UNIVERSITDEBOURGOGNE NdeThse:2010DIJOP001FACULTDEPHARMACIE

THSE

PrsentelaFacultdePharmaciedeDijon

pourl'obtentionduDiplmed'tatde

DocteurenPharmacie

soutenuepubliquementle08Janvier2010

par

PAULKusum

nele10Aot1983ClermontFerrand(63)

COMMENTOPTIMISERLADYNAMIQUERELATIONNELLEPATIENTPHARMACIEN

POURASSURERUNEALLIANCETHRAPEUTIQUE

JURY:M.TANKimny (Prsident)

MmeCAMINADEChristine (Directeur)

MlleDOMYStphanie (Assesseur)

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Listedupersonnelenseignant

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NOTE

LaFacultdePharmaciedeDijondclarequelesopinionsmises

danslesthsesquiluisontprsentesdoiventtreconsidres

commepropresleursauteurs,etqu'elleentendneleurdonnerni

approbation,niimprobation.

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Remerciements

Je remercie tout d'abord la directrice de cette thse,

ChristineCAMINADE,avanttoutpouravoircruenmonprojet,et

pourm'avoirassuredesalgitimit.Jelaremerciegalement

pour sa grande disponibilit, et pour ses prcieux conseils.

Qu'elletrouveicil'expressiondemaprofondegratitude.

Je remercie le prsident du jury, M. TAN Kimny, pour

l'intrtqu'ilaportmontravail,poursacomprhension,et

poursesfructueusescorrections.

Je remercie Stphanie DOMY, pour ses remotivations

constantes. Je lui suis gr galement d'avoir t ma marraine

pendantceslonguestudes,oelleatlavoixdelaraison,et

m'aconstammentencourage,avecbeaucoupdetact.

Lesmotsmemanquentpourremerciersajustevaleurmon

conjoint,Fabrice,desonimplicationdanscetravail,etdeson

soutiensifort.Ilatoujoursprisletempsdefacilitermon

travail,quellesquesoientsesproccupations.Ilacruenmes

capacits, et a t d'un prcieux rconfort dans les moments

difficiles.

Jetiensgalementremerciermesparents,monfrre,et

toute ma famille, pour avoir toujours t prsente, et

encourageante.Jeporteunementionparticuliremamre,pour

ces si nombreuses et si longues discussions autour d'un caf,

discussionsquionttsiconstructives.

Jeremercieenfinmesamis,pourleursencouragements.

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INTRODUCTION

Delamaniredontlepharmaciend'officineagitetragit,

dpendunegrandepartieduressentidupatient,etdoncdela

richessedel'changeaucomptoir.

Or, la sortie de nos tudes, nous sommes quelquefois

dsempars (et tonns de l'tre), de ce que nous appelons

l'attitudedupatient.Etsileseulproblmeavaittnotre

manquedecomptenceentermesdecommunication?Carcedomaine

faitpartieintgrantedenotremtier,etyoccuperauneplacede

plusenplusimportantedanslesannesvenir.

En effet, avec la progression des maladies chroniques,

autrementditdesmaladiesnoncurables,latendancedusystmede

soinsfranaisestderesponsabiliserlepatientausujetdeson

traitement,pourqu'ilpuissel'intgrerdanssonquotidiensans

qu'ilneluiencoteenbientre.

Mais,pourcela,ilfautquelesprofessionnelsdesantavec

lesquelsilcollaboreaientlemmeobjectif,etaientdpass

l'applicationsystmatiquedumodlemdical,olesoignant

ordonnait,etolepatient,infantilis,obissait(oupas).

Ce travail tudie la communication interpersonnelle qui a

lieu au comptoir d'une officine, entre le patient et le

pharmacien.

Pourlepharmacien,l'enjeuesttoutd'aborddecomprendreson

patient,d'essayerdedcryptersesmotivationsprofondes,cequi

lepousseagir.Maiscelanesuffitpas:ildoitgalement

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montreraupatientqu'ill'acompris,cequidemandeunnombrede

comptences qui ne sont pas forcment innes, contrairement

certains credo, mais qu'il est possible de travailler et

d'amliorer.

Nousallonsdonc,enpremirepartie,trouverdesclspour

optimisercesrelationshumainesaucomptoir.Ensuite,dansune

secondepartie,nousdcrironsdesmoyensd'utilisercescls,en

lesappliquantauconseil,puisaudveloppementdel'ducation

thrapeutique.

Lebutdecettedmarcheestdemontrerl'importancedela

comptence en communication pour l'exercice du mtier de

pharmacien:celataitvraihier,maisserademainunecondition

d'existencedecemtier.

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I.Comprendreetamliorerlesrelations

humainesaucomptoir.

Chaquepatientquiseprsentedansuneofficinepossdeune

histoire et un caractre qui lui sont propres, et qui

conditionnent ses actions et ractions. Pour qu'il puisse

s'tablirunerelationfructueuseaveclepharmacienquileprend

encharge,lepatientabesoindesesentircompris,etnonjug.

Celaimpliquedelapartduprofessionneldesantd'avoirintgr

dans l'exercice de son mtier des outils psychologiques

d'amlioration de la communication, et de les utiliser avec

conviction.

Nousallonscommencerparaborderlesfacteursindividuels,

dupatientcommedupharmacien,qu'ilestintressantdeprendre

encompte;puisnoustudieronsquelspeuventtrelesbesoins

d'un patient. Dans une seconde partie, nous dcrirons les

comptencesncessairesaupharmacienpouroptimisersesrelations

aveclespatients.

.Lesfacteursindividuelsprendreen compte.1

A.Apportsdesthoriespsychologiques.

Denombreuxtypespsychologiquesonttdcritspourexpliquerla

maniredontlestreshumainsinteragissent.Ilsn'ontpaspour

butderduirelespersonnesdesstrotypes,maispluttde

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reconnatrel'existencedesimilitudesenchacundenous.

Lapyramidedesbesoinsd'AbrahamMASLOW.

Abraham MASLOW (1908 1970) tait un clbre psychologue

amricainquiaeffectudenombreuxtravauxsurlapsychologie

humaniste. Il est connu entre autres pour ses tudes sur la

motivationparlahirarchiedesbesoins(1).

Il dfinit 5 catgories de besoins organiss sous forme de

pyramide,quidonnentunevisiondynamiquedesbesoins.Eneffet,

aucun besoin ne peut tre assouvi si ceux de la catgorie

infrieurenelesont.Ceschmaesttrssynthtique,maispermet

decomprendrequelquesaspectsdelarelationinterpersonnelle.

La base de cette pyramide est constitue par les besoins

physiologiques :manger,boire,dormir,respirer,serchauffer.

Ilssontncessaireslasurviedelapersonne.

Puis,audeuximeniveauvientle besoindescurit.C'estle

besoind'treassurdulendemainphysiquementcommemoralement.

Ilcomprendlancessitd'avoirunabri,desrevenusstables,des

relations stables ; il requiert aussi la protection contre la

violence(contrelesagressionsparexemple).

Le troisime niveau est le besoin d'appartenance et de

reconnaissancesociale:c'estl'identitpropre(nom,prnom),le

besoind'aimeretd'treaim,d'appartenirungroupecohsif,

desesentiraccept.

Puis,enremontantd'unniveau,ontrouvelesbesoinsd'estimede

soi:c'estlesentimentd'treutileetd'avoirdelavaleur

(pointdedpartdel'acceptationdesoietdudveloppementde

l'indpendance). Ce besoin d'estime est rattach au dsir de

force,derussite,demrite,dematriseetdecomptence.Un

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trehumainaaussibesoind'trereconnuetapprcidesautres

(Maslow,1970).

Enfin, tout en haut de la pyramide se trouve le besoin de

s'accomplir, de s'panouir, d'avoir des activits purement

dsintresses. C'est le besoin d'acqurir tout ce dont nous

sommescapables,d'accompliraumieuxunetchequiestnotre

mesure.

C'est le besoin de participer, ne ftce que modestement,

l'amliorationdecemonde.

L'analysetransactionnelle.

La thorie de l'analyse transactionnelle a t fonde par

ricBERNE,psychiatreamricainde19461970.Sonbuttaitde

dvelopperunoutilthrapeutiqueefficaceetrapide.Iladonc

construitunethorieavecdesmotssimples,pourpermettreau

thrapeuteetaupatientd'avoirunlangagecommun;ainsi,chaque

patientpouvaitdevenircoacteurdesondiagnosticetdoncdesa

gurison.

Besoind'appartenance

Besoind'estime

HIRARCHIEDESBESOINS

Besoinde

s'accomplir

Besoinde

s'accomplir

Besoinsphysiologiques

Besoindescurit

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L'analysetransactionnellecomprenddouzeconceptsdebase,

dontdeux,choisisenraisondeleuraccessibilitetdeleur

possible utilit au comptoir, sont les tats du Moi et les

Transactions,quenousallonsdcrireici.

Leconceptdestatsdumoiestundespremiersmisjourpar

ricBERNE;c'estaussilepilierdesathorie.Sonobservation

initiale nous montre qu'il existe une corrlation entre le

comportementd'unepersonne,cequ'elledit,etl'motionqu'elle

transmetcemoment.Ilapudfinirtroistatsdistincts,qui

sontlestroisgos,outatsdumoi:

L'tat Parent ragit comme un de ses parents (ou figure

d'autorit)l'auraitfaitdanslammesituation.

Le pharmacien (tat Parent) : Si vous ne prenez pas

rgulirementvotretraitement,vousaurezunecrisecardiaque.

L'tat Enfant contient les sentiments et les ractions

prouvs par une personne lors de son enfance. Il est

responsable de la crativit, de l'enthousiasme dont une

personnepeutfairepreuve.Cettatestsubdivisenenfant

soumisetenfantrebelle.

Lepatient(tat Enfantsoumis) : Bon,alorsjesuivraimon

traitementlalettre.

(tatEnfantrebelle):Cemdicamentmefaitmalau

ventre,alorsjeneleprendraipas.

L'tat Adulte estrflchi,rationnel,considrelaralit

tellequ'elleest.

Lepharmacien(tat Adulte):Ilseraitdansvotreintrtde

suivresoigneusementlesinstructionsconcernantcemdicament.

Lepatient(tatAdulte):Oui,jecomprends.Jevaisessayerde

prendrecemdicamentcommevousmel'avezsuggr.

Lesprofessionnelsdesantontsouventtendances'exprimerdans

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l'tatparent,cequiprovoquechezlespatientsunerponsedans

l'tatenfant.Lacommunicationquienrsulteeststable,mais

n'induitpaschezlepatientunerelleimplicationouadhsion

sapriseencharge.Pourquelepatientdeviennevritableacteur

de sa gurison, il est ncessaire que l'tat Adulte du

professionneldesants'adressel'tatAdultedupatient.Ceci

permetdefaireressortirdansladiscussionsesinterrogations,

ses doutes, ses certitudes ; c'est en rcoltant ce genre

d'informations que le pharmacien, et plus gnralement le

professionneldesantserammedesouteniretderenseignerau

mieuxsonpatient.

L'tudedestransactionsestledeuximeconceptdel'analyse

transactionnellequenousdvelopperons.

Unetransactionestunchangeverbaletcomportementalentredeux

personnes.ricBerneadistingutroistypesdetransactions,et

troistypesdecommunicationsquiendcoulent(2).

Lestransactionssimplescomplmentaires :l'tatdumoivis

estceluiquirpond.

Lepharmacien(unpatientdiabtique) :Vousdevezvraiment

arrterdemangertantdeptisseries!(tatparent)

Lepatient:Ilenesthorsdequestion,pluttmourir!(tat

enfantrebelle)

Danscecas,lemodedecommunicationeststable.

Lestransactionssimplescroises :icil'tatdumoivis

n'estpasceluiquirpond,oubienl'tatquirpondviseun

autretatdumoiquel'tatmetteur.

Exemple:

Lepatient :J'aientenduparlerdelapompeinsuline,qui

amliorelargulationdutauxdesucre.Qu'enpensezvous?

(tatAdultes'adressantuntatAdulte)

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Lepharmacien:Vousferiezmieuxd'arrterderajouterdusirop

dansvotreeau,peuttrequecelarguleravotrediabte!

(tatParents'adressantl'tatenfant).

Danscecas,siaucundesdeuxinterlocuteursnerajusteson

discours,lacommunications'arrtera,carlepatientvoulaitun

avisprofessionnelsurlapompeinsuline,etlepharmaciennele

luiapasfourni.

Autreexempledetransactioncroise:l'tatquirpondestcelui

vis,maisilnes'adressepasl'tatinitial.

Lepharmacien :Jedoisvousavouerquel'exercicephysique

n'estpasmonfortnonplus!(tatEnfants'adressantl'tat

Enfant)

Lepatient:Maiscroyezvousquec'estsiimportantquea?

(tatEnfants'adressantl'tatParent)

Dans ce cas le patient ncessite un avis de Parent, donc le

pharmacienadeuxoptionspourmaintenirlacommunication:soit

ilsatisfaitlebesoindupatientetrpondParentEnfant:

Ohoui!C'estobligatoiredansvotrecas.

soitiltentederamenerlaconversationsurunterrain Adulte

s'adressantl'tatAdulte:

Oui,c'estncessairepouramliorervotrersistanceetvotre

conditiongnrale.Celavouspermettraaussiderduirecestress

dontvousmeparliez.

Lepharmacienignoreicil'enviedupatientd'avoirunchange

Parent Enfant ; il peut estimer que la conversation qui en

rsulteraseraplusenrichissante,encorefautilquelepatient

lesuivedansl'tatAdulte.

Latransactioncroiseadoncuneduredevietrscourte,et

ellereprsenteundangerpourlacommunicationsiaucundesdeux

protagonistesnes'enrendcompte.Ilestdoncprimordial,pourle

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pharmacien de savoir dtecter ces transactions croises, et de

tenterd'ensortirleplusrapidementpossible,afindenepas

voirlacommunications'arrternet.

Lestransactionsdoubles:

Cestransactionssontditescomplexes,carellescomportentdeux

messages.L'unestclairementnonc(messagesocial),l'autreest

sousentendu (message psychologique). Dans le cadre d'une

discussionpatientpharmacien,cetype detransactionestmoins

important, car il a moins d'applications, part celui de

comprendreunmessagenonverbalmisparunpatient(maiscela

seratudidanslecadredelacommunicationnonverbale).Dans

cecas,lacomprhensionparlepharmaciendelatransactionetla

rponse au message psychologique (et non au message social)

dterminerontlacontinuitetlafluiditdelacommunication.

Lesmotifsprimaires.

Unautreclassement,empruntaudomainedelavente,est

celui des motifs primaires d'achat. Il tudie les moteurs

psychologiques qui nous poussent agir, et en l'occurrence

acheter.Dcelercesmotifsprimaireschezlespatientspermetau

pharmacien d'ajuster son message pour tre mieux entendu dans

touteslessituationsaucomptoir(nonseulementlessituationsde

ventestricte,maisaussiladlivranced'ordonnances).

On distingue six types de motivations, qui sont des mobiles

affectifs.Eneffet,c'estsurlescomposantesaffectivesquele

pharmacienaurauneinfluence.l'inverse,lesdcisionsprises

aprsrflexionappartiennentaudomainedurationnel,surlequel

lepharmaciennepourrapasagir.Cessixmobilessontdsigns

parlesigleSONCAS:

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SCURIT:

Cemobilepeutapparatrecommerationnel,maisilrsulteenfait

plutt d'un sentiment de vulnrabilit. La personne motif

primaireSCURITsouhaiterduirelerisqueetl'incertitudelis

sadcision.Aucomptoir,cettepersonneauratendanceposer

desquestionstellesque"tesvousbiensrquecetraitement

seraefficace?"

L'attitudeconstructivefaceuntelpatientpourraparexemple

tre d'insister sur les bnfices que lui apportera son

traitement,etdeluiprsenterlesrisquesd'effetsindsirables

leplusprudemmentpossible.

ORGUEIL:

Cetypedepersonnevoudratrevalorisparsonentretien,il

peut paratre hautain ; par exemple, il ne permettra que

difficilement au professionnel de sant de lui expliquer la

posologie d'un traitement, si celleci est crite sur une

ordonnance.

Aveclui,ilconviendraitdecommencerparluidemandercequ'il

saitdesamaladieetdesontraitement(encoreplusquepourles

autres),puisdecomplterourectifiersesconnaissances.

NOUVEAUT:

Ce patient aime tre la pointe de l'actualit, il sera par

exemplesensiblel'informationconcernantunnouveautraitement

d'unepathologiechronique:pourunpatientdemotifprimaire

NOUVEAUT,souffrantdediabteetayantdumall'quilibrer,on

pourra par exemple lui parler d'une nouvelle classe d'anti

diabtiquesoraux,lesincrtinomimtiques,etluiproposerd'en

discuteravecsonmdecin.L'effetplaceboobtenuenseraaugment(3).

COMMODIT/CONFORT:

Ilprfrelasimplicitd'utilisation,lacommodit.Ilvoudra

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trerapidementsoulag,ounepasavoirmal.Parexemple,un

patientseprsenteavecuneordonnancepourtraiteruneangine,

etvisiblementilestimpatientdeneplussouffrir.Ilnefaudra

pas oublier de le rassurer sur le fait que le traitement va

rapidementlesoulager,etqu'ilseraremissurpiedauplustt.

ARGENT:

C'estunepersonnepourquilecotdutraitementestunparamtre

trsimportant.Cemotifprimaireestdifficilementdcelablelors

d'unedlivranced'ordonnanceavectierspayant,maisservle

treuncritrenonngligeabledurantunconseil.

Parexempleceseraunepersonnequidemanderaaupharmacienun

mlanged'huilesessentiellespourassainirl'atmosphreendbut

d'hiver, et qui comparera le prix au litre des diffrentes

solutionsproposesparlepharmacien.

Onpeutinsrerl'annonceduprixauseindel'argumentaire,pour

lerassurerenluipermettantderflchirauprix:eneffet,

pourcetypedepersonne,leprixdoittoujourstreannoncentre

deux avantages, et l'adjectif "conomique" est placer dans

l'argumentaire.

SYMPATHIE:

Danscecasdefigure,lerelationnelestcrucial.Eneffet,ce

type de patient est trs attach au contact, la relation

humaine.Ildoitsesentirl'aise,etenconfiance.Pource

faire, les digressions peuvent tre un moyen de prouver

l'interlocuteurquel'ons'intresseluientantqu'trehumain,

et non seulement en tant que patient. Le risque ici est de

s'loigner trop ou trop longtemps du sujet, et de perdre en

pertinence lors de l'entretien. Il s'agit donc pour le

professionneldesantdesavoirramenerlesujetdeconversation

cepourquoilepatientestvenul'officine,pourpouvoir

rpondre au mieux ses attentes. Ce genre de conversations

anodinesesttoutefoisagrable,pourlepatientcommepourle

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pharmacien,etilnefautpass'enpriver.

Ladiffrencedesvaleursetdescultures.

La valeur est dfinie par ce par quoi quelqu'un est digne

d'estime,surleplanmoral,intellectuel,professionnel,etc,...

(4)

Les valeurs de chacun ne changent pas facilement. Mais le

pharmacien peut prendre conscience de ses propres valeurs et

surtout de la manire dont elles pourraient affecter la

communicationprsente.

Ladfinitionmmedumotvaleurparled'estime.Ilestdonc

trs difficile d'avoir un regard objectif sur les valeurs

d'autrui.

Parexemple,lepharmacienpeutapprcierl'autoritetvouloir

dictersaconduiteunpatientproposdel'observance,alors

quelepatientpeut,lui,avoircommevaleurl'indpendanceet

avoirenviedeprendrelemdicamentsafaonpropre.Sile

pharmaciennedtectepascettevaleurchezsonpatient,celuici

sesentiraincomprisetlacommunicationetdoncl'observanceen

ptiront.

En consquence, le pharmacien doit s'efforcer de respecter les

valeurs de son patient, surtout si elles sont diffrentes des

siennes. Cet exercice contribuera amliorer les relations au

comptoir.

L'appartenance ethnique et la culture d'une personne

conditionnentsamanirede secomporter,depenser,etdoncde

communiquer.Elleenglobelesystmedevaleurs.

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Les pharmaciens doivent devenir culturellement comptents ,

c'estdireconscientsetrespectueuxdeladiversitculturelle,

afindepouvoirtabliraveclespatientsdesrelationsquilui

permettrontdediscuterdessujetsqu'ilabesoind'aborder,mais

surtoutquipermettrontaupatientdesesentirenconfianceetde

pouvoirparlerlibrement.

Ungroupedecultureparticulire,bienquetrshtrogne,

estceluidespersonnesges.Ilpeutarriverquelespharmaciens

considrent les patients gs de manire strotype comme

fragiles,malentendants,confusetlents.Lesjeunespraticiens,

en particulier, peuvent avoir des difficults comprendre le

pointdevuedecetypedepatients.Leurhistoireetlespreuves

qu'ilsontvcusinfluencentleurscomportements,quiontpuse

rigidifieraucoursdutemps.

Lespharmacienspeuventgalementprouverunepeurdevieillir,

quisetraduitparuneanxitl'ideduchangementd'apparence,

deladpendancelamort,cequipeutinduiredustressdansla

relationavecunepersonnege(5).

Lespatientsgspeuventaussiavoiruneattitudequiinhibela

communication,parexempleens'accrochantdescroyances,des

valeursetdesperceptionsdatantdeleurge,commeparexemple

lebesoindefairedesrservesdemdicaments.

Dans ces cas, les pharmaciens pourraient se souvenir que les

patients gs n'ont pas toujours t vieux. Ils pourraient se

demanderquoiressemblaitcettepersonnequandelleavaitmon

ge?quellepoquetaitce?Ques'estilpassaucoursdes

annesquiontsuivi?(6).

De cette manire, le pharmacien pourra mieux comprendre les

difficultsprsentesdespatients,d'autantpluss'ilprendle

tempsdediscuterdecetypedesujetsavantd'entrerdansles

dtailsdutraitement.

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Nousvenonsdedcrirelesquelquesnotionsdepsychologie

jugesimportantespouressayerdedcrypterlesforcesquisont

susceptibles de se retrouver face face au comptoir d'une

officine.Toutletravaildupharmacienestdoncdefaireensorte

qu'elles s'unissent dans l'intrt du patient. Nous pouvons

schmatiser ces forces dans leur contexte, l'officine, comme

suit:

Le pharmacien, influenc par ses besoins, son tat d'ego, ses

valeurs,transmetunmessagesonpatient.Cemessagepasse

travers divers et nombreux filtres, dus aux obstacles prsents

dans l'environnement de la pharmacie, et atteint le patient.

Celuiciinterprtecequil'atteintenfonctiondesesvaleurs,

tat du moi, besoins,..., lui. Il ragit, et renvoie des

informations (consciemment ou pas) : ce sont ses ractions

l'interprtation du message qu'il a reu. Ces ractions sont

appeles feedback, ou retour d'information. Ce feedback peut

tretrsenrichissantpourlepharmacien,encorefautilqu'il

PHARM ACIEN

tatdum oi

CultureEt

ValeursM otifsprim aires

Besoinshum ains

PATIENT

Besoinshum ains

tatdum oi

M otifsprim aires

CultureEt

Valeurs

M essage

Feedback

O bstacles

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arriveledcoder.

Nousvenonsdoncdedtaillerlescaractristiquesinhrentes

chaquepersonne,dontlepharmaciendoittenircomptequandil

transmetoureoitunmessage.Lasuitedutravails'attachera

tudier les caractristiques de la communication en tant

qu'changesdemessages.

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B.Comprendrelesbesoinsetlessouhaitsdes

patients.

Aprs avoir tudi les types de personnalits et les

diffrentesractionsqu'unpharmacienpourraavoiretauxquelles

ildevrarpondre,nousallonsnousplacerderrirelecomptoir,

etenvisagerlepatientcommeunepersonnemalade,ouentout

casayantunbesoin.Qu'estcequecettemaladieoucebesoin

provoquechezluicommesentiments?Envisagetildegurir?

Estilconfiant,ouaucontraireatilpeur?Saviequotidienne

estelleperturbeparsontroubleouparsontraitement?

Pathologieoumaladie?

LeprambulelaConstitutiondel'OrganisationMondialede

laSantdfinitlasantcomme untatdebientrecomplet,

surleplanphysique,mentaletsocial,etnonlaseuleabsencede

maladieoud'infirmit.(7)

Cettedfinitionn'apastchangedepuissonentreenvigueur,

en1948.

Lamaladieestdfiniecommeunealtrationde[cette]sant,et

desfonctionsdestresvivants.(8).

Lapathologie,quantelle,estl'tudedesmaladies,deleurs

causesetdeleursmcanismes.(8).

Nousvoyonsparcesquelquesdfinitions,etpourschmatiser,que

le terme pathologie est plutt rserve aux professionnels de

sant : c'est la vision mdicale des maladies ; alors que la

maladieestla vision,dupointdevuedumalade,den'importe

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queltatquileconduiraitsesentirmal.

L'tude du comportement d'un individu face la maladie passe

obligatoirementparl'analysedesconsquencesquiaccompagnentla

perception individuelle des symptmes. En effet, des symptmes

commeladouleur,latemprature,lenezquicouleoulatoux

peuventsignalerunemaladiel'individu.Cependant,cequipeut

n'trequ'unesimpledouleurlagorgepourunepersonnepeut

treinterprtecommeuneangineparuneautre,ouunetouxpeut

treperueparunepersonnegecommeunerelleproccupation,

alorsqu'unepersonneactiven'aurapasletempsdelaprendreen

charge.

Cesexemplesnousmontrentquelafaondontlepatientsubitune

maladiedpendd'unemultitudedefacteurs,commel'ge,oule

vcu(antcdentsdecesmmessymptmes,histoiredelamaladie

danslafamille).

Laperceptionquelepatientadesamaladiepeutaffecterson

attitudeetsoncomportementrelatifsapriseencharge.C'est

pourquoi,ilconvientpourlepharmaciendepenserentermesde

maladie du patient, plutt qu'en termes de pathologie dfinie

mdicalement.

Parexemple,unpatientquiseprsentel'officineavecune

ordonnanced'antibiotiquen'estpasuniquementuncasd'angine

streptocoques (par exemple), mais galement une personne qui

souffreenavalant,quiadprendreuncongprofessionnel,et

quiespreunpeudesympathiedelapartdesonentourage.

De mme, lors du renouvellement d'un traitement ponctuel, le

pharmacien a tout gagner considrer le doute qui peut

s'installer dans l'esprit du patient quant la capacit de

l'quipe soignante traiter son problme, ou simplement

l'inquitudenaissantedansl'espritdupatient,visvisdesa

maladie.

Nousnousapprochonsiciducourantdelapsychologiehumaniste,

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initieparlepsychologueCarlROGERS(19021987)partirdes

annes60.Cecourantsappuiesurlinstinctdaccomplissement

que possde tout organisme vivant et qui fait quil tend

crotre,sedvelopper,ralisertoutsonpotentiel.Ilfait

confiancellanvitalquiconduitlhommeversundveloppement

pluscomplexeetpluscomplet.Ilsedonnepourbutdelibrercet

lanvital,danslecadredepsychothrapies.

C'estdonclaconfiancequ'aleprofessionneldesantencette

capacit du patient rsoudre luimme ses problmes, qui le

pousseratudiercesmodlesdecomportementdel'individuface

lamaladie.

Lessentimentsdupatientlissamaladie.

Nousallonsdvelopperunmodled'analysedescomportements

relatifslasant.Bienqu'ilenexistedenombreux,celuimis

aupointparLeventhaletal.en1992(9)estleseulquiintgrele

rledesmotionsdansl'acquisitionducomportementd'adhsionau

traitement.Ilestgalementappelmodled'autorgulationdu

comportementdemaladie(10).

Eneffet,iltudielesreprsentationsqu'unindividupeutse

fairedesontat,etcommentellesvoluentaucoursdutemps

pourarriverl'acceptationdecettat.

Cemodlesefondesurtroispostulats:

L'individu est un agent actif dans la rsolution de son

problme.Ilcherche,encasdemaladie,diminuerl'cart

entresontatdesantactueletl'tatauquelilaspire.

L'importance de la menace ressentie guide l'adaptation et

l'valuationdupland'action.

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Cette reprsentation est propre chacun, et peut ne pas

correspondrelaralitmdicale.

Selonlemodle,lesystmedergulationdescomportementsde

santcomportequatretapes:

Lextractiondelinformationdelenvironnement:

Il existe trois types d'informations possibles : l'information

externe,provenantdesprofessionnelsdesant,desamis,dela

famille, des mdias ; l'information interne, provenant de

sensationscorporellesetd'motionsressenties;etl'information

provenant des expriences passes du patient avec cette mme

maladieoucesmmessymptmes.

Ainsi, par exemple, une personne souffrant de diabte peut

s'informerauprsd'unparentdiabtique,d'unequipesoignante

lors d'une consultation l'hpital, mais aussi en tant

l'coute de ses sensations lors des variations de sa glycmie

(soif,polyurie,fatigue,...).Soncomportementvaaussivarier

en fonction de son vcu, comme une hospitalisation lors d'une

priodeoellen'avaitpassuivisonrgime,oulafaondont

d'autres membres de sa famille, euxmmes diabtiques, se sont

adaptslamaladie.

L'laborationdelareprsentationdelamaladie:

Unefoisquelepatientaurareul'informationrelativesa

maladie, il sera tent de retrouver un tat dpourvu de

proccupations.Celaimpliquepourlepatientl'identification

desessymptmesparlaconstructiondecroyancessurlamaladie.

Cescroyancessebasentsurl'identitdelamaladie,sadure,

sescauses,sesconsquences,etlaperceptiondecontrlequ'ale

maladesurlamenacequeconstituelamaladie.

Vientmaintenantlemomentdedvelopperdesstratgiespourfaire

facelamaladie:c'estlestaded'ajustement,oucoping.

Ilexistedeuxtypesdestratgies:lecopingparvitement,

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quivisediminuerlesaffectsngatifs.Ils'agitdudnipar

exemple.Cetypedecoping,bienqu'essentiellapersonnepour

fairefacelasituation,n'estpasconstructifpourarriver

l'acceptationdesamaladie,etpeutservlerdangereuxpourle

patient. Par exemple, une personne qui nie ses problmes

d'hypertension ne fera aucun ajustement de son style de vie

(gestion du stress, activit sportive, ...), ce qui s'avre

pourtantindispensablepourprserversasant.Lesecondtypede

coping est appel "par approche" : c'est l'ajustement qui

permettraparexempled'augmentersonactivitsportivepourune

personne en surpoids souffrant d'hypercholestrolmie, ou qui

permettradeporterdesbasdecontentionpourunecoiffeuseayant

destroublesdelacirculationveinolymphatique.

Lestadedvaluation:

L'individumesureicil'efficacitdesesstratgiesd'ajustement,

etmodifieenconsquencesoitlareprsentationqu'ilsefaitde

lamaladie,soitsoncopingjusqu'cequelesstratgieschoisies

soient efficaces, ou juges comme telles. Par exemple, une

personne qui souffre d'insomnies pourra dans un premier temps

mettreenplaceunestratgieuniquementmdicamenteuse(tisanes,

ouhypnotiques);puis,voyantqu'elleestsomnolentelematin,et

queparailleurselleaunsommeildemeilleurequalitpendant

sesvacances,radapterasastratgieetessayeradegrerson

stress,parlarelaxationouleyogaparexemple.

Lesconsidrationsdequalitdevieenmatire

desant.

Pourmieuxcomprendrelaperceptionparlepatientdeson

propre tat de sant, nous allons considrer l'effet que peut

avoirunemaladiesursaqualitdevie.

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La qualit de vie est une donne subjective de l'tat d'un

individu.Cependant,quel'onaituneapprochemdicale,sociale

oupsychologique,denombreuxchercheurstententdelachiffrer,

pourmieuxl'valuer.

Aucomptoir,pourlepharmacien,ilnes'agitpasd'trela

pointedestudesenmatiredequalitdevie,nid'enmenerune

luimme, bien entendu. Mais il peut prendre en compte les

modifications de la qualit de vie du patient, lorsqu'il lui

explique un nouveau traitement, lorsqu'il dtermine avec le

patient des objectifs de surveillance, ou lorsqu'ils discutent

d'effetsindsirablespotentiels.

Par exemple, pour un patient trait depuis un mois pour son

hypertension, et dont les chiffres tensionnels ont

significativement diminu, l'quipe soignante aura tendance

considrerquecettepriseenchargeestunerussite.Alorsque

lepatient,pourquilapressionsanguinenereprsentepasgrand

chose, est plutt dcourag de savoir qu'il devra prendre

quotidiennement ce mdicament toute sa vie, d'autant plus que

depuisledbutdutraitement,ilestessoufflaumoindreeffort,

ettrouvecelatrsinconfortable.

Enpratique,ilfaudraitquelepharmacienprenneletempsde

discuter avec le patient de tout ce que la prise en charge

thrapeutiqueimplique,etsielleestsusceptibled'interfrer

avec des aspects importants de sa vie. Si c'est le cas, il

convient de trouver un arrangement, et sur ce point il est

ncessairequelepharmaciensoitouvert,pourpouvoirfairela

distinction entre les aspects importants et ceux qui le sont

moins.

Ilestconstructifaussid'expliqueraupatientcequ'ilesten

droitd'attendredesapriseencharge,etcequinechangerapas.

Prenonsl'exempled'unepatientequiseprsentel'officineavec

uneordonnanced'antibiotiquespoursoninfectionurinaire.Elle

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est en vacances dans la rgion, donc ne connaissait pas le

mdecin.Ellesouffrebeaucoup,etesttrsimpatientedegurir.

Mais,aucoursdeladiscution,lepharmaciendcouvrequ'ellea

euplusieurspisodesd'infectionsdecetypeaucoursdessix

derniersmois,etqu'ellecomptebiensurcetraitementcipour

tredbarrassedfinitivementdecesinfectionsrptition.Il

convient dans ce cas pour le pharmacien de bien lui faire

comprendre quesontraitementantibiotiquenediminuerapasle

risqued'infectionfuture,etquepourcelaelledevraitplutt

augmentersonapporthydrique,ouventuellementfaireunecurede

canneberge.

Ilnes'agitpasde"psychanalyser"chaquepersonnequile

pharmacien a affaire ; cependant, le service pharmaceutique

ncessitel'tablissementd'uneAlliancethrapeutique.

Il est donc primordial, pour le pharmacien, d'amliorer ses

comptencesencommunication.

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.Optimisationdescontactspharmacien

patient.2A.Lescomptencesncessaires.

Cenesontpasobligatoirementdescomptencesinnes,que

l'on a ou que l'on a pas. Ce thme ne doit pas susciter de

fatalismedelapartdesprofessionnels("jen'aipasd'assurance,

jen'ypeuxrien,j'aitoujourstcommea").Eneffet,nous

allons voir la diffrence entre comptence professionnelle et

trait de personnalit. La comptence professionnelle est

travaille,n'estpasforcmentnaturelle,maisnedfinitpasla

personnedanssonensemble.Ilestimportantpourlesindividus

exerantdesmtiersencontactaveclepublic,etsurtoutun

public en recherche d'un mieux tre, de diffrencier leur vie

professionnelledeleurvieprive.Pourl'quilibrepersonnel,et

doncpourlebientredesgensquilesentourent,ilconvientde

nepaslaisserunepartdbordersurl'autre.

L'empathie.

Lapremirecomptencedvelopperpourlepharmacienest

l'empathie.Eneffet,elleluiseratrsutile,carc'estdansces

conditions que le patient pourra se sentir valoris et digne,

sentimentsquiontputreaffaiblisparsamaladie.Ilsesentira

encouragverbalisersesproccupations;ainsilepharmacien

pourraobtenirdesinformationsprcieusesquileguiderontdans

l'tablissementdel'alliancethrapeutique.

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Selon Carl ROGERS, l'empathie consiste saisir avec autant

d'exactitude que possible, les rfrences internes et les

composantes motionnelles d'une autre personne, et les

comprendrecommesiontaitcetteautrepersonne(toutenrestant

soimme).

Or,lebutn'estcertainementpasdetenterdesemettrela

placedupatient,celaseraitimpossible,carunindividuvoitsa

vietraversleprismedesonhistoire,quelepharmacienne

connatpas.Ilenrsulteraittropdeconfusion,celarendrait

l'changetrsprouvant.

Parcontre,considrerl'empathieentermesdechaleurhumaineet

deproximitpermettraderesterouvertauxmotionsdupatient,

deluiapportercouteetbienveillance,sansl'touffer,nise

rendrevulnrable(11).

Ne pas s'impliquer affectivement avec son patient permettra au

professionneldesantdenepasvivreunrefusd'aidecommeune

attaquepersonnelle.

Travailler son ouverture d'esprit l'aidera tre bienveillant

enverslesproblmesdupatient,cequiestlaconditioninitiale

pourqueceluicisesentecoutetvaloris.

Car il s'agit ici non seulement de comprendre ce que dit le

patient,maisgalementcequ'ilveutdire,etcequ'ilnedit

pas.Maiscelanesuffitpas,ilestgalementncessairedelui

communiquercettecomprhension.

Par exemple, un patient agressif peut en fait tre simplement

anxieux,etdanscecas,l'attitudeconstructiveseraitnonpasde

luidiredesecalmer(encoremoinsdes'nerverenretour),mais

deluipermettredes'exprimersurlesraisonsdesonagressivit.

Ainsi, il sentira sa colre comprise, et donc n'aura plus de

raisond'treagressif.

Donc,l'empathie,contrairementlasympathieoul'antipathie

(quiellessontspontanesetgouvernesparlessentiments),est

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unepratiquerelationnellequis'enseigneets'apprend,c'estune

attitudevolontaire.

Lapremiretapeconsisteaccorderauxautrespersonneslamme

importance qu' nousmme. Et ceci devrait tre applicable en

toute circonstance. Par exemple, lors de l'entretien avec un

patient,ilconvientdediviserletempsdeparoleendeuxparties

gales.Cecin'estquethoriesurl'empathie,bienentendu,il

n'est pas toujours possible de respecter cette tape dans la

ralit : en effet, dj la mesure du temps de parole pose

problme.Maiscelapeutdemeurerpourlepharmacienunprcieux

indicateurdelaqualitdel'change.

Ladeuximetapeestderespecterlesautrespersonnesdansce

qu'ellesfontetdanscequiestimportantpourelles(12).Sinous

pensons(entantqu'trehumain)quecequenousavonsdireest

plusimportantouquenoussommespluscomptents,nousaurons

tendance interrompre notre interlocuteur dans ses paroles ou

danssesactes.

Enappliquantcesdeuxtechniques,lepharmacienpourraidentifier

lessentimentsdesonpatient,etluimontrerqu'illesacompris.

Luc ELIASKAWADA a mis au point ce schma pour dfinir les

diffrentescomposantesdel'empathie.

Concentration

Soin

Bienveillance

Soulagement

Apaisement

Attention

Em pathie

Renoncement

Oublidesoi

Dsintressement

Considration

Respect

Egalit

Dtachement

Distance

Dsaffection

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Il montre ainsi l'importance gale de la bienveillance et du

dtachement. En effet, l'empathie est un quilibre entre

sensibilitetinsensibilit.

L'coute.

Uneautrecomptencequipeuttretravailleetamliore

parlepharmacienestlacapacitd'coutersonpatient.Eneffet,

delaqualitdel'coutedpendlapertinencedelapriseen

charge.

Les comptences d'coute se rangent en plusieurs catgories :

l'coutepassive,lesrponsesd'acquiescement,l'encouragement,

etenfinl'couteactive.

L'coutepassive.

Elle consiste permettre au patient de s'exprimer sans

interfrences.Elleesttrsutileaupharmacien,carellepermet

devoircequelepatientsait,depouvoircorrigerseserreurs,

etsurtoutdedtecterlelangageutilisparlepatientpour

parlerdesoncas,celuidanslequelilsesentl'aise.

Lebutestd'adoptercequelespsychanalystesappellentune

neutralit bienveillante , c'estdire en se gardant de tout

jugement,detoutecritique(13).

L'coutepassivencessitebeaucoupdeconcentration,carilne

fautpasselaisserdistrairepardesfacteursextrieurs,des

pensesoudesmotions,etresterentirementdisponiblepourle

patient,toujoursprsentpourlui.

Bnficierd'unecoutepassiveunmomentopportunpeutaiderle

patientsesentiracceptetrflchir.Maissilesilenceest

romputropvite,ilnerempliraplussonrle.Inversement,s'il

semble se prolonger, il peut tre source d'angoisse pour le

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patient.

C'estpourquoiilestncessaired'alternercettecoutepassive

avecd'autresphases,tellesquelesrponsesd'acquiescementpar

exemple. Ce sont des signes discrets ou des onomatopes qui

assurentlepatientdel'attentionetdel'intrttoujoursaussi

soutenu du pharmacien. Ceci permet au patient de se sentir

accompagn.Ainsi,sansinterfrerdanslediscoursdupatient,le

pharmacienl'encouragecontinuer.

L'couteencourageantepermetaupharmaciendemontreraupatient

pardescourtesphrasesqu'illesuit,l'couteetlecomprend,

c'estdirequ'ilenvisagesonpointdevue.Cetyped'coute

seraplusutilepourdespatientstimides,oupeuenclinsparler

d'eux.Lesphrasesd'encouragementpeuventtreparexemple"Je

vois...","Continuez...","Ditesm'enplussur..."

Eneffet,l'couteencourageantemontreunintrtplusimportant

delapartdupharmacien.C'estl'chopositif:Vousavezbien

fait ! , C'est important de me le signaler. . Certaines

personnesontbesoind'un"feedback"plusvisiblequed'autres.

C'estl'chopositif,

Endernierlieu,vient l'couteactive.Elleseraprfrela

reformulation,quiconsisteuniquementdireautrementcequeson

interlocuteurvientdeformuler;lareformulationcoulerarement

desource,etrisquesurtoutdefairecroireaupatientqu'iln'a

pas choisi les bons mots pour s'exprimer, ce qui n'est

certainementpaslebutinitial.

Sij'aibiencompris,vousavezpriscemdicamentsansmanger

etmaintenantvoussouffrezdebrluresd'estomac..

L'couteactiveprendencomptecequiestdit,etsurtoutcequi

nel'estpas,pouressayerdeleretranscrirepardesmotsoupar

desactes.C'estuneapprochecentresurlepatient(alorsquela

formulation Si j'ai bien compris a tendance centrer la

discussionsurlepharmacien).

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Elleestsurtoututilepourlespatientsquines'exprimerontpas

d'euxmmes.Eneffet,l'couteactivecomprend,enplusdela

bienveillance du rcepteur, des outils pour aider l'metteur

expliqueretclarifiersessentimentsetsesproccupations.

Maiscesponctuationsdudiscoursdupatientdoiventtrefaites

avec le ton appropri d'implication et d'intrt ; si le

pharmacien ne s'intresse pas vraiment authentiquement aux

sentimentsdupatient,celasonnerafauxetlepatientsesentira

traitaveccondescendance.

Ilestgalementimportantd'viterd'mettredesopinionsetdes

jugementsaucoursdecettetape.

L'assurance.

Ilyadeuxfaonsdemanquerd'assurance:trepassif,ou

tre agressif. Plusieurs causes engendrent ces comportements

contreproductifs : un pharmacien a tendance adopter une

attitude passive par crainte que le patient ne rejette son

assistance, ou ne soit irrit par celleci. Il peut galement

considrer la passivit comme une marque de respect pour

l'intimit de son patient. Enfin, un pharmacien trop

perfectionniste peut quelquefois viter le conseil au patient,

quandilcraintdenepaspouvoirlemenerexactementcommeille

voudrait.

L'attitudeagressiversulte,elle,d'unevolontd'imposerson

point de vue au patient, par un manque de temps ou de

disponibilit,ouparunrefusdecomprendrelepointdevuedu

patient. Ainsi, le professionnel de sant aura tendance

considrerqu'ilfaitunefaveuraupatientenluiindiquant

cequ'ildoitfaire;ainsiildonnesonconseil,quelepatient

leveuilleounon,etsansvrifierqu'ilaitbientcompris.

Parexemple,unpatientquiseprsentel'officineenparaissant

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trs press s'irritera s'il n'a pas l'information dsire

immdiatement. L'attitude constructive pourrait tre de lui

fournirlerenseignementdemandleplusrapidementpossible,puis

detenterd'allerplusloin,maistoujoursassezrapidement.Ce

n'estpaslemomentdeluiexpliquerendtaillemoded'action

d'un mdicament ! Il sera trs important de diffrencier les

informationsindispensablesdecellesquinelesontpasun

momentdonn.Ilseraaussiutiledejustifierl'importancedes

informationsfournies,pourcapterl'intrtdupatient,malgr

sesproccupations.

Ilexisteuncertainnombrede"techniques"poursortirdeces

schmas qui empchent la communication. Le but ici n'est

certainementpasdemanipulerlesgensoulessituations,mais

biendemaintenirlacommunicationenencourageantuneexpression

honnteetdirectedecequechaquepartieressentetsouhaite.

Laconfrontation: ils'agitdefaireprendreconscience

l'interlocuteurqu'ilestagressif,quecelaestblessantet

nontolrable.Ainsicelapermetauprofessionneldesantde

sortirdelasituationdenoncommunicationqueconstituepar

exemple un patient entrant en trombe dans l'officine en

parlanttrsfort.

Direnon: ilestimportantdesavoirrefuserunedemande

d'unpatient,quandcelleciestdraisonnableouimpossible

satisfaire.Ilestpossibled'adoucirlerefusenoffrant

unesolutionalternative.

Par exemple, en ce qui concerne le renouvellement de

prescriptions antrieures, primes, parfois mme non

prsentes au pharmacien, il est ncessaire, sans tout de

suite utiliser la raison lgislative, d'expliquer que ce

n'est simplement pas possible. Les solutions alternatives

serontlesbienvenuesdanscecontexte,maislarponsela

demandedoitresterngative.

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Faire des demandes : quand parfois la situation ne se

prsente pas telle qu'on l'aurait souhaite, il est

ncessairedeformulernotredemande,etainsicelavitera

desouffrirensilenceoudesesentirencolre.

Exprimerdesopinions: partagerdescroyancesetdesides

permetdenepassesentirexclusd'unediscussion.Sanspour

autantfairepressionsurlesautres,maisvraimentdansle

butd'changesdepointsdevue.Ceciestunetechniquemoins

applicableaucomptoir,carlessituationss'yprtentmoins,

saufpeuttreencequiconcernelapartdediscussionhors

priseenchargethrapeutique.Ilpeutcependantservler

utileaupharmaciendanslecasd'opinionsdivergentes.

Lancerdesconversations: nepashsiterallerversles

patients,nonpaspourleurproposerdel'aide,etluidire

Estcequejepeuxvousaider?(celaval'encontredela

thorie humaniste, qui fait confiance au patient pour

rsoudresesproblmes),maispluttpourleursignalerque

voustesleurdisposition

Sivoussouhaitezunrenseignement,n'hsitezpasmele

demander!

Se rvler : bien que les pharmaciens attendent de leur

patientqu'illeurdonnedesinformationspersonnelles,ils

omettent souvent d'en faire de mme. L'laboration d'une

relationaveclepatientpeuttrefaciliteenrvlantdes

sentimentspersonnels,sicelaestopportun.

Jesuisdsolequevotreordonnancenesoitpasencore

prte,jesuisunpeu ralentie en cette fin de journe

fatigante.

Cela ne signifie pas que les pharmaciens doivent user de

justifications rgulirement, mais, ainsi, les pharmaciens

peuventfairesavoirauxpatientsqu'ils sont des humains comme

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lesautres(14).

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B.tablirunerelationthrapeutiqued'aideet

deconfiance.

Aprs avoir dtaill quelques comptences ncessaires au

dveloppement de la communication, nous allons rflchir sur

quelques domaines tudier et amliorer pour favoriser

l'tablissementd'unerelationdeconfianceentreleprofessionnel

desantetlepatient.

Lequestionnement.

Poserlesbonnesquestions,auxbonsmoments,enutilisantla

bonneformulation:nousallonsdcrirequelquestechniquesqui

permettentd'utiliserlesquestionscommeunvritableoutildela

communication.

Ilestfondamentaldegardertoujoursl'espritqu'unerponse

n'estjamaisdueaupharmacien,qu'elleesttoujoursunprivilge

queluiaccordelepatient.

L'organisationdesquestions.

Un protocole dfini, stable et bien suivi par le

professionneldesantaugmenteralaconfianceetlasatisfaction

du patient. De plus, cette technique est applique par les

enseignants,carilestreconnuqu'elleaidelammorisation.

Il convient de commencer par expliquer au patient le but des

questionsquivontsuivre,ainsiilnesesentirapasagress.Par

exemple,pourcommencerlequestionnementpendantleconseilsur

desmdicamentssansordonnance,lepharmacienpeutannoncer:

J'aibesoindevousposerquelquesquestionsproposdeceque

vousressentezpourdterminerletraitementquiseralemieux

adapt.Ainsi,lepatientsaitcequ'ilvasepasser,ilnesera

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passurprisdesquestionsdupharmacien,etnepercevrapassa

dmarchecommeuninterrogatoire.

Enfin,ilestutilederegrouperlesquestionsparthme,

pour permettre la fois au patient et au pharmacien de se

concentrersurunsujetlafois.Cettemthodefavoriserala

mmorisationdupatient.

Parexemple,lorsd'uneordonnanceavecplusieursmdicaments,il

peuttrejudicieuxdeposertouteslesquestionsncessairessur

unmdicamentavantdepasserausuivant.

Laconstructiondesquestions.

La manire dont les questions sont construites contribue

galementleurefficacit.Ilexistedeuxtypesdequestions:

lesquestionsouvertes,etlesquestionsfermes.Chacuneaune

finalitdiffrente,avecdesretentissementsimportantssurla

communication.

Les questions ouvertes sont celles qui utilisent des mots

tels que "comment", "combien", "quand", "o", "qui"... Elles

encouragentlepatientexpliquersonpointdevueetexprimer

sesproccupationsdanssesproprestermes.

Commenttolrezvouscemdicament?

Que vous a expliqu le mdecin propos de votre

alimentation?

Quepratiquezvouscommeactivitphysique?

Ellessontparticulirementutilesaudbutd'unentretienpour

recueillir le plus d'informations pertinentes possible. Elles

permettentgalementaupharmaciendedcrypterlesraisonsdela

prsencedesonpatient.

Les questions fermes sont celles qui, au contraire, ne

requirentqu'unerponseparouiouparnon.Ellesne

favorisent pas l'change, ni les confidences du patient. Elles

sontutilespourrecueillirdesfaits,oupourcomblerlesvides

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laisssparlesquestionsouvertes.Parexemple,siunpatienta

signal qu'un mdicament semble provoquer un drangement

gastrique, le pharmacien peut demander : "Prenezvous ce

mdicamentaumilieudurepas?"

L'tudemeneparBetsySLEATH(15)surlenombreetletypede

questionsposesparlespharmaciensleurspatientsrvleque

les pharmaciens ont beaucoup de difficults poser plusieurs

questions(dans94%descas).Commecettetudeatmeneily

a 15 ans, et de surcrot aux tatsUnis, nous ne pouvons pas

discuter sur ses rsultats chiffrs. Ce qui est par contre

exploitableestlarflexionquemnel'auteursurlesrsultats

desontude.Elleproposecommeexplicationquelesquestionsdes

pharmaciens sont essentiellement fermes, ce qui clt la

discussion prmaturment. En effet, les questions fermes ont

tendancerendrelespatientsmoinsactifsdansladiscussionet

moinsenclinsseconfier.

L'utilisation judicieuse d'un mlange de questions ouvertes et

fermes(avecuneprdominancedequestionsouvertes)seradoncle

meilleur moyen de rcolter efficacement toute les informations

dontlepharmacienabesoin.

Les questions commenant par "pourquoi" sont encore plus

ouvertesquelesquestionsouvertes.C'estdemanderquelqu'unde

nous livrer directement le fond de sa pense, ce qui est

gnralementinaccessibledebutenblanc.Deplus,ellespeuvent

trevcuescommedel'agressivitparlepatient.Ellessontdonc

viter,carellespeuventprovoqueruneractiondedfense,et

privilgieront une rponse considre par le patient comme

socialementacceptable,pluttquelavrit.Parexemple,ence

qui concerne la nonobservance d'un patient, plutt que de

demander : "Pourquoi ne prenezvous pas ce mdicament ?", il

serait plus fructueux de demander "Qu'avezvous remarqu comme

effetenprenantcemdicament?".

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Ilconvientgalementd'trevigilant,lorsduquestionnement,

nepassuggrerlarponsedanslaquestion,carcelainfluencele

patient,etinduitdesbiais.Pluttquededemander:"Lemdecin

vousaexpliqulaposologiedecemdicament,pasdesoucis?",

le pharmacien pourrait s'enqurir de la faon dont le patient

prendsonmdicament:Quevousaexpliqulemdecinpropos

decemdicament?.

Ilfautabsolumentviterdeposerplusieursquestionsdans

lammephrase,carcelatroublelepatient,quinesaitpas

laquelle rpondre, et, quand il rpond, le pharmacien est

galementtroublcarilnepeutparfoispasdfinirquelle

questionlepatientarpondu.Deplus,lesquestionslaissesde

ctdevronttresoitrptes,soitabandonnes.

Ainsi, grce un questionnement rflchi et organis, le

pharmacienobtiendraleslmentsdontilabesoinpourparticiper

lapriseenchargedupatient.

Lelangagenonverbal.

.

MirabeauLa communication non verbale regroupe tous les moyens de

communicationn'ayantpasrecoursauxmots(16).Celacomprendles

expressionsduvisage,leregard,lapositionducorps,lechoix

vestimentaire,lemaquillage,letoucher,etlescaractristiques

delavoix.Ilnefautpasoublierl'usagedusilence,quiaaussi

unsensdecommunication.

DeuxtudesdeMehrabianontmontrqueseulement7%dumessage

d'unecommunicationinterpersonnelleesttransmisparlesmots,

38%parletondelavoix,et55%estcommuniqutraversle

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langageducorps (17).Cesrsultatssonttrscontroverss,mais

nulnemetendoutelavaleurfondamentaledelacommunicationnon

verbale.

Ilesttrsdifficile,voireimpossibled'influersurnotre

langagenonverbal,carunegrandepartiedesmotivationsdece

langagesontinconscientes.Parcontre,entantqueprofessionnel

desant,ilestpossibled'influersurnotrebienveillance,et

notrerespectvisvisdupatient.Maissicesattitudessont

feintes,ellesserontperuescommetelle(iln'estpaspossible

detrichersurcettepartdelacommunication),etprovoquerontun

maltreauseindel'change.

Deplus,ilfautsavoirquec'estlorsd'unpremiercontactquela

communicationnonverbaleauraleplusd'impact.Eneffet,une

minute suffira au patient se forger une impression sur le

pharmacien,impressionquinepourratrequetrsdifficilement

dmentie.C'estpourquoiilestimportantdesoignersesattitudes

dedbutd'change.

Enplusd'treattentifsonproprecomportementnonverbal,le

pharmaciendoitobserverceluidupatient.

Ilestdonctrsimportantpourlepharmaciend'arriverdtecter

lesprincipalesmotionsdesonpatient,carellespeuventtre

unesourceessentiellequimneleurcomprhension.

Laposture.

Siunepersonneatendancesepencherenavant,c'estune

attitudedepartageetd'ouvertureversl'autre.Siaucontraire

ellereculeoucroiselesbras,celareflteraunecrainte,une

fuite, ou un repli sur soi. De plus, des paules effondres

exprimerontlavulnrabilitetl'incertitude.

Lesexpressionsfaciales.

Ellesexprimentlessentimentsdelapersonne,telsquela

tristesse,lajoie,lapeur,lasurprise,ledgot,...

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Leregard.

Unregardsoutenuetfrquent(accompagndesignesdette)

rendent l'interlocuteur empathique, sympathique, courtois,

crdible et confiant. l'oppos, le sentiment de mfiance

augmenteavecl'absencederegard.Eneffet,unepersonnenerveuse

auratendancefuirleregarddesoninterlocuteur.

Leparalangage.

Ilvaaudeldesmotsprononcs.Ilinclutletimbreetle

volumedelavoix,lerythmedesmots,lescoupuresd'unephrase.

Lepharmacienpeutamliorersonparalangagepourfavoriserla

communication:ilpeuts'appliquerparlerlentement,doucement,

en marquant des pauses suffisamment longues pour permettre au

patientderesterconcentr,maispastroppournepascrerde

sentimentdemalaise.

L'espace.

Pourlepharmacien,ilestfondamentalderespecterl'espace

vitaldesonpatient.C'estlazonequil'entoure,danslaquelle

unautretrehumainn'apasledroitdepntrer.Cettezonese

rtrcitaufuretmesurequelarelationdevientintime.Elle

est de taille diffrente pour chacun. Le pharmacien doit donc

dcouvrirlatailledel'espacevitaldesonpatientpournepas

lechoquer,ouaucontrairenepasparatredistant.

Laconfidentialit.

La confidentialit est dfinie par l'Organisation

internationaledeNormalisation(ISO)comme"lefaitdes'assurer

que l'information n'est accessible qu' ceux dont l'accs est

autoris."

Il existe, en officine, plusieurs moyens de garantir et

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d'amliorercetteconfidentialit.

Lesecretprofessionnel.

Ilfaitpartieducodededontologie,etdoncdesdevoirsdu

pharmacien, et d'ailleurs de tout professionnel de sant. Il

s'agit de ne divulguer l'extrieur de l'officine, aucune

information confie par un patient, ou apprise dans cette

officine,saufencasdeconsentementclairdecepatient.Et

celas'tendmmeparfoisauseind'unemmeofficine,c'est

direqu'ilfautrespecterlefaitquelespatientsnesouhaitent

pasforcmentquecequ'ilsconfientunepersonnesoitpartag

avecd'autresmembresdel'quipeofficinale.

L'interlocuteurquireoitlaconfidencedoitlaconsidrer

comme un privilge qui ne peut tre rpandu (sauf avec son

consentement)auxyeuxdetoussansrisquerdeporteratteinte

l'intgritdeceluiquilaluiafaite(19).

L'agencementdel'officine.

Ladispositiondeslieuxestunlmentprimordialdansle

respectdelaconfidentialitaucomptoir.Eneffet,laplupart

despatientsnesouhaitentaucunementpartagercequ'ilsont

dire au professionnel de sant avec les autres clients de la

pharmacie. De plus, mme par rapport au reste de l'quipe

officinale,unpatientsesentiraplusl'aises'ilparleune

seule personne, et qu'il sait que personne d'autre ne peut

entendrecequ'iladire.

Uneofficine,pourpouvoirremplircedevoirdeconfidentialit,

doit donc tre agence de manire garantir cette

confidentialit. C'estdire qu'il doit y avoir une "barrire

sonore"(unespacedanslaplupartdescas)nonseulemententre

lescomptoirsetlesventuelspatientsquiattendentleurtour,

maisgalemententredeuxcomptoirs.

Ilestgalementncessaired'avoirunlocalouunendroit

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isolable, pour certains entretiens qui demandent une

confidentialitplusimportante,commeparexempleledbutd'un

traitement substitutif des opiacs, ou l'essayage de bas de

contention.

D'ailleurs,leConseildelOrdreamisenplaceuncahierdes

chargespourlamnagementdeslocauxenyintgrantdespostes

assispourlepharmacienetlemaladeavecdessparationspour

augmenterlaconfidentialit.

Les groupements de pharmacies s'attachent de plus en plus

l'agencementdeleursofficinesadhrentes,demanireaxerla

dispositiondeslieuxverstoujoursplusdeconfidentialit.

Lesseuilsd'indiscrtion.

L'indiscrtion commence partir du moment o le patient

montre(verbalementounonverbalement,mmetrsdiscrtement)

qu'ilnesouhaitepaspoursuivre.Lepatientestleseulgardien

lgitime de ce seuil, et l'coutant doit imprativement le

respecter, car sinon cela est apparent une violation de

domicile. C'est une attitude inacceptable de la part d'un

professionneldesantquelqu'ilsoit.Chaquepatientasonseuil

d'indiscrtion, qui peut varier en fonction des moments de la

journeoudelavie.

Ladeuximesourced'indiscrtionestquandleprofessionnel

desantrecueilleuneinformationqu'ilnesaitpasrecevoirsans

quecelaleconduiseporterunjugement.

Parexemple,siunpatientconfieaupharmacienqu'iln'arrivepas

maintenirsonabstinencealcoolique,malgrl'encadrementdont

ilbnficie,ilneconvientpasdejugersesactesenluidisant

par exemple "vous ne devriez pas boire". Puis, si ce patient

expliqueques'ilboit,c'estparcequesamrel'touffeetqu'il

nelasupporteplus,ilnefautpasnonplusjugercettemre

("ellevousestnuisible,ilfaudraitquevouslavoyiezmoins").

Lepatientabesoinqu'onentendesadouleur,maissurtoutpas

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qu'onlejuge,nilui,nisonentourage.

Ilimportedecomprendrequel'indiscrtioncommencequand,suite

ce qui lui est rvl, le professionnel de sant porte un

jugementcontrelepatient,oucontreceluidontilseplaint

(mmequandilnefaitquepensercejugement,carcelaseverra

danslelangagenonverbal)(19).

Lesrelationsaveclesautresprofessionnels desant.

Toutcommelaconfidentialit,entretenirunebonnerelation

aveclesautresprofessionnelsdesantdansl'intrtdelasant

despatientsfaitpartieducodededontologiedespharmaciens(20).

Ils'agitnaturellementpourlepharmacienderespecterlesautres

professionnelsdesant,etspcialementdefairecomprendrece

respectauxpatients.Cecidanslebutd'accrotrelaconfiancede

cespatientsenversl'quipedesantparlaquelleilestprisen

charge,etainsiaugmenterl'effetplacebodutraitement(3).

Il s'agit terme de vraiment travailler ensemble, en

collaboration, pour accrotre la surveillance du traitement

mdicamenteux,pourunchanged'informationssurlepatient,et

pourunersolutionpluscomptenteetefficacedesproblmeslis

auxmdicaments.

Lesobstaclesunecommunicationfructueusesontsouventlalutte

depouvoir,oudescirconstancesdecommunicationdifficiles.

Laluttedepouvoir:lacooprationmdecinpharmacienpeutse

retrouverfreineparlapossibilitqueleservicepharmaceutique

soitperucommeuneintrusiondanslesrlestraditionnelsdes

mdecins.Lesmdecinsenviennentprogressivementaccepterque

les pharmaciens offrent un service pharmaceutique, mais ils ne

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croient pas que ces derniers aient les connaissances et les

comptencessuffisantespourproposerlaplupartdesservicesnon

traditionnelsdelapharmaciedjenplace(23).

Bien qu'une majorit de mdecins acceptent apparemment que les

pharmaciensrelventleurserreursdeprescriptionets'occupent

delapromotiondesmesuresdesantl'chellelocale (24),le

faitdedispenseruneducationthrapeutiqueaupatient,oude

proposerdesdpistages,commelaprisedetensionartrielleou

lamesureducholestrolsontmoinspopulaires(25).

Les mdecins se sont galement plaints que les pharmaciens

fournissaient parfois une information inapproprie ou que le

conseildupharmacienentraitenconflitavecleuravis,effrayait

lespatients,et,parfois,empitaitsurlerledumdecin.

Ces donnes sont les rsultats d'tudes canadiennes, mais

permettent, sans s'attarder sur des rsultats chiffrs, de

rflchirglobalementsurlarelationmdecinspharmaciens.

Cegenred'obstaclepeuttrecontournenrecentranttoujoursla

discussion sur le patient et son intrt. Cela permettra

d'insister sur le fait que le seul but du pharmacien est

d'augmenterleniveaudeserviceaupatient.

L'organisationdeformationsencommunestaussifdrateur.En

effet,larelationmdecinspharmacienestsouventconstitue

uniquement d'entretiens tlphoniques et d'ordonnances, et

pourraittreamliorepardesentretiensfaceface.

Les pharmaciens peuvent galement promouvoir leurs services

pharmaceutiquesauprsdesmdecins,ensedplaant.

Descirconstancesdecommunicationdifficiles.

La communication est la plupart du temps l'initiative du

pharmacien, et parfois dans des circonstances difficiles. En

effet,ilpeutyavoirdumondequiattendl'officinependant

uneheuredegrandefrquentation,dubruitautour,etlemdecin

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peuttretrspress.Tousceslmentsnefavorisentpasla

communication.

Le pharmacien peut donc veiller prparer son entretien

tlphonique au pralable, ventuellement par crit, pour

rapporteruneinformationclaire,factuelle,organise,etnepas

donnerl'impressionaumdecindeluifaireperdresontemps.

Ilpeutaussisuggrerdesalternativeslaprescriptionquand

celleci n'est pas dlivrable, plutt que de faire une

recommandation unique, permettant au mdecin de prendre une

dcisionenconnaissancedecauseetdenepasavoirlesentiment

qu'onluiaitdictsaconduite.

Ilconvientgalementsouventdemanifestersaflexibilitetune

volontaffiched'admettreunventuelmanquedecomprhension.

Bonjourdocteur,jevousappellepouravoirconfirmationd'une

posologie.

EtnonpasJevousappelleparcequevousvoustestrompsur

uneposologie.

Il faut dans tous les cas viter toute critique de son

interlocuteur,etfairepreuved'empathieetd'assurancevisvis

desautresprofessionnelsdesant.

Ensoignantcesdiffrentsaspectsdelarelationavecle

patientaucomptoir,lepharmacienaugmenteralaprobabilitde

construireunevritablealliancethrapeutiqueaveclepatient.

Ladeuximepartiedecetravails'attacheraexpliquerpourquoi

etcommenttabliretmaintenircettealliancethrapeutique.

Nous allons maintenant voir comment utiliser au mieux les

rsultats d'une telle analyse des patients, et avec quels

objectifs.

L'tablissementd'unealliancethrapeutiquepasseaussiparune

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qualit de conseil travaille. Nous allons donc commencer par

rflchir aux objectifs du conseil l'officine, et proposer

quelquesmthodespouryparvenir.

Dans un second temps, nous nous attacherons l'ducation

thrapeutique:nousverronspourquoielleestessentielledans

l'volutiondumtierdepharmacien,puiscomments'enapprocher.

Nous finirons par un exemple d'application de cette ducation

thrapeutique, mis en uvre depuis 2008, pour valuer les

bnficesapportsparunetelledmarchesurleterrain.

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II.Commentinitieretmaintenir

l'alliancethrapeutique?

1.Dvelopperleconseil.

A.Lesobjectifsduconseil.

Quandlespharmaciensparlentdeconseilaupatient,ilsont

l'espritdesactivitsdiverses.Chacunpeutavoirsapropre

idedecequ'impliqueleconseilaupatient.Pourcertains,il

s'agit simplement de fournir l'information sur le mdicament

dlivr ; pour d'autres, le conseil implique tout un ventail

d'actionsmettreenuvre

Nous allons proposer une dfinition du conseil, dtailler les

objectifsqu'unpharmacienpourraitsefixer,etimaginerquelques

mthodespourlesatteindre.

Lesobjectifspeuventsediviserendeuxparties.

Objectifsdesoutienpsychologique.

Pourpouvoirtablirunerelationd'alliancethrapeutique,

le pharmacien doit tout d'abord dvelopper la confiance que

pourrait avoir le patient dans sa prise en charge. Ainsi, le

pharmaciensedoitdemanifestersonintrtetsonimplication

afinquelepatientsoitcertainquelesquestionsquiluisont

posesetlesinformationsquiluisontdonneslesontdansson

intrtexclusif.

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L'essence mme de tout conseil est d'assister une personne

confronte une proccupation. Si on considre le cas d'un

patient se prsentant avec une ordonnance dont il n'a pas

l'habitude,lebutduconseilseraqu'ilintgrecetraitement

danslecoursdesaviequotidienne.

Par exemple, un patient pourra avoir besoin de conseils pour

planifierlaprised'unantibiotiquetoutesleshuitheures,alors

qu'ilsetrouveautravailunepartiedelajourne.

Ainsi chaque traitement mdicamenteux devra tre adapt au

patient,avecunesouplesserelativesuivantletypedemdicament

etlesexigencesdupatient.

Lepharmaciendoitaussidveloppersonconseilpourassisterle

patientdanslagestiondesamaladie,qu'ellesoitchronique,ou

aigu.

Parexemple,uncommercialmangeantsouventaurestaurantdansle

cadre de son travail dit avoir du mal prendre le temps de

s'injecterl'insulinecommeonleluiamontr.Danscecasle

pharmacien peut lui soumettre des ajustements dans son

organisation,telsquepratiquerlesinjectionsauxtoilettespour

ytrouverplusdetempsetdetranquillit.

Lepharmacienauragalementunrlejouerdanslarussitede

l'observanced'untraitement.

L'observance thrapeutique se dfinit comme le degr de

concordance entre le comportement d'un individu, (en termes de

prisemdicamenteuse,desuividergimeoudechangementdestyle

devie),etlesprescriptionsourecommandationsmdicales.

Cette notion rfre galement l'emploi inappropri de

mdicamentsenrelationnotammentavecd'autressubstances:

ne pas prendre de mdicaments prims ou de mdicaments

prescritsquelqu'und'autre;

ne pas associer de mdicaments d'ordonnance avec d'autres

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mdicaments en vente libre, de l'alcool ou d'autres

drogues.(21).

Lanonobservanceservlenfastedetrsnombreuxniveaux:

Au niveau conomique, cause de la dupplication des

ordonnances,desconsultationsmdicales,del'augmentation

du nombre d'analyses mdicales et d'hospitalisations, et

galement cause de l'augmentation de l'absentisme qui

provoqueunebaissedelaproductivit.

Auniveauhumain:rductiondupotentieldebonnesantdes

personnes,augmentationdunombred'invaliditsduesdes

maladies de courte ou de longue dures, et surtout dcs

prmaturs.

Lanonobservanceadoncunimpactdirectsurlaqualitdevie

despersonnes.

Or,pourneciterquequelquesexemples,enFrance,25%desrejets

degreffesontduslanonprisedemdicaments,ouque70%des

diabtiquesnesuiventpasleurrgime(26).

Les diffrentes tudes ralises montrent que 30 70% des

patients ne sont pas observants. Ce pourcentage varie suivant

l'affectiontraite:parexemple,58%despatientstraitspour

unglaucomenesuiventpasrgulirementleurtraitement;60%des

patients traits pour une hypertension artrielle ne sont pas

contrlsdemaniresatisfaisante;ouencore,seulement7%des

personnesdiabtiquesrespectentcorrectementl'ensembledeleur

prescription.

Oncomprendalorsl'importanced'tudierlesraisonsdecette

nonobservance,pourlacombattre(34).

Ledfautd'observancealongtempstimputeauseulpatient;

ce n'est qu' partir des annes 80 que les tudes se sont

attachestudierl'impactdelarelationdupatientavecle

professionneldesantsurl'observance.

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Par exemple, un patient qui n'aura pas t averti par son

pharmacien que le mdicament prescrit colorera ses urines en

rouge, va certainement s'inquiter, et va soit interrompre son

traitement,soitreconsultersonmdecin.Alorsques'ilat

prvenuaupralable,ilsaurareconnatrecesymptmecommeun

effetsecondaire,etdoncnes'inquiterapas.

Quand des effets secondaires de traitements chroniques ont t

ressentisparunpatient,lebutduconseilseradedvelopperla

capacitdupatientlesgrer.

Parleconseil,lepharmacienpeutexplorerlesbesoinsprsents,

maisaussifutursdupatient.

Objectifsducatifs.

Lepharmacienagalementunemissiond'ducateurdesant.

Il doit donc, par son conseil, mettre en place des actions

d'ducationdupatient.Cetteducationimpliqued'amliorerles

comptencesetlesconnaissancespourpermettredesajustements

danslesdispositionsd'espritetlescomportementsdespatients(14).Celadpasselasimpletransmissiond'information,oraleou

crite.Eneffet,unsimpleexposnegarantirapasl'acquisition

des comptences ncessaires au patient en ce qui concerne sa

maladieousontraitement.

L'autreobjectifdupharmacienentantqu'ducateurdesantest

d'adaptersonducationauxbesoinsspcifiquesdupatient.Parla

discussion,lepharmaciendoitdterminerprcismentcequele

patientsaitdjausujetdesontraitementoudesamaladie.

Puis,entenantcomptedumodederflexiondesonpatient,du

registrequ'ilutilise,etdesaconceptiondesamaladie,ildoit

arriveraugmenterlescomptencesdecepatient.

Uneautremissiondel'ducationdupatientenmatiredesant

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estlatransmissiond'informationetd'instructions,ettoujours

leuradaptationchaquepatient.Eneffet,aprsl'analysedes

composantespsychologiquesdechaquepatient,aprsl'amlioration

des comptences, il reste une quantit d'informations

transmettre,envitantl'expos,quiestbientroprbarbatifet

quioublied'apprhenderleniveaudepsychodisponibilitdu

patient sur son traitement. Cela aussi ncessite une relle

volont de s'amliorer et une implication toujours soutenue du

pharmacien.

Voiciquelquesobjectifsquelepharmacienpeutsefixerpour

exercer son activit de conseil. Voyons maintenant des

propositions de mthodes qui pourraient lui permettre d'y

parvenir.

B.Mthodes:commentconseiller?

L'encadrementdupatient.

Lespharmaciensonttraditionnellementtengagsdansla

prparation et la dlivrance du mdicament sur instruction du

mdecin.Ilsontpartagaveclaprofessionmdicalel'approche

selonlaquelleleprofessionneldesantdevaitavoirlecontrle

dupatient.Maislaconceptiondelapharmacievoluedeplusen

plusd'unmodlecentrsurlemdicamentunmodlecentrsur

le patient. Ainsi le besoin se fait sentir actuellement d'une

volutionparallledel'approchedespharmaciens.

Nousallonsdoncopposerdiffrentsniveauxlemodlemdicalau

modlehumaniste.

Dans le modle mdical, le patient est passif. Il coute le

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professionnel de sant, rpond ses questions de faon

automatique. La confiance est base sur l'expertise du

professionneldesant.

Danslemodlehumaniste,lepatientetleprofessionneldesant

sonttouslesdeuxactifs.Lavritn'estpasautomatique,mais

crotlentement,fondesurlarelationpersonnelle.Laconfiance

sedveloppemutuellemententreleprofessionneletlepatient.

Dans le modle mdical, le professionnel de sant dtient la

vrit:ilidentifieleproblme,parvientundiagnosticet

indique la direction dans laquelle travailler. Le patient n'a

alors qu' rpondre aux questions, et suivre la direction

indique. Il est dpendant du professionnel de sant. Cette

relationestassimileunerelationparentenfant.

Dansl'approchehumaniste,leprofessionneldesantassistele

patient dans l'exploration de son trouble, et des solutions

possibles. Le patient a la responsabilit de tirer des

conclusions, de prendre des dcisions et de slectionner une

solutionqu'ilpourrasuivre.Ildveloppealorsuneconfianceen

sesproprescapacitsgrersamaladieetsontraitement.La

relationcredanscecass'assimilepluttunerelationentre

adultesgaux(14).

Danssarelationaveclepatient,lepharmaciendoit,dansla

plupartdescas,tendreversl'approchehumaniste,quipermetune

priseenchargepluscompltedelapersonne.

Quelquesoutilsd'ducationorale.

e.Cesconnaissancesdcouvertesparl'individu,ces vrits personnellement appropries etassimilesaucoursd'uneexprience,nepeuventpasdirectementtrecommuniquesd'autres.>>.

CarlRogers,1961(22).Lorsque les pharmaciens abordent les aspects ducatifs du

conseil,ilssetransformentsouventenprofesseurs,adoptantun

styleo,enfants,ilstaienteuxmmesenseigns.Pourtant,dans

lamajoritdescas,ilss'adressentdesadultes.C'estpourquoi

nous allons dtailler quelques spcificits de l'art de la

formation pour adultes, et voir en quoi il diffre de la

pdagogie.

La formation pour adultes se dveloppe notamment partir des

annes 80, avec les notions de formation permanente et de

reconversion.

Lapremirespcificitestquelesadultesn'ontpaslamme

capacitdemmorisationquelesenfants.Ilsn'acceptentpasles

idestoutesfaites,etontbesoind'treconvaincus.Deplus,

l'apprentissageestuneremiseencausedeleurscertitudes,ce

quipeuttremalperu.

Lesadultesontbesoindecomprendrelesraisonsdelaformation

pourtremotiv.L'apprentissagedoittrecentrsurunsujet,

etdoitimpliquersonidentificationetsarsolution.

Dans l'ducation des adultes, l'enseignant et l'lve

dveloppent une relation fructueuse, caractrise par la

rciprocitaucoursdelatransaction.Lepharmaciendoitdonc

s'associer au patient pour l'aider rsoudre les problmes

concernantsamaladieoul'utilisationdesesmdicaments.

L'expriencedesadultesdoittreconsidrecommeunevritable

ressourcepourlepharmacien.L'apprentissagedoitarriverautant

que possible comme une suite logique de l'exprience, pour

optimisersammorisation.Eneffet,unadulteaunecapacitde

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mmorisationplusfaiblequ'unenfant,etunespritcritiqueplus

dvelopp.Pourapprendre,ildoittred'accordaveccequ'onlui

enseigne.D'ol'intrtdefixerdesobjectifsdsledpart,

pourdonnerunsens,etaugmenterlamotivation.

Le pharmacien doit donc user de techniques de communication

varies,etdepersuasion,pluttquederciteruncourssurle

mdicamentenquestion.

Autrespcificitdesadultesparrapportauxenfants,les

sujetssurlesquelsilsontbesoind'apprendresontgnralement

ceux qui les proccupent, ou qui sont importants immdiatement

dans leur vie quotidienne. En effet, ils ne s'ouvrent

l'enseignementquelorsqu'ilsperoiventunbesoinspcifique.Ils

vontdoncchoisircequ'ilsontbesoind'apprendre,etquandils

souhaitent apprendre sur le sujet (quand ils viennent chercher

leurordonnance,ouplustard,lorsqu'ilsaurontdutempspour

parler). Les patients doivent avoir ressenti ce besoin avant

d'treprtsapprendresurlesujet(14).

Par exemple, un patient qui pour la premire fois fait une

ractionallergiquedetypeasthmatique,iravoirsonmdecintrs

rapidement,et,unefoislapharmacie,munidesesmdicaments,

aura besoin d'une aide pour respirer, et donc voudra savoir

commentutiliseruninhalateur.

Enfin, l'ducation de l'adulte intgre les proccupations

actuelles de la vie de l'individu, et est centre sur les

proccupationsdel'adulte.Parladiscussionaveclepatient,le

pharmacienpeutviterdefourniruneinformationhorssujetle

typed'informationquines'appliquepascepatientparticulier

oucettesituation.

Prenonsl'exempledelaMetformine,molculeutilisepourtraiter

lediabte.Cettemolculepeutprovoquerdesdiarrhesendbut

de traitement. Un patient qui prsente un renouvellement

d'ordonnanceprsentantdelaMetformine,etquidittretrait

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par cette molcule depuis cinq ans, et ne pas avoir d'effets

secondaires,n'apasbesoind'unrappelsurlesdiarrhesquepeut

provoquerlaMetformine.Danscecas,ilseraitplusjudicieuxde

s'attardersurlafaondontlepatienttolrecetraitement:

Commentallezvousdepuisquevousprenezcetraitement?

La ficheinfo : une aide prcieuse

l'ducation.

Quand un pharmacien labore des fiches informatives ou

utilise des documents existants pour les patients, un certain

nombred'lmentsdoiventtreprisenconsidration:letypede

langageetsonniveau,lalisibilit,lecontenuetlamanire

dontlesconceptssontexpliqus.

Lalisibilit.

Lafichedoittreagrablelire,c'estdirecolore,avecune

policeagrableetgrande.Ilestutiled'organisersaficheavec

uneintroductionquiprsentel'intrtdecelleci,ainsiqueson

rdacteur;puisunedivisionducurdel'informationenparties

etsousparties;enfinlaconclusion,commel'oral,permetde

synthtiser l'information, et d'insister sur les points

importants.

Onpeutaussi,pourfaciliterlalecturedelafiche,utiliserdes

diagrammesoudesimages,placsjustectdutexteauquelils

fontrfrence.

Ledocumentdoittrepratiqueetfacilementutilisableparle

public;pourcela,ilestpossibled'adapterleformatdela

fiche.Parexemple,onpeututiliserunefeuilleA4,ellepourra

treplieetglissedansunepoche.Onpeutaussiutiliserun

dpliantdeformatA7plastifi,silepublicvisestplusjeune.

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Choixdesmots.

Lelangageutilisdoittreclairetprcis.Ilfautliminer

toute vague instruction, du type beaucoup d'eau, ou tout

jargonmdical,commetopiqueparexemple.

Ilfautviterlesmotsl'originedemalentendusdanslaprise

enchargedelasant:lestermesmdicaux(parexemple,lsion),

les approximations, comme souvent, modrment, si

besoin.

Ces mots ncessitent d'tre exprims diffremment pour une

significationplusclaire.

Ilconvientgalementdelimiterlesmotssyllabesmultiples,et

lesphrasesdeplusd'uneligne.Cecisanssacrifierlaquantit

oulaqualitdel'information,carlespatientssouhaitenten

gnraldisposerdel'informationcompltequileurestncessaire

pourprendrelesdcisionsenmatiredesoins.

Lecontenu.

Ilfautadapterletyped'informationfourniaupublicquel'on

vise,pourqueceluicisesenteconcern.Onpourraparexemple

mentionnerlesrepasdelacantinedansunefichetraitantde

l'anorexiedesadolescentes,maispasdansuneficheconcernant

l'alimentationd'unepersonnediabtiquedetypeII.

Lecontenud'uneficheinformativedoitpermettred'interpelerle

patientsurlancessitdes'intresserlui,d'amliorerses

connaissancessurlesujet,etdedveloppersescapacitsd'auto

priseencharge.

Pour ce faire, beaucoup de rgles de la communication orale

s'appliquentl'crit.

Parexemple,unpatientquidcidedelireuneficheinformative

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ne doit pas se sentir jug par l'auteur. Il convient donc de

s'adressersontatAdulte.

Uneficheinformativedevraitcomporterunerubriquequipourrait

s'intituler Adopter les bons rflexes, et regrouperait des

conseilsfacilementapplicablesdanslaviedetouslesjours.

Par exemple, pour une fiche sur les maux de gorge, une telle

rubriquepourraitcomporter:

Prenezlespastillesoucollutoirescontenantunanesthsique

aprslesrepas,demanirenepastregnpouravaler

lesaliments.

vitezlesplatsacides,picsoutrssals.Prfrezles

alimentsliquidespourmieuxdglutir.

Hydratez votre gorge : buvez beaucoup, humidifiez l'air,

faitesdesinhalations,nechauffezpastrop.

Justeavantlaconclusion,unerubriquepourallerplusloin

peuttrepropose:ellepermetceuxquidsirentapprofondir

lesujetdedisposerdesourcesfiablesetvalides,commedes

sitesinternetoudesrecommandationsofficiellessurunequestion

quepourraientseposercertainsd'entreeux.

Dansnotreexempledelafichesurlesmauxdegorge,laquestion

subsidiairepourraittre:Antibiotiquesoupas?.(30).

valuationdudocumentproduit.

Ilestncessaire,avantdemettrelaficheladispositiondu

public, d'valuer la lisibilit recherche. Pour ce faire, le

pharmacienpeutlafaireliresonquipedansunpremiertemps,

puissonentourage.Ilobtiendraainsidenombreuxcommentaires,

quiluipermettrontd'amliorersontravail.

Ilexistegalementdenombreuxtestsmisaupoint,etapplicables

l'aidedeformules.Beaucoupsontcontestscarilsneprennent

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