tesis gabung

Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keberadaan suatu organisasi salah satunya adalah ditentukan oleh

diterimanya produk yang dihasilkan dan ditawarkan organisasi bersangkutan

ditengah-tengah masyarakat konsumen. Semakin diterima suatu produk, dalam

bentuk terwujudnya kepuasan pelanggan, maka daya jual produk bersangkutan

juga akan semakin baik, serta eksistensi organisasi pun bisa bertahan dan

berkelanjutan.

Hal tersebut tentunya sangat terlihat pada organisasi bisnis yang

berorientasi pada perolehan laba. Keuntungan secara materil akan didapatkan

perusahaan jika produk yang dihasilkannya diterima dan dibeli oleh konsumen.

Semakin diterima produk maka akan semakin banyak permintaan dari konsumen

(pembelian) dan sepanjang operasional organisasi dilakukan secara efektif dan

efisien maka perolehan dan peningkatan laba pun adalah suatu kepastian.

Perolehan secara materil dalam bentuk laba sebagaimana gambaran di atas

tentunya sudah merupakan suatu keberhasilan usaha. Tapi manfaat yang lebih

besar dari diterimanya produk perusahaan adalah keberlangsungan operasional

usaha dapat terus berkelanjutan dan eksistensi organisasi dapat dipertahankan.

Keuntungan secara immateril dalam bentuk kontinuitas operasional usaha

inilah yang justru harus menjadi target organisasi bisnis masa kini, karena begitu

banyak manfaat yang akan dirasakan oleh berbagai pemangku kepentingan di

lingkungan bisnis bersangkutan. Walau diakui bahwa untuk mencapai kondisi


2

demikian tidaklah mudah, selain mampu membaca kebutuhan dan keinginan

konsumen juga harus dibarengi dengan pengelolaan usaha yang efektif dan efisien

serta bisa mengatasi situasi bisnis yang begitu kompetitif dan fluktuatif.

Organisasi non bisnis yang tidak berorientasi pada perolehan laba tapi

berfokus pada pelayanan publik semacam aktivitas kepemerintahan, lembaga

swadaya masyarakat dalam berbagai dimensi kegiatan seperti penyalur zakat,

panti jompo, konservasi dan advokasi yang menghimpun donasi masyarakat,

ataupun organisasi kemasyarakatan lainnya yang bertumpu pada kepercayaan

publik juga tidak bisa lepas dari fenomena demikian.

Untuk layanan publik yang memang dikuasai oleh pemerintah dan tidak

bisa didapatkan pada tempat lain semacam pengurusan KTP, SIM, penerbitan

sertifikat tanah, dan lain sebagainya, keberadaan organisasi bersangkutan akan

terlindungi dan tetap eksis tanpa perlu mengkhawatirkan fenomena tersebut.

Tapi bagi aktivitas layanan publik dari pemerintah yang juga bisa

didapatkan dari pihak lain (swasta) seperti jasa pelayanan kesehatan baik melalui

rumah sakit, pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) maupun pos kesehatan

desa, perlu memperhatikan dan terus mengupayakan agar jasa layanan yang

diberikannya dapat diterima dan memberi manfaat yang besar bagi masyarakat.

Begitu pula bagi organisasi kemasyarakatan. Kepercayaan publik sangat

menentukan kelangsungan organisasi bersangkutan. Misalnya lembaga penyalur

zakat atau penghimpun dana umat untuk tujuan sosial yang kini banyak

bermunculan, adalah keharusan bagi mereka untuk memberikan layanan yang

optimal dalam menghimpun dan menyalurkan dana umat kepada yang berhak


3

secara tepat sasaran serta dengan melaporkan secara transparan dan terjadwal. Ini

dilakukan demi mendapatkan dan memelihara kepercayaan yang diberikan

masyarakat agar organisasi tersebut bisa langgeng dan terus berkelanjutan.

Contoh sederhana organisasi yang tidak berhasil mendapatkan

kepercayaan dari publik dan keberadaannya harus berakhir adalah organisasi

politik dalam hal ini partai politik. Dimana beberapa partai politik yang tidak bisa

mendapatkan suara sesuai ambang batas (parlementary trheshold) yang ditetapkan

Undang-Undang pada Pemilu 2009 lalu, terpaksa harus membubarkan diri dan

tidak bisa ikut pada pemilu berikutnya.

Fenomena di atas menunjukkan demikian pentingnya peran publik atau

pelanggan terhadap eksistensi sebuah organisasi baik bisnis maupun non bisnis.

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1995) menyatakan bahwa pelanggan

haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi

tergantung pada pelanggan. Ini menunjukkan bahwa pemberian perhatian terhadap

publik apalagi yang telah menjadi pelanggan atau pengguna dari produk yang

dihasilkan organisasi adalah menjadi keharusan.

Pemberian perhatian terhadap pelanggan merupakan hal penting bagi

perusahaan, dan merupakan bentuk customer relationship management yang

dibangun perusahaan. Salah satu pendekatan dalam memberikan perhatian kepada

pelanggan adalah dimana seluruh komponen organisasi berusaha untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan serta memenuhinya secara optimal sesuai

harapan dan keinginan pelanggan (orientasi pelanggan).


4

Suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalankan aktivitasnya harus

senantiasa berorientasi pada pelanggan (costumer orientation) atau senantiasa

berkeinginan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keinginan

untuk berorientasi kepada pelanggan ini harus tumbuh disemua pihak dan

kalangan dalam organisasi, khususnya pegawai yang terlibat secara langsung

dengan konsumen atau front office.

Bagi organisasi bisnis semacam perusahaan, konsep orientasi pelanggan

akan sangat membantu untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan sehingga bisa

terbina hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, serta

keberlangsungan dan eksistensi usaha bisa bertahan. Manfaat ini disadari benar

oleh organisasi, sehingga orientasi pelanggan, secara alamiah atau dipaksakan

melalui kebijakan, prinsip usaha atau pendidikan dan pelatihan (training), muncul

dan menjadi konsep bekerja semua pihak dalam organisasi bisnis, utamanya para

karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Orientasi pelanggan, utamanya harus dimiliki oleh para karyawan yang

dalam aktivitasnya banyak berhubungan langsung dengan para pelanggan. Tapi

bukan berarti karyawan back office atau supporting staff bisa menghindar dari

konsep ini. Karena karyawan dalam proses kerja adalah pelanggan dari karyawan

lainnya (internal customer).

Karyawan, khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan,

adalah pihak yang juga bisa menentukan baik dan buruknya kualitas pelayanan

kepada pelanggan. Perilaku karyawan dalam melayani pelanggan akan berdampak

kepada tingkat kepuasan pelanggan. Olehnya orientasi pelanggan sedapat


5

mungkin tumbuh dan berkembang dibenak segenap para karyawan dan menjadi

panduan dalam berhubungan dan melayani pelanggan.

Tentu banyak faktor yang mendukung dan mempengaruhi orientasi

pelanggan. Beberapa penelitian sebelumnya yang diperoleh peneliti menunjukkan

bahwa motivasi, kepuasan kerja, dukungan perusahaan dan komitmen pada

organisasi berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan karyawan perusahaan

jasa perbankan (Aminatun, Siti. 2003). Juga dari penelitian Vini Yuarintha (2003),

menemukan bahwa orientasi pasar dari perusahaan dan lingkungan kerja yang

mendukung berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan dari tenaga penjual.

Bahkan ciri kepribadian yaitu extraversion, emotional study dan

conscientiousness juga turut berpengaruh terhadap orientasi konsumen karyawan

PT. Pos Indonesia di Surabaya (Haryanto, Ony dan Austien, 2004).

Menarik untuk dikaji lebih jauh adalah orientasi pelanggan dari karyawan

pada organisasi non bisnis khususnya organisasi layanan publik yang menjadi

bagian dari aktifitas kepemerintahan dalam hal ini layanan kesehatan publik

seperti rumah sakit umum pemerintah. Layanan ini tidak dikuasai oleh pemerintah

saja tapi bisa pula diusahakan dan disediakan oleh pihak swasta dan menjadi

organisasi bisnis.

Kondisi di atas menjadikan rumah sakit pemerintah harus bersaing dengan

rumah sakit swasta. Ini menuntut rumah sakit pemerintah perlu berbenah diri dan

melakukan terobosan strategis agar layanannya dapat diterima masyarakat, unggul

dalam persaingan dan secara organisasi bisa tetap eksis dan berkelanjutan.


6

Termasuk dalam hal ini orientasi pelanggan dari para karyawan dan organisasi

perlu dikembangkan.

Disayangkan rumah sakit pemerintah terlena dengan fasilitas dan

keistimewaan sebagai bagian dari aktivitas kepemerintahan. Begitu sering

terdengar berita melalui media massa perihal keluhan dari publik atas kualitas

layanan dari rumah sakit pemerintah.

Di Tahun 2011, muncul tiga berita terkait keluhan pasien atas pelayanan

rumah sakit pemerintah di Sulteng. Pada 21 September 2011, di Media Alkhairaat

diinfokan tentang dipulangkannya pasien oleh pihak RSUD Undata karena diduga

tidak memiliki biaya berobat dan ini memantik kecaman sejumlah LSM di

Sulteng. Melalui harian umum Radar Sulteng edisi Rabu, 23 November 2011,

diberitakan adanya keluhan pasien atas pelayanan RSU Mokopido di Kabupaten

Buol dan juga masih diharian umum Radar Sulteng edisi Rabu, 30 Nopember

2011, diwartakan adanya keluhan pasien atas pelayanan RSUD Undata Palu

hingga Wakil Direktur RSUD Undata harus langsung meminta maaf.

Padahal dengan privilege yang dimiliki rumah sakit pemerintah seperti

kepastian pembayaran gaji karyawan (gaji PNS), mendapatkan alokasi anggaran

operasional dari pemerintah (APBN dan APBD), menjadi rumah sakit yang

mengelola dana Jamkesmas atau Jamkesda untuk masyarakat miskin, bahkan jika

berstatus Badan Layanan Umum (BLU) maka rumah sakit bersangkutan memiliki

hak otonom untuk mengelola dananya sendiri, seharusnya menjadikan rumah sakit

pemerintah bisa lebih fokus dan maksimal dalam memberikan pelayanan.


7

Kejadian semacam keluhan diatas menimbulkan dugaan bahwa orientasi

pelanggan dikalangan para karyawan rumah sakit pemerintah terbilang minim.

Karyawan atau bahkan organisasi merasa tidak terlalu perlu untuk memahami

kebutuhan pelanggan (dalam hal ini pasien) dan memenuhinya secara optimal

sesuai harapan dan keinginan pelanggan, karena berpikir sebagai rumah sakit

pemerintah dengan berbagai keistimewaan yang dimiliki (lebih murah bahkan bisa

gratis), publik pasti akan datang dan keberadaan organisasi akan tetap terjaga.

Berdasar uraian di atas, maka menarik untuk diteliti perihal orientasi

pelanggan para karyawan rumah sakit pemerintah baik karyawan yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan secara intensif seperti dokter dan

perawat, maupun karyawan lainnya yang mendukung proses pelayanan. Rumah

sakit pemerintah yang dijadikan lokasi penelitian adalah RSUD Undata Palu,

dengan pertimbangan kedekatan domisili, kemudahan akses data kepegawaian dan

status rumah sakit sebagai rumah sakit propinsi yang tentunya menjadi barometer

bagi rumah sakit pemerintah lainnya di Sulteng.

Sekaligus pula dalam penelitian ini akan diuji apakah faktor kepuasan

kerja dan komitmen organisasi sebagaimana temuan pada dua penelitian

sebelumnya, dengan objek dan lokasi penelitian pada organisasi bisnis, juga

berpengaruh terhadap orientasi pelanggan para karyawan walau terhadap objek

atau lokasi penelitian yang berbeda yakni para karyawan organisasi non bisnis.

Penelitian terhadap karyawan dan bukan kepada pelanggan atau pengguna

jasa ini adalah sebagaimana pernyataan Berry et al. (1994) bahwa penting bagi

perusahaan untuk lebih terlibat dalam penelitian terhadap karyawannya


8

dibandingkan penelitian terhadap pelanggannya dalam suatu implementasi

kebijakan orientasi pelanggan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan.

Berikut tajuk dari rencana penelitian ini : Pengaruh Kepuasan Kerja

dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan

RSUD Undata Palu.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, berikut rumusan masalah dari

penelitian ini :

1. Apakah kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara simultan

berpengaruh positif signifikan terhadap orientasi pelanggan pada karyawan

RSUD Undata Palu ?

2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap orientasi

pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu ?

3. Apakah komitmen organisasi berpengaruh positif signifikan terhadap

orientasi pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu ?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis :

1. Pengaruh secara simultan dari kepuasan kerja dan komitmen organisasi

terhadap orientasi pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu.

2. Pengaruh kepuasan kerja terhadap orientasi pelanggan pada karyawan

RSUD Undata Palu.


9

3. Pengaruh komitmen organisasi terhadap orientasi pelanggan pada karyawan

RSUD Undata Palu.

1.4 Manfaat Penelitian

Berikut manfaat yang diharapkan dari penelitian ini :

1. Aspek teoritis:

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

pengembangan ilmu pengetahuan manajemen baik bidang pemasaran

ataupun sumber daya manusia, khususnya mengenai orientasi pelanggan,

kepuasan kerja, dan komitmen.

2. Aspek praktis

a) Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan referensi bagi

pimpinan dan manajemen RSUD Undata Palu dalam mengambil

kebijakan terkait dengan pengelolaan SDM di lingkungan RSUD Undata

Palu demi meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

b) Hasil penelitian ini juga diharapkan bisa menjadi informasi pendukung

bagi Pemerintah Daerah Provinsi Sulawesi Tengah dalam hal ini Badan

Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD) dalam

merumuskan kebijakan perekrutan pegawai sehingga karyawan yang

terjaring memiliki sikap orientasi pelanggan yang baik, dan mendesain

jenis pendidikan dan pelatihan (diklat) yang mampu meningkatkan

orientasi pelanggan para karyawan demi peningkatan kualitas pelayanan

kepada masyarakat.


10

c) Hasil penelitian ini kiranya bisa menjadi bahan pertimbangan bagi

lembaga perguruan tinggi baik umum maupun yang khusus mencetak

para pekerja medis (Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat,

Farmasi, AKPER, AKBID, SPK, dll) dalam menyusun kurikulum atau

materi perkuliahan di lingkungannya sehingga dapat meluluskan tenaga

kerja yang tidak saja memiliki keahlian medis dan keterampilan umum

tapi juga memiliki sikap dan perilaku orientasi pelanggan.


11

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Penelitian Terdahulu

Berikut ini beberapa penelitian sebelumnya yang juga mengkaji tentang

orientasi pelanggan :

1. Aminatun, Siti (2003), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Perilaku Orientasi Pelanggan Pada Karyawan Perusahaan Jasa

Perbankan (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Wil. Jateng dan

DIY). Penelitian ini mengkaji pengaruh dari variabel motivasi, kepuasan

kerja, komitmen pada organisasi dan dukungan perusahaan terhadap orientasi

pelanggan dalam diri karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah

di BRI wilayah Jateng dan DIY. Jumlah sampel sebanyak 100 orang karyawan

(teller) yang diambil menggunakan metode proportional random sampling.

Data dikumpulkan dengan metode angket dan analisis data menggunakan

teknik regresi berganda.

Penelitian tersebut memberikan hasil bahwa keempat variabel tersebut

berpengaruh terhadap orientasi pelanggan. Selanjutnya komitmen pada

organisasi dan dukungan organisasi memiliki pengaruh signifikan terhadap

orientasi pelanggan sementara motivasi dan kepuasan kerja berpengaruh tidak

signifikan terhadap orientasi pelanggan. Signifikasi komitmen pada organisasi

dan dukungan organisasi pada tingkat 5%.


12

2. Yuarintha, Vini (2003), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Orientasi Pelanggan Dari Tenaga Penjual Dalam Pengembangan

Hubungan Pembeli-Penjual (Studi Empiris Pada Tenaga Penjual PBF Di

Kota Semarang). Penelitian ini mengkaji pengaruh dari variabel orientasi

pasar dari perusahaan, lingkungan kerja yang mendukung dan sentralisasi

terhadap perilaku orientasi pelanggan dari tenaga penjual untuk

mengembangkan hubungan pembeli-penjual. Jumlah sampel sebanyak 124

orang tenaga penjual dari perusahaan PBF di Semarang. Data dikumpulkan

dengan metode angket dan analisis data menggunakan alat analisis Structural

Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.0.

Penelitian tersebut memberikan hasil bahwa ketiga variabel tersebut

berpengaruh terhadap orientasi pelanggan dari tenaga penjual dan selanjutnya

mempengaruhi hubungan pembeli-penjual. Selanjutnya secara khusus,

variabel orientasi pasar dari perusahaan dan variabel lingkungan kerja yang

mendukung berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan dari tenaga

penjual sedangkan variabel sentralisasi memiliki pengaruh negatif terhadap

orientasi pelanggan dari tenaga penjual. Dan orientasi pelanggan dari tenaga

penjual berpengaruh positif terhadap hubungan pembeli-penjual.

3. Harianto, Ony dan, Austien (2004), Pengaruh Ciri Kepribadian

Terhadap Orientasi Konsumen Pada Karyawan PT. Pos Indonesia

Cabang Surabaya Pusat. Penelitian ini menguji pengaruh ciri kepribadian

terhadap orientasi konsumen di PT. Pos Indonesia Cabang Surabaya Pusat.

Ciri kepribadian yang diuji adalah extraversion, emotional stability dan


13

conscientiousness. Jumlah sampel sebanyak 170 orang karyawan dengan

analisis data menggunakan alat analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ciri kepribadian yaitu extraversion,

emotional stability dan conscientiousness berpengaruh terhadap orientasi

konsumen.

4. Candra Wijayanti, Feny (2010), Pengaruh Kepuasan Kerja Dan

Komitmen Organisasional Terhadap Keinginan Untuk Keluar (Intensi

Keluar) Dari Suatu Organisasi Pada Perawat Di RSI Hidayatullah

Yogyakarta. Penelitian ini mengkaji pengaruh dari variabel kepuasan kerja

dan komitmen organisasional terhadap keinginan untuk keluar (intensi keluar).

Jumlah sampel sebanyak 55 orang perawat di RSI Hidayatullah Yogyakarta.

Data dikumpulkan dengan metode angket dan analisis data menggunakan alat

analisis Regresi Berganda.

Hasil dari penelitian tersebut membuktikan bahwa kepuasan kerja dan

komitmen organisasional berpengaruh negatif terhadap intensi keluar. Ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan kerja dan komitmen

organisasional akan mengakibatkan rendahnya niat untuk keluar dari

organisasi.

Ditemukan pula dalam penelitian tersebut bahwa kepuasan kerja dan

komitmen organisasional berpengaruh sebesar 40,7% terhadap intensi keluar.

Olehnya masih terdapat 59.3% disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti

pada penelitian tersebut.


14

Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Variabel Jumlah

Sampel

Alat

Analisis

Metode

Pengumpulan

Data

Hasil Penelitian

1 Aminatun,

Siti. 2003

1. Motivasi (X1) 2. Kepuasan Kerja

(X2)

3. Komitmen Organisasi (X3)

4. Dukungan Perusahaan

(X4)

5. Orientasi Pelanggan (Y)

100 Orang.

Karyawan

BRI wilayah

Jateng dan

DIY yang

berhubungan

langsung

dengan

pelanggan

(teller).

Regresi

Berganda

Wawancara

dan Kuesioner

1. Variabel X1, X2, X3, dan X4

berpengaruh

positif terhadap

Y.

2. Variabel X1 dan X2 berpengaruh

tidak signifikan.


signifikan.

2. Yuarintha,

Vini.

2003

1. Orientasi pasar dari

perusahaan

(X1)

2. Lingkungan kerja yang

mendukung

(X2)

3. Sentralistik (X3)

4. Orientasi pelanggan

(Y1)

5. Hubungan pembeli-

penjual (Y2)

124 Orang.

Tenaga

penjual dari

perusahaan

PBF di Kota

Semarang.

SEM Wawancara

dan Kuesioner

1. Variabel X1, X2, dan X3,

berpengaruh

positif terhadap

Y1.

2. Variabel Y1 berpengaruh

positif terhadap

Y2.


positif terhadap

Y1.

4. Variabel X3 berpengaruh

negatif terhadap

Y1.

3. Harianto,

Ony dan,

Austien.

2004

1. Ciri Kepribadian

(X)

2. Orientasi Konsumen (Y)

170 Orang.

Karyawan

PT. Pos

Indonesia

Cab.

Surabaya

Pusat.

Regresi

Berganda

Wawancara

dan Kuesioner

Ciri kepribadian,

yang dalam

penelitian ini adalah

extraversion,

emotional stability

dan

conscientiousness,

berpengaruh

terhadap orientasi

konsumen.


15

4. Candra

Wijayanti,

Feny.

2010

1. Kepuasan Kerja (X1)

2. Komitmen Organisasional

(X2)

3. Intensi Keluar (Y)

55 Orang.

Perawat di

RSI

Hidayatullah

Yogyakarta.

Regresi

Berganda

Kuesioner Variabel X1 dan X2

berpengaruh negatif

terhadap Y.

X1 dan X2

berpengaruh sebesar

40,7% terhadap

intensi keluar.

Tabel 2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan

Penelitian Ini

No. Peneliti Persamaan Perbedaan Keterangan

1 Aminatun,

Siti. 2003

Variabel bebas (X),

yakni variabel kepuasan

kerja (X2) dan variabel

komitmen (X3).

Variabel terikat (Y),

yakni Orientasi

pelanggan.

Alat analisis yang

digunakan, regresi

berganda.

Masih terdapat 2

variabel bebas

(X) lainnya pada

penelitian

Aminatun, Siti

(2003), yakni

variabel

motivasi (X1)

dan variabel

dukungan

perusahaan (X4).

Metode

pengumpulan

data, Aminatun,

Siti (2003)

menggunakan

obyek hanya

para karyawan

yang

berhubungan

langsung dengan

pelanggan.

Penelitian

Aminatun, Siti.

(2003)

menggunakan

4 variabel

bebas (X) dan

1 variabel

terikat (Y)

sedang

penelitian ini

hanya dengan 2

variabel bebas

dan 1 variabel

terikat.

2. Yuarintha,

Vini.

2003


yakni Orientasi

pelanggan (Y1).

Variabel X :

Orientasi pasar

dari perusahaan,

Lingkungan

kerja yang

mendukung dan

sentralistik.

Variabel Y2 :

Penelitian

Yuarintha,

Vini. (2003)

menggunakan

3 variabel

bebas (X) dan

2 variabel

terikat (Y)

sedang


16

Hubungan

penjual-pembeli.

Alat analisis

yang digunakan,

SEM.

Metode

pengumpulan

data, Yuarintha,

Vini. (2003)

menggunakan

obyek hanya

para tenaga

penjual.

penelitian ini

hanya dengan 2

variabel bebas

dan 1 variabel

terikat.

3. Harianto,

Ony dan,

Austien.

2004


yakni Orientasi

konsumen.

Alat analisis yang

digunakan, regresi

berganda.

Variabel X : Ciri

kepribadian.

Metode

pengumpulan

data, Harianto,

Ony dan,

Austien. (2004)

menggunakan

obyek hanya

karyawan yang

berhubungan

langsung dengan

pelanggan.

Penelitian

Harianto, Ony

dan, Austien.

(2004)

menggunakan

1 variabel

bebas (X) dan

1 variabel

terikat (Y)

sedang

penelitian ini

dengan 2

variabel bebas

dan 1 variabel

terikat.

4. Candra

Wijayanti,

Feny.

2010

Variabel bebas (X),

yakni variabel kepuasan

kerja (X1) dan variabel

komitmen organisasi

(X2).

Alat analisis yang

digunakan, regresi

berganda.

Variabel Y :

Intensi Keluar.

Metode

pengumpulan

data, Candra

Wijayanti, Feny.

(2010)

menggunakan

obyek hanya

perawat.


17

2.2 Kajian Pustaka

2.2.1 Konsep Segitiga Pemasaran Jasa (Service Marketing Triangle)

Dewasa ini bagian pemasararan jasa tidak hanya mengkonsentrasikan

kegiatan pada pemasaran eksternalnya saja, namun juga internal pemasaran.

Pemasaran internal ini mengambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan

untuk melatih dan mendorong pelanggan internalnya, yaitu karyawan penghubung

pelanggan dan karyawan pendukung pelayanan untuk bekerja sebagai sebuah tim

agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Manajemen juga

memberikan penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini

memberikan motivasi, moral kerja, kepuasan, komitmen, rasa bangga, dan rasa

memiliki setiap orang, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar

bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayani.

Pada akhir dekade ini, sektor jasa lebih utama dalam menghadapi

tantangan perbedaan lingkungan yang dramatis yang tercermin dari seluruh

tantangan perubahan perilaku konsumen. Solusi dari seluruh tantangan di atas

adalah dengan menyediakan kualitas jasa dan produk yang tinggi serta yang sesuai

harapan konsumen. Kenyataan ini memunculkan banyak pendapat dari para

konsultan dan penulis bahwa perusahaan harus lebih mengutamakan kepentingan

konsumen dan klien.

Karena sifat jasa intangibility, heterogeneity, dan inseparability sehingga

proses jasa merupakan faktor penting dalam persepsi konsumen menurut Kelli

dalam (Young Kim et al., 2004, p 267). Sifat jasa yaitu Inseparability berarti

bahwa jasa tidak dapat dipisahkan (dengan penggunanya). Produk nyata berawal


18

dari pabrik yang menghasilkannya, kemudian didistribusikan ke pedagang besar

dan berakhir pada konsumen akhir. Untuk produk jasa hal ini sangat berbeda,

dimana jasa dikonsumsi bersamaan waktunya dengan proses produksinya.

Pengguna jasa harus hadir pada saat jasa tersebut digunakan, interaksi penyedia

dan pengguna adalah merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia

maupun client akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Dalam sektor jasa, konsumen dapat menikmati apa yang dia beli pada saat

penyampaian jasa dari penyedia jasa dalam hal ini orang atau karyawan

perusahaan, sehingga baik buruknya kualitas jasa perusahaan sangat dipengaruhi

oleh karyawan yang pada saat itu melayani konsumen. Keterlibatan karyawan

dengan konsumen pada saat penyampaian jasa dapat bersifat high touch atau low

touch. Keterlibatan yang tinggi dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen,

sangat rentan terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang

dirasakannya. Keterlibatan yang tinggi antara karyawan dan konsumen

mengharuskan perusahaan juga memperhatikan aspek aspek perilaku individu

karyawan dalam organisasi yang dapat mempengaruhi kualitas penyampaian jasa

kepada konsumen.

Triangle Marketing merupakan suatu proses kegiatan pemasaran jasa yang

memadukan tiga elemen penting yang saling berinteraksi dalam kegiatan

pemasaran jasa, yaitu pelanggan, karyawan dan perusahaan. Tujuan mendasar dari

service marketing triangle yaitu menaikkan laba dari aktivitas operasionalnya,

meningkatkan kemampuan pengelolaan asset, meningkatkan produktivitas serta

meningkatkan pertumbuhan pendapatan (Rucci, 1998 ; 82). Konsep ini


19

menjelaskan terdapatnya hubungan yang sangat erat antara kapabilitas internal

organisasi dengan kemampuannya dalam meningkatkan operasional penjualan

ataupun mencetak laba. Faktor utama pembentuk kapabilitas internal ini,

khususnya dalam pelayanan jasa, adalah manusia yang terlibat langsung dalam

pelayanan terhadap konsumen (Rogers, 1994 ; 14). Hasil penelitian yang

dilakukan oleh Rucci, diketahui pegawai dengan pengalaman yang sedikit apapun,

secara intuitif memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan

harapan konsumen, dan kemampuan ini sangat tergantung pada perilaku dan sikap

pegawai itu sendiri (Rucci, 1998 ; 82).

Upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi karyawannya sangat

ditentukan oleh pemberian imbalan yang mencerminkan pemuasan kebutuhan

baik bersifat materi yang diterima karyawan sesuai dengan prestasi kerjanya,

maupun yang bersifat inmaterial dalam bentuk mengikutsertakan mereka dalam

program pengembangan mental intelektual (misalnya ; pelatihan, memberikan

jabatan yang mempunyai prestise sosial, penghargaan bagi yang berprestasi,

memberikan berbagai tunjangan tak langsung, memberikan berbagai fasilitas yang

mencerminkan status sosial, ataupun memberikan kesempatan dalam hal

mengembangkan karir).

Peranan vital sumber daya manusia dalam suatu entitas bisnis yang

bergerak dibidang pelayanan jasa sebagaimana ditunjukkan oleh Kotler dalam

segitiga pemasaran jasa (Service Marketing Triangle) tampak dalam gambar

berikut ini :


20

Gambar 2.1

Segitiga Pemasaran Jasa

Sumber (Kotler, 2011 ; 435)

1. External Marketing

Pemasaran ini mengambarkan kerja normal yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan

mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. Bila hal ini dilakukan dengan

baik, maka pelanggan akan terikat dengan perusahaan, sehingga laba jangka

panjang bisa dijamin. Untuk dapat menetapkan kebijakan bauran jasa (service

mix), yaitu mengetahui keinginan pelanggan dan mengetahui keuntungan dari

produk yang ditawarkan.

2. Internal Marketing

Pemasaran ini mengambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan

untuk melatih dan mendorong pelanggan internalnya, yaitu karyawan penghubung

pelanggan dan karyawan pendukung pelayanan untuk bekerja sebagai sebuah tim

agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.


21

Manajemen juga memberikan penghargaan dan pengakuan yang sepadan

serta manusiawi. Aspek ini memberikan motivasi, moral kerja, loyalitas, rasa

bangga, dan rasa memiliki setiap orang, yang pada gilirannya dapat memberikan

kontribusi besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayani.

3. Interactive marketing

Pemasaran ini menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani

hubungan pelanggan. Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh

yang melakukan pelayanan. Pelanggan menilai mutu pelayanan tidak hanya dari

mutu teknisnya (seperti kamar hotel menyenangkan) tetapi juga mutu

fungsionalnya (seperti para karyawan menunjukkan perhatian penuh dan

keyakinan, penampilan fasilitas, dan lain-lain).

Perusahaan tidak dapat menganggap bahwa mereka akan memuaskan

pelanggan hanya karena telah melakukan pelayanan teknis yang baik. Oleh karena

itu perusahaan harus menguasai keahlian pemasaran interaktif. Demikian pula

yang diungkapkan oleh Gilmore and Carson (1996 ; 65) bahwa semua pekerja

harus berorientasi konsumen dan mempunyai keinginan untuk melayani

konsumen jika akan mensukseskan strategi pemasarannya

Melalui Gambar 2.1 di atas, tampak bahwa disamping tugas utama

perusahaan untuk mengelola seluruh aktivitas pemasaran eksternalnya melalui

penerapan bauran pemasaran serta aktivitas pemasaran internal guna kepentingan

penguatan kapabilitas organisasi melalui berbagai aktivitas yang mampu

memotivasi pegawai untuk menghasilkan pelayanan yang mampu memuaskan


22

konsumen, pada sisi lain, pegawai dituntut untuk mampu menguasai ketrampilan

dalam pelayanan konsumen, fleksibel serta kemampuan berkomunikasi yang

memungkinkan pelayanan dapat disampaikan secara baik dan memuaskan.

2.2.2 Rantai Keuntungan dalam Sektor Jasa

James Hesket memberikan kontribusi yang penting tentang efek dari

pelayanan yang baik pada pelanggan, dalam karyanya tentang Service Profit

Chain dengan memperkenalkan pendapat Satisfaction Mirror, dimana kepuasan

konsumen hanya dapat dicapai manakala pegawai yang memberikan pelayanan

tersebut merasakan perlakuan yang baik dari perusahaan atau merasakan puas

atas pelayanan internal yang diterimanya (Heskett dalam Silvestro dan Cross

2000, 244). Seperti pada gambar dibawah ini :

Gambar 2.2

The Links in The Service Profit Chain


23

Dalam konsep tersebut kepuasan pelanggan dipandang sebagai fungsi

dari nilai yang diciptakan bagi pelanggan melalui kualitas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan dan karyawan-karyawannya. Betapa sulitnya

mengharapkan para konsumen kita puas, apabila mereka dilayani oleh para

pegawai yang merasakan ketidakpuasan atas pelayanan internal organisasi

(Silvestro, 2000 ; 246).

Service-Profit Chain adalah suatu peristiwa yang menekankan pentingnya

hubungan antara karyawan dan pelanggan, dan bagaimana hubungan mereka

dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahan (Silvestro, 2000 : 247). Hesket

etc (2000 ; 3) juga menjelaskan bahwa The service-profit chain adalah hubungan

yang tetap antara profitabilitas, loyalitas konsumen, kepuasan, loyalitas dan

produktivitas karyawan. Laba dan pertumbuhan dirangsang terutama oleh

kesetiaan pelanggan. Kesetiaan adalah suatu hasil dari kepuasan pelanggan.

Kepuasan adalah sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari jasa yang disajikan ke

pelanggan. Nilai diciptakan oleh kepuasan, kesetiaan, dan produktifitas

karyawan. Karyawan yang terpuaskan dan kepuasan konsumen, merupakan hasil

dukungan kualitas layanan internal dan kebijakan yang memungkinkan karyawan

untuk melayani pelanggan.

Dalam Service-Profit Chain terdapat tujuan proposisi (Heskett et.al 2000

: 1) :

1. Customer loyalty drives profitability and growth.

5% meningkatnya kesetiaan pelanggan dapat menaikkan untung dari 25%

sampai 85%.


24

2. Customer satisfaction drives customer loyalty.

Xerox menemukan bahwa pelanggan yang sangat puas enam kali lebih

mungkin membeli kembali dibanding dengan pelanggan yang kurang puas.

3. Value drives customer satisfaction. An insurers efforts to deliver maximum

Perusahaan yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan pesaingnya,

memiliki margin tertinggi dalam industri.

4. Employee productivity drives value.

Perusahaan Southwest Airlines yang menerbangkan rata-rata 20 jam lebih per

bulan dibanding pesaing, menghasilkan biaya rendah untuk operasinya dan

meningkatkan nilai layanan.

5. Employee loyalty drives productivity.

Perusahaan yang memiliki tingkat perputaran yang rendah memiliki tingkat

produktivitas karyawan yang tinggi.

6. Employee satisfaction drives loyalty.

Di satu penelitian sebuah perusahan, 30% dari semua karyawan tidak puas

menyatakan suatu niat untuk meninggalkan, dibandingkan hanya 10% dari

semua karyawan yang terpuaskan. Lebih dari itu, perputaran karyawan yang

rendah berhubungan ke kepuasan pelanggan yang tinggi.

7. Internal quality drives employee satisfaction.

Pekerja jasa lebih bahagia ketika mereka dikuasakan untuk membuat berbagai

hal untuk pelanggan dan ketika mereka mempunyai tanggung-jawab yang

besar pada pekerjaan mereka.


25

Model Service Profit Chain yang diperkenalkan oleh James Heskett

menggambarkan serangkaian efek dalam kelompok karyawan, yang pararel

dengan efek serupa diantara pelanggan. Karyawan yang puas cenderung

memberikan pelayanan istimewa. Mereka tinggal lebih lama dengan perusahaan

dan memiliki komitmen yang lebih besar pada perusahaan dan pelanggan. Jika

karyawan dari organisasi dipandang dan diperlakukan sebagai pelanggan internal,

jasa yang baik bagi pelanggan eksternal akan jadi lebih mungkin melalui perilaku

pemasaran yang efektif oleh orang-orang yang sales-minded dan berorientasi

pelanggan.

2.2.3 Kualitas Layanan Internal (Internal Service Quality)

Kualitas layanan internal merupakan layanan yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan internalnya dalam hal ini adalah karyawan. Karyawan

merupakan aset penting yang dimiliki perusahaan. Sekalipun tidak mempunyai

pengaruh besar dalam proses pengambilan keputusan, karyawan adalah aset yang

paling banyak kuantitasnya dalam perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus

dapat mengetahui dan memahami benar apa yang dibutuhkan karyawan mereka

agar dapat termotivasi. Kegiatan perusahaan dalam melatih dan mendorong

pelanggan internalnya, yaitu karyawan penghubung pelanggan dan karyawan

pendukung pelayanan untuk bekerja sebagai sebuah tim agar dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dan dalam melayani pelanggan internalnya dalam hal

ini karyawan disebut juga internal marketing.


26

Selain komunikasi yang lancar antara perusahaan dengan karyawan,

perhatian yang diberikan perusahaan kepada kebutuhan karyawan, juga dapat

menjaga hubungan baik perusahaan dengan karyawan. Kelompok karyawan yang

mendapat perhatian yang baik, besar kemungkinan dapat membantu perusahaan

dalam mencapai tujuan organisasi. Sebaliknya karyawan yang merasa tidak

diperhatikan atau merasa tidak mendapat simpati dari perusahaan akan dapat

merugikan perusahaan.. Para karyawan yang tidak puas terhadap keputusan /

kebijakan perusahaan dapat melakukan tindakan-tindakan yang merugikan

perusahaan.

Jika karyawan dari organisasi dipandang dan diperlakukan sebagai

pelanggan internal, jasa yang baik bagi pelanggan eksternal akan jadi lebih

mungkin melalui perilaku pemasaran yang efektif oleh orang-orang yang sales-

minded dan berorientasi pelanggan (Gronroos : 2005, p. 42) . dengan adanya

karyawan yang senantiasa berorentasi kepada pelanggan maka akan menciptakan

relationship antara karyawan dan pelanggan, dan akan membuka kesempatan bagi

perusahaan untuk mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan pada produk/jasa

yang dihasilkan perusahaan.

Optimalnya kinerja karyawan sangat dipengaruhi oleh apa yang dirasakan

dan diterima dari perusahaan, semakin baik layanan internal perusahaan kepada

karyawan maka karyawan akan melakukan pekerjaan dengan perasaan senang dan

tanpa paksaan sehingga hasilnya pun akan menjadi lebih maksimal. Kualitas

layanan internal berpengaruh terhadap komitmen karyawan, serta prestasi kerja

karyawan (Djati dan Khusaini, 2003). Selain itu, karyawan yang merasa menerima


27

layanan yang baik dari perusahaan, sangat menguntungkan perusahaan sehingga

mereka harus diberikan insentif-insentif yang dapat memicu semangat kerja serta

membentuk kepuasan dalam bekerja. Karyawan yang tidak puas akan

menyebabkan kekecewaan, hilangnya motivasi kerja, penurunan prestasi kerja,

atau berujung karyawan meninggalkan pekerjaannya. Dampaknya adalah

perusahaan diharuskan mengeluarkan biaya untuk melakukan proses rekruitmen

karyawan baru. Kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan berawal dari

komitmen perusahaan memperlakukan karyawannya secara baik.

Mencermati kepuasan kerja merupakan faktor yang sangat penting dalam

sebuah organisasi. Kepuasan karyawan merupakan keadaan emosional seseorang

yang menyenangkan dan tidak menyenangkan berkaitan dengan masalah keadilan.

Kepuasan kerja karyawan dapat terwujud jika terjadi kesenjangan antara what

should dan what is now. Persepsi seseorang atas apa yang seharusnya terjadi

dengan lingkuangan pekerjaan dan apa yang telah terjadi. Keinginan untuk

memperoleh kualitas kehidupan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan

komitmen organisasi

Dalam bisnis jasa, kepuasan karyawan adalah indikator kinerja untuk

menghitung produktifitas, dan efektifitas administrasi. ( Adsit, 1996, p. 62). Berry

dalam Broady, Judith and Stell. (2002 ; 384) percaya bahwa pekerja harus puas

terhadap pekerjaannya, lingkungan pekerjaannya, dan hubungannya dengan

pekerja lain, sebelum mereka dapat memberikan pelayanan yang efektif kepada

konsumen.


28

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Pitchard dan Rhian (2005 : 349)

mengenai Service Profit Chain yaitu hubungan variabel karyawan dan variabel

konsumen, menunjukkan bahwa kepuasan karyawan berpengaruh siginifikan

terhadap kualitas jasa, produktivitas dan nilai jasa. Vilares dan Coelho (2001 :

255) mendapatkan hasil dalam sebuah penelitian bahwa kepuasan karyawan

berpengaruh terhadap nilai jasa konsumen.

2.2.4 Kepuasan Kerja

Masalah kepuasan kerja penting untuk diperhatikan oleh setiap pemimpin

atau manajemen organisasi. Tinggi rendahnya kepuasan kerja karyawan dapat

berdampak terhadap orientasi pelanggan. Sebagaimana Kelley (1990) menemukan

bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan kerja dengan orientasi pelanggan

serta temuan Aminatun, Siti. (2003) bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif

terhadap orientasi pelanggan (simultan) walau tidak signifikan (partial).

Osborn (2007:40) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai derajat positif

atau negatif perasaan seseorang mengenai segi tugas-tugas pekerjaannya,

tantangan kerja serta hubungan antar sesama pekerja. Definisi ini sejalan dengan

Locke (1976) dan Odom et al. (1990) dalam Yousef (2000) yang menyatakan

bahwa kepuasan kerja adalah hal-hal yang mengacu perihal seorang karyawan

merasakan hal yang positif maupun hal yang negatif mengenai pekerjaannya.

Tingkat atau derajat kepuasan kerja tidaklah muncul begitu saja tapi

dipengaruhi atau berhubungan dengan faktor lainnya, berikut faktor-faktor yang


29

mempengaruhi kepuasan kerja yang dikemukakan Ghiselli dan Brown (Davis,

1999) :

1. Kedudukan / Posisi, umumnya beranggapan bahwa seseorang yang bekerja

pada posisi yang lebih tinggi akan merasa lebih puas dari mereka yang bekerja

dalam posisi yang lebih rendah.

2. Pangkat / Golongan, pada pekerjaan yang berdasarkan pada perbedaan tingkat

(golongan), bila ada kenaikan upah/gaji, kenaikan upah akan disesuaikan

dengan golongan. Hal ini juga berlaku pada kenaikan pangkat, rasa bangga

terhadap pangkat atau kedudukan yang baru akan mengubah perilaku dan

perasaan pekerja.

3. Umur, dinyatakan bahwa ada hubungan antara kepuasan kerja dengan umur

pegawai. Usia antara 25 34 tahun dan usia 40 45 tahun merupakan umur-

umur yang bisa menimbulkan perasaan kurang puas terhadap pekerjaan.

4. Jaminan finansial dan jaminan sosial kebanyakan berpengaruh terhadap

kepuasan kerja.

5. Mutu pengawasan, hubungan antara pegawai dan pimpinan sangat penting

artinya dalam meningkatkan produktifitas kerja, kepuasan kerja pegawai dapat

ditingkatkan melalui hubungan dari pimpinan kepada bawahan sehingga

pegawai bisa merasakan dirinya adalah bagian yang penting dari organisasi

(sense of belonging).

Kepuasan kerja tidak saja terkait dengan tingkat kepuasan atas teknis

pekerjaan atau kepuasan atas bagaimana pekerjaan dilaksanakan tapi juga

memiliki cakupan yang lebih luas. Hal ini sebagaimana dinyatakan oleh Luthans


30

(2005), yang selain memberi pengertian tentang kepuasan kerja juga membagi

kepuasan kerja dalam beberapa dimensi.

Luthans (2005 : 121) menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah kepuasan

yang diperoleh dari pekerjaan seseorang, yaitu sikap dan perasaan seorang pekerja

terhadap pekerjaannya yang meliputi dimensi sebagai berikut : (1), kepuasan

terhadap gaji (pay), (2), kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri (work it self), (3),

kepuasan terhadap promosi/pengembangan (promotions), (4), kepuasan terhadap

supervisi/atasan (supervision), (5), kepuasan terhadap rekan kerja (work group),

dan (6) kepuasan terhadap kondisi kerja (working conditions).

2.2.5 Komitmen Organisasi

Penggerak roda organisasi dalam mencapai tujuan salah satunya adalah

karyawan. Olehnya sangat diperlukan komitmen organisasi dari para karyawan,

tidak saja dalam bentuk bekerja secara penuh konsentrasi sesuai jam kerja dan

mematuhi aturan yang ada, tapi lebih dari itu, bahkan hingga pada kesediaan

untuk mengesampingkan tujuan atau idealisme pribadi dan fokus pada pencapaian

tujuan organisasi.

Mowday RT, (1998), mendefinisikan komitmen terhadap organisasi

sebagai :

a. Kepercayaan yang kuat terhadap organisasi dan terhadap nilai serta tujuan

organisasi.

b. Keinginan untuk memberikan usaha terbaik terhadap organisasi.

c. Hasrat yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi.


31

Definisi komitmen organisasi yang dikemukakan diatas sejalan dengan

pernyataan Durkin dan Bennet (1999) bahwa komitmen organisasi sebagai

keikutsertaan dalam mencapai tujuan dan nilai-nilai organisasi, berperan didalam

organisasi demi kebaikan organisasi terpisah dari instrumen-instrumen lainnya.

Sejalan pula dengan definisi komitmen terhadap organisasi yang

dinyatakan Allen dan Meyer (1990), bahwa komitmen terhadap organisasi

(organizational commitment) sebagai perasaan pekerja yang menjaminnya untuk

tetap tinggal dalam suatu organisasi, perasaan yang dihasilkan dari proses

internalisasi dari tekanan-tekanan normatif.

Secara umum dapat dikatakan bahwa komitmen terhadap organisasi

merupakan komitmen seseorang dalam hal ini karyawan terhadap organisasi

dengan memberikan yang terbaik kepada organisasi tempatnya bekerja sehingga

kelangsungan organisasi dapat terjaga. Penelitian Porter dan Steers (dalam

Luthans, 2005 : 125) menunjukan bahwa komitmen yang tinggi berpengaruh

terhadap tingginya tingkat performansi (kinerja). Selain itu seseorang yang

mempunyai tingkat komitmen yang tinggi terhadap organisasinya cenderung

untuk bertahan sebagai anggota dalam waktu yang relatif panjang.

Penelitian Van Scooter (2000) mendapatkan bahwa pekerja dengan

komitmen yang tinggi akan lebih berorientasi kerja. Bahkan disebutkan pula

bahwa pekerja yang memiliki komitmen terhadap organisasi yang tinggi akan

cenderung senang membantu, dapat bekerja sama dan memiliki orientasi

pelanggan.


32

Terkait dengan orientasi pelanggan, penelitian Susskind et al. (2000) juga

mendapatkan bahwa komitmen terhadap organisasi mampu mempengaruhi secara

positif perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggannya. Hal

ini juga dibuktikan oleh Aminatun, Siti (2003) yang menemukan bahwa

komitmen terhadap organisasi berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan

(simultan) bahkan berpengaruh signifikan (partial).

2.2.6 Orientasi Pelanggan

Perhatian pada pelanggan saat ini tidak bisa hanya mendapat porsi yang

minim. Francis Buttle (2007) menyatakan bahwa ada bukti yang menunjukkan

adanya korelasi yang kuat antara pengutamaan tuntutan pelanggan dengan

performa bisnis.

Francis Buttle (2007), orientasi pada pelanggan bahkan harus menjadi

salah satu budaya dalam organisasi. Pada organisasi berkultur demikian, semua

sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat

meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan serta menerapkan sistim

ganjaran (reward and punishment) yang dapat meningkatkan perilaku positif para

karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan.

Organisasi atau perusahaan yang berorientasi pelanggan akan

mendapatkan manfaat atau kemudahan dalam pengelolaan usaha. Kotler dan

Keller (2007) menyatakan bahwa perusahaan yang berfokus pada pelanggan

berada dalam posisi yang lebih menguntungkan untuk mengidentifikasi peluang

baru dan menetapkan tindakan yang menghasilkan laba jangka panjang.


33

Orientasi pelanggan tidak bisa hanya tumbuh dan dikembangkan oleh

organisasi atau hanya pada sisi organisasi. Tetap dibutuhkan kesediaan dan

komitmen karyawan untuk juga berorientasi pelanggan. Ini dikarenakan karyawan

adalah pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan bisa menjadi

salah satu penentu terwujudnya kepuasan pelanggan. Sedapat mungkin sikap

orientasi pelanggan dimiliki oleh karyawan. Karyawan yang berorientasi

pelanggan akan cenderung memberi pelayanan yang baik kepada pelanggan yang

berhubungan dengannya.

Narver dan Slater (1990) mendefinisikan orientasi pelanggan sebagai

serangkaian kegiatan yang didesain untuk mengetahui dan memahami pasar

sasaran guna menciptakan nilai lebih. Pengertian ini masih cenderung pada sisi

organisasi atau lebih kepada kebijakan dan tidak bersifat aktif untuk langsung

diterapkan oleh karyawan. Padahal yang dibutuhkan adalah lebih dari sekedar

kebijakan tapi berupa sikap dan tindakan.

Terkait dengan pernyataan Berry et al. (1994), bahwa orientasi pelanggan

dengan memberikan kualitas pelayanan, lebih dari sekedar hal-hal yang berwujud

selayaknya benda-benda, namun hal ini cenderung melibatkan hubungan personal

sehingga peranan karyawan amatlah penting dalam melaksanakannya. Maka

orientasi pelanggan haruslah bersifat aktif dalam bentuk sikap dan tindakan

personal. Dan itu hanya bisa dilakukan sekaligus oleh karyawan.

Olehnya definisi orientasi pelanggan yang lebih lugas dan menunjukkan

sikap dan tindakan yang tidak saja bisa dilaksanakan oleh organisasi tapi juga bisa

diaktualisasikan oleh karyawan, adalah sebagaimana yang disampaikan oleh


34

Ciputra (2008) bahwa orientasi pelanggan adalah keinginan untuk membantu atau

melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka atau dengan kata lain

berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Ciputra (2008), juga merekomendasikan indikator sikap atau tindakan

yang berorientasi pelanggan, yakni :

1. Merespon pelanggan dengan tepat.

2. Memelihara komunikasi yang baik.

3. Mengambil tanggung jawab secara pribadi.

4. Bertindak untuk pelanggan.

5. Menanggapi kebutuhan mendasar pelanggan.

6. Menggunakan perspektif jangka panjang.

Banyak faktor yang mempengaruhi sikap atau prilaku orientasi pelanggan

karyawan. Penelitian Kelley (1990) menemukan bahwa terdapat beberapa faktor

dari sisi karyawan yang dipandang memiliki pengaruh terhadap perilaku dalam

menyediakan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, diantaranya adalah

kepuasan kerja. Kemudian Susskind et al. (2000), menyatakan bahwa salah satu

faktor yang dipandang mampu mempengaruhi secara positif perilaku karyawan

yang berhubungan langsung dengan konsumennya adalah komitmen terhadap

organisasi.

Kedua penelitian tersebut menginspirasi peneliti lainnya dan dalam

perkembangannya orientasi pelanggan ternyata juga dipengaruhi oleh faktor

lainnya. Penelitian Yuarintha, Vini (2003) menemukan bahwa karakteristik

perusahaan berupa orientasi pasar, lingkungan kerja yang mendukung dan


35

sentralisasi berpengaruh pada orientasi pelanggan. Penelitian Harianto, Ony dan,

Austien. (2004) mendapatkan bahwa ciri kepribadian yaitu extraversion,

emotional study dan conscientiousness berpengaruh terhadap orientasi konsumen.

Sementara penelitian Aminatun, Siti (2003) menemukan bahwa selain kepuasan

kerja dan komitmen organisasi, motivasi dan dukungan organisasi/perusahaan

juga berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini antara lain dilatar belakangi oleh adanya berbagai keluhan

pelanggan dalam hal ini pasien rumah sakit pemerintah atas pelayanan yang

diterimanya. Fenomena ini memunculkan dugaan bahwa orientasi pelanggan para

karyawan rumah sakit pemerintah terbilang minim. Padahal sebagai karyawan

dari organisasi pemerintahan (PNS), dengan berbagai keistimewaan yang

didapatkan baik dalam hal kompensasi, peralatan dan fasilitas kerja, kesesuaian

latar belakang pendidikan dan lain sebagainya, mestinya karyawan rumah sakit

pemerintah bisa lebih memperhatikan pelanggan. Dan kejadian atau berita terkait

keluhan pelanggan tidak perlu terjadi.

Disisi lain, penelitian terkait orientasi pelanggan lebih banyak mengambil

obyek para karyawan pada perusahaan (organisasi bisnis). Hal inilah yang

menarik penulis untuk meneliti orientasi pelanggan dikalangan karyawan rumah

sakit pemerintah dalam hal ini karyawan RSUD Undata Palu.

Mengacu pada berbagai pendapat atau hasil penelitian sebagaimana telah

dikemukakan diatas. Diperoleh titik temu bahwa orientasi pelanggan ternyata


36

dipengaruhi oleh banyak faktor. Bisa dari faktor atau sisi karyawan berupa

motivasi, kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan ciri kepribadian, sebagaimana

temuan Kelley (1990), Susskind, et al. (2000), Aminatun, Siti (2003) dan

Harianto, Ony dan, Austien (2004). Bisa juga dari sisi organisasi atau perusahaan

dalam bentuk dukungan perusahaan (Aminatun, Siti. 2003) dan karakteristik

perusahaan (Yuarintha, Vini. 2003).

Tentu akan memakan banyak waktu dan biaya jika kesemua faktor

tersebut dijadikan variabel pada penelitian ini. Olehnya peneliti membatasi

variabel penelitian ini pada kepuasan kerja dan komitmen terhadap organisasi

sebagai variabel bebas dan variabel orientasi pelanggan sebagai variabel terikat.

Pemilihan variabel bebas kepuasan kerja, adalah dengan melihat bahwa

selaku karyawan organisasi pemerintah (RSUD Undata Palu adalah bagian dari

SKPD Pemda Prop. Sulteng) dengan status Pegawai Negeri Sipil (PNS) maka

berbagai keistimewaan dan kemudahan didapatkannya.

Keistimewaan itu antara lain kepastian pembayaran gaji dan tunjangan,

secara reguler diberikan kenaikan pangkat bahkan promosi sesuai peta atau

formasi jabatan yang tersedia, peralatan atau fasilitas kerja yang cukup, adanya

jaminan kesehatan (askes), kesesuaian pekerjaan dengan latar belakang

pendidikan bahkan sampai mendapatkan kepercayaan dari pihak luar seperti

perbankan dalam memberikan fasilitas kredit.

Sebagaimana dimensi kepuasan kerja yang dikemukakan Luthans (2005 :

121) bahwa kepuasan kerja meliputi dimensi sebagai berikut : (1), kepuasan

terhadap gaji (pay), (2), kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri (work it self), (3),


37

kepuasan terhadap promosi/pengembangan (promotions), (4), kepuasan terhadap

supervisi/atasan (supervision), (5), kepuasan terhadap rekan kerja (work group),

dan (6) kepuasan terhadap kondisi kerja (working conditions). Maka sebagian

besar dimensi tersebut telah terpenuhi oleh berbagai keistimewaan diatas.

Dengan demikian, tingkat kepuasan kerja para karyawan di rumah sakit

pemerintah seharusnya sudah baik dan sebagaimana temuan penelitian

sebelumnya tentang kepuasan kerja dan orientasi pelanggan maka kondisi tersebut

harus berpengaruh terhadap sikap orientasi pelanggan para karyawan. Tapi

uniknya, keluhan atas pelayanan masih bermunculan. Demikianlah sehingga

variabel kepuasan kerja sengaja diangkat sebagai salah satu variabel bebas pada

penelitian ini.

Selanjutnya untuk variabel bebas yang kedua yakni komitmen terhadap

organisasi sengaja diangkat pada penelitian ini adalah dengan pertimbangan

bahwa dengan segala fasilitas dan kemudahan yang didapatkan selaku karyawan

pada instansi pemerintahan dengan status pegawai negeri sipil (PNS) atau dengan

kata lain, organisasi telah memberikan hak para karyawannya sesuai peraturan

perundangan yang berlaku dilingkungan pemerintahan maka adalah lumrah giliran

karyawan dituntut komitmennya untuk menunaikan kewajibannya dengan bekerja

pula sesuai peraturan perundangan yang berlaku.

Selaku PNS banyak aturan perundangan yang melingkupinya. Terakhir

pemerintah merilis PP. No. 53 Tahun 2011 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil.

Selain itu masih banyak lagi aturan yang dikeluarkan pemerintah, tentu dengan

maksud untuk dipatuhi agar kinerja pemerintahan bisa berjalan dengan baik.


38

Selain aturan umum, tentunya dilingkungan kerja karyawan juga disusun

kebijakan dan aturan, dengan tetap berdasar pada aturan umum atau aturan

diatasnya, sebagai pedoman dan tuntunan kerja agar tujuan dan sasaran organisasi

dapat tercapai. Terkait masih terjadinya keluhan pelanggan (pasien) atas

pelayanan yang diberikan RSUD Undata Palu maka boleh jadi ada aturan,

pedoman kerja atau cita-cita dan tujuan organisasi (visi misi) yang tidak dipatuhi

atau tidak dipahami oleh karyawan termasuk didalamnya berorientasi pelanggan.

Demikianlah sehingga komitmen terhadap organisasi, dengan

mendasarkan pada Mowday RT. (1998) yang mendefinisikan komitmen terhadap

organisasi sebagai : a) Kepercayaan yang kuat terhadap organisasi dan terhadap

nilai serta tujuan organisasi, b) Keinginan untuk memberikan usaha terbaik

terhadap organisasi, dan c) Hasrat yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan

dalam organisasi, pada karyawan di RSUD Undata Palu menarik untuk diteliti.

Secara ringkas, bagan rumusan kerangka pemikiran dari rencana penelitian

kepuasan kerja, komitmen organisasi dan orientasi pelanggan adalah sebagai

berikut :


39

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Terhadap Orientasi

Pelanggan

Keterangan :

: Pengaruh Simultan

: Pengaruh Parsial

Kepuasan Kerja (X1)

(Fred Luthans, 2005)

Kepuasan atas gaji Kepuasan atas pekerjaan itu sendiri Kepuasan atas promosi/pengembangan Kepuasan atas supervisi/atasan Kepuasan atas rekan kerja Kepuasan atas kondisi kerja

Komitmen Organisasi (X2)

(Mowday, dalam Siti Aminatun, 2003)

Kepercayaan yang kuat terhadap organisasi dan terhadap nilai serta tujuan

organisasi.

Keinginan untuk memberikan usaha terbaik terhadap organisasi

Hasrat yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi

Orientasi Pelanggan (Y)

(Ciputra, 2008)

Merespon pelanggan dengan tepat.

Memelihara komunikasi yang baik.

Mengambil tanggung jawab secara pribadi.

Bertindak untuk pelanggan.

Menanggapi kebutuhan mendasar pelanggan.

Menggunakan perspektif jangka

panjang.


40

2.4 Hipotesis

Berikut dikemukakan hipotesis dari rencana penelitian ini yang disusun

berdasar rumusan masalah dan kerangka pemikiran yang telah diketengahkan

sebelumnya :

1. Kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara simultan berpengaruh

positif signifikan terhadap orientasi pelanggan pada karyawan RSUD

Undata Palu.

2. Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap orientasi

pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu.

3. Komitmen terhadap organisasi berpengaruh positif signifikan terhadap

orientasi pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu.


41

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Sebagaimana tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui pengaruh

kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap orientasi pelanggan pada

karyawan di RSUD Undata Palu, maka jenis penelitian ini adalah termasuk

penelitian deskriptif-causal. Penelitian deskriptif digunakan untuk

menggambarkan dan menganalisis hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk

membuat kesimpulan yang lebih luas, penelitian kausal digunakan untuk

mendapatkan bukti hubungan sebab akibat (Malhotra, 2009).

Metode penelitian yang digunakan yakni metode survey sebagai cara

pengumpulan informasi secara sistematik yang dilakukan terhadap responden

dengan maksud untuk memahami dan atau meramal beberapa aspek yang diamati

dari responden. Metode survey lebih memperhatikan pada sampling, desain

kuisioner/interview, administrasi kuesioner dan analisis data (Malhotra, 2009).

Nantinya responden akan diberi pertanyaan melalui kuesioner yang

berkaitan dengan pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap

orientasi pelanggan pada karyawan di RSUD Undata Palu.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tentang pengaruh kepuasan kerja dan komitmen terhadap

orientasi pelanggan ini akan dilakukan di RSUD Undata Palu. Pemilihan rumah

sakit ini dilatari oleh pertimbangan : munculnya beberapa keluhan atas pelayanan


42

rumah sakit ini di Tahun 2011, sebagai rumah sakit yang dikelola Pemda Prop.

Sulteng dengan berbagai fasilitas pendukung operasional dan formasi sumber

daya manusia yang ada, tentunya RSUD Undata Palu menjadi barometer dan

rujukan bagi rumah sakit lainnya yang dikelola Pemda Kab/Kota di Sulteng,

kedekatan domisili dengan peneliti dan kemudahan akses data kepegawaian.

Diperkirakan penelitian ini akan memakan waktu kurang lebih dua bulan.

Sehingga diharapkan pada Bulan April 2012, penelitian tersebut telah selesai

dilaksanakan dan bisa segera dilakukan penyusunan laporan hasil penelitian.

3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2002 : 108).

Populasi dalam penelitian ini adalah para karyawan di RSUD Undata Palu.

Jumlah karyawan RSUD Undata Palu per 31 Desember 2011 adalah sebanyak 845

orang, secara detail berikut komposisi karyawan di RSUD Undata Palu per 31

Desember 2011 berdasar jenis ketenagaan :

Tabel 3.1. Komposisi Karyawan RSUD Undata Palu Per 31 Desember

2011 Berdasar Jenis Ketenagaan

No. Jenis Jumlah %

Ketenagaan

1 Tenaga Medis 70 8.28%

2 Tenaga Perawatan :

- Tenaga Perawat 318 37.63%

- Tenaga Non Perawat 117 13.85%

3 Tenaga Non Perawatan 156 18.46%

4 Tenaga Non Medis 184 21.78%

Jumlah 845

Sumber : Data yang diolah, 2012.


43

3.3.2 Sampel

Sampel adalah pengambilan sebagian dari seluruh populasi yang menjadi

sumber data dalam penelitian (Arikunto, 2002 : 108). Pengambilan sampel ini

harus dilakukan karena jumlah populasi sebanyak 845 adalah relatif besar dan

tentunya akan membutuhkan waktu, biaya dan energi yang tidak sedikit jika

keseluruhan populasi tersebut harus diteliti. Selain itu penggunaan sampel ini juga

tidak menyalahi kaidah penelitian akademis serta tidak mengurangi keakurasian

hasil penelitian sepanjang penarikan sampel juga dilakukan dengan benar.

Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002 : 78)

sebagai berikut: 21 Ne

Nn

Keterangan:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran

ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi).

Sehingga minimal jumlah sampel pada penelitian ini, dengan batas ketelitian 10%

adalah :

21 Ne

Nn

=

2)1.0()845(1

845

= 89.42 90.

Jumlah 90 (sembilan puluh) sampel tersebut sudah melebihi dari syarat

kecukupan data untuk menganalisis fenomena dengan menggunakan analisis

regresi yaitu sebesar 30. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini mengambil 90

unit sampel dari para karyawan RSUD Undata Palu.


44

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan RSUD Undata, dimana unit

populasinya memiliki frame populasi dan list name, sehingga pengambilan sampel

dalam penelitian ini akan menggunakan teknik Probability Sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. (Sugiyono, 2008 : 63).

Terkait bahwa karyawan RSUD Undata Palu terbagi dalam beberapa jenis

ketenagaan sebagaimana tabel 3.1 di atas maka pengambilan sampel juga harus

memperhatikan hal tersebut. Olehnya teknik pengambilan sampel dengan

probability samping yang digunakan dalam penelitian ini adalah proportionate

random sampling, dengan rumus (Sugiyono, 2008) :

ni =

X n

Keterangan :

ni = ukuran sampel

Ni = Jumlah subpopulasi

N = Jumlah populasi

n = Jumlah sampel dari populasi

Berdasar jumlah sampel 90 (yang diperoleh dengan rumus Slovin) dari

populasi karyawan RSUD Undata Palu yang sebanyak 845 dan dilanjutkan

dengan rumus pengambilan sampel proportionate random sampling diatas, maka

konfigurasi sampel penelitian ini dari masing-masing jenis ketenagaan pada

RSUD Undata adalah sebagai berikut :


45

Tenaga Medis, sub populasi 70, jumlah sampel :

(70/845) x 90 = 7.45 7

Tenaga Perawat, sub populasi 318, jumlah sampel :

(318/845) x 90 = 33.86 34

Tenaga Non Perawat, sub populasi 117, jumlah sampel :

(117/845) x 90 = 12.46 12

Tenaga Non Perawatan, sub populasi 156, jumlah sampel :

(156/845) x 90 = 16.61 17

Tenaga Non Medis, sub populasi 184, jumlah sampel :

(184/845) x 90 = 19.59 20

Tabel 3.2. Jumlah Sampel Berdasar Jenis Ketenagaan

No. Jenis Jumlah

Ketenagaan Sampel

1 Tenaga Medis 7

2 Tenaga Perawatan :

- Tenaga Perawat 34

- Tenaga Non Perawat 12

3 Tenaga Non Perawatan 17

4 Tenaga Non Medis 20

Jumlah 90

Sumber : Data yang diolah, 2012

3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

Penelitian ini hanya akan fokus pada tiga variabel, yaitu dua variabel

bebas, kepuasan kerja (X1) dan komitmen (X2) serta satu variabel terikat yakni

orientasi pelanggan (Y).


46

Sebagaimana telah dikemukakan pada kerangka pemikiran, berikut

definisi operasional dari variabel dimaksud beserta pengukurannya :

3.4.1 Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja dalam penelitian ini diartikan sebagai kepuasan atas

pekerjaan yang dilakoninya sebagai karyawan RSUD Undata Palu. Untuk

mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan kerja para karyawan tersebut maka

digunakan indikator yang dikemukakan oleh Luthans (2005 : 121) sebagai berikut

: (1), kepuasan terhadap gaji (pay), (2), kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri

(work it self), (3), kepuasan terhadap promosi/pengembangan (promotions), (4),

kepuasan terhadap supervisi/atasan (supervision), (5), kepuasan terhadap rekan

kerja (work group), dan (6) kepuasan terhadap kondisi kerja (working conditions).

Selanjutnya untuk pengukurannya menggunakan skala likert, 1 5,

dengan kategori Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2)

dan Sangat Tidak Setuju (1).

3.4.2 Komitmen Organisasi

Komitmen organisasi yang dimaksud pada penelitian ini adalah komitmen

karyawan terhadap organisasinya yaitu RSUD Undata Palu. Komitmen organisasi

ini merupakan sikap positif dari karyawan dalam bentuk : a) Menaruh

kepercayaan yang kuat terhadap organisasi dan terhadap nilai serta tujuan

organisasi, b) Memberikan usaha terbaik terhadap organisasi, dan c) Memiliki


47

hasrat yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi, (Mowday

RT, 1998).

Pengukuran variabel ini juga menggunakan skala likert, 1 5, dengan

kategori Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2) dan

Sangat Tidak Setuju (1).

3.4.3 Orientasi Pelanggan

Penelitian ini memandang orientasi pelanggan sebagai sikap atau perilaku

dari para karyawan di RSUD Undata Palu dalam berhubungan dengan para

pelanggan atau pasien (termasuk keluarga pasien) yang menggunakan jasa RSUD

Undata Palu ataupun berhubungan dengan sesama karyawan selaku pelanggan

internal.

Interaksi tersebut tentunya dalam perspektif ruang lingkup pekerjaan

sebagai karyawan dimana ditempatkan atau dalam koridor tugas pokok dan fungsi

(tupoksi) karyawan sesuai bidangnya dan mengesampingkan unsur diskriminasi

atau tetap bersifat umum (berorientasi pelanggan hanya kepada pasien yang

dikenalnya atau memiliki kedekatan hubungan emosional).

Indikator dari variabel ini mengacu pada Ciputra (2008), yang

merekomendasikan indikator sikap atau tindakan karyawan yang berorientasi

pelanggan : merespon pelanggan dengan tepat, memelihara komunikasi yang baik,

mengambil tanggung jawab secara pribadi, bertindak untuk pelanggan,

menanggapi kebutuhan mendasar pelanggan dan menggunakan perspektif jangka

panjang.


48

Pengukuran variabel ini juga tetap menggunakan skala likert, 1 5,

dengan kategori Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2)

dan Sangat Tidak Setuju (1).

Berikut secara detail, operasionalisasi dari variabel pada penelitian ini :

Tabel 3.3. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

No. Nama

Variabel

Indikator Ukuran No

Kuis

1 Kepuasan

Kerja

1.Gaji (pay)

2.Pekerjaan itu

sendiri (work it

self)

3.Promosi/pengemb

angan (promotions)

o Tingkat kepuasan terhadap gaji dan

tunjangan (pay).

o Tingkat tanggapan terhadap memadai

tidaknya

kompensasi yang

diterima.

o Tingkat tanggapan terhadap

kesesuaian gaji

dan tunjangan

yang diterima

dengan kebutuhan.

o Tingkat kepuasan terhadap pekerjaan

itu sendiri (work it

self).

o Tingkat keinginan untuk bekerja di

RSUD Undata

Palu sejak lama

(impian).

o Tingkat kebanggaan

bekerja di RSUD

Undata Palu.

o Tingkat kepuasan terhadap

promosi/pengemba

ngan (promotions).


No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8


49

4.Supervisi/atasan

(supervision)

5.Rekan kerja

(work group)

kesesuaian

program promosi

dan

pengembangan

karier di RSUD

Undata Palu

dengan keinginan

karyawan.

o Tingkat tanggapan terhadap program

promosi dan

pengembangan

karier di RSUD

Undata Palu dapat

memungkinkan

semua karyawan

bisa mencapai

jenjang karier

yang lebih tinggi.

o Tingkat kepuasan terhadap

supervisi/atasan

(supervision).


kesesuaian pola

pembinaan atasan

dengan harapan

karyawan.


keharmonisan

hubungan atasan

bawahan.

o Tingkat kepuasan terhadap rekan

kerja (work

group).


keharmonisan

hubungan sesama

No. 9

No. 10

No. 11

No. 12

No. 13

No. 14


50

6.Kondisi kerja

(working

conditions).

karyawan.


terlewatnya suatu

aktivitas bersama

rekan sekerja.

o Tingkat kepuasan terhadap kondisi

kerja (working

conditions).


kesesuaian suasana

kerja dengan

harapan karyawan.


menyenangkan

tidaknya suasana

kerja.

No. 15

No. 16

No. 17

No. 18

2 Komitmen

Organisasi

7.Menaruh

kepercayaan yang

kuat terhadap

organisasi dan

terhadap nilai serta

tujuan organisasi,

8.Memberikan

usaha terbaik

terhadap organisasi

o Tingkat Penerimaan nilai-

nilai yang dianut

organisasi.

o Tingkat dukungan terhadap kebijakan

yang ditetapkan

manajemen RSUD

Undata Palu

o Tingkat keinginan mematuhi aturan

yang berlaku di

RSUD Undata

Palu.

o Tingkat kesediaan mengorbankan

waktu, tenaga dan

pikiran untuk

kemajuan RSUD

Undata Palu.

o Tingkat kesediaan menerima tugas-

tugas yang

diberikan.

No. 19

No. 20

No. 21

No. 22

No. 23


51

9.Memiliki hasrat

yang kuat untuk

mempertahankan

keanggotaan dalam

organisasi.

o Tingkat kepedulian

terhadap masa

depan RSUD

Undata Palu.

o Tingkat perhatian terhadap

kelangsungan

masa depan RSUD

Undata Palu.

o Tingkat keinginan mengerahkan

semua kemampuan

terbaik untuk

RSUD Undata

Palu.

o Tingkat Kecintaan terhadap RSUD

Undata Palu.


pernyataan bahwa

RSUD Undata

Palu telah menjadi

bagian hidup.


kemungkinan

keluar dari RSUD

Undata Palu.

o Tingkat rasa bangga menjadi

bagian dari

keluarga besar

RSUD Undata

Palu.

o Tingkat keinginan tetap bekerja di

RSUD Undata

Palu.

No. 24

No. 25

No. 26

No. 27

No. 28

No. 29

No. 30

No. 31

3 Orientasi

Pelanggan

10.Merespon

pelanggan dengan

tepat.

o Tingkat keinginan menanggapi

permintaan

pelanggan sesuai

apa yang

No. 32


52

11.Memelihara

komunikasi yang

baik.

12.Mengambil

tanggung jawab

secara pribadi

dibutuhkannya.

o Tingkat keinginan menanggapi

permintaan

pelanggan dengan

cepat.


pernyataan bahwa

komunikasi

dengan pelanggan

harus terjalin baik.

o Tingkat keinginan memonitor kondisi

kebutuhan

pelanggan.

o Tingkat keinginan memberi informasi

yang berguna

kepada pelanggan.

o Tingkat keinginan memberikan

pelayanan yang

ramah dan

menyenangkan

kepada pelanggan.

o Tingkat rasa bertanggung jawab

atas pelayanan

kepada pelanggan.

o Tingkat ketidak inginan lepas

tangan sebelum

masalah pelanggan

teratasi.

o Tingkat ketidak inginan mencari

kambing hitam

atas kesalahan

pelayanan yang

dilakukan.

o Tingkat keinginan menyelesaikan

masalah

No. 33

No. 34

No. 35

No. 36

No. 37

No.38

No. 39

No. 40

No. 41


53

13.Bertindak untuk

pelanggan,

14.Menanggapi

kebutuhan

mendasar

pelanggan.

15.Menggunakan

perspektif jangka

panjang.

pelayanan.

o Tingkat upaya menyediakan diri

setiap saat untuk

memenuhi

kebutuhan

pelanggan.

o Tingkat upaya untuk memberi

pelayanan yang

lebih dari yang

biasa diharapkan

pelanggan.

o Tingkat memahami

kebutuhan

pelanggan secara

tepat.

o Tingkat keinginan memberi kesan

yang baik kepada

pelanggan.

o Tingkat keinginan menjalin

silaturrahim

dengan pelanggan.

No. 42

No. 43

No. 44

No. 45

No. 46

3.5 Jenis dan Sumber Data

Data yang akan digunakan pada penelitian ini berasal dari dua sumber :

1. Data primer, yakni data yang diperoleh atau bersumber langsung dari para

responden dalam hal ini para karyawan di RSUD Undata Palu. Melalui

interview langsung ataupun menggunakan kuesioner.

2. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh sebagai hasil telaah dari data,

dokumen atau laporan tertulis lainnya yang sudah ada sebelumnya dan


54

dipandang relevan dengan penelitian ini, seperti jurnal dan referensi

pendukung lainnya yang telah dipublikasikan, termasuk kliping berita, data

kepegawaian di RSUD Undata Palu, historikal lokasi penelitian, dan lain

sebagainya yang bisa membantu memperkaya dan menyempurnakan proses

penyusunan hasil penelitian ini.

3.6 Teknik Pengambilan dan Pengumpulan Data

Pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini

dilakukan melalui cara :

1. Observasi, yakni melakukan pengamatan langsung mengenai aktivitas kerja

para karyawan RSUD Undata Palu khususnya sikap dan perilaku mereka saat

berinteraksi langsung dengan pasien, baik si pasien atau keluarga pasien

ataupun interaksi sesama karyawan. Pengamatan juga dilakukan terhadap hal

lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini seperti sikap dan perilaku

diantara sesama perawat, sesama karyawan lainnya dan interaksi dengan

atasan atau manajemen pengelola RSUD Undata Palu.

2. Wawancara (interview), yaitu metode yang digunakan untuk mengumpulkan

informasi mengenai variabel-variabel yang diteliti dengan cara tanya jawab

secara langsung dengan responden ataupun pihak lain yang bisa memberi

keterangan secara akurat. Dalam wawancara ini digunakan teknik wawancara

mendalam secara terstruktur mengacu pada kuisioner. Guna menghindari agar

pernyataan dan jawaban responden tidak bias dari seharusnya yang diukur,

maka wawancara tetap mengacu pada kuesioner.


55

3. Kuesioner, yaitu usaha untuk mengumpulkan informasi dengan mengajukan

sejumlah pernyataan secara tertulis kepada responden untuk dijawab secara

tertulis. Pernyataan dirancang sedemikian rupa sehingga memudahkan

responden untuk menjawab. Isi kuisioner tersebut meliputi kepuasan kerja,

komitmen organisasi, dan orientasi pelanggan. Agar responden mudah dalam

memberikan pilihan jawaban, maka kuesioner dirancang dengan model

tertutup, dimana pernyataan atau pertanyaan yang diberikan telah disiapkan

pilihan jawabannya.

4. Dokumentasi, yakni pengumpulan data berdasarkan catatan-catatan atau

dokumen dan laporan tertulis lainnya yang terkait dengan penelitian ini.

3.7 Instrumen Penelitian

Penelitian ini akan menggunakan beberapa instrumen yang diharapkan

bisa mendukung terwujudnya proses dan hasil penelitian yang akurat serta

memenuhi kaidah penelitian akademis. Instrumen tersebut dikenakan terhadap

kuesioner dan persamaan regresi yang terbentuk berdasar variabel yang diteliti.

Terhadap kuesioner, sebelum digunakan untuk mengumpulkan data

primer, terlebih dahulu akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas (pra

penelitian). Validitas merujuk pada sejauh mana instrumen dapat digunakan untuk

mengukur apa yang hendak diukur sedangkan reliabilitas merujuk pada sejauh

mana instrumen pengukur dapat dipercaya atau dihandalkan (Sugiyono, 2002 :

97). Kedua uji ini dilakukan agar kuesioner dapat memberikan informasi yang


56

relevan dengan tingkat keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) yang

setinggi mungkin (Freddy Rangkuti, 1997 : 46).

Sedangkan terhadap persamaan regresi yang terbentuk dilakukan uji

asumsi klasik yakni multikolinieritas, heteroskedastisitas dan normalitas. Ini

dilakukan dengan maksud agar diperoleh persamaan regresi yang baik.

Kesemua proses pengujian tersebut akan menggunakan bantuan program

komputer Statistics Program For Social Science (SPSS for Windows) seri 16.

Uji Validitas

M

tesis gabung

Documents