todoel enfoqueenla reputaciónonline –sesiónformativapara clientes · 2020. 6. 4. · webinar...
TRANSCRIPT
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Todo el enfoque en la reputación online – Sesión formativa para clientes
WEBINAR PARA CLIENTESJunio 4 2020
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• Tendencias actuales de la reputación online
• Cómo prepararse para Covid19
• Manténgase informado sobre la competencia
• Importancia de tener una estrategiapara su gestión de respuestas
Agenda
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Las necesidades de los huéspedes han cambiado
Study by Fuel Marketing, April 2020
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Tendencias actuales de comentarios online
Volúmen de reseñas
disminuyó 85.6% año
tras año
• 9,999 Establecimientos
• Rango de Fechas: 01/03/20 – 31/05/20 vs. mismoperiodo año pasado
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La reputación online de un vistazo
2020
2019
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Distribuición de comentarios por fuente de opinión
Es importante también analizar su distribución de comentarios no solo en general, sino también por fuente de opinión. Para así entender cómo ha sido impactada cada una. Haga clic aquí para más información.
https://go.reviewpro.com/s/article/Results-Sources-ORM
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Cambios en la distribuición de comentarios
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Qué dicen los comentarios
Haga clic aquí para leer más sobre cómo mantenerse informado sobre sus menciones del COVID-19
https://go.reviewpro.com/s/article/How-can-I-track-the-COVID-19-mentions-of-my-establishment
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Qué dicen los comentarios
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Cómo prepararsepara Covid-19
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El mundo del alojamiento ha cambiado: ¿cómo será el
"nuevo huésped"?
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La nueva mentalidad del viajero
Prioridades y preocupaciones
• Seguridad – protección contra el virus
• Escape – espacio personal, privacidad, relajación, recuperación
• Calidad-precio – asequibilidad
• Flexibilidad – opción de cambiar o cancelarreservas sin penalización
• Opciones de viaje local– debido a las restricciones y al miedo de viajar de maneraaérea
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Manténgase informados sobre sus competidores
Haga clic aquí para leer más sobre cómo mantenerse informado sobre sus competidores
https://go.reviewpro.com/s/article/CompetitionORM
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Maximize su gestión de respuestas
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Gestión de respuestas – mejores prácticas
• Establezca los flujos de trabajo y procesos correctos- ¿ Quién estará encargado de contester a los comentarios negativos? A los positivos?
- ¿ Quién contesará a las menciones de Covid19?
• Establezca una estrategia para su gestion de respuestas- Indicadores claves (comentarios y encuestas)
- ¿Qué plazos tiene para responder?
- ¿Qué reseñas priorizar?
- ¿Cómo puede robar cuota de mercado con su respuesta?
• Implemente plantillas de respuesta- Ejemplos de enunciados para comentarios online (sin sonar como robot). Haga clic aquí
para más información.
- Plantillas de respuesta para encuestas
• Configure las integraciones con Google y Booking.com para contester directamente. Haga clic aquí para más información.
https://go.reviewpro.com/s/article/Management-Response-Templateshttps://go.reviewpro.com/s/article/What-you-need-to-know-about-setting-up-response-integrations-like-Google-and-Booking-com
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Gestión de respuestas – Maximize su respuesta
Oportunidad perdida:
• Respuesta genérica que pareceplantilla
• Aprovechar la oportunidad que se hizo mención de la hygiene para comunicar los nuevos protocolosimplementados
• Mencionar que esperan darles la bienvenida de nuevo bajo mejorescircunstancias
• Podría ser un buen comentario para publicar en su página web o fijarlo enla parte superior de las fuentes de opinión
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Gestión de respuestas – Maximize su respuesta
Estimado Francesco,
Muchas gracias por tomarse el tiempo en dejarnos un comentario tan positivo durante estos tiempos difííciles.
Me complace saber que sintió que nuestros estándares de higiene y salud fueran muy altos y que nuestro equipo hayasido profesional.
Desde que surgió Covid19, hemos invertido en nuevosprotocolos de capacitación y salud para garantizar la seguridad de todos nuestros huépedes y personal.
¡Esperamos darle la bienvenida en un futuro próximo en mejores circunstancias!
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Gestión de respuestas – Maximize su respuesta
Sea transparente y honesto:
• Pida disculpas por la mala experiencia
• Reconozca y refuerce que estos son tiempos inusuales y difíciles para todos, incluyendo el personal.
• Destaque cómo planea / ha implementadonuevas capacitaciones para garantizar que todo el personal esté bien equipado para garantizar que los huéspedes se sientanseguros y puedan disfrutar de una excelente estadía.
• Mencione que esperan darles la bienvenidade nuevo
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