Efficient Customer Experience & Interactions Design

TRANSFORMEZ CHAQUE INTERACTION CLIENT EN OPPORTUNITÉ DE REVENU

2

"IF YOU WAIT UNTIL THERE IS ANOTHER CASE STUDY IN YOUR

INDUSTRY,

YOU WILL BE TOO LATE.”

Seth Godin

Les interactions clients et les enjeux se sont démultipliés jusqu’à ce jour

3

User Experience, Conversion, Click to Chat, Cross Sell / Up

Sell, Content Management

Insatisfactions, support, capture de verbatim, rétention ,

Cross Sell / Up Sell

TV Interactive, Replay TV, Bouquet

On Demand

User Experience, SOLOMO,

Géomarketing, Content

Management

Conversation, Veille, Engagement,

Communautés,Innovation

Ecrans interactifs,Buy online pick-up in

Store, Expérience d’Achat, Intégration

Digitale

Et trop de sources de rentabilité sont peu ou pas assez exploitées

4

Selon une étude de 2010 :

25 % des clients sont prêts à parler positivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10

personnes)

68% sont prêts à en parler négativement(48% en ont parlé à au moins 10

personnes)

69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits…

Alors que les opportunités sont là…

5

Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour l’entreprise. Son ROI est estimé entre 50 et 400 %

Seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing.

1-4

Expérience client

Mémorable

Forte

Banale

Mobilisation des collaborateurs

Croissance annuelle du chiffre

d’affaires : X

Croissance annuelle du chiffre

d’affaires : 5 X

Faible

Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits

suivants

Les interactions et leur qualité influent directement sur les résultats financiers

Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitable

6

10 industries

1960 business units

10 millions d’interviews

Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure Player ou Click & Mortar : L’Expérience

fait gagner

Les leaders de l’Expérience Client sont nettement plus profitables

… où les interactions clients font la différence

7

En France également !

8

9

MAIS LAISSEZ NOUS VOUS RACONTER UNE HISTOIRE VRAIE

(TOUTE RESSEMBLANCE AVEC UNE PERSONNE EXISTANTE EST PUREMENT INTENTIONNELLE)

Il y a peu de temps j’ai souhaité ouvrir un compte en banque professionnel

L’ouverture d’un compte en banque professionnel

10

J’ai cherché sur internet selon 2 critères : Proximité et nouvelle expérience

Vous imaginez que ce ne sont pas les offres qui manquent

La recherche

11

J’ai choisi une première banque sur un chemin que j’emprunte

quotidiennement

Une personne à l’accueil a pris mes coordonnées sur papier pour les

transmettre à un conseiller

Evaluation 1ère banque (Part I)

12

Evaluation 1ère banque (Part II)

13

2 jours plus tard, je reçois ceci…

Pas d’objet et on me redemande ce que j’avais déjà fourni…

Evaluation 1ère Banque (Game Over)

14

Je réponds poliment avec étonnement et précise à nouveau dates et

coordonnées

J’attends encore la réponse à ce jour …

Evaluation 2nde banque (Part I) 15

Pour la 2nde banque, je remplis un formulaire en ligne pendant une

dizaine de minutes

Et je reçois un appel téléphonique le lendemain… sans respecter les horaires

demandés

Evaluation 2ème Banque (Part II) 16

Mais à mon grand regret, j’ai perdu 10 minutes en ligne : mes infos n’ont pas

été transmises

Heureusement la conseillère est souriante et j’accepte un rendez-vous…

Evaluation 2ème Banque (Game Over)

17

… mais lors du rendez-vous, j’ai du répéter tout ce que j’avais déjà renseigné.

… ou de cette façon ?

Et vous ?

18

Gérez vous l’Expérience Client de cette façon ?

… ou de cette façon ?

Et souhaitez vous ?

19

Que vos clients vous considèrent de cette façon ?

20

Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment profiter de chaque interaction pour impacter positivement la rentabilité de votre organisation ?

Vous n’êtes peut être pas une banque mais :

21

Voici ce que This is Customer! propose pour agir et maîtriser ces interactions

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Evaluation

Découverte

Achat

Accès

Utilisation

Assistance

Désengagement

Réengagement

Client

Notre histoire, sur un parcours client simplifié, s’est déroulée sur les 2 premières

étapes

STRATEGIE

GOUVERNANCE

ORGANISATION

PROCESSUS

TECHNOLOGIE

METRIQUES

VISION

DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ

= Aujourd’hui = Demain

Exemple d’un roadmap

Expérience 360°

PERSONNES

« Où nous en sommes et où aller » Réalisation d’un diagnostic sur la pratique de l’Expérience Client et proposition d’une

Feuille de Route Expérience Client

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Atelier Cartographie des Parties Prenantes

« Qui est impliqué chez nous » Compréhension du rôle des parties prenantes dans l’Expérience Client

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Optimisation de la Connaissance Client

« Vue Client 360° »Consolidation de la connaissance client :

sources de données, création des portraits types, référentiel clients

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Analyse des points de contacts et impact

PUBLICITÉ

ET PROMOTION

BUREAU DE VENTE

SERVICECLIENT

FORCE DE VENTE

MAGASIN

CGV

SITE INTERNET

MEDIASSOCIAUX

FORMULAIRESDOCS

SALONSCONFERENCES

EMAIL

« Ce que les clients préfèrent » Analyse du poids de chaque point de

contact dans la qualité et la réussite des promesses de marque

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Atelier de Prototypage des Parcours Clients

« Anticipation : Où agir pour réussir » Conception des parcours clients sur la base

des portraits clients et alignement des points de contacts

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Mise en place du Programme Voix du Client

• Amélioration des processus• Développement Produits & Innovation• Personnalisation• Actions Rétentions/Cross/Up-Selling

« Boucler la boucle » - Convergence des dispositifs de retour client, Intégration de

l’Analyse du Sentiments, Choix des Technologies, Processus de traitement

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Plan de déploiement interne / externe

« Faire connaître et mettre en œuvre » - Plan de formation des équipes, Stratégie

d’intégration des pratiques dans l’écosystème actuel, Gouvernance de l’Expérience Client, Documentation

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Mesures et Tableaux de bord Expérience

« Mesurer l’efficacité financière et opérationnelle »

Définir les métriques clés, corrélations métriques et impact programme, création

des tableaux de bord de pilotage

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SERVICES ET BÉNÉFICES

Les bénéfices

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,

Réduisez les coûts de l’insatisfaction et réclamations

Anticipez les tendances et besoins

Améliorez la fidélité de vos clients

Les bénéfices This is Customer !

Rendez votre entreprise positivement mémorable

Rentabilisezchaque interaction

Comprenez où et pourquoi vous perdez vos clients

Services

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• This is Expérience 360° • This is Social Readiness

• Start-Up Expérience Client• Parcours « Zéro défaut »• Le Client 360° • Optimisation de la Qualité par

l’Expérience Client

• Expérience Client • Optimisation Voix du Client• Innovation Participative• Social Business • Accompagnement sur les choix

technologiques CRM, CEM, Voix du Client

Exemple méthodologique Stratégie Expérience

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Etudes des données

client

Analyse Contextuelle

Planningd’Expérience

Portraits

BriefExperience

Déploiement du projet

Experience

Stratégie

Priorités

Plan d’actions

Design Conceptuel

Validation

Prototype

Concept

Prérequis

Analyse points de contacts

Recherche + Analyse

Synthétiser, Génération d’idées + Design

Vision + Feuille de route

Plus d’information ? Contactez-nous!

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Frédéric GILBERT06 14 74 07 87

frederic.gilbert@thisiscustomer.com

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