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Procesos de Desarrollo de Software en una Tesis con FOSS

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Tesis FOSS

Ing. Franco Cedillo Crisosto

ANLISIS, DISEO, IMPLEMENTACIN E INTEGRACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CASOS Y UN SOFTPHONE WEB PARA UN CENTRO DE CONTACTO VIRTUAL CON MLTIPLES MEDIOS DE COMUNICACIN

Asesor: Ing. Giancarlo Corzo Vigil

ANLISIS, DISEO, IMPLEMENTACIN E INTEGRACIN

SISTEMA DE GESTIN DE CASOS

UN SOFTPHONE WEB
PARA UN CENTRO DE CONTACTO VIRTUAL

CON MLTIPLES MEDIOS DE COMUNICACIN

SoftPhone

Software que implementa las funcionalidades de un equipo telefnico. Un SoftPhone que adems implementa algn protocolo sobre tecnologa VoIP debe presentarse de forma transparente en una red.

Centro de Contacto

Parte del concepto de Central de Llamadas pero adicionalmente maneja cartas, fax y correo electrnico de forma integrada [CON].

Trouble Ticket

Es un mecanismo usado en una organizacin para realizar el seguimiento, reporte y resolucin de un problema [OTRS].

Issue

Es una definicin ms genrica para Trouble Tickets abriendo las posibilidades de seguimiento desde consultas de soporte tcnico hasta tareas de desarrollo colaborativo de software. El trmino en espaol equivalente que ser empleado en esta tesis es casos.

VoIP

Acrnimo de Voice Over IP. Es el encaminamiento o enrutamiento de conversaciones de voz a travs de Internet o alguna otra red basada en IP.

IAX

Sus siglas provienen de Inter-Asterisk Exchange. Es el protocolo para habilitar conexiones VoIP entre servidores Asterisk. La primera versin se califica como obsoleta y se ha dado paso a la versin actual IAX2.

CRM

Sus siglas provienen de la expresin en ingls Customer Relationship Management. Es el trmino que cubre los conceptos usados por las organizaciones para administrar sus relaciones con los clientes, incluyendo recoleccin, almacenamiento y anlisis de la informacin de los clientes.

Individuos y su interaccinProcesos y herramientas

Software que funcionaDocumentacin exhaustiva

Colaboracin con el clienteNegociacin contractual

Respuesta al cambioSeguimiento de un plan

Es preferibleHay valor

gettext

net.sourforge.iaxclient

net.sourceforge.iaxclient.jni