SAC) y procede a realizar las acciones correctivas.





FIRMA FIRMA FIRMA

192


Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008


05

Las No Conformidades evidenciadas en las auditorías internas del SGC y de

aquellas que sean identificadas por otras fuentes son documentadas en el registro

del Reporte de No Conformidades, en donde se encuentra la descripción de la no

conformidad detectada, su causa raíz, las acciones correctivas tomadas con su

cumplimiento y eficacia.

Para la determinación de las causas de No Conformidades, el responsable del área

o proceso involucrado con el problema analiza y establece la raíz de las No

Conformidades. Adicionalmente establece las acciones correctivas o acciones

necesarias y establece una fecha de cumplimiento.

Además se tiene el manual de mejora continua como guía en el uso de de las

herramientas para el análisis de causa.

La acción necesaria formulada contribuye para que no vuelva a ocurrir la No

Conformidad presentada además debe ser apropiada a la magnitud de los

problemas encontrados, esta acción debe ser documentada en el registro Solicitud

de Acción Correctiva (SAC).

El responsable del área o del proceso en donde se detectó la no conformidad

designa el responsable de implementar la acción correctiva o acción propuesta y

documentada en el registro SAC.





FIRMA FIRMA FIRMA

193


Y PREVENTIVAS


SGC ISO 9001:2008


05

El Auditor del SGC líder en caso de auditorías internas del SGC y el Representante

de la Dirección de la Escuela, son los responsables de registrar el cumplimiento de

las acciones necesarias tomadas para eliminar la causa de la No Conformidad, esta

información se la documenta en el registro SAC.

El Representante de la Dirección de la Escuela, es el encargado de verificar la

eficacia de la acción tomada en el sitio o proceso en donde surgió la No

Conformidad, dicha información es documentada en el registro SAC.

Solamente una vez verificada la eficacia de la acción tomada, se puede cerrar una

no conformidad.

Para el caso de las auditorías externas del SGC, la organización que las realiza

utiliza sus propios formatos para levantar No Conformidades si existiese, esta

información es entregada al Representante de la Dirección para que sea quien

tramite esta No Conformidad de acuerdo a este procedimiento.

Las quejas de los clientes que son calificadas como no Conformidades en el

SGC, de acuerdo a lo que establece el inciso (e).

La acción correctiva que se emprenda para eliminar las causas de No

Conformidades son apropiadas a la magnitud de los encontrados dentro del

SGC implantado.





FIRMA FIRMA FIRMA

194


Y PREVENTIVAS

Página 194 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


05

Las correcciones realizadas para eliminar las no conformidades detectadas se

las realizarán de manera inmediata por parte de los responsables del proceso

afectado y las acciones tomadas serán informadas a la Dirección de la Escuela o

su Representante.

7. ACCIONES PREVENTIVAS

Detección de no conformidades potenciales los responsables de los procesos son

quienes informan sobre la detección de no conformidades potenciales, emiten un

informe sobre no conformidades potenciales y lo entregan al representante de la

dirección. Cuando el indicador del proceso tiene tres periodos consecutivos en

estado amarillo se debe tomar acción preventiva-Evaluación de registros y

determinación de responsabilidades. El responsable del proceso según sea el caso,

define de los informes recibidos hasta un mes después de entregado el reporte,

cuales son las No Conformidades Potenciales que merecen una acción preventiva y

determina los responsables de realizar el análisis de causas y la acción preventiva

necesaria.





FIRMA FIRMA FIRMA

195


Y PREVENTIVAS

Página 195 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


05

Implementación de las acciones preventivas necesarias.

El designado por el responsable del proceso tiene que realizar el o los análisis de

causas necesarios de acuerdo a las “No Conformidades Potenciales” presentadas y

determinar la o las acciones preventivas adecuadas según sea el caso, esta

información es registrada en el Reporte de No conformidades Potenciales, SAP;

finalmente firma el reporte y se compromete a dar solución a la no conformidad

potencial y al seguimiento de la acción preventiva propuesta.

Verificación de acciones preventivas.

El responsable de verificar la eficacia de la acción preventiva una vez implantada,

registra sus conclusiones u observaciones en el registro de “No Conformidades

Potenciales” SAP.

Una vez registrada toda la información que solicita el reporte de No Conformidades

Potenciales, SAP, se entrega al Representante de la Dirección de Escuela quien es

el encargado de almacenar toda la información que se recopila en el formato de No

Conformidades Potenciales y además de guardar toda evidencia que demuestre el

haber solucionado la no conformidad potencial.





FIRMA FIRMA FIRMA

196


Y PREVENTIVAS

Página 196 de 196

Revisión: 00

SGC ISO 9001:2008


05

En el caso de auditorías internas del SGC, el Auditor Líder elabora un informe del

estado de todas las acciones preventivas propuestas y realizadas para eliminar las

No Conformidades Potenciales, e informa en un periodo máximo de 30 días después

haber verificado la acción preventiva, al Comité de Calidad.

El representante de la Dirección de Escuela utiliza esta información como fuente de

entrada al Proceso de Gestión de la Dirección, información que será utilizada para

generar planes de mejoramiento continuo.

El responsable del seguimiento en el caso de que la acción preventiva no esté

implantada en la fecha de término propuesta, justificará el incumplimiento y

presentará una nueva fecha para su implantación.

Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales

encontrados.

8. ANEXOS

No aplica.





FIRMA FIRMA FIRMA

tesis de magister auditoria calidad - riutpl ...dspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/6077/1/tesis...

Documents