thực trạng và giải pháp phát triển thuê bao trả sau vinaphone
TRANSCRIPT
M C L CỤ ỤCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI...................................................................................3
1.1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................31.2. Mục tiêu nghiên cứu:...............................................................................................4
1.2.1. Mục tiêu chung:................................................................................................41.2.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................................41.3.1. Phạm vi thời gian:............................................................................................41.3.2. Phạm vi không gian:.........................................................................................41.3.3. Phạm vi nội dung:............................................................................................41.4.1. Phương pháp thu thập số liệu:..........................................................................41.4.2. Phương pháp phân tích số liệu:........................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................62.1. Khái niệm...................................................................................................................6
2.1.1. Khách hàng:.........................................................................................................62.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng.........................................................................62.1.3. Nhu cầu duy trì khách hàng.................................................................................72.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng............................................82.1.5. Các bước thực hiện duy trì khách hàng.............................................................10
2.2. Đặc điểm của dịch vụ diện thoại di động.................................................................112.2.1. Khái niệm..........................................................................................................112.2.2. Đặc điểm kinh tế của dịch vụ điện thoại di động..............................................122.2.3. Định nghĩa thuê bao trả sau:..............................................................................15
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI TRUNG TÂM VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG..........................................................................20
3.1. Khái quát về thị trường Viễn thông..........................................................................203.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam................................23
3.2.1. Cơ sở để xây dựng mục tiêu...............................................................................233.2.2. Mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020........................24
3.3. Thực trạng ngành Viễn thông...................................................................................253.4. Giới thiệu Viễn thông Vĩnh Long............................................................................293.5. Thực trạng kinh doanh thuê bao trả sau tại VNPT thành phố Vĩnh Long...............31
3.5.1. Các gói dịch vụ của Vinaphone.........................................................................313.5.2. Thực trạng kinh doanh thuê bao trả sau............................................................503.5.3. Đánh giá hoạt động hỗ trợ kinh doanh..............................................................54
3.6. Đánh giá của khách hàng.........................................................................................55
1
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG...............................................................................................................63
4.1. Tổng quan thị trường thuê bao trả sau.....................................................................634.2. Định hướng phát triển ngành viễn thông..................................................................654.3. Giải pháp chăm sóc khách hàng...............................................................................674.4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng.................................................................................694.5. Giải pháp về chăm sóc khách hàng:.........................................................................724.6. Giải pháp thuộc nhân tố chất lượng mạng...............................................................724.7. Giải pháp thuộc nhân tố Thương hiệu khuyến mãi..................................................734.8. Các giải pháp về quảng cáo tiếp thị:........................................................................734.9. Giải pháp thuộc nhân tố Giá trị gia tăng..................................................................73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ..........................................................................755.1. Kết luận....................................................................................................................755.2. Kiến nghị...................................................................................................................755.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................75
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do ch n đ tàiọ ề Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông của Việt Nam đã đạt được
những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ
khác. Thị trường viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau,
nhưng dịch vụ chính vẫn là dịch vụ viễn thông di động. Hiện nay, chiếm lĩnh thị
truờng mạng di động có 3 nhà mạng lớn: Vinaphone, Mobifone và Viettel, các nhà
mạng khác chiếm thị phần không đáng kể. Do tận dụng đuợc hệ thống hạ tầng, cơ
sở vật chất trong cả nước, VNPT đang chiếm thị phần thống lĩnh với hai nhà mạng
Vinaphone và Mobifone. Tuy nhiên với sự kiện tách khỏi VNPT của Mobifone vào
tháng 6/2015 vừa qua đã tạo ra một buớc ngoặc mới cho ngành viễn thông, tạo
nhiều khó khăn cho VNPT, đều này cũng đồng nghĩa Vinaphone và Mobifone chính
thức trở thành đối thủ cạnh tranh. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt này đã buộc các
nhà Mạng phải thay đổi, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn để phù hợp hơn với
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua nhiều năm kinh doanh trong lĩnh vực
viễn thông, Vinaphone đã xây dựng đuợc cho mình hệ thống khách hàng với thị
phần di động chiếm khoảng 30%. Tuy nhiên, không thể thõa mãn với những gì đạt
đuợc, Vinaphone không ngừng thay đổi và phát triển cơ sỏ hạ tầng để cung cấp cho
khách hàng dịch vụ chất luợng tốt nhất. Nếu trước đây, trong cơ cấu cung cấp dịch
vụ của VNPT còn phân tán, thì sau khi tái cơ cấu với việc ra mắt 3 tổng công ty là
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), Tổng Công ty Truyền thông
(VNPT Media) và Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT Net), mô hình cung cấp dịch
vụ được chuyển sang hướng hội tụ, đem lại hiệu quả kinh doanh cao, dịch vụ mạnh,
và nhiều giá trị tiện ích cho xã hội.
Mặt khác, đối với ngành dịch vụ, khách hàng là yếu tố tiên quyết, quyết định
sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng
nhiều hơn, nắm rõ nhu cầu, sở thích của họ. Tuy nhiên, những yếu tố đó luôn luôn
thay đổi, khách hàng ngày càng khó tính hơn, buộc các doanh nghiệp phải thường
xuyên quan tâm khách hàng, theo sát những yêu cầu đa dạng của họ, nắm bắt và kịp
thời cung cấp dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố đánh giá sự
3
thành công của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, xet về mặt khách hàng trung thành, sản
phẩm dịch vụ giữ chân khách hàng chính là thuê bao trả sau,. Mặc dù khá nhiều rủi
ro về vấn đề thu cước phí, nhưng thuê bao trả sau là sản phẩm đảm bảo răng nếu
khách hàng chấp nhận sư dụng đều có thể là khách hàng trung thành. Hiểu và nắm
bắt đuợc yêu cầu của thị truờng, tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học
”Thực trạng và gải pháp phát triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại thành phố
Vĩnh Long.” nhăm hiểu rõ hơn tâm ý khách hàng về loại hình dịch vụ di động trả
sau Vinaphone.
1.2. M c tiêu nghiên c u:ụ ứ
1.2.1. M c tiêu chung:ụ Thực trạng và gải pháp phát triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại
thành phố Vĩnh Long.
1.2.2. M c tiêu c th :ụ ụ ể - Thực trạng hoạt động kinh doanh di động trả sau Vinaphone
- Đề xuất giải pháp phát triển thu hút khách hàng nhăm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh trả sau.
1.3. Phạm vi nghiên cứu:
1.3.1. Ph m vi th i gian:ạ ờ Thời gian nghiên cứu khách hàng trong giai đoạn từ 3/2016 đến 6/2016
1.3.2. Ph m vi không gian:ạ
Đề tài nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Vĩnh Long gồm các
phường :1,2,3,4,5,8,9 và các xã Trưòng An, Tân Hội, Tân Hòa, Tân Ngãi
1.3.3. Ph m vi n i dung:ạ ộ
Đề tài nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh và đề ra giải pháp phát
triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại thành phố Vĩnh Long
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
1.4.1. Ph ng pháp thu th p s li u:ươ ậ ố ệ - Số liệu thứ cấp:
4
Thu thập từ các báo cáo về ngành viễn thông để nắm rõ tình hình thực trạng
của ngành. Tham khảo các tài liệu mẫu về nghiên cứu khách hàng để nắm thông tin,
chọn lọc yếu tố đánh giá chất lượng, tham khảo phương thức thực hiện…
- Số liệu sơ cấp:
Phỏng vấn 100 khách hàng trên địa bàn thành phố Vĩnh Long để đánh giá
mức độ hài lòng cuả khách hàng về dịch vụ di động trả sau Vinaphone, từ đó thấy
được nhu cầu của khách hàng và đề xuất giải pháp.
1.4.2. Ph ng pháp phân tích s li u:ươ ố ệ Sư dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Sư dụng phuơng pháp thống
kê, tần số, tần suất để đánh giá mức độ hài lòng cuả khách hàng về chất luợng dịch
vụ di động.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Khái ni mệ
2.1.1. Khách hàng:
Theo Phillips Kotler(2001), “ Khách hàng là người gưi gắm cho ta mong muốn của
họ. Nhiệm vụ của chúng ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có ợi cho họ
và cả cho bản thân của chúng ta”
Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hoạc dịch vụ của bạn hay
những người mà bạn có quan hệ giao dịch, kinh doanh.
Trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty.
Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: khách hàng nội bộ và
khách hàng bên ngoài.
-Khách hàng bên ngoài là những người mà bạn giao dịch, kể cả gặp trược
tiếp hay qua điện thoại.
-Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, và trông cậy
vào những dịch vụ/sản phẩm và thong tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của
mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan
tâm, chăm sóc và đối xư như khách hàng bên ngoài.
Việc duy trì khách hàng là việc tác động của cá nhân hoặc tổ chức đến khách
hàng nhắm mục đích làm cho khách hàng gắng bó với cá nhân hay tổ chức đó.
2.1.2. T m quan tr ng c a khách hàng.ầ ọ ủĐối với một doanh nghiệp, khách hàng còn quan trọng hơn tiền bạc, có được
khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Nếu không có khách hàng,
tiền bạc chỉ là sức mua; nghĩa là trở thành khách hàng cho kẻ khác.
Theo Philips Kotler (2001), trước kia nhiều công ty cho răng khách hàng là
chuyên đương nhiên. Công ty có thể mất 100 khách hàng một tuần và có thể kiếm
100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Tuy nhiên, điều đó đòi
hỏi một khoản chi phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại 100
khách hàng cũ của mình. Một công ty không xem trọng khách hàng xúc tiến công
việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ
6
số khách hàng để thay thế những khách hàng bỏ đi, và như vậy sẽ không bao giờ
phát triển cũng như có thể mở rộng.
Trong một số trường hợp, chỉ cần cải thiện nhỏ trong việc duy trì khách hàng
cũng đủ giúp bạn tăng doanh thu đáng kể. Frederick Reichheld và W.Earl Sasser Jr.
đã tiến hành nghiên cứu nhiều công ty thuộc chính lĩnh vực kinh doanh khác nhau,
từ dịch vụ xe hơi đến phần mềm. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ cần tỷ lệ khách
hàng rời bỏ giảm 5% thì lợi nhuận tăng 25-85%.
Căn cứ vào giá trị kinh tế của việc duy trì khách hàng, sẽ là một thiếu sót khi
các công ty đã không chú trọng đến việc này một cách hệ thống và nghiêm túc hơn,
mà chỉ chủ yếu tập trung vào các hoạt động nhăm thu hút khách hàng mới và khai
thác khách hàng hiện tại. Các nhà quản lý thường đưa ra cỉ tiêu về doanh số và
những phần thưởng giá trị dành cho nhân viên có thành tích bán hàng xuất sắc. Khi
đó họ lại xem nhẹ việc duy trì khách hàng, mặc dù việc này sẽ đem lại lợi nhuận cao
hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Điều quan trọng là bạn cần tập trung duy
trì những khách hàng mang lại giá trị kinh tế tích cực, chứ không phải những khách
hàng không có tiềm năng sinh lợi.
2.1.3. Nhu c u duy trì khách hàng.ầTheo Philips Kotler (2001), vì việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu, nên
có hai cách để thực hiện điều đó. Thời nhất,dựng lên rào cản chống lại việc chuyển
sang người cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang nhà cung cấp khác
khi việc đó dòi hỏi chi phí vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn, mất những khoản chiết
khấu dành cho khách hàng trung thành. Một cách giữ khách hàng tốt hơn là đảm
bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể
khắc phục được những rào cản đơn thuần băng cách chào giá thấp hơn hay những
biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác.
Tuy nhiên, Philips Kotler (2001) cũng đã nói rõ răng công ty không thể chạy theo
thỏa mãn mọi khách hàng:”một tổ chức…cố gắng làm bất kỳ và mọi thứ khách
hàng đề nghị…Thế nhưng mặc dù khách hàng thường có nhiều ý kiến đề xuất hay,
họ cũng đề xuất nhiều điều không thể thực hiện được hay không có lời. Việc làm
theo những đề xuất đó một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với thị trường trọng
tâm, nghĩa là phải lựa chọn chặc chẽ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và
7
cách kết hợp đặc biệt lợi ích và giá cả sẽ đảm bảo cho họ( và phải từ chối cách kết
hợp nào với họ)”.
Thị trường là không gian tồn tại của một doanh nghiệp. Có thị trường phải là mục
tiêu tối cao của doanh nghiệp nhăm duy trì và phát triển doanh nghiệp bền vững.
Nếu kiếm được tiền bạc mà mất đi cả một thị trường rộng lớn thì trong tương lai
doanh nghiệp sẽ kiếm tiền ở đâu? Căn cứ vào quan điểm về thị trường, khi tiền bạc
và thị trường phát sinh xung đột, doanh nghiệp phải biết nắm bắt cơ hội để duy trì
và phát triển thị trường của doanh nghiệp một cách lâu dài.
Trong quá trình hoạt động sản xuất, doanh nghiệp luôn đứng trước nguy cơ cạnh
tranh mạnh mẽ từ các đối thủ. Duy trì thị trường là việc doanh nghiệp bảo vệ thành
công khách hàng hiện có là mục tiêu cơ bản của mỗi doanh nghiệp để có thể tồn tại
và phát triển hơn nữa thị trường thông qua mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng cơ
sở khách hàng của mình. Đây là hai nhiệm vụ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp
để có thể tồn tại và phát triển tỏng môi trường cạnh tranh khóc liệt trong thời gian
gần đây.
2.1.4. Các y u t nh h ng đ n vi c duy trì khách hàng.ế ố ả ưở ế ệKhi khách hàng lần đầu đến mua sản phẩm của bạn, họ chắc hẳn đang có nhu
cầu hoặc đã từng sư dụng sản phẩm mà họ cần mua từ trước. Do một vài điều gì đó
đã khiến họ lựa chọn sản phẩm của công ty bạn. Có thể là vì giá cả, hoặc họ không
thể tìm ra sản phẩm nào mà họ cần ở những chỗ khác.
Dù nguyên nhân nào đi chăng nữa thì ngay bây giờ, bạn hãy nắm bắt cơ hội
để khiến họ trở thành khách hàng trung thành của sản phẩm bạn- nhưng cân nhắc
thật kĩ cách bạn thu hút họ từ lúc đầu, nếu không thì bạn cũng sẽ mất đi họ cũng với
chính những cách này.
Bất kì sản phẩm nào cũng có sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng. Tuy
nhiên, bên cạnh việc này, thì một vài nhân tố khác cũng góp phần ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng. Sau đây là 7 nhân tố tiêu biểu nhất:
1. Sự thuận tiện
Khi mua sản phẩm, nhiều khách quen sẽ dễ dàng bị bối rối ngay bởi vì cưa
hàng mà họ thường xuyên đến mua đã hết sản phẩm hoặc không bán mặt hàng đó
nữa. Họ có thể vẫn thích sản phẩm của bạn hơn, nhưng hơn hết, có khá nhiều những
8
thương hiệu khác cũng bán những sản phẩm họ đang cần đó và tất nhiên, họ sẽ
không dễ gì bỏ thời gian ra mà chờ đợi bạn cải thiện cả.
2. Sự mong đợi
Sản phẩm của bạn phải luôn đúng như mong đợi của khách hàng. Nó không
những chỉ truyền tải được “brand promise” và những yếu tố liên quan, mà giá cả,
chất lượng, và những thứ khác cũng phải được đảm bảo một cách toàn diện nhất.
3. Dịch vụ khách hàng
Những dịch vụ kèm theo sản phẩm của công ty bạn cũng cần phải thật tốt.
Nếu như những vấn đề của khách hàng về sản phẩm được giải quyết nhanh chóng
và đảm bảo, điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ khiến cho những khách hàng đang
gặp phải khó khăn sẽ trở nên hài lòng và tin cậy vào dịch vụ của bạn.
4. Những mối quan hệ cá nhân
Cách khách hàng được đối xư bởi những bộ phận như người bán hàng, nhân
viên tiếp thị, hoặc những đại diện từcông ty bạn có thể tạo ra hoặc phá vỡ lòng trung
thành của khách hàng. Khách hàng không mua hàng của bạn nhiều băng việc mua
từ sự quảng cáo, chào mời từ người trực tiếp bán chúng.
5. Phần thưởng
Khách hàng cần sự quan tâm từ công ty bạn để tạo động lực cho họ tiếp tục
mua sắm, đặc biệt là khi họ có được nhiều sự lựa chọn. Những chươn trình khuyến
mãi ưu đãi tiết kiệm, điểm thưởng, và nhiều loại hình khác không chỉ giữ được
khách hàng, mà còn là nguyên do chính để họ giới thiệu thương hiệu của bạn đến
với những người thân của họ.
6. Danh tiếng
Cách sản phẩm được tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
cũng phần nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Nên nhớ răng bất kì thông tin nào như là tình hình tài chính công ty, nhân công, v.v
được đưa ra ngoài hoặc đăng tải trên các phương tiện thông tinđại chúng đều được
khách hàng chú ý, theo dõi kĩ càng. Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc
ra quyết định mua hàng của họ.
9
7. Hướng đến cộng đồng
Bạn sẽ xây dựng được “lòng tin” vững chắc với khách hàng nếu như sản
phẩm của công ty bạn làm ra không chỉ vì lợi nhuận mà còn hướng đến cộng đồng.
Lòng tin” được khách hàng tạo ra mỗi ngày. Họ thường khá mệt mỏi khi phải trải
nghiệm với một sản phẩm mới. Sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn khi họ chỉ việc mua
những sản phẩm với thương hiệu họ biết và tin tưởng.
Hãy duy trì và phát huy tốt 7 yếu tố trên, bạn sẽ khiến khách hành phải thốt lên răng
“ Tôi yêu thích dòng sản phẩm này”.
2.1.5. Các b c th c hi n duy trì khách hàng.ướ ự ệTheo Philip’s Kotler (2001), các công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ
khách hàng của mình bỏ đi và thi hành những biện pháp để giảm tỷ lệ đó xuống. Tất
cả có 4 bước:
Thứ nhất là công ty phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại của mình. Đối với
tạp chí có thể là tỉ lệ gia hạn đạt mua, đối với trường Đại học có thể là tỉ lệ giữ lại từ
năm nhất đến năm thứ hai hay tỉ lệ lên lớp, đối với thị trường viễn thong thì đó là
lượng khách hàng còn sư dụng dịch vụ sau một năm đăng ký sư dụng.
Thứ hai là công ty phải phân biệt được những nguyên nhân khác nhau làm
mất dần khách hàng và xác định nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt hơn. Không
thể làm được gì nhiều đối với khách hàng đã chuyển khỏi khu vực hay không kinh
doanh nữa, nhưng khách hàng rời bỏ vì dịch vụ kem, sản phẩm kem chất lượng, giá
cao…thì có thể làm được nhiều điều. Công ty cần dựng đường phân bố tần xuất thể
hiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì những lí do khác nhau.
Thứ ba là công ty cần phải ước tính xem mình mất một khoản lợi nhuận là
bao nhiêu khi bị mất khách hàng không đáng mất. Trong trường hợp một cá nhân
khách hàng chính là băng giá trị suốt đời của khách hàng, tức là lợi nhuận mà khách
hàng đó đáng lẽ ra đã đem lại cho công ty, nếu như khách hàng đó tiếp tục mua
hàng trong một số năm bình thường.
Thứ tư là công ty cần phải hình dung xem cần chi phí bao nhiêu để giảm bớt
tỉ lệ khách hàng bỏ đi. Nếu chi phí đó nhỏ hơn số lợi nhuận bị mất, thì công ty cần
chi số tiền đó.
10
Đối với doanh nghiêp, khách hàng còn quan trọng hơn tiền bạc, có được
khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Nếu không có khách hàng,
tiền bạc chỉ là sức mua, nghĩa là trở thành khách hàng cho kẻ khác.
Yếu tố giá cả (Price)
Giá cả là một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu
dung nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trưng: (1) về mặt kinh
tế: cần phải trả bao nhiêu tiền để có được sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý
xã hội: thể hiện những giá trị thu được khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả
thể hiện chất lượng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp [8,109]
Giá cả là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động
thương mại nói riêng, bởi vì giá cả liên quan đến lợi ích có tính mâu thuẩn giữ
người mua và người bán. Đối với người bán, giá cả phản ánh khoản thu nhập kỳ
vọng do nhường quyền ssowr hữu/sư dụng cho người mua. Đối với người mua, giá
cả phản ánh chi phí băng tiền phải trả để có quyền sở hữu/sư dụng sản phẩm, dịch
vụ. Giá cả càng thấp, người mua càng có lợi. Người mua có quyền trả giá. Sự vận
động ngược chiều về lợi ích giữa người bán và người mua từ một sản phẩm nào đó
thông qua mức giá. Mức giá là sự cân băng giữa lượng tiên phải trả và sản phẩm/
dịch vụ tương ứng [13,154]
Trong lĩnh vực dịch vụ, giá cả là một yếu tố quan trọng và rát phức tạp, bởi vì chi
phí sản phẩm rất khó xác định để tính giá. Có thể sư dụng 03 phương pháp chính để
đinh giá dịch vụ: phương pháp dựa trên chi phí, dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh,
và giá theo nhu cầu thị trường [10,145]
2.2. Đ c đi m c a d ch v di n tho i di đ ngặ ể ủ ị ụ ệ ạ ộ
2.2.1. Khái ni mệDịch vụ viễn thông
Theo quan điểm của Pete Moulton [II.9, Pg.25]: “Viễn thông là khoa học của
sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài sư dụng công nghệ điện thoại hoặc
công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sư dụng các công nghệ vi điện tư, công
nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm
thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng,
cáp quang và truyền dẫn điện từ”
11
Tương tự quan điểm của Pete Moulton, trong bảng phân ngành của mình, Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) [II.14] cũng định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sự
chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình
ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các
phương tiện vật lý hoặc các hệ thống điện từ khác”. Dịch vụ viễn thông được chia
thành hai nhóm: Dịch vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn
thông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân cung cấp
truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ viễn thông giá trị
gia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm các giá trị”
cho các thông tin của khách hàng qua việc nâng cao hình thức hoặc nội dung của
thông tin hoặc cung cấp nhăm lưu trữ và khôi phục thông tin.
Viễn thông ( trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng la tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này một cáh cụ thể (vi dụ: thư). Theo
nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin,
dữ liệu thông qua kỹ huật điện, điện tư và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ
viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo điện thoại, sau dần phát triển them
các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…
Điện thoại
Là loại hình dịch vụ cung cấp cho người sư dụng môi trường và phương tiện
để kết nối với nhau và trao đổi thông tin băng âm thanh, giọng nói, Điện thoại di
động là dịch vụ điện thoại trong đó người sư dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau
ngay khi đang di chuyển vị trí trong vùng phục vụ. Vì dịch vụ điện thoại di động sư
dụng các máy điện thoại cầm tay không dây nên nó cũng thuộc vào dạng dịch vụ
điện thoại vô tuyến.
2.2.2. Đ c đi m kinh t c a d ch v đi n tho i di đ ngặ ể ế ủ ị ụ ệ ạ ộDịch vụ điện thoại di động có một số đặc điểm kinh tế riêng, khác với một
sản phẩm hàng hóa thong thường.
12
Dịch vụ điện thoại di động có tính chất vô hình, tính chia cát và tính không
thể dự trữ. Đây là đặc điểm riêng có của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói
chung và của dịch vụ di động nói riêng.
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác
đó là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin tức từ người gưi đến người nhận, chứ
không phải là quá trình sản xuất ra tin tức mới, do vậy nó có tính vô hình.
Mặt khác, nội dung thông tin trong quá trình truyền đưa không thể bị thay
đổi, hoặc chia cắt tại đầu nhận, song hình thức lạ bị biến đổi do công nghệ truyền
đưa thông tin tác động lên hình thức của thong tin và chia ra nhiều công đôạn để
thực hiện dịch vụ: âm thanh, hình ảnh, văn bản… bị biến đổi thành tín hiệu để
truyền đi và từ tín hiệu điện lại được biến đổi trở lại tín hiệu âm thanh/hình ảnh/ văn
bản…tại công đoạn đến.
Cũng như các dịch vụ Bưu chính viễn thông khác, dịch vụ điện thoại di động
là một dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng, do tham gia vào hầu hết các hoạt động kinh tế
xã hội vì thế hiện nay nó được coi là một dịch vụ thiết yếu của đời sống xã hội.
Điện thoại di động là một phần quan trọng trong cơ sở hạ taangfthoong tin liên lạc
của xã hội nên dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiêu trong xã hội
giống như điện nước, giao thông…
Dịch vụ điện thoại di động là sản phẩm tiêu dùng một lần. Một phút đàm
thoại đã trôi qua thì không thể sư dụng lại được. Muốn tiếp tục đàm thoại phải tiếp
tục tiêu dung các đơn vị dịch vụ mới.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động là một quá trình
có tính tức thời và tính tại chỗ. Tính tức thời thể hiện ở quá trình tiêu dùng diễn ra
đồng thời với quá trình sản xuất dịch vụ. Dịch vụ có tính tại chỗ là vì dịch vụ được
tạo ra ở đâu thì được bán ngay tại đó.
Trong thực tế quá trình bán hàng dịch vụ điện thoại di dộng được chia thành
nhiều giai đoạn. Thông thường gồm hai giai đoạn chính: thuê bao dịch vụ và sư
dụng dịch vụ.
Thuê bao là khách hàng mua dịch vụ ở giai đoạn thứ nhất, trả cước để hòa
mạng và duy trì thuê bao tháng. Về bản chất có thể nói ở giai đoạn bán hàng thứ
nhất khách hàng đã mua một nưa dịch vụ vì đã có thể thụ động nhận các cuộc gọi
13
đến để trao đổi thông tin với những người khác. Giai đoạn này thường chỉ diễn ra
một lần và liên quan nhiều nhất đến kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng và cũng
là giai đoạn khó nhất, gắn bó chặt chẽ với hoạt động phát triển thị trường. Giai đoạn
này có sự tiếp xúc trực tiếp giữ người mua và người bán là điều kiện tiên quyết đê
tiếp tục giai đoạn hai.
Giai đoạn bán hàng thứ hai là lúc khách hàng thực hiện cuộc gọi đi, nghĩa là
chủ động gọi cho người xung quanh để đàm thoại. khi này khách hàng đã mua các
phút thông tin (hoặc các đơn vị thông tin khác) và chấp nhận trả (trả trước và trả
sau) cước thông tin. Giai đoạn hai diễn ra tự động, không có sự tiếp xúc giữa người
mua và người bán. Giai đoạn này chủ yếu liên quan nhiều đến các vấn đề chất lượng
dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng tính cước…).
Giống như đa số các dịch vụ viễn thông khác, dịch vụ điện thoại di động có
co giãn cầu theo giá dạng bậc thang. Một sự giảm giá nhỏ sẽ không có ảnh hưởng
đến sự thay đổi về cầu, hay nói theo ngôn ngữ kinh doanh điện thoại di động là mức
giảm giá nhỏ sẽ không làm tăng tốc độ phát triển thuê bao cũng như lưu lượng đàm
thoại của thuê bao. Khi thực hiện một mức giảm giá đủ lớn thì cầu dịch vụ điện
thoại di động đột ngột tăng hay còn gọi là bùng nổ.
Dịch vụ điện thoại di động còn mang tính chất kinh tế mạng. Mỗ thuê bao có
thể coi là một nút trong một mạng liên kết gồm nhiều thuê bao khác nhau. Khi có
nhiều nút thì mối quan hệ giữ các nút tăng lên và cơ hội để xuất hiện một cuộc liên
lạc giữa các nút tăng lên. Nói cách khác, càng nhiều thuê bao thì mỗi thuê bao gọi
đi càng nhiều, lưu lượng đàm thoại tăng nhanh hơn cấp số cộng. Thêm một thuê bao
sẽ bán được không phải một mà là nhiều hơn một đơn vị sản phẩm. Đây là hiệu ứng
“càng đông càng vui” hay hiệu ứng “câu lạc bộ” hay hiệu ứng “ngoại sai” của kinh
tế mạng. Hiệu ứng này càng được gia tăng nhờ vào tính chất hai chiều của dịch vụ
điện thoại di động nghĩa là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi. Một thuê bao trên mạng
dù không gọi đi thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng vì cá thuê bao khác sẽ
gọi đến thuê bao này. Do tính hai chiều và tính kinh tế mạng nên phát triển thuê bao
là yếu tố quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động.
14
2.2.3. Đ nh nghĩa thuê bao tr sau:ị ảThuê bao di động trả sau là hình thức hòa mạng di động với hình thức sư
dụng trước thanh toán sau.
- Dịch vụ Vinaphone trả sau được cung cấp từ ngày thành lập mạng điện
thoại di động VinaPhone 26/06/1996.
Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau - VinaPhone là loại hình dịch vụ được
ra đời từ ngày thành lập mạng ĐTDĐ VinaPhone. Ở thời điểm ban đầu thuê bao
VinaPhone được cung cấp các dịch vụ: chặn cuộc gọi, hiển thị số gọi đi, gọi đến,
chuyển cuộc gọi, nhắn tin ngắn sms, chuyển vùng quốc tế, gọi quốc tế, dịch vụ cấm
hiển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giữ cuộc gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ fax-data.
Với hơn 10 năm phát triển mạng di động VinaPhone không ngừng phát triển
cùng với đó thuê bao VinaPhone được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn
như: Dịch vụ truyền dữ liệu DATA - Dịch vụ WAP999 - Dịch vụ GPRS, MMS -
Dịch vụ chuyển vùng trong nước - Dịch vụ Ringtunes - Dịch vụ đồng bộ hóa - Dịch
vụ thông báo cuộc gọi nhỡ - Dịch vụ Info360 - Dịch vụ gọi quốc tế sư dụng VOIP -
Dịch vụ GTGT 8xxx, 1900xxxx và hàng loạt dịch vụ tiện ích khác trong tương lai.
-Tiện ích khi sư dụng dịch vụ thuê bao trả sau VinaPhone:
- Với dịch vụ chuyển vùng trong nước bạn không phải lo lắng băn khoăn về vùng
phủ sóng bởi với vùng phủ sóng rộng khắp, phối hợp, kết hợp của 02 mạng điện
thoại di động hàng đầu Việt Nam: MobiFone và VinaPhone.
- Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế bạn sẽ không phải băn khoăn khi đi công
tác nước ngoài bởi với tiện ích này sẽ giúp bạn giữ được liên lạc với bạn bè, người
thân và đối tác công việc cho dù bạn ở bất cứ đâu vì hiện nay VinaPhone đã ký kết
chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhà khai thác trên toàn thế giới, tiện ích
này chỉ có ở thuê bao trả sau VinaPhone.
- Với dịch vụ hộp thư thoại giúp cho duy trì được kết nối, người sư dụng để
lại lời nhắn ngay cả khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng. Hiện nay dịch vụ này
chỉ cung cấp cho thuê bao trả sau VinaPhone.
- Giá cước của thuê bao trả sau rẻ hơn giá cước thuê bao trả trước: Sư dụng
thuê bao trả sau, bạn tiết kiệm tới 40% cước gọi so với thuê bao trả trước.
15
- Dễ dàng kiểm soát cước phí hàng ngày với dịch vụ tra cước qua tin nhắn
hoặc qua wap.
- VinaPhone tự hào là nhà cung cấp mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ GPRS
chuyển vùng cho các thuê bao. Giờ đây với thuê bao trả sau VinaPhone bạn có thể
truy cập GPRS và gưi MMS khi bạn đang thực hiện chuyển vùng quốc tế.
- Gọi tiết kiệm tới 55% với gói cước gia đình và tiết kiệm tới 46% với gói
cước đồng nghiệp
- Đặc biệt trong tương lai nếu bạn là thuê bao trả sau VinaPhone sẽ được
hưởng các chính sách ưu đãi, chế độ chăm sóc đặc biệt, ưu tiên khi phải thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ.
- Các dịch vụ cung cấp cho TB trả sau:
Khai báo mặc định Đăng ký bổ sung
- Dịch vụ thoại gọi trong nước
(Telephony)
- Dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)
- Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi (CH –
CW)
- Dịch vụ hiển thị số chủ gọi (CLIP)
- Dịch vụ chuyển cuộc gọi (CF)
- Dịch vụ Wap-Vnn 999
- Dịch vụ chuyển vùng trong nước
(NR)
- Dịch vụ GPRS
- Dịch vụ gọi số tắt
- Dịch vụ Info360
- Dịch vụ nhạc chờ (RBT)
- Dịch vụ giấu số CLIR
- Dịch vụ chặn cuộc gọi (CB)
- Dịch vụ Data – Fax
- Dịch vụ gọi quốc tế (IDD)
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (IR)
- Dịch vụ hộp thư thoại (VMS)
- Dịch vụ thông báo cuộc gọi lỡ (MCA)
- Dịch vụ Ezmail
- Dịch vụ Call Blocking
- Các dịch vụ GTGT khác liên tục được cập
nhật … cung cấp.
16
Điều kiện sử dụng
* Những dịch vụ hiện chỉ cung cấp cho thuê bao Vinaphone trả sau
- Dịch vụ hộp thư thoại: cho phep người gọi đến để lại lời nhắn khi chủ thuê bao tắt
máy hoặc ở ngoài vùng phủ sóng.
Tra cứu cước phí:
+ Tra cước phí theo tháng qua tin nhắn: từ máy ĐTDĐ soạn tin theo câu
lệnh Cuoc MM và gưi đến số333.
+ Tra cước phí theo năm qua tin nhắn: từ máy ĐTDĐ soạn tin theo câu
lệnh Cuoc MMYY và gưi đến số333. Ví dụ: tra cước tháng 12 năm 2009:
soạn “Cuoc 1209”.
+ Để tiết kiệm chi phí, có thể đăng ký sư dụng gói cước dành riêng cho thuê
bao trả sau: Gói cước đồng nghiệp, gói cước gia đình, gói VIP và gói cước
VNPT trò chuyện thoải mái.
Nguyên tắc tính cước
* Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng
Dịch vụ Giá cước (đã bao gồm VAT)
Cước hoà mạng 35.000 đ/máy/lần
Cước thuê bao tháng 49.000 đ/máy/tháng
Tạm ngừng 1 chiều theo yêu cầu 50% cước thuê bao tháng
Tạm ngừng 2 chiều theo yêu cầu Không thu cước thuê bao
17
* Cước liên lạc trong nước (đã bao gồm VAT)
Nơi nhận Quay số Giờ bận Giờ rỗiGiá cước
(đồng/phút)
Gọi
trong
nước
Gọi ngoài mạng
VNPT và gọi tới
thuê bao
Mobifone
0 + AC + SN98 đồng/06 giây đầu; 16,33
đồng/01 giây tiếp theo
980
đồng/phút
Gọi tới các thuê
bao di động
mạng VinaPhone
và các thuê bao
cố định của
VNPT
Gọi tới các thuê bao
di động mạng
VinaPhone và các
thuê bao cố định của
VNPT
88 đồng/06
giây đầu;
14,66
đồng/01
giây tiếp
theo
V.S.A.T
0+992+2/4/6+AC+SN
(VSAT bưu điện)
Cước thông
tin gọi nội
mạng
Vinaphone
Giảm 50% mức cước giờ
bận
0+992+3/5/7+AC+SN
(VSAT thuê bao)1.200 đ/phút
Dịch vụ Wap 999 999900
đồng/phút450 đồng/phút
600Hỗ trợ sư dụng dịch
vụ bưu chính
Cước thông tin gọi trong nước theo quy
định hiện hành
108 0+AC+108 (1080)Cước thông tin gọi trong nước + cước
dịch vụ 1080
Số CSKH AC+800126Cước thông tin gọi cố định VNPTtheo quy
định hiện hành
Các số đặc biệt 116 Cước thông tin gọi trong nước theo quy
định hiện hành100117
9194 (ringtunes)
18
942/943 (Voicemail)
113
Miễn phí
114
115
119
18001091/9191/9192
Cước nhắn tin trong nước nội mạng VinaPhone
290 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản
tin giờ rỗi.
Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 6 giờ sáng tất
cả các ngày
Cước nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang
mạng khác)
350 đồng/bản tin giờ bận; 250 đồng/bản
tin giờ rỗi.
Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 6 giờ sáng tất
cả các ngày
Cước nhắn tin quốc tế 2500 VND/bản tin
Quốc tế 00+CC+AC+SN Cước IDD
Truy nhập Internet gián
tiếp
1268Cước thông tin + cước internet 20đ/phút
(bao gồm thuế GTGT)
1269Cước thông tin + cước internet 141đ/phút
(bao gồm thuế GTGT)
* Ghi chú
- Chỉ áp dụng mức giảm cước giờ rỗi cho các cuộc gọi nội mạng trong nước
- Giờ bận: từ 06h00 đến 23h00 tất cả các ngày
- Giờ rỗi: từ 23h00 đến 06h00 tất cả các ngày
19
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI
TRUNG TÂM VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG
3.1. Khái quát v th tr ng Vi n thôngề ị ườ ễQuá trình phát triển của ngành viễn thông Việt Nam đến nay có thể được
chia làm 04 giai đoạn gồm: Giai đoạn phục vụ, giai đoạn kinh doanh độc quyền,
giai đoạn mở cưa tạo cạnh tranh và giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế.
a. Giai đoạn phục vụ Từ trước năm 1987, ngành Bưu điện Việt Nam còn rất
nghèo nàn lạc hậu, hoạt động chỉ mang tính chất phục vụ cho mục đích thông tin
liên lạc của Đảng và Nhà nước. Trong hai cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và
đế quốc Mỹ từ năm 1954 đến năm 1975, lĩnh vực thông tin và vô tuyến điện lúc này
chủ yếu là để phục vụ cho chiến tranh và cho sự quản lý điều hành của Nhà nước,
phục vụ cho công cuộc xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc. Sau khi đất nước
thống nhất, hệ thống tổ chức ngành Bưu điện được chia làm 04 cấp: Tổng cục Bưu
điện; Bưu điện Tỉnh Thành phố và các đặc khu trực thuộc Trung ương; Bưu điện
Huyện và tương đương; Trạm bưu điện xã và tương đương. Từ sau năm 1979, Tổng
cục Bưu điện vừa giữ vai trò quản lý Nhà nước vừa tổ chức các hoạt động kinh
doanh bưu chính viễn thông. Theo Nghị định số 390/CP ngày 02/11/1979 của Hội
đồng Chính phủ: “Ngành Bưu điện là cơ quan thông tin liên lạc của Đảng và chính
quyền các cấp, đồng thời là một ngành kinh tế - kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân,
hoạt động theo phương thức kinh doanh xã hội chủ nghĩa và chế độ hạch toán kinh
tế”. Ngày 15/8/1987, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 121- HĐBT ban hành
Điều lệ Bưu chính và Viễn thông, xác định: “Mạng lưới bưu chính và viễn thông
quốc gia là mạng lưới thông tin liên lạc tập trung thống nhất trong cả nước, do Nhà
nước độc quyền tổ chức và giao cho ngành Bưu điện quản lý, khai thác để phục vụ
nhu cầu truyền tin của các cơ quan Đảng, Nhà nước các cấp, các lực lượng vũ trang,
các tổ chức kinh tế, xã hội và nhân dân theo phương thức kinh doanh xã hội chủ
nghĩa và chế độ hạch toán kinh tế”. Đến năm 1990, Tổng cục Bưu điện lại được
giao cho Bộ Giao thông Vận tải và Bưu điện đảm nhận chức năng quản lý nhà
nước. Có thể nói, trong giai đoạn này vai trò của ngành bưu điện chưa được nhìn
20
nhận đầy đủ, ngành bưu điện được xem là một ngành kinh tế kỹ thuật và hoạt động
chủ yếu là để phục vụ cho nhu cầu thông tin liên lạc của Đảng là Nhà nước, vai trò
kinh doanh gần như bị che mờ hoàn toàn
b. Giai đoạn công ty hoá Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định
số 115/HĐBT chuyển Tổng cục Bưu điện thành Tổng Công ty Bưu chính - Viễn
thông Việt Nam, năm trong Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện. Đến năm 1992,
Chính phủ đã ra Nghị định số 03/CP về việc thành lập Tổng cục Bưu điện là cơ
quan trực thuộc Chính phủ, có chức năng quản lý nhà nước về Bưu chính Viễn
thông, kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu Phát thanh Truyền hình và công nghiệp Bưu điện
trong cả nước. Lúc này, hoạt động quản lý Nhà nước về lĩnh vực viễn thông và hoạt
động quản lý công tác khai thác, sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đã được
tách rời nhau. Trong giai đoạn từ 1990 đến 1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn
thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị độc quyền phát triển mạng lưới và cung cấp dịch
vụ viễn thông tại Việt Nam.
c. Giai đoạn mở cưa thị trường tạo cạnh tranh Năm 1995, ngành viễn thông
khởi động cạnh tranh với việc thành lập Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn
thông Sài Gòn (SPT) và Công ty Viễn thông Quân Đội (Viettel). Cũng trong năm
này, Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định số 249/TTg về việc thành lập Tổng
công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam trực thuộc Chính phủ trên cơ sở tổ chức
sắp xếp lại các đơn vị dịch vụ, sản xuất lưu thông, sự nghiệp về Bưu chính - Viễn
thông thuộc Tổng cục Bưu điện trước đây. Tuy nhiên, đến năm 1996, Tổng cục Bưu
điện lại được thành lập để giữ vai trò quản lý Nhà nước về lĩnh vực bưu chính viễn
thông. Trong thời gian từ năm 1995 đến năm 2000, mặc dù đã được thành lập
nhưng hai công ty viễn thông mới vẫn chưa có những hoạt động nào đáng kể.
VNPT vẫn là đơn vị độc quyền hoàn toàn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bưu
chính viễn thông. Với định hướng đúng đắn của các nhà quản lý thông qua chiến
lược đầu tư vào công nghệ hiện đại, bắt đầu từ giai đoạn này tốc độ phát triển thuê
bao viễn thông Việt Nam tăng rất nhanh, đạt mức bình quân trên 30%/năm. Vào
năm 1995 Việt Nam mới chỉ có tổng cộng khoảng 720 ngàn thuê bao thì đến năm
2000 Việt Nam đã đạt trên 2,1 triệu thuê bao. Ngành viễn thông lúc này đã trở thành
một ngành kinh tế trọng điểm, có mức đóng góp ngân sách hàng đầu Việt Nam.
21
Trước xu thế hội tụ giữa viễn thông và công nghệ thông tin, đồng thời để
nâng ngành viễn thông lên một tầm cao mới, vào năm 2002 Chính phủ đã ra quyết
định thành lập Bộ Bưu chính viễn thông với tư cách là cơ quan của Chính phủ thực
hiện chức năng quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin,
điện tư, internet, truyền dẫn phát sóng, tần số vô tuyến điện và cơ sở hạ tầng thông
tin quốc gia trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công và thực hiện
đại diện chủ sở hữu phần vốn của nhà nước tại doanh nghiệp có vốn nhà nước trong
lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Đến năm 2003, ngành viễn
thông thực sự chuyển từ độc quyền công ty sang cạnh tranh trong tất cả các loại
dịch vụ. Tổng cộng có 6 công ty hạ tầng mạng được thiết lập mạng lưới và cung cấp
dịch vụ gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Công
ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Cổ phần viễn
thông Hà Nội (Hanoi Telecom) và Công ty Thông tin điện tư Hàng Hải (Vishipel).
Trong đó VNPT, Viettel và EVN Telecom được thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ
viễn thông cố định nội hạt và quốc tế. Có 5 công ty được thiết lập mạng và cung cấp
dịch vụ thông tin di động gồm: VMS, GPC, Viettel, SPT và Hanoi Telecom. Thị
trường viễn thông bắt đầu sôi động từ giai đoạn này với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ
các doanh nghiệp viễn thông mới đối với VNPT.
d. Giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế của đất nước, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức thương
mại thế giới (WTO), ngày 23/3/2005 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định
số 58/2005/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam, thành lập 3 tổng công ty viễn thông vùng và các công
ty viễn thông khác thuộc tập đoàn, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của ngành
viễn thông Việt Nam. Dịch vụ bưu chính lúc này đã được tách ra khỏi viễn thông.
Hiện nay, việc xúc tiến tổ chức và chuẩn bị các điều kiện hoạt động theo mô hình
mới hiện nay vẫn đang được VNPT tiến hành rất khẩn trương.
Như vậy, cùng với quá trình đổi mới mở cưa thị trường của đất nước, ngành
viễn thông Việt Nam đã đi từ một ngành chủ yếu đóng vai trò phục vụ (thời kỳ
kháng chiến phục vụ thông tin liên lạc cho chiến trường, thời kỳ trước 1986 phục vụ
22
công tác quản lý, điều hành của Đảng và Nhà nước) sang định hướng thị trường
thông qua việc thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Xa hơn nữa, để
chuẩn bị cho tiến trình hội nhập quốc tế, ngành viễn thông đã dần dần giảm được
tình trạng độc quyền, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, giúp các doanh
nghiệp viễn thông Việt Nam tập dượt, đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp viễn
thông khác trên thế giới. Có thể nói, ngành viễn thông Việt Nam luôn luôn đồng
hành với quá trình phát triển của đất nước, mọi giai đoạn phát triển của đất nước
đều có sự đóng góp không nhỏ của ngành viễn thông Việt Nam.
Ngành bưu chính Viễn thông Việt Nam ra đời cách đây
3.2. Quan đi m và m c tiêu phát tri n ngành vi n thông Vi t Namể ụ ể ễ ệ
3.2.1. C s đ xây d ng m c tiêuơ ở ể ự ụ
3.2.1.1. Quan đi m phát tri n ể ểTrên cơ sở định hướng và mục tiêu phát triển đề ra trong nghị quyết Đại hội
X của Đảng đối với vấn đề phát triển kinh tế - xã hội (phụ lục 3.2), quan điểm phát
triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020 sẽ gồm 04 ý chính như sau:
- Viễn thông là một ngành hạ tầng thông tin của xã hội. Với vai trò là một
ngành hạ tầng, sự phát triển của ngành viễn thông sẽ keo theo sự phát triển của các
ngành kinh tế khác. Ngược lại, nếu ngành viễn thông bị trì trệ sẽ gây khó khăn cho
sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế, phải ưu tiên đầu tư để ngành viễn
thông phát triển trước các ngành kinh tế khác.
- Viễn thông là một ngành kinh tế lớn. Ngoài vai trò là ngành hạ tầng phục
vụ cho sự phát triển chung của xã hội, ngành viễn thông cũng phải tiếp tục duy trì
vai trò hàng đầu về đóng góp doanh thu cho sự tăng trưởng GDP của đất nước.
- Sự phát triển của ngành viễn thông phải đảm về an ninh trật tự xã hội, giữ
vững độc lập và chủ quyền quốc gia.
- Viễn thông phải góp phần nâng cao dân trí, đời sống văn hoá tinh thần của
người dân thông qua các dịch vụ cung cấp. Trong quá trình phát triển, tuỳ theo tình
hình thực tế mà các chương trình phát triển viễn thông ở mỗi giai đoạn sẽ nhấn
mạnh một hay nhiều mục tiêu. Tuy nhiên, trong toàn bộ giai đoạn phát triển thì
ngành viễn thông Việt Nam phải quán triệt quan điểm phát triển trên.
23
3.2.2. M c tiêu phát tri n ngành vi n thông Vi t Nam đ n năm 2020ụ ể ễ ệ ế
3.2.2.1. M c tiêu t ng quát Trong giai đo n t nay đ n năm 2020, quá trình ụ ổ ạ ừ ếphát tri n c a ngành vi n thông Vi t Nam c n đ t đ c các m c tiêu g m: ể ủ ễ ệ ầ ạ ượ ụ ồTrình độ và mức độ phát triển theo kịp các nước trong khu vực (đứng trong nhóm
03 nước đầu khu vực ASEAN), tức là tương đương với các nước phát triển trên thế
giới. - Giữ vững vị trí là một trong 03 ngành kinh tế có đóng góp vào GDP nhiều
nhất trong cả nước. - Thực hiện phát triển ra thị trường nước ngoài (ít nhất là trong
khu vực ASEAN). - Các dịch vụ viễn thông phải đáp ứng được tiêu chí phục vụ cho
hầu hết mọi người dân. - Mạng viễn thông phải đảm bảo tính dự phòng, đáp ứng
yêu cầu thông tin quản lý của Nhà nước và giữ vững an ninh, quốc phòng. - 108 - -
Nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả của ngành viễn thông Việt Nam đạt mức
trung bình khá trong khu vực.
3.2.2.2. Các chỉ tiêu cụ thể Để đạt được các mục tiêu phát triển tổng thể, trong mỗi
giai đoạn kế hoạch 05 năm, mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam được
lượng hoá thành các chỉ tiêu cụ thể như sau:
STT Chỉ tiêu 2010 21015 2020
1 Doanh thu viễn thông 67.622 112.985 184.789
2 Tổng số thuê bao 71.335.423 143.481.016 231.077.611
3 thuê bao cố định 7.841.795 0 0
4 thuê bao di động 63.493.628 143.481.016 231.077.611
5 Tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ GTGT 0,3 0,4 0,6
6 Doanh thu/nhân viên/năm(USD) 50.000 100.000 150.000
Bảng 3.11: Các chỉ tiêu phát triển ngành viễn thông giai đoạn 2007 - 2020
Theo bảng 3.11, đến năm 2015 Việt Nam sẽ không còn mạng điện thoại cố
định, tất cả đã được chuyển sang mạng di động. Tổng số máy điện thoại vào năm
2020 là 231.077.611 máy, số máy này sẽ đảm bảo ngành viễn thông Việt Nam đạt
mục tiêu lọt vào tốp 03 nước có ngành viễn thông phát triển nhất khu vực ASEAN
và là một trong 20 nước có quy mô mạng viễn thông lớn nhất thế giới vào năm
2020. Từ năm 2015, số thuê bao viễn thông di động ở Việt Nam sẽ lớn hơn số dân,
nghĩa là mỗi người dân sẽ có nhiều hơn 01 thuê bao viễn thông. Điều này cũng là
24
hợp lý với thực tế vì với nhiều loại thiết bị đầu cuối khác nhau, mỗi người dân có
thể sư dụng nhiều thuê bao khác nhau. Riêng chỉ tiêu doanh thu viễn thông trên một
nhân viên trong 01 năm được đưa ra dựa theo mức bình quân của khu vực ASEAN
hiện nay và có xet đến mối tương quan với mức GDP/người của Việt Nam trong
thời gian tới, đây cũng là chỉ tiêu phản ánh năng suất của ngành viễn thông Việt
Nam – một chỉ tiêu rất quan trọng đối với ngành viễn thông Việt Nam giai đoạn
2015 đến 2020.
3.3. Th c tr ng ngành Vi n thôngự ạ ễMobiFone tách khỏi VNPT có tác động như thế nào tới thị trường viễn thông
Việt Nam? VinaPhone và MobiFone sẽ cạnh tranh thế nào? Đó là những vấn đề
đang được quan tâm sau khi Đề án tái cơ cấu VNPT được Thủ tướng phê duyệt.
Quyết định số 888/QĐ-Ttg kí ngày 10/6 vừa qua của Thủ tướng Chính phủ
đã phê duyệt đề án tái cơ cấu tập đoàn VNPT, theo đó sẽ điều chuyển nguyên trạng
mạng di động MobiFone tách khỏi tập đoàn VNPT về trực thuộc Bộ Thông tin &
Truyền thông (TT&TT).
Sau khi tách khỏi VNPT, chuyển biến đầu tiên tác động tới thị trường viễn
thông sẽ là việc VinaPhone và MobiFone từ “anh em một nhà” chuyển sang thành
đối thủ cạnh tranh trực tiếp với nhau, không còn dùng chung hạ tầng và đồng bộ
trong các kế hoạch đầu tư, kinh doanh. Đây sẽ là khác biệt lớn nhất và tạo ra chuyển
biến mới của thị trường viễn thông.
Trước mắt, việc chia tách mối quan hệ “liên thủ” giữa VinaPhone và
MobiFone sẽ làm hạn chế phần nào khả năng cạnh tranh của 2 nhà mạng này trước
mạng di động nắm thị phần khống chế Viettel. Tuy nhiên, theo nhận định của giới
chuyên môn, về lâu dài việc chia tách này sẽ giúp VinaPhone và MobiFone chủ
động về chiến lược kinh doanh và có động lực phát triển tốt hơn.
Việc dùng chung hạ tầng truyền dẫn và kết nối liên mạng giữa VinaPhone-
MobiFone về cơ bản cũng có thể chuyển đổi sang thành các hợp đồng kinh tế song
phương, đảm bảo quyền lợi mỗi bên để cùng nhau phát triển. Về tổng quan, mối
quan hệ Vina-Mobi sẽ trở thành đối tác nhiều hơn là đối thủ trên thị trường viễn
thông.
25
Trong vai trò đối tác, MobiFone sẽ được lợi nhiều hơn so với trước đây, bởi
không còn phải theo cơ chế xin-cho của tập đoàn VNPT mà chuyển sang thỏa thuận
hợp tác. Đơn cư như việc roaming thuê bao của MobiFone sang VinaPhone ở vùng
sâu vùng xa, nơi số trạm BTS của MobiFone khá ít, hiện các thuê bao trả sau của
MobiFone cũng vẫn chỉ dùng được sóng của VinaPhone để thoại và nhắn tin, chứ
không thể kết nối Internet, dù là kết nối GPRS hay EDGE, mặc dù thuê bao
VinaPhone ở cùng vị trí có thể dùng kết nối 3G rất tốt.
Trong khi đó, các dịch vụ roaming hiện nay trên thế giới đều hỗ trợ kết nối
dữ liệu chứ không chỉ đơn thuần là thoại và tin nhắn. Nếu theo cơ chế thỏa thuận
hợp tác, MobiFone hoàn toàn có thể kí hợp đồng kinh tế để thuê bao của mình
roaming cả kết nối dữ liệu sang mạng VinaPhone, chứ không bị hạn chế như hiện
nay.
Trước đây, trong giai đoạn Viettel bứt phá từ một mạng di động nhỏ, giá rẻ
để trở thành một nhà mạng ngang hàng rồi vượt qua cả VinaPhone và MobiFone,
nguyên do chính khiến 2 nhà mạng đàn anh bị chậm chân chính là bởi bộ máy cồng
kềnh và cơ chế xin-cho chậm chạp của tập đoàn VNPT.
Hơn ai hết, lãnh đạo các mạng VinaPhone và MobiFone khi đó đều cảm
nhận rõ sức nóng cạnh tranh từ Viettel phả vào gáy, khi mỗi ngày có tới hàng chục
ngàn thuê bao rời mạng chuyển sang Viettel. Nhưng họ cũng không thể trở tay kịp
vì bất kì chương trình khuyến mại hay kế hoạch đầu tư hạ tầng nào cũng đều phải
thông qua tập đoàn xet duyệt, và thường phải hàng tháng sau mới triển khai được.
Khi kế hoạch được duyệt thì thị trường đã chuyển sang một giai đoạn mới, thuê bao
mới cũng đã bị mạng đối thủ thu hút hết.
Về lâu dài, việc tách khỏi VNPT sẽ giúp MobiFone hoạt động chủ động và
hiệu quả hơn, không mất thời gian chờ tập đoàn phê duyệt dự án đầu tư hay kế
hoạch kinh doanh (về bản chất là để đồng bộ với hoạt động kinh doanh của
VinaPhone), nên sẽ nhanh nhạy với thị trường hơn để nâng cao khả năng cạnh
tranh.
Công ty TNHH VNPT-VinaPhone được thành lập theo Đề án tái cơ cấu
VNPT cũng sẽ hợp nhất các đơn vị đang kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT
26
để tăng cường hiệu quả hoạt động, dựa trên việc hợp nhất mảng kinh doanh dịch vụ
của các công ty như VinaPhone, VDC, VTN, VTI .
Công ty VNPT-VinaPhone do vậy sẽ phải vận dụng mọi năng lực và thế
mạnh vốn có về dịch vụ viễn thông của VNPT để trụ vững và theo kịp "cuộc đua
tam mã" của thị trường di động, tránh bị tụt hậu. Đây là nhiệm vụ sống còn, bởi
doanh thu của VinaPhone vẫn đang đóng vai trò chủ đạo trong tổng doanh thu của
cả tập đoàn VNPT.
Kể từ khi Viettel vượt lên trên VinaPhone và MobiFone, thế chân vạc của thị
trường viễn thông di động tại Việt Nam đã được ví như chiếc vạc nghiêng, với một
chân cao hơn hẳn. Mới đây, kỉ niệm 25 năm thành lập, tập đoàn Viettel cũng đã
mạnh dạn công bố con số đang nắm giữ tới 51,1% thị phần di động tại Việt Nam.
Như vậy, tổng số thị phần hiện tại của cả VinaPhone và MobiFone cộng lại vẫn thấp
hơn Viettel, và đó là một thực tế mà chỉ 5 năm trước, không mấy ai dám nghĩ là
thật.
Theo nhìn nhận khách quan của giới chuyên môn, trong giai đoạn để Viettel
vượt lên, tập đoàn VNPT đã lộ rõ sự cồng kềnh trong bộ máy và chậm chạp trong
phản ứng với nhu cầu của thị trường, khiến thuê bao chuyển mạng hàng loạt trước
sức hút của nhà mạng quân đội.
Nhưng với việc tái cơ cấu mô hình tập đoàn và sự chuyển giao sang thế hệ
lãnh đạo trẻ năng động, nhiệt huyết, VNPT vẫn còn rất nhiều cơ hội để khai thác
những thế mạnh tiềm tàng từng bị lãng quên.
Tác động lớn nhất tới thị trường viễn thông từ việc tái cơ cấu VNPT sẽ là
làm tăng áp lực cạnh tranh, khi cả VinaPhone và MobiFone sẽ đều hoạt động độc
lập và tập trung vào cuộc đua của thị trường, chứ không còn vừa chạy vừa chờ nhau
như trước. Điều này cũng hứa hẹn thị phần của VinaPhone và MobiFone sẽ có sự
cải thiện tốt hơn, và cũng không ngoại trừ khả năng tổng thị phần của 2 nhà mạng
này sẽ vượt qua Viettel trong thời gian tới.
Cả Viettel, MobiFone và VinaPhone cho biết thuê bao di động tăng trưởng
mạnh trong 2 tháng đầu năm 2016. Trong đó, VNPT có con số tăng trưởng thuê bao
di động ấn tượng nhất là 20%.
27
Thuê bao di động của cả 3 nhà mạng đều tăng trưởng mạnh trong 2 tháng
đầu năm 2016. Ông Phạm Đức Long, Tổng giám đốc VNPT cho biết, năm 2016
tiếp tục chứng kiến sự phát triển của các thuê bao của VNPT. Đặc biệt, thuê bao di
động VinaPhone tăng trưởng ấn tượng với con số 20% so với cùng kỳ năm ngoái.
Trước đó, ông Phạm Đức Long, tính đến hết tháng 1/2016, thuê bao của VinaPhone
tăng trưởng đột biến, gấp 3 lần so với cùng kỳ năm 2015.
Trong năm 2015, VNPT đã phát triển được 4,5 triệu thuê bao di động mới.
Trên cơ sở hạ tầng 3G của VinaPhone được tăng cường mạnh. VNPT đặt mục tiêu
trong năm 2016, VinaPhone phải là mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất và có chất
lượng dịch vụ tốt nhất.
Ông Đỗ Minh Phương, Phó Tổng giám đốc Viettel cho biết, trong tháng
2/2016 thuê bao có phát sinh lưu lượng Viettel phát triển được là 2,4 triệu thuê bao,
tốt hơn so với đợt Tết năm ngoái.
Ông Lê Nam Trà, Chủ tịch MobiFone cho biết, trong tháng 2/2016,
MobiFone: phát triển được 1,347 triệu thuê bao mới. Kế hoạch trong tháng 3/2016,
MobiFone sẽ tăng trưởng khoảng 1,4 triệu thuê bao mới.
Như vậy, theo con số báo cáo của 3 nhà mạng khá bất ngờ khi nhiều ý kiến
cho răng thuê bao di động đang ở ngưỡng bão hòa khi Việt Nam đã đạt đến mật độ
sư dụng di động khá cao. Con số báo cáo này của các nhà mạng cũng rất khác biệt
với con số thống kê của cơ quan quản lý nhà nước trong năm 2015. Theo số liệu của
Cục Viễn thông đến hết năm 2015, Việt Nam có 120,6 triệu thuê bao di động. Nếu
so với năm 2014, thuê bao di động của Việt Nam đã giảm gần 20 triệu thuê bao.
Theo báo cáo của Cục Viễn thông, tính đến hết năm 2015 Việt Nam có 120,6 triệu
thuê bao di động, đạt 133 thuê bao/100 dân. Theo số liệu mà Bộ TT&TT công bố
hồi cuối năm 2014, Việt Nam có 138,6 triệu thuê bao di động, đạt mật độ thuê bao
di động là 140 thuê bao/100 dân. Trong đó mật độ người dân sư dụng 3G là 26 thuê
bao/100 dân.
Như vậy, chỉ trong vòng 1 năm đã có gần 20 triệu thuê bao di động "bốc hơi"
khỏi thị trường. Một chuyên gia viễn thông cho ICTnews hay số liệu thống kê này
không phản ánh việc sụt giảm người dùng di động mà cho thấy thấy các nhà mạng
28
đã đi vào hoạt động thực chất hơn khi loại bớt những thuê bao ảo. Sau một thời gian
tranh chấp trên thị trường hiện thứ hạng các mạng di động tương đối rõ ràng
Các mạng di động cho biết, trong năm 2015, xu hướng dịch vụ thoại giảm do
các dịch vụ OTT đang "gặm nhấm miếng bánh thoại" của nhà mạng. Nhưng thuê
bao 3G đang tăng trưởng mạnh và dần chiếm tỷ lệ doanh thu tương đối của nhà
mạng. Theo con số thống kê về thuê bao, Viettel đứng số 1 trên thị trường di động,
thứ 2 là MobiFone và VinaPhone đứng thứ 3. Tuy nhiên, VNPT - VinaPhone cho
răng việc tái cấu trúc VNPT là tất yếu để giải quyết khó khăn nội tại và mở ra cơ
hội cho VNPT có thể thay đổi thứ hạng của mình trên thị trường.
Ông Trần Mạnh Hùng, Chủ tịch Hội đồng thành viên của VNPT cho biết,
VNPT đang tập trung đầu tư mạnh cho mạng 3G với tốc độ "2 tuần băng 2 năm".
Theo ông Trần Mạnh Hùng, chỉ số kinh doanh của VNPT đang tăng trưởng tốt tại
nhiều tỉnh, thành phố, chỉ số kinh tế vượt 30% so với cùng kỳ mặc dù trong bối
cảnh mạng lưới ở giai đoạn mở rộng. Vậy khi mạng lưới đủ thì tăng trưởng rất
nhanh, những mục tiêu chiến lược mà VNPT đặt ra sẽ khả thi. Với đà tăng trưởng
và phát triển như vậy có thể trong năm 2016, VinaPhone sẽ là nhà mạng số 2 trên
thị trường di động
3.4. Gi i thi u Vi n thông Vĩnh Longớ ệ ễViễn thông Vĩnh Long được thành lập theo quyết định số
697/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007, chính thức đi vào hoạt động
ngày 01/01/2008, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam; Hiện nay đơn vị có 06 phòng chức năng, 09 Trung tâm trực thuộc.
Viễn thông Vĩnh Long có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục
vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sưa
chữa mạng Viễn thông trên địa bàn.
- Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp dịch vụ Viễn thông, công nghệ
thông tin trên địa bàn tỉnh;
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công
nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách
hàng;
29
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông -
công nghệ thông tin;
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính
quyền địa phương và cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị được Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông cho phep và phù hợp với quy định của pháp luật.
Là Doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng viễn thông rộng khắp từ thành thị đến
nông thôn trên địa bàn Tỉnh. Đơn vị tự hào đã đưa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông
- tin học ngày càng trở nên gần gũi, thân thuộc và hữu ích với cộng đồng; với hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị hiện đại, công nghệ tiên tiến và luôn
được cập nhật ngang tầm với sự tiến bộ của khu vực và trên thế giới. Vùng phục vụ
không ngừng được mở rộng nhăm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sư dụng dịch vụ của
mọi đối tượng khách hàng.
Viễn Thông Vĩnh Long tiếp tục thực hiện trách nhiệm với sứ mạng là “Nhà
cung cấp dịch vụ Viễn thông tin học hàng đầu”. Chúng tôi tin tưởng sẽ mang lại cho
quý khách hàng những lợi ích và giá trị cao nhất với mục tiêu “Tất cả vì khách
hàng”
Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng, các đối tác và các cơ quan quản lý
nhà nước vị sự quan tâm ủng hộ dành cho Viễn thông Vĩnh Long trong suốt thời
gian qua. Rất mong tiếp tục nhận được sự tín nhiệm sư dụng, hợp tác và ủng hộ
nhiều hơn hơn nữa của quý vị trong thời gian tới.
Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Vĩnh Long được thành lập theo quyết định
số 714/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/9/2015 của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
về việc thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT - Vĩnh Long đơn vị trực thuộc Tổng
công ty Dịch vụ Viễn Thông, được chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 03 tháng
11 năm 2015.
Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Vĩnh Long có chức năng kinh doanh các
sản phẩm, dịch vụ tại địa bàn Tỉnh Vĩnh Long, bao gồm:
- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - công nghệ thông tin;
30
- Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương
tiện;
- Kinh doanh các dịch vụ nội dung, các dịch vụ giá trị gia tăng;
- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sưa
chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông;
- Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tư,
trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tư, viễn thông, công nghệ thông tin;
- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh dịch
vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tầng viễn thông;
- Đại lý bán ve máy bay và các phương tiện vận tải khác;
- Kinh doanh ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phep và phù hợp
với quy định của pháp luật.
3.5. Th c tr ng kinh doanh thuê bao tr sau t i VNPT thành ph Vĩnh ự ạ ả ạ ốLong
3.5.1. Các gói d ch v c a Vinaphoneị ụ ủ
3.5.1.1. Gói c c c b nướ ơ ả+Giới thiệu
Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường
xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều. Sư dụng gói cước trả sau, khách hàng
sẽ được hưởng rất nhiều tiện ích:
Chỉ phải thanh toán cước một lần/tháng. Đặc biệt, hiện nay VinaPhone đã
cung cấp các tiện ích trong việc thanh toán cho các thuê bao trả sau có thể thanh
toán cước sư dụng hàng tháng băng thẻ cào của thuê bao trả trước qua dịch
vụ ezPay hoặc thanh toán băng thẻ ngân hàng qua dịch vụ ezBank.
Được hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất từ VinaPhone như
giá cước thấp hơn đến 40% so với mức cước của thuê bao trả trước, sư dụng một số
dịch vụ tiện ích miễn phí, tích điểm để được trừ cước hàng tháng, tặng quà sinh
nhật. Để được hưởng những chính sách ưu đãi này, khách hàng hãy đăng
ký Careplus.
Ngoài ra, khi đăng ký là thuê bao trả sau của VinaPhone, khách hàng còn có
thể được đăng ký Gói cước Đồng nghiệp và Gia đình với mức giảm lên đến 50%.
31
Hướng dẫn hòa mạng
Đối với khách hàng cá nhân
Khách hàng cần có bản gốc CMND và các bản gốc giấy tờ xác nhận nơi cư
trú của địa phương (cùng vùng trên CMND).
rường hợp khách hàng có CMND khác vùng, khách hàng cần có xác nhận
đăng ký tạm trú với thời hạn 6 tháng (KT3) tại vùng đăng ký.
Trường hợp khách hàng không có CMND thì có thể sư dụng Hộ chiếu (còn
thời hạn) để thay thế.
Khách hàng là người nước ngoài cần có hộ chiếu (bản gốc) và thẻ thường trú
hay tạm trú của cơ quan quản lý xuất nhập cảnh có thẩm quyền cấp (còn thời hạn).
Đối với khách hàng là pháp nhân
Khách hàng cần có đại diện hợp pháp của pháp nhân ký tên, đóng dấu trong
hồ sơ hợp đồng và cung cấp một trong các loại giấy tờ thành lập pháp nhân (bản sao
có công chứng) như Giấy phep Đăng ký kinh doanh, giấy phep thành lập tổ chức
v.v…
Trong trường hợp chủ đơn vị kinh doanh không trực tiếp làm thủ tục, người
được ủy quyền làm thủ tục cần mang theo: Giấy giới thiệu của đơn vị kinh doanh
bản gốc, có chữ ký và dấu của chủ doanh nghiệp.
Chứng minh nhân dân của người được ủy quyền làm thủ tục.
+Cước phí
Để hòa mạng trả sau, khách hàng cần trả phí 60.000 đồng (đã bao gồm
VAT), trong đó:
Giá bộ hòa mạng là: 25.000 đồng
Cước hòa mạng: 35.000 đồng
Phí duy trì thuê bao hàng tháng: 49.000 đồng/tháng.
Bảng cước áp dụng từ ngày 10/8/2010. Cước thông tin đã bao gồm VAT.
Loại cước Mức cước
Cước gọi nội mạng trong nước880 đồng/phút (88 đồng/06 giây đầu,
14,66 đồng/1 giây tiếp theo
Cước gọi liên mạng trong nước980 đồng/phút (98 đồng/06giây đầu,
16,33 đồng/1 giây tiếp theo)
32
Cước gọi quốc tế giá rẻ IDD1714 Xem tại đây
Cước gọi quốc tế trực tiếp Xem tại đây
Cước nhắn tin nội mạng trong nước 290 đồng/bản tin
Cước nhắn tin liên mạng trong nước 350 đồng/bản tin
Cước nhắn tin quốc tế 2.500đ/bản tin
Cước gọi vào thuê bao VSAT (1’+1’)
VSAT thuê bao: 1.200 đồng/phút
VSAT bưu điện: áp dụng cước nội mạng
VinaPhone, VNPT hiện hành
Truy cập Internet gián tiếp (1268, 1269
và 1260)Cước trong nước + cước truy cập Internet
Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư thông tin Cước dịch vụ 108x
Gọi các số đặc biệt
116,117,600, 9194, 942/943 (Voicemail):
Tính cước gọi trong nước hiện hành
113,114,115, 119, 18001091: Miễn phí
Nguyên tắc làm tròn: Tổng cước khách hàng phải trả hàng tháng trên hoá
đơn cước (đã bao gồm VAT) được làm tròn trên nguyên tắc: phần lẻ lớn hơn hoặc
băng 50 đồng được làm tròn thành 100 đồng, phần lẻ nhỏ hơn 50 đồng được làm
tròn xuống 0 đồng.
+Các gói cước ưu đãi
Hiện nay VinaPhone đang cung cấp nhiều gói cước rất ưu đãi cho các thuê
bao trả sau. Quý khách có thể lựa chọn những gói cước sau đây để có được những
ưu đãi phù hợp với nhu cầu sư dụng của mình.
3.5.1.2. Gói tích h pợ- Giới thiệu:
Từ ngày 01/10/2015 VinaPhone chính thức ban hành các gói cước tích hợp v
ới nhiều ưu đãi dành cho các thuê bao trả sau.
-Đối tượng áp dụng:
Khách hàng thường xuyên là thuê bao hòa mạng trả sau bao gồm:
(1)Thuê bao ký hợp đồng hòa mạng trả sau.
33
(2)Thuê bao trả sau đang tạm khóa 2 chiều (trước ngày mùng 1 của tháng trư
ớc tháng hòa mạng) đang không hưởng ưu đãi khác khôi phục sư dụng dịch vụ.
(3)Thuê bao trả trước chuyển sang trả sau thỏa mãn đồng thời 02 điều kiện:
Thuê bao kích hoạt hòa mạng SIM trả trước hoặc là Thuê bao trả sau chuyển
trả trước hoạt động tối thiểu 01 tháng (chuyển sang trả trước trướcngày mùng 1 của
tháng trước tháng hòa mạng).Tại thời điểm hòa mạng và đăng ký ưu đãi hoạt động 2
chiều.
-Phạm vi: Toàn quốc.
-Cước phí
Phí tham gia chương trình:
Cước phíCước phí
VNĐ/thángGhi chú
Phí hòa mạng/lần 35.000 Các mức phí khác thu theo quy định hiện hà
nh.Cước thuê bao/tháng 49.000
Cước gói đăng ký Thu hàng tháng Thu theo quy định của từng gói tích hợp
Cước liên lạc trong nước ngoài gói:
Cước gọi nội mạng 880 đồng/phút
Cước gọi ngoại mạng 980 đồng/phút
Cước nhắn tin nội mạng 290 đồng/phút
Cước nhắn tin ngoại mạng 350 đồng/phút
(Các mức cước nêu trên đã bao gồm VAT)
34
Chi tiết các gói cước:
Quy định về thu cước gói:
- Thu cước gói:
+ Đăng ký trước ngày 16 của tháng: thu 100% giá gói
+ Đăng ký từ ngày 16 của tháng trở đi: thu 50% giá gói
- Giá gói KM đã bao gồm thuế VAT (10%) và chưa bao gồm cước thuê bao
tháng.
Quy định khác
- Quy định đăng ký, hủy các gói phụ (SMS-15, Voice ngoại mạng):
* Gói SMS-15 là gói cước phụ gia tăng, không được đăng ký riêng lẻ:
+ Gói cước này được bán kèm với các gói cước ALO/Smart nếu khách hàng
có nhu cầu.
+ Thời hạn sư dụng gói SMS-15 theo thời hạn sư dụng của gói cước khuyến
mại đăng ký. Khách hàng có thể hủy gói cước này và cần ra ĐGD tại VNPT-TT ký
hợp đồng hòa mạng để thực hiện.
+ Hiệu lực gói SMS-15 (đăng ký/hủy) từ tháng kế tiếp tháng đăng ký/hủy.
35
* Gói Voice ngoại mạng là gói cước phụ gia tăng, không được đăng ký riêng
lẻ:
+ Gói cước này được bán kèm với các gói cước ALO nếu khách hàng có nhu
cầu.
+ Đối tượng: Thuê bao cá nhân đang sư dụng một trong các gói cước ALO
tích hợp (không áp dụng cho gói cước ALO135, SMART199) và các thuê bao đang
sư dụng gói cước KM cục bộ có hướng gọi nội mạng VNP, cố định VNPT/Gphone
toàn quốc được đăng ký gói cước Voice ngoại mạng sư dụng kèm gói cươc chính.
+ Hạn mức sư dụng gói Voice ngoại mạng theo tháng dương lịch. Thời gian
sư dụng tương ứng với thời gian hưởng ưu đãi còn lại của gói ALO tích hợp.
+ Không giới hạn cuộc gọi. Không giới hạn số phút/cuộc gọi. Sau khi sư
dụng hết hạn mức số phút trong gói, nếu sư dụng thêm ngoài gói phút gọi ngoại
mạng (ngoài gói) sẽ bị tính cước theo đơn giá niêm yết quy định hiện hành. Nếu
không sư dụng hết hạn mức trong tháng sẽ không được bảo lưu sang tháng kế tiếp.
+ Đăng ký mới gói cước Voice ngoại mạng, trong thời gian hưởng ưu đãi
nếu:
Đăng ký trước ngày 21 của tháng: có hiệu lực sư dụng ngay trong tháng.
Đăng ký từ ngày 21 của tháng trở đi: có hiệu lực sư dụng từ tháng kế tiếp.
Để đăng ký gói cước Voice ngoại mạng thì khách hàng cần ra Điểm Giao
dịch của các VNPT-TT để làm thủ tục.
Trong thời gian hưởng khuyến mại: Khách hàng có thể hủy gói cước Voice
ngoại mạng và có hiệu lực từ tháng kế tiếp. Để hủy gói cước thì khách hàng cần ra
Điểm giao dịch của các VNPT-TT để làm thủ tục. oThời gian sư dụng các gói cước
Voice ngoại mạng theo thời gian hưởng khuyến mại còn lại tương ứng của gói ALO
tích hợp.
Nếu khách hàng chuyển đổi gói ALO tích hợp sang gói ALO135,
SMART199 thì gói Voice ngoại mạng kèm theo (nếu có) sẽ bị huỷ và không được
hoàn tiền mua gói.
+ Quy định về chuyển đổi gói cước:
Cho phep chuyển đổi giữa các gói cước với nhau. Khách hàng cần ra ĐGD
tại VNPT-TTP ký hợp đồng hòa mạng để thực hiện chuyển đổi.
36
- Số lần chuyển đổi: Mỗi khách hàng có hạn mức tối đa 03 lần để đăng ký
chuyển đổi gói cước trong chu kỳ hưởng ưu đãi.
- Gói cước chuyển đổi có hiệu lực sư dụng từ tháng kế tiếp tháng chuyển đổi
trong thời gian còn lại của chu kỳ cam kết sư dụng 18 tháng đối với gói cước đăng
ký lần đầu tiên.
- Các thuê bao ALO cũ đang hoạt động sẽ được tiếp tục sư dụng gói cước cũ
đang dùng cho đến khi hết hạn (hoặc được chuyển sang các gói cước mới nếu có
nhu cầu):
+ Khách hàng cần ra ĐGD tại VNPT-TTP ký hợp đồng hòa mạng để thực
hiện chuyển đổi.
+ Hiệu lực sư dụng gói cước chuyển đổi từ tháng kế tiếp tháng chuyển đổi.
+ Áp dụng hạn mức chuyển đổi tối đa 03 lần khi chuyển sang gói cước mới.
+ Các gói cước phụ kèm theo gói cước cũ (nếu có) khi chuyển đổi sang gói
cước mới sẽ bị hủy.
Đăng ký gói cước với thuê bao thuộc chương trình Thỏa sức chọn số:
- Thuê bao không có mức cước cam kết tháng: hưởng ưu đãi theo gói cước
đăng ký.
- Thuê bao có mức cước cam kết tháng:
+ Mức cước cam kết > 300.000đ/tháng: Các cuộc gọi miễn phí được tính vào
gói cước khuyến mại đăng ký tương ứng. Cước phát sinh cho phần cuộc gọi lớn hơn
10 phút hay ngoài tổng thời lượng miễn phí tháng và các cuộc gọi khác được tính
vào mức cước cam kết theo loại số đăng ký hòa mạng.
+ Mức cam kết tháng ≤ 300.000đ/tháng: khi đăng ký một trong các gói cước
ưu đãi sẽ được miễn cước cam kết tháng theo chương trình “Thỏa sức chọn số”.
Khách hàng vẫn phải đóng cước thuê bao tháng bình thường.
- Tra cứu số phút miễn phí sư dụng: Soạn ALOTS gưi 900. Hệ thống trả về
nội dung số phút miễn phí còn lại sư dụng trong tháng.
3.5.1.3. Gói c c th ng giaướ ươ+Giới thiệu
Từ ngày 16/12/2015, VinaPhone triển khai các gói cước thương gia nhăm hỗ
trợ khách hàng tối ưu chi phí khi sư dụng dịch vụ của VinaPhone.
37
+Đối tượng áp dụng
Khách hàng thường xuyên là thuê bao hòa mạng trả sau bao gồm:
- Thuê bao ký hợp đồng hòa mạng trả sau.
- Thuê bao trả sau đang tạm khóa 2 chiều (trước ngày mùng 1 của tháng
trước tháng hòa mạng) đang không hưởng ưu đãi khác khôi phục sư dụng dịch vụ.
- Thuê bao trả trước chuyển sang trả sau thỏa mãn đồng thời 02 điều kiện:
+ Thuê bao kích hoạt hòa mạng SIM trả trước hoặc là Thuê bao trả sau
chuyển trả trước hoạt động tối thiểu 01 tháng (chuyển sang trả trước trước ngày
mùng 1 của tháng trước tháng hòa mạng).
+ Tại thời điểm hòa mạng và đăng ký ưu đãi hoạt động 02 chiều.
+Phạm vi áp dụng: Toàn quốc
+Đăng ký: Quý khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của VinaPhone để
được tư vấn và phục vụ
+Cước phí
Tên gói
Giá gói
(đ/tháng,
đã có
cước
TB)
Lưu lượng miễn phí trong gói Các ưu đãi khác Thời gian
cam kếtThoại
nội
mạng
VNPT
Thoại
ngoại
mạng
SMS
nội
mạng
Data
Thương
gia 1350.000
Miễn
phí
300
phút
1.000
SMS
9 GB Miễn phí cước thuê
bao dịch vụ MCA,
Ringtunes trong 12
tháng
12 thángThương
gia 2500.000
Miễn
phí
500
phút
1.500
SMS
20 GB
+ Thông tin khác:
- Phần thoại nội mạng VNPT miễn phí áp dung cho cuộc gọi ≤ 10 phút và
tổng thời lượng miễn phí gọi nội mạng không qua 4000 phút.
- Các mức cước nêu trên đã bao gồm thuế GTGT.
- Để kiểm tra phần lưu lượng miễn phí còn lại trong gói: soạn ALOTS gưi
888
38
- Sau khi Quý Khách sư dụng hết phần Data miễn phí tốc độ cao trong gói
(9GB/20GB) thì hệ thống sẽ hạ băng thông ở tốc độ GPRS/EDGE. Thuê bao có thể
mua thêm các gói Data cộng X (X19-29-39-49…) để tiếp tục sư dụng data tốc độ
cao.
- Cước thoại/SMS ngoài gói tính theo mức cước trả sau hiện hành của
VinaPhone.
- Cước hòa mạng: 35.000 đ/lần/TB;
Quy định về thu cước/hủy gói cước sư dụng không tròn tháng:
- Đăng ký trước ngày 16 của tháng/hủy từ ngày 16 của tháng trở đi: thu
100% giá gói;
- Đăng ký từ ngày 16 của tháng trở đi/hủy trước ngày 16 của tháng: thu 50%
giá gói.
+Chuyển đổi gói cước:
- Khách hàng có thể chuyển đổi giữa các gói cước với nhau băng cách ra các
điểm giao dịch của VinaPhone ký hợp đồng hòa mạng để thực hiện chuyển đổi.
- Lưu ý: Các gói cước chuyển đổi không được hưởng chính sách ưu đãi nâng
cấp gói như các gói tích hợp khác.
+ Số lần chuyển đổi: Không giới hạn số lần chuyển đổi gói cước trong chu
kỳ hưởng ưu đãi.
+ Gói cước chuyển đổi có hiệu lực sư dụng từ tháng kế tiếp tháng chuyển đổi
trong thời gian còn lại của chu kỳ cam kết sư dụng 12 tháng đối với gói cước đăng
ký lần đầu tiên.
3.5.1.4. Gói c c VIPướ+ Giới thiệu
Gói cước trả sau VIP là các gói cước trọn gói được Vinaphone thiết kế dành
cho nhóm khách hàng doanh nghiệp với những ưu đãi đặc biệt giảm đến 34% so với
mức cước thông thường và các ưu đãi khác do VinaPhone quy định trong từng thời
kỳ.
+Đối tượng sư dụng gói cước VIP
- Thuê bao di động trả sau mạng VinaPhone cùng thuộc một doanh nghiệp
(đứng tên doanh nghiệp/tổ chức trên hợp đồng thuê bao trả sau VinaPhone),
39
- Thuê bao trả sau VinaPhone do cá nhân là CBCNV của doanh nghiệp đứng
tên hợp đồng và đang tham gia gói cước đồng nghiệp dành cho doanh nghiệp đó.
Lợi ích khi sư dụng gói cước VIP
- Được hưởng mức ưu đãi tiết kiệm đến 34% so với cước TB trả sau thông
thường.
- Được giảm 50% cước gọi đối với phần cước thoại vượt gói khi gọi đến các
thuê bao đồng nghiệp trong cùng một doanh nghiêp
- Miễn phí đến 350 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng.
- Miễn phí đến 200 SMS trong nước đầu tiên/tháng.
- Miễn phí cước thuê bao dịch vụ MCA.
- Miễn phí sư dụng đến 500MB/tháng.
- Được khai báo mặc định là thuê bao VinaPhone3G.
- Được thay Sim 128K miễn phí 1 lần/năm.
- Và các ưu đãi khác do VinaPhone quy định theo từng thời kỳ.
+ Đăng ký thay đổi, hủy gói cước
Đăng ký gói cước
Đối với khách hàng đăng ký sư dụng gói cước VIP trước ngày 16 của tháng:
Khách hàng phải trả toàn bộ cước thuê bao của gói VIP trong tháng đăng ký.
Hưởng toàn bộ ưu đãi của gói VIP (gồm tổng số phút thoại, SMS miễn phí
tương ứng với từng gói cước VIP) tính từ 0h00 ngày mùng 1 của tháng đăng ký.
Riêng đối với phần data miễn phí sẽ được tính từ thời điểm đăng ký gói.
Đối với khách hàng đăng ký sư dụng gói cước VIP sau 0h00 ngày 16 của
tháng, khách hàng trả 50% cước thuê bao của gói VIP trong tháng đăng ký.
Khách hàng trả 50% cước thuê bao VIP của tháng đăng ký.
Hưởng toàn bộ ưu đãi của gói VIP (gồm tổng số phút thoại, SMS miễn phí
tương ứng với từng gói cước VIP) tính từ 0h00 ngày 16 của tháng đăng ký. Riêng
đối với phần data miễn phí sẽ được tính từ thời điểm đăng ký gói.
Đối với các gói cước của dịch vụ Mobile Internet khách hàng đăng ký sư
dụng trước thời điểm chuyển sang gói VIP sẽ bị hủy và khách hàng không được
hoàn tiền cước thuê bao gói.
40
Khách hàng đăng ký gói cước VIP vẫn được phep sư dụng các gói cước trả
sau khác của VinaPhone (gói gia đình, đồng nghiệp, Talk24, gói cước tích hợp dịch
vụ “VNPT-Trò chuyện thoải mái, trừ gói cước iTouch) . Trường hợp thuê bao trả
sau iTouch đăng ký gói cước VIP (sau khi hết thời gian cam kết sư dụng) thì gói
iTouch sẽ bị hủy và gói cước VIP sẽ có hiệu lực kể từ tháng tiếp theo.
Trường hợp thuê bao trả sau đăng ký gói cước VIP và tham gia chương trình
“Thỏa sức chọn số” thì ngoài các quy định về thời gian sư dụng và thu hồi số thuê
bao đã hòa mạng bao gồm thêm các điều kiện khác như sau:
Gói VIP đăng ký phải cam kết sư dụng theo thời gian cam kết của số thuê
bao đã hòa mạng. (1)
Thực hiện đóng tiền đặt cọc tương ứng theo số thuê bao đã hòa mạng. (2)
Thanh toán cước hàng tháng: khách hàng có nghĩa vụ thanh toán cước tháng
như sau: (3)
Nếu giá gói cước VIP đăng ký nhỏ hơn hoặc băng mức cước cam kết tháng
của số thuê bao hòa mạng: trả theo mức cước cam kết tháng.
Nếu giá gói cước VIP đăng ký lớn hơn mức cước cam kết tháng của thuê bao
hòa mạng: trả theo mức cước của gói VIP đăng ký.
Các cước phát sinh khác vượt gói được tính theo quy định tương ứng cho
từng gói VIP.
+ Chuyển đổi giữa các gói cước VIP250 và VIP350/chuyển đổi từ gói cước
VIP sang gói cước trả sau thông thường:
Khách hàng được phep chuyển đổi giữa các gói cước VIP hoặc chuyển đổi từ
gói cước VIP sang gói cước trả sau thông thường. Việc chuyển đổi có hiệu lực kể từ
tháng tiếp theo tháng yêu cầu chuyển đổi.
Riêng đối với việc chuyển đổi từ gói cước VIP sang gói cước trả sau iTouch,
quy định về chuyển đổi áp dụng tương tự như thuê bao đăng ký gói iTouch mới.
+ Hủy gói cước VIP:
Trường hợp khách hàng yêu cầu hủy gói cước VIP (hủy hợp đồng), khách hàng vẫn
phải thanh toán toàn bộ giá gói cước và phần cước vượt gói phát sinh (nếu có)
41
+ Chuyển quyền sư dụng:
Khách hàng chuyển quyền sư dụng phải thanh toán hết các khoản nợ cước
tính đến thời điểm chuyển nhượng bao gồm cả mức giá gói cước trọn tháng và cước
phát sinh ngoài gói cước (nếu có).
Nếu khách hàng chuyển quyền chưa sư dụng hết số phút thoại, SMS, data
miễn phí tại thời điểm chuyển quyền thì khách hàng được chuyển quyền được sư
dụng hết số phút thoại, SMS, data miễn phí còn lại.
Khách hàng được chuyển quyền phải thanh toán số cước phát sinh ngoài gói
cước (nếu có) từ sau ngày được chuyển quyền cho đến hết tháng nhưng không phải
thanh toán giá trị gói cước (chủ cũ đã thanh toán).
+Cước phí
Cước hòa mạng và cước Simcard (áp dụng từ ngày 01/01/2013):
Dịch vụGiá cước (đã bao
gồm VAT)
Cước hoà mạng 35.000 đ
Cước phí Simcard (Áp dụng chung cho tất cả các loại SIM
(64K, 128K, micro SIM, nano SIM…), bao gồm SIM thuê bao
trả trước hòa mạng mới và SIM thay thế (do chuyển đổi, mất,
hỏng…).
25.000đ
Tổng cộng chi phí hòa mạng mới 60.000đ
Cước liên lạc
T
TNội dung
Gói cước VIP
VIP250 VIP350
1 Cước hòa mạng (đồng/thuê bao/lần),
bao gồm cả SIM 128K
- Chưa VAT 44.545 44.545
- Bao gồm cả VAT 49.000 49.000
2 Cước thuê bao tháng (đồng/tháng)
- Chưa VAT 227.272 318.181
42
- Bao gồm cả VAT 250.000 350.000
3 Các ưu đãi của gói cước
- Số phút liên lạc trong nước miễn
phí/tháng
250 350
- Số SMS trong nước miễn phí/tháng 100 200
- Số lượng data sư dụng miễn phí
(MB)/tháng
300 500
- Cước TB tháng dịch vụ MCA Miễn phí
- Đăng ký VinaPhone 3G Khai báo mặc định là VinaPhone 3G.
- Mức tiết kiệm so với đơn giá thông
thường
34% 34%
4 Giá cước đối với phần sư dụng vượt
gói:
Cước thoại/SMS trong nước Áp dụng theo mức cước của TB trả sau
thông thưởng. TH thuê bao VIP tham
gia các gói cước đồng
nghiệp/Talk24/VNPT-Trò chuyện thoải
mái…, phẩn cước vượt gói áp dụng
theo quy định của các gói cước này
Cước lưu lượng vượt gói
- Chưa VAT 4,545 đ/10KB
- Bao gồm cả VAT 5 đ/10 KB
- Hạn mức thanh toán tối đa đối với
phần lưu lượng vượt gói
500.000đ/TB/tháng (đã bao gồm VAT)
+ Phương thức tính cước
Thoại: tính theo block 6 giây đầu + 01 giây tiếp theo.
Data: tính trên tổng dung lượng download và upload. Đơn vị tính cước tối
thiểu là 10 KB (mười kylobytes), phần lẻ chưa đến 10 Kb được tính tròn thành 10
KB.
+ Nguyên tắc tính cước
43
Tổng số phút thoại/bản tin SMS trong nước, data miễn phí phải được sư
dụng hết trong tháng. Tổng số phút thoại/SMS trong nước, data miễn phí không sư
dụng hết trong tháng sẽ không được cộng dồn cho tháng sau.
Số phút liên lạc trong nước miễn phí bao gồm cả các cuộc gọi trong trường
hợp sau:
Các cuộc gọi trong nước, không phân biệt giờ bình thường và giờ thấp điểm,
gọi nội mạng và liên mạng.
Các cuộc gọi nội nhóm đối với thuê bao VIP đồng thời đăng ký gọi nhóm
đồng nghiệp/nhóm gia đình/Talk24.
Số phút miễn phí không bao gồm các cuộc gọi trong trường hợp sau:
Các cuộc gọi có hai thành phần cước (dịch vụ 108/1080, 108x, Audiotext,
hộp thư thông tin);
Các cuộc gọi VideoCall;
Các cuộc gọi vào các mã số tắt có tính cước thông tin di động trong nước
(116, 117…);
Truy xuất hộp thư thoại 942 của thuê bao, gọi đến số 9194 của hệ thống
Ringtunes;
Các cuộc gọi tới dịch vụ nhắn tin qua bàn khai thác viên 141;
Truy xuất WAP;
Các cuộc gọi vào dịch vụ VSAT;
Các cuộc gọi vào các dịch vụ đã được quy định miễn cước (113, 114, 115);
Các cuộc gọi vào các dịch vụ báo hỏng máy 119;
Các cuộc gọi vào dịch vụ 1800xxxx, 1900xxxx;
Các cuộc gọi do thuê bao bị gọi trả cước;
Các cuộc gọi nội mạng VinaPhone/nội mạng VNPT miễn phí trong các
chương trình khuyến mãi của VNPT tỉnh, thành phố hoặc của VinaPhone.
Các cuộc gọi giữa các thuê bao thành viên của gói cước “VNPT- trò chuyện
thoải mái”.
SMS miễn phí bao gồm tất cả các bản tin SMS gưi đi trong nước (nhắn tin
nội mạng, liên mạng trong và ngoài VNPT, nhắn tin từ VinaPortal đến thuê bao
trong nước). Các trường hợp SMS khác (SMS gưi đến các số dịch vụ nội dung
44
8/7/6/4xxx, 9xx, nhắn tin thoại Say2Send….) thu cước theo quy định thông thường.
Riêng các tin nhắn SMS miễn phí được quy định trong các chương trình khuyến
mãi của VinaPhone sẽ không bị tính vào số lượng SMS miễn phí trong gói.
Số lượng data miễn phí được tính trừ trong trường hợp khách hàng sư dụng
dịch vụ truyền dữ liệu trong nước, không bao gồm dữ liệu phát sinh khi khách hàng
sư dụng dịch vụ truyền dữ liệu ở nước ngoài trong quá trình chuyển vùng quốc tế.
Thuê bao VIP không được phep đăng ký các gói cước của dịch vụ Mobile
Internet.
Lưu ý: các thuê bao trả sau thuộc các chương trình khuyến mại gọi nội mạng
VNP/VNPT miễn phí hoặc gọi nội mạng VNP/VNPT với mức cước thuê bao tháng
thấp, khi chuyển sang sư dụng các gói VIP sẽ tiếp tục được hưởng các chương trình
khuyến mại gọi nội mạng.
+ Quy định đối với SIM thuê bao trả sau
Việc hòa mạng cho thuê bao trả sau chỉ được thực hiện sau khi khách hàng
hoàn thành ký hợp đồng, thanh toán đầy đủ tiền mua SIM và cước hòa mạng.
Giá SIM thuê bao trả sau hòa mạng mới = giá cước hòa mạng trả sau + giá
SIM quy định = 60.000 đồng/SIM/lần (đã bao gồm thuế GTGT)
Trường hợp chuyển đổi từ thuê bao trả trước sang trả sau: khách hàng phải
trả cước hòa mạng trả sau = 35.000đ/SIM/lần (đã bao gồm thuế GTGT) nếu khách
hàng vẫn giữ nguyên SIM. Trường hợp khách hàng có nhu cầu thay, nâng cấp
SIM..., khách hàng phải trả thêm cước thay, nâng cấp,... SIM theo quy định.
Số tiền còn lại trong tài khỏan chính được bảo lưu và trừ vào hóa đơn cước
trả sau phát sinh trong các tháng tiếp theo theo quy định hiện hành.
3.5.1.5. Gói gia đình
+ Giới thiệu
Gói cước dành cho các khách hàng là thuê bao VinaPhone trả sau có tên trên
cùng hộ khẩu hoặc có quan hệ hôn nhân, huyết thống thỏa mãn những điều kiện
sau:
Những khách hàng là thuê bao trả sau VinaPhone có tên trên cùng hộ khẩu
gia đình hoặc có quan hệ hôn nhân/quan hệ huyết thống sẽ đăng ký tạo thành nhóm
có tối thiểu là 2 thành viên và tối đa là 20 thành viên.
45
Các thuê bao thành viên là thuê bao trả sau của cùng một Viễn thông tỉnh,
thành phố.
Cước gọi giữa các thành viên trong nhóm giảm 50% so với mức cước trả sau
thông thường.
+ Đăng ký sư dụng gói cước gia đình
Khách hàng mang theo hộ khẩu (hoặc giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh)
và hợp đồng sư dụng dịch vụ di động VinaPhone trả sau đến các điểm giao dịch của
VTTT và đăng ký sư dụng gói cước gia đình theo mẫu và đăng ký các thành viên
trong nhóm.
Các thuê bao thành viên của nhóm gia đình sẽ được hưởng chính sách cước
ưu đãi của gói cước gia đình từ tháng tiếp theo tháng đăng ký sư dụng gói cước.
Các thuê bao thành viên trong nhóm có thể ký hợp đồng chung hoặc riêng lẻ
và có thể thanh toán trên cùng một hóa đơn hay trên những hóa đơn riêng lẻ.
+ Cước phí
Cước gọi giữa các thành viên trong nhóm giảm 50% so với mức cước trả sau
thông thường , cụ thể như sau:
TTHướng gọi trong
nước
Mức cước (đã bao gồm
VAT)Giá cước (đồng/phút)
1 Gọi ngoại mạng98 đ/6 giây đầu + 16,33
đ/giây tiếp theo980 đồng/phút
2 Gọi nội mạng88 đ/6 giây đầu + 14,66
đ/giây tiếp theo880 đồng/phút
3 Gọi trong nhóm44 đ/6 giây đầu + 7,33 đ/giây
tiếp theo440 đồng/phút
3.5.1.5. Gói c c đ ng nghi pướ ồ ệ+ Giới thiệu:
Gói cước dành cho các thuê bao trả sau VinaPhone cùng thuộc một doanh
nghiệp/tổ chức thỏa mãn những điều kiện sau:
46
Cùng thuộc một doanh nghiệp/tổ chức với nhau (đứng tên doanh nghiệp/tổ
chức trên hợp đồng thuê bao trả sau VinaPhone), tạo thành một nhóm có ít nhất 5
thành viên.
Các thuê bao trả sau này đăng ký sư dụng dịch vụ di động trả sau tại cùng
một Viễn thông tỉnh, thành phố.
Cước gọi giữa các thuê bao thành viên trong nhóm doanh nghiệp giảm tới
50% so với mức cước trả sau thông thường.
+ Đăng ký sư dụng gói cước đồng nghiệp:
Khách hàng có nhu cầu cũng có thể đến các điểm giao dịch của VinaPhone
đăng ký sư dụng gói cước đồng nghiệp. Người đi làm thủ tục mang theo CMTND,
giấy giới thiệu của doanh nghiệp/tổ chức có dấu, chữ ký của người có thẩm quyền.
Trường hợp khách hàng muốn đăng ký thêm thành viên vào nhóm, khách
hàng đến các điểm giao dịch của VinaPhone để đăng ký hòa mạng thêm thuê bao trả
sau VinaPhone và đăng ký bổ sung thành viên vào nhóm. Thành viên mới tham gia
vào nhóm phải có xác nhận của đơn vị công tác và sẽ được hưởng ưu đãi từ tháng
tiếp theo.
+ Cước phí
Cước gọi giữa các thuê bao thành viên trong nhóm doanh nghiệp giảm tới 50% so
với mức cước trả sau thông thường. Cụ thể như sau:
TTHướng gọi trong
nước
Mức cước (đã bao gồm
VAT)Giá cước (đồng/phút)
1 Gọi ngoại mạng98 đ/6 giây đầu + 16,33
đ/giây tiếp theo980 đồng/phút
2 Gọi nội mạng88 đ/6 giây đầu + 14,66
đ/giây tiếp theo880 đồng/phút
3 Gọi trong nhóm44 đ/6 giây đầu + 7,33 đ/giây
tiếp theo440 đồng/phút
47
3.5.1.6. Gói c c iTouchướ+ Giới thiệu:
Là gói cước dành cho khách hàng thuê bao trả sau kèm theo mua máy điện
thoai Iphone 6 với giá ưu đãi
+ Giá cước
Gói iPlus 1s
Cam kết sư dụng 12
tháng
Gói iPlus 2s
Cam kết sư dụng 12
tháng
Số tiền cước cam kết / tháng 490.000 749.000
Số tiền thực tế KH phải trả sau
khi được VinaPhone khuyến
mại/ tháng (chưa tính cước
vượt gói)
200.000 349.000
Số tiền VinaPhone khuyến mại
giảm cước cho KH/tháng290.000 400.000
Tổng số tiền VinaPhone
khuyến mại trong 12 tháng3.480.000 4.800.000
Ưu đãi
của gói
cước
cam kết:
Số phút miễn phí
Số SMS miễn phí
Số MMS miễn phí
400
450
200
600
700
300
48
Data miễn phí/tháng 1.2 GB Unlimited (*)
Gói iPlus 2s
Cam kết sư dụng 24 tháng
Số tiền cước cam kết / tháng 749.000
Số tiền thực tế KH phải trả sau khi được VinaPhone khuyến mại/
tháng (chưa tính cước vượt gói)349.000
Số tiền VinaPhone khuyến mại giảm cước cho KH/tháng 400.000
Tổng số tiền VinaPhone khuyến mại trong 24 tháng 9.600.000
Ưu đãi của gói cước cam kết: Số phút miễn phí
Số SMS miễn phí
Số MMS miễn phí
Data miễn phí/tháng
600
700
300
Unlimited
(*)
(*) Data Unlimited: 3GB đầu KH được sư dụng với tốc độ tối đa, hết
3GB hệ thống hạ băng thông, KH không bị tính cước vượt gói
49
3.5.2. Th c tr ng kinh doanh thuê bao tr sauự ạ ả
3.5.2.1. Doanh s kinh doanhốBảng 3.1 Doanh số từ thuê bao trả sau qua 3 năm
Năm Thuê bao hòa mạng mới Thuê bao rời mạng Tỷ lệ
2013 498 176 35,34%
2014 546 198 36,26%
2015 592 192 32,43%
Bảng 3.2 Doanh
số thuê bao trả sau 4
tháng đầu năm 2016
(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Thành phố Vĩnh Long)
+ Qua bảng thống kê, ta có thể thấy được doanh số của thuê bao trả sau tuy
có tăng, nhưng không cao. Năm 2014 có doanh số cao vượt hơn với 11.967.645.353
đồng. Tuy nhiên, con số này nếu so với thuê bao trả trước chỉ là một số lẻ của doanh
thu thuê bao trả trước. Trong khi đó theo sự phát triển không ngừng, đạt trình độ
cao của công nghệ thông tin và thị hiếu của người tiêu dùng, thị trường dịch vụ di
động tại Việt Nam đang được duy trì với tốc độ tăng trưởng cao với mức tăng trung
bình hàng năm đạt 35%. Nếu so về tốc độ tăng trưởng thị trường thì mức
tăng trưởng của trung tâm VNPT thành phố Vĩnh Long chưa cao.
50
Năm Doanh số
2013 10.578.954.436,00
2014 11.967.645.353,00
2015 11.794.751.764,00
Tháng Doanh số
1 986.473.536,00
2 1.087.543.574,00
3 854.898.584,00
4 1.017.982.106,00
+ Xet doanh số 4 tháng đầu năm 2016, ta có thể thấy doanh số không mấy
khả quan, đặc biệt là tháng 3 vừa qua, doanh số thấp nhất 854.898.584 chỉ băng
84% doanh số tháng 4. Qua thống kê từng tháng, ta có thể thấy doanh thu từ thuê
bao trả sau tăng không đồng đều. Vậy doanh thu
Bảng 3.3 Thống kê thuê bao trả sau qua 3 năm
Bảng 3.4 Thống kê thuê bao trả sau 4 tháng đầu năm
Năm Thuê bao hòa mạng mới Thuê bao rời mạng Tỷ lệ
1 83 45 54,22%
2 71 36 50,7%
3 74 40 54,05%
4 76 41 53,95%
(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Thành phố Vĩnh Long)
Dựa vào bảng thống kê khách hàng hòa mạng trả sau mới và khách hàng rời
mạng, ta có thể thấy tỷ lệ rời mạng khá cao, cao nhất là năm 2014 trên 36%,con số
đang báo động, nói lên chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện,
chưa giữ chân được khách hàng.
Trong 4 tháng đầu năm 2016, con số đã lên đến hơn 50% khách hàng rời
mạng. Tuy khách hàng tăng mới nhiều hơn, doanh số sẽ vẫn tăng, nhưng chi phí sẽ
cao hơn nếu chúng ta không có biện pháp duy trì khách hàng cũ.
Bảng 3.5 Thống kê lượng thuê bao sư dụng trên năm
51
Số năm Số lượng
1 977
2 364
3 1882
(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Thành phố Vĩnh Long)
Số lượng khách hàng sư dụng thuê bao trả sau trên 1 năm và trên 3 năm khá
cao, tuy nhiên, khách hàng sư dụng trên 2 năm khá thấp. Điều này cho thấy sự thay
đổi của khách hàng chủ yếu ở năm thứ 2 trở đi, vì thường ràng buộc của thuê bao
trả sau là sư dụng từ 12 tháng đến 18 tháng. Giai đoạn cần chăm sóc khách hàng
nhất chính là các thuê bao từ năm thứ 2, nó ảnh hưởng quyết định sư dụng tiếp gói
cước trả sau hay chuyển sang trả trước hoặc chuyển đổi nhà mạng của khách hàng.
Nếu chúng ta duy trì được khách hàng giai đoạn này tiếp tục sư dụng thì khả năng
họ trở thành khách hàng trung thành rất cao.
3.5.2.2. Ho t đ ng thu c cạ ộ ướBảng 3.6 Thống kê tỷ lệ thu cước phí
Năm Tỷ lệ cước trả sau thu được
2013 92%
2014 94%
2015 95%
(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Thành phố Vĩnh Long)
Qua các năm, nhìn chung công tác thu cước đạt hiệu quả cao hơn, do tỷ lệ
tiền thu cước được quy vào tiền thưởng them cho nhân viên nên đây cũng là động
lực giúp nhân viên tận tâm hơn. Theo quy định, tỷ lệ nợ khó đòi không được vượt
quá 5% trên tổng tiền. Như vậy, năm 2015 tiền cước thu về vừa đạt mức tối thiểu
cho phep. Tỷ lệ nợ ngày càng giảm một phần cũng vì thu nhập người dân ngày càng
ổn định, có thêm nhiều phương thức thanh toán cho thuê bao trả sau.
- Các VNPT tỉnh/TP thường tự tổ chức lực lượng thu cước (là lao động thời
vụ) nên các VNPT tỉnh/TP chưa tận dụng được hệ thống hệ thống đại lý của mình
vào hoạt động thu cước nhăm tăng doanh thu cho hệ thống đại lý, giảm chi phí cho
hoạt động thu cước.
- Hình thức thu cước qua tài khoản chưa phát triển mạnh, do thanh toán
không dùng tiền mặt còn chưa phổ biến ở Việt Nam.
- Đa số các VNPT tỉnh/TP có tổ chức đội thu cước tại địa chỉ và thu cước tại
điểm giao dịch nhưng một số VNPT tỉnh/TP chỉ thu cước tại các điểm giao dịch do
52
vậy khách hàng phải tự đến thanh toán cước tháng tại các điểm giao dịch nên một số
tỉnh có mật độ thuê bao trả sau lớn nhiều khi khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu
hoặc nhiều lần đi lại mới nộp được cước,…. tạo sự không hài lòng của khách hàng
đối với Bưu điện
- Sau khi chia tách bưu chính và viễn thông, hoạt động thu cước do VNPT
tỉnh/TP thực hiện. VNPT tỉnh/TP tự thực hiện thu cước đối với các thuê bao thuộc
khu vực nội thành, còn khối bưu chính (cụ thể là các BĐ huyện) thực hiện thu cước
tại các khu vực ngoại thành nên doanh thu thu thuê cước của khối bưu chính giảm
mạnh, do các thuê bao của VNP chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành.
Hiện nay, hoạt động thu cước trả sau của VNP do VNPT tỉnh/TP quản lý và tổ
chức: in giấy báo cước, bảng kê chi tiết, hoá đơn cước, tự đi thu cước hoặc thuê thu
cước (thuê đại lý ngoài hoặc thuê BĐTT thu cước).
- Kênh phân phối này phát huy được lợi thế là độ bao phủ thị trường rất cao:
BĐTT thực hiện thu cước băng việc tổ chức đội ngũ đi thu có thể do chính nhân
viên của BĐTT; hoặc thuê lao động bưu tá xã, nhân viên điểm BĐ- VHX .Tuy
nhiên, do đặc thù dữ liệu cước được quản lý theo từng tỉnh, thành phố nên khi chủ
thuê bao có việc phải đi xa nơi cư trú (nơi đăng ký hoà mạng) thì không thể nộp
cước tại các VNPT tỉnh/TP khác. Điều này dẫn đến tình trạng thuê bao thường
xuyên bị khoá máy, gây bực tức khó chụi cho khách hàng, thậm chí nhiều trường
hợp chủ thuê bao đã phản ứng mạnh băng cách rời khỏi mạng. Trong thời gian tới
VNP cần có giải pháp khắc phục vấn đề này, có thể băng cách liên kết giữa các
VNPT tỉnh/TP khác trong việc thu hộ cước trả sau.
Để thuận tiện cho những khách hàng ở xa trung tâm, hay đi xa trong thời
gian nhân viên đến thu cước, khách hàng có thể đóng tiền cước băng thẻ cào của
thuê bao trả trước. Tuy nhiên, hình thức này khách hàng không thể đóng cước đúng
với số tiền mà phải đóng nhiều hơn do hạn chế của mệnh giá thẻ cào. Tuy nhiên,
phần tiền dư ra vẫn sẽ được tiếp tục trừ vào tiền cước của khách trong tháng sau.
Khách hàng có thể yên tâm đóng tiền với hình thức này.
3.5.3. Đánh giá ho t đ ng h tr kinh doanhạ ộ ỗ ợ Hoạt động quảng cáo, khuyến mại
a. Hoạt động quảng cáo
53
Hoạt động quảng cáo dịch vụ điện thoại di động của VNP trong những năm
gần đây được nâng cao nhiều về chất lượng cũng như số lượng. Tuy nhiên, hiệu quả
quảng cáo của VNP so với hiệu quả quảng cáo sản phẩm dịch vụ của các tập đoàn
hay các công ty lớn trên thế giới như Coca-cola,Unilever, P&G,.. còn thấp hơn rất
nhiều.
b. Hoạt động khuyến mại
Do cơ chế tài chính chịu ràng buộc bởi các quy định của Tập đoàn nên kinh
phí chi cho hoạt động quảng cáo, khuyến mại của VNP kem linh hoạt,chưa đáp ứng
được nhu cầu phát sinh khi có biến động của thị trường. Các quảng cáo của VNP
thường thực hiện khi có các chương trình khuyến mại như:
+ Miễn cước nội mạng, giảm cước trong một thời gian nhất định,tặng thiết bị
đầu cuối,…
+ Khuyến mại tặng quà, bốc thăm, quay số để xác định KH trúng thưởng.
+ Nhân dịp cuối năm các đơn vị tổng kết, lên danh sách những KH có doanh
thu cước lớn để tặng quà.
Hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trong kênh phân phối
Tại các điểm bán hàng của VNPT tỉnh/TP cũng như BĐTT bán rất nhiều
dịch vụ khác nhau nên kiến thức chuyên sâu về dịch vụ còn chưa tốt, tính chuyên
nghiệp chưa cao, không có đội ngũ bán hàng, giao dịch viên chuyên cho Vinaphone
nên không thể thoả mãn mọi đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên
bán hàng ở đây thường làm việc kiêm nhiệm đa dịch vụ nên trách nhiệm trong công
việc cũng như kiến thức còn hạn chế, chưa có đội ngũ chuyên biệt phát triển thuê
bao trả sau. Đây chính là điểm hạn chế mà các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh
nhắm vào để làm giảm uy tín của mạng di động Vinaphone nói riêng và VNPT nói
chung.
Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng
Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng sau bán của VNP vẫn được đánh
giá là tốt so với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao của
khách hàng và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng lớn thì
công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải được quan tâm nhiều hơn nữa.
54
3.6. Đánh giá c a khách hàngủNhăm phục vụ cho việc đề ra những giải pháp phát triển thuê bao trả sau tôt
hơn, tác giả tiến hành phỏng vấn một số khách hàng đã và đang sư dụng dịch vụ trả
sau của Vinaphone để lấy ý kiến. Số khách hàng phỏng vấn tổng cộng 100 khách
hàng trong khu vực Danh sách khách hàng được cung cấp bởi trung tâm Viễn thông
và lựa chọn khách hàng phỏng vấn ngẫu nhiên
Tác giả sư dụng phần mềm SPSS để nhập dữ liệu, sư dụng phương pháp
thống kê, tần số để phân tích số liệu. Từ đó rút ra được ý kiến cũng như yêu cầu của
khách hàng dành cho Vinaphone.
Bảng 3.7 Thống kê Giới tính và độ tuổi khách hàng
Giới tính/Độ tuổi Nam Nữ Tổng
18-25 12 15 27
26-35 14 17 31
36-45 18 20 38
trên 45 1 3 4
Tổng 45 55 100
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
Do khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng, nên số
liệu thống kê cũng thể hiện được phần nào phân khúc khách hàng chủ yếu sư dụng
thuê bao trả sau.
Dựa vào bảng thống kê, ta có thể thấy tỷ lệ nữ sư dụng trả sau cao hơn nam
cho thấy, thường khách hàng là nữ có nhu cầu sư dụng cao hơn nam. Mặt khác, so
sánh về độ tuổi, ở độ tuổi nào, tỷ lệ nữ cũng cao hơn nam, điều này càng chứng
minh nữ là đối tượng cần tập trung chăm sóc nhiều hơn cả. Bên cạnh đó, từ độ tuổi,
ta có thể nhận ra đối tượng khách hàng chủ yếu từ 36-45 tuổi, kế là 26-35 tuổi, ở độ
tuổi này thường là những người đã đi làm nên nhu cầu sư dụng điện thoại của họ
cao hơn và giải pháp giúp họ tiết kiệm chi phí chính là các gói cước ưu đãi dành
riêng của thuê bao trả sau.
55
Bảng 3.8 Thống kê lượng khách sư dụng các nhà mạng
Nhà mạng Số lượng
Vinaphone 100
Mobifone 89
Viettel 72
Khác 56
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
Do thực hiện phỏng vấn khách hàng của Vinaphone, nên 100% khách hàng
đều đã từng sư dụng mạng Vina. Từ bảng thống kê, ta thấy đa phần khách hàng đều
có sư dụng qua các nhà mạng khác, hoặc sư dụng song song nhiều sim điện thoại
của nhiều nhà mạng khác nhau để tiết kiệm chi phí gọi ngoại mạng. Thông thường,
khách hàng sư dụng Vinaphone sẽ có thói quen sư dụng sim phụ là Mobifone vì hai
nhà mạng này có mối liên kết với nhau là cùng chung Công ty “Mẹ”. Tuy nhiên,
năm 2015, Mobifone đã tách khỏi VNPT, đây cũng là thách thức lớn dành cho
Vinaphone.
Bảng 3.9 Đánh giá của khách hàng về chất lượng cuộc gọi
Đánh giá về chất lượng cuộc gọi
Mức độ Tần số
Rất không hài lòng 1
Không hài lòng 2
Bình thường 62
Hài lòng 31
Rất hài lòng 4
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
56
Từ kết quả phân tích, ta có thể thấy được đối với khách hàng, chat lượng
cuộc gọi của dịch vụ vẫn chỉ đạt mức khá, chưa thật sự làm khách hàng hài long
hoàn toàn,vẫn còn khách hàng không hài lòng với dịch vụ, dù chỉ là số rất it nhưng
cũng cần được quan tâm và khắc phục.
Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về giá cước
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
Theo kết quả phân tích, giá cước và cách tính cước của thuê bao trả sau được
khách hàng chấp nhận, tỷ lệ không hài lòng chiếm rất thấp 2%, Tuy nhiên, nếu so
sánh với các nhà mạng còn lại thì giá cước chưa mang tính cạnh tranh cao. Cần có
nhiều gói cước hơn phù hợp với túi tiền cũng như nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.11 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên
Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên
Mức độ Tần số
Rất không hài lòng 0
Không hài lòng 0
Bình thường 43
Hài lòng 49
Rất hài lòng 8
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
57
Mức độ Giá cước Cách tính cước
Rất không hài lòng 0 0
Không hài lòng 2 1
Bình thường 56 64
Hài lòng 34 30
Rất hài lòng 8 5
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải
luôn đổi mới làm hài lòng những thượng đế của mình và công tác chăm sóc khách
hàng là điều không thể thiếu. Nhìn chung, về nhân viên của Vinaphone được đào
tạo, huấn luyện nghiệp vụ đầy đủ nên công tác phục vụ khách hàng luôn đạt kết quả
tốt “hài long khách đến, vừa lòng khách đi”. Tuy nhiên không vì vậy mà dừng lại ở
đó, cần quan tâm trao dồi nhiều hơn nữa để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Bảng 3.12 Đánh giá về dịch vụ GTGT và chương trình khuyến mãi
Đánh giá về dịch vụ GTGT và chương trình khuyến mãi
Mức độ Dịch vụ GTGTChương trình khuyến
mãi
Rất không hài lòng 2 0
Không hài lòng 4 1
Bình thường 53 76
Hài lòng 32 21
Rất hài lòng 9 2
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
Ngoài dịch vụ chính, doanh thu phần lớn từ các dịch vụ cộng thêm, chất
lượng của các dịch vụ GTGT cũng như các chương trình khuyến mãi cũng có sức
ảnh hưởng khá lớn trong long khách hàng. Tuy nhiên, có một số dịch vụ GTGT làm
khách hàng vô tình mất một khoảng tiền mà không rõ nguyên do vì không nắm rõ
các dịch vụ GTGT này. Trong qua trình phỏng vấn khách hàng, được trao đổi với
anh Đình Nam là chủ thuê bao 0914.38.55.7x, anh quyết định cắt bỏ số sau khi hòa
mạng chưa được 3 tháng. Anh nói nhà mạng tính gian, anh đăng ký gói cước gọi
miễn phí trọn gói 184.000đ nhưng anh phải trả mỗi tháng đến gần 600.000 đồng,
trong khi mỗi tháng anh chưa gọi hết 700 phút. “Tôi quả quyết nhà mạng tính gian”,
anh Nam lớn giọng. Tôi tra cứu hệ thống rồi giải thích cặn kẽ cho anh. Thì ra tiền
cước phát sinh này là do anh đăng ký gói 3G M120. Anh tưởng gói cước 3G này cố
định 120.000đ/tháng nên xài thả ga. Thực ra, gói này chỉ có 1.5GB thôi, nếu hết
58
dung lượng tính 25đ/50MB. Đây là điều đáng tiếc không muốn, nhưng điều này có
thể khắc phục được bởi công tác chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách hàng sư
dụng các dịch vụ GTGT kỹ càng. Nếu trường hợp này cứ tiếp diễn sẽ làm khách
hàng mất niềm tin với nhà mạng dẫn đến rời mạng thậm chí là tẩy chay vì nghi ngờ
gian lận.
Bảng 3.13 Đánh giá của khách hàng giữa thuê bao trả trước và trả sau
Yếu tố so sánh Trả trước Trả sau Như nhau
Chất lượng cuộc gọi 2 1 97
Giá cước 2 85 13
Cách tính cước 4 56 40
Sự tiện lợi khi sư dụng 35 33 32
Khuyến mãi 67 12 21
Kiểm soát tài khoản dễ dàng 86 3 11
Các dịch vụ kèm theo 5 2 93
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
Mỗi loại hình thuê bao có những ưu và khuyết điểm riêng. Nếu thuê bao trả
trước chiếm ưu thế về sự tiện lợi, dễ dàng kiểm soát tài khoản và có nhiều chương
trình khuyến mãi thì ưu điểm của thuê bao trả sau là giá cước rẻ hơn, cách tính cước
có lợi cho khách hàng hơn. Ngoài ra thì các dịch vụ khác như chất lượng dịch vụ,
dịch vụ kèm theo đều áp dụng như nhau. Tùy theo nhu cầu mà khách hàng sẽ chọn
cho mình loại hình phù hợp.
Bảng 3.14 Nguyên nhân khách hàng rời mạng
Lý do khách hàng không sử dụng thuê bao Vinaphone
Lý do Tỷ lệ(%)
Không có nhu cầu sư dụng 11
Đang sư dụng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông khác 22
Do chất lượng dịch vụ kem 15
59
Do cách phục vụ của nhân viên chưa tốt 12
Do giá cước cao hơn các doanh nghiệp khác 31
Do không có khả năng thanh toán 9
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
Theo thống kê các ý kiến của khách hàng, lý do chính khách hàng rời mạng
chủ yếu vì giá cước cao. Ngày nay, một người có thể sư dụng cùng lúc nhiều sim,
nên việc so sánh giữa các nhà mạng là điều không thể tránh khỏi.
Bảng 3.15 Thống kê nhà mạng khách sư dụng sau khi chuyển đổi
Nhà mạng Tỷ lệ(%)
Vinaphone trả trước 76
Mobifone 12
Viettel 9
Khác 3
(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)
Sau khi hủy thuê bao trả sau, đa phần khách hàng vẫn tiếp tục sư dụng loại
hình trả trước của Vinaphone, một phần cũng vì là số điện thoại đã xài lâu, một
phần là xài song song nhiều mạng điện thoại.
- Qua đánh giá của khách hàng, ta có thể nhìn thấy phần nào tình hình hoạt động
của thuê bao trả sau hiện nay. Trong tâm lý của rất nhiều người đang tồn tại một lối
tư duy đó là không thích dùng sim trả sau với suy nghĩ dùng sim trả sau không
những tốn kem mà còn rất dễ bị gian lận trong việc thanh toán cước phí. Tuy nhiên
thực tế hiện nay cho thấy, số lượng sim đăng ký hòa mạng trả sau ngày càng tăng
cao mà đối tượng chính lại là những doanh nhân thành đạt và những người làm ăn
kinh doanh, điều này càng cho thấy sim trả sau phù hợp với những đối tượng sư
dụng điện thoại nhiều. Nhiều người dùng thường cho răng nên sư dụng thuê bao trả
trước để chủ động kiểm soát được chi phí cước điện thoại và nhận các chương trình
khuyến mại thẻ nạp hấp dẫn. Tuy nhiên, sự thực không hẳn như thế. Mặc dù với
60
thuê bao trả sau, khách hàng không kiểm tra được mức cước hàng ngày và phải đến
cuối tháng mới thanh toán cước nhưng cũng không dễ gì bị lạm phát bởi VNPT đã
triển khai các gói cước áp dụng riêng cho loại thuê bao này. Khách hàng chỉ cần
đăng kí và yên tâm sư dụng với mức cước đã đăng kí sư dụng trong tháng. Ngoài ra,
không kem gì thuê bao trả trước có nhiều dịp khuyến mại thu hút nạp tiền điện
thoại thì thuê bao trả sau cũng được hưởng không ít các gói khuyến mại cực hấp
dẫn
Tổng hợp những ưu điểm của thuê bao trả sau:
Thứ nhất: Cước phí thoại của sim trả sau rẻ hơn sim trả trước
các thuê bao trả sau sẽ được hưởng một mức cước phí thoại rất hấp dẫn, rẻ hơn rất
nhiều so với các thuê bao trả trước, theo đó cước gọi nội mạng của sim trả sau là
880 đồng/phút và cước liên mạng là 980 đồng/phút. Đặc biệt với những bạn có nhu
cầu gọi nhiều hơn 135 phút/tháng thì sư dụng thuê bao trả sau là hoàn toàn hợp lý
bởi cước phí sẽ rẻ hơn 30% so với hình thưc thuê bao trả trước.
Thứ hai: Sử dụng sim trả sau bạn không cần lo lắng về vấn đề tài khoản
Đã bao giờ bạn bị gián đoạn cuộc gọi với đối tác làm ăn hoặc bạn bè người thân của
mình chỉ vì một lý do ngớ ngẩn đó là tài khoản của bạn bị hết tiền? Nhưng nếu như
bạn dùng sim trả sau, bạn sẽ không bao giờ phải lo lắng về vấn đề đó các cuộc gọi,
nhắn tin của bạn sẽ luôn được đảm bảo thông suốt.
Với những ai phải liên lạc băng điện thoại nhiều trong 1 tháng thì việc sư dụng sim
trả sau là sự lựa chọn tối ưu nhất.
Thứ ba: Hình thức thanh toán của sim trả sau đa dạng
Khi thanh toán cước phí sim trả sau bạn có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán
khác nhau: bạn có thể thanh toán băng cách cách nạp tiền qua thẻ nạp, thanh toán
qua thẻ ngân hàng, thanh toán trực tiếp tại các điểm giao dịch,... Vì vậy bạn có thể
tùy chọn hình thức thanh toán sao cho phù hợp và tiện lợi nhất với mình
Thứ tư: Sử dụng sim trả sau được hưởng nhiều ưu đại khuyến mại
Khi đăng ký hình thức sim trả sau, các khách hàng sẽ thường xuyên được hưởng
nhiều ưu đãi khuyến mại chỉ dành riêng cho các thuê bao trả sau như: Dịch vụ giấu
số, chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại Đặc biệt, nếu có bất kỳ thắc mắc nào trong quá
trình sư dụng các dịch vụ từ nhà mạng bạn sẽ được tư vấn gải đáp thắc mắc tận tình.
61
Đây là ưu đãi đặc biệt chỉ dành riêng cho các trả sau mà các thuê bao trả trước
không được hưởng.
62
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI VNPT
THÀNH PHỐ VĨNH LONG
4.1. T ng quan th tr ng thuê bao tr sauổ ị ườ ảCuộc đua "Giành và giữ thuê bao" giữa các mạng di động ở Việt Nam đang
trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Mải lo phát triển thị phần, các mạng dường như
bỏ quên việc chăm sóc thuê bao trả sau, vốn là những khách hàng trung thành, ổn
định của mình. Trong "sân diễn” của các dịchvụ chăm sóc khách hàng, các chương
trình khuyến mãi, các thuê bao trả trước đang được hưởng nhiều 'đặc quyền, đặc
lợi" hơn hẳn. Như một hệquả tất yếu, nhiều thuê bao trả sau bắt đầu tính chuyện
dịch chuyển góicước từ trả sau sang trả trước
Chị Nguyễn Thu Hăng, chủ nhân số thuê bao 094.82xxxxx chia sẻ: "Là một
tiểu thương ởchợ, nhu cầu liên lạc của tôi rất nhiều:”Sư dụng thuê bao trả sau, tôi
thấy có ưu điểm là không bị gián đoạn cuộc gọi, không lo hết tiền trong tài khoản để
phải chạy vạy khắp nơi mua thẻ cào”. Cũng nhờ thế, mà mức độ gắn bó giữa khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ ổn định, dài lâu hơn.Tuy nhiên, không phải vì thế mà
các nhà mạng "bỏ quên" việc chămsóc khách hàng trả sau, vốn là những khách hàng
sư dụng lâu dài, đem lại nguồn thu ổn định cho nhà mạng. “Tôi thấy chạnh lòng khi
so sánh với thuê bao trả trước". Anh Nguyễn Thanh Sơn, chủ nhân số thuê bao
097.91xxxx thì bức xúc: “Mỗi tháng,tôi đều phải thanh toán cước gần 600.000
đồng. Nhưng chẳng bao giờ tôi được nhà mạng hỏi han, tặng quà hay có bất cứ
hành động tri ân nào,ngoài việc được hưởng một vài chương trình khuyến mại hình
thức, thưa thớt, "gọi là có"”.
Thực tế, cuộc chạy đua giành thị phần quyết liệt giữa các mạng di động Việt
Nam hiện nay trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Mải lo phát triển thị phần, nhiều
nhà mạng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng đã có của mình. Điều dễ nhận thấy
là, có sự chênh lệch khá lớn trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của các nhà
mạng đối với các thuê bao trả trước- trả sau đang hoạt động trên mạng. Đặc biệt,
thời gian gần đây, các mạng di động lớn như Vinaphone, Mobifone, Viettelliên tiếp
đưa ra các chương trình khuyến mãi nhiều ưu đãi dành cho thuêbao trả trước.
Mạng Viettel triển khai chương trình tặng 50% giá trị thẻ nạp cho thuê bao di động
63
trả trước, 100% cho sim khoá hai chiều, nạp thẻ mới. Trong khi đó, các thuê bao trả
sau chỉ được miễn phí số phút theo gói gọi di động nội mạng đầu tiên trong nước,
Tương tự, Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone cũng đưa ra chương trình khuyến
mại "3 ngàyvàng" cho thuê bao trả trước, Công ty thông tin di động Mobifone cũng
đưa ra nhiều chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao trả trước; nhưng
đối với thuê bao trả sau, hiếm thấy một chương trình khuyến mại rầm rộ nào.
Khách hàng Trần Hải, huyện Tân Lập, BắcGiang bức xúc: “Các chương trình
khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau chi mang tính hình thức, lấy lệ. Như chương
trình cộng điểm thưởng củaMobiFone, nghe có vẻ rất lớn nhưng tính trung bình nếu
tháng xài 500.000 đồng được tặng 5 điểm tích lũy. Đủ 50 điểm mới được chuyển
thành tiền khuyến mãi là 300.000 đồng (1 điểm = 6.000 đồng). Người dùngphải xài
bao lâu mới tích lũy được 50 điểm?”.
Lí giải cho điều này, đại diện 1 doanh nghiệp viễn thông chia sẻ: “Ở hầu hết
các mạng, số lượng thuê bao trả trước chiếm hơn 90% tổng thuê bao di động,đây là
nguồn lực chính trong việc phát triển thị phần của các mạng. Chính vì thế, đương
nhiên nhà mạng phải có những chính sách ưu tiên để đẩy mạnh việc phát triển thuê
bao trả trước”. Trong khi đó, người đăng ký thuê bao trả sau thường là những người
có nhu cầu liên lạc nhiều và không quá khắt khe trong việc chi tiêu cho cước phí
điện thoại. Đây cũng chính là "điểm yếu" để các nhà mạng "bỏ bẵng" khách hàng,
bởi rấtyên tâm về họ…
Khuyến mãi cho thuê bao trả trước, các mạng sẽ nắm ưu thế trong việc phát
triển thuê bao và giành khách hàng, nhất là khi tại thị trường Việt Nam, tiềm năng
sư dụng điện thoại của người dân còn rất lớn. Cả nước đang có trên 80 triệu thuê
bao di động, trong đó, VinaPhone, MobiFone và Viettel đangchiếm thị phần lớn.
Vài năm trước thuê bao trả sau chiếm khoảng 10-15%trên tổng số thuê bao của các
mạng di động, nhưng vào thời điểm hiện tại, con số này chỉ vào khoảng 3-5%.
Trong khi đó, doanh thu mà cáckhách hàng trả sau đó góp cho nhà mạng lại chiếm
khoảng 50%. Nhận thức được vai trò quan trọng của các thuê bao trả sau, sau đợt
khuyến mãi rầm rộ cho thuê bao trả trước, các mạng tuyên bố kế hoạch chăm sóc
khách hàng, nhất là thuê bao trả sau. Tuy nhiên, đến thời điểm này, những hành
động quan tâm rõ ràng vẫn là ẩn số, hoặc giả, vẫn chỉ là những chương trình nhỏ lẻ,
64
chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện, cả Viettel, Mobifone hay
Vinaphone đang cố gắng cho ra đời nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn chỉ dành
cho thuê bao trả sau, hoặc tổ chức các chương trình tặng quà, chăm sóc khách hàng
đặc biệt. Đánh giá của khách hàng cho thấy, trong cuộc đua về chính sách chất
lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, mạng di động Mobifone đang có nhiều ưu thế
hiện.Theo chủ thuê bao trả sau 0903.456xxx, ngày sinh nhật của mình, anh nhận
được bó hoa và thiệp chúc mừng từ nhà mạng. Hành động tuy nhỏ nhưng rõ ràng,
các nhà mạng đã có rất nhiều chuyển biến tích cực trong việc chăm sóc khách hàng
trả sau. Việc đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng là một bài
toán khó nhưng rõ ràng,chính sách chăm sóc khách hàng và các chương trình
khuyến mãi "nhất bên trọng, nhất bên khinh" của các nhà mạng di động hiện nay
đang là một "rào cản” lớn cho sự phát triển lành mạnh của thị trường di động Việt
Nam
4.2. Đ nh h ng phát tri n ngành vi n thôngị ướ ể ễDưới góc nhìn của một người hoạt động trong lĩnh vực viễn thông - CNTT
suốt 20 năm qua, đã tham dự vào nhiều hoạt động chiến lược của các tập đoàn, tổng
công ty viễn thông - CNTT lớn của Việt Nam, ông Đào Trung Thành đã tổng hợp
những số liệu đáng chú ý về tình hình thị trường viễn thông năm 2015 và dự báo xu
hướng phát triển của năm 2016.
Số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) cho thấy, số lượng thuê bao di
động là 120,6 triệu có phát sinh lưu lượng trong đó có 5,5 triệu thuê bao trả sau,
chiếm 4,5% tổng số thuê bao và 115 triệu thuê bao trả trước, chiếm 95,5%. Số
lượng thuê bao 3G là 36 triệu (30%).
Theo báo cáo chính trị của Tập đoàn Viettel tại Đại hội Đảng bộ lần IX thì
năm 2015 tổng doanh thu của Tập đoàn ước đạt 232.000 tỷ đồng, vượt 16% so với
mục tiêu; lợi nhuận trước thuế ước đạt 47.000 tỷ đồng, vượt 67% so với mục tiêu;
nộp ngân sách ước đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 16,6% so với mục tiêu. (Mới đây, theo
công bố của Bộ TT&TT thì doanh thu 2015 của Viettel là 222.700 tỷ, lợi nhuận là
45.800 tỷ - ICTnews)
Trong khi đó, tổng doanh thu toàn Tập đoàn VNPT năm 2015 đạt gần 90.000
tỷ đồng, đạt 102% kế hoạch và tăng 7,5% so với năm 2014. Đặc biệt, tổng lợi nhuận
65
của VNPT đạt 3.280 tỷ, đạt gần 112% kế hoạch, tăng 20% so với thực hiện năm
2014. Năm 2015, tổng nộp ngân sách Nhà nước 2015 đạt 3.555 tỷ, đạt gần 115% kế
hoạch, tăng gần 4% so với thực hiện 2014. Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu
năm 2015 hoàn thành gần 114% kế hoạch Bộ TT&TT giao, tăng gần 21% so với
thực hiện 2014. Năng suất lao động theo doanh thu kinh doanh viễn thông - CNTT
đạt hơn 2 tỷ đồng/người/năm, tăng gần 16% so với thực hiện năm 2014.
Tại Hội nghị triển khai công tác Tổng công ty Viễn thông MobiFone ngày
25/12/2015, Tổng công ty Mobifone đã công bố các kết quả hoạt động. Theo đó,
doanh thu pháp lệnh đạt 36.900 tỷ đồng - tăng trưởng 8,29% và lợi nhuận đạt 7.395
tỷ đồng - tăng trưởng 1,1% so với năm 2014, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu
tiếp tục ở mức cao 49,35%, tổng nộp ngân sách nhà nước đạt 6.922 tỷ đồng (tăng
28% so với năm 2014).
Tóm lại, tổng doanh thu của 3 tập đoàn, tổng công ty viễn thông - CNTT
hàng đầu Việt Nam, ước chiếm 96% thị trường viễn thông Việt Nam là 360.000 tỷ
đồng. Ước tính thị trường Viễn thông đạt 375.000 tỷ đồng (16,7 tỷ USD). So với
năm 2014, tổng doanh thu của 3 nhà mạng là 333.000 tỷ đồng (Viettel 196.000 tỷ,
VNPT 101.000 tỷ, MobiFone 36.000 tỷ đồng) thì năm 2105 doanh thu viễn thông
của 3 nhà tăng 27.000 tỷ, tăng trưởng 8%.
+ 8 dự đoán về thị trường viễn thông năm 2016
1. Thị trường viễn thông Việt Nam trong năm 2016 sẽ hình thành thế chân
vạc và 3 doanh nghiệp trong nước vẫn chiếm thị phần chủ đạo, bất chấp việc các
hiệp định WTO hay TPP tác động lên lĩnh vực viễn thông và CNTT. Tuy nhiên, các
doanh nghiệp sẽ chịu sức ep từ các dịch vụ OTT của các nhà khai thác dịch vụ như
Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber… và cả OTT nội địa như Zalo.
Dự báo, tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông - CNTT khoảng 8.5%/năm.
2. Doanh thu của các dịch vụ như thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm với sự lên
ngôi của các dịch vụ OTT và các nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông
thuần túy sang nhà khai thác dịch vụ và giải pháp, nhất là dịch vụ CNTT.
3. Năm 2016 sẽ chứng kiến dịch vụ 4G được triển khai một cách thận trọng ở
những nhà mạng và ở các đô thị, thành phố lớn trong nước. Tuy nhiên, chưa đến
66
thời điểm bùng nổ 4G do chưa có dịch vụ cho 4G và giá thiết bị đầu cuối cho 4G
còn cao so với mặt băng chung của xã hội.
4. Các nhà khai thác viễn thông - CNTT sẽ chuẩn bị ráo riết cho việc áp dụng
chính sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile Number Portability) dự kiến diễn ra
vào năm 2017, tập trung vào chất lượng dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng.
5. Năm 2016 cũng chứng kiến việc các nhà khai thác viễn thông - CNTT của
Việt Nam quan tâm một cách đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng (Customer
Care), sự thay đổi về chất từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch
vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dưới con mắt của khách hàng. Một
số nhà mạng đã có chiến lược chăm sóc khách hàng với những bước đi táo bạo, tạo
sự khác biệt.
6. Các công nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với mọi vật),
M2M (machine to machine, giao tiếp giữa máy với máy) sẽ được triển khai và có
bước phát triển trong năm tới. So với thế giới, thị trường IoT, M2M của Việt Nam
mới ở mức độ sơ khai và còn rất nhiều tiềm năng.
7. Các nhà mạng sẽ có nhiều dự án triển khai phân tích dữ liệu lớn (big data
analytics) trong việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ đó ra quyết định
hợp lý và phản ứng kịp thời với thị trường.
8. Dịch vụ về Video (VOD, Video Streaming) sẽ được ưu tiên phát triểnđể
đón đầu việc triển khai mạng 4G. Đây là dịch vụ hàng đầu được cung cấp trên nền
tảng công nghệ 4G, LTE.
4.3. Gi i pháp chăm sóc khách hàngảNhăm phát triển và duy trì khách hàng, chúng ta cần quan tâm đến các yếu tố
sau để làm tăng sự hài long của khách hàng. Sự hài long của khách hàng chính là
mấu chốt cho sự phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và trung tâm
viễn thong thành phố Vĩnh Long nói riêng.
+Chất lượng dịch vụ.
10 Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
67
răng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng ñược sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
+Giá cả dịch vụ.
Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, uy tín
thương hiệu, các dịch vụ kèm theo như chiết khấu thanh toán, bảo hành, v.v…. Xu
hướng tiêu dùng trong thời đại hiện nay, khách hàng có khuynh hướng sẵn sàng chi
trả cho sản phẩm/ dịch vụ mà họ mua với một mức giá cao nếu nó ñáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng. Vì vậy, giá cả cũng có một phần ảnh hưởng nhất định đến sự
thoả mãn.
+Thương hiệu.
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm
thức người tiêu dùng. Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài
lòng khách hàng. Đồng thời nó cũng có mối quan hệ ñồng biến ñối với sự hài lòng
đối với một sản phẩm hay thương hiệu nào đó. Trong lĩnh vực thông tin di ñộng,
thương hiệu là nhân tố ñầu tiên quyết ñịnh việc khách hàng chọn lựa việc chọn
mạng nào và hình thức sư dụng khi chọn dịch vụ của mạng đó.
+Khuyến mãi quảng cáo.
Đối với thị trường thông tin di ñộng hiện nay, khi mà mức ñộ cạnh tranh
giữa các mạng ngày càng căng thẳng và quyết liệt thì chương trình khuyến mãi
chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt về phương thức chăm sóc và tri ân khách hàng
của các nhà mạng. Đối với loại hình dịch vụ ñặc thù như thông tin di động cùng với
đặc điểm của thị trường và khách hàng Việt Nam hiện nay thì Khuyến mãi quảng
cáo có tác ñộng rất mạnh ñến sự hài lòng khách hàng
+Dịch vụ gia tăng.
Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố ñể phân biệt dịch vụ của các
nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh
nghiệp nào cung cấp ñược nhiều dịch vụ gia tăng ñặc trưng ñi kèm hơn thì doanh
nghiệp ñó thu hút ñược nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài
lòng của khách hàng hơn.
68
+ Sự thuận tiện.
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ
chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sư
dụng dịch vụ ấy như thế nào. Cùng ra ñời tại một thời ñiểm, chẳng hạn, nhưng
doanh nghiệp nào ñưa dịch vụ tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng hơn thì dễ
lấy lòng khách hàng hơn. Hoặc là cùng là dịch vụ ñó nhưng có doanh nghiệp ñặt tên
dễ nhớ hơn, thao tác sư dụng dễ dàng hơn, phương thức thanh toán ña dạng và hợp
lý hơn thì ñược khách hàng yêu thích hơn và dễ dàng tạo ra sự hài lòng cho khách
hàng hơn.
+ Hỗ trợ khách hàng.
Khi chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp trên thị trường ñã là
như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ
khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về
khiếu nại, khiếu kiện. Hỗ trợ khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sư dụng dịch
vụ, tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và nâng cao mức ñộ thoả mãn của khách
hàng
4.4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng
không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này. Nếu bạn
có giọng nói dễ nghe, hoà đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật
đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó
thật sự là vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu bạn thật sự yêu thích vẫn có thể trở thành
những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để làm được điều đó
trước tiên bạn hãy tham khảo những lời khuyên bên dưới.
+Khách hàng là thượng đế
Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”,
như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính.
Hãy nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi
và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ
tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách
hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.
69
+Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng nghe và hãy
chắc chắn răng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ
đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó
bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng
khách hàng hơn.
Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng.
Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì
vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi băng bất kỳ hình thức nào
nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
+ Khả năng đồng cảm với khách hàng
Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng
cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện
vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn.
Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh
của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lưa, bạn hãy tìm cách
xoa dịu họ băng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu
cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.
+ Hiểu tâm lý khách hàng
Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm
sóc khách hàng được. Bạn phải biết được răng mỗi khách hàng sẽ có những suy
nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm
đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó
dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và
thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.
+ Quản trị thời gian khoa học
Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân,
ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời
gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều
thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn
phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng
70
của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong
thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
+ Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng
Thân thiện và hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố không thể thiếu đối với
nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác “đội
mình lên đầu” thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là
người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết
lợi ích cho bản thân.
+ Có trách nhiệm
Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi
bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ
hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này.
Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu
sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách
hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách
hàng thân thiết.
+ Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng băng tất cả những hình thức bạn
có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc
gặp mặt… cách làm này thể hiện răng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn
răng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng sản phẩm của bạn.
+ Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Khi gặp vấn đề khó xư, hoặc ngoài khả năng xư lý bạn không nên quá máy
móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”…
Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi
cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra
cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới
thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện
nay.
71
4.5. Gi i pháp v chăm sóc khách hả ề àng:
- VNP cần giao quyền cho công ty chủ dịch vụ ban hành các chính sách
CSKH thống nhất trên toàn quốc theo định hướng CSKH chung của VNPT, phù
hợp với từng thời kỳ.
- Về chi phí cho hoạt động CSKH: Công ty chủ dịch vụ chỉ chịu một phần
chi phí (mang tính chất hỗ trợ) cho các đại lý. Phần còn lại các trung gian tham gia
phân phối phải chịu và tính vào chi phí hợp lý cho hoạt động kinh doanh, quá trình
thực hiện CSKH phải được kiểm soát bởi bộ phận quản trị kênh các cấp của công ty
chủ dịch vụ.
- Đơn giản hơn về thủ tục quản lý thuê bao trả sau
- VNPT cần ban hành hướng dẫn thu hộ cước giữa các địa bàn khác nhau,
tạo thuận lợi cho khách hàng.
- Giảm tối đa các trường hợp cắt liên lạc, khoá máy của khách hàng
- Cần mở rộng hơn cả về số lượng và chất lượng các hội nghị chăm sóc
khách hàng, các chương trình huấn luyện, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, thư ngỏ
cho khách hàng...
- Phải xây dựng chương trình chăm sóc các khách hàng lớn
4.6. Gi i pháp thu c nhân t ch t l ng m ng.ả ộ ố ấ ượ ạ
- Qui hoạch lại vùng phủ sóng hợp lí theo qui hoạch vùng dân cư và chỉnh
trang đô thị của thành phố.
- Triển khai lắp đặt và đưa vào hoạt động các tổng đài kết nối MSC và BSC
để chống nghẽn.
- Hoàn thiện nhanh những dự án phủ sóng in-building đang dở dang và triển
khai thêm các dự án mới trong các tòa nhà cao tầng.
- Xây dựng các đội ứng cứu khẩn cấp chuyên nghiệp và hiệu quả để khắc
phục sự cố trong điều kiện khắc nghiệt như thiên tai, bão lũ,....
- Bão dưỡng định kì và luôn nâng cấp, mở rộng phạm vi và tầm ảnh hưởng
của mạng 3G.
72
4.7. Gi i pháp thu c nhân t Th ng hi u khuy n mãi.ả ộ ố ươ ệ ế
- Chú trọng trong công tác xây dựng thương hiệu như: xây dựng logo mạng,
đồng phục nhân viên, kiểu dáng, mẫu mã, bao bì của các bộ kít, các ấn phẩm in ấn
quảng cáo,...
- Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu: quảng cáo trên các phương tiện
thông tin đại chúng, các kênh truyền thông, tổ chức các events, Vinaphone-tour,tài
trợ các chương trình lễ hội,...mang đậm bản sắc văn hóa Vinaphone.
- Thiết kế các chương trình khuyến mãi đa dạng, hợp lý và thu hút khách
hàng.
- Chương trình liên kết giữa nhà mạng và nhà sản xuất máy, kể cả dòng máy
cao cấp hay dòng máy bình dân để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các
chương trình khuyến mãi trong chương trình hợp tác này sẽ tạo ra một lượng lớn
khách hàng gắn bó lâu dài với mạng, từ đó dễ dàng chăm sóc nhóm đối tượng khách
hàng này và dễ tạo ra sự hài lòng và trung thành của khách hàng với nhà mạng.
4.8. Các gi i pháp v qu ng cáo ti p th :ả ề ả ế ị- VNP phải luôn chú ý đến việc nâng cao trình độ cho bộ phận chuyên trách
về quảng cáo tiếp thị
- Phải luôn chú ý đến Marketing nội bộ
- Tập đoàn cần phải nghiên cứu và có chính sách sưa đổi để VNP có thể nâng
cao mức chi phí cho hoạt động quảng cáo tiếp thị của dịch vụ ĐTDĐ.
- Bộ phận chuyên trách về quảng cáo tiếp thị của VNPT và VNP cần phải
không ngừng nâng cao trình độ và cập nhật các hình thức quảng cáo tiếp thị mới
trên thế giới, từ đó kết hợp với điều kiện nội tại của đơn vị nhăm đưa ra các thông
điệp quảng cáo tiếp thị hiệu quả hơn.
4.9. Gi i pháp thu c nhân t Giá tr gia tăng.ả ộ ố ị
- Đa dạng hoá các loại hình gia tăng về số lượng và khả năng thích ứng với
thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm ñối tượng khách hàng.
- Tập trung chú ý về mặt chất lượng cũng như nội dung của các dịch vụ gia
tăng cung cấp.
73
- Tiên phong trong việc ra đời và ứng dụng các tính năng mới và sáng tạo
của các dịch vụ gia tăng mới nhăm thu hút một lượng khách hàng tiềm năng đến với
mạng.
74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
5.1. K t lu nế ậVNPT là tập đoàn bưu chính viễn thông lớn, hoạt động trên nhiều lĩnh vực,
song, không vì thế mà sao lãng việc chăm sóc khách hàng của mình đặt biệt là
khách hàng thuê bao trả sau – nhóm khách hàng trung thành của nhà mạng.
Tìm hiểu thực trạng kinh doanh, tác giả rút ra được kết luận sự hài lòng của
khách hàng chính là sức mạnh cho sự phát triển của công ty. Hiện nay, tỷ lệ khách
hàng rời mạng khá cao, cho thấy còn nhiều bất cập trong công tác duy trì chăm sóc
khách hàng của Trung tâm VNPT thành phố Vĩnh Long nói riêng và tập đoàn
VNPT nói chung. Điểm quan tâm nhất của khách hàng khi sư dụng điện thoại chính
là giá cước, sự minh bạch trong cách tính cước để khách hàng an tâm hơn khi sư
dụng. Bên cạnh đó là những chính sách khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau, quan
tâm nhiều hơn đến đối tượng này, tạo sự cân băng lợi ích giữa trả trước và trả sau.
5.2. Ki n ngh .ế ị
Nhăm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của
mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố cũng như trong phạm vi toàn quốc, kính đề
nghị:
- Cho phep thành lập kênh phản hồi thông tin từ phía khách hàng một cách
riêng biệt.
- Xây dựng một chuẩn về thang đo sự hài lòng khách hàng ñể hướng khách
hàng trả lời về cảm nhận suy nghĩ của họ ñối với dịch vụ mạng.
- Xây dựng chuẩn mực về chăm sóc khách hàng đôí với nhân viên chăm sóc
khách hàng trực tiếp và gián tiếp.
- Xây dựng phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
để thu thập thông tin từ những khách hàng đến giao dịch trực tiếp
5.3. Nh ng h n ch và h ng nghiên c u ti p theo.ữ ạ ế ướ ứ ế
Thứ nhất là nghiên cứu thực hiện đối với các khách hàng sư dụng dịch vụ
mạng Vinaphone tại Vĩnh Long nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng
75
tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lập lại tại một số thành phố khác
của Việt Nam. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong
những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng
tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo
phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất)
như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
76
Tài liệu tham khảo
-Trang web:
http://www.viettelmobile.com.vn/
http://www.evntelecom.com.vn/
http://www.sfone.com.vn/
http://www.beeline.vn/
http://www.vietnammobile.vn/
http://www.vinaphone.com.vn/
http://www.mobifone.com.vn/
http://vietbao.vn/
http://3c.com.vn/
http://portal.netvn/
http://tintuc.xalo.vn/
http://dantri.com.vn/
Các tài liệu khác về khuyến mãi, truyền thông marketing trên http://tailieu.vn
-Sách:
Giáo trình quản trị kinh doanh viễn thông- GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong
Hoàng Thị Chỉnh (2003), Định hướng phát triển ngành Thuỷ sản Việt Nam
giai đoạn 2001-2010, Đề tài khoa học cấp Bộ, Mã số B2001-22-02, Trường Đại học
Kinh tế TP.HCM, TP.HCM.
Đảng Cộng Sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội Đảng toàn Quốc lần thứ
X, website: www.cpv.org.vn, Hà Nội (ngày truy cập: 15/7/2006).
Fred R. David (2000), Khái luận về quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà
Nội
Nguyễn Duy Gia (2000), Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, Đề tài nghiên
cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, TP.HCM.
Hà Văn Hội (2003), “Các nguyên tắc cơ bản của Hiệp định thương mại Việt
- Mỹ áp dụng trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông”, Tạp chí BCVT & CNTT,
2003(3).
77