UNIVERSIDAD DE GRANADA

Facultad de Comunicación y Documentación Departamento de Biblioteconomía y

Documentación

UNIVERSIDAD DE LA HABANA Facultad de Comunicación

Departamento de Ciencias de la Información

TESIS DOCTORAL

Servicio de Referencia virtual: propuesta de un Modelo basado en criterios de calidad y herramientas de la Web 2.0

Autor: Ramón Alberto Manso Rodríguez

Director(es): Dra. María Pinto Molina

Dr. José Antonio Cordón García

Septiembre, 2010

Editor: Editorial de la Universidad de GranadaAutor: Ramón Alberto Manso RodríguezD.L.: Gr 1287-2011ISBN: 978-84-694-1053-0

A mi madre, por los sacrificios de estos años

A Dios gracias por permitir que mis deseos sean su voluntad.

A mi madre, por estar junto a mí en cada momento.

A mis directores de tesis, en especial a María Pinto, por su ayuda, orientación y apoyo para la realización de esta tesis.

A Vadia, Amed, Marilyn y Grizly, colegas y amigos, siempre prestos a ayudar y apoyar en los momentos difíciles.

A Gloria por sus consejos siempre oportunos.

A Belén, Antonio Ruiz yVillén por su acogida.

A mi Marisol, por dedicarme con amor su tiempo.

A José y Encarni, siempre sonrientes y prestos a ayudar.

A Tere, Ana y Josy, por su hospitalidad.

A Adrian, por siempre estar cerca, como el amigo especial que es.

A Diria, Mary y Carlota, quienes en la distancia siempre han estado presente.

A la AECID, por permitir hacer realidad este proyecto.

Y a todos aquellos que de una u otra manera me han ayudado, mi eterno agradecimiento.

 

 

 

 

 

 

 

 

“La evolución de las tecnologías y la explosión de la información, pueden considerarse como las dos

principales fuerzas motrices que han promovido las reformas de los servicios de referencia”.

Kuruppu, 2007

Índice General Introducción ............................................................................................................................ 1 Planteamiento y Objetivos ..................................................................................................... 3 Justificación de la Investigación ........................................................................................... 5 Estructura capitular ................................................................................................................ 6  Parte I Introducción al Servicio de Referencia Virtual ........................................................ 9  Capítulo 1 Servicio de Referencia: evolución y conceptos fundamentales ................... 10 

1.1 Evolución del servicio de referencia tradicional ............................................................ 10 1.2 Surgimiento y desarrollo del servicio de referencia virtual. .......................................... 12 1.3 Servicio de referencia: un acercamiento a su denominación y conceptualización. ...... 15 1.4 Ventajas y desventajas del servicio de referencia virtual ............................................. 21 1.5 Tipología de servicios de referencia virtual .................................................................. 22 1.6 Modelos para el desarrollo del servicio de referencia virtual ........................................ 25 

1.6.1 Modelo de García Marco ....................................................................................... 25 1.6.2 Modelo de Lankes y Kasowitz ............................................................................... 27 1.6.3 Modelo de Sloan .................................................................................................... 28 

1.7 Políticas para la organización del Servicio de referencia virtual ................................... 29 1.8 Fuentes y recursos de información para el servicio de referencia virtual ..................... 35 

1.8.1 Evaluación de fuentes y recursos de información electrónicos ............................. 35 1.8.2 Recursos propios para el desarrollo del servicio ................................................... 38 1.8.2.1 Base de Conocimiento o Archivo de preguntas resueltas .................................. 39 1.8.2.2 Directorios temáticos especializados o Guías temáticas .................................... 41 1.8.2.3 Weblog o Blog y Wikis ........................................................................................ 43 1.8.2.4 Repositorios de documentos .............................................................................. 45 1.8.2.5 Archivo Vertical Virtual ........................................................................................ 46 

Capítulo 2 Calidad y evaluación en el servicio de referencia virtual ............................... 47 

2.1 Calidad en los servicios de información. ...................................................................... 47 2.2 Evaluación del servicio de referencia virtual. ................................................................ 52 2.3 Parámetros de calidad para el servicio de referencia virtual ........................................ 63 

Parte II El servicio de referencia virtual, escenario y componentes a la luz del desarrollo tecnológico ......................................................................................................... 69  Capítulo 3 El Proceso de referencia virtual: dimensiones asociadas ............................. 70 

3.1 El ambiente de la referencia virtual .............................................................................. 70 3.2 El proceso de referencia virtual .................................................................................... 72 3.3 Recursos humanos para la referencia virtual ............................................................... 79 3.4. La tecnología y la infraestructura ................................................................................. 80 3.5. La oferta de información en sí: el servicio de consulta ................................................ 91 

Capítulo 4 El servicio de referencia virtual en un contexto universitario ....................... 93 

4.1 Servicio de referencia y alfabetización de información como apoyo a los procesos docentes. ............................................................................................................................ 93 4.2 El profesional de la información como mediador – facilitador de información. ........... 102 4.3 El usuario, un nuevo escenario de actuación. ............................................................ 112 4.4 Biblioteca 2.0 y Referencia Social, un desafío para la referencia virtual .................... 116 

4.4.1 Análisis conceptual del modelo Biblioteca 2.0. .................................................... 116 4.4.2 La Referencia Social: cuestiones fundamentales ................................................ 121 4.4.2.1 Fuentes de información basadas en la inteligencia colectiva. .......................... 127 4.4.2.2 Servicio de Consulta (preguntas – respuestas). ............................................... 130 

Parte III Metodología de la Investigación ......................................................................... 133  Capítulo 5 Metodologia de la Investigación ..................................................................... 134 

5.1 Materiales y Métodos .................................................................................................. 134 5.1.1 Tipo de investigación ........................................................................................... 134 5.1.2 Métodos de investigación .................................................................................... 136 5.1.3 Etapas de investigación ....................................................................................... 139 5.1.4 Técnicas de investigación y herramientas empleadas ........................................ 140 5.1.5 Diseño de la plantilla de análisis: Indicadores utilizados ..................................... 143 5.1.6 Muestra seleccionada .......................................................................................... 152 

5.2 Producción científica sobre referencia virtual ............................................................. 154 5.2.1 Revisión de la literatura sobre a la evaluación de Servicio de Referencia Virtual 160 

Parte IV Reingeniería del Servicio de Referencia Virtual ................................................ 165  Capítulo 6 Diagnóstico de los servicios de referencia virtual ........................................ 166 

6.1 Evaluación de diferentes servicios de referencia virtual ............................................. 166 6.2 Valoración del servicio desde la perspectiva de los usuarios ..................................... 177 

Capítulo 7 Propuesta de modelo de servicio de referencia virtual ................................ 186 

7.1 Fundamentación y caracterización del modelo de servicio de referencia virtual 2.0 .. 186 7.2 Elementos a considerar en el Diseño del servicio de referencia virtual 2.0 ............... 193 

7.2.1 Objetivos .............................................................................................................. 193 7.2.2 Usuarios ............................................................................................................... 194 7.2.3 Recursos informativos ......................................................................................... 195 7.2.4 Recursos humanos .............................................................................................. 196 7.2.4 Recursos tecnológicos ......................................................................................... 196 7.2.5 Retroalimentación ................................................................................................ 197 7.2.6 Promoción ............................................................................................................ 197 7.2.7 Políticas para la organización y desarrollo del servicio de referencia virtual ....... 198 

7.3 Descripción general y casos de usos del servicio de referencia virtual propuesto. .... 203 7.3.1 Tareas y procedimientos del servicio de referencia virtual propuesto ................. 203 7.3.2 Casos de uso del servicio de referencia virtual propuesto .................................. 210 

Conclusiones ...................................................................................................................... 220  Bibliografía .......................................................................................................................... 223  Anexos ................................................................................................................................. 239 

Índice de Tablas

Tabla 1 Resumen de las tipologías de servicios de referencia virtual .................................... 23 Tabla 2 Etapas y acciones en el proceso de referencia virtual según Lankes ....................... 73 Tabla 3 Propuesta de acciones de instrucción ....................................................................... 99 Tabla 4 Comparación entre la Referencia Social y la Referencia Virtual ............................. 124 Tabla 5 Operacionalización de las variables ........................................................................ 146 Tabla 6 Rango de Valores para la ponderación de la guía de observación ......................... 151 Tabla 7 Acrónimos de universidades en estudio .................................................................. 154 Tabla 8 Tipología documental .............................................................................................. 156 Tabla 9 Publicaciones periódicas más productivas en la temática ....................................... 157 Tabla 10 Distribución por idiomas de las referencias recuperadas ...................................... 157 Tabla 11 Autores con más de seis artículos sobre la temática ............................................ 158 Tabla 12 Aspectos a evaluar en la política para el servicio de referencia virtual y documentos que lo referencian. ................................................................................................................ 163 Tabla 13 Denominaciones utilizadas en los Servicios de Referencia Virtual en estudio ...... 167 Tabla 14 Soportes tecnológicos más empleados ................................................................. 168 Tabla 15 Universidades de mejores prácticas en aspectos organizativos del SRV ............. 170 Tabla 16 Universidades de mejores prácticas en Políticas de Servicio ............................... 172 Tabla 17 Interfaz de Comunicación: valoración .................................................................... 173 Tabla 18 Puntuación general por rango de valores de las universidades en estudio .......... 175 Tabla 19 Opiniones, categorías e ideas plasmadas durante la sesión del Focus Groups ... 178 Tabla 20 Flujo de eventos para el caso de uso: Servicio de autentificación. ....................... 212 Tabla 21 Flujo de eventos para el caso de uso: Interfaz de búsqueda ................................ 213 Tabla 22 Flujo de eventos para el caso de uso: Carpeta personal. ..................................... 214 Tabla 23 Flujo de eventos para el caso de uso: Contribuciones. ........................................ 215 Tabla 24 Flujo de eventos para el caso de uso: Visualización Contribuciones ................... 216 Tabla 25 Flujo de eventos para el caso de uso: Administrar base de datos para Operador217 Tabla 26 Flujo de eventos para el caso de uso: Administrar Contribuciones. ..................... 218 Tabla 27 Flujo de eventos para el caso de uso: Administrar usuarios. ............................... 219 

Índice de Figuras Fig. 1 Clasificación de los tipos de servicios de referencia digital según Merlo Vega ............ 24 Fig. 2 Interacción del proceso de referencia virtual con su ambiente ..................................... 72 Fig. 3 Interacción de los elementos que intervienen en el proceso de referencia virtual ....... 74 Fig. 4 Diagrama de funcionamiento del proceso de referencia virtual .................................... 75 Fig. 5 Enlace a la dirección de e-mail donde tramitar las necesidades de información ......... 81 Fig. 6 Ejemplo de servicio empleando la modalidad de formularios Web .............................. 82 Fig. 7 Ejemplo de empleo del Chat en el servicio ................................................................... 83 Fig. 8 Ejemplo de servicio con modalidad de Videoconferencia ............................................ 84 Fig. 9 Ejemplo de servicio con modalidad de mensajería instantánea ................................... 85 Fig. 10 Interfaz del servicio MOO y salas con los objetos específicos ................................... 86 Fig. 11 Presentación del servicio empleando Skype de la Madison College Librarian .......... 88 Fig. 12 Presentación del servicio vía SMS ............................................................................. 89 Fig. 13 Cadena de Suministros asociadas a un proceso de referencia virtual ....................... 92 Fig. 14 Elementos básicos del modelo Biblioteca 2.0 .......................................................... 119 Fig. 15 Modelo de Referencia social .................................................................................... 125 Fig. 16 Página Principal de Wikipedia y de Knol .................................................................. 129 Fig. 17 Producción científica por años .................................................................................. 155 Fig. 18 Relación entre los autores más productivos sobre la temática ............................... 159 Fig. 19 Ofertas asociadas al Servicio de Referencia Virtual según el estudio realizado ...... 169 Fig. 20 Resultados generales Universidades españolas ...................................................... 176 Fig. 21 Resultados generales Universidades norteamericanas ........................................... 176 Fig. 22 Mapa conceptual del participante A .......................................................................... 179 Fig. 23 Mapa conceptual del participante B .......................................................................... 180 Fig. 24 Mapa conceptual del participante C ......................................................................... 180 Fig. 25 Mapa conceptual del participante D ......................................................................... 182 Fig. 26 Mapa conceptual del participante E .......................................................................... 183 Fig. 27 Mapa conceptual del participante F .......................................................................... 183 Fig. 28 Mapa conceptual del participante G ......................................................................... 184 Fig. 29 Estrategia de implementación de gestión de calidad total ........................................ 188 Fig. 30 Roles de los diferentes actores en un Servicio de Referencia Virtual 2.0 ................ 190 Fig. 31 Servicio de referencia virtual integrado .................................................................... 191 Fig. 32 Esquema de funcionamiento de un Servicio de Referencia Virtual 2.0 .................... 192 Fig. 33 Diagrama de Flujo del modelo de Servicio de Referencia Virtual propuesto ........... 206 Fig. 34 Diagrama de Flujo de la etapa de Consulta al bibliotecario ..................................... 208 Fig. 35 Usuarios del servicio de referencia virtual propuesto y sus acciones en el mismo .. 211 Fig. 36 Caso de uso, Servicio de autentificación .................................................................. 211 Fig. 37 Caso de uso, Interfaz de búsqueda .......................................................................... 212 Fig. 38 Caso de uso: Carpeta personal .............................................................................. 214 Fig. 39 Caso de uso: Contribuciones .................................................................................... 215 Fig. 40 Caso de uso: Visualización contribuciones ............................................................ 216 Fig. 41 Caso de uso: Administrar base de datos para Operador ...................................... 217 Fig. 42 Caso de uso: Administrar contribuciones ............................................................... 218 Fig. 43 Caso de uso: Administrar usuarios ........................................................................... 219 

1

Introducción Con el advenimiento de la llamada “Sociedad de la Información y el Conocimiento” y la

incorporación de los avances en el terreno de las tecnologías de la información al sector

bibliotecario, se ha favorecido la evolución de esta milenaria institución y su adecuación a los

nuevos requerimientos que la sociedad exige. En este sentido, se han identificados

soluciones que permiten manejar grandes cantidades de datos y hacerlos accesibles a los

usuarios, cambiando así la tendencia de los servicios de información de acumular recursos

“por si acaso se requieren”, por una atención de necesidades “justo en el momento”,

apoyándose en la infraestructura de redes de la organización y en una abierta relación de

intercambio y colaboración con otras instituciones.

Durante estos años, aprovechando las potencialidades que las tecnologías de la información

brindan las unidades de información, han creado, preparado e implementado productos y

servicios de información que ofrecen información evaluada, analizada y organizada en el

menor tiempo posible, así como accesible cada vez que se requiera, de forma que satisfagan

en gran medida las necesidades de información de los usuarios, sobre todo en un

“...contexto dinámico que supere las restricciones relativas a espacio geográfico, tiempo,

tamaño y extensión que han caracterizado el acceso a los productos y servicios de

información operados en los límites físicos de las bibliotecas y centros de documentación

tradicionales” (Parker, 1999; citado en Sánchez, 2003).

Pero construir la llamada biblioteca sin paredes, sin límites físicos y temporales, que es ya

una realidad, ha obligado a replantear nuevos modelos de actuación, entre ellas el

denominado Biblioteca 2.0, filosofía o concepción que se presupone opere según las

expectativas de sus usuarios, animando y favoreciendo que la comunidad usuaria contribuya

con sus recursos o acceda a ellos sin limitaciones, lo que representa un cambio de

paradigma, pues la interacción ocurre ahora desde el usuario hacia la biblioteca y no a la

inversa, como ha sucedido siempre (Farkas, 2005).

2

En este contexto se puede insertar el llamado servicio de referencia virtual, que si bien esta

denominación solo comprende el clásico servicio de consulta o pregunta-respuesta o la

recopilación de enlaces a obras de referencia como diccionarios, manuales, anuarios y otros

documentos, sería oportuno incluir, además, todos aquellos que le sirven de apoyo como

son: los directorios temáticos especializados, bases de conocimiento, enciclopedias libres y

otras herramientas fáciles de implementar con el auxilio de las tecnologías de la información.

El servicio de referencia, implementado a partir del empleo de las tecnologías de la

información, constituye una forma novedosa y de mayor alcance del servicio tradicional de

referencia ofrecido a los usuarios de la biblioteca. El mismo no ha cambiado

significativamente en lo esencial, manteniéndose como “... el proceso de comunicación

usuario- referencista, a través del cual, el referencista, teniendo en cuenta todos los recursos

a su disposición y alcance, procura la satisfacción de los intereses o necesidades de

información del usuario” (García, 1995: 54), lo único que, centra cada vez más su razón de

ser en acercar la información a los usuarios, sin importar la distancia que exista entre este y

la biblioteca.

Se debe destacar que aún se carecen de muchos elementos que les permitan a estas

ofertas cumplir con todos los requerimientos que los usuarios esperan recibir cuando se

someten a estos, por lo que resulta beneficioso disponer de un modelo que permita la

gestión y desarrollo de servicios bibliotecarios en entorno virtual, basados en los principios

de la calidad total, que respondan a las necesidades e intereses de los usuarios.

Por otro lado, resulta novedoso realizar un abordaje del tema con enfoque basado en

procesos de un sistema de información, el cual comprende todo un conjunto de acciones y

procedimientos que permiten la gestión de la información que se genera a través de esta

prestación, y no desde la perspectiva del resultado final, o sea de la oferta como tal, como

generalmente suele aparecer en la literatura que sobre el tópico se ha publicado.

Establecer los lineamientos necesarios para diseñar las ofertas de las instituciones de

información en un ambiente virtual, basados en los postulados de la calidad total, propiciará

positivos cambios en las organizaciones donde se aplique el proyecto, una considerable

mejora en la calidad de los productos y servicios a ofrecer y su diversificación, un aumento

en la eficiencia de estos y una mayor cobertura de los servicios, con el aprovechamiento de

3

las estructuras organizacionales ya existentes, la reducción de los costos, así como el

mejoramiento del acceso a la información disponible en dichas organizaciones, y propiciando

la interacción y participación activa de los usuarios en su conformación y desarrollo.

Finalmente, resulta oportuno resaltar, que en el rediseño de las actuales formas de ofrecer el

servicio de referencia virtual, se ha de considerar, por un lado, la necesaria imbricación entre

tecnologías, ofertas de información y usuarios, a fin de que las prestaciones que las

bibliotecas ofrecen se acerquen un poco más al desarrollo tecnológico que el usuario está ya

acostumbrado a manejar, a interactuar en su día a día, y por otro, la necesaria participación

del usuario en el diseño y desarrollo de cualquier servicio que la biblioteca proporcione.

Resulta una buena estrategia de marketing para que un servicio sea utilizado implicar al

propio usuario en su realización, lográndose así un espacio de colaboración y participación

en función de un servicio de mayor calidad, pues ”para sobrevivir, las bibliotecas deben

atraer a sus usuarios actuales, y por supuesto usuarios nuevos”. (Accart, 2006).

Planteamiento y Objetivos

La presente investigación parte del supuesto de que el servicio de referencia virtual carece

de una metodología propia, basada en los postulados de la calidad total, para su desarrollo e

implementación en un nuevo modelo de actuación: la Biblioteca 2.0, lo que impide el

aprovechamiento de las potencialidades de dicha oferta de manera que sea más participativa

y colaborativa.

A partir de ello se presenta como objeto de estudio, la evaluación del servicio de referencia

virtual, particularizando su campo de acción a las prestaciones de dicha oferta en las

bibliotecas universitarias.

De esta situación, se arriba a la siguiente Interrogante Científica: ¿Qué elementos se han

de considerar para desarrollar un servicio de referencia virtual, bajo los postulados de las

filosofías de Calidad Total y Web 2.0?

Para dar cumplimiento a la labor investigativa, a partir de la interrogante científica antes

esbozada, se trazaron los objetivos siguientes:

4

Objetivo General

Proponer un modelo de servicio de referencia virtual, ajustado a los actuales

requerimientos tecnológicos.

Objetivos Específicos:

Identificar los aspectos teóricos-conceptuales vinculados al desarrollo e

implementación de servicios bibliotecarios del tipo referativo en entornos virtuales.

Establecer nexos entre los principios de calidad total y el proceso de referencia

virtual.

Examinar los diferentes elementos del servicio de referencia virtual con un enfoque a

proceso, a partir del desarrollo tecnológico actual.

Evaluar las potencialidades del servicio de referencia virtual como una oferta del

modelo Biblioteca 2.0.

Analizar diversos modelos y formas existentes para ofrecer los servicios de referencia

en entorno virtual.

Formular los requerimientos que se han de observar en el diseño de un servicio de

referencia virtual, bajo los principios de las filosofías de Calidad Total y Web 2.0.

Para dar respuesta al problema expuesto en el estudio, se formulan las preguntas de

investigación siguientes:

1. ¿Cuáles son los antecedentes teóricos-conceptuales vinculados al desarrollo e

implementación de servicios bibliotecarios del tipo referativo en entornos virtuales?

2. ¿Qué elementos son necesarios para la elaboración de un modelo basado en la

calidad total para la gestión y desarrollo del servicio de referencia virtual?

3. ¿Cómo se percibe la generación de servicios de información a partir de la

introducción de los avances en tecnologías de la información, particularmente bajo la

filosofía de la Web 2.0?

5

4. ¿Cuáles son los resultados de la valoración de los actuales servicios de referencia

virtual, en el contexto universitario, que justifiquen un cambio en su concepción?

5. ¿Qué posibilidades tecnológicas son más apropiadas para el diseño de un servicio de

referencia virtual en la actualidad, y qué elementos considerar?

Justificación de la Investigación

Como toda oferta de información que se ofrece a una comunidad usuaria, esta necesita ser

evaluada, para conocer, entre otros aspectos, su funcionamiento, tendencias, características,

etc. La literatura existente sobre evaluación del servicio de referencia virtual se centra en el

análisis de los componentes comunicativos, es decir, en el proceso de interacción, en las

respuestas ofrecidas, y en la satisfacción de las necesidades de los usuarios. En cambio,

una perspectiva de evaluación integral que contemple elementos centrados en los aspectos

organizativos, políticas, usabilidad, mecanismos de colaboración e integración de las nuevas

tecnologías, no se encuentra con frecuencia en los trabajos sobre el tema.

Esta situación, que se aprecia en el contexto internacional, resulta también aplicable a los

pocos estudios que sobre la temática existen en el ámbito nacional. Por ello resulta

novedosa la creación de un modelo que al ser aplicado en el contexto cubano, redunde en

beneficio de la sociedad en su conjunto, al ofrecer potencialidades para la gestión de la

información y el conocimiento, entre las instituciones, como elemento que organiza, controla

y ejecuta dicho proceso, entre estas y los usuarios, a la vez que posibilite la interacción de

los usuarios entre sí.

En relación con la Novedad Científica del presente estudio, el mismo se encuentra avalado

por un conjunto de aportes en el campo de la investigación de la temática en cuestión, que

justifican su desarrollo, encontrándose entre estos elementos:

Desde la perspectiva teórica, se elabora un modelo de servicio de referencia virtual,

el cual responde a las concepciones actuales requeridas por cualquier prestación que

en un espacio mediado por las tecnologías de la información, desarrollen las

bibliotecas universitarias en particular. Además, la contribución en la sistematización

6

de información relativa a la oferta de información en cuestión, referentes que sirven

para su aplicación a cualquier institución de información que implementen esta

modalidad de oferta.

Desde una implicación práctica se presenta un diagnóstico del proceso de referencia

en las áreas geográficas de mayor desarrollo de la modalidad, la cual sirve de base

para evaluar el comportamiento del servicio, establecer nuevos procederes y

generalizarlos según las potencialidades de cualquier organización de información

que requiera la implementación de esta modalidad.

Desde la relevancia social, el estudio contribuye al perfeccionamiento de los actuales

servicios de referencia virtual, mejorando sustancialmente la calidad de la prestación

y apoyando los procesos de generación y uso de la información en la sociedad.

Como utilidad metodológica, la investigación presenta un instrumento de evaluación

que permite develar otras aristas no estudiadas de esta modalidad de servicio, las

cuales propician la evaluación de sistemas similares, y tomar de estos las mejores

prácticas a fin de lograr mayor calidad en las nuevas prestaciones a implementar.

En resumen, la investigación contribuirá a contrastar, con datos, la realidad del

comportamiento del servicio de referencia virtual en un contexto académico, la incidencia de

los desarrollos tecnológicos en la vitalidad del servicio y sus implicaciones para el

perfeccionamiento de los sistemas de enseñanza. El estudio planteado es viable, pues se

dispone de los recursos necesarios para su ejecución.

Estructura capitular

La presente investigación doctoral, en aras de una mayor comprensión de la información que

en ella se analiza y procesa, ha sido estructurada en introducción, cuatro partes con sus

respectivos capítulos, conclusiones, anexos y apartado bibliográfico correspondiente. En la

introducción se presentan los aspectos generales de la investigación. La primera parte

aborda todo lo relacionado con el servicio de referencia virtual, desde su surgimiento,

evolución y aspectos que lo caracterizan. A partir del desarrollo tecnológico actual, en la

segunda parte, se presentan y analizan los retos y oportunidades para esta modalidad de

7

servicio y sus perspectivas a futuro, tomando como referencia cada uno de sus

componentes. El apartado metodológico, necesario en todo proceso investigativo, ocupa la

parte tres de la tesis, y en la parte cuatro se presenta toda la información recopilada en el

trabajo de campo, la cual ofrece una panorámica de los servicios de referencia en la

actualidad, y da paso a la propuesta de modelo de servicio que contemple los aspectos

estudiados en todo el proceso investigativo. Por último se presentan, las conclusiones a las

que se ha arribado como parte del proceso investigativo, así como el conjunto de anexos y

de referencias bibliográficas que han servido de apoyo, tanto para la investigación teórica

como para la parte práctica de la misma.

Las cuatro partes en que se ha dividido la tesis han dado lugar a la conformación de siete

capítulos, en los cuales se abordan particularmente cada uno de los aspectos enunciados.

Los contenidos en particular de cada capítulo, se esbozan a continuación:

Capítulo 1: se abordan aspectos históricos-conceptuales referentes al servicio de referencia

desde su surgimiento de modo tradicional, hasta las actuales formas de presentación, que

hacen uso intensivo de las tecnologías de la información. Se precisan elementos relativos a

su denominación y conceptualización, así como los retos y oportunidades de la incorporación

de esta oferta a las actuales instituciones de información. Se completa el apartado con la

descripción de un conjunto de modelos existentes para el desarrollo e implementación de

esta modalidad de servicio, su tipología, y se detallan las fuentes y los recursos de

información que pueden ser utilizados como apoyo a la prestación.

Capítulo 2: En esta sección se abordan las aportaciones teóricas relativas al tema de la

evaluación y los requerimientos de calidad que esta modalidad ha de observar. Se parte de

postulados generales relacionados con la calidad total y su incidencia en los servicios de

información; posteriormente se hace referencia a algunas aportaciones que en este sentido

se han presentado en la literatura sobre el tema en cuestión, y propiamente asociados a los

servicios de referencia virtual.

Capítulo 3: En el análisis de la literatura sobre los servicios de referencia virtual, se nota la

carencia de estudios que aborden esta oferta como parte de un proceso de un sistema de

información. En aras de salvar dicha carencia, en este capítulo, y a partir de las dimensiones

8

asociadas a la gestión de información, se realiza, en primer lugar, un detallado análisis de

cada componente del proceso de referencia virtual.

Capítulo 4: Se analizan los diferentes elementos de un servicio de referencia virtual:

ambiente, recursos humanos, usuarios y tecnologías, bajo la óptica de los avances

tecnológicos actuales, lo cual ha motivado un replanteo en la forma de ofrecer dicha

prestación.

Capítulo 5: Este apartado contiene la descripción y argumentación de las principales

decisiones metodológicas adoptadas para el tema de investigación objeto de estudio y según

las posibilidades y limitaciones propias del estudio y del doctorando. En el se esbozan el tipo

de investigación elegida, los métodos y las técnicas empleados, las herramientas utilizadas

para el análisis y procesamiento de la información recopilada y el proceso metodológico

seguido; además se presenta una panorámica del tema objeto de estudio a partir de un

breve análisis de la producción editorial sobre el mismo.

Capítulo 6: Se presenta la información recopilada a través de las técnicas y herramientas

descritas en el capítulo precedente, la cual ofrece una visión del panorama actual de los

servicios de referencia virtual en diferentes contextos. Esta información es objeto de un

análisis cuantitativo y cualitativo, con el objetivo de valorar críticamente cada una de las

deficiencias encontradas en los diferentes estudios realizados, así como apreciar los

aspectos positivos detectados y a tomar en cuenta para futuras modificaciones al servicio

objeto de estudio.

Capítulo 7: A partir de la información recopilada, analizada y presentada en acápites

anteriores, en este capítulo se presenta un modelo perfeccionado de servicio de referencia

virtual, que responda a los postulados de las filosofías de calidad total y biblioteca 2.0.

En las conclusiones se esbozan los principales postulados a los que se ha arribado luego del

desarrollo de todo el proceso investigativo, tanto teórico como de campo, y que responden a

los objetivos que se trazó este proyecto investigativo.

9

Parte I Introducción al Servicio de Referencia Virtual

“(…) los servicios de referencia se han reinventado gracias a las posibilidades tecnológicas.”

Merlo Vega, 2009b

Los avances tecnológicos le han permitido a las bibliotecas disponer de múltiples ofertas en

el espacio virtual, las cuales complementan los servicios que tradicionalmente estas

instituciones ofrecen. Una de estas modalidades es el conocido servicio de referencia virtual,

que a pesar de no existir un modelo único de ofrecerla, es considerado ya parte

indispensable de toda institución de información moderna; de ahí la importancia de conocer

los aspectos teórico-conceptuales asociados al desarrollo e implementación de este servicio,

como preámbulo para sentar las bases de la presente investigación.

Por tanto, en esta primera parte se pasa revista a la evolución del servicio desde la forma

tradicional hasta el surgimiento y desarrollo del mismo en entornos virtuales, así se

precisarán elementos relativos a su denominación y conceptualización, y se abordarán otros

temas relativos a su organización, tales como tipología de servicios, modelos de desarrollo,

políticas para su creación, y fuentes y recursos de información para la prestación del mismo.

Esta primera parte se complementa con un análisis de las aportaciones que en la literatura

sobre el tema se referencia sobre aspectos relativos a la calidad en los servicios de

información, las formas de evaluación de esta modalidad de servicio, y los parámetros de

calidad que dicha oferta ha de observar, a fin de cumplir su objetivo prioritario: satisfacer las

demandas de información y formación de los usuarios.

10

Capítulo 1 Servicio de Referencia: evolución y conceptos

fundamentales El tema de los servicios de referencia virtual es relativamente nuevo y aún no existe un

criterio único, ni en cuanto a denominación, ni a conceptualización. Así este servicio es

denominado: en línea, digital, electrónico, y virtual; estas distinciones generalmente

responden al tipo de herramientas utilizadas en la transacción del servicio, que pueden ser el

Chat, videoconferencia, formularios Web o correo electrónico; sin embargo estas se solapan

ya que en esencia todos estos mecanismos de comunicación lo que permiten es, a través de

una interfaz en ambiente Web, conectar al usuario con el experto.

Ahora bien, antes de precisar una denominación y conceptualización más precisa, que refleje

la verdadera esencia de esta modalidad de prestación, y que será la que se empleará en el

desarrollo de la presente investigación, es necesario abordar algunos aspectos de los

referentes histórico-conceptuales del servicio de referencia en la biblioteca tradicional,

elementos de los que parte toda oferta de información que incorpore las tecnologías de la

información en su desarrollo. En este capítulo se abordan además los retos y oportunidades

de la incorporación de este tipo de oferta en las actuales instituciones de información, los

modelos y políticas para la creación e implementación del mismo, la tipología de servicios

existentes y la diversidad de recursos y fuentes de información que pueden crearse para

ofrecer dicha prestación.

1.1 Evolución del servicio de referencia tradicional

Según se reseña en los documentos consultados sobre el surgimiento del servicio de

referencia, este data de la segunda mitad del siglo XIX. Su conceptualización se atribuye a

Samuel Swett Green, quien en 1876 publica el artículo titulado “Personal relations between

librarians and readers”, en el primer número de la revista American Library Journal , donde

expone las tres funciones básicas de este servicio: información, instrucción, y guía. (Bopp y

Smith, 2000: 14)

11

El surgimiento de esta modalidad de servicio se debe a la necesidad de promover un uso

más efectivo de los documentos que las bibliotecas adquirían y organizaban, pues hasta esa

época se esperaba que los usuarios fueran autónomos en la búsqueda de la información que

necesitaban, de ahí la relevancia del trabajo de Green, quien promovía la importancia de un

servicio personalizado y de orientación en la biblioteca. Por ende, la primera acción

desarrollada fue la aparición de una actividad encaminada a ayudar a los usuarios en la

localización de la información que demandaban, conocida en esta época como “trabajo de

consulta”, según relata Bopp y Smith (2000: 14).

Llegado el siglo XX, los conceptos y las prácticas del servicio de referencia se ampliaron y

desarrollaron significativamente. Aparecen nuevas modalidades de prestación más

personalizadas, como las Guía de Lectura, y la Biblioterapia, se introducen nuevas

tecnologías en el desarrollo del servicio como la consulta vía telefónica, y comienza la

especialización o departamentalización del servicio, según áreas de saber o tipos de

usuarios. (Kent, Lancour y Daily, 1978)

La década de los treinta del siglo XX, trae para el servicio de referencia un cambio de

concepto en cuanto al modo en que se desarrollaba. Entonces se deja de proporcionar

básicamente asistencia a los usuarios, para brindarles, además, a partir de una identificación

sus necesidades, un producto resultante de la localización y análisis de la información por

parte del bibliotecario.

Con la introducción de las tecnologías de la información en las últimas décadas del siglo XX,

el servicio de referencia ganó en nuevas potencialidades. La aparición de los catálogos de

bibliotecas en línea (OPAC, por su terminología inglesa), la facilidad de consultar disímiles

fuentes y recursos de información, y la incorporación de nuevos canales de comunicación,

han hecho posible que dicha prestación refuerce sus funciones básicas de brindar

información e instrucción.

En fin, el servicio de referencia, independientemente de la institución de información donde

se ofrezca, contempla como modalidades fundamentales, según Bunge (1999), las

siguientes:

12

Servicio de información: destinado a suministrar información básica, específica y/o

general en forma de datos factuales o búsquedas bibliográficas sobre determinados

temas, conocido también como servicio de consulta.

Orientación: asistencia en la selección e identificación de documentos según una

necesidad particular de un usuario.

Instrucción: incluye acciones individuales o grupales que permitan el desarrollo de

habilidades de información entre los usuarios, para que estos puedan hacer un uso

efectivo de las fuentes y los servicios de información disponibles. Esta actividad

actualmente se conoce como Alfabetización informacional (ALFIN).

Como se puede apreciar, el servicio de referencia ha evolucionado en el tiempo, a veces

aparejado a los cambios tecnológicos que se suscitan, aunque sin perder su esencia, sino

reforzándola a partir de posibilidades que esas nuevas herramientas le ofrecen. En la

actualidad con la aparición de Internet y todos los avances tecnológicos asociados, surge

una nueva forma o ambiente donde ofrecer el servicio, denominado de varias formas, pero

antes de concretar una denominación, se hace un bosquejo desde su surgimiento y

desarrollo en este contexto.

1.2 Surgimiento y desarrollo del servicio de referencia virtual.

El servicio de referencia virtual surge en los Estados Unidos en la segunda mitad de la

década de los ochenta del siglo XX, y empleaba como modalidad la vía del correo

electrónico; específicamente fue desarrollado por la Biblioteca de Ciencias de la Salud de la

Universidad de Maryland y se le denominó Electronic Access to Reference Service (EARS).

En sus inicios consistía en permitir a los usuarios la reservación para la consulta de un

documento, búsquedas automatizadas para la resolución de preguntas específicas sobre un

área de la ciencia, y la solicitud de fotocopias de artículos o libros.

Otras iniciativas pioneras fueron AskERIC, que comenzó a prestar este tipo de servicio en el

año 1992, y en 1995 el de la Internet Public Library. El servicio “AskERIC”, orientado a la

comunidad académica, proporcionaba un servicio de referencia para personal relacionado

con la temática de educación. Este servicio fue desarrollado por The Educational Resources

Center (ERIC) y la Technology at Syracuse University, y estuvo disponible hasta el año 2003,

13

cuando fue cerrado. En la actualidad se denomina “The Educator’s Reference Desk”

(http://www.eduref.org/), y solo permite consultar la base de conocimiento que durante la

época de funcionamiento se fue generando, así como un directorio temático de la

especialidad.

El servicio “Ask a question” desarrollado por The Internet Public Library

(http://www.ipl.org/div/askus/), puede ser considerado como de carácter general, pues

abarca varias disciplinas del saber. La oferta emplea como herramienta de comunicación un

formulario Web, y el portal ofrece además un archivo de preguntas frecuentes (FAQ),

directorio temático y un tutorial de ayuda para usuarios que necesiten buscar información en

Internet de manera autónoma. Las necesidades de información planteadas por los usuarios

al servicio son resueltas en un término de tres días, para lo cual emplea generalmente a

profesionales voluntarios o estudiantes de posgrado de Estados Unidos, Canadá y otras

regiones.

De igual forma el avance alcanzando en este campo se puede constatar en otros múltiples

proyectos existentes en varias bibliotecas del mundo. Un ejemplo de ello es la Biblioteca del

Congreso de Estados Unidos, la cual ofrece su servicio denominado “Ask a librarian”

(http://www.loc.gov/rr/askalib) a través de las modalidades de formulario y el Chat.

El servicio, dada la amplitud de las colecciones de esta institución, se especializa en diversos

temas, teniendo el usuario la posibilidad de seleccionar una de estas secciones y a partir de

la misma se enfrenta a un cuestionario detallado que permite posteriormente esclarecer una

respuesta; en caso de que el usuario no encuentre una temática específica, puede escribir

directamente al correo del servicio. Algunas de las secciones permiten la consulta en tiempo

real mediante el Chat, en horario limitado de lunes a viernes; también se brinda la posibilidad

de solicitar información en español, aunque solo para la temática de cultura hispánica. Como

regla general se le responde al usuario en cinco días hábiles y se definen, además, los tipos

de preguntas que no se atenderán; como complemento se solicita permiso para publicar la

pregunta con su respuesta, retirando previamente toda la información personal.

La Biblioteca del Congreso participa en el proyecto QuestionPoint

(http://www.questionpoint.org), el cual permite la solución de la pregunta por cualquier

biblioteca del mundo que pertenezca a este consorcio. Este es un servicio global de

colaboración de referencia digital; el software fue desarrollado en conjunto con la OCLC

14

(Online Computer Library Center) y consta de tres componentes principales: una base de

datos con los perfiles de cada biblioteca participante en el proyecto según sus servicios y

colecciones, un tramitador automatizado que encamina las solicitudes hacia la biblioteca que

mejor pueda satisfacerlas y finalmente una base de datos del conocimiento donde se

archivan las preguntas y sus respuestas. En la actualidad existen alrededor de 300

bibliotecas que utilizan este sistema, el cual tiene un costo de aproximadamente $ 2.000

para instituciones individuales.

Una iniciativa interesante es la desarrollada por la Biblioteca Pública de New York, que

ofrece su servicio “Bibliotecarios a su servicio en línea”

(http://www.nypl.org/branch/questions/index2.html) en dos idiomas: español e inglés. Al

comienzo de cada sesión, y como mecanismo para la entrevista, un bibliotecario conversa a

través del Chat en tiempo real con el usuario; el producto de esta conversación es grabado y

enviado posteriormente con la respuesta. El servicio se encuentra limitado a horarios de

atención y requiere equipos con determinadas características de software que son

especificadas en el sitio. También se establecen los tipos de preguntas a resolver y el tipo de

respuesta a ofrecer que en lo fundamental es remitir a fuentes donde encontrar solución a la

necesidad de información.

Fundado en el año 1999, el proyecto “Virtual Reference Desk”, patrocinado por el

Departamento de Estados Unidos para la Educación, promovía las pautas metodológicas y

los requerimientos de los softwares para el desarrollo de los servicios de referencia virtual, y

entre sus actividades se encontraba la organización anual de una conferencia sobre el tema

que reunió a bibliotecarios del mundo en torno al mismo hasta el año 2007, cuando se

celebra la última conferencia y se cierra dicho proyecto.

En el ámbito hispano la experiencia más abarcadora es el conocido “Pregunte, las

bibliotecas responden” (http://www.pregunte.es), iniciativa puesta en marcha en el año 2000

por un grupo de bibliotecas públicas españolas. Este proyecto es gestionado de forma

colaborativa entre bibliotecas de las diferentes comunidades autónomas y coordinado por la

Dirección General del Libro, Archivos y Bibliotecas del Ministerio de Educación y Cultura, a

través de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria. El servicio funciona las 24

horas, todos los días y a través de un formulario los usuarios pueden hacer sus consultas,

las cuales tendrán respuesta en un tiempo promedio de tres días a través del correo

15

electrónico. En caso de direcciones deficientes, las respuestas son colocadas en una página

dentro del sitio.

En la actualidad, en mayor o menor medida, casi todas las bibliotecas tanto públicas como

de otro tipo, tienen incluida esta modalidad de prestación en su carta de servicios. Es

también frecuente que el asunto de los servicios de referencia virtual sea abordado en

muchos de los eventos que en la actualidad se desarrollan y donde se analizan soluciones

prácticas y metodológicas relativas a dichos servicios.

Pero bien, ¿puede considerarse el servicio de referencia apoyado en las tecnologías de la

información como virtual, digital o en línea?. Un análisis de estos conceptos permitirá un

acercamiento a una denominación más precisa, que coadyuve a una redefinición de dicha

prestación, aspectos que se abordarán seguidamente.

1.3 Servicio de referencia: un acercamiento a su denominación y conceptualización.

Antes de abordar otros aspectos relacionados con el servicio de referencia implementado a

partir del empleo de las tecnologías de la información, se requiere primeramente de un

esclarecimiento de su denominación, a partir del análisis de los diferentes términos con los

cuales se apellida, logrando así un apelativo que responda a los intereses y propósitos de la

presente investigación.

Respecto al término “en línea”, el mismo procede de una traducción literal de “on line”, que

significa “que la aplicación o el sistema al que nos referimos permanece conectado a otro

ordenador o a una red de ordenadores” (SERVITEL, 2007). También se refiere a

“información que puede ser accesada por medio de un sistema de computación” (La Opinión,

2007), en fin es la “condición de estar conectado a una red” (Xpress Hosting, 2007).

Por su parte la palabra “digital” empleada en el área de las telecomunicaciones hace

referencia “a la técnica y los equipos mediante los cuales la información es codificada en

forma binaria” (Casadomo Soluciones S.L., 2007) o sea es una “Tecnología que genera y

procesa los datos en dos estados, positivo y no positivo. El estado positivo representa el

número 1, y el 0 el no positivo. Los datos digitales se representan como una cadena de 0 y 1,

16

denominados bits, y un grupo de 8 bits representa un byte. Estos dígitos son utilizados para

representar texto, datos, imágenes, audio...” (Cámara Oficial de Comercio e Industria de

Alcoy, 2007)

El vocablo “virtual” significa “que emula la realidad, que se asemeja mucho a ella o la

suplanta” (Cámara Oficial de Comercio e Industria de Alcoy, 2007), procede del área de la

computación y se emplea para referirse a una apariencia; en consonancia, la realidad virtual

es el término con el que se identifican los mundos que pueden ser creados por computadora,

o sea, la simulación de espacios y objetos de la realidad, que las personas perciben con las

mismas sensaciones en que ocurren en el mundo real (Torres, 1994).

Así, la virtualidad constituye una forma de relación entre el uso de las coordenadas de

espacio y de tiempo, que supera las barreras espaciotemporales y configura un entorno en el

que la información y la comunicación son accesibles desde perspectivas hasta ahora

desconocidas al menos en cuanto a su volumen y posibilidades (Wikimedia Foundation, Inc.,

2007a).

Un sistema implementado mediante Realidad Virtual posee una serie de características,

entre las que se encuentran: la simulación, capacidad de representar un sistema replicando

aspectos suficientes de la realidad de forma que sea percibida por el usuario como una

situación casi real; la interacción, posibilidad del usuario de modificar, mover, desplazarse

por el sistema y que tales acciones produzcan cambios en ese mundo artificial; y la

percepción, un factor importante, pues son los mecanismos que activan los órganos

sensoriales permitiéndole al usuario creer que realmente está viviendo las situaciones

artificiales que el sistema computacional genera, y llega a alcanzar una sensación de

“inmersión” en el ambiente digital (Parra, García y Santelices, 2001).

La Realidad Virtual tiene como objetivo crear una experiencia que haga sentir al usuario que

se encuentra inmerso en un mundo virtual, aparentemente real; para ello, se sirve de

gráficos 3D así como del sonido que envuelve las escenas mostradas. Esta puede ser de

dos tipos: inmersiva, ligado a los ambientes tridimensionales creados por computadoras, los

cuales se manipulan a través de cascos, guantes u otros dispositivos que capturan la

posición y rotación de diferentes partes del cuerpo humano, y la no inmersiva, que emplea a

17

Internet para lograr la interacción de las personas con espacios y ambientes no existentes en

la realidad, sin requerir dispositivos adicionales (Corrado, Delgado y Castañeda, 2001).

La aplicación de la tecnología de realidad virtual en la biblioteca permite la representación de

recursos y servicios bibliotecarios por medio de una interface visual y espacial, que requiere

efectos de luz e imágenes de aquello que constituye a la biblioteca en particular; de esta

forma el usuario que viaje a través de una interface de realidad virtual de la biblioteca podrá

recorrer cada uno de los espacios que la conforman y ver todo un ambiente que le recuerda

el lugar real, de este tipo de institución (Torres, 1994).

En este caso la virtualidad se concibe “no como la simulación de la biblioteca en sí, sino del

acceso por parte del usuario, a las colecciones de bibliotecas físicamente distantes de él y el

disfrute de sus servicios tal y como si los solicitara directamente” (Torres, 1994: 55).

Como se puede apreciar, las denominaciones “digital” o “en línea”, que si bien caracterizan el

modo de prestación del servicio, propiciado por los medios tecnológicos empleados en ello,

responden precisamente a esto y no a lo que realmente esta modalidad de servicio debe

representar: una réplica de la oferta ofrecida en los ambientes tradicionales. En cambio, el

término “virtual”, por las características que engloba este concepto, responde más a la idea

que se pretende lograr con la implementación de la modalidad de servicio objeto de estudio.

Si se analiza la semántica de los términos digital y virtual, los más usados en la literatura

sobre el tema se infiere que todo lo virtual es digital, pero no a la inversa, por ello si se

pretende que el servicio de referencia operado a través de las tecnologías de la información

sea percibido por el usuario como una extensión de los servicios que tradicionalmente la

biblioteca ofrece, generando todo el ambiente que lo caracteriza, la aplicación del término

“virtual”, y de toda la armazón conceptual que el mismo enmarca, es la más conveniente

para conformar una denominación cercana a los objetivos de esta oferta informativa. De este

modo, según el criterio del autor de la presente investigación, se debe emplear el término

servicio de referencia virtual, como forma única de nombrar a esta modalidad de prestación,

calificativo que se utilizará en todo el análisis que sobre el tema se realiza en este trabajo.

Una vez esclarecida la forma en que se denominará el servicio, seguidamente se analizan

las diferentes definiciones que del mismo han ofrecido múltiples autores y expertos en el

18

tema, para de ahí redefinir conceptualmente la oferta informativa, según los objetivos que

esta investigación ha de cumplimentar.

Wasik (1999) plantea que “en comparación con los sistemas expertos tradicionales que

procuran capturar y modelar tareas del tipo problema-solución de una manera similar a los

seres humanos, los servicios digitales utilizan a intermediarios humanos para contestar las

preguntas y para proporcionar la información a los usuarios”, a partir de la práctica y

métodos empleados en los servicios tradicionales.

Para Ammentorp y Hummelshoj (2001), un servicio de referencia virtual es “un medio por el

cual un usuario propone una pregunta a un bibliotecario a través del empleo del correo

electrónico o llenando un formulario en el Web”. Saunders (2001), por su parte lo define

como “un mecanismo por el cual las personas pueden enviar preguntas u obtener respuestas

a través del e-mail, Chat o formularios Web”. De forma general, Kasowitz (1998) plantea que

los servicios de referencia virtual son los que “utilizan a Internet para colocar a los usuarios

en contacto con los que pueden contestar a preguntas específicas y ayudarlos a desarrollar

ciertas habilidades”.

Una definición más detallada la brinda el comité Machine Assisted Reference Section

(MARS) de la American Library Association (ALA), encargado de preparar pautas para esta

modalidad de servicio. Al respecto plantean que: “La referencia virtual es un servicio de

referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo real, donde los usuarios emplean

las computadoras u otra tecnología de Internet para comunicarse con los bibliotecarios, sin

estar presentes físicamente. Los canales de comunicación usados con frecuencia en la

referencia virtual incluyen el Chat, la videoconferencia, Voz sobre IP, correo electrónico y la

mensajería instantánea. Aunque las fuentes en línea se utilizan a menudo para proveer la

referencia virtual, el uso de estas fuentes electrónicas en las respuestas a las solicitudes no

constituye en sí mismos una referencia virtual”. (ALA, 2004)

En igual sentido, Lankes (2003) define los servicios de referencia virtual, como aquellos que

“usan la mediación humana para contestar a preguntas en un ambiente digital“. Otros

autores lo enuncian como:

19

– “servicios, basados en Internet, que emplean a expertos humanos o intermediarios

para proporcionar la información a los usuarios.” (Whitlatch, 2003)

– “servicio que le proporciona las respuestas a las preguntas de los usuarios, en un

ambiente mediado por computadoras.” (Pomerantz, 2003)

– “cualquier servicio de referencia proporcionado a través de Internet y que puede

utilizar materiales impresos, así como recursos digitales.” (Smith, 2003)

En el proyecto The Virtual Reference Desk (VRD) del Departamento de Educación de los

Estados Unidos, y dedicado a la investigación de la referencia digital, se define esta como el

conjunto de servicios, basados en Internet, de preguntas y respuestas, que conecta a los

usuarios con los individuos que poseen conocimiento de la materia (VRD, 2005).

Por su parte la OCLC (Online Computer Library Center), la cual desarrolla el proyecto de

referencia virtual cooperativo QuestionPoint, define esta modalidad de servicio como aquella

que “usa la computadora y las tecnologías de comunicaciones para proporcionar servicios de

referencia a usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar.” (OCLC, 2005)

Por su parte, en el ODLIS (Online Dictionary for Library and Information Science) se define al

servicio de referencia digital como aquél que proporciona información a través de Internet,

generalmente vía correo electrónico, mensajería instantánea o formularios Web, y las

soluciones pueden ser ofrecidas por el personal de una biblioteca específica. o de forma

cooperativa por una red de este tipo de institución. En este diccionario el término es

considerado sinónimo de referencia electrónica, referencia en línea y referencia virtual.

(Reitz, 2003)

Como se puede apreciar, todas las definiciones comparten una idea central: el uso de las

tecnologías de la información para facilitar la comunicación, a distancia, entre el usuario y los

bibliotecarios o expertos. Pero se observa que las mismas solo reconocen como servicio de

referencia virtual, la consulta o interacción del usuario con un experto o bibliotecario para

satisfacer una demanda en concreto, dejando fuera otros servicios o productos que de

manera tradicional forman parte del servicio de referencia que ofrecen las bibliotecas desde

su espacio físico.

20

De igual forma, estas concepciones del servicio de referencia virtual distan de la nueva

definición que ha emitido el comité de ALA para estos asuntos en el año 2008, el cual lo

define como aquel que incluye las transacciones de referencia y otras actividades que

impliquen la creación, gestión y evaluación de la información o recursos de investigación,

herramientas y servicios que los usuarios pueden utilizar independientemente, desde

cualquier lugar, para satisfacer sus necesidades de información (ALA, RUSA, 2008).

Entonces, a criterio del autor de esta investigación, se considera un servicio de referencia

virtual aquel que basado en la experiencia de los servicios tradicionales y desarrollados en

un ambiente mediado por las tecnologías de la información, satisfacen de manera interactiva,

participativa, colaborativa y personalizada las necesidades y requerimientos de información y

conocimiento de sus usuarios. Concepción que incluye los mecanismos de comunicación

bidireccional entre operadores y usuarios, y la integración de los productos y servicios que

pretenden la satisfacción de sus necesidades formativas e informativas desde una sola

interfaz de comunicación.

A partir de esta definición, resultante del análisis de la literatura referida con anterioridad, y

valorándose desde el concepto de sistema de información ofrecido por Ponjuán (2004) y por

Andreu, Ricart y Valor (citado en Ranguelov, 2002), se puede considerar la referencia virtual

como el conjunto integrado de componentes, desarrollado en un entorno tecnológico, que

almacena, procesa y distribuye información, a partir de una necesidad de información

previamente definida y subordinado a un sistema mayor: la institución de información que

implementa el mismo, sobre la base de un compromiso de toda la organización de ofrecer

una oferta que satisfaga los requerimientos de los usuarios.

Definida la denominación con la cual se identificará la oferta de información y el concepto

que dicha denominación engloba, y antes de abordar otros aspectos relativos a dicha oferta,

seguidamente se relacionan los riesgos y oportunidades que trae consigo la incorporación

del servicio de referencia virtual en la carta de servicios de cualquier organización

informacional.

21

1.4 Ventajas y desventajas del servicio de referencia virtual

La creación y el mantenimiento de los servicios basados en tecnología Web pueden traer

como dificultades: el mantenimiento de forma constante de la calidad del mismo, el tipo de

poblaciones usuarias a servir y cómo responder a la sobrecarga de solicitudes. De igual

manera los autores Garnsey y Power (2003) plantean como desventaja la dificultad que

ofrece llevar a cabo una entrevista de referencia a través del correo electrónico, ya que una

consulta de este tipo no ofrece muchas de las señales no verbales que facilitan la entrevista

telefónica o personal.

En contraposición estos mismos autores, Garnsey y Power (2003) enumeran como ventajas

de esta modalidad de servicio la posibilidad de que los bibliotecarios especializados en un

área concreta o expertos puedan responder las preguntas relacionadas con su especialidad,

en lugar del bibliotecario referencista que se encuentra en ese momento al frente del

mostrador de referencia.

De igual manera el empleo de las tecnologías de la información en el servicio de referencia,

permite mantener un registro completo de las preguntas y soluciones dadas, accesible por

cualquier usuario.

En comparación con la modalidad de servicio de referencia por teléfono, esta variante no

requiere que el referencista tenga que estar pendiente de los usuarios en el mostrador de

referencia, al mismo tiempo que se atiende el teléfono. Además, se puede evitar un

problema común de esta modalidad, los errores de transcripción, al poder imprimirse las

preguntas realizadas.

Otra ventaja es su eficacia, ya que el bibliotecario puede buscar las respuestas a varias

preguntas al mismo tiempo, y la transmisión de las respuestas tarda menos tiempo.

Finalmente, este tipo de servicio elimina muchos problemas de tiempo y espacio, ya que los

usuarios tienen la posibilidad de acceder a la biblioteca desde cualquier lugar durante las 24

horas del día.

Lograr que realmente esta oferta de información funcione de manera correcta y ofrezca

beneficios para la organización que lo implementa, depende en gran medida del modelo o

22

tipo de servicio que mejor se ajuste a las necesidades y requerimientos de la comunidad

usuaria que lo utilizará; en el apartado siguiente se trata dicho tema.

1.5 Tipología de servicios de referencia virtual

Existen diferentes formas de ofrecer los servicios de referencia en un entorno virtual, desde

la recopilación de enlaces a recursos de información de interés, hasta aquellos que brindan

al usuario la posibilidad de contactar con el bibliotecario o experto en un tema, para que se le

brinde la información que necesita. Partiendo del estudio de la literatura consultada, el

servicio de referencia en entorno virtual se puede clasificar en cuatro grupos: tomando como

referencia el empleo de las tecnologías, por la forma de presentar la información, por su

alcance, y por la forma de gestión o administración. En la tabla 1 se muestra la variedad de

formas que puede adoptar esta prestación.

Con el empleo de las tecnologías de la información como referencia, Berube (2003)

establece dos amplias categorías: las transacciones asincrónicas y las sincrónicas. Se

consideran transacciones asincrónicas aquellas en las que el usuario y el intermediario

trabajan en tiempos diferentes, aquí se incluyen las modalidades del correo electrónico y los

formularios Web. Por el contrario, las transacciones sincrónicas ocurren en tiempo real, con

respuesta inmediata a la pregunta, lo que se logra a través de herramientas como el Chat y

la videoconferencia.

Por otro lado, teniendo en cuenta la forma de presentar la información que ofrecen, estos

servicios se pueden clasificar en: Servicios de Información, de Valor Agregado, de

Comunicación y de Transacción (Hummelshoj, 2000).

Se definen como servicios de información, aquellos que clasifican la información a pedido y

la ofrecen en forma de lista de links no estructurados. Los de valor agregado, agregan a la

lista de links cualquier clase de ayuda, de explicación o instrucción para apoyar al usuario.

Todo esto se logra a través de la inclusión de estructuras temáticas comprensibles a los

usuarios en general, y que facilita la clasificación de los recursos; incluye además facilidades

de búsqueda como vía alternativa para encontrar la información, se complementa con

anotaciones a estos, que son agregados a partir del análisis de la calidad de los mismos, así

como versiones de lenguaje que permitan ofrecer el servicio en más de un idioma; por último

23

se introduce la instrucción como elemento para mejorar la capacidad de los usuarios de

buscar y evaluar los recursos de información.

Los servicios de comunicación comprenden aquellos en los que los usuarios y los

intermediarios establecen relaciones recíprocamente, el más común es el denominado

“pregunte al bibliotecario”; otra modalidad son los foros de discusión que permiten polemizar

sobre diversos temas. En cuanto a los de transacción, permiten adquirir productos, servicios

en línea o enviar datos, comprenden la reservación de préstamos de documentos, el pedido

para la adquisición de documentos o el registro de datos.

Para completar la tipología de servicios, Manso (2006), a partir de la práctica en servicios de

referencia virtual, consideraba además que estos debían agruparse, según el alcance, en

Locales, o sea, para uso sólo de los miembros de una comunidad, o en Globales, cuando

cualquier usuario, sin importar el marco institucional o geográfico, pueda hacer uso del

mismo. Y por otra parte, considerando la forma de gestión o administración, podían ser

Individuales, cuando son ofrecidos por una sola institución o Cooperativos, cuando en la

resolución de las necesidades de información participa más de una organización.

Tabla 1 Resumen de las tipologías de servicios de referencia virtual Fuente: Elaboración propia Según la Tecnología de la Información

Asincrónicas - Correo electrónico - Formulario Web

Sincrónicas - Chat - Videoconferencia

Presentación de la información

Servicios de Información - Lista de Links Valor agregado - Instrucción

- Buscadores - Links agrupados por materias

Comunicación - Foros de discusión - Chat - Correo electrónico

Transacciones - Reservación de préstamos - Desiderata - Registro de datos - Transferencia de ficheros

Alcance Local Global

Gestión o Administración

Individual Cooperativo

24

Recientemente Merlo Vega (2008, 2009a) ha ofrecido una nueva clasificación, que según su

criterio es el reflejo de la diversidad de ofertas que se encuentran disponibles en la

actualidad, lo que trae como resultado, una “suma de distintas vertientes a partir de las

cuales se pueden clasificar los servicios bibliotecarios de referencia digital” (Merlo Vega,

2008: 167) (Merlo Vega, 2009a: 592)

Fig. 1 Clasificación de los tipos de servicios de referencia digital según Merlo Vega Fuente: Merlo Vega (2008: 177) El agrupamiento, el cual puede verse de manera resumida en la figura 1, que acompaña este

apartado, comprendió los elementos siguientes:

Tipos de centro: considera en este apartado el tipo de unidad de información que

presta el servicio, según la tipología de instituciones de información existente.

Cooperación: bajo este criterio agrupa la forma de proporcionar el servicio, ya sea

individual o por acuerdos cooperativos.

25

Temas: delimitando el tipo de respuesta que los servicios ofrecen, estos pueden ser

especializados o generales.

Usuarios: según el nivel de acceso de los usuarios, los servicios se pueden

presentar de forma abierta o los que se prestan a miembros de una determinada

comunidad.

Modelo de servicio: servicio ofrecido por las instituciones de información o por otras

entidades comerciales o administrativas. Considerando solo como servicio de

referencia los que ofrecen las instituciones de información.

Tecnología: este criterio toma el referente tecnológico para dividir los servicios en

asincrónicos y sincrónicos.

Dispositivos: medios empleados para la comunicación del usuario con el centro

proveedor del servicio.

Otros criterios a considerar serían la dependencia institucional, el área geográfica, o

el sistema de atención.

Conocido el tipo de servicio de referencia virtual que se desea implementar como parte de

las prestaciones que la institución de información ofrecerá a sus usuarios, se ha de acometer

una serie de pasos para su diseño e implementación. Al respecto en el punto siguiente se

valoran las aportaciones que sobre ese tema existen.

1.6 Modelos para el desarrollo del servicio de referencia virtual

Desarrollar de forma coherente los servicios de referencia virtual, requiere de una serie de

pasos que permitan el correcto diseño y mantenimiento de esta modalidad. En este contexto

han surgido varios modelos para lograr esta finalidad, en línea general unas complementan a

las otras, pero no existe un método único. A continuación se analizan varias de estas

propuestas.

1.6.1 Modelo de García Marco

A propósito del desarrollo de los servicios bibliotecarios con tecnología Web, el español

García Marco (1997) propone tener en cuenta los aspectos sociales, económicos, laborales y

organizativos, psicológicos y comunicacionales, epistemológicos, legales, tecnológicos y

artísticos en los que incurriría el servicio.

26

En principio se debe analizar la funcionalidad social del servicio, las pretensiones y

características de los usuarios a atender; también analizar la demanda y oferta de

información en el área específica, y si se proporciona un servicio nuevo. Conjuntamente se

realizará un estudio de viabilidad del proyecto, no solo de su puesta en marcha, sino también

de su posterior mantenimiento, elaborando el presupuesto, la política y mecanismos de

financiación. Es oportuno organizar y dividir el trabajo, planificando, detectando y

seleccionando los recursos humanos que realizarán estas funciones y tareas, así como

determinando los plazos de entrega de los productos.

Un aspecto importante al que hace referencia el autor antes mencionado, es la interfaz del

usuario, la cual debe respetar criterios tales como: claridad, limpieza, legibilidad,

navegabilidad, comodidad de navegación, y ser novedoso y atractivo. En los aspectos

legales hace mención a la protección de los datos personales y cuestiones relativas al

derecho de autor. Los aspectos tecnológicos están relacionados con los estándares que

debemos respetar, así como el hardware y el software a utilizar. La necesidad de identificar y

sostener la imagen de la organización se trata en el acápite de los aspectos artísticos;

también se hace referencia a evitar la saturación de la atención del usuario con diseños poco

atractivos y consistentes.

El ciclo de vida de los servicios de información que emplean tecnología Web consta, según

García Marco (1997), de cuatro fases: planificación, diseño, desarrollo, y madurez, al igual

que cualquier sistema de información desarrollado con el empleo o no de tecnologías.

La fase de planificación tiene como objetivo reducir los costos inútiles y pasos vacíos por

medio de la previsión, a tal efecto conceptualiza el tema y los usuarios, analiza la demanda y

competencia, determina los objetivos y límites del proyecto, las especificaciones y los

indicadores de calidad, los recursos humanos, financieros, informativos, y materiales

necesarios y las tareas, los plazos y la asignación de recursos.

En la fase de diseño se selecciona el hardware y software a emplear, el diseño de la

estructura jerárquica de los contenidos, de los procedimientos de acceso y de la interfaz de

usuario.

27

La negociación y el cierre de las conexiones institucionales, así como la provisión de los

recursos necesarios, son pasos de la fase de desarrollo, que incluyen además la selección y

formación del personal, la captura de los datos, la selección, diseño y edición de las páginas

Web, la implementación de las herramientas de acceso, la publicidad del servicio y la

educación de los usuarios que utilizarán el mismo.

El mantenimiento, evaluación y mejora continua, son los aspectos que incorpora la fase de

madurez, aquí se prevén los procedimientos de evaluación, que pueden ser encuestas

mediante formularios, comentarios a través del correo electrónico u otras técnicas que

permitan obtener información para los procesos de continua revisión y cambio.

1.6.2 Modelo de Lankes y Kasowitz

Otra variante para el desarrollo de los servicios de referencia virtual, es la propuesta por

Lankes y Kasowitz (1998), quienes sugieren un proceso de seis pasos para ayudar a que

cualquier organización pueda crear, desarrollar y operar sus servicios digitales. Las seis

etapas en cuestión son:

1. Información: investigación preliminar sobre los servicios existentes en el campo de

especialización del servicio a diseñar.

2. Planeamiento: políticas, procedimientos y métodos que se deben desarrollar para

asegurar la organización del servicio.

3. Entrenamiento: desarrollo de un plan de entrenamiento y preparación del personal a

realizar la labor; incluye los materiales, actividades y herramientas necesarios.

4. Prototipos: desarrollar el servicio primeramente a modo de prueba, para identificar

fallos y corregirlos a tiempo.

5. Contribución: importancia del desarrollo del servicio para la organización,

desplegando a tales efectos una publicidad continuada para apoyar el servicio.

28

6. Evaluación: proveer evaluaciones regulares para asegurar la calidad del producto o

servicio y conocer las ventajas reportadas a la organización por la implantación del

mismo.

1.6.3 Modelo de Sloan

A modo de complemento, Sloan (1998) sugiere una serie de pautas a tener en cuenta a la

hora de desarrollar los servicios de referencia virtual en una organización, las cuales ayudan

a su formalización. Estas pautas consideran las áreas de: Gestión/Administración, Usuarios,

Personal, Infraestructura, Economía y Evaluación.

A menudo los servicios de referencia virtual son desarrollados por individuos aislados dentro

de la organización, por tanto la administración ha de cerciorarse de que estos se encuentran

incorporados a la estructura administrativa correspondiente, para en caso de cambio del

personal, el mismo tenga continuidad. Además, ha de mantenerse relación con el personal

que administra la red del campus, ya que es de vital importancia para la gestión del mismo

que quienes se ocupan de controlar la infraestructura técnica, entiendan lo que procura

hacer la biblioteca al ofrecer sus servicios en la red.

En cuanto al servicio, se debe determinar la modalidad en la que se va a ofrecer y el nivel de

profundidad y tipo de respuesta: básico o especializado, documental o bibliográfico. Las

pautas relacionadas con los usuarios determinarán el nivel de prioridad en la atención de los

mismos, así como a qué grupos está destinado el mismo dentro de la organización.

En la ejecución del servicio se ha de considerar cuidadosamente lo relacionado con el

personal que atenderá el mismo. Está tarea no debe recaer sobre un solo miembro de la

organización, y además no ha de verse como un deber adicionado, sino integrado a las

tareas asignadas a un bibliotecario.

Si bien es necesario en el diseño del servicio tener en cuenta la infraestructura del usuario,

es también importante asegurarse del equipamiento que posee la biblioteca con vistas a un

trabajo correcto y con eficacia. Ha de tenerse en cuenta la infraestructura técnica con la que

se cuenta: equipamiento, softwares, instalaciones, conectividad, ancho de banda; pero

además asegurar los recursos documentales necesarios, tanto electrónicos como impresos.

29

En línea general, los servicios de referencia virtual son baratos, ya que se pueden llevar a

cabo usando sitios de trabajo, softwares y capacidades de red existentes, aunque para un

correcto funcionamiento es necesario tenerlo en cuenta dentro del presupuesto de la

organización, para la incorporación de personal, mejora de equipos o mantenimiento,

softwares y fuentes documentales necesarios.

La evaluación apropiada de estos servicios asegura su continuidad, por ello al planearlos se

debe ser cuidadoso en el diseño de las herramientas a utilizar en esta actividad.

1.7 Políticas para la organización del Servicio de referencia virtual

Todo servicio bibliotecario que se implementa requiere de la definición de políticas que

permitan su desarrollo exitoso; el servicio de referencia virtual no constituye una exepción. Al

igual que para el resto de los servicios que las instituciones de información ofrecen, esta

etapa se considera esencial a la hora de organizar el mismo, con la diferencia de que esta

modalidad de servicio aún posee un desarrollo incipiente y no tiene una norma internacional

que la respalde.

Al no existir una norma internacional sobre el asunto, para su análisis se ha tomado como

referentes las propuestas del comité Machine Assisted Reference Section (MARS) de la

American Library Association (ALA), que preparó las “Guidelines for Implementing and

Maintaining Virtual Reference Services”, aprobadas por la junta directiva de la Reference and

User Services Association (RUSA) en junio de 2004, y las “Recomendaciones para el

Servicio de Referencia Digital”, elaboradas en el 2004 por la Referente Work Section de la

Internacional Federation of Library Associations and Institutions (IFLA); así como los trabajos

de los autores Sloan (1998) y Whitlatch (2003), expertos en el tema.

Respecto a aspectos generales relativos a la organización de la oferta, la IFLA (2004) en sus

recomendaciones para el desarrollo de este, propone algunas sugerencias medulares, entre

las cuales podemos destacar: la importancia de la elaboración de normas, políticas y

procedimientos acordes con la institución, la definición del universo de usuarios, el alcance

temático del mismo y otros aspectos relacionados con el financiamiento y la tecnología

disponible.

30

En la preparación del servicio de referencia virtual, la ALA (2004) en el documento antes

mencionado, recalca que este ha de verse como continuidad de los servicios que

tradicionalmente la institución ofrece, y que la administración debe estar comprometida en el

desarrollo del mismo, aspecto al que le dedica tres apartados. Al igual que su homóloga, la

IFLA hace referencia a la necesidad de definir el universo de usuarios a atender y al alcance

temático del mismo, incorporando además lo concerniente a los parámetros de tiempo en los

que se ha de satisfacer la necesidad del usuario.

En cuanto al compromiso que la administración de una institución ha de asumir en relación

con esta modalidad de servicio, Sloan (1998) plantea como una necesidad esencial el apoyo

de la misma. Alerta este autor acerca de que la administración ha de cerciorarse de que el

servicio se encuentra incorporado a la estructura administrativa correspondiente, para que en

caso de cambio del personal, el mismo tenga continuidad.

Sloan (1998) aborda un aspecto importante en relación con la política del servicio, al señalar

que se debe determinar la modalidad en la que se va a ofrecer y el nivel de profundidad y

tipo de respuesta: básico o especializado, documental o bibliográfico.

Respecto a la infraestructura, Sloan (1998) refiere que si bien es necesario en el diseño del

servicio tener en cuenta la tecnología que emplea el usuario, es también importante

asegurarse del equipamiento que posee la biblioteca con vistas a realizar un trabajo correcto

y con eficacia. Ha de tenerse en cuenta la infraestructura técnica con la que se cuenta:

equipamiento, softwares, instalaciones, conectividad, ancho de banda; pero además

asegurar los recursos documentales necesarios, tanto electrónicos como impresos. Este

aspecto también es abordado por la ALA (2004), bajo un epígrafe denominado

Infraestructura/Facilidades y desarrollado en seis apartados, donde se hace alusión a la

necesidad de proporcionar espacio, mobiliario, estructura técnica: software, hardware, redes

de comunicación y a la actualización continua de estas, con el fin de lograr la misión del

servicio.

En este punto, un poco general, y en el cual se han querido abordar diversas aristas del

problema que nos ocupa, fundamentalmente lo relativo a la forma de ofrecer el servicio y a la

infraestructura tecnológica que lo soporta, la información analizada hace hincapié en la

31

importancia de contar con una administración comprometida en la prestación de la oferta

informativa; lo demás es terreno ganado.

El hecho de que exista un apoyo institucional favorece en gran medida el éxito del servicio,

por eso en la definición de las políticas para este, se ha de explicitar todo lo concerniente a

las funciones de la directiva con respecto a la implementación y posterior desarrollo de la

modalidad de servicio, deslindando del presupuesto lo que le es inherente al mismo de forma

independiente.

Por otro lado, también es importante definir desde un principio la modalidad de servicio a

ofrecer, los límites temporales y espaciales y las áreas temáticas a atender, así como

analizar la infraestructura tecnológica disponible por la organización que desarrolla el

proyecto y por los usuarios que harán uso de él.

Otro elemento son los recursos humanos, los cuales juegan un rol fundamental en la

realización de la oferta informativa. Al respecto la IFLA (2004) y la ALA (2004) comparten, en

este punto, los mismos criterios, señalando que se ha de considerar en la definición de la

política: los criterios para la selección del personal, la cantidad de bibliotecarios a emplear, la

definición de sus responsabilidades y los calendarios de turnos de trabajo, así como sus

sustitutos y supervisores, a fin de garantizar la estabilidad del servicio.

Por su parte, Sloan (1998) propone que se ha de considerar cuidadosamente lo relacionado

con el personal que atenderá el mismo, subrayando que esta tarea no debe recaer sobre un

solo miembro de la organización, y que no ha de verse como un deber adicionado, sino

integrado a las tareas asignadas a un bibliotecario.

En lo concerniente a las normas de conducta del personal que labora en la prestación de la

oferta, la IFLA (2004) recomienda tener en cuenta aspectos tales como: el compromiso del

personal de prestar ayuda eficaz, mostrar cortesía y respeto profesional a la hora de

responder las preguntas, el respeto a los principios de la libertad intelectual y el acuse y

respuesta a todas las preguntas, aunque solo sea para ofrecer disculpas por la imposibilidad

de resolución de la demanda planteada.

32

Una actitud importante es introducida por la ALA (2004) en uno de sus puntos, al considerar

que el personal que atiende el servicio debe tratar a los usuarios y colegas, así como las

comunicaciones generadas a través del mismo, como privadas y confidenciales.

Como se aprecia en el análisis del asunto, la literatura consultada abunda poco en las

actitudes que el personal que se enfrenta al servicio ha de observar, y sí en las habilidades

que ha de poseer para la realización del mismo. Por ello se considera oportuno señalar que

quien se enfrenta a la tarea de trazar las directrices relativas al desarrollo de esta modalidad

en un proyecto concreto, tenga en cuenta estas, pues resulta evidente que la observancia de

esas conductas redundará en el beneficio de la oferta informativa.

Otro aspecto importante reside en la confidencialidad y privacidad que se ha de observar con

respecto al tratamiento de los usuarios. Por regla general, los servicios que se implementan

requieren para su correcto funcionamiento de datos personales, tales como el nombre del

usuario, su correo electrónico, teléfono y otros datos identificativos; por ello todo el que

accede al servicio tiene derecho a tres aspectos importantes: el respeto a su intimidad, o sea

impedir que terceras personas tengan acceso a su información personal, a la

confidencialidad, mantener el secreto respecto a la relación entre los profesionales y el

usuario, y aparejado a esto la protección de sus datos personales, teniendo en cuenta las

facilidades que brindan hoy las tecnologías para la transferencia de esta información

(Fernández-Molina, 2000), pero ¿cómo es abordado este tema dentro de las políticas para el

servicio de referencia virtual?, el análisis de los documentos citados revela los elementos

que seguidamente se expresan.

De manera explícita el documento confeccionado por la IFLA (2004) en el primer aspecto

que conforma dicho material, sugiere en el punto referido al diseño de la interfaz de

comunicación, que se ha de publicar una nota o declaración de privacidad de conformidad

con el código jurídico local, de forma tal que el usuario conozca los fines con los cuales se le

recogen sus datos personales. En otra parte del referido punto, señala que el personal

bibliotecario que atiende al servicio ha de familiarizarse con el estado actual de la legislación

sobre privacidad y confidencialidad, entre otros.

33

A este aspecto se hace referencia con mayor claridad en el documento presentado por la

ALA (2004), el cual dedica una sección completa al mismo, con las recomendaciones

siguientes:

Las comunicaciones entre el bibliotecario y los usuarios del servicio de referencia

virtual deben ser privadas.

Los datos que se recogen y mantienen con el propósito de evaluación deben proteger

la confidencialidad de los usuarios, por lo cual sugiere que los datos personales como

nombre y correo electrónico sean eliminados de los archivos de la transacción, así

como que se le informe este procedimiento a los mismos.

La inclusión de las transacciones en base de datos o FAQs no deben contener

ninguna información confidencial acerca del usuario que realizó la solicitud,

informándosele al mismo la posibilidad de que su pregunta sea incluida en estas

herramientas y brindándosele la oportunidad de decir si se publica o no.

Al respecto Whitlatch (2003) plantea una serie de interrogantes, cuyas respuestas deben

proporcionar un conjunto de elementos que faciliten la confección de los lineamientos en

este asunto, entre estas: las garantías de privacidad que esperan los usuarios, la definición

de la información personal necesaria a incluir para proporcionar la evaluación del servicio, y

los procedimientos necesarios para proteger la privacidad de las transacciones.

Solamente Sloan (1998) hace alusión a este tema, cuando habla sobre la evaluación del

servicio, refiriéndose a la necesidad de recopilar información personal sobre el usuario, lo

cual es posible, pero lo considera un problema pues se puede violar el respeto a la

confiabilidad y privacidad del usuario, por tanto sitúa el asunto como algo ético y urgente a

resolver por la comunidad académica en la medida en que se desarrolla esta modalidad de

servicio.

Como se puede observar, en relación con la privacidad del usuario, existe un consenso en

los documentos consultados en mantener un estricto control de toda la información personal

que se le solicita a la hora del mismo introducir una necesidad de información al servicio.

Entonces, es cuestión del personal que labora en este, mantener la confiabilidad de este

proceder, por lo que sería oportuno que en la definición de las políticas de la oferta, también

34

se incluyan las medidas a tomar en caso de que algún proveedor del servicio viole lo

reglamentado, así como explicitar las facilidades de que dispone el usuario para que pueda

reportar cualquier anomalía al respecto. Únicamente de esa manera el mismo estaría seguro

de que se respeta su derecho a la privacidad.

En cuanto a los recursos de información y el respeto a los derechos de autor, en la literatura

analizada solo se encuentra referencia a esta cuestión en el documento presentado por la

IFLA (2004), que incluye en la sección de los Aspectos legales que el profesional que

atiende el servicio ha de estar familiarizado con las legislaciones referentes al derecho de

autor y sobre información pública; y en otro punto, el de las recomendaciones referentes al

contenido, respecto a que se han de citar siempre las fuentes de información utilizadas, de

forma íntegra y según una norma internacional.

Lamentablemente a esta cuestión no se le da la magnitud que tiene, por ello en opinión del

autor de este trabajo, quien trace las políticas del servicio en un proyecto determinado, ha de

desarrollar todo lo referente al respeto al derecho de autor de forma clara, sobre la base de

las legislaciones existentes en su área de acción, defendiendo siempre el derecho al acceso

a la información de los usuarios.

Después del análisis sobre las políticas en el servicio de referencia virtual, explicitado

anteriormente, se evidencia que para lograr un correcto desarrollo de esta modalidad se

requerirá contar con una definición clara de las mismas, centradas fundamentalmente en los

ejes siguientes:

La implicación de la administración y su compromiso en asegurar la infraestructura y

presupuesto necesarios.

Las actitudes que deben ejercer los profesionales que se encargan de la prestación.

La privacidad y confiabilidad que han de percibir los usuarios al hacer uso del

servicio.

El respeto a las normativas de derecho de autor existentes.

Como se puede apreciar, solo a través del desarrollo de estas pautas básicas las

organizaciones podrán asegurar la continuidad de esta modalidad de servicio bibliotecario.

35

El servicio de referencia virtual, no solo es el denominado servicio de consulta o de

preguntas-respuestas y los mecanismos para que esa transacción ocurra, el mismo está

conformado por otros instrumentos que lo apoyan en la satisfacción de los requerimientos de

los usuarios y que serán abordados a continuación.

1.8 Fuentes y recursos de información para el servicio de referencia virtual

Uno de los elementos más importantes dentro del servicio de referencia, tanto en el espacio

físico como virtual, es armarse de una colección de recursos que satisfagan los

requerimientos informativos que ha de satisfacer la prestación.

Una colección de fuentes y recursos de información para cualquier servicio virtual, debe

estar compuesta por recursos propios o de acceso público, adquiridos producto de la

selección, evaluación y conocimiento de los recursos electrónicos fundamentalmente, para lo

cual es necesaria una revisión frecuente y regular de estos.

Los recursos electrónicos con los cuales desarrollar una colección pueden ser de dos tipos:

de acceso en línea, o soportados en algún dispositivo óptico como CD-ROM, DVD.

Los recursos disponibles en el Web pueden ser de acceso libre o restringido previo pago a la

entidad productora. Tanto una modalidad como la otra requieren del conocimiento de una

serie de criterios con los cuales evaluar su pertinencia o no, para la prestación del servicio a

ofrecer. De igual forma la selección de fuentes de información en soportes magnéticos, está

regida por una serie de criterios que se han de valorar. Varios autores se han dedicado a

formular estos criterios, los cuales se abordarán en el siguiente acápite.

1.8.1 Evaluación de fuentes y recursos de información electrónicos

Uno de los primeros trabajos publicados sobre este tema es el de Carolyn Caywood (1995)

quien propone una serie de indicadores para evaluar la calidad de los recursos Web,

esbozados en forma de pregunta e incluidos en tres grandes categorías: la facilidad de

acceso, la calidad del diseño y el contenido del producto. En cuanto a los criterios a

considerar en relación con el acceso, esta autora propone valorar lo relativo a los aspectos

tecnológicos que permiten a los usuarios navegar por estos recursos sin grandes

36

complicaciones, así como la estabilidad del mismo al no cambiar con frecuencia de dirección,

de igual forma se ha de valorar el tiempo de carga del sitio. Respecto a la calidad, aparecen

aspectos tales como la facilidad para localizar el contenido, la interactividad del sistema,

poseer una interfaz amistosa, e instrucciones para guiarse por el recurso, entre otros. En

cuanto al contenido se ha de valorar el volumen de información que posee, la actualidad del

mismo, los límites del recurso, la veracidad de la información que ofrece, etcétera.

Ciolek (1996) propone tener en cuenta la originalidad de la información, el costo, la facilidad

de acceso, la estructura y organización, el formato y presentación, la utilidad y fidelidad, y la

facilidad de mantenimiento del recurso. Por su parte Smith (1997) sugiere analizar los

recursos teniendo en cuenta su alcance, cubrimiento, nivel de profundidad en abordar el

tema y espacio temporal que abarca, el contenido, volumen de información, exactitud,

actualización, autoridad, formato y apariencia, el público a quien se destina, amigabilidad del

recurso, costo, interactividad y conectividad.

Otro de los autores que ha abordado el tema de forma sistemática es la norteamericana

Hope N. Tillman, quien desde 1995 a 2003 ha actualizado anualmente su guía de

evaluación, estableciendo en su última versión como criterios a tener en cuenta los

siguientes: el alcance del recurso, la autoridad de los autores, actualidad de la información,

actualización, formato, estabilidad de la información, facilidad de uso en función de

conveniencia, organización y facilidad de conexión. (Tillman, 2003).

Por su parte Trudy Jacobson y Laura Cohen (1996) de la Biblioteca de la Universidad de

Albania proponen criterios como: objetivos (audiencia esperada, considerar la fuente), fuente

(autoridad del creador, URL, patrocinador, correo electrónico), contenido (exactitud,

veracidad, profundidad de la información, rango, actualización, enlaces), estilo y

funcionabilidad (redacción coherente, navegación y etiquetado fácil de usar, links bien

direccionados, capacidad de búsqueda).

Jim Kapoun (1998), de la Universidad de Southwest State, sugiere como criterios para

evaluar sitios Web: Exactitud (autor, posibilidad de contacto con este, objetivo del sitio,

calificación del autor, razones de publicación), Autor del documento (institución responsable

del dominio del sitio, características del autor, lugar de publicación), Objetividad (propósitos y

objetivos del sitio, opinión del autor, nivel de profundidad de la información, visión del autor),

37

Actualidad (fecha de realización y actualización, frecuencia en la actualización, enlaces

actualizados o rotos), Cobertura (evaluación de los enlaces, balance entre texto e imágenes,

citación correcta, limitaciones de acceso, navegabilidad).

Como se puede apreciar, aunque aquí solo se han mencionado algunas de ellas, existe una

gran cantidad de propuestas para la evaluación de la calidad de los recursos disponibles en

Internet, a pesar de ello aún no se ha logrado desarrollar un estándar al respecto, por lo que

lo más recomendable es tomar de estos indicadores aquellos que permitan confeccionar una

ficha evaluativa que contemple el mayor número de elementos identificativos de la valía del

recurso.

A modo de síntesis y sobre la base de los indicadores esbozados con anterioridad, una ficha

de evaluación de recursos de información con los cuales desarrollar una colección para

apoyar el servicio de referencia virtual, puede considerar los parámetros siguientes:

1. Calidad y contenido Alcance: parte de la materia que cubre el recurso.

Audiencia: tipo de usuario al que se destina el recurso.

Actualidad: nivel de actualización del recurso.

Autoridad: persona natural o jurídica responsable del recurso, prestigio de dicha

institución o personalidad.

Citas y Referencias: enlace a otras fuentes que agregan valor al contenido que se

ofrece en el recurso.

Exactitud: validación de los datos e informaciones que se ofrecen.

Nivel de Profundidad: nivel de tratamiento de la información.

Fiabilidad: revisión por expertos, fuente indexada.

2. Formato y presentación Arquitectura de información: balance entre el volumen de información, los gráficos e

imágenes.

Requisitos de software y hardware: necesidades de instalación de dispositivos que

permitan visualizar con calidad el recurso.

Opciones de búsqueda: variedad de posibilidades para obtener mejores y mayores

resultados.

38

Amigabilidad: facilidad de uso del recurso sin requerir ayuda.

3. Facilidad de uso Accesibilidad: acceso restringido mediante clave de acceso o previa suscripción y

pago o recurso libre.

Estabilidad y Seguridad: recurso de acceso estable o en períodos desactivado,

transacciones seguras.

Costo: precios razonables y justificables.

4. Evaluación final Esbozar un juicio final tomando en consideración los aspectos anteriormente

obtenidos.

Es importante destacar que para acceder a fuentes de información que requieran

previamente el pago de una suscripción para su acceso, es necesario además tener en

cuenta las estadísticas de su uso en la resolución de las demandas planteadas al servicio,

de este modo se evita un gasto en recursos que tengan poco valor de uso para la prestación

del mismo.

1.8.2 Recursos propios para el desarrollo del servicio

De forma tradicional, el servicio de referencia emplea una serie de catálogos que le son muy

útiles para logar su objetivo, entre los que tenemos el de las preguntas más formuladas, las

búsquedas y datos más solicitados, las demandas no satisfechas y las fichas evaluativas de

obras de la colección. Aprovechando las posibilidades que las tecnologías de la información

ofrecen, estos instrumentos de trabajo pueden ser automatizados y de esta forma generar

productos de información accesibles a la comunidad de usuarios, con lo que el servicio de

referencia virtual gana en eficiencia y calidad en las prestaciones.

Entre los instrumentos que apoyan la prestación del servicio y que a su vez pueden ser

ofrecidos como productos de información de valor agregado se encuentran los Directorios

Temáticos Especializados, base de datos resultante de la localización y análisis de fuentes

de información en Internet, la Base de Conocimiento, archivo que guarda las preguntas que

los usuarios han planteado al servicio con sus respectivas respuestas, el Weblog o Blog,

39

espacio donde un usuario puede compartir información e interactuar con la comunidad que lo

lee, el Wiki, herramienta para la escritura colaborativa, los Repositorios de Documentos,

base de datos con el texto de las publicaciones originales generadas por una organización y

el Archivo Vertical Virtual, registro con información procedente de la prensa u otros

materiales de interés.

Estas herramientas, fruto de la intermediación humana, ofrecen una valiosa información que

en muchas ocasiones se estaba perdiendo en los servicios ofertados de forma tradicional y

que ahora pueden ser puestos a disposición de los usuarios para que estos realicen la

búsqueda y satisfagan por sí solos su necesidad de información.

1.8.2.1 Base de Conocimiento o Archivo de preguntas resueltas

Las bondades de la ingeniería del conocimiento son inestimables para la Ciencia de la

Información. Una de esas posibilidades que esta tecnología brinda al servicio de referencia

virtual es la oportunidad de generar una base de conocimiento con el resultado de todas las

interacciones que ocurren entre el bibliotecario, los expertos y el usuario en la solución de

una necesidad de información. Por tanto, se le denomina base de conocimiento al archivo

donde se almacenan las respuestas a las solicitudes de información planteadas al servicio

de referencia virtual, incluyendo la pregunta realizada y las fuentes o recursos de información

que sirvieron para confeccionar la respuesta, con la posibilidad de compartirlas y retornarlas

para darle solución a similares necesidades de información nuevamente planteadas

(Méndez, 2004; Nicholson y Lankes, 2006).

Entre las ventajas que este tipo de producto brinda para la prestación de un servicio de

calidad se encuentran: la posibilidad de que los bibliotecarios identifiquen y utilicen

respuestas anteriores para darle solución a las nuevas preguntas, reducción del tiempo de

respuesta y duplicación de esfuerzo, así como permite que el propio usuario busque y

encuentre respuestas a su pregunta, o sea satisfaga personalmente su necesidad de

información (Armenti, 2003).

Para lograr que una base de conocimiento sea una herramienta relevante para el servicio de

referencia virtual se ha de construir teniendo en cuenta una serie de elementos entre los que

40

tenemos: una política de selección de preguntas y respuestas que responda a futuras

necesidades de información de los usuarios potenciales, un procesamiento de información

que garantice la inclusión de metadatos idóneos para una recuperación eficiente y el diseño

de una interfaz y un motor de búsqueda amigable que permita navegar y recuperar la

información de forma sencilla y rápida (Armenti, 2003).

En cuanto a la información a incluir en la base de conocimiento no existe un consenso o

normativa, generalmente quienes más han trabajado el tema recomiendan archivar el par

pregunta con su respuesta, eliminando toda información referente al usuario que ha

solicitado el servicio, asignarle un conjunto de descriptores que ayuden a la recuperación, la

referencia a las fuentes de información consultadas para elaborar la respuesta y la fecha en

que se elaboró la misma (Nicholson y Lankes, 2006).

Con respecto al proceso de creación de la base de conocimiento, Armenti (2003) sugiere los

pasos siguientes:

Creación y Selección: proveer un servicio con recursos de calidad y asegurando el

respeto a la propiedad intelectual del recurso empleado en la resolución de la

necesidad informativa.

Adición, edición y publicación: revisar correctamente cada respuesta a ofrecer,

asignarle los metadatos en proporción y utilizando los métodos de catalogación y

clasificación idóneos.

Revisión y actualización: revisar frecuentemente la información archivada en la base

para eliminar aquellos recursos ya obsoletos y mantener así la calidad de la misma.

Este autor sugiere además, que antes de comenzar a construir la base de conocimiento se

debe documentar todo el proceso, partiendo del conocimiento previo de los usuarios

potenciales con los que el servicio interactuará, así se determinará el tipo de información a

incluir, se identificará el vocabulario a emplear en la asignación de los metadatos, y los

requisitos para la interfaz de búsqueda y la de comunicación entre el usuario y el experto o

bibliotecario (Armenti, 2003).

41

1.8.2.2 Directorios temáticos especializados o Guías temáticas

Para muchos es aún difícil encontrar información de calidad en Internet, una vía para

resolver esta situación es la creación de los llamados Directorios temáticos especializados o

Internet Subject Gateways, como son conocidos en la terminología inglesa.

Los Directorios temáticos especializados son considerados como “sistemas de información

que seleccionan, describen y clasifican recursos Web aplicando criterios propios de la

Biblioteconomía y Documentación, como las clasificaciones disciplinares o los lenguajes

controlados […] dirigidos a la comunidad académica y científica, basados en la selección de

recursos de información de alta calidad, identificados y evaluados por profesionales de la

información”, los que “pueden presentarse dentro de una sede web propia, como servicio de

un portal bibliotecario o formando parte de los contenidos de un portal científico” (Rodríguez,

2004).

Esta herramienta, según Place (1999), se caracteriza por dos factores: la inclusión de

recursos de calidad, y el procesamiento y organización de esta información por especialistas

o expertos, a menudo bibliotecarios. Tramullas (2003), identifica además una serie de

características que permiten diferenciar a los directorios temáticos especializados de los

robots de búsqueda, entre las que señala: especificidad temática, o sea, albergan solo

recursos pertenecientes a un ámbito temático, la incorporación de criterios de calidad en la

selección, análisis y organización de la información, la que es proporcionada por

especialistas humanos, y la posibilidad de interactividad al permitir que los usuarios puedan

hacer sugerencias de recursos a incluir, entre otros.

De todo esto podemos enunciar que entre los beneficios que los usuarios pueden esperar de

este producto se encuentran el acceso a una colección de recursos de información de

calidad, la capacidad de búsqueda en la colección, y la de visualizarla por criterios temáticos

(Tramullas, 2003).

Por ello es importante a la hora de diseñarlos e implementarlos seguir una serie de pasos,

que permitan que cumplan satisfactoriamente el objetivo para el cual fueron creados. De

forma sintética, Rodríguez (2004) sugiere los siguientes:

Definición de los criterios de selección de los recursos de información.

42

Diseño de una base de datos con una adecuada estructura de campos, que incluya

diferentes elementos de análisis formal y de contenido, tales como: campos para la

identificación y localización del recurso (título, autoría o responsabilidad, localización

web, tipología de recurso, idioma, etc.), clasificación jerárquica por disciplinas,

indización por palabras clave o por descriptores extraídos de un tesauro, descripción

del contenido (resumen), y campos de control interno (analista, fecha de creación del

registro y de la última consulta o actualización de datos).

Diseño de una interfaz de usuario que permita visualizar los registros por pantallas de

búsqueda simple y avanzada, así como la navegación a través del sistema de

clasificación.

Sobre este tema, el español Jesús Tramullas Saz (2003) en conjunto con un grupo de

especialistas, elaboraron una guía para el desarrollo de estos productos, que puede servir de

referencia para su implementación en cualquier organización, y se basa en tres ejes

fundamentales: planificación y gestión; aspectos técnicos; y gestión de información.

En la primera etapa se define todo lo concerniente a los objetivos, misión, alcance y

comunidad de usuarios, así como lo relacionado con las tareas organizativas necesarias

para la implementación del directorio, incluye además la identificación de las disponibilidades

en infraestructura tecnológica y de recursos humanos para enfrentar el servicio. Con

posterioridad, y a partir de lo identificado en el apartado anterior, se define lo relacionado con

la plataforma informática, o sea, el tipo de software a emplear para el desarrollo de la

aplicación y las características de la interfaz de usuario y de administración. Por último, el

aspecto medular del sistema, la gestión de recursos de información, en la cual se ha de

definir claramente el contenido informativo-documental a incluir en el directorio, los métodos

a emplear para la localización, selección, evaluación y descripción de los recursos, los de

control y mantenimiento, y la definición de los flujos de trabajo.

Por último, con respecto a la normalización para el desarrollo de la colección no se sigue un

método único; por regla general cada institución elabora sus propios indicadores para la

selección de las fuentes y recursos. En cuanto al empleo de esquemas de clasificación, el

más utilizado es el sistema Dewey y en lo relativo a los campos para la incorporación de los

43

registros a la base de datos, utilizan como formato el Dublín Core, adicionándole algunos

campos necesarios para los trabajos de administración del sistema.

1.8.2.3 Weblog o Blog y Wikis

El término "weblog" fue acuñado por Barrer en 1997 y su forma corta "blog", por Peter

Merholz en 1999, y es empleado para designar un sitio Web, el cual periódicamente

actualizado, recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, donde el

autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea. En español es conocido el

término como “bitácora”, vocablo aún en estudio (Wikimedia Foundation, Inc., 2007b).

El mantenimiento de los weblogs es muy sencillo y existe una serie de herramientas que

facilitan dicha labor, las cuales se clasifican en dos tipos: aquellas que ofrecen una solución

completa de alojamiento gratuito, y las consistentes en software que, al ser instalado en un

sitio web, permiten crear, editar y administrar un blog directamente en el servidor que aloja el

sitio. (Wikimedia Foundation, Inc., 2007b).

Como principio básico de funcionamiento, los lectores pueden escribir sus comentarios a

cada artículo de un blog; y el autor darles respuesta, de forma que es posible establecer un

diálogo, siendo particular, por regla general, el tema abordado, y existiendo por ello una

variedad de tipos, por citar algunos ejemplos: personales, periodísticos, empresariales o

corporativos, tecnológicos, educativos y políticos.

Los blogs se caracterizan técnicamente por tener una serie de elementos comunes, entre

estos: formularios para comentar entradas y generar debates, enlaces a otras páginas para

ampliar la información, fotografías y vídeos, y algún formato de sindicación de contenidos.

De manera social, los blogs permiten conocer a las personas que se dedican a temas

similares, pudiéndose llegar a conformar una comunidad (Pomerantz y Stutzman, 2006).

Como se observa, los blogs son un excelente medio de comunicación con el usuario, pues

permiten la bidireccionalidad de esa comunicación, por tanto para las organizaciones de

información es una excelente herramienta de difusión y recolección de información, así como

una vía para ampliar los servicios del centro (Leiva, 2006), entre los que se encuentra el de

referencia.

44

Pomerantz y Stutzman (2006) consideran que el empleo de los blogs en el servicio de

referencia, puede tomar dos alternativas: una como mecanismo para la resolución de las

preguntas que son sometidas al servicio y la conservación del hilo conductor de la

transacción (pregunta-respuesta), dando cabida a la cooperación de la comunidad en la

solución de una interrogante en particular, y la segunda posibilidad que identifican, es como

herramienta para la creación de recursos que apoyen el servicio.

Otra herramienta muy empleada en la actualidad es la conocida por wiki, término procedente

del hawaiano “wiki wiki”, que significa “rápido”. Con este vocablo se identifica al sitio Web

colaborativo que puede ser editado por varios usuarios, favoreciendo de esta forma la

escritura colaborativa, pues cualquier usuario puede crear, editar, borrar o modificar el

contenido de una página Web, de una forma interactiva, fácil y rápida (Wikimedia

Foundation, Inc., 2007c).

El procedimiento de trabajo con la tecnología wiki es muy fácil, esta herramienta permite que

las páginas web alojadas en un servidor público sean escritas de forma colaborativa a través

de un navegador, para lo cual utiliza una notación sencilla con vistas a dar el formato o crear

enlaces. Los cambios que cada usuario introduce se conservan en un historial donde se

puede recuperar fácilmente cualquier estado anterior de la página, y la publicación del

contenido en la Web es inmediata, pues no pasa por ningún tipo de revisión previa.

En cuanto al proceso de redacción de la información que se brinda empleando esta

herramienta, se puede adquirir mediante dos formas fundamentales: por documento, y por

hilo de edición. En la forma por documentos, el usuario aporta contenido de forma anónima,

creando un documento redactado en tercera persona; por el contrario en la de por hilo, cada

usuario contribuyente firma su aporte, que presenta en forma original, al cual se le asocian,

en un espacio adjunto, los comentarios que otros usuarios vayan aportando (Leuf y

Cunningham, 2001).

Conformar un sitio wiki requiere de una serie de acciones que posibilitarán su éxito, entre las

cuales los autores Chawner y Lewis (2006) señalan: establecerlo con una cantidad suficiente

de contenidos que motive a los usuarios potenciales a colaborar, realizar un monitoreo

sistemático a fin de detectar y eliminar contenidos no acorde con los lineamientos,

45

documentar la política de licencias sobre el contenido y su autoría, establecer todo tipo de

ayudas, así como guías de estilo para que el usuario sepa cómo realizar cada tarea.

La aplicación en el mundo bibliotecario de la tecnología wiki, a criterio de Frumkin (2005), es

perfectamente aprovechable como herramienta para la creación de una base de

conocimientos basada en la inteligencia colectiva para la gestión del conocimiento, y para

fortalecer el descubrimiento interactivo.

Según Dobrecky (2007), frecuentemente se aplican en la elaboración de guías por materias

o para incorporarle funcionalidad al catálogo en línea, lo que posibilita que ambos productos

sean más interactivos, al propiciar que los propios usuarios agreguen recursos en el primero

y añadiendo y/o editando comentarios o reseñas de libros en el segundo.

1.8.2.4 Repositorios de documentos

Por “repositorios de documentos”, según Margaix (2006), se conoce los “Archivos digitales

de productos intelectuales de carácter académico accesible a los usuarios con pocas o

ninguna barrera e interoperables”.

El contenido de un repositorio es generalmente definido por la institución que lo implementa,

teniendo como características esenciales su carácter académico, acumulativo, permanente,

abierto e interoperable. Los mismos se pueden organizar de diferentes formas,

clasificándose en: temáticos; institucionales que comprende el de tesis doctorales; y en otros

servidores, que agrupa a las revistas de acceso abierto y los recolectores o harvesters

(Margaix, 2006).

Implementar un repositorio de documentos como herramienta de apoyo al servicio de

referencia supone para el bibliotecario referencista una serie de actuaciones, identificadas

por Bailey (2005), entre las cuales señala: establecer las políticas de archivo y proporcionar

los procedimientos para su realización, diseñar la interfaz de recuperación de información de

manera clara y fácil de usar, promover dentro de la institución la publicación de sus

documentos con acceso abierto bajo licencia Creative Commons, procesar la información

recepcionada empleando metadatos, así como entrenar a todo el usuario que requiera de

este tipo de prestación.

46

1.8.2.5 Archivo Vertical Virtual

El Archivo Vertical, Registro de información o Dossier de prensa, en su forma tradicional,

permite organizar y aprovechar el contenido de materiales disímiles que por sus

características no pueden ser procesados de igual forma que el resto de las fuentes

documentales, entre ellos: artículos de periódicos sobre temas relevantes y de actualidad,

prospectos, partes de libros, entre otros. (Setién, 1983).

La forma organizativa del servicio en su versión física, según Setién (1983), es relativamente

sencilla, se realiza mediante el empleo de carpetas o folders con descriptores o

encabezamientos de materia y agrupados en un archivo dispuesto al alcance del

referencista. Esta prestación puede perfectamente ser implementada, sin requerir muchos

cambios en su concepción, con el empleo de las tecnologías de la información.

De los instrumentos antes mencionados, es común encontrar acompañando a la forma de

contacto que el servicio de referencia virtual establece, solo a la base de conocimiento. El

resto de los productos, si bien es cierto que se ofrecen en una u otra medida por algunas

instituciones de información, no se hace como parte de este servicio, esta falta de

integración puede conllevar a una insatisfacción del usuario, quien ha de desplazarse por

varios enlaces en una misma sede Web, por ello, responder a sus expectativas basándola en

una nueva filosofía que potencie su actuación en el diseño e implementación del servicio

virtual de referencia, representa, para este servicio, una posibilidad de incrementar la

prestación y hacerla útil al mismo.

47

Capítulo 2 Calidad y evaluación en el servicio de referencia virtual

Un elemento esencial de la gestión contemporánea lo constituye la calidad; este concepto ha

ido evolucionando en la medida en que el mundo se ha desarrollado, hasta llegar a la

denominada gestión de calidad total, filosofía que no solo abarca productos y servicios, sino

que involucra todos los factores de una organización; de ahí su factor de éxito.

También la efectividad y el éxito de cualquier oferta de información dependen en gran

medida del conocimiento que se tenga de lo que el usuario espera del servicio, lo cual se

consigue con buenas herramientas de evaluación, propiciando así el cambio, el rediseño y la

reestructuración para satisfacer dichas expectativas. Es por ello que la evaluación es

también un componente esencial en el planeamiento de esta modalidad de servicio, aunque

en el tema son escasas las aportaciones teóricas y prácticas.

Los servicios de referencia virtual, a través de la evaluación, han de asegurar su

confiabilidad, calidad y eficacia, con el objetivo de lograr la satisfacción de las necesidades

de información del usuario.

2.1 Calidad en los servicios de información.

En la década de los cincuenta del siglo pasado surge en Estados Unidos el término Total

Quality Control o Control total de la calidad, con énfasis en el correcto diseño de los

productos a fin de garantizar su fabricación sin problemas, luego ocurre un fuerte movimiento

a favor de la calidad en Japón, y con posterioridad en la década de los ochenta, en el propio

Estados Unidos, se comienza a hablar de la Gestión de Calidad Total o Calidad Total, la cual

centra su atención hacia los procesos y las personas.

Por Calidad Total, según Bernillón (1993), se entiende al conjunto de principios de métodos,

una estrategia global, que intenta movilizar toda la organización para obtener una mayor

satisfacción del cliente a menor costo.

48

Para Pinto Molina (1998), la calidad total “implica calidad a todos los niveles: concepción de

los productos, calidad de producción y de procedimientos de control, y calidad del servicio

que acompaña al producto. Más que una idea a la moda, la calidad “total” sugiere una seria

evaluación de la gestión y de la producción, y sobre todo resultados precisos en materia de

calidad y de servicios”.

Como se observa, el concepto de “Calidad total” pretende tener en cuenta todos los aspectos

de una organización, pero para su implementación, a criterio de González y Revilla (citado

en Ponjuán, Villardefrancos y León, 2005), se han de tener presente cuatro principios

básicos: la satisfacción del cliente, la mejora continua, la gestión basada en hechos y la

basada en personas.

La aplicación de esta filosofía conlleva un cambio en el hacer de la organización y la misma

incluye varios elementos definitorios, los cuales fueron enunciados por Crosby (1993 citado

en Pinto Molina, 1998), entre los que señala: la comprensión, de los elementos básicos del

mejoramiento de la calidad; el compromiso, en consonancia con la norma cero defectos, que

propugna prevenir en lugar de corregir; competencia; la comunicación, bidireccional; la

corrección, que afecta a toda la organización y depende del libre flujo de la información; y la

continuidad, pues el proceso nunca se detiene, sino que plantea nuevas metas.

De todo esto se puede enunciar que los principales objetivos de un sistema de gestión de

calidad total son: la satisfacción del cliente, la del personal, la mejora continua y el beneficio

económico. Comprendiendo tres aspectos importantes para su puesta en marcha: la

Planificación, el Control y la Mejora (Pinto Molina, 1998).

En el proceso de planificación, se proyecta toda la información relativa a la institución, su

misión, objetivos y metas. La función de control permite evaluar el comportamiento y

compararlo con los objetivos de calidad trazados por la organización y actuar en

consonancia; y en el de mejora, se realizan todas las acciones que permitan trabajar sobre

las causas que provocan los defectos, se implementen las soluciones y se mantienen las

mejoras.

En consecuencia, toda política de calidad que una organización emprenda deberá

contemplar como requerimientos: el conocimiento de las necesidades de los usuarios y la

49

adecuación de los servicios y productos a estas, un plan de acción global que incluya todos

los componentes del sistema, indicadores para mejorar los procesos de análisis y

representación de la información, y para la evaluación y optimización de funciones, técnicas,

procesos y productos (Pinto Molina, 1998).

Con respecto a la implementación de un sistema de calidad total en una organización,

aunque no existe un criterio único, es necesario según Rowley (1996), explorar algunos de

los problemas que necesitan ser dirigidos para una aplicación exitosa de la gestión de

calidad total. Estos elementos guardan relación con:

Definición de la calidad en el contexto, de nada sirve definirla de forma global si no

tiene relación directa con el ambiente en que el servicio se desarrolla.

Clarificación de los usuarios, tanto internos como externos, segmentándolos sobre la

base del servicio que cada grupo requiere.

Las medidas de calidad, que pueden surgir a partir de quejas y sugerencias

expresadas directamente por el usuario, por estudios de clientes donde estos valoran

los servicios ofrecidos, y por benchmarking, al comparar la organización con sus

competidores.

Estas medidas de calidad, según el propio autor Rowley (1996), deben mantener un enfoque

de mejora continua, estableciendo la calidad como un problema estratégico y que guarda

relación con la estructura de la organización, la cultura de la misma y sus recursos humanos,

los cuales deben tener un alto nivel de compromiso para el éxito de la aplicación de la

gestión de calidad total.

En resumen, “la calidad constituye la totalidad de los aspectos y características de un

servicio, proceso o producto destinado a satisfacer las necesidades de los usuarios tanto

internos como externos, basados en un compromiso de mejora” (Perrone, Mei y Rodríguez,

2006). Por tanto, implementar un sistema de calidad en una institución de información y

particularmente en sus servicios requiere del conocimiento de una serie de aspectos que a

continuación se revelan.

50

La aplicación de los principios de calidad total en bibliotecas y servicios de información, no

es más que “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que

repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o

implícitas de los usuarios” (Gómez, 2002).

Si a esto le sumamos que la satisfacción del usuario/cliente, o sea la calidad percibida, se

basa en las expectativas de este, el cual las define en un rango que va desde lo

insatisfactorio hasta lo muy satisfactorio, mostrando así la importancia de diseñar un

producto o servicio basado en los postulados de la calidad total, como filosofía para la

mejora organizacional (Pinto Molina, 2001).

Se puede deducir que es en el usuario/cliente donde reside esencialmente la calidad, por

ello, a criterio de Pinto Molina (2001), las organizaciones de información primeramente han

de identificar grupos coherentes de usuarios, tanto reales como potenciales, para conocer

realmente sus expectativas y necesidades a la hora de diseñar un producto o servicio.

Partiendo de lo antes expresado, resulta también una piedra angular que en la modelación

de los servicios informativo-documentales se incorporen métodos que permitan medir las

percepciones del usuario sobre la calidad del servicio para detectar deficiencias y mejorar su

satisfacción, pues el motor impulsor de la calidad es la “voz del usuario”, siendo su

satisfacción la clave del sistema. (Pinto Molina, 1999)

Por tanto, la calidad en el campo de la documentación y la información, es resultado de un

proceso de feedback, usuario-cliente, única forma de evaluar los productos y servicios

resultantes, por lo cual se considera a este proceso como el centro de gravedad de todo el

sistema de la calidad, en cuanto a gestión de servicios de información.

Siguiendo esta línea, y a pesar de ciertas características inherentes a los servicios tales

como: su intangibilidad, simultaneidad, heterogeneidad y la participación del usuario en el

proceso de desarrollo (Rowley, 1996), que ofrecen ciertas dificultades a la hora de valorar los

mismos, se puede definir que los servicios de información con calidad son los dinámicos,

accesibles, disponibles, homogéneos y orientados al usuario y que permitan evaluar el grado

de satisfacción al usuario, la pertinencia y exhaustividad, la agilidad y la relación costo-

utilidad (Pinto Molina, 1998).

51

Se entiende también por calidad de los servicios de información: “la propiedad o atributo que

distingue al servicio, relacionándose con el uso y valor que permite satisfacer los

requerimientos de sus usuarios” (Sánchez Vignau, 2005). Partiendo como es lógico de la

premisa de que es necesario que cada servicio se empeñe en alcanzar cada vez mayores

índices de calidad. El mantenimiento de esta propiedad o atributo que distingue al servicio

diseñado implica la medición y evaluación continua del servicio que se ha puesto en

explotación.

Para que un servicio de información sea evaluado como relevante y de calidad, estos han de

reunir una serie de requisitos, entre los que Sánchez Vignau (2005) señala: disponibilidad,

accesibilidad, costos, proceso de selección de documentos y cantidades. Por tanto, a la hora

de evaluar la calidad de los servicios de información se pueden entonces tomar como

criterios: “la relevancia, pertinencia, tamaño de la colección y factor de uso de la misma,

índice de crecimiento y evaluación del catálogo” (Lancaster; citado en Sánchez Vignau,

2005).

Como se aprecia en las definiciones sobre la calidad de los servicios de información

referidas anteriormente, éstas presentan líneas comunes de desarrollo e incluso los criterios

que según sus autores deben tener para alcanzar una prestación de excelencia son

similares: relevancia, pertinencia, agilidad, disponibilidad, accesibilidad, costos.

Se puede señalar, además, que la calidad del servicio puede ser de dos formas: calidad

técnica, la cual depende de los elementos de servucción y su interrelación, y la calidad

subjetiva o comercial, que es la percibida por el usuario y está estrechamente relacionada

con sus necesidades, estilos de vida, etc. (Horovitz, 1991).

Por tanto, la clave está en asegurar la satisfacción plena del usuario, aunque nada se puede

asegurar antes de que el servicio o producto sea consumido por el mismo; incluso dos

usuarios pueden percibir de forma diferente una prestación en específico, pues depende de

sus exigencias, estados anímicos, percepciones. Esto hace que la calidad del servicio

dependa del segmento elegido y las expectativas del mismo con respecto al servicio global,

de un diseño de la oferta en función de las necesidades de ese usuario y de lograr un mejor

servicio, de la interrelación de los elementos de la servucción, de la capacidad de mantener

52

estándares de servicio en tiempo y espacios y de adaptabilidad a las exigencias cambiantes

del usuario. (Solanelles, s.a)

A partir de esta base se establecen una serie de elementos que permiten determinar la

calidad en los servicios de información, siempre considerando que estos pueden ser de

diversa naturaleza; tradicionales o electrónicos, específicos o integradores. En consecuencia

resulta difícil asumir criterios de calidad uniformes para toda esta gama de diferencias, por

ello Pinto Molina (1998) señala que “resulta ciertamente complicado introducir una

aproximación de calidad total en los medios documentales, siendo más justo hablar de

proceso continuo de mejora de los servicios “.

Es evidente en todo lo hasta el momento abordado que proporcionar servicios de calidad,

representa para las organizaciones de información un gran reto, pues de nada vale que

dichos servicios respondan a normas y procedimientos bibliotecarios bien definidos si no

existe congruencia entre lo que el usuario real y potencial espera, y lo que la institución le

ofrece (Añorve, 2001). De esto se desprende que un servicio es de calidad, si, y solo si, tiene

como punto de partida las expectativas del usuario y su satisfacción; entendiéndose por

expectativas del usuario como lo que este desea o quiere, así como su percepción de lo que

un servicio le debe ofrecer (Rowley, 1996).

Pero la satisfacción del usuario no solo guarda relación con el producto o servicio ofrecido,

sino también con la forma en que es proporcionado por la entidad que lo ofrece (Añorve,

2001). Por consiguiente, se puede enunciar que para una plena satisfacción de las

necesidades de información de los usuarios de estos servicios, se ha de tener en cuenta sus

requerimientos e involucrar a toda la organización en la consecución de estos objetivos,

lográndose de esa forma una prestación con los niveles de calidad requerida.

2.2 Evaluación del servicio de referencia virtual.

La evaluación continua de los servicios diseñados y puestos en explotación, es considerada

por Rojas (2003) como una vía para obtener mayores índices de calidad y, por consiguiente,

de satisfacción de los usuarios. Conocer oportunamente los criterios valorativos de los

mismos, permite al personal que se enfrenta al servicio de referencia el mejoramiento

continuo de este, así como resolver con éxito sus necesidades y expectativas.

53

En este sentido, McClure, et al. (2002) plantean que la evaluación es esencial para:

Determinar el grado en que los objetivos del servicio de referencia virtual están

siendo cumplidos.

Evaluar en qué medida la referencia virtual apoya a la biblioteca y/o a las metas de la

organización en general.

Supervisar el estado del servicio y su funcionamiento para hacer mejoras continuas y

modificaciones al servicio.

Obtener datos estadísticos relativos a la tendencia de uso, usuarios y tiempo de

utilización del servicio.

Determinar el grado en que se están satisfaciendo las necesidades de información de

los usuarios a través del servicio.

Justificar los costos y beneficios del servicio y demostrar el conjunto de

responsabilidades en la actividad de referencia virtual.

Comparar datos relativos al costo y beneficios del servicio de referencia virtual con

los del servicio de referencia tradicional.

Mantener los datos de planificación continua y desarrollo del servicio de referencia

virtual.

Determinar el tipo de personal a entrenar y el apoyo que podría ser necesario.

Identificar los aspectos del servicio de referencia virtual que necesitan ser revisados o

mejorados.

Para la evaluación del servicio de referencia virtual, Whitlatch (citado en Wasik, 1999),

propone cuatro áreas que comprenden: los aspectos económicos, el proceso de referencia,

los recursos, y el resultado final del servicio. Este autor sugiere que se ha de analizar el

costo del funcionamiento del servicio, la interacción entre el usuario y el profesional de la

información, el software que permite la transacción, los recursos materiales y humanos, y el

producto obtenido por el usuario como resultado de la transacción. Por su parte Lankes

(2002) asume que la evaluación ha de ser: Conductual, cuando se intenta evaluar el impacto

de la conducta humana y los cambios en las habilidades del usuario y el experto; Técnica,

cuando se evalúan las habilidades del sistema de responder al diseño concebido; y

Económica, al evaluar la habilidad del servicio de referencia virtual de ser eficiente y eficaz

en el proceso de transacción o entrega del servicio.

54

Una herramienta importante a la hora de desarrollar la actividad de evaluación, es la

definición del tipo de información estadística a recolectar. Entre las propuestas de

indicadores cualitativos y cuantitativos del objeto de análisis se encuentra la de McClure, et

al. (2002), quienes recomiendan una serie de parámetros, estadísticas y normas que

permitan realizar esta actividad, dividida en cinco secciones, las que comprenden:

parámetros y estadísticas descriptivas, análisis de frecuencia de uso, parámetros de

satisfacción del usuario, costo, y tiempo empleado por el personal.

En lo esencial la guía identifica, describe y desarrolla una serie de procedimientos válidos

para evaluar varios aspectos del servicio de referencia virtual, los cuales se exponen a

continuación de forma resumida:

1. Parámetros y estadísticas descriptivas

a) Cantidad de preguntas recibidas por el servicio de referencia virtual.

Este punto se refiere a preguntas recibidas solamente por vía electrónica y que

representan una necesidad de información que pueda contestarse por este mismo medio.

Colectar, de forma manual o automatizada, esta información es importante para conocer

el volumen del servicio, que al compararlo con el tradicional y con las respuestas

ofrecidas, permite conocer su utilización y rendimiento y de esta forma poder trazar

estrategias de trabajo que permitan potenciar la utilización del mismo.

b) Número de contactos virtuales del referencista con el usuario.

Se define como contacto virtual toda comunicación que realiza el referencista con el

usuario, siempre empleando el medio electrónico, y que puede o no contener la respuesta

a la interrogante planteada. Estos contactos pueden ser para clarificar la pregunta

realizada por el usuario o para conocer la satisfacción del mismo en relación con la

respuesta ofrecida. Mediante este parámetro se puede conocer cuán efectivo es el

proceso de entrevista de referencia virtual y el nivel de esfuerzo o eficacia en la resolución

de una demanda de información.

c) Cantidad de respuestas ofrecidas.

En el servicio de referencia virtual se considera una respuesta a la información ofrecida,

que satisface la necesidad planteada por el usuario. Puede ser un texto conformado que

dé respuesta a la interrogante planteada, una relación de referencias a fuentes o recursos

55

de información que se relacionen con esta o simplemente la remisión a otro servicio

externo o interno. El conocimiento del número de respuestas ofrecidas, puede dar idea de

la preparación del personal y tomar decisiones para el desarrollo de los profesionales que

se enfrentan a esta modalidad de servicio, en caso de que la proporción de respuestas a

las preguntas sea baja.

d) Cantidad de preguntas recibidas digitalmente pero no contestadas por los medios

completamente digitales.

En una biblioteca donde se ofrece, indistintamente, el servicio de referencia tradicional y

virtual, es esencial conocer el volumen de respuestas que se emite por otra vía que no

sea el empleo de métodos de comunicación digitales. Este aspecto se refiere a las

preguntas recibidas por medio del sistema virtual y que para su respuesta se empleen

otros mecanismos como el teléfono o el envío de documentos, por fax o correo postal.

Esta medida permitirá conocer las necesidades de entrenamiento del personal en cómo

usar recursos tradicionales y digitales, así como tomar decisiones en el desarrollo de la

colección, al determinar qué tipos de documentos a adquirir, si digitales, tradicionales, o

ambos, y el equipamiento necesario para ofrecer el servicio.

e) Total de la actividad de referencia-preguntas recibidas.

Sumando la cantidad de preguntas recibidas por el servicio de referencia virtual (a), las

recibidas digitalmente pero no contestadas por esa vía (d) y las atendidas por el servicio

de referencia tradicional, se obtiene el total de preguntas recibidas por el servicio de

referencia en la institución. Este parámetro permite conocer el volumen total de esta

actividad, y resulta beneficioso en el planeamiento del servicio a largo plazo.

f) Porcentaje de preguntas de referencia virtual en comparación con el total de las

preguntas de referencia.

Cuando en una institución de información coexisten el servicio de referencia tradicional y

el virtual, conocer el por ciento de utilización de esta última modalidad, le permite a dicha

institución tomar una serie de decisiones a mediano y largo plazos, en relación con la

distribución del presupuesto para la adquisición de recursos de información, y a la

ubicación del personal en una u otra modalidad, en dependencia de la frecuencia de uso

del mismo. El resultado de este parámetro se obtiene a partir de la formula siguiente:

56

100 (e) recibidas preguntas -referencia de actividad la de Total (a) virtualreferencia de servicio elpor recibidas Preguntas×

g) Tasa de completamiento de respuestas correctas del servicio de referencia virtual.

Este aspecto es considerado clave dentro del proceso de evaluación del servicio de

referencia virtual, ya que permite determinar si el servicio está logrando las metas

trazadas y por consiguiente su calidad. Una forma de realizar este tipo de evaluación es el

análisis independiente de las respuestas ofrecidas por un observador externo, lo que

permite conocer si la pregunta se contestó de la mejor manera posible, sugerir mejoras o

recursos adicionales para contestar preguntas similares en un futuro. Por ende, la

información obtenida de este proceso permite tomar decisiones con respecto al desarrollo

de la colección, la cual puede que no esté lo suficientemente actualizada, o con respecto

al personal, el cual puede necesitar entrenamiento o especialización.

h) Tiempo de confección de la respuesta en el servicio de referencia virtual.

Otro factor crucial para evaluar la calidad del servicio de referencia virtual, es conocer el

tiempo que media entre la solicitud del usuario y la satisfacción de su necesidad por parte

del referencista. Esta medida permite determinar si el servicio se está desarrollando

dentro de lo previsto, y ajustar la política en caso de ser necesario.

i) Cantidad de preguntas del servicio virtual no satisfechas.

En este aparte se incluyen todas aquellas preguntas que no hayan sido solucionadas

completamente o que se les haya dado respuesta parcial. Su compilación permite

determinar si la capacidad del servicio es la adecuada, o si las expectativas de los

usuarios sobrepasan los límites del servicio, de igual forma permite saber, además, si la

maestría o habilidades del profesional en la comunicación con el usuario, son las

adecuadas.

j) Tipo de preguntas recibidas por el servicio de referencia virtual.

Si se conoce el tipo de pregunta que con mayor frecuencia se realiza a través del servicio

de referencia virtual, se pueden tomar decisiones en cuanto al desarrollo de colecciones

con respecto al tipo de recurso de información a adquirir, así como la especialización del

personal que atenderá este servicio. De igual forma permite definir un plan de desarrollo

57

de componentes auxiliares para el servicio, como por ejemplo: archivos de preguntas

frecuentes (FAQ), guías de instrucción, etc.

k) Cantidad de usuarios redireccionados.

Tener un control de la remisión del usuario a otros servicios o áreas por no ser afiliados,

por preguntas impropias para el servicio o por la falta de recursos para darle solución a la

interrogante, permite desarrollar una colección adecuada a las necesidades, así como

redefinir el alcance del servicio a ofrecer, incluso hasta prever convenios de colaboración

o cooperación con otras instituciones.

l) Tasa de saturación.

La tasa de saturación contempla la cantidad de usuarios miembros de la población a

atender que utiliza el servicio. Se calcula tomando el número total de usuarios potenciales

y la cantidad de usuarios reales, el por ciento resultante da la idea de cuántos usuarios

realmente utilizan el servicio y permite tomar decisiones con respecto a la publicidad del

mismo, su importancia para la población designada y por consiguiente la asignación de

recursos para ampliar el mismo.

m) Fuentes utilizadas por preguntas.

Mediante esta estadística se identificarán las fuentes y recursos de información más

utilizados para solucionar los problemas de información planteados por los usuarios al

servicio, los cuales pueden ser muy variados: bases de datos, directorios, enciclopedias,

recursos de Internet, catálogos de bibliotecas, y otros, entre los que se incluyen los

elaborados por el propio personal que atiende el servicio. El conocimiento de esta

información facilita la asignación de recursos para el desarrollo de colecciones que

representen y satisfagan las demandas recibidas.

n) Usuarios frecuentes.

El conocimiento del número de usuarios que utiliza el servicio de referencia virtual en más

de una ocasión, puede indicar la satisfacción de estos con el servicio, aunque no

necesariamente el hecho de que algunos no retornen, tiene que deberse a una

insatisfacción con el primer contacto.

2. Análisis de uso.

58

a) Número de sesiones del servicio de referencia virtual.

Permite conocer el tráfico generado por el servicio. Generalmente se refiere a los

implementados con herramientas sincrónicas como el Chat, la mensajería instantánea, la

videoconferencia, etc. Esta información es proporcionada a partir del conocimiento del

número de visitas recibidas en el escritorio virtual de referencia, y permite tomar

decisiones con respecto a los requisitos del software con que se implementa el servicio.

b) Uso del servicio de referencia virtual por días.

c) Uso del servicio de referencia virtual por horas.

Estas dos medidas permiten definir los días de la semana u horas del día en que se

incrementa o decrece la utilización del servicio, así como su volumen de uso, lo que

posibilita una planificación racional del personal en las horas y días de máxima demanda,

teniendo en cuenta que generalmente este personal se dedica a otras labores dentro de la

propia biblioteca.

d) Navegador utilizado por el usuario.

e) Plataforma utilizada por el usuario.

Permite conocer el tipo de navegador generalmente empleado por el usuario para acceder

al servicio y el sistema operativo instalado en su computadora, permite analizar las

dificultades técnicas a las que puede enfrentarse el usuario, aunque generalmente en el

diseño y desarrollo de la interfaz se ha de tener en cuenta que esta debe ser compatible

con varios sistemas operativos y plataformas.

3. Parámetros para medir satisfacción del usuario.

a) Conocimiento de Servicio.

Ofrece información sobre el conocimiento del servicio por parte de la comunidad de

usuarios a atender, da la idea de si es necesario realizar alguna estrategia de mercadeo

en caso necesario; también puede dar una noción de la satisfacción de los usuarios con el

mismo, si su conocimiento y utilización son altos.

b) Accesibilidad de servicio.

La accesibilidad del servicio se refiere en lo fundamental a la disponibilidad del servicio en

tiempo y días de la semana, contar con una interfaz amigable y facilidad de uso, entre

otros aspectos, y es esencial para tomar decisiones con respecto a la planificación, en

59

cuanto al personal a atender el servicio, el tipo de tecnología a emplear; en fin, a

elementos que faciliten el uso por parte de los usuarios del servicio.

c) Expectativas para el servicio.

Determinar lo que los usuarios esperan del servicio puede tener un impacto decisivo en la

valoración de su calidad. Estas expectativas se relacionan con el tipo de preguntas a

contestar, el formato de las respuestas, el tiempo que se emplea en resolver una solicitud,

el grado de compromiso con el usuario de satisfacer su demanda y la satisfacción de esta

de forma correcta y comprensiva. Al analizar todos estos aspectos también se puede

tener una medida, de que modo las políticas y pautas trazadas para el servicio, o sea su

alcance, se ajustan a lo anunciado sobre el mismo.

d) Otras fuentes utilizadas por el usuario.

El usuario antes de interrogar al servicio de referencia virtual puede haber utilizado otras

fuentes o recursos de información para satisfacer su necesidad, entre las cuales pueden

estar: el servicio de referencia tradicional, obras de referencia digitales, sistemas de

búsqueda, bases de datos, OPAC, entre otros. Conociendo de antemano las fuentes o

recursos utilizados por el usuario con anterioridad, se evita la duplicación de esfuerzo al

brindar información que ya el usuario posee. De igual forma permite evaluar las

expectativas de este en relación con el servicio y su posible nivel de frustración inicial

cuando decide utilizar esta modalidad de servicio, así como aprovechar la oportunidad, en

caso necesario, para instruir al usuario en el manejo de sistemas de recuperación de

información.

e) Motivos por los cuales se usa.

Un estudio sobre las razones por las cuales los usuarios utilizan el servicio de referencia

virtual, resulta de vital importancia en la valoración continua de esta modalidad de

servicio, ya que permite el desarrollo de una política de promoción del mismo en caso

necesario, un análisis de su calidad, la satisfacción de los usuarios y las facilidades de

acceso por la distancia física de la biblioteca, la conveniencia de su empleo y la falta de

tiempo del usuario, o simplemente porque no tienen ninguna otra alternativa.

60

f) Motivos por los cuales no se usa.

Las razones por las cuales el usuario no emplea el servicio son muy diversas, entre ellas

están: su desconocimiento, la falta de habilidad en el empleo de las tecnologías, o la falta

de estas y la preferencia por el servicio tradicional. De igual forma pueden considerarse,

para los que ya han usado el servicio, la falta de necesidad en su empleo frecuente, la

insatisfacción en una experiencia anterior, o la no correspondencia de la necesidad de

información con la política del servicio. Estar al corriente de estos aspectos permite

evaluar la visibilidad del servicio y definir las formas de atraer a los usuarios al mismo,

analizar el nivel de sofisticación de las tecnologías empleadas y desarrollar habilidades en

los usuarios en función de estas, además de poder corregir los problemas por los cuales

los usuarios dejan de usarlo.

g) Mejoras necesarias a realizar / servicios adicionales que necesitan ser ofertados.

A partir de las sugerencias y quejas del usuario, así como de la valoración del propio

personal que atiende el servicio, se puede analizar la calidad del mismo y determinar las

mejoras necesarias a introducir. Entre las posibles necesidades a incluir o servicios

adicionales están: la reducción del tiempo de respuesta, la mejora en la comunicación

por parte del referencista, la ampliación del horario de atención en días u horas, el

aumento del tipo de preguntas a contestar o la adaptación de la tecnología a usuarios

especiales.

h) Satisfacción con el personal que brinda el servicio.

La satisfacción del usuario con el personal comprende los componentes siguientes:

personalización en la atención, conducta y aptitud percibida, y la correspondencia entre

la norma fijada para solucionar la pregunta y el tiempo en que le dieron respuesta. La

percepción que el usuario tiene del personal que atiende el servicio permite evaluar las

habilidades de comunicación de este, así como la calidad del servicio, por ende ayuda a

tomar decisiones con respecto al desarrollo de habilidades de comunicación en el

personal, la precisión de políticas relativas al tiempo de respuesta y al desarrollo de

modelos y procedimientos de actuación.

i) Satisfacción con la forma de entrega.

Esta medida proporciona los datos relativos a la satisfacción del usuario con el método

de entrega establecido por el servicio. Su conocimiento permite tomar esas

61

consideraciones para introducir mejoras en la prestación del mismo o adecuarlas a las

posibilidades reales de los usuarios.

j) Impacto del servicio en el usuario.

El impacto del servicio en el usuario se logrará si este ha resuelto su problema o

necesidad de información, si ha accedido al recurso de información que necesitaba o ha

solucionado una situación personal como resultado de la información ofrecida por el

servicio. Esta medida es muy importante para reconocer el valor del servicio dentro de la

institución, también para proporcionar un sentido de satisfacción en quienes operan el

servicio de forma virtual y les es muy difícil ver los resultados de su esfuerzo, sirviendo

como estímulo moral y satisfacción ante el trabajo. Desgraciadamente esta medida es

muy difícil de determinar, pues en ocasiones el usuario no se percata del impacto que

logra, inmediatamente que la pregunta le ha sido solucionada.

k) Información demográfica del usuario.

Esta información define características de la población usuaria a servir, por ejemplo:

edad, género, profesión, ocupación, nivel de escolaridad, área de estudio o trabajo, tipo

de estudiante, etc., con la cual determinar si las metas trazadas por el servicio se ajustan

a la población a servir y poder en caso necesario modificar o reforzar este. Igualmente

ayuda al desarrollo de una colección que satisfaga las necesidades específicas de un

grupo de usuarios o a determinar por qué ciertos grupos no utilizan el servicio, y trazar

las estrategias de promoción necesarias.

4. Costo.

a) Costo del servicio de referencia virtual.

En este acápite se incluyen los gastos relativos a los recursos humanos, a la adquisición

de recursos de información, a la infraestructura, y todo aquello que sea necesario

adquirir para el desarrollo de este servicio, aunque generalmente es muy difícil

determinar el gasto exacto, pues en algunas instituciones el personal y los recursos de

información se comparten en varios departamentos. El conocimiento del costo permite ir

ajustando sobre la marcha el presupuesto necesario para realizar esta modalidad de

servicio.

62

b) Costo del servicio de referencia virtual en comparación con el total del presupuesto

para el servicio de referencia.

c) Costo del servicio de referencia virtual en comparación con el total del presupuesto

para la biblioteca o la organización.

Mediante estos parámetros se determina el gasto en que incurre el servicio de referencia

virtual, en relación con el tradicional o con los demás departamentos o áreas de la

organización, lo que ayuda a la institución en la toma de decisiones con respecto al

presupuesto y a asignar los recursos en dependencia de los beneficios y el uso

generado por el servicio.

5. Tiempo empleado por el personal.

a) Por ciento de tiempo empleado por el personal en la supervisión de la tecnología.

Esta medida permite conocer el tiempo que invierte el personal que atiende el servicio

en crear, mantener y poner al día el sitio Web del servicio, actualizar los antivirus,

diagnosticar y corregir los problemas de software y hardware, y los de los periféricos,

como módems, escáneres, fotocopiadoras, etc. La importancia de la colección de estos

datos reside en que permite conocer la habilidad y destreza de los que trabajan en este

servicio y por tanto evaluarles su actuación.

b) Por ciento de tiempo empleado por el personal en ayudar a los usuarios con la

tecnología.

De igual forma se ha de conocer el tiempo que el referencista virtual invierte en darle

instrucción al usuario de cómo acceder al servicio, y en el uso y manejo de las

tecnologías de que dispone. Esta medida también permite evaluar la actuación del

personal.

Los procedimientos antes descritos dan una idea general de los posibles parámetros a tener

en cuenta a la hora de realizar la evaluación de un servicio de referencia virtual. De estos,

cada organización, a la hora de evaluar su caso en particular, ha de seleccionar aquellas

medidas o estadísticas que más se ajusten a su realidad.

Por último, a la hora de comenzar a evaluar un servicio recién implementado, McClure, et al.

(2002: 6) recomiendan tomar aquellos indicadores que faciliten la obtención de criterios que

permitan corroborar si se cumplen los niveles deseados y realizar los ajustes y correcciones

63

necesarios. En la medida en que se avance en el desarrollo del servicio se han de ir

incorporando criterios que permitan ir paulatinamente elevando la calidad en la prestación

del mismo.

Una vez definidos los parámetros que serán empleados en el proceso de evaluación, se ha

de examinar primero el porqué se está realizando el mismo y lo que la organización espera

ganar al concluir esta labor.

El plan de evaluación también debe contemplar los métodos a utilizar para colectar los datos,

entre los que se destacan: encuestas y cuestionarios, la observación, la entrevista y los

casos de estudio. La elección de una u otra técnica debe ser ajustada a los propósitos que

se persigan con la realización de esa actividad, siendo lo más recomendable la combinación

de varios de estos métodos. A la hora de la selección de una herramienta se han de

examinar los pro y los contra de cada uno de estos métodos, para considerar las mejores

combinaciones entre estos y limitar así las debilidades de cada herramienta.

2.3 Parámetros de calidad para el servicio de referencia virtual

Los criterios para determinar la calidad de los servicios de referencia virtual, pueden variar

según el tipo de servicio que la institución de información ofrece. Básicamente comprenden

un conjunto de elementos que incluyen los tres factores que intervienen en la resolución del

mismo: el usuario, el proceso de referencia y el personal que atiende el servicio.

Un ejemplo de ello es la guía elaborada por un equipo de expertos, moderados por Abby

Kasowitz (1999), que basado en las experiencias de sus miembros en el desarrollo de

servicios digitales de referencia, han identificado once características para medir la calidad

de los mismos.

Estos criterios, denominados facetas, se dividen en dos categorías principales: transacción

del usuario, y desarrollo y gerencia del servicio. La primera incluye los componentes que

ocurren durante el proceso pregunta–solución, los cuales son generalmente visibles al

usuario. La categoría del desarrollo y gerencia del servicio implica las decisiones tomadas

para crear y mantener el servicio, que afectan la satisfacción total de la calidad y del usuario.

64

Los autores de la guía aclaran que no es una norma rígida. Cada servicio debe aplicar las

recomendaciones siguientes de la manera que más se acomode a sus requisitos y

características específicas.

Los aspectos relativos a la transacción del usuario son: accesibilidad, tiempo de respuesta,

política de respuesta, interactividad y educación de usuarios.

Los servicios digitales deben ser fácilmente accesibles y navegables por cualquier usuario

sin importar la sofisticación del equipo, la inhabilidad física o la barrera lingüística. Para ello

se seguirán como estrategias: permitir que estos entren en contacto con el servicio mediante

cualquier forma dentro del sitio Web, y hacer que el servicio sea fácil de localizar en el

mismo.

El tiempo de respuesta es fundamental en la calidad y prestigio de un servicio, por ello las

preguntas se deben solucionar lo más rápidamente posible. El servicio deberá adoptar como

táctica intentar contestar las preguntas en el plazo de 2 a 5 días del recibo, notificar al

usuario si no recibe una respuesta, así como permitir que los usuarios indiquen la urgencia

de la petición.

La comunicación con el usuario debe ser clara en el comienzo de cada transacción del

servicio para reducir las oportunidades de confusión de este, y así evitar las investigaciones

inadecuadas. Una política bien definida evita tropiezos en el desarrollo del servicio y el gasto

de tiempo en soluciones inadecuadas a la demanda, para ello es recomendable una

aclaración, con ejemplos del tipo de pregunta a realizar y de la respuesta que recibirá, en el

lugar de acceso al servicio.

A mayores oportunidades para la interacción, más eficaz será la transacción. Es por eso que

los servicios virtuales deben proporcionar oportunidades para que los usuarios se

comuniquen con los especialistas de la información en aras de clarificar las preguntas. La

interacción puede ocurrir a través de diferentes mecanismos como el formulario Web de

petición o el empleo de las herramientas de comunicación a través del envío de mensajes o

conversación por el Chat.

65

Por último, los servicios en línea deben desempeñar un papel importante en los procesos de

aprendizaje de los usuarios, proporcionando el acceso a la información. En tal sentido los

especialistas de información ofrecerán los indicadores y las trayectorias usadas para

encontrar los mejores recursos, pueden mencionar además las herramientas usadas para

encontrar los recursos o los términos específicos, así como los procesos de búsqueda

usados y la serie de pasos tomados. Cuando se es incapaz de encontrar una respuesta, se

ha de proveer al usuario de una notificación apropiada de los procesos que se procuraron.

La otra categoría que permite ofrecer servicios digitales de calidad guarda relación con los

aspectos de gerencia y desarrollo de los mismos, lo que implica los procesos de:

experiencia, entrenamiento de los especialistas, privacidad, evaluación, acceso a la

información relacionada y promoción del servicio.

Los especialistas de información de un servicio digital de referencia deben tener el

conocimiento necesario según el tema y la habilidad para calificar como experto en el mismo.

Estos niveles específicos de conocimiento, habilidad y de la experiencia son determinados

por cada servicio y su disciplina o campo relacionado.

El entrenamiento de los especialistas de información es uno de los aspectos más

importantes en la etapa de planificación y en la de funcionamiento de un servicio digital.

Estos deben recibir orientación o entrenamiento eficaz que les permitan responder con

claridad a las investigaciones solicitadas.

Las comunicaciones entre los usuarios y los especialistas de información deben llevarse a

cabo de forma confidencial. Sin su previo consentimiento no se debe compartir datos de la

transacción o información de la identificación del mismo a terceros.

Los servicios en línea deben evaluar regularmente sus procesos y servicios, lo cual permite

asegurar calidad, eficacia, y confiabilidad en las transacciones, así como la satisfacción del

usuario. Los mecanismos de evaluación pueden incluir la revisión de las respuestas

ofrecidas, encuesta a los usuarios o la confrontación entre especialistas de información que

se relacionan con el servicio.

66

En caso de que la respuesta a ofrecer solo sea una información directa, el servicio debe

ofrecer además el acceso a los recursos que soportan la misma, asegurando que el

contenido transmitido es correcto.

Un aspecto de vital importancia para el desarrollo del servicio es su promoción. Un plan bien

definido en relación con esto asegura que los usuarios estén bien informados al respecto.

Los métodos a emplear para el logro de este objetivo pueden ser: campañas a través del

correo electrónico a los usuarios potenciales, mensajes promocionales en grupos de

discusión o referencias al servicio en sitios Web relacionados.

Por su parte, otros autores como McClure y Lankes (2001), para determinar la calidad de un

servicio en línea sugieren tener en cuenta un grupo de elementos que guardan relación con

la calidad de la respuesta, con la eficacia y eficiencia, el costo y rentabilidad, y el grado de

satisfacción de los usuarios.

Como aspectos sobre la calidad de la respuesta, denominados medidas de resultado, están

la exactitud de las respuestas, la conveniencia a las audiencias del usuario, las

oportunidades para la interactividad, la instrucción y el impacto resultante del proceso.

Mantener la accesibilidad, la puntualidad en la respuesta, la claridad de los procedimientos

del servicio, el porcentaje de preguntas contestadas, el entrenamiento del personal, la

evaluación periódica y la divulgación del servicio, se consideran medidas del proceso que

aumentan la eficiencia del mismo.

En cuanto a las medidas económicas que determinan la rentabilidad del servicio, se ha de

considerar el costo de cada sesión de trabajo, la infraestructura necesaria y el impacto en los

gastos generales de la organización.

El grado en el cual el usuario del servicio de referencia digital está satisfecho con el proceso

y los resultados, incluye indicadores tales como: exactitud, puntualidad, comportamiento del

personal y consideraciones técnicas.

Con posterioridad, el propio McClure, junto a otros autores (2002), propone las normas de

calidad siguientes:

67

Cortesía: proporción entre el trato descortés y el muy atento con que el personal

atiende a los usuarios del mismo.

Exactitud: porcentaje de respuestas correctas a las preguntas recibidas.

Satisfacción: grado en que el usuario se siente muy descontento o muy satisfecho

con el servicio prestado.

Retorno de los usuarios: por ciento de usuarios, en relación con el total, que después

de usar el servicio por primera vez regresa a hacer uso del mismo.

Conocimiento: cantidad de usuarios, respecto a los usuarios potenciales, que conoce

la existencia del servicio.

Costo: ajuste del servicio a lo fijado en el presupuesto.

Tiempo de respuesta: tiempo en que el personal da solución a la pregunta formulada

por el usuario. Depende de la complejidad de la pregunta o de las horas de

funcionamiento del servicio.

Accesibilidad: factores que facilitan al usuario el acceso al mismo y que este pueda

trabajar sin requerir la ayuda de un especialista, tales como interfaz de comunicación

amigable, herramientas tecnológicas fáciles de usar.

Como se puede apreciar en todas las propuestas anteriores, y a modo de síntesis, se

plantea que la calidad del servicio requerirá analizar elementos relativos a: el tiempo

invertido en la consulta, la correcta satisfacción en un momento dado, la cantidad de

archivos requeridos y las normas de respuesta, que contemplan: la confirmación del envío

tan pronto se reciba el pedido y la evaluación de la satisfacción del cliente (Borchardt y

Croud, 2001). De forma general las normas de calidad se complementan con las medidas o

parámetros expuestos con anterioridad y que permiten una evaluación efectiva del servicio

de referencia virtual.

68

Lograr estas metas y objetivos es esencial para desarrollar con éxito el servicio de referencia

virtual, por ello en la fase de diseño se ha de definir el conjunto de criterios a tener en cuenta

para el buen funcionamiento del proyecto. De tal forma estos pueden ser integrados

completamente como parte de los servicios que la biblioteca ofrece, fundamentalmente en el

contexto del llamado modelo Biblioteca 2.0. La aplicación de los postulados de Calidad Total,

como filosofía para el diseño del servicio, constituye una vía para obtener estos resultados.

69

Parte II El servicio de referencia virtual, escenario y componentes a

la luz del desarrollo tecnológico “La Referencia Virtual (VR) están cada vez más omnipresente en las bibliotecas universitarias”.

Breitbach y DeMars, 2009. El servicio de referencia virtual, dentro de un contexto docente, adquiere un papel relevante

como vía para cumplimentar programas docentes-investigativos de sus alumnos-usuarios,

por ello en esta parte, luego de analizar cada uno de los componentes del proceso de

referencia virtual, enfocada a las dimensiones asociadas a la gestión de información, se

valora la importancia de dicho servicio para las instituciones docentes a partir de los retos de

calidad para el aprendizaje en la actualidad, además de presentar a la alfabetización de

información desde este modelo de servicio, como un complemento del proceso docente.

También se analizan los nuevos roles que han de asumir los profesionales de la información,

así como la caracterización del usuario actual y su forma de comportarse, concluyendo con

los retos y oportunidades que representan para este servicio, los nuevos avances en

tecnologías de la información, sobre todo lo relativo a la filosofía 2.0 y la referencia social.

70

Capítulo 3 El Proceso de referencia virtual: dimensiones asociadas

Existe una abundante literatura que aborda el tema de los servicios de referencia en

entornos virtuales, pero la gran mayoría de los estudios se centra en poner ejemplos de los

prototipos que determinada organización desarrolla, o sea, se ajustan a describir las ofertas

como tal, constatándose una carencia en los estudios que permita describir al servicio de

referencia virtual, como proceso de un sistema de información.

Para salvar esa carencia detectada en los estudios, en este capítulo, y a partir de las

dimensiones asociadas a la gestión de información, se realiza un detallado análisis del

proceso de referencia virtual.

Enfocar el diseño de un producto o servicio de información desde las dimensiones asociadas

a la gestión de información, entre las que Ponjuán (2004) detalla: el ambiente, los procesos,

las personas, la tecnología, la infraestructura y los productos y servicios, le confiere a estos

una dinámica y flexibilidad que los hace adaptables a todo tipo de cambios, sin provocar, en

caso de introducirles alguna modificación, fisuras traumáticas en su concepción. Desde este

punto de vista se analiza seguidamente, y por cada una de las dimensiones mencionadas, el

proceso de referencia virtual.

3.1 El ambiente de la referencia virtual

Según Ponjuán un elemento vital es el ambiente, el cual asegura la existencia de la

organización y sus factores críticos de éxito. Para esta autora el ambiente está “integrado

por componentes objetivos y tangibles, como entidades y procesos” (Ponjuán, 2004), y su

conocimiento es lo que permite su gestión. El mismo se divide en ambiente individual,

organizacional y externo.

71

El conocimiento del entorno condicionará el comportamiento posterior del sistema, por ello la

organización primeramente ha de identificar el mismo y establecer las políticas necesarias

que lo regulen a fin de potenciar su influencia positiva.

En el caso de análisis, la referencia virtual, se ha de identificar como ambiente individual todo

lo relativo a la cultura informacional del usuario, lo cual le permite a este “encontrarle utilidad

al servicio referativo basado en Web, juzgar su pertinencia dada la información que requiere

y finalmente la habilidad de formular su necesidad de información de una forma clara y

precisa” (Ammentorp y Hummelshoj, 2001).

Una vasta cultura y el conocimiento sobre la oferta de un servicio influyen de manera positiva

en la habilidad de formular la pregunta precisa y pertinente, pues el usuario debe conocer

qué tipo de preguntas puede realizar para recibir la respuesta que espera. Siempre teniendo

presente que este tenga habilidades para navegar por Internet, usar el correo electrónico y el

Chat.

Otro elemento a tener en cuenta es el nivel educativo del usuario. Un nivel educativo alto

tiene como resultado una mejor comprensión, por parte de este, de lo que quiere y de por

qué el intermediario requiere cierta información para la correcta satisfacción de las

solicitudes realizadas.

También se ha de considerar lo relacionado con la infraestructura existente, pues si esta es

idónea propiciará un desarrollo exitoso del proceso al que hacemos referencia. De igual

manera se ha de seguir de cerca la influencia positiva que ejerce en la construcción de un

ambiente individual favorable, contar con los medios de comunicación interna eficaces y con

una administración comprometida en el desarrollo del mismo.

La existencia de otros subsistemas que interactúan con el de referencia virtual, influyendo

sobre el comportamiento de este, puede considerarse dentro de lo denominado ambiente

organizacional. A este también corresponderán las políticas que la organización se trace y

que faciliten su utilización, así como todo lo que propicie su desarrollo exitoso como son el

presupuesto, los recursos humanos idóneos, el clima organizacional y los contenidos

informativos.

72

Integran el ambiente externo todo aquello que represente una amenaza u oportunidad para

la organización, así se tiene que los factores sociales, culturales, económicos y políticos

pueden propiciar un desarrollo exitoso o no del objeto de estudio: la referencia virtual.

Impactan de igual forma los proveedores, competidores y los usuarios.

Fig. 2 Interacción del proceso de referencia virtual con su ambiente Fuente: Elaborada a partir de la propuesta de Ponjuán (2004) En la gráfica (figura 2), modificada a partir de la propuesta de Ponjuán (2004), se puede

observar la interrelación que ocurre entre estos diferentes niveles del ambiente y los

elementos que los componen. El conocimiento y el constante intercambio entre los

elementos que necesita el sistema y los que lo modifican, propicia su correcto

funcionamiento, al poder dominar informaciones que posibilitan regular y controlar sus

actividades y funciones, entre ellas el impacto que este tiene en el ambiente.

3.2 El proceso de referencia virtual

Esta etapa persigue convertir las entradas, mediante un conjunto de actividades de

agregación de valor, en recursos para alcanzar los objetivos trazados por el sistema

(Ponjuán, 2004).

Proceso de Referencia

Virtual

Cultura Informacional

Administración comprometida

Infraestructura

Comunicación interna

Ambiente Individual

Ambiente Organizacional

Ambiente Externo

Otros subsistemas

Presupuesto

Políticas

Recursos humanos

Clima Organizacional

Contenidos Inform

ativos

Factores sociales Factores culturales Factores económicos Factores políticos

Prov

eedo

res

Com

petidores

Usuarios

73

En el caso de la referencia virtual, el proceso está integrado por cuatro elementos

fundamentales: el usuario, la interfaz de comunicación (aspecto tecnológico), el experto o el

profesional de la información y las fuentes de información, los cuales interactúan

indistintamente en las cinco etapas que Lankes (citado en Wasik, 1999) ha identificado como

partes esenciales del mismo: formulación y recepción de la pregunta, chequeo y

redireccionamiento de la pregunta, formulación de la respuesta, envío de la respuesta, y

archivo y control estadístico del servicio. La descripción de estas etapas y las acciones que

dicho autor propone se muestran en la tabla 2.

Tabla 2 Etapas y acciones en el proceso de referencia virtual según Lankes Fuente: Wasik (1999)

Haciendo un análisis de las etapas antes descritas y a modo de síntesis, se pueden

identificar, como tareas de este proceso, las que a continuación se relacionan, las cuales se

representan de forma gráfica, en la figura 4.

1. Llenado y envío del formulario por el usuario.

2. Recepción de las solicitudes, devolución de las que no proceden, o de las que

necesitan ser clarificadas.

3. Chequeo del archivo histórico de preguntas y respuestas.

4. Análisis de la solicitud, precisión de la misma y búsqueda y localización de la

información.

5. Composición de la respuesta y archivo.

Etapas Acciones Adquisición de la pregunta

Obtención de la información ofrecida por el usuario a través de la modalidad de servicio implementado

Chequear contra política del servicio Contactar al usuario en caso de duda

Encauzar la pregunta a un experto temático o referencista

Puede realizarse por medios automáticos o mediante filtro humano

Chequear base de datos de preguntas y respuestas Conformar estrategia de búsqueda

Formulación de la respuesta

Realizar la búsqueda y localización de información Conformar la respuesta Envío al usuario

Archivo Creación de base de datos de preguntas y respuestas Actualización de la base de conocimientos, en caso

que se requiera Estadísticas Seguimiento y control de las preguntas

Identificar temas más frecuentes Control de la utilización del servicio por categoría de

usuarios

74

6. Entrega del producto informativo al usuario.

7. Evaluación de la calidad de la prestación.

Fig. 3 Interacción de los elementos que intervienen en el proceso de referencia virtual Fuente: Elaboración propia

Como se puede apreciar, el procedimiento de trabajo es sencillo, parte de la expresión por el

usuario de sus necesidades de información y sus datos de identificación, los cuales son

recepcionados por el especialista en información o experto que atiende el servicio, y

chequeados contra las políticas de este. En caso de no existir correspondencia o no

entenderse correctamente se le devuelve al mismo, para su clarificación.

Una vez realizado el análisis de la correspondencia entre la solicitud y la política del centro,

se revisa el archivo histórico, de ya existir se le avisa al usuario y se da por terminado el

proceso. En caso de una solicitud nueva, se convierte la solicitud del lenguaje natural al

lenguaje de búsqueda, para comenzar este proceso en las fuentes de información que tenga

disponible el sistema.

Localizada la información, se comienza a preparar la respuesta y al concluir se archiva en la

base de conocimiento y se le envía el aviso al usuario. Con posterioridad se realizan todas

las acciones concernientes a la evaluación del mismo, para conocer el grado de satisfacción

que se logra y su impacto en la organización.

Este procedimiento descrito de manera global, puede ser explicitado a partir de la propuesta

de los autores Eisenberg y Berkowitz (citado en Kasowitz, 1998) quienes proponen seguir los

pasos que a continuación se explican. Este modelo denominado Big6, está basado en un

Usu

ario Interfaz de

comunicación (e-mail, chat,

web…)

Ref

eren

cist

a

Recursos documentales (impresos o

electrónicos)

Respuesta

Solicitud

75

proceso sistemático y apoyado en el pensamiento crítico para resolver las necesidades de

información.

Fig. 4 Diagrama de funcionamiento del proceso de referencia virtual Fuente: Elaboración propia

Pregunta Correcta

Coincide con pregunta anterior

Usuario Biblioteca

Solicitud 1

Chequeo de las solicitudes 2

No Si

Devolución

Chequeo del Archivo 3

Si No

Entrega de respuesta

Búsqueda de Información 4

Composición de la respuesta 5

Entrega de respuesta 6

Archivo

Evaluación

76

El modelo Big6 es considerado como las seis áreas de habilidad necesarias para la solución

efectiva y eficiente de problemas de información, las cuales permiten desarrollar

competencias que favorecen un uso eficiente de la biblioteca, y por ende del manejo de la

información. Esta herramienta es adaptada por Kasowitz (1998), y propuesta para darle

solución a los problemas que los usuarios les planteen a un servicio de referencia virtual; en

cuestión los pasos serían los siguientes:

1. Definición de la tarea. Identificar la pregunta en cuanto a características del mensaje y del usuario.

Determinar el tipo apropiado de respuesta.

2. Estrategia de búsqueda de información Determinar las fuentes posibles para contestar la pregunta.

Decidir qué fuentes son las más apropiadas para la pregunta.

3. Localización y acceso Fuentes apropiadas para la búsqueda.

Encontrar la información dentro de las fuentes que mejor respuesta den a la

pregunta.

4. Uso de la información Determinar la información resultante.

Transferir la información para confeccionar la respuesta.

5. Síntesis Proporcionar la información y/o las referencias a los recursos.

Proporcionar la guía de instrucción para usar la información.

Utilizar un lenguaje apropiado en la presentación.

6. Evaluación Contenido de la revisión.

Evaluación del lenguaje y el tono del mensaje.

El primer paso en la solución de un problema de información reside en el análisis del

mensaje del usuario, con vistas a determinar su problema de información y sus

características; de esta forma el especialista de información puede decidir qué tipo de

información proporcionará la mejor respuesta. El bibliotecario proveerá respuestas más

apropiadas a medida que tenga un mejor conocimiento de la pregunta realizada por el

77

usuario, así como de sus niveles de conocimiento y habilidades, y de los recursos de que

disponga.

Una vez que se tiene la idea del tipo de información que el usuario necesita, comienza el

proceso de conformar la estrategia de búsqueda. En este proceso juega un papel importante

el rango de fuentes posibles para contestar la pregunta, las cuales pueden ser diversas:

recursos de Internet, textos impresos, artículos de publicaciones seriadas, banco de datos,

etc. Identificadas las fuentes, entonces se decide cuál es la más idónea, proceso que

requiere de la habilidad y experiencia del bibliotecario.

Identificados los recursos que pueden ayudar a la solución del problema, el próximo paso es

localizar la fuente y comenzar a realizar la búsqueda. Al concluir el proceso de búsqueda es

oportuno informar al usuario cómo se realizó la misma.

La información resultante del proceso anterior es inspeccionada cuidadosamente, y debe ser

evaluada según la importancia, calidad y pertinencia de esta en relación con la pregunta

realizada por el usuario. También se debe valorar la autoridad responsable del recurso y la

actualidad y navegabilidad del mismo; por último se procesa toda la información recopilada

para confeccionar el paquete informativo.

Después de recopilada toda la información necesaria, el bibliotecario procede a la

organización y presentación del producto informativo que se le hará llegar al usuario. En este

proceso, a criterio de Kasowitz (1998), es necesario tener en cuenta para una respuesta de

calidad, tres características fundamentales: el volumen de información exacto y apropiado,

proporcionar una guía de ayuda, y establecer una comunicación clara y una presentación

agradable.

La evaluación completa el proceso sugerido, el cual se debe realizar de forma continua

durante el desarrollo del servicio, valorando la calidad de la información y las referencias a

los recursos que se incluyeron en la respuesta; además se deben repasar las políticas,

procedimientos y normas de comunicación y presentación del mensaje.

78

Otra aportación realizada, sobre el proceso de resolución de una pregunta en sí, es la

propuesta del autor Merlo Vega (2008: 90) quien señala como pasos a realizar, los

siguientes:

- Análisis de la consulta

- Traducción de la consulta a términos de búsqueda

- Selección de las fuentes de información

- Traducción de los términos de búsqueda al lenguaje documental

- Búsqueda en las distintas fuentes seleccionadas

- Extracción de las respuestas que se ajustan a la consulta

- Síntesis de las respuestas encontradas

- Preparación del documento de respuesta.

Este autor (Merlo Vega, 2008) parte previamente de determinar con exactitud la pregunta

formulada por el usuario, para posteriormente delimitar los descriptores, encabezamientos de

materias o clasificaciones a emplear para localizar correctamente la información.

Una vez determinados los términos de búsqueda, se seleccionarán aquellas posibles fuentes

de información que mejor resultado den para resolver la demanda, seguidamente se

contrastan los términos definidos con anterioridad, con los que las fuentes suelen utilizar a fin

de depurar y emplear las palabras clave que provean resultados más pertinentes.

Continúa el proceso con la interrogación de las fuentes de información seleccionadas y la

recuperación de la información. Posteriormente la recopilación de la información obtenida, su

validación y organización, para concluir con la elaboración del producto final, la respuesta al

usuario, que puede ser entregada en cualquier tipo de soporte, tanto papel como electrónico.

Siguiendo uno u otro de los procesos anteriormente descritos, el especialista de información

que se enfrenta a solucionar el problema demandado puede cerciorarse de que en sus

respuestas incluye la información pertinente y exacta para auxiliar a sus usuarios,

ayudándolos además a mejorar sus habilidades en la solución de los problemas de

información. Por ello, estos procedimientos sugieren en lo fundamental que este pueda

“analizar una pregunta para determinar cómo responder apropiadamente, determinar el

mejor recurso de información para contestar una pregunta, encontrar y determinar las

fuentes de información a incluir en la respuesta, componer una respuesta que contenga la

79

información relevante y la guía de instrucción que se presenta claramente y con eficacia y

evaluar la respuesta”(Kasowitz, 1998).

3.3 Recursos humanos para la referencia virtual

Los recursos humanos en esta, como en cualquier otra actividad dentro de una organización,

juegan un rol fundamental en el proceso de gestión de información. Por ende estos han de

poseer los conocimientos mínimos que le permitan desempeñar la función como

corresponde.

Los especialistas de información de un servicio virtual de referencia deben tener el

conocimiento necesario según el tema y la habilidad para calificar como experto el mismo.

Estos niveles específicos de conocimiento se traducen en habilidad y experiencia, los que

son determinados por cada servicio y su disciplina o campo relacionado.

El entrenamiento de los especialistas de información es uno de los aspectos más

importantes en la etapa de planificación y en la de funcionamiento de un servicio digital.

Estos deben recibir orientación o entrenamiento eficaz que les permitan responder con

claridad a las investigaciones solicitadas.

Relativo a esto, la IFLA (International Federation of Library Associations) (2004), señala que

el profesional de la información que atiende este tipo de servicio, deberá poseer una serie de

aptitudes entre las que se pueden señalar las siguientes: tener capacidad para realizar más

de una tarea a la vez, poseer buen dominio de las herramientas de comunicación,

fundamentalmente escrita, y capacidad para afrontar la dificultad que añade la falta de

indicaciones visuales o auditivas a la hora de realizar la entrevista, dominio y conocimiento

para realizar búsquedas en recursos convencionales y bases de datos en línea y de los

recursos y fuentes de referencia, y además estar familiarizado con los programas

informáticos seleccionados.

Otras habilidades que ha de practicar el profesional de la información, se relacionan con la

habilidad para instruir a los usuarios potenciales en el uso del servicio en un entorno virtual,

además deberá mantenerse actualizado acerca de las novedades tecnológicas y su empleo,

80

así como ser capaz de evaluar eficazmente la relevancia de la información que recupera

(Callahan citado en López, 1995: 120).

De manera resumida, Luo (2007), señala que el profesional que labora en la prestación de

esta modalidad de servicio ha de poseer habilidades para realizar la entrevista, conocer los

recursos y destrezas para la búsqueda, así como para la evaluación de los mismos u otros

servicios proveedores de información, tener la capacidad de instruir a los usuarios, actividad

denominada alfabetización informacional, vigilante, ético y que logre satisfacción profesional

en la actividad que realiza. Este autor, incluye, en el caso de que la organización emplee

como modalidad el Chat como competencias; las habilidades de comunicarse en línea, de

usar el software eficazmente, de trabajar en un ambiente colaborativo y en equipo y de ser

un especialista del tema, además de la maestría de trabajar bajo presión, entre otros

elementos que impone la dinámica inherente en el servicio de referencia mediante Chat.

3.4. La tecnología y la infraestructura

Expresa Ponjuán (2004) que en todo sistema de información, constituye una unidad la triada:

información-tecnología-gestión, componentes que han de tenerse en cuenta a la hora de su

diseño y operación. En este contexto, la tecnología juega un papel fundamental y se ha de

mantener una actualización permanente e incorporación constante de estas nuevas

herramientas y programas informáticos, que permitan un desarrollo eficiente de la actividad.

Con relación a la tecnología, en el desarrollo del servicio, es importante determinar la

herramienta tecnológica sobre la base que se implementará el mismo, de una correcta

elección de la misma, dependerá el éxito de toda la gestión que se realice en este. Entre las

herramientas más empleadas en la implementación de la referencia virtual se encuentran: el

correo electrónico, los formularios Web, el Chat, la videoconferencia, la mensajería

instantánea, los MOO (Multi-User Object Oriented), los Centros de contacto Web, la

Telefonía IP y más recientemente la mensajería vía móvil (SMS).

El tipo de servicio basado en el correo electrónico, se caracteriza por un entorno bastante

simple, solamente con una aclaración de la dirección de correo adonde el usuario puede

escribir y someter su pregunta. Se ubica generalmente en la página principal del sitio de la

biblioteca con un indicativo del mismo. Es importante dar una idea del servicio que el usuario

puede esperar, quiénes pueden hacer uso del mismo, el tiempo en que la biblioteca

81

responderá a la interrogante, así como el tipo de pregunta que la institución puede manejar.

Desde la perspectiva del bibliotecario esta modalidad es la más fácil de poner en ejecución

ya que no requiere ningún software adicional, ni entrenamiento.

Fig. 5 Enlace a la dirección de e-mail donde tramitar las necesidades de información Fuente: Elaboración propia

La comunicación mediante el empleo del correo electrónico tiene como ventajas que es una

manera fácil de comunicar, es un medio espontáneo, eficaz, barato y rápido. Abels (citado en

Ammentorp y Hummelshoj, 2001) señala además que representa una alternativa para el

usuario al no tener que trasladarse hasta la biblioteca y no se restringe al horario de apertura

o cierre de la institución. El mismo autor expone como primera dificultad la falta de habilidad

para conducir la entrevista de referencia, pues al no ocurrir la interacción entre el usuario y el

intermediario dentro de un período corto de tiempo, sino a intervalos, estas interrupciones

pueden provocar cambios radicales en la pregunta del usuario que frustrarían al

intermediario.

Una manera más sofisticada y visible de ofrecer el servicio de referencia en el Web, es

mediante el empleo de formularios simples. Estos servicios incluyen cajas de texto donde el

82

usuario puede exponer sus preguntas, campos para el nombre y la dirección de correo

electrónico del destinatario; también requiere de una introducción de la modalidad del

servicio en cuestión.

Los formularios elaborados se caracterizan por introducir varias cajas de texto que el usuario

tiene que completar cuando plantea su pregunta. Como las anteriores formas, la

identificación del servicio, debe tener una manera distintiva que sea reconocible por el

usuario, su estructura se parece a la de los formularios simples, pero estos consideran más

aspectos relativos al usuario y su pregunta. Este tipo de modalidad proporciona una

estructura que ayuda a los usuarios a clarificar la información que requiere y su formulación.

Fig. 6 Ejemplo de servicio empleando la modalidad de formularios Web Fuente: Elaboración propia

La modalidad del Chat emplea tecnologías que permiten el intercambio de mensajes de texto

o voz en tiempo real, en este modelo generalmente la biblioteca establece un lugar

determinado donde el usuario localiza el bibliotecario y comienzan a conversar, también

requiere definir un horario de atención. Este tipo de servicio, plantea Francoeur (2001), da

83

una idea de que el bibliotecario presta una ayuda cercana e inmediata a los usuarios, pero

en ocasiones estos suelen ser impacientes y exigentes durante la charla y pueden

interrumpir la comunicación ante la demora en la satisfacción de sus necesidades.

Fig. 7 Ejemplo de empleo del Chat en el servicio Fuente: Elaboración propia

Entre las ventajas que esta modalidad de servicio brinda se encuentran la rapidez en la

respuesta, la posibilidad de que al ser una comunicación en tiempo real el bibliotecario y el

usuario pueden buscar juntos la respuesta y el cobrowse que es la capacidad del sistema

que tanto los bibliotecarios como los usuarios, mientras se comunican, estén viendo la

misma página, de esta forma el bibliotecario conoce el desempeño del usuario y si este se

encuentra en dificultades poderle guiar. (Borguez, 2005)

Por otra parte esta modalidad al permitir la conexión de múltiples usuarios hace que sea

dificultoso darle a cada persona el tiempo y la atención que requieren, de igual forma en una

sola sección de Chat es poco probable dejar satisfecha del todo preguntas complejas, al

tener un tiempo límite la transacción, así como el referencista no puede determinar las

necesidades reales del usuario y las expectativa del usuario con respecto al tiempo de

respuesta puede generar stress, siendo estas algunas de las desventajas que Borguez

(2005), plantea sobre esta modalidad.

84

Por su parte los servicios basados en la modalidad de la videoconferencia incluyen como

novedad el elemento visual, lo que permite, a diferencia del anterior, que los bibliotecarios y

usuarios puedan verse mientras realizan una entrevista cara a cara. En vez de una ventana

para el intercambio de textos, aparece una con la imagen de con quien se conversa y los

materiales documentales son remitidos al usuario mediante otra ventana. Como desafíos de

esta modalidad, Berube (2003) señala lo relacionado con el personal en cuanto a cantidad y

tiempo dedicado a la entrega del servicio, la necesidad de entrenamiento, ya que se requiere

de habilidad, adaptabilidad y confianza, al tiempo de prestación del mismo, a la carencia de

movilidad para el personal implicado, ya que requiere de permanencia durante el tiempo

asignado y lo referente al costo de la tecnología.

Fig. 8 Ejemplo de servicio con modalidad de Videoconferencia Fuente: Elaboración propia La Mensajería Instantánea es un punto intermedio entre los sistemas de Chat y los mensajes

de correo electrónico, que permite enviar y recibir mensajes instantáneos con otros usuarios

conectados a Internet u otras redes. Requiere del uso de un cliente informático que el

usuario instala en su computadora y al cual adiciona las personas o usuarios con los cuales

desea conversar. Entre las posibilidades que tiene esta herramienta se encuentran: aviso de

presencia, o sea indicación de cuándo un usuario está disponible o no, conversación en

85

tiempo real, dejar mensajes a usuarios desconectados, registrar o borrar usuarios, creación

de listas de contactos y enviar ficheros, entre otras posibilidades.

Fig. 9 Ejemplo de servicio con modalidad de mensajería instantánea Fuente: Elaboración propia

Una de las ventajas de este tipo de herramienta, para los servicios de referencia, es que

permite al usuario recibir ayuda sin abandonar la actividad o el entorno en el que está

trabajando, pero posee un inconveniente importante: la irrupción continuada de mensajes en

la pantalla puede resultar incómoda y distraer del trabajo. Una forma de evitarlo es

informando claramente a los posibles usuarios de las condiciones de utilización del servicio.

Desarrollada en un inicio para juegos interactivos en línea, la herramienta MOO (Multi-User

Object Oriented) ha comenzado a ser adaptada al contexto bibliotecario, donde ya se cuenta

con algunas experiencias. El MOO está limitado a una interfaz basada en texto, los

jugadores o “actores” se organizan jerárquicamente, según su experiencia o habilidad y los

nuevos jugadores comienzan como constructores o programadores, antes de convertirse en

“wizards”. Desde el punto de vista de programación, los objetos MOO se definen por una

serie de verbos o procedimientos y propiedades o variables (Eustace, 1995).

Entre las posibilidades de esta herramienta, según Eustace (1995), se encuentran el no

requerir mucho ancho de banda para la comunicación y la posibilidad de permitir el acceso a

86

usuarios con tecnologías limitadas. De igual forma este autor señala como inconveniente la

posibilidad de que el usuario se sienta frustrado por el retraso de tiempo en la conectividad al

seguir el hilo de la conversación.

Fig. 10 Interfaz del servicio MOO y salas con los objetos específicos Fuente: Elaboración propia Con respecto a la tecnología Web Contact Center software, Purificación García (2003)

expone que esta se ha extraído del mundo de la venta telefónica vía Web. Este software,

aplicado al servicio de referencia virtual, a la hora de recibir consultas realiza la misma

función que una centralita telefónica, añadiendo las posibilidades que proporciona la Web.

En lugar de enviar al usuario a un menú automático de voz se le pide que busque en el sitio

Web. Si el usuario todavía necesita ayuda, entonces el sistema pone en funcionamiento el

sistema de distribución automático de llamadas. El software puede ser configurado para que

permita una combinación de correo electrónico, Chat, devolución de llamadas, voz sobre IP o

incluso videoconferencia. Otras ventajas añadidas son: tecnología “push” o de entrega de

información al usuario, formularios Web y control remoto del navegador del usuario.

87

Como deficiencias, esta autora (García, 2003) sugiere la necesidad de introducir mejoras en

las páginas de espera, permitir la navegación compartida y no limitar la cantidad de usuarios

que pueden conectarse al servicio.

Otra herramienta que las bibliotecas utilizan para desarrollar sus servicios de referencia

virtual, es la tecnología conocida como Voz sobre Protocolo de Internet, o Voz IP, VozIP,

VoIP (por sus siglas en inglés). Sistema que permite la comunicación telefónica mediante

Internet utilizando un protocolo IP.

El empleo de esta tecnología requiere de la instalación de un software especifico,

comúnmente los más utilizados con estos fines son el Skype y el Google Talk, aunque otros

sistemas de mensajería ya incluyen entre sus prestaciones esta funcionalidad, como los

conocidos Windows Live Messenger o Yahoo!, por otro lado también es necesario que la

institución este provista de micrófonos, auriculares y tarjeta de sonido.

La realización del servicio mediante esta tecnología, requiere además, al igual que otras

modalidades, como la Mensajería instantánea o el envío de SMS, que la institución publicite

en su Web los elementos identificativos del servicio, tales como nombre de usuario o número

de identificación, así como establezca el horario en que se recepcionarán y atenderán las

necesidades de información de los usuarios.

Entre los inconvenientes que presenta el empleo de esta tecnología, según Rodríguez Briz

(2005: 117-118), se encuentran, la cantidad de requisitos de hardware y software necesarios

para implementar el servicio, que hace que su configuración no sea sencilla, tanto por el

usuario como por la institución que brinda el servicio. Otros inconvenientes se relacionan con

el requerimiento de un tipo de conexión de alta velocidad para poder ofrecer el servicio sin

cortes y la imposibilidad de atender a varios usuarios en un mismo momento.

Como beneficios, esta autora refiere, la reducción del tiempo en las transacciones al no tener

que escribir, la gratuitidad del servicio, disminuyendo los costes altos en telefonía, sobre todo

en llamadas de larga distancia y que conserva las mismas prestaciones que una llamada

telefónica. (Rodríguez Briz, 2005: 117). Se puede además considerar que esta tecnología es

ideal para darle solución a preguntas de carácter general de forma rápida y económica para

88

ambas partes, también para recibir ayuda u orientación de manera puntual en puntos de

información.

Fig. 11 Presentación del servicio empleando Skype de la Madison College Librarian Fuente: Elaboración propia

Una aplicación muy popular en la actualidad, es el envío de mensajes cortos o Short

Message Service (SMS), aplicación de la telefonía móvil que permite el envío de información

en forma de texto (SMS) o de multimedia (MMS, Multimedia Messaging System).

Un SMS por regla general contendrá un máximo de 160 caracteres de 7 bits, a diferencia de

los mensajes multimedia (MMS), en lo que en su estándar, no se define una limitación de

tamaño máximo, pudiéndose enviar a través de esta opción archivos con los formatos

siguientes: para imagen: GIF y JPG, en sonido: AMV, WAV, MP3, MIDI e IMY y en video

admite: 3GP y MPG4. (Wikimedia Foundation, Inc., 2010).

Dada la popularidad del empleo de la telefonía móvil, ya muchas bibliotecas, utilizan dicha

tecnología, para la prestación de servicios de referencia virtual, pues es un medio de

comunicación bastante extendido y que todos los usuarios llevan consigo, además de que

los mensajes son económicos y llegan en forma instantánea, resultando estos los beneficios

89

que según Rodríguez Briz (2005: 119), se le aplican al empleo de dicha tecnología en la

modalidad de prestación objeto de estudio.

Por su parte, Lippincott (2010) y Weimer (2010), señalan como otras de las potencialidades

el aumento de la comodidad de acceso a los servicios de referencia, ya que al ser la

comunicación por vía telefónica, ese número puede ser guardado en la lista de contactos del

usuario, de igual forma, al integrarse el servicio a una tecnología que resulta familiar, el

personal que labora en su prestación no requerirá una formación adicional. Otras ventajas

que se observan guardan relación con la posibilidad de fomentar nuevos usuarios, facilitar la

entrega fácil de recursos de información y se acentuar la importancia de la biblioteca, su

personal y sus servicios.

Fig. 12 Presentación del servicio vía SMS Fuente: Elaboración propia

La telefonía móvil puede ser empleada en un servicio de referencia virtual para darle

solución a preguntas direccionales, para el envío de aviso de disponibilidad de materiales en

la biblioteca o para resolver cualquier necesidad de información que requiera una

contestación rápida y concisa. También resulta ideal, para ofrecer contenido, promover

servicios o aumentar el alcance de los programa de alfabetización informacional,

proporcionando podcasts. (Lippincott, 2010)

90

No obstante presenta algunos inconvenientes, el de mayor peso, es la economía de

caracteres que se realiza en la redacción de un mensaje, desarrollándose para estos fines

una ortografía característica, donde se hace un uso intensivo de las abreviaturas, el cambio

de sonido por números y la omisión de vocales, que para un personal no habituado puede

llegar a ser incomprensible. Rodríguez Briz (2005: 120), agrega además como dificultades la

limitación en la extensión de los mensajes a solo 160 caracteres, con lo cual las respuestas

han de ser breves y la incompatibilidad con consultas instruccionales.

Ahora bien, para seleccionar la herramienta idónea con la que se ha de ofrecer el servicio en

la institución donde se desee implementar, hay que precisar no solo los recursos, entorno y

políticas del servicio, sino también varios aspectos entre los que Falcato (2005) señala: el

valor que se le otorga a la inmediatez de las respuestas, la posibilidad de realizar una

entrevista de referencia, el equipamiento y habilidades de los usuarios previstos, la

disponibilidad y formación de personal especializado, el tiempo límite para cada transacción

y la factibilidad de establecer un sistema 24/7 o al menos un horario amplio.

Otro de los elementos a considerar en este aspecto, se refiere a la interfaz de comunicación

con el usuario, la cual debe ser interactiva, eligiendo para ello esquemas de navegación y

organización cuidadosamente preparados, permitirá mejorar la comunicación entre este y el

intermediario. Al respecto los expertos en diseño Lynch y Horton (2001), sugieren que se ha

de crear un diseño gráfico unificado que logre motivar desde la primera página a partir de un

fuerte contraste visual, donde se acentúen los elementos importantes, lográndolo a través de

una correcta disposición de la tipografía y las ilustraciones y evitando el abarrotamiento de

ambos.

Estos autores señalan entre otras consideraciones la conveniencia de que todas las

opciones de la página principal estén en la primera ventana visible, en un marco inferior a

640 X 480 pixeles, sin necesidad de recurrir al scrolling. Se debe evitar, además, la

utilización de texto en blanco sobre fondo negro y no abusar del empleo de animaciones de

ciclo permanente y de sonidos de fondo repetitivos.

En fin, para lograr una funcionalidad y legibilidad máxima de las páginas, el diseño del sitio

se debe construir en patrón constante de unidades modulares, compartiendo todo las

91

mismas rejillas básicas de la disposición, temas gráficos, convenciones editoriales y

jerarquías de organización. Ser constantes y fiables hace que los usuarios se sientan

cómodos explorando el sitio y les permite encontrar lo que están buscando. La identidad

gráfica de una serie de páginas en el sitio Web proporciona señales visuales de continuidad

de la información.

Por último, en relación con la presentación del servicio es importante incluir una información

completa del mismo, describiendo las categorías de usuarios que pueden hacer uso de este,

el tipo de preguntas a realizar, el tiempo de espera en la solución de la pregunta planteada y

cómo usar el servicio. Todo lo anterior ayudará al usuario a hacerse un juicio de la

pertinencia o no del uso del servicio según sus requerimientos; también lo ayuda a formular

claramente su pregunta e incluir el tipo de información que requiere.

En cuanto a los recursos informacionales, otro de los componentes de la infraestructura, por

regla general, esta modalidad de servicio emplea la colección de obras de referencia

existentes en la organización y que apoyan al servicio que se desarrolla de forma tradicional,

reforzándolo con otras modalidades de productos que serán expuestas en un punto

posterior.

3.5. La oferta de información en sí: el servicio de consulta

Este punto se deslinda de la etapa de proceso, aquí solo se analizan las entradas y salidas

del sistema a través de la llamada cadena de suministros, que permite observar de conjunto

todas las funciones que en el ocurren, desde la obtención de las materias primas, su

transformación y su posterior entrega al usuario mediante diferentes vías, como se refleja en

la figura 13.

Una de las entradas fundamentales del sistema es la solicitud expresada por el usuario

mediante los canales de comunicación establecidos, también proveen al sistema las

entidades encargadas de facilitar la información necesaria para la resolución de la necesidad

planteada, estas están tíficadas en recursos de información propios de la institución o

adquiridos mediante los sistemas establecidos, también se considera fuentes de información,

en este caso personales, los expertos en determinas temáticas prestos a colaborar con el

desarrollo de la oferta informativa.

92

Fig. 13 Cadena de Suministros asociadas a un proceso de referencia virtual Fuente: Elaboración propia En la fase de elaboración se recepcionan las necesidades planteadas y se ejecutan las

acciones esbozadas con anterioridad en la etapa de proceso, para tramitar la satisfacción de

la demanda planteada. La cuál una vez elaborada la respuesta se le hace llegar al usuario

por los canales establecidos, sea el correo electrónico o la base de conocimientos.

Para finalizar, y aunque no definido en el gráfico, se ha de evaluar el impacto de la oferta de

información en el mejoramiento de los diferentes indicadores sociales, económicos, etc. Así

de esa forma realmente se conocerá el éxito o no de la gestión desarrollada.

Una vez analizado el proceso de referencia virtual, desde las perspectivas de la gestión de

información y sus dimensiones asociadas, es importante enmarcar dicho proceso en un

contexto determinado, en el caso de la presente investigación en un ambiente educacional,

lo que permitirá develar aspectos que redunden en beneficio de un correcto diseño y

funcionamiento del mismo, aspectos que se abordaran en el capítulo siguiente.

- Proveedores de Información

- Expertos

Recepción y tramitación

Solicitud del usuario

Estrategia de búsqueda

Correo electrónico

Base de Conocimiento

Entrada Salida

Suministro Elaboración Distribución

Búsqueda y elaboración

Respuesta

93

Capítulo 4 El servicio de referencia virtual en un contexto universitario

Información y conocimiento son bienes altamente demandados por cualquier organización

contemporánea, las cuales acceden a estos a través de las más variadas formas, entre las

que se incluyen los servicios de información que las instituciones de información brindan. Si

la organización proveedora de la oferta informativa se encuentra enmarcada dentro de una

institución docente, estos revestirán suma importancia a la hora de cumplimentar los

programas docentes – investigativos de sus alumnos – usuarios.

En este contexto, las instituciones de información, sus servicios y profesionales, han de

aportar iniciativas que impacten en la calidad del aprendizaje. Por tanto en este capítulo se

analizaran, los diferentes elementos de un servicio de referencia virtual: ambiente, recursos

humanos, usuarios y tecnologías, bajo la óptica de los avances tecnológicos actuales y que

han motivado un replanteo en la forma de ofrecer dicha prestación, a fines de que realmente

el servicio de referencia virtual satisfaga los requerimientos que las instituciones

universitarias reclaman a todo servicio de información y formación que en sus predios se

desarrolle.

4.1 Servicio de referencia y alfabetización de información como apoyo a los procesos docentes.

El sector educacional se mueve en la actualidad entre dos disyuntivas, por un lado, el exceso

de información en su gran mayoría irrelevante y por otra parte, el dinamismo en la

generación de nuevo conocimiento. Esto motiva a introducir cambios en la forma de ofrecer

los contenidos a los estudiantes, quedando atrás el papel del profesor como administrador

del conocimiento terminado, para situar nuevos modelos de aprendizaje centrados en el

concepto de aprender a aprender que potencie el trabajo independiente del estudiante,

introduciendo así retos que refuercen una educación de calidad.

94

Los cambios en el sector educacional han sido propiciados por las capacidades que las

tecnologías de la información ofrecen para acercar a las personas, facilitar el uso compartido

de recursos y de generar ambientes virtuales que rompen con las barreras espacio –

temporales.

Entre los cambios que ha suscitado la introducción de las tecnologías de la información en el

sector universitario, el catalán Marquès Graells (2001), señala la existencia de una mayor

universalización de la información, de metodologías y enfoques críticos – aplicativos para el

autoaprendizaje, la manera de actualizar los programas, el trabajo colaborativo y la

construcción personalizada de aprendizajes significativos.

En este contexto, el profesor ha dejado de ser gran depositario de los conocimientos

relevantes de la materia, pues las tecnologías facilitan que sus apuntes se encuentren

disponibles por cualquier usuario en la red. Dejando así de ser un problema el acceso a la

información, pero sí sigue siendo un conflicto la manera en que se recupera, por tanto han

de programarse espacios y actividades que ayuden a una búsqueda eficiente de la

información necesaria y sistematizarla.

La comunicación a través de Internet propicia que la actualización de los programas sea más

frecuente, pues cualquier usuario puede consultar lo que en materia de su titulación en otra

universidad se imparte, de igual forma, las tecnologías facilitan el trabajo colaborativo entre

grupos de estudiantes a través de forum, correo electrónico, mensajería y otras

herramientas. Esto posibilita además, según Marquès Graells (2001), que “los estudiantes

pueden, de acuerdo con los planteamientos constructivistas y del aprendizaje significativo,

realizar sus aprendizajes a partir de sus conocimientos y experiencias anteriores porque

tienen a su alcance muchos materiales formativos e informativos alternativos entre los que

escoger y la posibilidad de solicitar y recibir en cualquier momento el asesoramiento de

profesores y compañeros”.

Por otro lado, la educación actual, debe promover un cambio en el papel de los estudiantes,

de consumidores pasivo de información y conocimiento a productores de estos. En este

sentido la instrucción se ha de basar en cinco principios básicos, según el criterio de Hacker

y Niederhauser (2000), quienes señalan como postulados fundamentales para fomentar un

aprendizaje profundo y duradero, los siguientes: motivar a los estudiantes a un accionar

95

proactivo en la construcción del conocimiento, basar el aprendizaje a través del uso eficaz de

ejemplos, aumentar el trabajo en equipo para la resolución de problemas, un uso eficaz de la

retroalimentación y por último incorporar elementos que motiven la autoeficacia y el desafío.

En fin, se trata de lograr un estudiante, eficaz, autónomo y proactivo, al cual las instituciones

de información han de hacerle frente, con prestaciones que coadyuven a potencial esos

elementos, ofreciéndoles ofertas que se ajusten a sus necesidades y con las facilidades

propias de las tecnologías de la información con las cuales ya estos están acostumbrados a

interactuar. Y por otro lado, según plantean Beck y Turner (2001) los profesionales de la

información han de prestar atención a este cambio de paradigma en la educación superior a

fin de convertirse en facilitadores del aprendizaje, con lo cual, el servicio de referencia se ha

de convertir, en la oferta por excelencia para lograr estos objetivos.

De forma tradicional, el servicio de referencia se subdivide en tres bloques bien definidos:

información, formación y orientación. Estas funciones incluyen según Merlo Vega (2000), las

consultas de respuesta rápida, las bibliográficas, el acceso al documento, la información

sobre novedades, la Difusión Selectiva de información, la orientación bibliográfica y

documental, el asesoramiento técnico y la formación de usuarios.

En el espacio virtual, muchas de estas actividades correspondientes al servicio de referencia

se encuentran deslindadas unas de otras y solo aparece bajo el rubro de referencia virtual, el

de consulta de respuesta rápida y el de bibliográfica.

Integrada o no, todas las actividades a desarrollar por el servicio de referencia en un

ambiente virtual, debieran resultar provechosas como un verdadero apoyo para al proceso

docente de cualquier institución escolar. En este sentido, al hacer un análisis del Manifiesto

UNESCO/IFLA sobre la Biblioteca Escolar (UNESCO, 2000), se pueden enumerar como

posibilidades no explotadas y que realmente favorecerían el proceso docente, las siguientes,

Proporcionar competencias en los educandos para el aprendizaje a lo largo de la

vida.

Servir de complemento y enriquecimiento de los contenidos ofrecidos a los

estudiantes como parte de su proceso de aprendizaje.

96

Ofrecer oportunidades para que los estudiantes tengan experiencias en la creación y

utilización de información.

Facilitar el acceso a los recursos de información según las posibilidades tecnológicas

de cada comunidad usuaria en particular.

Fomentar la utilización de los recursos de información y el espíritu de colaborar y

compartir conocimiento con otros miembros de la comunidad.

Estimular la cooperación con el profesorado, alumnos y otros colegas para desarrollar

un servicio que resulte atractivo y eficiente para la comunidad usuaria.

Como se aprecia, primeramente se parte de la necesaria imbricación de todos las

modalidades de servicio de referencia en una interfaz, que proporcione, no solo la

satisfacción de una demanda o consulta de información, sino también la evacuación de todas

las dudas que un usuario pueda tener, a través de mecanismos de formación, así como, la

estimulación a una participación más activa de la comunidad usuaria en el desarrollo de la

oferta informativa.

Esta idea de servicio de referencia virtual, parte de las concepciones de las filosofías de

Calidad total y Biblioteca 2.0, donde el centro de la oferta es el usuario y todo el proceso se

organiza para satisfacer con una mayor eficiencia y efectividad sus requerimientos, tanto

informativos como formativos.

Como se ha apreciado, una de las tareas fundamentales del servicio de referencia, es la

labor de formación de usuario, denominada hoy Alfabetización informacional. Esta labor,

enfocada como ayuda, asesoría o formación de habilidades, requiere en la actualidad de su

integración en el espacio virtual, junto con la modalidad de servicio de referencia que en ese

entorno se desarrolla, ofreciéndoles así a los usuarios de la biblioteca un “entorno de

aprendizaje más conveniente y amigable”.(Rader, 2000)

A pesar de que en el espacio virtual se han de mantener las tres funciones básicas de un

referencista: la informativa, la instructiva y la orientativa (Bopp y Smith, 2000), aún muchos

97

bibliotecarios e instituciones ven la actividad de alfabetización informacional como una

actividad independiente, prevista para estar integrada dentro de los curriculum de alguna

asignatura, o como cursos o clases, que la biblioteca ofrece y no como un proceso guiado de

adquisición de habilidades, que puede ser ofrecido desde cualquier servicio de la biblioteca,

incluyendo las diferentes modalidades de instrucción existentes.

Es cierto que las clases de instrucción, programadas como parte de las sesiones de

desarrollo de habilidades en información, brindan las herramientas teóricas para que el

usuario, por si sólo, pueda localizar, acceder y usar la información que requiere, pero en la

práctica se ha demostrado que en muchas ocasiones este propio usuario que ha asistido a

las acciones de formación, llega a los servicios de referencia virtuales con necesidades de

instrucción más personalizadas (Johnston, 2003).

En un mundo mediado por tecnologías, es una necesidad, que el servicio de referencia y el

de instrucción estén intrínsecamente ligados, a fin de complementarse mutuamente, para

incorporar el aprendizaje autodirigido en los usuarios, y favorecer así, el desarrollo de las

competencias y habilidades de información en los mismos.

Algunos estudios sobre el tema (Johnston, 2003; Hull, 2004), muestran como un gran por

ciento de las transacciones que ocurren en un servicio de referencia virtual contienen

elementos de instrucción personalizada, reafirmando así la importancia de la formación como

uno de los elementos básicos de todo servicio de referencia, papel que se ejecuta

conjuntamente con la solución que se le brinda al problema o necesidad demandado por el

usuario.

Hull (2004) en su estudio señala que la instrucción, en un servicio de referencia virtual,

ocurre a menudo de manera involuntaria, dado fundamentalmente a que este aspecto no se

considera como uno de los objetivos principales de dicha oferta de información, siendo su

objeto prioritario la entrega de información.

Como se aprecia, la referencia virtual, aparte de tomar de los servicios tradicionales el

objetivo de ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información, también ha

de considerar la instrucción de estos, como uno de los elementos fundamentales en el

98

proceso de interacción para solucionar la demanda recibida (Kasowitz, Bennett y Lankes,

2000: 355).

De esta manera, el servicio de referencia virtual, puede ser un complemento o apoyo a las

sesiones de instrucción, ya sea orientando a los usuarios en la selección de fuentes de

información, o ayudándolos a elaborar su estrategia de búsqueda o en la ejecución de la

misma. En este sentido, Johnston (2003) refiere que esta modalidad de servicio brinda como

posibilidades de instrucción, las siguientes:

Orientar a los usuarios a través de los enlaces propios del web de la biblioteca.

Instruir sobre como navegar en cualquier enlace Web.

Proponer bases de datos y las razones por las que se eligieron.

Ofrecer consejos y trucos para hacer más efectiva la búsqueda.

Explicar las complejidades de un registro bibliográfico.

Enseñar a realizar búsqueda a través de ejemplos.

Otras opciones, en las que una transacción puede ser instructiva, desde un servicio de

referencia, son enunciadas por Reilly (1984), aduciendo como posibilidades la de enseñar el

uso de índices, la de discutir, comparar y contrastar diversos recursos de información, la

forma de compilar la información y la identificación de los elementos descriptivos de un

recurso para la elaboración de una referencia bibliográfica, además de enseñar y promover

la disponibilidad de recursos en otros servicios de la biblioteca.

Por su parte, Ellis (2004) hace su propuesta de formas de ofrecer asistencia o instrucción,

desde un servicio de referencia en entornos virtuales, basándose en el conjunto de metas

delineadas por la Association of College and Research Libraries (ACRL) en sus “Normas

sobre aptitudes para el acceso y uso de la información en la enseñanza superior”. El

conjunto de indicadores propuesto por esta autora, se detalla en la tabla siguiente. (Tabla 1)

Esta autora (Ellis, 2004), se apoya fundamentalmente en el criterio del aprendizaje

autodirigido, para lo cual propone que los profesionales de la información que laboran en el

servicio de referencia se comporten como asesores de aprendizaje o facilitadores de

información, abandonando su papel de líder o experto, logrando así que los usuarios sean

más receptivos a aprender lo que necesitan para solucionar sus necesidades de información.

99

Tabla 3 Propuesta de acciones de instrucción Fuente: Ellis (2004) Metas Formas de instrucción desde un Servicio de

Referencia Virtual El estudiante que es competente en el acceso y uso de la información es capaz de determinar la naturaleza y nivel de la información que necesita.

Necesidad de realizar la entrevista de referencia.

Ayudar a ampliar o reducir el tema según sea necesario.

Asesorar sobre diferentes fuentes de información afines al tema.

Discutir sobre la importancia de desarrollar la investigación a fondo.

El estudiante competente en el acceso y uso de la información accede a la información requerida de manera eficaz y eficiente.

Ayudarlo a acceder a bases de datos remotas.

Recomendar recursos de información especificas que pueda utilizar.

Instruir sobre como buscar información o para refinar la búsqueda.

Ensañar habilidades para imprimir, salvar o descargar información, así como obtener otros tipos de informaciones que puede necesitar. (datos de autor, de instituciones, como acceder a una institución o documento, etc)

El estudiante competente en acceso y uso de la información evalúa la información y sus fuentes de forma crítica e incorpora la información seleccionada a su propia base de conocimientos y a su sistema de valores.

Ayudar en la evaluación critica de los recursos de información.

El estudiante competente en el acceso y uso de la información, a título individual o como miembro de un grupo, utiliza la información eficazmente para cumplir un propósito específico.

Asesorarlo en el desarrollo de la presentación del informe

El estudiante competente en el acceso y uso de la información comprende muchos de los problemas y cuestiones económicas, legales y sociales que rodean al uso de la información, y accede y utiliza la información de forma ética y legal.

Ayudarlo en la elaboración de citas y referencias

Cassell y Hiremath (2006: 278) aseveran por su parte, que si bien hoy se concibe la

alfabetización informacional como una actividad grupal, tradicionalmente la biblioteca, ha

realizado la instrucción, de forma individualizada, señalando como oportunidades en este

100

sentido, la de enseñar el uso de catálogo, instruir al usuario en la forma de consultar índices

o a elaborar estrategias de búsqueda, incluyen también como forma de enseñar al usuario, la

de exponerle todo el proceso de búsqueda seguido, para que el mismo entienda las medidas

que el bibliotecario ha tomado y las decisiones asumidas.

Como se aprecia, las posibilidades de instrucción de un usuario, desde un servicio de

referencia ocurre en el momento que se detecta la necesidad, Rader (2000) afirma que es

durante la entrevista, donde el referencista, ha de comprobar si el usuario tiene o no las

habilidades para acceder a la información, evaluarla, recopilarla y utilizarla, siendo este el

momento ideal para ofrecer y proporcionar las labores de formación necesarias para suplir

las deficiencias que estos presenten en cualquiera de los aspectos enunciados.. La mejor

forma de incorporar la formación y la más natural, en un servicio de referencia virtual,

asegura Hull (2004), es durante el proceso de la entrevista.

El proceso de la entrevista, según Cassell y Hiremath (2006: 17), esta compuesto por una

serie de pasos, comenzando por establecer una buena relación con el usuario, le sigue la

negociación del problema de información, el desarrollo de una estrategia de búsqueda

exitosa y la comunicación con el usuario, localización de la información y su evaluación, la

garantía, mediante seguimiento, de la utilidad de la solución ofrecida y por el último el cierre

de la entrevista. En uno de los pasos, el de la localización de la información y su evaluación,

este autor recomienda, que durante el mismo se le brinde instrucción al usuario en el uso de

los recursos en el caso de que este no este familiarizado con ellos.

Como se aprecia, el proceso de la entrevista, el cual es tan importante como la respuesta en

sí, según el criterio de Cassell y Hiremath (2006: 278), puede ayudar en gran medida a los

usuarios, a perfeccionar y reducir su tema de investigación (Ellis, 2004: 107), convirtiendo de

esa forma, al servicio de referencia virtual, en un punto de aprendizaje.

Beck y Turner (2001) plantean que los estudiantes son más receptivos al aprendizaje en el

momento que presentan la necesidad. Sugiriendo, que los profesionales de la información

que laboran en un servicio de referencia, han de animarlos en el momento de la entrevista,

basando la misma en un conjunto de interrogantes expresadas en términos de resolución de

problemas, que ayuden a los usuarios a reconocer lo que ya saben y estimular su

101

pensamiento, en función de revelar las estrategias a seguir para darle solución al problema

presentado.

En relación con las técnicas más propicias para enfrentar la labor de instrucción desde un

servicio de referencia en entornos virtuales, Beck y Turner (2001) sugieren emplear: el uso

de las analogías, el pensar en voz alta o verbalización y el modelado. En otro aparte señalan

que previamente se han de estudiar bien estos diferentes medios de enseñanza y los

propósitos para los cuales pueden servir, para determinar la herramienta idónea a emplear

en cada situación concreta.

Otros modelos de interacción, para la instrucción desde el servicio de referencia virtual, son:

Ejercicio de desarrollo del tema, enseñanza demostrativa y el modelo de producción de

información, expuestos por Ellis (2004).

El empleo de la técnica de ejercicio de desarrollo del tema, ayuda a los usuarios, según

expresa la autora antes citada, a determinar sus conocimientos sobre el tema y las

habilidades que requieren para enfrentar su solución, mediante interrogantes que los asiste

para esclarecer lo que saben, ordenar ese conocimiento y determinar lo que necesitan y

desean saber sobre el tema, reduciendo y refinando así su objeto de investigación.

Otra vía para instruir a los usuarios y ayudarlo a que se percaten de los problemas de su

consulta inicial, es mostrándole las estrategia seguida previamente, con sus

correspondientes ajustes. Según Ellis (2004), resulta de mucha utilidad, ejemplificar este

proceso, empleando para ello los índices de las bases de datos, como forma para eliminar

dificultades en la reducción de los términos de búsqueda, y para que así también el usuario

adquiera un vocabulario que le facilite estructurar sus declaraciones de búsqueda.

El modelo de producción de información, fue creado por Kyzyl Fenno-Smith de la

Universidad Estatal de California, y parte de la importancia de la habilidad de un usuario, en

identificar una variedad de tipos y formatos de fuentes potenciales de información. Ellis

(2004) al describir la técnica, señala que los usuarios requieren previamente responder una

serie de preguntas, que los ayudan a aprender las complejidades de la producción de

información de forma gradual y así pueden irse percatando de los conocimientos que ya

poseen y generar la capacidad necesaria para resolver su requerimiento informativo.

102

Finalmente, todo el proceso de capacitación seguido, conlleva para reforzar el aprendizaje, la

presentación de un manual o guía que le sirva al usuario para comprender todo el proceso y

de referente para otras situaciones similares. Dicho material instructivo, ha de ser redactado

en un lenguaje apropiado, con amplia utilización de gráficos e ilustraciones, y sobre todo

confeccionado sobre la base de la interacción entre ambos, profesional y usuario. (Beck y

Turner, 2001)

Resumiendo, la instrucción desde un servicio de referencia virtual, no es un sustituto de los

programas de alfabetización informacional que la biblioteca tienen implementado y

formalizado a través de tutoriales, clases y otras formas de enseñanza, más bien es una

prestación que se ha de integrar a esos programas como complemento, como forma

individualizada y personalizada de ofrecer formación “justo en tiempo”, acciones muchas

veces reclamadas por los propios usuarios.

4.2 El profesional de la información como mediador – facilitador de información.

La solución a las necesidades de información de los usuarios “justo en tiempo” a diferencia

del modelo tradicional donde las bibliotecas desarrollaban sus colecciones por si acaso se

requerían, trae aparejado también cambios en el rol que sus profesionales han de

desempeñar. Hoy el profesional de la información ha de actuar como un mediador –

facilitador, entre las tecnologías, la información y el usuario y sus habilidades informativas.

Los cambios en las organizaciones informacionales y sus productos y servicios, obligan a los

profesionales de la información a que deban aprender, integrar y adaptar las potencialidades

que las tecnologías ofrecen en función de las necesidades de los usuarios, por ello requieren

un conjunto de nuevas competencias, que sumadas a las tradicionales, les permitirán el

desarrollo de ofertas de información que realmente satisfagan los crecientes requerimientos,

tanto formativos como informativos, de su comunidad usuaria, en un ambiente de

colaboración y ayuda reciproca.

Al hacer una mirada al tema de las competencias del profesional de la información, se

evidencia como las aptitudes que han de poseer los recursos humanos que se enfrentan a

esta actividad están vinculadas a los desafíos que los avances tecnológicos le imponen. De

103

esta manera, autores como Farkas (2007), Benítez y Miranda (2002), Cano (2002) y Pirela y

Peña (2005), reconocen como elementos claves para un profesional competente, los

siguientes:

Capacidad de aprendizaje continuo.

Tolerancia ante los riesgos.

Abiertos a las aportaciones y contribuciones que del equipo de trabajo u que otros

colegas puedan sugerir.

Transparente de cara al usuario y abierto a sus aportaciones.

Ágiles en introducir los cambios tecnológicos.

Adaptable a un entorno en continua transformación

Saber aplicar métodos de investigación apropiados para su campo de

especialización.

Dominio de las herramientas tecnológicas para la organización de la información y el

desarrollo e innovación de los servicios y productos de información.

Accionar proactivo, ser líder en su accionar.

Conocimiento de elementos de otras disciplinas afines.

Comprometido con la organización o sea tener sentido de pertenencia.

Este conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes, que han de poseer un profesional

de la información en la actualidad, para lograr resultados en el desempeño de su actividad,

se pueden ver más claramente en cinco núcleos de competencias, identificadas como parte

de un proyecto de investigación, por un grupo de profesores de la Universidad Complutense

de Madrid, liderados por profesor Carlos M. Tejada Artigas, en el año 2005.

La propuesta de este grupo de profesores, parte de la complejidad y diversidad de destrezas

que para el desempeño profesional requieren los profesionales de la información hoy en día,

partiendo de una base conceptual clara, sin descender a situaciones concretas, identificando

así, competencias relativas a: el proceso de información, de comunicación y transacciones,

en el ciclo de gestión de la información, en la aplicación de tecnologías de información y

competencias generalistas y sobre el entorno. (Tejada, et al, 2006)

En el primer grupo, denominado competencias de información, los autores proponen lo que

se puede llamar la base de todo el proceso de información en cualquier organización, al

104

comprender un conjunto de actividades que permiten cumplimentar el ciclo de vida de la

información, desde su generación hasta el consumo por parte de los usuarios. En este

primer grupo de competencias, se reconocen como fundamentales las siguientes:

Búsqueda y recuperación de información:

Identificación de fuentes

Gestión de contenidos

Tratamiento técnico de documentos y de la información

Diseño de productos y servicios de información

Relación con los usuarios

Resulta fundamental poner a disposición de los usuarios la información acorde a sus

necesidades, para ello se debe partir de un proceso de búsqueda y recuperación de la

información que permita una vez ordenada, satisfacer dichas demandas. Para lograr lo

anteriormente expresado, es importante que el profesional de la información conozca

perfectamente la fuentes donde localizar la información relevante para cada usuario, dominar

técnicas de gestión de contenido y de tratamiento de la información y los documentos. Una

vez identificado esos elementos, este profesional, ha de ser capaz de acercarlos al usuario a

través de productos y servicios que le resulten atractivos y este mediante mecanismos de

retroalimentación permanentes valore de modo adecuado cuanto la oferta ha satisfecho su

requerimiento informativo, tomando en consideración dichos criterios para realizar los ajustes

necesarios y elevar la calidad de dichas prestaciones.

Como se puede apreciar el primer grupo de competencias concluye con la inclusión de la

actividad relativa a las relaciones con los usuarios, proceso de retroalimentación necesario

para conocer no solo las necesidades de estos, sino también la valoración que tienen de las

ofertas que se le brindan, entrando a jugar un papel importante en este proceso las

competencias de comunicación y transacciones, entre las que, según Tejada, et. al (2006),

se destacan:

Comunicación humana

Comunicación a través de las tecnologías

Comunicación en lenguas extranjeras

Comunicación corporativa

Gestión de transacciones vinculadas al proceso de comunicación (comercio

electrónico)

105

En la función mediadora del profesional de la información entre el usuario y la información, la

comunicación, juega un papel fundamental en todo el proceso de búsqueda, recuperación y

facilitación de la información que este necesita, por ello ha de dominar correctamente tanto

las formas orales como las escritas de comunicarse. Por otro lado, con la introducción de las

tecnologías de la información, se establecen nuevas formas de comunicación, que requieren

además del dominio de las herramientas que propician esa función, de las jergas y hábitos

desarrollados por los usuarios en este medio. De igual forma se requiere el dominio de

lenguas extranjeras, fundamentalmente el inglés, de técnicas de comunicación corporativa y

de elementos básicos del comercio electrónico, fundamentales en el proceso de intercambio

o transacción de los productos y servicios que la institución ofrece.

Al incorporarse las tecnologías de la información en los procesos de concepción,

almacenamiento y difusión de la información, hacen necesario ver todo esto como un

proceso continuo, donde entonces el profesional de la información, ha de adquirir

competencias en el ciclo de gestión de la información, que le permitan desarrollar la actividad

de forma eficiente, recociendo en este sentido, actividades tales como:

Planificación y evaluación de la información.

Gestión global de la información.

Gestión de colecciones.

Marketing de la información.

Gestión del ciclo económico de la información.

La primera actividad, supone la planificación y evaluación del proceso informativo –

documental, con lo cual se diseñan la misión, objetivos y las ofertas de información que la

organización ofrecerá de acuerdo los recursos disponibles. Dentro de la competencia en

gestión global de la información, se reconocen los elementos relativos al conocimiento,

concepción y diseño del sistema de información sobre el que se asentará la institución y sus

ofertas. Otro elemento fundamental es la organización de la información, en la que conocer y

dominar las técnicas de gestión de colecciones, ocupa un papel importante. Reviste

importancia también dominar las herramientas de marketing de la información, con la que

situar en la forma y lugar adecuado la información que necesita cada usuario en particular.

Todo esto basado en un conocimiento de los recursos económicos, que permitan su gestión

a fin de garantizar las prestaciones de manera eficiente y con la calidad requerida.

106

Vinculado a las competencias anteriores, la de aplicación de tecnologías de información, se

articulan en torno a la utilización de las herramientas informáticas en función del proceso

informativo. Reconociendo en estas las siguientes:

Diseño de sistemas de información documental

Desarrollo de aplicaciones de gestión documental

Publicación y edición de contenidos

Estrategias de diseño y difusión de información en Internet

El profesional de la información contemporáneo debe estar presto a diseñar sistemas de

información que hagan uso intensivo de las tecnologías de la información, adaptados a las

necesidades de los usuarios. De igual manera se ha de aprovechar las potencialidades que

las tecnologías ofrecen en el desarrollo de aplicaciones que permitan un correcto tratamiento

técnico de la información, así como, para la generación, adecuación y actualización de

contenidos informativos, para su posterior difusión, con lo cual es necesario además adquirir

un conjunto de destrezas orientadas a la divulgación de la misma.

Por último, estos autores (Tejada, et al, 2006), reconocen un grupo de competencias

relativas a un conjunto de conocimientos que los profesionales de la información deben

dominar, comprendidas dentro del acápite de las competencias generalistas y sobre el

entorno, entre las que incluyen:

Saberes específicos en el ámbito profesional de la mediación

Cultura general

Sentido común

Formación humanística

Un profesional de la información competente deberá armarse de destrezas y conocimientos

propios de otras profesiones, no un experto en todos los temas, pero si con elementos

básicos de varias disciplinas o de aquellas que le servirán para mediar entre la información y

el usuario que la requiere. Así como una cultura general y un sentido común que le permitan

conducirse sabiamente en su contexto de actuación.

Otras consideraciones sobre el tema, las encontramos en Rio Sadornil, quien reconoce que

entre las funciones del nuevo perfil del profesional de la información se encuentran la de

constituirse en un experto en la búsqueda documental, diseñar, evaluar y ofrecer variados

107

recursos informativos y “ser tutor de los usuarios”. Rasgos que según este autor favorecen

que dichos profesionales estén “capacitados para facilitar una información precisa y un

asesoramiento adecuado a los usuarios” (Rio Sadornil, 2006).

Entrando en las competencia propias de un profesional de la información que atiende un

servicio de referencia virtual, la IFLA (2004) señala que deberá poseer una serie de aptitudes

entre las que se pueden señalar las siguientes: tener capacidad para realizar más de una

tarea a la vez, poseer buen dominio de las herramientas de comunicación,

fundamentalmente escrita, y capacidad para afrontar la dificultad que añade la falta de

indicaciones visuales o auditivas a la hora de realizar la entrevista, dominio y conocimiento

para realizar búsquedas en recursos convencionales y bases de datos en línea y de los

recursos y fuentes de referencia, y además estar familiarizado con los programas

informáticos seleccionados.

Otras habilidades que ha de practicar el profesional de la información, se relacionan con la

habilidad para instruir a los usuarios potenciales en el uso del servicio en un entorno virtual,

además deberá mantenerse actualizado acerca de las novedades tecnológicas y su empleo,

así como ser capaz de evaluar eficazmente la relevancia de la información que recupera.

(López, 1995).

De manera resumida, Luo (2007) señala que el profesional que labora en la prestación de

esta modalidad de servicio ha de poseer habilidades para realizar la entrevista, conocer los

recursos y destrezas para la búsqueda, así como para la evaluación de los mismos u otros

servicios proveedores de información, tener la capacidad de instruir a los usuarios, actividad

denominada alfabetización informacional, vigilante, ético y que logre satisfacción profesional

en la actividad que realiza. Este autor, incluye además en el caso de que la organización

emplee como modalidad el Chat, como competencias: las habilidades de comunicarse en

línea, de usar el software eficazmente, de trabajar en un ambiente colaborativo y en equipo y

ser un especialista del tema, además de la maestría de trabajar bajo presión, entre otros

elementos que impone la dinámica inherente en el servicio de referencia mediante Chat.

Por su parte Wasik (2007) reconoce diez ámbitos de competencias que el profesional de la

información ha de alcanzar en tres niveles: principiante, intermedio y avanzado, para lograr

ofrecer un servicio acorde con las necesidades y requerimientos de los usuarios actuales.

108

Las áreas son: conocimientos de computación, familiarización con el software de referencia,

habilidades para la entrevista virtual, para el desarrollo de recursos digitales y su empleo,

para la evaluación del servicio, y la creación de las políticas y procedimientos, su papel como

instructor, su disposición a la colaboración, a la participación en la comunidad virtual y el

empleo de la base de conocimiento.

Resumiendo, estos rasgos o aptitudes descritos con anterioridad, dan respuesta a las

múltiples exigencias de la llamada Sociedad de la Información, que demanda hoy de un

profesional de la información, a criterio de Sánchez Vignau (2008), con Iniciativa, Inventiva e

Inteligencia. En este escenario, un recurso humano con capacidades para la innovación, la

imaginación y la creatividad, ha de ser capaz no solo de proveer información a sus usuarios,

sino también actuar como facilitador del aprendizaje, tanto de sus usuarios como del resto de

sus colegas.

Esta realidad es expresada por Baró y Cosials (2003), quien señala que el profesional de la

información en la actualidad, tiene la doble función, de ser mediador entre los recursos

informacionales y el usuario y la de facilitador de su aprendizaje. Por tanto se convierte en un

protagonista activo en la organización de la información y en la creación de mejores

condiciones para su acceso y utilización en función de los las necesidades de la comunidad.

Al convertirse, el profesional de la información, en un activo protagonista de la formación de

las habilidades informacionales de su comunidad usuaria, así como también de otros colegas

que posteriormente multipliquen el proceso de alfabetización y viéndolo desde la perspectiva

de la gerencia moderna, se puede reconocer en este una actitud o rol de coach, término

procedente del inglés y que significa guía, maestro, entrenador, pero que va mucho más allá

de una simple definición terminológica para ser todo una filosofía o técnica de desarrollar

recursos humanos competentes que potencian el aprendizaje.

El coaching es una técnica traída al mundo empresarial desde la psicología deportiva y no es

más que una metodología para ayudar al desarrollo de las formas de comunicación y obtener

mejores resultados en la gestión. También es visto como la forma de establecer alianzas con

los clientes a fin de ejecutar una determinada actividad y evaluar los resultados obtenidos.

Puede resultar difícil traspolar la visión que se tiene del coaching al sector informacional,

pues donde se ha desarrollado esta teoría se le tiene como la forma de reforzar el trabajo de

109

los recursos humanos en función del éxito del equipo u organización y las instituciones de

información, y en este ámbito no solo han de mejorar la actuación de sus recursos humanos,

sino también la de los usuarios que son al final su razón de ser.

No obstante, ante un nuevo paradigma tecnológico, la incorporación de la filosofía 2.0 a este

sector, aspecto que será analizado con posterioridad, donde el usuario deja de ser mero

consumidor de los productos y servicios que la organización de información oferta, para

formar parte del equipo de trabajo de la misma, y por otro lado, los nuevos modelos de

aprendizaje centrados en el concepto de aprender a aprender a lo largo de la vida y con

trabajo autónomo del estudiante, hacen que el profesional de la información perfectamente

puede asumir el rol de Coach en dicha institución, de esta forma apoyaría los procesos

docentes e investigativos, lográndose una formación de recursos humanos más calificados y

generación de nuevos conocimientos para el desarrollo de la sociedad.

Al profesional de la información asumir su rol como Coach dentro de una institución

educativa se le podrán reconocer en ellos dos funciones básicas como educador: la de

facilitador del desarrollo de las competencias informacionales entre los estudiantes y la de

entrador de profesores e investigadores en el uso de las tecnologías de la información y de

los recursos de información. (Sánchez Tarragó, 2005)

Pero por si solo el profesional de la información no lograra asumir el reto que la educación

puede demandar, para ello deberá desarrollar estrategias de cooperación con docentes,

informáticos, especialistas en didáctica y pedagogía, creando así el tejido básico para

lograrlo. (Domínguez, 2005)

En este sentido se han de estrechar los vínculos y contactos de cooperación con el resto del

personal de la institución docente, participar en los equipos de desarrollo del currículo,

identificar indicadores de resultados desde la perspectiva bibliotecaria, así como, seleccionar

y evaluar recursos de información, asumir la formación de usuarios según sus necesidades

concretas, diseñar materiales docentes y el apoyo y ayuda a cualquier proyecto docente o

investigativo que necesite utilizar recursos de información o su difusión. (Sánchez Tarragó,

2005)

110

En fin el profesional de la información como Coach deberá estar prestó a ayudar a su

comunidad usuaria a satisfacer las necesidades de “aprender a aprender, aprender a buscar,

acceder y evaluar la información y sobre todo ha de ser facilitador de la interacción con el

usuario, para animarlo a tener como aliado en la prestaciones que la institución ofrezca a su

comunidad.

Como se aprecia, en el servicio de referencia virtual, de igual forma se evidencia, la

necesaria actuación del profesional de la información como entrenador de sus usuarios a fin

de facilitarles el acceso a la información. Por ello reconocer las cualidades que debe

presentar un profesional de la información que se enfrenta a la prestación de un servicio de

referencia en entorno virtual, dentro de una institución académica, es de vital importancia

para lograr que dicha oferta impacte en la obtención de mayor calidad en el proceso de

enseñanza – aprendizaje. Es indudable que dentro de estos elementos resulta obvio que una

función principal, de este profesional, es la de mediador – facilitador, independientemente de

la modalidad que la institución implemente.

A pesar de la tendencia generalizada de que el usuario gestione por sí sólo la información

que necesita, sin requerir la mediación de terceros, proceso que se denomina

desintermediación, no significa que el profesional de la información deje de cumplir la función

de mediador o que esta esté obsoleta, pues en primer lugar no todos los usuarios finales

tienen tiempo o interés en realizar sus propias búsquedas (Saorín, 2002) y por otro lado no

toda la información que se encuentra disponible en Internet esta validada o accesible bajo

criterios de calidad.

Este escenario es favorecedor del incremento de las expectativas de los usuarios, pues al

estos tener conocimiento de la disponibilidad de información, exigirán en mayor medida

servicios de calidad y demandarán actividades de formación y ayuda, ahí es donde entonces

el profesional de la información y dentro de un servicio de referencia virtual, potenciará su

actividad como mediador – facilitador de los procesos informativos – formativos.

Por tanto, es conveniente ver al personal que atiende el servicio de referencia virtual como el

Coach del equipo, lo cual ha de redundar en una mayor calidad de la prestación en sí. Ante

este rol, el mismo deberá realizar múltiples actividades y funciones, entre las que se podrán

enumerar las siguientes:

111

Supervisar el comportamiento de sus usuarios, de sus necesidades y requerimientos

tanto informativos como formativos.

Auxiliar a los docentes en el desarrollo de las habilidades de información de los

alumnos, a fin de que puedan desarrollar de manera independiente las actividades

orientadas por el profesor.

Facilitar la información en los momentos que cada usuario lo requiere y de la forma

en que más conveniente a este le sea.

Ofrecer a cada usuario de manera personalizada el producto o servicio de

información que se ajuste a su demanda.

Mantenerse informado en las nuevas tecnologías, normas, prácticas, a fin de

introducirlos convenientemente en las prestaciones que la institución desarrolla.

Animar a los usuarios y otros colegas a trabajar en equipo para la resolución de

cualquier demanda de información.

La construcción de este sistema de elementos articulados alrededor de la figura de un

bibliotecario-coach, supondrá un cambio en la manera con que hoy en día se desarrollan los

servicios de referencia, pero ha de ser fundamental si se quiere que este modelo de

prestación sea un verdadero apoyo para el proceso docente en la actualidad.

Es evidente que el papel de los profesionales de la información dentro de un servicio de

referencia virtual, se transformado con las nuevas tareas y funciones, sobre todo en

contextos educativos, haciendo que los profesionales que lo desarrollan, se conviertan en

mediadores – facilitadores estratégicos de la actividad educativa.

Los marcos educativos si dudas se erigen como un escenario cambiante que demanda

profesionales con nuevas concepciones. Si bien en otro momento los trabajadores de la

información solo constituían una pieza en el apoyo a la docencia, en estos momentos son el

eje fundamental para el desarrollo de los nuevos modelos educativos.

112

Los profesionales de la información son elementos esenciales del proceso de enseñanza

aprendizaje, debido a las estrategias de trabajo que desarrollan desde su posición en los

sistemas educativos. De esta forma la “alfabetización informacional” se va perfilando como

una tarea de elevado nivel educativo, donde se centran la mayoría de los roles de los

profesionales de la información en entidades académicas.

Ante estos retos, el profesional de la información de hoy debe reconocer, según Cano

(2002), la necesidad imperiosa de adaptación y generar las características necesarias para

asegurar su supervivencia en el futuro. Adaptarse a los nuevos roles y estar preparado ante

cada cambio tecnológico redundara en una mejor competitividad a la hora de ofrecer un

servicio como el de referencia y así ser coparticipe de la formación de su comunidad usuaria.

4.3 El usuario, un nuevo escenario de actuación.

Desde su surgimiento, las bibliotecas, han basado su proceder en tratar de ofrecerle al

usuario todo tipo de información, pero hoy en día, las tecnologías de la información

disponibles han dado un viraje a esta filosofía de trabajo, caracterizada por trabajar

únicamente para los usuarios, por una nueva forma, basada en la colaboración activa del

mismo en el desarrollo de productos y servicios, en un trabajar junto a ellos.

Accart (2006) plantea al respecto, que las bibliotecas para sobrevivir, deben atraer a sus

usuarios actuales, y por supuesto, a nuevos usuarios, es por ello, que los servicios en

ambiente virtual deberán diseñarse en un entorno fácil y amigable, con contenidos

específicos, incluyendo la posibilidad de personalización y con respuestas “just-in-time”.

Pero para lograr estos objetivos, resulta de vital importancia reconocer quienes son los

usuarios actuales, sus características, el ambiente en que se desarrollan, sus necesidades,

hábitos y formas de comportarse.

De forma tradicional, los usuarios, han sido categorizados en dos categorías generales:

usuario potencial y real, pero en la actualidad y en el en el entorno virtual, a esta tipología, se

le han sumado dos tipos de usuarios, los cuales son denominados por Mark Prensky (2001),

como inmigrantes digitales y nativos digitales. A la primera clasificación de usuarios

corresponden todos aquellos que nacieron en la era analógica y se han tenido que adaptar a

113

la era digital, los del segundo grupo han nacido inmersos en la cultura digital, por tanto la

dominan, el es familiar y se adaptan con mayor facilidad a cualquier cambio tecnológico.

A ambas categorías de usuarios, al valorarlas en el ambiente en que en la actualidad se

desenvuelven, se puede apreciar, que estos en las actuales instituciones de información

adquieren gran protagonismo, pasando de mero espectador y consumidor a un creador y

generador de contenidos y servicios. Por ello, para la biblioteca del siglo 21, rica en

contenidos, interactividad y actividad social (Maness, 2006) contar con un "usuario que

aporta, difunde, comparte y colabora” (Ortega Santamaría, 2007), es vital para el desarrollo

de ofertas de información con calidad y que realmente satisfagan los requerimientos

informativos de su comunidad usuaria.

Este nuevo usuario, según Ortega Santamaría (2007), posee una serie de características

entre las que se encuentran:

Avanzada cultura tecnológica.

Diferente forma de organizar y utilizar el conocimiento.

Organizan sus sitios personales y profesionales en puntos o espacios de sociabilidad.

Son pioneros en la utilización de herramientas y aplicaciones on line.

Mantienen una red de contactos y establecen una actitud y disposición colaboradora.

Son consumidores de una gran variedad de información y a su vez productores de la

misma.

Difunden, comparten o intercambian recomendaciones, hábitos de consumo y de

navegación, opiniones, comentarios, documentos y servicios.

Tienen capacidad de comunicación con coherencia, son respetuosos con los demás y

conocen las normas y convenciones establecidas en cada caso.

Saben lo que buscan y como recuperarlo, estableciendo mecanismos claros y

concisos que le facilitan resultados inmediatos.

Tienen iniciativa.

Entre estas particularidades sobresale la participación activa del usuario en la creación y

organización de los contenidos y el compartir recursos y conocimiento, con lo que se

consigue construir una especie de conocimiento global, conocida por inteligencia colectiva.

Por tanto, incrementar el flujo de información desde el usuario hacia la biblioteca, animado

por una retroalimentación (feedback) constante y su inclusión en el diseño e implementación

114

de los servicios, resultara vital para el desarrollo de ofertas de información que satisfagan

realmente sus requerimientos informativos.

El usuario, al reconocerse inmerso dentro del proceso de creación, difusión y consumo de

los productos informativos generados, asume un conjunto de funciones que tradicionalmente

estuvieron reservadas al personal bibliotecario y los convierte “en documentalistas de si

mismo” (López Yepes, 1997). Aportes claves de los usuarios en este sentido estarían en el

orden de creación de nuevos contenidos, recomendar y compartir fuentes y recursos de

información, comentar, valorar y asignar descriptores de materia. (Seoane, 2006)

Este accionar proactivo del usuario, en cualquier servicio de información, se manifestara en

dos vertientes, una como protagonista en la creación de contenidos y una segunda derivada

del uso de los propios servicios. La primera forma de aportar información se realizará a

través de la incorporación, de reseñas, comentarios, puntuaciones, etiquetas y otras formas

de participación. Y la segunda es derivada del uso que los usuarios den a cada dato o

recursos existentes en los servicios, estructurar estas estadísticas, preservando la identidad

de los usuarios, facilita que el resto de la comunidad de usuarios conozcan los recursos más

visitados o la información más comentada, entre otras informaciones relevantes.

Por tanto, la nueva generación de servicios de información a desarrollar por las instituciones

de información, han de asumir estas potencialidades que las tecnologías de la información

brindan, y favorecer así el intercambio de información entre los usuarios, que estos puedan

recomendar y compartir las fuentes de información que han sido de su utilidad, para que

otros pueden aprovechar lo que ellos comparten, unido a los que tradicionalmente la

biblioteca localiza y procesa, como parte de su accionar diario.

También el usuario ha de participar en la categorización y clasificación de los recursos de

información, sin reglas preestablecidas, de esta manera cada uno puede asignar aquellas

palabras claves que mejor ayuden a la recuperación de la información. De igual forma la

incorporación de comentarios y valoraciones mediante sistema de puntaje, coadyuva a que

cada usuario se lleve un juicio del recurso en cuestión.

Como se puede apreciar, la inclusión del usuario como copartícipe en la creación y

generación de un servicio de información, representa un reto para los bibliotecarios de las

115

actuales instituciones de información. Este profesional no está acostumbrado a que los

propios usuarios sean quienes organicen y representen los diferentes recursos de

información, a que sugieran recursos, los comenten y compartan entre ellos, se ayuden

mutuamente en la resolución de una necesidad de información. Pero es necesario un cambio

de aptitud y más que un reto, vean en este proceder una oportunidad, que si se aprovecha

convenientemente, puede ser de gran utilidad para la prestación de servicios con un alto

valor agregado.

En fin de lo que se trata es de atender al usuario como un agente más en la prestación de

servicios bibliotecarios, a un nivel similar al de los bibliotecarios (Merlo Vega, 2007). Al

usuario ser el eje de toda la oferta informativa que se genera, favorece la creación de un

espacio que realmente represente sus necesidades e intereses. Así al tenerlo presente,

escucharlo, animarlo a tener una retroalimentación permanente con la institución generará

una mayor calidad en las prestaciones, un modo de actuación más activo y un colaborador

perpetuo, que no solo sugerirá para el enriquecimiento de las colecciones, sino que también

aportará de su sabiduría para la resolución de necesidades de otros usuarios y para la

organización y representación de la información.

Como se puede apreciar, el usuario actual, al ser auxiliado por un grupo de tecnologías que

lo animan a compartir sus ideas y conocimientos con una comunidad generada en torno a

una red social cada vez más infinita, es mucho más independiente. Por ello la biblioteca ha

de ver más oportunidades que amenazas en este proceder y “extender su accionar, ampliar

sus usuarios y ganar nuevas contribuciones, no viendo en la gestión del usuario la muerte de

su propia gestión”. (Sánchez Vignau, 2008)

Ya en el 2003, la división de la Asociación de Bibliotecas Americanas (ALA), para estos

asuntos, la Reference and User Services Association (RUSA), en su guía de competencias

para los profesionales que se enfrentaban a esta modalidad de servicio, dejaba prevista la

colaboración del usuario, como una de las vías para fomentar la mejora en estas

prestaciones.

En este documento, en el acápite denominado “Relaciones con los usuarios” se insiste en

que el profesional de la información ha de tratar al usuario como colaborador y copartícipe en

el proceso de solución de una demanda de información. Esta participación se traduce en una

116

serie de estrategias, entre las que se señalan: solicitar opinión al usuario y asesorarlo

durante el proceso de la transacción, implicar al usuario en el proceso de toma de decisiones

y reconociendo el conocimiento aportado por el usuario en la interacción. (RUSA, ALA, 2003)

4.4 Biblioteca 2.0 y Referencia Social, un desafío para la referencia virtual

La biblioteca, como organización proveedora de información y conocimiento, en la medida

que las tecnologías de la información avanzan, ha de ir evolucionando a nuevas modelos

que permitan entregar sus servicios en la manera que los usuarios esperan, en este sentido

aparece una nueva filosofía: la Biblioteca 2.0, concepto que se estudia seguidamente para

develar aquellas aristas que concatenen dicho modelo con la implementación de un servicio

de referencia virtual que responda realmente a las expectativas y necesidades de los

usuarios.

Pero a su vez este nuevo modelo de actuación, que permite la creación de una comunidad

de usuarios activa, reconociendo en ella un estado de participación social, mediante la

cooperación, la colaboración, la construcción de significados o el conocimiento compartido

(Crook; 1998:273, citado por: Ortega Santamaría, 2007), ha traído consigo una nueva forma

de ofrecer el servicio de referencia, denominándose referencia social, cuyos elementos

identificativos han de valorarse a la hora de implementar cualquier oferta de este tipo desde

una institución de información, aspectos que también serán analizados es este epígrafe.

4.4.1 Análisis conceptual del modelo Biblioteca 2.0.

El concepto de Biblioteca 2.0 parte de la filosofía de trabajo de la Web 2.0, la cuál se

caracteriza por una mejora continua de los servicios, el aprovechamiento de la inteligencia

colectiva, una confianza radical en los usuarios y el compartir y reutilizar los datos (O’Reilly,

2005). Y aunque el aparato conceptual de dicho modelo aún se encuentra en construcción,

por tanto esta escasamente definido, se ha generado un fuerte debate en torno al mismo,

fundamentalmente en la blogosfera bibliotecaria y en algunas publicaciones seriadas y

eventos.

El término procede de una traducción literal del inglés “Library 2.0”, y el mismo fue acuñado

por el bibliotecario norteamericano Michael Casey en el 2005 en su weblog “LibraryCrunch”,

117

y fue presentado formalmente en el evento “Internet Librarian 2005” en octubre del 2005, por

Michael Stephens, de la Biblioteca Pública del condado de Saint Joseph. (Casey, 2006)

Con respecto a su definición, el propio Casey (2006) ha vertido en varias ocasiones

conceptos diferentes, pero siempre manteniendo la postura que el centro de la biblioteca 2.0

es el usuario, el cambio constante y la evaluación continua, señalando que es una filosofía

de rápido cambio, de estructuras flexibles, de la incorporación de las tecnologías de la Web

2. 0 y de la participación del usuario.

Ken Chad y Paul Miller (2005) plantean sobre el concepto de Biblioteca 2.0, que es un

modelo diferente de servicio en la biblioteca, el cuál opera según las expectativas de los

usuarios de esta, o sea, la biblioteca accesibiliza la información desde cualquier lugar y

siempre que el usuario lo requiera.

Maness (2006), la conceptualiza como la aplicación de tecnologías interactivas, participativas

y multimedia a los servicios y colecciones bibliotecarios basados en Web. De igual forma

Sarah Houghton (2005), enuncia que Biblioteca 2.0 simplemente consiste en hacer el

espacio de la biblioteca, tanto virtual como físico, más interactivo, colaborativo y guiado por

las necesidades de la comunidad.

Por otra parte, Habib (2006), define el concepto de Biblioteca 2.0 como – “un conjunto de

servicios bibliotecarios diseñados para cubrir las necesidades de los usuarios causadas

directamente o indirectamente por los efectos de la Web 2.0"–.

En esta misma línea, Margaix (2007a: 102) considera que – “Biblioteca 2.0 es la aplicación

de las tecnologías y la filosofía de la Web 2.0 a las colecciones y los servicios bibliotecarios,

tanto en un entorno virtual como real.” –

Seoane (2006) manifiesta que – “Biblioteca 2.0 es una evolución del concepto tradicional de

biblioteca, donde el usuario toma el control del cambio y de como quiere acceder a los

servicios de la biblioteca” –, en fin que se trata de – “generar servicios basados en ambientes

colaborativos y participativos “–

118

A pesar de no existir aún un criterio unificado para conceptualizar el término Biblioteca 2.0,

de las definiciones existentes, algunas de las cuales se han expuesto en este punto se

pueden extraer algunas características en común, identificados por Margaix (2007a: 102),

entre los que señala:

“La biblioteca 2.0 deriva de la web 2.0.

La tecnología es importante, pero no lo es todo.

El usuario ha de tener un nuevo papel en la elaboración y gestión de los contenidos,

se han de crear espacios para su participación.

Biblioteca 2.0 hace referencia a los servicios y a las colecciones.

Biblioteca 2.0 está en relación con el entorno virtual, pero también con el físico.

Para ser un bibliotecario 2.0 se ha de perder el miedo a las tecnologías y a innovar.”

Por tanto se habla de Biblioteca 2.0, cuando se aborda sobre las nuevas maneras de

acceso, recuperación, creación y difusión de la información, del usuario como generador de

contenidos, de las posibilidades de este de describir, clasificar y ordenar la información, del

establecimiento de canales de acceso y difusión del conocimiento, de la forma de atender las

consultas y peticiones de información y la manera en se conserva la información (Seoane,

2006).

Al respecto, Margaix (2007a), identifica una serie de elementos básicos que se presentan en

el modelo de Biblioteca 2.0, los cuales muestra a través de un gráfico (Fig. 14), agrupados

en tres rasgos: actitudes, herramientas y contenido social. Dentro de las actitudes menciona

el aprovechamiento de la inteligencia colectiva, la confianza radical y la mejora continua;

entre las herramientas señala los blogs, wikis, rss, software social y los mashups y dentro de

contenido social agrupa los comentarios, el rating, las etiquetas y otras aportaciones.

Estos elementos hacen que el modelo de Biblioteca 2.0 tengan como principios que la

biblioteca esté en todas partes, no tenga barreras, invite a la participación y centre su

organización en el servicio al usuario (Seoane, 2006).

En resumen, a criterio de los autores Chad y Miller (2005), el modelo de Biblioteca 2.0,

permite y fomenta la participación del usuario/cliente no solo en el disfrute de la misma, sino

en su gestión, es divertida, trabaja para el usuario, habla de compartir y no únicamente de

119

consultar o pedir en préstamo, de crear redes de usuarios, de comunicar y facilitar la

comunicación entre usuarios y bibliotecarios y entre los propios usuarios y socializa la

recuperación y arquitectura de información, en un sistema escalable, permitiendo

descentralizar la clasificación de los contenidos.

Fig. 14 Elementos básicos del modelo Biblioteca 2.0 Fuente: Margaix (2007a)

Como se aprecia el modelo “Biblioteca 2.0” parte de un incremento en el flujo de información

desde el usuario hacia la biblioteca, intentando incluir a este como parte activa de la

institución y por ende ha de participar en el diseño e implementación de los servicios

bibliotecarios. De esta forma se anima una retroalimentación (feedback) constante y una

participación más activa del usuario, esto permite que los servicios bibliotecarios

constantemente se estén actualizando y re-evaluándose como una forma de satisfacer con

mayor calidad las necesidades de información de su comunidad usuaria.

Lo que se trata dentro de la filosofía de Biblioteca 2.0 es crear servicios con una fuerte

orientación a la participación, no al uso, para ello, cada usuario aportan su información y esta

es compartida. Por tanto, – “el nuevo reto va a consistir en diseñar servicios atractivos, que

sean útiles para los usuarios y les invite a participar y a aportar su conocimiento.” –. Margaix

(2007a).

120

Según este propio autor, Margaix (2007a), quien en su artículo ofrece una amplia

panorámica sobre el tema, entre los servicios más característicos se encuentran: los “library

toolbars”, barras de herramientas para navegadores Web que integran los servicios que la

biblioteca ofrece, así como aplicaciones que permiten capturar información y enviarla a

algunos de los sistemas implementados, como el de añadir páginas a un servicio de

favoritos. También identifica como posibles servicios la sindicación de contenidos de varios

canales RSS para publicar en páginas de interés para los usuarios, el desarrollo de

mashups, la realización de tareas de alfabetización informacional sobre estas herramientas,

así como la publicación de blog de noticias o novedades bibliográficas que permitan a los

usuarios hacer comentarios y los opac que incluyen la posibilidad de que el usuario

introduzca términos para su procesamiento o comentarios a los ítems registrados en dichos

catálogos.

En relación a los OPAC o Catálogos Automatizados, Margaix (2007b), propone una serie de

consideraciones o funcionalidades que estos deben cumplir, aspectos que se pueden de

igual forma aplicar al resto de los servicios que las organizaciones de información ofrecen en

el ambiente virtual. Entre estas funcionalidades se tienen: admitir la introducción de

etiquetas, puntuaciones y comentarios en los registros bibliográficos, por parte de los

usuarios, facilitando que estos puedan seleccionar documentos como favoritos, organizarlos

en carpetas y compartir estas carpetas con otros usuarios, incluir herramientas de redes

sociales, permitir la suscripción a canales RSS personalizados, personalizar la búsqueda:

limitando a los libros que el usuario ha tomado en préstamo, solo los que tiene marcados

como favoritos, o en sus etiquetas, etc., permitir la ordenación de los resultados de la

búsqueda según la información social (veces que se ha seleccionado como favorito, veces

que se ha prestado, puntuaciones que le han asignado los usuarios, etc.), mostrar iconos

para los libros muy prestados o que son bibliografía básica de alguna asignatura, mostrar la

información introducida por los usuarios: etiquetas, comentarios y valoraciones., mostrar las

veces ha sido seleccionado como favorito, las veces que se ha prestado, etc., mostrar otros

libros que se han prestado junto al que se está visualizando o relacionados, creando un

sistema de recomendaciones y permitir la navegación por etiquetas y redes sociales (ver

quien ha seleccionado como favorito, ver otros libros favoritos de ese usuario, etc.).

121

En definitiva se trata de crear – “servicios para promover la participación activa de la

comunidad en la creación de contenidos, servicios de recomendaciones, asignar

descriptores de materias y bibliografías compartidas”. – (Seoane, 2006)

Se evidencia, que esta nueva forma de concebir la biblioteca, la cual privilegia la actuación

de los usuarios, debe ser aprovechada por el servicio de referencia virtual, en el diseño de

dicha oferta. El servicio de consulta o las herramientas que apoyan dicha prestación han de

permitir que los usuarios puedan enriquecer y/o aportar contenido (comentarios, votaciones,

etiquetas), además de exportar e importar registros, poder personalizar la oferta, socializar la

información agregada por los usuarios y la utilización de software social, entre otros

aspectos, que pueden desprenderse del análisis teórico precedente y que resulten de utilidad

a la hora de ofrecer la prestación y que permita lograr la satisfacción de las necesidades de

la comunidad usuaria, con la calidad requerida.

4.4.2 La Referencia Social: cuestiones fundamentales

Con anterioridad se han esbozado las oportunidades y retos que los avances tecnológicos

suscitan en un servicio de referencia virtual. El más reciente de los desafíos, la llamada

filosofía 2.0, la cual fomenta una participación social muy activa, ha dado un viraje importante

en la forma de actuación de esta modalidad de servicio.

Si bien autores, como Harper, et .al (2008) y Shachaf (2009), refieren que la referencia social

sigue la larga tradición de los servicios de referencia tradicionales de las bibliotecas, no

dejan de señalar, que en ocasiones los sitios que producen conocimiento enciclopédico o los

que proporcionan preguntas – respuestas, pueden parecerse o superar a los servicios de

referencia, que de forma tradicional o virtual, las bibliotecas ofrecen, por lo que alientan a no

ignorar este fenómeno y examinar las consecuencias de la referencia social sobre el futuro

papel de estos tradicionales servicios.

Por Referencia Social, se entiende a las transacciones que ocurren en sitios de preguntas –

respuestas (Q & A), donde una comunidad de voluntarios satisfacen las propias necesidades

de otros usuarios. Shachaf (2010), agrega además, que es similar a la forma en que

funcionan los servicios de referencia virtual de las bibliotecas, pero que implica un notable

esfuerzo de colaboración en grupo y utiliza los Wiki y otras infraestructuras de la Web 2.0.

122

En síntesis se puede expresar que la referencia social, se desarrolla en aquellos sitios que

permiten a los usuarios hacer preguntas, sobre una amplia gamas de temas, para que

posteriormente otros usuarios le den solución, fomentando así una comunidad entorno al

intercambio de información. Por regla general, estos sitios, atienden las necesidades de los

usuarios, dejando que estos la presenten en forma de preguntas, en lugar de palabras claves

y permitiendo que otros usuarios den solución a dicha necesidad, mediante información no

estructura y no en forma de lista de documentos, como puede ocurrir en las otras

modalidades de servicio de referencia (Shah, Sanghee y Jung Sun, 2009).

De esta forma, Shah, Sanghee y Jung Sun (2009), reconocen en la referencia social, tres

elementos claves: es un servicio que permite a los usuarios presentar su necesidad de

información en lenguaje natural, posibilita que otros usuarios aporten la información que

alguien necesita y desarrolla una comunidad, en torno al servicio, basada en la participación.

Como se aprecia, la diferencia fundamental entre Referencia Social y las otras formas de

ofrecer los Servicios de Referencia (tradicional o virtual), reside fundamentalmente en la

participación activa y abierta de la comunidad usuaria, en torno a la resolución de las

demandas informativas. Esta nueva forma de actuación, se asienta, en el concepto de

arquitectura de la participación, procedente de la llamada filosofía 2.0, generador de una

intervención activa del usuario en la creación y organización de los contenidos.

La arquitectura de la participación, es catalizador de uno de los principios fundamentales de

la Web 2.0, el aprovechamiento de la inteligencia colectiva (O'Reilly, 2005), respaldada por

una serie de herramientas tecnológicas entre las que se destacan los Wikis, Blogs, social

bookmark y sindicación de contenidos (RSS), entre otros.

La inteligencia colectiva, se genera como resultado del registro de información aportada por

los usuarios y reutilización, de forma agregada, por parte de otros usuarios, en fin la suma de

todas las aportaciones individuales, que se produce cuando se alcanza una masa crítica de

participación en un sitio Web o sistema, permitiendo a los participantes actuar como un filtro

de aquello que tiene valor. (Margaix, 2007a; Kroski, 2006).

Al aplicar estos principios, supone en la referencia social, una serie de actuaciones para los

usuarios, que la diferencian de la tradicional forma de ofrecer esta modalidad en entornos

123

virtuales, entre estas se encuentran, que estos: pueden responder cualquier pregunta que se

ha publicado, categorizar y clasificar las preguntas y respuestas, elaborar, modificar, aclarar

o contradecir un respuesta anterior y determinar cual respuesta responde mejor a la

interrogante planteada (Shachaf, 2010).

Por regla general, los usuarios, asumen cuatro roles fundamentales: preguntar, responder,

evaluar y categorizar las preguntas. De esta forma, a la comunidad usuaria, se les permite

colaborar, interactuar con otros usuarios en línea, intercambiar y distribuir información,

animándoles así, a participar en las diversas actividades o roles, antes expresado.

Entrando en otras consideraciones, al analizar los sitios que ofrecen Referencia Social y

compararlos con los que las bibliotecas brindan como parte de sus prestaciones, Shachaf

(2009), refiere que estos en esencia se parecen, fundamentalmente es sus objetivos, pues

ambos intentan solucionar las necesidades de información de los usuarios, sugiriendo que

estos últimos debían aplicar el modelo de interacción social para mejorar la eficacia de los

mismos.

Otras características, que diferencian la nueva etapa de la referencia, de sus predecesores,

son presentadas en la Tabla 4, que acompaña este acápite, elaborada a partir del análisis de

la escasa literatura existente sobre el tema.

Una diferencia sustancial, reside en la forma de darle solución a las demandas presentadas

por los usuarios, mientras que los bibliotecarios se basan en sus competencias profesionales

para identificar las necesidades de estos, la referencia social, se apoya en las mejores

prácticas, y en el conocimiento y experiencia personal de cada usuario. Shachaf (2009)

Esto trae aparejado la prestación de un servicio por tanto: abierto, dinámico y colaborativo,

donde las respuestas pueden ser rápidas, precisas y completas, según el criterio de Shachaf

(2009), quien además plantea en su análisis de esta modalidad de servicios, que la calidad

de las respuestas en estos sitios, puede estar dada por: las ventajas propia de las

tecnologías Wiki, la experiencia adquirida por las propias comunidades, el tipo de preguntas

que comúnmente se realiza en estos servicios y por el esfuerzo de colaboración del grupo en

ofrecer una respuesta coherente.

124

Otras ventajas, guardan relación, con el bajo coste de estos servicios, al ser la mayoria

gratuitos, los plazos de entrega relativamente cortos por la gran participación de la

comunidad y la fácil acumulación de capital social. (Shah, Sanghee y Jung Sun, 2009)

Tabla 4 Comparación entre la Referencia Social y la Referencia Virtual Fuente: Elaboración propia

Referencia Social Referencia Virtual Objetivos Responder interrogantes

planteadas por la comunidad usuaria.

Responder interrogantes planteadas por la comunidad usuaria.

Instruir a los usuarios. Tecnologías Fundamentalmente basados

en Wiki. Diferentes canales asincrónicos y sincrónicos.

Forma de expresar la necesidad.

Lenguaje natural. Lenguaje natural. Palabras claves.

Formas de colaboración

Entre los propios individuos. Entre diferentes instituciones de información.

Participación Trabajo en equipo Profesional – usuario. Roles Difusos (el usuario puede

preguntar, responder, evaluar, etc.)

Bien establecidos (el usuario pregunta, el bibliotecario responde)

Políticas Descentralizadas. Enfoque ascendente en la publicación de respuestas.

Políticas establecidas. Autoridad de decisión del profesional que atiende el servicio.

Recursos Humanos Se basa en usuarios voluntarios.

Profesionales que laboran en las instituciones de información.

Colección de obras de referencia.

Conocimiento propio de la experiencia de cada individuo

Documentos propios de la institución, adquiridos por las diferentes vías.

Método de presentación de la información.

Información sin estructural, en forma de texto o dato.

datos, cifras, información estructurada.

lista de documentos.

Como dificultades visibles, Shachaf (2009), señala que los usuarios suelen obtener varias

respuestas, con lo que es difícil determinar la calidad de las mismas, partiendo del hecho

que el usuario desconoce el tema abordado, y que no siempre las respuestas proceden de

fuetes autorizadas y fiables. Igual criterio negativo esbozan Shah, Sanghee y Jung Sun

(2009), quienes aseveran no haber garantía de la calidad de las respuestas y por tanto, los

usuarios, deberán confiar en la sabiduría de la multitud.

En otro aspecto, la referencia social, como proceso, está compuesta por una serie de

variables, que Shachaf (2010), ha identificado a partir de la teoría general de sistemas y

125

sobre la base de los servicios de referencia virtuales. En la figura 4, se puede observar este

conjunto de variables.

Las variables de entrada comprenden la tarea, la cual es expresada a través de la respuesta

a la pregunta formulada por algún usuario, los usuarios y el contexto. La tarea, como se

expreso con anterioridad, responde al tipo de pregunta que los usuarios realizan, las

dificultades de la misma, la claridad con que se realiza y el tema abordado en dicha

interrogante. En relación con el usuario, es necesario considerar, los conocimientos,

habilidades, destrezas, capacidades y nivel de educación de los mismos, para con ello

determinar cuál de los roles es el que mejor se ajusta a cada uno, recordando que existen

tres formas de participación: preguntar, responder o evaluar.

Fig. 15 Modelo de Referencia social Fuente: Shachaf (2010) El contexto, guarda relación con el ambiente en que se desarrolla el servicio, en primer lugar

con las normas, políticas, directrices y fuentes de información con las que desarrollar el

mismo, también con la forma de estimular la participación de los usuarios, mediante

incentivos monetarios, gratificación social, calificaciones o simplemente asumiéndolo como

un compromiso con una función social. En segundo término, con la infraestructura en

tecnologías de la información, la cual debe responder a las necesidades propias del servicio

en cuestión.

Entrada 1. Tarea 2. Usuario 3. Contexto a) Servicio (normas de

servicio, políticas, directrices, formación, normas de participación y sistemas de gratificación (intrínsicos y extrínsecos)

b) Tecnologías

Proceso 1. Tareas Negociación de la

pregunta 2. Social confianza,

comunicación, motivación, conflictos, gestión, coherencia.

Salida 1. Tarea 2. Usuario 3. Contexto a) Servicio b) Tecnologías

126

En cuanto a las variables relativas a la parte de proceso, Shachaf (2010) refiere por una

parte elementos relativos a la tarea y por otra a actividades de mantenimiento del grupo. En

cuanto a la tarea, esta comprende los aspectos de planificación, evaluación y categorización

de preguntas y respuestas, así como los procesos de interacción y negociación de las

mismas.

En el segundo elemento, especifica la autora antes citada, que la referencia social se basa

en la interacción de las comunidades en línea, por lo que se ha de tener en cuenta, para su

desarrollo los procesos sociales que en ella ocurren, implicando la gestión de conflictos, la

motivación, el fomento de la confianza, la cohesión y el trabajo en equipo.

Finalmente, en la etapa de salida, se ha de tener en cuenta los elementos relativos al

desempeño de la tarea, la satisfacción del usuario, la viabilidad del servicio y el archivo fe

preguntas – respuestas, que se genera como producto del mismo.

La tarea, comprende la calidad de las respuestas ofrecidas por el conjunto de usuarios, en

cuanto a criterios de exactitud, oportuna, verificabilidad y veracidad, que permitan que los

usuarios se sientan satisfechos en cualquiera de sus roles.

El ambiente, valorara en cuanto al servicio, aspectos referentes a la viabilidad para que los

usuarios participen en cualquiera de los roles establecidos, el número de usuarios que

participa, el número de transacciones que ocurren (preguntas y respuestas) y el porcentaje

de preguntas que se le ha dado solución. En relación con las tecnologías, se valora la

existencia del repositorio de preguntas y sus respuestas, donde queda registrado toda la

actividad del servicio propiamente dicha.

Con relación al aspecto tecnológico, los servicios de referencia social, emplean interfaces de

usuarios que permiten que estos participen con facilidad, según el rol que desempeñan.

Con sus ventajas y dificultades, la referencia social, plantea un gran reto a los actuales

servicios de referencia que las bibliotecas ofrecen en sus portales Web. No cabe duda, que

en una sociedad digital, altamente participativa, donde las tecnologías favorecen la

colaboración entre diferentes usuarios, el valor de los servicios que las bibliotecas deben

ofrecer, esta en incluir al usuario como coparticipe en la generación de dichas ofertas.

127

El referencista, no actuara como un censor de lo que otros usuarios responden a una

determinada interrogante, sino con su experiencia y la información que dispone, completará,

refutará, ampliará o confirmará los datos que han sido publicados. Demostrando con ello, la

necesidad de modificar los actuales servicios de referencia y orientarlos hacia la referencia

social, reforzando así un modelo de servicio, participativo y colaborativo, donde tecnologías,

profesionales y usuarios, se interrelacionan con la finalidad de satisfacer las necesidades de

los usuarios, de manera fiable y eficaz.

Por ello, resulta evidente, que las actuales organizaciones de información, han de mostrarse

receptivas a los cambios que las tecnologías proporcionan a la forma en que hoy ofrecen sus

productos y servicios. Múltiples son las alternativas y en cuanto a las modalidades de

referencia social, se encuentran claramente delineadas dos formas básicas, los sitios que

proveen conocimiento enciclopédico y los que proporcionan espacio para la interacción, a

través de preguntas y respuestas.(Shachaf [et al], 2009)

Una u otra alternativa, sin lugar a dudas, da un viraje total a la forma tradicional de concebir

las ofertas de información, por bibliotecas y centros similares, donde el usuario siempre ha

sido receptor de lo que los profesionales de la información, creen que le es conveniente para

satisfacer sus necesidades de información. Por ello es necesario, por un lado, redefinir

políticas y procedimientos y por el otro, analizar, valorar y aplicar las diferentes aplicaciones

informáticas, a fin de mantener prestaciones que ayuden a cumplir el objetivo por el cual

nacieron estas instituciones, satisfacer las demandas de los usuarios, ahora en un espacio

que fomenta la participación y colaboración entre todos.

Algunas de las prestaciones, que fuera del mundo bibliotecario, se encuentran funcionando y

que los actuales servicios de referencia virtuales, deben identificar y evaluar, a fin de

modificar y reforzar la manera en que se ofrece esta prestación, se presentan en los

subepígrafes siguientes.

4.4.2.1 Fuentes de información basadas en la inteligencia colectiva.

Como anteriormente se refiere, una de las formas de ofrecer referencia social, es a través

del desarrollo de fuentes de información, que basadas en la escritura colaborativa, intentan

nuclear el conocimiento general y universal y ofrecerlo de forma sencilla a la comunidad

128

usuaria. Sirviéndose para ello de herramientas tecnológicas, tales como los Wiki y Blogs,

tratados con anterioridad en otro apartado de la tesis.

La creación de estas fuentes de información se basa fundamentalmente en el trabajo de

varios autores, que empleando dichas herramientas, realizan las aportaciones necesarias

para crear un documento específico, el cual es filtrado por la propia comunidad.

Entre las características de estas fuentes, que a la vez se consideran sus potencialidades, se

encuentran: la rapidez en la actualización de los contenidos, con lo que se solucionan los

problemas de obsolescencia de la información, la posibilidad de apertura de temas, siendo

por ello, aglutinadora del conocimiento. Otra ventaja que se observa en este tipo de producto

informativo, es que los contenidos no tienen la rigidez académica de las obras de referencia

tradicionales, con lo cual puede llegar a todos los sectores de la sociedad, pero a la vez es

una de las limitantes que se le observan, al igual que su principal fortaleza, pero a la vez

debilidad, es que esta basado en la comunidad, con lo cual expertos en un tema, no tienen

que necesariamente ser editores o revisores de la información que se aporta. (Barrero y

Seoane, 2008)

Nuclear la sabiduría popular y ofrecerla en forma de un producto de información, es una de

las potencialidades, que el actual servicio de referencia ha de promover en su espacio, así

se pondría a disposición de la comunidad un repositorio de información y conocimiento,

valioso para todos sus miembros. Ejemplos fuera del contexto institucional, de bibliotecas y

otras organizaciones de información, son la conocida Wikipedia y Knol.

Wikipedia (www.wikipedia.org), clasificada como enciclopedia libre y políglota, fue

desarrollada por Jimmy Wales y Larry Sanger, en enero de 2001. El proyecto fue

primeramente lanzado en idioma inglés y posteriormente ampliado a más de cincuenta

lenguas, contando en la actualidad con mas de 14 millones de artículos en 265 idiomas,

según se referencia en su propia página, convirtiéndose así, en la más popular obra de

consulta en Internet. La, es la que tiene a su cargo el mantenimiento de la enciclopedia,

además de otros proyectos.

El proyecto de enciclopedia libre, en la actualidad regentada por la fundación Wikimedia,

organización sin ánimos de lucro, que tiene además otros proyectos a su cargo, nació con la

129

finalidad de reunir y desarrollar contenidos educativos bajo Licencia Creative Commons-

Atribución-Compartir Igual 3.0, convirtiéndose rápidamente no solo en una importante obra

de consulta, sino como una fuente de información actualizada, dada la rapidez con que

aparecen sus artículos.

Entre los aspectos negativos, por los cuales la enciclopedia ha sido criticada, se encuentran:

la falta de fiabilidad y precisión, su susceptibilidad de ser vandalizada, con modificaciones

inapropiadas u ofensivas en los artículos, la adición espuria o falta de verificación, la

tendencia a un crecimiento irregular y la inconsistencia y parcialidad sistemática. (Wikimedia

Foundation, 2010)

Fig. 16 Página Principal de Wikipedia y de Knol Fuente: Elaboración propia Otro de los proyectos, es el denominado Knol (knol.google.com), desarrollado en el 2008,

como enciclopedia en línea por Google Inc. y donde un autor o conjunto de estos, puede

crear artículos de disímiles temas, teniendo su mayor diferencia con Wikipedia, en que esta

fuente de información, destaca dentro del artículo el nombre del autor del mismo. Este

proyecto de enciclopedia, se edita actualmente en varios idiomas, entre los que se

encuentran: inglés, árabe, portugués, español, coreano, francés, italiano, alemán, ruso,

holandés, hebreo y japonés.

El nombre del proyecto es el resultado de la abreviación de “unit of knowledge” o “unidad de

conocimiento” y entre otras diferencias con su homóloga Wikipedia, resaltan, que esta no

ofrece una única entrada para cada concepto, sino una variedad de artículos, sobre el mismo

130

tema y que los usuarios no pueden editar, ni completar información publicada, sin la previa

autorización de los autores del artículo.

En otro aspecto, la enciclopedia también limita la participación de los usuarios a través de

opiniones o comentarios, los cuales son moderados por el autor del artículo y sin la previa

aprobación de estos no son publicados. Dejando solo la posibilidad de valorar el articulo

mediante sistema de puntaje.

4.4.2.2 Servicio de Consulta (preguntas – respuestas).

No siempre, los usuarios encuentran toda la información que necesitan en herramientas

como las descritas en el apartado anterior, en ocasiones requieren de respuestas o

soluciones puntales, por lo que acuden a sistemas que les permitan evacuar sus consultas.

Tradicionalmente la biblioteca ha ofrecido este servicio, pero en la actualidad, han nacido en

Internet, nuevas formas de comunicación y servicios de preguntas y respuestas (Q & A), que

brindan idénticas potencialidades que los que las bibliotecas ofrecen, ejemplos de estos

servicios son Yahoo! Answers, WikiAnswers y Answerbang, entre otros.

El más popular de estos sitios es Yahoo! Answers (http://answers.yahoo.com/), servicio

puesto en marcha por Yahoo! en el 2005 y que permite a los usuarios tanto presentar sus

necesidades de información, como responder las inquietudes de otros usuarios. Este

servicio, el cual se encuentra disponible en doce idiomas, tuvo como antecesor a Ask

Yahoo!, el cual se dejo de ofrecer en el año 2006.

Yahoo! Answers representa el 74% de las visitas que los usuarios realizan a este tipo de

servicios en Internet, según referencia Shachaf (2009), incluyendo en la actualidad más de

23 millones de consultas resueltas y alrededor de 100 millones de usuarios.

A la participación comunitaria, este servicio tiene reconocido un grupo de usuarios que

contribuyen en calidad de Colaborados Oficiales. Dentro de este grupo de usuarios, se

encuentran un conjunto de empresas u organizaciones, que podrán responder preguntas

relacionadas con su campo de especialización y deben cumplir las mismas normas y

directrices que el resto de los usuarios, pudiendo solo mencionar sus productos o servicios,

en caso que sea relevante.

131

El funcionamiento del servicio es muy sencillo, primeramente los usuarios han de registrarse

y obtener una cuenta en Yahoo!, la cual puede ser anónima pues no requiere de ningún tipo

de dato para su validación. Un usuario registrado puede realizar cualquiera de los roles

previstos: preguntar, responder, valorar, opinar, con total independencia. La mejor respuesta

es obtenida o por consenso de la comunidad mediante votaciones o por la selección del

usuario que planteó la interrogante. El sistema tiene previsto la eliminación de preguntas o

respuestas que intrigan las normas establecidas.

WikiAnswers (http://wiki.answers.com/) es un proyecto tipo wiki de preguntas y respuestas,

que al igual que el de Yahoo! se nutre de la colaboración de la comunidad usuaria para crear

un recurso de información sobre la base del trabajo colaborativo. Fue creado en el 2002, por

Chris Whitten, como FAQ Farm, denominación cambiada por la actual, en el 2007.

El servicio, para su correcto funcionamiento, tiene categorizado a sus colaboradores en una

peculiar tipología de usuarios, cada uno con sus funciones especificas. De esta forma un

usuario, puede estar incluido como:

Colaborador: apoya la misión general del servicio, su función es la básica de

preguntar o responder a cuestiones ya planteadas.

Respondedor superior, es recomendado por un Supervisor dada sus publicaciones

destacadas o continúas y se dedican a investigar y dar respuestas, generalmente en

un tema específico del cual son expertos.

Busca virus, informan sobre este tema o sobre irregularidades del sistema.

Dedos verdes, se encargan del desarrollo del árbol de categorías.

Lingüistas, se dedican a transliterar las colaboraciones a las versiones en la que se

publica el servicio: inglés, español, francés, alemán, italiano y Tagalog.

Asistentes de proyectos especiales, se encargan de eliminar el vandalismo y otras

acciones que ayuden a mantener un buen funcionamiento del servicio, ayudando a

los supervisores

Supervisor, divididos en “de categoría”, “flotantes” y “senior”, cada uno con sus

respectivas responsabilidades para el mantenimiento de cada una de las secciones

temáticas del servicio.

132

Una peculiaridad de este servicio, es que permite la discusión entre pares, para una

pregunta. De esta forma, el usuario obtiene una respuesta más amplia, además de las

opiniones de los participantes en el debate suscitado. También, como novedad, el servicio

tiene un sistema que detecta cuando un usuario somete una pregunta similar a las ya

almacenadas en su base, con lo cual se evita la duplicidad de contenido.

Otro de los servicios, con amplia popularidad en Internet, es Answerbag

(http://www.answerbag.com/), fundado en el 2003 por Joel Downs. Como peculiaridad de

este servicio, los usuarios que someten una pregunta, recibirán una alerta por correo

electrónico o RSS, cuando haya sido publicada la respuesta.

A diferencia de Yahoo! Answers, las interrogantes planteadas por los usuarios, en este

servicio, no tienen fijado tiempo de caducidad, también incluye como característica

novedosa, la posibilidad de que los usuarios envíen fotos y videos y al igual que el servicio

de WikiAnswers, elimina las preguntas duplicadas y redirige a los usuarios cuando detecta

una cuestión similar a una anteriormente planteada.

El servicio, tiene previsto un sistema de incentivos, con los cuales premiar a sus

colaboradores habituales, ganando estos privilegios según la categoría de puntos obtenidos.

A modo de resumen, siguiendo los estudios de Gazan (2007), Harper [et al] (2008) y Shachaf

(2009), se puede enunciar como características fundamentales de este tipo de servicio, que

por regla general, a la par de la actividad principal, la de preguntar y responder, contemplan

funciones de etiquetado, clasificación, navegación interactiva, RSS y capacidades de

búsqueda, en una interfaz amigable que promueve la participación con facilidad. También se

puede observar, con respecto a la comunidad usuaria, unos contemplan moderadores y en

otros los usuarios van ganando privilegios sobre la base de sus contribuciones.

En sentido general, lo cierto es que cada día, un número mayor de usuarios buscan ayuda

fuera de las estructuras tradicionales de bibliotecas y centros de información, donde en

ocasiones las respuestas pueden ser tan buenas o mejores como las ofrecidas por estas

instituciones (Shachaf, 2009a), por tanto, la nueva era de la referencia virtual, ha de tomar

experiencia de estos servicios y redefinir sus funciones, rediseñar los sistemas y ofrecer una

participación más activa de la comunidad usuaria.

133

Parte III Metodología de la Investigación

“…las bibliotecas necesitan un conocimiento completo de sus servicios y por lo tanto ya no pueden basarse en una metodología de investigación única para la evaluación de sus servicios de referencia.”

Kuruppu (2007)

La creatividad y la innovación, que las tecnologías de la información, le imprimieron al

servicio de referencia tradicional, permitieron reformar esta prestación hacia las actuales

formas en que el mismo se ofrece. Pero al ser esta la oferta, con los que los usuarios a

menudo interactúan para solucionar sus necesidades de información, ha de convertirse en

una herramienta eficaz, por ello se han de conocer y evaluar continuamente, no solo la

prestación que la propia institución ofrece, sino otras similares, a fin de que se pueda

generar una prestación de mayor calidad.

Para ejecutar este proceso, resulta necesario establecer una estructura metodológica que

ayude al buen desarrollo del proceso investigativo, aspectos que serán abordados en esta

parte. Conjuntamente con ello, se presentan los resultados del análisis de la producción

científica sobre la temática, particularizando en la revisión de la literatura en torno al tema de

la evaluación en un servicio de referencia virtual.

134

Capítulo 5 Metodologia de la Investigación

Una condición obligada para asegurar la validez de toda investigación, recae sobre el

establecimiento de una correcta estructura metodológica, señala Kuruppu (2007), que la

selección de una correcta metodología es crucial para la consecución de los objetivos de

evaluación en un servicio de referencia virtual.

Este apartado contiene la descripción y argumentación de las principales decisiones

metodológicas adoptadas para el tema de investigación objeto de estudio y según las

posibilidades y limitaciones propias del estudio y del doctorando. En ella se esbozan el tipo

de investigación elegida, los métodos y técnicas empleados, las herramientas empleadas

para el análisis y procesamiento de la información recopilada y el proceso metodológico

seguido.

5.1 Materiales y Métodos

5.1.1 Tipo de investigación

Las investigaciones se pueden categorizar en varios tipos, según la finalidad de la misma,

esta puede cumplir dos propósitos esenciales, uno producir conocimiento y teorías, definida

como investigación básica y otra resolver problemas prácticos, denominada investigación

aplicada (Baptista, Fernández y Hernández Sampieri, 2005). Plantean, Busha y Harter

(1990) que la investigación aplicada tiene propósitos más específicos y orientados a resolver

problemas prácticos o descubrimiento de nuevos conocimientos con una utilización

inmediata, siendo estos estudios los que generalmente se realizan en bibliotecología.

En el caso que se presenta, se puede clasificar como investigación aplicada, ya que la

misma, a partir de los postulados teóricos, intenta solucionar los problemas detectados,

sentando las bases para la aplicación inmediata de los resultados obtenidos y modificar así

la realidad descrita.

135

De igual forma se puede establecer que la presente investigación tiene un enfoque

cuantitativo, mediante el cual se obtienen datos que coadyuvaran a la mejor interpretación de

los problemas que actualmente enfrenta la modalidad de servicio en estudio y poder ofrecer

soluciones a la misma. El estudio además, para responder a la problemática planteada,

combina metodologías con enfoque cualitativo.

Dada la naturaleza y el propósito de la presente investigación, se determina que el mismo

tiene un alcance descriptivo. Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2006), plantean

que en los estudios descriptivos se seleccionan una serie de cuestiones y se mide o

recolecta información sobre cada una de ellas, para así describir lo que se investiga.

Resumiendo, el tipo de investigación descriptiva, busca especificar propiedades,

características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Resultando de

utilidad para mostrar con precisión los ángulos o dimensiones de un fenómeno, suceso,

comunidad, contexto o situación. Los estudios descriptivos miden conceptos o variables para

decir cómo se comporta el fenómeno de interés, sin establecer relaciones entre las variables

medidas. (Hernández Sampieri, Fernández y Baptista, 2006)

Con el propósito de darle respuesta a las preguntas de investigación derivadas del análisis

del tema objeto de investigación y cumplimentar los objetivos del estudio, se debe desarrollar

un diseño de investigación específico. El diseño, plantean Hernández Sampieri, Fernández y

Baptista (2006), no es más que al plan o estrategia concebidos para obtener la información

que se desea y se encuentra condicionado por el enfoque seleccionado, el problema a

investigar, el contexto que rodea la investigación y los alcances del estudio.

En el contexto particular del estudio que esta tesis doctoral presenta, se definió que el mismo

seria del tipo transeccional o transversal descriptivo, fundamentado en primer término por el

alcance del estudio, definido con anterioridad y en segundo lugar, dado que este tipo de

diseño, utilizando criterios sistemáticos, permite develar la estructura o comportamiento del

fenómeno, describiendo los hechos a partir de un criterio teórico.

Los diseños no experimentales del tipo transversal descriptivo, tienen como propósito

describir las variables y analizar su incidencia de manera individual, presentando un

panorama del estado de dichas variables o indicadores en un momento único. Este tipo de

136

investigación es más natural y cercana a la realidad cotidiana. En ella se recolectan datos

sobre cada una de las categorías, conceptos, variables, contextos, comunidades o

fenómenos y reportan lo que arrojan esos datos. (Hernández Sampieri, Fernández y

Baptista, 2006)

5.1.2 Métodos de investigación

La función fundamental de los métodos de investigación es obtener nuevos conocimientos

sobre el fenómeno u objeto de análisis. Este conjunto de procedimientos pueden ser teóricos

o empíricos.

Los métodos teóricos permiten descubrir en el objeto de investigación las relaciones

esenciales y las cualidades fundamentales, apoyándose para ello, en los procesos de

abstracción, análisis, síntesis, inducción y deducción. Por su parte los métodos empíricos,

aportan al proceso de investigación el resultado de la experiencia, a través de estos se

pueden revelar las relaciones esenciales y características del objeto de estudio.

En la investigación que se presenta, se emplearon, como métodos teóricos:

El Lógico – histórico: empleado para estudiar el desarrollo lógico e histórico de los

principales postulados teóricos sobre el tema, partiendo desde el surgimiento de la

modalidad de servicio de referencia virtual en la década del 80 del siglo XX, y estableciendo

una secuencia teórica del tema hasta nuestros días, abordando todos los aspectos teóricos y

metodológicos que caracterizan este tipo de oferta.

El Analítico – sintético: que posibilita analizar por partes los principales elementos y

consideraciones que describen el nacimiento y evolución del servicio de referencia virtual

hasta llegar a su actual proposición. Permite arribar a conclusiones sobre las metodologías

estudiadas y el desarrollo de los softwares.

Y el Inductivo – deductivo: el que toma como referencia, los elementos particulares del

servicio de referencia virtual, a través de la inducción analítica, para desarrollar la

investigación. Se parte de las potencialidades de esta modalidad de servicio para determinar

los elementos que necesita en un nuevo escenario de actuación, la Biblioteca 2.0

137

Como método empírico, se empleó, el Análisis documental clásico, el cual tomando como

referente los métodos teóricos antes explicados, permitió realizar un minucioso análisis de

todas las fuentes documentales referenciadas, a partir del siguiente procedimiento:

1. Determinar los objetivos de estudio documental: Dirigido a revelar los documentos

que existen sobre el tema para realizar mediante ellos un trabajo de valoración crítica

que refrende este tipo de análisis.

2. Establecer la muestra de los documentos que serán estudiados: Se establece una

muestra de los documentos que serán analizados para determinar los elementos

relativos al tema de la referencia virtual. El que incluye: obras impresas, publicaciones

seriadas impresas y digitales y otros recursos de información como: blogs

especializados y bases de datos temáticas.

3. Determinar las unidades de análisis en las que se fracciona el contenido para

estudiar el documento: Teniendo en cuenta el contexto histórico se analizan

eslabonadamente los períodos de producción editorial representados en la colección.

4. Elaborar las categorías de análisis: Se realizó a partir de los conceptos necesarios

para comprender la importancia del servicio de referencia virtual y el desarrollo de sus

arquetipos metodológicos. Unidades de Análisis: Servicios de información, referencia

virtual, Calidad Total, Biblioteca 2.0, tecnologías en servicios de información.

5. Realizar el estudio documental registrando la información: Se realizó el registro de la

información siguiendo la lógica de trabajo expresada en los pasos anteriores, sin

perder el análisis contextual, tecnológico y filosófico de ésta temática, logrando una

integración coherente de todas las ideas para, de forma armónica, entrelazar y

sistematizar todos los referentes teórico metodológicos que han rodeado a la

modalidad de servicio de referencia virtual desde 1980.

6. Valoración de la información obtenida: Se realizaron valoraciones a partir de los

presupuestos teóricos y metodológicos precisados, realizándose inferencias,

argumentaciones, críticas y finalmente arribando a conclusiones sobre los elementos

que debe contener el diseño de un servicio de referencia virtual para ser expresado

en una nueva metodología.

138

El análisis documental, según los autores Busha y Harter (1990), ayudan a especificar y

delinear claramente el problema a investigar, revela conclusiones y hechos desapercibidos

que debieron tomarse en cuenta antes del inicio del proyecto de investigación, sugiere

nuevos enfoques para el planeamiento de la investigación, descubre las metodologías

usadas con éxito por otros investigadores, ayuda a determinar el nivel al que ciertos

problemas fueron investigados y permite a los investigadores obtener una mejor

comprensión de las implicaciones teóricas de las investigaciones propuestas.

Otro método empírico empleado fue, los estudios de caso, los que tienen como propósito

obtener una información completa sobre el objeto de investigación, estos se basan

fundamentalmente en el método de la observación directa. Los estudios de caso,

proporcionan la oportunidad de examinar y analizar completa y detalladamente los

problemas de la investigación de manera que los resultados sean aplicados directamente al

objeto de investigación (Busha y Harter, 1990). Es considerado además como un estudio en

profundidad de un número limitado de situaciones o entornos. (Kuruppu, 2007)

La observación se utiliza para examinar los procesos que ocurren en circunstancias

normales en que el investigador hace las observaciones, y se considera una medida fiable a

la hora de conocer el comportamiento de las personas, ante diversas situaciones (Whitlatch,

2000).

Este método, la observación, es reconocido como el primer requisito de la investigación en

general y en particular de la investigación descriptiva. En los estudios de caso, la

observación directa y la descripción del fenómeno objeto de estudio, es utilizada para la

mejor comprensión de dicha situación, ofreciendo a los investigadores una excelente

oportunidad de adquirir nueva información y una validez de los datos muy alta. (Busha y

Harter, 1990)

Señala Kuruppu (2007) que los servicios de referencia virtual proporcionan un entorno que

favorece la realización de estudios observacionales, resaltando entre las posibilidades que

pueden ser objeto de análisis mediante este método, las relativas a: el tiempo de respuesta,

precisión o calidad de las respuestas, la facilidad de presentar las preguntas y

139

preocupaciones y las dificultades que encuentran los usuarios con las herramientas de

referencia en línea.

En el presente estudio, mediante este método se examinó directamente el fenómeno objeto

de estudio, basado en una guía de observación, para recopilar de manera sistemática y

ordenada, la información referente al mismo.

Como referente para el empleo del método de los estudios de caso, Busha y Harter (1990)

reseñan en su obra, la utilización del mismo por el investigador Lawson para estudiar los

servicios de referencia proporcionados por dos bibliotecas universitarias y entre las técnicas

que empleo para el examen de los mismos refieren la utilización de la observación directa de

los servicios objeto de estudio.

5.1.3 Etapas de investigación

Baptista, Fernández y Hernández Sampieri (2005) señalan que la investigación científica es

un proceso, por tanto es dinámica, cambiante y continua y para su consecución se han de

seguir una serie de etapas, las cuales se derivan unas de otras y que no se pueden omitir, ni

alterar su orden.

La presente investigación doctoral ha definido tres fases para el desarrollo de la misma, las

cuales se explicitan seguidamente:

1ra Fase: Conformación del apartado teórico sobre servicios de referencia

virtual

En un primer momento la investigación requirió de la consulta y análisis de diferentes

fuentes de información, con las cuales conformar el apartado teórico de la misma,

valorando además aquellos trabajos que sirvieran de base para el desarrollo de un

instrumento de evaluación propio que favoreciera la opción de información relevante

sobre el objeto de estudio, los servicios de referencia virtual en los contextos

hispanos y anglosajones.

140

Conjuntamente con el análisis documental, se empleo la técnica de los Focus

Groups, para conformar el instrumento de evaluación, así como para su pilotaje y

puesta a punto.

2da Fase: Constatación de la situación actual de los servicios de referencia

virtual

Corresponde a la segunda fase de la realización de la investigación, el análisis de los

diferentes servicios de referencia virtual que serian objeto de estudio, mediante el

instrumento definido como parte de la misma. De igual forma, para corroborar la

información recopilada mediante la técnica de la observación científica, se realiza una

sesión de Focus Groups para conocer los criterios de especialistas como usuarios de

esta modalidad de servicio.

3ra Fase: Desarrollo de un modelo de Servicio de Referencia Virtual

Obtenidos los resultados de la evaluación de los diferentes servicios de referencia

virtual que fueron objeto de estudio, y con la información complementaria recopilada

mediante la sesiones de Focus Groups, se diseña una oferta que responda a los

lineamientos planteados como objetivos de la investigación en curso, aspectos que se

abordara en el capítulo 7 del presente documento.

5.1.4 Técnicas de investigación y herramientas empleadas

En el proceso de investigación, las técnicas son el medio por el cual se organiza el mismo y

su finalidad consiste en: dictaminar las etapas de la investigación, aportar los instrumentos

con lo que manejar la información y llevar el control de la obtención de los datos necesarios

para el desarrollo de la misma.

En el caso que nos ocupa, la evaluación de los servicios de referencia virtual, es

fundamental tener una comprensión global de la eficacia del mismo, por tanto se deben

considerar los factores que influyen en el comportamiento, tanto de usuarios, como del

personal que labora en dicha prestación. Este elemento se tuvo en cuenta para el diseño de

las técnicas a emplear para la recopilación de la información, entre ellas: el cuestionario y las

guías para el desarrollo de las sesiones de Focus Groups.

141

Para la elaboración del cuestionario, se analizaron un grupo de indicadores que se

mencionaran en acápite aparte, dentro de esta sección, obtenidos como resultado del

estudio de la literatura relativa al tema y el aporte de los asistentes a varios grupos de

discusión, establecidos con el propósito de aportar información relevante al tema en análisis

y la sugerencia de profesionales del sector, testados a razón, para validar el instrumento.

Para la sesiones de los grupos de discusión o Focus Groups, técnica que tiene por objeto

sondear las experiencias y percepciones de la comunidad, se seleccionaron para la presente

investigación, estudiantes de la Licenciatura en Documentación de la Universidad de

Granada, profesionales y docentes de las universidades de Granada y Central de Las Villas

y alumnos del Master Oficial en Información Científica: Tratamiento, Acceso y Evaluación, de

la propia universidad. Realizándose un total de tres sesiones grupales.

El empleo de los Focus Groups, como técnica para la recopilación de información, reviste

una gran importancia como forma eficaz para solicitar aportaciones de los usuarios,

promover su participación y el apoyo. Esta técnica es caracterizada por una fuerte

interacción de sus miembros en pro de la consecución de varios objetivos, como el diseño de

cuestionarios o guías de evaluación, recopilar información para introducir mejoras o conocer

el comportamiento de los individuos ante diferentes situaciones (Krueger y Casey, 2000). De

ahí se fundamenta la decisión de su empleo para la presente investigación.

Subrayan Baptista, Fernández y Hernández Sampieri (2005), que para realizar una sesión de

grupo se han de seguir una serie de pasos, el primero de ello es la definición de las personas

que participaran en las sesiones, se detectan dichas personas y se les cursa la invitación.

Posteriormente se organiza las sesiones, en lugares confortables, silenciosos y aislados, se

realiza la misma y se elaboran los reportes de esta, finalmente se lleva a cabo la codificación

y los análisis correspondientes, a la información aportada por el grupo reunido.

Para el desarrollo de la primera sesión del Focus Groups se partió de una breve

presentación sobre la situación actual y las perspectivas de futuro de los servicios de

referencia virtual y se presentó la matriz piloto de evaluación que contenía 27 ítems y sus

correspondientes indicadores. Esta primera sesión se realizó en Granada, en enero de 2009,

con seis estudiantes de último año de la Licenciatura en Documentación de la Universidad

de Granada, con el fin de conocer su opinión y experiencias como usuarios de esta

142

modalidad de servicio. Se elaboró la guía de entrevista y se recogió en una plantilla en

soporte digital la información que cada uno de los informantes ofreció en su intervención.

Se formularon un conjunto de 4 preguntas, para permitir el intercambio espontáneo y la

reflexión y así proporcionar la oportunidad para que los asistentes plantearan nuevas

cuestiones, con las cuales mejorar el instrumento de evaluación prediseñado. Las preguntas

fueron las siguientes:

¿Cuál es tu relación actual con los actuales servicios de información virtual?

¿Qué retos significativos crees que debe afrontar el profesional de la información en

la actualidad?

¿Qué indicadores se deben considerar para medir la calidad de los servicios de

referencia virtual

¿Consideras necesario integrar los servicios de referencia en un solo punto de

acceso y en las redes sociales?

Las preguntas fueron formuladas de forma que se pudiera obtener una percepción del

servicio en sí y animar un dialogo mutuo, de esta forma la sesión duró una hora y media y

fue guiada por dos profesionales: uno, que actuaba de moderador, y otro, que transcribía la

información. Como resultado, los miembros del grupo manifestaron la comprensión del

instrumento de evaluación y propusieron algunas sugerencias de mejora que se incorporaron

a la versión final, relacionadas tanto con la incorporación de nuevos ítems en las categorías:

aspectos organizativos, política del servicio, interfaz de comunicación y elementos de la Web

2.0, como en la mejora de otros, con la adición de subcategorías, que ayudaran a obtener

información más precisa sobre el objeto de estudio. (ver Anexo II)

La segunda sesión, desarrollada de forma virtual, se realizo con profesionales y docentes, de

las instituciones mencionadas anteriormente, consultando para ello a cinco docentes de la

Universidad Central de Las Villas, y cinco bibliotecarios, tres de la citada universidad y dos

de la de Granada, con el propósito de comprobar la legibilidad de los ítems, la consistencia y

coherencia del instrumento, y la validez como instrumento de evaluación.

A este grupo se le presentó el instrumento con los elementos adicionados en la sesión

anterior, se les explico los objetivos que se perseguía con el mismo y se les oriento la

143

realización de una prueba piloto. La sesión no arrojo cambios sustanciales al instrumento

pilotado, solamente la clarificación del término Archivo Vertical, conocido también como

Registro de información o Dossier de prensa, incorporándose ambas locuciones, para su

mejor compresión, con lo cual se editó la versión final quedando conformado para su

aplicación por 34 indicadores.

La tercera sesión se desarrollo con alumnos del Master Oficial en Información Científica:

Tratamiento, Acceso y Evaluación, de Universidad de Granada. En esta ocasión se hacía

hincapié en los temas referidos a los necesarios cambios que debía asumir el servicio a la

luz de los avances tecnológicos y la identificación de conceptos relacionados con la

prestación, desde la perspectiva del usuario final.

La sesión, desarrollada en dos horas, consto de dos momentos, en un primer momento, se

presenta una panorámica de los servicios de referencia virtual y se insta a los participantes a

proponer conceptos o ideas relativas al servicio y que involucrara, a los usuarios, las formas

de comunicación, los profesionales que ofrecen el servicio y organización general del mismo.

La sesión concluiría con la aplicación de la técnica de mapas conceptuales, para el

procesamiento y organización de la información expuesta por los miembros de la sesión.

En el procesamiento de la información recopilada, se emplearon, para la parte de análisis de

la producción científica en el tema, el gestor bibliográfico RefWorks y para el procesamiento

estadístico: el paquete informático SPSS y Microsoft Excel.

Para el procesamiento de la información recogida en la última de las sesiones de grupo, se

empleo la técnica de los mapas conceptuales, herramienta que estimula la reflexión y

discusión acerca del objeto de estudio, permitiendo la organización del conocimiento y por

consiguiente develar aspectos que sustentaran el rediseño de la oferta de información en

análisis. (Sherratt y Schlabach, 1990)

5.1.5 Diseño de la plantilla de análisis: Indicadores utilizados

Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2006), aseveran que para el desarrollo de una

investigación, se ha de elegir un instrumento de medición ya desarrollado o disponible, o

144

construir uno nuevo. En cualquiera de los casos, sugieren una serie de pasos, entre los que

se pueden enumerar:

a) Listar las variables.

b) Revisar su definición conceptual y comprender su significado.

c) Revisar como se han definido operacionalmente las variables

d) Elegir el instrumento y adaptarlo a la investigación o desarrollar uno nuevo.

e) Indicar el nivel de medición de cada ítem

f) Indicar la manera en que se codificaran los datos.

g) Proceder a aplicar una prueba piloto del instrumento de medición.

h) Modificar, ajustar el instrumento.

La presente investigación, a partir del estudio de la literatura referente al tema, ha adoptado

la realización de un instrumento propio, que a partir del aporte que dichos estudios arrojó y el

de las sesiones de Focus Groups, estableció un conjunto de elementos que fueron

agrupados en cinco categorías: características generales, aspectos organizativos, políticas

del servicio, interfaz de comunicación e incorporación de elementos de la Web 2.0. (Anexo I)

El criterio Características generales incluye indicadores relacionados con la denominación

del servicio, la existencia de acceso desde la página principal de la biblioteca, el tipo de

soporte tecnológico empleado para la comunicación, la existencia de barreras tecnológicas

que impidan un acceso rápido, así como la inclusión dentro del portal de servicio de otros

productos o servicios, asociados al servicio de referencia tradicional. Aspectos propuestos

por Janes (2001) en su investigación, complementados con las aportaciones del focus grups

realizada con estudiantes y profesionales de la información, consistentes en definir el tipo de

acceso directo desde la página principal de la biblioteca, (textual, banner u otro tipo), el nivel

visibilidad (es visible, difuso o está dentro de un menú) y el grado de accesibilidad, (número

de clics para llegar al servicio).

Para el desarrollo de los criterios de la categoría Aspectos Organizativos se consideraron

las aportaciones de las normas específicas de IFLA (2004) y ALA (2003) y las propuestas

procedentes del Focus Groups relacionadas con la certificación del servicio por evaluadores

externos y la existencia de mecanismos de mejora de calidad, como son: inclusión de la

oferta en la carta de servicio, buzón de sugerencias y reclamaciones o informes del servicio y

sus evaluaciones internas. En este punto se incluyen indicadores relacionados con la forma

145

de presentación del servicio, la definición de los procesos, la incardinación del servicio en el

plan de acción de la institución y si se ha tenido evaluación externa así como plan de la

calidad.

En la categoría Políticas del Servicio se incorporaron aspectos relacionados con la

definición de la comunidad usuaria y su jerarquización, el alcance temático del servicio, el

tiempo de respuesta, el nivel de profundidad, el establecimiento de normas de actuación

para todos los entes implicados en la transacción del servicio, la confidencialidad y

privacidad de las mismas y los derechos de los usuarios (Manso, 2008 y Neuhaus, 2003).

Para el desarrollo de los criterios de la categoría Interfaz de Comunicación y en particular

para los aspectos de usabilidad se tuvieron en cuenta las recomendaciones de la norma

IFLA (2004), las aportaciones de Pinto (2007, 2009), de Hungyune (2001) y las

observaciones realizadas en el Focus Groups. Se consideraron estos indicadores: diseño

sencillo, coherente, que invita al retorno, la presencia de elementos de Identidad corporativa

presentes en todo el sitio, la existencia de ayuda para el usuario, de opciones alternativas

por problemas tecnológicos o para usuarios especiales, la consignación clara de los

objetivos y alcance del servicio, su actualización, la navegación intuitiva y la existencia de la

opción para imprimir los resultados.

La plantilla de evaluación finaliza con la categoría Incorporación de elementos de la Web 2.0, que en línea con las aportaciones de O'Reilly (2005), Casey y Savastinuk, (2006) y

Maness (2006), incluye estos indicadores de evaluación: la existencia de mecanismos de

feedback (retroalimentación), la posibilidad de participación de la comunidad usuaria en el

diseño y desarrollo del servicio y como agregador de valor a través de comentarios,

etiquetas, votaciones o sugerencia de recursos a otros usuarios, el empleo de software

social, de personalización de la oferta, si es un servicio beta (en constante evolución), la

inclusión de estándares de sindicación de contenidos (RSS) y la presencia de la oferta en las

redes sociales como Facebook, YouTube o Twitter.

El instrumento de evaluación quedo conformado por cinco categorías que agrupan un total

de 34 indicadores de evaluación, considerándose los de mayor peso, los ítems referentes a

la interfaz de comunicación (9 indicadores), a los de políticas del servicio (7 indicadores) y

los que se relativos a la incorporación de elementos de la Web 2.0 (8 indicadores), en ese

146

orden de importancia. Para una mejor comprensión de dicho instrumento, en la tabla 5 que

seguidamente se muestra, se presenta la operacionalización de las variables antes descritas.

Tabla 5 Operacionalización de las variables Fuente: Elaboración propia

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Características Generales

Identificador del servicio asignado por el proveedor en correspondencia con los objetivos del mismo

Tipo de servicio Nombre del servicio Identificación clara de los objetivos del servicio.

- Si - No - Insatisfecho - Muy Satisfecho

Enlace Tipo de enlace Enlace directo desde página principal de la biblioteca

- Si - No - Enlace de texto - Banner

Visibilidad del enlace

- Salta a la vista - Difuso - Dentro de un menú

Accesibilidad - Primer nivel - 2do. Nivel - Más de 2 niveles

Tecnología mediante la cual se ofrece el servicio

Tipo de soporte tecnológico empleado

- Email - Chat - Formulario web - Otro_________

Barrera tecnológica (Solicitud de contraseña, instalación de software)

- Si - No

Servicio que complementar la oferta de manera integrada

Otros servicios ofrecidos de forma integrada con el de referencia

- OPAC - FAQs - Directorio de

Recursos - Archivo Vertical - Desiderata - Base de

Conocimiento - Formación - Opción de

búsqueda incorporada

147

Tabla 5 Operacionalización de las variables (continuación)

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Aspectos organizativos

Percepción de aspectos organizativos que coadyuvan a un mejor funcionamiento del servicio

Forma de presentación del servicio

- Individual - Consorcio

Define los procesos

- Si - No

Plan de acción previsto

- Si - No

¿Se ha sometido a algún tipo de evaluación externa?

- Servicio Certificado

- En proceso de Certificación

- Biblioteca u otro servicio certificado

¿Consta la existencia de algún mecanismo de mejora de calidad?

- Carta de Servicio - Buzón de

sugerencias y reclamaciones

- Informes del servicio y sus evaluaciones internas

Política de servicio Grado en que la oferta cumple con los lineamientos referentes a políticas de servicio instituidas

Definición del universo de usuarios

- Si - No - Establece

jerarquía para la atención

Define alcance temático

- Elemental - Básico - Avanzado

Tiempo de respuesta

- 24 h. - 48 h. - + 48 h.

Nivel de profundidad de las respuestas

- Consultas direccionales

- Referencia rápida - Instruccionales - De investigación

148

Tabla 5 Operacionalización de las variables (continuación)

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Establece normas

de actuación - Para bibliotecarios - Para usuarios - Para

administradores del sistema

Explicita las normas de confidencialidad y privacidad de las transacciones

- Si - No

Establece los derechos de los usuarios

- Si - No

Interfaz de comunicación

Aspectos visuales que favorecen el uso de la oferta

Diseño sencillo, coherente, que invita al retorno

Diseño compatible con diferentes navegadores

- Insatisfecho - Muy Satisfecho

Cumplimiento de la normativa W3C

- Insatisfecho - Muy Satisfecho

Elementos de Identidad corporativa presentes en todo el sitio

- Insatisfecho - Muy Satisfecho

Existencia de Ayuda para el usuario

- Si - No - Insatisfecho - Muy Satisfecho

Opciones alternativas por problemas tecnológicos

- Si - No - Insatisfecho - Muy Satisfecho

Opciones para usuarios especiales

- Bilingüe - Invidente

- Si - No - Insatisfecho - Muy Satisfecho

Consigna claramente los objetivos y alcance del servicio

- Si - No - Insatisfecho - Muy Satisfecho

149

Tabla 5 Operacionalización de las variables (continuación)

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Actualización Aparece la fecha de la

última actualización - Si - No - Insatisfecho - Muy Satisfecho

Enlaces rotos - Si - No - Insatisfecho - Muy Satisfecho

Navegación intuitiva

- Insatisfecho - Muy Satisfecho

Opción para imprimir los resultados de las transacciones

- Si - No - Insatisfecho - Muy Satisfecho

Incorpora elementos de la web 2.0

Grado de incorporación de los avances tecnológicos en los servicios de referencia virtual

Incluye mecanismos de feedback (retroalimentación)

- Si - No - Se desconoce

Permite la participación de los usuarios en diseño y desarrollo de servicio

- Si - No - Se desconoce

Emplea software social

- Si - No - Se desconoce

Posibilita la personalización de la oferta

- Si - No - Se desconoce

Incluye estándares de Sindicación de Contenido (RSS)

- Si - No - Se desconoce

Participación del usuario como agregador de valor a través de

- Comentarios - incluir etiquetas - votaciones - sugerir recursos a

otros usuarios Es un servicio beta

(en constante evolución)

- Si - No - Se desconoce

Presencia de la oferta en las redes sociales

- Facebook - YouTube - Twitter - Otros

150

Una vez determinadas las características físicas a medir del objeto de investigación, se

requiere asignarles un valor numérico que represente a los datos para analizarlos

cuantitativamente, proceso denominado codificación. Plantean Busha y Harter (1990) que la

medición conlleva la aplicación de una escala al fenómeno de interés, caracterizándose por

el uso de una unidad arbitraria de medición con la cual comparar las fenómenos en estudio.

Estas variables operacionales se miden mediante cuatro tipos de escalas: nominal, ordinal,

de intervalo y de relación.

Resulta evidente, que con el fin de aumentar la validez y confiabilidad del instrumento de

medición, las respuestas que se obtienen, se precodifican. Estos valores numéricos que se

le asignan a las respuestas precodificadas se basan en uno de los siguientes factores: juicio

de expertos en la materia de la investigación, normas profesionales establecidas o principios

para ciertas operaciones o comportamiento, o por una investigación anterior que ha

verificado que una respuesta determinada tiene más contenido positivo, neutral o negativo

en relación con el tópico que se considera. (Busha y Harter, 1990).

Por su parte, Baptista, Fernández y Hernández Sampieri (2005) señalan con respecto al

tema de establecer el nivel de medición de todas las variables e ítems, la importancia del

mismo porque dependiendo de dicho nivel se seleccionan el tipo de análisis estadístico con

el cual procesar los datos recopilados en el proceso de investigación.

A los efectos de esta investigación, a las variables e ítems antes mencionados, se les asigno

un valor, el cual se determinó por el peso que cada elemento representa para el usuario, en

el proceso de utilización del servicio. El cuestionario en cuestión empleo un nivel de medición

ordinal. (Anexo III)

Una parte de la puntuación de cada ítems está condicionada por la cercanía o lejanía de los

adjetivos bipolares: Insatisfecho – Muy satisfecho, empleados en la investigación, para

evaluar un conjunto de elementos, fundamentalmente los relativos a la variable: interfaz de

comunicación.

Este tipo de escala para medir actitudes, es denominada diferencial semántico y fue

originalmente desarrollada por Osgood, Suci y Tannenbaum en 1957, según reseñan

151

Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2006). El diferencial semántico es una escala de

medición ordinal, y se basa en situar a ambos extremos un par de adjetivos antónimos, junto

a una escala de clasificación de siete puntos y la valoración del ítem está determinada por la

cercanía al término positivo o al negativo.

Otro grupo de elementos, incluye respuestas monosilábicas (si, no), considerándose las

respuestas positivas las que toman el valor total de la puntuación asignada al elemento en

cuestión. Finalmente existe en el instrumento un número de indicadores con opciones de

respuestas variadas y que han sido punteadas según la importancia del elemento para la

valoración del servicio en su conjunto.

La escala desarrollada se califica sumando las puntuaciones obtenidas respecto a cada

ítems y a partir del establecimiento de estos valores cuantitativos se formaron cinco grupos,

para establecer de manera cualitativa los servicios de referencia virtual según sus resultados

y determinar las mejores prácticas.

Tabla 6 Rango de Valores para la ponderación de la guía de observación Fuente: Elaboración propia Puntuación Valoración 60 – 100 Excelente 50 – 60 Bueno 40 – 49 Regular 20 – 39 Aceptable - 20 puntos No aceptables

Definidos los valores que en el instrumento tomaran cada variable e ítem y determinada su

codificación, se realiza una prueba piloto para comprobar la confiabilidad y validez del

instrumento. Para esta acción se testo el instrumento a un grupo de profesionales y

docentes, compuesto por cinco docentes de la Universidad Central de Las Villas, y cinco

bibliotecarios, tres de la citada universidad y dos de la de Granada.

Para la confiabilidad del instrumento se determino emplear el procedimiento estadístico

Coeficiente Alfa de Cronbach. Esta técnica requiere de una sola administración del

instrumento de medición y produce valores que oscilan entre 0 y 1 según Baptista,

Fernández y Hernández Sampieri (2005), siendo un instrumento confiable aquel que logre un

resultado más cercano a 1.

152

Los datos obtenidos del pilotaje del instrumento fueron procesados mediante el software

estadístico SPSS y se obtuvo un coeficiente Alfa de 0,91, significando que el instrumento es

altamente confiable.

5.1.6 Muestra seleccionada

El proceso de selección de una muestra, pasa en primer término por la definición de la

unidad de análisis, que inexorablemente conduce a delimitar la población que será objeto de

investigación. Una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una

serie de especificaciones. (Hernández Sampieri, Fernández y Baptista, 2006)

La presente investigación doctoral, tiene definido como unidad de análisis, los servicios de

referencia virtual, delimitando el universo o población objeto de estudio a los servicios de

este tipo que se ofrecen en las bibliotecas universitarias de las zonas geográficas de Estados

Unidos de América y de España, para establecer un nivel de comparación entre los grupos

de mayor desarrollo de habla anglosajona y el de habla hispana.

Según Danton (citado por Busha y Harter, 1990) el análisis de bibliotecas, sistemas

bibliotecológicos o algunos aspectos de la bibliotecología o los problemas bibliotecarios en

dos o más ambientes nacionales, culturales o sociales, en términos de los contextos

sociopolíticos, económicos, culturales, ideológicos e históricos, permiten comprender las

similitudes y diferencias y determinar las explicaciones de dichas diferencias con objetivo de

llegar a generalizaciones y principios validos.

El subgrupo de la población que será investigado, es denominado muestra, el procedimiento

para la determinación de la misma sigue dos principios: las muestras probabilísticas y las no

probabilísticas, según referencian Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2006).

Partiendo de la población definida para el presente estudio, en este caso se empleara una

muestra no probabilística, considerándose adecuada dado en primer término porque el

objetivo de la misma es documentar ciertas experiencias para corroborar la no existencia de

un modelo de servicio de referencia virtual que aproveche las potencialidades que el

desarrollo tecnológico impone. En segundo lugar, la selección de la muestra sigue un

proceso de toma de decisiones que involucra una serie de elementos a considerar, entre

153

ellos: la universidad objeto de análisis se determinara por su visibilidad en el ranking de

instituciones de este tipo que presenta el Academic Ranking of World Universities (Center for

World-Class Universities, Shanghai Jiao Tong University, 2008) y como elemento

fundamental que el servicio en cuestión este accesible desde internet.

Apuntan Baptista, Fernández y Hernández Sampieri (2005), que la utilización de una

muestra no probabilística resulta de utilidad cuando un diseño de estudio no requiere una

representatividad de elementos de una población, sino de una cuidadosa y controlada

elección de sujetos con ciertas características especificadas previamente.

Definido el marco muestral, el cual permite identificar físicamente los elementos de la

población que con iguales posibilidades pueden ser seleccionados como elemento para

aplicar el estudio, se determina el tamaño de la muestra. En el caso que presenta esta tesis

doctoral se determino que el estudio evaluaría 42 servicios de referencia virtual, distribuidos

en 21 por cada región, tamaño que resulta representativo, pues según Hernández Sampieri,

Fernández y Baptista (2006), los estudios del tipo transeccional descriptivo tienen un tamaño

mínimo de 30 casos por grupos o segmento del universo y también se puede fundamental a

partir del criterio de Busha y Harter (1990), quienes enuncian que “cuanto más homogénea

sea una población con respecto a las características o variables pertinentes, más pequeña

podrá ser la muestra”. Las universidades en estudio se consignan en la tabla 7 que

acompaña este epígrafe.

En relación con las sesiones de Focus Groups, técnica de investigación de corte cualitativo,

se determinó emplear para la aplicación de de dos de la sesiones, un muestreo por

oportunidad. Este tipo de muestreo, es no probabilístico y esta categorizado dentro de las

muestras de orientación por muestreo dirigido, según los autores Hernández Sampieri,

Fernández y Baptista (2006).

Señalan los autores antes citados (Hernández Sampieri, Fernández y Baptista, 2006), que

en este tipo de muestreo, el investigador se auxilia de individuos que se reúnen para algún

fin ajeno a la investigación, pero proporcionan la oportunidad única de reclutarlos en función

de la misma. En el caso de la presente investigación se requirió del concurso de seis

alumnos de la Licenciatura de Documentación de la Universidad de Granada, para la primera

sesión del Focus Groups, aprovechando la oportunidad de un turno de clases compartido

154

entre el doctorando y la directora de la presente tesis, igual momento, fue el aprovechado

para la sesión con los alumnos del programa de Master Oficial del propio recinto de

educación superior, compuesto por siete estudiantes.

Tabla 7 Acrónimos de universidades en estudio Fuente: Elaboración propia Universidad Acrónimo Universidad Acrónimo Stanford University stanford Univ. Complutense de Madrid ucm University California – Berkeley ucb Universidad de Sevilla us Massachusetts Institute Technology mit Universidad de Granada ugr Columbia University columbia Universidad de Alcalá uah Princeton University princeton Universidad de Barcelona ub University Chicago uofc Univ. de Carlos III de Madrid uc3m Yale University yale Universidad de Córdoba uco Cornell University cornell Universidad de Girona udg University California – Los Angeles ucla Univ. Internacional de Andalucía unia University California – San Diego ucsd Universidad Jaume I uji University Pennsylvania upenn Univ. Las Palmas de Gran Canaria ulpgc University Washington – Seattle uwseattle Universidad de Lleida udl University Wisconsin – Madison wisc Universidad de Murcia um University California – S. Francisco ucsf Univ. Politécnica de Cartagena upct University Michigan – Ann Arbor umich Universidad de Rovira i Virgili urv University Toronto uoft Universidad de Valencia uv University Illinois Urbana Champaign uiuc Universidad de Zaragoza unizar University Minnesota Twin uofm Universidad de Cádiz uca Washington University – St Louis wustl Universidad de León unileon New York University nyu Universidad de Alicante ual University Maryland umd Univ. Autónoma de Madrid uam

En la otra de las sesiones de Focus Groups, de las tres desarrolladas como parte de la

investigación, se recurrió al muestreo por expertos, dada la necesidad de contar con el

criterio de personal que estuviera relacionado con la actividad. Esta sesión desarrollada de

forma virtual, conto con la participación de cinco docentes de la Universidad Central de Las

Villas, tres bibliotecarios de dicha universidad y dos bibliotecarios de la Universidad de

Granada.

5.2 Producción científica sobre referencia virtual

Desde su surgimiento, en los Estados Unidos en la segunda mitad de la década de 1980, el

asunto de los servicios de referencia virtual se ha convertido en tema obligado en muchos de

los eventos que en la actualidad se desarrollan; particularmente en Estados Unidos se

celebra desde el año 1999 una conferencia anual que reúne a personas e instituciones tanto

de ese país como de otras partes del mundo, donde se analizan soluciones prácticas y

155

metodológicas relativas a estos servicios, también, las publicaciones seriadas han sido eco

de esta temática.

Al realizar una búsqueda de información sobre el tema en particular, se han encontrado

disímiles materiales, con los cuales conformar el cuerpo teórico de esta investigación. A

razón, se han obtenido 1161 registros, a partir de la recuperación de información, en las

bases de datos: Current Contents Connect, Eric, Library and Information Science Abstracts

(LISA), EBSCO y el Web of Science, completadas con las recopilaciones bibliográficas de

Bernie Sloan (2004), Marie Radford (2009) y Merlo Vega (2010).

Un análisis de la producción científica recopilada sobre esta temática, permite revelar

diferentes aspectos relativos al desarrollo de la misma en cuestión. Uno de los primeros

elementos a analizar es la producción por años, observando una evolución gradual de los

estudios sobre el tema, los cuales se pueden delimitar en tres zonas bien diferenciadas.

2 0 1 4 0 0 5 5 512 14 14

4029

49

94

125

149

114 115

136

103

7768

0

20

40

60

80

100

120

140

160

1986

1987

1988

1989

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Fig. 17 Producción científica por años Fuente: Elaboración propia

La primera etapa que va desde los años de 1986 a 1997, la cual se puede considerar como

etapa de iniciación, teniendo presente que esta modalidad de servicio surge a mediados de

la década del 80 del siglo pasado, donde la producción es relativamente pobre, entre 1 y 14

artículos al año. Un segundo momento, de consolidación o florecimiento, situado entre los

años 1998 al 2006, observando un crecimiento sostenido de la producción científica,

alcanzando, en el año 2003, la mayor cifra de trabajos publicados, y del 2007 en adelante

156

donde se percibe un ligero decrecimiento de las aportaciones en la temática, considerándose

como un momento de estabilización y estancamiento de la oferta, donde la mayoría de las

contribuciones se centran en analizar los costos y beneficios de la modalidad de servicio y

poco en las perspectivas a fututo, aprovechando las bondades de los avances tecnológicos,

como por ejemplo la referencia social.

Continuando con el análisis de los ítems recuperados, al valorar la tipología documental con

la que se ha trabajado, se constata el predominio de las aportaciones en publicaciones

seriadas con un 86,7 % del total, le siguen las ponencias o presentaciones en congresos y

por último las monografías y capítulos dentro de estas.

Tabla 8 Tipología documental Fuente: Elaboración propia

Tipo de documento No. de Ítems

Artículos en Publicaciones Seriadas 1007Ponencias o presentaciones en Congresos 76Monografías 65Capítulos de monografías 13

Dentro del conjunto de revistas que en mayor o menor medida han abordado el tema de la

referencia virtual, se destacan, The Reference Librarian, Internet Reference Services

Quarterly, Reference & User Services Quarterly y la Reference Services Review.

La revista The Reference Librarian, representa el 9,81 % de lo publicado sobre el tema del

total de ítems recuperados, le siguen otras publicaciones como Internet Reference Services

Quarterly con el 4,73 %, Reference & User Services Quarterly con un 4,13 % y la Reference

Services Review con un 4 %, siendo estas las revistas de mayor incidencia en el desarrollo

del tema, se nota además el discreto incremento de artículos en idioma español,

destacándose la revista El Profesional de la Información, como la de mayor aporte en ese

sentido, con un 30 %, de lo presentado en ese idioma. Este comportamiento se da a partir de

las propias políticas de publicación de las revistas que forman parte del estudio, donde

puede constatarse la prioridad de temas relacionados con la referencia virtual que existen en

las cuatro primeras ya que se dedican al sector de la tecnología y de los servicios

informativos.

157

Tabla 9 Publicaciones periódicas más productivas en la temática Fuente: Elaboración propia

Publicación No. de items Publicación No. de

items The Reference Librarian 114 The Virtual Reference Desk 10

Internet Reference Services Quarterly 55 D-Lib Magazine 9

Reference & User Services Quarterly 48 Library and Information Science Research 9

Reference Services Review 47 Library Review 9

Advanced Technology Libraries 23 El Profesional de la Información 8

Computers in Libraries 23 American Libraries 8

Library Journal 20 Journal of Academic Librarianship 8

Journal of Library Administration 19 Journal of the American Society for Information Science and Technology 8

The Electronic Library 16 Lecture Notes in Computer Science 8

Medical reference services quarterly 15 Library Trends 8

Information Technology and Libraries 13 Biblioteche Oggi 7

The Journal of Academic Librarianship 13 Online 7

Library Hi Tech News 12 Scandinavian Public Library Quarterly 7

Public Services Quarterly 12 Art Documentation 6

College and Undergraduate Libraries 11 Information Outlook 6

BibliotheekBlad 10 Information Today 6

Searcher 10 Journal of Documentation 6 Al observar el comportamiento de la incidencia de las revistas de habla anglosajona en el

tratamiento del tema, se desprende de ello que el mayor por ciento de contribuciones se

publica en dicho idioma. Del total de registros analizados, el 97,5 % corresponde a

materiales de habla inglesa, el 2,2 % de registros en español y un 0,2 % pertenecientes a

habla portuguesa.

Tabla 10 Distribución por idiomas de las referencias recuperadas Fuente: Elaboración propia

Idioma No. de Ítems

% del Total

Inglés 1132 97,5Español 26 2,2Portugués 3 0,2

En relación a los autores más productivos, podemos señalar que se destacan: R. David

Lankes, Joseph Janes, Jeffrey Pomerantz, Diane N. Kresh y Charles R. McClure, frente a un

78 % de investigadores que solo han realizado entre 1 y 2 aportaciones al tema. De los

principales autores del tema, todos son profesores del área de la documentación y

biblioteconomía, en universidades de Estados Unidos, excepto Kresh que es directora de

colecciones de servicio público de la Biblioteca del Congreso de ese propio país.

158

A razón, Estados Unidos, puede considerarse como la zona geográfica donde se genera la

mayoría de la producción autoral en este tema, constituyendo el área donde los estudios a

nivel teórico sobre este fenómeno tienen una visibilidad sistemática, esto también guarda

relación con que los primeros experimentos para el desarrollo de esta modalidad de servicio

nacieron precisamente en este país.

Por otro lado al adentrarnos en las relaciones de coautoría existente entre los principales

científicos que marchan al frente de las investigaciones en esta rama, podemos observar el

distanciamiento que existe entre la gran mayoría de estos y sus colaboradores. Aunque se

puede destacar a Lankes, el autor de mayor número de publicaciones sobre la temática,

quien mantiene una relación estrecha con varios investigadores, resultando las más

consolidadas, las establecidas con M. Gross y Charle R. McClure, con seis aportaciones y

las realizadas en conjunto con Jeffrey Pomerantz, y S. Nicholson.

Tabla 11 Autores con más de seis artículos sobre la temática Fuente: Elaboración propia

Autor No. de items Autor No. de

items Lankes, R. David 33 Shachaf, Pnina 7 Janes, Joseph 14 Ward, David 7 Pomerantz, Jeffrey 14 Accart, J. 6 Kresh, Diane Nester 13 Coffman, Steve 6 McClure, C. R. 10 Desai, Christina M. 6 Fagan, J.C. 9 Radford, M 6 Gross, M. 8 Ronan, J.S. 6 Kasowitz, Abby S., 7 Sloan, Bernie 6 Kerm, M.K. 7 Steiner, S. K. 6 Nicholson, S. 7 Wasik, J.M. 6 En el gráfico que ilustra esta forma de colaborar (Fig.18) se puede observar también otras

relaciones más pequeñas, por ejemplo las establecidas entre Charle R. McClure con

Pomerantz, Gross y Lankes en tres aportaciones y una con Coffman. Así como las

establecidas entre Lankes y Kasowitz para un artículo e idéntica relación del primero con

Janes. Resulta también notoria la relación bidireccional entre Desai, Christina M. y J.C.

Fagan, quienes han trabajo juntos en cuatro artículos.

159

Fig. 18 Relación entre los autores más productivos sobre la temática Fuente: Elaboración propia

En cuanto a las monografías, como se evidencio con anterioridad, son pocas las existentes

sobre el tema, aunque resulta esencial la consulta de algunas de ella, por la relevancia que

tienen para el desarrollo del mismo. Entre estas obras se encuentra: The AskA Starter Kit:

How to Build and Maintain Digital Reference Services, monografía escrita por los autores R.

David Lankes y Abby S. Kasowitz en 1998, primer manual donde se exponen los criterios de

estos autores para construir y mantener un servicio de referencia virtual, resultando un

valioso compendio de consejos útiles para el desarrollo de esta modalidad de servicio.

Otra obra cumbre y de necesaria consulta es la escrita por C.R. McClure, D. Lankes, M.

Gross y Choltco - Devlin, titulada Statistics, Measures, and Quality Standards for Assessing

Digital Reference Library Services: Guidelines and Procedures. Los autores, en este manual,

a partir de la experiencia y el estudio de la literatura, presentan una serie de técnicas de

evaluación, sus medidas y formas de colectar la información, que se pueden utilizar a la hora

de evaluar los servicios de referencia virtuales, sirviendo también como guía para

perfeccionar dichos servicios y mejorar la calidad de la prestación en sí.

También resultan de utilidad, las monografías de Bill Katz: Digital Reference Services, y la de

A. G. Lipow: The Virtual Reference Librarian´s Handbook La obra de Katz, nos muestra una

visión general de los servicios de referencia virtual y los softwares a emplear para su

desarrollo, centrándose fundamentalmente en las prestaciones ofrecidas a través de medios

Lankes

McClure

Coffma Sloan

Desai Fagan

Kasowitz

Janes

Nicholson

Gross

Pomerantz

160

sincrónicos, en la obra se presentan una serie de estudios de casos para argumentar con

mayor precisión la evolución y potencialidades de esta oferta. Por su parte Lipow en su libro

brinda una serie de consejos a la hora de desarrollar esta modalidad de servicio, el material

presenta una serie de instrumentos que permitirían a cualquier organización comenzar a

desarrollar la prestación, con la garantía de un buen funcionamiento.

La primera monografía sobre el tema, en idioma español, es la realizada por Fernanda

Rodríguez Briz, titulada: Los servicios de referencia virtual: surgimiento, desarrollo y

perspectivas a futuro. Esta obra edita en el 2005 por la editorial Alfagrama, reseña el

nacimiento de la modalidad de servicio en cuestión y otros asuntos relativos a la

organización de dicha prestación. Es una obra sin grandes pretensiones, pero su valor radica

precisamente en intentar aproximarse y sistematizar diferentes aspectos de la referencia

virtual y ofrecerlos a los hispanohablantes.

De la mano del profesor de Biblioteconomía y Documentación de la Universidad de

Salamanca, José Antonio Merlo Vega, llega la última monografía editada en idioma español

y titulada: Información y referencia en entornos digitales: Desarrollo de servicios

bibliotecarios de consulta. Este material editado en el 2009 por el Servicio de publicaciones

de la Universidad de Murcia, recoge en sus 401 páginas, el estado de la temática en

cuestión, desde su evolución de la tradicional forma de ofrecer el servicio, hasta las

perspectivas a futuro de dicha oferta, no dejando de analizar aspectos relativos a la

organización del mismo, su desarrollo, evaluación y conformación de las colecciones propias

para este.

Finalmente es bueno destacar, las monografías que como parte del proyecto The Virtual

Reference Desk se editaron desde 1999 hasta el 2007, año en que finaliza ese proyecto

patrocinado por el Departamento de Educación de EE.UU. En las mismas se recogen las

ponencias presentadas en las conferencias que anualmente este programa promovía.

5.2.1 Revisión de la literatura sobre a la evaluación de Servicio de Referencia Virtual

En el ámbito de la evaluación del servicio en sí, en los últimos años, la literatura presenta

varios estudios de caso, aunque Janes (2002) y Lankes [et al] (2003) coinciden en expresar

que poco se ha avanzado en este sentido. La mayoría de estos estudios, se centran, en

161

valorar solamente la satisfacción del usuarios y la exactitud de las respuestas, a través de

las consultas de las transacciones que se generan como parte del servicio y obvian otros

elementos como el comportamiento del usuario, las percepciones y preferencias de estos y

del personal que labora en la prestación de la oferta.

Como afirma Pomerantz (2008), la evaluación de un servicio de referencia virtual puede

realizarse desde dos perspectivas: desde la propia biblioteca o desde el punto de vista del

usuario que recibe la prestación. Ambas perspectivas contemplan un conjunto de elementos

que permiten identificar si dicha oferta satisface o no los requerimientos de información de su

comunidad usuaria, aunque por regla general la evaluación contempla parámetros de ambos

puntos de vista. En esta investigación, se ha optado por la perspectiva del usuario,

destacando aquellos criterios que son fundamentales para que una comunidad usuaria utilice

esta modalidad de servicio y sus prestaciones.

La evaluación del servicio de referencia virtual, recaba según Whitlatch (2000) de la

selección de medidas de evaluación que dependan de la finalidad del estudio en cuestión.

Algunos estudios, como los de Pomerantz (2004), Saxton (1997) y McClure, C.R., et al

(2002) han presentado algunas normas y medidas con las cuales desarrollar dicha tarea,

aunque debido a la complejidad del servicio en cuestión, este recaba de ir perfeccionado

dichos criterios e incorporándoles nuevos elementos que permitan tener una visión general

de la situación del mismo y poder corregir los errores y presentar nuevas variantes para que

este mantenga su vitalidad dentro de las actuales condiciones tecnológicas y sociales.

Otros trabajos, que deben ser tomados como punto de partida para realizar cualquier

evaluación de los servicios de referencia virtual, son: “Guidelines for Implementing and

Maintaining Virtual Reference Services” (ALA, 2004) y “Recomendaciones para el Servicio de

Referencia Digital” (IFLA, 2004), documentos normativos que recogen criterios e indicadores

de evaluación referentes a las políticas del servicio y a la interfaz de comunicación.

Un estudio de importancia es el Shachaf y Horowit (2008), que analiza las transacciones

realizadas en el servicio de referencia virtual de 54 bibliotecas académicas norteamericanas

comparándolas con las “Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference

Services” y las “Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital”, para conocer el

162

nivel de adhesión a las mismas. El estudio muestra la importancia de utilizar las normas

profesionales para valorar la calidad del servicio de referencia virtual.

De igual manera resulta necesario tener en cuenta las aportaciones de McClure (2002) sobre

descripción y elaboración de procedimientos para la evaluación de diferentes aspectos del

servicio de referencia virtual, y el estudio de Washington State Library (2004), que ofrece una

herramienta de evaluación práctica, desde la perspectiva del usuario, basada en tecnología

Chat, con el fin de conocer cuáles eran las mejores prácticas para el servicio de referencia

virtual.

Los trabajos de Pomerantz (2008) y Pomerantz y Luo (2006) ofrecen distintas perspectivas

desde las que se puede evaluar un servicio de referencia virtual, y valoran la eficacia de los

servicios de referencia vía Chat en la satisfacción de las necesidades de información de los

usuarios. Asimismo, Pomerantz, Mon y McClure (2008) presentan un estudio donde resumen

las principales cuestiones que afectan el éxito de una evaluación de los servicios de

referencia virtual, fundamentalmente referidos a la calidad de los datos colectados,

sugiriendo además, un conjunto de soluciones para fortalecer el diseño de la evaluación

y los métodos de recopilación de datos.

En la literatura existen otros estudios sobre la evaluación de servicios de referencia virtual,

como el de Janes (2001) que a partir de un conjunto de indicadores evalúa varios servicios

de referencia virtual en Norteamérica y el de Luo (2008), que propone un conjunto de

medidas y criterios de evaluación para un servicio de referencia virtual vía Chat, sintetizados

a partir del estudio de varias fuentes documentales que han abordado el tema.

Manso (2008) centra su estudio en un análisis de las propuestas de políticas para el servicio

de referencia virtual, realizadas por organizaciones y asociaciones profesionales,

estableciendo una comparación en varios aspectos esenciales como organización del

servicio, personal que lo atiende, privacidad y respeto al derecho de autor. Este artículo en

esencia resume un conjunto de elementos a tener en cuenta, según el análisis de la

literatura, para la evaluación de las políticas de un servicio de referencia virtual, aspectos

que se pueden observar en la tabla 11 que se muestra seguidamente. También con idéntica

perspectiva, Neuhaus (2003), valora los aspectos de confiabilidad y privacidad

163

comprometidos en este tipo de oferta y las acciones que han de acometer los bibliotecarios

en este aspecto.

Tabla 12 Aspectos a evaluar en la política para el servicio de referencia virtual y documentos que lo referencian.

Fuente: Manso, 2008 Aspectos Documentos donde se refieren

IFLA ALA Sloan Whitlatch Organización del servicio Definición del universo de usuarios X X Alcance temático X X Tiempo de respuesta X Modalidad X Nivel de profundidad X Aspectos tecnológicos X X X Apoyo Institucional X X Personal Normas de conducta X X X Usuarios Confidencialidad X X X X Privacidad X X X X Protección de los datos personales X X Uso de normativas locales X Facilidades de solicitar exclusión de las transacciones

X

Normas de conducta (Elaboración propia) Recursos Informacionales Definición del respeto al Derecho de Autor

X

Acceso a la información (Elaboración propia) Uso de la información generada por el servicio

(Elaboración propia)

Por su parte Norlin (2000), presenta un estudio realizado al servicio de referencia virtual de la

Universidad de Arizona, donde combinó diversos métodos cualitativos con el fin de obtener

información general, mediante las encuestas e información específica, con la ayuda de las

técnicas de Focus Groups y Observación discreta. Material que revela las posibilidades de

emplear estas técnicas en estudios de esta modalidad de servicio.

Con igual sentido, el de develar varias metodologías, tanto cualitativas como cuantitativas,

para la evaluación de los servicios de referencia virtual, es la revisión que presenta Kuruppu

(2007). En su artículo, este autor insiste en la necesidad, que tienen las bibliotecas de

reconocer la importancia de evaluar críticamente los servicios que prestan a sus usuarios, y

así conocer las deficiencias inherentes a los mismos y poderlas solventar, para ello esboza

164

las principales metodologías mediante las cuales puede cualquier investigador realizar la

tarea mencionada.

En línea general, y a modo de resumen, se puede señalar que la mayor parte de la literatura

sobre el tema objeto de investigación, se basa en estudios de casos sobre el diseño del

servicio y la administración del mismo. En cuanto a aspectos evaluativos de esta modalidad

de servicio, las investigaciones se limitan en lo fundamental a valorar las expectativas de los

usuarios en el proceso de interacción con el servicio, desde la perspectiva de la precisión de

la respuestas, la preferencia del canal de comunicación y del tiempo de respuesta, ejemplos

de estos estudios son los realizados por: Edwards y Browne, 1995; Stacy-Bates, 2003; Lee,

2004 y Ward, 2004.

Indistintamente, Janes (2002) y Lankes, et. al (2003), han señalado la falta de evaluaciones

sistemáticas en los servicios de referencia virtual, por parte de sus proveedores. Sin

embargo, asevera Kuruppu (2007), que dado el entorno cambiante en donde hoy se

desenvuelve esta modalidad de servicio, la evaluación del mismo ha de ser un proceso

continuo, a fin de entender cómo se usa el servicio y como es visto y aceptado por los

usuarios, o sea, que la evaluación debe formar parte integrante del servicio.

165

Parte IV Reingeniería del Servicio de Referencia Virtual

“Para seguir siendo relevantes, tenemos que ofrecer productos y/o servicios económicamente competitivos como los ofrecidos por otras organizaciones, o proporcionar productos/servicios novedosos y de valor añadido”

Lease, 2009 Conocer como han avanzado los servicios de referencia virtual, resulta esencial pues estos

han de evolucionar continuamente para mantenerse al día con las necesidades cambiantes

de sus usuarios y los avances tecnológicos, algo que resulta trivial, pero por desgracia en las

bibliotecas existe una tendencia a diseñar, implementar y luego olvidarse (Casey y

Savastinuk, 2006). Por tanto, es necesario el desarrollo de un mecanismo de comprobación

o evaluación de dicha prestación, afín de tener una visión del panorama actual del servicio

en diferentes contextos, poder valorar dicha información, apreciar los aspectos positivos y

principales deficiencias y tomar decisiones con respecto a la introducción de modificaciones

o mejoras al servicio en cuestión.

En esta parte, primeramente se analiza de forma cuantitativa y cualitativa la información que

ha sido recopilada, mediante las técnicas y métodos de investigación descritos en el

apartado correspondiete, para luego de ser analizada, presentar un modelo perfeccionado de

servicio de referencia virtual, que responda a los postulados de las filosofías de calidad total

y biblioteca 2.0, finalidad de la presente investigación doctoral.

166

Capítulo 6 Diagnóstico de los servicios de referencia virtual

Del análisis de la literatura sobre evaluación del servicio de referencia virtual, se desprende

que la mayoría de estas aportaciones se centran en el estudio de los componentes

comunicativos, notándose una ausencia de estudios integrales que contemple elementos

centrados en los aspectos organizativos, políticas, usabilidad, mecanismos de colaboración e

integración de las nuevas tecnologías.

Para suplir esta carencia, y como parte de la investigación que esta tesis doctoral se ha

propuesto, en un primer epígrafe de este capítulo, se esbozan los resultados obtenidos en la

evaluación de los servicios de referencia virtual que ofrecen las bibliotecas académicas de

España y Norteamérica. El estudio señala los pocos cambios que han presentado los

servicios de referencia virtual en las comunidades universitarias desde su surgimiento y

evidencia la necesidad de ir incorporando los avances tecnológicos. En un segundo epígrafe

se contrasta la información a partir de la perspectiva de profesionales de la información como

usuarios de esta modalidad de servicio, apreciando así, aquellos aspectos de los servicios

de referencia virtual poco valorados o con escasa literatura, demostrando finalmente la

necesidad de un cambio tecnológico en las ofertas que se brindan a los usuarios en las

diferentes comunidades universitarias estudiadas.

6.1 Evaluación de diferentes servicios de referencia virtual

De manera global, con respecto a la denominación del servicio, primer aspecto propuesto a

ser examinado en el estudio, se infiere que los términos empleados para designarlo son

variados, tanto en idioma español como en inglés, aunque en la muestra analizada se

observa bastante consistencia terminológica, siendo el término “Ask a Librarian” el que

preferentemente emplean las webs de las bibliotecas de habla anglófona y su equivalente

“Pregunte al bibliotecario” en las de habla hispana, con lo que resulta, para el usuario, una

manera fácil de reconocer la prestación y sus funciones.

167

Esta denominación tiene como elemento característico, a diferencia de las también muy

usadas “Ask Us!” o “Pregúntenos”, que sitúa al bibliotecario como centro de la oferta, al ser

quien recibe, orienta y da respuesta a las necesidades de información que los usuarios

reclaman.

Tabla 13 Denominaciones utilizadas en los Servicios de Referencia Virtual en estudio Fuente: Elaboración propia Inglés Frecuencia Español Frecuencia Ask a librarían 13 Pregunte al bibliotecario 9 Ask us! 7 La biblioteca responde 5 Questions Ask us 1 Pregúntenos 3 Consulta al bibliotecario 3 Bibliotecario en línea 1

Este primer elemento, una denominación que represente de forma clara los objetivos de la

oferta, es un componente clave para que desde ese primer contacto visual que el usuario

tiene con el servicio, le encuentre utilidad al mismo y sienta la necesidad de utilizarlo. En

este sentido se puede aseverar que de las denominaciones encontradas en los portales

bibliotecarios de ambas regiones, el término mayoritariamente empleado, deja claro las

intenciones de la prestación en sí: que un bibliotecario satisfaga los requerimientos

informativos y formativos de su comunidad usuaria, empleando para ello diferentes canales

de comunicación.

Igual repercusión representa la forma de acceder al mismo, que puede ser variada, desde un

simple enlace de texto hasta un banner. En esta característica, el 76,1 % de las bibliotecas

norteamericanas y el 71,4 % de las españolas emplean para acceder al servicio un enlace de

texto desde la página principal del portal de la biblioteca.

A pesar de que para el usuario resultaría más atractivo y además fácil de reconocer la

prestación a simple golpe de vista, la utilización de banner como forma de publicitarlo reporta

un porciento bajo de utilización, solo el 28,5 % de los servicios en bibliotecas españolas y un

23,8 % en las norteamericanas, emplean esta forma para facilitar el acceso a la oferta.

Finalmente y de manera general, se puede valorar la visibilidad de los servicios de referencia

virtual en ambas regiones de buena, pues un 78,5 % de las ofertas analizadas presentan la

misma de manera fácilmente reconocible por cualquier usuario que interactúe con la web de

dichas bibliotecas.

168

Los servicios de referencia virtual emplean como canal de comunicación varias herramientas

tecnológicas, tanto sincrónicas como asincrónicas, que favorecen la interacción entre

usuarios y bibliotecarios. En el estudio realizado se puedo comprobar que las tecnologías

más empleadas son los formularios web y el chat, en este sentido, el 45 % de las

prestaciones analizadas emplean ambas herramientas, lo que amplia en gran medida el

espectro de atención de sus usuarios y un 33,3 % utiliza sólo los formularios Web, como

herramienta de mayor uso. Otras tecnologías o combinaciones de estas son empleadas por

un reducido grupo de ofertas, tal como se muestra en la tabla 14.

Tabla 14 Soportes tecnológicos más empleados Fuente: Elaboración propia

Tecnologías Servicios que lo utilizan

Formulario Web – Chat 19 Formulario Web 14 Mensajería Instantánea (IM) – Formulario Web 4 Correo electrónico 3 Chat 1 IM – Chat – Formulario Web 1

Con respecto a la accesibilidad de cualquier usuario que desee emplear alguno de estos

servicios, el 100 % de las prestaciones ofrecidas por las bibliotecas españolas no presentan

ninguna barrera tecnológica, en el orden de solicitud de contraseñas o instalación de algún

software, que impidan su uso, lo que hace que estos servicios se consideren de carácter

público y abiertos a una comunidad usuaria amplia, no sucede de igual manera en el caso de

las norteamericanas, donde sólo el 89,4 % puede considerarse de este tipo.

De la muestra observada, el 88 % presenta algún tipo de servicio asociado, mientras que el

resto no ofrece públicamente los resultados de sus transacciones, ni otras prestaciones

comprendidas dentro de los servicios de referencia tradicionales. Particularizando por

regiones, el 100 % de las bibliotecas españolas y el 76,1 % de las norteamericanas incluyen

al menos un tipo de los servicios identificados en el formulario de evaluación, por lo general

el de Preguntas Frecuentes (FAQ).

Los servicios más comunes son el empleo de FAQ y el Catálogo de la biblioteca (OPAC),

ambos representan un 52,3 % de presencia con respecto al resto de las ofertas que las

bibliotecas enlazan desde la interfaz del servicio de referencia. Con respecto a la utilización

169

de la Base de Conocimiento, archivo que guarda los resultados de las transacciones que

ocurren en el servicio de referencia y que imprimiría un mayor alcance al mismo, sólo fue

detectado en cuatro de los 42 servicios observados, estas prestaciones corresponden a las

ofertadas en las universidades españolas de Cádiz, Jaume I y Rovira i Virgili y a la de

Maryland en EE.UU. De igual manera, el 23,8 % de las ofertas contemplan alguna modalidad

de formación, asociada al servicio, reforzando así las potencialidades que como facilitador

del desarrollo de habilidades informacionales ha de contemplar este tipo de prestación.

Oferta Accesibles

desde el SRV Oferta Accesibles

desde el SRV OPAC 19 Directorio de recursos 6 FAQ 19 Base de Conocimiento 3 Guías y Tutoriales 10 Opciones de búsqueda

incorporada

Desiderata 7 3 Fig. 19 Ofertas asociadas al Servicio de Referencia Virtual según el estudio realizado Fuente: Elaboración propia

En este aspecto, las mejores prácticas son las bibliotecas de las universidades de Columbia,

Pennsylvania, Chicago, Cornell y New York por la región americana y las de Granada,

Sevilla y Jaume I en la zona española, que ofrecen al menos cuatro de las ocho

prestaciones: OPAC, FAQs, Guías y tutoriales y Desiderata. De todas ellas sobresale la

Universidad Jaume I que además de las ofertas antes mencionada, incluye la Base de

Conocimiento con los resultados de las preguntas solucionadas por el servicio.

170

Sobre la forma de prestación del servicio, la mayoría de las bibliotecas ofrecen el servicio de

referencia virtual de manera individual, a excepción de la universidad de Maryland que brinda

un servicio consorciado con otras universidades y bibliotecas de su región, logrando así

mayor cobertura en la prestación del mismo. Sorprende que a pesar de existir consorcios de

bibliotecas en las comunidades autónomas españolas, este servicio no está incluido como

una de las potencialidades a explotar, no ocurriendo de igual manera con otras prestaciones

como por ejemplo: los OPACs y el de Sumarios de Revistas, que si se ofrecen de forma

mancomunada.

En relación con los elementos que analiza la categoría Aspectos Organizativos, se evidencia

en la muestra estudiada, que es un punto débil, pues sólo el 14,2 % de los servicios de

referencia virtual están incluidos en el plan de acción previsto por la institución,

destacándose el caso de las universidades de: Washington – Seattle, Columbia, Wisconsin –

Madison, Illinois Urbana Champaign, Sevilla y Granada. Nótese en este punto, que en la

región española otras ocho universidades tienen plan de acción previsto, pero no mencionan

esta modalidad de servicio a la hora de valorar la introducción de mejoras al mismo.

Tabla 15 Universidades de mejores prácticas en aspectos organizativos del SRV Fuente: Elaboración propia Criterios Universidades de mejores prácticas Plan de acción previsto columbia, uwsattle, wisc, uiuc, us, ugr

Biblioteca u otro servicio certificado uofc, umd, us, ugr, uah, uah, unia, uji, udl, um, upct,

uca, uam

Carta de Servicio us, ugr, uah, ub, uco, udg, uji, ulpgc, udl, um, upct, urv, unizar, uca, unileón, ual, uam

Buzón de sugerencias y reclamaciones

stanford, ucb, yale, nyu, umd, ucm, ugr, uah, uc3m, unia, um, unizar, uca, ual

Informes del servicio y sus evaluaciones internas

uofc, wisc, umich, umd, us, ugr, uah, unia, ulpgc, uji, urv, unizar

De igual forma, es preocupante la poca retroalimentación que puede existir entre

proveedores del servicio y sus usuarios, pues sólo el 33,3 % de las ofertas estudiadas

incluyen un Buzón de sugerencias y reclamaciones, como vía para que los usuarios tengan

la posibilidad de manifestar sus consideraciones sobre el mismo. Con respecto a los

informes del servicio y sus evaluaciones internas, un 28,5 % de las ofertas analizadas,

171

publican los resultados de sus evaluaciones, que de manera general incluyen esta

prestación.

Un ejemplo de la importancia de este aspecto, es observado en la Universidad de Yale, la

cual enuncia en la explicación que ofrece a los usuarios sobre el servicio, que la biblioteca se

compromete a ofrecer oportunidades de retroalimentación para que los lectores realicen

recomendaciones relativas al servicio de referencia, manifestando además que dicha

institución responderá a esos comentarios de forma adecuada y oportuna.

El desarrollo exitoso de un servicio de referencia virtual incluye también aspectos

relacionados con la definición de sus Políticas de Servicio, las que engloban aspectos

referentes al usuario, su tipología, necesidades y expectativas de información. Un primer

elemento que se ha de precisar es el universo de usuarios que podrían utilizar el servicio de

referencia virtual, en la muestra analizada, se observa que el 76,1 % de las prestaciones de

las bibliotecas norteamericanas y el 66,6 % de las españolas tipifican el universo de usuarios

que serán atendidos por la oferta y sólo un 9,5 % de las norteñas y un 19,4 % de las

españolas, establece el orden de prioridad en que serán atendidos dichos usuarios.

Si bien es significativo definir el universo de usuario, mayor importancia reviste que se

explicite con claridad las normas de confiabilidad y privacidad que el servicio ha de observar

respecto a las transacciones y los datos personales del usuario, para valorar la posibilidad de

utilizar o no el servicio. Pese a la trascendencia de este criterio, se observa el bajo

porcentaje de cumplimiento de esta recomendación (61,9 % de las ofertas en las bibliotecas

norteamericanas y 52,3 % de las españolas), aunque resulta alentador constatar que un 19

% de los servicios de la región española establecen los derechos de los usuarios.

En relación con el aspecto alcance temático, o sea las áreas del saber que atenderá la

oferta, se observa que el 71,4 % de los servicios de referencia virtual de bibliotecas

norteamericanas y el 33,3 de las españolas, ofrecen un universo temático básico (áreas del

saber correspondientes al radio de acción de la institución donde se desarrolla el servicio), el

23,8 % de las españolas lo ofertan de manera elemental, (relativas a cuestiones propias de

la institución) y el 28,5 % de las norteamericanas y el 42,8 de las españolas de forma

avanzada (respuestas más detalladas que requieren de investigación en varias fuentes).

172

Referente al tiempo de respuesta, los servicios de referencia virtuales de las bibliotecas

norteamericanas presentan mejores resultados pues el 52,3 % de las consultas se resuelven

en un tiempo de 24 horas y un 47,6 % en 48 horas, que es lo pautado por las normas ALA e

IFLA citadas en apartados anteriores. Esto responde al nivel de profundidad de las

respuestas que las prestaciones estudiadas entregan a sus usuarios. El 47.8 % de los

servicios ofrecen las cuatro variantes: consulta direccionales, de referencia rápida,

instruccionales y de investigación y el resto solo consultas direccionales y de referencia

rápida, formas menos complejas, por ello requieren de menor tiempo para satisfacer la

demanda.

La situación en las ofertas que brindan las universidades españolas difiere de sus homologas

antes mencionadas, en primer lugar un 42,8 % de los servicios no define tiempo en que se le

proveerá al usuario de respuesta sobre sus cuestiones planteadas. Quedando sólo un 23,8

% que da respuesta en 24 horas a las cuestiones planteadas, un 19 % emplea 48 horas y un

14,2 % de los servicios promete satisfacer las demandas en un plazo mayor a las 48 horas.

Tabla 16 Universidades de mejores prácticas en Políticas de Servicio Fuente: Elaboración propia Criterios Universidades de mejores prácticas Definen el universo de usuarios

stanford, mit, princeton, uofc, yale, cornell, ucla, upenn, uwsattle, wisc, ucsf, umich, uiuc, uofm, wustl, umd, ucm, ugr, uah, ub, uc3m, udg, uji, ulpgc, um, urv, unizar, uca, ual, uam

Jerarquizan los usuarios uwsattle, umich, ucm, ub, unizar, uam

Normas de actuación para bibliotecarios y usuarios

yale, umd, ucm, uji, urv

Establecen normas de confidencialidad y privacidad

ucb, mit, uofc, cornell, uwsattle, wisc, ucsf, umich, uiuc, uofm, wustl, nyu, umd, ucm, uah, ub, udg, uji, udl, urv, unizar, uca, unileon, uam

Establecen derechos de los usuarios

cornell, uah, udl, urv, unizar

Si importante resultan todos los elementos antes mencionados, también es significativo

establecer las normas de conducta que han de observar los bibliotecarios y usuarios que

atienden y usan el servicio. En este sentido, se observa que el 88 % de la muestra analizada

no aborda este criterio, exceptuando el caso de la Universidad de Maryland que si establece

normas de actuación y de conducta para los bibliotecarios y usuarios del servicio. También,

173

las universidades de Yale, Jaume I, Complutense de Madrid y la de Rovira i Virgili,

establecen normas de actuación, lo que solamente para los bibliotecarios que ofrecen el

servicio, donde exponen la forma de tratar a los usuarios y de comunicarse con estos.

Tabla 17 Interfaz de Comunicación: valoración Fuente: Elaboración propia Puntuación Universidades De 25 a 30 mit, cornell, uwsattle, wisc, uofm, nyu, umd, ucm, us, ub, um,

upct, urv

De 20 a 24 ucb, princeton, uofc, ucsd, upenn, uoft, uiuc, ulpgc, uv, unizar, uca, unileon

Menos de 20 stanford, columbia, yale, ucla, ucsf, umich, wustl, ugr, uah, uc3m, uco, udg, unia, udl, ual, uam

A pesar de que un 38 % de las ofertas estudiadas no sobrepasa los 20 puntos en la

valoración total de los elementos que se analizan en el criterio Interfaz de comunicación, (ver

tabla 17), resulta positivo que el 100 % de dichos servicios mantienen un diseño que cumple

en gran medida con los estándares de usabilidad (Nielsen, 2000, 2002), tales como: facilidad

de uso, disponibilidad de acceso y diseño sencillo que inspira el retorno a su visita. No

obstante se han de mejorar las opciones de ayuda a los usuarios, pues sólo un 71,4 %

muestra elementos que guían o facilitan, a un usuario novato, a desenvolverse en el sistema

sin complicaciones y un 41,3 % ofrece alguna opción alternativa ante problemas

tecnológicos, como teléfono de contacto, dirección, correo electrónico, etc.

También es interesante destacar que ante la creciente incorporación en los estudios

universitarios de personas con alguna discapacidad física, un 11,5 % de los servicios

valorados brinda alguna opción complementaria ante este tipo de usuario especial.

Por último, en la categoría Incorpora elementos de la web 2.0, se contempla la introducción

de elementos emergentes procedentes de los avances tecnológicos de la Web 2.0 que el

usuario.net emplea a diario en su requerimiento de información. Se evidencia que la mayoría

de los servicios de referencia virtual no consideran ninguno de estos requerimientos claves

de la Web social como: el empleo de software social, posibilidades de personalizar la oferta,

inclusión de mecanismos de retroalimentación más participativos que viabilicen la constante

evolución del servicio, la cooperación del usuario en el diseño y desarrollo de la oferta, entre

otras

174

En este punto son excepción las prestaciones de las Universidades de Maryland y Cornell

que incluyen algunas de esas potencialidades, la primera al estar presente en las redes

sociales como Facebook, MySpace y Twitter y la segunda al permitir la participación del

usuario como agregador de contenido, emplear software social para la gestión del servicio

(blog) y estar en las redes sociales Facebook y MySpace. También se destaca la

Universidad de Yale, que incluye mecanismos de retroalimentación participativos.

Al evaluar la zona hispana, se encuentra que una parte de las bibliotecas se encuentran ya

en las redes sociales, aunque el servicio como tal no lo este, entre ellas, las universidades:

Complutense de Madrid, Sevilla, Jaume I, las Palmas de Gran Canaria y Autónoma de

Madrid. Igualmente tres universidades en el portal de la biblioteca ofrecen el servicio de

RSS, estas son: la Complutense de Madrid, la de las Palmas de Gran Canaria y la de

Zaragoza. Por último, cinco de las prestaciones analizadas en la zona hispana, ofrecen al

usuario la posibilidad de personalizar el servicio, correspondiente a las universidades de

Granada, Jaume I, Rovira i Virgili, Cádiz y Autónoma de Madrid, en este grupo se destaca la

Universidad de Cádiz por permitir además a los usuarios que estos participen como

agregadores de contenido.

Resumiendo el análisis realizado, se asevera que el panorama de los servicios de referencia

virtual es poco estimulante, pues solo nueve universidades sobrepasan los 50 puntos,

(Maryland, Cornell, Wisconsin – Madison, Complutense de Madrid, Barcelona, Jaume I,

Rovira i Virgili, Cádiz y Zaragoza). Mientras que un 78,5 % se encuentra en un rango de

entre 20 y 49 puntos, al no abordar elementos claves relativos a la organización, políticas,

incorporación de los avances tecnológicos e integración de herramientas y prestaciones

complementarias, que permitirían mejorar los requerimientos informativos y formativos de los

usuarios.

Al analizar las fortalezas de las universidades de mejor puntuación, se observa que la

Maryland University sobresale por varios aspectos: tiene certificada la biblioteca por

evaluadores externos; cuenta con mecanismos de retroalimentación como buzón para las

sugerencias y reclamaciones; ofrece la posibilidad de consultar los informes del servicio;

establece normas de actuación para los usuarios y del personal que presta el servicio,

contempla opciones para usuarios especiales y está presente en las redes sociales.

175

Por su parte, el servicio de la Cornell University destaca por establecer los derechos de los

usuarios y permitir la participación activa de estos como agregadores de contenido, además

de utilizar software social (blog) para la gestión del servicio. La Wisconsin – Madison

University se distingue por contemplar la oferta dentro del plan de acción de la Biblioteca y

mostrar los informes de valoración del servicio como mecanismo de mejora de la calidad.

En el caso de las hispanas, estás se destacan en gran medida por contemplar elementos

relativos a las Políticas del Servicio, tales como: establecimiento de normas de actuación

(ucm, uji, urv), normas de Confiabilidad y privacidad en las transacciones (ucm, ub, uji, urv,

unizar, uca), además, por establecer los derechos de los usuarios (urv, unizar). Otros

elementos que han motivado una elevada puntuación son las posibilidades de personalizar la

oferta presente en los servicios de las universidades de: Jaume I, Rovira i Virgili y Cádiz,

esta última sobresaliendo además por la posibilidad que tienen los usuarios de participar

agregando contenido a través de comentarios a las respuestas que el sistema tiene en su

base de conocimiento.

Tabla 18 Puntuación general por rango de valores de las universidades en estudio Fuente: Elaboración propia Puntuación Universidades De 50 a 60 cornell, wisc, umd, ucm, ub, uji, urv, unizar, uca

De 40 a 49 ucb, mit, uofc, yale, upenn, uwsattle, umich, uoft, uiuc, uofm,

wustl, nyu, us, ugr, uah, ulpgc, um, upct, unileon, uam

De 20 a 39 stanford, columbia, princeton, ucla, ucsd, ucsf, uco, uc3m, udg, unia, udl, uv, ual

Menos de 20 - Al valorar la información recopilada y a pesar de que lo observado en las figuras 21 y 22,

corrobora que la mayor puntuación general está en las bibliotecas españolas, situación dada

por el peso que tiene en las mismas, la certificación de calidad por organismos externos, se

constata una diferencia notable en el desarrollo de los servicios entre la región

norteamericana y la española. Reforzando la teoría de Accart (2006), quien plantea, como

posible explicación de ello, que las bibliotecas europeas en general se han dedicado más a

la gestión de sus colecciones que al desarrollo de los servicios al público, en cambio en

América del Norte, existe una larga experiencia en el desarrollo de esta modalidad de

servicio.

176

En línea general, resulta poco estimulante conocer que la gran mayoría de los servicios de

referencia virtual carecen de políticas de servicios y de calidad que ayuden a su desarrollo

eficiente, así como de cauces de participación a la comunidad usuaria, que podría imprimir

un sello característico a la oferta, lográndose una participación más activa. Un usuario

coparticipe de un servicio bibliotecario es el mejor instrumento de marketing para su

promoción en el resto de la comunidad usuaria, lográndose así “nuevos usuarios y a los

actuales ofrecerles mejores ofertas y orientadas hacia ellos” (Casey y Savastinuk, 2006).

Fig. 20 Resultados generales Universidades españolas Fuente: Elaboración propia

Fig. 21 Resultados generales Universidades norteamericanas Fuente: Elaboración propia

177

En resumen, se induce que los servicios de referencia virtual en el ámbito universitario,

necesitan por un lado, ser renovados y evolucionar hacia tecnologías emergentes que

permitan una mayor retroalimentación con su comunidad usuaria y una participación más

activa de la misma a través de diferentes medios y formas, y por otro, tender hacia la

integración en un solo punto de acceso de todos aquellos productos y servicios que puedan

ser asociados a esta oferta en concreto, tales como: bases de conocimiento, desideratas,

OPACS, directorios temáticos, FAQ…

6.2 Valoración del servicio desde la perspectiva de los usuarios

El servicio de referencia virtual, como toda oferta de información, no podría existir sin los

usuarios, de modo que las percepciones que estos tengan sobre la prestación en concreto

son fundamentales en cualquier evaluación que se pretenda realizar.

Una de las técnicas que se utiliza con estos fines, la de recabar información sobre un

producto o servicio, desde la visión de sus usuarios, son los Focus Groups, que como se

explicito en el apartado metodológico de la presente tesis doctoral, fue la técnica escogida

para completar la evaluación de los servicios de referencia virtual, objetos de investigación.

La técnica se completo con la realización de mapas conceptuales a partir de la información

arrojada durante la sesión de trabajo.

La aplicación de la técnica de los mapas conceptuales, como método para el análisis y

recopilación de la información de los objetos en estudio como parte de la presente

investigación doctoral, supone beneficios, que según Sherratt y Schlabach (1990), están en

el orden de facilitar el proceso de planificación, de viabilizar o estimular la reflexión y

discusión acerca de la prestación, tal y como se ofrece en la actualidad y sus perspectivas a

futuro, además permite la asociación de conceptos que ayudan a develar aspectos poco

conocidos o abordados, así como establecer relaciones entre dichos conceptos, todo desde

el punto de vista del usuario.

En la sesión desarrollada se identificaron, mediante una tormenta de ideas, una serie de

conceptos claves, los que fueron listados y posteriormente agrupados en siete categorías,

entre las que se encuentran: accesibilidad, usuario, promoción, cooperación, diseño,

comunicación y formación.

178

Tabla 19 Opiniones, categorías e ideas plasmadas durante la sesión del Focus Groups Fuente: Elaboración propia Opiniones expresadas en la tormenta de ideas Categorías Idea

Deficiencia en la accesibilidad Unificar puntos de acceso al servicio Acceso total Accesos integrados

Accesibilidad Creación de una página web visualmente atractiva para los usuarios que integre otros productos y servicios.

Implicación del usuario Satisfacción del usuario Necesidades de los usuarios Adecuarse al segmento de usuarios que se dirige

Usuarios

El usuario es un elemento clave dentro del servicio y este debe estar adecuado a sus necesidades y a la vez existir implicación de este con el servicio para poder enriquecerse de su conocimiento

Se debe promocionar lo que se ofrece Marketing informacional Introducir la biblioteca en las redes sociales

Promoción Promoción del servicio de referencia virtual a través de diferentes medios y a todos los niveles.

Usuario como cooperador en el servicio y no como simple usuario Participación Inteligencia colectiva

Cooperación Participación activa del usuario en el diseño y desarrollo del servicio de referencia virtual

Identificación de debilidades Identificar prioridades Organización conjunta del servicio entre bibliotecarios y usuarios Introducción de mejoras a partir del estudio de la satisfacción del usuario Políticas de evaluación – calidad enfocadas al usuario

Diseño Identificación de debilidades y prioridades que tengan en cuenta la satisfacción del usuario, así como la organización del servicio y establecimiento de políticas de evaluación que hayan sido elaboradas previa colaboración de la comunidad usuaria

Comunicación bidireccional Foros de usuarios del servicio Charlas online para evacuar dudas concretas

Comunicación Implementación de canales de comunicación que faciliten la interacción entre usuarios y bibliotecarios de manera bidireccional

Dialogo online entre bibliotecario y usuario Alfabetización informacional Trabajo conjunto online Tutoriales interactivos Guías online

Formación Potenciar desde el servicio de referencia virtual la formación en habilidades de información

El contenido de cada una de estas categorías, fue expresado por los participantes en la

sesión de trabajo en forma de idea que reflejara y sintetizara sus puntos de vista con relación

a la forma de presentar la oferta en la actualidad y su percepción sobre el futuro de los

179

servicios de referencia virtual, para mantenerse y seguir respondiendo a las necesidades e

interés de su comunidad usuaria. En la tabla 14 que acompaña este acápite se muestran el

conjunto de conceptos e ideas expresados por los asistentes en dicha sesión.

Una vez identificados los conceptos y agrupados en categorías y su redacción en forma de

idea, cada miembro participante en la sesión de trabajo, procedió en un segundo momento, a

elaborar un mapa conceptual desde su propia perspectiva, tanto desde el punto de vista de

de lo que como profesional podía imprimirle al servicio, como lo que como usuario del mismo

desearía recibir.

El análisis de cada uno de estos ejercicios muestra diferentes aristas para un mismo

problema, el diseño y desarrollo de los servicios de referencia virtual y su perspectiva de

futuro. Por ejemplo, el participante A, sitúa como elemento fundamental la planificación

estratégica, resaltando además la participación del usuario y el servicio como apoyo docente,

como complementos esenciales de una prestación de este tipo. En este caso llama la

atención la concepción de una interfaz integral, mediante la cual se favorezca la formación y

participación de los usuarios, la promoción del servicio y la incorporación de otros servicios.

Fig. 22 Mapa conceptual del participante A

180

Fig. 23 Mapa conceptual del participante B

Fig. 24 Mapa conceptual del participante C

El participante B, ubica a ambos extremos e interconectados al usuario y al bibliotecario,

dándoles un protagonismo dentro de la oferta y relacionándolos a través de los canales de

comunicación, la cooperación y la formación. Se debe resaltar como en el gráfico, este

181

integrante de la sesión de trabajo, relaciona los elementos de la planeación del servicio con

el acceso a la información, además asocia aspectos de usabilidad, tales como la

accesibilidad, aspectos visuales atractivos y la integración, como elementos detonantes en

una satisfacción de las necesidades del usuario.

Un elemento indispensable de todo servicio de referencia, tanto en su espacio físico como

virtual, es la formación, en este sentido el participante C, introduce la acción tutorial del

bibliotecario a través estrategias didácticas como una de las formas de desarrollar esta

modalidad de servicio. También esboza la necesaria participación activa del usuario, al punto

de que este se sienta implicado en el desarrollo de la oferta y en otra de las vertientes del

mapa sitúa la integración de recursos, la mejora continua, la promoción y el diseño atractivo

de la interfaz del servicio.

Nuevamente aparece en primer término la interacción bidireccional del bibliotecario con el

usuario, en este caso el participante D, establece que el usuario es un elemento clave a

tener presente en el diseño atractivo del servicio de referencia virtual. Además se observa, la

interconexión entre la integración de servicios y recursos, para facilitar la recuperación de

información y su acceso y las políticas de evaluación que conllevan a establecer mejoras

continuas. Otro elemento que tiene presente es la formación de competencias

informacionales, las cuales planificadas y asistidas por el bibliotecario son recibidas por el

usuario.

Como elemento central, el participante E, menciona la planificación y de este se desprenden

los demás componentes del servicio. En el mismo nivel, se encuentran relacionados

bidireccionalmente con este elemento las políticas de calidad y en el otro extremo la

formación de competencias. Del análisis de este gráfico se infiere que todo servicio de

referencia ha de pasar por un proceso de planificación, que se encuentra estrechamente

relacionado con las políticas de calidad que la institución se trace y también con la formación

de competencias tanto del usuario que recibirá el servicio, como del bibliotecario que se

enfrentara a dicha prestación.

182

Fig. 25 Mapa conceptual del participante D

También el participante F hace mención al usuario como un elemento clave en el desarrollo

de los servicios de referencia virtual, incluyendo además que la oferta ha de promover la

participación de este. Relaciona además al usuario con el servicio mediante canales

bidireccionales de comunicación, incluyendo la planificación del servicio. Refiere este

integrante en su mapa conceptual, como otro elemento significativo, la necesidad de incluir

dentro del servicio de referencia el acceso a otras prestaciones con la finalidad de mejorar el

acceso y recuperación de la información.

183

Fig. 26 Mapa conceptual del participante E

Fig. 27 Mapa conceptual del participante F

184

Fig. 28 Mapa conceptual del participante G

Un detallado análisis, del servicio de referencia virtual, muestra el participante G en su mapa

conceptual. Este miembro del grupo refiere elementos fundamentales tales como: el rol del

usuario como agente en el proceso de referencia, su participación y cooperación con el

desarrollo del mismo, la evaluación del servicio relacionada con la satisfacción del usuario, la

implementación de nuevos canales de comunicación, la presencia de la oferta en las redes

sociales como vía de promoción y como la accesibilidad, mediante la apertura de horarios,

debe obedecer a las necesidades de los usuarios, razón de ser de todo servicio de

información que cualquier institución desee implementar.

Un análisis de cada una de las propuestas desarrollada por los miembros de la sesión de

trabajo, devela un conjunto de aspectos que condicionan el necesario rediseño de la oferta

de información objeto de estudio. Entre estos elementos, se encuentran:

Acceso integrado a todos los productos y servicios de la biblioteca

Implicación del usuario en el servicio.

Promoción del servicio a través de diferentes canales.

185

Cooperación entre diferentes instituciones y del propio usuario.

Mejora de los canales de comunicación bidireccional entre bibliotecarios y usuarios.

Diseño coherente, atractivo, sencillo y que potencia la participación.

Facilitador de la formación de habilidades.

En fin, en el análisis realizado, desde los dos enfoques, tanto el cualitativo como el

cuantitativo, demuestran que el servicio de referencia virtual, como punto de contacto entre

usuarios y profesionales que laboran en las instituciones de información ha de ir moviéndose

hacia nuevas modelos de actuación que privilegien la participación de la comunidad usuaria

en su diseño y desarrollo, y convertirse en un espacio integrado, que convine diferentes

ofertas y propicie la comunicación entre todos los actores participantes en función de

satisfacer las demandas de información.

186

Capítulo 7 Propuesta de modelo de servicio de referencia virtual

El estudio que precede este capítulo ha corroborado los pocos cambios que han presentado

los servicios de referencia virtual en las comunidades universitarias desde su surgimiento y

evidencia la necesidad de ir incorporando los avances tecnológicos, a fin de ofrecerlos a una

comunidad de usuarios mucho más amplia y para que continúen como vía de consulta ante

las necesidades de información y formación, de esa propia comunidad.

Pero, crear un nuevo modelo de servicio demanda un reto mayor para los bibliotecarios y

una manera de afrontar estos desafíos es lograr una participación activa de la comunidad

usuaria y de otras profesiones e instituciones en aras de un trabajo más colaborativo. La

renovación del actual modelo de servicio de referencia virtual, es evidente, y en su lugar ha

de emerger un prototipo que pensado en el usuario le brinde todas las potencialidades para

que este mismo satisfaga sus necesidades, a la vez que es guiado por bibliotecarios o la

propia comunidad con la finalidad de lograr sus cometidos.

Siendo propósito de este capítulo presentar un nuevo modelo para esta modalidad de

servicio, el de referencia virtual, el cual pretende suplir las carencias de esta prestación

observadas durante el estudio de los aspectos teóricos relativos al tema, contemplando las

perspectivas a futuro propiciadas por los avances de las tecnologías de la información,

fundamentalmente en lo concerniente a la filosofía de la web 2.0, y valorando lo examinado

en la evaluación de diferentes prestaciones de este modalidad.

7.1 Fundamentación y caracterización del modelo de servicio de referencia virtual 2.0

Con anterioridad, al abordar el tema de la calidad total y su aplicación a los servicios de

información se evidenció que el criterio del usuario es esencial para conocer si un servicio le

ha sido relevante y ha satisfecho no solo sus necesidades, sino también sus expectativas.

187

Por tanto, la implementación de un sistema de calidad total, en una organización de

información, ha de conseguir una mejora en la prestación del servicio y la satisfacción del

cliente, de la productividad, la eficacia, del mercado y la reducción de los costos (Lloret,

1995).

Estos resultados son obtenidos producto de una correcta gestión de los procesos sociales

del servicio, al considerar las interacciones humanas como un elemento esencial,

reconociendo la importancia de la percepción del cliente, el apoyo al desarrollo de aptitudes

personales y la determinación de las competencias del personal, además de motivarlo a

mejorar la calidad y ha alcanzar la expectativas de los clientes – usuarios, así como, en el

desarrollo de una política clara y objetivos de calidad bien definidos (Lloret, 1995).

Como se aprecia, en un contexto donde cada vez los usuarios son más exigentes y las

posibilidades de supervivencia de un servicio o producto reside en la plena satisfacción de

las necesidades y expectativas del mismo, la calidad, es considerada como un elemento

esencial de toda oferta que la organización entrega. A razón la aplicación de la filosofía de

gestión total de la calidad, se proyecta en la organización, para maximizar el potencial

creador de todo el personal de forma continua, logrando así mejores resultados y la

satisfacción de las necesidades de sus usuarios.

Estar inmerso en ese proceso de mejora continua, es también una necesidad para el servicio

de referencia virtual dentro del contexto de la llamada Biblioteca 2.0, lo cual presupone, para

esta modalidad, involucrar a toda la organización en el proceso de gestión del mismo, desde

su diseño hasta su implementación.

Implementar la modalidad de servicio de referencia virtual basada en la filosofía de la calidad

total, posibilitará diagnosticar la situación actual de la prestación en su ambiente, obtener

información del mismo para medir el progreso de la oferta y preparar los objetivos, facilitar su

revisión sistemática y global, compararla con otras modalidades de servicios dentro de la

institución y con similares de otras organizaciones, sensibilizar todos los factores humanos

involucrados en la mejora de su gestión integral, contribuir con el desarrollo de una colección

que responda a las necesidades de la oferta, ofrecer productos de valor agregado que

involucren a toda la comunidad, promoviendo así una cultura de mejora continua, generando

188

motivación y participación tanto del personal que labora en la prestación del servicio como de

los usuarios en un ambiente de colaboración e intercambio.

Como estrategia se ha seguir una serie de pasos orientados siempre hacia el usuario y que

se ilustran en la figura 29, donde se observa que el proceso de diseño del servicio debe

partir, en primer lugar, de la identificación de los usuarios, de sus necesidades,

características y expectativas. En segundo lugar del establecimiento de las normas o

estándares que la organización se compromete con los usuarios, con posterioridad, planificar

el desarrollo y entrenamiento de los recursos humanos, con una estructura orgánica que

permita dinamismo, flexibilidad y multifuncionalidad, todo lo cual es facilitado por una

dirección que promueve la participación y el trabajo en equipo, propiciador además de un

clima de retroalimentación no solo del usuario al profesional que realiza la actividad, sino

dentro de los miembros de la organización que laboran en el servicio. Así como del

reconocimiento y recompensa a los recursos humanos que involucrados en la actividad,

realizan eficientemente su desempeño y logran las mejoras en la calidad de la prestación.

Fig. 29 Estrategia de implementación de gestión de calidad total Fuente: Elaboración propia Como se aprecia en un entorno caracterizado por el incremento de la conexión en redes, los

cambios tecnológicos que se imponen cada día y el crecimiento de la literatura científica,

resulta de vital importancia prestarle mayor atención al tema de la calidad y la forma de

evaluar la modalidad de servicio de referencia que se presta mediante el empleo de las

Identificación de los usuarios

Servicio orientado

al usuario

Normas del servicio

Desarrollo y entrenamiento de los recursos humanos

Dirección comprometida

Retroalimentación

Reconocimiento a los Recursos Humanos

189

tecnologías de la información, con lo cual definir con mayor claridad un modelo de gestión

para este servicio basado en los postulados de la calidad total y la filosofía 2.0.

En otro sentido y volviendo al estudio realizado, se observó en este que es común encontrar

una variedad de ofertas dentro de los portales de las bibliotecas, pero pocas lo hacen como

parte del servicio de referencia virtual. Está falta de integración puede conllevar a una

insatisfacción del usuario, quien ha de desplazarse por varios enlaces en una misma sede

Web, por ello, responder a sus expectativas basándola en una nueva filosofía que potencie

su actuación en el diseño e implementación de esta modalidad de servicio, representa para

el mismo, una posibilidad de incrementar la prestación y hacerla más útil a la comunidad

usuaria.

Dos consideraciones, atribuidas a los avances que en tecnologías de la información hoy se

observan, aseveran la necesidad de replantear la forma de actuación del servicio de

referencia virtual, conocido como «Pregunte, las bibliotecas responden» o «Pregúntele al

bibliotecario». Una se relaciona con la centralidad del usuario y la otra con las posibilidades

de que varios sistemas se interconecten entre sí para ofrecer un producto de información

unificado. (O'Reilly, 2005; Casey y Savastinuk, 2006 y Maness, 2006),

Como se observa, en este escenario, donde el usuario es protagonista activo y no pasivo de

toda oferta de información que la biblioteca desarrolle, el servicio de referencia virtual, a

diferencia de modelos anteriores, ha de considerar un nuevo rol para este usuario, el de

creador y generador de contenidos, actividad que compartirá con los expertos y

profesionales de la información que tradicionalmente han ofrecido el servicio (Fig. 30).

Ahora, esta doble función del usuario, como consumidor y productor de contenidos, se

manifestara en un servicio de referencia virtual a través de las posibilidades de colaborar con

los bibliotecarios o expertos en la resolución de preguntas o necesidades de información de

otros usuarios, la sugerencia de recursos de información, el comentario a los contenidos

disponibles en la oferta y la valoración de los recursos mediante sistemas de puntuación.

Estas funciones las desarrollara a la par que las tradicionales de preguntar, buscar,

recuperar y acceder a la información que este sistema le proveerá, todo en un ambiente

personalizado e integrado.

190

Fig. 30 Roles de los diferentes actores en un Servicio de Referencia Virtual 2.0 Fuente: Elaboración propia En cuanto al segundo aspecto, hoy se percibe una tendencia a abandonar las aplicaciones

aisladas y desarrollarlas de modo que se puedan combinar y cubran mejor las necesidades

de información que surjan (OCLC, 2004). Por ello, el segundo elemento, que los actuales

servicios de referencia virtual disponibles deben analizar, es la posibilidad que las

tecnologías brindan de integrar en un solo punto de acceso, múltiples sistemas y

herramientas, para ofrecer mediante una búsqueda unitaria el acceso a todos los recursos

de información que almacena la biblioteca.

De esta forma, al eliminarse las desconexiones existentes entre los diferentes servicios, el

usuario podrá recuperar información diversa en el momento y lugar en que la necesite,

ahorrándole tiempo y esfuerzos, a la vez, que puede comunicarse con el personal de la

institución si requieren ayuda o consulta adicionar, facilitando e incrementando la

accesibilidad de estos a aquellos productos que satisfagan sus necesidades de información.

Tomando esas consideraciones, el servicio de referencia virtual, se deberá desarrollar sobre

la base de una interfaz común de usuario, que permita la búsqueda simultánea en varios

canales informativos, facilitará además el acceso identificado de los usuarios, la

Preguntar

Buscar y Recuperar Información

Acceder a la Información

Servicio de Referencia Virtual

Solucionar preguntas

Verificación y control

Organizar y almacenar

Solucionar preguntas

Comentar

Valorar

Sugerir

191

personalización y el trabajo colaborativo y participativo. Bajo esta forma, en el portal

bibliotecario, el usuario accederá a un conjunto de ofertas que de manera independiente

generalmente las bibliotecas han desarrollado en el espacio virtual (fig. 31).

Fig. 31 Servicio de referencia virtual integrado Fuente: Elaboración propia El servicio de referencia virtual, desarrollado bajo esta premisa, contará en su interfaz de

comunicación, con una caja de texto donde el usuario interrogará los diferentes sistemas que

dan soporte al servicio, y una vez realizada la búsqueda, el sistema le ofrecerá un conjunto

ordenado de registros que respondan a la necesidad planteada, identificado cada uno de

estos ítems con iconos que respondan al contenido que tienen asociado, así el usuario

reconocerá cuando se trata de un registro bibliográfico, un dato o un documento a texto

completo. La interfaz además contará con los tradicionales elementos que facilitan la

comunicación con el usuario a través de los canales asincrónicos y sincrónicos existentes, y

proveerá las facilidades para que el usuario pueda personalizar la oferta y colaborar de

diversas formas con el desarrollo de la prestación, además de poder recibir ayuda o

formación en caso de requerirla.

Servicio de Referencia Virtual 2.0

Interfaz de Comunicación

Usuarios

Con

sulta

al

bibl

iote

cario

Rep

osito

rio /

Dire

ctor

io

Tem

átic

o

Guí

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Tu

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Base

de

Con

ocim

ient

o

FAQ

Ofertas

OPA

C

Sol

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d de

ad

quis

icio

nes

192

Fig. 32 Esquema de funcionamiento de un Servicio de Referencia Virtual 2.0 Fuente: Elaboración propia Al transformar el servicio de referencia virtual bajo esta filosofía, se tendrá como resultado

una mayor interacción entre usuarios y profesionales de la información que tradicionalmente

han desarrollado esta actividad. Para favorecer esta participación y colaboración activa del

usuario en el desarrollo de la oferta de información, el sistema requerirá de un diseño que

proporcione los elementos necesarios para contribuir a que el funcionamiento del servicio se

realice sin ningún contratiempo, entre ellos, los mecanismos de autentificación, que facilitan

la personalización de la oferta y el desarrollo organizado de dicha participación.

Por último, el bibliotecario ha de reconocer que no debe modificar la conducta de los

usuarios, sino más bien adaptarse a ellos, lo cual redundará en ofertas de información que

animen a una participación activa de la comunidad usuaria, resulten atractivas y favorezcan

la creación y trasmisión de conocimiento a toda la sociedad.

Los acápites siguientes muestran detalladamente el funcionamiento del modelo de gestión

propuesto como parte de esta investigación, y que puede ser aplicado a cualquier institución

que reclame un servicio de este tipo, con el fin de satisfacer las demandas de su comunidad

usuaria.

Usuarios

Comentar

Preguntar

Valorar

Sugerir

Base de Datos del Servicio

Organización y control

Bibliotecarios o Expertos

Publicar

Respuesta

193

7.2 Elementos a considerar en el Diseño del servicio de referencia virtual 2.0

Al concebir todo servicio de información como resultado de un proceso que se organiza para

este fin, se han tener en cuenta una serie de elementos que condicionan el buen

funcionamiento del mismo, entre estos, la colección de recursos de información, el usuario y

los recursos humanos y tecnológicos que atienden el servicio, cada uno de estos elementos

será analizado de forma independiente con posterioridad. Cabe solo recalcar que el éxito de

toda oferta de información en ambiente virtual recaerá en unos objetivos bien definidos, una

selección de las herramientas tecnológicas adecuadas, en la cobertura y especificidad de la

información que se suministra, en la profesionalidad con que se atiende a un usuario, así

como en la capacidad del servicio de transmitir confianza a los mismos.

7.2.1 Objetivos

La implementación del servicio de referencia virtual debe tener como objetivo garantizar el

aseguramiento informativo actualizado a las diferentes categorías de usuarios por medio de

la entrega de datos que satisfagan las solicitudes informativas. En lo fundamental, este

servicio, procura dar respuesta a las necesidades de información referente a los avances en

un campo específico del conocimiento, a información sobre determinados datos y cifras, para

emprender una nueva investigación o proyecto, para cumplimentar programas de enseñanza

o información de carácter general para la elevación de la cultura individual.

De acuerdo a las políticas que la organización se trace con relación al servicio, así deberá

ser el alcance o profundidad con que se les dé respuesta a las interrogantes planteadas por

los usuarios, por regla general pueden ser:

Referencia inmediata: Cuando se brinda una respuesta inmediata a la solicitud del

usuario por el trabajador de la información, ya sea directamente mediante un fichero

de consultas o indicándole las fuentes que puede consultar para satisfacer su

necesidad informativa.

Información elaborada: Cuando no es posible brindar respuesta inmediata a la

solicitud del usuario y el trabajador de la información requiere de un tiempo

determinado para realizar una búsqueda en las fuentes de sus fondos documentales,

consulta de expertos u otras formas con el fin de elaborar una respuesta en forma.

194

Información factográfica: Es aquella por medio de la cual se ofrecen al usuario

hechos o datos que satisfagan directamente sus necesidades informativas en lugar

de entregarles recomendaciones bibliográficas o referativas que implican la consulta

de documentos indicados para encontrar la respuesta. Puede ser simple o de

carácter general (fecha de nacimiento de un personaje histórico, número de

habitantes de un país, etc.) o especializados (elementos químicos que integran un

producto, procedimientos para teñir tejidos sintéticos, etc.).Puede prestarse un

régimen de búsqueda retrospectiva o de diseminación selectiva.

Por regla general, esta modalidad de servicio se puede implementar bajo las tres

modalidades antes mencionadas, dependiendo de los recursos humanos, tecnológicos y

documentales que la organización posea. En el desarrollo de esta oferta también es

importante incluir al usuario como colaborador activo del mismo, así se le pueden direccional

preguntas muy específicas para que sean solucionados por estos, con lo cual el servicio

gana en mayor calidad.

7.2.2 Usuarios

El análisis de usuarios es la piedra angular en que todo servicio se ha de desarrollar, este

requiere un estudio y análisis detallado de todos los usuarios, tanto reales como potenciales

y del ambiente personal, social y organizacional en que este se desarrolla. Comprende las

tareas de:

Identificar los grupos de usuarios.

Conocer sus requerimientos, preferencias y necesidades de información y formación.

Observar el ambiente en que se desarrolla el usuario y la secuencia de actividades

que realiza.

Documental todo el flujo de trabajo de cada usuario o grupo de estos.

Toda oferta que se intente introducir en una organización determinada debe primeramente

identificar y describir la comunidad de usuarios a la que se dirige y analizar las

características de los mismos. Conviene emplear métodos como la entrevista, el cuestionario

o la observación directa para descubrir los requerimientos y necesidades de información,

preferencias, modos de actuación, así como, su preparación para el uso de las tecnologías.

Además, como el proyecto, se ha de adaptar a la especificad de cada organización en la que

se implementará el mismo, es recomendable también, conocer el ambiente externo y

195

organizacional del mismo, el cual guarda relación con las funciones, estructura,

funcionamiento y recursos de la institución y con todo aquello que represente una amenaza u

oportunidad para la misma, como son los factores sociales, culturales, económicos y

políticos.

Resulta evidente, que al observar el modo de actuación de los posibles usuarios, se puede

conocer la interacción que existe entre estos y la forma en que obtienen la información,

facilitando así la documentación de todo flujo de trabajo que ocurre en la organización y por

consiguiente facilitar con posterioridad el diseño de ofertas de información que propicien una

colaboración y participación activa del usuario en su generación.

7.2.3 Recursos informativos

En el tema de las fuentes documentales, es oportuno dominar los recursos con que se

cuentan y trazar las estrategias para la selección y adquisición de aquellos que realmente

contribuyan a la elevación de la calidad del servicio y por ende a la satisfacción de las

necesidades y requerimientos de los usuarios, armarse de una colección de fuentes de

información idóneas, es clave para el éxito de la oferta.

Por regla general, esta modalidad de servicio emplea la colección de obras de referencia

existentes en la organización y que apoyan al servicio que se desarrolla de forma tradicional,

reforzándolo con otras modalidades de productos que fueron expuestas en el capítulo 1, de

la presente tesis, en el acápite correspondiente a las Fuentes y recursos de información para

el servicio de referencia virtual.

Entre estos instrumentos de valor agregado y que deben estar integrados dentro del servicio

de referencia se encuentran: los Directorios Temáticos Especializados, la Base de

Conocimiento, el Weblog o Blog, el Wiki, los Repositorios de Documentos, el Archivo Vertical

Virtual o Dosier de prensa, los FAQs, el OPAC y también contemplar la posibilidad de sugerir

materiales para su adquisición (Desiderata).

Todos estos productos, realizados por los bibliotecarios en su gran medida, pero también

fruto de la colaboración de los usuarios, contribuirán a generar una serie de recursos que en

primera instancia recibirá quien necesite solucionar una demanda por la vía de este servicio.

196

7.2.4 Recursos humanos

En relación con los recursos humanos es conveniente conocer el nivel de preparación de los

mismos y determinar aquellos puntos en los que son débiles y necesitan una preparación.

De la eficiencia de estos, depende un gran por ciento de aceptación de la oferta por parte del

usuario.

En un acápite anterior se abordo el tema de los profesionales de la información y su

incidencia en el desarrollo del servicio de referencia virtual, a modo de síntesis, se puede

señalar que un bibliotecario que se enfrente a esta modalidad de servicio, debe en lo

fundamental estar dispuesto a:

Ayudar a reducir la brecha entre informados ricos e informados pobres.

Desarrollar habilidades que permita a los usuarios el trabajo con información.

Mediador entre los recursos informacionales y el usuario.

Facilitador del desarrollo de las competencias informacionales entre los usuarios.

Ofrecer a cada usuario de manera personalizada el producto o servicio de

información que se ajuste a su demanda.

Mantenerse informado en las nuevas tecnologías, normas y prácticas, a fin de

introducirlos convenientemente en las prestaciones que la institución desarrolla.

Animar a los usuarios y otros colegas a trabajar en equipo para la resolución de

cualquier demanda de información.

Reconocer la necesidad de adaptarse y generar las características necesarias para

asegurar su supervivencia en el futuro.

Saber trabajar en equipo, reconociendo el valor de la cooperación.

7.2.4 Recursos tecnológicos

Las herramientas más utilizadas para la implementación del servicio de referencia virtual,

son: el correo electrónico, los formularios Web, el Chat, la videoconferencia, la mensajería

instantánea, los MOO (Multi-User Object Oriented), los Centros de contacto Web, la

Telefonía IP y la mensajería vía móvil (SMS). Las ventajas o deficiencias para emplear una u

otra de estas tecnologías, es abordada en la tesis en el capítulo 3.

197

No obstante, es bueno recalcar en este punto, que reviste suma importancia conocer la

factibilidad técnica de la realización de determinado proyecto de este tipo, para ello se ha de

evaluar la infraestructura tecnológica con la que cuenta la organización que proveerá el

servicio, así como la del usuario, a partir de este conocimiento se podrá determinar la

herramienta a emplear, la modalidad a ofrecer y el nivel de profundidad del mismo. También

es aconsejable en este punto localizar y evaluar ofertas de información similares, si bien dos

proyectos pueden no ser iguales, el conocimiento de la experiencia de otros puede ayudar a

definir con más claridad la oferta que se pretende diseñar.

7.2.5 Retroalimentación

Establecer mecanismos de retroalimentación continua es vital para la supervivencia de un

proyecto como el servicio de referencia virtual. Múltiples son las opciones que se pueden

utilizar como vía para obtener los criterios de los usuarios. Entre ellas, establecer un buzón

de quejas y sugerencias, espacio donde el usuario pueda intercambiar criterios sobre la

realización del servicio, también es factible realizar encuestas, entrevistas u otras variantes y

publicar los informes con los resultados de estos análisis.

Resulta también positivo, establecer contacto con los usuarios a fin de conocer la valoración

positiva o negativa sobre la demanda satisfecha, mecanismo que debe ser estructurado

mediante sistema de puntos, que posteriormente sean visibles como elemento que

demuestre la calidad o no de la respuesta dada a esa determinada demanda.

7.2.6 Promoción

Durante la etapa de implementación piloto se hará una campaña para informar a los usuarios

de la existencia del sistema, los medios a utilizar serán el correo electrónico, carteles y

exposiciones. Esta debe dar a conocer el funcionamiento del mismo, las prestaciones y los

beneficios que obtendrán con su uso y consumo. Es de vital importancia en esta fase

comunicar las áreas temáticas que se atenderán en un principio, para evitar demandas no

deseadas de grupos de usuarios que inicialmente no se les podría satisfacer sus

necesidades.

También es importante, en relación con la presentación del servicio incluir una información

completa del mismo, describiendo las categorías de usuarios que pueden hacer uso de este,

el tipo de preguntas a realizar, el tiempo de espera en la solución de la pregunta planteada y

198

cómo usar el servicio. Todo lo anterior ayudará al usuario a hacerse un juicio de la

pertinencia o no del uso del servicio según sus requerimientos; también lo ayuda a formular

claramente su pregunta e incluir el tipo de información que requiere.

Una de las vías que el servicio en la actualidad ha de potenciar, es la presencia de la oferta

en las redes sociales, tales como Facebook, Twitter, MySpace y en otros sitios que hacen

uso intensivo de las potencialidades de la web 2.0.

7.2.7 Políticas para la organización y desarrollo del servicio de referencia virtual

Todo servicio que se desarrolla, tanto en el espacio físico como en el virtual, debe estar

regido por una serie de pautas que permitan la organización y difusión de la información que

se brinda a través del mismo.

En el caso particular, del servicio de referencia virtual que como parte de esta tesis se

propone, el mismo ha de observar una serie de lineamientos en este sentido y las cuales se

exponen seguidamente, agrupadas en las áreas de: organización del servicio, accesibilidad,

personal y evaluación, permitiendo que los profesionales que se enfrenten a esta tarea

tengan una guía para el correcto funcionamiento del proyecto.

Las políticas en cuestión son el compromiso que asume la institución con el usuario para

ofrecerle un servicio de calidad.

Organización del Servicio Meta: Organizar con eficacia los servicios de referencia para resolver las necesidades de

información expresadas por los usuarios directamente o través de estudios de necesidades e

intereses.

Estrategias:

1. Se ofrecerá a la comunidad usuaria, bajo la denominación de Servicio de Referencia

Virtual, un conjunto de prestaciones integradas que contemplan la comunicación para

evacuar alguna duda o recibir ayuda directa, además del acceso a información

previamente localizada, evaluada y procesada.

199

2. El personal encargado de la satisfacción de los requerimientos informativos de los

usuarios que demanden los servicios tomará en cuenta los criterios de jerarquización

establecidos por el mismo.

3. Antes de procesar una solicitud, se verificará el archivo de solicitudes anteriores para

evitar duplicidad.

4. Los responsables del servicio formularán una respuesta que proporcione el acceso a

los recursos o brinde la mayor información posible a la pregunta formulada por el

usuario.

5. Se informará al usuario de la estrategia seguida para la localización de los recursos y

de las herramientas empleadas, así como los términos específicos utilizados en los

procesos de búsqueda, como vía para desarrollar habilidades de información en la

comunidad usuaria.

6. Las solicitudes deberán ser evacuadas en un plazo no mayor de 40 horas hábiles y

en caso de no poder realizarlas en tiempo contactar con el usuario y exponer las

causas.

7. Los productos a ofrecer, ya elaborados previamente, se realizarán teniendo en

cuenta las necesidades evaluadas por los servicios tradicionales que la institución

ofrece.

8. Se debe promocionar, empleando varias técnicas de comunicación, el alcance, la

naturaleza y la disponibilidad de los servicios informativos que se ofrecen, para

garantizar la visita de los usuarios, incluyendo la presencia de la oferta en las redes

sociales.

9. Examinar y determinar las necesidades de información de la comunidad y crear

productos locales de información para satisfacer esas necesidades no resueltas por

los materiales existentes.

10. Cuando no se pueda proveer a un usuario la información necesaria, se le debe

informar al mismo los pasos seguidos y la imposibilidad de satisfacer su

requerimiento informativo.

200

11. Facilitar la comunicación directa entre bibliotecarios y usuarios o entre estos, a fin de

que se satisfaga la demanda de información de la manera más fiable posible, en los

términos de calidad previstos por el sistema.

12. Promover la participación activa de los usuarios, mediante comentarios, votaciones o

resolución de demandas no satisfechas.

13. Se explicitará las normas de confiabilidad y privacidad con respecto a los datos de los

usuarios de conformidad con el código jurídico local. Considerando además

facilidades para que el usuario solicite la exclusión de las transacciones ocurridas en

el proceso de solución de su demanda.

14. Establecer los derechos de los usuarios y sus normas de actuación.

Accesibilidad Meta: Garantizar el acceso de los usuarios, de forma rápida y sin requerir ayuda.

Estrategias:

1. Se proveerá el acceso al servicio mediante enlace visible en la página de inicio de la

biblioteca, preferentemente a través del uso de elementos gráficos y textuales que

identifiquen de forma clara los objetivos del mismo.

2. La navegabilidad se garantizará por la sencillez del diseño, procurando que el usuario

no requiera ayuda para su exploración.

3. Se ha de proveer de una ayuda, redactada coherentemente, para en caso que un

usuario requiera de auxilio, pueda mediante la lectura de la misma, poder solucionar

los problemas o conflictos que se le presenten.

4. El servicio se mantendrá habilitado las 24 horas del día y su atención por parte del

personal especializado se realizará dentro de la jornada laboral establecida,

garantizando siempre que sea posible la satisfacción y evacuación de las

necesidades de información requerida por el usuario.

5. Se empleará como modalidades para la comunicación, preferentemente el correo

electrónico, los formularios Web y el chat. Herramientas que a partir de la

201

infraestructura técnica disponible por parte de los usuarios y del personal técnico, es

factible en las condiciones actuales, implementar en cualquier organización.

6. Se proveerá opciones alternativas ante la imposibilidad de que un usuario pueda

conectarse con el servicio, básicamente se brindara una dirección de correo

alternativa, un teléfono de contacto y la dirección postal de la organización que brinda

el servicio.

7. Se proporcionarán mecanismos para el acceso a usuarios especiales, tales como

invidentes o nativos de otra lengua diferente a la que se ofrece el servicio.

Personal Meta: El personal debe ofrecer un trato cordial y ser eficiente en identificar las necesidades

de información del usuario.

Estrategias:

1. El personal se esforzará por comunicarse con eficacia con el universo de usuarios del

sistema.

2. En caso de insuficiencia de información para establecer una correcta estrategia de

búsqueda, el personal que realizará la labor, contactará con el usuario para

esclarecer la petición.

3. El personal requerirá de un entrenamiento y estudio constante en el uso de las

tecnologías y en la búsqueda y recuperación de la información, así como en

habilidades para la comunicación.

4. Se explicitarán las normas de actuación para el personal que presta el servicio y el

sistema de amonestaciones previstas ante una incidencia negativa reportada en la

prestación del mismo.

5. Se proveerá de un sistema de incentivos para estimular las mejores aportaciones

como solución a una determinada demanda.

Evaluación Meta: Asegurarse de que los servicios reflejan las necesidades e intereses de la comunidad

servida.

202

Estrategias:

1. Se identificarán y evaluarán periódicamente las necesidades de información de la

población usuaria.

2. Se aplicarán mecanismos de evaluación para conocer, regularmente, la satisfacción

de los usuarios, las técnicas a emplear serán encuestas y revisión de las respuestas

ofrecidas, en estas se valorará. La evaluación se basara en los indicadores de

calidad siguientes:

Indicadores de calidad para evaluar el servicio

1. Tiempo de respuesta: espacio de tiempo que transcurre entre la solicitud y la

satisfacción de la necesidad del usuario por parte de los que tramitarán la misma o

por el sistema. - Tiempo de respuesta.

- Rapidez de consulta.

- Puntualidad.

2. Grado de satisfacción de las necesidades de información: relación entre la

cantidad de información servida y su correspondencia con la solicitud y la

necesidad del usuario.

- Exactitud de las respuestas.

- Actualidad y prestigio de los autores de los materiales.

- Cantidad de archivos.

- Impacto.

3. Capacidad de respuesta: experiencia y dominio por parte del personal que

realizará la actividad.

- Habilidad del intermediario en clarificar la solicitud realizada.

- Experiencia en el uso de las herramientas tecnológicas.

4. Comunicación: medios por los cuales se hace visible el servicio.

- Promoción del servicio.

- Educación de usuarios.

203

3. Se publicarán los resultados de las evaluaciones, tanto internas como externas, que

se realicen al servicio.

4. Dispondrá de un buzón de quejas, reclamaciones o sugerencias, que serán

evacuadas periódicamente e informados los usuarios de las medidas tomadas al

respecto.

5. Se creará grupo de usuarios que participen en los procesos de evaluación de la

oferta, su rediseño en caso necesario y en el desarrollo del mismo.

6. Poseerá mecanismos de retroalimentación bidireccionales que favorezcan el

intercambio personal e inmediato entre proveedores del servicio y sus usuarios.

7.3 Descripción general y casos de usos del servicio de referencia virtual propuesto.

El servicio de referencia virtual es el resultado generalmente de la solicitud directa del

usuario a través de los canales de comunicación establecidos, siendo esta la vía de acceso

fundamental de la misma, aunque también hay que considerar como entrada a los

proveedores de información, a los expertos en determinadas temáticas o usuarios prestos a

colaborar con el desarrollo de la oferta y al estudio de necesidades de información.

Una vez definida la entrada al sistema, se procede a determinar y documental los

procedimientos que se han de seguir para transformarla y convertirla en la salida del

sistema, todo este conjunto de actividades y procedimientos conforman el diseño estructural

del servicio, aspectos que se abordaran seguidamente.

7.3.1 Tareas y procedimientos del servicio de referencia virtual propuesto

Tareas Generales La atención de este servicio reclama la consecución de las tareas siguientes:

1. Interrogación del usuario para satisfacer determinada demanda.

2. Recibe los resultados, en forma de listado, que muestran los ítems recuperados

según los criterios establecidos por el usuario.

204

3. Consulta al bibliotecario en caso de no satisfacción de sus requerimientos

informativos.

4. Verificación por parte del bibliotecario de la demanda solicitada, clarificación de

la misma y publicación en sección de demandas aún no satisfechas.

5. Tramitación de la respuesta y/o recepción y verificación de respuestas ofrecidas

por la comunidad usuaria.

6. Publicación de la respuesta.

7. Recepción y chequeo de los comentarios ofrecidos por usuarios, corrección y

aprobación.

8. Evaluación de cada recurso y retiro de la información obsoleta y del servicio en

general.

9. Tramitación de las quejas, reclamaciones o sugerencias de la comunidad

usuaria.

10. Publicación de informes con resultados de la gestión realizada en el servicio y

de la evaluación realizada.

Procedimiento General

El usuario primeramente, al entrar en contacto con el servicio, podrá evacuar directamente

su necesidad de información, para lo cual la oferta le proveerá una caja de texto donde

exponer dicha demanda. De existir coincidencia entre la petición y la información que los

diferentes servicios poseen producto de solicitudes anteriores o de estudios previos de las

necesidades de los usuarios, se le mostrara una relación de ítems que representa la misma,

categorizados según el servicio que los proveerá. Si la información que la oferta muestra al

usuario no satisface sus necesidades, tendrá la opción de consultar al bibliotecario, mediante

la herramienta tecnológica prevista por el sistema, donde expresará sus necesidades de

información y sus datos de identificación.

205

Una vez introducidos los datos, estos se guardarán en una base de datos, los mismos serán

verificados por el personal que atiende las solicitudes, en caso de no corresponder con la

política del centro o no entenderse correctamente se le devuelve al usuario, para su

clarificación.

Después del análisis de la correspondencia entre la solicitud y la política del centro y su

clarificación en caso necesario, se publica la misma en la sección de demandas aún no

satisfechas.

El bibliotecario por su parte comienza la tramitación de la respuesta, localizando la

información que puede satisfacer la misma, procesa esa información y publica los resultados

que dan solución a la demanda en la sección correspondiente. De igual forma se

recepcionan los aportes de los usuarios, se realizan las correcciones y/o anotaciones

pertinentes, la verificación de los datos aportados y por ende la validación de cada ítem que

conformará la base de datos que genera el servicio.

Igual proceder se realizará ante los comentarios que los usuarios pueden realizar a cada

recurso incorporado al servicio, y que aportan valor a dicha información.

Posterior a la satisfacción de la demanda, se contactará con el usuario para evaluar los

resultados del proceso seguido, según los parámetros de calidad establecidos para el

servicio. De igual forma el usuario podrá, mediante la asignación de una puntación en la

escala de 1 a 5 (insatisfecho / muy satisfecho) emitir su juicio sobre la pertinencia de la

información facilitada.

Periódicamente el personal a cargo de la prestación someterá a revisión la información que

se genera como parte del servicio a fin de eliminar la que se encuentre obsoleta, también

tramitará las quejas, reclamaciones o sugerencias que la comunidad usuaria emita con

respecto a la oferta y publicará los resultados de sus evaluaciones tanto internas como

externas.

206

Fig. 33 Diagrama de Flujo del modelo de Servicio de Referencia Virtual propuesto Fuente: Elaboración propia

207

Fig. 33 Diagrama de Flujo del modelo de Servicio de Referencia Virtual propuesto (Continuación) Fuente: Elaboración propia

Particularizando en la etapa de Consulta al bibliotecario, se tienen un conjunto de tareas que

propician el desenvolvimiento correcto de esta prestación, entre estas se encuentran:

1. Verificación, contra política del servicio, de la correspondencia de la necesidad

planteada por el usuario.

2. Clarificación de la demanda del usuario

208

3. Tramitación de la respuesta que solventará la necesidad planteada.

4. Publicación de la respuesta

5. Comunicación al usuario de la publicación de la respuesta a su necesidad

informativa.

6. Evaluación de la satisfacción de la necesidad del usuario.

Necesidad del usuario

Verificcación de la necesidad

Corresponde con la políticaNo

Clarificación de la demanda

Ayudar a reducir el temaAsesorar en fuentes de informaciónAyudar a acceder a Base de DatosInstruir en la búsqueda Tramitación de la

respuesta

Determinar fuentes de informaciónBuscar la informaciónConfeccionar la respuestaProporcionar guía de instrucción

Publicación de la respuesta

Comunicación al usuario

Demanda/Solución

Evalaución

Fig. 34 Diagrama de Flujo de la etapa de Consulta al bibliotecario Fuente: Elaboración propia El procedimiento antes expuesto, se desencadena a partir, de que el usuario al no satisfacer

su necesidad de información, con los recursos disponibles por el servicio, decide contactar al

personal que labora en el mismo para evacuar dicha demanda. El bibliotecario corroborará

que dicha solicitud puede ser satisfecha por el servicio, previa consulta de las políticas del

mismo, en caso negativo se lo comunicará, reorientándolo hacia aquellas prestaciones o

instituciones que pudieran ayudarlo, dando por terminado el proceso.

Verificada la necesidad, el bibliotecario, contactará al usuario por los mecanismos

establecidos por el servicio, a fin de corroborar de él información que ayude a clarificar la

demanda. En esa entrevista, el bibliotecario, ayudará al usuario a reducir el tema y alcance

de su demanda, asesorará y definirán de conjunto aquellas fuentes de información que

resulten más idóneas para la satisfacción de la necesidad e igualmente instruirá en el acceso

a dichas fuentes.

209

Con la información recopilada, se procederá a la búsqueda de información en las bases de

datos definidas y que reporten los mejores resultados para la satisfacción de la demanda. Se

confeccionará la respuesta correspondiente, procurando que esta quede redactada en forma

de guía de instrucción, con lo cual el usuario conoce el procedimiento seguido.

Finalmente se publica, la necesidad de información con la respuesta que da solución a la

misma, se le comunica al usuario los resultados obtenidos y se contacta con posterioridad

para conocer si el proceso seguido ha sido o no provechoso para la satisfacción de los

requerimientos del usuario y las posibles sugerencias que pueda ofrecer sobre el servicio

prestado. Concluyendo de esta forma el proceso seguido.

Como se aprecia, todos estos pasos ayudan al trabajador de la información en el desarrollo

de esta modalidad de servicio, quedando de esta forma descrito la forma de proceder para la

generación y actualización de la base de datos que soportará dicha oferta, solo resta

comentar la forma de actuar cuando el usuario es parte activa de la prestación. En ese caso,

el profesional de la información, ejecutará como parte del mismo las tareas siguientes:

1. Revisar cada aporte realizado por el usuario.

2. Cotejar los datos ofrecidos y corregir los elementos con problemas o completar

aquellos que no se han incluido.

3. Aprobar o denegar cada ítem en dependencia de la política de desarrollo del servicio.

4. Revisar los comentarios o juicios valorativos que los usuarios realizan de los ítems

incorporados a la base, corrigiendo errores existentes en los mismos o discriminando

aquellos que no aporten valor al recurso comentado o no respondan a los intereses

de la organización.

En este aspecto, es bueno recalcar, que el bibliotecario no actuara como censurador de la

información que los usuarios publican, sino como filtro para evitar la publicación de

información errónea, con faltas de ortográficas u otros detalles que en vez de aportar

contenido, tergiversen la información y produzcan más daño que beneficio. En caso de

depuración por alguna de las causales antes expuestas, se debe contactar con el usuario y

exponerle los criterios para que este enmiende su error, propiciando así que el servicio

también sea una vía para la formación de valores y de cultura en general.

210

7.3.2 Casos de uso del servicio de referencia virtual propuesto

Para el modelado del servicio se utilizó el Lenguaje Unificado de Modelado (Unified Modeling

Language, UML), con el objetivo de especificar y documentar toda la funcionalidad y

aspectos del mismo.

UML se ha convertido en la notación estándar para definir, organizar y visualizar los

elementos que conforman la arquitectura de un sistema, mediante sus diagramas de casos

de uso, secuencia, clases, componentes, dispersión, etc. Toda esta documentación es

generada con el auxilio del software Visio de la compañía Microsoft.

Visio ayuda a crear diagramas para describir aplicaciones rápidamente y comunicar

información con mayor eficacia, además permite aprovechar las numerosas mejoras de las

herramientas de creación de diagramas de base de datos, ingeniería, red, software y Web.

Actores del servicio y sus relaciones con el mismo

El servicio prevé la participación de tres tipos de usuarios diferentes, los cuales al interactuar

con el servicio, realizan diferentes roles. Estos actores son: Usuario anónimo, Usuario

autentificado y Operador. Cada uno de ellos está asociado a determinados casos de uso en

relación con la función que desempeñan.

Usuario anónimo: A este actor el sistema le brinda la posibilidad de utilizar el Servicio

de búsqueda en todas sus variantes así como el Servicio de autentificación para

poder hacer uso del sistema como Usuario autentificado.

Usuario autentificado: Actor al que ya se le ha validado sus credenciales y al cual el

sistema le brinda la posibilidad de utilizar el Servicio de búsqueda en todas sus

variantes, crearse su carpeta personal y realizar Contribuciones. Adicionalmente,

puede hacer uso del sistema de Visualización de contribuciones.

Operador: Este actor es más avanzado que el Usuario autentificado, posee privilegios

que le permiten actualizar en la base de datos información correspondiente a su área

de trabajo mediante el caso de uso Administrar base de datos. Además, puede

Administrar contribuciones hechas a los recursos de su área y tener información

estadística de su área a través del caso de uso Estadísticas. También editar los

211

privilegios de los usuarios, introducir y administrar perfiles a través de Administrar

usuarios.

En la siguiente figura se presenta los principales actores y casos de uso generales del

servicio, así como las relaciones entre los mismos.

Fig. 35 Usuarios del servicio de referencia virtual propuesto y sus acciones en el mismo Fuente: Elaboración propia Casos de uso generales

Seguidamente se presentan los detalles de funcionamiento de cada caso de uso, según la

acción que realiza en el servicio.

Servicio de autentificación: un usuario anónimo al acceder al servicio tiene la posibilidad de

ingresar sus credenciales en el formulario destinado para ello. El servicio valida las

credenciales y en caso de ser correcta por ya el usuario estar inscrito se crea su perfil

personalizado en una sesión, en caso contrario, lo remite a otro formulario donde registrarse

y solicitar su inclusión como usuario.

Fig. 36 Caso de uso, Servicio de autentificación Fuente: Elaboración propia

212

El flujo de eventos de este caso de uso, se muestra en la siguiente tabla.

Tabla 20 Flujo de eventos para el caso de uso: Servicio de autentificación. Fuente: Elaboración propia

¿Qué hace el actor? ¿Qué hace el sistema? Introduce las credenciales en el formulario y presiona el botón Ingresar.

Valida las credenciales en el servidor, si son correctas crea el perfil con los datos obtenidos, sino muestra nuevamente un formulario para que el usuario vuelva a validar los datos, con un mensaje de error. También permite a un usuario no inscrito realizar dicha solicitud.

Interfaz de búsqueda: todos los usuarios tienen la posibilidad de interrogar el servicio,

mediante la interfaz de búsqueda y recibir una respuesta en correspondencia con los

criterios de localización empleados, sin embargo, hay opciones que solo son visibles para los

usuarios autentificados y los operadores.

Fig. 37 Caso de uso, Interfaz de búsqueda Fuente: Elaboración propia

Usuario anónimo y Usuario autentificado: Incluye la posibilidad de realizar búsquedas

por palabras clave en varios campos de la base de datos y brinda opciones

avanzadas para la selección de un campo específico en el que se desee buscar para

el filtrado de los resultados. A través de las búsquedas por palabras clave se accede

a una lista de recursos que responden al criterio seleccionado. Los resultados

muestran los datos de cada ítem, en dependencia del servicio que tenga asociado

dicho recurso. Si es usuario autentificado, muestra además la opción de consultar al

bibliotecario si los resultados obtenidos no satisfacen su requerimiento.

213

Operador y Administrador: a parte de la poder realizar las acciones que antes se

mencionaron, puede editar cada registro de la base de datos, así como su

eliminación.

Para este caso de uso, el flujo de eventos correspondiente se muestra en la siguiente tabla. Tabla 21 Flujo de eventos para el caso de uso: Interfaz de búsqueda Fuente: Elaboración propia

¿Qué hace el actor? ¿Qué hace el sistema? En el formulario de búsqueda, introduce palabras clave y presiona el botón Buscar.

Busca en la base de datos según las palabras clave recibidas y muestra una Lista de recursos que responden a la búsqueda.

Desde el listado de recursos encontrados según los criterios de búsqueda, hace clic en el título o url de un recurso dado.

Abre la página del recurso en una nueva ventana.

Desde el listado de recursos encontrados según los criterios de búsqueda o desde una página con reporte de no correspondencia de la solicitud con los registros de la base de datos, hace clic en el icono de la herramienta que le permita el Contacto con el bibliotecario

Se le muestra según la herramienta seleccionada (chat, formulario web, correo electrónico) una ventana con los datos necesarios para que pueda interrogar al bibliotecario a fin de solucionar su demanda.

Desde el listado de recursos encontrados según los criterios de búsqueda, hace clic en el título o en el icono Editar.

Abre un formulario desde el que se puede editar o eliminar el recurso.

Desde el listado de recursos encontrados según los criterios de búsqueda, hace clic en el título o en el icono Editar.

Abre un formulario desde el que se puede editar o eliminar el recurso.

Desde el formulario de edición, introduce los nuevos datos y hace clic en el botón Guardar.

Recibe y valida los datos, si son validos los guarda en la base de datos, sino devuelve un mensaje de error, en cualquier caso regresa a la página desde la cual se abrió el formulario.

Desde el formulario de edición, hace clic en el botón Eliminar.

Pide confirmación para eliminar, si se confirma la acción elimina el recurso y regresa a la página desde la cual se abrió el formulario.

Desde el listado de recursos encontrados según los criterios de búsqueda, hace clic en el icono Eliminar de un recurso dado.

Pide confirmación para eliminar, si se confirma la acción elimina el registro sin salir de la Lista de recursos.

214

Carpeta personal: si un usuario esta registrado en el servicio y valida sus credenciales en el

mismo, en este puede tener su carpeta personal, donde guardar los recursos que le sean de

mayor utilidad, ver el estado en que se encuentra alguna solicitud que haya realizado, asi

como visualizar las contribuciones que haya realizado.

Carpeta personal mostrar carpetapersonalizada

guardar recurso

consulta albibliotecario

ver estado deconsulta

detalles decontribuciones

editar / elimninar

ver recursos

Fig. 38 Caso de uso: Carpeta personal Fuente: Elaboración propia

¿Qué hace el actor? ¿Qué hace el sistema? Desde el listado de recursos encontrados según los criterios de búsqueda, hace clic en el icono Guardar.

Pide confirmación para guardar, si se confirma la acción verifica que no esté ya incluido y los agrega a la carpeta personal.

Desde la página Inicio o página de resultados, hace clic en el enlace Mi Carpeta de la barra de navegación.

Abre la página donde se muestra una lista con los recursos que están en su carpeta personal.

Desde el listado de recursos de la carpeta personal, hace clic en el título o url de un recurso dado.

Muestra todos los campos del recurso en una nueva ventana.

Desde el listado de recursos de la carpeta personal, hace clic en el título o url de un recurso dado.

Pide confirmación para borrar, si se confirma la acción saca el recurso de la carpeta personal sin salir de Mi Carpeta.

Desde Mi Carpeta, hace clic en la opción Consultas realizadas

Se le muestra el estado de la consulta realizada, en caso de haberla sometido a través de las herramientas formulario web o correo electrónico. Si ocurrió por chat, muestra el fichero resultante de la conversación

Desde la opción Consultas realizadas hace clic sobre un determinado registro

Le pide la confirmación de la acción que desea realizar (editar o eliminar). Si es editar abre formulario correspondiente para que se edita la misma. Si e es eliminar, pregunta si lo desea ejecutar y lo realiza en caso afirmativo.

Desde Mi Carpeta, hace clic en la opción Contribuciones realizadas

Se le muestran las contribuciones que ha realizado y le permite editarlas o eliminarlas

Tabla 22 Flujo de eventos para el caso de uso: Carpeta personal.

215

Contribuciones: a través de este caso de uso, un usuario autentificado, puede contribuir

activamente con el servicio, emitiendo valoración, comentando recursos o dando respuesta a

interrogantes planteadas por otros usuarios.

Contribuciones valorar

responder

comentar

Fig. 39 Caso de uso: Contribuciones Fuente: Elaboración propia Tabla 23: Flujo de eventos para el caso de uso: Contribuciones. Fuente: Elaboración propia

¿Qué hace el actor? ¿Qué hace el sistema? Desde el listado de recursos encontrados según los criterios de búsqueda, hace clic sobre el icono Detalles correspondiente al recurso que desee comentar o valorar.

Muestra todos los campos del recurso en una nueva ventana. Esta ventana ofrece además formularios apropiados para valorar y/o contribuir.

Desde Detalles, en la sección de valoración, selecciona entre 1 y 5 a su criterio la calidad del recurso y presiona el botón Votar.

Procesa y admite el voto y vuelve a la página Detalles.

Desde Detalles, en la sección de comentarios, llena el formulario con un nuevo comentario y presiona el botón Guardar.

Procesa el comentario, lo pone a disposición de los especialistas para ser publicado y vuelve a la página Detalles.

Desde Contribución, hace clic en el enlace Demandas pendientes.

Se listan todas aquellas demandas que aun no han sido satisfechas

Selecciona la demanda que desee dar respuesta, da clic sobre ella e introduce los datos y hace clic en el botón Guardar.

Recibe y valida los datos, si son validos los guarda en la base de datos, sino devuelve un mensaje de error, en cualquier caso regresa al formulario.

Visualización de contribuciones: el usuario autentificado, al hacer uso de este servicio puede

observar todas las contribuciones que ha realizado, organizadas en cuatro grupos de

recursos que son: ítems valorados, comentados y demandas contestadas.

216

Vizualizarcontribuciones

respuestasofrecidas

valoradas

comentarios

abrir recurso

detalles

editar

lista recursos

lista recursos detalles

elimninar

Fig. 40 Caso de uso: Visualización contribuciones Fuente: Elaboración propia

¿Qué hace el actor? ¿Qué hace el sistema? Desde Contribución, hace clic en el enlace Recursos valorados.

Muestra una lista con los recursos que han sido valorados por el usuario.

Desde Contribución, hace clic en el enlace demandas contestadas.

Muestra una lista con los recursos que ha contestado y aun no han sido publicados en el sistema.

Desde Contribución, hace clic en el enlace Recursos comentados.

Muestra una lista con los recursos que han sido comentados por el usuario.

Desde el listado de recursos, hace clic en el título o url de un recurso dado.

Abre la página del recurso en una nueva ventana.

Desde el listado de recursos, hace clic en el icono Detalles de un recurso dado.

Muestra todos los campos del recurso en una nueva ventana.

Desde el listado de demandas contestadas, hace clic en el icono Editar de un recurso dado.

Abre un formulario desde el que se puede editar o eliminar la sugerencia.

Desde el formulario de edición, introduce los nuevos datos y hace clic en el botón Guardar.

Recibe y valida los datos, si son validos los guarda en la base de datos, sino devuelve un mensaje de error, en cualquier caso regresa al listado.

Desde el formulario de edición, hace clic en el botón Eliminar.

Pide confirmación para eliminar, si se confirma la acción elimina la sugerencia y regresa a la lista.

Desde Detalles, hace clic en el icono Editar de un comentario dado.

Abre el comentario en el formulario listo para editarlo.

Desde Detalles, edita el contenido del formulario de comentarios y presiona el botón Guardar.

Procesa el comentario, lo pone a disposición de los especialistas y vuelve a la página Detalles.

Desde Detalles, hace clic en el icono Eliminar de un comentario dado.

Pide confirmación para eliminar, si se confirma la acción elimina el comentario sin salir de la página Detalles.

Tabla 24 Flujo de eventos para el caso de uso: Visualización Contribuciones

217

Administrar base de datos: a través de este caso de uso, el operador puede administrar

tareas dentro del sistema y mantener correctamente actualizado el servicio, tiene asi las

posibilidades de crear, editar o eliminar registros.

Fig. 41 Caso de uso: Administrar base de datos para Operador Fuente: Elaboración propia

¿Qué hace el actor? ¿Qué hace el sistema? Desde Inicio en el servicio de operación, hace clic en el enlace nuevas demandas.

Muestra una lista con las demandas no satisfechas en el área de trabajo correspondiente al operador que esté haciendo uso del sistema.

Desde el listado de nuevas demandas, hace clic en el url de un recurso dado.

Abre un formulario desde el que se puede introducir datos a la demanda

Desde el formulario, introduce los nuevos datos y hace clic en el botón Guardar.

Recibe y valida los datos, si son validos los guarda en la base de datos, sino devuelve un mensaje de error, en cualquier caso regresa al formulario.

Desde el formulario, oprime el botón Responder

Envía al usuario la información que representa la respuesta a su demanda

Desde el listado de recursos, hace clic en el título o en el icono Editar de un recurso dado.

Abre un formulario desde el que se puede editar o eliminar el recurso.

Desde el formulario de edición, introduce los nuevos datos y hace clic en el botón Guardar.

Recibe y valida los datos, si son validos los guarda en la base de datos, sino devuelve un mensaje de error, en cualquier caso regresa a la página desde la cual se abrió el formulario.

Desde el formulario de edición, hace clic en el botón Eliminar.

Pide confirmación para eliminar, si se confirma la acción elimina el recurso y regresa a la página desde la cual se abrió el formulario.

Desde el listado de recursos, hace clic en el icono Eliminar de un recurso dado.

Pide confirmación para eliminar, si se confirma la acción elimina el recurso sin salir de la página.

Tabla 25 Flujo de eventos para el caso de uso: Administrar base de datos para Operador

218

Administrar contribuciones: el operador, mediante este caso de uso tiene las opciones para

publicar, editar o eliminar las respuestas y comentarios que han hecho los usuarios, así

como visualizar las valoraciones.

Fig. 42 Caso de uso: Administrar contribuciones Fuente: Elaboración propia

¿Qué hace el actor? ¿Qué hace el sistema? Desde Inicio en el servicio de operación o administración, hace clic en el enlace Recursos valorados.

Muestra una lista con los recursos valorados (para el Operador muestra solo los de su área).

Desde Inicio en el servicio de operación o administración, hace clic en el enlace demandas satisfechas por el usuario.

Muestra una lista con los demandas satisfechas por el usuario (para el Operador muestra solo los de su área).

Desde Inicio en el servicio de operación o administración, hace clic en el enlace Recursos comentados.

Muestra una lista con los Recursos comentados (para el Operador muestra solo los de su área).

Desde el listado de recursos, hace clic en el icono Editar de un recurso dado.

Abre un formulario desde el que se puede editar o eliminar el recurso.

Desde el formulario de edición, introduce los nuevos datos y hace clic en el botón Guardar.

Recibe y valida los datos, si son validos los guarda en la base de datos (si fuese un sugerencia la publica también), sino devuelve un mensaje de error, en cualquier caso regresa a la página desde la cual se abrió el formulario.

Tabla 26 Flujo de eventos para el caso de uso: Administrar Contribuciones.

Administrar usuarios: brinda opciones que le permiten al administrador crear, editar o

eliminar usuarios, también puede cambiar privilegios de los usuarios y manipular sus

directorios personales.

219

Fig. 43 Caso de uso: Administrar usuarios Fuente: Elaboración propia

¿Qué hace el actor? ¿Qué hace el sistema?

Desde Usuarios en el servicio de administración, hace clic en el enlace Usuarios.

Muestra una lista con los usuarios que tienen privilegios de operador, así como aquellos que tengan privilegios de usuario pero usen la autentificación por base de datos.

Desde Usuarios en el servicio de administración, hace clic en el enlace Perfiles.

Muestra una lista con los usuarios que tengan privilegios de usuarios y no utilicen la autentificación por base de datos.

Desde Usuarios en el servicio de administración, hace clic en el enlace Solicitudes.

Muestra una lista con los usuarios que estén solicitando hacer uso de la autentificación por base de datos.

Desde el listado de usuarios, hace clic en el icono Editar de un usuario dado.

Abre un formulario desde el que se puede editar el usuario

Desde el formulario de edición, introduce los nuevos datos y hace clic en el botón Guardar.

Recibe y valida los datos, si son validos los guarda en la base de datos, sino devuelve un mensaje de error, en cualquier caso regresa a la página desde la cual se abrió el formulario.

Desde el listado de usuarios, hace clic en el icono Eliminar de un usuario dado.

Pide confirmación para eliminar, si se confirma la acción elimina el usuario sin salir de la página.

Tabla 27 Flujo de eventos para el caso de uso: Administrar usuarios.

220

Conclusiones El servicio de referencia se considera una oferta virtual, ya que el mismo recrea con el

empleo de las tecnologías de la información, el ambiente de los servicios tradicionales,

operando como un mecanismo que permite la comunicación entre los usuarios y los

especialistas de información para satisfacer sus necesidades y requerimientos informativos,

sin importar barreras temporales y espaciales. El surgimiento y desarrollo del servicio de

referencia virtual discurre como una evolución lógica de las ofertas que tradicionalmente las

instituciones de información ofrecen, potenciadas a partir de la introducción de las

tecnologías de la información.

Los elementos que integran el Servicio de referencia virtual (fuentes informativas, usuario,

interfaz de comunicación y bibliotecario) están desarrollados sobre un enfoque sistémico,

orientado a las dimensiones asociadas a la gestión de información. El proceso de referencia

virtual, permite diseñar diversas acciones informacionales con determinada autonomía,

permitiendo que su condición de oferta de información se encuentre constantemente

asociada a la dinámica de los entornos de manera flexible, adaptándose a los cambios

ambientales propios del desarrollo tecnológico y de otros factores que ejercen su influencia

sobre el mismo. Por otra parte el servicio de referencia virtual agrega valor a los procesos

informativos, lo que demuestra que en la referida actividad existe un carácter holístico y

sinérgico, donde el paradigma sociocognitivo tiene un papel hegemónico en todos los

procesos y entidades que conforman esta estructura holista.

Es profusa la variedad de formas y modelos de ofrecer un servicio de referencia en ambiente

virtual. En consecuencia con esto, de los métodos para su diseño, organización y

mantenimiento e implementación responden fundamentalmente a las posibilidades

tecnológicas de la organización que lo ofrece y la de sus usuarios. Estas modalidades de

Servicio de referencia virtual se diferencian en el tratamiento de las solicitudes

informacionales y los medios utilizados para acumular los recursos necesarios para la

solución de las preguntas formuladas por los usuarios.

221

El servicio de referencia virtual se imbrica dentro del modelo de Biblioteca 2.0, pues facilita

la participación activa y colaborativa de los usuarios, lo que favorece un cambio

organizacional, generando una nueva forma de accionar proactivamente sobre el mismo,

Estas características de este tipo de oferta informativa genera un modelo de prestación que

redunda en una mayor satisfacción de las necesidades de los usuarios.

Los servicios de referencia virtual asumen los principios de calidad total al introducirse en los

marcos de las instituciones que los ofertan. La calidad de estas ofertas informativas reside

en la satisfacción de las necesidades y requerimientos de los usuarios, factor que necesita

de la participación de todos los entes que de una forma u otra interactúan con el servicio,

siendo estos los elementos y acciones esenciales para facilitar un diseño enfocado a la

filosofía de Calidad Total.

La referencia social, nacida de la filosofía de actuación de la Web 2.0, establece pautas para

la referencia virtual en las instituciones que ofrecen esta modalidad de servicio,

constituyendo un reto para afrontar las exigencias de comunicación, dinamismo e

interactividad emanadas de la nueva Web Social, paradigma que obliga a una

descanonización del profesional de la información, quien indiscutiblemente tiene que ser un

constante gestor de ofertas de información y un crítico aguzado de las potencialidades de lo

que oferta. Por otra parte este patrón de ofertas informativas, demanda una estructuración

cambiante para satisfacer las disímiles demandas de la comunidad de usuarios a la que se

destina.

En fin, tomar como centro al usuario y toda la sinergia que se genera en torno a este, a partir

de un cultura organizacional y una dirección comprometida a la mejora continua, propicia el

diseño de un modelo de servicio de referencia virtual favorecedor de los requerimientos de

calidad que los servicios de información han de presentar en un medio cada vez más

invadido por las tecnologías.

El estudio de diferentes ofertas de información en el ámbito universitario, ha demostrado la

necesidad de renovar los actuales servicios de referencia virtual e introducirle los adelantos

que en materia de tecnologías de la información se han desarrollado, particularmente lo

relativo a la web 2.0, a fin de que esta prestación permitan una mayor retroalimentación con

222

su comunidad usuaria y a la vez una participación más activa de esta en el desarrollo de la

oferta.

La filosofía 2.0, la cual privilegia la actuación de los usuarios, debe ser aprovechada por el

servicio de referencia virtual - en el diseño de dicha oferta- permitiendo así, que los usuarios

puedan enriquecer y/o aportar contenido, además de exportar e importar registros, entre

otras características esenciales

En el rediseño de un servicio de referencia virtual se han de considerar como elementos

fundamentales: la integración de otras prestaciones en un solo punto de acceso, las

facilidades de colaboración de la comunidad usuaria en el desarrollo del servicio, las políticas

y estrategias de calidad bien definidas, las herramientas informáticas fáciles de usar y

profesionales de la información capacitados y abiertos a la colaboración y una participación

activa en las redes sociales.

La propuesta de servicio de referencia virtual que esta tesis fundamenta, intenta suplir la

carencia que presentan los actuales sistemas que permiten el desarrollo de esa modalidad

de servicio.

Finalmente, si se quiere ofrecer servicios de referencia a la altura de las demandas actuales

de los usuarios, es necesario renovar y ampliar la forma en que hoy se ofrece esta oferta.

Para ello, este nuevo modelo de servicio ha de contar con la colaboración de los usuarios

(participación activa en el diseño y evaluación), y estar insertado en las redes sociales,

generando así, una comunidad de usuarios colaborativa y participativa, para lograr una

mayor satisfacción de las necesidades de información de esa comunidad epistémica.

223

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239

Anexos

Anexo I Cuestionario para la evaluación de sedes web del servicio de referencia virtual

Institución a evaluar: _____________________ No. Elemento Valoración Características Generales

1 Nombre del Servicio

• Identificación clara de los objetivos de la oferta a través del término utilizado

SI __ No __ 1 2 3 4 5 6 7

2 Enlace (link) directo desde página principal de la Biblioteca

SI __ No __

• Tipo de enlace ___Enlace de texto ___Banner ___ Otro _________ • Visibilidad del enlace ___Salta a la vista ___ Difuso ___ Dentro de un menú • Accesibilidad ___ Primer nivel ___ 2do Nivel ___ Más de 2 niveles

3 Soporte Tecnológico para la consulta __ email __ chat __ formulario web __ otro: ______ 4 Barrera Tecnológica (solicitud de

contraseña, instalación de software adicional)

SI __ No __

5 Otros Servicios de referencia integrados en un solo portal con el de consulta.

SI

NO

• OPAC • FAQs • Directorio de Recursos • Archivo Vertical / Registro de

Información / Dosier de prensa

• Desiderata • Base de Conocimientos • Formación (tutoriales, Guías) • Opción de búsqueda incorporada • Otros ___________________

Aspectos Organizativos 6 Forma de prestación del servicio ____ Individual ____ Consorcio

SI NO 7 Define los procesos 8 Plan de acción previsto 9 ¿Se ha sometido a algún tipo de

evaluación externa?

• Servicio Certificado • En proceso de Certificación

• Biblioteca u otro servicio certificado

10 ¿Consta la existencia de algún mecanismo de mejora de calidad?

• Carta de Servicio • Buzón de sugerencias y

reclamaciones

• Informes del servicio y sus evaluaciones internas

Política de servicio 11 Definición del universo de usuarios SI __ No __

• Establece jerarquía para la atención

SI __ No __

12 Define alcance temático ___Elemental ___ Básico ___ Avanzado 13 Tiempo de respuesta ___ 24 horas ___ 48 horas ____ + 48 h. 14 Nivel de profundidad de las respuestas

___consultas direccionales ___de referencia rápida ___ instruccionales ___ de investigación

Anexo I Cuestionario para la evaluación de sedes web del servicio de referencia virtual

(continuación) 15 Establece normas de actuación SI __ No __

• Para Bibliotecarios SI __ No __ • Para Usuarios SI __ No __ • Para Administradores del

Sistema SI __ No __

16 Explicita las normas de Confidencialidad y privacidad de las transacciones

SI __ No __

17 Establece los Derechos de los Usuarios SI __ No __ Interfaz de comunicación Insatisfecho / Muy Satisfecho

1 2 3 4 5 6 7 18 Diseño sencillo, coherente, que invita al

retorno

• Diseño compatible con diferentes navegadores / resoluciones de pantalla

• Cumplimiento de la normativa W3C

19 Elementos de Identidad corporativa presentes en todo el sitio

20 Existencia de Ayuda para el usuario SI __ NO__ 21 Opciones alternativas por problemas

tecnológicos SI __ NO__

22 Opciones para usuarios especiales SI __ NO__ • Bilingüe • Invidentes

23 Consigna claramente los objetivos y alcance del servicio

SI __ NO__

24 Actualización • Aparece la fecha de la última

actualización SI __ NO__

• Enlaces rotos SI __ NO__ 25 Navegación intuitiva 26 Opción de imprimir los resultados de las

transacciones SI __ NO__

Incorpora elementos de la web 2.0 Si No Se desconoce

27 Incluye mecanismos de feedbak (retroalimentación)

28 Permite la participación de la comunidad usuaria en el diseño y desarrollo del servicio

29 Emplea software social 30 Posibilita la personalización de la oferta 31 Incluye estándares de Sindicación de

Contenido (RSS)

32 Participación del usuario como agregador de valor a través de

____ comentarios _____incluir etiquetas _____votaciones ___sugerir recursos a otros usuarios

33 Es un servicio beta (en constante evolución)

34 Presencia de la oferta en las redes sociales

____ Facebook ____ Youtube ____Twitter ___Otros

35 Comentario o valoración adicional:

Anexo II Categorías y subcategorías incorporadas o modificadas durante la sesión de

Focus Groups Categorías incorporadas durante la sesión de Focus Groups Categorías incluidas Subcategorias Evaluación externa Servicio certificado

En proceso de certificación Biblioteca u otro servicio certificado

Mecanismos de mejora de la calidad Carta de servicios Buzón de sugerencias y reclamaciones Informes del servicio y sus evaluaciones

internas. Establece los derechos de los usuarios Opciones para usuarios especiales Bilingüe

Invidentes Opción para imprimir los resultados de las transacciones

Incluye estándares de sindicación de contenidos (RSS)

Presencia de la oferta en las redes sociales Categorías modificadas en la sesión de Focus Groups Categorías Subcategorías sugeridas en la sesión de

Focus Groups Enlace directo desde la página principal de la biblioteca

Tipo de enlace Visibilidad del enlace Accesibilidad

Otros servicios de referencia integrados en un solo portal con el de consulta

Opción de búsqueda incorporada

Definición del universo de usuarios Establece jerarquía de atención Establece normas de actuación Para bibliotecarios

Para usuarios Para administradores del sistema

Diseño sencillo, coherente, que invita al retorno Diseño compatible con diferentes navegadores/resoluciones de pantalla

Cumplimiento de la normativa W3C Actualización Fecha de última actualización

Enlaces rotos

Anexo III Valores asignados al cuestionario para la evaluación del servicio de referencia

virtual (continuación) No. Elemento ValoraciónCaracterísticas Generales 15

1 Nombre del Servicio 1

Identificación clara de los objetivos de la oferta a través del término utilizado 1

2 Enlace (link) directo desde página principal de la Biblioteca 8.5• Tipo de enlace Enlace de texto

Banner 0.5 1

• Visibilidad del enlace Salta a la vista Difuso Dentro de un menú

1.5 0.5 1

• Accesibilidad Primer nivel 2do Nivel Más de 2 niveles

1.5 1 0.5

3 Soporte Tecnológico para la consulta Email Chat formulario web

0.5

4 Barrera Tecnológica (solicitud de contraseña, instalación de software adicional) 15 Otros Servicios de referencia integrados en un solo portal con el de consulta. 4

• OPAC 0.5 • FAQs 0.5 • Directorio de Recursos 0.5 • Archivo Vertical o Registro de Información 0.5 • Desiderata 0.5 • Base de Conocimientos 0.5 • Formación (tutoriales, Guías) 0.5 • Opción de búsqueda incorporada 0.5

Aspectos Organizativos 106 Forma de prestación del servicio 0.57 Define los procesos 0.58 Plan de acción previsto 29 ¿Se ha sometido a algún tipo de evaluación externa? 3

• Servicio Certificado 1.5 • En proceso de Certificación 1 • Biblioteca u otro servicio certificado 0.5

10 ¿Consta la existencia de algún mecanismo de mejora de calidad? 4• Carta de Servicio 0.5 • Buzón de sugerencias y reclamaciones 2 • Informes del servicio y sus evaluaciones internas 1.5

Política de servicio 2511 Definición del universo de usuarios 3 4

• Establece jerarquía para la atención 1 12 Define alcance temático Elemental

Básico Avanzado

0.5 31 1.5

13 Tiempo de respuesta 24 horas 48 horas + 48 h.

1.5 3 1 0.5

14 Nivel de profundidad de las respuestas

consultas direccionales de referencia rápida instruccionales de investigación

1 4 1 1 1

Anexo III Valores asignados al cuestionario para la evaluación del servicio de referencia

virtual (continuación)

15 Establece normas de actuación 3• Para Bibliotecarios 1 • Para Usuarios 1 • Para Administradores del Sistema 1

16 Explicita las normas de Confidencialidad y privacidad de las transacciones 317 Establece los Derechos de los Usuarios 5

Interfaz de comunicación 3018 Diseño sencillo, coherente, que invita al retorno 5

• Diseño compatible con diferentes navegadores / resoluciones de pantalla 3 • Cumplimiento de la normativa W3C 2

19 Elementos de Identidad corporativa presentes en todo el sitio 120 Existencia de Ayuda para el usuario 621 Opciones alternativas por problemas tecnológicos 222 Opciones para usuarios especiales 3

• Bilingüe 1 • Invidentes 2

23 Consigna claramente los objetivos y alcance del servicio 224 Actualización 4

• Aparece la fecha de la última actualización 3 • Enlaces rotos 1

25 Navegación intuitiva 626 Opción de imprimir los resultados de las transacciones 1

Incorpora elementos de la web 2.0 2027 Incluye mecanismos de feedbak (retroalimentación) 428 Permite la participación de la comunidad usuaria en el diseño y desarrollo del

servicio 3

29 Emplea software social 430 Posibilita la personalización de la oferta 231 Incluye estándares de Sindicación de Contenido (RSS) 132 Participación del usuario como agregador de contenidos 333 Es un servicio beta (en constante evolución) 134 Presencia de la oferta en las redes sociales 2

ucm

us ugr

uah

ub uc3m

uco

udg

unia

uji

ulpg

c

udl

um upct

urv

uv uniz

ar

uca

unile

on

ual

uam

56.0 48.5 46.0 47.5 50.5 34.5 26.0 33.5 35.5 59.0 42.5 38.0 48.0 44.5 58.5 34.5 53.5 55.0 41.0 32.5 48.010.0 12.0 11.5 11.0 9.0 8.5 10.5 7.5 9.5 13.5 9.5 7.5 8.5 10.5 9.5 9.5 10.0 11.0 9.5 7.0 7.01.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0

6.5 7.5 7.0 7.0 6.0 5.0 6.5 4.5 6.0 8.0 6.0 4.5 5.5 6.5 6.0 6.0 6.5 7.0 6.0 4.0 4.01.0 1.0 0.5 1.0 1.0 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1.0 1.0 0.5 0.5 0.51.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.0 1.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 0.5 0.51.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.0 1.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.0 1.00.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.51.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0

1.0 2.0 2.0 1.5 0.5 1.0 1.5 0.5 1.0 3.0 1.0 0.5 0.5 1.5 1.0 1.0 1.0 1.5 1.0 0.5 0.5

2.5 5.0 6.5 5.5 1.0 2.5 1.0 2.0 4.0 2.5 3.0 2.5 4.5 1.5 3.0 0.5 5.0 3.5 2.0 3.0 2.50.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.50.0 0.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 2.0 2.0 1.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 1.0 1.0 1.0 0.0 1.0 0.0 1.0 0.0 1.0 0.0 1.0

0.0 0.5 0.5 0.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.5 0.5 0.0 0.5 0.5 0.5 0.0 0.0 0.0 0.5 0.0 0.0 0.50.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.5 0.5 0.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.5 0.5 0.0 0.5 0.5 0.5 0.0 0.0 0.0 0.5 0.0 0.0 0.5

2.0 1.5 3.5 3.5 0.5 2.0 0.5 0.5 3.0 1.5 1.5 0.5 2.5 0.5 1.5 0.0 3.5 2.5 0.5 2.5 0.50.0 0.5 0.5 0.5 0.5 0.0 0.5 0.5 0.0 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.0 0.5 0.5 0.5 0.5 0.52.0 0.0 2.0 2.0 0.0 2.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 2.0 2.0 0.0 2.0 0.0

0.0 1.0 1.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 1.0 1.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.014.5 4.5 8.0 16.0 13.5 4.0 1.5 13.0 3.0 14.0 7.0 10.0 9.0 5.5 17.0 4.5 16.5 13.0 6.5 4.5 10.53.0 0.0 3.0 3.0 3.0 1.5 0.0 3.0 0.0 3.0 3.0 0.0 3.0 0.0 3.0 0.0 3.0 3.0 0.0 3.0 3.01.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 1.01.5 1.5 1.0 1.0 1.5 0.5 0.5 1.5 1.0 1.5 1.0 0.0 1.5 1.0 1.5 1.5 1.0 1.5 1.0 0.5 0.51.0 0.0 1.0 0.0 1.0 0.0 0.0 1.5 0.0 1.5 0.0 0.0 1.5 1.5 0.5 0.0 0.5 1.5 0.5 0.0 1.0

Anexo IV (a) Matriz de datos, Evaluación de los servicios de las bibliotecas universitarias españolas

Características GeneralesTotal

Define alcance temático

Aspectos OrganizativosForma de prestación del servicioDefine los procesos

Política del ServicioDefinición del universo de usuariosEstablece jerarquía para la atención

Carta de ServicioBuzón de sugerencias y reclamaciones

Tiempo de respuesta

Servicio CertificadoEn proceso de Certificación

Biblioteca u otro servicio certificado

¿Consta la existencia de algún mecanismo de mejora de calidad?

Informes del servicio y sus evaluacionesinternas

¿Se ha sometido a algún tipo de evaluación externa?

Identificación clara de los objetivos de la oferta a través del término utilizado Enlace (link) directo desde página principal de la Biblioteca

Barrera Tecnológica (solicitud de contraseña, instalación de software adicional)

Plan de acción previsto

Otros Servicios de referencia integrados en un solo portal con el de consulta.

Tipo de enlaceVisibilidad del enlaceAccesibilidadSoporte Tecnológico para la consulta

4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 1.0 4.0 2.0 4.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 1.0 2.01.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

3.0 0.0 0.0 3.0 3.0 0.0 0.0 3.0 0.0 3.0 0.0 3.0 0.0 0.0 3.0 0.0 3.0 3.0 3.0 0.0 3.00.0 0.0 0.0 5.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 5.0 0.0 0.0 5.0 0.0 5.0 0.0 0.0 0.0 0.0

26.0 25.0 18.0 15.0 27.0 19.5 13.0 11.0 19.0 25.0 20.0 18.0 26.0 27.0 27.0 20.0 21.0 22.5 23.0 18.0 24.0

5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0

3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0

2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0

1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.06.0 1.0 0.0 0.0 6.0 3.0 0.0 3.0 0.0 6.0 0.0 0.0 6.0 6.0 6.0 2.0 3.0 6.0 3.0 0.0 4.0

2.0 2.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 2.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 2.00.0 3.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 0.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.04.0 4.0 4.0 1.0 4.0 2.5 1.0 0.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 2.5 4.0 4.0 4.03.0 3.0 3.0 0.0 3.0 1.5 0.0 0.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 1.5 3.0 3.0 3.01.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 0.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.06.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 0.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0 6.0

0.0 1.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 1.0 1.0 0.0 0.0 0.0 1.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.03.0 2.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 4.0 3.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 1.0 5.0 0.0 0.0 4.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.00.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 2.0

1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.02.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0Presencia de la oferta en las redes sociales

Posibilita la personalización de la oferta

Incluye estándares de Sindicación de Contenido (RSS)Participación del usuario como agregador de contenidosEs un servicio beta (en constante evolución)

Incorpora elementos de la web 2.0Incluye mecanismos de feedbak (retroalimentación)Permite la participación de la comunidad usuaria en el diseño y desarrollo del servicioEmplea software social

Enlaces rotosNavegación intuitivaOpción de imprimir los resultados de las transacciones

Interfaz de Comunicación

Consigna claramente los objetivos y alcance del servicioActualizaciónAparece la fecha de la última actualización

Existencia de Ayuda para el usuario

Explicita las normas de Confidencialidad y privacidad de las transacciones

Opciones alternativas por problemas tecnológicosOpciones para usuarios especiales

Diseño sencillo, coherente, que invita al retorno

Diseño compatible con diferentes navegadores/ resoluciones de pantallaCumplimiento de la normativa W3C

Elementos de Identidad corporativa presentes en todo el sitio

Establece los Derechos de los Usuarios

Establece normas de actuación

Nivel de profundidad de las respuestas

Sta

nfor

d

ucb

mit

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mbi

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29.0 44.5 49.5 33.0 38.0 46.5 41.5 60.5 28.0 35.5 41.0 47.0 52.5 35.0 41.0 31.0 43.0 45.0 34.5 45.5 56.55.5 7.0 6.0 7.0 6.5 8.5 6.5 8.0 5.0 8.0 8.0 6.0 7.5 5.0 7.0 6.5 6.0 6.5 7.0 8.0 7.51.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0

2.5 4.0 3.5 3.5 3.5 4.0 3.5 3.5 2.5 4.0 3.5 3.5 3.5 2.5 3.5 2.5 3.5 3.5 4.5 3.5 4.5

0.5 1.0 0.5 0.5 0.5 1.0 0.5 0.5 0.5 1.0 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1.5 0.5 1.50.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.5 1.0 1.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.5 1.51.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.5 1.0 1.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.5 1.50.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.51.0 1.0 0.0 0.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0

0.5 0.5 1.0 2.0 0.5 2.0 0.5 2.0 0.0 1.5 2.0 0.0 1.5 0.0 1.0 1.5 0.0 0.5 0.0 2.0 0.5

2.5 2.5 0.5 2.5 0.5 2.5 2.5 0.5 0.5 0.5 0.5 2.5 4.0 0.5 2.0 0.5 2.5 0.5 0.5 2.5 5.50.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.50.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 2.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.50.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.5

2.0 2.0 0.0 0.0 0.0 1.5 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.5 0.0 1.5 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 3.50.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.02.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 2.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.5 0.0 1.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.58.5 11.0 15.0 6.5 10.0 14.5 9.0 17.5 6.5 6.5 9.5 13.5 15.0 13.0 12.5 4.0 13.0 12.5 13.0 9.5 15.03.0 0.0 3.0 0.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 0.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 0.0 3.0 3.0 3.0 0.0 3.00.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.01.0 1.0 1.5 1.0 1.5 1.5 1.0 1.0 1.0 1.0 1.5 1.5 1.5 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.01.5 1.0 1.5 1.5 1.5 1.0 1.0 1.5 1.5 1.5 1.0 1.0 1.5 1.0 1.5 1.0 1.0 1.5 1.0 1.5 1.0

Anexo IV (b) Matriz de datos, Evaluación de los servicios de las bibliotecas universitarias norteamericanas

Características GeneralesTotal

Política del ServicioDefinición del universo de usuariosEstablece jerarquía para la atención

Carta de ServicioBuzón de sugerencias y reclamaciones Informes del servicio y sus evaluacionesinternas

Define alcance temático Tiempo de respuesta

Servicio CertificadoEn proceso de Certificación

Biblioteca u otro servicio certificado

¿Consta la existencia de algún mecanismo de mejora de calidad?

¿Se ha sometido a algún tipo de evaluación externa?

Identificación clara de los objetivos de la oferta a través del término utilizado Enlace (link) directo desde página principal de la Biblioteca

Barrera Tecnológica (solicitud de contraseña, instalación de software adicional)

Plan de acción previsto

Otros Servicios de referencia integrados en un solo portal con el de consulta.

Tipo de enlaceVisibilidad del enlaceAccesibilidadSoporte Tecnológico para la consulta

Aspectos OrganizativosForma de prestación del servicioDefine los procesos

3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 1.0 4.0 4.0 2.0 4.0 3.0 1.0 2.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.00.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0

0.0 5.0 5.0 0.0 0.0 5.0 0.0 5.0 0.0 0.0 0.0 5.0 5.0 5.0 5.0 0.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.00.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

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