the social executive - swisscom care 2012
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Swisscom Care: Erfolgreich wirtschaftlichen Nutzen aus Social Media generieren und nachweisen. Jan Biller, SwisscomTRANSCRIPT
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Swisscom_Care Support im Web 2.0 Zeitalter
Mai 2012
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Agenda
• Social Media @Swisscom • Customer Care @Social Media • Learnings
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Web 2.0 und Social Media Wert generieren für unsere Kunden und für unser Unternehmen
• Web 2.0 Die veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Benutzer erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ entscheidendem Maße selbst, unterstützt von interaktiven Anwendungen.
• Social Media Alle Medien (Plattformen), die die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen
• Swisscom Care ist eine neue Art des Kundenservice über verschiedene Social Media Kanäle unter dem Einsatz der Web 2.0 Technologien
– Kunden helfen Kunden (Support Community) – Twitter und Facebook als zusätzlichen Supportkanal – Social Media Kanäle als proaktive Kommunikationskanäle – YouTube als Plattform für Support Inhalte
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Organisation Social Media
Konzern
Privatkunden
Geschäftskunden
Innovation
Free Brands
Social Media Governance
(stark vereinfacht)
Social Media Board
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Swisscom Social Media Karte
Drittkanäle
Social Web
Eigene
Support-Community
Monitoring
Monitoring Monitoring
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Positionierung von Social Media
Social Media
Support Community
Brand- positioning
MR
Support
Communication
HR
Social Commerce
Product- development
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Strategische Grundsätze
• Wenige, starke Präsenzen
• Wir gehen dorthin wo der User ist
• Wir bieten dem User einen Mehrwert in seinem Alltag
• Wir führen Dialog, sind kritikfähig
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Customer Care @ Social Media
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Zielsetzung von Swisscom_Care Statt Social Media Hype und Follower/Liker Wettbewerb, messbaren und nachhaltigen Wert schaffen
• Zielgruppe – Customer Support von und für Einwohner der digitalen Welt
• Qualitatives Ziel – Wert für unsere Kunden – Begleiter unserer Kunden in der digitalen Welt sein
(Strategische Positionierung der Swisscom)
• Quantitatives Ziel – Wert für unser Unternehmen – Verdopplung der Online-Kontaktquote und Reduktion der
Supportaufwände
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Privatkunden Business
Mediensprecher
Bluewin.ch
Labs
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Twitter Support Kanal • Mehr als 4‘400 Tweets
• 2‘600 Follower
• Proaktive Störungskommunikation
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Über 100‘000 Fans • 65% aktive Nutzer
• Pinnwand als Support Channel
• Support App (Support Community)
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Support Community
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Mehr als 1.8 Mio. User Sessions/Monat
• Messbare Callreduktion
• Antwort Rate 96%
• Proaktive Störungskommunikation
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Top 25 Superuser: Erstellen ca. 40 % des Content
• Haben mehr als 8‘000 mal gepostet
• Verbringen mehr als 400 Stunden/Monat in der Community
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Youtube
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50‘000 Visits/Monat • Swisscom Experts Support Videos
• Swisscom Care gehört zu den populärsten Inhalten
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Social Media Hub Speziell ausgebildete Agenten beantworten alle Fragen auf Social Media
• Schrittweiser Ausbau der Ressourcen
• 3-4 Kundendienstmitarbeiter (Total 15 FTE) beantworten Fragen auf Twitter und Facebook und bei Bedarf auch in der Support Community
• Anfragen werden in 4 Sprachen – Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch – beantwortet
• SLA: Innerhalb eine Arbeitstages ist jede Anfrage beantwortet
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Ergebnisse Swisscom_Care Support durch Swisscom_Care ist unverzichtbarer Bestandteil des Kundendienst bei Swisscom
• Die Geschwindigkeit der Antwort und Breite der Themen kann Swisscom selbst kaum wirtschaftlich leisten
• Swisscom_Care hat einen signifikanten Beitrag, dass das Online Workload Äquivalent (Workload, der ohne Online-Service im Callcenter anfiele)
• Social Media Support via Twitter/Facebook hat besonders bei der Störungskommunikation und bei „Standardsupport“ eine sehr breite Wirkung
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Wie mache ich mein Unternehmen „Social“?
Der Weg • Den Schritt ins „Social Web“ wagen • Gleichgesinnte im Unternehmen finden • Lernen & Professionalisieren • KPI‘s* definieren • Messen & Reporten Die Learnings • Sei Proaktiv • Interagiere auf Augenhöhe • Offeriere Mehrwert • Nutze die Macht der „Crowd“ und honoriere das Geleistete • Bereichere Deinen Content mit User generated Content • Interaktionen zählen mehr wie likes
* - Reichweite und Interaktionsrate
- Call Deflection (Channel Share)
- Qualitative Feedbacks
- Kundenzufriedenheit
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Danke!
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Jan Biller
Social Media & Communty Manager
Swisscom (Schweiz)
www.swisscom.ch
www.swisscom.ch/supportcommunity
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Social Media bei Swisscom Privatkunden
Info&Dialog
@Swisscom_de @Swisscom_Care @Swisscom_fr @Swisscom_it
Entertainment, Info & Dialog
/swisscom
Content Container
/swisscom /swisscomnews
Support&Dialog
http://supportcommunity.swisscom.ch
Info&Dialog
www.rundum-digital.ch
Social Media Monitoring
Drittkanäle