the antecedents of switching cost and its effect on customer
TRANSCRIPT
Asia Pacific Journal of Information Systems
Vol. 20, No. 2, June 2010
1)
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on
Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Sungmin Kang*, Giheon Uhm**
Rapid development of information technology has generated a new industry and market. In particular,
network technology such as the Internet and other computer networks made transaction activities switched
from traditional offline commerce to e-commerce. Among them, digital content is bit-based object which
is created and distributed through electronic environment. In particular, many entertainment contents such
as the music, the movies, and the computer game softwares are main products. Although digital content
commerce has high potential demand, it lacks the consideration about the factor related to maintaining
existing customer such as customer loyalty and switching costs.
There has been a number of research on customer loyalty and other factors affecting it in the traditional
electronic commerce environment, but there is a lack of research which examines the characteristics of
digital content. The study about the effect of switching costs on customer loyalty in digital content commerce
is necessary because the customers of digital content commerce market are from those of other e-commerce
market or traditional offline commerce market. In addition, customer loyalty and switching costs are important
factors because they may build up greater customer retention. For that reason, this study focused on examining
the relationships among switching costs, antecedents for switching costs, and customer loyalty in online digital
music service industry.
The study has three major purposes: (1) to find antecedents of switching costs on digital content commerce
and examine effect of antecedents for switching costs; (2) to identify effect of switching costs on customer
loyalty in digital content commerce and examine moderating effects of alternative attractiveness; (3) to
identify the differences of antecedents for switching costs by contents transmission type(streaming service
and downloading service). And, the online digital music service industry is selected in this study since there
are many users and transactions incurring. To accomplish these purposes, a survey questionnaire was devel-
oped and distributed to 256 informants. Survey instrument was developed based on previous research and
pre-established survey items. Total of 206 surveys are collected and used in the data analysis. Among the
respondents, 56.8% is male and 43.2% is female. Also, 86 responses were streaming service user group and
* Corresponding Author, Associate Professor at the College of Business Administration, Chung-Ang University
** M.S., Graduate School, Department of Business Administration, Chung-Ang University
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
158 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
120 responses were download service user group. These data was analyzed using regression analysis.
Major findings of empirical analysis can be summarized as follows. First, switching costs have positive effect
on customer loyalty in digital content commerce environment. Second, the influence of switching costs on
customer loyalty increases under conditions of high alternative attractiveness. Third, DRM convenience and
breadth of use have positive effect on switching costs. The findings imply that the digital content provider
should pay more attention to switching costs in addition to customer satisfaction in order to attract customers.
Also, increasing the convenience of DRM use by securing the convenience of user interface and expanding
the support device and increasing the service use scope by providing diverse value-added service helps
to create a switching barrier.
The result of the study can become a practical use in marketing strategy for maintaining existing customer.
In particular, switching barrier is very important under conditions of high competition in the online music
service market. This study can be used as a basis for further studies about customer retention in digital content
commerce.
Keywords : E-Commerce, Digital Content Commerce, Digital Music Service, DRM(Digital Rights
Management), Switching Costs, Customer Loyalty, Digital Product
์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฐ์ ์์ ํ๋น์ฉ์ ์ ํ์์ธ ํ๋น์ฉ์ด
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ํฅ
๊ฐ ์ฑ ๋ฏผ, ์ ๊ธฐ ํ
โ . ์ ๋ก
์ ๋ณด๊ธฐ์ ์ ๊ธ๊ฒฉํ ๋ณํ๋ก ๋ํ๋ ์ ์์๊ฑฐ๋
(electronic commerce)๋ ์คํ๋ผ์ธ ํ๊ฒฝ์์ ์ด
๋ฃจ์ด์ง๋ ์ผ๋ จ์ ๊ฑฐ๋ํ๋์ ์จ๋ผ์ธ ๊ฐ์๊ณต๊ฐ์ผ
๋ก ์ ํ์ํด์ผ๋ก์จ, ๊ฐ์ข ๋น์ฉ์ ์ ๊ฐํ๊ณ ์ด์
ํ๋ก์ธ์ค๋ฅผ ํฉ๋ฆฌํํ๋๋ฐ ์ฑ๊ณตํ๋ค. ๊ตญ๋ด ์ ์์
๊ฑฐ๋์ ์ด ๊ท๋ชจ๋ 2001๋ 1,329์กฐ ์์์ 2008๋
2,267์กฐ ์์ผ๋ก ๊ฐํ๋ฅธ ์์น์ธ1)๋ฅผ ์ด์ด๊ฐ๊ณ ์๋ค.
๊ธฐ์กด ์ฝํ ์ธ ๋ฅผ ์ ์์ ์ธ ํํ๋ก ์ ์โค๊ฐ๊ณตํ ๋
์งํธ ์ฝํ ์ธ (digital contents)์ ๋ฑ์ฅ์ ๊ธฐ์กด ๋น
์ฆ๋์ค ๋ชจ๋ธ์ ํ๋๋ฅผ ํฌ๊ฒ ๋ฐ๊พธ์ด ๋์์ผ๋ฉฐ, ์ฑ ,
1) 2009 National Informatization White Paper, Korea
National Information Society Agency, Supplement.
์๋ฐ, ๋น๋์ค, ์์ , ๊ต์ก์๋น์ค ๋ฑ์ ๋ง์ ๊ฒฝํ์ฌ
(experience goods)๋ค์ด ๋ฌดํ์ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ๋ก
์ ํ๋๋ฉด์ ์ ์๋ถํฐ ์ ํต๊น์ง์ ๋ชจ๋ ๊ณผ์ ์ด
์จ๋ผ์ธ์ผ๋ก ์ด๋ฃจ์ด์ง๊ฒ ๋์๋ค. ์ผ๋ฐ์ ์ผ๋ก ๋์ง
ํธ ์ฝํ ์ธ ๋ ์ ์์ ์ธ ๊ฒฝ๋ก๋ก ์ ํต๋๋ ์ปดํจํฐ
๊ธฐ๋ฐ์ ์ฝํ ์ธ ๋ฅผ ์๋ฏธํ๋ฉฐ, ๋์งํธ ์ํ(digital
product)๊ณผ ๋์ผํ ์๋ฏธ๋ฅผ ์ง๋๋ค[Koiso-Kanttila,
2004]. ํด์ธ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ์ดํด๋ณด๋ฉด ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ๋ณด๋ค
๋์งํธ ์ํ์ด๋ ์ฉ์ด๋ฅผ ๋ ์ ํธํ๋ ๊ฒฝํฅ์ด ์์ผ
๋[Hall, 2001; Koiso-Kanttila, 2004; Lessig, 2001;
Shapiro and Varian, 1998], ๊ตญ๋ด์ ๊ฒฝ์ฐ๋ ๋์ง
ํธ ์ฝํ ์ธ ๋ผ๋ ์ฉ์ด๋ฅผ ๋ ๋๋ฆฌ ์ฌ์ฉํ๋ค. ๊ตญ๋ด ์จ
๋ผ์ธ ๋์งํธ์ฝํ ์ธ ์ฐ์ ๋ฐ์ ๋ฒ ์ 2์กฐ 1ํญ์ ์ํ
๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์ ์๋ โ๋ถํธโค๋ฌธ์โค์์ฑโค์
ํฅโค์ด๋ฏธ์ง ๋๋ ์์ ๋ฑ์ผ๋ก ํํ๋ ์๋ฃ ๋๋
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 159
์ ๋ณด๋ก์ ๊ทธ ๋ณด์กด ๋ฐ ์ด์ฉ์ ์์ด์ ํจ์ฉ์ ๋์ผ
์ ์๋๋ก ์ ์์ ํํ๋ก ์ ์ ๋๋ ์ฒ๋ฆฌ๋ ๊ฒโ
์ด๋ค.
๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋์ ์์ฅ ๊ท๋ชจ๋ ๊ด
๋์ญ ๋คํธ์ํฌ์ ๋์งํธ ์ปจ๋ฒ์ ์ค ์๋น์ค์ ํ
์ฐ, ์ปดํจํ ํ์์ ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ๋ฐ์ ์ ๊ธฐ๋ฐ
์ผ๋ก ๊พธ์คํ ์ฑ์ฅํ๊ณ ์๋ค. ์ธ๊ณ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ
์์ฅ์ ๊ท๋ชจ๋ 2007๋ 3,031์ต ๋ฌ๋ฌ์์ 2008๋
3,533์ต ๋ฌ๋ฌ๋ก 16.6% ์ฑ์ฅํ ๊ฒ์ผ๋ก ์ถ์ ๋๋ฉฐ,
2013๋ ๊น์ง 12.3%์ ์ฐํ๊ท ์ฑ์ฅ๋ฅ ์ ๊ธฐ๋กํ๋ฉด
์ 6,322์ต ๋ฌ๋ฌ์ ๋ฌํ ๊ฒ์ผ๋ก ์์2)๋๋ค. ๊ตญ๋ด
๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋ ์์ฅ ๊ท๋ชจ๋ 2001๋
์ด๋๋ก ์ฐํ๊ท 14.1%์ ์ฑ์ฅ๋ฅ ์ ๋ณด์ด๊ณ ์์ผ๋ฉฐ,
2007๋ ์ ๊ธฐ์ ์ผ๋ก 10์กฐ ์์ ๋ํ3)ํ๋ค. IT ์ธ
ํ๋ผ์ ๊ธ๊ฒฉํ ๋ฐ์ ์ ๊ฒช์ ๊ตญ๋ด์ ๊ฒฝ์ฐ, ๊ฐ ์ฐ์
์ ๊ฒฝ๊ณ๊ฐ ํ๋ฌผ์ด์ง๊ณ ์ตํฉ๋๋ ํ์์ธ ๋์งํธ
์ปจ๋ฒ์ ์ค(digital convergence)๊ฐ ๋๋๋ฌ์ง๊ฒ ๋
ํ๋๊ณ ์์ผ๋ฉฐ, ํ๋์ ํ๋ซํผ์ ์ฌ๋ฌ ์ ๋ณดํต์
๊ด๋ จ ์๋น์ค๋ค์ด ์ง์ฝ๋ ์ปจ๋ฒ์ ์ค ๊ธฐ๊ธฐ๋ค์ ๋ณด
๊ธ๋ฅ ๋ ๋์ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋์ ๊พธ์ค
ํ ์ฑ์ฅ์ ๊ธฐ๋ํ ์ ์๋ค.
๋น๊ต์ ๋ค์ํ ์ ๊ทผ์ด ์๋๋ ๊ธฐ์กด ์ ์์๊ฑฐ
๋ ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ๋นํ์ฌ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋
์ ๊ดํ ์ฐ๊ตฌ๋ ๊ธฐ์ ์ ์ด๊ฑฐ๋ ์ฌํ์ ์ธ ๋ถ๋ถ์
์น์ค๋ ๊ฒฝํฅ์ด ๊ฐํ๋ค. ์ด๋ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์
์๊ฑฐ๋๋ ์ต์ ๊ธฐ์ ์ด๋ ํ๋ซํผ์ ๋ฑ์ฅ์ ๋ง์
์ํฅ์ ๋ฐ๊ณ , ์ฌํ์ ์ธ ์ธก๋ฉด์์์ ๋ฌธ์ ๊ฐ ์์ฃผ
๋ฐ์ํ๋ฉฐ, ๋น์ฆ๋์ค ๋ชจ๋ธ์ ์ญ์ฌ๊ฐ ์งง๊ณ , ๊ธฐ์กด ์
์์๊ฑฐ๋ ๋ชจ๋ธ์ ํ์๋ถ๋ฅ๋ก ๊ฐ์ฃผ๋๋ ๊ฒฝํฅ์ด
๊ฐํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด๋ผ ์๊ฐ๋๋ค. ์ด๋ฌํ ์ด์ ๋ก ๋์ง
ํธ ์ฝํ ์ธ ๊ด๋ จ ๋ง์ผํ ์ฐ๊ตฌ๋ ์ฝํ ์ธ ์ ํน์ฑ๊ณผ
์ ํต ์ ๋ต์ ๊ด๋ จ๋ ์ฐ๊ตฌ๋ค์ด ๋๋ถ๋ถ์ด๋ฉฐ[An-
2) 2008 Foreign Digital Contents Market Research Re-
port, National IT Industry Promotion Agency,
Korea, p. 16.
3) 2008 Domestic Digital Contents Market Research
Report, National IT Industry Promotion Agency,
Korea, p. 67.
dersson and Rosenqvist, 2006; Clemons et al.,
2002; Koiso-Kanttila, 2004], Kang and Choi[2006]
์ด๋ So et al.[2007]์ ์ฐ๊ตฌ์ ๊ฐ์ด ์๋น์ค ์ ๊ณต
์์ ๊ณ ๊ฐ์ ๋์์ผ๋ก ์ ๊ทผํ ๋ง์ผํ ์ธก๋ฉด์์
์ ์ค์ฆ ์ฐ๊ตฌ๋ ์์ผ๋ ๋๋ถ๋ถ ์ ํ๋น์ฉ์ด ์๋
๊ณ ๊ฐ๋ง์กฑ๋๋ง์ ๊ณ ๋ คํ๊ณ ์๋ค. ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ
์ ์์๊ฑฐ๋๋ ์ฌ์ฉํด ๋ณด๊ธฐ ์ ์๋ ํ์ง์ ์ ์
์๋ ๊ฒฝํ์ฌ๊ฐ ์ํ์ ๋๋ถ๋ถ์ ์ฐจ์งํ๊ณ ์์ผ
๋ฉฐ, ์ด์ฉ์ ์ํ ์ค๋น ์ ์ฐจ๊ฐ ๋ณต์กํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ์ฌ
์ ํ์ ๋น์ฉ์ด๋ ์์๋น์ฉ๊ณผ ๊ฐ์ ์ ํ๋น์ฉ์ด
๊ธฐ์กด ์ ์์๊ฑฐ๋์ ๋นํด ํฌ๊ฒ ๋ํ๋๋ค.
๋ฐ๋ผ์ ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์๋ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์
๊ฑฐ๋์ ๋ํ์ ์ธ ๋ชจ๋ธ์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ
๋์์ผ๋ก ํ์ฌ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ ํ์์ธ๊ณผ ๊ฒฐ๊ณผ๋ณ์
๋ฅผ ์ค์ฆ์ ์ผ๋ก ๋ถ์ํด๋ณด๊ณ ์ ํ๋ค. ์ด๋ฅผ ์ํด ๋จผ
์ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ ํน์ฑ๊ณผ ํํฉ, ์ ํ๋น์ฉ
์ ์ ํ์์ธ์ ๊ดํ ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ์ ๋ฆฌํ์ฌ ์ ํ๋น
์ฉ์ ์ ํ์์ธ์ ์ถ์ถํ๊ณ , ๊ฐ์ค์ ์ค์ ํ์ฌ ์ด
๋ฅผ ๊ฒ์ฆํด๋ณด๋๋ก ํ๊ฒ ๋ค.
โ ก. ์ด๋ก ๋ฐฐ๊ฒฝ
2.1 ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ DRM
์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ ๋์งํธํ๋ ์์์ ๋คํธ
์ํฌ๋ฅผ ํตํ์ฌ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ(streaming) ํน์ ๋ค์ด๋ก
๋(download) ๋ฐฉ์์ผ๋ก ํ๋งคํ๋ ์๋น์ค๋ก ๋์ง
ํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋์ ์ผ์ข ์ด๋ค. ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ๊ธฐ
์ ์ ์ฝํ ์ธ ๋ฅผ ์ผ์ ๋จ์๋ก ๋ถํ ํ์ฌ ์ฐ์์ ์ผ
๋ก ์ ์กํ๋ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๊ณง๋ฐ๋ก ์คํ์ํฌ ์ ์๋
๊ธฐ์ ๋ก, ๊ณ ์ฉ๋์ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ๋ฅผ ์์ถํ๊ณ ์ด
๋ฅผ ๋ค์ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ๊ธฐ์ ์ ์ด์ฉํ์ฌ ์ ์กํจ์ผ๋ก
์จ ๋์ญํญ์ ๋ํ ๋ถ๋ด์ ์ค์ด๊ณ ์ฌ์ฉ์์ PC์
์ ์ค์๊ฐ์ ๊ทผ์ ํ ์ฌ์์ ๊ฐ๋ฅํ๊ฒ ํด์ฃผ๋ ๊ธฐ
์ ์ด๋ค[Kim and Nam, 2001]. ์๋น์ค ์ด๊ธฐ์ ๋
์ญํญ์ ํ๊ณ๋ก ์ธํด ๋ผ๋์ค ๋ฐฉ์ก ์์ค์ ์ ์์ง
์์ ์ด ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ์ผ๋ก ์ ์ก ๊ฐ๋ฅํ์ผ๋, ์ต๊ทผ์
๊ด๋์ญ ๋คํธ์ํฌ์ ๋ณด๊ธ์ผ๋ก CD์ ์ฐจ์ด๊ฐ ์๋
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
160 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
๊ณ ์์ง์ ์์ ์ ์ ์กํ ์ ์๊ฒ ๋์ด ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ
์๋น์ค๊ฐ ๋ณธ๊ฒฉ์ ์ธ ๊ถค๋์ ์ค๋ฅด๊ฒ ๋์๋ค. ๊ทธ๋ฌ
๋ ์์์ ์์ ํ ์ ์๊ณ , ํญ์ ์จ๋ผ์ธ ์ํ๊ฐ
์ ์ง๋์ด์ผ ํ๋ค๋ ๋จ์ ๋๋ฌธ์ ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น
์ค์ ๋ํ ์์๋ ์ฌ์ ํ ๋์ ํธ์ด๋ค.
์ ํต์ ์ธ ์์ ์ฐ์ ์ด ์์ ํ๋งค๋ผ๋ ํต์ฌ ์
๋น์ค(core service)์ ์์กดํ ์์ต ๋ชจ๋ธ์ ๊ฐ์ง๋
๋ฐ๋ฉด์, ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ ์์ ๊ณผ ๊ด๋ จ๋ ๋ค
์ํ ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ฅผ ์ ๊ณตํจ์ผ๋ก์จ ์์ต์ ๋ค๋ณํ
๋ฅผ ๊พํ๊ณ ์๋ค. ์ด๋ฌํ ์ ๋ต์ ๋ถ๊ฐ์๋น์ค ์์ต
์์ ์ค๋ ๋จ๊ธฐ์ ์ด๊ณ ์ง์ ์ ์ธ ํจ๊ณผ๋ฟ ์๋๋ผ,
ํ์ฌ๋ก์ ์ ํ์ ๋ง๋ ์ฅ๊ธฐ์ ์ด๋ฉด์ ๊ฐ์ ์ ์ธ
ํจ๊ณผ๋ฅผ ๊ฑฐ๋ ์ ์๋ค. ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ ๋์ง
ํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋ ๋ถ์ผ ์ค ๊ฐ์ฅ ๋ํ์ ์ธ ์ฐ
์ ์ผ๋ก์ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ค ๊ฐ์ฅ ๋์ ์ด์ฉ๋ฅ (์
๋ฐ๊ธฐ 91.6%, ํ๋ฐ๊ธฐ 88.1%)์ ์ฐจ์งํ๋ ์ฐ์ 4)์ด
๋ค. ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ ๋น ๋ฅธ ์๋๋ก ์ ํต์ ์ธ
์์ ์ฐ์ ์ ๋์ฒดํ๊ณ ์์ผ๋ฉฐ, ์ด๋ฌํ ํ์์ IT
์ธํ๋ผ์ ๋ฐ๋ฌ๊ณผ ๋ณด๊ธ์ด ๋น ๋ฅธ ๊ตญ๋ด์์ ๋์ฑ ๋
๋๋ฌ์ง๋ค. 2007๋ ์ ์ธ๊ณ ์์ ์ฐ์ ์ ์์ ๊ตญ๊ฐ
์ค ๋์งํธ ์์ ์ฐ์ ์ด ๋์ ๋๊ฒ ์ฑ์ฅํ ๋๋ผ๋
ํ๊ตญ(61%), ๋ฏธ๊ตญ(24%), ์ผ๋ณธ(16%) ๋ฑ์ผ๋ก ๋ํ๋ฌ
์ผ๋ฉฐ, 2000๋ 4104์ต ์์ ๋ฌํ๋ ๊ตญ๋ด ์๋ฐ ์์ฅ
์ ๊ท๋ชจ๋ 2001๋ ๋ถํฐ ๊พธ์คํ ํํฅ์ธ๋ฅผ ๊ทธ๋ ธ์ผ
๋, ๋์งํธ ์์ ์ฐ์ ์ ๊ท๋ชจ๋ ๊ฐ์ ๊ธฐ๊ฐ ๋งค๋
์ฆ๊ฐ5)ํด์๋ค. ์ด๋ ์์์ ๋์งํธํ๋ก ์ธํ ์์ฅ
์ ํ ์๋๊ฐ ์ฐ๋ฆฌ๋๋ผ์์ ํนํ ๋น ๋ฅด๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด
๋ผ๊ณ ์ ์ถํ ์ ์๋ค.
๋ฐ๋ฉด, ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ๋น์ฆ๋์ค ๋ชจ๋ธ์ ์ ํต
์ ์ธ ๋น์ฆ๋์ค ๋ชจ๋ธ์ ๋นํด ์ ์๊ถ์ ๋ณดํธ ๋ฐ ์
๊ฑฐ๋ ์ ํต ์ง์์ ๋ณด์ฅ์ด ์ด๋ ค์ด ๊ด๊ณ๋ก ๋์ ์ด
์ฉ๋ฅ ์ ๋นํด ํฐ ์์ต์ ๋ด๊ธฐ๋ ์ด๋ ค์ฐ๋ฉฐ, ์ด๋ ์จ
๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ ๊ฒฝ์ฐ๋ ์์ธ๋ ์๋๋ค. ๋์ง
4) Digital Contents User Propensity Research Report,
National IT Industry Promotion Agency, Korea,
2005, p. 26.
5) 2008 Culture Industry White Paper, Ministry of
Culture, Sports and Tourism, Korea, p. 214.
ํธ ์ฝํ ์ธ ๋ ๋ฌดํ๋์ ๋ณต์ฌ์๋ ์๋ณธ๊ณผ ๋์ผํ
ํ์ง์ ์ ์งํ ์ ์๊ณ , ์ด๊ณ ์ ํต์ ๋ง์ ํตํด ๊ด
๋ฒ์์ ๊ฑธ์ณ ์ ์ํ๊ฒ ๋ฐฐํฌ๊ฐ ๊ฐ๋ฅํ๋ฉฐ, ํ์ผ ์
๋ณด์ ๋ณ๊ฒฝ์ด ์ฉ์ดํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ์ฝํ ์ธ ์/๋ณ์กฐ ๋ฐ
๋ถ๋ฒ ๋ณต์ ์ ๊ทธ๋งํผ ์ฝ๊ฒ ๋ ธ์ถ์ด ๋๋ค[Oh, 2005].
์ ์๊ถ์ ์นจํด๋ ์ฐฝ์์์ ์์์ ๊ฐ์์ํค๊ณ , ์ฝ
ํ ์ธ ์ ๋ํ ํฌ์์ ์์ค์ด ๋ฎ์์ ธ ์์ง์ ์ฝํ
์ธ ์์ฐ์ ์ ํดํ๋ ์์ธ์ด ๋๋ค. ํนํ ์ํ, ์๋ฐ
๋ฑ์ ์ํฐํ ์ธ๋จผํธ ์ฐ์ ์ ๊ณ ์ํ ๊ณ ์์ต(high
risk, high return)์ ํน์ฑ์ ๋๊ณ ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ๋ถ
๋ฒ๋ณต์ ๋ก ์ธํ ์์ต์ฑ์ ์ ํ๊ฐ ๊ธฐ์ ์ ์ฑ์ฐ์ฑ
์ ํฐ ํ๊ฒฉ์ ์ฃผ๊ธฐ๋ ํ๋ค.
๋ฐ๋ผ์ ์์ ์ ์ธ ๋น์ฆ๋์ค ๋ชจ๋ธ ๊ตฌ์ถ์ ์ํด์
์ ์๊ถ ์นจํด์ ๋ถ๋ฒ๋ณต์ ๋ฅผ ๊ทผ๋ณธ์ ์ผ๋ก ์ฐจ๋จํ ์
๋จ์ผ๋ก DRM(Digital Rights Management) ๊ธฐ์
์ด ๊ฐ๋ฐ๋์๋ค. DRM์ 90๋ ๋ ์ค๋ฐ ๋ฏธ๊ตญ์ Inter
Trust์ ์ํด ์ฒ์์ผ๋ก ๋ฐํ๋ ๋ํ์ ์ธ ๋์งํธ
์ฝํ ์ธ ๋ณด์ ๊ธฐ์ ์ด๋ค. DRM์ ์ฝํ ์ธ ์ ๋ํ ์ฌ
์ฉ๊ถํ์ด ์์ผ๋ฉด ์ฝํ ์ธ ์ ๋ด์ฉ์ ์ ๊ทผํ์ง ๋ชป
ํ๋๋ก ์ฐจ๋จํ๋ ์ ๊ทน์ ๋ณดํธ ๊ธฐ์ (active content
protection)์ ์ผ์ข ์ผ๋ก ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ ๊ฐ
์ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋์์ ๋๋ฆฌ ํ์ฉ๋
๊ณ ์๋ค. ์ ํ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ํ ๋๋ก DRM์ ๊ฐ๋จํ ์
์ํ๋ค๋ฉด, DRM์ ์ํธํ ๊ธฐ์ ์ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก ๋์ง
ํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์ฌ์ฉ ๊ถ๋ฆฌ๋ฅผ ๋์์ ์ ์กํ์ฌ ๋ถ๋ฒ
๋ณต์ ์ ์ ํต์ ํต์ ํ๋ ๊ฒ์ด๋ผ๊ณ ํ ์ ์๋ค. ๊ทธ
๋ฌ๋ ์ผ๋ถ ์ฐ๊ตฌ์์๋ ์ ์๊ถ์ ๋ณดํธ๋ฅผ ํตํ์ฌ
์ฝํ ์ธ ๊ณต๊ธ์์ ์์ต ๋ชจ๋ธ์ ํ๋ณดํ๋ ๊ณผ์ ์
์ ํ์ฉ๋๋ ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ๊น์ง DRM์ ํฌํจํ์ฌ
์ ์ํ๊ฑฐ๋[Oh, 2005; Lee, 2007; Yi et al., 2005],
๊ธฐ์ ์ ๊ด์ ์ธ์ ์๋น์์ ํ์์ด๋ ๊ณต๊ธ์๊ฐ ๊ณต
์ ๊ฒฝ์ ๋ฑ์ ์ฌํ์ ์ธ ๊ด์ ๊น์ง ๊ณ ๋ คํ์ฌ DRM
์ ๊ฐ๋ ์ ์ค๋ช ํ๊ธฐ๋ ํ๋ค[Baek, 2006]. ์ด์ ๊ฐ์ด,
DRM์ ํด์ํ๋ ๊ด์ ์ ์ฐ๊ตฌ๋ง๋ค ์กฐ๊ธ์ฉ ์ฐจ์ด
๋ฅผ ๋ณด์ด๋ ๊ฐ๋ ์ ์ ์ํ๋๋ฐ ์์ด์๋ ์ฌ์ฉ์,
์ฝํ ์ธ , ๊ถ๋ฆฌ์ ํต์ ๋ผ๋ ๊ณตํต๋ ํค์๋๋ฅผ ์ฃผ๋ก
์ฌ์ฉํ๋ค. DRM์ผ๋ก ๋ณดํธ๋๋ ์ฝํ ์ธ ์ ๊ฑฐ๋๋
๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ํ์ ์ ๊ณตํ๊ณ ๊ตฌ๋งค์๊ฐ ๋๊ฐ๋ฅผ ์ง
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 161
์ฐธ์กฐ: IMPRIMATUR, Ltd.
<๊ทธ๋ฆผ 1> IMPRIMATUR ๋ชจ๋ธ ์ผ๋ถ
๋ถํ๋ ๊ฒ์ผ๋ก ์๋ฃ๋๋ ๊ฒ์ด ์๋๋ผ ๊ถ๋ฆฌ๋ฅผ ๋ถ
์ฌํ๊ณ ํต์ ํ๋ ์ ์ฐจ๊ฐ ๋ฐ๋ก ์กด์ฌํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด
๋ค. <๊ทธ๋ฆผ 1>์ IMPRIMATUR ๋ชจ๋ธ6)์ค ์๋น์
์ ์ฝํ ์ธ ๊ณต๊ธ์ ๊ฐ์ ๊ด๊ณ๋ฅผ ๋ํ๋ธ ๋ถ๋ถ๋ง์
๋ฐ์ทํ ๊ฒ์ผ๋ก, ์ธ์ฆ๊ธฐ๊ด(certification authority)
๊ณผ ์ ์๊ถ ๋ฐ์ดํฐ๋ฒ ์ด์ค(IPR database)๊ฐ ๊ฑฐ๋
๊ณผ์ ์ ๊ด์ฌํ๋ ๊ฒฝ๋ก๊ฐ ๋ํ๋ ์๋ค. ์ด๋ฌํ ๋ณ
๋์ ๊ถ๋ฆฌ ์ทจ๋ ์ ์ฐจ์ ๊ตฌ๋ ์กฐ๊ฑด์ ํต์ ๋ก ์ธํ
์ฌ DRM์ผ๋ก ๋ณดํธ๋๋ ์ฝํ ์ธ ๋ ๋ณด์์ฑ๊ณผ ํธ๋ฆฌ
์ฑ์ ์์ถฉ๊ด๊ณ๋ฅผ ๊ฐ์ง๊ฒ ๋๋ฏ๋ก, ๋ณด์์ ํ๋ณดํ
๊ธฐ ์ํด ํต์ ๋ฅผ ๊น๋ค๋กญ๊ฒ ํ ์๋ก ์๋น์๋ ์ฝํ
์ธ ์ ์ ๊ทผํ๊ธฐ๊ฐ ์ด๋ ค์์ง๊ฒ ๋๋ฉฐ, ์ฒซ ๊ฑฐ๋๋ฅผ ์
ํด ๊ฑฐ์ณ์ผํ๋ ์ ์ฐจ ๋ํ ๊น๋ค๋ก์์ง๋ค. ๊ณผ๊ฑฐ์
์ฃผ๋ก ๋ณด์์ฑ์ ์ด์ ์ ๋ง์ถ์ด ํธ๋ฆฌ์ฑ์ ํฌ์ํ
๋ ๊ฒฝ์ฐ๊ฐ ๋ง์์ผ๋, ์ต๊ทผ์ ๋ณด์์ฑ๊ณผ ํธ๋ฆฌ์ฑ์ด
์๋ก ์ต๊ณ ์ ํจ์จ์ ๋ผ ์ ์๋ ์๋ก์ด ์ ์ ์ฐพ
๋ ๊ฒฝ์ฐ๊ฐ ๋๊ณ ์๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ์ ์ ํ ์์ค์ ๋ณด์
6) IMPRIMATUR๋ ์ ๋ฝ์ฐํฉ์ด ์ง์ํ๋ ๋๊ท๋ชจ ์ ๋ณดํ ํ๋ก์ ํธ ESPRIT์ ์ผํ์ผ๋ก ๊ฐ๋ฐ๋ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ํต ๋ชจ๋ธ์ด๋ค.
์ฑ์ ์ ์งํ๋ฉด์ ์ด์ฉ์ ํธ๋ฆฌ์ฑ์ ๊ทน๋ํ ํ๋ ๊ฒ
์ด ์ต๊ทผ DRM์ ๊ฒฝ์๋ ฅ์ด๋ผ๊ณ ํ ์ ์๋ค. Kang
[2004]์ ์ฐ๊ตฌ์์๋ ์ด์ฉ์ ํธ๋ฆฌ์ฑ์ ๋์ด๊ธฐ ์
ํ์ฌ ๊ณ ๋ คํด์ผ ํ ํญ๋ชฉ์ ํฌ๊ฒ ์ธ ๊ฐ์ง๋ก ์ ์ํ
๊ณ ์๋ค. ์ฒซ ๋ฒ์งธ๋ ํฌ๋ช ์ฑ(transparency)์ผ๋ก, ์ฌ
์ฉ์์ ๋ผ์ด์ ์ค ์ทจ๋๊ณผ ๊ด๋ฆฌ์ ๋ถํธํจ ์ต์ํ,
์ฝํ ์ธ ์ด์ฉ ํ๋ซํผ์ ์์ , ์ด์ฉ์ ํ์ํ ์ํ
ํธ์จ์ด์ ์ค์น ๋ฐ ๊ตฌ์ฑ์ ์๋ํ๋ฅผ ์ ๊ณตํด์ผ ํ
๋ค. ๋ ๋ฒ์งธ๋ ์ด์ฉ ์ฅ๋ฒฝ ์ ๊ฑฐ(frictionless)๋ก, ์ฌ
์ฉ์๊ฐ DRM ๊ตฌ์ฑ์์๋ฅผ ์ค์น๋ก ์ธํ ๋ถํธํจ์
๊ฒช์ง ์๋๋ก ์ค์น ๊ณผ์ ์ ๋จ์ํ๋ฅผ ๋ณด์ฅํด์ผ ํ
๋ค. ์ธ ๋ฒ์งธ๋ ์ด์ฉ ํธ๋ฆฌ์ฑ(good experience)์ผ๋ก
๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ํ์, ์ทจ๋, ์ด์ฉ ๋ฐ ๊ด๋ฆฌ๋ฅผ ํธ
๋ฆฌํ๊ฒ ํ๊ณ , ๊ธฐ์กด ์ฌ์ฉ๋ฒ์ ์ต์ํด ์ง ์ ํ๋ฆฌ์ผ
์ด์ ์ ํ์ฉ์ด ๊ฐ๋ฅํด์ผ ํ๋ฉฐ, ์ถฉ๋ถํ ์ด๋์ฑ ๋ณด
์ฅ๊ณผ ์ทจ๋ํ ์ง์ ์์ฐ์ ๋ํ์ฌ ๊ด๋ฆฌ์ ํธ๋ฆฌ์ฑ
์ ์ ๊ณตํ์ฌ์ผ ํ๋ค๋ ๊ฒ์ด๋ค.
๊ทธ๋ฌ๋ ์ด๋ฌํ DRM์ ๊ธฐ์ ์ ๋ ธ๋ ฅ์๋ ๋ถ๊ตฌํ
๊ณ , DRM์ ํ์ฌ๊น์ง ์๋น์์ ์ด์ฉ๊ถ ์นจํด ์ด์
๋ก๋ถํฐ ์์ ๋กญ์ง ๋ชปํ๋ค. ์ ์๊ถ์ ์์ฃผ์ ์ ์ฑ
์ผ๋ก ์ธํ ์ฌ์ฉ์๋ค์ ๋ถ๋ง ์ฆ๋์ ์์ดํ DRM
๊ธฐ์ ๋ค ๊ฐ์ ์ํธํธํ์ฑ ๊ฒฐ์ฌ, ์์ฌ ๊ณ ๊ฐ์ ์ดํ
๋ฐฉ์ง๋ฅผ ์ํ DRM์ ๋จ์ฉ ๋ฑ์ผ๋ก ์๋น์๋ค์ ๋ฐ
๋ฐ์ ์ฌ๊ณ ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด๋ค. ์ ๋ฝ์ ์๋น์ ๋ณดํธ ๋จ
์ฒด๋ค์ด Apple์ ํ์ํ DRM ์ ์ฑ ์ ๋ํ์ฌ ์ง
๋จ ๋์์ ํ์ผ๋ฉฐ, ์ค์ ๋ก ํ๋์ค์์ Apple์ด ํ
์ฌ์ ํธํ๋๋ DRM์ ์ฌ์ฉํ๋๋ก ๊ฐ์ ํ iTunes
๋ฒ์ด ํต๊ณผ7)๋์๋ค. ๊ตญ๋ด์ ๋ น์์๋น์ ์ฐ๋๋ SK
ํ ๋ ์ฝค์ ํ์์ ์ธ DRM ์ ์ฑ ์ด ๊ณต์ ๊ฒฝ์์ ๋ฐฉ
ํดํ๊ณ ์๋น์์ ๊ถ๋ฆฌ๋ฅผ ์นจํดํ๋ค๋ ์ฑ๋ช ์๋ฅผ ๋ฐ
ํํ์ผ๋ฉฐ, ๊ทธ ๊ฒฐ๊ณผ ๊ณต์ ๊ฑฐ๋์์ํ๋ 2006๋ SK
ํ ๋ ์ฝค์ ์์ ์กฐ์น๋ฅผ ๋ด๋ฆฌ๊ณ 3์ต 3์ฒ๋ง ์์ ๊ณผ์ง
๊ธ์ ๋ถ๊ณผ8)ํ๋ค. ์ผ๋ฐ์ ์ผ๋ก ์ฌ์ฉ์์ ํธ์์ฑ์
7) Jonathan Skillings, Cnet News, France approves
iTunes law, 2006.
8) Kwon, H., iNews24, "SKT abuses MP3 phone mar-
ket power" โฆ Fair Trade Commision-Republic of
Korea imposes a fine of 330 million won, 2006.
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
162 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
๊ณ ๊ฐ๋ง์กฑ๋์ ์ ํ์์ธ ์ค ํ๋๋ก ๊ฐ์ฃผ๋๋ฏ๋ก,
์๋น์๋ค์ ์ด๋ฌํ ๋ถ๋ง์ ์๋น์ค์ ๋ง์กฑ๋์ ๋ถ
์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์์ ์ฝ๊ฒ ์์ํ ์ ์๋ค.
์์์ ์ธ๊ธํ๋ฏ์ด, DRM์ผ๋ก ๋ณดํธ๋๋ ์ฝํ ์ธ
๋ฅผ ์ด์ฉํ๊ธฐ ์ํด์๋ ๊ถ๋ฆฌ ์ธ์ฆ์ด๋ ์ ์๊ถ ์
๋ณด ์ ์ก๊ณผ ๊ฐ์ ์์๋ฅผ ํต์ ํ๊ธฐ ์ํ ์ ์ฉ ์ ํ
๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ์ค์น๊ฐ ํ์์ ์ด๋ค. ๋ํ, ์ด๋ฌํ ์
ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ์ํธ ํธํ์ด ๋ณด์ฅ๋์ง ์๋ ๊ฒฝ์ฐ
๊ฐ ๋ง๊ณ , ์ธ์ฆ ๋ฐ์ ํ๋์จ์ด์์๋ง ๋์ํ๊ฒ๋ ์ค
๊ณ๋์ด์๋ค. ์ด๋ฌํ DRM ์ฝํ ์ธ ์ ํน์ฑ ๋๋ฌธ์,
์๋น์๋ค์ ๊ณต๊ธ์๋ฅผ ์ ํํ ๋๋ง๋ค ์ฌ์ ์ ๋ณด
ํ์, ์ ์ฉ ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ์ค์น, ์ฌ์ฉ์ ์ธ์ฆ ๋ฐ
์ฝํ ์ธ ์ด์ฉ ๋ฐฉ๋ฒ ํ์ต ๋ฑ์ ์ ์ฐจ๋ฅผ ๋ฐ๋ณตํ ์๋ฐ
์ ์๋ค. ํนํ, ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ ๊ฐ์ ๋์ง
ํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋ ์ฐ์ ์ ์ฝํ ์ธ ์ ํ์ง ์ฐจ
์ด๊ฐ ์ ๊ณ , ์์ฅ ๋ด๋ถ ๋ฟ ์๋๋ผ ์ธ๋ถ ํน์ ๋ถ๋ฒ
์ ์ธ ๋์์ด ๋ง์ด ์กด์ฌํ๋ ๊ฒฝ์ฐ๊ฐ ๋ง์ผ๋ฉฐ, ์ฌ์ฉ
ํด๋ด์ผ ๊ฐ์น๋ฅผ ์ ์ ์๋ ๊ฒฝํ์ฌ์ ์ฑ๊ฒฉ์ ๋ ๊ณ
์๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ์๋น์๋ค์ ๊ฐ์ฅ ํธ๋ฆฌํ๊ฒ ์ฌ์ฉํ
์ ์๋ ์๋น์ค๋ฅผ ์ ํํ๊ธฐ ์ํด ์ ๋ณด ํ์ ๊ณผ์
์ ์ฃผ์๋ฅผ ๊ธฐ์ธ์ด๊ฒ ๋๋ฉฐ, ์ ํํ ์๋น์ค์ ๋ํ
๋ฑ๋ก ์ ์ฐจ์ ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ฌ์ฉ์ ์ํ ํ์ต์
์๊ฐ์ ํฌ์ํ๊ฒ ๋๋ค. ์ด๋ฌํ ๋ ธ๋ ฅ์ ํฌ์ ์ด ๋
๋ ํ, ์๋น์ค๋ฅผ ํธ๋ฆฌํ๊ฒ ์ฌ์ฉํ ์ ์๋ค๋ฉด ์๋น
์๋ค์ ๋ค๋ฅธ ๊ณต๊ธ์๋ก์ ์ด๋์ ์ฃผ์ ํ๊ฒ ๋ ๊ฒ
์ด๋ค. ๋ฐ๋ฉด, DRM์ ํตํ์ฌ ์๋น์๋ค์ ์ ํํ๋
์ ๊ฐ์ ๋ก ๋ง๊ธฐ ์ํด ๊น๋ค๋ก์ด ์ด์ฉ ์กฐ๊ฑด๊ณผ ์ ์ฐจ
๋ฅผ ๊ฐ์ํ๋ค๋ฉด, ์๋น์๋ค์ ์ข ๋ ํธ๋ฆฌํ๊ฒ ์ด์ฉ
ํ ์ ์๋ ์๋น์ค๋ฅผ ์ฐพ์ ์ด๋ํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ๋๋ค.
๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์๋ ์์์ ์ธ๊ธํ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์
๋น์ค ์ฐ์ ์ ํน์ฑ๊ณผ ์ ํ ์ฐ๊ตฌ๋ก๋ถํฐ ์ป์ ์ฌ์ค
์ ํ ๋๋ก ํ์ฌ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ ํ ์์ธ ์ค ํ๋๋ก
DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ์ ์ํ๊ณ , ์ด๋ฅผ ๊ฒ์ฆํ๋๋ก
ํ๊ฒ ๋ค.
2.2 ํ๋น์ฉ์ ํ ์ฐ๊ตฌ
์ ํ๋น์ฉ(switching costs)์ด๋ ๊ธฐ์กด์ ์ฌ์ฉํ
๋ ๊ธฐ์ ์ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ํฌ๊ธฐํ๊ณ , ์๋ก์ด
๋์์ผ๋ก ์ ํํ๋ ๊ฒฝ์ฐ ์๋น์๊ฐ ๊ฐ์ํด์ผํ๋
๋น์ฉ์ด๋ผ ํ ์ ์๋ค. ์๋น์์ ์ ํํ๋์ ๊ธฐ์กด
๊ณต๊ธ์์์ ๊ฑฐ๋๋ฅผ ์ค๋จํ๊ณ ๋ค๋ฅธ ๊ณต๊ธ์์ ๊ฑฐ
๋ํ๋ ํ๋์ ์๋ฏธํ๋ ๊ฒ์ผ๋ก, ๊ณต๊ธ์ ์ธก๋ฉด์
์๋ ์์ฌ์ ๊ณ ๊ฐ์ด ๊ฒฝ์๊ด๊ณ์ ์๋ ํ์ฌ์ ๊ณ
๊ฐ์ด ๋๋ค๋ ์ ์์ ๋จ์ํ ๊ณ ๊ฐ์ดํ๋ณด๋ค ์น๋ช
์ ์ด๋ค. ์ผ๋ฐ์ ์ผ๋ก ์์ฅ์ ์ฑ์ํ๋ฉด์ ์ฑ์ฅ ์
๋๊ฐ ๋๋ ค์ง๊ณ , ์ ๊ท ์์์ ์ฐฝ์ถ์ด ์ด๋ ค์์ง๊ธฐ
๋๋ฌธ์ด๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ์๊ฐ์ด ๊ฒฝ๊ณผํจ์ ๋ฐ๋ผ ๊ฒฝ์๊ด
๊ณ์ ํ์ฌ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ์นํ๋ ค๋ ์น์ดํ ๊ฒฝ์์ด ๋ฒ
์ด์ง๊ฒ ๋๋ฏ๋ก, ์์ฌ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ์งํ๊ธฐ ์ํ ์ ๋ต
์ ๋งค์ฐ ์ค์ํด์ง๋ค. Fornell[1992]์ ๊ธฐ์ ์ ๋ฐฉ
์ด์ ์ธ ์ ๋ต ์์๋ก ๊ณ ๊ฐ๋ง์กฑ ํฅ์ ๋ฐ ์ ํ ์ฅ๋ฒฝ
๊ตฌ์ถ์ ์ ์ํ์ผ๋ฉฐ, Porter[1980]๋ ์ ํ ์ฅ๋ฒฝ์
๊ตฌ์ถ์ ์ ํ๋น์ฉ์ผ๋ก ์ธํด ๋ฐ์๋๋ค๊ณ ํ์๋ค.
๋ํ, Jones and Sasser[1995]๋ ๊ณ ๊ฐ๋ง์กฑ-์ถฉ์ฑ๋
๊ฐ ์ํฅ๋ ฅ์ ํ์ฌํ๋ ๊ฒฝ์ ํ๊ฒฝ์ ์์ธ ์ค ํ๋
๋ก ์ ํ๋น์ฉ์ ์ธ๊ธํจ์ผ๋ก์จ, ์์ฌ ๊ณ ๊ฐ ์ ์ง์
์์ด์ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ค์์ฑ์ ์์ฌํ๊ณ ์๋ค. ์
ํ๋น์ฉ์ ๋ค๋ฃฌ ์ ํ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ฐ๋ ์
์ฐ๊ตฌ ๋์ ์ฐ์ ์ ๋ง์ถฐ ์ธ๋ถํํ๊ณ ๊ตฌ์ฑ ์์ธ๋ค
์ ๊ฐ๊ฐ ๋ค๋ฅด๊ฒ <ํ 1>๊ณผ ๊ฐ์ด ์ ์ํ์์ผ๋, ๊ทธ
๊ฐ๋ ์ ์ ์๋ ์ ํํ๋ ์์ ์๋น์๊ฐ ์ง๊ฐํ
๋ ๋น์ฉ์ด๋ผ๋ ์ ์์ ํฌ๊ฒ ๋ฒ์ด๋์ง ์๋๋ค.
์ ํ๋น์ฉ์ด ๊ณต๊ธ์ ์ ์ฅ์์ ์ค์ํ ์ด์ ๋ ์
๋น์์ ์ ํํ๋์ ๋ง๋ ํจ๊ณผ๊ฐ ์๋ค๋ ๊ฒ์ด๋ค.
Bansal et al.[2005]์ ์ ํ์๋์ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๋
์์ธ๋ค์ ๋ฐ์นจํจ๊ณผ(push effects), ๋น๊นํจ๊ณผ(pull
effects), ๊ณ๋ฅํจ๊ณผ(mooring effects)์ ์ธ ๊ฐ์ง ์ฐจ
์์ผ๋ก ์ ์ํ๊ณ , ๊ณ๋ฅํจ๊ณผ์ ์ธ๋ถ ์์ธ ์ค ํ๋
์ธ ์ ํ๋น์ฉ์ด ๋์์ง์๋ก ์๋น์์ ์ ํ์๋๊ฐ
๊ฐ์ํ๋ ๊ฒ์ ๋ฐํ๋๋ค. ๋ํ, Lee et al.[2006]์
๊ตญ๋ด์ ์ด๋ํต์ ์ฐ์ ๋ด ์ ํ๋น์ฉ์ด ๋ฒํธ์ด๋์
๋น์ค ์ํ ์ดํ๋ก ๋ง์ด ๋ฎ์์ก์ง๋ง, ์ฌ์ ํ ์ ์ฌ
์ ์ธ ์ ํ๋น์ฉ์ด ์กด์ฌํ๊ณ ์์ผ๋ฉฐ, ์ด ๋๋ฌธ์ ์
๋น์๋ค์ด ์๋น์ค์ ๊ณ ์ฐฉ๋์ด ์์์ ์ฃผ์ฅํ๋ค.
์ค์ ๋ก ์๋น์๊ฐ ์ด์ฉ ์ค์ธ ์ ํ ํน์ ์๋น์ค์
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 163
<ํ 1> ํ๋น์ฉ์ ์ธ๋ถ ์์ธ ์ ๋ฆฌ
์ฐ ๊ตฌ ์ธ๋ถ ์์ธ
Jackson[1985] ์ฌ๋ฆฌ์ ๋น์ฉ, ๋ฌผ๋ฆฌ์ ๋น์ฉ, ๊ฒฝ์ ์ ๋น์ฉ
Klemperer[1987] ํ์ต๋น์ฉ, ๊ฑฐ๋๋น์ฉ, ๊ณ์ฝ๋น์ฉ
Fornell[1992]ํ์๋น์ฉ, ๊ฑฐ๋๋น์ฉ, ํ์ต๋น์ฉ, ์ฐ์๊ณ ๊ฐ ํ ์ธ์ ์ฑ , ๊ณ ๊ฐ์ ์ต๊ด, ์ ์์ ๋น์ฉ,
์ธ์ง์ ๋ ธ๋ ฅ(+ ์ฌ๋ฌด์ , ์ฌํ์ , ์ฌ๋ฆฌ์ ์ํ)
Klemperer[1995]ํธํ์ฑ ์๊ตฌ, ๊ฑฐ๋๋น์ฉ, ํ์ต๋น์ฉ, ๋ถํ์ค์ฑ๋น์ฉ, ํ ์ธ ํํ์ ์ฑ ,
์ฌ๋ฆฌ์ ์์ค๋น์ฉ
Jones et al.[2002]
์ฐ์์ฑ๋น์ฉ(ํํ์์ค๋น์ฉ, ๋ถํ์ค์ฑ๋น์ฉ),
ํ์ต๋น์ฉ(์ฌ์ ํ์ ๋ฐ ํ๊ฐ๋น์ฉ, ์ฌํ ํ๋๊ณผ ์ธ์ง๋น์ฉ, ์์๋น์ฉ),
๋งค๋ชฐ๋น์ฉ
Burnham et al.[2003]
์ ์ฐจ์ ์ ํ๋น์ฉ(๊ฒฝ์ ์ ์ํ๋น์ฉ, ํ๊ฐ๋น์ฉ, ํ์ต๋น์ฉ, ์์๋น์ฉ),
์ฌ์ ์ ์ ํ๋น์ฉ(์ด์ต ์์ค๋น์ฉ, ๊ธ์ ์์ค๋น์ฉ),
๊ด๊ณ์ ์ ํ๋น์ฉ(๊ฐ์ธ์ ๊ด๊ณ ์์ค๋น์ฉ, ๋ธ๋๋ ๊ด๊ณ ์์ค๋น์ฉ)
Aydin et al.[2005] ๊ฒฝ์ ์ ์ ํ๋น์ฉ, ์ ์ฐจ์ ์ ํ๋น์ฉ, ์ฌ๋ฆฌ์ ์ ํ๋น์ฉ
๊ณต๊ธ์์ ์ ํ์ ๊ณ ๋ คํ ๋ ํฌ์ํด์ผํ ๋น์ฉ์ด
ํฌ๋ค๋ฉด, ๊ณต๊ธ์๋ฅผ ์ ํํ๊ธฐ๋ ์ด๋ ค์ธ ๊ฒ์ด๋ค. ์ด
๋ฌํ ํน์ฑ์ผ๋ก ์ธํ์ฌ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ณ ๊ฐ๋ง์กฑ๋-๊ณ
๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๊ฐ์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ง๊ด๋ จ ๋ณ์์์ ๊ด๊ณ์
์ ์กฐ์ ์์ธ์ผ๋ก ์ฃผ๋ก ์ฐ๊ตฌ๋์์ผ๋ฉฐ[Aydin et al.,
2005; Jones et al., 2002; Jones and Sasser, 1995;
Lee et al., 2001; Wangenheim, 2003], ์ด๋ฌํ ์ฐ
๊ตฌ๋ค์ ์ ํ๋น์ฉ์ด ๋์ ๊ฒฝ์ฐ ๊ณ ๊ฐ๋ง์กฑ๋๊ฐ ๊ณ ๊ฐ
์ถฉ์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์ ์ฝํ์ํจ๋ค๋ ๊ฒฐ๋ก ์
๋ด๋ฆฌ๊ณ ์๋ค. ์ด๋ฌํ ๊ฒฐ๊ณผ๋ ๊ณ ๊ฐ๋ง์กฑ๋๋ง์ผ๋ก
๊ณ ๊ฐ์ ์ง๊ด๋ จ ๋ณ์๋ฅผ ์ค๋ช ํ๊ธฐ ์ด๋ ต๋ค๋ ์ฌ์ค์
๋ํ๋ด๊ณ ์์ผ๋ฉฐ, ์ด๋ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ค์์ฑ์ ๋
์ฑ ์ฆ๊ฐ์ํค๋ ๊ณ๊ธฐ๊ฐ ๋์๋ค.
์ ํ๋น์ฉ์ ์ค์์ฑ์ด ๊ฐ์กฐ๋จ์ ๋ฐ๋ผ, ์ ํ๋น์ฉ
์ ์ ํ์์ธ์ ๋ฐํ๋ด๋ ค๋ ์ฐ๊ตฌ ๋ํ ์๋๋์
๋ค. Burnham et al.[2003]์ ์ ํ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ํ ๋๋ก
์ ํ๋น์ฉ์ ์ ํ์์ธ์ ์ธ ๊ฐ์ง ์ฐจ์์ผ๋ก ์ ์
ํ๊ณ ์ด๋ฅผ ๋ค์ 2๊ฐ ์์ธ์ผ๋ก <ํ 2>์ ๊ฐ์ด ์ธ
๋ถํํ์์ผ๋ฉฐ, ์ธ ๊ฐ์ง ์ฐจ์ ๋ชจ๋ ์ ํ๋น์ฉ๊ณผ ๊ด
๋ จ์ด ์๋ค๋ ์ฌ์ค์ ๋ฐํ๋๋ค. ํนํ ์ด 6๊ฐ์ ์
์ธ ์ค ์๋น์ ์ด์ฉ๋ฒ์(breadth of use), ์ ํํ๋
์ ๊ฒฝํ์ ๋(switching experience)๋ ์ ์ฐจ์ ์
ํ๋น์ฉ, ๊ธ์ ์ ์ ํ๋น์ฉ, ๊ด๊ณ์ ์ ํ๋น์ฉ ๋ชจ๋
์ ์ํฅ์ ๋ผ์น๋ค๋ ์ ์ด ํ์ธ๋์ด, ์ ํ๋น์ฉ์
๊ฐ์ฅ ์ ๋ ฅํ ์ ํ์์ธ์์ด ๋ฐํ์ก๋ค. ๋ํ, ์ด ์ฐ
๊ตฌ๋ ์ ํ๋น์ฉ์ด ๋ง์กฑ-์ง์์ ์ด์ฉ์๋ ๊ด๊ณ์์
์กฐ์ ํจ๊ณผ๋ง์ด ์๋ ์ง์ ์ ์ธ ์ํฅ๋ ฅ์ ํ์ฌํ๋ค
๋ ์ฌ์ค๋ ๋ฐํ๋์ผ๋ฉฐ, Caruana[2003], Sharma
[2003], Lam et al.[2004], Yi and Lee[2005], Jeon
et al.[2006]์ ์ฐ๊ตฌ์์๋ ๊ณ ๊ฐ์ ์ง๊ด๋ จ ๋ณ์์ ์
ํ๋น์ฉ์ด ์ง์ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๋ค๋ ๊ฒ์ด ํ์ธ๋์๋ค.
์์ ์ดํด๋ณธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ DRM์ ๊ด๋ จ
๋ ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ์ ํ๋น์ฉ๊ณผ ๊ด๋ จ์ง์ด ๋ณธ๋ค๋ฉด, ์ ํ ์
์ ๊ณ ๋ คํด์ผ ํ ์์๊ฐ ๋ค์ํ๊ณ , ๊ด๋ จ ๊ธฐ๊ธฐ์ ์
ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ์ค์นํ๊ณ ์ฌ์ฉ๋ฒ์ ํ์ตํด์ผ ํ๋
์๊ฐ์ด ํ์ํ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ ํ๊ฐ ๋น์ฉ
(evaluation costs)๊ณผ ์์๋น์ฉ(set up costs), ํ์ต
๋น์ฉ(learning costs) ๋ฑ๊ณผ ๊ฐ์ ์ ์ฐจ์ ์ ํ๋น์ฉ
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
164 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
<ํ 2> ํ๋น์ฉ์ ์ ํ์์ธ ์ ๋ฆฌ
์ฐจ ์ ์ ์ธ ์ค ๋ช
์์ฅ์ ํน์ง(market
characteristics)
์ ํ์ ๋ณต์ก์ฑ(product complexity)
์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๋๋ฐ ์์ด์ ์๋น์๊ฐ ๋๋ผ๋ ์ด๋ ค์์ ์ ๋
๊ณต๊ธ์์ ์์ด์ฑ(provider heterogeneity)
๋น์ทํ๊ฑฐ๋ ๋์ฒดํ ์ ์๋ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๊ฐ ์์ฅ ๋ด๋ถ์ ์กด์ฌํ๋ ์ ๋
์๋น์์ ํฌ์(consumer
investments)
์๋น์ ์ด์ฉ๋ฒ์(breadth of use)
๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋ ๋ค์ํ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค ํน์ง, ๊ธฐ๋ฅ ๋ฑ์ ์๋น์๊ฐ ์ฌ์ฉํ ์ ๋
์ ํ ์กฐ์ (modification)
๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ๊ฐ์ธ์ ์๊ตฌ์ ๋ง๊ฒ ์กฐ์ ํ์ฌ ์ฌ์ฉํ๋ ์ ๋
์ํ ๋ถ์ผ์ ๋ํ ์ง์์ ๋
(domain
expertise)
๋์์ ๊ฒฝํ์ ๋(alternative experience)
๊ฒฝ์์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋ ๋ค์ํ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค ํน์ง, ๊ธฐ๋ฅ ๋ฑ์ ์ฌ์ฉํด๋ณธ ๊ฒฝํ ์ ๋
์ ํํ๋์ ๊ฒฝํ์ ๋(switching experience)
๊ณผ๊ฑฐ ์๋น์ค ๊ณต๊ธ์๋ฅผ ์ ํํด๋ณธ ๊ฒฝํ ์ ๋
(procedural switching costs)๊ณผ ๋ฐ์ ํ ๊ด๋ จ์ด ์
๋ค. ๋ํ, ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ ๋ณด์ ํ ๋์งํธ ์
์๋ค์ ์ด์ฉํ์ฌ ๊ฐ์ข ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ค์ ์ ๊ณตํ๊ณ
์์ผ๋ฏ๋ก, ์๋น์ ์ด์ฉ๋ฒ์๊ฐ ์ ํ๋น์ฉ์ ํฐ ์
ํฅ์ ๋ฏธ์น๊ณ ์์ ๊ฐ๋ฅ์ฑ๋ ์๋ค. ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ๋ ์ด๋ฌ
ํ ์ด๋ก ์ ๋ฐฐ๊ฒฝ์ ํ ๋๋ก ๋ณ์์ ์กฐ์์ ์ ์๋ฅผ
๋ด๋ฆฌ๊ณ ์ฐ๊ตฌ๋ชจํ์ ์ค์ ํ์ฌ ์ด ์ฌ์ฏ ๊ฐ์ง์ ๊ด
๋ จ ๊ฐ์ค์ ๋์ถํ๋ค.
โ ข. ์ฐ๊ตฌ๋ชจํ๊ณผ ๊ฐ์ค
3.1 ์ฐ๊ตฌ๋ชจํ
๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์ ๋ชฉ์ ์ ํฌ๊ฒ ๋ ๊ฐ์ง๋ก ๋๋ ์ ์
๋ค. ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฐ์ ์์ ์ ํ๋น์ฉ์ ์
ํ์์ธ์ด ์ ํ๋น์ฉ์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์ ์ดํด๋ณด๋
๊ฒ๊ณผ, ๊ทธ ์ํฅ๋ ฅ์ด ์ฝํ ์ธ ์ ์ก๋ฐฉ์์ ๋ฐ๋ผ ๋ฌ๋ผ
์ง๋์ง๋ฅผ ๊ฒ์ฆํ๋ ๊ฒ์ด ์ฒซ ๋ฒ์งธ์ด๋ฉฐ, ์ ํ๋น์ฉ
์ด ์๋น์ค ์ด์ฉ์ด ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์
๋์๋งค๋ ฅ๋์ ์กฐ์ ํจ๊ณผ๋ฅผ ํฌํจํ์ฌ ์ดํด๋ณด๋ ๊ฒ
์ด ๋ ๋ฒ์งธ์ด๋ค. ์ด๋ฅผ ์ํ์ฌ ์ด๋ก ์ ๋ฐฐ๊ฒฝ์์ ์ด
ํด๋ณธ ์ค์ฆ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ๋ชจํ์ ์ฐธ์กฐํ์์ผ๋ฉฐ, ์ ํ๋น
์ฉ์ ์ ํ์์ธ์ผ๋ก๋ DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ๊ณผ ์๋น
์ ์ด์ฉ๋ฒ์๋ฅผ, ๊ฒฐ๊ณผ๋ณ์๋ก๋ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ์ฑํ
ํ์๋ค. ์์ธ๋ฌ ์ฝํ ์ธ ์ ์ก๋ฐฉ์์ ๋ฐ๋ผ ์ ํ์
์ธ์ ์ํฅ๋ ฅ ์ฐจ์ด๊ฐ ์๋์ง๋ฅผ ํ์ธํ๊ธฐ ์ํด ์
ํ์์ธ ๊ด๋ จ ๋ชจํ์ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค ์ด์ฉ ๊ทธ๋ฃน
๊ณผ ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค ์ด์ฉ ๊ทธ๋ฃน์ผ๋ก ๋๋์์ผ๋ฉฐ,
์ ํ๋น์ฉ๊ณผ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋ ๊ฐ์ ์กฐ์ ์ ์ญํ ์ ์
ํํ๋ ๋ณ์๋ก ๋์๋งค๋ ฅ๋๋ฅผ ์ฑํํ๋ค. ์ด๋ ๊ฒ
์ค์ ๋ ์ฐ๊ตฌ๋ชจํ์ <๊ทธ๋ฆผ 2>์ ๊ฐ๋ค.
3.2 ์ฐ๊ตฌ๊ฐ์ค
3.2.1 ํ๋น์ฉ์ ์ ํ์์ธ
Kang et al.[2007]์ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์์ฅ์ ํธํ
ํ DRM ๋์ ํจ๊ณผ์ ๊ดํ ์ฐ๊ตฌ์์ DRM์ ํต
ํ ๊ฐ๋ ฅํ ์ ์๊ถ ๋ณดํธ์ ํต์ ๋ ์๋น์์ ์ฝํ
์ธ ์ด์ฉ์ ์ ์ฝํ์ฌ ์๋น์์ ๋ถ๋ง์ ์ด๋ํ ์
์์์ ์ง์ ํ์ผ๋ฉฐ, Kang[2004] ์ญ์ ์ ์ ํ ์
์ค์ ๋ณด์์ฑ์ ์ ์งํ๋, ์ด์ฉ์ ํธ์์ฑ์ ๊ทน๋
ํํด์ผ ํ๋ค๊ณ ์ฃผ์ฅํ๋ค. ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ
์ดํธ๋ฅผ ์ด์ฉํ๊ธฐ ์ํด์๋ ๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋
์ ์ฉ ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ์ค์นํด์ผ ํ๋ฉฐ, ์ฌ์ฉ๋ฒ์
์ด๋ ์ ๋ ํ์ตํ ํ์๊ฐ ์๋ค. ๋ํ, ์์ ํ ๊ธฐ
๊ธฐ๋ PC ์ด์์ฒด์ ๋ฅผ ์ ๋๋ก ์ง์ํ๋์ง, ํ์ํ
์์์ด ์กด์ฌํ๋์ง, ์ ์ฉํ ๋ถ๊ฐ ์ํ์ ์ข ๋ฅ๊ฐ
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 165
DRM์ด์ฉํธ์์ฑ
์๋น์ค์ด์ฉ๋ฒ์
์ฝํ ์ธ ์ ์กํ์
์ ํ๋น์ฉ
๋์๋งค๋ ฅ๋
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋
์ ํ์์ธ ๊ด๋ จ
๊ฒฐ๊ณผ๋ณ์ ๊ด๋ จ
<๊ทธ๋ฆผ 2> ์ฐ๊ตฌ๋ชจํ
๋ค์ํ์ง ๋ฑ ๊ณ ๋ คํด์ผ ํ ์ฌํญ์ด ๋ค์ ์กด์ฌํ๋ค.
๋ฐ๋ผ์ ์๋น์๋ค์ ์ ๋ณด ํ์ ๊ณผ์ ์ ์ฃผ์๋ฅผ ๊ธฐ
์ธ์ด๊ฒ ๋๋ฉฐ, ์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๊ฐ ํธ
๋ฆฌํ๋ค๊ณ ๋๋ผ๋ฉด ๊ณต๊ธ์๋ฅผ ์ฝ๊ฒ ๋ฐ๊พธ๋ ค ํ์ง ์
์ ๊ฒ์ด๋ฏ๋ก, DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ธ
์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ผ ์์ํ ์ ์๋ค.
H1: DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์
ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค.
์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ ๊ธฐ๋ณธ ์๋น์ค ์ธ
์๋ ๋์งํธ ์์ ๊ณผ ๊ด๋ จ๋ ๊ฐ์ข ์๋น์ค ๋ค์ ์ข
ํฉ์ ์ผ๋ก ์ ๊ณตํ๋ค๋ ํน์ง์ด ์๋ค. ์์ ๋ฐ ์ฐ์
๊ด๋ จ ๋ด์ค, ์ฅ๋ฅด๋ณ ์ธ๊ธฐ ์์ ์ฐจํธ์ ๊ฐ์ ์ ๋ณด๋ฅผ
์ ๊ณตํ๊ณ , ์ฌ์ดํธ ์ด์ฉ์๋ค์ด ์ง์ ๋ฆฌ๋ทฐ๋ฅผ ์์ฑ
ํ๊ฑฐ๋ '๋๊ธ'์ ํตํด ์๊ฒฌ์ ๊ต๋ฅํ๋๋ก ํ์ฌ ๊ตฌ
๋งค์๋ค์ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ๊ณผ์ ์ ์ง์ํ๊ธฐ๋ ํ๋ค.
๋ํ, ๋ฎค์ง๋น๋์ค, ํตํ์ฐ๊ฒฐ์, ๋ฒจ์๋ฆฌ ๋ฑ์ ๋ค์
ํ ์์ ๊ด๋ จ ์ํ๋ค์ ์ฌ์ดํธ ๋ด์์ ์์ฝ๊ฒ ๊ตฌ
๋งคํ ์ ์๋๋ก ์ค๊ณ๋์ด์๋ค. ์ ์ํ๋ค์ ๋จ๋
ํ๋งค๋ก๋ง ์ ๊ณต๋๋ ๊ฒ์ด ์๋๋ผ ๊ธฐ์กด ์๊ธ์ ์
๊ฒฐํฉํ ์ํ ํน์ ์ด๋ฒคํธ๋ฅผ ํตํ ํ ์ธ ํ๋งค ๋ฑ์
๋ฐฉ์์ผ๋ก๋ ํต์ฌ ์๋น์ค์ ๊ตฌ๋งค ์ด์ง ์ ๋ต์ ์ฐ
์ด๊ณ ์๋ค. ์ด๋ฌํ ์๋น์ค๋ฅผ ๊ด๋ฒ์ํ๊ฒ ์ด์ฉํ
๋ ์๋น์๋ค์ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์(breadth of use)
๊ฐ ๋์ ์๋น์๋ผ๊ณ ํ ์ ์๋ค.
์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ ์๋น์ค ๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋
๋ค์ํ ์ ํ๊ณผ ํน์ง, ๊ธฐ๋ฅ ๋ฑ์ ์๋น์๊ฐ ์ฌ์ฉํ
์ ๋์ด๋ค[Burnham et al., 2003; Ram and Jung,
1990]. ๋ค์ ๋งํ๋ฉด, ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ ์๋น์ค ๊ณต
๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋ ํต์ฌ ์๋น์ค ๋ฐ ๊ฐ์ข ๋ถ๊ฐ์๋น
์ค๋ฅผ ๋ค์ํ๊ฒ ์ฌ์ฉํ๋ ์ ๋๋ฅผ ์๋ฏธํ๋ค๊ณ ํ ์
์๋ค. Blattberg and Deighton[1996]์ ์๋น์๊ฐ
๋ถ๊ฐ ์ํ๋ค์ ๋ค์ํ๊ฒ ๊ตฌ์ ํ ์๋ก ํ์ฌ ๊ฑฐ๋
์ค์ธ ๊ณต๊ธ์๋ฅผ ์ง์์ ์ผ๋ก ์ด์ฉํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ๋
์์ง๋ค๊ณ ์ฃผ์ฅํ๋ค. ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ฅผ ๋ค์ํ๊ฒ ์ด์ฉ
์ค์ธ ์๋น์๋ ๊ณต๊ธ์๋ฅผ ์ ํํ๋ ค ํ ๊ฒฝ์ฐ ํ์ฌ
์ฌ์ฉํ๋ ๊ฐ๊ฐ์ ์๋น์ค๋ค์ ํน์ฑ์ ๋์ ๊ณต๊ธ
์์ ๋น๊ตํด์ผ ํ๋ฉฐ, ์ ๊ท ์ ํ ํน์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ค
์นํด์ผ ํ๊ณ , ์ฌ์ฉ๋ฒ์ ๋ฐฐ์์ผ ํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ํต์ฌ
์๋น์ค๋ง์ ์ด์ฉํ๋ ์๋น์์ ๋นํด ์ ํ๋น์ฉ์ด
๋์์ง๋ค[Schmalensee, 1982]. ๋ํ, Burnham et
al.[2003]์ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๊ฐ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ ์
ํ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๋ ๊ฒ์ ๋ฐํ๋์ผ๋ฉฐ, Chen and
Hitt[2002]์ ์น ์ฌ์ดํธ ์ด์ฉ ๋น๋๊ฐ ๋๊ณ ์ ๊ณต๋
๋ ์๋น์ค์ ๋ฒ์๊ฐ ๋์์๋ก ์ ํ์ ๋ถ์ ์ ์ธ
์ํฅ์ ์ค๋ค๊ณ ํ์๋ค. ์ด๋ฌํ ์ ํ ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ์ด
ํด๋ณด๋ฉด ์ด์ฉ ์ค์ธ ์ ํ ํน์ ์๋น์ค์ ๋ฒ์ ๋ฐ
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
166 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
์ ๋๊ฐ ๋์ ๊ฒฝ์ฐ, ์ ํ ์ ๊ณ ๋ คํด์ผ ํ ์์๋ค
๋ํ ์ฆ๊ฐํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ ์ ํ
๋น์ฉ์ ์ง์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ํฌ๋ค๋
์ ์ ์ ์ ์๋ค. Yi and Lee[2005]์ ์ฐ๊ตฌ์์๋
์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ด๊ณ๊ฐ ์ ์ํ์ง
์๋ค๋ ๊ฒฐ๊ณผ๊ฐ ๋์๋๋ฐ, ์ด๋ ๋์ ์ฐ์ ์์ ๋ถ
๊ฐ์๋น์ค์ ์ํฅ๋ ฅ์ด ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ฅผ ์ ํ์
์ธ์ผ๋ก ๊ณ ๋ คํ ์ ์์ ๋งํผ ๋ํ๋์ง ์์๊ธฐ ๋
๋ฌธ์ด๋ผ ์ถ์ธก๋๋ค. ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์ ๋์์ผ๋ก ์ ์ ํ
์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฐ์ ์ ๊ฒฝ์ฐ ์๋น์ค๋ฅผ ๋ฐ๊ธฐ
์ํด ๊ฑฐ์ณ์ผํ ๋จ๊ณ๊ฐ ๋ง๊ณ , ํตํ์ฐ๊ฒฐ์, ๋ฒจ์๋ฆฌ
๋ฑ์ ๋ถ๊ฐ์ ์ธ ์๋น์ค๋ฅผ ๋ค์ํ๊ฒ ์ง์ํ๋ฏ๋ก ์
๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ด๊ณ๊ฐ ๋์ ๊ฒ์ด
๋ผ ์์๋๋ค.
H2: ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์
ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค.
3.2.2 ์ฝํ ์ธ ์ก ๋ฐฉ์์ ๋ฐ๋ฅธ ์ ํ์์ธ์
ํฅ๋ ฅ ์ฐจ์ด
๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค์ ์ด์ฉ ํ๋ซํผ์ PC, MP3
ํ๋ ์ด์ด, PMP, ์ด๋์ ํ๊ธฐ ๋ฑ์ ๋์งํธ ์์์
์ฌ์ํ ์ ์๋ ๋ชจ๋ ๊ธฐ๊ธฐ๋ค์ด ํด๋น๋๋ค. ํ๋ซํผ
์ด ๋ค์ํ ์๋ก DRM์ ํธํ์ฑ์ ๋ณด์ฅํ๊ธฐ ์ด๋ ต
๊ธฐ ๋๋ฌธ์, DRM ๊ตฌ์ฑ์์์ ์๋น์์ ์ด์ฉ๊ถ์ด
์ถฉ๋ํ๋ ๋ถ๋ถ์ด ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค์ ๋นํด ๋ง์
์ ์๋ค. ์ด๋ฐ ๊ฒฝ์ฐ, ์๋น์๋ ์์ ๊ด๋ จ ๋ถ๊ฐ์๋น
์ค๋ณด๋ค๋ ํต์ฌ ์๋น์ค๊ฐ ์์ ์ด ์์ ํ ํ๋ซํผ์
์ ํธ๋ฆฌํ๊ฒ ์๋๋๋์ง๋ฅผ ์ฐ์ ์ผ๋ก ๊ณ ๋ คํ๊ฒ
๋๋ค. ๋ํ, ์ฝํ ์ธ ์์ฒด๊ฐ ์๋ ์ด์ฉ๊ถ์ ์ ๊ณตํ
๋ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค์ ๋ฌ๋ฆฌ ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค๋
์ฝํ ์ธ ๋ฅผ ์๋น์๊ฐ ์์ ํ๋ ๋ฐฉ์์ด๋ค. ์ด ๊ฒฝ์ฐ,
๊ธฐ์กด์ ๊ณต๊ธ์๋ก๋ถํฐ ์ดํํ๋๋ผ๋ ์ฝํ ์ธ ๋ฅผ ๋ณด
์ ํ ์ ์๊ณ , ํ์์ ๋ฐ๋ผ ๊ณต๊ธ์๋ฅผ ์ ํํด๊ฐ๋ฉฐ
์๋น์ค๋ฅผ ์ด์ฉํ ์ ์๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น
์ค๋ฅผ ์ฃผ๋ก ์ด์ฉํ๋ ์๋น์์ ๊ฒฝ์ฐ, ์๋น์ค์ ์ด
์ฉ๋ฒ์๋ณด๋ค DRM์ ์ด์ฉํธ์์ฑ์ด ์ ํ๋น์ฉ์ ๋
ํฐ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ผ ์์ํ ์ ์๋ค.
H3: ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค์ ๊ฒฝ์ฐ, DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ
์ด ์๋น์์ ์ด์ฉ๋ฒ์๋ณด๋ค ์ ํ๋น์ฉ์ ๋
ํฐ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค.
์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค์ ์ด์ฉ ํ๋ซํผ์ ๋๋ถ๋ถ ์
๋น์ค ๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋ ์ ์ฉ ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ํ
์ ๋๋ค. DRM ๊ตฌ์ฑ์์์ ๊ฒฝ์ฐ ์ด ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์
์ ๋ด์ฅ๋์ด ์์ด, ๋ณ๋์ ๋ฒ๊ฑฐ๋ก์ ์์ด ์๋น์ค
๋ฅผ ์ด์ฉํ ์ ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์ DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ด
์ ํ๋น์ฉ์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์ ์์ ๊ฒ์ด๋ค. ๋ํ, ์ด
๋ฌํ ์ ์ฉ ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ๋จ์ํ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ๊ธฐ
๋ฅ๋ง์ ์ ๊ณตํ๋ ๊ฒ์ด ์๋๋ผ ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ๋์ ํ
๋ ํฌํ์ ๊ธฐ๋ฅ๋ ์ํํ์ฌ ๋ค๋ฅธ ์์ ๊ด๋ จ ๋ถ๊ฐ
์๋น์ค๋ก ์ฝ๊ฒ ์ ๊ทผํ ์ ์๋๋ก ์ค๊ณ๋์ด ์๋ค.
์ด๋ฌํ ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ฅผ ๊ตฌ๋งคํ๋ ์ ๋๋ ์๋น์ค
๊ณต๊ธ์์์ ๊ด๊ณ ์ ์ง์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๊ณ
[Blattberg and Deighton, 1996; Burnham et al.,
2003], ๊ตฌ๋งค๊ฐ ๋ฐ๋ณต๋ ์๋ก ์๋น์๋ ์ ์ฉ ์ ํ๋ฆฌ
์ผ์ด์ ์ ์น์ํด์ง๊ฒ ๋๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์
๋น์ค๋ฅผ ์ฃผ๋ก ์ด์ฉํ๋ ์๋น์์ ๊ฒฝ์ฐ, DRM ์ด
์ฉํธ์์ฑ๋ณด๋ค๋ ์๋น์์ ์ด์ฉ๋ฒ์๊ฐ ์ ํ๋น์ฉ
์ ๋ ํฐ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ผ ์์ํ ์ ์๋ค.
H4: ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค์ ๊ฒฝ์ฐ, ์๋น์ค์ ์ด์ฉ๋ฒ์
๊ฐ DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ๋ณด๋ค ์ ํ๋น์ฉ์ ๋ ํฐ
์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค.
3.2.3 ํ๋น์ฉ์ ๊ฒฐ๊ณผ๋ณ์
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋(customer loyalty)๋ ํ ๊ธฐ์ ์ ์
ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ์ผ๊ด์ ์ผ๋ก ์ฌ๊ตฌ๋งคํ๋๋ก ํ๋
์ ์ฐฉ์ ๊ฐ์ ์ํ๋ผ๊ณ ํ ์ ์์ผ๋ฉฐ, ์ฌ๊ตฌ๋งคํ๋,
์ฅ๊ธฐ์ ์ธ ๊ฑฐ๋, ์ด์ฉ ์ค์ธ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ํ
์ธ์๊ฒ ์ถ์ฒํ๋ ๊ตฌ์ ํ๋ ๋ฑ์ผ๋ก ๋ค์ํ๊ฒ ๋
ํ๋๋ค[Zeithaml et al., 1996]. ๋ฐ๋ผ์ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋
๋ ์ฌ๊ตฌ๋งค์๋์ ๊ตฌ์ ์๋๊ฐ ํฌํจ๋ ๊ฐ๋ ์ด๋ผ๊ณ
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 167
๋ ํ ์ ์๋ค[Jones and Sasser, 1995].
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ์ฃผ๋ก ํ๋์ ์ธก๋ฉด์์ ๋ค๋ฃฌ ์ด
์ฐฝ๊ธฐ ์ฐ๊ตฌ๋ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ํน์ ์ ํ์ด๋ ์๋น
์ค๋ฅผ ์ฅ๊ธฐ๊ฐ ๋ฐ๋ณต ๊ตฌ๋งคํ๋ ํ๋์ผ๋ก ์ ์ํ๊ณ ,
์ฌ๊ตฌ๋งค์๋์ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ๊ฑฐ์ ๋์ผํ ๊ฐ๋ ์ผ
๋ก ๊ฐ์ฃผํ๋ค. ๊ทธ๋ฌ๋ Jacoby and Chestnut[1978]
์ ๋จ์ํ ๋ฐ๋ณต๊ตฌ๋งค๋ ์ฐ์ฐํ๊ฒ ํน์ ๋จ์ํ ํธ
๋ฆฌํจ ์ ํธ ์ฐจ์์์๋ ๋ฐ์ํ ์ ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ์ถฉ
์ฑ๋๋ฅผ ๋ํ๋ธ๋ค๊ณ ๋ณผ ์ ์์ผ๋ฉฐ, ์ถฉ์ฑ์ ์ธ ํ๋
์ ์์ธ์ ์ฌ๋ฆฌํ์ ์ผ๋ก ์ ๊ทผํด์ผ ํ ํ์์ฑ์
์ฃผ์ฅํ๋ค. ์๋น์๋ ๊ตฌ๋งค ํ ์์ ์ ๊ธฐ๋ ์์ค์ด
์ถฉ์กฑ๋์๋์ง๋ฅผ ํ๊ฐํ๋ ์ธ์ง์ ์ธ ํ๊ฐ ๊ณผ์
(conscious evaluation process)์ ๊ฑฐ์น๋ค๋ ๊ฒ์ด
๋ค. ๊ตฌ๋งค ์ ์ ๊ธฐ๋ ์์ค์ด ์ถฉ์กฑ๋์๋ค๋ฉด ํด๋น ์
ํ ํน์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ฌ๊ตฌ๋งคํ ํ๋ฅ ์ด ์ฆ๊ฐํ ๊ฒ์ด
๊ณ , ์ถฉ์กฑ๋์ง ์์๋ค๋ฉด ๋ค๋ฅธ ๋ง์กฑ์ค๋ฌ์ด ๋์์
์ฐพ์ผ๋ ค ํ ๊ฒ์ด๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ์ต๊ทผ ์ฐ๊ตฌ๋ค์ ๊ตฌ๋งค ๊ฒฝ
ํ์์ ๋น๋กฏ๋ ์ธ์ง์ ์ธ ํ๊ฐ ๊ณผ์ ์ ํฌํจํ ์ด
์ฐจ์์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ์ ์๋ฅผ ๋ฐ๋ฅด๊ณ ์์ผ๋ฉฐ
[Dick and Basu, 1994; Oliver, 1997], ์ธก์ ๋ฐฉ๋ฒ
์ญ์ ๋จ์ํ ์ฌ๊ตฌ๋งค์๋๋ง์ ์ธก์ ํ๋ ๊ฒ์ด ์๋
๊ตฌ์ ์๋๋ ์ฐจํ ์ด์ฉ ๊ฐ๋ฅ์ฑ ๋ฑ์ ์์๋ค์ ํฌ
ํจํ๊ณ ์๋ค. ๋ํ, ์ด๋ก ์ ๋ฐฐ๊ฒฝ์์ ์ดํด๋ณธ ์ ํ
์ฐ๊ตฌ๋ค์ ์ ํ๋น์ฉ์ด ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์
ํฅ์ ๋ฏธ์น๊ณ ์์์ ํ์ธํ์ฌ ์ ํ๋น์ฉ์ด ๊ณ ๊ฐ
์ถฉ์ฑ๋์ ์ ํ์์ธ์์ ๋ฐํ๋๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ์จ๋ผ์ธ
์์ ์๋น์ค ์ฐ์ ์์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋์
๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ผ ์์ํ ์ ์๋ค.
H5: ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์
๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค.
3.2.4 ์กฐ ์์ธ์ ํจ๊ณผ: ์๋งค๋ ฅ๋
๋์๋งค๋ ฅ๋(alternative attractiveness)๋ ํ์ฌ
๊ด๊ณ๋ฅผ ์ ์งํ๊ณ ์๋ ์๋น์ค ์ ๊ณต์ ์ด์ธ์ ๋
์์ ๋ํ ๋ง์กฑ์ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ ๋งํ๋ค[Ping, 1993].
Jones et al.[2000]์ ๋์๋งค๋ ฅ๋๋ฅผ ์์ฅ์์ ๊ฐ์
์ ์ธ ๊ฒฝ์๋์์ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ด์ฉ๊ฐ๋ฅํ๋ค๊ณ ๋๋ผ๋
์ ๋๋ผ ํ์๋ค. ์ผ๋ฐ์ ์ผ๋ก ๋์์ ๋งค๋ ฅ์ด ๋์ผ
๋ฉด ํ์ฌ ๊ด๊ณ์ ๋ํ ์์กด์ด ๋ฎ์์ง๊ณ ๋์๋งค๋ ฅ
๋๊ฐ ๋ฎ์ผ๋ฉด ์์กด์ด ๋์์ง๋ค[Frazier, 1983]. ์ด
์ ๊ฐ์ด ๋์๋งค๋ ฅ๋๋ ์๋น์๋ค์ด ์์ฅ์์ ๊ฒฝ์
๋์์ ๋ํ์ฌ ์ผ๋ง๋ ๋ง์ด ์ง๊ฐํ๊ณ ์๋๊ฐ์ ๋ฐ
๋ผ์ ์ํฅ์ ๋ฐ๊ณ ์๋น์๊ฐ ํ์ฌ์ ์๋น์ค ์ ๊ณต
์์๊ฒ ๋จ์์๋๋ก ํ๋ ์์ฌ ์ ๋์ ์ํฅ์ ๋ฏธ
์น๋ค[Colgate and Lang, 2001]. ํ์ฌ์ ๊ณต๊ธ์์
์ ๊ด๊ณ์ ๋ํ์ฌ ๋ง์กฑ์ค๋ฝ์ง ์๋ค๊ณ ํ๋๋ผ๋
์ ์ ํ ๋์์ด ์์ผ๋ฉด ์ด์ฉ ์ ์์ด ํ์ฌ์ ๊ด๊ณ
์ ์์กดํ ์๋ฐ์ ์์ ๊ฒ์ด๋ค[Anderson and
Narus, 1990]. ๋ฐ๋ฉด์, ์กด์ฌํ๋ ๋์์ด ๋งค๋ ฅ์ ์ผ
์๋ก ๊ธฐ์กด ๊ฑฐ๋์ ๊ณผ์ ์์กด์ฑ์ ๋ฎ์์ง๊ณ [Sharma
and Patterson, 2000], ์๋ก์ด ๋์์ ๊ธฐ๋์ด์ต์ด
ํ์ฌ๋ณด๋ค ํฌ๋ค๋ฉด ์๋ก์ด ๋์ํํธ๋๋ฅผ ์ ํํ๊ฒ
๋ ๊ฐ๋ฅ์ฑ, ์ฆ ๋์์ ํ๋๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ๋์์ง๊ฒ ๋
๋ค[Kumar et al., 1995]. ์จ๋ผ์ธ ์์์ ๊ฒฝ์ฐ, ํฉ
๋ฒ, ๋ถ๋ฒ์ ๋ง๋ก ํ๊ณ ๊ฐ์ธ์ ์ ๋ณด๋ ฅ์ ๋ฐ๋ผ ์์
์ ๊ตฌํ๋ ๊ฒฝ๋ก์ ์ธ์ง์ ํฐ ์ฐจ์ด๊ฐ ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์
๋์๋งค๋ ฅ๋์ ์ํฅ๋ ฅ์ด ์๋์ ์ผ๋ก ํด ๊ฒ์ด๋ผ
์์๋๋ค.
๋์๋งค๋ ฅ๋๋ ๋ง์กฑ๋์ ์ถฉ์ฑ๋์ ๊ด๊ณ๋ฅผ ์ฝํ
์ํค๊ฑฐ๋[Jones et al., 2000; Sharma and Patterson,
2000], ์ํธ ๋ถ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ์ฃผ๋ฉฐ[Ping, 1993], ๊ณต
๊ธ์์ ๋ํ ์์กด์ ๊ฐ์์ํจ๋ค[Kang and Oh,
2009]. ๋ค์ ๋งํด์, ๋์์ ๋งค๋ ฅ์ด ๋์ ์ํฉ์์
๋ ๋ง์กฑ๋๊ฐ ๋์๋ ์๋น์๊ฐ ์ดํํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด
ํฌ๋ค๋ ๊ฒ์ ์๋ฏธํ๋ค. ๋ฐ๋ฉด์, Jeon et al.[2006]
์ ๋์์ ๋งค๋ ฅ์ด ๋์ ์ํฉ์์ ์ ํ๋น์ฉ์ด ๊ณ ๊ฐ
์ถฉ์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์ด ์ปค์ง๋ ๊ฒ์ ๋ฐํ๋๋ค.
๋ฐ๋ผ์ ์ ํ๋น์ฉ์ด ์๋น์์ ์ดํ์ ๋ฐฉ์งํ๋ ์ญ
ํ ๋ก ์์ฉํ๋ค๋ฉด, ๋์๋งค๋ ฅ๋๊ฐ ๋์์ง์๋ก ์ ํ
๋น์ฉ์ด ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ ๋ํ ๋์์ง
๊ฒ์์ ์์ํ ์ ์๋ค.
H6: ๋์๋งค๋ ฅ๋๊ฐ ๋์์๋ก, ์ ํ๋น์ฉ์ด ๊ณ ๊ฐ์ถฉ
์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์ ๋์์ง ๊ฒ์ด๋ค.
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
168 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
3.3 ์ฐ๊ตฌ ๋ฐฉ๋ฒ
3.3.1 ์๋ฃ์ ์์ง
๋ณธ ์ฐ๊ตฌ๋ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ ๋์ ์ฐ์ ์ผ๋ก
ํ๊ณ , ์ด๋ฅผ ์ด์ฉํ๊ณ ์๋ 20๏ฝ30๋์ ๋ํ์โค
๋ํ์์์ ์ฃผ๋ ํ๋ณธ์ผ๋ก ์ค์ ํ๋ค. ์ด๋ค์ ์ธ
ํฐ๋ท๊ณผ ์์ ๊ด๋ จ ๋์งํธ ๊ธฐ๊ธฐ๋ค์ ๋ค๋ฃจ๋๋ฐ ์ต
์ํ๊ณ , ์์ ์ ํฅ์ ํ๊ธฐ ์ํด ํฌ์ํ๋ ์๊ฐ์ด
์ถฉ๋ถํ๋ฉฐ, ๋ถ๋ชจ์ ๊ฒฝ์ ๋ ฅ์ ์ฃผ๋ก ์์กดํ๋ ์ธ๋
๋ก, ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ด์ฉ์ ๊ดํ ์ ๋ณด๋ฅผ ์ป๋
๋ฐ ์ ํฉํ ํ๋ณธ์ด๋ผ๊ณ ํ ์ ์๋ค.
๋ณธ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ์ํด ์ ์๋ ์ค๋ฌธ์ง๋ ์ฐ๊ตฌํ๊ณ ์
ํ๋ ์ค๋ฌธ ๋ฌธํญ์ด ์ ๊ตฌ์ฑ์ด ๋์๋์ง, ์ค๋ฌธ ๋์
์๋ค์ด ์ธก์ ๋๊ตฌ๋ฅผ ์ ์ดํดํ๊ณ ์๋ตํ๋์ง ํ
์ธํ๊ธฐ ์ํด 2์ฐจ๋ก์ ์ฌ์ ์กฐ์ฌ๋ฅผ ๊ฑฐ์ณค๋ค. ์ฒซ ๋ฒ
์งธ ์ฌ์ ์กฐ์ฌ์์ ์๋ต์๊ฐ ํผ๋์ ์ผ์ผํค๋ ๋ถ
์ ์ ํ ํญ๋ชฉ์ ์ญ์ ํ๊ณ , ์ดํดํ๊ธฐ ์ด๋ ค์ด ๋ฌธํญ
์ ์ฝ๊ฒ ์์ ํ์ผ๋ฉฐ, ๋ ๋ฒ์งธ ์ฌ์ ์กฐ์ฌ์์ ๊ฒฐ๊ณผ
๋ฅผ ์ค์ผ์ํฌ ์ฐ๋ ค๊ฐ ์๋ ์๋ต์๋ฅผ ํต์ ํ๊ธฐ ์
ํด 7๊ฐ ๋ฌธํญ์ ์ถ๊ฐํ๋ค. ๋ณธ ์กฐ์ฌ๋ 2009๋ 5์ 7
์ผ๋ถํฐ 22์ผ๊น์ง ์งํ๋์์ผ๋ฉฐ, ์๋ต์๊ฐ ํผ๋ํ
๊ธฐ ์ฌ์ด ๊ธฐ์ ์ ์ธ ์ฉ์ด์ ๋ํ์ฌ๋ ์ฌ์ ์ ์ถฉ๋ถ
ํ ์ค๋ช ์ ํ๊ณ , ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค์ ๋ค์ด๋ก๋ ์
๋น์ค๋ฅผ ์ค๋ณต์ผ๋ก ์ด์ฉํ๋ ๊ฒฝ์ฐ, ์์ฃผ ์ฌ์ฉํ๋
ํ ๊ฐ์ง ์๋น์ค์ ๋ํด์๋ง ๋ตํ๋๋ก ํ์ฌ ์ค๋ฌธ
์ ์ ๋ขฐ๋๋ฅผ ๋์๋ค. ์ด 256๋ถ์ ์ค๋ฌธ์ง ์ค, ์จ๋ผ
์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ์ด์ฉํด๋ณธ ๊ฒฝํ์ด ์๋
์๋ต์ 21๋ช , ๋ค์์ ํญ๋ชฉ์ ๊ธฐ์ ํ์ง ์์ ์๋ต
์ 7๋ช , ๊ด์ฌ๋์ ์ด์ฉ ๊ฒฝํ์ด ์ง๋์น๊ฒ ๋ฎ์ ์
๋ต์ 22๋ช ์ ์ค๋ฌธ์ ์ ์ธํ ์ด 206๋ถ์ ์ค๋ฌธ์ง๋ฅผ
์ฌ์ฉํ๋ค. ์ด์ค ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค ์ด์ฉ์ ๊ทธ๋ฃน์
86๋ช , ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค ์ด์ฉ์ ๊ทธ๋ฃน์ 120๋ช ์ด์
๋ค. ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์ ์ค์ ํ ๋ณ์๋ค์ ์ธก์ ์ ์ ๋ถ ๊ธฐ
์กด์ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ๋ฐํ์ผ๋ก ํ์์ผ๋, ์ ์ฉ ์ฐ์ ์ด ๋ค
๋ฅธ ๊ด๊ณ๋ก ์ผ๋ถ ๋จ์ด๋ฅผ ์์ ํ์์ผ๋ฉฐ, ๊ฐ ๋ณ์์
๋ํ ์ธก์ ์ '์ ํ ๊ทธ๋ ์ง ์๋ค'๋ฅผ 1์ ์ผ๋ก, '๋งค์ฐ
๊ทธ๋ ๋ค'๋ฅผ 5์ ์ผ๋ก ํ์ํ ๋ฆฌ์ปคํธ(Likert) ์ฒ๋๋ฅผ
์ฌ์ฉํ๋ค.
3.3.2 ๋ณ์์ ์ธก์
DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ Kang[2004]์ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ
์ผ๋ก '์๋น์๊ฐ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ด์ฉํ๊ธฐ ์
ํด ์ค์นโค์ด์ฉํด์ผํ๋ DRM ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ๋
ํ์ฌ ๋๋ผ๋ ํธ๋ฆฌํจ์ ์ ๋'๋ผ ์ ์ํ๋ค. Kang
[2004]์ ์ด์ฉ ํธ์์ฑ(good experience)์ ๋ํ
ํญ๋ชฉ์ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ด ์ ์ํ๊ณ ์๋ค. ์ฒซ์งธ, ๋์งํธ
์ฝํ ์ธ ์ ํ์, ์ทจ๋, ์ด์ฉ ๋ฐ ๊ด๋ฆฌ๋ฅผ ํธ๋ฆฌํ๊ฒ
ํ๊ณ , ๋์งธ, ๊ธฐ์กด ์ฌ์ฉ๋ฒ์ ์ต์ํด ์ง ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด
์ ์ ํ์ฉ์ด ๊ฐ๋ฅํด์ผ ํ๋ฉฐ, ์ ์งธ, ์ถฉ๋ถํ ์ด๋์ฑ
๋ณด์ฅ๊ณผ ์ทจ๋ํ ์ง์ ์์ฐ์ ๋ํ์ฌ ๊ด๋ฆฌ์ ํธ์
์ฑ์ ์ ๊ณตํ์ฌ์ผ ํ๋ค. ์ ํญ๋ชฉ๋ค์ ์๋น์๊ฐ ์ผ
๋ง๋ ์น์ํ๊ฒ ์ฝํ ์ธ ์ ์ ๊ทผ ๋ฐ ์ด์ฉ์ด ๊ฐ๋ฅํ
์ง, ์ต์ํ ํ๊ฒฝ์์ ์ฝํ ์ธ ์ฌ์ฉ์ด ๊ฐ๋ฅํ๋๋ก
์ค๊ณ๋์๋์ง์ ์ด์ ์ด ๋ง์ถ์ด์ ธ ์๋ค. ์ธก์ ํญ๋ชฉ
์ ์ ํญ๋ชฉ์ ์ฐธ์กฐํ์ฌ Davis[1989]์ ์ ๋ณด์์ค
ํ ์์ฉ ์ฐ๊ตฌ์์ ์ฌ์ฉ๋ ํญ๋ชฉ์ ์์ ํ์ฌ ์ฌ์ฉ
ํ๋ค.
์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ Ram and Jung[1990], Burn-
ham et al.[2003]์ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ํ ๋๋ก, '์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ
๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋ ๋ฉ์ธ์๋น์ค
๋ฐ ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ฅผ ๋ค์ํ๊ฒ ํ์ฉํ๋ ์ ๋'๋ผ ์
์ํ๋ค. ํฌํฐ๋ธ ๋ฏธ๋์ด ํ๋ ์ด์ด๋ฅผ ์ด์ฉํ์ฌ ๋ค
์ด๋ก๋ํ ์์ ์ ๋ฃ๊ณ , ํตํ์ฐ๊ฒฐ์๊ณผ ๋ฒจ์๋ฆฌ๋ฅผ ์ค
์ ํ๋ฉฐ, ์ข์ํ๋ ๊ฐ์์ ์ ๋ณด ์์์ ์ฌ์ดํธ์
์ ์ ํ๊ณ , ์ ๊ณต๊ฐ๋ ๋ฎค์ง๋น๋์ค๋ฅผ ๊ฐ์ํ๋ ๋ฑ
์ ์๋น์ค๋ฅผ ๊ฑฐ๋์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ด
ํธ๋ฅผ ํตํ์ฌ ๋ฐ๋ ์ด์ฉ์๋ผ๋ฉด ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์
๊ฐ ๋งค์ฐ ๋๋ค๊ณ ํ ์ ์๋ค. ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์๋ Burn-
ham et al.[2003]์ ์ฐ๊ตฌ์์ ์ฌ์ฉ๋ 4๊ฐ ํญ๋ชฉ์
์ด์ฉํ์ฌ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ฅผ ์ธก์ ํ๋ค.
์ ํ๋น์ฉ์ 'ํ์ฌ์ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ๊ณต๊ธ์
๋ก๋ถํฐ ๋ค๋ฅธ ๊ณต๊ธ์๋ก ์ ํ ์์ ์๋น์๊ฐ ์ง๊ฐ
ํ๋ ๊ฒฝ์ ์ โค์ฌ๋ฆฌ์ ๋น์ฉ'์ผ๋ก ์ ์ํ๋ค. ์จ๋ผ
์ธ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ด์ฉ ์ค์ธ ์๋น์๊ฐ ์ง๊ฐํ๋
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 169
<ํ 3> ์ฐ๊ตฌ์ ์กฐ์ ์ ์
๋ณ ์ ์ ์
DRM
์ด์ฉํธ์์ฑ์๋น์๊ฐ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ด์ฉํ๊ธฐ ์ํด ์ค์นโค์ด์ฉํด์ผํ๋ DRM ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ์ ๋ํ์ฌ ๋๋ผ๋ ํธ๋ฆฌํจ์ ์ ๋
์๋น์ ์ด์ฉ๋ฒ์
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณตํ๋ ๋ฉ์ธ์๋น์ค ๋ฐ ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ฅผ ๋ค์ํ๊ฒ ํ์ฉํ๋ ์ ๋
์ ํ๋น์ฉํ์ฌ์ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ๊ณต๊ธ์๋ก๋ถํฐ ๋ค๋ฅธ ๊ณต๊ธ์๋ก ์ ํ ์์ ์๋น์๊ฐ ์ง๊ฐํ๋ ๊ฒฝ์ ์ โค์ฌ๋ฆฌ์ ๋น์ฉ
๋์๋งค๋ ฅ๋ ํ์ฌ ์ด์ฉ ์ค์ธ ์๋น์ค ์ ๊ณต์ ์ด์ธ์ ์ ํ ๊ฐ๋ฅํ ๋์์ ์๋น์๊ฐ ๋งค๋ ฅ์ ๋๋ผ๋ ์ ๋
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋ ์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ์ ๋ํ ์ง์์ ์ด์ฉ ์๋์ ํธ์์ ๊ฐ์ ์ํ
์ ํ๋น์ฉ์ ์ ์ฐจ์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ฐ๊น์ฐ๋, ํต์ ์ฌ
์ ์ฐ๊ณํ ์ฟ ํฐ์ด๋ ๋ง์ผ๋ฆฌ์ง ์ ์ฑ ์ ์ํํ๋
์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ค์ด ์ผ๋ถ ์กด์ฌํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ์ฌ
์ ์ ์ ํ๋น์ฉ ํญ๋ชฉ๋ ๊ฐ์ด ๊ณ ๋ คํ๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ๋ณธ
์ฐ๊ตฌ์์๋ Jones et al.[2002]์ ํญ๋ชฉ๊ณผ Burnham
et al.[2003]์ ์ ํ๋น์ฉ ํญ๋ชฉ ์ค ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น
์ค ์ฐ์ ์ ์ ํฉํ ํญ๋ชฉ์ ์ ๋ณํ์ฌ 5๊ฐ ํญ๋ชฉ์ผ๋ก
์ธก์ ํ๋ค.
๋์๋งค๋ ฅ๋๋ Jones et al.[2000]์ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ
์ผ๋ก 'ํ์ฌ ์ด์ฉ ์ค์ธ ์๋น์ค ์ ๊ณต์ ์ด์ธ์ ์
ํ ๊ฐ๋ฅํ ๋์์ ์๋น์๊ฐ ๋งค๋ ฅ์ ๋๋ผ๋ ์ ๋'
๋ผ๊ณ ์ ์ํ๋ค. ์ ํ ๊ฐ๋ฅํ ๋์์ ๋ฒ์ ์ญ์ ์
ํ ์ฐ๊ตฌ์ ๋ง์ฐฌ๊ฐ์ง๋ก ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฐ์
๋ด์ ๋ค๋ฅธ ๊ฒฝ์์ ์ฒด๋ก๋ง ํ์ ํ์ผ๋ฉฐ, Jones et al.
[2000]์ ์ฐ๊ตฌ์์ ์ฌ์ฉ๋ 4๊ฐ ํญ๋ชฉ์ ์ด์ฉํ์ฌ
์ธก์ ํ๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋๋ Jones and Sasser[1995]์ ์ฐ๊ตฌ
๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก '์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ด
ํธ์ ๋ํ ์ง์์ ์ด์ฉ ์๋์ ํธ์์ ๊ฐ์ ์ํ'
๋ก ์ ์ํ๋ค. ์ด๋ ๋ค์ ์ฌ๊ตฌ๋งค์๋์ ๊ตฌ์ ์๋
์ ๋ ๊ฐ์ง ์ ์๋ก ๋๋๋๋ฐ, ์ฌ๊ตฌ๋งค์๋๋ '์จ๋ผ
์ธ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ด์ฉํ ๋, ํ์ฌ์ ์๋น์ค ์ ๊ณต
์๋ฅผ ๊ณ์ ์ด์ฉํ๋ ค๋ ์๋', ๊ตฌ์ ์๋๋ '์์
์ด ์ด์ฉํ๋ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ํ์ธ
์๊ฒ ์ถ์ฒํ๊ณ ์ ํ๋ ์๋'๋ฅผ ์๋ฏธํ๋ค. ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ
์์๋ Burnham et al.[2003]์ ํญ๋ชฉ๊ณผ ACSI9)์
์ ์์๊ฑฐ๋ ํ์ค ์ค๋ฌธ ๋ฌธํญ์ ์ด์ฉํ์ฌ 4๊ฐ ํญ๋ชฉ
์ผ๋ก ์ธก์ ํ๋ค. ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์ ๋ณ์๋ณ ์กฐ์์ ์ ์๋
<ํ 3>๊ณผ ๊ฐ๋ค.
โ ฃ. ์ค์ฆ๋ถ์
4.1 ํ๋ณธ์ ๊ธฐ์ ํน์ฑ ์์ ์ด์ฉ
ํํ๋ณ ํน์ฑ
๋ถ์์ ์ฌ์ฉ๋ ํ๋ณธ์ <ํ 4>์ ๊ฐ์ด ๋จ์ฑ์ด
56.8%, ์ฌ์ฑ์ด 43.2%๋ฅผ ์ฐจ์งํ๊ณ ์์ผ๋ฉฐ, ์ฐ๋ น์
20๋ ์ด๋ฐ์ด 77.2%, ์ง์ ์ ๋ํ์์ด 88.3%๋ก ์ฐ
๊ตฌ์ ์๋์ ๋ถํฉํ๋ ๋ถํฌ๋ฅผ ๋ณด์ด๊ณ ์๋ค. 20๋
์ด๋ฐ์ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ฆ๊ธธ ์๊ฐ์ ์ฌ์ ๋ฅผ ๊ฐ์ถ
๊ณ ์์ผ๋ฉฐ, ๋ํ์์ ์์์ ์ ๋๋ถ๋ถ 50๋ง ์ ์ด
ํ๋ผ๋ ์ํ๋น์ ๋๋ถ๋ถ์ ๋ถ๋ชจ์๊ฒ ์์กดํ๋
๊ฒฝํฅ์ด ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์, ๋์งํธ ์์์ ๊ตฌ๋งคํ๋๋ฐ
์๋ ๊ตฌ๋งค๋ ฅ์ ์ถฉ๋ถํ ๊ฐ์ถ๊ณ ์๋ค ํ ์ ์๋ค.
๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์๋ ์ ํ๋น์ฉ-์ ํ์์ธ์ ๊ด๊ณ๋ฅผ ์คํธ
๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค ์ด์ฉ์ ๊ทธ๋ฃน๊ณผ ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค ์ด
์ฉ์ ๊ทธ๋ฃน์ผ๋ก ๊ตฌ๋ถํ์ฌ ๊ทธ ์ฐจ์ด๋ฅผ ๋ณด๊ณ ์ ํ๋ค.
<ํ 4>์์ ์ ์ ์๋ฏ์ด ๊ฐ์ฅ ๋์ ๋น์จ์ ์ฐจ์ง
ํ๋ 20๋ ์ด๋ฐ, ์๋ 50๋ง ์ ์ดํ, ๋ํ์์ ๋ถ
ํฌ๋ ๊ทธ๋ฃน ๊ฐ ์ฐจ์ด๊ฐ 5% ๋ฏธ๋ง์ผ๋ก, ๋น๊ต์ ๊ณ ๋ฅธ
๋ถํฌ๋ฅผ ๋ณด์ด๊ณ ์๋ค.
9) The American Customers Satisfaction Index: NQRC
(National Quality Research Center)์์ ๊ฐ๋ฐํ ์๋น์์ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ์ธก์ ํ๋ ์ฒ๋.
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
170 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
<ํ 4> ํ๋ณธ์ ๊ธฐ์ ํน์ฑ
๊ตฌ ๋ถ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ๋ค์ด๋ก๋ ๊ณ
์ฑ๋ณ๋จ 53(61.6%) 64(53.3%) 117(56.8%)
์ฌ 33(38.4%) 56(46.7%) 89(43.2%)
์ฐ๋ น
19๏ฝ24์ธ 64(74.4%) 95(79.2%) 159(77.2%)
25๏ฝ30์ธ 20(23.3%) 24(13.3%) 44(21.4%)
31๏ฝ36์ธ 2(2.3%) 1(0.8%) 3(1.4%)
์์
50๋ง ์ ๋ฏธ๋ง 65(75.6%) 95(79.2%) 160(77.7%)
50๏ฝ100๋ง์ 20(12.8%) 16(13.3%) 38(13.1%)
100๏ฝ150๋ง์ 2(2.3%) 4(3.3%) 6(2.9%)
150๏ฝ200๋ง์ 3(3.5%) 1(0.8%) 4(1.9%)
200๋ง ์ ์ด์ 5(5.8%) 4(3.3%) 9(4.4%)
๊ฒฐํผ์ฌ๋ถ
๊ธฐํผ 0(0.0%) 2(1.7%) 2(1%)
๋ฏธํผ 86(100.0%) 118(98.3%) 204(99%)
์ง์
๋ํ์ 74(86.0%) 108(90.0%) 182(88.3%)
๋ํ์์ 8(9.3%) 8(6.7%) 16(7.8%)
ํ์ฌ์ 3(3.5%) 3(2.5%) 6(2.9%)
์ ๋ฌธ์ง 1(1.2%) 0(0.0%) 1(0.5%)
๊ธฐํ 0(0.0%) 1(0.8%) 1(0.5%)
์ด๊ณ 86 120 206(100%)
4.2 ์ฒ๋์ ํ๋น์ฑ๊ณผ ์ ๋ขฐ์ฑ ๋ถ์
๊ฐ์ธ์ ์ธ์ง์ ์ธ ํน์ฑ์ ์ธก์ ํ ์์ธ๋ค์ ๊ฒฝ
์ฐ, ์ธก์ ๊ฐ๋ ์ ์ ํ์ฑ์ ์ํ์ฌ ํ๋น์ฑ๊ณผ ์ ๋ขฐ
์ฑ์ ๊ฒ์ฆํ ํ์๊ฐ ์๋ค. ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์๋ ์ธก์ ๋
๊ตฌ๊ฐ ๊ฐ๋ ์ ํ๋น์ฑ์ ๊ฐ์ง๋์ง๋ฅผ ํ์ธํ๊ธฐ ์
ํ์ฌ ๋จผ์ ๊ณ ์ ๊ฐ 1์ ๊ธฐ์ค์ผ๋ก VARIMAX ํ์
๋ฐฉ์์ ์ฌ์ฉํ์ฌ ํ์์ ์์ธ๋ถ์์ ์ค์ํ ํ,
โCronbach's โ๋ฅผ ์ด์ฉํ์ฌ ๋ด์ ์ผ๊ด์ฑ์ ์ธก์
ํ๋ค. ์ผ๋ฐ์ ์ผ๋ก ๋งค์ฐ ์ ์ํ ํญ๋ชฉ์ด๋ผ ๋ณผ ์ ์
๋ ๊ฒฝ์ฐ๋ ์์ธ์ ์ฌ๊ฐ 0.5์ด์, ฮฑ๊ฐ 0.7์ด์์ด๋ฏ๋ก,
์ด๋ฅผ ๊ธฐ์ค์ผ๋ก ๋ถ์ ํฉํ ํญ๋ชฉ์ ์ญ์ ํ๋ค[Chaiy,
2003]. ๋ถ์ ๊ฒฐ๊ณผ๋ <ํ 5>์ ๊ฐ์ผ๋ฉฐ, ์ต์ข ์ ์ผ๋ก
DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ 1๋ฒ ํญ๋ชฉ, ์ ํ๋น์ฉ์ 5๋ฒ ํญ
๋ชฉ, ๋์๋งค๋ ฅ๋์ 2๋ฒ ํญ๋ชฉ์ ์ ๊ฑฐํจ์ผ๋ก์จ ํ๋น
์ฑ๊ณผ ์ ๋ขฐ์ฑ์ ํ๋ณดํ๋ค.
DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ 1๋ฒ ํญ๋ชฉ์ ๊ฒฝ์ฐ, ๋ค๋ฅธ 3๊ฐ
์ง ํญ๋ชฉ์ ๋นํด ์ง๋ฌธ์ ๋ฒ์๊ฐ ๋ค์ ๋์ด ์จ๋ผ์ธ
์์ ์๋น์ค๊ฐ ๊ฐ๋ ํน์์ฑ๊ณผ ํฐ ๊ด๊ณ๊ฐ ์๋ ์ผ
๋ฐ์ ์ธ ํธ์์ฑ์ ๋ํด ๋ตํ ์ด์ฉ์๊ฐ ๋ง์๊ธฐ ๋
๋ฌธ์ผ๋ก ํ์ด๋๋ฉฐ, ์ ํ๋น์ฉ์ 5๋ฒ ํญ๋ชฉ์ ์ ์ฐจ์
์ ํ๋น์ฉ์ด ์๋ ์ฌ์ ์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ฐ๊น์ด ํญ
๋ชฉ์ธ ๊ด๊ณ๋ก ํ ํญ๋ชฉ๊ณผ ๊ฐ๋ ์ ์ฐจ์ด๊ฐ ๋ฒ์ด์ก๊ธฐ
๋๋ฌธ์ด๋ผ ์ถ์ธก๋๋ค. ๋์๋งค๋ ฅ๋์ 2๋ฒ ํญ๋ชฉ์ ์
๋ฌธ๊ณผ์ ์ธ์ด์ ์ฐจ์ด๋ก ์ธํ์ฌ ๋ฌธํญ์ ์ ๋ขฐ์ฑ์ด
๋จ์ด์ก์ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ์๋ค ์๊ฐ๋๋ค.
4.3 ์ ํ์์ธ ๋ จ ๊ฐ์ค์ ๊ฒ์ฆ
DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ๊ณผ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๊ฐ ์ ํ
๋น์ฉ์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์ ๊ฒ์ฆํ๊ณ ์ฝํ ์ธ ์ ์ก ๋ฐฉ
์์ ๋ฐ๋ฅธ ์ํฅ๋ ฅ์ ์ฐจ์ด๋ฅผ ํ์ธํ๊ธฐ ์ํ์ฌ ๊ทธ
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 171
<ํ 5> ํ๋น์ฑ ์ ๋ขฐ์ฑ ๋ถ์ ๊ฒฐ๊ณผ
๋ณ ์ ํญ๋ชฉ ์์ธ์ ์ฌ๊ฐ ๊ณ ์ ๊ฐ ์์ธ์ค๋ช ๋ ฅ ์ ๊ฑฐ๋ ํญ๋ชฉ Cronbach's
DRM
์ด์ฉํธ์์ฑ
CONV2 .770
1.210 6.724 CONV1 0.710CONV3 .647
CONV4 .775
์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์
USE1 .711
1.945 10.805 - 0.736USE2 .754
USE3 .711
USE4 .749
์ ํ๋น์ฉ
SWITC1 .749
2.093 11.628 SWITC5 0.799SWITC2 .790
SWITC3 .780
SWITC4 .738
๋์๋งค๋ ฅ๋
ALTER1 .834
1.320 7.333 ALTER2 0.717ALTER3 .708
ALTER4 .847
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋
LOYAL1 .848
5.354 29.747 - 0.842LOYAL2 .806
LOYAL3 .793
LOYAL4 .701
<ํ 6> ์ ํ์์ธ ๋ จ ๊ฐ์ค์ ๊ฒ์ฆ๊ฒฐ๊ณผ
๋ชจํ 1-1
์ ์ฒด ๊ทธ๋ฃน๋ชจํ 1-2
๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน๋ชจํ 1-3
์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน
Rยฒ t-value VIF Rยฒ t-value VIF Rยฒ t-value VIF
DRM
์ด์ฉํธ์์ฑ0.300 0.170 5.697b
1.034
0.439 0.186 5.307b
2.039
0.343 0.107 3.346b
1.056์๋น์ค
์ด์ฉ๋ฒ์0.163 0.170 2.626b 0.173 0.036 2.331a 0.273 0.064 2.604b
์ฃผ) a p โค 0.05, b p โค 0.01.
๋ฃน๋ณ ํ๊ท๋ถ์์ ์ค์ํ๋ค. ๊ทธ ๊ฒฐ๊ณผ, <ํ 6>๊ณผ ๊ฐ
์ด, DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ(๋ชจํ 1-1: ฮฒ = 0.300, t-val-
ue = 5.697, p โค 0.01)๊ณผ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์(๋ชจํ
1-1: ฮฒ = 0.163, t-value = 2.626, p โค 0.01)๋ ์ ํ
๋น์ฉ์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ์ฃผ๋ ๊ฒ์ผ๋ก ๋ํ๋ ๊ฐ
์ค 1๊ณผ 2๋ ์ง์ง๋์๋ค. DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ์คํธ
๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน(๋ชจํ 1-3: Rยฒ = 0.107)๋ณด๋ค ๋ค์ด
๋ก๋ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน(๋ชจํ 1-2: Rยฒ = 0.186)์์ ๋
ํฐ ์ํฅ๋ ฅ์ ํ์ฌํ๋ ๊ฒ์ผ๋ก ๋ํ๋ฌ์ผ๋ฉฐ, ์๋น
์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน(๋ชจํ 1-2:
Rยฒ = 0.036)๋ณด๋ค ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน(๋ชจํ 1-3:
Rยฒ = 0.064)์์ ๋ ํฐ ์ํฅ๋ ฅ์ ํ์ฌํ๋ ๊ฒ์ผ๋ก
๋ํ๋ฌ๋ค. ๊ทธ๋ฌ๋ ์ฝํ ์ธ ์ ์ก ๋ฐฉ์๊ณผ๋ ์๊ด์
์ด DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ์ํฅ๋ ฅ์ด ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
172 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
<ํ 7> ๊ฒฐ๊ณผ๋ณ์ ๋ จ ๊ฐ์ค์ ๊ฒ์ฆ๊ฒฐ๊ณผ
๋ชจํ 2-1
์ ์ฒด ๊ทธ๋ฃน๋ชจํ 2-2
๋์๋งค๋ ฅ๋
Rยฒ t-value Rยฒ t-value VIF
์ ํ๋น์ฉ 0.801 0.640 19.101b 0.519 - 18.728b 1.383
๋์๋งค๋ ฅ๋ - - - -0.446 0.640 -13.621b 1.934
์ํธ์์ฉํญ(์ ํ๋น์ฉ X ๋์๋งค๋ ฅ๋)
- - - 0.698 0.886 21.065c 1.981
์ฃผ) a p โค 0.05, b p โค 0.01, c ฮSiq. F โค 0.01.
<ํ 8> ์ฐ๊ตฌ๊ฐ์ค์ ๊ฒ์ฆ๊ฒฐ๊ณผ
์ฐ ๊ตฌ ๊ฐ ์ค ์ฑํ์ฌ๋ถ
์ ํ์์ธ-์ ํ๋น์ฉ
1. DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค. ์ฑํ
2. ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค. ์ฑํ
3. ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค์ ๊ฒฝ์ฐ, DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ด ์๋น์์ ์ด์ฉ๋ฒ์๋ณด๋ค ์ ํ๋น์ฉ์ ๋ ํฐ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค.
์ฑํ
4. ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค์ ๊ฒฝ์ฐ, ์๋น์ค์ ์ด์ฉ๋ฒ์๊ฐ DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ๋ณด๋ค ์ ํ๋น์ฉ์ ๋ ํฐ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค.
๊ธฐ๊ฐ
์ ํ๋น์ฉ-๊ฒฐ๊ณผ๋ณ์
5. ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น ๊ฒ์ด๋ค. ์ฑํ
6. ๋์๋งค๋ ฅ๋๊ฐ ๋์์๋ก, ์ ํ๋น์ฉ์ด ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์ ๋์์ง ๊ฒ์ด๋ค. ์ฑํ
์์ ์ํฅ๋ ฅ๋ณด๋ค ๋ ํฌ๊ฒ ๋ํ๋จ์ผ๋ก์จ, ๊ฐ์ค 3
๋ง์ด ์ง์ง๋๊ณ ๊ฐ์ค 4๋ ๊ธฐ๊ฐ๋์๋ค.
4.4 ๊ฒฐ๊ณผ๋ณ์ ๋ จ ๊ฐ์ค์ ๊ฒ์ฆ
์ ํ๋น์ฉ์ด ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ์ ๊ฒ์ฆํ
๊ณ , ์ ํ๋น์ฉ-๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋ ๊ด๊ณ์์ ๋์๋งค๋ ฅ๋์
์กฐ์ ํจ๊ณผ๋ฅผ ํ์ธํ๊ธฐ ์ํ์ฌ ํ๊ท๋ถ์์ ์ค์ํ
๋ค. ๊ทธ ๊ฒฐ๊ณผ, <ํ 7>๊ณผ ๊ฐ์ด, ์ ํ๋น์ฉ(๋ชจํ 2-1:
ฮฒ = 0.801, t-value = 19.101, p โค 0.01)์ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ
์ฑ๋์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ์ฃผ๋ ๊ฒ์ผ๋ก ๋ํ๋ ๊ฐ
์ค 5๋ ์ง์ง๋์๋ค. ๋์๋งค๋ ฅ๋์ ๊ฒฝ์ฐ ์ํธ์์ฉ
ํญ(๋ชจํ 2-3: ฮฒ = 0.698, t-value = 21.065, p โค
0.01) ํฌํจ์์ ์ค๋ช ๋ ฅ์ ์ฆ๊ฐ(ฮRยฒ = 0.246, p โค
0.01)ํ์ฌ ์ ํ๋น์ฉ-๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋ ๊ด๊ณ๋ฅผ ๊ฐํ์ํค
๋ ์กฐ์ ํจ๊ณผ๊ฐ ํ์ธ๋์ด ๊ฐ์ค 6์ ์ง์ง๋์๋ค.
4.5 ์ค์ฆ๋ถ์ ๊ฒฐ๊ณผ
๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์ ์ค์ ํ ์ฐ๊ตฌ๊ฐ์ค์ ์ค์ฆ๋ถ์ ๊ฒฐ๊ณผ
๋ฅผ ์์ฝํ ๋ด์ฉ์ <ํ 8>๊ณผ ๊ฐ๋ค, ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ๋ ๊ธฐ
์กด ์ ํต์ ์ธ ์๊ฑฐ๋ ํ๊ฒฝ์์ ์ด๋ฃจ์ด์ง ์ ํ์ฐ
๊ตฌ๋ค์ ๊ฒฐ๊ณผ์ ๋น๊ต์ ์ผ์นํ๋ ๊ฒฐ๊ณผ๋ฅผ ๋ณด์ฌ์ฃผ
๊ณ ์๋ค. ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ์ง์ ์ ์ธ ์
ํฅ์ ์ฃผ๊ณ ์์ผ๋ฉฐ[Burnham et al., 2003; Caruana,
2003; Lam et al., 2004; Sharma, 2003; Yi and
Lee, 2005; Jeon et al., 2006], ๋์๋งค๋ ฅ๋๋ ์ ํ
๋น์ฉ-๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋๊ฐ ์กฐ์ ํจ๊ณผ๋ฅผ ํ์ฌํ๋ค[Jeon et
al., 2006]. ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๊ฐ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ ํ์์ธ
์ผ๋ก ์์ฉํ๋ ์ ์ญ์ ํ์ธํ ์ ์์๋ค[Burnham
et al., 2003].
๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋ ํ๊ฒฝ์ ์ํด ์ถ๊ฐ
๋ ๋ณ์๋ค์ ์ํฅ๋ ฅ ๋ํ ๊ฒ์ฆ๋์๋ค. DRM ์ด
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 173
์ฉํธ์์ฑ์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๊ณ
์์์ด ํ์ธ๋์๊ณ , ์๋น์๊ฐ ์ด์ฉํ๋ ์ฝํ ์ธ
์ ์ก ๋ฐฉ์์ ๋ฐ๋ผ ๊ทธ ์ํฅ๋ ฅ์ด ๋ฌ๋ผ์ง๊ณ ์์๋ค.
ํนํ DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ๊ฒฝ์ฐ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์
๋ณด๋ค ์ ํ๋น์ฉ์ ๋ ํฐ ์ํฅ์ ์ฃผ๊ณ ์๋ค๋ ์ ,
๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน์์ ๊ทธ ์ํฅ๋ ฅ์ด ๋ ์ปค์ง
๋ค๋ ์ ์ ๋ฐ๊ฒฌํ๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค ์ด
์ฉ์์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๋์ด๊ธฐ ์ํด์๋ DRM ์ด์ฉ
ํธ์์ฑ์ ์ค์ํ๊ฒ ๊ณ ๋ คํด์ผ ํ๋ค. ๊ทธ๋ฌ๋ ์คํธ
๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน์์ DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ์ฌ์
ํ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ณด๋ค ํฐ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๊ณ ์์
์ผ๋ฉฐ, ์ด๋ ์๋น์ค ๊ณต๊ธ์๊ฐ ์ ๊ณต๋๋ ๋ถ๊ฐ์๋น
์ค์ ์ด์ฉ ์ ๋๊ฐ ์์ธ๋ก ์ ๊ฑฐ๋, ์ฌ์ ํ๋ซํผ์ด
์ผ๋ถ ๊ธฐ๊ธฐ์๋ง ํ์ ๋๋ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค์ ํน
์ฑ์ด ๋ฐ์๋ ๊ฒฐ๊ณผ๋ผ๊ณ ์๊ฐํ ์ ์๋ค.
โ ค. ๊ฒฐ ๋ก
5.1 ์ฐ๊ตฌ ๊ฒฐ๊ณผ์ ์์ฝ ์์ฌ
์ ๋ณด๊ธฐ์ ์ ๊ธ๊ฒฉํ ๋ฐ๋ฌ๊ณผ ์ธํฐ๋ท์ ๋ฑ์ฅ์ผ๋ก
์ ํต์ ์ธ ์๊ฑฐ๋๋ ๊ฐ์๊ณต๊ฐ์ ์ด์ฉํ ์ ์์๊ฑฐ
๋๋ก ๊ธ์ํ๊ฒ ์ ํ๋๊ณ ์๋ค. ์ ์์๊ฑฐ๋๋ ๊ธฐ
์กด ์๊ฑฐ๋์ ์ ํ๋ฟ๋ง ์๋๋ผ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์
์์๊ฑฐ๋์ ๊ฐ์ ๊ณ ์ ํ ๋น์ฆ๋์ค ๋ชจ๋ธ์ ์ถํ
์์ผฐ์ผ๋ฉฐ, ์์ฅ ๊ท๋ชจ ๋ํ ์ ์ธ๊ณ์ ์ผ๋ก ๊ณ ์ ์ฑ
์ฅํ์ฌ ๊ธฐ์กด์ ํจ๋ฌ๋ค์์ ์์ ํ ๋ฐ๊พธ๊ณ ์๋ค.
์ด๋ฌํ ๊ฒฐ๊ณผ, ์ง๊ธ๋ ์ ์์๊ฑฐ๋์ ๊ด๋ จ๋ ๋ง์
์์ ์ฐ๊ตฌ๋ค์ด ์งํ๋๊ณ ์๋ค. ๊ทธ๋ฌ๋ ๊ธฐ์กด์ ์
๊ฑฐ๋์ ์ ํต์ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋์ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ดํ
์ฐ๊ตฌ๋ ํ๋ฐํ ์งํ๋๊ณ ์์์๋ ๋ถ๊ตฌํ๊ณ , ๋
์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋ ๋ชจ๋ธ๊ณผ ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ด
ํ ์ฐ๊ตฌ๋ ๋๋ฌผ๋ค.
๋ฐ๋ผ์ ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์์๋ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์
๊ฑฐ๋์ ๋ํ์ ์ธ ๋ชจ๋ธ๋ก ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ
์ ์ ํ๊ณ , ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ๋ด ์ ํ๋น์ฉ์ ์
ํ์์ธ๊ณผ ๊ฒฐ๊ณผ๋ณ์์ ๊ด๊ณ์ ๋ํ์ฌ ์ดํด๋ณด์๋ค.
์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ ์ฝํ ์ธ ์ ๋ณด์๊ณผ ์๋น์
์ด์ฉํธ์์ฑ ์ฌ์ด์์ ์๊ธฐ๋ ์์ถฉ์ ์ธ ๋ฉด๊ณผ, ๊ธฐ
๋ณธ ์๋น์ค ์ธ์ ๋ค์ํ ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ฅผ ์ ๊ณตํ๋ค
๋ ์ ์์ ๊ธฐ์กด ์ ์์๊ฑฐ๋์๋ ์ฐจ๋ณ์ ์ด ์๋ค.
๋ํ, ๋ง์ ๊ฒฝ์์ฌ์ ๋ค๋ฅธ ๊ฒฝ๋ก์ ๋์๋ค์ด ์กด์ฌ
ํ๋ค๋ ์ ์์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ดํ์ ๋ฐฉ์งํ๋ ์ ํ๋น
์ฉ์ ํ์ฉ์ ๋งค์ฐ ์ค์ํ๋ค.
์ ํ๋น์ฉ์ ์ ํ์์ธ์ผ๋ก๋ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์
DRM์ ๊ดํ ์ ํ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ํตํ์ฌ DRM ์ด์ฉํธ์
์ฑ๊ณผ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ผ๋ ๋ ๊ฐ์ง ์ ํ์์ธ์
๋์ถํ๊ณ , ์ ํ๋น์ฉ์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ๋ ฅ์ ๊ฒ์ฆํ
๋ค. ๋ํ, ์ค์ฆ์ ์ธ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ์ํด ์ ํ๋น์ฉ์ด ๋ค์
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ ๋ํ ์ดํด๋ณด์์ผ๋ฉฐ,
์ ํ๋น์ฉ๊ณผ ๋์๋งค๋ ฅ๋์ ์กฐ์ ํจ๊ณผ๋ ํ์ธํ๋ค.
์ธ๋ถ ๋ด์ฉ์ ์ดํด๋ณด๋ฉด ๋ค์๊ณผ ๊ฐ๋ค. ์ฒซ์งธ, DRM
์ด์ฉํธ์์ฑ๊ณผ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ ์๋น์์ ์ด์ฉ
ํํ์๋ ์๊ด์์ด ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์
๋ฏธ์น๋ ๊ฒ์ผ๋ก ๋ํ๋ฌ๋ค. ๋์งธ, ์ ํ๋น์ฉ์ ๊ณ ๊ฐ
์ถฉ์ฑ๋์ ๊ธ์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๋ฉฐ, ๋์๋งค๋ ฅ๋๊ฐ
์ ํ๋น์ฉ-๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋๊ฐ ์กฐ์ ์์ธ์ ์ญํ ์ ํ๋
๊ฒ์ผ๋ก ๋ํ๋ฌ๋ค. ์ ์งธ, ์๋น์์ ์ด์ฉํํ์ ๋ฐ๋ผ
DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ๊ณผ ์๋น์์ ์ด์ฉ๋ฒ์๊ฐ ์ํฅ์
๋ฏธ์น๋ ์ ๋๊ฐ ๋ค๋ฅธ ๊ฒ์ผ๋ก ๋ฐํ์ก๋ค. DRM ์ด
์ฉํธ์์ฑ์ ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค ๊ทธ๋ฃน์์ ์ํฅ๋ ฅ์ด
๋ ํฌ๊ณ , ์๋น์์ ์ด์ฉ๋ฒ์๋ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค
๊ทธ๋ฃน์์ ์ํฅ๋ ฅ์ด ๋ ํฌ๊ฒ ๋ํ๋ฌ๋ค. ๊ทธ๋ฌ๋ ๋
์์ธ์ ๋์์ ๋น๊ตํ์ ๋, ๋ ๊ทธ๋ฃน ๋ชจ๋ DRM
์ด์ฉํธ์์ฑ์ ์ํฅ๋ ฅ์ด ์๋น์ ์ด์ฉ๋ฒ์์ ์ํฅ
๋ ฅ๋ณด๋ค ํฌ๊ฒ ๋ํ๋ฌ๋ค.
๋ณธ ์ฐ๊ตฌ๋ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฐ์ ์์ ์ ํ
๋น์ฉ๊ณผ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ ํ์์ธ, ์ ํ๋น์ฉ-๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ
๋์ ๊ด๊ณ ๋ฐ ์ด๋ฅผ ์กฐ์ ํ๋ ๋์๋งค๋ ฅ๋์์ ๊ด
๊ณ๋ฅผ ๊ฒ์ฆํ๋ค. ๋ํ, ํ์์ ์ธ ๋ฌธํ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ์งํ
ํ์ฌ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋ ๋ชจ๋ธ์ ์ ํ์
์ธ์ผ๋ก DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ๊ณผ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์๋ฅผ ์ถ
์ถํ์์ผ๋ฉฐ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ ์ํ ์ํฅ๋ ฅ์ ํ์ฌํ
๋ค๋ ๊ฒ๋ ๋ฐํ๋๋ค. ๋ํ, ์ด ๋ ๊ฐ์ง ์์ธ์ด ์
ํ๋น์ฉ์ ๋ฏธ์น๋ ์ํฅ๋ ฅ์ ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ๋ฐฉ์๊ณผ ๋ค์ด
๋ก๋ ๋ฐฉ์์ ์ด์ฉํ๋ ์ฌ์ฉ์๋ง๋ค ๋ค๋ฅด๊ฒ ๋ํ
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
174 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
๋ ์๋ ์๋ค๋ ๊ฐ๋ฅ์ฑ๋ ๋ฐ๊ฒฌํ๋ค. ์ด๋ฌํ ๋ถ๋ถ
๋ค์ ์ ํ๋น์ฉ ํน์ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ๊ด๋ จ ์ ํ์ฐ
๊ตฌ์์๋ ์กด์ฌํ์ง ์์๋ ๊ฒ์ผ๋ก, ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ์ ์
์๋ผ๊ณ ํ ์ ์์ ๊ฒ์ด๋ค.
5.2 ์ฐ๊ตฌ์ ํ๊ณ ํฅํ ์ฐ๊ตฌ์ ๋ฐฉํฅ
๋ณธ ์ฐ๊ตฌ๋ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ ํ๊ณ๋ฅผ ๊ฐ์ง๊ณ ์๋ค. ๋
์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋ ๋ชจ๋ธ์ ๋ํ ์ฐ๊ตฌ๊ฐ ๋
๋ฌผ๊ณ , ๊ด๋ จ ์ฒ๋ ์ญ์ ์ถฉ๋ถํ ๊ฐ๋ฐ๋์ง ์์ ๋ณธ
์ฐ๊ตฌ๋ ๋งค์ฐ ์ ํ์ ์ธ ์ํฉ์์ ์ด๋ฃจ์ด์ง ์๋ฐ์
์์๋ค. ์ฒซ์งธ, ํ๋ณธ ์ ์ ์ ๊ทผ๊ฑฐ๊ฐ ๋๋ ์๋ฃ๊ฐ
2005๏ฝ2008๋ ๋๋ฅผ ๊ธฐ์ค์ผ๋ก ๋ง๋ค์ด์ ธ ์๋ค. IT ๊ธฐ
๋ฐ์ ์ฐ์ ์ ๋ค๋ฅธ ์ฐ์ ์ ๋นํด ๋ฐ์ ์๋๊ฐ ๋งค์ฐ
๋น ๋ฅด๋ฉฐ, ๊ด๋ จ ํต๊ณ ์กฐ์ฌ๋ฅผ ์ค์ํ๋ ๊ธฐ๊ฐ๊ณผ ์ถํ
๋์ด ๋์ค๋ ์๊ธฐ์ ์ฐจ์ด๋ก ์ธํ์ฌ ํ ์ํฉ์ ๋ฐ
์ํ๊ธฐ๊ฐ ๋งค์ฐ ์ด๋ ต๋ค. 2003๏ฝ2005๋ ์ด์ฉ ์ฐ๋ น
๋์ ์ถ์ด๋ฅผ ๋ดค์ ๋, ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ ๊ด๋ จ
๋ ํ๋ณธ์ 2009๋ ํ์ฌ์ ํฐ ์ฐจ์ด๋ ์์ ๊ฒ์ผ๋ก
์์๋๋, DRM ํ๋ฆฌ๋ฅผ ์ ์ธํ Apple์ iPhone
์ด ๊ตญ๋ด์ ์ถ์๋์๊ณ , ์๋๋ก์ด๋๋ ์๋์ฐ ๋ชจ
๋ฐ์ผ์ ํ์ฌํ ์ค๋งํธํฐ์ด ์ถ์๋ฅผ ์๋๊ณ ์์ด
์ด์ฉ์ ๊ณ์ธต์ด ๋์ฑ ๋์ด๋ ๊ฒ์ผ๋ก ์์๋๋ค.
๋์งธ, ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ ๊ทธ ํน์ฑ์ ๋์ผ ์
์ฅ์ธ์ ๋์ ์์๋ค์ด ์กด์ฌํ๋ค. P2P๋ ์นํ๋ ๋ฑ
์ ํตํ์ฌ ๋ฌด๋ถ๋ณํ๊ฒ ๋ณต์ ๋์ด ์ฝ๊ฒ ๊ตฌํ ์ ์
๋ ๊ฒ์ด ๋์งํธ ์์ ํ์ผ์ด๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ์ ํ์ฐ๊ตฌ
์์์ฒ๋ผ ๋์ผ ์์ฅ ๋ด์ ๊ฒฝ์์๋ง์ ๋์์ผ๋ก
๊ณ ๋ คํ๋ ๊ฒ์ด ์๋๋ผ, ์์ฅ ์ธ์ ๋์๋ค์ ๊ณ ๋ ค
ํ ์ถ๊ฐ ์ฐ๊ตฌ๊ฐ ํ์ํ ์๋ ์๋ค.
์ด๋ฅผ ํ ๋๋ก ํ ํฅํ ์ฐ๊ตฌ์ ์ ์์ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ
๋ค. ์ฒซ์งธ, ์๋ฃ ๋ถ์์ ํตํด ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์
์ ์ ํ๋น์ฉ์ด ์ค์ํ ๋ถ๋ถ์ ์ฐจ์งํ๊ณ ์์์
๋ฐํ์ผ๋, ์ต๊ทผ์๋ ๋ค๋ฅธ ๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์
๊ฑฐ๋์ ๋ถ์ผ๋ ์ด์ฉ๋ฅ ์ด ์ฆ๊ฐํ๋ ์ถ์ธ์ ์๋ค.
๋ฐ๋ผ์ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ธ์ ๋ค๋ฅธ ๋์งํธ ์ฝ
ํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋์ ๋ถ์ผ์ ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ์ ์ฉํ ์
์์ ๊ฒ์ด๋ค. ๋์งธ, ํฅํ ์ฐ๊ตฌ๋ ์ฐ๋ น๋๋ฅผ ์กฐ๊ธ
๋ ๋ํ์, ์ง๊ธ๋ณด๋ค ๋ค์ํ ์ฐ๋ น์ธต๊ณผ ์ง์ ์ด ๊ณ
๋ฅด๊ฒ ๋ถํฌ๋ ํ๋ณธ์ผ๋ก ์ฐ๊ตฌ๋ฅผ ์งํํ๋ฉด ์ฐ๋ น์ธต
์ ๋ฐ๋ฅธ ์ฐจ์ด์ ๋ ๋ถ์ํด ๋ณผ ์ ์์ ๊ฒ์ด๋ค.
๋น๋ก ์ ํ์ ์ธ ์ํฉ์์ ์งํ๋ ์ฐ๊ตฌ์ด๋, ๋ณธ
์ฐ๊ตฌ์์ ๋ฐํ์ง ๋ด์ฉ๋ค์ ์ด๋ก ์ ์ธ ์ธก๋ฉด ๋ฐ ์ค
๋ฌด์ ์ธ ์ธก๋ฉด์์ ๋์์ด ๋ ๋ด์ฉ๋ค์ ๋ด๊ณ ์๋ค.
๋์งํธ ์ฝํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋์์ ๊ณ ๊ฐ ์ ์ง ์์ธ
์ ๊ดํ ์ฐ๊ตฌ๊ฐ ๋๋ฌธ ๋งํผ, ๋ณธ ์ฐ๊ตฌ๋ ๋์งํธ ์ฝ
ํ ์ธ ์ ์์๊ฑฐ๋์์ ์ ํ๋น์ฉ, ์ ํ๋น์ฉ์ ์ ํ
์์ธ, ๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋ ๋ฑ๊ณผ ๊ด๋ จ๋ ํ์ ์ฐ๊ตฌ์ ๋๋ค
๋ ์ญํ ์ ์ํํ ์ ์์ ๊ฒ์ด๋ค. ๋ํ, ๋์งํธ
์ฝํ ์ธ ๊ณต๊ธ์๋ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ์งํ๊ธฐ ์ํด ๊ณ ๊ฐ๋ง
์กฑ ์ธ์๋ ์ ํ๋น์ฉ์ ์ฃผ์๋ฅผ ๊ธฐ์ธ์ผ ํ์๊ฐ ์
์ผ๋ฉฐ, ์ด๋ฅผ ์ํด ์ธํฐํ์ด์ค์ ํธ์์ฑ ํ๋ณด์ ์ง
์ ๊ธฐ๊ธฐ๋ฅผ ํ์ถฉํ์ฌ DRM ์ด์ฉํธ์์ฑ์ ๋์ด๊ณ ,
๋ค์ํ ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ฅผ ์ ๊ณตํ์ฌ ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ฒ์
๋ฅผ ๋์ผ ํ์๊ฐ ์๋ค. ์ฐ์ ํน์ฑ์ ์ฝํ ์ธ ์์ฒด๋ฅผ
์ฐจ๋ณํํ๋ ๊ฒ์ ์ด๋ ต๊ธฐ ๋๋ฌธ์, ์์ง์ ๋ถ๊ฐ์
๋น์ค์ ํธ์์ฑ์ ํ๋ณด๋ก ์๋น์ค๋ฅผ ์ฐจ๋ณํ ํ๋ค
๋ฉด ์๋น์๊ฐ ๋๋ผ๋ ๋์๋งค๋ ฅ๋ ์ญ์ ๋ฎ์์ง ๊ฒ
์ด๋ค. ์๋น์์ ์ด์ฉ ํํ์ ๋ฐ๋ผ ์ ํ๋น์ฉ์ ์
ํ์์ธ์ ์ํฅ๋ ฅ์ด ๋ฌ๋ผ์ง๋ฏ๋ก, ๋ค์ด๋ก๋ ์๋น์ค
์ด์ฉ์์๊ฒ ์์์ ํ์ง๊ณผ ํธ์์ฑ ๋ฐ ํธํ์ฑ์
์ด์ ์ ๋ง์ถฐ ์๋น์ค๋ฅผ ํ๊ณ , ์คํธ๋ฆฌ๋ฐ ์๋น์ค ์ด
์ฉ์์๊ฒ ๋ค์ํ๊ณ ์ ์ฉํ ๋ถ๊ฐ์๋น์ค๋ฅผ ํตํด
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ํฅ์์ํค๋ ๊ฒ์ ๊ณ ๋ คํด์ผ ํ๋ค.
<References>
[1] Anderson, E. and Narus, J.A., "A Model of
Distributor Firm and Manufacturer Firm
Working Partnerships," Journal of Marke-
ting, Vol. 54, No. 1, 1990, pp. 42-58.
[2] Andersson, P. and Rosenqvist, C., "Mobile
music, customer value and changing mar-
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 175
ket needs," International Journal of Media
Management, Vol. 8, No. 2, 2006, pp. 92-103.
[3] Aydin, S., Ozer, G., and Arasil, O., "Cus-
tomer loyalty and the effect of switching
costs as a moderator variable," Marketing
Intelligence and Planning, Vol. 23, No. 1,
2005, pp. 89-103.
[4] Baek, Y., "Business Issues and Interopera-
bility in DRM," Information and Society,
Vol. 9, 2006, pp. 65-83.
[5] Bansal, H.S., Taylor, S.F., and James, Y.S.,
"โMigratingโ to new service providers:
toward a unifying framework of consu-
mers' switching behaviors," Journal of the
Academy of Marketing Science, Vol. 3, No.1,
2005, pp. 96-115.
[6] Blattberg, R.C. and Deighton, J., "Mana-
ging Marketing by the Customer Equity
Test," Harvard Business Review, Vol. 74, No.
4, 1996, pp. 136-144.
[7] Burnham, T.A., Frels, J.K., and Mahajan,
V., "Consumer Switching Costs: A Typo-
logy, Antecedents, and Consequences," Jo-
urnal of the Academy of Marketing Science,
Vol. 31, No. 2, 2003, pp. 109-126.
[8] Caruana, A., "The Impact of Switching
Costs on Customer Loyalty: A Study among
Corporate Customers of Mobile Telephony,"
Journal of Targeting, Measurement and An-
alysis for Marketing, Vol. 12, No. 3, 2004,
pp. 256-268.
[9] Chaiy, S., Statistical Research Methods for
the Social Science, Seoul: Hakyunsa Pu-
blisher, 2003.
[10] Chen, P. and Hitt, L.M., "Measuring Swi-
tching Costs and the Determinants of
Customer Retention in Internet Enables
Businesses: A Study of the Online Broke-
rage Industry," Information Systems Rese-
arch, Vol. 13, No. 3, 2002, pp. 255-274.
[11] Clemons, E.K., Gu, B., and Lang, K.R.,
"Newly vulnerable markets in an age of
pure information products: an analysis of
online music and online news," In Pro-
ceedings of the 35th Hawaii International
Conference on System Sciences, 2002.
[12] Colgate, M. and Lang, B., "Switching Bar-
riers in Consumer Markets: An Investi-
gation of the Financial Services Industry,"
Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, No.
4, 2001, pp. 332-337.
[13] Davis, F.D., "Perceived Usefulness, Percei-
ved Ease of Use, and User Acceptance of
Information Technology," MIS Quarterly,
Vol. 13, No. 3, 1989, pp. 319-340.
[14] Dick, A.S. and Basu, K., "Customer Loyal-
ty: Toward an Integrated Conceptual Fra-
mework," Journal of the Academy of Mar-
keting Science, Vol. 22, No. 2, 1994, pp.
99-113.
[15] Fornell, C., "A National Customer Satis-
faction Barometer: The Swedish Experi-
ence," Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1,
1992, pp. 6-21.
[16] Frazier, G.L., "Interorganizational Exchange
Behavior in Marketing Channels: A Bro-
adened Perspective," Journal of Marketing,
Vol. 47, No. 4, 1983, pp. 68-78.
[17] Hall, R.E., Digital Dealing: How e-Markets
are Transforming the Economy, Norton
and Company, New York, 2001.
[18] IMPRIMATUR, "The IMPRIMATUR Busi-
ness Model, Version 2.1," 1999.
[19] Jackson, B.B., Winning and Keeping Indu-
strial Customers, Lexington Books, Lexing-
ton, MA, 1985.
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
176 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
[20] Jacoby, J. and Robert W.C., Brand Loyalty,
John Wiley and Sons, Inc., New York, 1978.
[21] Jeon, J., Gim, Y., and Wi, S., "The Study
on the Situational Effectiveness of Switch-
ing Costs for Preventing Customer Churn
in Service: Focus on High Speed Internet
Service," In Proceedings of the 2006, Avia-
tion Management Society of Korea Spring
Conference, 2006.
[22] Jonathan S., Cnet News, France approves
iTunes law, 2006.
[23] Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., and Be-
atty, S.E., "Switching Barriers and Repur-
chase Intentions in Services," Journal of
Retailing, Vol. 76, No. 2, 2000, pp. 259-274.
[24] Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., and Be-
atty, S.E., "Why customers stay: measuring
the underlying dimensions of services swi-
tching costs and managing their differen-
tial strategic outcomes," Journal of Business
Research, Vol. 55, No. 6, 2002, pp. 441-450.
[25] Jones, T.O. and Sasser, W.E., "Why Sati-
sfied Customers Defect," Harvard Business
Review, Vol. 73, No. 6, 1995, pp. 88-101.
[26] Kang, D., Lee, D., and Lee, H., "Welfare
Analysis on the Effect of Compatible DRM
Adoption in the Korean Online Music Mar-
ket," The Korean Journal of Industrial Orga-
nization, Vol. 15, No. 3, 2007, pp. 83-110.
[27] Kang, B. and Oh, S., "The Mediating Role
of Dependence and Conflict in the Re-
lationship of Relationship Termination
Cost, Alternative Attractiveness, Goal In-
congruity, Unfairness and Dissolution In-
tention," Journal of Korean Marketing Asso-
ciation, Vol. 24, No. 1, 2009, pp. 181-201.
[28] Kang, S. and Choi, Y., "The Study on the
Website Evaluation Model of Digital Con-
tent Distribution," Management Education
Review, Vol. 9, No. 1, 2006, pp. 225-250.
[29] Kang, H., "The Study on Analysis of Te-
chnology Specification on International
Standard of DRM and Major Technology
Product Trend and Prospects," Research
Analysis, Vol. 3, No. 11, 2004, pp. 1-329.
[30] Kim, S. and Nam, J., "Streaming Tech-
nology and Stream Server Technology,"
Korea Information Processing Society Review,
Vol. 8, No. 3, 2001, pp. 95-103.
[31] Klemperer, P., "Markets With Consumer
Switching Costs," Quarterly Journal of Eco-
nomics, Vol. 102, No. 2, 1987, pp. 375-394.
[32] Klemperer, P., "Competition When Con-
sumers Have Switching Costs: An Over-
view With Applications to Industrial Or-
ganization, Macroeconomics, and Interna-
tional Trade," Review of Economic Studies,
Vol. 62, No. 213, 1995, pp. 515-539.
[33] Koiso-Kanttila, N., "Digital Content Mar-
keting: A Literature Synthesis," Journal of
Marketing Management, Vol. 20, No. 1/2,
2004, pp. 45-65.
[34] Korea National Information Society Agency,
2009, National Informatization White Paper,
2009.
[35] Kumar, N., Scheer, L.K., and Steenkamp,
J.E.M., "The Effects of Perceived Depen-
dence on Dealer Attitudes," Journal of
Marketing Research, Vol. 32, No. 3, 1995,
pp. 348-356.
[36] Kwon, H., "SKT abuses MP3 phone mar-
ket power" โฆ Fair Trade Commission-
Republic of Korea imposes a fine of 330
million won, iNews24, 2006.
[37] Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K.,
and Murthy B., "Customer Value, Satis-
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 177
faction, Loyalty, and Switching Costs: An
Illustration From a Business-to-Business
Service Context," Journal of Academy of
Marketing Science, Vol. 32, No. 3, 2004, pp.
293-311.
[38] Lee, S., "Analysis of Current Status on
Technology Approach for Supporting In-
tercompatibility and Incompatibility of
Online Music DRM in Domestic Market,"
Review of Korea Institute of Information Se-
curity and Cryptology, Vol. 17, No. 3, 2007,
pp. 60-69.
[39] Lee, J., Lee, J., and Feick, L., "The Impact
of Switching Costs on the Customer Sa-
tisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Ser-
vice in France," Journal of Service Marke-
ting, Vol. 15, No. 1, 2001, pp. 35-48.
[40] Lee, J., Kim, B., Lee, J., and Park, Y.,
"Estimating the extent of potential compe-
tition in the Korean mobile telecommu-
nications market: Switching costs and
number portability," International Journal of
Industrial Organizations, Vol. 24, No. 1,
2007, pp. 107-124.
[41] Lessig, L., The Future of Ideas: The Fate
of the Commons in a Connected Digital
Content Marketing World, Random House,
New York, 2001.
[42] Ministry of Culture, Sports and Tourism,
2008 Culture Industry White Paper, Korea,
2009.
[43] National IT Industry Promotion Agency,
2008 Domestic Digital Contents Market Re-
search Report, Korea, 2008.
[44] National IT Industry Promotion Agency,
2008 Foreign Digital Contents Market Re-
search Report, Korea, 2008.
[45] National IT Industry Promotion Agency,
Digital Contents User Propensity Research
Report, Korea, 2005.
[46] Oh, W., "DRM Standardization and Eval-
uation Technology," Electronics and Tele-
communications Trend, Vol. 20, No. 4, 2005,
pp. 139-154.
[47] Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral
Perspective on the Consumer, McGraw-
Hill, Boston, 1997.
[48] Ping, R.A., "The effects of satisfaction and
structural constraints on retailer exiting,
voice, loyalty, opportunism, and neglect,"
Journal of Retailing, Vol. 69, No. 3, 1993,
pp. 320-352.
[49] Porter, M., Competitive Strategy: Tech-
niques for Analyzing Industries and Com-
petitors, The Free Press, New York, 1980.
[50] Ram, S. and Jung, H., "The Conceptua-
lization and Measurement of Product Usa-
ge," Journal of the Academy of Marketing Sci-
ence, Vol. 18, No. 1, 1990, pp. 67-76.
[51] Schmalensee, R., "Production Differentia-
tion Advantages of Pioneering Brands,"
American Economic Review, Vol. 72, No. 3,
1982, pp. 349-365.
[52] Shapiro, C. and Varian, H.R., "Versioning:
The Smart Way to Sell Information," Har-
vard Business Review, Vol. 76, No. 6, 1998,
pp. 107-115.
[53] Sharma, N., "The Role of Pure and Qua-
si-moderators in Services: An Empirical
Investigation of Ongoing Customer-service
Provider Relationships," Journal of Retailing
and Consumer services, Vol. 10, No. 4, 2003,
pp. 253-262.
[54] Sharma, N. and Patterson, P.G., "Swit-
ching costs, alternative attractiveness, and
experience as moderators of relationship
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
178 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
commitment in professional, consumer ser-
vices," International Journal of Service Indu-
stry Management, Vol. 11, No. 5, 2000, pp.
470-490.
[55] So, S., Ryu, I., Cho H., and Park, Y.,
"Structural Relationships of Logistics Ser-
vice Quality, Relationship Orientation, Cu-
stomer Satisfaction and Customer Loyalty
in Electronic Commerce," The Journal of
Information Systems, Vol. 16, No. 4, 2007,
pp. 107-129.
[56] The American Customer Satisfaction Index,
http://www.theacsi.org.
[57] Wangenheim, F.V., "Situational Characte-
ristics as Moderators of the Satisfaction-
loyalty Link: An Investigation in a Bu-
siness-to-business Context," Journal of Con-
sumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Com-
plain Behavior, Vol. 16, 2003, pp. 145-200.
[58] Yi, Y. and Lee, C., "Antecedents and Con-
sequences of Switching Costs: The Mode-
rating Role of Service Subscription Types,"
Journal of Korean Marketing Association, Vol.
20, No. 3, 2005, pp. 1-28.
[59] Yi, J., Lim, J., Yu, S., Gwon, J., and Jung
H., "Development of Contents Industry
and Fair Competition Issues in Digital
Convergence: Market Foreclosure Theory
and Case," KISDI Research Report, Decem-
ber 2005, pp. 1-186.
[60] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., and Parasu-
raman A., "The Behavioral Consequences
of Service Quality," Journal of Marketing,
Vol. 60, No. 2, 1996, pp. 31-46.
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
Vol. 20, No. 2 Asia Pacific Journal of Information Systems 179
๋ณ ์ ์ธก์ ํญ๋ชฉ ์ฐธ๊ณ ๋ฌธํ
DRM
์ด์ฉํธ์์ฑ
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์์ ์ํ๋ ๊ณก์ ์ฐพ๊ณ ์ฌ์ํ๋ ๊ณผ์ ์ด ์ฝ๊ณ ํธ๋ฆฌํ๋ค.
Davis[1989],
Kang[2004]
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ ์ฌ์ ํ๋ก๊ทธ๋จ์ ๊ธฐ์กด ์ฌ์ ํ๋ก๊ทธ๋จ(๋ฏธ๋์ด ํ๋ ์ด์ด, ๊ณฐํ๋ ์ด์ด ๋ฑ)๋งํผ ๋ช ํํ๊ณ ์ต์ํ๋ค.
์ ๊ณต๋๋ ์์ ์ ๋ค๋ฅธ PC ํน์ ์์ฅ์ค์ธ ํด๋์ฉ ๊ธฐ๊ธฐ์์ ๊ฐ์ํ๊ธฐ ํธ๋ฆฌํ๋ค.
์ ๊ณต๋๋ ์์ ์ ์ฌ์ ๊ฐ๋ฅ ๊ธฐ๊ฐ, ๊ธฐ๊ธฐ, ํ์ ๋ฑ์ ์ ์ฝ์์ ๋น๊ต์ ์์ ๋กญ๋ค.
์๋น์ค์ด์ฉ๋ฒ์
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ์ ๋ถ๊ฐ ์๋น์ค(๋ด์ค, ์๋ฐํ, ์์ ์ฐจํธ,
๋ฎค์ง๋น๋์ค, ์ปค๋ฎค๋ํฐ, ํตํ์ฐ๊ฒฐ์, ๋ฒจ์๋ฆฌ)๋ฅผ ์ฆ๊ฒจ ์ด์ฉํ๋ค.
Burnham
et al.[2003]
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ฌ๋ฌ ์ฉ๋๋ก ์ฌ์ฉํ๋ค.
ํ์ฌ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ์์ ์ ๊ณตํ๋ ๋ค์ํ ์๋น์ค๋ค์ ์ด์ฉํ๊ณ ์๋ค.
ํ์ฌ ์ฌ์ฉํ๋ ๋ถ๊ฐ ์๋น์ค๋ ์ฃผ๋ก ์ด์ฉ ํ๋ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ก๋ถํฐ ๋ฐ๊ณ ์๋ค.
์ ํ๋น์ฉ
์๋ก์ด ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ก ์ ํ ์ ํ์ํ ์ ์ฐจ๋ ๋ฒ๊ฑฐ๋กญ๋ค.
Jones et al.
[2000],
Burnham
et al.[2003]
์๋ก์ด ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ก ์ ํ ์ ๋ด๊ฐ ์๋ชจํด์ผํ ์๊ฐ๊ณผ ๋ ธ๋ ฅ,
๋น์ฉ์ ๋์ ๊ฒ์ด๋ค.
์๋ก์ด ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ์ ์๋น์ค์ ์ต์ํด์ง๋ ๋ฐ ๋ง์ ์๊ฐ์ด ํ์ํ๋ค.
์๋ก์ด ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ์ ์๋น์ค๋ ๋ด๊ฐ ์ง๊ธ ๋ฐ๋ ์๋น์ค๋ณด๋ค ๋์ ์ ์๋ค.
์๋ก์ด ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ก ์ ํํ๋ฉด, ๊ธฐ์กด ๋ง์ผ๋ฆฌ์ง๋ ํฌ์ธํธ ๋ฑ์์ ์์ค์ ๋ณผ ์ ์๋ค.
๋์๋งค๋ ฅ๋
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ฅผ ๊ต์ฒดํ๋ค๋ฉด, ๋์์ผ๋ก ๊ณ ๋ฅผ ์ ์๋ ์ข์ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค๋ค์ด ์๋ค.
Jones et al.
[2000]
์๋ง๋ ๋๋ ๋ค๋ฅธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ ์ ํ๊ณผ ์๋น์ค์ ๋ง์กฑํ ๊ฒ์ด๋ค.
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค์ ๋นํด, ๋ค๋ฅธ ์์ ์๋น์ค๋ ๋๋ฑํ๊ฑฐ๋ ๊ทธ ์ด์์ ๋ง์กฑ์ ์ค ์ ์๋ค.
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ธ์, ๋ด๊ฐ ๋ง์กฑํ ์ ์๋ ๋ค๋ฅธ ์์ ์๋น์ค๋ค์ ๋ง๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ถฉ์ฑ๋
์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ์์ ์ ๊ณต๋๋ ์๋น์ค๋ฅผ ๋ค์ ์ด์ฉํ ์ํฅ์ด ์๋ค.
Burnham
et al.[2003],
ACSI
์์ผ๋ก 1๋ ๊ฐ์ ์ง๊ธ ์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ๊ณ์ ์ด์ฉํ ๊ฒ ๊ฐ๋ค.
์ด์ฉ ์ค์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ์ ์ ์ฌํ ์๋น์ค์ ํํ์ ์ ๊ณตํ๋ ๋ค๋ฅธ ์ฌ์ดํธ๊ฐ ์๊ธฐ๋๋ผ๋ ํ์ฌ ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ๊ณ์ ์ด์ฉํ ๊ฒ์ด๋ค.
์ด์ฉ ์ค์ธ ์จ๋ผ์ธ ์์ ์๋น์ค ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ํ์ธ์๊ฒ ์ถ์ฒํ ์๊ฐ์ด ์๋ค.
<๋ถ๋ก> ์ธก์ ํญ๋ชฉ
The Antecedents of Switching Cost and its Effect on Customer Loyalty in Digital Music Service Industry
180 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol. 20, No. 2
โ About the Authors โ
Sungmin Kang
Sungmin Kang is an associate professor of MIS at College of Business
Administration, Chung-Ang University. He graduated from Carnegie
Mellon University, earning his B.S. and MBA in business administra-
tion. He received his Ph.D. in information systems from the University
of Texas at Austin. His research interests include the electronic com-
merce, business value of Internet related information technologies, adop-
tion/diffusion of information technologies, mobile computing, knowl-
edge management, and organizational impact of information technolo-
gies. His research papers appeared in a number of journals such as Ex-
pert Systems with Applications, Springer-Verlagโs Lecture Notes in Com-
puter Science, Information: An International Interdisciplinary Journal,
etc.
Giheon Uhm
Giheon Uhm graduated from the College of Business Administration,
Chung-Ang University, earning his B.S. He also received his M.S. from
the Graduate School of Chung-Ang University, majoring in MIS at the
Department of Business Administration. His research interests include
digital content, digital rights management, electronic commerce, CRM,
and ubiquitous computing.